Chuyên đề thực tập - Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu về vốn đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh vô cùng hữu ích cho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng – nhân tố phát triển bền vững hiện nay. Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tự hoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu để nâng cao vị thế cũng như năng lực cạnh tranh đối với VPBank hiện nay, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”.

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

MỤC LỤC 1

PHẦN MỞ ĐẦU 4

1 Sự cấp thiết của đề tài 4

2 Mục đích nghiên cứu 4

3 Phương pháp nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Kết cấu chuyên đề 5

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK 6

1.1 Quá trình ra đời và phát triển của VPBank 6

1.1.1 Giới thiệu về VPBank 6

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 8

1.2 Cơ cấu tổ chức của VPBank 9

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank 11

1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VPBank 16

1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ 16

1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng: 17

1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực 17

1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất: 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG VPBANK 21

2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank 21

2.1.1 Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ 21

2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank 24

2.1.3 Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính 27

2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 27

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 28

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 29

2.1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30

2.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành 31

2.1.4.1 Cơ sở vật chất 31

2.1.4.2 Công nghệ ngân hàng 32

2.1.4.3 Chất lượng nguồn nhân lực 33

2.1.4.4 Hoạt động hỗ trợ và tư vấn khách hàng 35

2.1.5 Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ 36

2.2 Các giải pháp mà công ty đang áp dụng 42

2.2.1 Triển khai dự án Khách hàng bí mật 42

2.2.2 Dự án service 100+ 42

2.2.3 Sử dụng cộng tác viên chất lượng dịch vụ đi đánh giá 43

2.2.4 Sử dụng đại diện chất lượng dịch vụ 44

2.3 Các ưu và nhược điểm: 45

2.3.1 Ưu điểm: 45

2.3.2 Hạn chế: 46

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế 47

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK 48

3.1 Định hướng phát triển của VPBank 48

3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank (cần tăng thêm thời lượng giải pháp, mới được 8 trang giải pháp thì chưa ổn Cần tập trung vào việc cải tiến như thế nào để đảm bảo về chất lượng dịch vụ) 50

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 50

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 53

3.2.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 54

3.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng 55

3.2.5 Hiện đại hóa trình độ công nghệ 57

3.2.6 Hoàn thiện hệ thống kiểm soát dữ liệu 58

PHẦN KẾT LUẬN 61

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng này hìnhthành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang pháttriển như ở Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mànhu cầu của con người là vô hạn Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm

vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận Nhiều công trìnhnghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnhtranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng đang chạy đuanhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thốngmạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ

Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sựphát triển kinh tế - xã hội, nó thực hiện vai trò là trung gian tài chính, chức năng này cóvai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu về vốnđảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất.Ngày nay, chất lượng dịch vụ ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh vô cùng hữu íchcho các ngân hàng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng – nhân tố phát triểnbền vững hiện nay

Được thành lập vào năm 1993, trong quá trình hoạt động, VPBank luôn cố gắng tựhoàn thiện chính mình và trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu ViệtNam Nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu để nâng cao vị thếcũng như năng lực cạnh tranh đối với VPBank hiện nay, vì vậy tôi chọn đề tài: “ Nângcao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank hiện nay nhằmđưa ra những giải pháp giúp VPBank nâng cao và phát triển hơn nữa chất lượng dịch

vụ của mình

- So sánh chất lượng dịch vụ VPBank và một số ngân hàng đối thủ

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các kiến thức đã học ở trường cùng với các phương pháp phân tích, tổng hợp,thống kê số liệu thực tế, tham khảo và tìm hiểu những bài viết đã có

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại VPBank

- Về địa điểm: tại VPBank

- Về thời gian: Tập trung vào giai đoạn từ năm 2007-2011

5 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần mở đầu với sự cấp thiết của đề tài, mục đích và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung

đề tài được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về VPBank

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại VPBank

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại VPBank

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK

1.1 Quá trình ra đời và phát triển của VPBank

1.1.1 Giới thiệu về VPBank

Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổphần các Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBANK) được thành lập theoGiấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Namcấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với thời gian hoạt động 99 năm

 Trụ sở chính: Số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội

 Điện thoại: 043.9288869

 Fax: 043.9288867

 Website: www.vpb.com.vn

 Email: customercare@vpb.com.vn

Tầm nhìn: đến năm 2014 trở thành ngân hàng bán lẻ đầu tiên tại Việt Nam và top 5

ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam

Sứ mệnh: VPBank hoạt động với phương châm: lợi ích của khách hàng là trên hết; lợi

ích của người lao động được quan tâm; lợi ích của cổ đông được chú trọng; đóng góp

có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng

Đối với khách hàng: VPBank cam kết thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng trên cơ

sở cung cấp cho khách hàng những sản phẩm; dịch vụ phong phú, đa dạng, đồng bộ,nhiều tiện ích, chi phí có tính cạnh tranh

Đối với cổ đông: VPBank quan tâm và nâng cao giá trị cổ phiếu, duy trì mức cổ tức

cao hàng năm

Đối với nhân viên: VPBank quan tâm đến đời sống vật chất và đời sống tinh thần của

người lao động VPBank đảm bảo mức thu nhập ổn định và có tính cạnh tranh caotrong thị trường lao động ngành tài chính Ngân hàng, đảm bảo người lao động thườngxuyên chăm lo nâng cao trình độ nghiệp vụ, được phát triển cả quyền lợi chính trị vàvăn hóa…

Đối với cộng đồng: VPBank cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính đối với ngân sách

nhà nước; luôn quan tâm chăm lo đến công tác xã hội, từ thiện để chia sẻ khó khăncộng đồng

Giá trị cốt lõi

Hướng tới mục tiêu tối ưu hóa hiệu quả làm việc và tạo dựng sự gắn kết giữacác thành viên trong ngân hàng, VPBank đang phối hợp cùng các chuyên gia tư vấnxây dựng Văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và có bản sắc riêng Bộ 6 giá trị cốt lõibao gồm:

những chuẩn mực mong muốn Những giá trị cốt lõi này sẽ được triển khai sâu rộngtrên toàn hệ thống, tạo thế và lực vững chắc cho những bước phát triển mạnh mẽ củaVPBank trong giai đoạn tới.

