LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY ĐÀ NẴNG

nguyên du l ch có th thu hút khách du l ch... Chương trình đ nh hị ướng ngoài tr iờ.

LỜI CẢM ƠN

Sau th i gian 2 tháng th c t p t i b  ph n nhà hàng c a khách s n Vinpearlờ ự ậ ạ ộ ậ ủ ạ  Luxury Danang, em  đã hoàn thành chuyên  đ  t t nghi p v i đ  tài:“L p k  ho chề ố ệ ớ ề ậ ế ạ  đào t o cho nhân viên b  ph n nhà hàng thu c khách s n Vinpearl Luxury Danang”. ạ ộ ậ ộ ạ

Em xin chân thành c m  n quý th y, cô Khoa Du L ch­ Trả ơ ầ ị ường Đ i H cạ ọ  Kinh T  Đà N ng cùng toàn th  giáo viên  trế ẵ ể ường Trường Đ i H c Kinh T  Đàạ ọ ế  

N ng đã t n tình truy n đ t cho em  nh ng ki n th c quý báu, đ c bi t là cô Lê Thẵ ậ ề ạ ữ ế ứ ặ ệ ị Liên, giáo viên đã tr c ti p hự ế ướng d n đ  em hoàn thi n chuyên đ  này.ẫ ể ệ ề

Em   xin chân thành c m  n Ban giám đ c cùng các cô, chú, anh, ch  trongả ơ ố ị  khách s n Vinpearl Luxury Danang , đ c bi t là các anh ch  t i b  ph n nhà hàng đãạ ặ ệ ị ạ ộ ậ  

t o đi u ki n thu n l i và t n tình hạ ề ệ ậ ợ ậ ướng d n em trong th i gian th c t p, h  trẫ ờ ự ậ ỗ ợ 

nh ng thông tin c n thi t đ  em có th  hoàn thành chuyên đ  này.ữ ầ ế ể ể ề

Em xin chân thành c m  n s  h  tr  v  m t tài chính t  gia đình. S  c  vũả ơ ự ỗ ợ ề ặ ừ ự ỗ  tinh th n t  gia đình và b n bè trong su t quá trình th c hi n chuyên đ  này đ  emầ ừ ạ ố ự ệ ề ể  

có th  vể ượt qua nh ng khó khăn và hoàn thành t t chuyên đ ữ ố ề

Em  xin kính chúc s c kh e đ n toàn th  quý th y Cô khoa Khoa Du L ch­ứ ỏ ế ể ầ ị

Trường Đ i H c Kinh T  Đà N ng. Chúc quý th y cô vui v  và công tác t t. Kínhạ ọ ế ẵ ầ ẻ ố  chúc s c kh e đ n Ban lãnh đ o khách s n Vinpearl Luxury Danang, đ c bi t là cácứ ỏ ế ạ ạ ặ ệ  

cô, chu, anh, ch  t i b  ph n nhà hàng. Kính chúc s c kh e đ n gia đình em. Chúć ị ạ ộ ậ ứ ỏ ế  

C  S  LÍ LU N  CHUNG V  VI C ĐÀO T O NHÂN VIÊN T I BƠ Ở Ậ Ề Ệ Ạ Ạ Ộ

PH N NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH S NẬ Ạ

1.1. Các lí thuy t v  khách s n và d ch v  ăn u ng trong khách s nế ề ạ ị ụ ố ạ

1.1.1  Khái ni m khách s n, kinh doanh khách s n, n iệ ạ ạ ộ  dung, b n ch t c aả ấ ủ  

ho t đ ng kinh doanh khách s nạ ộ ạ

1.1.1.1. Khái ni m v  khách s nệ ề ạ

- Khách s n là m t công trình ki n trúc kiên c , có nhi u t ng, nhi u phòngạ ộ ế ố ề ầ ề  

ng  đủ ược trang b  các thi t b , ti n nghi, đ  đ c chuyên dùng nh m m c đích kinhị ế ị ệ ồ ạ ằ ụ  doanh các d ch v  l u trú, ph c v  ăn u ng và các d ch v  b  sung khác.ị ụ ư ụ ụ ố ị ụ ổ

- Theo tiêu chu n phân lo i, x p h ng khách s n c a Vi t Nam TCVNẩ ạ ế ạ ạ ủ ệ  4391­2009 ban hành năm 2009, khách s n là c  s  l u trú du l ch có quy mô 10ạ ơ ở ư ị  

bu ng ng  tr  lên, đ m b o ch t lồ ủ ở ả ả ấ ượng v  c  s  v t ch t, trang thi t b  và d ch về ơ ở ậ ấ ế ị ị ụ 

c n thi t ph c v  kháchầ ế ụ ụ

1.1.1.2. Khái ni m kinh doanh khách s nệ ạ

Đ u tiên kinh doanh khách s n ch  là ho t đ ng kinh doanh nh m đ m b oầ ạ ỉ ạ ộ ằ ả ả  

ch  qua đêm cho khách có tr  ti n. Sau đó cùng v i nh ng đòi h i thõa mãn nhi uỗ ả ề ớ ữ ỏ ề  nhu c u h n và   m c cao h n c a khách du l ch và mong mu n c a ch  khách s nầ ơ ở ứ ơ ủ ị ố ủ ủ ạ  

nh m đáp  ng toàn b  nhu c u c a khách, d n d n khách s n t  ch c thêm cácằ ứ ộ ầ ủ ầ ầ ạ ổ ứ  

ho t đ ng kinh doanh ăn u ng, t   đó các chuyên gia trong ngành này thạ ộ ố ừ ường sử 

d ng 2 khái ni m kinh doanh khách s n theo nghĩa r ng và h p:ụ ệ ạ ộ ẹ

Theo nghĩa r ng kinh doanh khách s n là ho t đ ng cung c p các d ch vộ ạ ạ ộ ấ ị ụ 

ph c v  nhu c u ăn u ng và ngh  ng i cho khách.ụ ụ ầ ố ỉ ơ

Theo nghĩa h p, kinh doanh khách s n ch  đ m b o nhu c u ng  ngh  choẹ ạ ỉ ả ả ầ ủ ỉ  khách

Ngoài ho t đ ng chính đã nêu đi u ki n cho các cu c h i h p, các m i quanạ ộ ề ệ ộ ộ ọ ố  

h  , cho vi c ch a b nh, vui ch i gi i trí… cũng ngày càng tăng. Theo đó kinhệ ệ ữ ệ ơ ả  doanh khách s n b  sung thêm các d ch v  gi i trí, y t , d ch v  chăm sóc s c đ p,ạ ổ ị ụ ả ế ị ụ ắ ẹ  

gi t là…ặ

Ngày nay người ta th a nh n c  nghĩa r ng và nghĩa h p c a khái ni m kinhừ ậ ả ộ ẹ ủ ệ  doanh khách s n và đ u bao g m c  các ho t đ ng kinh doanh các d ch v  b  sung.ạ ề ồ ả ạ ộ ị ụ ổ

V y kinh doanh khách s n là ho t đ ng kinh doanh trên c  s  cung c p cácậ ạ ạ ộ ơ ở ấ  

d ch v  l u trú, ăn u ng, và các d ch v  b  sung cho khách nh m đáp  ng nhu c uị ụ ư ố ị ụ ổ ằ ứ ầ  ngh  ng i ăn ng   và gi i trí c a khách hàng t i các đi m du l ch nh m m c đích cóỉ ơ ủ ả ủ ạ ể ị ằ ụ  lãi

(Theo giáo trình qu n tr  kinh doanh khách s n – Đ i h c kinh t  qu c dân Hà N i)ả ị ạ ạ ọ ế ố ộ1.1.1.3. N i dung và b n ch t c a ho t đ ng kinh doanh khách s nộ ả ấ ủ ạ ộ ạ

a. N i dungộ

N i dung kinh doanh ch  y u c a khách s n là kinh doanh d ch v  l u trú.ộ ủ ế ủ ạ ị ụ ư  Ngoài ra, nhu c u v  ăn u ng là n i dung r t quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanhầ ề ố ộ ấ ọ ạ ộ  khách s n. Ngoài hai n i dung trên khách s n còn kinh doanh nhi u lo i d ch vạ ộ ạ ề ạ ị ụ khác nh  t  ch c các ho t đ ng vui ch i gi i trí, bàn hàng l u ni m…   đây kháchư ổ ứ ạ ộ ơ ả ư ệ Ở  

s n không ch  kinh doanh các d ch v  hàng hóa do khách s n tr c ti p s n xu t raạ ỉ ị ụ ạ ự ế ả ấ  

mà còn kinh doanh các s n ph m khác trong n n kinh t  qu c dân s n xu t ra nhả ẩ ề ế ố ả ấ ư 

d ch v  đi n tho i, thuê xe, mua vé máy bay…ị ụ ệ ạ

b. B n ch t c a ho t đ ng kinh doanh khách s n ả ấ ủ ạ ộ ạ

B n ch t c a ngành kinh doanh khách s n là kinh doanh d ch v  l u trú, ănả ấ ủ ạ ị ụ ư  

u ng. Hi n nay cùng v i vi c phát tri n c a ngành du l ch và cu c c nh tranh thuố ệ ớ ệ ể ủ ị ộ ạ  hút khách, ho t đ ng kinh doanh khách s n không ng ng đạ ộ ạ ừ ược m  r ng và đa d ngở ộ ạ  hóa. Ngoài hai d ch v  c  b n trên các nhà kinh doanh đã t  ch c các ho t đ ngị ụ ơ ả ổ ứ ạ ộ  khác nh  t  ch c h i ngh , h i th o, ph c v  vui ch i gi i trí… Trong các d ch vư ổ ứ ộ ị ộ ả ụ ụ ơ ả ị ụ trên có nh ng d ch v  do khách s n s n xu t ra đ  cung c p cho khách nh  d ch vữ ị ụ ạ ả ấ ể ấ ư ị ụ khách s n, ăn u ng, vui ch i gi i trí… có nh ng d ch v  khách s n làm đ i lí bánạ ố ơ ả ữ ị ụ ạ ạ  cho các c  s  khác nh  đ  u ng, đi n tho i, gi t là…Trong các d ch v  khách s nơ ở ư ồ ố ệ ạ ặ ị ụ ạ  cung c p cho khách có nh ng d ch v  và hàng hóa khách hàng không ph i tr  ti nấ ữ ị ụ ả ả ề  

nh  d ch v  gi  đ  cho khách, d ch v  khuân vác hành lí… Kinh doanh trong ngànhư ị ụ ữ ồ ị ụ  

du l ch th c hi n thu hút m t ph n qu  tiêu dung c a nhân dân và th c hi n tái phânị ự ệ ộ ầ ỹ ủ ự ệ  chia qu  tiêu dung c a cá nhân theo lãnh th ỹ ủ ổ

Khách s n du l ch góp ph n vào vi c th c hi n các m c tiêu chính tr , xã h iạ ị ầ ệ ự ệ ụ ị ộ  

c a qu c giaủ ố

1.1.1.4. Đ c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s nặ ể ủ ạ ộ ạ

­ S  s n xu t và tiêu th  s n ph m du l ch không tách r i gi a không gian vàự ả ấ ụ ả ẩ ị ờ ữ  

th i gianờ

­  S n ph m c a ngành khách s n không th  l u kho, không th  đem đ n n iả ẩ ủ ạ ể ư ể ế ơ  tiêu th  khác ho c qu ng cáo mà ch  có th  s n xu t và tiêu th  t i chụ ặ ả ỉ ể ả ấ ụ ạ ỗ

­  V  trí xây  d ng và t  ch c kinh doanh khách s n quy t đ nh quan tr ngị ự ổ ứ ạ ế ị ọ  

đ n kinh doanh khách s n. V  trí ph i đ m b o tính thu n ti n cho khách và côngế ạ ị ả ả ả ậ ệ  

vi c kinh doanh c a khách s nệ ủ ạ

­  V n đ u t  xây d ng và b o r n s a ch a khách s n l n.ố ầ ư ự ả ồ ử ữ ạ ớ

­  Khách s n là lo i hình kinh doanh đ c bi t mà nhân t  con ngạ ạ ặ ệ ố ườ ượ  i đ c

nh n m nh. S  lấ ạ ố ượng nhân viên ph i đ m b o trong quá trình ph c v  kháchả ả ả ụ ụ

­   Đ i tố ượng kinh doanh và ph c v  c a ngành khách s n đa d ng v  thànhụ ụ ủ ạ ạ ề  

ph n ngh  nghi p, gi i tính, tu i tác, trình đ  h c v n, phong t c, n p s ng sầ ề ệ ớ ổ ộ ọ ấ ụ ế ố ở thích… Đ i v i b t c  đ i tố ớ ấ ứ ố ượng nào khách sanh cũng ph i t  ch c nhi t tình chuả ổ ứ ệ  đáo. 

