XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG SỮA TƯƠI VINAMILK KHU VỰC QUẬN 9

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG SỮA TƯƠI VINAMILK KHU VỰC QUẬN 9 Mục Lục NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊNi Mục Lụcii MỞ ĐẦU1 I.LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.1 II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU1 III.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU2 IV.PHẠM VI NGHIÊN CỨU2 V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2 VI.KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG3 I. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU3 1. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG3 1.1 Xác định mục tiêu bán hàng trước khi bắt tay vào lập kế hoạch3 1.2. Quy trình bán hàng4 2. Nguyên tắc lập kế hoạch bán hàng6 2.1. Xác định mục tiêu theo quy tắc SMART6 2.2. Tập trung vào khách hàng6 2.3. Nghiên cứu thị trường và khách hàng mục tiêu6 2.4. Phân tích theo mô hình SWOT6 2.5. Lập kế hoạch marketing7 2.6. Lập kế hoạch thực hiện7 2.7. Ngân sách/vốn7 3. Phương pháp lập kế hoạch bán hàng7 3.1. Xác định kế hoạch bán hàng:7 3.2. Các chiến lược và phương pháp thu hút khách hàng mới8 3.3. Các chiến lược và phương pháp đối với những khách hàng hiện tại9 3.4. Một kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh nên bao gồm 10 nội dung cơ bản sau:9 4. Phân tích thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ (SWOT analysis):10 5. Xác lập mô hình tổ chức kinh doanh:10 6. Lên kế hoạch marketing:10 .7. Lập kế hoạch hoạt động10 8. Có sẵn kế hoạch quản lý con người:10 9. Kế hoạch tài chính:10 10. Kế hoạch thực hiện:11 II. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG11 1.Tầm quan trọng của hoạch định chiến lược bán hàng11 2. Nguyên tắc hoach định chiến lược bán hàng12 2.1. CẠNH TRANH ĐỂ KHÁC BIỆT12 2.2. CẠNH TRANH VÌ LỢI NHUẬN12 3. THẤU HIỂU THỊ TRƯỜNG TRƯỚC KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH12 4. XÁC ĐỊNH ĐƯỢC ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG12 5. HÃY HỌC CÁCH NÓI KHÔNG13 6. KHÔNG NGẠI THAY ĐỔI13 7. TƯ DUY HỆ THỐNG13 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP14 I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP VINAMILK.14 1.Thông tin chung về doanh nghiệp Vinamilk.14 2.Cơ cấu, tổ chức bộ phận bán hàng của cửa hàng Vinamilk.14 3.Tình hình hoạt động kinh doanh của Vinamilk.14 3.1.Các loại sản phẩm14 3.2.Thị phần của từng loại sản phẩm15 4.Tình hình hoạt động kinh doanh khu của Vinamilk khu vực quận 916 4.1.Doanh số thị phần :16 4.2.Khách hàng .17 4.3.Thị trường17 5.Chiến lược sản phẩm18 6.Chiến lược truyền thông.18 II.PHÂN TÍCH, THỰC TRẠNG BÁN HÀNG KHU VỰC QUẬN 9, HCM.18 1.Thực trạng.18 1.1.Doanh thu:18 1.2.Vấn đề còn tồn đọng:18 2.Một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế.19 2.1.Xây dựng chính sách sản phẩm.19 2.2.Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm.19 2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng.19 CHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM20 I.Ý KIẾN ĐÓNG GÓP20 1.Quy tắc SMART trong kinh doanh20 2.Doanh thu là gì?21 3.Các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu21 4.Vinamilk khu vực quận 9 theo nguyên tắc SMART.21 II.Mục tiêu22 1.Mục tiêu chất lượng22 2.Về doanh số và vị thế22 3.Về sản phẩm từ sữa và các chế phẩm sữa.22 4.Mục tiêu về nguồn nhân lực22 5.Mục tiêu về quản trị doanh nghiệp22 6.Mục tiêu giao hàng bán lẻ22 III.Kế hoạch Marketing23 IV.Bài học kinh nghiệm.23 KẾT LUẬN24 MỞ ĐẦU I.LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI. Trong đời đại của chúng ta ngày hôm nay, “Thương trường như chiến trường” càng trở nên khốc liệt bởi sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trên đất nước ta nói chung, các doanh nghiệp kinh doanh trong cùng một lĩnh vực nói riêng. Hơn thế nữa khi sự hội nhập ngày càng được mở rộng thì cuộc chiếc không chỉ dừng lại trong khuôn khổ một quốc gia nữa mà là giữa các tập đoàn trên thế giới. Một bộ phận không thể thiếu trong công cuộc “chinh chiến” và “xâm lăng” đó không khác hơn đó chính là đội ngũ bán hàng. Vai trò của người học quản trị bán hàng cũng từ đó mà trở nên vô cùng quan trọng. Quản trị Sbán hàng là một lĩnh vực quản trị trong công việc quản trị ở bộ máy quản trị các cấp, trở thành một đối tượng nghiên cứu của Quản trị học và thành một nghề trong xã hội. Xã hội ngày càng phát triển , nhu cầu tiêu dùng , sử dụng , chăm lo cho sức khỏe của con người càng được chú trọng và nâng cao ví dụ điển hình như sữa . Đúng vậy ! Sữa được biết đến như một loại thực phẩm hoàn hảo và lý tưởng cho trẻ nhỏ , bà bầu hay cả những cụ già vị sữa gần như chứa đầy đủ các yêu tô , hàm lượng dinh dưỡng của một bữa ăn cân bằng . Nó được biết đến nhu một loại thực phẩm chức năng giúp cải thiện sức khỏe , trí nhớ cho con người , bên cạnh đó xã hội ngày càng phát triển tiến bộ cả về đời sống vật chất lẫn tinh thần cho nên nhu cầu sử dụng sữa ngày càng được nâng cao . Được đánh giá là là thị trường có tiềm năng tăng trưởng và phát triển mạnh . Do vậy các doanh nghiệp trong lẫn ngoài nước đang chạy đua khốc liệt cạnh tranh.