PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ, NGÂN HÀNG DÀNH CHO, KHÁCH HÀNG CAO CẤP, TẠI CÁC NGÂN HÀNG, THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

HOÀNG THỊ NGỌC HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 62340201

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LƯU THỊ HƯƠNG

Hà Nội, năm 2018

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả Luận án

Hoàng Thị Ngọc Huệ

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” là kết quả không chỉ của quá trình nghiên cứu bền

bỉ, cầu thị và không ngừng học hỏi của cá nhân tác giả, mà quan trọng hơn là sự hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ hết mình của giáo viên hướng dẫn, các cơ quan, tổ chức, bạn bè đồng nghiệp và gia đình

Trước tiên, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thị Hương, người hướng dẫn khoa học của Luận án, đã luôn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn

và chỉ bảo tôi từ những lý luận và phương pháp nghiên cứu đầu tiên, cũng như sẻ chia cho tôi những kinh nghiệm quý báu để có thể hoàn thành Luận án này Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Mai Ngọc Cường, người đã động viên và truyền tinh thần ham học hỏi để tôi tiếp tục đam mê nghiên cứu của mình

Tôi xin trân trọng cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng – Tài chính, Viện Sau đại học cùng Quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình nghiên cứu sinh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu nền tảng, là hành trang cho tôi hoàn thành Luận án

Tôi xin trân trọng cảm ơn Vụ quản lý cấp phép các TCTD và hoạt động ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TNHH MTV Woori Việt Nam, Vụ Kinh tế - Văn phòng Quốc hội và bạn bè đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu Tôi luôn trân trọng và cảm ơn sự chia sẻ và đóng góp của các chuyên gia, các nhà quản lý và khách hàng của các ngân hàng thương mại trong quá trình thu thập dữ liệu và nghiên cứu Luận án

Cuối cùng, tôi xin gửi lời yêu thương và cám ơn chân thành nhất đến Cha, Mẹ, Anh Chị, đặc biệt là Chồng tôi, những người luôn ủng hộ, động viên, chia sẻ để tôi có thể yên tâm vượt qua mọi khó khăn và hoàn thành Luận án này

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Tác giả Luận án

Hoàng Thị Ngọc Huệ

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại 7

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại 8

1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 10

1.2.1 Khách hàng cao cấp 10

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 17

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 28

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 28

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 30

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại 39

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 48

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 49

2.1 Khung mô hình nghiên cứu 49

2.2 Quy trình nghiên cứu 50

2.3 Phương pháp nghiên cứu 50

2.3.1 Nghiên cứu định tính 50

2.3.2 Nghiên cứu định lượng 59

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 64

VIỆT NAM 65

3.1 Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 65

3.1.1 Tổng quan về các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 65

3.1.2 Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 69

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 73

3.2.1 Các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam 73

3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 76

3.2.3 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 82

3.3 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 98

3.3.1 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 98

3.3.2 Kiểm định ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp 101

3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 102

3.4.1 Kết quả đạt được 102

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 106

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 113

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 114

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 114

4.1.1 Mức độ gia tăng khách hàng cao cấp và nhu cầu dịch vụ ngân hàng 114

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 115

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 117

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

4.2.2 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng

cao cấp 122

4.3 Điều kiện để thực hiện giải pháp 130

4.3.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội 130

4.3.2 Xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong chiến lược của ngành ngân hàng 130

4.3.3 Hoàn thiện môi trường pháp lý 131

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4 133

KẾT LUẬN 134 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

21 Standard Chartered Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Bảng 1.1 Một số tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao 12

Bảng 1.2 Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng trên thế giới 12

Bảng 1.3 Thu nhập trung bình của một số nước trên thế giới 13

Bảng 1.4 Phân loại khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 14

Bảng 1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ 33

Bảng 2.1 Khả năng tiếp cận 53

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất 53

Bảng 2.3 Phạm vi dịch vụ 54

Bảng 2.4 Chất lượng tư vấn đầu tư 55

Bảng 2.5 Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ 55

Bảng 2.6 Kết quả danh mục tài sản 56

Bảng 2.7 Nhà quản lý khách hàng 56

Bảng 2.8 Giá dịch vụ 57

Bảng 2.9 Sự hài lòng của khách hàng 57

Bảng 3.1 Số lượng ngân hàng thương mại ở Việt Nam qua các thời kỳ 67

Bảng 3.2 Tiền gửi của khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam 70

giai đoạn 2011 – 2015 70

Bảng 3.3 Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTM ở Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 72

Bảng 3.4 Các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam 74

Bảng 3.5 Các ngân hàng trong nước cung cấp dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam 75

Bảng 3.6 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam 81

Bảng 3.7 Thống kê mô tả các khách hàng cao cấp 86

Bảng 3.8 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố 88

Bảng 3.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhân tố độc lập 92

Bảng 3.10 Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng 93

Bảng 3.11 Phân tích EFA lòng trung thành của khách hàng 93

Bảng 3.14 Đánh giá về phạm vi dịch vụ cung cấp 95

Bảng 3.15 Đánh giá về chất lượng tư vấn đầu tư 95

Bảng 3.16 Đánh giá về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ 96

Bảng 3.17 Đánh giá về kết quả danh mục tài sản 96

Bảng 3.18 Đánh giá về nhà quản lý khách hàng 97

Bảng 3.19 Đánh giá về giá dịch vụ 97

Bảng 3.20 Đánh giá chung về sự hài lòng 97

Bảng 3.21 Phân tích tương quan giữa các nhân tố 98

Bảng 3.22 Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp 99

Bảng 3.23 Hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của 100

khách hàng cao cấp (gồm cả biến nhân khẩu học) 100

Bảng 3.24 Hồi quy nhân tố sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao cấp 101

Bảng 3.25 Một số trường hợp khách hàng cao cấp bị mất tiền trong tài khoản ngân hàng thời gian qua 111

Bảng 4.1 Kết quả điều tra nhu cầu khách hàng cao cấp về dịch vụ ngân hàng 115

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Biểu đồ 3.1 Mức độ gia tăng số lượng khách hàng cao cấp 82

Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng sử dụng DVNH dành cho KHCC tại một số ngân hàng năm 2015 83

Biểu đồ 3.3 Doanh số huy động tiền gửi khách hàng cao cấp của một số ngân hàng 84

Biểu đồ 3.4 Doanh số thẻ phát hành cho khách hàng cao cấp của một số ngân hàng năm 2015 84

Sơ đồ 1.1 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 38

Sơ đồ 2.1 Khung mô hình nghiên cứu 49

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu luận án 50

Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu định lượng 59

Sơ đồ 3.1 Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp 101

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu

Nhà kinh tế học Pareto đã quan sát thấy 80% đất đai ở nước Ý thuộc sở hữu của 20% dân số, từ đó đã đưa ra quy luật Pareto hay còn gọi là quy luật 80/20 Theo

đó, 80% của cải của đất nước được tạo ra bởi 20% dân số Điều này cho thấy một số lượng nhỏ các cá nhân có thu nhập cao nắm giữ khối lượng lớn tài sản của xã hội Thực tế này đã kéo theo những thay đổi lớn trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng để phục vụ nhu cầu của các đối tượng này, từ đó hình thành nên khái niệm

“khách hàng cao cấp” và “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” Thông thường, cách tiếp cận đơn giản nhất để xác định “khách hàng cao cấp” của ngân hàng

là dựa vào giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (bao gồm tiền gửi, các khoản đầu tư, các quỹ tương hỗ, không bao gồm nhà cửa, đất đai thế chấp tại ngân hàng) hoặc mức thu nhập trung bình của khách hàng, nhưng giới hạn tài sản hoặc mức thu nhập là bao nhiêu còn phụ thuộc vào mục tiêu hay quy mô phát triển của mỗi ngân hàng cũng như điều kiện phát triển kinh tế xã hội của quốc gia

Về lý luận, đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tập trung chủ yếu tại các nước phát triển với tên gọi là dịch vụ private banking Một số nghiên cứu mang tính chất tổng quan của Lyn Biker (1996), Dimitris

N Chorafas (2006), Maune David (2006) đưa ra những nhận định về thị trường, cách hiểu khái quát về dịch vụ private banking, khách hàng, sản phẩm và dịch vụ, mô hình hoạt động, dự báo trong tương lai đối với sự phát triển dịch vụ private banking Ngoài

ra, các tổ chức nghiên cứu có uy tín trên thế giới như IBM, KPMG, PWC, Datamonitor, Euromoney, Deloite… đều có những nghiên cứu và khảo sát thường xuyên về dịch vụ private banking tại nhiều quốc gia khác nhau, trên cơ sở đó đưa ra nhận định và xu hướng trong thời gian tiếp theo Đối với các khía cạnh cụ thể, Grzegorz và Tomasz (2004), Pascal Foehn (2004), Datamonitor (2005)… đã có những nghiên cứu về khách hàng của dịch vụ private banking; đặc biệt, Lassar và cộng sự (2000), Horn và Rudolf (2011), Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) đã nghiên cứu, kiểm định một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ private banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ private banking Những nghiên cứu này mặc dù đưa ra những thông tin khá đầy đủ về dịch vụ private banking nhưng chưa nghiên cứu chỉ tiêu đánh giá sự phát triển loại hình dịch

vụ này một cách tổng thể (về cả lượng và chất) Mặt khác, các nghiên cứu này dựa trên thông tin từ các cuộc điều tra, khảo sát từ các ngân hàng tập trung chủ yếu tại các

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

nước phát triển ở khu vực Bắc Mỹ, Châu Âu (Thụy Sĩ, Anh, Pháp, Ý, Đức ) và một

số quốc gia mới nổi tại Châu Á (như Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ…) Các quốc gia này đều có nền kinh tế rất phát triển, giá trị tài sản của khách hàng rất lớn, dịch vụ ngân hàng chuyên biệt và hiện đại Vì vậy, những đánh giá đưa ra có thể chưa phù hợp với một nước đang phát triển như Việt Nam

