Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam chi nhánh phú mỹ hưng

Cụ thể hơn, qua báo cáo cuộc khảo sát về Mua Sắm, Sử Dụng Các Dịch Vụ Ngân Hàng Và Giao Dịch Trực Tuyến Bằng Thiết Bị Di Động của Nielsen được thực hiện tại 63 quốc gia với sự tham gia c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒ NHƯ THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7340201

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tôi xin chịu trách nhiệm về khóa luận tốt nghiệp của mình

Tác giả

Nguyễn Hồ Như Thảo

tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm

ơn chân thành đến bạn bè và gia đình - những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài

Tác giả

Nguyễn Hồ Như Thảo

the level of influence of these factors on the individual consumer's behavior in the use of the E-banking services in Techcombank Phu My Hung

The survey has been conducted in Techcombank Phu My Hung with 350 individual customers, in which 250 useable responses The research tool is Likert scale that was introduced by Rennis Likert Based on extended Technology Acceptance Model (TAM), we identified five factors which influence individual customers‟s behavioral intention to adopt E-banking services: Perceived usefulness, perceived ease of use, perceived credibility, perceived cost and image in banking

The dissertation used employed Cronbach's Alpha to analyze the reliability

of scale, exploratory factor analysis to extract the factors, and regression analysis to analyze and test the hypothesis and factors affecting the use of E-Banking services

in Techcombank Phu My Hung

The results of analysis indicated that all factors significantly affect the use of E-banking services in Techcombank Phu My Hung Perceived usefulness is the most influential factor explaining adoption intention In contrast, the factor “Image

in banking” is the least positive impact to the use of E-banking services The coefficient R2 adjusted = 0.402 showed that the explanation level of the impact of independent variables on the dependent variable reached 40.2%, the statistical value

F = 34.432 was significant level at 1% (p-value = 000), the multiple regression assumptions were satisfied, the model was suitable to the study

The findings of research provide several important and useful implications for the E-banking service providers with the deeply strategic insights to improve their services to gain obtain further customers‟s acceptance in Techcombank Phu

My Hung particularly and Techcombank generally

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH II

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Đóng góp của nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Ngân hàng điện tử 6

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử 6

2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử 7

2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking) 7

2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 8

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking) 9

2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS) 9

2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking) 10

2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử 10

2.1.3.1 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử 10

2.1.3.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam 12

2.2 Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu 13

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA) 13

2.3 Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan 15

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 21

2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận (HI) 21

2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) 22

2.4.3 Sự tin cậy (TC) 22

2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP) 23

2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA) 23

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 27

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 31

3.2 Các phương pháp phân tích và kiểm định dữ liệu 33

3.3 Phân tích hồi quy 35

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 39

4.1.1 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử 39

4.1.2 Tình hình hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 41

4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 45

4.2.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu 45

4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 47

4.2.4.1 Phân tích tương quan 51

4.2.4.2 Mô hình hồi quy 53

4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 56

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG 58

5.1 Định hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng 58

5.2 Một số giải pháp đề xuất về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng 58

5.2.1 Phát triển các tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ 58

5.2.2 Xây dựng biểu phí sử dụng dịch vụ và chi phí hợp lí cho khách hàng 59

5.2.3 Đơn giản hóa cách thức sử dụng dịch vụ và tăng cường hỗ trợ khách hàng

60

5.2.4 Đẩy mạnh xây dựng và hoàn thiện hệ thống an ninh bảo mật 60

5.2.5 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 61

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 62

KẾT LUẬN 63

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 67

ATM Automatic Teller Machine

E-Banking Ngân hàng điện tử - Electronic Banking

EFA Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis

SPSS Phần mềm xử lý thống kê trong ngành khoa học xã hội

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TRA Lý thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action)

Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Bảng 3.1 Thang đo mô hình nghiên cứu 29

Bảng 4.1 Biểu phí dịch vụ E-Banking của Techcombank từ tháng 09/2016 42

Bảng 4.2 Biểu phí đăng kí và duy trì sử dụng dịch vụ E-Banking của Techcombank 43

Bảng 4.3 Tiền gửi của khách hàng năm 2016-2017 45

Bảng 4.4 Đặc điểm của đối tượng khảo sát 46

Bảng 4.5 Kết quả phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha 47

Bảng 4.6 Tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA 49

Bảng 4.7 Ma trận tương quan 52

Bảng 4.8 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến 53

Bảng 4.9 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính 54

Bảng 4.10 Ma trận tương quan Spearman 55

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định giả thuyết 55

Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 14

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 15

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 4.1 Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) giai đoạn 2015-2017 44