Ngành nghề kinh doanh

 Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phầnkinh tế và dân cư dưới mọi hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằngđồng Việt Nam;

 Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước ;

 Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác;

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân tùy theo tínhchất và khả năng nguồn vốn;

 Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;

 Góp vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành;

 Làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng

 Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động cácloại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nướcngoài khi được Ngân Hàng nhà nước cho phép

 Môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảolãnh phát hành;

 Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của VPBank

VPBank được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do thốngđốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 12 tháng 8 năm 1993 với tên là Ngânhàng Thương mại Cổ phần các doanh nghiệp ngoài Quốc doanh Thời gian hoạt độngtheo giấy phép là 99 năm và VPBank chính thức đi vào hoạt động ngày 12 tháng 8 năm

1993 Ngày 27 tháng 7 năm 2010, đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần ViệtNam Thịnh Vượng theo giấy phép số 1815/QĐ-NHNN do Ngân hàng Nhà nước ViệtNam cấp

VPBank được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch Ngân hàng bao gồm huyđộng và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân;cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính

chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch

vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giákhác, và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước cho phép

Dưới đây là một vài sự kiện chính trong quá trình hình thành và phát triển củaVPBank:

Năm 1993:

VPBank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động

Năm 2006:

VPBank chuyển trụ sở chính về số 8 Lê Thái Tổ, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Ngân hàng OCBC chính thức trở thành cổ đông chiến lược lớn nhất của VPBank.VPBank ý hợp đồng mua phần mềm hệ thống ngân hàng lõi ( Core Banking – T24) củaTemenos

Thành lập 2 công ty con là công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản ( VPBank AMC) ,công ty Chứng khoán VPBank

Tăng vốn điều lệ lên 4 000 tỷ đồng

Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Eurowindow Holding

Khai trương chi nhánh Vũng Tàu và chi nhánh Bình Dương, nâng số điểm giao dịchlên 150 điểm

Năm 2011:

Tăng vốn điều lệ lên 5 050 tỷ đồng

Áp dụng cơ cấu tổ chức mới.

Thay đổi diện mạo các điểm giao dịch với định hướng thiết kế và dịch vụ “ tất cả vìkhách hàng”

Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với tổng công ty điện lực miền Bắc và Tập đoànHoàng Anh Gia Lai

Khai trương chi nhánh Gia Lai và nâng số điểm giao dịch lên 199 điểm

1.2 Cơ cấu tổ chức của VPBank

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức:

Khối công nghệthông tin

Khối quản trị nguồn nhân lựcKhối vận hành

Khối tín dụng tiêu dùng

Phòng phát triểnmạng lưới

Các ủy ban, ban

Khối tín dụngKhối quản trị rủi ro

Các hội đồng, ủyban

Khối tài chính

Văn phòng hội đồng quản trị

Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận:

Đại hội cổ đông: bao gồm tất cả các cổ đông liên quan có quyền biểu quyết, là

cơ quan cao nhất của ngân hàng có quyền quyết định các vấn đề chính trong ngânhàng

Hội Đồng Quản Trị: Tổ chức họp định kỳ mỗi quý 1 lần để thảo luận, đánh giá

tình hình hoạt động từng quý của Ngân hàng; quyết định chính sách kinh doanh và mụctiêu hoạt động cho quý tiếp theo Thực hiện việc phê duyệt bằng văn bản với các đềxuất từ Ban điều hành để phê duyệt theo thẩm quyền Định hướng chiến lược củaVPBank trong các năm tiếp theo

Tổng giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của công ty, là người điều hành

công việc kinh doanh hằng ngày của công ty; chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị vàchịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện cácquyền và nhiệm vụ được giao Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá năm năm; cóthể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế

Các ủy ban, ban: có chức năng tư vấn cho hội đồng quản trị trong việc hoạch

định chiến lược và kế hoạch

Văn phòng tổng giám đốc: thu nhận giấy tờ, hồ sơ, tham mưu cho tổng giám

đốc thực hiện chức năng hành chính, văn thư, lưu trữ, tổng hợp, quản lý thông tin.Quản lý việc ban hành thủ tục ,văn bản theo đúng quy định

Khối tài chính: Có chức năng chịu trách nhiệm quản lý, điều hành, giám sát

việc thực thi các chiến lược, chính sách, quy trình và kế hoạch hàng năm liên quan đếnlĩnh vực tài chính, kế toán, thống kê, phân tích hoạt động kinh doanh của Tập đoàntrong phạm vi chức năng nhiệm vụ được giao bao gồm: công tác xây dựng chiến lượctài chính; công tác xây dựng kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính; công tác thống

kê, phân tích và thông tin kinh tế; công tác tài chính, thuế; công tác kế toán, báo cáo tàichính và kiểm toán độc lập; công tác hỗ trợ, phát triển và kiểm soát về tài chính, kếtoán, chiến lược, kế hoạch, thống kê trong các lĩnh vực trên

Khối vận hành:Thực hiện các công tác xử lý thông tin; thiết lập mạng lưới

thanh toán trong nước và ngoài nước thực hiện các công tác xử lý tín dụng tập trungtrên toàn hệ thống Thực hiện chức năng quản lý và vận hành thẻ theo chỉ đạo

