TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÍ TẠI KHÁCH SẠN

Vì thế việc xây dựng một chương trình quản lí khách sạn,thiết lập những tiêu chuẩn phục vụ khách sạn là điều vô cùng quan trọng nhằm nângcao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khá

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MALDIVES 3

1.1 Giới thiệu về khách sạn Maldives: 3

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 3

1.1.2 Quy mô và vị trí địa lý: 4

1.2 Cơ cấu tổ chức 7

1.2.1 Sơ đồ 7

1.2.2 Nhiệm vụ các bộ phận 7

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 10

1.3.1 Dịch vụ lưu trú 10

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 14

1.3.3 Dịch vụ khác 15

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN LÍ TẠI KHÁCH SẠN 17

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của một nhà quản lí 17

2.1.1 Chức năng: 17

2.1.2 Nhiệm vụ: 18

2.2 Công tác quản lí các bộ phận tại khách sạn 18

2.2.1 Bộ phận lễ tân 18

2.2.2 Bộ phận buồng 24

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 30

3.1 Giải pháp về nhân sự: 30

3.2 Giải pháp nâng cao sản phẩm, dịch vụ: 31

3.3 Maketing 32

3.4 Tài chính 32

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch là một ngành có từ rất lâu trên thế giới Tại nước ta ngành du lịch đã

là một ngành kinh doanh rất lâu đời Trong những năm gần đây, nhận thấy được sựphát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn Maldives ra đời là một khách sạn tiêu chuẩn

3 sao nhưng có thiết kế tinh tế lấy cảm hứng từ một hòn đảo tại Ấn Độ với thiết kếsang trọng và mang hơi hướng mới khi kết hợp các loại phòng khách sạn tiêu chuẩnpha thêm sự phá cách mới lạ Khách sạn được hình thành đầu năm 2017 trực thuộccông ty cổ phần TLXH, trụ sở chính đặt tại Hà Nội sở hữu hơn 10 khách sạn cùng cácspa lớn nhỏ trên toàn quốc Vì thế việc xây dựng một chương trình quản lí khách sạn,thiết lập những tiêu chuẩn phục vụ khách sạn là điều vô cùng quan trọng nhằm nângcao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng

Khách sạn chỉ mới thành lập được 2 năm nhưng lượng khách đến với khách sạn rất

ổn định và có chiều hướng tăng lên qua từng năm Lượng khách đến với khách sạn chủyếu là khách nước ngoài Nhật, Hàn, Trung Quốc…

đó rèn luyện, trang bị cho mình những kiến thức, kĩ năng về quản lí cho tương lai

 Phương pháp nghiên cứu:

Thiết lập, tổng hợp, xây dựng, phân tích từ đó rút ra giải pháp về công tác quản líkhách sạn

 Đối tượng nghiên cứu:

Khách sạn Maldives Đà Nẵng

 Kết cấu đề tài:

Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Maldives

Chương 2: Công tác quản lí tại khách sạn

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quản lí tại khách sạn

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

MALDIVES

1.1 Giới thiệu về khách sạn Maldives:

Khách sạn Maldives lấy cảm hứng từ một hòn đảo nằm trong vùng biển phía nam

Ấn Độ Đó là một cuộc sống trọn vẹn với những khoảnh khắc tận hưởng từng cungbậc cảm xúc của cuộc sống Mang theo sự phá cách khi thiết lập một chút mới mẻ xenlẫn với các lạo phòng tiêu chuẩn trước đây Lấy cảm hứng từ thiên nhiên và hướng tới

sự tự nhiên khách sạn Maldives được xây dựng để khách có thể cảm nhận ánh sáng từnắng, gió và không khí biển tại Đà Nẵng Chú trọng tới trải nghiệm yên bình và an tĩnh

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Công ty Cổ phần TLXH, được thành lập năm 2004, tiền thân là Công ty TNHHQuốc tế Thái Minh, là một công ty năng động với tầm nhìn dài hạn và tư duy pháttriển bền vững, chuyên nghiệp, toàn cầu