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài

Theo nghiên cứu của Nielsen - một công ty nghiên cứu thị trường và quảng bá toàn cầu, đang hoạt động trên 100 quốc gia trên toàn thế giới (trong đó có Việt Nam); tính tới giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận với Internet Trung bình một người Việt Nam sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là Smartphone (điện thoại

di động thông minh) và thời gian sử dụng mạng Internet của người tiêu dùng ở khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần và mỗi người sử dụng Internet tại Việt Nam bỏ ra số tiền trung bình lên tới 160 USD/năm cho thương mại điện tử Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute có trụ sở tại Mỹ (được điều hành bởi liên doanh giữa Nielsen và tổ chức Conference Board) ước tính rằng trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh toán không sử dụng tiền mặt sẽ đạt con số 10 ngàn tỷ USD trên toàn cầu

Sự phát triển bùng nổ công nghệ số làm thay đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng như thói quen và hành vi của con người Lĩnh vực tài chính - ngân hàng cũng không ngoại lệ Chính vì thế, ngành ngân hàng hiện nay đang dần thay đổi theo xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) (NHĐT) Việc phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ mang lại lợi ích về sự trải nghiệm giao dịch mới, thời gian và chi phí cho khách hàng Mặt khác, việc liên tục cải tiến kịp thời các nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu sáng tạo các sản phẩm dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp hiệu quả nhất giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng nguồn thu nhập bổ sung

và tăng tính cạnh tranh trên thị trường tài chính

Nắm bắt xu hướng chung, ngân hàng Techcombank hiện cũng đang tích cực đầu

tư phát triển công nghệ vào mảng thanh toán điện tử này, theo báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) năm 2017 cho thấy, trong

năm vừa qua, số lượng người dùng dịch vụ NHĐT của Techcombank tăng 73.2% và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128% Ngoài ra, Techcombank cũng là ngân hàng được biết đến với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet Banking, chương trình khuyến mãi Zero Fee hay còn gọi là “E-banking 0 đồng”

Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch

vụ này Cụ thể hơn, qua báo cáo cuộc khảo sát về Mua Sắm, Sử Dụng Các Dịch Vụ Ngân Hàng Và Giao Dịch Trực Tuyến Bằng Thiết Bị Di Động của Nielsen được thực hiện tại 63 quốc gia với sự tham gia của hơn 30,000 đáp viên trực tuyến chỉ ra rằng, trong số top 3 những rào cản sự phát triển của ngành ngân hàng điện tử thì tính an toàn

là mối quan tâm hàng đầu (53%), theo sau là vấn đề về sự ưa thích cách giao dịch truyền thống của ngân hàng (31%) và yếu tố cuối cùng là nhu cầu của người tiêu dùng

về dịch vụ này hiện chưa có (28%)

Đặc biệt, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) - các tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ vào tài chính bắt đầu thâm nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam Một số cái tên nổi bật có thể kể đến hiện nay như Bank Plus – một dịch vụ của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Momo và Moca,… Theo Ngân hàng Thế Giới (World Bank) đầu năm 2017 cho rằng về hoạt động lâu dài Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động của lĩnh vực công nghệ tài chính Do đó, chúng ta có thể thấy rằng ngoài sự cạnh tranh với các ngân hàng khác thì Techcombank phải đối mặt với nhiều thử thách đến từ các đối thủ khác

Nhận thức được tầm quan trọng và lợi ích mà xu hướng hoạt động này mang đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời việc xác định, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết Thông qua đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách

hàng tốt hơn, tác giả quyết định chọn đề tài khóa luận: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của luận văn là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng các nhân tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú

Mỹ Hưng Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại ngân hàng

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?

Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?

Giải pháp nào giúp ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng

- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ

NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thực hiện thông qua hai giai đoạn:

Đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý

thuyết liên quan về dịch vụ NHĐT, về quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ Tác giả thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu Các kết quả từ quá trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù hợp của các nghiên cứu trước Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Tiếp theo là nghiên cứu chính thức: đề tài được thực hiện thông qua việc phát

phiếu khảo sát 350 khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng thỏa các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ Sau đó, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu trước khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trước khi áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) để phân tích, kiểm định giả thuyết nghiên cứu

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm đem lại những thông tin hữu ích không chỉ mang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn Mô hình trong bài nghiên cứu đã mở rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào ba biến tác động: Sự tin cậy, Chi phí cảm nhận và Hình ảnh ngân hàng

Thông qua kết quả nghiên cứu giúp Ban quản trị của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng đề xuất giải pháp dựa trên nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch

vụ NHĐT nhằm mang lại lợi ích cho phía khách hàng cá nhân đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt nam và trên toàn thế giới Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu còn có thể được coi như là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu sau này về lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

1.7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung bài nghiên cứu được trình bày theo kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục

tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày lý

thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện trên thế giới và trong nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ

chương 2 Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ

NHĐT của Techcombank cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, phân tích, kiểm định dữ liệu và kết quả mô hình nghiên cứu Thảo luận về mức độ các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng dựa trên kết quả nghiên cứu có được

Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng Đề

xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Ngân hàng điện tử

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt là ngành tài chính – ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử đang trên đà tăng trưởng vượt bậc, vì vậy chúng ta có thể tìm hiểu được về dịch vụ này qua nhiều định nghĩa khác nhau