­  Tính ch t ph c v  c a khách s n là liên t c kinh doanh trong năm. T t cấ ụ ụ ủ ạ ụ ấ ả 

ph i s n sang  đ  đáp  ng nhu c u c a khách b t c  lúc nào khách yêu c u.ả ẵ ể ứ ầ ủ ấ ứ ầ1.1.1.5. Đ c đi m c a ho t đ ng kinh doanh khách s nặ ể ủ ạ ộ ạ

Qua quá trình l ch s  hình thành và phát tri n kinh doanh khách s n có nh ngị ử ể ạ ữ  

đ c đi m sau:ặ ể

­ Th  nh t, kinh doanh khách s n ph  thu c vào tài nguyên du l ch t i cácứ ấ ạ ụ ộ ị ạ  

đi m du l ch. Kinh doanh khách s n ch  có th  để ị ạ ỉ ể ược ti n hành thành công   nh ngế ở ữ  

n i có tài nguyên du l ch, b i l  tài nguyên du l ch là y u t  thúc đ y, thôi thúc conơ ị ở ẽ ị ế ố ẩ  

người đi du l ch. N i nào không có tài nguyên du l ch n i đó không th  có khách duị ơ ị ơ ể  

l ch t i. Đ i tị ớ ố ượng khách hàng quan tr ng nh t c a khách s n chính là khách duọ ấ ủ ạ  

l ch.V y rõ ràng tài nguyên du l ch có  nh hị ậ ị ả ưởng r t m nh đ n vi c kinh doanh c aấ ạ ế ệ ủ  khách s n. Đ  m t khách s n có th  xu t hi n, t i đ a phạ ể ộ ạ ể ấ ệ ạ ị ương đó ph i có nh ng tàiả ữ  

nguyên du l ch có th  thu hút khách du l ch. M t khác, kh  năng ti p nh n c a tàiị ể ị ặ ả ế ậ ủ  nguyên du l ch   m i đi m du l ch s  quy t đ nh đ n quy mô c a các khách s nị ở ỗ ể ị ẽ ế ị ế ủ ạ  trong vùng. Giá tr  và s c h p d n c a tài nguyên du l ch có tác d ng quy t đ nh đ nị ứ ấ ẫ ủ ị ụ ế ị ế  

th  h ng c a khách s n. Chính vì v y khi đ u t  vào kinh doanh khách s n đòi h iứ ạ ủ ạ ậ ầ ư ạ ỏ  

ph i nghiên c u k  các thông s  c a tài nguyên du l ch cũng nh  nh ng nhóm kháchả ứ ỹ ố ủ ị ư ữ  hàng m c tiêu và khách hàng ti m năng b  h p d n t i đi m du l ch mà xác đ nh cácụ ề ị ấ ẫ ớ ể ị ị  

ch  s  k  thu t c a m t công trình khách s n khi đ u t  xây d ng và thi t k  Khiỉ ố ỷ ậ ủ ộ ạ ầ ư ự ế ế  các đi u ki n khách quan tác đ ng t i giá tr  và s c h p d n c a tài nguyên du l chề ệ ộ ớ ị ứ ấ ẫ ủ ị  thay đ i s  đòi h i s  đi u ch nh v  c  s  v t ch t k  thu t c a khách s n cho phùổ ẽ ỏ ự ề ỉ ề ơ ơ ậ ấ ỷ ậ ủ ạ  

h p. Bên c nh đó, đ c đi m v  ki n trúc, quy ho ch và đ c đi m v  c  s  v tợ ạ ặ ể ề ế ạ ặ ể ề ơ ở ậ  

ch t k  thu t c a khách s n t i các đi m du l ch cũng có  nh hấ ỷ ậ ủ ạ ạ ể ị ả ưởng t i vi c làmớ ệ  tăng hay gi m c a tài nguyên du l ch t i các trung tâm du l chả ủ ị ạ ị

­ Th  hai, kinh doanh khách s n đòi h i dung lứ ạ ỏ ượng v n đ u t  ban đ u l nố ầ ư ầ ớ

Đ c đi m này xu t phát t  nguyên nhân do yêu c u v  tính ch t lặ ể ấ ừ ầ ề ấ ượng cao c a s nủ ả  

ph m khách s n: đòi h i các thành ph n c a c  s  v t ch t k  thu t c a khách s nẩ ạ ỏ ầ ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ ạ  cũng ph i có ch t lả ấ ượng cao. T c là ch t lứ ấ ượng c a c  s  v t ch t k  thu t c aủ ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ  khách s n tăng lên cùng v i s  tăng lên c a th  h ng khách s n. Khách s n có thạ ớ ự ủ ứ ạ ạ ạ ứ 

h ng càng cao thì v n đ u t  ban đ u cũng càng cao. Đ  xây d ng và đ a m tạ ố ầ ư ầ ể ự ư ộ  khách s n vào ho t đ ng thì nh ng chi phí ban đ u g m: Chi phí đ u t  xây d ngạ ạ ộ ữ ầ ồ ầ ư ự  khách s n; chi phí trạ ước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách s n đi vàoạ  

ho t đ ng m t th i gian. Trong đó chi phí đ u t  và xây d ng thạ ộ ộ ờ ầ ư ự ường chi mế  kho ng 60% t ng chi phí. Ngoài chi phí mua m t b ng và xây d ng c  s  h  t ng,ả ổ ặ ằ ự ơ ở ạ ầ  nguyên nhân ch  y u đ y chi phi ban đ u c a công trình khách s n lên cao là doủ ế ẩ ầ ủ ạ  

ph i trang b  đ y đ  các trang thi t b  ti n nghi bên trong đ  ph c v  khách và ph cả ị ầ ủ ế ị ệ ể ụ ụ ụ  

v  cho ho t đ ng c a nhân viên. Đ i v i nh ng khách s n có th  h ng càng cao thìụ ạ ộ ủ ố ớ ữ ạ ứ ạ  

nh ng trang thi t b  này đòi h i càng cao h n đ  đ m b o t o ra nh ng d ch v  caoữ ế ị ỏ ơ ể ả ả ạ ữ ị ụ  

c p đúng v i th  h ng c a nó. Các trang thi t b  này c n đáp  ng đ y đ  v  sấ ớ ứ ạ ủ ế ị ầ ứ ầ ủ ề ố 

lượng ch ng lo i, có ch t lủ ạ ấ ượng cao, có tính th m m , t o đẩ ỹ ạ ượ ự ộc s  đ c đáo riêng 

c a khách s n mìnhủ ạ

­ Th  ba, kinh doanh khách s n đòi h i dung lứ ạ ỏ ượng lao đ ng tr c ti p l nộ ự ế ớ

S n ph m khách s n ch  y u mang tính ch t ph c v  và s  ph c v  này không thả ẩ ạ ủ ế ấ ụ ụ ự ụ ụ ể 

c  gi i hoá nh  nh ng ngành công nghi p khác đơ ớ ư ữ ệ ược. Người ta ch  có th  c  gi iỉ ể ơ ớ  hoá m t s  khâu trong quá trình ph c v , ph n l n các ho t đ ng ch  th c hi n b iộ ố ụ ụ ấ ớ ạ ộ ỉ ự ệ ở  

nh ng nhân viên ph c v  trong khách s n. M t khác lao đ ng trong khách s n đòiữ ụ ụ ạ ặ ộ ạ  

h i tính chuyên môn hoá cao. Vi c ph c v  ph  thu c vào thói quen tiêu dùng c aỏ ệ ụ ụ ụ ộ ủ  khách nên th i gian lao đ ng thờ ộ ường kéo dài 24/24 gi  m i ngày. Do v y, c n ph iờ ỗ ậ ầ ả  

s  d ng m t s  lử ụ ộ ố ượng l n lao đ ng ph c v  tr c ti p trong khách s n. V i đ cớ ộ ụ ụ ự ế ạ ớ ặ  

đi m này các nhà qu n lý khách s n luôn ph i đ i m t v i nh ng kho khăn v  chiể ả ạ ả ố ặ ớ ữ ề  phi lao đ ng tr c ti p tộ ự ế ương đ i cao, khó khăn c  trong công tác tuy n m , l aố ả ể ộ ự  

ch n và phân công b  trí ngu n nhân l c c a mình. Trong các đi u ki n kinh doanhọ ố ồ ự ủ ề ệ  theo mùa v , các nhà qu n lý khách s n thụ ả ạ ường coi vi c gi m thi u chi phí laoệ ả ể  

đ ng m t cách h p lý là m t thách th c đ i v i hộ ộ ợ ộ ứ ố ớ ọ

­ Th  t , kinh doanh khách s n mang tính quy lu tứ ư ạ ậ

Là ngành kinh doanh ph  thu c r t nhi u vào tài nguyên thiên nhiên (g m tài nguyênụ ộ ấ ề ồ  thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thu c vào khách du l ch nh  nh ng thóiộ ị ư ữ  quen,   t p   quán   trong   sinh   ho t,   giao   ti p   và   tiêu   dùng   c a   khách.ậ ạ ế ủKinh doanh khách s n ch u s  chi ph i c a m t s  quy lu t nh : Quy lu t t  nhiên,ạ ị ự ố ủ ộ ố ậ ư ậ ự  quy lu t kinh t  ­ xã h i nh  quy lu t v  giá tr , cung c u, quy lu t tâm lý c a conậ ế ộ ư ậ ề ị ầ ậ ủ  

người, v…v

Ch ng h n, s  ph  thu c vào tài nguyên du l ch, đ c bi t là tài nguyên thiên nhiên,ẳ ạ ự ụ ộ ị ặ ệ  

v i nh ng bi n đ ng l p đi l p l i c a th i ti t khí h u trong năm, luôn t o raớ ữ ế ộ ặ ặ ạ ủ ớ ế ậ ạ  

nh ng thay đ i theo quy lu t nh t đ nh trong giá tr  và s c h p d n c a tài nguyênữ ổ ậ ấ ị ị ứ ấ ẫ ủ  

đ i v i khách du l ch, t  đó gây ra s  bi n đ ng theo mùa c a lố ớ ị ừ ự ế ộ ủ ượng c u du l chầ ị  

đ n các đi m du l ch. T  đó t o ra s  thay đ i theo mùa trong kinh doanh khách s n,ế ể ị ừ ạ ự ổ ạ  

đ c bi t là các khách s n nghĩ dặ ệ ạ ưỡng   các đi m du l ch vùng bi n ho c vùng núi.ở ể ị ể ặ  

Ví d  nh ng khách s n kinh doanh   vùng bi n   phía B c, th i ti t đụ ữ ạ ở ể ở ắ ờ ế ươc chia làm 

4 mùa, t o ra tính mùa v  c a du l ch bi n, t o đi u ki n kinh doanh khách s n phátạ ụ ủ ị ể ạ ề ệ ạ  tri n vào mùa hè vì s  lể ố ượng khách đ n vào mùa này s  đông, nh ng ch ng l i vàoế ẽ ư ữ ạ  

lượng khách r t đông còn mùa đông s  lấ ố ượng khách gi m đi m t cách đáng k , cóả ộ ể  

m t s  khách s n ph i ng ng ho t đ ng trong mùa này.ộ ố ạ ả ừ ạ ộ

Dù ch u chi ph i c a quy lu t nào đi n a thì đi u đó cũng gây ra nh ng tác đ ng tiêuị ố ủ ậ ữ ề ữ ộ  

c c và tích c c đ i v i kinh doanh khách s n. V n đ  đ t ra cho các khách s n làự ự ố ớ ạ ấ ề ặ ạ  

ph i nghiên c u k  các quy lu t và s  tác đ ng c a chúng đ n khách s n, t  đó chả ứ ỹ ậ ự ộ ủ ế ạ ừ ủ 

đ ng tìm ki m các bi n pháp h u hi u đ  kh c ph c nh ng tác đ ng b t l i c aộ ế ệ ữ ệ ể ắ ụ ữ ộ ấ ợ ủ  chúng và phát huy nh ng tác đ ng có l i nh m phát tri n ho t đ ng kinh doanh đ tữ ộ ợ ằ ể ạ ộ ạ  hiêu qu ả

(Tài li u h c t p Qu n tr  kinh doanh l u trú­Ths Nguy n Th  H i Đ ệ ọ ậ ả ị ư ễ ị ả ườ ng)

