Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 2008 tại công ty TNHH dịch vụ hàng hải thái bình dương

0.2 Mục tiêu của đề tài Đề tài được thực hiện với mục tiêu: đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bìn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: “Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch vụ

Hàng hải Thái Bình Dương”

Giáo viên hướng dẫn: Ths.Đinh Phượng Vương Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thế

Lớp: CL01-K35

TP Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Thạc sĩ Đinh Phượng Vương đã tận tình hướng dẫn và góp ý cho em trong suốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Giám đốc và các nhân viên trong Công

ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương trong việc cung cấp thông tin, tài liệu để

em có thể hoàn thành bài khóa luận

Đồng thời, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến tập thể thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã truyền thụ những kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập

Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã quan tâm giúp đỡ

và động viên, khuyến khích em trong suốt thời gian qua để em hoàn thành khóa luận được tốt hơn

TP Hồ Chí Minh, ngày 9 tháng 4 năm 2013

Phạm Thị Thế

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU 1

0.1 Lý do chọn đề tài 1

0.2 Mục tiêu của đề tài 1

0.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

0.4 Phương pháp thực hiện 2

0.5 Kết cấu 2

Chương 1:Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 3

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 3

1.1.1 Chất lượng [1, trang 28 – 33] 3

1.1.2 Quản lý chất lượng [1, trang 59 – 60] 3

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng [2, trang 6 – 8] 4

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng [1, trang 64 – 65] 4

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 5

1.2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000[1, trang 323 – 329] 5

1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 [1, 329 – 338] 7

Chương 2:Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ Hảng hải Thái Bình Dương 17

2.1 Thông tin chung 17

2.2 Lịch sử hình thành và phát triển 18

2.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức 192.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 22Chương 3:Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương 24

3.1 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH dịch vụ hàng hải Thái Bình Dương 24

3.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty 243.1.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công t y 263.2 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH dịch vụ hành hải Thái Bình Dương 37Chương 4:Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương 56

4.1 Các biện pháp 564.1.1 Xây dựng kế hoạch thực hiện, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty 56

4.1.2 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 574.1.3 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý 634.2 Kiến nghị đối với công ty nhằm đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 64KẾT LUẬN 65

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ 2009 đến 2012 22

Bảng 3.1 : Danh mục tài liệu hiện hành 25

Bảng 3.2: Danh mục hồ sơ chưa được cập nhật 29

Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá nhà cung cấp 33

Bảng 3.4: So sánh quá trình tiếp nhận và thực hiện dịch vụ với hướng dẫn công việc hạ thủy bằng túi khí 35

Bảng 3.5: Bảng câu hỏi đánh giá hê thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 38

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 8

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty (1) 19

Hình 3.1: Sơ đồ tương tác các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng 27

Hình 3.2: Mô hình hệ thống tài liệu tại công ty 28

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức công ty (2) 63

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Công ty: Công Ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương

Tiêu chuẩn: TCVN ISO 9001:2008

HCTH: Hành chính tổng hợp

DVKT: dịch vụ kỹ thuật

QMR: Đại diện ban lãnh đạo

MỞ ĐẦU 0.1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trò quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Đặc biệt trong thời kỳ khủng hoảng toàn cầu hiện nay, áp lực cạnh tranh trong kinh doanh về dịch vụ ngày càng cao và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu về

kỹ thuật, độ an toàn trong công việc và sự hợp lý về giá cả Vì vậy, chiến thắng sẽ thuộc về doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách tối ưu nhất

Để đảm bảo cung cấp một dịch vụ hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có được một hệ thống quản lý chất lượng từ đó hướng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Ngoài ra, với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hệ thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ giúp cho doanh nghiệp hình thành hệ thống quản lý doanh nghiệp tốt hơn Vì vậy, để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vừa hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp vừa chứng minh được với khách hàng khả năng đáp ứng của công ty thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một giải pháp thích hợp nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam

Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương đã triển khai hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 từ tháng 3/2012 và hiện trong quá trình hoàn thiện để đạt giấy chứng nhận vì vậy để góp phần nâng cao chất lượng quản

lý tại công ty, tác giả chọn đề tài: “ Một số biện pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Dịch Vụ Hàng hải Thái Bình Dương” làm đề tài khóa luận

0.2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài được thực hiện với mục tiêu: đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương, xác định những điểm không phù hợp và tìm nguyên nhân, đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 tại Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương nhằm giúp công ty

đẩy nhanh việc áp dụng một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng và đạt được giấy chứng nhận