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank

Năm 2011 với những khó khăn thách thức đến từ nền kinh tế, những thay đổitrong chính sách điều hành của ngành tài chính ngân hàng, và những khó khăn từ chínhngân hàng đang trong giai đoạn chuyển đổi, VPBank đã gia nhập “ Câu lạc bộ Nghìntỷ” lần đâu tiên với lợi nhuận trước thuế đạt 1 064 tỷ đồng Chỉ số an toàn vốn (CAR)luôn nằm ở mức cao trên 12%, các chỉ số tổng tài sản, huy động đều hoàn thành tốt kếhoạch Đại hội đồng Cổ đông thông qua Bên cạnh đó, toàn bộ ngân hàng đang từngbước thay đổi toàn diện cả về diện mạo và chất lượng hoạt động với sự trợ giúp củacông ty tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới Những kết quả ban đầu đáng ghi nhận nàykhẳng định bước đi vững chắc của VPBank trên con đường chinh phục mục tiêu trởthành 1 trong 5 Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt Nam trong chiến lược phát triển

từ 2010 - 2015 đã được Đại hội đồng Cổ đông VPBank thông qua

Với những khó khăn và thách thức đều lớn hơn dự báo trong năm 2011 như giánguyên vật liệu, lương thực thực phẩm, dầu thô đêu tăng cao trên trên thị trường quốc

tế, thị trường chứng khoán sụt giảm mạnh, khủng hoảng nợ công diễn ra ở nhiềunước… đã tác động tiêu cực đến nền kinh tế Việt Nam Ở trong nước, lạm phát và mặtbằng lãi suất tăng cao; giá vàng trên thị trường biến động bất thường; sản xuất kinhdoanh gặp nhiều khó khăn; thị trường bất động sản gần như bị đóng băng; nguy cơ mất

ổn định kinh tế vĩ mô trở thành thách thức lớn Trước tình hình đó, chính phủ đã banhành chính sách thắt chặt tiền tệ và có nhiều quyết đoán mạnh mẽ hơn trước

Tình hình họat động chung của toàn hệ thống:

Bảng 1.1: Bảng tổng hợp một số chỉ tiêu chính qua các năm 2007 – 2011:

Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu nhưsau:

Dư nợ tín dụng NPL (%) Lợi nhuận trước thuế Vốn điều lệ

Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thể hiện tốc độ tăng trưởng của một số chỉ tiêu:

Giai đoạn 2008-2009, tổng tài sản năm 2009 tăng 8895 tỷ đồng tương ứng vớimức tăng 47.7% so với năm 2008, nguồn vốn huy động tăng 8835 tỷ đồng tương ứngvới mức tăng 56,6 %, lợi nhuận trước thuế tăng 183.9 tỷ đồng tương ứng với mức tăng92.5% so với năm 2008

Giai đoạn 2009-2010, tổng tài sản năm 2010 tăng 32264 tỷ đồng tương ứng vớimức tăng 117% so với năm 2009, nguồn vốn huy động tăng 24275 tỷ đồng tương ứngtốc độ tăng 99.3%, lợi nhuận trước thuế tăng 280.5 tỷ đồng tương ứng với mức tăng73.3%

Giai đoạn 2010-1011, tổng tài sản năm 2011tăng 82818 tỷ đồng tương ứng tăng38.5% so với năm 2010, nguồn vốn huy động tăng 21494 tỷ đồng tương ứng với mứctăng 44.1%, lợi nhuận trước thuế tăng 401.2 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 60.5%.

Hoạt động huy động vốn

Huy động vốn của VPBank diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, đặc biệt làthời điểm cuối năm Huy động đã sụt giảm một thời gian và chững lại vào thời điểmcuối năm Tuy vậy, tình hình huy động vốn của VPBank vẫn giữ ổn định và tăngtrưởng khá so với năm trước

Bảng 1.2: Bảng cơ cấu nguồn vốn huy động:

2011

Tỷ trọng

+/- so với 2010

% +/- so với 2010

Hoạt động tín dụng và đầu tư gặp nhiều khó khăn trong việc chuyển đổi định hướng

và xác định lại khách hàng mục tiêu khi Nghị quyết 11/NQ-CP và Chỉ thị số NHNN của NHNN được ban hành Với đặc thù một ngân hàng bán lẻ, phục vụ nhu cầusản xuất kinh doanh và đời sống của doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân,

01/CT-tỷ trọng dư nợ cho vay đối với cá nhân (trong đó cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô

và cho vay tiêu dùng khác) chiếm tỷ trọng rất lớn Phần lớn các khoản cho vay phi sản

xuất nói trên là cho vay trung dài hạn, vì vậy việc giảm nhanh tỷ trọng cho vay phi sảnxuất về mức yêu cầu của NHNN là việc rất khó khăn.

Trước bối cảnh đó, VPBank đã điều chỉnh lại một số chỉ tiêu kinh doanh phù hợp.Trong đó, chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng không quá 20% để đảm bảo thực hiện theo yêucầu của NHNN Thực tế đến thời điểm 31/12/2011, tổng dư nợ cho vay đạt 29.184 tỷđồng tăng 3.860 tỷ đồng so với cuối năm 2010 (tương ứng tăng 15%), phù hợp với lộtrình tăng trưởng tín dụng và đưa tỷ trọng cho vay phi sản xuất về dưới mức 16%, đápứng đúng yêu cầu của NHNN

Lãi suất cho vay cao là bài toán khó với hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp và việc hạ lãi suất cho vay cũng ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả lợinhuận của ngân hàng Tuy nhiên, thực hiện chính sách của Chính phủ và NHNN,VPBank đưa ra các gói cho vay hỗ trợ doanh nghiệp với mức lãi suất 17-19% và đã tạođược những hiệu ứng tích cực đối với các doanh nghiệp sản xuất và xuất khẩu nông,lâm thủy hải sản

