Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 52340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ VĂN HẢI

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

II

ABSTRACT

In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy The bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations In particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion, accounting for 70% to 80% of total capital In recent years, as people's incomes have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of mobilized capital to maintain its operations The issue of promoting capital mobilization Moreover, along with the strong development of other commercial banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising the quality of capital mobilization services is essential However, to improve the quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services

is essential to raise the efficiency of mobilization The analysis shows that customer satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the service There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction: Reliability, Tangible and Empathiness All of these components have a positive impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will increase Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above components, especially the three components: Reliability, Tangible and Empathiness

III

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trình học tập tại trường Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trực tiếp hướng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận

Do những hạn chế về thời gian cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm nên bài khóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót Em kính mong nhận được sự giúp

đỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận được hoàn chỉnh hơn Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2018

IV

LỜI CAM KẾT

Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chưa từng được ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trước đó Những tài liệu và số liệu tham khảo được dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng

Sinh viên thực hiện

V

MỤC LỤC

ABSTRACT _ II LỜI CẢM ƠN _ III LỜI CAM KẾT _ IV MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _ IX

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _ 2 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _ 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _ 2 1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3 1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN _ 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT _ 4

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG _ 4 2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng _ 4 2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại _ 4 2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi _ 6 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 7 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng _ 8 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng _ 9 2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI _ 9 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 9 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 10 2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng _ 11 2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài 12 2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước 13

VI

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 _ 14

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _ 15

3.1 Các biến nghiên cứu 15 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT _ 16 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU _ 18 3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU _ 19 3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.5.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi _ 21 3.5.1.1 Sự tin cậy _ 21 3.5.1.2 Sự đồng cảm: 21 3.5.1.3 Sự đáp ứng _ 22 3.5.1.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ 22 3.5.1.6 Sự hài lòng về dịch vụ _ 23 3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _ 23 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _ 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 _ 28

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _ 30

4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _ 30

Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _ 30

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN 32 4.2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu _ 32 4.2.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA _ 33 4.2.4 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính _ 36 4.2.4.1 Kiểm định mô hình 36 4.2.4.2 Mô hình hồi quy 39 4.2.4.3 Kiểm định các giả thuyết _ 40 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 _ 42

VII

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43

5.1 KẾT LUẬN 43 5.2 KIẾN NGHỊ 43 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO _ IX PHỤ LỤC 1 _ XIII PHỤ LỤC 2 XVII

IX

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHTM Ngân hàng tương mại

NKKN Nam Kỳ Khởi Nghĩa

NHNN Ngân hàng nhà nước

TMCP Thương mại cổ phần

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

và nguồn vốn này mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng cũng như quy mô của các khoản cho vay Vốn của ngân hàng được hình thành

từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động vốn, nguồn vốn vay và vốn hình thành từ các nghiệp vụ khác ( bao thanh toán, trung gian thanh toán, phát hành các công cụ nợ…) Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn và có tính chất biến động Những năm gần đây, do thu nhập của người dân ngày càng tăng, theo sau đó là mong muốn tìm một kênh đầu tư để sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi nhưng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ các kênh đầu tư không ổn định, dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng tăng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại (NHTM) lớn nhất Việt Nam nên cần một nguồn vốn huy động rất lớn để duy trì hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề đẩy mạnh huy động vốn Hơn nữa cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các NHTM khác, theo sau đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn là thiết yếu Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ huy động vốn thì việc khảo sát từ phía khách hàng để tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc làm cần thiết Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay,

2

tuy nhiên lại chưa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với ngân hàng

Đề tài nghiên cứu: “Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa” là nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông tin về những yếu tố quyết định

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện có tại ngân hàng Qua đó đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dich vụ huy động vốn, từ đó tăng sức cạnh tranh, mở rộng thêm thị phần cho ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV - NKKN và sự hài lòng các khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi tại ngân hàng

Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu trong phạm vi Ngân hàng BIDV - NKKN và số liệu các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh được lấy trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 nhằm thực hiện đánh giá và nghiên cứu

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu như đã đề cập trên, đề tài sử dụng:

3

Phương pháp thống kê mô tả (định tính) để tìm hiểu về thực trạng huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng BIDV - NKKN, phân tích các thông tin và dữ liệu ngân hàng cung cấp nhằm đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ huy động vốn

Tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi cá nhân tại BIDV - NKKN, từ đó sử dụng phần mềm SPSS 23 để xây dựng và kiểm định mô hình, kiểm định các giả thuyết Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 23 vì đây là phần mềm quen thuộc và phổ biến cho các nghiên cứu về những đề tài mang tính xã hội

và kinh tế lượng (định lượng)