0.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu trên, đề tài tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty, bao gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, các quá trình hoạt động, các hoạt động quản lý tại công ty

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương từ tháng 3/2012 đến tháng 12/2012

0.4 Phương pháp thực hiện

Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công

ty cũng như tìm ra nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, khóa luận tốt nghiệp sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn thu thập thông tin từ hệ thống tài liệu của công

ty bao gồm: sổ tay chất lượng, các quy trình, báo cáo đánh giá nội bộ lần 1, các phiếu NCR, CAR

Ngoài ra, khóa luận còn thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên gia: nhân viên

kỹ thuật, nhân viên hành chính, đại diện ban lãnh đạo

Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay các doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần nên doanh nghiệp cần quan niệm về chất lượng trên góc độ của người tiêu dùng,

của khách hàng, của thị trường “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007[2]

1.1.2 Quản lý chất lượng [1, trang 59 – 60]

Theo như đã nói ở trên thì chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lýmột cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới

Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm Vậy doanh nghiệp cần có cái nhìn tổng quan về khái niệm quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”[2]

1.1.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng [2, trang 6 – 8]

Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 [2]

- Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách

hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

- Nguyên tắc 2- Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục

đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ

để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

- Nguyên tắc 3 -Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố

của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức

- Nguyên tắc 4 -Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được

một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

- Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và

quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

- Nguyên tắc 6 -Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là

một mục tiêu thường trực của tổ chức

- Nguyên tắc 7 -Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được

dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

- Nguyên tắc 8 -Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và

người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng [1, trang 64 – 65]

Để cạnh tranh trong điều kiện kinh tế hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho

khách hàng và các bên quan tâm với tổ chức về hoạt động của mình Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả

và hiệu lực Hệ thống này phải giúp cho tổ chức liên tục cải tiến chất lượng, thỏa mãn khách hàng và các bên liên quan

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “ Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

Hệ thống là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn nhau hay tương tác

Hệ thống quản lý là một hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức

để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt được các mục tiêu đó

Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất

lượng

Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.[3]

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000[1, trang 323 – 329]

1.2.1.1 ISO 9000 là gì?

ISO là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài chính, đào tạo…

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong cho chu trình sản phẩm

1.2.1.2 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [7]

ISO 9001:2008 cung cấp một hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phương pháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ

đó tạo ra sản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng Những lợi ích sau đây sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001:2008:

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện và kiểm soát công việc;

- Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc;

- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;

- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm;

- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;

- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả;

- Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…

1.2.1.3 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 gồm:

- ISO 9000:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

- ISO 9001:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

- ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9000:2000 và ISO 9001:2000 đã được soát xét và ban hành lại lần lượt vài các năm 2005 và 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể

so với phiên bản năm 2000 Riêng tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đã được ban hành lại vào

năm 2009 với sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo hướng giúp các tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành bao gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

- ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004:2009 – Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2011 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 [1, 329 – 338]

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể hóa

và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn được phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA – phát triển vòng xoáy đi lên như trong hình 1.2

Vòng lặp 1 là vòng lặp của các quá trình bên trong của tổ chức Nó thể hiện bởi

“Trách nhiệm lãnh đạo” (điều khoản 5) và “Quản lý nguồn lực” (điều khoản 6) cùng tác động vào việc “Tạo sản phẩm” (điều khoản 7)

Vòng lặp 2 là vòng lặp của các quá trình kết hợp giữa bên trong và bên ngoài của

tổ chức Nó thể hiện bởi “đầu vào” và “đầu ra” của quá trình cộng với sự phối hợp tích cực của khách hàng kể cả những người liên quan, nhấn mạnh vào sự thỏa mãn khách hàng

Cả hai vòng đều cần thiết phải được “Đo lường, phân tích, cải tiến” (điều khoản 8) và đó cũng chính là cơ sở cho việc cải tiến liên tục

Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình [2]

Nội dung của các yêu cầu của ISO 9001:2008

Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng

a.Yêu cầu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức; xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này Bên cạnh đó, tổ chức phải đề

ra các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực; đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này Cuối cùng, tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình này, thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kếtquả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự

phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng nguồn bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống quản lý chất lượng

b.Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm: chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này; các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Sổ tay chất lượng: sổ tay chất lượng bao gồm các nội dung chủ yếu như phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bấtcứ ngoại lệ nào; các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng; mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu được phê duyệt trước khi ban hành và luôn được xem xét, cập nhật Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có dấu hiệu nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời

Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng

Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

a Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định; thiết lập chính sách chất lượng; lập các mục tiêu chất lượng; tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo sẵn có các nguồn lực

b.Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định

và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng

c Chính sách chất lƣợng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lƣợng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung chính sách chất lƣợng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lƣợng; đƣợc truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và đƣợc xem xét để luôn thích hợp

e Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thànhviên trong ban lãnh đạo của tổ chức làm đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện ban lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đƣợc các yêu cầu của khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng

f Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng, để đảm bảo

nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ

Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải tiến

Báo cáo xem xét của lãnh đạo bao gồm các nội dung về việc cải tiến hiệu lực của

hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống; việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng; nhu cầu về nguồn lực

Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

a Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

b Nguồn nhân lực

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp

Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo rằng người lao động nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm

c Cơ sở hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

d Môi trường làm việc

Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

a Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm

Thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm

Xây dựng các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm

Tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm và các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm

Lưu giữ hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu

b Các quá trình liên quan đến khách hàng

Tổ chức phải xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra, yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến, yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và mọi yêu cầu bổ sung được tổ chức cho là cần thiết

Tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và đảm bảo tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định

Tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, về việc xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các phản hồi, khiếu nại khách hàng

c Thiết kế và phát triển (không áp dụng)

d Mua hàng

Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm

đã quy định Đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại

Tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình

và thiết bị, về trình độ con người và yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của người cung ứng, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng

e Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện bao gồm: sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, các hướng dẫn công việc khi cần, việc sử dụng các thiết bị thích hợp, các thiết bị theo dõi và đo lường, thực hiện việc theo dõi và đo lườngvà hoạt động sau giao hàng

Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định

Tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường, kiểm soát và lưu hồ sơ việc nhận biết duy nhất sản phẩm

Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp Phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng

bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng

Tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu

f Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, được hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; được dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo; được bảo

vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng và lưu giữ

Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích

và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng

về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin này

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả

Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể,

đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng Việc này phải được tiến hành ở những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận Việc thông qua sản

phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng chỉ được tiến hành sau khi đã hoàn thành thoả đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền và nếu có thể, của khách hàng

Tổ chức phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đối với việc xử lý sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách như tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và khi có thể bởi khách hàng; tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu; tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm ẩn của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng

Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thoả mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa và thông tin về người cung ứng

Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích

dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng), việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện

Tóm lại, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đƣa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lƣợng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các

sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và

thường xuyên cải tiến hệ thống

Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không

áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này đƣợc giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và phải đƣợc tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ

Chương 2: Giới thiệu về công ty TNHH Dịch vụ Hảng hải Thái Bình Dương 2.1 Thông tin chung

Tên công ty: Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình Dương

Tên viết tắt: PMS

Logo:

Thông tin liên hệ:

37C, Đường Nguyễn Thiện Thuật, Phường Thắng Nhất, TP Vũng Tàu, Việt Nam

Tel: (84-64)3 563 606 Fax: (84-64)3 563 608

Phương châm hoạt động: “Đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng”

Dịch vụ cung cấp:

- Dịch vụ lai dắt và cho thuê tàu:

Dịch vụ lai dắt tàu, xà lan…

Dịch vụ chuyên chở hàng hóa, hành khách bằng đường thủy

Dịch vụ cho thuê tàu kéo (Tug boat), tàu trực (Standby boat) và Platform Supply Vessel

- Dịch vụ hạ thủy tàu

Đây là thế mạnh thực sự của PMS thông qua việc cung cấp cách dịch vụ như: Cung cấp dịch vụ hạ thủy tàu, sà lan, pongtong…

) , tời thủy lực, pulley, mani, cáp thép, máy nén khí…)

- Dịch vụ thử tải

Cung cấp dịch vụ thử tải các loại cẩu: cẩu tàu, cẩu bờ, cẩu giàn khoan… Thiết kế quy trình thử tải

Cung cấp các thiết bị như: Loadcell, đối trọng cứng, túi nước thử tải, đón gánh thử tải…

- Dịch vụ lặn

Thiết kế quy trình lặn

Các dịch vụ lặn khảo sát: mặt bằng đáy biển, các miệng giếng khoan, chân đế giàn khoan, đường ống dẫn dầu, khí, vệ sinh đáy tàu, sà lan, vệ sinh vỏ tàu… Các dịch vụ lặn thi công lắp đặt, hàn, cắt, sơn, vệ sinh hàu hà… các công trình dưới nước