Song song với việc đảm bảo mức độ tăng trưởng phù hợp, VPBank cũng rất chútrọng đến chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện cho vay, phân loạitín dụng, trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theođúng quy định của pháp luật Đến 31/12/2011, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của toàn hệthống VPBank là 1,82%, đạt kế hoạch tỷ lệ nợ xấu <2% cả năm và thấp hơn rất nhiều

so với mức bình quân chung của các Ngân hàng

Trong năm 2011, VPBank đã tổ chức 284 khóa học (95 khóa do nội bộ tự đàotạo,189 khóa mời đối tác bên ngoài đào tạo) cho 8.287 lượt học viên Các khóa họcchuyên sâu tập trung vào các kỹ năng nghiệp vụ và được tổ chức cho hầu hết các đốitượng CBNV Ngoài ra, với sự hỗ trợ của cổ đông nước ngoài, VPBank có chế độ cửcán bộ tham gia các khóa đào tạo và thực tập tại nước ngoài

VPBank rất quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển đội ngũ CBNV, coi đây là mộttrong những mục tiêu cơ bản của quản trị nhân sự ngân hàng VPBank thường xuyên tổchức cho nhân viên tham dự các khóa đào tạo trong và ngoài nước, các khóa đào tạocủa NHNN, Hiệp hội ngân hàng, các tổ chức giáo dục có uy tín khác

Đối với các CBNV tự đi học các khóa học phù hợp với hoạt động ngân hàng, VPBankcũng có hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí như trợ cấp tiền lương, chi phí đi lại, tiềnhọc phí

1.4 Đặc điểm Kinh tế - Kĩ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VPBank 1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ

Sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trong quyết định về chất lượng dịch vụ củaVPBank, hiện VPBank đã đang và không ngừng đưa ra những sản phẩm mới phù hợpvới nhu cầu đa dạng của từng loại khách hàng như khách hàng cá nhân, khách hàng vàtừng đối tượng trong tầng lớp xã hội Một số sản phẩm nổi bật mà VPBank cung cấp cóthể kể đến như:

Đối với khách hàng cá nhân: Sản phẩm thẻ có thẻ Vietnam Airlines – VPBankPlatinum MasterCard với những tiện ích nổi trội như có cơ hội nâng cấp miễn phí lênhạng thương gia tới bất kỳ địa điểm nào trên thế giới khi chi tiêu đến 1.5 tỷ, kháchhàng có thể tích lũy dặm bay GLP với mọi chi tiêu bằng thẻ Ngoài ra còn có VPBankMasterCard E-card – sản phẩm sử dụng để thanh toán hàng hóa qua mạng internet, thẻMasterCard Platinum, thẻ ghi nợ nội địa Auto Link…

Đối với khách hàng doanh nghiệp: VPBank đã cung cấp những sản phẩm dịch

vụ chính như sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch

vụ chuyển tiền, bảo lãnh

Sản phẩm dịch vụ là yếu tố cuối cùng mà Ngân hàng cung cấp đến khách hàng,khách hàng trực tiếp sử dụng và cảm nhận nó Chính điều này tạo nên chất lượng dịch

vụ cho ngân hàng Sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng làm kháchhàng cảm thấy hài lòng cũng đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt

và ngược lại Do vậy, việc ngày càng nâng cao, cải thiện sản phẩm cũng như chia nhỏthị phần nhằm cung cấp những sản phẩm phù hợp vơi từng loại đối tượng là một trongnhững yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

1.4.2 Công tác tổ chức của ngân hàng:

Khả năng tổ chức của ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngânhàng Tổ chức ở đây bao gồm tổ chức các phòng ban, nhân sự và tổ chức các hoạt độngtrong ngân hàng Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phốihợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng,

giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khácliên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả, qua

đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi quản lý chặt chẽ sátsao hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ

Hiện nay, VPBank đang sử dụng quy trình giao dịch một cửa, điều này tạo sựchuyên nghiệp trong các nghiệp vụ giao dịch của VPBank cũng như giảm thiểu thờigian, thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng một cách nhanh chóng hơn cho mỗi kháchhàng cũng như ngân hàng

Việc tổ chức thu thập thông tin từ phía khách hàng, giải quyết phàn nàn, khiếunại, các ý kiến phản hồi nhanh chóng, định kỳ đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộcông nhân viên cũng như chất lượng phục vụ khách hàng cũng mang lại cho VPBanhnhững thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

1.4.3 Đặc điểm về Nguồn nhân lực

Chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng là yêu cầu hàng đầu đối với mỗi ngânhàng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động và khả năng tạo lợi nhuận củangân hàng Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong chất lượng dịch vụngân hàng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung Kinh tế càng phát triển,các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đòi hỏi trình độ củangười lao động càng cao Đội ngũ cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp, có chuyên mônnghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại vàphát triển Nếu chất lượng con người tốt thì họ sẽ thực hiện tốt các giao dịch, nghiệp vụ

và mang lại sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Tính đến ngày 31/12/2011, tổng số cán bộ công nhân viên hiện có của VPBank là 3382người được thể hiện dưới bảng sau:

Bảng 1.3: Tình hình nhân sự của VPBank

Theo cấp quản lý Số lượng Theo trình độ học vấn Số lượng

Trong quá trình xây dựng và phát triển, mỗi thành công của VPBank đều gắn với côngsức, lòng tận tâm, sự cống hiến của những thế hệ cán bộ nhân viên Nhận thức đượctầm quan trọng và yếu tố quyết định của nguồn nhân lực trong sự trưởng thành củangân hàng, VPBank đã và đang hoàn thiện các chính sách nhân sự, chính sách đãi ngộvới cán bộ nhân viên, góp phần giữ và thu hút những người có tài, có đức làm việc chongân hàng.