Điển hình cho phát triển này là CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN BÒ SỮA VIỆT NAM, tên khác: Vinamilk. Để có được như ngày hôm nay Vinamilk đã phải cố gắng hết mình để vượt qua những rào cản từ phía thị trường lẫn nội bỘ Và một trong những khó khăn lộn mà Công ty đang phải đối mật. Là sinh viên đang theo học ngành quản trị kinh doanh, với tinh thần ham học hỏi, tiếp cận với những nội dung thực tiễn để từ đó sử dụng hiệu quả những gì đã được học áp dụng vào thực tế mang lại hiệu quả cao nhất. Tiếp cận môi trường làm việc của thực tế của doanh nghiệp, qua đó có điều kiện so sánh đánh giá giữa lí thuyết và thực tế với trọng tâm là kiến thức chuyên đề quản trị bán hàng. Đê tài chọn để thực hiện là “XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG SỮA TƯƠI VINAMILK KHU VỰC QUẬN 9”. Với mong muốn vận dụng được những kiến thức đã được học đồng thời có thêm kiến thức, kỹ năng và tiếp cận được môi trường thực tế của doanh nghiệp từ đó hoàn thiện các kỹ năng cần thiết. II.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU -Tiếp cận, tìm hiểu và khảo sát hoạt động thực tiễn cửa các cửa hàng Vinamilk trong khu vực quận 9. -Xác định những thuận lợi, khó khăn cũng như ưu nhược điểm tác động đến quản trị bán hàng của khu vực. -Đánh giá, phân tích hoạt động thiết lập mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể. -Đưa ra ý kiến đóng góp cho doanh nghiệp và rút ra bài học kinh nghiệm cho sinh viên III.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU -Môi trường bên trong •Tình hình hoạt động kinh doanh: tìm hiểu, phân tích hoạt động thực tế đưa ra giải pháp hiệu quả nhất đối mục tiêu đã đề ra. •Kết quả hoạt động kinh doanh, doanh thu bán hàng. •Cơ cấu tổ chức, bộ máy hoạt động nhân viên bán hàng của doanh nghiệp: nhằm tiềm hiểu cách thức thực hiện và quy trình bán hàng có thật sự đem lại hiệu quả. -Môi trường bên ngoài •Thị trường cạnh trạnh: cần có giải pháp chiến lược hiệu quả nhất cạnh tranh với các đối thủ tiềm năng khác. •Khách hàng: ghi nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng từ đó khắc phục những nhược điểm, phát huy ưu điểm để thành doanh nghiệp tốt nhất. •Các yếu tố khác: khí hậu, thiên nhiên, các yếu tố môi trường xã hội… IV.PHẠM VI NGHIÊN CỨU -Thực hiện nghiên cứu tại các cửa hàng sữa tươi Vinamilk khu vực quận 9 -Nghiên cứu hoạt động thực trạng quản trị bán hàng hiện tại, dựa trên số liệu tài liệu năm 2017 đến nay. -Thời gian thực hiện nghiên cứu tại các doanh nghiệp: 16 tuần. V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -Phương pháp so sánh : so sánh, đánh giá hoạt động thực tế so với kế hoạch mục tiêu. -Phương pháp thống kê: đưa ra con số cụ thể doanh thu cho từng tháng, từng quý nhằm nắm bắt tình hình hoạt động của doanh nghiệp. -Phương pháp thu thập thông tin trực tiếp : Quan sát, tiếp cận môi trường làm việc của doanh nghiệp. -Phương pháp thu thập thông tin gián tiếp: •Nghiên cứu tài liệu , tư liệu tham khảo •Nguồn tin từ mạng Internet •Nguồn tin về mục tiêu smart -Phương pháp tổng hợp, phân tích: tổng hợp số liệu phân tích đưa ra tình hình hoạt động. VI.KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA TIỂU LUẬN Gồm 3 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG SỮA TƯƠI VINAMILK KHU VỰC QUẬN 9. CHƯƠNG2: PHÂN TÍCH XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG SỮA TƯƠI VINAMILK KHU VỰC QUẬN 9. CHƯƠNG 3:Ý KIẾN ĐÓNG GÓP XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG SỮA TƯƠI VINAMILK KHU VỰC QUẬN 9.   CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH BÁN HÀNG Khái niệm Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng. Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận” Khái niệm bán hàng Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: – Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm – Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán . – Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn Kế hoạch bán hàng được xem là một tài liệu mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp đặt ra các mục tiêu và thực hiện các bước bán hàng một cách hiệu quả. Kế hoạch bán hàng cũng như một bức tranh toàn cảnh về doanh thu mà doanh nghiệp kỳ vọng đạt được trong tương lai, mối quan tâm của thị trường, đối tượng khách hàng bạn sẽ hướng tới là ai? Phân loại bán hàng I. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1.1 Xác định mục tiêu bán hàng trước khi bắt tay vào lập kế hoạch Kế hoạch bán hàng được coi là một văn bản trong đó phác thảo ra những gì sẽ làm trong tương lai, là lộ trình giúp bạn thực hiện một chuỗi các hoạt động tiếp thị và bán sản phẩm hiệu quả với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Kế hoạch thường được xây dựng ngắn gọn, đúng trọng tâm, thể hiện tầm nhìn chiến lược nhằm thu hút khách hàng tiềm năng. Mục tiêu được đặt ra là kỳ vọng của doanh nghiệp, nhưng tại sao lại không làm nó tốt hơn thế? Hãy cố gắng làm chi tiết và chỉ ra rằng mình muốn thực hiện điều gì. Một chương trình ưu đãi? Một mức doanh thu kỳ vọng? Tỷ lệ khách hàng mỗi tháng? Số lượng khách hàng tiềm năng thu nhập được 1 năm? Số tiền từ mỗi khách hàng mà bạn mang về?… Hãy viết ra và xây dựng một kế hoạch cụ thể để đạt được nó sẽ mang lại cho bạn những điều bất ngờ. Có thể hình dung tóm tắt “Hoạt động marketing/ Kế hoach bán hàng” như sau: 1. Khách hàng tiềm năng: - Xác định khách hàng thực sự - Phân tích lý do mua hàng - Xác định phương pháp tiếp cận thích hợp 2. Phân tích giá cả/ lợi nhuận: 3. Kế hoạch tiếp xúc, triển khai tổ chức bán hàng - Cân nhắc khái niệm doanh số trung bình 4. Những vấn đề khác: - Giao hàng - Phân tích cạnh tranh - Dự tính doanh số bán hàng 1.2. Quy trình bán hàng -PROSPECT: Khách hàng tiềm năng -APPROACH: Tiếp cận -INTERVIEW: Phỏng vấn -PROPOSAL: Đề nghị -DEMONSTRATION: Mô phỏng -NEGOTIATE: Đàm phán -SUPPORT: Ủng hộ Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu: Công tác chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 quy trình bán hàng chuẩn của công ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn tới thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thông tin, nội dung sau: Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách hàng và quan trọng nhất là các lợi ích khách hàng có thể thu về. Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách, .. qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình. Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit,.. Lên kế hoạch bán hàng cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự,.. Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp của công ty là thiết lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không phù hợp hoặc không có triển vọng. Ở bước này, bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu của mình, tránh nhầm lẫn giữa các khách “đầu mối” – “khách tiềm năng sẵn có” – “khách tiềm năng tương lai”. Thông tin về mọi đối tượng đều có thể thu thập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm tới môi trường xung quanh. Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng là kỹ năng bán hàng cơ bản. Bước 3: Tiếp cận khách hàng Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khi bạn đã thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và toàn bộ những bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Công thức bán hàng online – Kỹ năng bán hàng trực tiếp – Quản trị bán hàng là gì Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, không nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm/dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng. Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc Là 1 trong những quy trình làm việc của nhân viên bán hàng. Sau khi cung cấp được cho khách hàng đầy đủ hiểu biết về tổng quan sản phẩm, nếu bạn nhận được đề nghị báo giá về sản phẩm/ dịch vụ của mình thì bạn đã thành công tới bước thứ 5. Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực tới khách hàng khi đưa ra quyết đinh. Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay không thì bạn cũng không quá ảnh hưởng. Thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá thành công của kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Trong lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, bạn phải làm tất cả mọi điều để khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ với lợi ích họ lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra. Đây chính là bước mang tính quyết định trong chu trình bán hàng nói chung. Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng bạn cũng không nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng. Bạn nên ghi nhớ, mọi cử chỉ, ánh mắt, lời nói hay nhận xét đều có thể là tín hiệu chốt đơn từ người mua. Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là một trong những bước rất quan trọng. Dù bạn đã hoàn thành đơn hàng thì bước cuối cùng của quy trình bán hàng cũng vô cùng cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thường xuyên. Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch còn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty. 2. Nguyên tắc lập kế hoạch bán hàng Kế hoạch bán hàng được xem như một tài liệu mang tính chiến lược giúp doanh nghiệp đặt ra các mục tiêu và thực hiện các bước bán hàng một cách hiệu quả. Kế hoạch bán hàng cũng giống như bức tranh về doanh thu mà bạn cần đạt được trong năm tới, mối quan tâm của thị trường, đối tượng khách hàng bạn sẽ hướng tới là ai? Tất cả sẽ nằm trong kế hoạch với một mục tiêu cụ thể! 2.1. Xác định mục tiêu theo quy tắc SMART Trước khi bắt tay vào lập kế hoạch bán hàng. Trong phần này, bạn sẽ xác định mục tiêu bạn muốn đạt được trong khoảng thời gian tới là gì? (6 tháng/1 năm/5 năm? ) Khi một mục tiêu càng cụ thể và có thể đo lường được, nó có nhiều khả năng đạt được hơn. Hãy xác định mục tiêu của bạn theo quy tắc SMART: S-Specific: Cụ thể, rõ ràng và dễ hiểu; M-Measurable: Đo đếm được; A-Achievable: Có thể đạt được bằng chính khả năng của mình; R-Realistic: Thực tế, không viển vông; Time bound; Thời hạn để đạt được mục tiêu đã vạch ra. 2.2. Tập trung vào khách hàng Hồ sơ khách hàng Bạn có thể xác định chân dung khách hàng thông qua các yếu tố nhân khẩu học, địa lý và hành vi của họ trên Internet. Sau đó phân loại khách hàng theo nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn theo các nhóm dựa trên các đặc điểm tương đồng. Tùy theo tính chất và quy mô mà doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả. Bạn có thể phân chia thành 4 nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng có tiềm năng lớn, khách hàng có giá trị nhỏ, khách hàng tiêu cực để tiện cho việc khai thác và chăm sóc khách hiệu quả hơn. Hồ sơ tổ chức Nếu khách hàng của bạn là một doanh nghiệp, bạn cần nhắm mục tiêu cụ thể hơn theo những tiêu chí như: Quy mô công ty theo doanh thu hàng năm Quy mô công ty theo số lượng nhân viên Các ngành có liên quan như dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ kinh doanh 2.3. Nghiên cứu thị trường và khách hàng mục tiêu Ở bước này, bạn cần xác định thị trường mục tiêu của mình cũng như những đối thủ cạnh tranh trong ngành. Ai sẽ là khách hàng tiềm năng của bạn? Bạn nên kinh doanh ở đâu? Đối thủ của bạn là gì? 2.4. Phân tích theo mô hình SWOT Phân tích theo mô hình SWOT sẽ giúp bạn xác định được điểm mạnh, điểm yếu của công ty cũng như những cơ hội và thách thức mà doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt. Điều này sẽ giúp ích cho bạn khi triển khai chiến lược và thực hiện kế hoạch hiệu quả hơn. 2.5. Lập kế hoạch marketing Dù cho sản phẩm và dịch vụ của bạn tốt đến mức nào đi nữa nhưng sẽ là vô nghĩa nếu như không ai biết đến doanh nghiệp của bạn. Làm sao để lôi kéo khách hàng và giữ khách hàng khi đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Làm thế nào để khách hàng biết sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ? Nên sử dụng chiến lược marketing nào cho phù hợp? Ba nguyên tắc cơ bản trước khi lập một kế hoạch marketing là: Segment (phân loại khách hàng) Target (chọn khách hàng mục tiêu) Position (Định vị thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng). Khách hàng phải là điểm xuất phát, đồng thời là điểm chốt cuối cùng của mọi hoạt động marketing 2.6. Lập kế hoạch thực hiện Ở bước này, bạn sẽ phải liệt kê chi tiết các khâu và các bước thực hiện kế hoạch thông qua các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, các vấn đề liên quan đến nhân sự, thiết bị, quy trình,…Cần có cơ chế kiểm soát nhân sự và quy trình vận hành công việc kinh doanh để đảm bảo tiến độ và hiệu quả công việc. Bên cạnh đó, bạn cần đặt ra những ưu tiên và thời hạn cho mỗi công việc. Lưu ý dành thời gian cho những công việc phát sinh và những khó khăn khách quan trong quá trình thự

