khách hàng là ông chủ duy nhất có thể đuổi việc bất kì ai từ giám đốc đến nhân viên bằng việc không mua hàng

Khách hàng: là người cho ta việc làm, người cho công ty lợi nhuận, KH chính là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền c

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ĐỐI NGOẠI

ĐỀ TÀI :

“KHÁCH HÀNG LÀ ÔNG CHỦ DUY NHẤT NÊN CÓ THỂ ĐUỔI VIỆC BẤT KÌ AI TỪ GĐ ĐẾN NHÂN VIÊN CHỈ BẰNG MỘT HÀNH ĐỘNG DUY NHẤT LÀ KHÔNG MUA HÀNG”

GVHD: ĐÀO THỊ QUÝ

NHÓM THUYẾT TRÌNH: NHÓM 5 LỚP: QTDN21EF

TP.HCM, Ngày tháng năm

DANH SÁCH NHÓM

11 Nguyễn Thị Mỹ Hạnh QTDN21F 1710030149

54 Nguyễn Thị Minh Thoa QTDN21E 1710030789

61 Phan Thị Ngọc Thúy QTDN21E 1710030413

75 Phạm Đại Từ QTDN21F 1710030702

82 Triệu Bảo Yến QTDN21F 1710030109

NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH

I Các Khái Niệm

Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định trực tiếp tiêu thụ sản phẩm hay không Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ là người tiêu thụ sản phẩm trực tiếp hay gián tiếp cho doanh nghiệp khách hàng cũng cho thấy doanh nghiệp đó có phát triển hay không thông qua việc mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Giám đốc là người điều hành công việc kinh doanh hằng ngày và chịu sự giám xát và chịu trách nhiệm trước hội động quản trị về pháp luật, về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng

Nhân viên là một cá nhân để được tuyển dụng bởi người sử dụng lao động để làm một công việc cụ thể Là người góp phần trực tiếp vào chuyên môn, lao động để tạo ra sản phẩm dịch vụ vừa là người làm việc với Giám Đốc và khách hàng

II Tại Sao Khách Hàng Là Ông Chủ?

Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta (những người bán hàng) Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng

Không có khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa Khách hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhan viên bán hàng mà không biết bán hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết” Khách hàng:

là người cho ta việc làm, người cho công ty lợi nhuận, KH chính là “ông chủ” duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác

◊ Không ai “thắng” khi tranh cãi với KH

◊ Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng KH

Tầm quan trọng của khách hàng

• Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua Vì vậy Khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp,

họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

• Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải làm gì và kinh doanh như thế nào

• Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sàn phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, thì doanh nghiệp sẽ luôn có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài

• Ngoài ra, khách hàng còn là người quảng bá chất lượng, dịch vụ của sản phẩm cũng như uy tín của doanh nghiệp Sự tuyên truyền quàng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doang nghiệp

III Muốn làm hài lòng khách hàng, nhân viên cần có một số kĩ năng như sau:

 Các cách làm khách hàng hài lòng

- Tỏ ra thân thiện Hãy là một người bạn

-Chú trọng chăm sóc khách hàng, luôn quan tâm đến khách hàng

-Chất lượng và số lượng, Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm giúp khách hàng hài lòng

-Hành động ngay với mỗI phản hồi khách hàng

-Luôn phải có chương trình đào tạo nhân viên

-Lắng nghe khách hàng

-Trung thực

-Sẵn sàng nhận lỗi và sửa lỗi

-Tử tế, ân cần, tốt bụng chính là cách làm khách hàng hài lòng

Đối với nhân viên

• Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nghề này vì giao tiếp tốt sẽ tạo cho bạn có mối quan hệ tốt với khách hàng Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ giúp bạn có niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn

• Kỹ năng lắng nghe:

Kỹ năng này nghe tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là thành phần quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng Bởi vì để biết được mong muốn của khách hàng để chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì bạn phải là người “lắng nghe” giỏi và nhận biết nhanh Từ đó mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng

• Đoán biết được nhu cầu của khách hàng: Nếu nhân viên biết được tâm lý

và nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ có thể giới thiệu ra những sản phẩm làm vừa lòng họ Ngược lại, công việc của họ sẽ không đạt kết quả gì nếu không “đánh trúng” vào tâm lý của khách hàng Ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách cần phân tích những thông tin của khách hàng

và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của họ

Nguyên tắc cốt lõi ở đây là bạn phải hiểu khách hàng cần gì (WHAT), và cần để làm gì (WHY)

Ví dụ: Khi khách hàng hỏi mua Samsung Galaxy S3, dù “phong ba bão táp” đến đâu đi nữa, việc đầu tiên là bạn phải tìm hiểu tìm hiểu khách hàng mua để làm gì:

Mua cho bằng bạn bằng bè – Bạn nên tấn công bằng câu:

“Em thấy cái này nhiều người giống như anh ưu chuộng lắm Rất phong

cách.”

