Pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ từ thực tiễn ở thái bình

Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ .... 21 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH V

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

LỜI CAM ĐOAN

Để hoàn thành một đề tài Luận văn Thạc sĩ luật học, tác giả phải tìm hiểu, nghiên cứu nhiều tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, như sách, giáo trình, tạp chí, internet,… đồng thời thu thập các số liệu thực tế, qua đó thống

kê, phân tích và xây dựng thành một đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu của tôi Tất cả các nội dung và số liệu trong đề tài này do tôi tự tìm hiểu, nghiên cứu và xây dựng, các số liệu thu thập là đúng và trung thực Giải pháp

là do tôi rút ra từ quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Bình mà bản thân tôi được tiếp xúc và kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trước Nhà trường và những quy định pháp luật

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Thanh Tiến

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này cũng như hoàn thành cả quá trình học tập, rèn luyện là nhờ sự giảng dạy, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy

cô trong khoa sau Đại học, trường Đại học Mở Hà Nội cùng cơ quan, gia đình

và bạn bè Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành của mình đến Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa, các thầy giáo, cô giáo đã chỉ dẫn để tôi

có những kiến thức vô cùng quý giá giúp tôi có thể trưởng thành một cách vững vàng

Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trong Bộ môn Luật, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Minh Mẫn là người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn UBND tỉnh Thái Bình, các Sở, Ban, Ngành cùng một số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Bình đã tạo điều kiện cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết để làm sáng tỏ mục tiêu của đề tài

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè

đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Tác giả luận văn

Phạm Thanh Tiến

1.1 Khái quát chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ 9

1.1.1 Khái niệm 9

1.1.2 Phân loại các loại hình kinh doanh vận tải hành khách đường bộ 16

1.1.3 Tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ 20

1.2 Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN TẠI THÁI BÌNH 242.1 Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ 24

2.2 Thực tiễn thực hiện các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ tại Thái Bình 36

2.2.1 Đôi nét về tỉnh Thái Bình 36

2.2.2 Thực trạng thực hiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ tại Thái Bình 37

2.2.3 Đánh giá 50

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ TỪ THỰC TIỄN TẠI THÁI BÌNH 65

3.1 Định hướng 65

3.1.1 Giải pháp gắn với việc xây dựng kinh tế thị trường 65

3.1.2 Giải pháp gắn với hội nhập kinh tế quốc tế 67

3.1.3 Giải pháp gắn liền với nhu cầu bảo vệ quyền con người 68

3.2 Các giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ 69

3.2.1 Hoàn thiện pháp luật 69

3.2.2 Khắc phục tình trạng vi phạm các quy định về an toàn giao thông đường bộ của lái xe 84

3.2.3 Tăng cường hiệu quả quản lí nhà nước 89

3.2.4 Tăng cường vai trò của các Hội Bảo vệ người tiêu dùng 93

3.2.5 Phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội vận tải ô tô tỉnh Thái Bình 94

3.2.6 Tăng cường vai trò của các cơ quan truyền thông 94

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

4 KDVTHKĐB Kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Quy trình khiếu nại BVQLNTD tại Việt Nam 28

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bảo vệ quyền con người trong đó có quyền của NTD là mục tiêu của công cuộc xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của dân, do dân và

vì dân ở nước ta

Luật Bảo vệ NTD Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 8 thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010, có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 (viết tắt Luật BVQLNTD), Pháp lệnh BVQLNTD số 13/1999/PL-UBTVQH10 hết hiệu lực kể từ ngày Luật này có hiệu lực Ngày 27/10/2011 Chính phủ ban hành Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều Luật BVQLNTD (viết tắt Nghị định 99/2011/NĐ-CP) Bên cạnh đó, Bộ luật Dân sự năm 2005, Bộ luật Hình sự 1999, Luật Thương mại 2005, Luật Cạnh tranh năm

2004, Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007,… cũng có những quy định về bảo vệ quyền lợi chính đáng của NTD (NTD), đã tạo hành lang pháp lý cần thiết cho việc bảo vệ NTD, xác lập được sự ổn định trong quan hệ giữa NTD với các tổ chức, cá nhân kinh doanh Từ đó đã hình thành được nền tảng

tư duy mới trong công tác quản lý nhà nước về bảo vệ NTD và thiết lập được

vị thế các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ, hướng tới mục tiêu xã hội hóa công tác bảo vệ NTD Tuy nhiên, vấn đề thực thi có hiệu quả các quy định pháp luật trên thực tế vẫn chưa có hiệu quả như mong muốn, và trong một chừng mực nào đó, những bất cập của quy định pháp luật trong lĩnh vực này là rào cản trong việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của NTD, hậu quả để lại cho NTD và

xã hội là không nhỏ, đó là: Nhiều hàng hóa, sản phẩm khi đến tay NTD là hàng lậu, hàng giả kém chất lượng, thực phẩm chứa chất độc hại,…còn quá nhiều trên thị trường, NTD bị mất tiền oan, quyền lợi, sức khỏe của NTD bị ảnh hưởng, thậm chí còn mất cả tính mạng Trong khi đó, các chế tài xử phạt trong lĩnh vực này hầu như chưa phát huy được hết hiệu quả

Trong lĩnh vực KDVTHKĐB, mặc dù đã có nhiều văn bản được sửa đổi hoặc ban hành liên quan đến hoạt động kinh doanh vận tải hành khách nhưng NTD vẫn đối mặt với nhiều vi phạm Điển hình trong những năm qua nhu cầu

đi lại của người dân tăng cao khiến các doanh nghiệp vận tải tìm mọi cách chèn

ép khách như: Tăng giá vé vào dịp lễ tết, nhồi nhét khách, phóng nhanh vượt

ẩu, tranh giành khách Mặt khác, ý thức hiểu biết của hành khách về pháp luật

và cơ chế bảo vệ quyền lợi của mình còn thấp

Thái Bình là một tỉnh ven biển ở đồng bằng sông Hồng, miền Bắc Việt Nam, trung tâm tỉnh là thành phố Thái Bình cách thủ đô Hà Nội 110 km về phía đông nam, cách thành phố Hải Phòng 70 km về phía đông bắc Thái Bình tiếp giáp với 5 tỉnh, thành phố: Hải Dương ở phía bắc, Hưng Yên ở phía tây bắc, Hải Phòng ở phía đông bắc, Hà Nam ở phía tây, Nam Định ở phía tây và tây nam; phía đông là biển Đông (vịnh Bắc Bộ) vì vậy nhu cầu đi lại của nhân dân khá cao Ngoài những vi phạm như trên, gần đây việc các nhà xe Thái Bình tranh dành khách đã ảnh hưởng không nhỏ tới quyền lợi của khách hàng

Vì vậy, tôi chọn đề tài “Pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải khách đường bộ, từ thực tiễn ở Thái Bình” làm đề tài

luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Luật tại khoa luật kinh tế, Viện đại học mở Hà Nội với mong muốn góp một phần nhỏ vào việc hoàn thiện pháp luật về BVQLNTD

2 Tình hình nghiên cứu

Pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng là vấn đề được nhiều nhà khoa học, nhiều cơ quan khoa học nghiên cứu và tổng kết Kết quả nghiên cứu đã được công bố trên sách, báo, tạp chí và trong các báo cáo tại các cuộc hội thảo khoa học, trong các luận án tiến sĩ, thạc sĩ Trong đó, có thể nêu lên một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài như sau:

- Luận án tiến sĩ Luật học đề tài “Xây dựng và hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp thay thế đối với các quan hệ thương mại trong giai đoạn hiện nay ở nước ta”, TS Dương Quỳnh Hoa, bảo vệ thành công tại Học viện Khoa

học Xã hội: Học giả ghi nhận ADR như một xu hướng giải quyết tranh chấp

“không mang tính chính thức, phi Nhà nước” Nhìn nhận hệ thống pháp luật Việt Nam hiện hành, nghiên cứu chỉ ra yếu điểm chính nằm ở sự thiếu vắng

“mối liên hệ hữu cơ giữa các phương thức giải quyết tranh chấp” cũng như cơ

chế giám sát, hỗ trợ từ phía Nhà nước đối với hoạt động giải quyết tranh chấp

của các phương thức giải quyết tranh chấp theo thủ tục thương lượng và hòa giải

- Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật BVQLNTD, PGS.TS Nguyễn

Như Phát đăng tải trên website của Cục Quản lý cạnh tranh - Bộ Công Thương: Tác giả đề cập tới các vấn đề lý luận trọng tâm của pháp luật về BVQLNTD như: Lý luận về quan hệ tiêu dùng, triết lý về ngoại lệ so với các nguyên tắc dân sự truyền thống, kiểm soát giao dịch chung, hợp đồng mẫu, trách nhiệm khi hàng hóa có khuyết tật, khởi kiện tập thể và thủ tục rút gọn Theo quan điểm của PGS.TS Nguyễn Như Phát, “pháp luật bảo vệ NTD là loại pháp luật mang tính can thiệp vào quyền tự do của các nhà cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”

- Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ NTD Việt Nam – Thực trạng và hướng hoàn thiện”, Thông tin Khoa học pháp lý số 1/2008 của Viện Khoa học

pháp lý – Bộ Tư pháp Chuyên đề đưa ra các lý luận cơ bản về pháp luật bảo vệ NTD, đánh giá thực trạng pháp luật bảo vệ NTD tại Việt Nam hiện này và kiến nghị các giải pháp hoàn thiện pháp luật

- Bảo vệ NTD khi có tranh chấp - Cần biện pháp đặc biệt, TS Nguyễn

Ngọc Điện: Trên cơ sở thực tiễn đã được áp dụng ở nhiều quốc gia phát triển, luật gia đề xuất xây dựng một định chế tài phán đặc biệt, độc lập với tòa án thông thường để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng theo thủ tục rút gọn

- Bài viết “Hòa giải - Một phương thức giải quyết tranh chấp thay thế”,

ThS Dương Quỳnh Hoa, Viện Nhà nước và Pháp luật: Bài viết tập trung phân tích những đặc điểm của hòa giải, tính ưu việt của hòa giải trong hoạt động giải quyết tranh chấp nói chung và tranh chấp thương mại nói riêng Một trong các

luận điểm đáng chú ý của tác giả là việc ghi nhận “trong khi phần lớn việc giải quyết tranh chấp có xu hướng tập trung vào hành vi, vào tình tiết là chính thì trong hòa giải, trọng tâm là con người chứ không phải tình tiết vụ việc” Quan

điểm trên đã khẳng định tính chủ động của các bên khi lựa chọn hòa giải, một trong các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án

Ngoài ra phải kể đến một số các bài viết như:

- Bài viết “Trách nhiệm của nhà nước trong BVQLNTD”, của tác giả

Nguyễn Đức Minh, đăng trên Tạp chí Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội,

Số 12/2008, tr 36 - 41, 64, nhiem-cua-Nha-nuoc-trong-viec-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-4275/;

- Bài viết “Trách nhiệm BVQLNTD của các hiệp hội nghề nghiệp”, của

tác giả Viên Thế Giang, Lê Tuấn Tú đăng trên Tạp chí Dân chủ và Pháp luật,

Bộ Tư pháp, Số 2/2014, tr 36 – 40;

- Bài viết “Vai trò của toà án trong việc BVQLNTD”, của tác giả Tưởng

Duy Lượng, đăng trên Tạp chí Tòa án nhân dân, Tòa án nhân dân tối cao, Số 18/2007, tr 29 – 35;

- Bài viết “Về một số quyền của NTD theo pháp luật BVQLNTD”, của

tác giả Nguyễn Thị Thư đăng trên Tạp chí Nhà nước và Pháp luật, Viện Nhà nước và Pháp luật, Số 11/2011, tr 55 – 59;

Nhìn chung, các công trình, bài viết khoa học nêu trên đã đề cập đến pháp luật về BVQLNTD nói chung và khách hàng trong lĩnh vực vận tải hành khách đường bộ nói riêng, trong những khoảng thời gian khác nhau và từ những góc độ khác nhau Tuy nhiên, cho đến nay chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu một cách toàn diện dưới góc độ một luận văn khoa học pháp luật về bảo vệ quyền lợi khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải khách đường bộ từ thực tiễn tại Thái Bình

Từ quá trình khảo cứu các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng, tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu đạt được một số kết quả cơ bản sau:

- Thứ nhất, có rất nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau từ góc độ

kinh tế, góc độ pháp lý, góc độ chính trị về quan hệ pháp luật tiêu dùng Song nhìn chung các tác giả đều khẳng định tồn tại sự bất cân xứng trong quan hệ pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị thế yếu của NTD trong mối quan hệ cung ứng hàng hóa

- Thứ hai, quyền lợi của NTD được bảo vệ trước, trong và sau giao dịch

hàng hóa, dịch vụ với thương nhân Ngoài ra, quyền lợi đó còn được bảo vệ khi

có tranh chấp phát sinh, trong và sau khi tranh chấp tiêu dùng được giải quyết Nhà nước luôn đóng vai trò can thiệp bằng pháp luật vào các hoạt động có sự tham gia của NTD để đảm bảo sự công bằng

- Thứ ba, pháp luật các nước đưa vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng

những cơ chế đặc thù theo hướng củng cố quyền của NTD nhưng hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng thời xây dựng các quy định về cơ chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận

Một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tìm giải pháp

- Dựa trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hoá các công trình khoa học, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài luận văn, tác giả kế thừa có chọn lọc và phát triển ý tưởng khoa học, từ đó đưa ra những luận điểm của mình về vấn đề nghiên cứu Mục tiêu mà luận văn hướng tới là nắm bắt các

lý luận về quan hệ pháp luật tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải đường

bộ, các thành tố liên quan cũng như thực tiễn pháp luật điều chỉnh mối quan hệ này một cách rõ ràng nhất Qua đó rút ra những nhận xét, đánh giá về những khó khăn, phức tạp, trên cơ sở đó đưa ra những kiến nghị về quan điểm, giải pháp hoàn thiện các chế định pháp luật

- Bên cạnh những nội dung đã nghiên cứu, tác giả nhận thấy còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và tìm giải pháp, cụ thể:

+ Về phạm vi khái niệm “NTD” là các chủ thể được bảo vệ và các học giả hiện nay còn nhiều quan điểm trái chiều như: Liệu khái niệm “NTD” có bao hàm tổ chức? Pháp luật Việt Nam tuy đã có những quy định riêng về các vấn đề này, nhưng hạn chế trong thực tiễn áp dụng chưa chứng minh được tính đúng đắn của các quy định liên quan

+ Tại Việt Nam, thực tiễn hiện nay cho thấy NTD dường như có tâm lý chấp nhận và từ bỏ quyền thương lượng với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ khi có phát sinh các vấn đề liên quan tới sản phẩm Mối quan hệ qua lại này

khiến cho hoạt động bảo vệ NTD, không đạt được kết quả như mong đợi Các giải pháp khắc phục tình trạng này chưa thực sự giải quyết triệt để được vấn đề

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, tác giả đề xuất phương hướng, giải pháp chủ yếu xây dựng, hoàn thiện pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường bộ nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu quản lý trong giai đoạn hiện nay

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ cơ sở khoa học xây dựng pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường bộ, như: Khái niệm kinh doanh vận tải hành khách, Các loại hình KDVTHKĐB, khái niệm pháp luật BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB, khái niệm pháp luật BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB

- Khái quát tình hình và thực trạng pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường bộ và thực tiễn thực hiện pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường bộ tại Thái Bình từ năm 2013 đến nay; chỉ ra những bất cập, khó khăn, vướng mắc và nguyên nhân

- Xác định và đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm tiếp tục hoàn thiện pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường bộ đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của công tác quản lý giai đoạn hiện nay

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB và thực tiễn áp dụng pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB trên địa bàn

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu dưới góc độ chuyên ngành Luật Kinh tế

Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu các quy định của pháp luật hiện hành về BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB và quá trình áp dụng pháp luật

về BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB trên địa bàn Thái Bình giai đoạn 2013 đến nay

- Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu vấn đề BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB và quá trình áp dụng pháp luật về BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB trên địa bàn tỉnh Thái Bình

- Phạm vi về các loại hình kinh doanh vận tải hành khách trên địa bàn Thái Bình: Nghị định 86/2014/NĐ-CP ngày 10 tháng 9 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô và Thông tư 08/2009/TT-BGTVT hướng dẫn sử dụng xe thô sơ, xe gắn máy, xe

mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh và các loại xe tương tự để vận chuyển hành khách, hàng hóa do Bộ Giao thông vận tải ban hành; được sửa đổi bổ sung bởi Thông tư Thông tư 46/2014/TT-BGTVT quy định loại hình KDVTHKĐB, bao gồm: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định; Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt; Kinh doanh vận tải hành khách bằng

xe taxi; Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng và Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô; vận chuyển hành khách bằng xe thô sơ, xe gắn máy, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh và các loại xe tương tự

Trong phạm vi nghiên cứu của mình, Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu vào ba loại hình kinh doanh chính trong sáu loại hình kinh doanh vận tải hành khách nói trên là: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến

cố định từ Thái Bình đi các địa phương và từ các địa phương đến Thái Bình; Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn Thái Bình, Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi trên địa bàn Thái Bình Đây là ba loại hình kinh doanh chính chiếm tỷ trọng vận tải hành khách lớn nhất trong các loại hình KDVTHKĐB trên địa bàn thành phố Hà Nội Hai loại hình kinh doanh: Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng và Kinh doanh vận tải

khách du lịch bằng xe ô tô là những loại hình kinh doanh chiếm tỷ trọng không lớn và năng lực vận tải hành khách cũng không cao

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp luận: Luận văn được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác-Lênin

- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn được sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể như: Lịch sử - lôgíc, phân tích - tổng hợp, điều tra, khảo sát, thống kê, so sánh và tổng kết thực tiễn

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Kết quả nghiên cứu của luận văn có thể được dùng làm tài liệu giúp các

cơ quan quản lý nhà nước thực hiện tốt hơn công tác quản lý sử dụng đất nói chung và công tác xây dựng, thực hiện quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất nói riêng

- Luận văn có thể được dùng làm tài liệu tham khảo phục vụ cho nghiên cứu, giảng dạy và học tập bộ môn Luật Đất đai tại cơ sở đào tạo

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kiến nghị, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

- Chương 2: Thực trạng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ và thực tiễn tại Thái Bình

- Chương 3: Các giải pháp tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ từ thực tiễn tại Thái Bình

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN

LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH

và bền vững [17, tr 33]

Xem xét tổng thể nội dung của 8 quyền, có thể thấy rằng, đây chỉ có thể

là các quyền mà chỉ chủ thể là cá nhân con người mới đầy đủ tư cách để thụ hưởng Nói cách khác, 8 quyền năng này không thể trao trọn vẹn cho chủ thể là

tổ chức Điều này cũng có nghĩa rằng, trong quan niệm của Bản hướng dẫn vừa nêu, NTD chỉ được hiểu là cá nhân NTD

Các quy định về bảo vệ NTD ở Hoa Kỳ nằm cả trong pháp luật của liên bang và pháp luật của các bang Tuy không có một đạo luật chung thống nhất

về bảo vệ NTD mà trong đó khái niệm NTD được giải thích rõ ràng, nhưng theo các chuyên gia pháp luật của Hoa Kỳ, khái niệm NTD chỉ được quan niệm

là cá nhân NTD Cụ thể, “NTD là cá nhân tham gia giao dịch với mục đích

chủ yếu vì nhu cầu cá nhân hoặc sinh hoạt hộ gia đình.”

Luật của Liên minh châu Âu (EU): Trước đây, khi chưa có giải thích rõ ràng, đã từng có vụ tranh chấp vào năm 1991 trong đó các đương sự đề nghị Tòa Công lý châu Âu (European Court of Justice) giải thích khái niệm NTD

bao gồm cả các doanh nghiệp khi mua sản phẩm, dịch vụ không nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, tuy nhiên, Tòa Công lý Châu Âu đã bác bỏ đề nghị này và cho rằng, NTD chỉ được hiểu là các cá nhân NTD, không bao gồm các chủ thể khác Khái niệm NTD trong các văn bản pháp luật về bảo vệ NTD của Liên minh Châu Âu đã được giải thích trong Chỉ thị số 1999/44/EC ngày 25/5/1999 về việc mua bán hàng hóa tiêu dùng và các bảo đảm có liên quan (Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated

guarantees) Chỉ thị này giải thích “NTD là bất cứ tự nhiên nhân (tức là cá

nhân) nào … tham gia vào các hợp đồng điều chỉnh trong Chỉ thị này… vì mục đích không liên quan tới hoạt động kinh doanh hoặc nghề nghiệp của mình.”

Tuy nhiên, sẽ là không công bằng nếu không đề cập tới thực tế là cũng

có quốc gia, vùng lãnh thổ trên thế giới mà trong pháp luật bảo vệ NTD của họ

có quy định NTD bao gồm cả tổ chức Trong số này, phải kể đến Ấn Độ và Đài Loan (Trung Quốc) Luật Bảo vệ NTD của Ấn Độ năm 1986 có một số quy

định như sau (Điều 2(1d) và 2(1m)): Điều 2(1d): “NTD là bất cứ người nào

mua … hàng hóa… mà không có mục đích để bán lại hoặc vì mục đích thương mại khác.” Điều 2(1m) giải thích chữ “người” (nhân) ở đây được hiểu bao

gồm: hãng (doanh nghiệp), cá nhân, hộ gia đình, hợp tác xã, tổ chức xã hội

Mặc dù vậy, có thể khẳng định rằng, xu hướng chung mang tính thông lệ trong pháp luật bảo vệ NTD ở các quốc gia trên thế giới (nhất là các quốc gia phát triển và các quốc gia thuộc khu vực ASEAN) là NTD chỉ nên giới hạn là

cá nhân mua sắm hàng hóa, dịch vụ vì mục đích không nhằm mục đích hoạt động kinh doanh, thương mại hoặc hoạt động nghề nghiệp chuyên nghiệp

Từ các khái niệm trên, ta thấy quan niệm của các nước trên thế giới về khái niệm “NTD” được chia làm ba hướng đi khác nhau

Cách quy định thứ nhất chỉ quy định NTD là thể nhân (hoặc cá nhân), đây là cách quy định của Châu Âu và Quebec Cách quy định này thể hiện rõ luật bảo vệ NTD chỉ bảo vệ đối với cá nhân, còn pháp nhân do có những vị thế

và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ với nhà cung cấp nên luật

bảo vệ NTD không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ Tuy nhiên, cách tiếp cận này cũng có một số điểm hạn chế vì pháp nhân theo quy định của pháp luật không chỉ bao gồm các doanh nghiệp với quan hệ thương mại mà còn bao gồm các cơ quan tổ chức khác trong xã hội Các cơ quan tổ chức này đôi khi không phải là những người chuyên nghiệp và cũng như NTD,

họ cũng không có sẵn nguồn lực để đối phó với các hành vi vi phạm từ phía nhà sản xuất và cũng rất cần tới sự bảo vệ của pháp luật bảo vệ NTD

Cách thứ hai là khái niệm NTD được quy định bao gồm cả thể nhân và pháp nhân Quy định này tuy có vẻ hơi rộng và có thể có quan điểm cho rằng

nó sẽ làm loãng đi hiệu lực của Luật bảo vệ NTD Tuy nhiên cách quy định này

đã khắc phục được hạn chế của cách quy định thứ nhất vì không phải lúc nào pháp nhân cũng có đủ khả năng để đối mặt với các vi phạm từ phía nhà sản xuất kinh doanh Và hậu quả là nếu Luật bảo vệ NTD không bảo vệ họ như đối với các cá nhân tiêu dùng khác thì quyền lợi của một nhóm đối tượng khá lớn trong xã hội sẽ bị xâm phạm, gây thiệt hại chung cho toàn xã hội

Cách quy định thứ ba là khái niệm NTD không nêu rõ chỉ là cá nhân hay gồm cả cá nhân và pháp nhân Cách quy định này chỉ nói là “người nào” hoặc

“những ai” Cách quy định này có thể dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau và khó có thể được áp dụng trong thực tiễn bởi lẽ nó có thể được hiểu là gồm cả

cá nhân và pháp nhân, nhưng cũng có thể giải thích theo hướng chỉ là cá nhân [6]

Khoản 1 Điều 3 Luật BVQLNTD định nghĩa: “NTD là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” [69]

Từ khái niệm có thể thấy:

- Theo cách quy định của pháp luật Việt Nam thì khái niệm “NTD” ở đây rơi vào trường hợp thứ hai Theo đó, NTD không chỉ bao gồm các đối tượng là các cá nhân tiêu dùng riêng lẻ mà còn là tổ chức (như doanh nghiệp,

cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề, tổ chức xã hội, đoàn thể,…) tiến hành mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt

của cá nhân, gia đình hoặc tổ chức đó Nói cách khác, các đối tượng này thực hiện việc mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ không nhằm mục đích để bán lại hoặc mục đích sinh lời

- NTD không nhất thiết phải là người MUA Ví dụ: Người sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người trong gia đình mua sắm… cũng là NTD;

- Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích sản xuất hoặc bán lại không được coi là NTD Ví dụ: Người mua đường, gạo, bột các loại… về chế biến bánh kẹo hoặc bán lại thì không phải là NTD

Như vậy, khách hàng trong kinh doanh vận tải đường bộ chính là người tiêu dùng (sử dụng dịch vụ KDVTHKĐB)

Khoản 26 Điều 3 Luật Giao thông đường bộ năm 2008 quy định “Hành khách là người được chở trên phương tiện vận tải hành khách đường bộ, có trả tiền” [65] Từ các quy định này, có thể đưa ra định nghĩa về NTD trong lĩnh

vực KDVTHKĐB trên địa bàn Thái Bình, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau: NTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB tuyến cố định, xe buýt, xe taxi, trên địa bàn Thái Bình là những người trả tiền để sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của các doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh sử dụng xe ô tô để KDVTHKĐB tuyến cố định, xe buýt hoặc taxi trên địa bàn Thái Bình

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

* Khái niệm vận tải hành khách đường bộ

Vận tải hành khách đường bộ chính là việc di chuyển hành khách từ nơi này đến nơi khác đáp ứng nhu cầu đi lại của các cá nhân trong xã hội Điều 3

khoản 30 Luật Giao thông đường bộ năm 2008 quy định: “Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận chuyển người, hàng hóa trên đường bộ” [65] Định nghĩa này cho thấy hai đặc điểm nổi bật

của vận tải đường bộ là:

