CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc ứng dụng các kiến thức Marketing vào trong thực tiễn ở môi trường kinh doanh nhà hàng – khách sạn đã trở nên cấp thiết để có thể trở thành khác biệt và thu hút được khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên các hoạt động marketing ở hầu hết các khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng vẫn còn sơ sài, chưa có tầm nhìn và mức độ đầu tư hợp lý, dẫn đến hoạt động có hiệu quả thấp, chưa đạt được mức mong đợi. Vì vậy mà em mong muốn chọn đề tài:”CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình nhằm khắc phục những yếu điểm này, và có khả năng vận dụng những vốn kiến thức mình đã được học vào thực tế.

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của em Số liệu được nêu trong khóa luận là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cứu trong khóa luận là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

Họ và tên

1.1.3 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 6

1.1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 7

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại cơ sở 7

2.1 Thực trạng việc xây dựng chiến lược marketing ở khách sạn 17

2.1.1 Công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu 17 2.1.2 Các chính sách marketing-mix của khách sạn Mường Thanh 19

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

Bảng 1.1 Loại phòng ở Mường Thanh 3

Bảng 1.2: Cơ cấu nhà hàng và bar của khách sạn Mường Thanh Hà Nội 4 Bảng 1.3: Cơ cấu phòng họp4

Bảng 1.4: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-20135

Bảng 1.5: Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Mường Thanh 5 Hình 1.1 Cơ cấu khách đến khách sạn Mường Thanh quý 4/2013 6 Bảng 1.4: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-20137

Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng 8

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B 10

LỜI MỞ ĐẦU

- Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc ứng dụng các kiếnthức Marketing vào trong thực tiễn ở môi trường kinh doanh nhà hàng –khách sạn đã trở nên cấp thiết để có thể trở thành khác biệt và thu hút đượckhách hàng tốt hơn Tuy nhiên các hoạt động marketing ở hầu hết các kháchsạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng vẫn còn sơsài, chưa có tầm nhìn và mức độ đầu tư hợp lý, dẫn đến hoạt động có hiệu quảthấp, chưa đạt được mức mong đợi Vì vậy mà em mong muốn chọn đềtài:”CÁC GIÁI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ỞKHÁCH SẠN MƯỜNG THANH” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình nhằmkhắc phục những yếu điểm này, và có khả năng vận dụng những vốn kiếnthức mình đã được học vào thực tế

- Mục tiêu nghiên cứu nhằm vào việc áp dụng các kiến thức được học đểcải thiện hệ thống và chính sách hoạt động marketing ở khách sạn MườngThanh với các giải pháp thực tế

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phương hướng và chính sáchmarketing hiện tại của khách sạn cũng như mức độ áp dụng vào thực tế củacác chính sách tương ứng đó

- Báo cáo được trình bày dựa trên các phương pháp nghiên cứu: Phươngpháp thu thập xử lý dữ liệu (từ những tài liệu có được do khách sạn MườngThanh Hà Nọi cung cấp, những tài liệu trên Internet); quan sát kết hợp vớikhảo sát thực tế với nguồn là phản hồi của khách hàng nhằm có thể đánh giáđược mức độ hữu ích của các hoạt động Marketing hiện tại của khách sạnMường Thanh Hà Nội

- Bố cục đề tài gồm 3 chương lớn:

oChương 1 Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tậpoChương 2 Thực trạng của hoạt động Marketing ở khách sạn Mường Thanh.oChương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing ở

1.1.1.1.Thông tin chung

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc công ty tư nhân xây dựng số 1Lai Châu đã khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2009

Tên Tiếng Việt : Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Tên giao dịch : Muong Thanh Ha Noi Hotel – Viet Nam

Địa chỉ : khu CC2, Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai,

Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu

tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục

vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóamiền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điềunày đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyềnthống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội

1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

1.1.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật

Phòng nghỉ: Khách sạn có tổng cộng 180 phòng, trong đó có 24 phòng

Suite, 6 căn hộ, và 144 Classic Deluxe và 5 phòng Superior được trang bị đầy

đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình vàgiàu kinh nghiệm

Mường Thanh Hà Nội cung cấp ba loại phòng họp với các kích cỡ khácnhau và được trang bị các thiết bị công nghệ cao: Phòng Daffodil có sức chứalên đến 150 chỗ ngồi, phòng Lavender có sức chứa 120 chỗ ngồi và phòngRosemary có sức chứa 25 chỗ ngồi

Phòng nghỉ được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễchịu, ấm cúng và sang trọng Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ,mỗi phòng đều có cửa sổ hướng ra ngoài, tất cả các phòng đều được trangthiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khép kín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhucầu của mọi doanh nhân và khách du lịch

Bảng 1.1 Loại phòng ở Mường Thanh

Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Giá công bố (VND)

Classic Deluxe 144 37 2.000.000

Club Suites 24 74 3.500.000

Duplex Suites 6 125-140 5.000.000

Nguồn:Tài liệu cơ sở thực tập cung cấp

Nhà hàng và Bar: Khách sạn Mường Thanh có 3 nhà hàng với 3 phong

cách ẩm thực hoàn toàn khác biệt, lần lượt là Basil, Peppercorn, Cilantro vớiphong cách ẩm thực Việt Nam, Châu Âu, Trung Hoa và Hàn Quốc Ngoài ra,khách sạn còn có 1 quán bar nhỏ với tên gọi Yen’s Bar.

Bảng 1.2: Cơ cấu nhà hàng và bar của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Bảng 1.3: Cơ cấu phòng họp

Loại phòng Diện tích

(m2)

Hình tròn / Chữ nhật Hình chữ U

Kiểu lớp học

Kiểu rạp hát

năm 2009 trở về trước đã không còn phù hợp với quy mô thực tế của kháchsạn hiện tại nên không được đề cập đến trong báo cáo này.

Bảng 1.4: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2013

STT Các chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

1. Tổng doanh thu 45 48 50 54

2 Lợi nhuận trước thuế 9,2 9,6 10,5 11,6

3 Tỷ suất lợi nhuận/vốn

chủ sở hữu 0,5 % 0,6 % 0,65 % 0,7 %

4 Nộp ngân sách nhà nước 2,3 2,4 2,5 2,6

5 Tổng vốn đầu tư đổi mới 1,5 1 1,1 1,2

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh 4 năm) Đơn vị tính: tỉ VNĐ.

- Nhân sự: Từ khi được nâng cấp thành khách sạn 4 sao, quy mô nhânlực của khách sạn hầu như không có chuyển biến lớn Tuy nhiên thì tỉ lệ nhânviên có trình độ đại học được cải thiện một cách đáng kể theo từng năm cũngthể hiện phần nào chính sách phát triển chuyên môn của đội ngũ quản lý

Bảng 1.5: Trình độ học vấn của nhân viên khách sạn Mường Thanh

Hình 1.1 Cơ cấu khách đến khách sạn Mường Thanh quý 4/2013

Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2013 khách sạn Mường Thanh

1.1.3 Cơ cấu sản phẩm của khách sạn Mường Thanh Hà Nội

Nói đến kinh doanh khách sạn cũng là nói tới hoạt động kinh doanh lưu trú, đáp ứng cá các yêu cầu về nghỉ ngơi của khách du lịch Đăng ký ngành nghề kinh doanh của khách sạn bao gồm:

 Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm.

 Hội nghị, hội thảo.

 Đại lý giới thiệu và tiêu thụ sản phẩm.

1.1.4 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh

Từ khi nhận được sự đầu tư và nâng cấp, khách sạn đã có những bước

chuyển mình rõ rệt thể hiện qua sự tăng trưởng doanh thu đều đặn hằng năm.