NH N XÉT C A GI NG VIÊN Ậ Ủ Ả

TP HCM, ngày,… , tháng… , năm……

(kí tên)

1

M c L c ụ ụ

NH N XÉT C A GI NG VIÊNẬ Ủ Ả i

M c L cụ ụ ii

M Đ UỞ Ầ 1

I LÍ DO CH N Đ TÀI.Ọ Ề 1

II M C TIÊU NGHIÊN C UỤ Ứ 1

III Đ I TỐ ƯỢNG NGHIÊN C UỨ 2

IV PH M VI NGHIÊN C UẠ Ứ 2

V PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C UỨ 2

VI K T C U N I DUNG C A TI U LU NẾ Ấ Ộ Ủ Ể Ậ 2

CHƯƠNG 1: C S LÝ LU N V HO CH Đ NH BÁN HÀNGƠ Ở Ậ Ề Ạ Ị 3

I LÝ THUY T LIÊN QUAN Đ N V N Đ NGHIÊN C UẾ Ế Ấ Ề Ứ 3

1 L P K HO CH BÁN HÀNGẬ Ế Ạ 3

1.1 Xác đ nh m c tiêu bán hàng trị ụ ước khi b t tay vào l p k ho chắ ậ ế ạ 3

1.2 Quy trình bán hàng 4

2 Nguyên t c l p k ho ch bán hàngắ ậ ế ạ 6

2.1 Xác đ nh m c tiêu theo quy t c SMARTị ụ ắ 6

2.2 T p trung vào khách hàngậ 6

2.3 Nghiên c u th trứ ị ường và khách hàng m c tiêuụ 6

2.4 Phân tích theo mô hình SWOT 6

2.5 L p k ho ch marketingậ ế ạ 7

2.6 L p k ho ch th c hi nậ ế ạ ự ệ 7

2.7 Ngân sách/v nố 7

3 Phương pháp l p k ho ch bán hàngậ ế ạ 7

3.1 Xác đ nh k ho ch bán hàng:ị ế ạ 7

3.2 Các chi n lế ược và phương pháp thu hút khách hàng m iớ 8

3.3 Các chi n lế ược và phương pháp đ i v i nh ng khách hàng hi n t iố ớ ữ ệ ạ 9

3.4 M t k ho ch kinh doanh hoàn ch nh nên bao g m 10 n i dung c b n ộ ế ạ ỉ ồ ộ ơ ả sau: 9

4 Phân tích th m nh, đi m y u, c h i và nguy c (SWOT analysis):ế ạ ể ế ơ ộ ơ 10

5 Xác l p mô hình t ch c kinh doanh:ậ ổ ứ 10

6 Lên k ho ch marketing:ế ạ 10

.7 L p k ho ch ho t đ ngậ ế ạ ạ ộ 10

8 Có s n k ho ch qu n lý con ngẵ ế ạ ả ườ 10i: 9 K ho ch tài chính:ế ạ 10

10 K ho ch th c hi n:ế ạ ự ệ 11

II HO CH Đ NH CHI N LẠ Ị Ế ƯỢC BÁN HÀNG 11

2

1 T m quan tr ng c a ho ch đ nh chi n lầ ọ ủ ạ ị ế ược bán hàng 11

2 Nguyên t c hoach đ nh chi n lắ ị ế ược bán hàng 12

2.1 C NH TRANH Đ KHÁC BI TẠ Ể Ệ 12

2.2 C NH TRANH VÌ L I NHU NẠ Ợ Ậ 12

3 TH U HI U TH TRẤ Ể Ị ƯỜNG TRƯỚC KHI XÂY D NG CHI N LỰ Ế ƯỢC KINH DOANH 12

4 XÁC Đ NH ĐỊ ƯỢC ĐÚNG Đ I TỐ ƯỢNG KHÁCH HÀNG 12

5 HÃY H C CÁCH NÓI KHÔNGỌ 13

6 KHÔNG NG I THAY Đ IẠ Ổ 13

7 T DUY H TH NGƯ Ệ Ố 13

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH V N Đ NGHIÊN C U T I DOANH NGHI PẤ Ề Ứ Ạ Ệ 14

I GI I THI U Ớ Ệ CHUNG V DOANH NGHI P VINAMILK.Ề Ệ 14

1 Thông tin chung v doanh nghi p Vinamilk.ề ệ 14

2 C c u, t ch c b ph n bán hàng c a c a hàng Vinamilk.ơ ấ ổ ứ ộ ậ ủ ử 14

3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Vinamilk.ạ ộ ủ 14

3.1 Các lo i s n ph mạ ả ẩ 14

3.2 Th ph n c a t ng lo i s n ph mị ầ ủ ừ ạ ả ẩ 15

4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh khu c a Vinamilk khu v c qu n 9ạ ộ ủ ự ậ 16