Thứ nhất, vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ Khoản 17 Điều 3 Luật Giao thông đường bộ định nghĩa “Phương tiện giao thông đường bộ gồm phương tiện giao thông cơ giới đường bộ,

phương tiện giao thông thô sơ đường bộ” [65] Khoản 18 Điều 3 Luật Giao

thông đường bộ quy định “Phương tiện giao thông cơ giới đường bộ (sau đây gọi là xe cơ giới) gồm xe ô tô; máy kéo; rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô, máy kéo; xe mô tô hai bánh; xe mô tô ba bánh; xe gắn máy (kể cả

xe máy điện) và các loại xe tương tự” [65] Kết hợp hai định nghĩa này, có thể

định nghĩa: Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ gồm phương tiện giao thông cơ giới đường bộ và phương tiện giao thông thô sơ đường bộ

Thứ hai, vận tải đường bộ sử dụng để vận chuyển người, hàng hóa trên đường bộ Như vậy, theo đặc điểm thứ hai này, vận tải đường bộ bao gồm cả vận tải hành khách và vận tải hàng hóa

Giáo trình nhập môn vận tải ô tô của Trường Đại học Giao thông vận tải cũng định nghĩa: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con người [34, tr.4] Khác với định nghĩa trên, định nghĩa này lại làm rõ hai đặc trưng cơ bản của vận tải là:

- Thứ nhất là sự thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa hay hành khách;

- Thứ hai là đáp ứng nhu cầu của con người

Trong khuôn phổ phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ giới hạn phạm vi nghiên cứu vào phương tiện giao thông cơ giới sử dụng trong vận tải đường bộ và giới hạn đối tượng vận chuyển là hành khách Trong các loại phương tiện giao thông cơ giới nói tại Khoản 18 Điều 3 Luật Giao thông đường

bộ, luận văn cũng chỉ giới hạn vào phương tiện xe ô tô Từ đó có thể đưa ra định nghĩa vận tải hành khách đường bộ trong phạm vi giới hạn nghiên cứu của luận văn như sau: Vận tải hành khách đường bộ bằng xe ô tô là hoạt động sử dụng phương tiện xe ô tô để vận chuyển hành khách trên đường bộ đáp ứng nhu cầu đi lại của con người

hóa, hành khách trên đường bộ nhằm mục đích sinh lợi; bao gồm kinh doanh vận tải thu tiền trực tiếp và kinh doanh vận tải không thu tiền trực tiếp” [22]

Từ quy định trên, và các quy định khác của Điều 3 Nghị định 86/2014/NĐ-CP

có thể rút ra hai đặc điểm cơ bản của KDVTHKĐB như sau:

+ KDVTHKĐB sử dụng phương tiện xe ô tô để di chuyển hành khách từ nơi này đến nơi khác theo nhu cầu của họ;

+ Mục đích của KDVTHKĐB là nhằm mục đích sinh lợi;

Các chủ thể có thẩm quyền kinh doanh vận tải hành khách theo quy định

của khoản 3 Điều 3 Nghị định 86/2014/NĐ-CP bao gồm “doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh tham gia kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.” Theo quy

định này thì có ba nhóm chủ thể tiến hành kinh doanh vận tải bằng xe ô tô là doanh nghiệp, hợp tác xã và hộ kinh doanh Từ quy định này và nội dung KDVTHKĐB như phân tích ở trên, có thể đưa ra định nghĩa:

KDVTHKĐB tại Thái Bình là việc các doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh với mục đích sinh lợi, sử dụng xe ô tô để vận tải hành khách trên hệ thống đường bộ có điểm đầu, cuối hành trình hoặc toàn bộ hành trình thuộc địa bàn Thái Bình, đáp ứng nhu cầu đi lại trên địa bàn Thái Bình, đến hoặc đi khỏi Thái Bình

* Đặc điểm của loại hình KDVTHKĐB

Từ định nghĩa trên, có thể rút ra các đặc điểm của loại hình KDVTHKĐB như sau:

- Kinh vận tải hành khách đường bộ trên địa bàn là hoạt động hướng đến mục đích sinh lợi

Cũng giống như các loại hình kinh doanh khác trong nền kinh tế thị trường, KDVTHKĐB trên địa bàn hướng đến mục tiêu lợi nhuận Đây là mục tiêu không thể thiếu của các chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, loại hình kinh doanh vận tải hành khách là một loại hình kinh doanh đặc biệt vì đối tượng chuyên chở của loại hình kinh doanh này là con người, thứ tài sản vô giá, nên vấn để bảo đảm quyền lợi của hành khách, đặc biệt là

các quyền được bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe phải được đặt lên hàng đầu, sau đó mới đến mục đích lợi nhuận

- KDVTHKĐB là loại hình kinh doanh do các đơn vị kinh doanh vận tải

là doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh thực hiện

Các doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh muốn được KDVTHKĐB trong phạm vi nghiên cứu của luận văn phải đáp ứng các điều kiện quy định tại các điều từ Điều 13 đến Điều 17 Nghị định 86/2014/NĐ-CP Cụ thể, đơn vị kinh doanh phải đăng kí kinh doanh vận tải bằng xe ô tô theo quy định; phương tiện phải bảo đảm số lượng, chất lượng phù hợp với hình thức kinh doanh (Điều 13 Nghị định 86/2014/NĐ-CP); xe ô tô KDVTHKĐB phải gắn thiết bị giám hành trình (Điều 14 Nghị định 86/2014/NĐ-CP) Ngoài ra, tùy theo mỗi loại hình kinh doanh cụ thể có các điều kiện kinh doanh quy định tại các Điều

15, Điều 16, Điều 17 Nghị định 86/2014/NĐ-CP) [22]

- KDVTHKĐB là loại hình kinh doanh sử dụng các phương tiện là các

xe ô tô các loại theo quy định của pháp luật

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh tùy theo điều kiện của mình đang cố gắng đầu tư các phương tiện vận tải là các xe ô tô nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân Có thể thấy, chất lượng các phương tiện vận tải trên địa bàn Thái Bình đang ngày càng được cải thiện

1.1.1.3 Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

Điều 38 và Điều 43, Hiến pháp năm 2013 quy định: “Mọi người có quyền được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe có quyền được sống trong môi trường trong lành và có nghĩa vụ bảo vệ môi trường” Theo đó, quyền được bảo vệ có nội hàm rộng, mang tính mở, nhưng cụ thể, với yêu cầu ngày càng đa dạng và cao hơn, nổi bật là quyền được tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ trong cuộc sống thường ngày, tiếp nhận nhanh và xử lý thỏa đáng những khiếu nại về chất lượng hàng hóa và dịch vụ…

Ngày 17/11/2010, Luật số 59/2010/QH12 về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Quốc hội khóa 12 thông qua không đưa ra khái niệm bảo vệ quyền lợi NTD Tuy nhiên, hiểu theo tinh thần điều chỉnh của Luật này thì bảo

vệ quyền lợi NTD là "thuật ngữ pháp lý chỉ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức"

BVQLNTD cần được hiểu theo nghĩa rộng, trong đó có việc bảo vệ từ phía nhà nước, sự bảo vệ từ các chủ thể khác như hiệp hội người tiêu dùng và

sự tự bảo vệ của bản thân người tiêu dùng

Về phía nhà nước, BVQLNTD là tổng hợp các biện pháp (bao gồm các biện pháp pháp luật, kinh tế, văn hóa, xã hội) được nhà nước quy định và đảm bảo thực hiện để đảm bảo quyền lợi của người mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ; ngăn chặn những nhà sản xuất có hành vi gian lận… để thu lợi bất chính Nói cách khác, bảo vệ NTD chính là bảo đảm cho các quyền của NTD được thực hiện trên thực tế

Từ định nghĩa trên, có thể thấy, BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB là tổng hợp các biện pháp được nhà nước quy định và đảm bảo thực hiện để đảm bảo quyền lợi của hành khách sử dụng các dịch vụ kinh doanh vận tải đường bộ; ngăn chặn những chủ thể kinh doanh vận tải đường bộ

có hành vi gian lận, vi phạm pháp luật để thu lợi bất chính, gây thiệt hại cho hành khách

1.1.2 Phân loại các loại hình kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

Các loại hình KDVTHKĐB bao gồm: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định (Điều 4 Nghị định 86/2014/NĐ-CP); Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt (Điều 5 Nghị định 86/2014/NĐ-CP); Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi (Điều 6 Nghị định 86/2014/NĐ-CP); Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng (Điều 7 Nghị định 86/2014/NĐ-CP); Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô (Điều 9 Nghị định 86/2014/NĐ-CP) [22]

- Thứ nhất: Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định

Đây là loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến

có xác định bến đi, bến đến; xe chạy theo lịch trình, hành trình qui định KDVTHKĐB tuyến cố định chỉ vận chuyển hành khách theo những tuyến cố định do cơ quan có thẩm quyền phê duyệt và công bố, được xác định bởi hành trình, bến đi, bến đến phù hợp với quy hoạch mạng lưới tuyến được phê duyệt, bao gồm: tuyến liên tỉnh và tuyến nội tỉnh Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 ki lô mét trở lên phải xuất phát và kết thúc tại bến xe loại 4 (bốn) trở lên Quy chuẩn bến xe được thực hiện theo Điều 7 của Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT ngày 31/8/2010 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải quy định về bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ

- Thứ hai: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

Đây là loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô không theo tuyến Thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền Đối tượng phục vụ theo yêu cầu của cá nhân không phải là đối tượng được ưu đãi Loại hình này cũng được phát triển như các loại hình kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô khác Hiện nay chỉ có loại hình kinh doanh vận tải bằng xe buýt là được xem xét ưu tiên phát triển

-Thứ ba: Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt

Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt được thực hiện trên tuyến

cố định, theo biểu đồ chạy xe phù hợp với quy hoạch mạng lưới tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt Tuyến xe buýt không được vượt quá phạm vi 02 tỉnh liền kề; trường hợp điểm đầu hoặc điểm cuối của tuyến xe buýt thuộc đô thị loại đặc biệt thì không vượt quá phạm

vi 03 tỉnh, thành phố Tuyến xe buýt có các điểm dừng đón, trả khách Khoảng cách tối đa giữa hai điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nội thành, nội thị là

700 mét, ngoại thành, ngoại thị là 3.000 mét Giãn cách thời gian tối đa giữa các chuyến xe liền kề là 30 phút đối với các tuyến trong nội thành, nội thị; 60 phút đối với các tuyến khác; thời gian hoạt động tối thiểu của tuyến không dưới

12 giờ trong một ngày; riêng các tuyến xe buýt có điểm đầu hoặc điểm cuối

nằm trong khu vực cảng hàng không hoạt động theo lịch trình phù hợp với thời gian hoạt động của cảng hàng không

- Thứ tư: Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng

Là việc kinh doanh vận tải hành khách bằng ô tô không theo tuyến cố định, được thực hiện hợp đồng được ký kết giữa bên người thuê vận tải và người vận tải

- Thứ năm: Kinh doanh vận tải hành khách du lịch bằng xe ô tô

Là kinh doanh vận tải theo tuyến, chương trình và địa điểm du lịch Khi vận chuyển hành khách du lịch, lái xe phải mang theo hợp đồng vận chuyển khách du lịch hoặc hợp đồng lữ hành (bản chính hoặc bản photo có xác nhận của đơn vị kinh doanh du lịch), chương trình du lịch và danh sách hành khách, không được bán vé cho hành khách đi xe

Việc phân chia các hình thức kinh doanh vận tải - kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định; bằng xe buýt theo tuyến cố định; bằng xe taxi; theo hợp đồng; du lịch - là rất bất cập và lúng túng ngay trong chính các nhà làm chính sách Lý do là hiện có rất nhiều loại hình kinh doanh giao thoa nhau

và rất khó phân biệt Chẳng hạn, kinh doanh vận tải theo hình thức hợp đồng

và kinh doanh vận tải khách du lịch Về bản chất, đây đều là hình thức vận tải khách theo hợp đồng, chỉ khác là đối tượng vận chuyển Việc phân định ra làm hai hình thức kinh doanh này là chưa hợp lý, từ đó dẫn tới việc nhiều xe thực chất là vận tải khách du lịch nhưng lại “núp bóng” dưới hình thức xe hợp đồng (vì điều kiện kinh doanh xe hợp đồng dễ dàng hơn xe du lịch)

Hay như kinh doanh vận tải theo hình thức hợp đồng, du lịch với kinh doanh vận tải theo tuyến cố định Hiện nay các nhà quản lý đang rất đau đầu trong việc giải quyết hiện tượng, xe chạy hợp đồng/du lịch nhưng lại kinh doanh tương tự như xe chạy tuyến cố định

Từ những sự việc như trên, các nhà chính sách lại tìm giải pháp bằng cách điều chỉnh các quy định để làm thế nào phân định rõ được xe hợp đồng và

xe chạy tuyến cố định, theo hướng đưa ra một số nét đặc trưng của xe hợp đồng

Ngoài những loại hình kinh doanh vận tải hành khách nói trên, còn có thêm hình thức kinh doanh taxi uber, grap taxi Hiện nay 2 loại hình kinh doanh này đang còn gây tranh cãi rất nhiều vì không biết xếp vào hình thức kinh doanh nào và từng có nhiều tranh luận về việc cấm hay cho phép các hình thức kinh doanh này

- Taxi uber ra đời năm 2009 tại Mỹ và chính thức hoạt động năm 2010,

ứng dụng Uber được xây dựng dành cho người dùng thiết bị di động thông minh có thể tìm kiếm một phương tiện chuyên chở thích hợp cho mình, cũng như tài xế có thể tìm thấy khách hàng nhanh nhất, giảm thiểu chi phí Cũng chính từ ưu điểm đó mà sau khi ra mắt được vài tháng dịch vụ Uber nhanh chóng được người dùng lựa chọn Với giá thành rẻ, xe sang trọng và hình thức đặt xe tiện lợi, loại hình này có sức cạnh tranh mạnh khiến cả ngành taxi phải

“đau đầu” Tuy nhiên ngoài những lợi ích lớn dành cho khách hàng mà các dịch vụ này mang lại, vẫn còn những bất cập và rủi ro tiềm ẩn Điều đáng ngại hơn nữa khi sử dụng các dịch vụ như Uber chính là sự an toàn dành cho khách hàng Việc Uber chỉ tự nhận mình là công ty cung cấp giải pháp công nghệ kết nối tài xế với khách hàng, phủ nhận mình là một công ty kinh doanh vận tải và đứng ngoài các vấn đề giữa tài xế và hành khách đã tạo ra những rủi ro lớn về

sự an toàn cho hành khách khi sử dụng dịch vụ

Tại Việt Nam, Uber xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh từ đầu tháng 7/2014 Ngày 30/8/2014 UBND Thành phố Hồ Chí Minh đã cấp Giấy chứng nhận đầu tư cho dịch vụ taxi Uber và ngày 10 tháng 4 năm 2017 Bộ Giao thông Vận tải đã phê duyệt Đề án thí điểm của Uber tại Việt Nam Tuy nhiên, Uber Việt Nam còn cần được sự chấp thuận của các địa phương khi đăng ký hoạt động

- Dịch vụ Grabtaxi cũng là dịch vụ gọi taxi ứng dụng trên điện thoại thông minh Người dùng sẽ phải cài đặt một phần mềm có tên của hãng này trên máy tính hoặc điện thoại di động của mình Để có thể ứng dụng, người dùng phải cập nhật tên và địa chỉ email Với mã code mà phần mềm đưa ra, họ mới có thể thực hiện thao tác đặt xe cho hành trình của mình Khác với taxi

Uber, tháng 11/2015, Grabtaxi đã được Chính phủ cho phép hoạt động thí điểm tại 5 thành phố lớn: Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Hải Phòng Thời gian thí điểm đến hết năm 2018 sau đó sẽ đánh giá, rút kinh nghiệm có cho phép nhân rộng hay không

Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu vào ba loại hình kinh doanh chính trong các loại hình KDVTHKĐB là:

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định từ Thái Bình đi các địa phương và từ các địa phương đến Thái Bình;

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt;

- Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi

1.1.3 Tầm quan trọng của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB có các vai trò cơ bản sau đây:

- Điều chỉnh các mối quan hệ phát sinh trong quá trình giải quyết các vi phạm về quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ KDVTHKĐB, góp phần quan trọng trong việc bảo đảm an toàn tính mạng, tài sản của hành khách sử dụng các dich vụ kinh doanh vận tải đường bộ Hay nói cách khác, việc BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB góp phần bảo vệ quyền con người, quyền công dân quy định trong Hiến pháp và các văn bản luật liên quan

- Kiểm soát hoạt động của các đơn vị, cá nhân tham gia KDVTHKĐB, góp phần hạn chế vi phạm, bảo đảm an toàn giao thông vận tải đường bộ, góp phần quan trọng trong việc kiềm chế tai nạn giao thông, bảo đảm an toàn tính mạng, tài sản của hành khách sử dụng các dich vụ kinh doanh vận tải đường bộ

và những người tham gia giao thông

- Kiểm soát hoạt động của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền quản lí hoạt hoạt động của các đơn vị, cá nhân KDVTHKĐB, như cơ quan cấp phép kinh doanh, cơ quan cấp giấy phép lái xe, cơ quan kiểm định phương tiện nhằm bảo đảm hoạt động của các đơn vị, cá nhân KDVTHKĐB tuân thủ đúng các quy định của pháp luật