Trong khi đó, tại Việt Nam, những nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng cũng đã được đề cập, tuy nhiên, đối tượng của các nghiên cứu này là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ (Đào Lê Kiều Oanh, 2012), dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (Nguyễn Minh Tuấn, 2008), dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại (Phan Thị Linh, 2015) Hiện mới chỉ có một số nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và được nghiên cứu ở mức độ luận văn thạc sỹ (như Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Nguyễn Thu Trang (2013), Nguyễn Trí Thức (2016)), do vậy, chủ yếu mang tính chất mô tả và giới hạn trong phạm vi của một ngân hàng, chưa mang tính toàn diện và thể hiện tính quy luật đối với các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp nói chung

Về thực tiễn, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp ở Việt Nam chính thức được một số ngân hàng nước ngoài (HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ) triển khai từ năm 2008 Với lợi thế về kinh nghiệm lâu năm, khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại và quy mô mạng lưới toàn cầu, các ngân hàng nước ngoài này đã mở ra và thúc đẩy một cuộc cạnh tranh mới về cung cấp dịch vụ cho khách hàng cao cấp trong hệ thống NHTM Việt Nam Theo đó, một loạt các ngân hàng trong nước như MB, Techcombank, Sacombank, VPBank, Vietinbank… cũng đã đưa ra dịch vụ nhằm phục vụ các khách hàng cao cấp của ngân hàng với nhiều tên gọi khác nhau như priority banking, premier banking hay first class banking Việc hình thành dịch vụ này đã đem lại nguồn thu đáng kể cho các NHTM ở Việt Nam trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về cả lượng và chất, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cao cấp đang trong xu thế gia tăng Trong bối cảnh tái cơ cấu ngân hàng đang diễn ra khẩn trương và sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các NHTM ở Việt Nam nhận thức rõ phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cũng chính là để phát triển bền vững Do vậy, các NHTM ở Việt Nam cần coi phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp là một hướng quan trọng trong chiến lược phát triển Song phát triển dịch vụ này như thế nào và làm thế nào để phát triển đang là vấn đề cần được giải quyết

Xuất phát từ những khoảng trống về lý luận và góp phần đáp ứng đòi hỏi của

thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại

các ngân hàng thương mại ở Việt Nam” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án gồm:

- Luận giải những vấn đề lý luận về khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM Trong đó, xác định chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ này

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất

- Phân tích và kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam để tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ này tại các NHTM ở Việt Nam trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của các ngân hàng thương mại (khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp)

- Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam (gồm 14 ngân hàng thương mại hiện đang cung cấp các dịch vụ hoặc gói dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng cao cấp tại Việt Nam) Trong đó, trọng tâm của luận án tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp về lượng và chất, đứng trên giác độ của ngân hàng thương mại

4 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp bao gồm:

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

(1) Khách hàng cao cấp là gì, tiêu chí nào để xác định khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?

(2) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam là gì, bao gồm những dịch vụ chủ yếu nào?

(3) Thang đo nào phù hợp để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?

(4) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam?

(5) Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang phát triển như thế nào?

(6) Giải pháp nào phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian tới?

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để có thể phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Nghiên cứu định tính gồm tổng hợp tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại bàn để tổng quan nghiên cứu và tìm ra các khái niệm mới; kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp; kiểm tra sự hợp lý của thang đo và phỏng vấn sâu các đối tượng liên quan – là các nhà quản lý dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng để thu thập các thông tin, bằng chứng cụ thể về thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam về cả lượng và chất (giải thích tốt hơn những thông tin

từ phần nghiên cứu định lượng), từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thể hiện sự phát triển về chất của dịch vụ này Các số liệu được thu thập, làm sạch và đưa vào phân tích thông qua phần mềm thống kê SPSS 20.0 với các kỹ thuật đánh giá độ

tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến

6 Những đóng góp mới của luận án

Những đóng góp về mặt lý luận

- Luận án đưa ra một số tiêu chí để xác định “khách hàng cao cấp” bao gồm tiêu chí thu nhập của khách hàng hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) Ngoài ra, các khách hàng này phải trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp và gắn với yếu tố sinh lợi của ngân hàng (mang lại đóng góp lớn về lợi nhuận và/hoặc quy mô tài sản của ngân hàng)

- Luận án đưa ra luận điểm về “dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp” với những đặc tính khác biệt với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là tính riêng tư, tiện ích tối

ưu và bảo mật tuyệt đối, đồng thời đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường

- Để đánh giá sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp, luận án tích hợp và phát triển mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng cao cấp đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp dựa trên nghiên cứu của Seiler (2011), Krume (2013), Seiler và Rudolf (2014) với các nhân tố: khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, cơ sở vật chất, phạm vi dịch vụ cung cấp, chất lượng tư vấn đầu tư, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, kết quả danh mục tài sản, nhà quản lý khách hàng và giá dịch vụ (nhân tố tính an toàn và bảo mật được tác giả tích hợp thêm)

- Sử dụng mẫu nghiên cứu với 42 quan sát, luận án chỉ ra rằng chỉ có 05 nhân

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp theo chiều thuận (theo thứ tự từ mạnh đến yếu), gồm có: giá dịch

vụ, nhà quản lý khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, chất lượng tư vấn đầu tư Bên cạnh đó, luận án cũng chỉ ra yếu tố nhân khẩu học (giá trị tiền gửi tại ngân hàng) có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cao cấp theo chiều ngược, tức là giá trị tiền gửi của khách hàng cao cấp tại ngân hàng càng cao thì càng yêu cầu khắt khe hơn với dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu

Từ kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số giải pháp mà ban lãnh đạo các NHTM có thể xem xét nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các NHTM ở Việt Nam một cách hiệu quả, bền vững Trong đó, giải

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

pháp phát triển về chất lượng dịch vụ được đưa ra gồm: chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (trình độ và kỹ năng của nhà quản lý khách hàng); có chính sách giá phù hợp, hấp dẫn; tăng cường tính bảo mật và an toàn của dịch vụ; đa dạng hóa các kênh tiếp cận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các kênh sử dụng công nghệ thông tin hiện đại; nâng cao chất lượng tư vấn đầu tư; luôn sáng tạo và đổi mới dịch vụ cung cấp để tạo sự khác biệt và có chính sách phân đoạn khách hàng phù hợp Ngoài ra, luận án cũng đề xuất giải pháp phát triển một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp cụ thể, đặc biệt là dịch vụ quản lý tài sản và dịch vụ tư vấn tài chính, đầu tư - là các dịch vụ trung tâm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp mà hiện nay chưa được phát triển mạnh tại các NHTM ở Việt Nam

Để có thể thực hiện được các giải pháp này, Chính phủ và các cơ quan liên quan cần tạo cơ chế, chính sách để ổn định môi trường kinh tế xã hội; đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp trong dài hạn và hoàn thiện cơ sở pháp lý đối với các sản phẩm/dịch vụ mới, hiện đại của ngân hàng cũng như quy trình quản lý và giám sát rủi ro khi cung cấp các dịch vụ đặc thù này

7 Kết cấu luận án

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận án được kết cấu gồm 04 chương chính: Chương 1 Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của các ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu đề tài luận án

Chương 3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CAO CẤP

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Khái niệm về NHTM khá đa dạng xét theo mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Tại Mỹ, NHTM “là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán –

và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Do vậy, các NHTM còn được gọi là các “Bách hóa tài chính – financial department stores” (Peter Rose, 2002)

Tại Trung Quốc, theo quy định của Luật NHTM năm 1995, NHTM là các bộ phận hợp nhất được thành lập theo bộ Luật Công ty để nhận các khoản tiền gửi từ công chúng, cấp các khoản vay, cung cấp các dịch vụ thanh toán và tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan khác

Tại Lào, theo quy định của Luật NHTM năm 2006, NHTM là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo Luật NHTM, thực hiện các hoạt động ngân hàng, chấp nhận tiền gửi, gia hạn khoản vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp các dịch vụ thanh toán

và thực hiện đầu tư

Tại Việt Nam, theo quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010, NHTM là loại hình TCTD có thể “được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc “kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Như vậy, mặc dù cách diễn giải khá đa dạng nhưng các nước trên thế giới đều

có cách hiểu tương đối thống nhất về NHTM xét trên phương diện các loại hình

DVNH mà một NHTM có thể cung cấp Theo đó, NHTM “là một trong những định chế tài chính có khả năng cung cấp đa dạng nhiều loại hình dịch vụ như nhận tiền

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội”

1.1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng thương mại

NHTM là một tổ chức kinh doanh dịch vụ thuộc ngành nghề kinh doanh có điều kiện Do vậy, hoạt động NHTM có những đặc điểm rất khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác

Trước hết, xét về bản chất, NHTM hoạt động kinh doanh với hai hình thức chính là kinh doanh tiền tệ và cung ứng DVNH vì mục tiêu lợi nhuận Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ chính là việc huy động vốn dưới nhiều hình thức, còn hoạt động cung ứng DVNH chính là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, thanh toán nhằm mục đích thu phí hoặc hoa hồng Như vậy, khác với các doanh nghiệp thông thường, NHTM hoạt động trên cơ chế kinh doanh bằng tiền của

tổ chức, cá nhân để thu lợi

Hai là, NHTM phải tuân thủ chặt chẽ quy định của pháp luật Tại hầu hết các quốc gia, NHTM chỉ được thực hiện một số nội dung hoạt động sau khi có sự chấp thuận của cơ quan có thẩm quyền và chịu sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan có liên quan trong quá trình hoạt động

Ba là, hoạt động NHTM có mức độ rủi ro cao và mang tính hệ thống, tức là rủi

ro của một NHTM có thể dẫn đến những hệ lụy đối với cả hệ thống NHTM NHTM

có vai trò quan trọng dẫn vốn cho nền kinh tế nhờ đặc thù của hoạt động kinh doanh tiền tệ là huy động vốn của người khác để cấp tín dụng cho khách hàng Chính vì vậy, rủi ro đến từ phía ngân hàng dẫn đến rủi ro cho khách hàng vay tiền, người gửi tiền cũng như cho cả nền kinh tế

