Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng internet banking của sinh viên trường đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh

Câu hỏi nghiên cứu được đưa ra là “Tại sao sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp HCM vẫn không sử dụng dịch vụ này mặc dù đã biết về sự tiện lợi mà dịch vụ này mang lại?” Từ thực tiễn đó đề tài



LÊ ĐĂNG CHÂU

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 030630140759

 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 



LÊ ĐĂNG CHÂU

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 030630140759

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả nghiên cứu

là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc

các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong khóa luận

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 5 năm 2018

Tác giả

Lê Đăng Châu

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Cô PGS.TS Lê Phan Thị Diệu Thảo đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong giai đoạn thực hiện nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu và bổ ích để tôi có thể vận dụng vào trong bài nghiên cứu này và trong công việc trong tương lai sắp tới

Xin cảm ơn các bạn sinh viên Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh

đã giúp đỡ tôi trong quá trình khảo sát và thu nhận dữ liệu

Do kiến thức còn hạn hẹp, mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng đề tài vẫn không tránh được sai sót Rất mong nhận được sự nhận xét của các Thầy, Cô để tôi

có thể hoàn thiện bài nghiên cứu này một cách hoàn chỉnh nhất

Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Lê Đăng Châu

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5

1.7 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ INTERNET BANKING 7

2.2 INTERNET BANKING 7

1.3.1 Khái niệm Internet Banking 7

1.3.2 Lợi ích của Internet Banking 7

1.3.3 Hạn chế của Internet Banking 9

2.3 Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu 9

1.3.1 Thuyết hành động hợp lí (TRA) 9

1.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 11

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 12

2.4 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 14

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước 14

1.3.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài 15

2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 19

3.2 TRÌNH TỰ NGHIÊN CỨU 21

3.2.1 Trình tự nghiên cứu 21

3.2.2 Mã hóa thang đo 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 26

4.2 HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 29

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 34

4.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 35

4.3.2 Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc 38

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 39

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 41

4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI SINH VIÊN ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH 46

5.1 KẾT LUẬN 46

5.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH 46

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

A Danh mục tài liệu tham khảo bằng tiếng Việt 50

B Danh mục tài liệu tham khảo bằng Tiếng Anh 51

PHỤ LỤC 55

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance Phân tích sự khác biệt trung

bình giữa các nhóm ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động

DDOS Distributed Denial of

Service

Tấn công từ chối dịch vụ phân tán

KMO Kaner- Meyer- Olkin Chỉ số KMO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.2 Mã hóa thang đo nhân tố 22

Bảng 4.1 Đánh giá các thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh 27

Bảng 4.2 Đánh giá lại các thang đo sau khi loại bỏ biến CP4 29

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các biến độc lập 31

Bảng 4.4 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với các biến độc lập 32

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA 33

Bảng 4.6 KMO và kiểm định Barlett các biến phụ thuộc 34

Bảng 4.7 Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với các biến phụ thuộc 34

Bảng 4.8 Kết quả phân tích nhân tố EFA phụ thuộc 34

Bảng 4.9 Ma trận tương quan Pearson 35

Bảng 4.10 Tóm tắt mô hình 37

Bảng 4.11 Phân tích ANOVA 38

Bảng 4.12 Kết quả hồi quy tuyến tính của biến phụ thuộc quyết định sử dụng Internet Banking 39

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình TRA 11

Hình 2.2 Mô hình TPB 12

Hình 2.3 Mô hình TAM 13

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 3.2 Trình tự tiến hành thực hiện nghiên cứu 20

Biểu đồ 4.1 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Giới tính 24

Biểu đồ 4.2 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Trình độ đại học 24 Biểu đồ 4.3 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Tần suất đến ngân hàng giao dịch 25

Biểu đồ 4.4 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Mục đích đến ngân hàng giao dịch 25

Biểu đồ 4.5 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Sử dụng Internet Banking vàThời gian sử dụng Internet Banking 26

Bài nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát hơn 200 sinh viên đang theo học tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp HCM Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các bước kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Từ đó rút ra được có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố từng yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên trường Đại Học Ngân Hàng Tp HCM

Từ khóa: Internet Banking, yếu tố ảnh hưởng, sinh viên, Đại Học Ngân Hàng

Tp HCM, EFA

The purpose of the study was to determine the factors affecting the decision to use Internet Banking of HCMC University of Banking students, thus making some recommendations to improve the quality of services to increase The number of students using this service for commercial banks in HCMC

The study was conducted by examining more than 200 students studying at the University of HCMC The data were then processed using SPSS 20.0 software through step-by-step calibration using Cronbach's Alpha, EFA factor analysis, correlation analysis, and regression analysis That explains how many factors influence the level and influence of each element to determine the use of Internet Banking by students of the University of HCMC

Key words: Internet Banking, factor, student, University of Banking Ho Chi Minh City, EFA

