Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh gia lai

TÓM TẮT Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Vietcombank Gia Lai trong những năm qua, đã có sự đóng góp không nhỏ từ

TÓM TẮT

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) trong những năm qua,

đã có sự đóng góp không nhỏ từ lợi nhuận đem lại của việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách

hàng tổ chức Nhận thấy tầm quan trọng này, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu với mục đích đi phân

tích chuyên sâu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017, từ đó đưa ra ý nghĩa quan trọng là đề xuất những giải pháp, kiến nghị hữu ích giúp dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai phát triển hơn nữa trong thời gian tới

Để hoàn thành đề tài tác giả dựa trên nghiên cứu cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng hiện đại, sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tổng quan kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam Mặt khác, luận văn cũng sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp bảng câu hỏi nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về mặt định tính và định lượng như: doanh số tăng trưởng qua từng năm của các dịch vụ và thị phần của các dịch vụ so với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Ngoài ra, những hạn chế và tồn tại, nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế, tồn tại được nêu ra một cách cụ thể Những đóng góp của tác giả ít nhiều sẽ góp phần cho sự nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch

vụ ngân hàng hiện đại nói riêng của Vietcombank Gia Lai

LỜI CAM ĐOAN

Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi

TP.HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Lê Nguyễn Hoàng My

LỜI CÁM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành cám ơn TS Phan Ngọc Minh là người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và chỉ bảo tận tình tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này

Sau tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các Thầy, Cô thuộc Khoa Sau Đại Học – Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, anh chị đồng nghiệp, Ban Lãnh Đạo đã hết sức tận tình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

MỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CÁM ƠN iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC HÌNH xiii

LỜI MỞ ĐẦU xiv

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại 1

1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng 1

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại 5

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại 5

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại 5

1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 6

1.1.2.4 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại 12

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 13

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 13

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 14

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 15

1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lượng 15

1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định tính 17

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 18

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam; Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai 22

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam 22

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 28

CHƯƠNG 2 30

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI (VIETCOMBANK GIA LAI) 30

2.1 Tổng quan về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai 30

2.1.2 Sơ đồ tổ chức hiện hành 31

2.1.3 Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 32

2.1.3.1 Các loại hình hoạt động kinh doanh 32

2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 34

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) 36

2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định

lượng 36

2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán 36

2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 41

2.2.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45

2.2.1.4 Dịch vụ bảo lãnh 48

2.2.1.5 Các sản phẩm liên kết 48

2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai về định tính 49

2.2.2.1 Thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017

49

2.2.2.2 Lượng khác hàng mới và thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai 52

2.3 Khảo sát về dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai 56

2.3.1 Mục đích khảo sát 56

2.3.2 Đối tượng khảo sát 57

2.3.3 Phương pháp khảo sát 57

2.3.4 Kết quả khảo sát 57

2.3.4.1 Khảo sát về ngân hàng 57

2.3.4.2 Khảo sát về sản phẩm dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai 60

2.3.4.3 Khảo sát về nhân viên giao dịch; cơ sở hạ tầng của PGD/điểm giao dịch, công nghệ thông tin của Vietcombank Gia Lai 64

2.3.4.4 Khảo sát khác 65

2.4 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai

giai đoạn 2015-2017 67

2.4.1 Những thành tựu đạt được 67

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 68

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 71

2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 71

2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3 76

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI 76

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 76

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đến năm 2020 76

3.1.2 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai 77

3.1.3 Thách thức khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại Gia Lai 78

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai 80

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 80

3.2.1.1 Chiến lược đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 80

3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng 81

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành

83

3.2.1.4 Mở rộng kênh phân phối 85

3.2.1.5 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin 85

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 87

3.2.2.1 Dịch vụ thanh toán 87

3.2.2.2 Dịch vụ thẻ 89

3.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 91

3.2.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói 92

3.3 Đề xuất, kiến nghị 93

3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nước 93

3.3.3 Đề xuất với Vietcombank TW 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN CHUNG 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

PHỤ LỤC 104

PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 104

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Ngân

hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine – Máy giao dịch tự động

BIDV Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

Vietnam – Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

DVNHHĐ Dịch vụ ngân hàng hiện đại

EDC/POS Electronic Data Capture / Point of Sale – Máy cà thẻ / Điểm chấp

nhận thanh toán GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống mạng di

động toàn cầu

IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng

ID card Identification – Chứng minh thư

NHHĐ/NHĐT Ngân hàng hiện đại/Ngân hàng điện tử

NHBL/NHBB Ngân hàng bán lẻ/Ngân hàng bán buôn

PIN Personal Identification Number – Số nhận dạng cá nhân

SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication –

Hội viễn thông tài chính liên ngân hàng thế giới SMEs Small and Medium enterprise – Doanh nghiệp vừa và nhỏ

SMS Short message Service – Dịch vụ tin nhắn ngắn

SIM Subscriber Identity Module – Thẻ nhớ thông minh

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP/TMĐT Thương mại cổ phần/Thương mại đầu tư

TTXNK Thanh toán xuất nhập khẩu

VIETINBANK Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade –

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 2.1 Tình hình tăng trưởng của Vietcombank Gia Lai giai