Hơn một thập kỷ xây dựng và phát triển, công ty đã khẳng định được vị thế dẫnđầu trong lĩnh vực Cung ứng nhân lực Quốc tế, đầu tư giáo dục & đào tạo Kế thừanhững thành tựu đó, năm 2017, TLXH định hướng xây dựng một khách sạn tiêu chuẩn

3 sao mang hơi hướng phá cách nhằm mang đến sự mới mẻ, một sản phẩm du lịch mớiđộc đáo trong ngành du lịch, trở thành một sản phẩm mang tính cạnh tranh cao trongthị trường du lịch phát triển mạnh mẽ Lượng khách đến với khách sạn chủ yếu làkhách nước ngoài Nhật, Hàn, Trung Quốc…

Khách sạn Maldives hướng đến sự hiểu biết mỗi khách hàng là một cá thể độclập, mỗi người đều có những mong muốn và sở thích khác nhau Và dựa trên sự khác

nhau đó, Maldives sẽ xây dựng nên những hành trình riêng biệt, đồng thời sẽ điềuchỉnh những dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng tối đa mọi yêu cầu của khách hàng.

Từ những căn phòng yên tĩnh nhưng vẫn theo khuynh hướng hiện đại đến những trảinghiệm sảng khoái như tận hưởng chốn thiên đường của dịch vụ spa, tất cả mọi thứđược kiến tạo dựa trên những nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm mang đếncho quý khách một kỳ nghỉ với những trải nghiệm tuyệt vời trong từng cung bậc cảmxúc

1.1.2 Quy mô và vị trí địa lý:

Khách sạn Maldives tọa lạc tại lô B11-11 Võ Nguyên Giáp, ngay cạnh biển MỹKhê, nơi có vị trí trung tâm đắc địa bậc nhất TP Đà Nẵng, với những hàng dừa xanhdọc biển, bờ cát trắng trãi dài, là điểm dừng chân lý tưởng nhất mỗi khi quý khách códịp đến thăm thành phố đáng sống này

Khách sạn Maldives Đà Nẵng với hệ thống gồm 15 tầng, 65 phòng ngủ, cùng với

bể bơi tuyệt đẹp trên tầng thượng, tất cả nội thất & trang thiết bị cao cấp được đầu tưmới và hiện đại, bố trí hài hòa tạo nên sự tiện nghi, sang trọng, thanh lịch riêng có củakhách sạn, đặc biệt khách sạn còn chú trọng đưa thiên nhiên vào trong phòng củakhách thông qua các thiết kế đưa nhiều cây xanh hơn vào phòng khách cùng thiết kếkính làm mở rộng tầm mắt khiến không gian được thoáng đãng, khách hàng khi đếnvới khách sạn có thể cảm nhận rõ nét về từng thiết kế mang đến sự tận hưởng thiênnhiên tuyệt đối của khách sạn

 Với địa thế địa hình thuận lợi chỉ cách:

Tại sao lại chọn Maldives mà không phải là khách sạn khác:

- Một sản phẩm của sự thấu hiểu, hiểu rõ mỗi khách hàng đều có một sở thích

độc lập riêng Vì vậy, Maldives mang đến sự kết hợp mới lại giữ phòng tiêu chuẩn, phòng dorm tập thể và những phòng tình yêu cho các cặp đôi Đến với Maldives bạn sẽ có muôn vàng lựa chọn theo phong cách, sở thích riêng của mình.

- Chào đón: Khi vừa bước vào khách sạn bạn sẽ được nhân viên lễ tân nhiệt tìnhchào đón cùng với những chai nước mát chào đón do chính nhân viên quầy barkhách sạn tạo ra Không gian sảnh chính được bày trí hiện đại tươi mát, kèm theonhững mùi hương tự nhiên được khách sạn nghiên cứu đưa vào sử dụng mang đếncho khách hàng một cảm giác thư thái, dễ chịu

Khách sạnMaldives

- Với những khách hàng hướng đến việc nghi dưỡng hoặc muốn tìm cho minh mộtkhông gian yên tĩnh, khách sạn còn bố trí một không gian trà, sách Nơi đây cóhàng trăm cuốn sách và truyện hay, hổ trợ cho khách khi muốn thưởng thức mộttách trà cùng một cuốn sách lý thú.