1.4.4 Đặc điểm về cơ sở vật chất:

Trang thiết bị tuy không phải là yếu tổ cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việcnâng cao chất lượng dịch của ngân hàng Nó là công cụ, phương tiện thực hiện tổ chức,quản lý ngân hàng kiểm soát nội bộ, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thực hiện cácnghiệp vụ giao dịch với khách hàng Đặc biệt, với sự phát triển như vũ bão về côngnghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được thôngtin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết địnhđúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh giúp cho quá trình quản lý tiền vay vàthanh toán, dịch vụ thẻ… được thuận tiện nhanh chóng và chính xác

Nhóm nhân tố này bao gồm cơ sở hạ tầng, mạng lưới các phòng giao dịch, các ATM,các thiết bị, máy móc, vật tư …

Cơ sở vật chất hiện đại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác an toàn về sự phát triển thịnhvượng của Ngân hàng Tạo môi trường làm việc tốt cho các nhân viên cũng như tâm lýthoải mái cho khách hàng

Hiện nay, VPBank có văn phòng, trụ sở phân bố đồng đều và rộng khắp ở cả 3 miềnđược thể hiện qua các bảng sau:

Bảng 1.4: Số lượng các chi nhánh/ phòng giao dịch ở miền Bắc Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác

Bắc Ninh 1 2

( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)

Bảng 1.5: Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch ở Miền Trung

Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác

( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)

Bảng 1.6: Số lượng chi nhánh/ phòng giao dịch ở miền Nam

Tỉnh/ Thành phố Chi nhánh Phòng giao dịch Đơn vị khác

( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động năm 2011 – VPBank)

Mạng lưới hoạt động của VPBankk bao phủ khắp cả nước đã tạo điều kiện thuận lợicho các khách hàng của VPBank có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do VPBankcung cấp ở mọi nơi

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG VPBANK

2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ tại VPBank

2.1.1 Đánh giá tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ

VPBank đạt danh hiệu “ Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất “năm 2012, dựa trên 3 tiêu chí: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, sự lựachọn và những dự định trong tương lai của người tiêu dùng về mua sắm và sử dụngdịch vụ, sản phẩm hàng tiêu dùng Điều này khẳng định những ưu thế về chất lượngsản phẩm dịch vụ, vị thế của VPBank trong lòng người tiêu dùng

Để không ngừng nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứngnhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tạo ấn tượng đối với khách hàng, VPBank

đã xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch và sửdụng tiêu chuẩn 5S áp dụng trong toàn ngân hàng

Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho các điểm giao dịch của VPBank

ra đời nhằm quy định các yêu cầu cơ bản về chất lượng phục vụ khách hàng mà các cán

bộ nhân viên VPBank phải đáp ứng và hướng đến khi phục vụ khách hàng

Bộ tiêu chuẩn này áp dụng cho các tất cả nhân viên giao dịch, chuyên viên tư vấn, quản

lý sảnh, bảo vệ, điểm giao dịch của VPBank

Nội dung bộ tiêu chuẩn gồm 4 phần:

1 Tiêu chuẩn về chăm sóc khách hàng của nhân viên giao dịch VPBank đượcđánh giá qua các tiêu chí sau:

- Về đồng phục: luôn tuân thủ các quy định về đồng phục, trong trường hợpTiêu chuẩn áp dụng cho Nhân viên giao dịch: Đánh giá về chất lượng phục vụ kháchchưa được cấp thì phải mắc sơ mi trắng đóng thùng, nữ có thể mặc váy công sở Luônđeo thẻ tên theo đúng quy định

- Trang điểm: tất cả nhân viên nữ đều phải trang điểm, tối thiểu là tô môi, máhồng Phải buộc tóc cao, gọn gàng Không sơn móng tay lòe loẹt

- Nhân viên cần tuân thủ đúng thời gian làm việc, luôn đến trước giờ làm việc ítnhất là 5 phút, không kết thúc trước giờ làm việc, không nói chuyện riêng, ăn quà vặttrong giờ…

- Đảm bảo khu vực xung quanh quầy giao dịch không có rác Các thiết bị vậtdụng, đồ dùng văn phòng phẩm, các chứng từ giao dịch, mẫu biểu tờ rơi được sắp xếpgọn gàng.

- Thái độ của nhân viên giao dịch: Niềm nở, lịch thiệp, luôn tươi cười với kháchhàng, chủ động chào đón khách hàng và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Chú tâm lắng nghe và xác nhận nhu cầu của khách hàng

- Tôn trọng khách hàng

- Thân thiện, ân cần, chu đáo với khách hàng

- Nắm chắc chuyên môn nghiệp vụ, thao tác (Trên máy tính, máy đếm tiền…)nhanh chóng, chính xác

2 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Điểm giao dịch VPBankđược đánh giá qua các tiêu chí sau:

 Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, luôn có mặt trước quầy giao dịchtrong thời gian làm việc, hỗ trợ, ân cần giúp đỡ khách hàng, đảm bảo khu vực mặt tiềncủa điểm giao dịch luôn sạch sẽ

 Về điểm giao dịch:

-Khu vực mặt tiền: cửa kính đóng mở bình thường, không bị ố, bẩn Xe sắp xếpgọn gàng, có lối đi cho khách hàng và nhân viên Mặt tiền thoáng đãng, sạch sẽ, nếu cócây cảnh thì phải cắt tỉa gọn gàng,

- Không gian chung bên trong: Trần, tường, sàn nhà sạch sẽ, không có mạngnhện, ẩm mốc, bong tróc Đèn chiếu sáng và máy lạnh sử dụng tốt Khu vực bàn quầygiao dịch, lối đi không bụi bẩn, không có rác, nhà vệ sinh sạch sẽ

- Thông tin không gian chung: Các bản lãi suất rõ ràng, chính xác và phải đượccập nhật kịp thời Các ấn phẩm tờ rơi, Marketing phải được cung cấp đầy đủ theo cácchương trình hiện có của VPBank

- Trang thiết bị, công cụ, vật dụng phục vụ giao dịch: đảm bảo đầy đủ, hoạtđộng tốt, không hỏng hóc, sạch sẽ, đặt tại vị trí hợp lý

3 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Chuyên viên tư vấn đượcđánh giá qua các tiêu chí sau:

- Luôn tuân thủ đúng quy định về đồng phục của ngân hàng Về diện mạo: nữ đềuphải trang điểm, đầu tóc gọn gàng

- Nhân viên luôn đến trước giờ làm việc 5 phút, không được rời vị trí quá 5 phút,trong giờ làm việc không được tụ tập, nói chuyện riêng, ăn quà vặt.