Mua phục vụ công việc – Bạn nên tấn công bằng câu:

“Em thấy anh chọn cái này là đúng Rất tiện cho những người đi làm giống

như anh.”

Mua đơn giản là để trải nghiệm công nghệ – Bạn nên tấn công bằng câu:

“S3 thì khỏi nói rồi, em thấy hơn hẳn các mẫu khác của Samsung anh ạ

Ứng dụng chạy rất mượt mà Anh dùng là thích ngay.”

• Xoay chuyển tình thế: Khi nhân viên đã đưa ra đề nghị không hợp với ý khách hàng thì họ không nên dừng lại, tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra

là lựa chọn của một nhân viên giỏi Hãy giới thiệu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập đến việc mời họ ký hợp đồng mua bán Khi hoàn thành xong phần trình bày hãy đợi ý kiến từ phía khách hàng là cách tốt nhất

• Hiểu rõ sản phẩm: Để bán được hàng, một Saleman bắt buộc phải hiểu rõ

về sản phẩm của mình, biết mình đang bán cái gì và sản phẩm được sử dụng như thế nào trong thực tế Thông thường thông tin về sản phẩm chia

ra 2 phần:

Đặc tính sản phẩm bao gồm thành phần cấu tạo, chất lượng, màu sắc, kiểu dáng…

Công dụng/lợi ích của sản phẩm: người bán hàng cần nắm rõ tất cả thông tin đó để sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi thắc mắc của khách hàng Khi nắm

rõ toàn bộ thông tin sản phẩm, ưu nhược điểm & giá trị đem lại của sản phẩm, bạn đã ghi được dấu cộng lớn với khách hàng của mình rồi đấy

• Giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin: Một phong cách tự tin trong giao tiếp sẽ quyết định thành công hay không

Ví dụ, nếu khách hàng có những câu hỏi như “Sản phẩm hãng bạn đang

bán có gì vượt trội hơn so với sản phẩm của các hãng khác?” Một câu trả lời hoàn hảo là cách nói tự tin và rõ ràng, sau đó đưa ra những tính năng của sản phẩm hướng vào nhu cầu của khách khi mua loại sản phẩm đó

• Biết “bán mình” trước: Hãy tưởng tượng sẽ thế nào nếu như khách hàng

rất thích sản phẩm nhưng lại không có cảm tình với bạn?

Trước khi bán được sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần nhớ rằng khách hàng

sẽ “mua” bạn trước, sau đó mới là sản phẩm mà bạn cung cấp Bạn cần phải làm sao cho khách hành thích và tin tưởng mình, khi đã tạo được niềm tin và sự tín nhiệm của khách hàng, những lời bạn nói sau đó sẽ dễ dàng được tiếp nhận và tin tưởng hơn rất nhiều

Khi bạn nói chuyện với bất cứ ai, hãy quan sát cách mà họ nói chuyện Nếu họ nói chậm, bạn cũng phải nói chậm lại Nếu họ nói với nhịp độ nhanh, bạn cũng phải nói nhanh hơn Vì sao lại như vậy? Đơn giản, bạn phải tìm được sự kết nối với họ

Để phục vụ ông chủ, Giám đốc phải:

• Xây dựng đội ngũ bán hàng của chính mình: Trong kinh doanh, bạn hoàn toàn có thể để các Công ty khác đảm nhiệm khâu phân phối, bán hàng giúp mình Tuy nhiên, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát hơn, nêu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của riêng mình, chưa kể bạn có thể chủ động hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai các chiến lược bán hàng Bên cạnh