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Cho đến nay, chưa có khái niệm thống nhất về dịch vụ cũng như chưa có cách định nghĩa chính xác nhất về dịch vụ Trường phái cổ điển quan niệm rằng: “dịch vụ

là ngành không tạo ra giá trị”, coi dịch vụ là những ngành “ký sinh” Từ điển Việt

Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” trong khi Luật Giá năm 2013 đưa ra định nghĩa

“Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật” Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) phân loại dịch vụ thành 12 ngành với tổng cộng 155 hoạt động dịch vụ, trong đó DVNH là

một phân ngành thuộc ngành dịch vụ tài chính, tuy nhiên cũng không được định nghĩa

cụ thể

Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về DVNH Có quan niệm cho rằng:

“DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là DVNH (như chuyển tiền, thư ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…)” Quan niệm khác lại cho rằng “tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là DVNH”

Luật Các TCTD năm 2010 mặc dù không nêu khái niệm về DVNH nhưng đã chỉ rõ hoạt động ngân hàng là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Chương 3 Luật Các TCTD năm 2010 đã quy định các hoạt động NHTM được phép thực hiện gồm 4 nhóm lớn: “huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác” Quy định về hoạt động ngân hàng tại Luật Các TCTD hiện nay cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế (quy định tại Vương quốc Anh, Luật NHTM của Lào, Luật Ngân hàng của Nhật…)

Nói chung, DVNH cần được xem xét trên phương diện rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho doanh nghiệp, cá nhân nhằm mục đích kiếm lời (tiền gửi, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…), không bao gồm các hoạt động do NHTM tự làm cho chính mình (đi vay…) Cách tiếp cận này cơ bản phù hợp với phân ngành DVNH theo WTO, GATS cũng như quy định tại các nước phát triển

Do vậy, DVNH của NHTM là tất cả các dịch vụ mà NHTM cung ứng cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán… thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng trong khuôn khổ pháp luật cho phép

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

- Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ Theo đó, DVNH bán buôn là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các công ty, tập đoàn kinh tế lớn thông qua các trung gian tài chính như các NHTM, các quỹ…; DVNH bán lẻ là cách thức ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ

- Căn cứ theo tính chất dịch vụ, DVNH gồm dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung ứng cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính của khách hàng nhằm trực tiếp

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

hoặc gián tiếp đem lại cho khách hàng khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng

- Theo thời gian xuất hiện, DVNH gồm DVNH truyền thống và DVNH hiện đại Trong đó, DVNH truyền thống là DVNH cơ bản của một ngân hàng và đã được thực hiện trong nhiều năm (như dịch vụ tiền gửi, cấp tín dụng, chuyển tiền…) DVNH hiện đại là các dịch vụ mới được đưa vào hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại tiện ích mới cho khách hàng (DVNH điện tử)

- Căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ, có nhiều cách phân loại khác nhau như DVNH dành cho cá nhân, doanh nghiệp, định chế tài chính… Tuy nhiên, gắn với

xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại cũng như mục tiêu hướng tới trong tương lai của các NHTM, có thể phân chia nhóm khách hàng cá nhân thành 2 đối tượng để các ngân hàng cung ứng dịch vụ, gồm DVNH dành cho khách hàng thông thường và DVNH dành cho KHCC Tại luận án này, tác giả tập trung nghiên cứu DVNH dành cho KHCC và sự phát triển DVNH dành cho KHCC tại các NHTM ở Việt Nam

1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khách hàng cao cấp

1.2.1.1 Khái niệm về khách hàng cao cấp

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng, việc xác định đúng đối tượng khách hàng là một bài toán khó mà các ngân hàng đều rất chú trọng để có thể vừa tạo nên sự khác biệt, vừa đem lại nguồn thu cho ngân hàng

Vận dụng lý thuyết về phân đoạn thị trường trong marketing, các ngân hàng tiến hành chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng

và nhu cầu khác nhau Mục đích của hành động này là để nhóm các khách hàng đơn lẻ vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu sản phẩm Do các nhu cầu không hiện hữu một cách rõ ràng, nên các nhà nghiên cứu về khoa học hành vi đã phải sử dụng đến các biến số thay thế Các biến số này được chọn trên cơ

sở giả định mức độ tương quan và liên đới với hành vi – được hiểu là các tiêu chí để phân đoạn thị trường (Trịnh Quốc Trung, 2014)

Có nhiều tiêu chí có thể phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân như nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác) hoặc tiêu chí kinh tế xã hội (thu nhập, của cải, tầng lớp kinh tế xã hội) (Meidan, 1984; Tina Harrison, 1994; Trịnh Quốc Trung,

2014) hoặc tổng hợp của nhiều tiêu chí như: nguồn của cải, nhu cầu của khách hàng, phong cách sống, độ nhạy cảm về giá của khách hàng (Molyneux và Ormarini, 2005) hay giá trị tài sản của khách hàng, hoàn cảnh gia đình, kế hoạch tương lai, mức độ chấp nhận rủi ro và thu nhập kỳ vọng (Christer, Olof, Peter, 2012)

Tuy nhiên, nếu một ngân hàng dựa vào tiêu chí nhân khẩu học để phân đoạn khách hàng cá nhân thì sẽ gặp khó khăn trong việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng vì phải thiết kế nhiều loại dịch vụ khác nhau cho từng nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau Trường hợp phân đoạn thị trường theo tiêu chí tầng lớp xã hội – là việc sắp xếp những nhóm người có cùng cách ứng xử, thiên hướng và giá trị so với những thành viên khác trong cùng nhóm, các ngân hàng phải căn cứ vào các thông tin chi tiết về nghề nghiệp, trình độ, trách nhiệm và quyền hạn nơi họ đang

và đã làm việc trong khi tất cả các yếu tố này đều mang tính định tính và tốn nhiều thời gian để thu thập

Căn cứ vào mức thu nhập, có thể chia thị trường thành những cấp độ khác nhau như thu nhập cao, trung bình, thấp Tuy nhiên, cùng với quá trình phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường thì việc phân cực trong phân phối thu nhập ngày càng có xu hướng gia tăng, một số nhỏ cá nhân sẽ chiếm hữu ngày càng nhiều tài sản của xã hội Năm 2015, chỉ 62 người giàu sở hữu số tài sản bằng nửa số tài sản của dân số nghèo nhất trên thế giới, và nhóm một phần trăm giàu nhất sở hữu nhiều tài sản hơn tài sản của chín mươi chín phần trăm dân số thế giới cộng lại (Oxfam, 2017) Chính vì vậy,

những nhóm cá nhân có thu nhập cao ngày càng được các tổ chức cung cấp dịch vụ

tài chính quan tâm nhiều hơn, từ đó hình thành nên khái niệm khách hàng cao cấp (KHCC) và dịch vụ ngân hàng (DVNH) dành cho KHCC - dịch vụ mà các nhà cung ứng phục vụ cho những khách hàng hàng đầu của họ (Rock-Mach, 1994) và những khách hàng giàu có (Schierenbeck, 1998); là “loại hình dịch vụ tập trung vào việc thu hút và phục vụ thị trường cá nhân có thu nhập cao” (Garder và Mills, 1994) (dẫn theo Stefan, 2012)

Trên thế giới, các tổ chức tài chính hoặc các nhà nghiên cứu dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau để xác định cá nhân có thu nhập cao, thông thường bao gồm: thu nhập bình quân (gross income), tài sản tài chính có tính thanh khoản (liquid financial assets), tài sản có thể đầu tư (investible assets), giá trị của cải ròng (networth - hay còn gọi là giá trị tài sản ròng của các khoản nợ) hay giá trị tài sản do ngân hàng quản

lý (AuM – asset under management)

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Bảng 1.1 Một số tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao

3 Giá trị tài sản có thể đầu tư

(là các tài sản tài chính có khả năng

thanh khoản, không bao gồm bất động

sản hoặc tài sản dùng hàng ngày)

>= 1.000 (cao)

>= 30.000 (siêu cao)

Capgemini/Merill Lynch (2011)

4 Giá trị tài sản quản lý

(gồm tiền mặt, tiền gửi, các quỹ tương hỗ)

>= 1.000 (cao)

>= 5.000 (rất cao)

Boston (2011, 2013)

(2006)

Nguồn: tổng hợp của tác giả

Với cách xác định khá đa dạng như trên, nhiều ngân hàng trên thế giới cũng đưa ra các tiêu chuẩn riêng để một khách hàng được sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân hàng

Bảng 1.2 Tiêu chí phân loại khách hàng cao cấp tại một số ngân hàng trên thế giới

ICBC (Trung Quốc) - Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 8 triệu RMB trở lên

(tương đương khoảng 1,25 triệu USD);

- Lịch sử tín dụng tốt Hana (Hàn Quốc) - Tài sản tài chính tại ngân hàng từ 1 triệu USD trở lên

Westpac Bank (Úc) - Tài sản đầu tư (không bao gồm tài sản của gia đình họ) trên

1,5 triệu USD; hoặc

- Tổng tài sản đầu tư, vay, gửi tiền trên 2,5 triệu USD; hoặc

- Thu nhập bình quân trên 400.000 USD/năm

Nguồn: website của các ngân hàng

Có thể thấy rằng, tiêu chí xác định KHCC của các ngân hàng trên thế giới khá tương đồng với tiêu chí xác định cá nhân có thu nhập cao được các tổ chức quốc tế đưa ra Điều này cũng phù hợp với tình hình kinh tế xã hội của các quốc gia đó

Tại Việt Nam, Tổng Cục thống kê đã phân loại 05 nhóm thu nhập (chia đều mỗi nhóm có 20% dân số bao gồm: rất nghèo, nghèo, trung bình, giàu, rất giàu), trong

đó nhóm giàu và rất giàu có thu nhập bình quân một tháng tương ứng là 2,222 triệu đồng và 4,784 triệu đồng (năm 2012); 2,830 triệu đồng và 6,413 triệu đồng (năm 2014) Tuy nhiên, theo Tạp chí Economist (2015), xét trên bình diện thu nhập của các

hộ gia đình, Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao thứ 3 thế giới Nếu như năm 2010, Việt Nam có 16 hộ với tài sản từ 100.000 USD đến 2 triệu USD, thì tới 2014, con số này là 57 Mặt khác, theo công bố thông tin của Vnexpress, trong năm 2015, 100 người giàu nhất sàn chứng khoán Việt Nam có giá trị tài sản trên 138 tỷ đồng, trong