1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: luận văn đã phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó ngân hàng sẽ rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như chất lương dich vụ huy động vốn mà ngân hàng cung cấp

Về mặt thực tiễn: luận văn chỉ ra những thực trạng, hạn chế còn tồn tại của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN Từ đó kiến nghị các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng

1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN

Khóa luận gồm 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010 “ Ngân hàng (NH) là loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) có thể được thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm ngân hàng thương mại (NHTM), NH chính sách, NH hợp tác xã”

Theo định nghĩa của Peter S Rose thì “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Cũng theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng 2010 “Dịch vụ ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp

vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) “Một dịch vụ tài chính (DVTC) là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và DVTC khác” Như vậy,

có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính và theo WTO thì được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

- Cho thuê tài chính

5

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán

- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công cụ thị trường tiền tệ bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công

cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác; kể cả vàng nén

- Phát hành các loại chứng khoán bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành

- Môi giới tiền tệ

- Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác

- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác

- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính

- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tư vấn hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên

Hiện nay vẫn chưa có văn bản pháp lý nào nêu ra khái niệm rõ ràng về việc DVNH bao gồm các hoạt động vượt ngoài chức năng của một NH truyền thống (Thái Bá Cầm; Trần Nguyên Nam, 2004) mặc dù đã có rất nhiều quan điểm và khái niệm về DVNH khác nhau được đưa ra Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, DVNH hiện đại được ra đời

Huy động tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ điển của các NHTM, hoạt động này, cung cấp các tiện ích cho khách hàng gửi tiền, hoạt động này huy động được nguồn vốn chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009)

Tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán là hình thức tiền gửi được sử dụng với mục đích chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như: séc lĩnh tiền mặt, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền điện tử…(Theo BIDV) Tiền gửi trong tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

có thể được rút bất cứ lúc nào mà không bị ràng buộc về mặt thời gian Khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán thường với mục đích thanh toán hoặc sử dụng các tiện ích do ngân hàng cung cấp thông qua tài khoản, không vì mục đích tiết kiệm nên tiền gửi không kỳ hạn thường không có lãi suất hoặc lãi suất rất thấp

so với các loại tiền gửi khác

7

Tiền gửi có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi (Theo BIDV) Tiền gửi có kỳ hạn thường có kỳ hạn từ một tuần trở lên và được được trả lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm) Khi tiến hành gửi tiết kiệm, người gửi

sẽ chọn kỳ hạn gửi tương ứng với mức lãi suất của kỳ hạn đó Đây là khoản tiền nhàn rỗi mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và đảm bảo an toàn TGTK là khoản huy động quan trọng đối với các NHTM vì sự ổn định của nó Tuy nhiên, với khoản huy động này ngân hàng phải trả cho khách hàng lãi suất cao hơn so với các loại tiền gửi khác

2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Tùy theo góc độ và hướng tiếp cận, chất lượng dịch vụ được hiểu theo một cách khác nhau, mỗi cách hiểu cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế các chuyên gia đã định giá về chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ”

Feigenbaum (1991) cho rằng: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

Như vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng và năng lực đó thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà khách hàng nhận được (Phan Thị Cúc,2009)

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Kotler P, (2000, tr.49) từng định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó” Do vây, chất lượng dịch vụ được

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ với nhau ( Parasuraman, 1988; Cronin và Taylor, 1992) Còn có một số bằng chứng cho thấy rằng mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một mối quan hệ “nhân quả” (Cronin và Taylor, 1992; Woodside, 1989) Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng là kết quả Chất lượng dịch vụ là một chuẩn lí tưởng để đo lường sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước tiên cần phải nâng cao chất lượng của dịch vụ

2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng vào năm 1967 bởi Ajzen và Fishbein và lý thuyết đang được phát triển theo thời gian Mô hình TRA được xây dụng vào năm 1975 cho thấy hành vi thật sự sẽ được quyết định bởi xu hướng, trong khi xu hướng đó dựa trên hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Trong đó, yếu tố thái độ được quyết định bởi sự hiểu biết của khách hàng về các thông tin của sản phẩm Yếu tố chuẩn chủ quan được quyết định bởi những người xung quanh có sức ảnh hưởng tới khách hàng (gia đình, bạn bè,…), như vậy, yếu tố phụ thuộc vào sự đồng ý/không đồng ý khách hàng mua hay sử dụng dịch vụ