2 Bảng 2.2 Giá trị và số lượng thanh toán không dùng tiền mặt từ

3 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank

4 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền kiều hối của Vietcombank Gia

5 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank

6 Bảng 2.6 Biếu phí dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 44

7 Bảng 2.7 Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 46

8 Bảng 2.8 Doanh số bảo lãnh của Vietcombank Gia Lai giai đoạn

9 Bảng 2.9 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của

Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 49,50

10 Bảng 2.10 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của

Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013-2017 51

11 Bảng 2.11 Lượng khách hàng mới tại Vietcombank Gia Lai giai

12 Bảng 2.12 Thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai so với

các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Gia Lai 53,54

13 Bảng 2.13 Khảo sát về thời gian giao dịch của khách hàng tại

14 Bảng 2.14 Khảo sát về mật độ giao dịch của khách hàng tại

15 Bảng 2.15 Khảo sát kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ của

16 Bảng 2.16 Khảo sát về số lượng ngân hàng khách hàng đang giao

Vietcombank Gia Lai

62

19 Bảng 2.1 Khảo sát về đánh giá hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý

20 Bảng 2.20 Khảo sát mức độ ưu tiên về sản phẩm dịch vụ của các

21 Bảng 2.21 Khảo sát mức độ ưu tiên về sản phẩm dịch vụ của khách

hàng đối với các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

1 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietcombank Gia Lai 32

2 Hình 2.2 Biểu đồ doanh số thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại

của Vietcombank Gia Lai từ 2013 - 2017 52

3 Hình 2.3 Thị phần máy POS trên địa bàn Tỉnh Gia Lai 55

4 Hình 2.4 Tỷ lệ % mức độ hài lòng của khách hàng 61

5 Hình 2.5 Tỷ lệ % tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ 62

6 Hình 2.6 Tỷ lệ % mật độ cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện

7 Hình 2.7

Tỷ lệ % sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, mức độ an toàn bảo mật thông tin của Vietcombank Gia Lai

65

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng ra đời được xem là một trong những phát minh kỳ diệu nhất của lịch

sử thế giới và nó không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình kinh tế xã hội từng thời kỳ Đặc biệt trong nền kinh tế hiện nay, Ngân hàng là một bộ phận không thể thiếu

và nó luôn giữ vai trò quan trọng với hoạt động chủ yếu là tiền tệ, tín dụng và thanh toán

Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế quốc tế và sự phát triển của tri thức; sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế thế giới đó là nền kinh tế quốc gia Ngân hàng thương mại

ra đời từng bước trực tiếp hoặc gián tiếp là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế thông qua những hoạt động kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối, và các nghiệp vụ khác

Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình hiện đại hóa công nghiệp, hiện đại hóa đất nước và hội nhập kinh tế toàn cầu Hệ thống Ngân hàng thương mại cũng không thể tránh khỏi sự tác động của xu hướng trên; chính vì thế mà hệ thống Ngân hàng thương mại ngày càng đã và đang tìm tòi mọi cách để đổi mới mình và vận động cùng với xu thế của thời đại Song song với việc duy trì và phát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM trong nước cũng như trên thế giới đã mở ra hàng ngàn dịch vụ ngân hàng hiện đại mới áp dụng hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của xã hội cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau và tăng lợi nhuận từ thu phí dịch vụ Trước xu hướng phát triển và hội nhập của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam cũng không ngoại lệ, để thay đổi diện mạo mới và nhằm đạt mục tiêu hướng đến năm

2020 là ngân hàng số 1 về bán lẻ, số 2 về bán buôn; thì chính bản thân ngân hàng cũng

không ngừng đổi mới trong cải tiến các sản phẩm dịch vụ mang tính công nghệ cao, duy trì sản phẩm truyền thống và nâng cao sản phẩm dịch vụ mới

Gia Lai là tỉnh có diện tích lớn thứ hai Việt Nam, với dân số trên 1,417,300 người (theo số liệu trung bình năm 2017), mật độ dân số không đồng đều chủ yếu tập trung ở thành phố, Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng (05 Chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, 16 Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, 01 Ngân hàng chính sách xã hội, 01 Chi nhánh ngân hàng Phát triển, 06 Quỹ tín dụng nhân dân), và tương lai còn phát triển thêm nhiều tổ chức tín dụng mới vào năm 2018 Trước xu thế ngày càng tập trung nhiều tổ chức tín dụng, Ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn, việc cần thiết đòi hỏi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại hóa, tạo thói quen mới cho khách hàng Với Vietcombank Gia Lai, hướng các sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại đã được triển khai từ nhiều năm nay Tuy nhiên, với mật độ dân số trẻ tăng ít, việc cung ứng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn nhiều mới mẻ, và sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ hiện đại với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn, xét thấy còn nhiều vấn đề cần nghiên cứu và hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm dịch vụ hiện đại của

Vietcombank Gia Lai Do đó, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai” làm đề tài luận văn

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

- Mục tiêu tổng quát:

+ Làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, bài học gì để lại cho các ngân hàng trong nước và Vietcombank + Phát triển một cách hiệu quả dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với điều kiện thực tế trên địa bàn tỉnh đối với Vietcombank Gia Lai

- Mục tiêu cụ thể:

+ Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, bài nghiên cứu được thực hiện sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi sau đây:

- Thứ nhất; Bản chất đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì?