- Đặc biệt vào mỗi tối thứ 7 hàng tuần, tại khu vực quầy bar cạnh hồ bơi, bạn sẽđược thưởng thức những bài hát từ cổ điển đến hiện đại, những bản acoustic donhững ca sĩ nổi tiếng trình bày

- Một điểm đặc sắc nữa nếu bạn đi du lịch một minh thì đừng ngại sẽ cô đơn vì cácphòng trong khách sạn đều sẽ bố trí “Bạn cùng phòng” cho bạn Đó chính lànhững chú cá xinh xắn được đặt trong phòng của bạn…

Quá nhiều tiện ích đi kèm để mang đến cho bạn một sự trải nghiệm tuyệt hảo.Vìvậy “HÃY ĐẾN VỚI MALDIVES ĐỂ TRẢI NGHIỆM VÀ CẢM NHẬN SỰ HÀI

- Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách sạn.

- Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn

- Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối ngoại

- Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận

- Tổ chức, điều hành các cuộc họp giao ban định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận

để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động của khách sạn

Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

-tăng doanh thu cho khách sạn

- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên giao phó.

 Trợ lý

- Tham mưu cho Giám đốc trong việc triển khai và thực hiện các chiến lược phát triểnCông ty;

- Làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận về hoạt động kinh doanh;

- Quản lý, giám sát và giải quyết trực tiếp các hoạt động của tất cả các nhà hàng,khách sạn;

- Tham mưu cho Giám đốc trong việc triển khai và thực hiện các chiến lược phát triểnkinh doanh;

- Quản lý chi phí theo kế hoạch đã được thống nhất;

- Thiết lập và duy trì các quan hệ với các cơ quan hữu quan có liên quan đến hoạt độngcủa khách sạn;

- Giám sát hiệu quả hoạt động của khối kinh doanh để làm việc với quản lý nhãn hàngthông qua việc phân tích các chi phí liên quan, hiệu quả của các hoạt động marketing,promotion…;

- Đảm bảo các quyết định và chỉ dẫn của Giám đốc được thông báo và thực hiệnnghiêm túc;

- Giúp việc cho Giám đốc trong các quan hệ đối nội, đối ngoại;

- Kết nối với các bộ phận để đảm bảo việc thực hiện công việc đúng tiến độ đặt ra;

- Lập các báo cáo khi được Giám Đốc yêu cầu;

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Giám đốc;

- Báo cáo công việc trực tiếp cho Giám đốc

 Trưởng bộ phận lễ tân

- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân;

- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân;

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong

bộ phận;

- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên;

- Trực điện thoại, tiếp khách, làm nhiệm vụ đón tiếp khách check in/check out;

- Giải quyết phàn nàn của khách;

- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của BGĐ và chịu trách nhiệm trước BGD

về tình hình hoạt động của Bộ phận;

- Các công việc khác sẽ trao đổi khi phỏng vấn;

- Liên hệ tìm kiếm đối tác và tham gia tích cực vào việc bán các dịch vụ du lịch đểtăng doanh thu cho khách sạn

- Xây dựng các tiêu chuẩn và thủ tục cho công việc của các nhân viên phục vụ phòng;

- Chịu trách nhiệm điều hành các công việc của bộ phận phục vụ phòng một cách suôn

sẻ và hiệu quả;

- Đảm bảo duy trì dịch vụ vệ sinh tốt nhất từ phòng khách đến các khu vực công cộng;

- Phát triển và duy trì tiêu chuẩn huấn luyện cũng như quy trình hoạt động của bộphận;

- Giao việc cho nhân viên và kiểm tra việc thực hiện có đạt tiêu chuẩn vệ sinh haykhông;

- Điều tra các khiếu nại về dịch vụ vệ sinh, dụng cụ và đề ra hướng khắc phục;

- Phối hợp hoạt động làm việc với các bộ phận khác;

- Thường xuyên kiểm tra các vật dụng trong kho, đồ giặt ủi, đồng phục, khăn trải bàn

và báo cáo những vật dụng bị thất lạc và tìm lại được;

- Lập bản kiểm kê hàng tồn kho để đảm bảo cung cấp đầy đủ;