1.1.2. Các khái ni m liên quan đ n d ch v  ăn u ng trong khách s nệ ế ị ụ ố ạ

1.1.2.1. Khái ni m nhà hàng trong khách s nệ ạ

N i dung kinh doanh ch  y u c a khách s n là kinh doanh d ch v  l u trú.ộ ủ ế ủ ạ ị ụ ư  Ngoài ra, nhu c u v  ăn u ng cũng là n i dung r t quan tr ng. Chính vì th , kinhầ ề ố ộ ấ ọ ế  doanh nhà hàng là m t ho t đ ng không th  thi u độ ạ ộ ể ế ược trong kinh doanh khách s nạ

Nhà hàng trong khách s n là m t đ n v  kinh doanh các d ch v  ăn u ng vàạ ộ ơ ị ị ụ ố  các d ch v  b  sung kèm theo cho khách hàng nh m m c đích thu l i, tr c thu cị ụ ổ ằ ụ ợ ự ộ  khách s n.ạ

(Tài li u h c t p Qu n tr  kinh doanh nhà hàng­Ths Nguy n Th  H i Đ ệ ọ ậ ả ị ễ ị ả ườ ng)

1.1.2.2. Phân lo i d ch v  ăn u ng trong khách s nạ ị ụ ố ạ

Tiêu chí phân lo iạ D ch v  ăn u ngị ụ ố

Theo tính ch t dùng b aấ ữ ­ Ăn ti cệ

­ Ăn b aữTheo   vi c   l u   trú   trong   hayệ ư  

ngoài khách s n c a kháchạ ủ

­ Khách bên ngoài khách s nạ

­ Khách bên trong khách s nạTheo   hình   th c   t   ch c   c aứ ổ ứ ủ  

-  Lao đ ng trong nhà hàng trong là m t b  ph n lao đ ng xã h i chuyênộ ộ ộ ậ ộ ộ  môn hóa th c hi n các ch c năng riêng bi t c a nhà hàng trong khách s n nh  ph cự ệ ứ ệ ủ ạ ư ụ  

v  bàn, pha ch  rụ ế ượu, thu ngân

b. Đ c đi m v  lao đ ng nhà hàng trong khách s n.ặ ể ề ộ ạ

-  Dung lượng lao đ ng l n do đòi h i có s  ph c v  tr c ti p gi a ngộ ớ ỏ ự ụ ụ ự ế ữ ườ  i

ph c v  và khách hàngụ ụ

- Lao đ ng trong nhà hàng có tính chuyên nghi p cao nh ng g n bó v iộ ệ ư ắ ớ  nhau trong m t dây chuy n ch t ch  Các b  ph n bàn, b p, bar có các ch c năng,ộ ề ặ ẽ ộ ậ ế ứ  nhi m v  thao tác riêng đòi h i nghi p v  thành th o và không th  thay th  nhauệ ụ ỏ ệ ụ ạ ể ế  

được

- Lao đ ng nhà hàng yêu c u đ  tu i tộ ầ ộ ổ ương đ i tr , đ c bi t là nhân viênố ẻ ặ ệ  bàn, bar (t  20­30 tu i) m i đ m b o đừ ổ ớ ả ả ược cường đ  lao đ ng nhi u gi , các bộ ộ ề ờ ộ 

ph n khác nh  b p, ti p ph m, kho thì yêu c u thâm niên công tácậ ư ế ế ẩ ầ

- V  gi i tính: Lao đ ng trong nhà hàng phù h p v i nam h n b i hề ớ ộ ợ ớ ơ ở ọ nhanh, d o dai và kh e m nh.ẻ ỏ ạ

c. Yêu c u v  lao đ ng trong nhà hàngầ ề ộ

- Yêu c u v  trình đ  chuyên môn: Ngầ ề ộ ười đi u hành kinh doanh ph i đề ả ượ  cđào t o v  công tác qu n lý và v  ngh  nghi p chuyên môn trong lĩnh v c kinhạ ề ả ề ề ệ ự  doanh, ph c v  Các nhân viên c p dụ ụ ấ ưới cũng ph i đả ược đào t o v  chuyên mônạ ề  

ph c v  trong nhà hàng, pha ch ụ ụ ế

- Yêu c u v  s c kh e: Cán b , công nhân viên trong nhà hàng ph i có s cầ ề ứ ỏ ộ ả ứ  

kh e phù h p v i ngành ngh  kinh doanh theo quy đ nh c a b  y t , không m c m tỏ ợ ớ ề ị ủ ộ ế ắ ộ  

b nh truy n nhi m nào.ệ ề ễ

d. Phân lo i lao đ ng trong nhà hàng trong khách s n.ạ ộ ạ

Theo khu v c lao đ ng có th  chia làm hai lo i: Nhân viên khu v c m t ti n (nhânự ộ ể ạ ự ặ ề  viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng) và nhân viên khu v c h u c n (nhân viênế ự ế ớ ự ậ ầ  gián ti p)ế

Nhân viên ti p xúc tr c ti p:ế ự ế

- Đ c đi m công vi cặ ể ệ

+ Có s  ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.ự ế ự ế ớ

+ Môi trường lao đ ng thộ ường bi n đ ng nhi u do ch u  nh hế ộ ề ị ả ưởng c a hànhủ  

- Yêu c u v  lao đ ng c a nhân viên ti p xúc tr c ti pầ ề ộ ủ ế ự ế

+ Yêu c u ph i có k  năng giao ti p t t đ  có th  làm hài lòng khách hàng.ầ ả ỹ ế ố ể ể+ Th c hi n nhi u lo i lao đ ng h n: Lao đ ng th  ch t, trí óc và lao đ ngự ệ ề ạ ộ ơ ộ ể ấ ộ  

c m xúc b ng vi c luôn n  l c th  hi n tr ng thái tình c m tích c c phù h p v iả ằ ệ ỗ ự ể ệ ạ ả ự ợ ớ  tình hu ng ph c v ố ụ ụ

+ Lao đ ng c a nhân viên ti p xúc tr c ti p ph  thu c nhi u vào th i đi mộ ủ ế ự ế ụ ộ ề ờ ể  khách hàng có m t trong h  th ng d ch v ặ ệ ố ị ụ

Nhân viên gián ti p ế

­ Đ c đi m công vi c:ặ ể ệ

+ Không có s  ti p xúc tr c ti p v i khách hàngự ế ự ế ớ

+ Môi trường lao đ ng thộ ường  n đ nh, m c đ  ki m soát l nổ ị ứ ộ ể ớ

+ Có nhi u trề ường h p hoàn toàn không ph  thu c s  lợ ụ ộ ố ượng khách cũng như 

th i đi m khách s  d ng d ch v  nh  b  ph n thu mua nguyên li u.ờ ể ử ụ ị ụ ư ộ ậ ệ

+ Công vi c có ph n máy móc h nệ ầ ơ

­ Yêu c u lao đ ng c a nhân viên gián ti pầ ộ ủ ế

+ Không c n k  năng giao ti p quá t t nh ng thay vào đó ph i có trình đầ ỹ ế ố ư ả ộchuyên môn cao, hi u rõ công vi c c a mình.ể ệ ủ

+ Không c n ph i th c hi n nhi u lo i lao đ ng cùng m t lúc nh t là laoầ ả ự ệ ề ạ ộ ộ ấ  

đ ng c m xúcộ ả

1.2. Các lí thuy t liên quan đ n đào t o nhân viên nhà hàng trong khách s nế ế ạ ạ

1.2.1. Các khái ni m, m c đích, vai trò, nguyên t c c a v n đ  đào t o ngu nệ ụ ắ ủ ấ ề ạ ồ  nhân l cự

1.2.1.1. Các khái ni m ệ

a. Khái ni m ngu n nhân l cệ ồ ự

Ngu n nhân l c đồ ự ược hi u là toàn b  trình đ  chuyên môn mà con ngể ộ ộ ười tích luỹ 

được, có kh  năng đem l i thu nh p trong tả ạ ậ ương lai (Beng, Fischer & Dornhusch, 1995)

 b. Khái ni m đào t oệ ạ

Đào t o là m t quá trình có h  th ng nh m nuôi dạ ộ ệ ố ằ ưỡng vi c tích lũy các khệ ả năng, nh ng quy t c, khái ni m hay thái đ  d n đ n s  tữ ắ ệ ộ ẫ ế ự ương x ng t t h n gi aứ ố ơ ữ  

nh ng đ c đi m c a công nhân viên và nh ng yêu c u công vi c.ữ ặ ể ủ ữ ầ ệ

(Giáo trình qu n tr  ngu n nhân l c­ Đ i h c kinh t  Đà N ng) ả ị ồ ự ạ ọ ế ẵ

c. Khái ni m phát tri nệ ể

Phát tri n ngu n nhân l c theo nghĩa r ng là t ng th  các ho t đ ng h c t pể ồ ự ộ ổ ể ạ ộ ọ ậ  

có t  ch c đổ ứ ược ti n hành trong nh ng kho ng th i gian nh t đ nh đ  t o s  thayế ữ ả ờ ấ ị ể ạ ự  

đ i v  hành vi ngh  nghi p cho ngổ ề ề ệ ười lao đ ng độ ược th c hi n b i doanh nghi p.ự ệ ở ệ  Phát tri n ngu n nhân l c nh  v y là bao g m t t c  các ho t đ ng h c t p,th mể ồ ự ư ậ ồ ấ ả ạ ộ ọ ậ ậ  chí ch  vài ngày, vài giỉ ờ

(Giáo trình qu n tr  ngu n nhân l c­ Đ i h c kinh t  Đà N ng) ả ị ồ ự ạ ọ ế ẵ

1.2.1.2. M c đích c a vi c đào t o và phát tri n ngu n nhân l cụ ủ ệ ạ ể ồ ự

M c đích chung c a đào t o và phát tri n ngu n nhân l c là s  d ng t i đaụ ủ ạ ể ồ ự ử ụ ố  ngu n nhân l c hi n có và nâng cao tính hi u qu  c a t  ch c thông qua vi c giúpồ ự ệ ệ ả ủ ổ ứ ệ  cho người lao đ ng hi u rõ h n v  công vi c c a mình m t cách t  giác h n v iộ ể ơ ề ệ ủ ộ ự ơ ớ  thái đ  t t h n cũng nh  nâng cao kh  năng thích  ng c a h  v i công vi c trongộ ố ơ ư ả ứ ủ ọ ớ ệ  

tương lai

Nh ng m c tiêu c  b n c a đào t o và phát tri n ngu n nhân l c trong m tữ ụ ơ ả ủ ạ ể ồ ự ộ  doanh nghi p là:ệ

­ Xây d ng và th c hi n m t k  ho ch phát tri n ngu n nhân l c và toànự ự ệ ộ ế ạ ể ồ ự  doanh nghi p b ng nh ng ho t đ ng đào t o có t  ch c c a nh ng nhóm khácệ ằ ữ ạ ộ ạ ổ ứ ủ ữ  nhau, th c hi n phân tích, đánh giá nhu c u đào t o c a ngụ ệ ầ ạ ủ ười lao đ ng   m i trìnhộ ở ọ  

­ T o thu n ti n cho thông tin n i b  gi a các b  ph n qu n lí và ngạ ậ ệ ộ ộ ữ ộ ậ ả ười lao 

đ ng, thông tin ngộ ược chi u liên quan đ n b  ph n, đ n đ ng c  c a ngề ế ộ ậ ế ộ ơ ủ ười lao 

đ ng…ộ

(Giáo trình qu n tr  ngu n nhân l c­ Đ i h c kinh t  Đà N ng) ả ị ồ ự ạ ọ ế ẵ

1.2.1.3. Vai trò c a vi c đào t o và phát tri n ngu n nhân l củ ệ ạ ể ồ ự

Đào t o và phát tri n ngu n nhân l c nh m:ạ ể ồ ự ằ

­ V  m t xã h i đào t o và phát tri n ngu n nhân l c là v n đ  s ng còn c aề ặ ộ ạ ể ồ ự ấ ề ố ủ  

m t đ t nộ ấ ước, nó quy t đ nh s  phát tri n c a xã h i, là m t trong nh ng gi i phápế ị ự ể ủ ộ ộ ữ ả  

đ  ch ng l i th t nghi p. Đ u t  cho đào t o và giáo d c à nh ng kho n đ u tể ố ạ ấ ệ ầ ư ạ ụ ữ ả ầ ư chi n lế ược ch  ch t cho s  ph n vinh c a đ t nủ ố ự ồ ủ ấ ước

­ V  phía doanh nghi p đào t o và phát tri n ngu n nhân l c là đ  đáp  ngề ệ ạ ể ồ ự ể ứ  