Ta có thể thấy rõ điều này qua bảng số liệu về hoạt động kinh doanh củakhách sạn trong năm 2010 – 2013 dưới đây Các thông số kể từ năm 2009 trở

về trước đã không còn phù hợp với quy mô thực tế của khách sạn hiện tại nênkhông được đề cập đến trong báo cáo này

Bảng 1.4: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2010-2013

2011

Năm

2012 Năm 2013

6. Tổng doanh thu 45 48 50 54

7 Lợi nhuận trước thuế 9,2 9,6 10,5 11,6

8 Tỷ suất lợi nhuận/vốn

chủ sở hữu 0,5 % 0,6 % 0,65 % 0,7 %

9 Nộp ngân sách nhà nước 2,3 2,4 2,5 2,6

10 Tổng vốn đầu tư đổi mới 1,5 1 1,1 1,2

(Nguồn:Tài liệu do cơ sở thực tập cung cấp) Đơn vị tính: tỉ VNĐ.

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại cơ sở

Nguồn: Tài liệu do cơ sở thực tập cung cấp

- Nhiệm vụ và các mức lương tương ứng của từng vị trí:

Bộ phận gồm có 29 nhân viên chính thức và hơn 10 trainee Trong mỗi

ca làm việc, mỗi nhân viên phụ trách 13 phòng, đối với trainee và interns thì

số phòng giảm xuống còn ½ là 8 phòng Mức lương cho nhân viên như sau:

Lương tháng = Lương cơ bản + Phí dịch vụLương cơ bản bậc 1 dành cho nhân viên là 110 USD, phí dịch vụ được chia thành 20% dành cho các cấp bậc quản lý và 80% dành cho toàn bộ nhân viên Ngoài ra mỗi khi lên 1 bậc, mức lương cơ bản sẽ được tăng từ 40 USD cho đến 50 USD

Nhiệm vụ của bộ phận:

- Bảo đảm tình trạng của các phòng luôn khớp và được cập nhật kịp thờivào hệ thống

- Duy trì vệ sinh của toàn khách sạn

- Phối hợp với bộ phận lễ tân để đáp ứng kịp các nhu cầu đặc biệt củakhách trong trang trí và bố trí phòng cũng như các dịch vụ kèm thêm

- Cung cấp dịch vụ giặt là

- Phụ trách hoa trang trí cho khách sạn

Nhiệm vụ của các vị trí:

Trưởng bộ phận:

- Giám sát và đảm bảo các hoạt động của bộ phận trong toàn khách sạn

- Phân công nhiệm vụ cho riêng từng bộ phận nhỏ

- Nhận các plan chuyển từ các bộ phận khác để phối hợp 1 cách nhịpnhàng

- Theo dõi và kiểm tra báo cáo tuần, tháng, quý, đồng thời áp dụng cácbiện pháp hợp lý để đáp ứng yêu cầu về doanh thu (Overbooking, Set salelimit, etc )

- Kiểm soát nhập kho và các chi phí hàng hóa

- Bố trí, sắp xếp, trang trí hoa cho khách sạn

- Cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng ngày

- Tham gia tuyển dụng, đào tạo nhân viên

Assistant (trợ lý):

- Giúp đỡ trưởng bộ phận theo dõi công việc

- Lập bảng biểu thống kê, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên

- Nhận, kiểm tra và thống kê các phiếu feedback của khách nếu cần

- Tham gia các công việc hằng ngày cùng nhân viên

- Giám sát kho và chi tiêu của bộ phận

Laundry manager (quản lý bộ phận giặt là):

- Kiểm tra các đơn hàng giặt là hàng ngày

- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

- Giải quyết các vấn đề về chi phí trong bộ phận

- Chăm sóc và giải quyết các order cho khách, đồng thời theo dõi vàphối hợp với các bộ phận khác

Room manager (quản lý bộ phận buồng):

- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

- Theo dõi, bảo trì các đồ đạc và thiết bị trong phòng

- Quản lý theo tầng khách sạn, chia ca hợp lý

- Nhận order từ trưởng bộ phận

Public manager (quản lý khu vực công cộng):

- Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên

- Đảm bảo duy trì khu vực công cộng sạch sẽ: sảnh, khu vực WC, sàn…Room Attendants, Public Attendants, Laundry Attendants (nhân viên củatừng bộ phận):

- Trực tiếp làm công việc dọn phòng, làm vệ sinh, lau chùi, sắp xếp,quần áo

- Thực hiện các nhiệm vụ được trưởng bộ phận bàn giao

- Phối hợp với lễ tân để bàn giao phòng sạch và nhận phòng bẩn

- Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ cho khách trênbuồng

1.2.1.2 Bộ phận nhà hàng (F&B)

- Cơ cấu tổ chức

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận F&B

Nhà hành có 17 nhân viên chính thức trong đó có 1 trưởng bộ phận, 1sales, 2 captain bên bàn, 1 captain bên bar, 3 cashier, 4 nhân viên bar, 5 nhânviên bàn Tùy thuộc vào từng event để thuê thêm casual

- Theo dõi số lượng hàng hóa tồn và xuất trong kho

- Theo dõi và kiểm soát chế độ tiền lương của nhân viên

- Khống chế vàduy trì chế độ an toàn vệ sinh thực phẩm đáp ứng đủ tiêuchuẩn

- Đưa ra các chính sách, hoàn thành các mục tiêu trong thời gian cụ thể

- Đào tạo, tuyển dụng nhân viên

- Theo dõi và làm báo cáo về chi phí và lợi nhuận hàng tháng, cũng nhưgiá cả, bảng biểu, etc

- Phối hợp với bộ phận marketing và sale để thực hiện các chính sáchbán hàng, hoạt động quảng cáo và chương trình chăm sóc khách hàng

Trợ lý & Bán hàng (Assistant & sales):

- Trợ giúp quản lý ở tất cả các lĩnh vực trong bộ phận

- Tham gia đào tạo, huấn luyện nhân viên

- Theo dõi, kiểm tra kế hoạch hoạt động của bộ phận

- Lập sơ đồ, bảng biểu về các chương trình sắp tới, cũng như trình bày 1cách khoa học, dễ hiểu

Tổ trưởng (Captain):

- Nhận order từ trưởng bộ phận

- Theo dõi và kiểm soát số lượng khách sử dụng dịch vụ, nắm bắt được

số lượng khách đầu vào để bố trí nhân lực tương ứng

- Báo cáo hàng tháng cho Trưởng bộ phận F&B

Nhân viên nhà hàng (F&B attendant):

- Phục vụ khách trực tiếp

- Tham gia các khóa huấn luyện

- Kết hợp với các nhân viên khác trong khi làm việc

- Hoàn thành nhiệm vụ được giao cho

nhân viên các vị trí Ở đây, ta có thể thấy rõ sự khác biệt giữa 2 nấc khách sạn

4 và 5 sao, khi mà đội ngũ nhân lực FO của Mường Thanh vẫn còn nhỏ, chưađược phân chia rõ ràng, và chưa có đội ngũ quản lý bậc trung như: BellManager, FO Manager, etc

Nhiệm vụ của từng vị trí:

Trưởng bộ phận:

- Chịu trách nhiện trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân

- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân

- Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng phòng cao nhất

- Chào đón khách VIP và các đoàn khách quan trọng

- Làm việc với bộ phận Sale và Marketing nhằm đảm bảo được mức thu hút của khách sạn thông qua các chính sách giá hợp lý

Nhân viên đón tiếp (Receptionist):

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

- Chào đón khách

- Xác định tình trạng đặt phòng, thời gian lưu trú của khách

- Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại phòng và giá phòng

- Bảo đảm thông tin khách hàng chính xác và đầy đủ, sắp xếp các giấy

tờ, thông tin hợp lý Chuyển thư từ và tin nhắn cho khách

- Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về tình hình khách lưutrú để cùng phối hợp phục vụ khách

- Phối hợp bộ phân phòng, bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tìnhtrạng phòng