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trước đây, thời ngân hàng còn sơ khai, mọi người phải đến tận ngân hàng hoặc các phòng giao dịch để có thể giao dịch trực tiếp các hoạt động tín dụng

từ việc vay tiền, gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền,v.v…

Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, điện tử và thương mại, những chiếc thẻ ATM, trụ rút tiền đã ra đời và xuất hiện ngày càng phổ biến khắp nơi toàn quốc, việc này đã giúp khách hàng tiết kiệm khá nhiều thời gian và chi phí cho các giao dịch thủ công trước đó, đồng thời trút

bỏ được gánh nặng và nỗi lo mất tiền trong quá trình di chuyển

Với tốc độ phát triển như vũ bão của kinh tế, thương mại, điện tử và đặc biệt

là công nghệ thông tin, đời sống đã có sự thay đổi tích cực về mọi mặt, nó làm thay đổi nhận thức và cách thức hoạt động trong nhiều lĩnh vực, trong đó đặc biệt là ngành ngân hàng Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử (NHĐT, Internet Banking) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của dịch vụ Internet Banking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhang chóng, chính xác và bảo mật

Xuất hiện tại Việt Nam chính thức từ năm 2004, Internet Banking dần dần trở nên quan trọng và phổ biến, với sự tiện ích đáng kể của ứng dụng này đem tới, không khó hiểu khi nó trở thành một mảng kinh doanh không thể thiếu của các ngân hàng hiện đại lẫn truyền thống, khởi đầu với 3 ngân hàng triển khai năm

2004, năm 2007 đã có 18 ngân hàng áp dụng, con số này năm 2012 là 46, năm

2014 là 47 và hiện tại đã có 100% ngân hàng áp dụng dịch vụ này

Tuy vậy theo số liệu khảo sát từ tổ chức We Are Social, tính đến tháng 1/2018, tổng số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam là khoảng 64 triệu người, chiếm 67% dân số, tuy nhiên với chỉ 4% dân số đang sử dụng dịch vụ

Internet Banking (theo khảo sát công ty nghiên cứu thị trường Kantar), trong khi đó con số này là 12% và 39% ở Châu Á và trên toàn thế giới, cao hơn số người sử dụng dịch vụ này lần lượt là 4 lần và 10 lần tại Việt Nam Với số lượng người sử dụng rất cao (67% dân số) tuy nhiên chỉ có 4% dân số sử dụng dịch vụ này, người Việt Nam sử dụng tiền mặt vì chúng cho họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được Tương tự như vậy, khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn Đây cũng là tâm lí của sinh viên đại học Ngân hàng mỗi khi phải thực hiện các giao dịch liên quan đến học phí hay chi phí sinh hoạt tại Kí túc xá trong khuôn viên trường Nguyên nhân của tâm lí bất an này chủ yếu là do sinh viên chưa nắm

rõ được cách thức giao dịch thông qua Internet Banking cũng như chưa tìm hiểu và nắm bắt được những lợi ích to lớn khác mà Internet Banking có thể đem lại cho chúng ta Câu hỏi nghiên cứu được đưa ra là “Tại sao sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp HCM vẫn không sử dụng dịch vụ này mặc dù đã biết

về sự tiện lợi mà dịch vụ này mang lại?”

Từ thực tiễn đó đề tài nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Internet Banking của sinh viên trường Đại Học Ngân Hàng - TP.HCM của tác

giả với mong muốn tìm hiểu và làm rõ những yếu tố tác động đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại trường Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh đồng thời đưa ra những cách khắc phục và gợi ý cho các nhà quản trị những ngân hàng thương mại trong khu vực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

1.2 TỔNG QUAN VỀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này từ lâu là đề tài được nhiều nhà nghiên cứu ở trong và ngoài nước lựa chọn để đưa vào nghiên cứu của mình Đối với bài nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra những đề tài liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh Dưới

đây là một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài này

Sathye (1997) đã thực hiện một cuộc khảo sát về mức độ sử dụng Internet Banking tại Australia, và cho thấy chỉ có 2 ngân hàng trên tổng số 52 ngân hàng áp dụng dịch vụ Internet Banking ở Australia tại thời điểm 1997 Ông ấy

từ đó cho rằng tất cả ngân hàng tại Australia nên cân nhắc việc áp dụng Internet Banking để không bị bỏ lại phía sau trong cuộc chuyển giao công nghệ toàn cầu Tương tự, Diniz (1998) cũng thực hiện một cuộc khảo sát trên các trang web của các ngân hàng tại Mỹ Ông chỉ ra nhiều cơ hội mà Internet

có thể đem lại cho ngành ngân hàng Nghiên cứu thực hiện cuối những năm 90 cho thấy đa số ngân hàng không áp dụng Internet Banking nhưng vẫn nhấn mạnh tới các ngân hàng về lợi ích và cơ hội mà dịch vụ này có thể mang tới Sanchez và Gallie (2010) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng Internet Banking tại Pháp, nhóm tác giả đưa ra những nghiên cứu chi tiết bằng cách so sánh số lượng người sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng tại Pháp và Mexico Họ sử dụng dữ liệu khảo sát có sẵn và khảo sát 398 người sử dụng tại các ngân hàng ở Pháp Nghiên cứu đưa chỉ ra rằng có 6 nhân

tố tác động đến việc sử dụng Internet Banking, cụ thể là: tính tương thích, sự

dễ sử dụng, sự quan tâm của bên thứ ba, sự tin tưởng và ảnh hưởng của nhóm Tương tự, Octavian và Daniela (2006) cho rằng những khách hàng Romania