- Khu vực bàn quầy của chuyên viên tư vấn phải đảm bảo không có bụi bẩn,không có rác, vết băng dính… thông tin liên lạc phải để trên bàn để khách hàng dễnhận thấy, các mẫu biểu tờ rơi phải được cập nhật và luôn có sẵn

- Khu vực xung quanh đảm bảo không có rác, các thiết bị, vật dụng, dây điện dướigầm, hồ sơ, vật liệu dụng cụ trong tủ phải được sắp xếp gọn gàng, áo không được vắtsau ghế

- Luôn mỉm cười và nhìn về phía khách hàng, lịch sự xin lỗi khách hàng khi đểkhách hàng phải chờ lâu

- Tôn trọng, thân thiện và chu đáo với khách hàng Nắm chắc chuyên môn, nghiệp

vụ, thao tác nhanh chóng, chính xác

- Biết khai thác từ khách hàng cũ, tư vấn, bán chéo các sản phẩm có liên quan

4 Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng áp dụng cho Quản lý sảnhđược đánh giá qua các tiêu chí sau:

- Trang phục: theo đúng quy định của ngân hàng, đi giày, dép công sở, không đitông, dép lê

- Nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, đầu tóc gọn gàng Tóc dài qua vai phảibuộc cao

- Tác phong: đi lại nhẹ nhàng, sử dụng cả bàn tay để hướng dẫn khách hàng,không được vừa tiếp khách vừa dựa vào bàn Khi tiếp khách hàng thì không được ngồi

- Luôn tuân thủ thời gian làm việc theo đúng quy định, không được để trống sảnhbất cứ khi nào

- Khu vực làm việc của quản lý sảnh luôn sạch sẽ, không để điện thoại, vật dụng

cá nhân lên mặt bàn

- Chủ động chào đón, hỏi nhu cầu của khách hàng

- Hướng dẫn, quan tâm và tôn trọng khách hàng

- Xử lý các tình huống kịp thời, nhanh chóng

- Ngôn ngữ lịch sự, nắm được các kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ,thông tin sản phẩm cơ bản Hỗ trợ bán chéo sản phẩm

- Cảm ơn và chào khách hàng khi khách hàng ra về

Bộ tiêu chuẩn quy định mức đánh giá, chấm điểm như sau:

Kết quả chấm điểm CLDV được so sánh với tiêu chuẩn để đánh giá mức chấtlượng phục vụ khách hàng, mức tuân thủ của cá nhân hay điểm giao dịch

2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo bộ tiêu chuẩn của VPBank

Dựa theo bộ tiêu chuẩn mà VPBank đã ban hành, phòng chất lượng dịch vụ đãtiến hành đánh giá các điểm giao dịch định kỳ hàng thág qua các kênh đánh giá nhưkhách hàng bí mật, đánh giá trực tiếp, sử dụng đại diện chất lượng đánh giá và có kếtquả về chất lượng dịch vụ qua các năm như sau:

Về nhân viên giao dịch:

Điểm tiêu chuẩn do VPBank đề ra đối với nhân viên giao dịch là 90 điểm

Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm được thể hiện trong bảngsau:

Bảng 2.1: Điểm trung bình của nhân viên giao dịch qua các năm

Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Điểm trung bình của

( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)

Bảng 2.2: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:

( Đơn vị tính: %)

Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)

Tiêu chuẩn 1: Tiêu chuẩn về diện mạo, thời gian làm việc, khu vực xung quanhquầy giao dịch

Tiêu chuẩn 2: Tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên giao dịch

Tiêu chuẩn 3: Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

Nhận xét: Qua các năm từ 2007 – 2011, chất lượng của nhân viên đã không ngừngtăng, tỉ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tương đối cao Tuy đang ở mứccao nhưng từ năm 2007-2010, so với tiêu chuẩn đề ra thì chất lượng dịch vụ của nhânviên giao dịch VPBank chưa đạt yêu cầu, năm 2010 thấp hơn 7,5% so với tiêu chuẩn.Tuy nhiên, đến năm 2011 lại có sự cải tiến vượt bậc, điểm trung bình của nhân viêngiao dịch đạt 92,8% so với tiêu chuẩn đề ra, vượt 2,8% Đây là một trong những yếu tố

mà VPBank cần phát huy Đa số các giao dịch viên đều chấp hành tốt các quy địnhcủa khách hàng, đi lại, ăn nói nhẹ nhàng, điểm giao dịch sạch sẽ, gọn gàng, nhân viênthân thiện, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Điều này góp phần tạo nên thương hiệu củaVPBank cũng như để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng Tuy nhiên vẫn còn một sốđiểm còn tồn tại như: vẫn còn có hiện tượng nhân viên giao dịch không trang điểm khi

đi làm, không đeo thẻ tên, tóc dài buông không buộc gọn gàng… cần có những biệnpháp xử phạt kịp thời

Về điểm giao dịch

Điểm tiêu chuẩn trung bình do VPBank đề ra đối với mỗi điểm giao dịch là 90điểm

Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.3: Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm:

Năm Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

bình của điểm

giao dịch

( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)

Bảng 2.4: Tỷ lệ tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch

( Nguồn: Báo cáo đánh giá CLDV của VPBank)