- Thứ hai; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh?

- Thứ ba; Các giải pháp mang lại hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới của Vietcombank Gia Lai?

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp tại Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Cụ thể là dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, giai đoạn từ năm 2015 đến 2017

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng số liệu thứ cấp thông qua sách, báo cáo, tạp chí, website… Để so sánh, tổng hợp, phân tích Đồng thời vận dụng các kiến thức đã được học về môn Quản trị Ngân hàng thương mại, kinh nghiệm làm việc tại ngân hàng Phương pháp khảo sát: Khảo sát thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn để đánh giá những nhân tố tác động đến sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện đại

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Một là: Phân tích rõ phần cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ

thống NHTM

Hai là: Đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân

hàng tại Việt Nam

Ba là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

Vietcombank Gia Lai

Bốn là: Đút kết từ thuận lợi, khó khăn nhằm đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới

7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đóng góp về mặt lý luận khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận

và kiểm chứng thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó có thể làm tài liệu tham khảo

Đóng góp thực tiễn: Từ những thuận lợi, khó khăn trong quá trình phát triển dịch

vụ ngân hàng tại địa bàn tỉnh Gia Lai Tận dụng những lợi thế, khắc phục yếu kém, đề tài từng bước tìm ra những giải pháp về ngắn hạn hay dài hạn có tính hiệu quả cho sự nghiệp xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Gia Lai Đó cũng là cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn cũng như góp phần đẩy mạnh sự phát triển kinh tế chung của khu vực Tây Nguyên

8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Với quy mô dân số gần 90 triệu người, thu nhập bình quân đầu người không ngừng cải thiện hàng năm với 30% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng, môi trường pháp

lý và các cơ chế chính sách của Nhà nước và Ngân hàng Trung Ương (NHTW) sẽ dần hoàn thiện và mang tính định hướng lâu dài…Tất cả các yếu tố này được xem là nền tảng tạo cơ hội để các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, và Vietcombank Gia Lai cũng không nằm ngoài mục tiêu đó Phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại là một trong những hoạt động chủ chốt, đẩy mạnh hoạt động của

ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Dịch vụ ngân hàng hiện đại là công cụ hữu hiệu để mỗi NHTM ở Việt Nam cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, đối đầu với các NHTM có vốn đầu tư nước ngoài hoặc chi nhánh NHTM nước ngoài ở Việt Nam Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của các học giả Đề tài đã sử dụng một số kết quả của các nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong

đề tài

Báo cáo nghiên cứu khoa học của tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga với đề tài:

“Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Biên Hòa” tháng 06/2012 (1) Đưa ra cái nhìn chi tiết hơn về

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nêu ra từng sản phẩm cụ thể, (2) Phân tích các nhân tố tác động, dùng phương pháp thống kê và khảo sát, kiểm định các mô hình hồi quy, khảo sát đối tượng cụ thể, (3) Đưa ra những giải pháp như: giải pháp về công nghệ thông tin, giải pháp về nhân sự, giải pháp về chiến lược bán hàng, giải pháp chăm sóc khách hàng…Tác giả của báo cáo nghiên cứu khoa học này đi phân tích chuyên sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank, khắc phục những khó khăn tồn tại để đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt cho khách hàng

Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam” năm 2015 với nội dung

(1) Phân tích các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng của các NHTM, (2) Hệ thống hóa được một số kinh nghiệm khi phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số ngân hàng nước ngoài, (3) Nêu thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ở Luận án, tác giả đã đưa ra những kinh nghiệm trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đồng thời có những đóng góp về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cả hệ thống

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Tấn Lộc với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia

Lai” năm 2017 Một số vấn đề quan tâm (1) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử - một trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh, (2) Nêu ra một số giải pháp, chính sách chung như: chính sách về quảng bá, tiếp thị; chính sách về kênh phân phối; chính sách nhân sự đến các giải pháp cụ thể cho dịch vụ ngân hàng hiện đại: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…, (3) Đề xuất, kiến nghị phù hợp với điều kiện thực tế của Vietcombank Gia Lai

Tham khảo tính mới ở Luận án, luận văn Tác giả thấy rằng nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu trước đây

Để thực hiện đề tài; tác giả sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh Từ các nguồn thông tin và dữ liệu này; tác giả chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng, từ đó đưa

ra cơ sở hợp lý để đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai trong tương lai

9 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các Ngân hàng

thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai giai đoạn từ năm 2015 đến 2017

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.1 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trong Kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi

vật chất, có những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, đa số là sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ

Trong Marketing, Phillip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sỡ hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật

chất”

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính

Dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ

Theo GAST, dịch vụ ngân hàng là nội hàm của các dịch vụ tài chính Trong đó, dịch

vụ ngân hàng gồm có: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, bảo lãnh

và cam kết, thanh toán séc, mua bán các công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trù, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan

Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng tại khoản 7 điều 20 và khoản 3 điều 9 của