4.1 Doanh s th ph n :ố ị ầ 16

4.2 Khách hàng 17

4.3 Th trị ườ 17ng 5 Chi n lế ượ ảc s n ph mẩ 18

6 Chi n lế ược truy n thông.ề 18

II PHÂN TÍCH, TH C TR NG BÁN HÀNG KHU V C QU N 9, HCM.Ự Ạ Ự Ậ 18

1 Th c tr ng.ự ạ 18

1.1 Doanh thu: 18

1.2 V n đ còn t n đ ng:ấ ề ồ ọ 18

2 M t s gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch ộ ố ả ằ ắ ụ ữ ạ ế 19

2.1 Xây d ng chính sách s n ph m.ự ả ẩ 19

2.2 Xây d ng h th ng qu n lý ch t lự ệ ố ả ấ ượng s n ph m.ả ẩ 19

2.3 Nâng cao ch t lấ ượng đ i ngũ nhân viên bán hàng.ộ 19

CHƯƠNG 3: Ý KI N ĐÓNG GÓP, BÀI H C KINH NGHI MẾ Ọ Ệ 20

I Ý KI N ĐÓNG GÓPẾ 20

1 Quy t c SMART trong kinh doanhắ 20

2 Doanh thu là gì? 21

3 Các y u t nh hế ố ả ưởng đ n doanh thuế 21

4 Vinamilk khu v c qu n 9 theo nguyên t c SMART.ự ậ ắ 21

II M c tiêuụ 22

3

1 M c tiêu ch t lụ ấ ượ 22ng

2 V doanh s và v thề ố ị ế 22

3 V s n ph m t s a và các ch ph m s a.ề ả ẩ ừ ữ ế ẩ ữ 22

4 M c tiêu v ngu n nhân l cụ ề ồ ự 22

5 M c tiêu v qu n tr doanh nghi pụ ề ả ị ệ 22

6 M c tiêu giao hàng bán lụ ẻ 22

III K ho ch Marketingế ạ 23

IV Bài h c kinh nghi m.ọ ệ 23

K T LU NẾ Ậ 24

4

M Đ U Ở Ầ

I LÍ DO CH N Đ TÀI Ọ Ề

Trong đ i đ i c a chúng ta ngày hôm nay, “Thờ ạ ủ ương trường nh chi n ư ế

trường” càng tr nên kh c li t b i s c nh tranh gay g t gi a các doanh ở ố ệ ở ự ạ ắ ữ

nghi p trên đ t nệ ấ ước ta nói chung, các doanh nghi p kinh doanh trong cùng ệ

m t lĩnh v c nói riêng H n th n a khi s h i nh p ngày càng độ ự ơ ế ữ ự ộ ậ ược m r ng ở ộthì cu c chi c không ch d ng l i trong khuôn kh m t qu c gia n a mà là ộ ế ỉ ừ ạ ổ ộ ố ữ

gi a các t p đoàn trên th gi i M t b ph n không th thi u trong công cu c ữ ậ ế ớ ộ ộ ậ ể ế ộ

“chinh chi n” và “xâm lăng” đó không khác h n đó chính là đ i ngũ bán hàng.ế ơ ộ Vai trò c a ngủ ườ ọi h c qu n tr bán hàng cũng t đó mà tr nên vô cùng quanả ị ừ ở

tr ng Qu n tr Sbán hàng là m t lĩnh v c qu n tr trong công vi c qu n tr ọ ả ị ộ ự ả ị ệ ả ị ở

b máy qu n tr các c p, tr thành m t đ i tộ ả ị ấ ở ộ ố ượng nghiên c u c a Qu n tr ứ ủ ả ị

h c và thành m t ngh trong xã h i Xã h i ngày càng phát tri n , nhu c u tiêuọ ộ ề ộ ộ ể ầdùng , s d ng , chăm lo cho s c kh e c a con ngử ụ ứ ỏ ủ ười càng được chú tr ng và ọnâng cao ví d đi n hình nh s a ụ ể ư ữ

ch t l n tinh th n cho nên nhu c u s d ng s a ngày càng đấ ẫ ầ ầ ử ụ ữ ược nâng cao

Được đánh giá là là th trị ường có ti m năng tăng trề ưởng và phát tri n m nh ể ạ

Do v y các doanh nghi p trong l n ngoài nậ ệ ẫ ước đang ch y đua kh c li t c nh ạ ố ệ ạ