Dịch vụ cung cấp các thiết bị lặn: Bình khí nén, quần áo lặn, đồng hồ đo sâu, chân vịt/ giày lặn, máy hàn, máy cắt dưới nước, máy nén khí cao áp, buồng giảm áp, trạm lặn…

- Lặn khảo sát đáy biển xung quanh các miệng giếng khoan: Hàm Rồng, yên

Tử, Hàm Rồng 2X, Đồ Sơn 1X… thuộc vùng biển Hải Phòng

- Lắp đặt dưới nước giá đỡ giàn cập tàu có trọng lượng khoảng 16 tấn cho giàn Pearl thuộc khu mỏ Ruby

- Cắt phễu dẫn hướng ống đứng cho giàn Pearl khu mỏ Ruby

- Gỡ bộ lưới cào khoảng hơn 1 tấn lưới vướng vào hệ thống đường ống dầu khu

mỏ Ruby

- Lắp đặt dưới nước các anode, chống ăn mòn, chống hàu hà cho các giàn Ruby

A, Ruby B, Pearl…

- Lắp các kẹp cho ống dẫn dầu giàn Ruby B

- Quay phim khảo sát các tàu biển neo đậu tại cảng PTSC, Vietsov và ven biển Vũng Tàu

- Cung cấp dịch vụ kho bãi, bảo dưỡng ống cho công ty PVD Tubular tại khu công nghiệp Đông Xuyên, Vũng Tàu

2.3 Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức

Hiện tại công ty có 12 nhân viên chính thức trong đó có một giám đốc, 3 nhân viên văn phòng và 8 nhân viên thuộc bộ phận kỹ thuật khi có thêm nhu cầu khi thực hiện các hợp đồng thì sử dụng thêm nhân viên thời vụ thuê ngoài

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty (1)

Nguồn: Sổ tay chất lượng của công ty Với cơ cấu tổ chức trên thì quyền lực tập trung vào giám đốc, mọi công việc đều phải được sự phê duyệt của giám đốc

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC

PHÒNG DỊCH VỤ KĨ

THUẬT

Nhân viên

kĩ thuật lặn Nhân viên

kĩ thuật hạ thủy tàu

Nhân viên

kế toán

Nhân viên hành chính

Nhân viên thủ quỹ

Nhân viên kinh doanh

Chức năng và nhiệm vụ của phòng hành chính tổng hợp:

- Nghiên cứu, soạn thảo các nội quy, quy chế về tổ chức lao động trong nội bộ Công

ty Giải quyết các thủ tục về việc hợp đồng lao động, tuyển dụng, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cho thôi việc đối với cán bộ công nhân

- Tham mưu cho Giám đốc trong việc giải quyết chính sách, chế độ đối với người lao động theo quy định của Bộ luật Lao động Theo dõi, giải quyết các chế độ, chính sách về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, tai nạn lao động, hưu trí, chế độ nghỉ việc do suy giảm khả năng lao động, các chế độ chính sách khác có liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ cho cán bộ, công nhân

- Nghiên cứu, đề xuất các phương án cải tiến tổ chức quản lý, sắp xếp cán bộ, công nhân cho phù hợp với tình hình phát triển sản xuất-kinh doanh

Xây dựng phương án về quy hoạch đội ngũ cán bộ, lực lượng công nhân kỹ thuật của doanh nghiệp, đề xuất việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

Lập kế hoạch, chương trình đào tạo hàng năm và phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ thực hiện

Giải quyết các thủ tục chế độ chính sách khi cử người đi học, đào tạo, bồi dưỡng kiến thức

- Lập và quản lý quỹ lương, các quy chế phân phối tiền lương, tiền thưởng theo các quy định của Nhà nước và hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Tổng hợp báo cáo quỹ lương doanh nghiệp

- Xây dựng chương trình công tác thanh tra, kiểm tra nội bộ doanh nghiệp, theo dõi,

xử lý các đơn khiếu nại, tố cáo

- Thực hiện tốt các chế độ, chính sách về lao động, tiền lương… theo quy định của pháp luật, quy chế và Điều lệ doanh nghiệp

- Tổ chức khám sức khỏe định kỳ hàng năm, mua bảo hiểm y tế cho cán bộ công nhân

- Quản lý con dấu của doanh nghiệp theo quy định về quản lý và sử dụng con dấu của Bộ Công an

Đóng dấu, vào sổ văn bản đến và đi, lưu trữ theo quy định

Chuyển phát văn bản của doanh nghiệp đến nơi nhận, hoặc qua bưu điện đến nơi nhận Tiếp nhận và chuyển các văn bản đến Giám đốc hoặc thư ký giám đốc Chuyển các văn bản đến các phòng ban chức năng để xử lý theo yêu cầu của giám đốc

- Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc của doanh nghiệp Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị trình giám đốc phê duyệt Thực hiện công tác kiểm tra, kiểm kê tài sản, các trang thiết bị làm việc của Văn phòng định kỳ hàng năm theo quy định

- Chuẩn bị cơ sở vật chất và tổ chức các ngày lễ, đại hội, hội nghị, cuộc họp… Mua sắm văn phòng phẩm phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Thường trực, bảo vệ cơ quan, cơ sở vật chất, bến bãi, kho hàng, văn phòng doanh nghiệp Phối hợp với chính quyền và công an địa phương trong công tác bảo vệ an ninh trật tự, an toàn xã hội

Đảm bảo hệ thống điện thoại, liên lạc, cấp điện, cấp nước phục vụ văn phòng Công ty

Xây dựng quy định về phòng chống cháy nổ Đảm bảo công tác an toàn phòng chống cháy nổ, công tác huấn luyện thường xuyên, tổ chức chữa cháy kịp thời khi xảy ra cháy nổ

- Lập các báo cáo thống kê liên quan đến chức năng, nhiệm vụ của phòng theo định

kỳ tháng, quý, năm gửi giám đốc theo yêu cầu

- Soạn thảo các văn bản liên quan đến chức năng nhiệm vụ của phòng

- Lưu trữ, bảo quản hồ sơ hình thành trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của phòng Quản lý hồ sơ cán bộ, công nhân đang công tác tại doanh nghiệp theo quy định

Chức năng nhiệm vụ phòng dịch vụ kỹ thuật

- Tham mưu cho giám đốc các vấn đề liên quan đến: đánh giá khả năng thực hiện yêu cầu dịch vụ của khách hàng; quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng liên quan đến công việc lai dắt, hạ thủy, lặn; các thông tin về thiết bị; quản lý an toàn, lao động, vệ sinh môi trường tại các dự án; soát xét, lập, trình duyệt thiết kế kỹ thuật, thiết kế bản vẽ thi công kiểm định chất lượng dịch vụ

- Xem xét và lập các kế hoạch cho dịch vụ lai dắt, hạ thủy, vận chuyển, lặn tùy vào hợp đồng đã được ký kết

- Thực hiện các hợp đồng đã được ký theo kế hoạch đã được phê duyệt

- Lựa chọn, đánh giá các nhà cung cấp thiết bị, nhân lực

- Lập danh mục các nhà cung cấp và cập nhật thường xuyên

- Lưu trữ, bảo quản hồ sơ hình thành trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của phòng

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

Sau 4 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp các dịch vụ cho các dự án dầu khí và hàng hải thì tình hình tài chính của công ty bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các

dự án dầu khí tại Vũng Tàu cũng như các tranh chấp trên biển Đông trong gian đoạn gần đây

Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ 2009 đến 2012

Năm 2010, doanh thu tăng gấp 4 lần nhƣng lợi nhuận giảm 65% so với năm

2009 vì việc tăng chi phí cho các chứng chỉ quốc tế để đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ của công ty Đến năm 2011 doanh thu giảm 25,6 % và lợi nhuận giảm 31,6%

do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và chi phí hoạt động, quản lý ngày càng tăng Năm

2012, doanh thu tăng 17,4% và lợi nhuận tăng 8,3 % đây là một sự khởi sắc sau quá trình hoạt động của công ty Vì vậy, công ty cần thiết lập một hệ thống quản lý phù hợp để mở rộng quy mô hoạt động và tăng hiệu quả làm việc, đảm bảo tiêu chí “ Làm đúng từ đầu” để tiết kiệm chi phí

Chương 3: Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Dịch vụ Hàng hải Thái Bình

Dương 3.1 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH dịch vụ hàng hải Thái Bình Dương

3.1.1 Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

Nhằm tạo bộ máy quản lý có hiệu quả thì từ tháng 3/2012 công ty đã bắt đầu gửi cán bộ đi tham gia các khóa học về xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuần TCVN ISO 9001: 2008 và công ty tự xây dựng hệ thống tài liệu quản lý chất lượng dựa trên yêu cầu của tiêu chuẩn