Luật Ngân Hàng Nhà Nước do Ngân hàng Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt động của ngân

hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung

ứng các dịch vụ thanh toán” Như vậy vẫn chưa có sự phân định rõ ràng về kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng

Hay Dịch vụ ngân hàng [Tô Khánh Toàn – 2014, tr 16]: là sự khớp đúng mọi nhu cầu hợp lý về tài chính của tất cả các đối tượng khách hàng, nó là điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả Các dịch vụ ngân hàng được phân thành các nhóm chính sau: gửi tiền, cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính

Dịch vụ ngân hàng: là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân [Nguyễn Thị Hồng Yến – 2015, tr 10]

Từ những khái niệm trên, có thể khái quát: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có ngân hàng mới có thể cung cấp các dịch này cho khách hàng một cách tốt nhất.

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 3 cấp độ:

- Một là, phần sản phẩm cốt lõi

Là phần đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng, là giá trị chủ yếu mà khách hàng mong đợi khi sử dụng SPDV của ngân hàng Vì vậy, nhiệm vụ của các nhà cung ứng SPDV ngân hàng là phải xác định được nhu cầu thiết yếu của khách hàng đối với từng SPDV để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng

- Hai là, phần sản phẩm hữu hình

Là phần cụ thể SPDV ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của SPDV ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây là căn cứ để khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và lựa chọn SPDV giữa các ngân hàng

- Ba là, phần sản phẩm bổ sung

Là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho SPDV ngân hàng hoàn thiện hơn và thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm như sau:

 Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sò mó, cân đong, đo đếm một cách

cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ không

có “mẫu” và không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ

sở niềm tin Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch

vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh

 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, thời gian và lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc máy móc trong quá trình cung ứng dịch

vụ cho khách hàng Hầu hết khách hàng trước đây đều giao tiếp trực diện với nhân viên giao dịch tại quầy Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã cho phép tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng với ngân hàng, khách hàng có thể trực

tiếp tại nhà hay bất cứ ở đâu, thời gian nào vẫn có thể thực hiện các thao tác giao dịch của mình

 Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Mà hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau

 Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể

ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau, không thể để dành tái sử dụng và phục hồi lại

 Tính không ổn định và khó xác định

Sản phẩm dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô,

kỹ thuật công nghệ, trình độ nhân viên Cách thực hiện, điều kiện, thơi gian thực hiện

sẽ khác nhau do đó chất lượng dịch vụ thì không ổn định và khó xác định được Nó còn phù thuộc vào cảm nhận của từng người sử dụng dịch vụ đó

 Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển

Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều loại, số lượng dịch vụ ngày càng tăng và đa dạng Các ngân hàng thương mại không ngừng cải tiến phát triển các dịch vụ của mình theo hướng hiện đại hóa Cùng với sự phát triển mãnh mẽ của khoa học công nghệ, đã từng bước thúc đẩy sự cải cách áp dụng công nghệ thông tin để đa dạng và tiện ích hóa các sản phẩm cung ứng cho khách hàng

 Dòng thông tin hai chiều

Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian

cụ thể Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng như độ tuổi, nhu cầu, sở thích, trình độ để từ đó cung ứng những sản phẩm thích hợp

1.1.2 Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại

Ngày nay, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến do sức ép cạnh tranh từ các tổ chức tài chính, từ nhu cầu về trình độ dân trí ngày càng cao, sự phát triển của khoa học công nghệ, cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới đã dỡ bỏ những rào cản thương mại trong hệ thống pháp luật Do đó đòi hỏi muốn duy trì dịch

vụ truyền thống thì cần phải nâng cấp các dịch vụ truyền thống, phát triển thêm những dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu hiện tại của xã hội

Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ có lịch sử ra đời và phát triển gắn

liền với sự hình thành sơ khai của hệ thống ngân hàng Các dịch vụ này là những dịch

vụ cơ bản, hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, có tính quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, nhận tiền gửi thanh toán, chiết khấu thương phiếu, hối phiếu, nhận ký gửi tài sản Để thực hiện những dịch vụ ngân hàng truyền thống này, khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch

Dịch vụ ngân hàng hiện đại: là những dịch vụ gắn liền với sự tiến bộ của khoa học

công nghệ, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không phải là xóa bỏ dịch vụ ngân hàng truyền thống mà mang tính kế thừa, phát triển, nâng cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống Những dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến và các dịch vụ đó có tính tập trung hóa, đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng hiện đại làm cho những giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng ít hơn so với các dịch vụ truyền thống

Như vậy, dịch vụ ngân hàng hiện đại: là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được

nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích cho người sử dụng

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có những đặc điểm như sau:

 Chứa hàm lƣợng công nghệ thông tin cao:

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, giúp các giao dịch trực tuyến được lưu thông Do đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại muốn phát triển mang lại tiện ích cao cần phải dựa vào sự phát triển của công nghệ thông tin

 Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao:

Để tương ứng với sự phát triển về công nghệ, đòi hỏi đội ngũ nhân lực phải am hiểu, tìm tòi và có kiến thức cao về phần mền công nghệ, khi áp dụng phần mền công nghệ đó và công việc sẽ dẽ dàng, trôi chảy và nhanh chóng