S A VI T NAMỮ Ệ , tên khác: Vinamilk Đ có để ược nh ngày hôm nay Vinamilk đãư

ph i c g ng h t mình đ vả ố ắ ế ể ượt qua nh ng rào c n t phía th trữ ả ừ ị ường l n n i ẫ ộ

b Và m t trong nh ng khó khăn l n mà Công ty đang ph i đ i m t Là sinh Ộ ộ ữ ộ ả ố ậviên đang theo h c ngành qu n tr kinh doanh, v i tinh th n ham h c h i, ti p ọ ả ị ớ ầ ọ ỏ ế

c n v i nh ng n i dung th c ti n đ t đó s d ng hi u qu nh ng gì đã ậ ớ ữ ộ ự ễ ể ừ ử ụ ệ ả ữ

được h c áp d ng vào th c t mang l i hi u qu cao nh t Ti p c n môi ọ ụ ự ế ạ ệ ả ấ ế ậ

trường làm vi c c a th c t c a doanh nghi p, qua đó có đi u ki n so sánh ệ ủ ự ế ủ ệ ề ệđánh giá gi a lí thuy t và th c t v i tr ng tâm là ki n th c chuyên đ qu n ữ ế ự ế ớ ọ ế ứ ề ả

tr bán hàng Đê tài ch n đ th c hi n là “ị ọ ể ự ệ XÂY D NG K HO CH BÁN HÀNG Ự Ế Ạ

S A TỮ ƯƠI VINAMILK KHU V C QU N 9Ự Ậ ” V i mong mu n v n d ng đớ ố ậ ụ ược

nh ng ki n th c đã đữ ế ứ ược h c đ ng th i có thêm ki n th c, kỹ năng và ti p ọ ồ ờ ế ứ ế

c n đậ ược môi trường th c t c a doanh nghi p t đó hoàn thi n các kỹ năng ự ế ủ ệ ừ ệ

c n thi t ầ ế

II M C TIÊU NGHIÊN C U Ụ Ứ

- Ti p c n, tìm hi u và kh o sát ho t đ ng th c ti n c a các c a hàng ế ậ ể ả ạ ộ ự ễ ử ửVinamilk trong khu v c qu n 9.ự ậ

- Xác đ nh nh ng thu n l i, khó khăn cũng nh u nhị ữ ậ ợ ư ư ược đi m tác đ ng ể ộ

đ n qu n tr bán hàng c a khu v c.ế ả ị ủ ự

- Đánh giá, phân tích ho t đ ng thi t l p m c tiêu chung và m c tiêu c ạ ộ ế ậ ụ ụ ụ

th ể

- Đ a ra ý ki n đóng góp cho doanh nghi p và rút ra bài h c kinh nghi m ư ế ệ ọ ệcho sinh viên

III Đ I T Ố ƯỢ NG NGHIÊN C U Ứ

• Tình hình ho t đ ng kinh doanh: tìm hi u, phân tích ho t đ ng th c t đ a ạ ộ ể ạ ộ ự ế ư

ra gi i pháp hi u qu nh t đ i m c tiêu đã đ ra.ả ệ ả ấ ố ụ ề

• K t qu ho t đ ng kinh doanh, doanh thu bán hàng.ế ả ạ ộ

• C c u t ch c, b máy ho t đ ng nhân viên bán hàng c a doanh nghi p: ơ ấ ổ ứ ộ ạ ộ ủ ệ

nh m ti m hi u cách th c th c hi n và quy trình bán hàng có th t s đem l i ằ ề ể ứ ự ệ ậ ự ạ

hi u qu ệ ả

• Th trị ường c nh tr nh: c n có gi i pháp chi n lạ ạ ầ ả ế ược hi u qu nh t c nh ệ ả ấ ạtranh v i các đ i th ti m năng khác.ớ ố ủ ề

• Khách hàng: ghi nh n ý ki n ph n h i t khách hàng t đó kh c ph c ậ ế ả ồ ừ ừ ắ ụ

nh ng nhữ ược đi m, phát huy u đi m đ thành doanh nghi p t t nh t.ể ư ể ể ệ ố ấ

• Các y u t khác: khí h u, thiên nhiên, các y u t môi trế ố ậ ế ố ường xã h i…ộ

IV PH M VI NGHIÊN C U Ạ Ứ

- Th c hi n nghiên c u t i các c a hàng s a tự ệ ứ ạ ử ữ ươi Vinamilk khu v c qu n 9ự ậ

- Nghiên c u ho t đ ng th c tr ng qu n tr bán hàng hi n t i, d a trên s ứ ạ ộ ự ạ ả ị ệ ạ ự ố

li u tài li u năm 2017 đ n nay.ệ ệ ế

- Th i gian th c hi n nghiên c u t i các doanh nghi p: 16 tu n.ờ ự ệ ứ ạ ệ ầ

V PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ

- Phương pháp so sánh : so sánh, đánh giá ho t đ ng th c t so v i k ạ ộ ự ế ớ ế

ho ch m c tiêu.ạ ụ

- Phương pháp th ng kê: đ a ra con s c th doanh thu cho t ng tháng, ố ư ố ụ ể ừ

t ng quý nh m n m b t tình hình ho t đ ng c a doanh nghi p.ừ ằ ắ ắ ạ ộ ủ ệ

- Phương pháp thu th p thông tin tr c ti p : Quan sát, ti p c n môi trậ ự ế ế ậ ường làm vi c c a doanh nghi p.ệ ủ ệ