- Đưa ra những kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn;

- Ghi chép dữ liệu liên quan đến những nhiệm vụ đã giao, hành động của nhân viên vàchuẩn bị báo cáo định kỳ;

- Lập báo cáo liên quan đến hoạt động của bộ phận;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp quản lý;

- Tuân thủ nội quy lao động của Công ty

 Trưởng bộ phận F&B

- Nhiệm vụ của vị trí này tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm về việc thựchiện các chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu của khách sạn đồng thời đảmbảo đạt được số dư lợi nhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống trong phạm viquản lý

- Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượuvang cho nhà hàng

- Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực

- Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so ánh và có chính sách giá để đảm bảo chấtlượng và số lượng

- Định giá suất/món ăn hợp lý sao cho vừa có lại, vừa làm khách hài lòng,

- Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên Đảm bảo chất lượng nhân sự

- Quản lý sát sao hoạt đông chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợphoạt động giữa các bộ phận với nhau Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sóttrong nội bộ nhà hàng

 Trưởng bộ phận kinh doanh – Marketing

- Tổ chức quản lý điều hành toàn bộ hoạt động của phòng Kinh doanh; Quản lý toàn

bộ nhân viên của Phòng, điều hành, phân công công việc cho nhân viên

- Nghiên cứu thị trường, xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh của khách sạn

- Lập chiến lược kinh doanh, kế hoạch marketing

- Chịu trách nhiệm tổ chức các hoạt động tiếp thị, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch

vụ của khu khách sạn ra công chúng

- Lập và điều phối chỉ tiêu kinh doanh tới các nhân viên của phòng

- Phân tích thông tin từ thị trường, phản hồi của khách hàng và những thông tin về đốithủ cạnh tranh

- Tìm kiếm và xây dựng quan hệ với các khách hàng tiềm năng

- Báo cáo với Giám đốc điều hành về tình hình thực hiện nhiệm vụ một cách kịp thời,bảo đảm không để hoạt động kinh doanh đình trệ và thiệt hại

 Trưởng bộ phận nhân sự

- Quản lý hệ thống các chính sách, quy định, quy chế về nhân sự

- Lập kế hoạch nhân sự

- Quản lý, điều hành công tác nhân sự

- Quản lý ngân sách cho hoạt động nhân sự

- Kiểm soát nội dung các báo cáo, thông tin liên quan đến vấn đề nhân sự của khách

sạn khi gửi đến cơ quan chức năng

- Tư vấn nghiệp vụ hoặc cách xử lý các vấn đề liên quan đến quản trị nhân sự cho ban

lãnh đạo khách sạn hoặc các đơn vị trực thuộc

- Làm các báo cáo định kỳ theo quy định của khách sạn hoặc khi có yêu cầu đột xuất

của lãnh đạo

- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu của cấp trên.

 Trưởng bộ phận tài chính – kế toán

- Tham gia xây dựng, thực hiện và kiểm tra quy trình hoạt động của bộ phận kế toán

- Tham gia việc tuyển dụng, đào tạo nhân viên

- Thực hiện việc lưu trữ số sách, báo cáo, số liệu liên quan đến nghiệp vụ đúng quy

trình và đảm bảo tính an toàn, bảo mật

- Cung cấp các thống kê, số liệu kế toán cho cấp trên khi được yêu cầu.

- Chủ động đề xuất những ý tưởng nâng cao hiệu quả các công việc liên quan đến kế

toán tài chính

- Thay mặt kế toán trưởng điều hành hoạt động, giải quyết các vấn đề của phòng Tài

chính – Kế toán và báo cáo cho kế toán trưởng được biết

- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên phân công.

Mỗi phòng đều mang 1 dáng vẻ khác biệt và cá tính riêng vớidiện tích đa dạng phùhợp linh hoạt với nhu cầu sử dụng của khách hàng Chắc hẳn sẽ làm du khách hài lòngkhi nghỉ ngơi tại căn hộ sau một ngày dài.