được yêu c u công vi c c a t  ch c, nghĩa là đáp  ng đầ ệ ủ ổ ứ ứ ược nhu c u t n t i và phátầ ồ ạ  tri n c a doanh nghi p. Đó là ho t đ ng sinh l i đáng kể ủ ệ ạ ộ ợ ể

­ V  phía ngề ười lao đ ng nó đáp  ng nhu c u h c t p c a ngộ ứ ầ ọ ậ ủ ười lao đ ng, làộ  

m t trong các y u t  t o nên đ ng c  lao đ ng t tộ ế ố ạ ộ ơ ộ ố

 N u làm t t công tác đào t o và phát tri n s  đem l i nhi u tác d ng cho tế ố ạ ể ẽ ạ ề ụ ổ 

ch c, đó là:ứ

­ Trình đ  tay ngh  ngộ ề ười th  nâng lên t  đó nâng cao năng su t lao đ ng vàợ ừ ấ ộ  

hi u qu  công vi cệ ả ệ

­ Nâng cao ch t lấ ượng th c hi n công vi c ự ệ ệ

  ­ Gi m tai n n lao đ ng do ngả ạ ộ ười lao đ ng n m ngh  nghi p và thái đ  t tộ ắ ề ệ ộ ố  

h nơ

­  Gi m b t giám sát do ngả ớ ười lao đ ng độ ược đào t o là ngạ ười có kh  năngả  

t  giám sát công vi c nhi u h n do hi u rõ quy trình, hiêu rõ công vi cự ệ ề ơ ể ệ

­ Nâng cao tính  n đ nh và năng đ ng c a t  ch c.ổ ị ộ ủ ổ ứ

1.2.2.4. Nguyên t c c a vi c đào t o và phát tri n ngu n nhân l cắ ủ ệ ạ ể ồ ự

Đào t o và phát tri n con ngạ ể ười ph i d a trên 4 nguyên t c sau:ả ự ắ

­ Th  nh t, con ngứ ấ ười hoàn toàn có năng l c phát tri n. M i ngự ể ọ ười trong m tộ  

t  ch c đ u có kh  năng phát tri n và s  c  g ng đ  thổ ứ ề ả ể ẽ ố ắ ể ường xuyên phát tri n để ể 

gi  v ng s  tăng trữ ữ ự ưởng c a doanh nghi p cũng nh  c a cá nhân hủ ệ ư ủ ọ

­ Th    hai, m i ngứ ỗ ười đ u có giá tr  riêng, vì v y m i ngề ị ậ ỗ ười là m t conộ  

ngườ ụ ểi c  th  khác v i nh ng ngớ ư ười khác và đ u có kh  năng đóng góp nh ng sángề ả ữ  

ki n.ế

­ Th  3, l i ích c a ngứ ợ ủ ười lao đ ng và nh ng m c tiêu c a t  ch c có thộ ữ ụ ủ ổ ứ ể 

k t h p v i nhau. Hoàn toàn  có th  đ t đế ợ ớ ể ạ ược m c tiêu c a doanh nghi p và l i íchụ ủ ệ ợ  

c a ngủ ười lao đ ng. S  phát tri n c a m t t  ch c ph  thu c vào ngu n nhân l cộ ự ể ủ ộ ổ ứ ụ ộ ồ ự  

c a t  ch c đó. Khi nhu c u c a ngủ ổ ứ ầ ủ ười lao đ ng độ ược th a nh n và đ m b o thìừ ậ ả ả  

h  s  ph n kh i trong công vi cọ ẽ ấ ở ệ

­ Th  t , đào t o ngu n nhân l c là m t ngu n đ u t  sinh l i đáng k , vìứ ư ạ ồ ự ộ ồ ầ ư ờ ể  đào t o ngu n nhân l c là nh ng phạ ồ ự ư ương ti n đ  đ t đệ ể ạ ược s  phát tri n c a tự ể ủ ổ 

ch c có hi u qu  nh t. ứ ệ ả ấ

1.2.2. Mô hình chu trình đào t o c a Goldstein 1993ạ ủ

M c tiêu c a phát tri n ngu n nhân l c là đóng góp vào m c tiêu chung c aụ ủ ể ồ ự ụ ủ  

t  ch c, các chổ ứ ương trình đào t o c n đạ ầ ược xây d ng m t cách có h  th ng và xemự ộ ệ ố  

xét nhu c u th c s  c a t  ch c. Tuy nhiên, thầ ự ự ủ ổ ứ ường thường các t  ch c không th cổ ứ ự  

hi n nh  v y mà m c tiêu đào t o không đệ ư ậ ụ ạ ược xác đ nh ho c xác đ nh m  h , vàị ặ ị ơ ồ  

nh ng chữ ương trình đào t o không đạ ược đánh giá m t cách nghiêm kh c. Gi i phápộ ắ ả  

c a v n đ  này là xây d ng chủ ấ ề ự ương trình đào t o theo cách ti p c nh h  th ng thoeạ ế ạ ệ ố  hình sau. Mô hình này ch  ra 3 giai đo n: (1) giai đo n đánh giá nhu c u, (2) giaiỉ ạ ạ ầ  

đo n đào t o và (3) giai đo n đánh giá.ạ ạ ạ

       Hình 1.1 – Mô hình h  th ng đào t o Goldsteein 1993ệ ố ạ

1.2.2.1. Giai đo n đánh giá nhu c uạ ầ

N u không có s  phân tích kĩ lế ự ưỡng v  s  c n thi t ph i ti n hành đào t iề ự ầ ế ả ế ạ  hay không thì có kh  năng không hi u qu  và lãng phí ti n b c. H n n a, đào t oả ệ ả ề ạ ơ ữ ạ  không thích h p có th  gây nên thái đ  tiêu c c   ngợ ể ộ ự ở ườ ượi đ c đào t o và ngạ ườ  i

được tài tr  b i t  ch c và làm gi m thiêu mong mu n đợ ở ổ ứ ả ố ược tham gia vào các 

chương trình đào t o trong tạ ương lai

Ti n hành đào t o ế ạ Đo lường và so 

sánh k t qu  đào ế ả

t o v i các tiêu ạ ớchu nẩ

C n ph i đánh giá nhu c u đ  lo i tr  nh ng chầ ả ầ ể ạ ừ ữ ương trình đào t o khôngạ  thích h p, đ  nh n bi t nhu c u đào t o thích h p còn c a đợ ể ậ ế ầ ạ ợ ư ược đáp  ng và đ  xácứ ể  

đ nh m c tiêu đào t o cho các chị ụ ạ ương trình được v ch raạ

Xác đ nh nhu c u đào t o là xác đ nh khi nào,   b  ph n nào c n ph i đàoị ầ ạ ị ở ộ ậ ầ ả  

t o, đào t o kĩ năng nào, cho lo i lao đ ng nào, bao nhiêu ngạ ạ ạ ộ ười

Đ nh đi m c a giai đo n đánh giá là thi t l p các m c tiêu c  th  hóa m cỉ ể ủ ạ ế ậ ụ ụ ể ụ  đích c a đào t o và năng l c mong mu n c a nhân viên ph i có sau khi hoàn t tủ ạ ự ố ủ ả ấ  

D  li u hi n t i( ví d : đ u ra, ch t lữ ệ ệ ạ ụ ầ ấ ượng, 

th i gian d ng máy, phàn nàn, báo cáo s  ki n,ờ ừ ự ệ  các yêu c u cho đào t o, ph ng v n hi n t i,ầ ạ ỏ ấ ệ ạ  đánh giá thành tích, s  tay ho t đ ng thi t b ,ổ ạ ộ ế ị  

s  tay quy trình, b n mô t  công vi c, h  sổ ả ả ệ ồ ơ nhân viên)

Vi c l a ch n phệ ự ọ ương pháp và ngu n tùy thu c vào ch  y u vào m c đíchồ ộ ủ ế ụ  

c a đào t o. N u m c đích là c i thi n thành tích c a nhân viên   công vi c hi nủ ạ ế ụ ả ệ ủ ở ệ ệ  

t i thì rõ ràng là ngạ ười đào t o ph i b t đ u b ng cách xem xét thành tích hi n t iạ ả ắ ầ ằ ệ ạ  

và xác đ nh s  thi u h t kh  năng ho c các lĩnh v c c n ph i th c hi n ị ự ế ụ ả ặ ự ầ ả ự ệ

Ngu n thông tin v  s  thi u h t thành tích bao g m các phàn nàn c a ngồ ề ự ế ụ ồ ủ ười giám sát và khách hàng, d  li u đánh giá thành tích, đánh giá khách quan v  đ u ra ho cữ ệ ề ầ ặ  

ch t lấ ượng, th m chí tr c nghi m thành tích đ c bi t đ  xác đ nh c p đ  ki n th cậ ắ ệ ặ ệ ể ị ấ ộ ế ứ  

và kĩ năng hi n th i c a nhân viên. Thêm vào đó, các chuyên gia phát tri n ngu nệ ờ ủ ể ồ  nhân l c có th  thu th p các s  ki n đi n hình c a thành tích công vi c t i và xemự ể ậ ự ệ ể ủ ệ ồ  xét các báo cáo s  ki n đ  đ nh v  các v n đ  v  ki n th c và kĩ năng có th  có.ự ệ ể ị ị ấ ề ề ế ứ ể

Ph ng v n cá nhân ho c nhóm v i nhà giám sát, v a th c hi n công vi c,ỏ ấ ặ ớ ừ ự ệ ệ  

ho c ngay c  khách hàng là m t cách th c khác đ  thu th p thông tin nh m ch  raặ ả ộ ứ ể ậ ằ ỉ  

s  khác nhau v  thành tích và nhu c u đào t o nh n th c đự ề ầ ạ ậ ứ ược. Kĩ thu t nhóm làậ  

đ c bi t h u ích đ  d  đoán nhu c u đào t o tặ ệ ữ ể ự ầ ạ ương lai, cho vi c x p đ t th  t   uệ ế ặ ứ ự ư  tiên v  nhu c u đào t o, ho c cho nh ng tình hu ng nh p nh nề ầ ạ ặ ữ ố ậ ằ

Khi có s  liên quan c a m t s  lự ủ ộ ố ượng l n nh ng ngớ ữ ườ ượi đ c đào t o ho cạ ặ  khi có s  tr i dài theo vùng đ a lí khác nhau, m t m u con (c a t ng th  m u) cóự ả ị ộ ẫ ủ ổ ể ẫ  

th  để ượ ực l a ch n đ  ph ng v n đánh giá nhu c u, ho c m t b ng câu h i đ  đánhọ ể ỏ ấ ầ ặ ộ ả ỏ ể  giá nhu c u, phầ ương pháp này thích h p v i vi c kh o sát m t đ i tợ ớ ệ ả ộ ố ượng đào t oạ  

r ng. Thông thộ ường, trước khi thi t k  b ng câu h i ngế ế ả ỏ ười ta s  nghiên c u c nẽ ứ ẩ  

th n các d  li u s n có và có th  ti n hành 1 vài cu c ph ng v nậ ữ ệ ẵ ể ế ộ ỏ ấ

B ng cách tr  l i các câu h i   m i đi m quy t đ nh này, các chuyên giaằ ả ờ ỏ ở ỗ ể ế ị  phân tích công vi c có th  xác đ nh li u r ng đào t o có ph i là câu tr  l i cho sệ ể ị ệ ằ ạ ả ả ờ ự thi u h t v  thành tích hay khôngế ụ ề

Đ  xác đ nh nhu c u đào t o đ i v i nhân viên hi n t i chúng ta c n xu tể ị ầ ạ ố ớ ệ ạ ầ ấ  phát t  vi c đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên nh  sau:ừ ệ ự ệ ệ ủ ư

­ Đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên:ự ệ ệ ủ

D a và nh ng tiêu chu n m u đự ữ ẩ ẫ ược xây d ng trự ước nhà qu n lí ti n hànhả ế  

ki m tra đánh giá tình hình th c hi n công vi c c a nhân viên, t  đó phát hi n raể ự ệ ệ ủ ừ ệ  

nh ng v n đ  tr c tr c, thi u sót và y u kém c a nhân viên trong khi th c hi nữ ấ ề ụ ặ ế ế ủ ự ệ  

công vi c. Qua đó nhà qu n lí bi t đệ ả ế ược nh ng nhân viên nào đáp  ng đữ ứ ược yêu 

c u c a công vi c, và nh ng ai còn thi u sót c n ph i đào t o hu n luy nầ ủ ệ ữ ế ấ ả ạ ấ ệ