đã không sử dụng dịch vụ Internet Banking vì tính không ổn định và thiếu thông tin về Internet Banking Ngược lại với nghiên cứu của Octovian và Daniela (2006), nghiên cứu của Omar (2011) đã phát hiện rằng đa số khách hàng vẫn chưa nhận thức được dịch vụ Internet Banking, mặc dù họ có thể sử dụng dịch vụ này do họ sẵn sàng chấp nhận thay đổi và đổi mới Chang (2005) đánh giá quan hệ giữa sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking và đặc điểm dân số của những khách hàng, chẳng hạn như tuổi tác, giới tính và tình trạng hôn nhân ở Hàn Quốc, cô còn cho rằng các đặc điểm của cá nhân cũng

có tác động quá trình chấp nhận Internet Banking Điều này cũng tương tự như phát hiện trong nghiên cứu của Agarwal (2009), trong nghiên cứu này cho

thấy đặc điểm dân số của một khách hàng và các nhân tố cơ bản sẽ ảnh hưởng đến quyết định, nhận thức và sự hài lòng với Internet Banking tại Ấn độ nơi đã được nghiên cứu Bayrakdaroglu (2012) cũng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Ông đã thu thập dữ liệu từ 5 tỉnh khác nhau trong vùng Aegean tại Thổ Nhĩ Kỳ Theo đó, bảo mật và thông tin cá nhân ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng Internet Banking Ngoài ra đề tài còn liên quan đến hai công trình nghiên cứu trong nước của tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2011): “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” và tác giả Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”

1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh để từ đó gợi ý cho các NHTM trong việc phát triển Internet Banking tại Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chi Minh nói riêng và cho các sinh viên trong các trường đại học nói chung

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu sẽ được làm rõ qua các câu hỏi sau:

(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet

Banking của sinh viên đại học Ngân Hàng?

(ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng Internet

Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên trường Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh được nghiên cứu trên trên sinh viên Đại Học Ngân Hàng – những cá nhân có độ tuổi từ 18-22 tuổi, những cá nhân đã và đang có ý định sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng hiện nay Vì thời gian nghiên cứu hạn chế nên nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3/2008 đến tháng 6/2018

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kĩ thuật thu thập thông tin dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi bằng cách khảo sát những sinh viên Đại học Ngân Hàng từ năm nhất tới năm cuối

và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Tp Hồ Chí Minh Dữ liệu sơ cấp

sẽ được xử lí bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha , đánh giá bằng phương pháp nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích phương sai 1 yếu tố

(Oneway ANOVA) được sử dụng để kiểm định mô hình

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Kết cấu của nghiên cứu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Nội dung chương này trình bày về lí

do chọn đề tài nghiên cứu, tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 2: Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm về Internet Banking Nội dung chương này trình bày các lý thuyết cơ bản về Internet Banking, cơ sở lý thuyết của các vấn đề liên quan đến nghiên cứu Đưa ra những nghiên cứu liên quan trước đây từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa theo mô hình đã đưa ra ở chương 2,

chương này mô tả quy trình, thiết kế nghiên cứu, các biến quan sát và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Nội dung chương này là đưa ra kết quả phân tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên trường Đại Học Ngân Hàng Tp HCM

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị Chương cuối này đưa ra kết luận dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm ở Chương 4, từ đó đưa ra những đóng góp, song song với đó chỉ ra một vài mặt hạn chế còn tồn tại Từ đó khuyến nghị những nhà quản trị ngân hàng một số giải pháp nhằm cải thiện Internet Banking

1.7 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài có ý nghĩa thiết thực, là những đóng góp quan trọng giúp cho các nhà quản trị Ngân hàng hiểu được những yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng và mức độ tác động của từng yếu tố từ đó có thể góp phần cải thiện được chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra những chiến lược nhằm thúc đẩy việc sử dụng Internet Banking đối với sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh nói riêng và các trường đại học nói chung

CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ INTERNET BANKING

2.2 INTERNET BANKING

1.3.1 Khái niệm Internet Banking

Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng

để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đền Ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc smartphone có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Trong hệ thống ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng có cơ

sở dữ liệu tập trung trên một trang web Tất cả dịch vụ ngân hàng cung cấp trên Internet được hiển thị trên menu được truy cập một cách dễ dàng Đặc điểm dịch vụ Internet Banking là: giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ

Internet Banking có thể được xem là một thị trường điện tử trong đó các giao dịch được thực hiện trực tuyến với sự giúp đỡ của Internet (Daniel,1997) Internet Banking sẽ nâng cao đáng kể vị trí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường bằng cách cho phép các ngân hàng mang lại nhiều giá trị hơn cho ngân hàng (Bradley và Stewart,2003) Một số nhận định khác như của Henry (2000)

về Internet Banking thì ngân hàng trực tuyến là một hệ thống cho phép các khách hàng có thể truy cập tài khoản ngân hàng, các thông tin và sản phẩm của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng mà không cần tới sự trợ giúp từ việc gửi thư, fax hay chữ kí gốc hay sự xác nhận qua điện thoại

1.3.2 Lợi ích của Internet Banking

Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho

khách hàng doanh nghiệp và cho khách hàng cá nhân Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua Internet Banking nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian

Nhiều tác giả nhấn mạnh lợi ích của Internet Banking nhƣ tính dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí, thậm chí là sự thay đổi công nghệ Curran và Meuter (2008), Ho và Ko (2005) đƣa ra một vài lợi ích và hạn chế của Internet Banking :

phải hiện diện ở quầy giao dịch để thực hiện giao dịch, các kênh của ngân hàng trực tuyến luôn luôn sẵn sàng cho khách hàng bất kể ngày hay đêm Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch vào những thời gian thuận tiện và từ bất kì nơi đâu với khả năng kết nối Internet

thông qua Internet Banking diễn ra nhanh hơn rất nhiều nếu so với giao dịch truyền thống hay tại các cây ATM

không cần phải tốn khoản phí di chuyển từ và đến ngân hàng

chuyển đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình bất cứ lúc nào Khách hàng có thể quản lí tiền bạc và tài khoản của họ một cách nhanh chóng hơn Hơn nữa, họ có thể chi trả hóa đơn trực tuyến, và chuyển tiền trực tuyến Internet Banking còn hiệu quả bởi vì thực tế rằng nó cho phép truy cập miễn phí , nhằm quản lí mọi giao dịch tài chính mà không phải mất nhiều thời gian

1.3.3 Hạn chế của Internet Banking

Một số hạn chế của Internet Banking được nêu ra bởi tạp chí Basics (2009) có thể được tóm tắt ngắn gọn dưới đây Những hạn chế này cũng tùy thuộc vào quan điểm mỗi khách hàng

 Vấn đề bảo mật: Đây được xem là một trong những vấn đề chính ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking Mặc dù đã có khá nhiều phần mềm mã hóa tinh vi được thiết kế để bảo vệ những tài khoản, luôn luôn có khả năng tài khoản của khách hàng bị hack hoặc bị đánh cắp bằng những phần mềm công nghệ cao của các “Hacker” Ngoài sự tấn công của các “Hacker”, Virus, phần mềm gián điệp, lừa đảo tấn công hệ thống thông qua việc giả mạo khách hàng từ đó đánh cắp dữ liệu, còn một trường hợp nữa là tội phạm tấn công kiểu “từ chối dịch vụ: (DDOS) làm te liệt hệ thống website,…

hàng có thể không được hỗ trợ trực tuyến Những dịch vụ tài chính toàn diện, có thể kể ra như tài khoản môi giới và bảo hiểm mà các ngân hàng truyền thống đưa ra cho người dùng một cách trực tiếp không thể thực hiện trực tuyến Đôi khi các ngân hàng truyền thống cho các khách hàng lâu năm của mình những ưu đãi đặc biệt như các mức lãi suất ưu đãi hay

tư vấn đầu tư miễn phí, những trường hợp này cần sự hiện diện của khách hàng

2.3 NỀN TẢNG LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU

1.3.1 Thuyết hành động hợp lí (TRA)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975), thuyết hành động hợp lý TRA là một trong những lý thuyết nền tảng, được sử dụng để dự đoán hành vi của con người trong các lĩnh vực khác nhau, và có thể áp dụng trong nghiên cứu quyết định sử dụng Internet Banking Theo TRA thì hành vi người

tiêu dùng được quyết định bởi ý định hành vi (Behavior Intension –BI) và ý định hành vi được hình thành từ thái độ và chuẩn chủ quan Ý định hành vi là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng, trong đó có Internet Banking Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ và chuẩn chủ quan Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi được quyết định bởi thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hay sử dụng một nhãn hiệu hàng hóa thông qua sự ảnh hưởng của giá trị chuẩn chủ quan

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khách nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần đúng kết quả lựa chọn của người tiêu dùng Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan

là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định mua của họ Niềm tin của người tiêu dùng vào những người

có liên quan càng lớn thì xu hướng mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khách nhau

Hình 2.1 Mô hình TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen,1975

1.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB)

TPB (Theory of Planned Behavior) được phát triển từ lý thuyết hành động hợp

lý (TRA: Ajzen & Fishbein,1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi nào đó (Ajzen,1991)