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Online Banking hoặc Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012)

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến, trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng (GAO, 1999)

Kể từ lần đầu tiên dịch vụ NHĐT xuất hiện, các ứng dụng trên website đã triển khai lợi thế một cách nhanh chóng trong việc hợp tác với các đơn vị ngân hàng tạo ra cách thức giao dịch mới nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng, từ đó mở rộng phạm vi phủ sóng và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ này Mặt khác, ngân hàng điện tử ra đời cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng mới với chi phí thấp hơn nhiều so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống (Laukkanen, 2007)

Dịch vụ NHĐT và các ứng dụng tài chính qua thiết bị di động cho phép người dùng truy cập vào tài khoản của họ một cách linh hoạt về thời gian cũng như không

gian Lợi thế về khả năng tiếp cận của loại hình này nổi bật hơn hẳn dịch vụ ngân hàng truyền thống (Mu˜noz-Leiva và ctg, 2010)

Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN quy định về các nguyên tắc quản lý rủi

ro trong hoạt động NHĐT, NHNN đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT như sau:

“Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động của ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử” Trong đó, kênh phân phối điện tử được hiểu là “Hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được Tổ chức tín dụng sử dụng để giao dịch với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”

Nhìn chung, dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ kết hợp cùng mạng viễn thông từ đó cho phép người dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng như ATM thông qua các phương tiện điện tử có kết nối mạng với ngân hàng Khách hàng của ngân hàng điện tử có thể là một cá nhân hoặc doanh nghiệp, trong bài nghiên cứu tác giả sẽ tập trung tìm hiểu về dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử

Hiện nay tại Việt Nam, các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương mại cung cấp khá đa dạng Sau đây là một số loại hình phổ biến bao gồm:

2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)

Với dịch vụ này, ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng hàng loạt dịch vụ tiện ích, có thể chuyển tiền qua lại giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn, kiểm tra số

dư chi phiếu, mua bán chứng khoán… đồng thời tìm kiếm lãi suất cho vay và xem họ

có đủ điều kiện được thẻ tín dụng hay vay thế chấp không Khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Để

sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của

ngân hàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)

Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác, chi trả hoá đơn điện tử, nạp tiền điện thoại Với dịch vụ này, khách hàng cần có các phương tiện điện tử như máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh được kết nối mạng Internet, sau đó truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết

Thời đại công nghệ hiện đại hiện nay thì dịch vụ Internet Banking đóng vai trò

vô cùng quan trong trong chiến lược phát triển ngân hàng vì tính tiện lợi không phụ thuộc vào vị trí, thời gian giao dịch những lại tiết kiệm được nhiều chi phí (P.K Gupta

và Jamia Millia Islamia, 2008)

2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên Khách hàng thực hiện thanh toán bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thông qua các phím trên điện thoại

2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking)

 Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking) ra đời vào đầu những năm 1990 Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các ngân hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng đa dạng Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy tính bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di động (mobile network)

 SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh

toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng ngân hàng quy định

2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)

 Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua hệ

thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong máy Để sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số

dư, đầu tư cổ phiếu… rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

 Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale) Để sử dụng máy POSkhách hàng cần dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit Card) lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh toán

Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của ngân hàng

để thực hình giao dịch cho khách hàng Tiện ích mà dịch vụ này mang lại là giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần dùng đến tiền mặt, tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác Đồng thời hiện nay một số nơi còn cho phép khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không cần phải mua hàng

2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhận và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng cụ thể Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập (password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch

Các tiện ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, …trực tuyến; Quảng cáo trực tiếp các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác

2.1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử

2.1.3.1 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử

Giữa những năm 1990, trong khi nhiều tổ chức tài chính bước đầu triển khai thực hiện dịch vụ thương mại điện tử song nhiều khách hàng tỏ ra dè chừng khi giao dịch tiền tệ qua website (có thể kể đến như America Online, Amazon.com, eBay )

Tuy nhiên, đến năm 2000, hầu hết 80% ngân hàng tại Mỹ đều cung cấp dịch vụ NHĐT Dù mức tăng trưởng số lượng khách hàng còn chậm nhưng cũng trong năm

này, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) đã trở thành ngân hàng đầu tiên có trên 3 triệu khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% trong tổng số khách hàng của ngân hàng Qua nhiều hình thái phát triển, hệ thống ngân hàng điện tử nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn sau:

 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của

NHĐT Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực hiện theo mô hình này Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình… ), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua

hệ thống phân phối truyền thống – tức là các chi nhánh của ngân hàng

 Thương mại điện tử (E-commerce): là khái niệm dùng để chỉ các hoạt động

kinh doanh, mua bán các loại hình sản phẩm - dịch vụ diễn ra trên Internet, đặc biệt là thông qua các website Cụ thể, trong ngành ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: vấn tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… chủ yếu áp dụng cho các ngân hàng vừa và nhỏ

 Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, cách xử lý cơ bản của

ngân hàng đến từ hai phía cụ thể là: phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của Ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,

cơ quan quản lý…

 Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây là mô hình phát triển nhất của NHĐT

Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp giữa hệ thông ngân hàng truyền thống và

điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh phân phối điện tử

2.1.3.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của ngân hàng điện tử trên giới thế, lĩnh vực này tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng

Từ năm 1994, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên triển khai cung cấp dịch vụ Home Banking Tháng 3 năm 2001 Ngân hàng Á Châu (ACB) tiến hành triển khai dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) thông qua mạng Internet Đến tháng 11/2002, Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) mới bắt đầu cung cấp dịch vụ này

Bước ngoặt lớn nhất trong quá trình phát triển của ngành ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng Techcombank nói riêng diễn ra năm 2001 khi Techcombank đầu

tư gần 20 tỷ đồng, tương đương 20% vốn điều lệ ngân hàng mới tăng từ 80 tỷ đồng lên 102,345 tỷ đồng, tập trung cho hệ thống Core banking - ngân hàng lõi của Temenos (Thụy Sĩ) Sau hai năm triển khai hệ thống, Techcombank đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường khi thẻ ATM của ngân hàng Theo sau đó, Techcombank tích cực triển khai và phát triển “những dịch vụ, sản phẩm đầu tiên tại Việt Nam” nhờ có hệ thống Core banking hiện đại này, như Internet Banking toàn diện, thanh toán bằng tin nhắn trên điện thoại di động, tài khoản tiết kiệm đa năng… Vào năm 2007, Techcombank là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được Financial Insights – một tạp chí quan trọng trong ngành tài chính công nhận thành tựu về ứng dụng công nghệ trong giải pháp phát triển thị trường Sau đó hai năm, ngân hàng này ra mắt sản phẩm “tiết kiệm online” và lập tức thu hút được hơn 2.000 khách hàng chỉ sau

3 tháng Ngày nay, Techcombank chiếm vị trí quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử thông qua sự ủng hộ của khách hàng và các giải thưởng danh giá

Hiện nay, ngân hàng điện tử đang là xu thế, đặc biệt dịch vụ NHĐT sẽ càng đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và ngành tài chính nói chung Ngân hàng điện tử đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Dịch vụ NHĐT đã làm cho việc tương tác hai chiều giữa hai bên trở nên dễ dàng, thuận tiện và dịch vụ tốt hơn Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng hoàn thiện, củng cố chất lượng ngân hàng điện tử của mình Tất cả ngân hàng đều cố gắng bổ sung những tiện ích, tính năng mới nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian thay vì đến trực tiếp quầy giao dịch thì khách hàng có thể thực hiện thông qua các thiết

bị điện tử Bên cạnh đó, những ngân hàng trên đều dùng ngôn ngữ tiếng Việt, hỗ trợ những phần giải đáp rất chi tiết cho từng tiện ích mà khách hàng đang quan tâm và mong muốn sử dụng

Tuy nhiên, điều đáng nói là mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện lợi nhưng

số lượng khách hàng sử dụng lại tăng không nhiều như dự kiến Những điểm hạn chế

có thể kể đến như các tính năng giữa các ngân hàng không quá khác biệt, sự lo ngại về vấn đề hệ thống, việc bảo mật thông tin khách hàng đây có thể là lý do khiến khách hàng còn dè chừng khi quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (Mu˜noz-Leiva và ctg, 2010)

2.2 Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu

2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA)

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein và Ajzen giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1967 và được hiệu chỉnh vào năm 1975

Mô hình TRA mô tả các nhân tố thuộc về tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hành động của con người Trong đó, yếu tố quyết định đến hành động cuối cùng chính là ý

định sử dụng và yếu tố này chịu sự tác động của thái độ của người tiêu dùng về việc họ nên mua hay sử dụng một thương hiệu và quy chuẩn chủ quan của xã hội

Thái độ đối với hành vi là việc nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm chính

là thang đo cho thái độ Đối với các lợi ích mà các thuộc tính mang lại khác nhau thì mức độ quan trọng cũng khác nhau Do đó, nếu chúng ta xác định được các trọng số của các thuộc tính đó thì kết quả sự lựa chọn của người tiêu dùng có thể dự đoán được

Quy chuẩn chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến người tiêu dùng về hành vi của người tiêu dùng Những người này có thể là gia đình hoặc bạn bè… (Fishbein và Ajzen, 1975)

Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1977)

2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình nền tảng mà tác giả sử dụng cho lý thuyết của nghiên cứu là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình này có nguồn gốc từ Lý thuyết hành động hợp

lý (TRA), được phát triển bởi Davis (1989) Có thể nói đây là một trong những mô hình phổ biến và được sử dụng vô cùng rộng rãi trong lĩnh vực nghiên cứu công nghệ thông tin Mô hình này thực chất là tổng hợp các yếu tố tác động có ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng công nghệ, bằng cách phân tích niềm tin, thái độ, hành vi, các ý định… (Đoàn Phú Hải, 2016)