 Giảm thiểu thời gian, địa điểm giao dịch:

Khách hàng có thể gián tiếp tại nhà hay bất cứ địa điểm nào, bất cứ thời điểm nào khi thao tác thực hiện các dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi, nhanh chóng thông qua laptop, điện thoại đi động mà không cần trực tiếp đến ngân hàng giao dịch

 Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm:

Trước sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại vừa phải cạnh tranh trong nước, vừa cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài; để duy trì hoạt động và phát triển trước xu thế đó, buộc lòng các ngân hàng thương mại không ngừng tạo ra nhiều sản phẩm tốt, tiện ích gắn liền với hình ảnh, thương hiệu của mỗi ngân hàng Mỗi sản phẩm mới ra đời luôn là một cách thức để ngân hàng quảng bá hình ảnh,

thương hiệu và vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng

1.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán trong nước: Doanh số thanh toán liên ngân hàng của các NHTM

ngày càng tăng thông qua Ngân hàng Nhà nước bằng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), hệ thống thanh toán này gần như được sử dụng nhiều hơn và dần dần thay thế thanh toán bù trừ, giúp cho việc chuyển tiền trong nước giữa các ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi Dịch vụ thanh toán trong nước này cũng

mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng từ việc thu phí chuyển tiền cùng hệ thống và khác hệ thống ngân hàng

Dịch vụ thanh toán quốc tế: Tầm quan trọng của tình hình thanh toán xuất nhập khẩu

ngày nay góp phần quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế quốc gia Kể từ khi các NHTM liên kết với hệ thống thanh toán điện tử quốc tế của Hiệp hội Viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế (SWIFT) thì các hoạt động chuyển tiền thanh toán xuất nhập khẩu được thực hiện nhanh chóng, chuẩn xác hơn

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối luôn được các

ngân hàng chú trọng Với dịch vụ này, khách hàng có thể chuyển tiền an toàn, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian và độ chính xác cao Ngân hàng cung cấp chuyển tiền đi và nhận tiền đến, lợi nhuận thu từ phí của dịch vụ này cũng góp phần đáng kể trong tổng lợi nhuận hàng năm của các ngân hàng

Các dịch vụ kiều hối hiện tại: Chuyển tiền đến cá nhân, dịch vụ Moneygram, Ria, Uniteller, Tín nghĩa Monex

 Dịch vụ thẻ

Với phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày nay được ưa chuộng; thẻ ngân hàng được cấp cho khách hàng dựa vào thông tin tài khoản và nhu cầu thực tế, khách hàng có thể dùng để thanh toán hàng hóa, thanh toán tiền dịch vụ, rút tiền mặt tự

động (thông qua các máy đọc thẻ (EDC) tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS)), hay rút

tiền tại máy ATM trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Công nghệ thanh toán thẻ có nhiều ưu điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, Hiện có hai loại sản phẩm thẻ như:

Thẻ ghi nợ: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà không có quan hệ

vay mượn giữa ngân hàng và chủ thẻ Hay nói đúng hơn, thẻ ghi nợ sử dụng số dư tài khoản tiền gửi của chính khách hàng để giao dịch, và bắt buộc trong tài khoản phải còn

số dư mà ngân hàng đã quy định

Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ trực tiếp rút tiền mặt tại máy ATM Hiện nay, ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiều tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem thông tin quảng cáo, thanh toán phí dịch vụ Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng loại thẻ ghi nợ quốc tế như: Visa, Master, Amex, Cup Cùng mang những tính năng như thẻ ATM (Connect 24), loại thẻ này mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm chi tiêu tại nước ngoài với nhiều ưu đãi đặc biệt

Thẻ tín dụng: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng

chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh toán tùy thuộc vào từng loại thẻ khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ không phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê Nếu đến hạn, chủ thẻ không thanh toán thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả Khi chủ thẻ thanh toán hết toàn bộ số dư nợ thì hạn mức thẻ sẽ trở về ban đầu

Căn cứ vào nhu cầu, tình hình tài chính, thu nhập, loại tài sản đảm bảo mà phát hành hạn mức thẻ cho khách hàng khác nhau, có thể bằng hình thức đảm bảo tài sản, sổ tiết kiệm, tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

kí tại ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:

SMS Banking: Dịch vụ VCB – SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện

thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 6167 Bằng hình thức chủ động, dịch vụ SMS Banking sẽ tự động thông báo nếu số dư khách hàng có bất kỳ biến động ghi có hoặc

ghi nợ Ngoài ra, dịch vụ còn thông báo lãi vay, hoặc số dư phải thanh toán khi phát

sinh sao kê thẻ tín dụng quốc tế trong tháng cho khách hàng

Internet Banking: Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB-iB@nking) được

xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, Quý khách có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thông tin tài khoản cũng như kiểm soát tài khoản của chính mình Ngoài ra khách hàng cũng có thể tìm hiểu những thông tin, hoạt động khác của ngân hàng thông qua website này Qua Internet banking khách hàng có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ home-banking hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi

quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn

Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân

hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được

cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung

cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Mobile Bankplus: Mobile BankPlus là dịch vụ hợp tác giữa Viettel và các ngân hàng,

giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động bằng phần mềm một cách nhanh chóng, an toàn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi Giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện các giao dịch chỉ 15 giây mà độ an toàn cao với 2 lớp bảo mật Khách hàng chỉ cần là chủ thuê bao Viettel và đăng ký sử dụng dịch vụ của Vietcombank Trước đây khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng của Vietcombank