Đến tháng 10/2012, công ty xây dựng xong hệ thống tài liệu nhưng để đảm bảo khả năng ứng dụng, độ chính xác của tài liệu theo các yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và tiếp tục áp dụng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn thì công ty đã ký hợp đồng tư vấn với công ty Trí Tâm và cũng trong tháng này hệ thống tài liệu được ban hành trong toàn công ty nhưng chưa có chữ

ký của giám đốc

Công ty mới xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nên phạm vi chỉ giới hạn trong một số hoạt động sau đây:

Cung cấp dịch vụ lặn cho hoạt động dầu khí và hàng hải

Vận chuyển, lưu trữ, bảo trì, giao nhận thiết bị đường ống cho hoạt động dầu khí và hàng hải

Mua bán, cho thuê các phương tiện, thiết bị phục vụ nâng hạ như xe cẩu, xe nâng, pulley, maní, cáp các loại

Mua bán các thiết bị, vật tư phục vụ thi công công trình dưới nước

Hạ thủy tàu, cho thuê các thiết bị phục vụ hạ thủy như tời, máy bơm,…

Công ty thực hiện công việc với một quy trình theo chuẩn quốc tế chung và hoạt động được kiểm soát chặt kết quả của các hoạt động nên công ty không áp dụng điều

khoản 7.3 ( Thiết kế và phát triển) và 7.5.2 ( Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ) của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Chính sách chất lượng

tiêu chí cơ bản sau:

“Chính xác – Kịp thời – Trách nhiệm”

 Chính xác về mặt dịch vụ kỹ thuật đã cam kết với khách hàng

 Kịp thời về yêu cầu thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Trách nhiệm đối với công việc, với nghề nghiệp và với những thỏa thuận với khách hàng

9001:2008 Triển khai đồng bộ có hệ thống công tác đào tạo, tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ công nhân viên không ngừng học tập, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Đủ về số lượng – Giỏi về chuyên môn – Khoa học về tổ chức – Chuyên nghiệp về phong cách Thực hiện đổi mới không ngừng công tácquản lý, đưa việc áp dụng có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng Quốc tế (ISO) trở thành bản thân quá trình hoạt động đáp ứng dịch

vụ, xây dựng nền văn hóa chất lượng ở Công ty

Hiện tại, công ty đã xây dựng được hệ thống tài liệu như bảng dưới:

Bảng 3.1 : Danh mục tài liệu hiện hành

1 Quy trình về quản lý hệ thống Kiểm soát tài liệu và hồ sơ

Hành động khắc phục phòng ngừa Xem xét của lãnh đạo

Đánh giá nội bộ

Xử lý khiếu nại khách hàng

2 Quy trình thực hiện công việc Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ

Thuê mua hàng hóa dịch vụ Quản lý vật tư và thiết bị Quy trình quản lý nguồn nhân lực Quản lý máy móc thiết bị

Kiểm soát sản phẩm và dịch vụ Quản lý nhà thầu phụ

3 Quy trình hỗ trợ QT kế toán chi

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

4 Hướng dẫn công việc Dịch vụ lặn

Dịch vụ vận chuyển ống Dịch vụ hạ thủy

Nguồn: Hệ thống tài liệu của công ty và thống kê tổng hợp của tác giả Tuy nhiên, đến tháng 12 thì trưởng phòng HCTH, đồng thời là đại diện của ban lãnh đạo- người triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn trong công ty, chuyển công tác nên tình hình công việc liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng đang bị gián đoạn

3.1.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công t y

3.1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng Yêu cầu chung:

Trong quá trình tự nghiên cứu tìm hiểu về hệ thống quản lý chất lượng thì công

ty đã xác định được các quá trình cần thiết trong hệ thống và trình tự mối tương tác giữa các quá trình được thể hiện như hình 3.1 Các quá trình đã được ban hành nhưng vẫn chưa được áp dụng rộng rãi và đầy đủ vì trên hệ thống tài liệu chưa có chữ ký của

giám đốc nên mọi người xem như là chưa có giá trị cán bộ công nhân viên vẫn làm việc theo thói quen, kinh nghiệm Công ty chưa xác định cụ thể các chuẩn mực, phương pháp để đảm bảo sự vận hành và kiểm soát hiệu lực của các quá trình

Ghi chú: Hoạt động tăng giá trị gia tăng Dòng thông tin Hình 3.1: Sơ đồ tương tác các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng

Nguồn: Sổ tay chất lượng của công ty

Môi trường làm việc Cải tiến

Quá trình thực hiện công việc

Tiếp nhận yêu cầu

Xem xét khả năng đáp ứng

Gởi thư chào giá

Tiến hành ký kết hợp đồng

Lập & triển khai kế hoạch

Tiếp nhận thông tin

Triển khai thực hiện Bàn giao

Xem xét khả năng thuê vật

tư

Xem xét khả năng mua vật

tư

Xem xét khả năng đào tạo nhân lực

Xem xét khả năng thuê nhân lực

Ký biên bản hoàn thành công việc

Thanh

lý hợp đồng

Cải tiến liên tục Hệ thống Quản lý chất lượng

Trách nhiệm của lãnh đạo

Chính sách chất lượng và mục

tiêu chất lượng Hoạch định HTQLCL Phân công trách nhiệm, quyền hạn

Xem xét lãnh đạo

Quản lý các nguồn lực Cung cấp nguồn lực và thiết bị Nguồn nhân lực: tuyển

Kiểm tra tính sẵn

có của thiết bị

Nguồn nhân lực công ty hiện tại để đảm bảo hoạt động đúng theo hệ thống quản

lý chất lượng mỗi người phải đảm nhiệm nhiều công việc, đặc biệt là phòng hành chính tổng hợp Ngoài ra, công ty sử dụng nhà thầu phụ để hỗ trợ thực hiện một số hợp đồng lớn được kiểm soát theo quy trình quản lý nhà thầu phụ

Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Hệ thống tài liệu của công ty được chia làm 4 cấp

Hình 3.2: Mô hình hệ thống tài liệu tại công ty

Nguồn: Sổ tay chất lượng của công ty

Sổ tay chất lượng là tài liệu xác định toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của công ty, cũng như tài liệu cho việc đào tạo nhân viên, giới thiệu công ty Nội dung chính bao gồm:

Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và điều khoản loại trừ đã được nêu ở trên

Tham chiếu các thủ tục ở dạng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng

Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Sổ tay chất lượng do Đại diện lãnh đạo biên soạn, được Giám đốc công ty xem xét và phê duyệt Đảm bảo các yêu cầu về hình thức và nội dung cần thiết

Quy trình về kiểm soát tài liệu và hồ sơ được thiết lập chung thành một quy trình

và đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn về hình thức và nội dung Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện việc nhận biết và kiểm soát tài liệu từ bên ngoài chưa được thực hiện, cách thức dán nhãn hồ sơ chưa cụ thể, chưa có quy định thống nhất chung

để dễ nhận biết khi cần và một vài hồ sơ trong quá trình hoạt động chưa được cập nhật (bảng 3.2) Ngoài ra chưa quy định cách hủy hồ sơ lỗi thời hay hết thời gian lưu trữ

Bảng 3.2: Danh mục hồ sơ chưa được cập nhật

1 Chứng từ nhập xuất hàng vận chuyển ống DVKT

2 Báo cáo tháng về kết quả thực hiện mục tiêu

phòng ban

DVKT, HCTH

3 Kế hoạch thực hiện cho việc lai dắt tàu DVKT

4 Hồ sơ xem xét trước khi ký hợp đồng cho

công việc hạ thuỷ, lặn, lai dắt

DVKT

5 Trách nhiệm, quyền hạn của từng cá nhân

trong công ty

QMR

6 Khảo sát thỏa mãn khách hàng QMR

7 Hồ sơ nhân sự cho hai ứng viên Dương Văn

Tiệp và Nguyễn Văn Tài

HCTH

8 Quy định cách thức dán nhãn hồ sơ HCTH

9 Sổ theo dõi thực hiện dịch vụ HCTH

10 Hồ sơ đánh giá nhà thầu cung cấp dịch vụ lai

dắt và danh mục nhà cung cấp được phê

3.1.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo công ty rất quan tâm đến vấn đề chất lượng, an toàn trong hoạt động thực hiện dự án, luôn mong muốn hệ thống quản lý chất lượng thực sự có hiệu quả trong hoạt động chứ không phải để lấy chứng nhận Đây là điểm thuận lợi cho quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Hướng vào khách hàng Các yêu cầu của khách hàng được xác định một cách cụ thể tùy vào mỗi dự án và được quy định rõ trên hợp đồng ký kết giữa hai bên Tuy nhiên việc tiến hành đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng chưa được thực hiện theo quy trình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng

Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng được soạn thảo dưới dạng văn bản đã nêu ở trên, được công bố cho mọi nhân viên trong sổ tay chất lượng nhưng chưa được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức Đây là cơ sở cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng nên ảnh hưởng đến phương hướng phấn đấu và ý thức thực hiện các mục tiêu vì sự phát triển chung của tổ chức