+ H  có làm đọ ược công vi c đó n u h  mu n hay không?ệ ế ọ ố

+ Nhân viên có mu n làm và th c hi n t t công vi c đó hay không?ố ự ệ ố ệ

­ Áp d ng các gi i pháp nh m kh c ph c các nhân t  ch  quan:ụ ả ằ ắ ụ ố ủ

Đ i v i nh ng nhân viên “không mu n làm”, nhu c u đào t o hu n luy nố ớ ữ ố ầ ạ ấ ệ  không đ t ra mà v n đ  doanh nghi p c n quan tâm   đây là rà xét l i chính sáchặ ấ ề ệ ầ ở ạ  khen thưởng, k  lu t và nh ng chính sách thúc đ y đ ng c  nh m làm cho h  xu tỉ ậ ữ ẩ ộ ơ ằ ọ ấ  

hi n mong mu n làm vi cệ ố ệ

Đ i v i nh ng ngố ớ ữ ười “không làm được” không nh t thi t là do h  không bi tấ ế ọ ế  làm mà đôi khi là do h  không hi u bi t đọ ể ế ược là h  c n ph i làm gì, ho c là do tr cọ ầ ả ặ ụ  

tr c trong t  ch c kĩ thu t gây ra. Trong trặ ổ ứ ậ ường h p này doanh nghi p c n nghiênợ ệ ầ  

c u l i v n đ  t  ch c lao đ ng, phân công nhi m v  rõ ràng.ứ ạ ấ ề ổ ứ ộ ệ ụ

­ Nhu c u đào t o th c t :ầ ạ ự ế

Khi đào t o đạ ược thi t k  cho nhân viên m i tuy n d ng, phế ế ớ ể ụ ương pháp sử 

d ng có th  khác bi t m t ít. Đào t o đụ ể ệ ộ ạ ược thi t k  trên c  s  c a phân tích kĩ càngế ế ơ ở ủ  

v  n i dung công vi c và các đ c đi m không có th t c a ngề ộ ệ ặ ể ậ ủ ườ ượi đ c đào t o. N uạ ế  

ngườ ượi đ c đào t o ch a đạ ư ược tuy n d ng, th c s  là khó đ  đánh giá m c để ụ ự ự ể ứ ộ 

ki n th c hi n t i c a h  Vì v y các chuyên gia đào t o ph i h p tác ch t ch  v iế ứ ệ ạ ủ ọ ậ ạ ả ợ ặ ẽ ớ  

gi i qu n tr  ngay sau khi thi t l p tiêu chu n l a ch n và đánh giá nhân viên.ớ ả ị ế ậ ẩ ự ọ

Làm th  nào chế ương trình đào t o thích h p v i m c tiêu và k  ho chạ ợ ớ ụ ế ạ  

c a t  ch củ ổ ứĐào t o c n thi t trong t  ch c   đâu?ạ ầ ế ổ ứ ởLàm th  nào vi c th c hi n công vi c c a các đ n v  khác nhau đế ệ ự ệ ệ ủ ơ ị ượ  c

so sánh v i kì v ng ho c m c tiêu?ớ ọ ặ ụ

B  ph n nào thì đào t o thành công nh t?ộ ậ ạ ấ

B  ph n nào đào t o thì đào t o trộ ậ ạ ạ ước tiên?

T  ch c có kh  năng trang tr i cho vi c đào t o này hay không?ổ ứ ả ả ệ ạ

Nh ng chữ ương trình đào t o nào nên có th  t   u tiên?ạ ứ ự ư

Vi c đào t o này có  nh hệ ạ ả ưởng b t l i đ n các đ n v  ho c nhân viênấ ợ ế ơ ị ặ  không được đào t o hay không?ạ

Đào t o này có tạ ương thích v i văn hóa t  ch c hay không?ớ ổ ứ

Vi c đào t o này có đệ ạ ược ch p nh n và c ng c  b i ngấ ậ ủ ố ở ười khác trong 

t  ch c hay không, ch ng h n nh  ngổ ứ ẳ ạ ư ười giám sát và c p dấ ưới

­ Phân tích công vi cệ

Phân tích công vi c s  xác đ nh các kĩ năng và hành vi c n thi t cho nhân viênệ ẽ ị ầ ế  

th c hi n t t công vi c. Phân tích công vi c chú tr ng xem nhân viên c n làm gì đự ệ ố ệ ệ ọ ầ ể 

th c hi n công vi c t t. Trong s  các phự ệ ệ ố ố ương pháp phân tích công vi c thì “h  sệ ồ ơ công vi c và phệ ương pháp s  ki n đi n hình” là đ c bi t h u ích cho vi c đánh giáự ệ ể ặ ệ ữ ệ  cho nhu c u đào t o. H  s  công vi c có th  xác đ nh các ph n vi c c  th  đầ ạ ồ ơ ệ ể ị ầ ệ ụ ể ượ  c

th c hi n t i công vi c, và phự ệ ạ ệ ương pháp s  ki n đi n hình h  tr  trong vi c xácự ệ ể ỗ ợ ệ  

đ nh nh ng ph n vi c mà không đị ữ ầ ệ ược th c hi n m t cách chính xác.ự ệ ộ

Khi đã xác đ nh nh ng nhi m v  ho c ph n vi c mà qua đó đào t o c n đ tị ữ ệ ụ ặ ầ ệ ạ ầ ạ  

được, bước k  ti p là ti n hành phân tích chi ti t m i ph n vi c. M c đích c aế ế ế ế ỗ ầ ệ ụ ủ  

bước này là ki m tra l i ph n vi c có quan tr ng và có nên để ạ ầ ệ ọ ược đào t o hay  khôngạ  

và đ  phát tri n nh ng thông tin thêm v  ki n th c công vi c và các th  t c nên d ể ể ữ ề ế ứ ệ ủ ụ ạ  

Người đào t o s  c n các chuyên gia v  các v n đ  chính ch ng h n nh  ngạ ẽ ầ ề ấ ề ẳ ạ ư ườ  igiám sát và nh ng nhân viên có thành tích cao đ  thu th p các thông tin này.ữ ể ậ

­ Phân tích nhân viên

Lo i phân tích này chú tr ng đ n các năng l c và đ c tính cá nhân c a nhânạ ọ ế ự ặ ủ  viên, được s  d ng đ  xác đ nh ai là ngử ụ ể ị ườ ầi c n thi t đế ược đào t o và nh ng kĩạ ữ  năng, ki n th c c n thi t đế ứ ầ ế ược lĩnh h i hay chú tr ng trong quá trình đào t o. Cácộ ọ ạ  

chương trình đào t o ch  nên chú tr ng đ n các đ i tạ ỉ ọ ế ố ượng th t s  c n đào t oậ ự ầ ạ

Đ i tố ượng đào t o đạ ược chia thành 2 nhóm:

Th  nh t là các nhà qu n tr  và nhân viên đi u hành. V i các nhà qu n tr  l iứ ấ ả ị ề ớ ả ị ạ  chia thành các nhà qu n tr  và cán b  ngu n (nhà qu n tr  trong tả ị ộ ồ ả ị ương lai) Th  hai làứ  công nhân tr c ti p s n xu tự ế ả ấ

Đ i tố ượng đào t o s  t o thành đ c đi m c a h c viên­ m t y u t   nhạ ẽ ạ ặ ể ủ ọ ộ ế ố ả  

hưởng không nh  đ n vi c thi t k  m t chỏ ế ệ ế ế ộ ương trình đào t oạ

S  lố ượng h c viên là m t đi u quan tr ng c n cân nh c khi chon chọ ộ ề ọ ầ ắ ươ  ngtrình đào t oạ

Ph n l n các chầ ớ ương trình đào t o có hi u qu  n u có ít h c viênạ ệ ả ế ọ

Kh  năng c a h c viên cũng ph i đả ủ ọ ả ược cân nh c. Chắ ương trình đào t o c nạ ầ  

ph i đả ược trình bày   m c mà h c viên có th  hi u đở ứ ọ ể ể ược. Đây có th  tr  thành v nể ở ấ  

đ  khi kh  năng c a h c viên dao đ ng l n.ề ả ủ ọ ộ ớ

S  khác nhau c a t ng h c viên v  nhu c u đào t o cũng là m t đi u quanự ủ ừ ọ ề ầ ạ ộ ề  

tr ng ph i cân nh c khi ho ch đ nh ho c ch n chọ ả ắ ạ ị ặ ọ ương trình đào t o. Các chạ ươ  ngtrình đào t o có hi u qu  s  tính đ n các kh  năng khác nhau c a h c viên, kinhạ ệ ả ẽ ế ả ủ ọ  nghi m và đ ng c  c a h c viên.ệ ộ ơ ủ ọ

c. Xác đ nh m c tiêu đào t oị ụ ạ

Bước cu i cùng c a giai đo n đánh giá là chuy n nhu c u đố ủ ạ ể ầ ược xác đ nh b iị ở  

vi c phân tích t  ch c, cá nhân và công vi c thành các m c tiêu đo lệ ổ ứ ệ ụ ường được. Các 

m c tiêu này là c  s  đ  đ nh hụ ơ ở ể ị ướng các n  l c đào t o. Đào t o có th  đổ ự ạ ạ ể ược đánh giá   b n c p đ : ph n  ng, ki n th c sau khi đào t o, hành vi c a ngở ố ấ ộ ả ứ ế ứ ạ ủ ười nhân viên trong công vi c và k t qu  Tệ ế ả ương t  nh  v y, các m c tiêu cũng có th  đự ư ậ ụ ể ược di nễ  

gi i, trình bày cho m i c p đ  này. ả ỗ ấ ộ

1.2.2.2. Giai đo n đào t oạ ạ

M t khi chuyên gia đào t o đã xác đ nh nhu c u đào t o và chu n b  các m cộ ạ ị ầ ạ ẩ ị ụ  tiêu hành vi, bước k  ti p là xây d ng chế ế ự ương trình đào t o thích h p nh m đ tạ ợ ằ ạ  

được các m c tiêu đ t ra. Đi u này đụ ạ ề ược hoàn t t b ng cách l a ch n phấ ằ ự ọ ương pháp đào t o và phát tri n các tài li u đào t o nh m truy n t i ki n th c và kĩ năng đạ ể ệ ạ ằ ề ả ế ứ ượ  cxác đ nh trong các m c tiêu thu c v  hành vi. Đi u không kém ph n quan tr ng làị ụ ộ ề ề ầ ọ  làm th  naò đ  nh ng ngế ể ữ ườ ọi h c hi u để ược các nguyên t c h c. Các nguyên t cắ ọ ắ  này là c  s  đ  thi t k  m t chơ ỏ ể ế ế ộ ương trình đào t o hi u qu ạ ệ ả

a. Các nguyên t c h cắ ọ

 Nguyên t c ph n h i: ắ ả ồ

Ph n h i là các thông tin ngả ồ ược thông báo cho h c viên bi t k t qu  c a h ọ ế ế ả ủ ọ  Thông tin ngược cung c p cho h c viên các thông tin nh  k t qu  c a h  có đúngấ ọ ư ế ả ủ ọ  hay không và h  có ti n b  hay không. Ph n h i là tiêu bi u cho c  vi c đ ng viênọ ế ộ ả ồ ể ả ệ ộ  

và vi c h c. N u ph n h i không đệ ọ ế ả ồ ược cung c p, h c viên có th  h c nh ng kĩấ ọ ể ọ ữ  thu t sai ho c đánh m t s  đ ng viên đ  h c. Ph n h i là cho ti n trình h c tr  nênậ ặ ấ ự ộ ể ọ ả ồ ế ọ ở  thích thú h n t i đa hóa s  s n sàng c a h c viên. Ph n h i cũng c n thi t cho m cơ ố ự ẵ ủ ọ ả ồ ầ ế ụ  tiêu duy trì ho c c i thi n thành tích.ặ ả ệ

Người đào t o nên l p k  ho ch đ  đ a nh ng thông tin ph n h i chính xác, thânạ ậ ế ạ ể ư ữ ả ồ  thi n và khuy n khích   giai đo n đ u c a chệ ế ở ạ ầ ủ ương trình đào t o. Đ u tiên, ngạ ầ ườ  iđào t o nên đánh giá cao b t kì c i thi n nào. D n d n khi kĩ năng c a h c viênạ ấ ả ệ ầ ầ ủ ọ  

được gia tăng, người đào t o nên tăng m c đ  thành tích đ  đạ ứ ộ ể ược đ ng viên, nh nộ ậ  