TC1: tiêu chuẩn về cơ sở điểm giao dịch

TC2: Tiêu chuẩn về cán bộ nhân viên tại ngân hàng

TC3: Tiêu chuẩn về bảo vệ, nhân viên an ninh

Nhận xét:

Điểm trung bình của các điểm giao dịch qua các năm không ngừng tăng, thể hiệnchất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch VPBank đang ngày càng được cải thiện Từnăm 2007 đến năm 2009, điểm trung bình thực tế của các điểm giao dịch đều thấp hơn

so với mức tiêu chuẩn đề ra Tuy nhiên, từ năm 2010, các điểm giao dịch VPBank đã

có sự tiến bộ vượt bậc Điểm trung bình về chất lượng dịch vụ đều vượt mức tiêuchuẩn đề ra

Về nhân viên bảo vệ: diện mạo chuyên nghiệp, quần áo là ủi phẳng, luôn mangtheo dụng cụ bảo vệ và đứng ngay ngắn đúng vị trí, luôn có mặt tại điểm giao dịchtrong thời gian làm việc, không tụ tập ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng Tôntrọng khách hàng, hướng dẫn khách hàng ân cần lịch sự, mở cửa cho khách hàng vàoquầy giao dịch Chủ động dắt xe, hỗ trợ khách hàng mang tiền và đồ vật

Về cơ sở điểm giao dịch: Đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị (máy tính, máy đếmtiền, máy phô tô, máy in, điện thoại cố định, máy fax, may scan, máy đếm tiền ) đềuhoạt động tốt, sạch sẽ (đặt biệt không có màng nhện, bụi bẩn), đặt tại vị trí hợp lý.Lịch, đồng hồ treo tường, thiết bị PCCC, camera: luôn hoạt động tốt, lịch/đồng hồ treotường để đúng thời gian quy định và được treo ở vị trí dễ quan sát Hồ sơ, folder tàiliệu tại ĐGD được sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn, form gáy đồng đều, dễ nhận biết,

đúng quy định (không sai lôgô) Không để hồ sơ/tài liệu chồng chất trên các mặtbàn/mặt tủ tại ĐGD…

Về cán bộ, nhân viên giao dịch: Tuân thủ các quy định về trang điểm và đồng

phục (quần áo, giày dép, thẻ tên, nơ, cà vạt, râu, tóc) theo quy định (tuân theo tiêuchuẩn CLDV áp dụng cho nhân viên) Không tụ tập nói chuyện riêng, không gọi nhaulớn tiếng, cười đùa, không ăn uống trong khi giao dịch với khách hàng Tuân thủ thờigian làm việc và luôn sẵn sàng giao dịch trong thời gian quy định Tuyệt đối khôngđóng của giao dịch vào buổi trưa

Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: nhiều điểm giao dịch vẫn có mạngnhện, tường bị nứt vỡ … cần được xem xét và khắc phục

2.1.3 Đánh giá chất lượng một số sản phẩm dịch vụ chính

2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn

Với định hướng chiến lược kinh doanh nhạy bén và linh hoạt, VPBank liên tiếpđưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như: cải tiếnnhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng Sản phẩm tiền gửitiết kiệm với 7 loại sản phẩm khác nhau với kỳ hạn từ 6 tháng đến 10 năm đáp ứng nhucầu tích luỹ tương lai, cho khách hàng với những đặc điểm và hình thức đa dạng Tiếtkiệm trả lãi trước phù hợp với khách hàng muốn có thu nhập trước từ gửi tiết kiệm, đápứng nhu cầu chi tiêu hiện tại Sản phẩm tiết kiệm tích lộc phù hợp với khách hàng làcán bộ công chức, những người có thu nhập ổn định, và mong muốn có một số tiền lớn

để thực hiện kế hoạch, dự định trong tương lai gần Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng đápứng nhu cầu của khách hàng khi muốn lãi suất luôn được thay đổi ở mức cao hơn mứcban đầu, với loại tiết kiệm này sẽ điều chỉnh mức lãi suất mỗi tháng Sản phẩm tiếtkiệm trực tuyến dành cho những đối tượng khách hàng được trả lương bằng thẻ củaVPBank, có số dư tài khoản thanh toán/ tài khoản thẻ lớn, khách hàng có nhu cầu gửitiết kiệm nhưng bận rộn trong giờ hành chính, hoặc khách hàng đang sử dụng dịch vụInternet Banking của VPBank

Trong 6 tháng đầu năm 2011, nền kinh tế có nhiều điều kiện bất lợi, trên thịtrường tài chính nguồng vốn trở nên khan hiếm nên cạnh tranh trong các hoạt động huyđộng vốn giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt Để tăng tính cạnh tranh,VPBank đã liên tục tăng lãi suất huy động để phù hợp với diễn biến của thị trường

Huy động từ khách hàng tính đến ngày 31/12/2011 đạt 29.412 tỷ đồng, tăng 5.442

tỷ đồng, tương ứng tăng 23% so với năm trước

Tiền gửi và vay từ các Tổ chức tín dụng tăng 86% so với năm trước, từ mức13.782 tỷ đồng vào cuối năm 2010 lên mức 25.588 tỷ vào cuối năm 2011

Tổng nguồn vốn huy động của VPBank đến cuối năm 2011 là 71.059 tỷ đồng,tăng 22.340 tỷ đồng so với cuối năm trước (tương ứng tăng 46% so với năm trước)