Hoạch định Mục tiêu chất lượng cho toàn công ty chưa được thiết lập, nhưng các trưởng phòng của các phòng ban đã thiết lập mục tiêu chất lượng phòng ban dựa trên chính sách chất lượng, nhưng mới ở dạng giấy tờ, chưa được công bố và phổ biến trong phòng ban Dưới dây là một ví dụ về mục tiêu chất lượng phòng HCTH do Trưởng phòng HCTH đã lập cho năm 2012:

+ Đảm bảo 100% CBNV trong phòng ban đọc hiểu và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 liên quan đến công việc (đã được phê duyệt và công bố vận hành)

+ 100% đề xuất của các đơn vị về sửa chữa phương tiện, thiết bị và mua sắm tài sản, vật tư, văn phòng phẩm thuộc trách nhiệm của phòng quản lý được giải quyết đúng quy định

+ 100% các văn bản đi/đến và tài liệu lưu trữ được xử lý kịp thời, đúng quy trình, quy định

Ngoài ra, trưởng phòng đã lập kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng cho phòng HCTH chưa được công bố nên việc triển khai chưa được thực hiện

Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng: công ty đã xác định được phạm vi áp dụng đối với hệ thống quản lý chất lượng; các quá trình tạo sản phẩm và quá trình hỗ trợ cần thiết, trình tự, tương tác của các quá trình; nội dung, các nguồn lực cần thiết; phương pháp thực hiện, thời gian tiến hành Tuy nhiên việc hoạch định chưa xác định

rõ nguồn nhân lực thực hiện công việc, sự thay đổi nhân sự nếu có, hay những thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công

ty Việc trưởng phòng hành chính tổng hợp chuyển công tác ảnh hưởng đến tiến độ triển khai hệ thống quản lý chất lượng Trưởng phòng hành chính tổng hợp đồng thời

là đại diện của ban lãnh đạo là người hiểu rõ về các yêu cầu của tiêu chuẩn và hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Sự thay đổi này cần giám đốc đưa ra phương án tiếp theo để hệ thống quản lý chất lượng tiếp tục được thực hiện, hoàn thiện

Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin: việc xác định trách nhiệm và quyền hạn chưa được rõ ràng và nhất quán trong toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng,

có hiện tượng chồng chéo hoặc không có ai đảm nhiệm trong phân công trách nhiệm

Vị trí đại diện lãnh đạo tại công ty hiện giờ đang trống, đây là một khó khăn trong việc tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Trao đổi thông tin trong công ty có thể qua nhiều hình thức khác nhau như: trao đổi trực tiếp, các cuộc họp khi cần thiết, điện thoại, hệ thống mạng nội bộ, văn bản

Xem xét của lãnh đạo Quy trình thực hiện được nêu rõ trong quy trình xem xét lãnh đạo nhưng hiện tại công ty chưa thực hiện việc xem xét sau đánh giá nội bộ

3.1.2.3 Quản lý nguồn lực Cung cấp nguồn lực Công ty đảm bảo cung cấp đủ các nguồn lực để đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên hiện tại cơ bản đáp ứng được các công việc, được đào tạo và

có kỹ năng, kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu thực hiện công việc đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên thiếu người có kiến thức hiểu biết tổng quan về các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cách thức hoạt động hệ thống quản lý chất lượng

Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc

Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc được đáp ứng đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của từng phòng ban Ngoài ra, cơ sở vật chất cần cho quá trình thi công dự án được quản lý theo quy trình quản lý vật tư, thiết bị (QT08) và quy trình quản lý máy móc, thiết bị (QT10) được trình bày theo yêu cầu của quy trình kiểm soát tài liệu

3.1.2.4 Quá trình tạo sản phẩm Hoạch định tạo sản phẩm Sản phẩm của công ty chủ yếu là các dịch vụ (sản phẩm vô hình) và các yêu cầu phụ thuộc vào từng hợp đồng, dự án nên tùy vào từng hợp đồng, yêu cầu, địa điểm phòng DVKT sẽ thiết lập các kế hoạch khác nhau để thực hiện, xác định các nhu cầu, cung cấp đủ nguồn lực

Các quá trình liên quan đến khách hàng Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: việc xác định các yêu cầu của khách hàng liên quan trực tiếp với chất lượng dịch vụ đã được công ty xác nhận cụ thể trong từng hợp đồng, ngoài ra các yêu cầu về an toàn và môi trường cũng được công ty xác định rõ trong quá trình thực hiện

Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: yêu cầu này được quy định trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách hàng và vẫn chưa thực hiện được