- Bảo quản chìa khóa, tư trang của khách

- Biết cách xử lý tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn

Nhân viên đặt phòng ( Reservationist ):

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách sạn cho đại lý du lịch và các trung tâm đặt phòng,

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt phòng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và tên khách

- Cập nhật thông tin đặt phòng

- Thực hiện việc hủy hoặc sửa đổi đặt phòng và kịp thời chuyển các thông tin cho nhân viên đón tiếp

- Theo dõi số phòng trống, làm báo cáo về tình trạng đặt phòng

Nhân viên tổng đài:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển các cuộc gọi lên cho khách

- Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

- Cung cấp thông tin về dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn

- Cài đặt và kiểm tra báo thức của khách

- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch vụ cho nhân viên thu ngân hàng ngày

- Chịu trách nhiệm về nhạc ở khu vực tiền sảnh và hành lang cũng như ởcác tầng trong khách sạn

Nhân viên thu ngân :

- Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng

- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca

- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca

- Bảo quản các loại hóa đơn, chứng từ, tổng kết sổ sách và lưu trữ trong mỗi ca

Nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng (Guest Relation):

- Kết hợp nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng

- Kiểm tra phòng cho khách VIP

- Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax,

- Đặt phòng cho khách khi khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở nhà hàng, thuê xe,…

- Đặt vé máy bay cho khách

- Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

- Tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ của khách sạn khi khách rời đi

1.2.2. Công việc đã làm trong quá trình thực tập

1.2.2.1 Bộ phận buồng

- Quy trình thực tập trong 1 ca làm việc:

o Vào phòng, lột bỏ ga trải giường, vỏ chăn và gối cũ bỏ vào ống giặt là (sẽ thông trực tiếp từ các tầng xuống thẳng tầng hầm cho bộ phận giặt là)

o Kiểm tra đồ ăn, thức uống trong phòng cũng như trong minibar, đồ amenities trong phòng tắm, điều khiển TV, sổ và bút chì, đồng hồ, etc

o Mở rèm cửa sổ, hút bụi và lau bụi phòng cũng như các đồ đạc

o Thay ga trải giường, vỏ chăn gối đệm mới lấy lên từ bộ phận giặt là

o Bổ sung đồ amenities trong phòng tắm, lau chùi gương, toilet, bồn rửa mặt, cốc

o Đổ rác, check lại phòng, setup gọn gàng, rút key nếu khách quên

o Hút bụi hành lang và thang máy nếu cần

o Setup extra bed nếu khách có yêu cầu

1.2.2.2.Bộ phận F&B

o Chuẩn bị: Mở cửa nhà hàng, un – packing khăn trải bàn, setup lại bàn tiệc, check sổ kho và hàng nhập

o Mang đồ ăn ra cho khách, đưa 1 đĩa pickles(gồm hạt điều và dưa chua)

ra trước, sau đó đợi khách order món

o Clear bàn, thanh toán và viết cũng như trả bill cho khách

o Setup buffet table và các đồ kèm theo nếu có mở buffet – bình thường

sẽ PepperCorn không mở buffet sáng và trưa, chỉ khi lượng khách tạm trú tại khách sạn vượt quá 400 đến 450 người mới mở

o Server đồ ăn và coffee break cho khách họp ở phòng VIP

1.2.2.3.Bộ phận Đón Tiếp

- Bộ phận tổng đài, trực thuộc Front Office:

o Nối máy của khách vào phòng

o Nối máy cuộc gọi đi của khách

o Đảm bảo sự lưu thông về thông tin giữa các phòng

o Check các dịch vụ, đón các cuộc gọi đến và trả lời thắc mắc cho khách

o Check Internet Connection

o Dịch tài liệu và scan tài liệu cho FO

o Nhận các tin nhắn dành cho khách của các khách ngoài gửi đến

o Đáp ứng dịch vụ cho thuê phòng họp cỡ nhỏ và cấp cao cho khách

o Dịch và scan tài liệu, cũng như photocopy tài liệu dành cho khách

o Đáp ứng các dịch vụ như nhận fax của khách, cũng như fax tài liệu đi

- Bộ phận Bell – trực thuộc Front Office

o Chăm sóc, quản lý hành lý của khách bao gồm

o Chuyển hành lý của khách mới check – in lên phòng

o Quản lý hành lý gửi lại của khách check – out

o Chuyển báo lên phòng cho những khách đã đặt

o Đặt taxi cũng như xe ra sân bay cho khách nếu khách yêu cầu

o Đặt các city tour cho khách nếu khách yêu cầu

- Bộ phận Lễ tân:

o Check – in cho khách, cung cấp cho khách thẻ từ (chìa khóa phòng)

o Trả lời thắc mắc cho khách, tư vấn cho khách về các dịch vụ của kháchsạn cũng như city tour của các công ty đối tác

o Thông báo về lượng khách đến cho bộ phận Bell, Front Office

Managers (FOM), Food & Beverage (F&B) và Buồng

o Check – out cho khách, viết và in hóa đơn, check lại đồ tiêu dùng của khách và các dịch vụ dùng thêm – phối hợp với bộ phận buồng và room services

o Đón tiếp khách lúc mới vào khách sạn

o Nhập thông tin khách check – in check – out vào hệ thống, bổ sung các thông tin của bộ phận Reservation chuyển sang

o Nhận và cất giữ passport, CMND của khách gửi lại

o Nếu khách có yêu cầu cất giữ các đồ quý giá, sẽ đưa vào tù két an toàn của khách sạn trong phòng FOM

o Thông báo các dịch vụ đặc biệt mà khách order lúc đặt phòng lên bộ phận Buồng Ví dụ như:

 Giường trẻ em, Cũi, người trông trẻ

 Hoa hồng, nến và rượu vang

 Bữa ăn sáng sớm tại phòng chuẩn bị sẵn trước lúc khách đến



PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

2.1 Thực trạng việc xây dựng chiến lược marketing ở khách sạn

Trong điều kiện kiện kinh doanh khó khăn hiện nay, một doanh nghiệpkinh doanh thành công không phải chỉ cố gắng tìm mọi cách đáp ứng tốt nhấtnhu cầu của khách sạn mà còn phải khơi dậy những nhu cầu về sản phẩm củadoanh nghiệp mình với những khách hàng tiềm năng

Cũng vậy hoạt động marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn bởi vìcạnh trang ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng khó tính hơn, sở thíchcủa họ lại luôn thay đổi và thành công chỉ đến với những doanh nghiệp biếtphục vụ tốt nhất những nhóm khách hàng riêng biệt

Có rất nhiều con đường để đến đích, nhưng chúng ta phải biết chọn chomình đường đi ngắn nhất, phù hợp với khả năng của mình nhất và ít tốn côngsức tiền của nhất.Các chiến lược marketing như là con đường dẫn ta đếnthành công Mặc dù mới được thành lập, nhưng phòng marketing ở khách sạn

đã đóng góp một phần không nhỏ vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn

2.1.1 Công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

Chúng ta đều biết rằng, một sản phẩm nào đó chỉ phù hợp với một số đốitượng khách du lịch nhất định chứ không thể phù hợp với tất cả các đối tượngkhách, bởi vì nhu cầu của con người rất đa dạng, phong phú và phức tạp.Trong kinh doanh, chúng ta phải biết đến sản phẩm của doanh nghiệp mìnhphù hợp với đối tượng khách nào, phải biết khơi dậy nhu cầu và thu hútnhững đối tượng khách quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp mình

Khách sạn Mường Thanh là khách sạn có quy mô nhỏ, cũng như hầu hếtcác khách sạn nhỏ ở Việt Nam, hoạt động marketing vẫn chưa được coi trọng

và cần thiết Khách sạn không tiến hành công tác nghiên cứu phân đoạn và

lựa chọn thị trường mục tiêu – một công việc quan trọng trong việc xây dựngchiến lược marketing.