được thông ti ph n h i. Và cu i chả ồ ố ương trình, người đào t o nên d y cho ngạ ạ ườ  i

h c làm th  nào đánh giá thành tích c a h  và ngọ ế ủ ọ ười h c nên d ch chuy n sangọ ị ể  

hướng ph n h i t  chính nh ng gì mà h  xây d ng h n là ph n h i t  ngả ồ ừ ứ ọ ự ơ ả ồ ừ ười khác

 Nguyên tác c ng c :ủ ố

C ng c  là vi c áp d ng nh ng k t qu  có ích sau m t thói quen làm vi c mongủ ố ệ ụ ữ ế ả ộ ệ  

mu n đố ược hình thành. Các chương trình đào t o thạ ường dùng kĩ thu t “rèn luy n”ậ ệ  

đ  c ng c  m t k t qu  ngày càng cao.ể ủ ố ộ ế ả

Chương trinhg c ng c  có th  đủ ố ể ược thay đ i đ  t o thu n l i cho các m c tiêu đàoổ ể ạ ậ ợ ụ  

t o khác nhau. C ng c  liên t c (c ng c  sau m i k t qu  mong mu n) là cách t tạ ủ ố ụ ủ ố ỗ ế ả ố ố  

nh t t o thói quen làm vi c m i. C ng c  gián đo n (ch  c ng c  sau khi có nh ngấ ạ ệ ớ ủ ố ạ ỉ ủ ố ữ  

k t qu  nh t đ nh) là cách t t nh t đ  gi  hành v  ngh  nghi p sau khi h c đế ả ấ ị ố ấ ể ữ ị ề ệ ọ ược.Quá trình c ng c  c n cho các h c viên đ  h c và duy trì m t hành vi ngh  nghi pủ ố ầ ọ ể ọ ộ ề ệ  

s  đẽ ược chuy n t  các ngu n bên ngoài vào ngu n bên trong theo th i gian.ể ừ ồ ồ ờ

 Nguyên t c th c hành:ắ ự

Th c hành bao g m s  nh c l i ho c t p l i đ  nh  ho c c i thi n m t ph nự ồ ự ắ ạ ặ ậ ạ ể ớ ặ ả ệ ộ ả  

x , m t thói quen làm vi c. Vi c th c hành m t cách ch  đ ng các kĩ năng và ph nạ ộ ệ ệ ự ộ ủ ộ ầ  

vi c đệ ược h c có th  gia tăng vi c h c và giúp ngọ ể ệ ọ ườ ọi h c xuyên su t các giai đo n.ố ạ  

Vì v y nhân t  then ch t trong vi c thi t k  đào t o là li u r ng công vi c có đậ ố ố ệ ế ế ạ ệ ằ ệ ượ  c

h c và th c hành nh  là m t đ n v  hay là ph i chia nh  thành t ng ph n công vi c.ọ ự ư ộ ơ ị ả ỏ ừ ầ ệ

Người đào t o cũng ph i xem xét r ng vi c th c hành nên đạ ả ằ ệ ự ược phân ph i hay làố  

t p trung. Các nghiên c u ch  ra r ng th c hành t p trung là t t h n cho nh ng côngậ ứ ỉ ằ ự ậ ố ơ ữ  

vi c đ n gi n.ệ ơ ả

Th c hành đòi h i ph i có thông tin ngự ỏ ả ược. Th c hành có hi u qu  nh t trong sự ệ ả ấ ự 

k t h p v i quá trình c ng c  Th c hành có s p x p (nghĩa là th c hành xen l nế ợ ớ ủ ố ự ắ ế ự ẫ  

v i ngh  ng i và các ho t đ ng khác) có hi u qu  h n là th c hành liên t c và th cớ ỉ ơ ạ ộ ệ ả ơ ự ụ ự  hành toàn b  thói quen t t h n là th c hành t ng ph n.ộ ố ơ ự ừ ầ

Th c hành giúp h c viên ti n b  v  đ  chính xác vì t c đ  cho t i khi t o đự ọ ế ộ ề ộ ố ộ ớ ạ ượ  c

m t ph n x  t  đ ng. V y “ th c hành bao nhiêu là đ ? ”. Vi c h c nâng cao sộ ả ạ ự ộ ậ ự ủ ệ ọ ẽ 

được th c hi n khi h c viên vự ệ ọ ượt qua đi m mà h  thành th c và th c hi n côngể ọ ụ ự ệ  

vi c chính xác m t vài l n. Vi c h c nâng nên đệ ộ ầ ệ ọ ược áp d ng trong đào t o khi màụ ạ  

ngườ ọi h c h c m t ph n vi c mà   đó ph n  ng đ u tiên ph i chính xác tuy t đ i.ọ ộ ầ ệ ở ả ứ ầ ả ệ ố  

H c nâng cao là quan tr ng do các nguyên nhân sau:ọ ọ

1 Nó gia tăng s  chú ý qua th i gianự ờ

2 Nó làm chi hành vi t  đ ng h nự ộ ơ

3 Nó gia tăng ch t lấ ượng c a thành tích dủ ưới áp l c c a stressự ủ

4 Nó h  tr  h c viên chuy n d ch nh ng đi u h  h c và thi t l p công vi cỗ ợ ọ ể ị ữ ề ọ ọ ế ậ ệ

 Nguyên t c v  s  thích h p:ắ ề ự ợ

S  thích h p nói lên ý nghĩa c a quá trình đào t o đ i v i h c viên. Các h c viênự ợ ủ ạ ố ớ ọ ọ  

s  h c t t h n n u quá trình đào t o tr  nên thích h p. Quá trình h c t p s  thu nẽ ọ ố ơ ế ạ ở ợ ọ ậ ẽ ậ  

l i n u h c viên hi u vì sao h c ph i h c theo chợ ế ọ ể ọ ả ọ ương trình đào t o đó.ạ

Ngườ ọi h c c n có đầ ược ki n th c và kĩ năng n n t ng c n thi t đ  h c nh ng n iế ứ ề ả ầ ế ể ọ ữ ộ  dung mà chương trình đào t o s  trình bày. ạ ẽ

 Nguyên t c v  s  tham gia:ắ ề ự

S  tham gia nói lên s  tích c c tham gia c a các h c viên và quá trình đào t o.ự ự ự ủ ọ ạ  Các h c viên h c đọ ọ ược nhi u h n t  các chề ơ ừ ương trình đào t o đòi h i nhi u sạ ỏ ề ự tham gia c a h c viên so v i các chủ ọ ớ ương trình đòi h i ít h c viên tham gia.ỏ ọ

Vi c h c s  hi u qu  h n n u ngệ ọ ẽ ệ ả ơ ế ườ ọi h c mu n h c, t t nh t là ngố ọ ố ấ ườ ọi h c nên 

th y nhu c u v  nh ng kĩ năng m i và th u hi u s  thành công c a đào t o s  đemấ ầ ề ữ ớ ấ ể ự ủ ạ ẽ  

l i l i ích cho h  nh  th  nào. Các nghiên c u đã ch  ra r ng thái đ  và s  kì v ngạ ợ ọ ư ế ứ ỉ ằ ộ ự ọ  

c a ngủ ườ ọi h c ngay khi b t đ u vào chắ ầ ương trình h c có th   nh họ ể ả ưởng đ n ph nế ả  

ng c a h  đ i v i ch ng trình và kh i l ng mà h  h c đ c. Nh ng cá nhân có

đượ ự ực s  t  do l a ch n chự ọ ương trình h c s  h c t t h n nh ng ngọ ẽ ọ ố ơ ữ ườ ị ắi b  b t bu cộ  

ph i tham d ả ự

Kì v ng hi u qu  b n thân là nh ng ni m tin s  th c hi n công vi c m t cáchọ ệ ả ả ữ ề ẽ ự ệ ệ ộ  thành công. Nh ng ni m tin này ch  d n nh ng kh  năng v ng ch c và th m chíữ ề ỉ ẫ ữ ả ữ ắ ậ  thành công trong vi c h c các ph n vi c khó khăn. Vì v y nghiên c u g i ý r ngệ ọ ầ ệ ậ ứ ợ ằ  

người đào t o c  g ng gia tăng s  kì v ng hi u qu  c a ngạ ố ắ ự ọ ệ ả ủ ườ ọi h c b ng cách (1)ằ  thuy t ph c­ b o v i ngế ụ ả ớ ườ ọ ằi h c r ng h  có th  th c hi n nó, r ng có m t t  l  caoọ ể ự ệ ằ ộ ỷ ệ  cho s  thành công c a chự ủ ương trình, (2) mô hình­ ch  cho ngỉ ườ ọi h c nh ng ngữ ườ  ikhác nh  h  đã thành công trong đào t o, (3) s  thành th o đi u kho n­ nguyênư ọ ạ ự ạ ề ả  nhân mà ngườ ọi h c thành công trong giai đo n đ u c a đào t o. ạ ầ ủ ạ

 Nguyên t c v   ng d ng nh ng đi u h c đắ ề ứ ụ ữ ề ọ ược:

Có th  t o thu n l i cho áp d ng có hi u qu  nh ng đi u h c để ạ ậ ợ ụ ệ ả ữ ề ọ ược b ng cáchằ  

t i đa hóa s  đ ng nh t nh ng đi u đã h c v i hoàn c nh công vi c hi n t i, b ngố ự ồ ấ ữ ề ọ ớ ả ệ ệ ạ ằ  quá trình th c hành tích c c, b ng cách phân bi t nh ng y u t  qua tr ng c a ki nự ự ằ ệ ữ ế ố ọ ủ ế  

th c và hành vi ngh  nghi p và xác đ nh m i liên quan c a nh ng y u t  này v iứ ề ệ ị ố ủ ữ ế ố ớ  

công vi c, b ng s  cung c p thông tin ngệ ằ ự ấ ược và s  c ng c  quá trình  ng d ng vàoự ủ ố ứ ụ  công vi c. ệ

Các chương trình đào t o ph i nh t quán v i văn hóa và giá tr  c a t  ch c; ph iạ ả ấ ớ ị ủ ổ ứ ả  

được hi u, thuy t ph c và để ế ụ ược h  tr  b i giám sát viên c a ngỗ ợ ớ ủ ườ ọ ởi h c   giai đo nạ  

s m h n; và ph i đớ ơ ả ược c ng c ,  ng h  b i đ ng nghi p, giám sát viên, nh ng củ ố ủ ộ ở ồ ệ ữ ơ 

h i và h  th ng thộ ệ ố ưởng

b. Xây d ng chự ương trình đào t oạ

Đ  xây d ng m t chể ự ộ ương trình đào t o c n l a ch n phạ ầ ự ọ ương pháp, phươ  ng

ti n đào t o và đ i ngũ giáo viên cho phù h p v i m c tiêu và đ i tệ ạ ộ ợ ớ ụ ố ượng đào t o.ạ

Có r t nhi u phấ ề ương pháp đào t o và phát tri n đạ ể ược s  d ng tùy và t ng đi uử ụ ừ ề  

Chi phí đào t o có chi phí tr c ti p và gián ti p. Chi phí đào t o bao g m:ạ ự ế ế ạ ồ

Nh ng chi phí v  h c t p ­ nh ng chi phí ph i tr  trong quá trình ngữ ề ọ ậ ữ ả ả ười lao đ ngộ  

h c vi c c a h  nh :ọ ệ ủ ọ ư

­ Nh ng kho n ti n cho ngữ ả ề ười lao đ ng trong khi h c vi c.ộ ọ ệ

­ Chi phí v  nguyên v t li u dùng trong h c t p.ề ậ ệ ọ ậ

Giá tr  bàn hàng hóa do gia công không đúng trong khi th c t p, giá tr  s n l ng bị ự ậ ị ả ượ ị 

gi m xu ng do hi u qu  làm vi c th p c a h c sinh h c ngh ả ố ệ ả ệ ấ ủ ọ ọ ề

­ Chi phí cho d ng c  gi ng d yụ ụ ả ạ

Nh ng kho n thù lao cho c  v n, cho các t  ch c liên quan và b  ph n bên ngoài khác.ữ ả ố ấ ổ ứ ộ ậ1.2.3. Các phương pháp đào t o nhân viên ạ

1.2.3.1. Đào t o t i n i làm vi cạ ạ ơ ệ

Đào t o t i n i làm vi c là ph ng pháo đ c s  d ng r ng rãi nh t, ạ ạ ơ ệ ươ ượ ử ụ ộ ấ ước đoán 

r ng 60% ho t đ ng đào t o x y ra t i n i làm vi cằ ạ ộ ạ ả ạ ơ ệ

Ch ng trình này có v  đ n g n và ít t n kém, nh ng n u nó không đ c qu n lí m tươ ẻ ơ ả ố ư ế ượ ả ộ  cách đúng đ ng thì chi phí có th  cao vì h ng hóc máy móc, không làm th a mãn kháchắ ể ỏ ỏ  hàng, hình m u không chu n và nhân viên h ng d n thi u kh  năng s  ph mẫ ẩ ướ ẫ ế ả ư ạ