đó có 15 người có giá trị tài sản trên 1.000 tỷ đồng Điều này chứng tỏ sự phân hóa thu nhập tại Việt nam khá lớn

Mặc dù vậy, so với các nước trên thế giới, thu nhập trung bình tại Việt Nam còn ở mức thấp

Bảng 1.3 Thu nhập trung bình của một số nước trên thế giới

Quốc gia Nhóm thu nhập

2016

GDP bình quân đầu người trưởng thành (USD)

2016

Giá trị của cải/ người trưởng thành (USD) Tổng giá

trị của cải (2016) –

tỷ USD

Thị phần

so với của cải thế giới (%)

* Người trưởng thành từ 20 tuổi trở lên Nguồn: Globalwealth data book, Credit Cuisse (2016)

Chính vì mức thu nhập thấp hơn so với các quốc gia khác trên thế giới, các ngân hàng ở Việt Nam cũng có những tiêu chí nhất định để phân loại KHCC nhưng giá trị thấp hơn nhiều so với các ngân hàng trên thế giới

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

Bảng 1.4 Phân loại khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam

STT Ngân hàng Tiêu chí khách hàng cao cấp

1 Vietinbank Kim cương: Tiền gửi bình quân quý >= 5 tỷ đồng Tiền vay bình quân quý>= 5 tỷ đồng;

Bạch kim: Tiền gửi bình quân quý >= 3 tỷ đồng Tiền vay bình quân quý>= 3 tỷ đồng; Vàng: Tiền gửi bình quân quý >= 1 tỷ đồng Tiền vay bình quân quý>= 2 tỷ đồng; Bạc: Tiền gửi bình quân quý >= 500 triệu đồng Tiền vay bình quân quý>= 1 tỷ đồng;

2 BIDV Số dư tiền gửi bình quân theo Quý đạt từ 01 tỷ đồng trở lên

3 Techcombank Bạch kim: Tiền gửi bình quân 3 tháng >= 5 tỷ đồng

Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng >= 400 triệu đồng

Sản phẩm đầu tư, cấu trúc với giá trị giao dịch >= 5 tỷ đồng

Vàng: Tiền gửi bình quân 3 tháng: từ 1 tỷ <= 5 tỷ đồng

Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng: từ 80<= 400 triệu đồng

Bạc: Tiền gửi bình quân 3 tháng từ 500 triệu đồng <= 1 tỷ đồng

Số dư tài khoản thanh toán bình quân 3 tháng từ 40 triệu đồng <= 80 triệu đồng

Dư nợ tín dụng >= 2 tỷ đồng

4 Eximbank - Liên tục trong 6 tháng đầu năm, hoặc liên tục trong 6 tháng cuối năm, mỗi tháng khách

hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng >=3 tỷ đồng, hoặc:

- Liên tục trong 6 tháng đầu năm, hoặc liên tục trong 6 tháng cuối năm, mỗi tháng khách hàng

có số dư tiền vay bình quân trong tháng >= 3 tỷ đồng và không phát sinh nợ xấu

5 MB Tiền gửi thời điểm (có kỳ hạn từ 1 tháng trở lên) >=2 tỷ

Dư nợ thời điểm >= 4 tỷ đồng (Hoặc dư nợ ô tô >= 2 tỷ đồng)

Sản phẩm đầu tư, bảo hiểm >= 500 triệu đồng

6 Sacombank Tổng giá trị tài khoản tại thời điểm từ 5 tỷ đồng tại TP.HCM và 3 tỷ đồng tương đương tại

các tỉnh thành khác

7 TPBank Platinum: tích lũy đủ >= 375.000 điểm xếp hạng, hoặc mức chi tiêu lũy kế qua thẻ 03 tháng liên

tiếp >=3,75 tỷ đồng, hoặc mức tiền gửi bình quân 03 tháng liên tiếp > 15 tỷ VNĐ;

Gold: tích lũy đủ từ 125.000 điểm đến < 375.000 điểm xếp hạng, hoặc mức chi tiêu lũy kế

qua thẻ 03 tháng liên tiếp từ 1,15 - 3,75 tỷ đồng, hoặc mức tiền gửi bình quân 03 tháng liên tiếp từ 05 -15 tỷ VNĐ;

Titan: tích lũy đủ từ 25.000 điểm đến < 125.000 điểm xếp hạng, hoặc mức chi tiêu lũy kế

qua thẻ 03 tháng liên tiếp từ 250 triệu - 1,25 tỷ đồng, hoặc mức tiền gửi bình quân 03 tháng liên tiếp từ 01 - 05 tỷ VNĐ

8 ACB Tổng số dư bình quân 6 tháng là 2 tỷ đồng (hoặc ngoại tệ có giá trị tương đương)

9 VPBank Duy trì số tiền gửi tiết kiệm tại VPBank từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc 80 triệu trở lên trong tài

khoản giao dịch (trong vòng 3 tháng)

10 MSB Diamond: Tiền gửi bình quân 3 tháng không kỳ hạn >= 600 triệu đồng; có kỳ hạn >= 5 tỷ

đồng; doanh số giao dịch trong 3 tháng gần nhất đối với thẻ tín dụng >= 1,2 tỷ đồng; thẻ ghi nợ >=1,2 tỷ đồng; giao dịch ngân hàng điện tử >= 1,5 tỷ đồng; đóng phí đầu tư >= 1 tỷ đồng; phí bảo hiểm >= 600 triệu đồng

Platinum: Tiền gửi bình quân 3 tháng không kỳ hạn >= 300 triệu đồng; có kỳ hạn >= 2 tỷ

đồng; doanh số giao dịch trong 3 tháng gần nhất đối với thẻ tín dụng >= 600 triệu đồng; thẻ ghi nợ >=600 triệu đồng; giao dịch ngân hàng điện tử >= 750 triệu đồng; đóng phí đầu

tư >= 500 triệu đồng; phí bảo hiểm >= 300 triệu đồng

Gold: Tiền gửi bình quân 3 tháng không kỳ hạn >= 60 triệu đồng; có kỳ hạn >= 500 tỷ

đồng; doanh số giao dịch trong 3 tháng gần nhất đối với thẻ tín dụng >= 120 triệu đồng; thẻ ghi nợ >=120 triệu đồng; giao dịch ngân hàng điện tử >= 150 triệu đồng; đóng phí đầu

tư >= 100 triệu đồng; phí bảo hiểm >= 60 triệu đồng

11 Standard

Chartered VN

Tài khoản có số dư >= 50.000 USD hoặc tương đương

12 ANZ VN Tài khoản có số dư >= 50.000 USD hoặc tương đương

13 Hongleong VN Số dư tài khoản đầu kỳ từ 1,2 tỷ đồng trở lên

14 HSBC VN Tổng giá trị tài sản duy trì >=1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản

tiền gửi và danh mục đầu tư tại ngân hàng

Nguồn: thông tin từ website của các ngân hàng

Nhìn chung, so với các nước trên thế giới, KHCC của các ngân hàng tại Việt Nam có giá trị tài sản thấp hơn nhiều và các tiêu chí xác định tương đối đa dạng (dựa trên giá trị tiền gửi, chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc giá trị khoản vay…) và tùy thuộc vào mục tiêu, quy mô cũng như năng lực tài chính của mỗi ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tại ngân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên)

Theo quan điểm của tác giả, việc xác định KHCC dựa vào giá trị tiền gửi, giá trị các khoản đầu tư, bảo hiểm tại ngân hàng thể hiện tiềm lực tài chính của khách hàng, có thể xác định được ngay và hầu như không có yếu tố rủi ro Trường hợp xác định KHCC qua tiêu chí giá trị chi tiêu thẻ tín dụng hoặc giá trị dư nợ cho vay của khách hàng chưa thực sự hợp lý bởi đây là những khoản về thực chất là ngân hàng ứng trước và khách hàng trả sau cho ngân hàng, mặc dù dựa trên yếu tố về thu nhập hoặc chủ yếu là tài sản thế chấp tại ngân hàng, tuy nhiên các tài sản này hầu hết không phải tài sản tài chính và tính thanh khoản không cao, do vậy tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi

ro Mặt khác, xác định KHCC dựa vào tiêu chí dư nợ vay cũng dễ bị nhầm lẫn với các khách hàng thông thường (nhiều trường hợp vay mua nhà thu nhập thấp cũng có thể

có giá trị tiền vay cao trên 01 tỷ đồng…)

Ngoài ra, Nguyễn Trí Thức (2016) cho rằng KHCC là những cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản/vốn cho NHTM Trong đó, “khách hàng trực tiếp là khách hàng có tiền gửi cao, số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng, đồng thời sử dụng nhiều DVNH; khách hàng gián tiếp mang lại nguồn lực cho ngân hàng từ uy tín, địa vị chính trị trong xã hội mà không phải từ việc sử dụng SPDV của ngân hàng” Về thực tế, việc các ngân hàng phân nhóm khách hàng chính là do lợi ích mà các khách hàng đó đem lại, và các KHCC đều là những khách hàng mang lại nguồn tài sản và lợi nhuận cao hơn hẳn và rất

ổn định so với các khách hàng thông thường khác Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, không nên xác định KHCC là khách hàng gián tiếp mang lợi nhuận cho ngân hàng từ uy tín và địa vị chính trị (ví dụ như lãnh đạo của các cơ quan, tổ chức

có ảnh hưởng về mặt chính trị - xã hội) do tiêu chí này nặng về định tính và khó có thể xác định được chính xác mức độ ảnh hưởng của các cá nhân này cũng như lợi nhuận mà ngân hàng có được

Do vậy, KHCC là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu

tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực tiếp sử dụng DVNH dành cho KHCC của ngân hàng và mang lại nguồn tài sản lớn và