Khách sạn cũng thu thập thông tin nhưng chủ yếu về các khách hànghiện tại của doanh nghiệp, chưa thực sự nghiên cứu kỹ về nhu cầu, thị hiếucủa khách hàng Khách sạn có tổ chức, trao đổi ý kiến, sử dụng phiếu trưngcầu ý kiến của khách hàng… nhưng nó chưa phát huy được hiệu quả

Hoạt động marketing ở khách sạn chưa được chú trọng, cán bộmarketing hầu như chỉ nhận yêu cầu của khách thông qua điện thoại hoặcthông qua các đối tác là các doanh nghiệp lữ hành mà không đi sâu và nghiêncứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt.Khi nhận được lời yêu cầu của khách, nếu khách sạn còn phòng trống thìkhách sạn sẵn sang đáp ứng mà không quan tâm đến đó là đối tượng kháchhàng nào

Điều này cũng có tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn, làmcho công suất phòng của khách sạn tăng lên Tuy nhiên về lâu dài có thể gâykhó khăn cho khách sạn bởi vì diện tích của khách sạn nhỏ, việc mở rộng quy

mô kinh doanh là rất khó khăn mà xu hướng khách ngày càng gia tăng nêntrong tương lai có thể khách sạn phải từ chối yêu cầu đặt phòng của khách vànhư vậy sẽ làm cho khách sạn gặp nhiều trở ngại trong kinh doanh

Khách sạn không có hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu, nếu có thểđáp ứng bất kỳ đối tượng khách nào khách sạn cũng sẵn sang đáp ứng Vớinhiệm vụ là phục vụ nhu cầu lưu trú và ăn uống nên khách sạn chỉ chú trọngđến hai lĩnh vực kinh doanh này còn các dịch vụ bổ sung khác chiếm tỉ trọngrất nhỏ và hầu như không có

Sản phẩm của khách sạn được cung cấp dựa theo kinh nghiệm kinhdoanh chứ chưa thực sự dựa vào những nghiên cứu có tính khoa học Hầu hếtcác sản phẩm đều có tính chung chung(hầu hết khách sạn nào cũng có) màchưa có sự độc đáo, riêng biệt trong mỗi sản phẩm

Khách sạn cũng chưa chú trọng đến việc nghiên cứu các đối thủ cạnhtranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu của họ, chưa nghiên cứu để pháttriển sản phẩm mới, chưa tạo ra được sự độc đáo trong sản phẩm của mình.Công tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu ở khách sạn MườngThanh chỉ đơn thuần dựa trên việc quan sát tình thế thị trường, khả năng kinhdoanh và kinh nghiệm của khách sạn mà không dựa trên phương pháp luậnkhoa học marketing.

Điều này cũng chẳng có gì ngạc nhiên, bởi vì khái niệm marketing vẫncòn khá mới đối với nhiều doanh nghiệp ở Việt Nam nhất là lĩnh vực dịch vụ.Hầu hết các nhà quản lý ở các khách sạn(đặc biết là các khách sạn nhỏ)vẫnchưa hiểu về khái niệm marketing, họ vẫn chưa thấy hết được tác dụng củamarketing trong kinh doanh Chính vì vậy, các khách sạn vẫn coi nhẹ công tácphân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu trong hoạt động marketing củamình

Nói chung, khách sạn Mường Thanh đã có những nỗ lực để lựa chọn chomình tập khách hàng mục tiêu vừa đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ với cấptrên vừa đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Mặc dù có nhiều hạn chếtrong công tác nghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, songkhách sạn đã đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng bằng những sản phẩmhiện có của mình Nhưng để doanh nghiệp phát triển lâu dài thì cần phải biếtthỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng hiện tại và khơi dậy nhu cầu về sănphẩm của doanh nghiệp mình với khách hàng tiềm năng

Để có được một chiến lược marketing hoàn tất và có hiệu quả thì việcnghiên cứu, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là vấn đề tiên quyết

mà mọi doanh nghiệp phải nỗ lực hơn nữa

2.1.2 Các chính sách marketing-mix của khách sạn Mường Thanh

Khi đã lựa chọn được những đoạn thị trường mục tiêu, mỗi doanh nghiệp

sẽ có một hệ thống marketing hỗn hợp cho tường đoạn thị trường mục tiêu

của mình.