Xu hướng hành vi lại là một đạo hàm của ba nhân tố Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm

rằng tôi nên hay

không nên mua

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó Cuối cùng, thuyết hành vi

dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách

bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các

cơ hội để thực hiện hành vi Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ cảm nhận của mình , thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi

Hình 2.2 Mô hình TPB

Nguồn:Ajzen,1991

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), được

mô phỏng dựa vào Lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975), và được thiết kế chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của người dùng (Davis và cộng sự, 1989) TAM là một trong những mô

Nhận thức hành vi kiểm soát

Ý định hành vi

Hành vi thực

sự

hình có ảnh hưởng nhất và được sử dụng rộng rãi trong những nghiên cứu về các yếu tố quyết định chấp nhận hệ thống thông tin, công nghệ thông tin, trong

đó có các nghiên cứu về quyết định sử dụng Internet Banking Nhiều nghiên cứu trước đây đã mô phỏng và mở rộng mô hình này, đã được chứng minh thực nghiệm có giá trị cao

TAM giả định rằng, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi hai yếu tố, đó là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng Giữa hai yếu tố này, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp trên

cả nhận thức sự hữu ích và sử dụng công nghệ (Davis, 1989) TAM thừa nhận rằng hai yếu tố này là nền tảng quyết định sự chấp nhận của người dùng đối với hệ thống, nó phổ biến trong việc thiết lập sử dụng công nghệ và có thể được áp dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề về chấp nhận công nghệ của người dùng (Taylor và Todd, 1995) Như vậy, theo TAM, khách hàng sẽ quyết định

sử dụng Internet Banking nếu họ nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ, và tương tự đối với tính dễ sử dụng của Internet Banking, càng

Dễ sử dụng cảm nhận

Thái

độ

Dự định

sử dụng

Thói quen sử dụng

2.4 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Lê Thị Kim Tuyết (2011) “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet

Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 225 người hiện đang sử dụng Internet Banking tại Đà Nẵng Nhóm nghiên cứu đưa ra 8 động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking, đó là: Cảm nhận sự hữu ích, hiểu biết, tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, linh động, phong cách, công việc Mô hình dừng lại ở việc khảo sát chỉ ở Đà Nẵng

và chưa cho thấy sự tương quan của các biến

Phạm Thanh Tùng (2013) “Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking tại

các ngân hàng thương mại cổ phẩn trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh” Nghiên cứu được tiến hành trên 300 mẫu khách hàng Nghiên cứu đưa ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking: Nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro Nghiên cứu đã đưa ra được các luận cứ khoa học và các biện pháp cụ thể để các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét

Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 300 cá nhân đã từng sử dụng hoặc chưa sử dụng qua Internet Banking Kết quả cho thấy các yếu tố: Lòng tin về chất lượng công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng kể đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp

nhận dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Nghiên cứu đã khảo sát 630 khách hàng Kết qủa nghiên

cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking là : Cảm nhận về việc dễ dàng sử dụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng

Nguyễn Thị Quý (2014) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” Nghiên cứu đã khảo sát 300 khách hàng cá nhân đang và có ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank Đề tài cho thấy có 6 yếu tố là: Cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, sự giảm rủi ro, sự không hỗ trợ

và thái độ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank Tiền Giang

1.3.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài

Sukkar và Hasan (2005) tiến hành nghiên cứu sự phù hợp của mô hình TAM

ở Jordan cho các biến: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, văn hóa, chất lượng công nghệ và ý định sử dụng Kết quả của nghiên cứu

là các yếu tố sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, văn hóa, chất lượng công nghệ đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Chong và cộng sự (2010) đã quyết định nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Nghiên cứu cũng lấy mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết Sau khi tiến hành phân tích, bài nghiên cứu cho thấy sự dễ sử dụng không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Sanaz và Abbas (2015) đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận

Internet Banking của người sử dụng Internet tại Iran Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM, sự hữu ích cảm nhận (PU) và sự dễ sử dụng cảm nhận (PEOU) Kết quả của nghiên cứu đã đưa ra các yếu tố sau đã ảnh hưởng đến sự chấp nhận Internet Banking tại Iran: Kinh nghiệm sử dụng Internet, kinh nghiệm sử

dụng các dịch vụ ngân hàng khác, tính bảo mật, marketing về Internet Banking của các ngân hàng và đặc điểm dân số

Wadie Nasri (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng Internet Banking tại Tunisia Nghiên cứu đã phỏng vấn 253 người, trong

đó có 95 người là đã sử dụng ngân hàng và 158 người chưa từng giao dịch ở ngân hàng Nghiên cứu đã sử dụng mô hình TAM, mô hình TRA và mô hình TPB và đưa ra 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng Internet Banking của người Tunisia, đó là: đặc điểm dân số, sự tiện ích, kinh nghiệm sử dụng internet, bảo mật, rủi ro nhận thức và thông tin về ngân hàng trực tuyến

2.5 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING

Thông qua các nghiên cứu trong và ngoài nước về những yếu tố ảnh hưởng

đến Internet Banking, ta có thể rút ra được các yếu tố sau đây: Sự hữu ích, tính

dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính bảo mật và tính linh động