đó, các nhân viên bán hàng nội bộ chỉ làm việc cho một mình bạn mà thôi

và mục tiêu duy nhất của họ là bán càng nhiều sản phẩm, dịch vụ của Công ty bao nhiêu càng tốt bấy nhiêu Ngược lại, các hãng dịch vụ bán hàng bên ngoài sẽ bán nhiều loại sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau, vì thế họ phải có thứ tự ưu tiên khác nhau Sẽ là thật không may nếu họ xếp sản phẩm của bạn ở thứ tự ưu tiên thấp

• Cân khắc kỹ khi tuyển dụng: Để tìm kiếm và xây dựng thành công một đội ngũ nhân viên bán hàng thành công, bạn cần tìm kiếm những ứng viên với tính cách sau:

- Có động cơ làm việc vì tiền cao

- Ham muốn học hỏi

- Tự tin

- Sẵn sàng đón nhận thách thức

- Kiên trì

- Sẵn sàng cạnh tranh

- Có giải pháp thích hợp với những lời từ chối Biết lắng nghe

• Giải thích rõ ràng những mọng đợi của bạn: Bạn hãy cùng thảo luận một cách cụ thể về mục tiêu bán hàng mong muốn Nhờ đó, giúp bạn phác thảo một hợp đồng trong đó liệt kê những gì Công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên bán hàng

• Đào tạo: Càng được đào tạo chuyên nghiệp bao nhiêu, nhân viên bán hành của bạn sẽ giải đáp trôi chảy mọi thắc mắc của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và kết quả bán hàng đương nhiên sẽ khả quan hơn Nhân viên bán hàng của bạn cần có kiến thức cụ thể về sản phẩm và

về thị trường mà sản phẩm đang hiện điện Ngoài ra, đối với một nhân

viên bán hàng giỏi, việc biết rõ món hàng và biết rõ thị trường vẫn chưa

đủ, họ còn phải biết rõ đổi thủ cạnh tranh đang bán món hàng gì và bán ra sao Bạn hãy thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện và khuyến khích nhân viên bán hàng của mình tham dự các lớp đào tạo về bán hàng bên ngoài, hay tham gia các buổi hội nghị, thảo luận liên quan đến hoạt động bán hàng

• Động viên bàng một hệ thống đãi ngộ hợp lý: Hãy thiết kế một chế độ lương thưởng hợp lý trước khi bạn tuyển dụng nhân viên bán hàng

Phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng phổ biến nhất Tuy nhiên, nếu được đảm bảo bằng một mức lương cơ bản

4 Nếu ông chủ hài lòng thì GĐ và NV được lợi gì?

4.1Lợi ích khi khách hàng hài lòng cho doanh nghiệp

Khách hàng là tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán

Lợi ích khi gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất bởi sản phẩm của bạn khi ấy đã được một lượng khách hàng nhất định trải nghiệm và cảm thấy thỏa mãn kỳ vọng của họ

- Lòng trung thành

Bất kỳ một doanh nghiệp nào ra đời đều phải xác định cho mình nguồn khách hàng tiềm năng nhất định Chọn đối tượng khách hàng phù hợp, tạo cho họ sự hài lòng là cách doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành cho mình

Lòng trung thành của khách hàng

Truyền miệng là được coi là cách thức quảng cáo đạt hiệu quả cao nhất, nhất là qua các đối tượng bạn bè, đồng nghiệp, các mối quan hệ hằng ngày, Việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu với mọi người xung quanh là việc vô cùng tự nhiên mà không cần quảng cáo Đây là cách thức marketing không mất tiền mà đạt hiệu quả nhanh nhất

Từ nguồn khách hàng trung thành bạn dễ dàng có thêm một lượng khách hàng mới lớn Khách hàng trung thành nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu của bạn

hàng

Khi đã biến thượng đế thành khách hàng trung thành, bạn có thể tự tin và chiếm

ưu thế với đối thủ cạnh tranh trong bất kỳ sản phẩm nào Khách hàng sẽ tiếp tục chọn sản phẩm họ ưu thích và dễ dàng sử dụng các sản phẩm khách của doanh nghiệp

Một khi đã gây dựng được thương hiệu trong lòng khách hàng bạn sẽ dễ dàng duy trì là sự lựa chọn ưu tiên của họ Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ trước đó đã được kiểm chứng và đạt được thỏa mãn