- Viettel phải thay đổi sim và sử dụng sim bankplus gây ra sự bất tiện Nhưng hiện nay khách hàng sử dụng Smartphone có thể tải về phần mềm Bankplus của Viettel qua Google Play, Aplestore hoặc qua trang Web của mạng Viettel Các khách hàng sử dụng điện thoại phổ thông có thể gọi điện theo cú pháp *123# và làm theo hướng dẫn thông qua ứng dụng Bankplus, đây là giao thức tương tác tốc độ cao giữa người dùng

và các ứng dụng thông qua mạng di động GSM

Phone Banking: Là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Nhờ dịch

vụ này khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nhận thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng sao kê, tỳ giá hoặc lãi suất cho khách hàng thông qua máy điện thoại bàn

Home Banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn

phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với ngân hàng

Ví điện tử: Khách hàng có thể thanh toán các giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang

Web thương mại điện từ một cách tiện lợi và an toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải đăng ký trước với ngân hàng

VCB-Direct Billing: Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử,

Vietcombank mở rộng liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, cước phí tự động qua hình thức ủy nhiệm thu hoặc khấu trừ tự

động trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng như: điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, hàng không, du lịch, siêu thị…Dịch vụ VCB-Direct Billing là dịch vụ thanh toán on-line giữa Vietcombank và các công ty cung cấp dịch vụ Khách hàng có thể thanh toán dịch vụ này thông qua máy ATM, các kênh thanh toán điện tử hoặc tại các quầy giao dịch Dịch vụ này ngày càng phát triển sẽ giúp giảm đáng kể việc thanh toán dùng tiền mặt trong dân cư Từ việc cung cấp các dịch vụ miễn phí ban đầu Vietcombank đang xem xét nếu dịch vụ nào đạt chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách

hàng sẽ đưa vào thu phí từ các đối tác cung cấp dịch vụ hoặc từ khách hàng

E-Banking (VCB – Money): Là dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ

hiện đại giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua hệ

thống máy tính tại trụ sở của khách hàng mà không cần trực tiếp tới ngân hàng Khách

hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

 Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng đại diện là bên thứ ba, cam kết thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh dự thầu, thanh toán, bảo hành cho khách hàng là tổ chức hay cá nhân với một khách hàng tổ chức khác trong nước hay nước ngoài Để thực hiện bảo lãnh của mình, ngân hàng sẽ yêu cầu khách hàng tổ chức ký quỹ tùy theo tình hình tài chính, mức độ quan hệ của khách hàng đó với ngân hàng hoặc đảm bảo bằng tài sản đã dùng để thế chấp vay còn

dư Các hình thức chứng thư bảo đảm mà ngân hàng thực hiện như: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh bảo hành

 Cung cấp các sản phẩm liên kết

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán Ngân hàng hợp tác liên doanh với các công ty bảo hiểm, cung cấp cho khách hàng dịch vụ vay kèm bảo hiểm, tiết kiệm kèm bảo hiểm,

các loại bảo hiểm cho con, cho bố mẹ Ngân hàng đươc hưởng hoa hồng từ việc cung cấp bảo hiểm cho khách hàng

Nhờ vào việc áp dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ trong việc nâng cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đưa ra thị trường những dịch vụ ngân hàng hiện đại hoàn toàn mới nhằm giúp ngân hàng thương mại nâng cao tính cạnh trang cũng như tăng lợi nhuận từ việc thu phí dịch vụ

1.1.2.4 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng

hiện đại

 Giống nhau:

Dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ) đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, chúng đều có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể bảo quản lưu trữ

 Khác nhau:

Nội dung Dịch vụ ngân hàng truyền

thống Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Lịch sử ra đời Ra đời và phát triển gắn liền với

Chiếm tỷ trọng nhỏ, bổ sung thêm thu nhập, lợi nhuận

Các loại dịch vụ Huy động; cho vay; chiết khấu

thương phiếu, chứng từ có giá;

Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh, dịch

trao đổi ngoại tệ; dịch vụ ủy thác, dịch vụ ngân quỹ; chuyển tiền thanh toán (bù trừ)

vụ đại lý, dịch vụ thanh toán (IBPS), chuyển tiền đi và nhận tiền kiều hối

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Theo quan điểm duy vật biện chứng: Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên từ

thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật, hiện tượng Phát triển không chỉ đơn thuần là tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn là

sự thay đổi về chất lượng và hiệu quả

Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng: Lượng là số lượng hay quy mô sản phẩm dịch

vụ, chất là chất lượng sản phẩm dịch vụ đó Đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại thì sự gia tăng về quy mô, số lượng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ là sự phát triển của dịch vụ này

Như vậy, có thể định nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự mở rộng về quy mô kết hợp với sự gia tăng về chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là sự phát triển về định lượng và định tính”