Bảng giá phòng của khách sạn Maldives:

ST

T Loại phòng lượng Số

phòng

Đơn giá(VND) Ngày

T7)

Phòng Deluxe triple

Phòng Family room

Phòng dorm

Phòng Love

1.3.2 Dịch vụ ăn uống.

Vị trí tại tầng 1 của khách sạn với sức chứa lên đến 60 thực khách, với phương

châm “Vị ngon trong khẩu vị, vị ngọt trong tinh thần“ Maldives xây dựng một

nhà hàng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện cùng các đầu bếpchuyên nghiệp, phục vụ các món ăn Âu lẫn Á Với sự linh hoạt trong dịch vụ từ bữasáng buffet đến tiệc trưa và tiệc tối lãng mạn cùng thực đơn phong phú cả Á lẫn

Âu, đặc biệt là hải sản, chắc chắn Maldives

Restaurant chính là lựa chọn lý tưởng đáp ứng cho các bữa tiệc, các buổi chiêu đãiđầm ấm, tình cảm hay các buổi tiệc nướng

1.3.3 Dịch vụ khác.

 Hoạt động cho thuê phòng hội nghị:

- Phòng hội nghị ở Maldives có sức chứa lên đến 100 người và được trang bị đầy đủtiện nghi

 Hoạt động cho thuê xe:

Ở Maldives cho thuê các loại xe với các mức giá như sau:

- Xe máy: 150.000 vnd/ngày

- Xe ô tô 4 chỗ (tự lái): 650.000 - 1.000.000 vnđ/ ngày

- Xe ô tô 7 chỗ (tự lái): 650.000 - 1.000.000 vnđ/ ngày

 Dịch vụ hồ bơi

- Nằm tại sân thượng của khách sạn với tầm nhìn rộng ra biển cũng như bầu trời ĐàNẵng sẽ mang lại cảm giác được hòa mình vào thiên nhiên cho du khách

CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC QUẢN LÍ TẠI KHÁCH SẠN

2.1 Chức năng, nhiệm vụ của một nhà quản lí.

- Điều chỉnh thái độ - chất lượng phục vụ của nhân viên

 Kiểm tra:

- So sánh mục tiêu và kết quả đạt được từ đó lập chiến lược và kế hoạch trong tươnglai phù hợp với tình hình chung

- Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhân viên

- Thực hiện cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời rút ra kinh nghiệm

2.1.2 Nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch và hệ thống quản lý cho khách sạn

- Nhiệm vụ kinh doanh và tiếp thị: Phối hợp với đội ngũ phòng kinh doanh để xâydựng kế hoạch marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Làngười chịu trách nhiệm thực hiện các chương trình khuyến mại, ưu đãi của khách sạn

đã được Ban giám đốc duyệt

- Quản lý tài chính: Thường xuyên theo dõi và nhận báo cáo thu chi hàng ngày từ bộphận tài chính – kế toán và thực hiện báo cáo thống kê về tài chính cho Ban Giám đốc

- Quản lý tài sản và hàng hoá: à người tiếp nhận thông tin, báo cáo hàng ngày từ các

bộ phận phụ trách buồng phòng và bộ phận kỹ thuật về tình trạng cơ sở vật chất củakhách sạn Theo dõi việc sử dụng, máy móc định kỳ hàng tháng; giám sát quá trình sửachữa, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành các loại máy móc thiết bị trong khách sạn; đưa ra

đề xuất với Ban Giám đốc và chịu trách nhiệm về việc đổi mới, thay thế trang thiết bị,tài sản khi bị hỏng hóc hay đến thời gian thay thế định kỳ

- Điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn

2.2 Công tác quản lí các bộ phận tại khách sạn.

2.2.1 Bộ phận lễ tân.

a Giới thiệu về bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân được xem là hình ảnh của khách sạn Maldives là nơi đầu tiên kháchhàng đến với Maldives tiếp xúc, làm thủ tục check – in và khi ra về

Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi tiếp nhận vàgiải quyết mọi thông tin từ khách hàng

- Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đếnkhách hàngTiếp nhận, giải quyết kịp thời những phàn nàn, yêu cầu của du khách,mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất

- Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách

- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu củakhách hàng trong quá trình lưu trú

b Thiết lập giá bán buồng tại khách sạn theo công thức Hubbart.