Dựa trên mô hình TRA, mô hình TAM cho rằng hai yếu tố cơ bản là Sự hữu ích cảm nhận (Perceived usefuless) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived ease of use) ảnh hưởng đến thái độ, từ đó dẫn đến ý định và cuối cùng dẫn đến hành động thực sự

Theo định nghĩa của Davis, 1989, Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ; Sự

dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng họ không cần bỏ ra quá nhiều

nỗ lực để sử dụng một hệ thống cụ thể

Một số yếu tố khác không được đề cập một cách rõ ràng và cụ thể trong mô hình, nhưng cũng ảnh hưởng đến ý định và hành động sử dụng thông qua hai biến cơ bản này Các yếu tố này gọi là biến bên ngoài, nó có thể là chi phí cảm nhận, chất lượng của Internet, sự nhận thức rủi ro, sự tin cậy, sự hiệu quả của máy tính, tính an toàn và bảo mật,…

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Nguồn: (Davis, 1989)

2.3 Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan

Mô hình TAM ra đời làm nền tảng cho rất nhiều các công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và cuối cùng là hành động sử dụng công nghệ của khách hàng Có thể thấy, mô hình TAM đã được giới thiệu từ năm 1989, nhưng

đến hiện tại, mô hình này vẫn còn được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu Nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đều mở rộng mô hình TAM bằng cách thêm vào các biến phù hợp dựa theo mục đích nghiên cứu của đề tài cụ thể

Các nghiên cứu trước đa phần tập trung nghiên cứu về Mobile Banking và Internet Banking, tuy nhiên đây cũng là những sản phẩm thuộc dịch vụ NHĐT, vì vậy chúng ta có thể sử dụng để làm nền tảng nghiên cứu tham khảo cho luận văn

 Nghiên cứu của Wu và Wang (2005)

Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thương mại di động (Mobile Commerce) Đây cũng là một nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng bằng cách thêm vào hai biến rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ cuộc khảo sát người dùng thương mại di động

Theo kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí cảm nhận có ý nghĩa thấp nhất khi so sánh với các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, tính tương thích và sự hữu ích cảm nhận

Dù “chi phí cảm nhận” cũng là yếu tố được quan tâm (Wu và Wang, 2005), tuy nhiên, khi có nhu cầu cần thiết thì yếu tố hữu ích vẫn được ưu tiên hơn là vấn đề về chi phí Nghiên cứu của Wu và Wang (2005) thực hiện khảo sát với đối tượng có mức thu nhập trung bình là 650 USD/tháng, có thể nói đây là một mức thu nhập chứng minh họ có khả năng tài chính tốt đáp ứng sử dụng các dịch vụ thương mại di động Đề tài nghiên cứu về thương mại di động nhưng cũng là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu tác giả

đang thực hiện về các biến chi phí cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận

 Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010)

Chong và cộng sự (2010) đã quyết định nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Nghiên cứu cũng lấy

mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết Sau khi tiến hành phân tích, kết quả nghiên cứu cho

thấy “sự dễ sử dụng cảm nhận” không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Trong đó, “sự hữu ích cảm nhận” lại là biến có ảnh hưởng nhiều nhất đến ý định sử dụng dịch vụ này, tiếp đến là “sự hỗ trợ của chính phủ” và cuối cùng ảnh hưởng ít nhất là “sự tin cậy” Thông qua nghiên cứu tác giả tham khảo được các biến:

sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy

 Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013)

Nghiên cứu của tác giả thực hiện khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking dựa trên mô hình TAM làm nền tảng mở rộng

Mô hình đề xuất của tác giả gồm có 5 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, sự hiệu quả cảm nhận và chi phí cảm nhận Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua 165 bảng câu hỏi khảo sát, sau đó, tác giả thức hiện phương pháp hồi quy để phân tích các mối quan hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc “quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking”

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả 5 yếu tố đều có ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng Cụ thể, “sự hữu ích cảm nhận” là yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng thời tác giả cũng nhận thấy rằng sự nhận thức của khách hàng có sự khác biệt giữa người có sử dụng và người chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking Với người có dùng dịch vụ, “sự dễ sử dụng cảm nhận” là yếu tố quan trọng trong khi đó với người không dùng dịch vụ thì yếu tố “sự tự hiệu quả cảm nhận” lại mang tính chất quyết định trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của họ

Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho các biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ

sử dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận

 Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013)

Vũ Mạnh Cường (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội, Việt Nam Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến

độc lập: Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, chi phí cảm nhận, sự tin cậy và

sự rủi ro tác động lên biến phụ thuộc là ý định sử dụng Mobile Banking

Kết quả của nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là có trình độ học vấn cao, trong đó trình độ đại học chiếm 73.4% Phần lớn khách hàng là những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và cơ quan nhà nước (72.5%) Nghiên cứu này đã chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dich vụ Mobile Banking trên địa bàn Hà Nội bao gồm: “sự tin cậy đối với dịch vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất theo chiều tích cực, “sự dễ sử dụng cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh thứ hai theo chiều hướng tích cực, “sự hữu ích cảm nhận” có ảnh hưởng thứ ba theo hướng tích cực, “sự rủi ro xã hội và an toàn” tiêu cực mạnh nhất, “sự rủi ro về thao tác tài chính” ít tiêu cực nhất Yếu tố “chi phí cảm nhận” được chỉ ra là không có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng của việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking đối với khách hàng trên địa bàn Hà Nội Dựa vào nghiên cứu này tác giả nhận thấy đây là nguồn tham

khảo cho các biến: sự tin cậy, sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

 Nghiên cứu của Mai Minh Kiều (2013)

Tác giả thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTM Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) Mô hình đề xuất gồm 6 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, hỗ trợ của chính phủ, sự tin cậy, rủi ro cảm nhận và thông tin dịch vụ Internet Banking Tác giả tiến hành lấy mẫu gồm 250 quan sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gửi email đến các khách hàng tại Maritime Bank Từ 250 bảng câu hỏi được phát ra, sau khi loại

bỏ các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin hoặc nhiều hơn một ô trả lời, số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu còn lại là 206 bảng (đạt 82%)

Kết quả cho thấy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Maritime Bank gồm 5 thành phần: “sự hữu ích cảm nhận” có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “sự dễ sử dụng cảm nhận”, “rủi ro cảm

nhận”, “sự tin cậy” và “hỗ trợ của chính phủ”; biến độc lập “thông tin dịch vụ Internet Banking” được nhận xét là không có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, ta rút ra được các biến độc lập được tham khảo dùng cho bài nghiên

cứu gồm: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy

 Trần Thị Thùy Trang (2015)

Tác giả thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụng dịch

vụ NHĐT của khách hàng NH TMCP Á Châu tại khu vực TP Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả được thực hiện dựa trên mô hình TAM làm nền tảng, đồng thời mở rộng bằng cách thêm vào các biến mới, tổng các biến độc lập mô hình sử dụng bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hiểu biết dịch vụ, tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh ngân hàng, sự tin cậy, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và thái độ hướng đến sử dụng Số liệu nghiên cứu được tác giả thu thập thông qua bảng khảo sát gửi đến các khách hàng thông qua địa chỉ e-mail mà khách hàng cung cấp khi đăng kí sử dụng dịch vụ Kết quả thu thập hợp lệ là 214 lớn hơn kích thước mẫu là 150

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả nhân tố đều có tác động (trực tiếp và gián tiếp) đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT cua khách hàng NH TMCP Á Châu khú vực Hồ Chí Minh Trong đó, “sự hữu ích cảm nhận” có ảnh hưởng mạnh nhất,

“hình ảnh ngân hàng” có ảnh hưởng ít nhất Đồng thời các nhóm có trình độ học vấn khác nhau thì sẽ có sự khác biệt về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Nghiên cứu

là tài liệu tham khảo cho các biến độc lập sử dụng trong mô hình nghiên cứu của luận

văn: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy và hình ảnh ngân hàng

 Nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2016)

Tác giả thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập: hình ảnh ngân hàng, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận, thái độ, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và rủi ro cảm nhận Tác

giả thực hiện khảo sát các khách hàng giao dịch tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và gửi email bảng câu hỏi cho một số khách hàng là nhân viên văn phòng cụ thể là 350 khách hàng Kết quả thu về là 33 người không biết về NHĐT, 297 phiếu hợp lệ (phù hợp với kích thước mẫu tối thiểu là 175 mẫu)

Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến độc lập đề xuất trong mô hình ngoại trừ biến “rủi ro cảm nhận” đều có tác động dương đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Đồng thời tác giả thực hiện kiểm định sự ảnh hưởng của các nhân tố xem sự khác biệt qua các yếu tố nhân khẩu học Kết quả cho thấy sự khác biệt giữa giới tính, trình độ, độ tuổi, thâm niên công tác, thu nhập với “quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT”, trong khi

đó giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau không có sự khác biệt đối với “quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT” Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo khi sử dụng các biến

độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và hình ảnh ngân hàng

 Nghiên cứu của Chu Thị Tuyết Loan (2016)

Tác giả thực hiện nghiên cứu về các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng Internet Banking của KHCN tại NH TMCP BIDV CN Bà Rịa – Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng và đưa thêm hai biến vào mô hình là biến sự tự hiệu quả máy tính và biến sự tin cậy Mô hình đề xuất của nghiên cứu gồm 4 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tự hiệu quả của máy tính và sự tin cậy