1.2 Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

Pháp luật là các quy tắc xử sự do Nhà nước ban hành để điều chỉnh các quan hệ xã hội [78, tr.46] Với vai trò điều chỉnh các quan hệ xã hội, pháp luật

là công cụ hữu hiệu của Nhà nước trong quản lí xã hội Đối với mỗi lĩnh vực xã hội khác nhau, Nhà nước sử dụng một hoặc một nhóm văn bản pháp luật để điều chỉnh các quan hệ xã hội thuộc lĩnh vực xã hội đó Như trên đã phân tích, BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB là tổng hợp các biện pháp được nhà nước quy định và đảm bảo thực hiện để đảm bảo quyền lợi của hành khách sử dụng các dịch vụ kinh doanh vận tải đường bộ; ngăn chặn những chủ thể kinh doanh vận tải đường bộ có hành vi gian lận, vi phạm pháp luật để thu lợi bất chính, gây thiệt hại cho hành khách

Một trong những biện pháp quan trọng của Nhà nước là sử dụng pháp luật như một công cụ hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ kinh doanh vận tải đường bộ Pháp luật BVQLNTD trong lĩnh vực KDVTHKĐB được hiểu là tổng hợp các QPPL do Nhà nước ban hành điều chỉnh các quan hệ xã hội phát sinh trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi hành khách

sử dụng các dịch vụ KDVTHKĐB Các quan hệ xã hội phát sinh trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi hành khách sử dụng các dịch vụ KDVTHKĐB, gồm:

- Nhóm quan hệ phát sinh từ các yêu cầu đối với các cơ quan quản lý nhà nước về BVQLNTD trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ KDVTHKĐB

- Nhóm quan hệ phát sinh trong quá trình các cơ quan tài phán giải quyết các yêu cầu về BVQLNTD trong việc bảo vệ quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ KDVTHKĐB

- Nhóm quan hệ phát sinh trong quá trình các cơ quan quản lí Nhà nước

có thẩm quyền cấp phép, kiểm tra, xử lí các đơn vị, cá nhân KDVTHKĐB, nhằm bảo vệ quyền lợi của hành khách sử dụng dịch vụ KDVTHKĐB

Các nội dung cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh vận tải hành khách đường bộ

 Cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng

Người tiêu dùng KDVTHKĐB luôn đứng ở thế yếu trong việc tiếp cận thông tin, hướng dẫn cần thiết về cách thức, phương thức sử dụng hàng hóa, dịch vụ Trách nhiệm này theo như pháp luật quy định thuộc về phía người cung cấp hàng hóa, dịch vụ Nghĩa vụ của họ là phải đảm bảo sao cho NTD luôn có được những thông tin, hướng dẫn đầy đủ và cần thiết, sao cho NTD có thể tự mình lựa chọn hàng hóa, dịch vụ một cách khách quan và đúng đắn nhất; tránh cung cấp thông tin không rõ ràng, gây nhầm lẫn nhầm mục đích trục lợi hoặc cạnh tranh không lành mạnh, xâm hại đến quyền lợi và sự an toàn của NTD

 Hành vi thương mại không lành mạnh

Pháp luật BVQLNTD trong KDVTHKĐB các nước đều hướng tới loại

bỏ những hành vi thương mại không lành mạnh ngay cả khi chúng không hướng đến một NTD cụ thể nào Hành vi thương mại không lành mạnh được hiểu bao gồm hành vi gây nhầm lẫn, lừa dối khách hàng và cưỡng bức, lạm dụng đối với người tiêu dùng Theo thông lệ, pháp luật BVQLNTD trong KDVTHKĐB sẽ công bố những hành vi thương mại bị cấm trong hoạt động KDVTHKĐB Những hành vi này thường là: quảng cáo gian dối (nâng giá bán lên rồi tung chiêu khuyến mãi; quảng cáo sai chất lượng dịch vụ, nêu thông tin sai lệch về uy tín của tổ chức, cá nhân kinh doanh, cung cấp dịch vụ có khả năng gây nguy hại đến sức khỏe cộng đồng, quấy rối, ép buộc NTD

 Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh

Các đối tượng này có trách nhiệm từ việc cung cấp thông tin về dịch vụ cho NTD đến việc bồi thường thiệt hại và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng Việc yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước một phần nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong KDVTHKĐB, một phần thể hiện sự nghiêm minh của pháp luật Đây là cách tốt nhất tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, hạn chế tổ chức, cá nhân kinh doanh làm ăn bất chính trên thị trường

 Trách nhiệm cơ quan, tổ chức xã hội trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước: đưa các chủ chương, chính sách của Nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng KDVTHKĐB vào đời sống kinh tế, xã hội của đất nước nhằm bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng Trách nhiệm của tổ chức xã hội: bên cạnh cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội đóng vai trò rất quan trọng trong việc thực thi pháp luật và đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng KDVTHKĐB được thực hiện tốt, đóng vai trò như một tổ chức phản biện các chính sách của Nhà nước

 Giải quyết tranh chấp, xử lý vi phạm

Giải quyết tranh chấp luôn là vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm từ phía NTD, nó thể hiện sự bảo đảm về quyền lợi cho họ mỗi khi xảy ra vi phạm trong KDVTHKĐB Người tiêu dùng có thể bảo đảm quyền lợi của mình thông qua hình thức thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án Đối với việc xử lý

vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng KDVTHKĐB đã được quy định tại Điều 11, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Theo đó, tổ chức,

cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ sẽ phải chịu những hậu quả pháp lý bất lợi do việc thực hiện hành vi vi phạm quyền lợi NTD Tùy thuộc vào tính chất

và mức độ vi phạm mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể bị

xử lý bằng các loại chế tài: chế tài dân sự, chế tài hành chính, chế tài hình sự

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BỘ VÀ THỰC TIỄN THỰC HIỆN TẠI

Quan hệ pháp luật tiêu dùng được hình thành bởi ba thành tố cơ bản: (i) Chủ thể, (ii) Khách thể và (iii) Nội dung

Tham gia vào quan hệ pháp luật tiêu dùng, chủ thể bao hàm hai đối tượng cơ bản là đối tượng thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ (sau đây gọi chung là

“NTD”) và đối tượng cung ứng hàng hóa, dịch vụ Luật BVQLNTD năm 2010 của Việt Nam định nghĩa trên cơ sở đặc thù quản lý hoạt động thương mại, cụ

thể Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất

đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: thương nhân theo quy định của Luật thương mại và cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh

hệ dân sự gắn bó mật thiết với lợi ích và là định hướng cho hoạt động của con người trong các mối quan hệ với cộng đồng, xã hội Trong nhiều loại lợi ích khác nhau, thì lợi ích cá nhân luôn là quan trọng nhất và dễ nhận biết nhất, cũng là động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy các bên tham gia quan hệ pháp luật

Được xem là mục tiêu cao nhất hướng tới, khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng được hiểu là mục tiêu thụ hưởng của NTD (là sự thỏa mãn về vật chất và tinh thần khi tham gia vào quan hệ tiêu dùng) và lợi nhuận, doanh thu của thương nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ Xác định được khách thể của từng quan hệ tiêu dùng là cơ sở xây dựng nội dung QPPL điều chỉnh phù hợp nhằm đảm bảo hiệu quả áp dụng pháp luật

Tuy nhiên, các QPPL tiêu dùng có xu hướng “bất cân xứng” thiên về BVQLNTD

Xu hướng “bất cân xứng” của pháp luật phản ánh bởi bản chất “bất cân xứng” về vị thế giữa NTD và đối tượng cung ưng hàng hóa, dịch vụ trong quan

hệ tiêu dùng, được cụ thể bởi theo 05 nhóm: (a) thông tin; (b) tài chính; (c) năng lực đàm phán; (d) năng lực chịu rủi ro và (e) khả năng tiếp cận pháp luật

* Bất cân xứng về thông tin

Thông tin bất cân xứng được coi là một thực tế xuất phát từ tính chất xã hôi của quan hệ tiêu dùng nơi mà NTD khó có thể có cơ hội đạt được sự tự do, bình đẳng trong quan hệ với bên cung ứng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ

Thông tin bất cân xứng xảy ra khi một bên giao dịch có ít thông tin hơn

bên đối tác hoặc có thông tin nhưng thông tin không chính xác Điều này khiến cho bên có ít thông tin hơn có những quyết định không chính xác khi thực hiện giao dịch đồng thời bên có nhiều thông tin hơn cũng sẽ có những hành vi gây bất lợi cho bên kia khi thực hiện nghĩa vụ giao dịch Hai hệ quả phổ biến nhất do thông tin bất cân xứng gây ra là lựa chọn bất lợi (adverse selection) và tâm lý ỷ lại (moral hazard), trong đó:

- Lựa chọn bất lợi là hành động xảy ra trước khi ký kết hợp đồng trong kinh doanh hay tham gia vào quan hệ pháp luật nào đó bên có nhiều thông tin

có thể gây tổn hại cho bên ít thông tin hơn

- Tâm lý ỷ lại là hành động của bên có nhiều thông tin hơn thực hiện sau khi ký kết hợp đồng có thể gây tổn hại cho bên có ít thông tin hơn Sự bất bình đẳng thông tin được nhìn nhận từ hai khía cạnh