 Sự hữu ích

“Sự hữu ích” có thể ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và sự hữu ích của một dịch vụ được xem như một nhân tố quan trọng khi người tiêu dùng quyết định chọn sử dụng một dịch vụ và đánh giá dịch vụ của công ty đó (Mohr và Bitner, 1995) Trong lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ khách hàng, sự hữu ích được công nhận là nhân tố góp phần nên một sản phẩm thành công cũng như là một yếu

tố cơ bản dẫn đến quyết định mua một sản phẩm nào đó (Voli,1998) Internet Banking đặc trưng cho sự hữu ích vì tính thuận tiện nó cũng cấp cho khách hàng trong việc đăng nhập trong thời gian thực tại nhà 24/7 (Gerrard và Cunningham, 2003) và truy cập toàn cầu vào tài khoản của họ (Liao và Cheung, 2002)

 Tính dễ sử dụng

Nhân tố thứ hai được cho là liên quan đến quyết định sử dụng Internet

Banking bởi khách hàng là “tính dễ sử dụng” Cooper (1997) đã kiểm tra “tính

dễ sử dụng” và cho rằng đây là một trong ba nhân tố quan trọng và đưa ra kết luận đây là một trong điểm mà người dùng sẽ cân nhắc nếu họ sử dụng một dịch vụ mới Nghiên cứu của Wallis (1997) cũng cho rằng những công nghệ mới “nên dễ sử dụng” nhằm làm tăng khả năng chấp nhận và sử dụng của khách hàng Scarbrough và Corbett (1992) khám phá ra “sự hiểu biết của người sử dụng” là một nhân tố liên quan đến sự phổ biến của một phát minh mới Trong một nghiên cứu tương tự, Daniel (1999) định nghĩa “tính dễ sử dụng” là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng của một sản phẩm hay dịch vụ trong thời gian học tập của cô ấy ở Ireland và Vương Quốc Anh

 Chi phí sử dụng

Đối với nhận thức của một người tiêu dùng, chi phí là một cái mà người sử dụng phải bỏ ra để sở hữu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó (Zeithaml,1998) Chi phí sử dụng còn là một trong những nhân tố cơ bản quyết định nhu cầu của người dùng (Rothwell và Gardiner, 1984) Giá là một tín hiệu được người dùng sử dụng để chọn phương án thay thế và sự lựa chọn của người tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm thay thế (Engel, Blackwell và Miniard, 1995) Sathye (1999) cho rằng với việc sử dụng Internet Banking, có hai loại phí liên quan: chi phí kết nối Internet và chi phí của Ngân hàng Cuối cùng, Sathye (1999) đưa ra nhận định rằng một cái giá vô lí của hoạt động Internet Banking sẽ tạo ra một hiệu ứng tiêu cực về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng

 Tính linh động

“Tính linh động” là khách hàng, đặc biệt là sinh viên có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking ở bất kỳ nơi nào, bất cứ thời gian nào sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking được sử dụng nhiều hơn Khách hàng ngày nay yêu cầu nhiều hơn ở các dịch vụ ngành ngân hàng Họ muốn một cấp độ mới về

tính linh động và sự tiện nghi (Birch và Young 1997; Lagoutte 1996) hơn cả

sự mạnh mẽ và tính dễ sử dụng mà các công cụ quản lí tài chính, các sản phẩm

và dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ truyền thống không thể cung cấp Khi thu nhập khách hàng cao hơn, điều này dẫn đến việc khách hàng sẽ có nhiều nguồn thu nhập cần phải quản lí, từ đó phát sinh một nhu cầu mạnh mẽ về một kênh ngân hàng có tính linh động cao nhƣ Internet Banking, Telephone Banking, ATM … (Al-Ashban và Burney, 2001; Kajaluoto, 2002; Mattila, 2003; Sathye, 1999) Ở chiều ngƣợc lại, khi khách hàng có thu nhập thấp, khách hàng chỉ cần những kênh ngân hàng ít linh động hơn nhƣ các ngân hàng chi nhánh

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Sự hữu ích

Dựa theo Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989), theo đó

“nhận thức sự hữu ích” là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất của chính bản thân Trong các nghiên cứu của Wang (2003), Cheng và cộng sự (2006), Al-Somali và cộng sự (2009) thì

“nhận thức sự hữu ích” có tác động cùng chiều với việc chấp nhận sử dụng Internet Banking

Giả thuyết 1 (H1): Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định

sử dụng Internet Banking

 Tính dễ sử dụng

Cũng dựa vào Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) thì

“nhận thức tính dễ sử dụng”, cùng với “nhận thức sự hữu ích” là hai nhân tố

có tác động rất lớn đến quyết định sử dụng Internet Banking Trong các nghiên cứu trước đây của Lloyd GInternet Bankingson (2007), Amin (2007) thì “nhận thức tính dễ sử dụng” có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng Internet Banking