Các  b c đào t o t i n i làm vi c:ướ ạ ạ ơ ệ

B c 1: Chu n b  (c a ng i h c)ướ ẩ ị ủ ườ ọ

­ T o đi u ki n thu n l i cho ng i h cạ ề ệ ậ ợ ườ ọ

­ Tìm hi u xem ng i h c đã bi t gì v  công vi cể ườ ọ ế ề ệ

Làm cho ng i h c c m th y thích thú và mong mu n h cườ ọ ả ấ ố ọ

B c 2: Gi i thi u (quá trình ho t đ ng và ki n th c)ướ ớ ệ ạ ộ ế ứ

­ Ch  d n, trình bày, minh h a và h i đ  n m b t ki n th c m i và thao tácỉ ẫ ọ ỏ ể ắ ắ ế ứ ớ

­ Ch  d n m t cách ch m rãi, rõ ràng, đ y đ  và kiên nh nỉ ẫ ộ ậ ầ ủ ẫ

­ Ki m tra, h i và l p l iể ỏ ặ ạ

­ Ch c ch n r ng ng i h c th c s  bi tắ ắ ằ ườ ọ ự ự ế

B c 3: Th  và ki m traướ ử ể

­ Ki m tra ng i h c b ng cách cho h  th c hi n công vi cể ườ ọ ằ ọ ự ệ ệ

­ H i các câu h i ta  sao, làm th  nào, khi nào ho c   đâuỏ ỏ ị ế ặ ở

­ Quan sát th c hi n, hi u ch nh các l i và l p l i ch  d n n u c n thi tự ệ ệ ỉ ỗ ặ ạ ỉ ẫ ế ầ ế

­ Ti p t c cho đ n khi b n bi t r ng ng i h c đã bi tế ụ ế ạ ế ằ ườ ọ ế

B c 4: S  ti p t cướ ự ế ụ

­ B  trí ng i h c vào v  trí riêng c a hố ườ ọ ị ủ ọ

­ Ki m tra th ng xuyên đ  đ m b o r ng ng i h c tuân theo nh ng ch  d n.ể ườ ể ả ả ằ ườ ọ ữ ỉ ẫ

­ Gi m d n các giám sát thêm và d ng h n s  ti p t c cho đ n khi nhân viên đả ầ ừ ả ự ế ụ ế ủ 

kh  năng th c hi n công vi c v i s  giám sát thông th ng.ả ự ệ ệ ớ ự ườ

1.2.3.2. Phương pháp tình hu ngố

Ph ng pháp tình hu ng d a trên vi c s  d ng b n mô t  tình hu ng ra quy tươ ố ự ệ ử ụ ả ả ố ế  

đ nh t i doanh nghi p ho c t  ch c c  th  t i doanh nghi p.ị ạ ệ ặ ổ ứ ụ ể ạ ệ

Ph ng pháp tình hu ng có nhi u  u đi m khi n ng i ta d  dàng l ng nghe và đ aươ ố ề ư ể ế ườ ễ ắ ư  

ra cách th c gi i quy t h n so v i vi c đ a ra cách th c gi i quy t mà không có tìnhứ ả ế ơ ớ ệ ư ứ ả ế  

hu ng. V i ng i h ng d n gi i thì ph ng pháp tình hu ng là công c  h u d ng đố ớ ườ ướ ẫ ỏ ươ ố ụ ữ ụ ể 

c i thi n và gia tăng tính h u ích trong vi c ra quy t đ nh.ả ệ ữ ệ ế ị

M t bi n t ng khác c a ph ng phá tình hu ng là ph ng pháp th o lu n. Trongộ ế ướ ủ ươ ố ươ ả ậ  

ph ng pháp này nh ng thông tin t i thi u c a v n đ  đ c đ a ra và ng i h cươ ữ ố ể ủ ấ ề ượ ư ườ ọ  

đ c  n đ nh vai trò đ  xem xét v n đ  M i h c viên gi i quy t tình hu ng và đ cượ ấ ị ể ấ ề ỗ ọ ả ế ố ượ  nhóm l i căn c  vào các gi i pháp gi ng nhau. M i nhóm sau đó ph i phát bi u nh ngạ ứ ả ố ỗ ả ể ữ  

đi m chính trong gi i pháp và nhóm khác s  ph n bi n ho c th m tra l i ph ng pháoể ả ẽ ả ệ ặ ẩ ạ ướ  

đó. Ng i h ng d n có th  mô t  đi u gì đã x y ra trong t ng tình hu ng và l n l tườ ướ ẫ ể ả ề ả ừ ố ầ ượ  

nh  v y r i các nhóm s  so sánh gi i pháp c a h  v i đáp an. B c cu i cùng là d nư ậ ồ ẽ ả ủ ọ ớ ướ ố ầ  cho h c viên kh  năng áp d ng các ki n th c vào tình hu ng riêng c a h ọ ả ụ ế ứ ố ủ ọ

1.2.3.3. Phương pháp đóng vai

Ph ng pháp đóng vai là ph ng pháp m i ng i đ c  n đ nh m t vai trò cươ ươ ỗ ườ ượ ấ ị ộ ụ 

th  trong m t tình hu ng và đ c yêu c u th  hi n vai trò  nh h ng và t ng tác v iể ộ ố ượ ầ ể ệ ả ưở ươ ớ  

ng i khác. Ng i th c hi n đ c yêu c u đóng vai th  hi n vai trò c a mình trongườ ườ ự ệ ượ ầ ể ệ ủ  tình hu ng. Ng i đóng vai đ c cung c p các thông tin n n t ng. M t b n mô tố ườ ượ ấ ề ả ộ ả ả chính, ngăn g n đ c cung c p cho ng i tham gia. Thông th ng, đóng vai đ c th cọ ượ ấ ườ ườ ượ ự  

hi n   nhóm nh  kho ng 12 ng i. M c đ t hành công c a ph ng pháp này tùyệ ở ỏ ả ườ ứ ộ ủ ươ  thu c vào kh  năng c a ng i đóng vai. N u đ c th c hi n t t, đóng vai có th  giúpộ ả ủ ườ ế ượ ự ệ ố ể  

đ  nhà qu n tr  nh n th c sâu s c h n c m giác c a ng i khác.ỡ ả ị ậ ứ ắ ơ ả ủ ườ

1.2.3.4. Kĩ thu t giậ ỏ

M t ph ng pháp khác đ  kh  năng ra quy t đ nh qu n tr  là kĩ thu t gi ộ ươ ể ả ế ị ả ị ậ ỏ  

Ng i tham gia đ c cung c p các v t li u bao g m nh ng b  ph n đi n hình th  tườ ượ ấ ậ ệ ồ ữ ộ ậ ể ư ừ 

và danh b  đi n tho i c a nhà qu n tr  Nh ng v n đ  quan tr ng và c n thi t, ch ngạ ệ ạ ủ ả ị ữ ấ ề ọ ầ ế ẳ  

h n nh  m c đ  thi u hàng trong kho, phàn nàn t  khách hàng…đ c s p x p l n l nạ ư ứ ộ ế ừ ượ ắ ế ẫ ộ  

v i l ch công tác, ch ng h n nh  yêu c u phát bi u t i bu i ăn t i ho c quy t đ nh vớ ị ẳ ạ ư ầ ể ạ ổ ố ặ ế ị ề 

dã ngo i 4 tu n c a công ty. Ng i đào t o đ c phân tích và b  phê bình theo sạ ầ ủ ườ ạ ượ ị ố 

l ng các quy t đ nh th c hi n theo th i gian, ch t l ng c a quy t đ nh, m c đ   uượ ế ị ự ệ ờ ấ ượ ủ ế ị ứ ộ ư  tiên trong vi c l a ch n chúng. Đ  t o ra s  h ng thú, các v t li u cho kĩ thu t nàyệ ữ ọ ể ạ ự ứ ậ ệ ậ  

ph i th c ti n, liên quan đ n công vi c và có kh  năng ra quy t đ nh.ả ự ễ ế ệ ả ế ị

1.2.3.5. Trò ch i qu n trơ ả ị

Trò ch i qu n tr  mô t  các đ c tính ho t đ ng c a công ty, ngành công nghi p.ơ ả ị ả ặ ạ ộ ủ ệ  Trò ch i qu n tr  nh n m nh vi c phát tri n kĩ năng gi i quy t v n đ  Trong th  t cơ ả ị ấ ạ ệ ể ả ế ấ ề ủ ụ  trò ch i qu n tr  đ c vi tính hóa, nhóm ng i tham gia đ c yêu c u ra m t lo t cácơ ả ị ượ ườ ượ ầ ộ ạ  quy t đ nh qu n tr  Khi m i ng i trong đ i ra quy t đ nh, s  t ng tác c a các quy tế ị ả ị ỗ ườ ộ ế ị ự ươ ủ ế  

đ nh này đ c tính toán t ng  ng v i mô hình. Các thành viên trong nhóm ph i h pị ượ ươ ứ ớ ố ợ  nhau trong vi c ra quy t đ nh và xem xét v i nhóm khác tr c khi quy t đ nh cu i cùngệ ế ị ớ ướ ế ị ố  

đ c đ a ra. Quy t đ nh c a nhóm s  đ c so sánh v i nhóm khác. K t qu  c a m iượ ư ế ị ủ ẽ ượ ớ ế ả ủ ỗ  nhóm v  l i nhu n, th  ph n đ c so sánh v i nhau và nhóm t t nh t ho c nhóm th ngề ợ ậ ị ầ ượ ớ ố ấ ặ ắ  

cu c s  đ c xác đ nh.ộ ẽ ượ ị

1.2.3.6. Mô hình hành vi

M t ph ng pháp đ  nâng cao c i thi n kĩ năng giao ti p là mô hình hành vi màộ ươ ể ả ệ ế  

th ng đ c g i là qu n tr  giao t  M u ch t c a ph ng pháp này là h c thông quaườ ượ ọ ả ị ế ấ ố ủ ươ ọ  quan sát và t ng t ng.ưở ượ

Ph ng pháp này đ c ti n hành b ng cách s  d ng m t băng video đ c so n th oươ ượ ế ằ ử ụ ộ ượ ạ ả  

đ c bi t đ  minh h a cho các h c viên th y các nhà qu n tr  gi i đã x  s  nh  th  nàoặ ệ ể ọ ọ ấ ả ị ỏ ử ự ư ế  trong các tình hu ng khác nhau đ ng th i cũng qua đó mà t o đi u ki n cho các h cố ồ ờ ạ ề ệ ọ  viên rèn luy n kĩ năng giao ti p c a mình.ệ ế ủ

1.2.3.7. Chương trình đ nh hị ướng ngoài tr iờ

Tình hu ng, trò ch i, mô hình và đóng k ch là ph  bi n, m t ph ng pháp m iố ơ ị ổ ế ộ ươ ớ  

đ c bi t nhi u đ n là đ nh h ng ngoài tr i ho c cu c s ng th c, ch ng trình đ nhượ ế ề ế ị ướ ờ ặ ộ ố ự ươ ị  

h ng và hành đ ng. Kh  năng lãnh đ o, làm vi c nhóm và đ i di n nguy hi m là  uướ ộ ả ạ ệ ố ệ ể ư  tiên hàng đ u trong đ nh h ng ngoài tr i. Th  bè trôi sông, leo núi, truy tìm ban đêm,ầ ị ướ ờ ả  ganh đua nhóm, thi b i thuy n và các bài t p gi i quy t v n đ  là nh ng lo i ph  bi nơ ề ậ ả ế ấ ề ữ ạ ổ ế  

c a đào t o ngoài tr i.ủ ạ ờ

1.2.3.8. Ch n l a phọ ự ương pháp

Quy t đ nh v  ph ng pháp ho c s  k t h p là d a trên đánh giá các tiêu chu nế ị ề ươ ặ ự ế ợ ự ẩ  khác nhau. S  l a ch n đ c ti n hành trên c  s  s  l ng nhà qu n tr , chi phí liênự ự ọ ượ ế ơ ở ố ượ ả ị  quan đ n m i nhà qu n tr  cho m i ph ng pháp, tính s n sàng c a các v t li u trongế ỗ ả ị ỗ ươ ẵ ủ ậ ệ  các hình th c khác nhau và tính hi u qu  liên quan đ n nhân viên trong đào t o.ứ ệ ả ế ạ  