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại về định lượng: là sự tăng lên về quy mô, sự đa

dạng hóa về số lượng sản phẩm dịch vụ, mức gia tăng về số lượng khách hàng, mức gia tăng thị phần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM…để đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của khách hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại về định tính: là việc không ngừng cải tiến để

nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ với mong muốn khách hàng có thêm nhiều

tiện ích từ sản phẩm của ngân hàng với chi phí hợp lý, đồng thời sự phát triển đó đem

lại cho NHTM hiệu quả trong hoạt động

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có vai trò thúc đẩy sự phát triển, góp phần gia tăng tổng sản phẩm quốc nội Với việc tạo ra được những sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, phù hợp đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển của nền kinh tế, các NHTM đã giúp các doanh nghiệp nhanh chóng chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị và công nghệ Thêm vào đó, việc giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi, không phải tới ngân hàng, hạn chế lượng giao dịch tiền mặt trong lưu thông cũng góp phần giảm chi phí giao dịch cho các cá nhân, doanh nghiệp, tạo ra lợi thế về giá thành sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế Việc ra đời và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng tạo điều kiện để các ngành nghề khác cùng phát triển như thương mại điện tử… Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên nền tảng sự phát triển của khoa học công nghệ như máy tính, internet…Đây là những dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi sự hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng mới có thể vận hành và

sử dụng Từ đó, đưa nền kinh tế phát triển theo hướng nền kinh tế tri thức

 Đối với ngân hàng

Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro,

bị phụ thuộc vào khách hàng Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng Từ đó giúp cho ngân hàng phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ

ngân hàng hiện đại làm tăng hiệu quả trong giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy Trong giao dịch truyền thống các nhân viên ngân hàng phải thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trên giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi Với dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ được tự động hóa và khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng

 Đối với khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển của mạng Internet, các khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích Khi khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng có dịch vụ hiện đại, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn, vui vẻ hơn, vì họ sẽ được ngân hàng đáp ứng nhu cầu của mình một cách nhanh nhất, giúp họ tiết kiệm được thời gian để làm những công việc quan trọng khác Trong giao dịch truyền thống các giao dịch thực hiện bên ngoài lãnh thổ thường phức tạp và gây nhiều khó khăn, phiền toái cho khách hàng Nhưng với dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng khi đi công tác ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có thể thực hiện các giao dịch một

cách bình thường

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.3.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lƣợng

 Mức độ gia tăng doanh số cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Thông qua việc gia tăng doanh số của từng loại dịch vụ ngân hàng hiện đại

sẽ thấy được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Doanh số càng cao chứng tỏ quy mô của dịch vụ ngân hàng hiện đại càng lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều và thị phần ngày càng mở rộng

 Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng và thị phần

Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của của một doanh nghiệp Số lượng khách hàng tăng theo thời gian thể hiện sự thu hút của các sản phẩm

dịch vụ, sự quan tâm của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vì vậy, cần tăng cường thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng mới đồng thời tăng cường củng

cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình Mức độ gia tăng thị phần phản ánh khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh, phản ánh mức độ ảnh hưởng cũng như uy tín của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng Trong thời đại ngày nay, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích cực mở rộng thị phần kinh doanh, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách hàng

 Tốc độ tăng của số lƣợng sản phẩm dịch vụ

Đây là tiêu chí thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NHTM cung cấp cho khách hàng Số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với nhiều sản phẩm, tăng cường khả năng bán chéo sản phẩm, bán sản phẩm theo gói dịch vụ Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc không ngừng cải tiến các gói sản phẩm dịch vụ và đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng

 Tốc độ gia tăng của hệ thống kênh phân phối

Đây chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Đây cũng được xem là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong lĩnh vực ngân hàng ngoài kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh thì việc xây dựng các kênh phân phối hiện đại cũng ngày càng được chú trọng đầu tư, trong đó nhấn mạnh việc đầu tư công nghệ hiện đại để gia tăng tiện ích cho khách hàng

Tốc độ tăng giảm được tính bằng công thức sau:

Trong đó: Yi: Mức độ của hiện tượng ở kỳ nghiên cứu

Y(i-1): Mức độ của hiện tượng ở kỳ so sánh Ki: Tốc độ tăng, giảm của hiện tượng nghiên cứ

1.2.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định tính

 Mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn và mức độ hài lòng của khách hàng đối sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Nếu dịch vụ sản phẩm được cung ứng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn khiến khách hàng hài lòng thì họ sẽ tiếp tục gắn bó, sử dụng dịch vụ và thậm chí có thể giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến những khách hàng khác Qua đó giúp NHTM duy trì được lượng khách hàng hiện có và có thêm những khách hàng mới Việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ các NHTM mới quan tâm mà còn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp thương mại dịch vụ… Thông thường, họ sẽ tìm hiểu thông qua các cuộc khảo sát bằng nhiều hình thức khác nhau như: thông qua công ty chuyên nghiệp, khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi, hội thảo, email, qua điện thoại…hay các hộp thư góp ý tại các nơi giao dịch Bằng cách đó, góp phần hoàn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng toàn diện hơn