Niềm tin đối

Xu hướng hành vi

Hành vi thật

sự

11

Hình 2.2 Mô hình TPB (Nguồn Ajzen)

2.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customers Satisfaction Index) được sử dụng để

đo lường sự hài lòng của khách hàng Ở mỗi quốc gia sẽ có chuẩn mô hình chỉ số khác nhau

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Chuẩn chủ quan Xu hướng

Sự hài lòng của KH

Sự trung thành

12

Theo mô hình, chất lượng cảm nhận được tác động trực tiếp bởi sự mong đợi

và có tỷ lệ thuận do đó chất lượng sản phẩm, dich vụ phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được quyết định dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Vì vậy, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận phải bằng hoặc cao hơn sự mong đợi mới tạo nên được sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ

2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.3.1 Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài

Morales et al (2011) đã nghiên cứu so sánh về nhận thức CLDV ngân hàng

ở Canada và Tunisia của khách hàng, xây dựng thang đo CLDV đối với sự hài lòng

và trung thành của khách hàng Nghiên cứu sử dụng mô hình CLDV SERVQUAL năm yếu tố bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng Kết quả cho thấy người Canada nhận thức CLDV cao hơn người ở Tunisia

Firdaus Abdullah và cộng sự (2010) đã thực hiện nghiên cứu tìm ra công cụ

đo lường CLDV cho ngành ngân hàng tại Malaysia Kết quả nghiên cứu cho kết quả CLDV ngân hàng ở Malaysia gồm 3 thành phần: hệ thống, đáp ứng, giao tiếp tin cây Khách hàng nhận định ra rằng biến hệ thống là biến quan trọng nhất, tiếp theo

đó là giao tiếp tin cậy và cuối cùng là đáp ứng

Narteh (2013) thực hiện nghiên cứu về CLDV của máy rút tiền tự động (ATM) và sự tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ghana Kết quả nghiên cứu đã đề ra mô hình ATMQUAL với 5 biến của mô hình được xếp theo thứ tự độ quan trọng giảm dần: độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đáp ứng, tính dễ sử dụng và sự thi hành

Ogunnaike và Olakeke O, 2010 đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mối quan

hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng” tại 3 ngân hàng ngẫu nhiên ở Nigeria Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 biến gồm: sự hữu hình, độ tin cây, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu hiểu Kết

vụ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 thang đo thuộc 6 nhân tố: tin cậy, năng lực phục vụ hiệu quả, giá cả, danh mục dịch vụ, tiếp cận, phương tiện hữu hình

2.3.2 Một số công trình nghiên cứu trong nước

PGS TS Trương Bá Thanh và TS Lê Văn Huy (2010) đã có bài nghiên cứu

“Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng” dựa trên lý thuyết của Parasuraman (1988) và điều kiện thực tế Việt Nam, đánh giá thực hiện theo thang

đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Nghiên cứu đưa ra kết quả thang đo CLDV gồm 6 biến bao gồm: hữu hình, đảm bảo, tin cậy về quá trình cung cấp, tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới

Nguyễn Văn Thụy và Đặng Ngọc Đại (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng của CLDV đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn TPHCM” và sử dụng các biến gồm: sự tin cậy, sự đảo bảm, lãi suất và phí, yếu tố hữu hình, chăm sóc khách hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy 2 biến sự thuận tiện và lãi suất và phí ảnh hưởng mạnh đến

sự hài lòng của khách hàng

Quan Minh Nhựt và Huỳnh Thị Yến Oanh (2014) đã thực hiện nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh đặt tại Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng 5 biến đo lường bao gồm: cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tin cậy, khả năng dịch vụ

Nguyễn Thị Gấm, (2012) thực hiện “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với Vietinbank Chi nhánh Đông Hà Nội”

14

Bài đánh giá sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Công thương, Chi nhánh Đông Hà Nội Kết quả điều tra khảo sát 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ thoả mãn của khách hàng với các yếu tố về độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ

Nhìn chung, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, Tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể

về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ huy động vốn cá nhân tại ngân hàng BIDV - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nên nghiên cứu này mang tính thiết thực và cần thiết đối với ngân hàng

về dịch vụ của ngân hàng Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu

đề xuất và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài

15

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Các biến nghiên cứu

 Sự hài lòng về dịch vụ (Sastisfaction)

Kotler P, (2000, tr.49) định nghĩa: “Sự hài lòng là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kì vọng của người đó” Do vây, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cơ sở là sự kì vọng của khách hàng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba cấp độ sau:

Không hài lòng: xảy ra khi chất lượng dịch vụ thấp hơn sự kì vọng của khách hàng

Hài lòng: xảy ra khi chất lượng dịch vụ bằng với kì vọng của khách hàng Rất hài lòng: xảy ra khi chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng

 Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tín nhiệm và chuẩn xác nhất từ nhà cung cấp dịch vụ

Gỉa thuyết H1: có mối tương quan dương giữa độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ (Price)

Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ là khoảng chi phí mà khách hàng phải

bỏ ra khi thực hiện các giao dịch và sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Gỉa thuyết H4: có mối tương quan dương giữa chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình được hiểu là sự xuất hiện đầy đủ của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên tại ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

Gỉa thuyết H5: có mối tương quan dương giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman)

Đây là mô hình phổ biến đối với các nghiên cứu về CLDV Mô hình SERVQUAL lần đầu tiên được giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1985 bao gồm

10 nhóm yếu tố trong phạm vi 97 biến và được điều chỉnh giảm còn 54 biến sau đó còn 10 biến bao gồm:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

17

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Mô hình 10 yếu tố này có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của vấn

đề dịch vụ Tuy nhiên, phức tạp trong việc đo lường CLDV, các yếu tố trên quá phức tạp trong việc tìm kiếm nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá dịch vụ

Năm 1988 đến năm 1991 sau 3 năm nghiên cứu về nhiều mô hình dịch vụ khác nhau, mô hình SERVQUAL được Parasuraman và cộng sự thu hẹp với 5 yếu

tố cơ bản bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng

Bảng 3.1 Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL

Sự hữu hình Sự hữu hình

Sự tin cậy Sự tin cậy

Sự đáp ứng Sự đáp ứng Phong cách phục vụ

Tôn trọng khách hàng

Năng lực chuyên môn

Tính an toàn

Sự đảm bảo

(Nguồn: Zethaml, Parasuraman & Berry, 1988; dẫn theo Bexley J.B, 2005)

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mô hình nghiên

cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền

gửi tại BIDV - NKKN như sau Mô hình gồm năm yếu tố độc lập: mức độ tin cậy,

sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, chi phí giao dịch và sử dụng

dịch vụ và một yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

Dữ liệu sơ cấp: nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng đến giao

dịch tại BIDV - chi nhánh NKKN thông qua bảng câu hỏi khảo sát được đặt tại

Chi phí giao dich và

sử dụng dịch vụ

3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU

Theo Tabachnick và Fidell, kích thước mẫu nên được tính dựa theo công thức: n ≥ 8m + 50 (trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình)

Theo Harris RJ Aprimer, kích thước mẫu dựa theo công thức n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m, nếu m < 5

Theo Hair & các tác giả (2010) được áp dụng trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), cho rằng để phân tích dữ liệu tốt kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và không nên dưới 100 và phải theo tỉ lệ kích thước mẫu/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 mẫu quan sát

Trong trường hợp này, nghiên cứu có 19 biến đo lường, 6 thành phần: Theo Tabachnick và Fidell: số mẫu cần thiết phải lớn hơn 90 mẫu;

Theo Harris RJ Aprimer: số mẫu cần thiết phải lớn hơn hoặc bằng 110 mẫu Nếu tính theo quy tắc của Hair & ctg, số l lượng mẫu nghiên cứu ở đây sẽ là

108 mẫu

Để đảm bảo nghiên cứu được chính xác, đề phòng các mẫu bị thiếu thông tin hoặc chất lượng kém bị loại bỏ, tác giả sẽ đảm bảo thu thâp thông tin từ đối tượng khảo sát lớn hơn 150 mẫu

20

3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tiến hành theo sơ đồ hình trên theo thứ tự các bước sau:

Bước 1: tổng hợp các cơ sở lý thuyết và tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến

Bước 2: xây dựng bảng khảo sát và tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu Bước 3: sau khi đã thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu theo trình tự sau:

Thiết kế thang đo và xây dựng bảng khảo sát

Nghiên cứu định

lượng

Mẫu nghiên cứu

Hệ số Cronbach alpha

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích hồi quy tuyến

21

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo ( Cronbach’s alpha)

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phân tích tương quan

+ Phân tích hồi quy tuyến tính

3.5.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi

Thang đo các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huy động tiền gửi tại BIDV - chi nhánh NKKN

3.5.1.1 Sự tin cậy

Tại bài nghiên cứu, khái niệm này được đo lường thông qua ba thang đo quan sát Nghiên cứu kế thừa thang đo từ Parasuraman (1985), Katono (2011), Morales (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Hà Nam Khánh Giao (2014), Phan Đình Khôi (2015), Nguyễn Văn Thụy (2016) Thang đo gồm:

_ Nhân viên tại ngân hàng BIDV - NKKN luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng

_ Nhân viên BIDV - NKKN luôn quan tâm và giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải

` _ Nhân viên BIDV - NKKN xử lý nghiệp vụ chính xác ngay lần đầu tiên khi thực hiện giao dịch

22

Nghiên cứu kế thừa thang đo từ Parasuraman (1985), Katono (2011), Morales (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Hà Nam Khánh Giao (2014), Phan Đình Khôi (2015), Nguyễn Văn Thụy (2016)

3.5.1.4 Sự hữu hình

Yếu tố này đƣợc xác định thông qua bốn thang đo đƣợc kế thừa từ Parasuraman (1985), Bahia và Nantel (2000), Katono (2011), Nguyễn Thi Gấm (2012), Đặng Ngọc Đại, Nguyễn Văn Thụy (2012)

_ BIDV - NKKN có hệ thống máy móc hiện đại

_ Cơ sở vật chất tại BIDV - NKKN đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng

_ Nhân viên tại BIDV có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp

_ Tại BIDV, các chứng từ giao dịch luôn minh bạch, rõ ràng

3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha, phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố Hệ số cho biết trong các biến quan sát của một nhân

tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại

24

Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các tiêu chí khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Các mức giá trị của Alpha:

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 0.95: thang đo lường rất tốt

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: thang đo lường sử dụng được

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến dưới 0.7: thang đo lường sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong trong bối cảnh nghiên cứu (Peterson, 1994; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Về lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không

có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo Hệ số Cronbach’s alpha nên thuộc khoảng 0,6 ≤ Hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 0,95, biến quan sát thừa là biến đo lường khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, nên cần được loại bỏ (Nguyễn Khánh Duy, 2009)

Dựa vào những thông tin trên, nhóm nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí sau:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này)

25

- Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời)

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) là một phương pháp thống kê được sử dụng để thu nhỏ

và rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến

ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 2009) Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho biết được mỗi biến đo lường sẽ được xếp theo những nhân tố nào

Theo Hair & ctg (1998), factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Tiêu chuẩn đánh giá: Hệ số tải nhân tố phải ≥ 0,5 để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: với cỡ mẫu khoảng 100 thì hệ

số tải nhân tố nên lớn hơn 0.55 (Nguyễn Đình Thọ, 2011, Hair, Anderson, Tatham

và Black; 2008)

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

- Kiểm định tính thích hợp của EFA: hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin, dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp Nếu như hệ số KMO<0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Khi KMO thỏa 0,5<KMO<1 thì phân tích nhân tố phù hợp dữ liệu thực tế (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Ngọc, 2005)

26

- Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance, dùng để giải thích phần trăm biến thiên của các biến quan sát) phải lớn hơn hoặc bằng 50%

- Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố lớn hơn hoặc bằng 1 (Gerbing & Anderson, 1988)

- Kiểm định tương quan sử dụng kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê: dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong thang đo Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Significane, Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện

3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính

Phương pháp hồi quy tuyến tính dùng để ước lượng mức độ liên hệ (tương quan) giữa các biến độc lập (các biến giải thích) đến biến phụ thuộc (biến được giải thích hoặc ảnh hưởng của các biến độc lập với nhau (các yếu tố nguyên nhân)

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước sau:

- Bước 1: Kiểm tra tương quan các biến độc lập với nhau và các biến phụ thuộc

Vì điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc Hệ số tương quan bé hơn 0.85 thì đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến, ngược lại thì có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2008)

- Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy:

+ Mô hình nghiên cứu chính thức có dạng tổng quát:

27

Β0 : Hằng số thể hiện sự hài lòng của khách hàng nếu các yếu tố khác bằng 0

β1, β2,…, β5 : Hệ số của các biến độc lập

+ Quy trình xây dựng giả thiết:

 Độ phù hợp của mô hình hồi quy được xác định thông qua R2 và R2 hiệu chỉnh

 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình

 Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Giá trị Sig< 0,05 thì mô hình có ý nghĩa thống kê

 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của từng hệ số hồi quy

 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy

 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi tại ngân hàng BIDV - NKKN: Hệ số β thể hiện mức độ tác động của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc Một nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao hơn các nhân tố khác khi hệ số β cao hơn trong mô hình nghiên cứu

- Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui:

Sau khi xây dựng được phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết do mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định:

Bảng 3.3: Các vi phạm giả định và công cụ kiểm tra

Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc

lập với biến phụ thuộc

Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value)