Giả thuyết 2 (H2): Nhận thức tính dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều với quyết định sử dụng Internet Banking

 Chi phí sử dụng

Dựa theo nghiên cứu của Sathye (1999), Sathye đưa ra nhận định rằng một cái giá vô lí của hoạt động Internet Banking sẽ tạo ra một hiệu ứng tiêu cực về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng Nếu chi phí cho việc sử dụng Internet Banking càng hợp lý thì quyết định sử dụng của sinh viên càng cao và ngược lại

Giả thuyết 3 (H3): Chi phí sử dụng tác động cùng chiều với quyết định sử dụng Internet Banking

 Tính linh động

Dựa theo các nghiên cứu đã đưa ra trước đây của Birch và Young (1997), Lagoutte (1996) tính linh động sẽ có tác động tích cực đến quyết định sử dụng Internet Banking, đặc biệt đối với sinh viên Đại Học Ngân Hàng là nhóm những người trẻ cần sự linh động trong việc chi trả hay thanh toán các giao dịch

Giả thuyết 4 (H4): Tính linh động tác động cùng chiều với quyết đinh sử dụng Internet Banking

Dựa trên những mô hình nghiên cứu đã được nêu ra trước đây, kết hợp với

những lý thuyết về Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí

sử dụng và Tính linh động, tác giả đề xuất mô hình sau:

Bảng 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Quy trình nghiên cứu được thể hiện dưới hình 3.2

Hình 3.2 Trình tự nghiên cứu

Hình 3.2 thể hiện trình tự thực hiện nghiên cứu Nghiên cứu sẽ được tiến hành thực hiện qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn thứ nhất dựa trên các lý thuyết và các phương pháp khác nhau để thu thập và xử lí dữ liệu sau đó hoàn thiện thang đo, Giai đoạn thứ hai dùng các phương pháp định lượng để phân tích các dữ liệu và quan sát mô hình từ đó đưa ra các khuyến nghị và giải pháp thích hợp

 Bước đầu tiên của quy trình là từ các nghiên cứu trước đây và các lý thuyết có sẵn về Internet Banking đưa ra một thang đo nháp, sau đó tiến hành Nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn 10 sinh viên Đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh để điều chỉnh thang đo và đưa ra thang đo chính thức cho phù hợp với điều kiện sinh viên sau đó đưa ra Bảng câu hỏi phù hợp nhất nhằm khả sát diện rộng

Lập thang đo

NGHIÊN CỨU

SƠ BỘ Phỏng vấn sinh viên (n=10)

Điều chỉnh thang

đo

Thang đo chính thức

NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Thảo luận kết quả

và khuyến nghị

 Bước thứ hai của quy trình là thu thập dữ liệu Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi qua mail Phương pháp chọn mẫu là phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Bảng câu hỏi được thiết kế ngắn gọn nhữn vẫn đảm bảo đầy đủ nội dung cần thiết để tránh làm phiền các bạn sinh viên mất nhiều thời gian khảo sát Kết quả thu được sẽ được đưa vào xử lí phân tích ở các bước tiếp theo

 Các bước tiếp theo của mô hình là sử dụng các phương pháp khác nhau để kiểm định và phân tích dữ liệu đã qua xử lí Phương pháp phân tích hệ số CronBach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Tiêu chuẩn chọn thang đo phải có độ tin cậy từ 0,6 trở lên và biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, phương pháp này dùng để loại bỏ các biến không có ý nghĩa Sau đó dữ liệu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Cuối cùng, phương pháp phân tích tương quan và hồi quy được sử dụng để đưa ra hàm hồi quy đa biến giải thích mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc

3.2.2 Mã hóa thang đo

Nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking đã xuất hiện nhiều trong các nghiên cứu trước đây, tuy nhiên các thang đó lại chưa có nhiều điểm phù hợp với đặc điểm và điều kiện của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh Do vậy tác giả đã có một vài chỉnh sửa về thang đo quyết định sử dụng Internet Banking của sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh

Bảng 3.2 Mã hóa thang đo các yếu tố

Mã hóa Sự hữu ích (HI)

HI1

Tôi thực hiện các dịch vụ của ngân hàng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) được dễ dàng, nhanh chóng hơn khi sử dụng INTERNET BANKING so với giao dịch tại quầy

HI2

Tôi tiết kiệm được thời gian, chi phí (chi phí đi lại, chi phí cơ hội, chi phí giao dịch ) khi sử dụng INTERNET BANKING so với giao dịch tại quầy

HI3 INTERNET BANKING giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá

nhân, truy vấn thông tin

HI4

Sử dụng Internet Banking giúp hỗ trợ tốt và phù hợp với nhu cầu công việc của tôi

HI5 Các chức năng (chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán…) mà

dịch vụ Internet Banking cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của tôi HI6 Tôi thấy Internet Banking rất hữu ích

Tính dễ sử dụng (SD)