Khách hàng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp

Giúp giảm chi phí cũng chính là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng Qua nhiều nghiên cứu, kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn gấp 5- 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Nguồn khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản chi phí lớn cho marketing xây dựng thương hiệu mới, xây dựng nguồn khách hàng mới

Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo cũng như gia tăng doanh thu

- Giá cao hơn là lý do tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Một khi đã tạo được thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, bạn hiển nhiên đã đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như lợi thế dịch vụ Theo nghiên cứu, 55% người tiêu dùng sẽ phải trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tốt hơn Khi đó, tận dụng lợi thế bạn có thể tăng giá sản phẩm/dịch vụ như một cách tăng giá trị thương hiệu của mình

Lợi thế tăng giá khi đã sở hữu nguồn khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành khi đó là những người không ngại gía thành cao bởi họ

đã hài lòng và sẵn sàng bỏ ra để có được dịch vụ chất lượng mà họ mong muốn

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp Bởi khách hàng mới là người tạo nên lợi nhuận, tăng trưởng doanh số Và một công ty được đánh giá là thành công chính là khi họ có lượng khách hàng dồi dào cũng như khả năng thu hút khách hàng cao

4.2 Đối Giám Đốc: hay còn gọi là chủ doanh nghiệp khi làm ông chủ của

mình hài lòng thì đồng nghĩa là GĐ đang có được một tài sản vô giá đó là tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, được sự giới thiệu qua truyền miệng, tăng số lượt mua trung bình và có được niềm tin trung thành từ khách hàng

 Điều này tạo cho GĐ rất nhiều lợi ích như: danh tiếng, niềm tin từ khách hàng và sự tin tưởng cộng với lòng trung thành từ nhân viên cũng như là được nhiều người biết đến, đặc biệt là nó sẽ mang lại lợi nhuận, tăng doanh thu và giảm chi phí cho GĐ

4.3 Đối với NV:

Việc làm cho ông chủ hài lòng chính là đang tự khẳng định bản thân cũng như tăng khả năng và kinh nghiệm của bản thân

Một ông chủ hài lòng cho thấy được NV có khả năng giao tiếp tốt, biết đánh giá thị trường và khách hàng, hiểu được con người, biết đặt ra những mục tiêu chiến lược, rèn đức nhẫn kiên, chịu được áp lực, tự tin,

tử tế, ân cần và tốt bụng Ngoài ra thì việc làm cho khách hàng hài lòng còn mang lại những phúc lợi (khen thưởng, hoa hồng và khả năng thăng tiến nhanh hơn Tất cả những điều này là kinh nghiệm và lợi ích

có được khi làm cho khách hàng hài lòng

5 Hoạt động kinh doanh Việt Nam đã biết coi khách hàng là ông chủ chưa?

Trên thực tế thì hoạt động kinh doanh Việt Nam chưa coi khách hàng là ông chủ mà chỉ đặt mục tiêu lợi nhuận là số một

Đây là lý do một số doanh nghiệp chưa có được niềm tin và sự hài lòng từ khách hàn Ví dụ: Nhân viên đôi co với khách hàng, có thái độ không vui

vẻ và không chào khi khách hàng bước vào Mặt khác các doanh nghiệp chưa thực sự coi trọng khách hàng, chưa quan tâm tới sức khoẻ của khách hàng: điển hình là doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng lậu, giả, không rõ nguồn gốc tràn lan trên thị trường Các nhà máy thải gây ô nhiễm đến môi trường và người dân xung quanh

- Việc cần làm của các doanh nghiệp Việt Nam:

+ Thay đổi suy nghĩ, coi khách hàng là ông chủ của mình

+ Chỉnh đốn tác phong làm việc có kỉ luật và chuyên nghiệp hơn

+ Đào tạo đội ngũ nhân viên luôn mĩm cười với khách hàng

+ Tạo ra những chương trình và tư vấn để tri ân giúp gần với khách hàng

+ Hậu mãi, khuyến mãi, tư vấn hết lòng cho khách hàng

+ Nhân viên phải học cách nhẫn kiên và xin lỗi khách hàng

+ Tử tế - ân cần – tốt bụng

+ Doanh nghiệp thì cần phải đảm bảo sản phẩm, dịch vụ chất lượng an toàn

+ GĐ coi khách hàng là ông chủ từ đó làm tấm gương cho NV

+ GĐ và NV không ngừng học hỏi thêm để thoã mãn nhu cầu của khách hàng