ổn định cho ngân hàng

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

1.2.1.2 Đặc điểm của khách hàng cao cấp

KHCC là những đối tượng khách hàng rất “đặc biệt” của NHTM

Đa số KHCC là các doanh nhân – những người có nguồn thu ổn định từ chính doanh nghiệp của họ Ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người ưa thích mạo hiểm, có khẩu vị rủi ro cao và luôn muốn tối đa hóa giá trị tài sản hiện có Ngoài ra, còn một bộ phận khách hàng là những ngôi sao giải trí, những người hưu trí và thậm chí nhiều người dựa vào nguồn tiền thừa kế của thế hệ trước Những người này thường

có thu nhập rất cao tại một thời điểm nhất định và có tâm lý muốn bảo toàn tài sản để gìn giữ cho thế hệ sau (Hans Geiger và Harry Hurzeler, 2003)

Các KHCC có nền tảng giáo dục khá tốt, có khả năng trực tiếp nghiên cứu thông tin thị trường và ra quyết định chính xác Họ luôn quan tâm đến các hình thức đầu tư khác nhau và có thể là khách hàng của nhiều hơn 01 NHTM Tuy nhiên, các KHCC thường ủy thác qua ngân hàng để thực hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt từ phía ngân hàng để tăng thêm giá trị tài sản Bên cạnh

đó, những khách hàng này có phong cách sống khá khác biệt, họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho cá nhân và gia đình và luôn đòi hỏi dịch vụ phải được phục vụ nhanh chóng, tận nơi và đặc biệt đảm bảo thông tin được bảo mật tối đa Tuy nhiên, khi hài lòng với ngân hàng cung cấp, KHCC có thể gắn bó rất lâu dài và tạo ra nguồn lợi nhuận rất đáng kể cho ngân hàng

Nhìn chung, KHCC luôn là những vị khách tương đối “phức tạp” của mỗi ngân hàng nhưng lại là đối tượng mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần thu hút, một mặt để tạo

ra giá trị lớn hơn cho ngân hàng, mặt khác chính là động lực để đa dạng hóa cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các khách hàng này

1.2.1.3 Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Nhu cầu của các KHCC thường rất đa dạng và phức tạp, từ các nhu cầu đơn giản như gửi tiền, thanh toán, vay vốn phát triển kinh doanh hoặc tích lũy… đến nhu cầu đầu tư, quản lý tài sản hay nhu cầu tiêu dùng gắn với đời sống cá nhân (hàng hóa

xa xỉ, nghỉ dưỡng cao cấp, giải trí…) Theo nghiên cứu của Hans Geiger và Harry Hurzeler (2003), những năm 1980, khách hàng có độ tuổi trung bình trên 60 thường quan tâm đến bảo tồn tài sản thông qua đầu tư vào thị trường tiền tệ hoặc trái phiếu có rủi ro thấp Đến những năm 1990, xuất hiện thuật ngữ “tài sản mới” của những người trẻ tuổi, họ gia tăng tài sản trong một thời gian ngắn với kỳ vọng lớn và chấp nhận rủi

ro cao Và do vậy, nhu cầu đầu tư tăng lên đối với các công cụ vốn hoặc tài trợ mạo hiểm Sau đó, do tác động của công nghệ và toàn cầu hóa, nhu cầu về sản phẩm cấu

trúc hay quỹ tương hỗ hoặc tư vấn thuế quốc tế, lập kế hoạch đối với bất động sản cũng gia tăng nhanh chóng

Tùy theo đặc điểm địa lý và điều kiện kinh tế, nhu cầu của các KHCC cũng khác nhau

Ở các nước phát triển như Pháp, Thụy sỹ, các KHCC thường có nhu cầu lớn đối với các công cụ tài chính hơn là các dịch vụ khác Ví dụ như, KHCC của BNP Paribas thường tập trung vào dịch vụ tài chính (16%), bán lẻ (15%), công nghệ (14%), bất động sản (12%), xây dựng (12%) và phần mềm (10%)

Ngược lại, ở Trung Quốc, hầu hết những người giàu ở Trung Quốc là các doanh nhân và có tuổi đời khoảng 40-60 tuổi Khi công việc kinh doanh của họ ổn định và thành công hơn, họ bắt đầu quan tâm đến bảo toàn tài sản hơn là tạo ra tài sản – mục tiêu quản lý tài sản trước kia của họ Theo xu thế lên xuống của thị trường, người giàu

ở Trung Quốc có thái độ thận trọng hơn đối với việc đầu tư Họ ưa thích các sản phẩm đầu tư có rủi ro thấp, hơn là các sản phẩm có rủi ro cao và lợi nhuận cao Do vậy, họ chủ yếu tập trung tài sản trong nước vào tiết kiệm, cổ phiếu và bất động sản, và giảm khoảng 50% thị phần dành cho các khoản đầu tư

Theo một khảo sát của Hoàng Hồ Quang (2014), trong điều kiện thị trường và thu nhập tốt, các KHCC tại các NHTM ở Việt Nam có nhu cầu cao nhất đối với đầu tư bất động sản và chứng khoán (55%), du lịch (41%), mua ô tô (29%), mua sắm đồ đắt tiền (22%), trong khi nhu cầu vay vốn ngân hàng khá thấp (15%)

Như vậy, KHCC có nhu cầu hết sức riêng biệt nhưng rất phong phú và đa dạng Với giá trị tài sản ngày càng cao của các khách hàng này, NHTM càng phải đưa ra nhiều dịch vụ tương ứng với mỗi nhu cầu đặc biệt của KHCC

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Với khái niệm KHCC đã được xác định ở trên, DVNH dành cho KHCC chính là một hoặc một tập hợp các DVNH dành riêng cho đối tượng khách hàng này Đây là loại hình dịch vụ mang tính cá nhân và định hướng khách hàng với mối quan hệ tốt giữa ngân hàng và khách hàng Mục tiêu của DVNH dành cho KHCC là lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng và định hướng tài chính trong dài hạn Đối với DVNH dành cho KHCC, việc đa dạng hóa rất quan trọng để đảm

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

bảo tính an toàn và bảo toàn giá trị của các khoản đầu tư của khách hàng mà vốn dĩ là nhiệm vụ vô cùng khó khăn và phức tạp (Manger, dẫn từ Stefan, 2012)

Theo Lyn Biker (1996), hầu hết những người trong lĩnh vực ngân hàng đều hiểu rằng DVNH dành cho KHCC là hình thái cao nhất của DVNH bán lẻ Tuy nhiên, DVNH dành cho KHCC có những đặc điểm rất khác biệt so với DVNH bán lẻ thông thường

Trước hết, DVNH dành cho KHCC đa dạng hơn các DVNH bán lẻ truyền thống và chỉ tập trung duy nhất vào khách hàng cá nhân (DVNH bán lẻ ngoài đối tượng khách hàng cá nhân còn có hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ) với những tiêu chí nhất định về giá trị tài sản hoặc mức thu nhập

Thứ hai, DVNH dành cho KHCC đặt sự riêng tư của khách hàng lên hàng đầu Không gian phục vụ KHCC phải tách biệt, sang trọng, tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đối với DVNH dành cho KHCC, 01 KHCC luôn được phục vụ trực tiếp bởi 01 nhà quản lý khách hàng Điều đó giúp tìm ra các giải pháp để giúp cho khách hàng theo dõi, quản lý được tài sản của họ cũng như phát triển những nguồn tài sản mới cho thế hệ kế tiếp Nói một cách khác, DVNH dành cho KHCC giải quyết tất cả các khía cạnh trong đời sống của khách hàng về mặt tài chính dưới hình thức tư vấn và trợ giúp có tính đặc thù cao Một nhà quản lý khách hàng phải thu thập cả thông tin tài chính và thông tin cá nhân của từng khách hàng để đưa ra các đề xuất riêng cho mỗi khách hàng và kể cả gia đình của họ Nghiệp vụ này đòi hỏi cá nhân nhà quản lý khách hàng phải có mối quan hệ riêng, toàn diện với khách hàng và điều này nằm ngoài thông lệ của DVNH bán lẻ

Thứ ba, DVNH dành cho KHCC chú trọng các dịch vụ tiện ích bên cạnh các dịch vụ chính mà ngân hàng cung cấp, với phương châm “nghiên cứu những nhu cầu khách hàng muốn, chứ không phải nơi thuyết phục khách hàng những gì mà ngân hàng tạo ra” (Châu Đình Linh, 2015) DVNH dành cho KHCC bao gồm hầu hết các DVNH truyền thống (tiền gửi, cho vay và thanh toán), các dịch vụ quản lý tài sản (quản lý dòng tiền, quản lý danh mục đầu tư), dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm… kèm một loạt các dịch vụ khác khi khách hàng có nhu cầu (giải trí, mua sắm…) Tùy theo sự ủy thác của khách hàng, các NHTM tương đối chủ động trong việc sử dụng, định đoạt khối tài sản của khách hàng với mục tiêu sinh lời Bên cạnh đó, khách hàng còn được sử dụng mọi tiện ích của ngân hàng như dịch vụ 24/7 hoặc sử dụng dịch vụ đồng nhất ở các quốc gia khác nhau nếu ngân hàng có mạng lưới toàn cầu

Thứ tư, DVNH dành cho KHCC luôn bảo mật tuyệt đối các thông tin giao dịch với khách hàng KHCC là những khách hàng luôn có giá trị tài sản lớn tại ngân hàng,

đồng thời có mối liên hệ mật thiết với ngân hàng Nhà quản lý khách hàng là người luôn tiếp xúc và nắm bắt các thông tin và nhu cầu của không chỉ khách hàng mà nhiều khi còn là những người thân trong gia đình họ, những công việc làm ăn kinh doanh của chính khách hàng đó nếu đạt được sự tin cậy cao Do vậy, yêu cầu bắt buộc đối với ngân hàng và nhà quản lý khách hàng là phải bảo đảm bí mật tuyệt đối các thông tin của khách hàng, chỉ sử dụng vào mục đích cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngày càng chính xác, hiệu quả