Vì vậy, quyền được thông tin của NTD được pháp luật quốc tế (Hướng dẫn của Liên Hợp quốc về bảo vệ NTD ban hành năm 1985, sửa đổi bổ sung năm 1999) và pháp luật Việt Nam (Luật Bảo vệ quyền lơi NTD năm 2010) thừa nhận

* Bất cân cứng về năng lực tài chính

NTD có quyền lợi bị xâm phạm luôn phải đứng trước việc lựa chọn theo đuổi việc khiếu nại, đòi bồi thường thậm chí khởi kiện với rủi ro rất lớn về tài chính (từ khi bắt đầu tới khi giải quyết vụ việc, không cần biết kết quả) hoặc từ

bỏ lợi ích liên quan do hạn chế về tài chính

* Bất cân xứng về năng lực đàm phán

Trong 12 nguyên tắc ghi nhận trong Chương II Bộ luật Dân sự năm

2015, nguyên tắc “tự do thỏa thuận” và “bình đẳng” được coi là những nguyên tắc xương sống điều chỉnh quan hệ dân sự, trong đó có dịch vụ KDVTHKĐB [67] Khi NTD bị xâm phạm về lợi ích với hạn chế về tài chính, thông tin và tâm lý sẽ khiến cho NTD rơi vào trạng thái hoang mang, dễ dàng thỏa hiệp khi đàm phán với chủ thể thương nhân Điều này thực tế được bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ tận dụng khá triệt để để giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan tới hàng hóa, dịch vụ khuyết tật Thoạt nhìn có thể coi các tranh chấp này được

giải quyết một cách đúng đắn, nhanh gọn và đạt được sự thỏa mãn về lợi ích giữa các bên nhưng thực tế NTD bị đặt vào tình huống không có lựa chọn thương lượng quyền lợi và lợi ích không được bảo toàn ngay ở giai đoạn đàm phán lợi ích

* Bất cân xứng về khả năng chịu rủi ro

Cũng giống như bất cân xứng về thông tin và năng lực đàm phán, yếu thế về khả năng chấp nhận rủi ro của NTD đơn lẻ là rõ ràng nếu không có một năng lực tài chính đủ mạnh, một tổ chức đại diện đủ uy tín để đứng ra bảo vệ quyền lợi Khả năng chấp nhận rủi ro thấp sẽ tạo nên sự “lép vế” của NTD trong giai đoạn thương lượng, hòa giải ban đầu từ đó hình thành tâm lý “kẻ yếu” chấp thuận ở vị thế thấp Khả năng chịu rủi ro thấp có thể coi vừa là tiền

đề cũng vừa là hệ quả yếu thế của NTD trước thương nhân khi có tranh chấp tiêu dùng phát sinh cần được giải quyết

* Bất cân xứng về khả năng tiếp cận pháp luật

Thực tế Việt Nam hay các nước đang phát triển khác, hạn chế về khả năng tiếp cận các công cụ pháp lý đủ mạnh, đủ tin cậy trong quá trình giải quyết tranh chấp của công dân đơn lẻ là điều có thể khẳng định Một phần nguyên nhân khác nằm ở năng lực hệ thống pháp luật chưa cho phép (hoặc không đủ) để NTD dễ dàng tiếp cận dù bất cứ điều kiện, hoàn cảnh xã hội và năng lực tài chính khi quyền

và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm

Trước những yếu tố bất cân xứng trong quan hệ tiêu dùng, pháp luật BVQLNTD trong hoạt động giải quyết tranh chấp sẽ bổ sung các quy định can thiệp vào quyền tự do của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ để đảm bảo quyền

lợi của NTD, hay nói như khẳng định của PGS.TS Nguyễn Như Phát “không

có sự tự do và bình đẳng trong quan hệ pháp luật về bảo vệ NTD” [64] Hay có

thể hiểu, pháp luật BVQLNTD trong hoạt động giải quyết tranh chấp sẽ áp dụng có chọn lọc, bổ sung một số nguyên tắc cơ bản của luật dân sự truyền thống để phù hợp với đặc tích “bất cân xứng”

2.1.2 Phương thức bảo vệ

* Khiếu nại

Khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng, trước khi tiến tới việc lựa chọn và thực hiện một trong các phương thức giải quyết tranh chấp, khiếu nại là quyền được NTD vận dụng đầu tiên Quyền khiếu nại được quy định trong luật chuyên ngành

Sơ đồ 2.1: Quy trình khiếu nại BVQLNTD tại Việt Nam

Đa phần các vụ việc BVQLNTD tại Việt Nam đều được thực hiện thông qua trình tự khiếu nại Cụ thể, NTD khi gặp các vấn đề liên quan tới quyền lợi của mình có quyền khiếu nại trực tiếp tới nhà sản xuất/nhà phân phối để yêu cầu bồi thường hoặc gửi đơn tới tổ chức BVQLNTD (tổ chức phi chính phủ); cơ quan bảo vệ NTD trực thuộc Bộ Công thương hoặc khởi kiện ra tòa án để đòi quyền lợi

Quyền khiếu nại được nhìn nhận như là khởi đầu của quá trình giải quyết tranh chấp, đồng thời có ý nghĩa dẫn dắt tiến trình giải quyết tranh chấp sau đó cũng như ảnh hưởng tới việc lựa chọn và thực hiện các phương thức giải quyết tranh chấp Thực tiễn áp dụng pháp luật của Việt Nam cho thấy, đa phần NTD

cá nhân (nhóm cá nhân quy mô nhỏ) - đối tượng chủ yếu tham gia vào các

tranh chấp tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp mang tính ôn hòa, nhằm hạn chế thủ tục, tránh mất nhiều thời gian và chi phí như thương lượng, hòa giải với nhà cung cấp, hàng hóa sản phẩm để lấy bồi thường sau khi thực hiện các thủ tục khiếu nại cần thiết

* Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng

Khó khăn nhất đối với các bên là khi có tranh chấp xảy ra thì phải chọn được cách giải quyết tranh chấp nhanh nhất, tiết kiệm chi phí và đáng tin cậy Một phương pháp giải quyết tranh chấp không thể luôn là phương án tối ưu đối với mọi tranh chấp mỗi phương pháp đều có ưu điểm và nhược điểm riêng Tuỳ từng trường hợp cụ thể mà người ta chọn phương pháp giải quyết tranh chấp này hay phương pháp kia Hoạt động giải quyết tranh chấp trong các quan

hệ dân sự được phân thành các hình thức phổ biến như: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án Tùy thuộc vào quy mô giá trị và bản chất vụ việc, các bên có tranh chấp sẽ lựa chọn một hoặc tuần tự nhiều phương thức để đạt được mục đích đặt ra ban đầu Đối với các tranh chấp tiêu dùng, Luật BVQLNTD năm

2010 cũng đề cập tới bốn hình thức giải quyết tranh chấp phổ biến này tại khoản 1 Điều 30 và toàn bộ nội dung Chương 4 của Luật Mỗi phương thức đều có những ưu điểm và hạn chế riêng, và việc lựa chọn phương thức nào để giải quyết tranh chấp tùy thuộc vào hiệu quả mà phương thức đó có thể đem lại cho những bên trong cuộc đối với mỗi vụ việc cụ thể

Theo phân loại về giai đoạn, phương thức giải quyết tranh chấp được

phân thành hai dạng, phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng (hòa giải hoặc thương lượng) và giải quyết tranh chấp thông qua trình tự tố tụng (trọng tài hoặc tòa án)

- Phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng:

Phương thức này phù hợp với logic và tâm lý chung phổ biến của các nhà kinh doanh và cả NTD là không muốn dựa vào tài phán (Toà án hay Trung tâm trọng tài) để phân xử các tranh chấp ngay từ ban đầu Khi tranh chấp phát sinh, các bên muốn mình hoặc thông qua người thứ 3 để dàn xếp tranh chấp theo con đường hữu nghị trước Các phương pháp này được tiến hành dựa trên

cơ sở ý chí tự nguyện của các bên đương sự, không ai có thể hiểu rõ mọi tình tiết, nguyên nhân tranh chấp bằng chính các bên tranh chấp, do vậy họ được quyền tự do lựa chọn cách giải quyết hợp tình hợp lý bằng chính những cố gắng và nỗ lực của bản thân họ Vì lý do này, các phương pháp thương lượng trực tiếp có khả năng giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng Trong trường hợp các tranh chấp mà các bên không thể dung hòa về lợi ích, các nhà kinh doanh mới tìm đến các phương pháp giải quyết tranh chấp có khả năng mang lại kết quả phân xử có hiệu lực pháp lý, ràng buộc các bên thi hành, về mặt lý thuyết, cả toà án và trọng tài đều có thể đáp ứng được yêu cầu đó

