Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Đinh Thị Thi Luận văn Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”... 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ P

Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths Đinh Thị Thi

Luận văn

Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại

khách sạn Đà Nẵng RiverSide”

Trang 2

Lời cảm ơn

Thầy cô và các bạn thân mến!

Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi

Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trường Đại học Đông Á Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hướng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏi những thiếu xót, rất mong nhận được

sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè

Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010

SV Trần Thị Quảng Gia

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách

Trang 3

TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Thời gian lưu trú bình quân

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5)

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9)

Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10)

Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18)

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

(Trang 26)

Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29) Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang

30)

Hình 2.3: Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31)

Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33)

Hình 2.5: Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36)

Hình 2.6: Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19)

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20)

Trang 4

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng (Trang 21)

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22)

Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23)

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24) Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25)

Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide

(Trang 28)

Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29)

Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh (Trang

30)

Bảng 2.11: Đánh giá về trang phục lễ tân (Trang 31).

Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32)

Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách

(Trang 35)

Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các

thiết bị trong phòng(Trang 35)

Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36) Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36) Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37)

Trang 5

Mục lục

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Du lịch : 3

1.1.2 Khách du lịch: 3

1.1.3 Kinh doanh khách sạn 3

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn 3

1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 4

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 4

1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.1.5.1 Duy trì chất lượng 6

1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 7

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 7

1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân 7

1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 8

1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 8

1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 8

1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 10

1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn) 10

1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn) 10

1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn 11

Trang 6

1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 11

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 12

1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 12

1.3.2.3Phong cách phục vụ của nhân viên: 13

1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 13

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 13

1.3.3.1Phong cách phục vụ : 13

1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : 14

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 14

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : 14

1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 14

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 16

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 19

2.1.4.1 Tình hình lao động 19

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật 19

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 20

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: 20

Trang 7

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 21

2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: 21

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 23

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 24

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh: 24

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 25

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 26

2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách 27

2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 27

2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : 27

2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách 27

2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 28

2.4.1 Kết quả điều tra du khách 28

2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn 28

2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 31

2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo: 38

2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide 38

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 41

3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 41

3.1.1 Cơ hội 41

3.1.2 Thách thức 41

Trang 8

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ

tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide 43

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 43

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 43

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 44

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide 45

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 46

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 47

3.3.7 Cần có bí quyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 47

3.4 Các giải pháp khác 49

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50

Trang 9

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài:

Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam

(9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu

một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn

ngành Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công

nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất

của con người ngày càng được nâng cao Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở nên thiết

yếu đối với mọi người dân trên khắp thế giới Điều này, đòi hỏi tất cả các quốc gia,

cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất

lượng dịch vụ cao, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Khách

sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong

nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó

Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh

quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức

hấp dẫn những du khách khó tính nhất Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở

“muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút

đầu tư vào nền kinh tế đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch

phát triển vượt trội Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục

vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách

hàng

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho

“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành

động chỉ mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận

buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn Quy trình phục vụ trong khách

sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh

hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Do đó việc đón tiếp cũng được coi

là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ chính là “cầu nối” giữa

khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn

Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết

Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn Thực

tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh

Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL,

Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao Tuy

nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản

lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót

còn tồn tại Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh

Trang 10

khách sạn Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong

khách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng

cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo

viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong

kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao

chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng

RiverSide

3 Ý nghĩa nghiên cứu:

Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường

cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng

phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón

tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide

Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất

lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu

thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh

doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp

phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất

lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

6 Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục

vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách

sạn Đà Nẵng RiverSide

Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trang 11

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Du lịch

Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát

triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác Tuy nhiên cho đến nay chưa có

một khái niệm thống nhất nào về du lịch Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc

độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau

Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người

đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định

với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”

Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan

đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa

mãn nhu cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.2 Khách du lịch

Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi

du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi

đến”- Luật du lịch Việt Nam

1.1.3 Kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch

Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây

dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật,

trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh

doanh:

Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được

chuẩn bị sẵn tiện nghi

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món

ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt động

chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch

Định dạng
Số trang	20
Dung lượng	484,6 KB