Thứ năm, DVNH dành cho KHCC phải được nhận diện thương hiệu, điều đó

có nghĩa là ngân hàng đã công bố chính thức việc triển khai DVNH dành cho KHCC

và được khách hàng nhận biết thông qua tên thương hiệu, các biểu tượng, khẩu hiệu… (không bao gồm trường hợp các ngân hàng tự phân loại và phục vụ các KHCC nhưng không hình thành thương hiệu riêng dành cho KHCC)

Như vậy, hiểu một cách chung nhất, DVNH dành cho KHCC là tất cả các loại hình DVNH hoặc gói DVNH mà các NHTM cung ứng cho KHCC nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này và đảm bảo các đặc tính: riêng tư, tiện ích tối ưu và bảo mật tuyệt đối; đồng thời, dịch vụ đã được nhận diện thương hiệu trên thị trường

Hiện nay, mức độ phát triển DVNH cao cấp tại các nước khác nhau cũng rất khác nhau Tại các nước phát triển như Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ…, DVNH dành cho KHCC thường có tên gọi là dịch vụ Private Banking Trong khi đó, đối với một nước đang phát triển như Việt Nam, với yêu cầu để trở thành KHCC của ngân hàng ở mức độ thấp hơn các nước trên thế giới, DVNH chưa đạt được mức độ chuyên biệt như dịch vụ Private Banking và hiện được các ngân hàng đưa ra với nhiều tên gọi khác như Priority Banking hoặc Premier Banking hoặc Imperial Banking hoặc First Class Banking…

1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

Các loại hình DVNH dành cho KHCC rất đa dạng

Theo nghiên cứu của IBM (2005), các DVNH dành cho KHCC được chia thành 3 nhóm: Nhóm 1 là các DVNH cơ bản như tiền mặt, tiền gửi, thị trường tiền tệ

và dịch vụ lưu ký; Nhóm 2 là dịch vụ cao cấp hơn như quản lý danh mục, môi giới và quỹ tương hỗ; Nhóm 3 là dịch vụ quản lý tài sản, từ ủy thác đến sản phẩm cấu trúc, quỹ phòng ngừa rủi ro, vốn cổ phần tư nhân và văn phòng gia đình

Trong khi đó, G.Vento (2013) cho rằng DVNH dành cho KHCC tập trung chủ yếu vào tư vấn tài chính và quan tâm đến việc tập hợp, duy trì, dự trữ, tăng cường và chuyển đổi tài sản Do vậy, các DVNH cung cấp gồm DVNH truyền thống, dịch vụ

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

môi giới, bảo hiểm (bảo hiểm tài sản, sức khỏe, cuộc sống, hưu trí), quản lý tài sản (các tài sản tài chính và phi tài chính, sản phẩm đầu tư truyền thống, sản phẩm cấu trúc và SPDV khác), tư vấn (phân bổ tài sản, cấu trúc thu nhập, thuế, ủy thác, lập kế hoạch tài chính, thừa kế, hưu trí, nhân đạo và trọng tài tranh chấp gia đình) và các dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của cuộc sống như đặt khách sạn, nhà hàng, định vị bất động sản, giải trí…

Tựu chung lại, tùy theo tình hình thị trường cũng như khả năng của mỗi KHCC, thậm chí theo nhu cầu của từng khách hàng mà gói dịch vụ được thiết kế và cung cấp sao cho mỗi KHCC đều cảm nhận được sự khác biệt với các khách hàng thông thường khác, về cơ bản bao gồm:

* Dịch vụ nhận tiền gửi

Dịch vụ nhận tiền gửi luôn là kênh huy động vốn quan trọng của ngân hàng

Theo Luật Các TCTD năm 2010: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức,

cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.” Như vậy, hiểu một cách chung nhất thì NHTM cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để giúp cho khách hàng vừa bảo toàn được tiền gốc, vừa mang lại lợi ích thêm từ lãi với cam kết hoàn trả đúng hạn theo thỏa thuận

Đối với KHCC, do nắm giữ trong tay giá trị tài sản lớn, các khách hàng này luôn muốn dành một tỷ lệ tài sản tương đối lớn dưới dạng tiền gửi tại NHTM nhằm mục đích có một khoản thu đều đặn, ổn định, ít rủi ro Tuy nhiên, do có khả năng nắm bắt nhanh các cơ hội đầu tư bất thường, những khách hàng này cũng thường mong muốn được cung cấp các sản phẩm tiền gửi có thể rút gốc trước hạn mà vẫn được

hưởng lãi suất có kỳ hạn Đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ nhận tiền gửi dành cho KHCC, như:

- Theo thời gian gửi tiền: tuần, tháng, năm

- Theo mục đích gửi tiền: tiết kiệm nhà ở, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm rút gốc linh hoạt…

- Theo loại tiền gửi: tiết kiệm bằng nội tệ và ngoại tệ

Mỗi sản phẩm tiền gửi mà NHTM cung ứng đều có những đặc điểm phù hợp với nhu cầu từng nhóm như loại hình tiền gửi bậc thang lãi suất cao, rút gốc linh hoạt… Ngân hàng cũng sẵn sàng bỏ thêm chi phí để tặng quà, ưu đãi về lãi suất, thực hiện thu chi tiền mặt tại nhà theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút nguồn vốn đáng kể này Ngân hàng cũng có thể mở cho mỗi KHCC nhiều loại tiết kiệm (hoặc sổ kiết kiệm) cho từng kỳ hạn và từng lần gửi khác nhau Sổ tiết kiệm này có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng cho phép

* Dịch vụ cho vay

Cho vay là việc ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định Ngân hàng có thể cho vay bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản của khách hàng hoặc tài khoản của người bán hàng cho khách hàng

Theo Luật các TCTD năm 2010, “cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.”

Có quan điểm rằng KHCC thì không có nhu cầu vay vốn Nhưng ngược lại, với phương châm “tiền đẻ ra tiền”, KHCC có thể tận dụng khoản tiền nhàn rỗi với mục đích đầu tư, kinh doanh Họ sẵn sàng vay vốn các ngân hàng để bù đắp các khoản thiếu hụt tạm thời, trong đó, chủ yếu là nhu cầu xây dựng và sửa chữa nhà ở, đầu tư đất đai, mua ô tô hoặc các chi phí cá nhân khác như du học… Do vậy, các ngân hàng sẵn sàng cung cấp cho KHCC dịch vụ cho vay phù hợp như:

- Thấu chi: Thấu chi là hình thức ngân hàng cho phép KHCC được chi vượt quá số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới hạn nhất định trong khoảng thời gian xác định (giới hạn này là hạn mức thấu chi)

- Cho vay qua thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là một hình thức của tín dụng theo hạn mức Ngân hàng cấp cho KHCC hạn mức nhất định trong khoản từ một đến vài

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

tháng để phục vụ nhu cầu chi tiêu Sau thời hạn nhất định, chủ thẻ phải trả nợ cho ngân hàng, lúc đó hạn mức trên thẻ được lặp lại (hạn mức tuần hoàn)

- Cho vay khác: cho vay mua nhà, mua tô tô, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay du học, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Với uy tín và khả năng tài chính của mình, các KHCC thường được ngân hàng cấp cho khoản vay tín chấp thông qua hình thức thấu chi tài khoản, thẻ tín dụng… với hạn mức cao (lên đến vài trăm triệu đồng phụ thuộc vào nguồn thu nhập hoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng) hoặc cho vay lãi suất ưu đãi thấp hơn thị trường Ngân hàng cũng sẵn sàng liên kết với các nhà cung cấp để đưa ra những chương trình khuyến mại, ưu đãi dành riêng cho khách hàng

* Dịch vụ thanh toán

Thanh toán đơn giản là thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao các phương

tiện tài chính từ một bên sang một bên khác Theo Luật các TCTD, “Cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch

vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.”

Có hai loại hình thanh toán là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng

tiền mặt Trong đó, “thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là sự vận động của tiền tệ, qua chức năng phương tiện thanh toán, được thực hiện qua bút toán ghi sổ bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của NHTM” (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Một số dịch vụ thanh toán chính mà các ngân hàng cung cấp cho KHCC bao gồm:

- Dịch vụ thanh toán séc: thường được dùng để chi trả hóa đơn và cho các khoản thanh toán có giá trị thấp Theo đối tượng thụ hưởng, séc có thể gồm 03 loại: séc lệnh (trả tiền cho cá nhân hoặc thực thể có tên ghi trên séc hoặc trả cho bên được chuyển nhượng), séc vô danh (trả tiền cho người nắm giữ tờ séc) và séc đích danh (trả tiền cho người thụ hưởng được ghi trên séc)

- Dịch vụ thanh toán bằng ủy nhiệm chi: là phương tiện thanh toán mà KHCC

có thể yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình tại ngân hàng để trả cho người thụ hưởng theo lệnh thanh toán gửi cho ngân hàng

- Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu: với dịch vụ này, KHCC có thể đề nghị ngân hàng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của KHCC để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận giữa hai bên

- Dịch vụ thanh toán bằng thẻ: Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu của khách hàng, dùng để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các

cơ sở chấp nhận thẻ Theo xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, các NHTM thường cung ứng 2 loại thẻ là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

+ Thẻ ghi nợ (debit card, còn gọi là bank card hoặc check card) là loại thẻ thanh toán bằng nhựa cung cấp cho chủ thẻ khả năng truy nhập điện tử vào tài khoản

mở tại định chế tài chính Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kết nối với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, chẳng hạn như tài khoản séc (tài khoản tiền gửi phát hành séc) tại ngân hàng

+ Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ mà KHCC không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng Với loại thẻ này, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán hàng

và KHCC sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng số tiền bằng giá trị giao dịch Thông thường, chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số tiền theo bảng sao kê mà phải thanh toán một số tiền tối thiểu trước khi đáo hạn Hạn mức của thẻ tín dụng khá đa dạng và phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập của khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là quan hệ thanh toán giữa người chi trả ở nước này với người thụ hưởng ở nước kia thông qua trung gian thanh toán là các ngân hàng ở các nước phục vụ người chi trả và người thụ hưởng

Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ thanh toán ngày càng đáp ứng được yêu cầu của KHCC, đặc biệt là các doanh nhân thường xuyên có giao dịch với nhiều đối tác ở nhiều địa bàn khác nhau hoặc ở nước ngoài Do đây là những khách hàng cực kỳ bận rộn với hàng loạt giao dịch diễn ra hàng ngày, các ngân hàng đã đưa ra nhiều tiện ích và ưu đãi cho các công cụ thanh toán như chuyển tiền tự động, giảm phí giao dịch… Hiện nay, hầu hết các NHTM đều cung cấp kênh thông tin và thanh toán điện tử riêng cho KHCC

để khách hàng không mất thời gian khi đến ngân hàng giao dịch

b Dịch vụ ngân hàng đặc thù

* Tư vấn đầu tư tài chính

Theo Luật tư vấn tài chính của Singapore (Financial Adviers Act, 2002), các hoạt động tư vấn tài chính bao gồm:

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

(i) Tư vấn về các sản phẩm đầu tư (investment product), bao gồm cả các sản phẩm tín thác;

(ii) Phát hành các phân tích hoặc báo cáo liên quan đến bất kỳ sản phẩm đầu tư nào;

(iii) Quảng cáo các chương trình đầu tư; và

(iv) Tham gia chuẩn bị hợp đồng bảo hiểm nhân thọ

Nhìn chung, ngân hàng cung cấp cho KHCC dịch vụ tư vấn dưới tất cả các hình thức như phân bổ tài sản, cơ cấu tài sản, thuế, tín thác, đầu tư thay thế (thu xếp vốn, thừa kế, hưu trí, nhân đạo…) Ngoài ra, còn có các dịch vụ tư vấn mua bán tài sản quý như máy bay cá nhân, du thuyền, các tác phẩm nghệ thuật…

Dịch vụ tư vấn thường được triển khai trên phạm vi rộng Quá trình tư vấn đòi hỏi nhà quản lý khách hàng phải thu thập thông tin để xây dựng được cơ sở dữ liệu đầy đủ về KHCC, gồm thông tin cá nhân, các khoản đầu tư tài chính và phi tài chính của KHCC, các khoản nợ, nguồn tài sản, hồ sơ thuế và các dự định chuyển nhượng tài sản… Sau đó, nhà quản lý phân bổ tài sản của khách hàng theo danh mục tương ứng với mức độ rủi ro mà khách hàng có thể chấp nhận được, từ đó đề xuất những giải pháp đầu tư và quản lý danh mục đầu tư theo thỏa thuận với khách hàng

Đối với mảng tư vấn luật và thành lập doanh nghiệp, tư vấn thuế…người quản

lý có thể ký hợp đồng với khách hàng để tiến hành tư vấn theo vụ việc hoặc thời gian

và thu phí dịch vụ tương ứng

* Quản lý tài sản

Đây là dịch vụ trung tâm của DVNH dành cho KHCC Dịch vụ này được triển khai dưới hình thức thực hiện theo ủy thác của khách hàng, trong đó các NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều loại hình ủy thác đầu tư khác nhau Ở mức độ đơn giản nhất, ngân hàng hành động với tư cách là người duy nhất quản lý tài sản của khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ như đảm bảo an toàn tài sản, quản lý thu nhập, chi tiêu và thực hiện báo cáo về các nghiệp vụ xử lý Dịch vụ quản lý tài sản thông thường bao gồm quản

lý ngân quỹ, quản lý tín thác và dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng

- Quản lý ngân quỹ là việc ngân hàng giúp quản lý việc thu chi cho KHCC và

có thể đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời của KHCC vào các chứng khoán có khả năng sinh lợi hoặc cho vay ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán Quản lý ngân quỹ gắn liền với tiền gửi của KHCC, giúp giảm thời gian và chi phí của khách hàng, tăng thu nhập cho khách hàng, đảm bảo ngân quỹ tối ưu

Một trong các sản phẩm mà các NHTM cung cấp cho KHCC hiện nay là các sản phẩm tiền gửi cấu trúc Đây là sự kết hợp giữa tiền gửi truyền thống và sản phẩm phái sinh, trong đó lợi nhuận thu được dựa trên độ biến động của các công cụ tài chính gốc như tỷ giá hối đoái, giá vàng… Điều này giúp KHCC có thêm những lựa chọn trong danh mục đầu tư và có khả năng thu lại lợi nhuận cao hơn mà vẫn bảo toàn được giá trị khoản tiền gửi ban đầu (vào ngày đáo hạn, nếu KHCC dự đoán đúng giá của cơ sở liên kết thì có khả năng nhận được lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi thông thường; ngược lại thì KHCC sẽ nhận được lãi suất thấp hơn lãi suất tiền gửi thông thường nhưng vẫn bảo toàn được giá trị vốn gốc)

- Quản lý tín thác là việc ngân hàng sẽ thực hiện trực tiếp hoặc lựa chọn người môi giới để thay mặt khách hàng tiến hành các giao dịch Yêu cầu chủ yếu đối với nhà quản lý khách hàng là tìm kiếm giải pháp tốt nhất để thực hiện các hành động thay cho khách hàng, chẳng hạn với chi phí thấp nhất hoặc các thủ tục giao dịch là có lợi nhất tại từng thời điểm

Thông thường, các NHTM cung cấp cho KHCC hai loại hình ủy thác gồm ủy thác tư vấn và ủy thác định đoạt

+ Ủy thác tư vấn là hình thức ngân hàng trao đổi với khách hàng và tư vấn các

cơ hội đầu tư Trên cơ sở đó, khách hàng lựa chọn và quyết định đầu tư Ngân hàng sẽ dựa trên quyết định đó để thực hiện thay khách hàng Nhìn chung, với hình thức này, ngân hàng được trả tiền hoa hồng dựa trên khối lượng giao dịch thực hiện cộng với phí ủy quyền

+ Ủy thác định đoạt là hình thức ngân hàng là người duy nhất được quyền mua bán tài sản và thực hiện giao dịch trên cơ sở lợi ích của khách hàng Tuy nhiên, trong tất cả trường hợp, các quyết định đầu tư trọng yếu như thay đổi chiến lược đầu tư hay thay đổi phân bổ tài sản phải được khách hàng chấp thuận Với hình thức này, ngân hàng nhận được thù lao dựa trên thỏa thuận sòng phẳng tương ứng với các giá trị tài sản mà họ quản lý Tổng lợi nhuận từ một vụ ủy thác định đoạt thường cao gấp đôi so với lợi nhuận từ việc ủy thác thực hiện giao dịch đơn thuần

Trên thế giới, dịch vụ này được KHCC sử dụng rất phổ biến KHCC có thể ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác phát hành… và NHTM đóng vai trò là nhà quản

lý danh mục đầu tư của khách hàng Thông thường, các NHTM và hệ thống công ty con thực hiện đầu tư vào trái phiếu, cổ phiếu, các tài sản tài chính khác, đặc biệt là các sản phẩm phái sinh Một số sản phẩm phái sinh cụ thể như:

+ Trái phiếu liên kết với rủi ro lãi suất được chia làm các loại như trái phiếu lãi suất thả nổi, trái phiếu lãi suất bậc thang… Lãi suất tham chiếu thông thường là bình

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

quân lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân Mục đích của sản phẩm này là giúp cho KHCC đạt được lợi suất cao hơn do có các rủi ro không chắc chắn khi lãi suất trên thị trường tăng Tuy nhiên, vẫn có rủi ro tồn tại khi biên độ lãi suất đặt ra không đủ lớn thì nhà đầu tư có thể phải chịu mức lãi suất thấp hơn lãi suất hiện tại trên thị trường

+ Trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối hay trái phiếu liên kết tỷ giá ngoại hối

có lãi suất phụ thuộc vào sự biến động tỷ giá của một giỏ đồng tiền (basket of currencies) Về bản chất, trái phiếu liên kết với rủi ro ngoại hối bao gồm một trái phiếu doanh nghiệp kết hợp với một hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn được cấu trúc ngầm trong trái phiếu Như vậy, thay vì mua trái phiếu doanh nghiệp và hợp đồng mua ngoại tệ có kỳ hạn, KHCC có thể yêu cầu tổ chức phát hành trái phiếu liên kết rủi

ro với ngoại hối Bản chất là nhà đầu tư chịu 2 rủi ro là rủi ro tín dụng của trái phiếu

và rủi ro thua lỗ từ kinh doanh ngoại tệ Do đó, phần lãi suất trái phiếu được cơ cấu để thể hiện sự tương quan lợi nhuận ứng với các rủi ro này

+ Trái phiếu liên kết với cổ phiếu có lãi suất phụ thuộc vào sự biến động giá của một cố phiếu, một nhóm cổ phiếu hoặc một chỉ số cổ phiếu chung trên thị trường (reference shares) Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị các thành phần này bao gồm giá

cổ phiếu (chỉ số cổ phiếu), tính biến động, lãi suất thị trường, kỳ đáo hạn, lợi suất thanh toán cổ tức của cổ phiếu và định mức tín nhiệm của chủ thể phát hành định tại thời điểm phát hành

Ngoài ra, các NHTM còn liên kết với các Quỹ tương hỗ (Mutual Fund – là một loại quỹ có tính đại chúng cao, chủ yếu đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu), Quỹ đầu tư (Hedge Fund – là một quỹ có tính đại chúng thấp, chủ yếu đầu tư vào các sản phẩm phái sinh chứng khoán) trong việc quản lý danh mục tài sản của khách hàng

Xét tổng thể, tỷ lệ KHCC sử dụng dịch vụ quản lý tài sản là tương đối ổn định trong phân khúc KHCC Việc ủy thác thực hiện giao dịch đơn thuần ngày càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới, trong khi tại nhiều thị trường, việc ủy thác định đoạt ít thịnh hành hơn bởi khách hàng ngày càng có trình độ quản lý tài chính hơn Bên cạnh