Ph ng pháp đ c s  d ng nên ph n ánh m c đ  tích c c tham gia vào m i ch ngươ ượ ử ụ ả ứ ộ ự ỗ ươ  trình

1.2.4. Giai đo n đánh giá ạ

Giai đo n cu i cùng trong quá trình đào t o đó là giai đo n đánh giá. Đánh giá làạ ố ạ ạ  

vi c xác đ nh m c đ  các ho t đ ng đào t o đáp  ng m c tiêu. Đánh giá ch ng trìnhệ ị ứ ộ ạ ộ ạ ứ ụ ươ  đào t o là đ  xác đ nh ch ng trình đào t o co đáp  ng đ c m c tiêu đào t o đ a raạ ể ị ươ ạ ứ ượ ụ ạ ư  hay không và nh ng thay đ i v  hi u qu  đó c a h c viên có th  k t lu n là doữ ổ ề ệ ả ủ ọ ể ế ậ  

ch ng trình đào t o mang l i hay không. Tuy nhiên, đánh giá th ng đ c hoàn t tươ ạ ạ ườ ượ ấ  

m  cách nghèo nàn ho c hoàn toàn b  qua. M t lí do cho vi c này là nhà qu n tr  đ nộ ặ ỏ ộ ệ ả ị ơ  

gi n quá m c ti n trình đào t o. Lí do khác là nh ng nhà qu n tr  đã chi n th ngả ứ ế ạ ữ ả ị ế ắ  

ch ng trình đào t o có th  c m th y b  đe d a b i vi n c nh đánh giá b t l i.ươ ạ ể ả ấ ị ọ ở ễ ả ấ ợ

Vi c đánh giá ph i đ c ti n hành d a trên các ch ng trình đào t o và m cệ ả ượ ế ự ươ ạ ụ  tiêu đào t o. Tiêu chu n v  hi u qu  c n đ c đánh giá trong và ngay sau quá trình đàoạ ẩ ề ệ ả ầ ượ  

t o. Hi u qu  h c viên tr c và sau khóa đào t o c n ph i đ c so sánh đ  xác đ nhạ ệ ả ọ ướ ạ ầ ả ượ ể ị  

li u ch ng trình đào t o có đáp  ng đ c các ch ng trình đào t o hay không.ệ ươ ạ ứ ượ ươ ạ

Có th  đánh giá ch ng trình đào t o b ng các ph ng pháp nh : Thăm dò ýể ươ ạ ằ ươ ư  

ki n c a t t c  nh ng ng i quan tâm đ n ch ng trình đào t o (có th  b ng b ngế ủ ấ ả ữ ườ ế ươ ạ ể ằ ả  câu h i), trao đ i tr c ti p v i nh ng ng i m i đ c đào t o đ  bi t ý ki n và đánhỏ ổ ự ế ớ ữ ườ ớ ượ ạ ể ế ế  

giá c a h  v  tác d ng c a ch ng trình đào t o, đánh giá t ng quát m i m t c aủ ọ ề ụ ủ ươ ạ ổ ọ ặ ủ  

ch ng trình đào t o, h i ý ki n c a các qu n lí b  ph n v  tinh th n, thái đ  c aươ ạ ỏ ế ủ ả ộ ậ ề ầ ộ ủ  nhân viên c p d i v a m i đ c đào t o. Ti n hành so sánh nh ng nhân viên c pấ ướ ừ ớ ượ ạ ế ữ ấ  

d i v a m i đ c đào t o và nh ng ng i ch a đ c đào t o. Phân tích l i ích vàướ ừ ớ ượ ạ ữ ườ ư ượ ạ ợ  chi phí c a ch ng trình đào t o.ủ ươ ạ

Khách s n Vinpearl Luxury Danang khai trạ ương vào ngày 4/7/2011. Đây là 

m t trong nh ng khách s n thu c chu i khách s n, resort nghĩ dộ ữ ạ ộ ỗ ạ ưỡng cao c p c aấ ủ  công ty c  ph n ổ ầ Vinpearl thu c t p đoàn Vingroup, Vi t Nam.ộ ậ ệ

Đ n nay thì khách s n đã ho t đ ng g n đế ạ ạ ộ ầ ược 2 năm và được du khách trong 

và ngoài nước bi t đ n nh  là m t n i nghĩ dế ế ư ộ ơ ưỡng tuy t v i khi đ n v i thành phệ ờ ế ớ ố 

Khách s n đạ ược thành l p v i ch c năng s n xu t, ch c năng bán s n ph mậ ớ ứ ả ấ ứ ả ẩ  

và ch c năng ph c v  Khách s n ti n hành t  ch c s n xu t các hàng hóa d ch vứ ụ ụ ạ ế ổ ứ ả ấ ị ụ (d ch v  l u trú, d ch v  ăn u ng, và các d ch v  b  sung…) nh m th a mãn nhuị ụ ư ị ụ ố ị ụ ổ ằ ỏ  

c u c a du khách trong th i gian l u trú t i khách s n.ầ ủ ờ ư ạ ạ

Thông qua các hình th c bán bu ng và các d ch v  khác nhau mà s n ph mứ ồ ị ụ ả ẩ  

s  tr c ti p đ n v i khách hàng hay thông qua m t trung gian nào đó.Nhân viênẽ ự ế ế ớ ộ  khách s n đạ ược đào t o đúng chuyên môn nghi p v  đ  làm vi c t i nh ng bạ ệ ụ ể ệ ạ ữ ộ 

ph n khác nhau trong khách s n và ch t lậ ạ ấ ượng ph c v  t t c a các nhân viên sụ ụ ố ủ ẽ làm hài lòng và th a mãn nhu c u c a khách trong th i gian l u trú.ỏ ầ ủ ờ ư

Khách s n ch  trạ ủ ương cá nhân hóa các d ch v  khách s n đ  du khách th cị ụ ạ ể ự  

s  tho i mái nh  t i nhà trong khi v n duy trì đự ả ư ạ ẫ ược đ ng c p và s  sang tr ng c nẳ ấ ự ọ ầ  

có tương  ng v i c p h ng c a khách s n.ứ ớ ấ ạ ủ ạ

2.1.2.2. Nhi m v  c a khách s nệ ụ ủ ạ

Khách s n có nhi m v  t  ch c kinh doanh, cung  ng các d ch v  l u trú, ănạ ệ ụ ổ ứ ứ ị ụ ư  

u ng, vui ch i, gi i trí và các ho t đ ng khác cho khách cũng nh  qu n lý t t cácố ơ ả ạ ộ ư ả ố  khâu tài chính, v t t  và không ng ng nâng cao hi u qu  kinh t  c a ho t đ ng kinhậ ư ừ ệ ả ế ủ ạ ộ  doanh trong khách s n. ạ

Th c hiên đúng Lu t Lao đ ng, đ m b o cho cán b  công nhân viên m t chự ậ ộ ả ả ộ ộ ế 

đ  lộ ương, thưởng, ngh  ng i h p lý. Ho t đ ng theo nguyên t c c a t p đoànỉ ơ ợ ạ ộ ắ ủ ậ  Vingroup

Đ m b o an ninh tr t t , an toàn xã h i, b o v  c nh quan môi trả ả ậ ự ộ ả ệ ả ường

NHân 

s  ự

TP.Thanh 

      Hình 2.1: C  c u t  ch c khách s n Vinpearl Luxury Đà N ngơ ấ ổ ứ ạ ẵ

2.1.4. Tình hình khách hàng c a khách s nủ ạ

2.1.4.1. Khách hàng m c tiêu c a khách s nụ ủ ạ

Được đ nh v  là khách s n tiêu chu n 5 sao c ng nên đ i tị ị ạ ẩ ộ ố ượng khách hàng 

mà khách s n hạ ướng t i là nh ng khách có thu nh p và kh  năng chi tr  cao.ớ ữ ậ ả ả

­ Khách qu c t  là m t s  tăng trố ế ộ ư ưởng vượ ật b c v i g n g p 7 l n so v i 6 thángớ ầ ấ ầ ớ  

cu i năm 2011.Trong đó, khách Úc chi m t  tr ng l n trong c  c u khách qu c t ố ế ỉ ọ ớ ơ ấ ố ế  

Nh ng trong 6 tháng cu i năm 2012 thì khách châu Á đ c bi t là Trung Qu c, Hànư ố ặ ệ ố  

Qu c, Nh t B n tăng m nh và chi m t  tr ng l n trong c  c u khách qu c t  c aố ậ ả ạ ế ỉ ọ ớ ơ ấ ố ế ủ  khách s n.ạ

­ Đi u này đề ược lí gi i là do khách s n đã đi vào ho t đ ng  n đ nh, m  r ng thả ạ ạ ộ ổ ị ở ộ ị 

trường đã được du khách trong và ngoài nước bi t đ n r ng rãi.ế ế ộ

Trong 6 tháng cu i năm 2011, đây cũng là giai đo n khách s n m i b t đ u ho tố ạ ạ ớ ắ ầ ạ  

đ ng, villa ch a thu hút độ ư ược khách và khách l u trú ch  là khách   khách s n. Đ nư ỉ ở ạ ế  

6 tháng cu i năm 2012, tình hình thu hút khách   c  2 hình th c đ u r t kh  quan,ố ở ả ứ ề ấ ả  khách   khách s n tăng v i t c đ  tăng trở ạ ớ ố ộ ưởng là 81,64% tương  ng v i 4336 lứ ớ ượ  tkhách

­ Doanh thu phòng chi m t  tr ng l n nh t trong t ng doanh thu c a công ty, ti pế ỉ ọ ớ ấ ổ ủ ế  theo đó là b  ph n F&B và d ch v  b  sung nh ng gi m nh  trong giai đo n 6 thángộ ậ ị ụ ổ ư ả ẹ ạ  

cu i năm 2012 và thay vào đó là vi c tăng nh  t  tr ng doanh thu c a b  ph n F&B.ố ệ ẹ ỉ ọ ủ ộ ậ  Đây là t  tr ng doanh thu h p lí trong ngành khách s n.ỉ ọ ợ ạ

      B ng 2.4: b ng phân tích l i nhu n và chi phíả ả ợ ậ

­ T ng chi phí c a khách s n tăng lên trong giai đo n 6 tháng cu i năm 2012 v i t cổ ủ ạ ạ ố ớ ố  

đ  phát tri n là 225,16%, đi u này là do doanh thu tăng nên kéo theo vi c tăng chiộ ể ề ệ  phí

­ Bên c nh vi c gia tăng chi phí đó là vi c tăng l i nhu n r t kh  quan v i t c đạ ệ ệ ợ ậ ấ ả ớ ố ộ phát tri n là 237,33%. L i nhu n tăng lên là do khách s n đã m  r ng để ợ ậ ạ ở ộ ược thị 

trường ph c v  làm doanh thu tăng lên kéo theo là vi c tăng trụ ụ ệ ưởng l i nhu n.ợ ậ

2.2. Gi i thi u v  b  ph n nhà hàng trong khách s nớ ệ ề ộ ậ ạ

2.2.1. Quá trình hình thành, phát tri n, quy mô, c  c u t  ch c c a b  ph nể ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ  nhà hàng

2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a nhà hàngể ủ

Nhà hàng được thành l p và khai trậ ương cùng ngày v i khách s n.Hi n nayớ ạ ệ  

b  ph n nhà hàng g m có:ộ ậ ồ

a. Nhà hàng Gourmet

Trong không gian sang tr ng c a nhà hàng, quý khách có th  thọ ủ ể ưởng th cứ  

nh ng món ăn Vi t  Nam ch n l c hay nh ng hữ ệ ọ ọ ữ ương v   m th c n i ti ng th  gi i.ị ẩ ự ổ ế ế ớ  

T t c  các món ăn trong nhà hàng đ u đấ ả ế ược ch  bi n t  các th c ph m tế ế ừ ự ẩ ươi ngon 

và do các đ u b p n i ti ng c a khách s n đ m trách.ầ ế ổ ế ủ ạ ả

Nhà hàng có không gian  m th c đa d ng v i phòng ăn riêng dành cho kháchẩ ự ạ ớ  VIP, khu v c  m th c trong nhà, khu v c  m th c ngoài tr i và khu th c ph c vự ẩ ự ự ẩ ự ờ ự ụ ụ các món ăn Âu, Á t  ch n. Nhà hàng có th c đ n riêng dành cho tr  em.ự ọ ự ơ ẻ

V  trí: N m t i t ng 1.ị ằ ạ ầ