Khách sạn Mường Thanh không có những đoạn thị trường mục tiêu nhấtđịnh nên khách sạn sử dụng một hệ thống marketing mix trong lĩnh vực dịch

vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng sử dụng nhiều hơn 4P

Chúng ta hãy lần lượt xem xét các yếu tố trong hệ thống marketing hỗnhợp của khách sạn Mường Thanh

2.1.2.1.Chính sách sản phẩm :

Đối với doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là xương sống của chiếnlược sản xuất kinh doanh Chỉ khi có một chính sách sản phẩm đúng đắn,doanh nghiệp mới có phương hướng đầu tư, nghiên cứu, thiết kế, sản xuấthàng loạt để tung ra thị trường Ngược lại, nếu chính sách sản phẩm khôngđúng cũng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp không được chấp nhận,điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp

Chính sách sản phẩm lại càng quan trọng đối với khách sạn vì đa số sảnphẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó được đánh giáthông qua chất lượng phục vụ mà chất lượng phục vụ được hình thành từ chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhânviên Chất lượng của sản phẩm dịch vụ còn được đánh giá thông qua mức độhài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Nên sản phẩmkhách sạn không được phép có phế phẩm tức là không được có sai sót khiphục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí và các dịch vụ khách chocác đối tượng khách Có thể nói khách sạn Mường Thanh đã có một chínhsách sản phẩm khá phù hợp với đối tượng khách hiện tại của khách sạn

2.1.2.2.Chính sách giá

Khi đã xây dựng được một chính sách sản phẩm phù hợp với năng lựccủa doanh nghiệp thì điều tất yếu và cần thiết là doanh nghiệp phải định giácho những sản phẩm của mình

Chính sách giá có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt đôngj sản uất kinh doanh và

trong điều kiên cạnh tranh rất gay gắt như hiện nay, doanh nghiệp sử dụngchính sách giá như mộ công cụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.Ngoài việc thu hút khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm,tăng cường hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng chính sách giá nhưmột công cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn Khách sạn MườngThanh luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hútkhách hàng lại vừa bù đắp được chi phí và có lãi Vì vậy mục tiêu của chínhgiá ở khách sạn Mường Thanh là:

- Đối tượng khách hàng: khách hàng chấp nhận được với mức giá đề ra,giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, tạo ra sựthỏa mái cho khách

- Đối với thị trường: giá cả đạt được yêu cầu về cạnh tranh Tuy khôngtạo ra sự khác biệt nhưng có cũng giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranhđứng vững trên thị trường

- Đối với doanh nghiệp: việc định giá đảm bảo bù đắp dược các khoảnchi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và đem lại một phần lợinhuận của doanh nghiệp

Nhìn chung khách sạn còn nhiều hạn chế trong việc: làm thế nào để nângcao mức chi tiêu của khách sạn Nhưng bên cạnh đó, khách sạn lại có một cơchế giá tương đối hợp lý và linh hoạt với các đối tượng khác nhau Nếu làkhách quen, khách lưu trú dài ngày hay khách đi theo đoàn với số lượng lớnkhách sạn đều có chính sách giảm giá thích hợp Đồng thời khách sạn cũng cónhững xem xét, nghiên cứu tới tình hình biến động của giá cả trên thị trường

để định giá sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp

Nói tóm lại, việc xây dựng và thực hiện một chính sách giá hợp lý, mềmdẻo, cơ động là vấn đề được thực hiện tương đối tốt ở khách sạn MườngThanh Khách hàng đến với khách sạn luôn cảm nhận được là họ đã tiêu dùngcác sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ phải trả Trong điều kiện