SD1 Tôi thấy hướng dẫn sử dụng Internet Banking là rất dễ hiểu

SD2 Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử dụng Internet Banking SD3 Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn…) trên Internet

Banking rất đơn giản, dễ thực hiện

SD4 Tôi nghĩ rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking là rất dễ dàng

Chi phí sử dụng (CP)

CP1 Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking (chi phí

đăng ký, chi phí thường niên…) là hợp lý

CP2 Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí tôi

bỏ ra để sử dụng Internet Banking

CP3 Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ Internet Banking

CP4 Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí (chi phí đăng ký, chi phí thường

niên…) để sử dụng dịch vụ Internet Banking

Tính linh động (LD)

LD1 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của Internet

Banking bất cứ nơi đâu

LD2 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của Internet

Banking bất cứ thời gian nào

LD3 Tôi có thể thực hiện giao dịch, sử dụng các chức năng của Internet

Banking bất kể thời tiết như thế nào

LD4 Sử dụng Internet Banking giúp tôi có thể linh động trong việc thực

hiện các giao dịch

Quyết định sử dụng (QD)

QD1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới

QD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet Banking thường xuyên hơn nữa

trong phạm vi có thể

QD3 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè/đồng nghiệp/… sử dụng

dịch vụ Internet Banking

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Sau khi kết thúc giai đoạn thực hiện khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu diễn

ra ở trường Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh, tác giả thu được 200 bảng câu trả lời, tuy nhiên có 11 mẫu không điền đầy đủ bảng câu hỏi

Biểu đồ 4.1 Số lượng sinh viên được khảo sát phân bố theo Giới tính

Về giới tính: Trong 189 mẫu nghiên cứu, có 101 người khảo sát

là nam (chiếm 53,4%), 88 người tham gia là nữ (chiếm 46,6%) Số lượng người nam tham gia khảo sát nhiều hơn số lượng người nữ tham gia khảo sát là 6,8%

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Biểu đồ 4.2 Số lượng sinh viên được khảo sát phân bố theo Trình độ đại

học

Về trình độ đại học: Trong 189 mẫu nghiên cứu, có 53 mẫu là sinh viên năm nhất (28%), 52 mẫu là sinh viên năm 2 (27,5%),

35 mẫu là sinh viên năm 3 (18,5%), 49 mẫu là sinh viên năm 4 (25,9%)

28

27.5 18.5

25.9

Trình độ đại học

Sinh viên năm 1 Sinh viên năm 2 Sinh viên năm 3 Sinh viên năm 4

Nam, 53.4, 53%

Nữ, 46.6,

47%

Giới tính

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Biểu đồ 4.3 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Tần suất đến

Biểu đồ 4.4 Số lƣợng sinh viên đƣợc khảo sát phân bố theo Mục đích đến

ngân hàng giao dịch

Về mục đích đến Ngân hàng giao dịch: Trong 189 mẫu nghiên cứu,

có 56 mẫu là đến Ngân hàng để vay (29,6%), 47 mẫu đến Ngân hàng để chuyển tiền, gửi tiền (29,9%), 36 mẫu đến Ngân hàng

để thanh toán hóa đơn (19%), còn lại là các giao dịch khác (26,5%) Kết quả thu đƣợc cho thấy số lƣợng sinh viên chuyển tiền, gửi tiền là cao nhất, đúng với thực tế là sinh viên

32.8

29.6 37.6

Tần suất đến ngân hàng

giao dịch

Chưa bao giờ

Hiếm khi

Thường xuyên

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

cần phải ra Ngân hàng giao dịch để thực hiện giao dịch đóng tiền học phí

Biểu đồ 4.5 Số lượng sinh viên được khảo sát phân bố theo Sử dụng Internet Banking và Thời gian sử dụng Internet Banking

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu

Về việc sử dụng Internet Banking: Trong 189 mẫu nghiên cứu, có 98 mẫu có

sử dụng Internet Banking (51,9%) và 91 mẫu không sử dụng Internet Banking (48,1%) Số lượng sinh viên có sử dụng dịch vụ Internet Banking so với số lượng sinh viên không sử dụng là gần như bằng nhau (chênh lệch nhau 3,8%).Về thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking: Trong 189 mẫu nghiên cứu, có 78 mẫu đã sử dụng Internet Banking dưới 1 năm (41,3%), 54 mẫu đã

sử dụng Internet Banking từ 1 đến 3 năm (28,6%), 57 mẫu đã sử dụng Internet Banking trên 3 năm (30,2%) Kết quả cho thấy phần lớn sinh viên đã sử dụng Internet Banking với thời gian hơn 1 năm, đúng với thực tế hiện nay Internet Banking là một dịch vụ được các bạn trẻ ưa chuộng khi cần phải thực hiện các giao dịch với ngân hàng, đặc biệt là sinh viên Đại Học Ngân Hàng Tp Hồ Chi Minh

51.9 48.1

Sử dụng Internet Banking

41.3

28.6 30.2

Thời gian sử dụng Internet

Banking

Trên 3 năm