đó hiện nay, với sự sẵn có của các thông tin tài chính, hầu hết các khách hàng hiểu rõ thị trường và muốn chủ động hơn trong việc quản lý tài sản của mình Họ không đơn thuần chỉ giao toàn bộ tài sản vào tay người quản lý và đợi đến khi sinh lời mà họ trực tiếp tham gia và đưa ra những quyết định đầu tư (manage it with me, rather than for

me – quản lý cùng tôi hơn là quản lý cho tôi) Do vậy, các KHCC cũng là những khách hàng hết sức phức tạp và đòi hỏi cao trong việc quản lý tài sản của mình Để thỏa mãn nhu cầu của các KHCC này, NHTM luôn phải đa dạng hóa các DVNH của mình ở mức độ cao cấp hơn và với chất lượng ưu việt hơn

- Bảo quản tài sản là hình thức mà các ngân hàng giữ các tài sản quý của KHCC trong tủ két như vàng, các giấy tờ có giá, các tài sản quý và giấy tờ quan trọng khác… trên cơ sở đảm bảo tính an ninh, an toàn và bảo mật thông tin

* Dịch vụ khác

- Kế hoạch hưu trí: Hiện nay, các quỹ hưu trí rất phổ biến trên thế giới nhằm đảm bảo cho người lao động khi nghỉ hưu có cuộc sống ổn định và đảm bảo nguồn thu sau khi nghỉ việc Do vậy, các NHTM thường tư vấn và lập kế hoạch hưu trí cho các KHCC để có thể sử dụng một cách tối ưu nguồn tiền này

- Kế hoạch thuế: Đối với các KHCC là doanh nhân hoặc cá nhân có thu nhập cao, vấn đề thuế luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu Do vậy, nhiệm vụ của NHTM chính là tiếp nhận thông tin và tư vấn, lập kế hoạch thuế cho khách hàng để có thể tối

đa hoá giá trị lợi nhuận và điều tiết các khoản thuế hợp lý, hợp pháp

- Dịch vụ bảo hiểm: Nhu cầu bảo hiểm cho cá nhân và gia đình ngày càng gia tăng trong thời gian gần đây, đặc biệt đối với KHCC là những người có tài sản cao cần phải có sự bảo đảm nhất định trong những trường hợp rủi ro Do vậy, NHTM liên kết với các công ty bảo hiểm có uy tín để cung cấp cho khách hàng những lợi ích trọn vẹn nhất

- Đầu tư vào giáo dục: Trên thế giới, đầu tư cho giáo dục chính là một chiến lược phát triển thế hệ kế tiếp của KHCC Theo đó, NHTM liên kết với các trường học nhằm cung cấp các dịch vụ giáo dục cao cấp nhất cho con cái và gia đình của KHCC, tạo giá trị tích luỹ trong tương lai cho ngân hàng

- Dịch vụ hỗ trợ phi tài chính: sắp đặt các chuyến du lịch, đặt chỗ tại nhà hàng, khách sạn, nhà hát, giải quyết tranh chấp gia đình, liên kết các dịch vụ y tế, mua bán các tác phẩm nghệ thuật…

- Dịch vụ tiện ích khác: Theo Báo cáo tài sản của khu vực Châu Á năm

2011, trên cơ sở điều tra rổ hàng hóa gồm 20 hàng hóa xa xỉ nhất (luxury goods), báo cáo đã đưa ra xu hướng tiêu dùng của những người giàu có tập trung cao nhất vào đất đai (30%) và thứ hai là ô tô (10%) Bên cạnh đó còn có những sản phẩm, dịch vụ khác như bệnh viện, trường học, câu lạc bộ golf, quần áo, giày dép, đồng hồ… Do vậy, DVNH kèm theo nhiều giá trị gia tăng luôn thu hút các KHCC Hiện nay, nhiều ngân hàng kết hợp với các nhà cung cấp để đưa ra hàng loạt ưu đãi khi mua sắm, giải trí, nghỉ dưỡng, du lịch… để tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng khi tiêu dùng

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

Quan điểm triết học duy vật biện chứng của Mác – Lê Nin cho rằng “phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi

về chất của một sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định”

Cũng theo quan điểm của triết học Mác – Lê Nin, bất cứ một sự vật, hiện tượng nào cũng bao gồm mặt chất và mặt lượng, hai mặt thống nhất hữu cơ với nhau Theo đó, “lượng là phạm trù triết học dùng để chỉ tính quy định vốn có của

sự vật về mặt số lượng, quy mô, trình độ, nhịp điệu của sự vận động và phát triển cũng như các thuộc tính của sự vật, biểu hiện bằng con số các thuộc tính, các yếu

tố cấu thành nó Lượng là cái khách quan, cái vốn có của sự vật Lượng của sự vật biểu thị kích thước dài hay ngắn, số lượng nhiều hay ít, quy mô lớn hay nhỏ, trình

độ cao hay thấp, nhịp điệu nhanh hay chậm… Chất là phạm trù triết học dùng để chỉ tính quy định khách quan vốn có của sự vật, hiện tượng, đó là sự thống nhất hữu cơ của những thuộc tính, những yếu tố cấu thành sự vật, hiện tượng, nói lên sự vật, hiện tượng đó là gì, phân biệt nó với các sự vật, hiện tượng khác”

NHTM là kênh dẫn vốn cho nền kinh tế, do vậy có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Dịch vụ do ngân hàng cung ứng gắn liền với quá trình phát triển nhu cầu của dân cư và nền kinh tế Do vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải có sự thay đổi cả về lượng và chất

Trên cơ sở đó, quan điểm phát triển DVNH dành cho KHCC được đưa ra dựa

trên hai khía cạnh là phát triển về lượng và phát triển về chất, có nghĩa là “Phát triển

là tăng quy mô, số lượng của dịch vụ đã có, đồng thời tăng thêm dịch vụ mới và gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ”

- Phát triển DVNH dành cho KHCC về lượng là việc tăng quy mô, số lượng các DVNH đã có và mở thêm dịch vụ mới Điều này xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng, từ sức ép của đối thủ cạnh tranh cũng như yêu cầu gia tăng lợi nhuận của ngân hàng

Phát triển DVNH dành cho KHCC về lượng gắn liền với đa dạng hóa các loại hình DVNH dành cho KHCC Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH dành cho KHCC, bởi tăng quy mô, số lượng DVNH dành cho KHCC đã có và phát triển thêm DVNH mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng (dẫn từ Phan Thị Linh, 2015)

Phát triển DVNH mới là những DVNH dành cho KHCC lần đầu tiên được đưa vào danh mục kinh doanh của ngân hàng, thông thường gồm 02 loại:

+ DVNH mới hoàn toàn là những DVNH dành cho KHCC mới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra DVNH này, ngân hàng không chịu sức ép cạnh tranh ban đầu nên có khả năng thu được doanh thu lớn Tuy nhiên, ngân hàng có thể thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ này

+ DVNH mới về chủng loại (DVNH sao chép) là DVNH chỉ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường Phát triển loại hình DVNH mới này có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau và tránh được những sai lầm của người đi trước

- Phát triển DVNH dành cho KHCC về chất:

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của DVNH được xác định ngay từ khi mới hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVNH dành cho KHCC phải được bổ sung các thuộc tính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVNH mới xâm nhập thị trường trên cơ sở phản hồi của khách hàng

Như vậy phát triển DVNH dành cho KHCC về chất có nghĩa là hoàn thiện DVNH dành cho KHCC đã có gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVNH

Việc phát triển DVNH dành cho KHCC về chất có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển DVNH về chất không phải tạo thêm các dịch vụ mới

mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVNH hiện tại với tính năng ưu việt hơn (dẫn từ Phan Thị Linh, 2015) Vì vậy, phát triển DVNH dành cho KHCC về chất thường tập trung theo hướng sau:

+ Phát triển dịch vụ hiện có bằng sự sáng tạo, thể hiện ở việc cung cấp nhiều lựa chọn cho một dịch vụ hoặc liên kết với nhiều đối tác để tăng thêm tiện ích cho DVNH của mình hoặc cung cấp các gói dịch vụ khác biệt với các ngân hàng khác

+ Nâng cao chất lượng DVNH dành cho KHCC bằng việc tăng cường các trang thiết bị, công nghệ, phương tiện hiện đại để phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, nâng cao trình độ của nhà quản lý khách hàng

Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ

+ Đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới thông qua hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ của DVNH, tăng cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng DVNH, thông tin kịp thời về những đổi mới của dịch vụ, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng

+ Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở rộng các kênh phân phối hiện đại hoặc tăng cường thêm giờ giao dịch vào buổi trưa, ngoài giờ hành chính để phục

vụ tối đa nhu cầu của khách hàng

DVNH dành cho KHCC từ khi manh nha hình thành đến nay đã trải qua một thời kỳ phát triển liên tục và sôi động Điều này thể hiện ở việc số lượng khách hàng tham gia dịch vụ đang tăng nhanh cả về vị trí địa lý lẫn quy mô tài sản, kéo theo đó là

sự gia tăng số lượng và loại hình các NHTM và tổ chức tài chính cung cấp DVNH dành cho KHCC trên toàn thế giới Khoảng ba thập niên trước đây, hầu hết các ngân hàng đều mới chập chững bước vào lĩnh vực này với cơ sở ban đầu rất sơ khai, hoạt động không công khai Sau một thời gian tìm tòi sáng tạo và hoàn thiện, dịch vụ này ngày càng phát triển cả về lượng và chất Hệ thống DVNH cung cấp cho KHCC ngày càng linh hoạt, mở rộng, mang tính đặc thù cao, đáp ứng những nhu cầu tài chính ngày càng phức tạp của họ Cơ sở vật chất của ngân hàng phục vụ KHCC cũng được thiết kế sang trọng, lịch sự, riêng biệt, kín đáo, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn tuyệt đối và có một vị thế riêng so với các khách hàng thông thường khác Điều kiện, trang thiết bị làm việc cho những người quản lý cũng phải được quan tâm đáp ứng nhanh chóng, chính xác yêu cầu của KHCC

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp của ngân hàng thương mại

Mức độ phát triển của DVNH dành cho KHCC được xem xét trên hai khía cạnh phát triển về cả lượng và chất

1.3.2.1 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp

a) Mức độ gia tăng số lượng KHCC

Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chỉ khách hàng mới mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác, chính khách hàng là người trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ Khi DVNH dành cho KHCC đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì ngày càng thu hút được nhiều KHCC Do vậy, sự