 Sự gia tăng tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ căn cứ vào sự gia tăng của

số lượng sản phẩm dịch vụ mà còn căn cứ vào tiện ích của dịch vụ Dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ khoa học hiện đại, tiên tiến; chính vì vậy các NHTM không ngừng tìm hiểu, ứng dụng công nghệ mới để tăng tiện ích cho dịch vụ

 Mức độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng tại các ngân hàng đó chính là mức độ an toàn, bảo mật, kiểm soát rủi ro của dịch vụ Tính an toàn, bảo mật càng cao thì mức độ tin tưởng của khách hàng càng cao Do sự phát triển nhanh như “vũ bão” của công nghệ thông

tin kéo theo những mặt trái như: “Hacker” thông tin tài khoản, thẻ tín dụng…cũng khiến cho nhiều khách hàng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Chính

vì vậy, việc chú trọng thiết lập một hệ thống an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng

là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ

Có thể xem danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình, là công cụ để ngân hàng giới thiệu hình ảnh của mình tới khách hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh và danh tiếng luôn tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, ngay cả đối với những khách hàng chưa từng giao dịch với ngân hàng Thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ

là ưu thế cho ngân hàng trong việc cạnh tranh với các đối thủ và thu hút được nhiều khách hàng

 Hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại

Việc gia tăng doanh số trong hoạt động góp phần mở rộng quy mô; song doanh số tăng kéo theo việc gia tăng của chi phí hoạt động Lợi nhuận sau khi trừ đi chi phí hoạt động mới đánh giá đúng thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại có hiệu quả hay không, có mang lại lợi ích cho ngân hàng hay không? Do đó, hiệu quả cũng là yếu

tố cần xem xét trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Năng lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho khách hàng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng lớn Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM nhà nước với quy mô chưa đủ lớn, năng lực tài chính thấp hơn những NHTM nước ngoài Vì vậy, dịch vụ của các NHTM

Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn

 Chính sách giá, phí

Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng, ngân hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Trước xu hướng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng chọn lựa bởi vì ngân hàng có chính sách ưu đãi về giá, phí cũng như chế độ chăm sóc khách hàng Chính vì thế chính sách về giá, phí là rất quan trọng; nó ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách hàng của ngân hàng cũng như ảnh hưởng gián tiếp đến lợi nhuận thu được

từ phí dịch vụ

 Công nghệ ngân hàng

Sự phát triển của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống kinh

tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế, trong đó có ngành tài chính – ngân hàng

Công nghệ hiện đại đã tạo ra điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng cho vay, huy động tiền gửi, thanh toán, chiết khấu thương phiếu NHTM còn cung cấp những dịch vụ NHHĐ cho khách hàng như: chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử Đây chính là những dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng, cập nhật sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật Việc ứng dụng sự tiến bộ công nghệ thông tin ẩn bên trong những sản phẩm dịch vụ của mình chính là tạo nên sự khác biệt của mỗi ngân hàng

 Trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực

Một nhân tố vô cùng quan trọng không kém đó chính là năng lực quản trị điều hành

và chất lượng nguồn nhân lực Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều khả năng phục vụ của nhân viên Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo căn bản, nắm vững chuyên môn nghiệp

vụ, am hiểu tường tận về công nghệ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, khả năng linh hoạt trong xử lý tình huống

 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng

Mỗi ngân hàng sẽ vạch định cho mình những chính sách và chiến lược khác nhau Tuy nhiên nhìn chung đều vì mục đích mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu, và gia tăng lợi nhuận Các NHTM đã xác định mục tiêu của mình là phục vụ khách hàng cá nhân và tổ chức; tuy nhiên, khách hàng cá nhân chiếm ưu thế Vì thế, mà các NHTM thường xây dựng những danh mục sản phẩm tương đối đa dạng, nhiều tiện ích Khả năng cung cấp dịch

vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển như: chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,

 Quy trình thủ tục giao dịch

Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, mất nhiều thời gian của khách hàng Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn, một số giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch lâu, chậm trễ Đây là một điểm mà các NHTM Việt Nam cần khắc phục

 Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại đến gần với khách hàng hơn Marketing cũng là một cách quảng bá thương hiện của ngân hàng đến với công chúng trong nước và nước ngoài Hoạt động marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi; thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng; thông qua thái độ phục vụ của nhân viên Hiện nay, hoạt động marketing đóng một vai trong rất quan trọng, là yếu tố gián tiếp giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng Hoạt động marketing hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích và ngược lại Chính

vì thế, mà mỗi ngân hàng cũng cần có chiến lược marketing phù hợp, trọng tâm vào mục tiêu đạt được

 Kênh phân phối của ngân hàng

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng

Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Với xu thế công nghệ hóa hiện nay, các NHTM dần dần cải tiến hệ thống kênh phân phối truyền thống và phát triển nâng cao

hệ thống kênh phân phối hiện đại sao cho khắc phục được thời gian giao dịch của khách hàng với ngân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc tăng về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Các yếu tố khác:

Khả năng cung cấp và phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chính sách của nhà nước, quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh hoạt động Ngoài ra, khung