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng của VPBank luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trongnhững kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu của Ngân hàng Để đáp ứng nhucầu ngày càng tăng của khách hàng, VPBank đã thường xuyên đổi mới các sản phẩmtín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khácnhau Bên cạnh các hoạt động cho vay truyền thống cần tài sản thế chấp, VPBank đã

mở rộng hoạt động cho vay đến các cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, doanhnghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ du học sinh, cho vay hợp vốn, thấu chi tiêu dùng,thấu chi doanh nghiệp… Cùng với thế mạnh về thương hiệu, thái độ phục vụ kháchhàng nhiệt tình và khả năng xử lý hồ sơ nhanh, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phídịch vụ cạnh tranh, VPBank đã và đang khẳng định vị trí vững chắc của mình trên thịtrường tín dụng

Bên cạnh đó, VPBank thực hiện việc kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ, cáckhoản tín dụng đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sátdiễn biến thị trường Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại VPBank nằm trong tầm kiểmsoát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng NhàNước

Chất lượng tín dụng của toàn hệ thống vẫn duy trì ở mức an toàn( tỷ lệ nợ xấu vẫngiữ ở mức an toàn là 1.02%) Tuy nhiên, một số chi nhánh đang phát sinh nợ xấu với tỷ

lệ nợ xấu cao Nhằm khẩn trương xử lý nợ xấu bằng các tài chế mạnh theo pháp luật,tránh để nợ xấu kéo dài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty, trong thờigian qua Ban Tổng Giám Đốc đã có nhiều chỉ thị, văn bản yêu cầu các phòng ban tạiHội Sở và các chi nhánh tăng cường công tác kiểm tra, giám sát sau cho vay, phát hiện

và xử lý kịp thời nợ xấu, thành lập các bộ phận thu hồi nợ chuyên trách tại các chinhánh và bổ sung nhân sự cho phòng pháp chế tại Hội Sở

Tính đến thời điểm ngày 31/12/2011 tổng dư nợ cho vay đạt 29.184 tỷ đồng tăng3.860 tỷ đồng so với cuối năm 2010 (tương ứng tăng 15%), phù hợp với lộ trình tăngtrưởng tín dụng và đưa tỷ trọng cho vay phi sản xuất về dưới mức 16%, đáp ứng đúngyêu cầu của NHNN.

Cùng với việc đảm bảo mức độ tăng trưởng phù hợp, VPBank cũng rất chú trọngđến chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện cho vay, phân loại tíndụng, trích lập dự phòng rủi ro và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng theo đúngquy định của pháp luật Đến 31/12/2011, tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ của toàn hệ thốngVPBank là 1,82%, đạt kế hoạch tỷ lệ nợ xấu <2% cả năm và thấp hơn rất nhiều so vớimức bình quân chung của các Ngân hàng

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốt hơn, VPBank đã ứng dụng công nghệ bảomật chip theo chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc saotrộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ Sử dụng các loại thẻ củaVPBank, khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mại như tích điểmthưởng dành cho chủ thẻ, tặng quà khi doanh số thanh toán thẻ của khách hàng đạt đủđiều kiện, giảm giá mua hàng tại các đơn vị liên kết khi sử dụng các loại thẻ tích hợpđồng thương hiệu, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực tuyến,thanh toán hóa đơn điện nước …tiết kiệm thời gian cho khách hàng

VPBank cũng tham gia vào các liên kết thẻ như Banknet, Smartlinh vàMasterCard, nên thẻ của VPBank có thể giao dịch tại nhiều ATM trên cả nước, tạo sựthuận tiện cho khách hàng Công tác xử lý các giao dịch khiếu nại cũng được quan tâm

và xử lý trong thời gian sớm nhất

Đến ngày 31/12/2011, tổng số lượng thẻ ghi nợ nội địa Autolink phát hành là 70

625 thẻ, trong đó có 49 542 thẻ chính Tổng số tiền huy động qua thẻ Autolink đạt 68,5

Năm 2006, VPBank trung tâm thẻ đã hoàn thành tập trung toàn bộ máy ATM trênđịa bàn Hà Nội về trung tâm hỗ trợ nghiệp vụ khu vực phía bắc (110 máy) Đến năm

2008, VPBank đã công bố phát hành sản phẩm thẻ thanh toán qua mạng internet mangtên VPBank MasterCard E-card, sản phẩm thẻ này là một trong những nỗ lực củaVPBank giúp hạn chế rủi ro cũng như đem lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ quốc tế

2.1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các dịch vụ Internet Bankinnh – Ngân hàng trực tuyến, Mobie Banking – Ngânhàng di động, SMS Banking – Ngân hàng qua tin nhắn mà VPBank cung cấp, kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán trực tuyến và quản lý tài sảnmọi lúc mọi nơi

Với dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng quản lý và thực hiện các giao dịchngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VPBank chỉ với một thiết bị đầu cuối (máytính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet, giao diện thân thiện và độ bảomật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài khoảnmột cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7

Mobie Banking là dịch vụ ngân hàng qua di động, giúp khách hàng thực hiện cácgiao dịch thông qua tài khoản thanh toán của VPBank chỉ trong 1 giây ở mọi lúc, mọinơi Với các tiện ích như: quản lý thông tin tài khoản, thanh toán, độ an toàn và bảomật cao

VPBank SMS Banking cung cấp cho khách hàng những tiện ích nổi bật sau: truyvấn thông tin chủ động, thông báo số dư tài khoản tự động , nạp tiền vào tài khoản diđộng qua tin nhắn…

Dịch vụ Thanh toán trực tuyến qua Cổng Smartlink là dịch vụ cho phép Kháchhàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của VPBank để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụtrực tiếp trên các website của các Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ (ĐVCNT) có kếtnối với hệ thống thanh toán trực tuyến của Smartlink

Khách hàng của VPBank có thể sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để đặt phòng kháchsạn, đặt tour du lịch, mua điện thoại, mua sách, mua hàng trên các trang mua theonhóm và rất nhiều tiện ích khác Đặc biệt, VPBank miễn phí hoàn toàn cho tất cả cáckhách hàng thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến qua cổng Smartlink