Sau khi tiến hành khảo sát, dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát hợp lệ được phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Kết quả thu dược là có 3 nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của KHCN tại NH TMCP BIDV CN Bà Rịa – Vũng Tàu Các nhân tố đó bao gồm: sự tự hiệu quả máy tính, sử dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy Trong đó, sự tự hiệu quả máy tính ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng, tiếp theo là đến sự dễ sử dụng cảm nhận rồi cuối cùng ảnh hưởng ít nhất là sự tin

cậy Kết quả nghiên cứu được sử dụng làm tham khảo cho các biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Qua tổng quan các nghiên cứu có liên quan trước đây sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, tác giả rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm: Sự hữu ích cảm nhận (HI), sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), sự tin cậy (TC), hình ảnh ngân hàng (HA) và chi phí cảm nhận (CP)

Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất

(2013), Mai Minh Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)

Sự dễ sử dụng cảm nhận

(SD)

Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)

Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Chu Thị Tuyết Loan (2016)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận(HI)

Nhân tố này là đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mô hình nghiên cứu Khi

sử dụng các dịch vụ nào đó của ngân hàng, điều khách hàng quan tâm là họ sẽ được cung cấp các tiện ích gì và nó có gì vượt trội hơn các dịch vụ khác hay không.Đối với

khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, sự hữu ích cảm nhận được có thể kể đến như những giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian cho khách hàng hơn so với việc giao dịch tại quầy như thông thường; hơn nữa còn có các dịch vụ khác đi kèm khác giúp cho họ cảm thấy tiện lợi hơn

Cụ thể, họ có thể cảm nhận việc quản lý tài chính hiệu quả hơn, giảm thiểu thời gian đến ngân hàng và tăng năng suất làm việc Đây là cơ sở quan trọng trong việc phân tích hành vi sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT bởi vì dịch vụ này phát triển với mong muốn tối đa hóa sự tiện ích cho khách hàng hơn các dịch vụ khác

mà ngân hàng cung cấp

2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)

Giống như sự hữu ích cảm nhận, nhân tố này chiếm vai trò quan trọng không kém trong việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Sự dễ sử dụng cảm nhận được xem như một thước đo để đánh giá nỗ lực của một cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT Thậm chí có lúc khách hàng đã thấy được sự hữu ích nhưng họ lại không sử dụngvì nó quá khó để dùng.Vì vậy, nếu người sử dụng thấy rằng dịch vụ NHĐT dễ dùng và không cần cố gắng nhiều để dùng thì khả năng để họ dùng dịch vụ NHĐT là rất lớn Một hệ thống công nghệ cao được cảm nhận là dễ sử dụng nghĩa là dịch vụ dễ tiếp cận, hướng dẫn sử dụng đơn giản dễ hiểu và thao tác thực hiện đơn giản, từ đó khách hàng sẽ ưu tiên chọn lựa hơn

2.4.3 Sự tin cậy (TC)

Sự tin cậy (TC) của khách hàng là điểm mấu chốt để ngân hàng dựa vào đó phát triển dịch vụ NHĐT, có thể hiểu đây là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ này là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật nào Một số nghiên cứu trước đây đã cho thấy rằng nhân tố niềm tin là vô cùng quan trọng với dịch vụ NHĐT vì khi thực hiện các giao dịch thì khách hàng sẽ đặc biệt quan tâm về việc thông tin có được

bảo mật hoặc dữ liệu thông tin cá nhân của họ có bị đánh cắp qua Internet hoặc các thiết bị điện tử hay không Nếu không có sự tin cậy thì người dùng sẽ vô cùng dè chừng khi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ này Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnh Việt Nam vì thói quen giao dịch trực tiếp vẫn còn tồn lại khá phổ biến

2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP)

Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng ngày càng tung ra nhiều ưu đãi dịch vụ hấp dẫn trong đó có thể kể đến các chương trình về chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng nhận tố chi phí cảm nhận (CP) được xem như là thế mạnh, và chi phí thấp sẽ mang lại ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Chi phí cảm nhận nghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT họ có thể kể đến các chi phí như: chi phí đi lại, chi phí giao dịch hoặc phí dịch truy cập mạng Internet để sử dụng dịch vụ

2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA)

Hình ảnh ngân hàng (HA) là cảm nhận của khách hàng về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Từ những nghiên cứu trước đây có thể thấy nhân tố này có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng tức là ngân hàng cung cấp dịch vụ này cần xây dựng được hình ảnh uy tín đồng thời hệ thống công nghệ phải được đầu tư hiện đại và ổn định (Phạm Minh Trung, 2016) Nếu khách hàng có nhận thức về hình ảnh ngân hàng tốt, hài lòng khi nhắc đến ngân hàng thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng hơn

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Hình 2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết 1 (H1): Sự hữu ích cảm nhận (HI) có tác động tích cực đến quyết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Tại chương 2, tác giả đã trình bày về cơ sở lý thuyết bao gồm 04 phần chính Phần đầu tiên sẽ nêu lên những khái niệm cơ bản và giới thiệu chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử ở trên thế giới và tại Việt Nam Phần tiếp theo là trình bày các cơ sở lý thuyết về mô hình quan trọng được xem là nền tảng cho nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà đề tài tìm hiểu Phần kế tiếp, tác giả sẽ khảo lược các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan trong và ngoài nước Phần cuối, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề xuất cho đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo

Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức

Kiểm định Cronbach‟s Alpha

Phân tích EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kiểm định giả thuyết

Kết luận và giải pháp

Nguồn: (Trần Thị Kim Luyến, 2016)

Kiểm tra độ tin cậy thang đo

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích tương quan

Mô hình hồi quy bội

Thảo luận nhóm, lấy

ý kiến chuyên gia

Vấn đề nghiên cứu

Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT

của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Kết quả thu thập dữ liệu qua khảo sát N = 250

Quy trình nghiên cứu được bắt đầu bằng việc khảo lược cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan Tiếp theo là tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết và thang đo Sau đó thực hiện khảo sát để thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích số liệu bằng Cronbach‟s Alpha, EFA; kiểm định giả thuyết bằng mô hình hồi quy tuyến tính Cuối cùng đưa ra kết luận và thảo luận kết quả thu được

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm để điều chỉnh mô hình và bổ sung thang đo sao cho phù hợp với nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sẽ được phát cho khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Phương pháp thảo luận, lấy

ý kiến của 6 giao dịch viên và 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Quận 7

Bảng câu hỏi thảo luận:

Bảng câu hỏi thảo luận gồm 20 thang đo tương ứng với 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu (xem thêm phụ lục)

 Thang đo Sự hữu ích cảm nhận (HI) được tham khảo và phát triển các thang

đo từ mô hình TAM (Davis, 1989), Vũ Mạnh Cường (2013), Jeong và Yoon (2013),

Chu Thị Tuyết Loan (2016) gồm 04 biến từ HI1 – HI4:

HI1: Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ đàng

HI2: Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn

HI3: Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi

HI4: Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích

 Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) gồm 04 biến từ SD1 – SD4 theo

Davis (1989), Jeong và Yoon (2013), Chu Thị Tuyết Loan (2016), Phạm Minh Trung (2016) như sau:

SD1: Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian

SD2: Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu

SD3: Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn

SD4: Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản

 Thang đo Sự tin cậy (TC) được đo lường bằng 03 thang đo trích từ nghiên cứu

của Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Vũ Mạnh Cường (2013):

TC1: Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật

TC2: Tôi tin tưởng rằng các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT là an toàn TC3: Tôi tin tưởng rằng các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn

 Thang đo Chi phí cảm nhận (CP) gồm 03 biến từ CP1 – CP3, được phát triển

tư các thuộc tính của khái niệm kết hợp với thang đo của Wu và Wang (2005), Jeong

 Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA) dựa vào các thang đo từ các nghiên cứu

của Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đưa ra như sau:

HA1: Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt

HA2: Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển

HA3: Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến

 Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ) gồm 03 biến từ QĐ1 –

QĐ3 là việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank Dựa vào mô hình TAM (Davis, 1989), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)

QĐ1: Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn

QĐ2: Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank QĐ3: Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT

Kết quả nghiên cứu sơ bộ:

 Về mô hình nghiên cứu

Sau khi thu về kết quả tổng hợp các ý kiến và đánh giá của các nhân viên ngân hàng và khách hàng của Techcombank về dịch vụ NHĐT Theo đó, các nhân tố tác giả

đề cập trong bài đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Techcombank Đồng thời, nhìn chung kết quả của cuộc thảo luận thì các nhân

tố được sắp xếp theo trình tự từ rất quan trọng đến ít quan trọng như sau:

HI1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ đàng

HI2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn

HI3 Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi HI4 Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận nghiên cứu sơ bộ

Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)

SD1 Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian

SD2 Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu

SD3 Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn

SD4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản

Sự tin cậy (TC)

TC1 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật

TC2 Tôi tin tưởng rằng các giao dịch thực hiện trên dịch vụ NHĐT là an toàn TC3 Tôi tin tưởng rằng các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên

dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn

Chi phí cảm nhận (CP)

CP1 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp

CP2 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT với các dịch vụ khác của

Techcombank CP3 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT của Techcombank với các

ngân hàng khác

Hình ảnh ngân hàng (HA)

HA1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt

HA2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển

HA3 Ngân hàng cung câp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến

Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ)

QĐ1 Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn

QĐ2 Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT

QĐ3 Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT

Luận văn sử dụng 06 biến bao gồm: Sự hữu ích cảm nhận (HI), Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP), Hình ảnh ngân hàng (HI) và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ) được đo lường bằng 20 biến quan sát cụ thể dựa trên các công trình nghiên cứu trước đây

kê tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach‟s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình hồi quy đã xây dựng nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng

Thiết kế phiếu điều tra chính thức

Thiết kế phiếu điều tra chính thức bao gồm 2 phần (xem thêm phụ lục):

 Phần 1: Khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý với từng phát biểu về các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT theo thang đo Liker 5 điểm

 Phần 2: Thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập

của khách hàng tham gia khảo sát nhằm cho mục đích thống kê phân loại các đối tượng tham gia khảo sát