Phương thức này đồng thời cũng giúp các bên lựa chọn được bên thứ ba đáp ứng được yêu cầu trình độ chuyên môn và đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh Bên thứ ba là những người trung gian được lựa chọn thường là những người am hiểu lĩnh vực có tranh chấp, có nhiệm vụ nắm bắt được nguyện vọng giải quyết tranh chấp nhanh chóng của các bên Cùng với khả năng thông thạo nghiệp vụ, lại không bị ràng buộc bởi những quy tắc pháp lý cứng nhắc, người trung gian có thể dành toàn bộ thời gian cần thiết, nhanh chóng tìm ra phương pháp giải quyết tranh chấp có tính thuyết phục và có tính khả thi Song song với đó, việc sử dụng bên thứ ba cũng đảm bảo yêu cầu về bí mật thông tin và bảo toàn uy tín cho thương nhân khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng Điều này

đã trở thành một yêu cầu có tính chất sống còn của các nhà kinh doanh trên thương trường, do vậy, trong các tranh chấp tiêu dùng, hai yếu tố này đặc biệt được các thương nhân lưu tâm trước khi quyết định chấp thuận việc khởi kiện

ra tòa án - một thiết chế hoạt động dựa trên nguyên tắc công khai, minh bạch Hơn nữa, các thành viên tham gia đóng vai trò chủ động tích cực trong việc xúc tiến các bước tiến hành nên họ có điều kiện biến các cuộc thương lượng thành những cuộc đàm phán có ý nghĩa và sẵn sàng chấm dứt việc thương lượng vô ích Với tính chất linh hoạt như vậy, thương lượng và hoà giải giúp các bên giải quyết tranh chấp một cách nhanh chóng và thực sự có hiệu quả

Tuy vậy, phương pháp này cũng bộc lộ một số nhược điểm như chỉ nên được áp dụng và có thể mang lại kết quả tốt khi các bên tranh chấp có thái độ

hợp tác, tôn trọng lẫn nhau để cùng nhanh chóng giải quyết tranh chấp Nếu một bên thiếu nhiệt tình, không có thiện chí thì việc vận dụng phương pháp này sẽ tốn thời gian vô ích Vai trò của người trung gian chỉ dừng lại ở vai trò của người góp ý kiến, không có thẩm quyền ra quyết định phân xử Nhược điểm lớn nhất của các phương pháp này là phương án giải quyết tranh chấp được các bên nhất trí không có giá trị ràng buộc các bên và không được pháp luật cưỡng chế thi hành

- Phương thức giải quyết tranh chấp tố tụng:

Hiệu lực thi hành của phán quyết tòa án hoặc phán quyết trọng tài là ưu điểm nổi bật của phương thức này so với phương thức giải quyết tranh chấp tiền

tố tụng Dựa chủ yếu trên cơ sở đàm phán, thương lượng và dàn xếp về lợi ích, phương thức giải quyết thông qua tố tụng đòi hỏi các bên phải có cơ sở pháp lý

và chứng cữ rõ ràng để tự bảo vệ cho quyền và lợi ích hợp pháp của mình Chính điều này khiến cho thủ tục tố tụng trở nên phức tạp, đòi hỏi mất nhiều thời gian

và chi phí Tính chung thẩm trong phán quyết trọng tài hay quyết định của tòa án (có thể là quyết định sơ thẩm/phục thẩm) là cơ sở pháp lý rõ ràng để thực hiện thi hành án, buộc một trong các bên phải thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật

+ Chi phí cao và thời gian là một trong những hạn chế của phương thức này đặc biệt trong các tranh chấp nhỏ lẻ, với giá trị thấp hoặc một trong các bên gặp khó khăn về khả năng tài chính

+ Là giải pháp cuối cùng được các bên viện tới khi có tranh chấp phát sinh, thông thường hệ quả khi lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp này

dễ thấy khi một trong các bên không đạt được sự chia sẻ về lợi ích, quan hệ giữa các bên đương sự không thể duy trì và đổ vỡ sau khi kết thúc quá trình tố tụng

+ Việc lựa chọn bên thứ ba tham gia giải quyết tranh chấp tuy chỉ được

áp dụng với trọng tài, tuy nhiên, hạn chế về bên thứ ba giải quyết tranh chấp ở khía cạnh nào đó vẫn tồn tại, làm hạn chế sự “tự do” của các bên

Theo phân loại về tính chất, có thể phân loại thành các nhóm phương

thức giải quyết tranh chấp chủ yếu như sau:

- Tự giải quyết tranh chấp:

Nhóm này bao gồm hình thức thương lượng, tự hòa giải; là các hình thức mà các bên trong tranh chấp tiêu dùng tự giải quyết mà không cần có sự tham gia của một bên thứ ba Hình thức này chính thể hiện ở hình thức thương lượng, trong đó, các bên cùng trình bày quan điểm, chính kiến, bàn bạc, tìm các biện pháp thích hợp và đi đến thỏa thuận thống nhất giải quyết bất đồng Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, đối với các vụ việc tranh chấp tiêu dùng, phương thức này phụ thuộc vào các yếu tố như: (i) Mức độ thiện chí (khả năng nhượng bộ) giữa các bên; (ii) Mức độ nghiêm trọng của tranh chấp

và (iii) Năng lực của người đại diện đàm phán Thực tế, nếu so sánh với nhóm phương thức thứ 2 dưới đây, các phương thức của nhóm 1 là sự dàn xếp về lợi ích sao cho đôi bên đều cảm thấy lợi ích của mình được thỏa mãn ở khía cạnh nào đó (hay còn được gọi là win-win situation) Phương thức này cũng tạo cơ hội cho các bên sau quá trình giải quyết tranh chấp vẫn có cơ hội tiếp tục hợp tác kinh doanh

- Giải quyết tranh chấp có sự tham gia của bên thứ ba:

Nhóm này bao gồm: hòa giải (có tham gia của hòa giải viên), trọng tài

và tòa án So với hai phương thức còn lại, bên thứ ba hòa giải được lựa chọn với mục tiêu hỗ trợ các bên tìm giải pháp cho tranh chấp, thay vì trực tiếp đứng

ra giải quyết và ra phán quyết cho tranh chấp như đối với trọng tài và tòa án Ở góc độ ý chí của các bên, hòa giải và trọng tài là hai hình thức cho phép các bên được tự chủ thỏa thuận về bên thứ ba giải quyết tranh chấp, thay vì mặc định theo quy định pháp luật đối với giải quyết tranh chấp tại tòa án Ngoài ba hình thức trên, phương thức khiếu nại và giải quyết khiếu nại tiêu dùng đối hành vi vi phạm tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền cũng có thể coi là một phương thức giải quyết tranh chấp bổ trợ được sử dụng khá phổ biến hiện nay

2.1.3 Cơ chế bảo đảm

- Thứ nhất là hệ thống các quy định của pháp luật

Trong xã hội, pháp luật là phương tiện không thể thiếu để điều chỉnh các quan hệ xã hội Pháp luật qui định các quyền của NTD, thông qua các qui định

đó cho hành khách biết quyền của mình là được làm gì và nghĩa vụ của mình phải làm gì Cùng với đó là các biện pháp nhà nước được quy định cụ thể để bảo vệ NTD, đảm bảo cho các quyền và nghĩa vụ đó được thực hiện Pháp luật

là cơ sở pháp lý quan trọng để bảo vệ quyền lợi khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh vận chuyển hành khách

Trước hết pháp luật quy định rõ trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải, trách nhiệm của lái xe trong bảo vệ quyền lợi khách hàng Pháp luật cũng quy định trách nhiệm của các cá nhân, tổ chức trong bảo vệ quyền lợi của khách hàng Ngoài ra, pháp luật cũng trao quyền và quy định trình tự thủ tục bảo đảm cho khách hàng có thể thực hiện các hoạt động nhằm bảo vệ quyền lợi của mình khi tham gia sử dụng các dịch vụ kinh doanh vận tải hành

Có thể thấy, pháp luật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bảo đảm bảo vệ quyền lợi hành khách Hệ thống pháp luật càng đầy đủ, hoàn thiện thì quyền lợi của hành khách càng được bảo đảm và ngược lại

- Thứ hai là các cơ quan quản lí hành chính nhà nước

Các cơ quan quản lý hành chính nhà nước, với vai trò là cơ quan tổ chức thi hành pháp luật, có vai trò rất lớn trong BVQLNTD Các cơ quan quản lí hành chính nhà nước trước hết bảo đảm cho các hoạt động kinh doanh vận tải hành khách tuyến cố định, xe buýt, taxi được tổ chức và hoạt động theo đúng quy định của pháp luật Khi có các sai phạm xảy ra, có nguy cơ đe dọa xâm hại đến quyền lợi của hành khách, các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền sẽ phải phát hiện nhanh chóng, kịp thời, tiến hành xử phạt các vi phạm này, qua đó bảo đảm quyền lợi tối đa cho hành khách sử dụng các dịch vụ Các

cơ quan hành chính nhà nước chính là các cơ quan bảo đảm cho pháp luật về bảo vệ quyền lợi của hành khách được thực thi một cách có hiệu quả trên thực

tế

- Thứ ba là các cơ quan tài phán