- Phương pháp thu th p thông tin gián ti p: ậ ế

• Nghiên c u tài li u , t li u tham kh oứ ệ ư ệ ả

• Ngu n tin t m ng Internet ồ ừ ạ

• Ngu n tin v m c tiêu smart ồ ề ụ

- Phương pháp t ng h p, phân tích: t ng h p s li u phân tích đ a ra tình ổ ợ ổ ợ ố ệ ưhình ho t đ ng.ạ ộ

VI K T C U N I DUNG C A TI U LU N Ế Ấ Ộ Ủ Ể Ậ

G m 3 chồ ương:

CHƯƠNG 1: C S LÝ LU N V XÂY D NG K HO CH BÁN HÀNG S A Ơ Ở Ậ Ề Ự Ế Ạ Ữ

CH ƯƠ NG 1 : C S LÝ LU N V HO CH Đ NH BÁN HÀNG Ơ Ở Ậ Ề Ạ Ị

Khái ni mệ

Bán hàng là m t quá trình trong đó ngộ ười bán tìm hi u, khám phá, g i t o và ể ợ ạđáp ng nhu c u c a ngứ ầ ủ ười mua, đ c hai bên nh n để ả ậ ược quy n l i th a ề ợ ỏđáng

Theo quan ni m c đi n: “Bán hàng là ho t đ ng th c hi n s trao đ i s n ệ ổ ể ạ ộ ự ệ ự ổ ả

ph m hay d ch v c a ngẩ ị ụ ủ ười bán chuy n cho ngể ười mua đ để ược nh n l i t ậ ạ ừ

người mua ti n, v t ph m hoăc giá tr trao đ i đã th a thu n”ề ậ ẩ ị ổ ỏ ậ

Theo m t s quan đi m hi n đ i ph bi n thì khái ni m bán hàng độ ố ể ệ ạ ổ ế ệ ược đ nh ịnghĩa nh sau:ư

– Bán hàng là n n t ng trong kinh doanh đó là s g p g c a ngề ả ự ặ ỡ ủ ười bán và

người mua nh ng n i khác nhau giúp doanh nghi p đ t đở ữ ơ ệ ạ ược m c tiêu n u ụ ế

cu c g p g thành công trong cu c đàm phán v vi c trao đ i s n ph mộ ặ ỡ ộ ề ệ ổ ả ẩ

– Bán hàng là quá trình liên h v i khách hàng ti m năng tìm hi u nhu c u ệ ớ ề ể ầkhách hàng, trình bày và ch ng minh s n ph m, đàm phán mua bán, giao hàng ứ ả ẩ

1.1 Xác đ nh m c tiêu bán hàng tr ị ụ ướ c khi b t tay vào l p k ho ch ắ ậ ế ạ

K ho ch bán hàng đế ạ ược coi là m t văn b n trong đó phác th o ra nh ng gì ộ ả ả ữ

sẽ làm trong tương lai, là l trình giúp b n th c hi n m t chu i các ho t đ ng ộ ạ ự ệ ộ ỗ ạ ộ

S ti n t m i khách hàng mà b n mang v ?… Hãy vi t ra và xây d ng m t k ố ề ừ ỗ ạ ề ế ự ộ ế

ho ch c th đ đ t đạ ụ ể ể ạ ược nó sẽ mang l i cho b n nh ng đi u b t ng ạ ạ ữ ề ấ ờ

Có th hình dung tóm t t “Ho t đ ng marketing/ K hoach bán hàng” ể ắ ạ ộ ế

nh sau:ư

1 Khách hàng ti m năngề :

- Xác đ nh khách hàng th c sị ự ự

B ướ c 1: Chu n b k ho ch và xác đ nh ch tiêu ẩ ị ế ạ ị ỉ :

Công tác chu n b luôn c n đ t lên đ u tiên trong t ng th 1 quy trình bán ẩ ị ầ ặ ầ ổ ểhàng chu n c a công ty B t kỳ ngành ngh nào, công vi c nào, không chu n bẩ ủ ấ ề ệ ẩ ịcũng đ u d n t i th t b i Đ chu n b k ho ch bán hàng chi ti t và xác đ nh ề ẫ ớ ấ ạ ể ẩ ị ế ạ ế ị

được m c tiêu rõ ràng c a doanh nghi p, c n có đ y đ các thông tin, n i ụ ủ ệ ầ ầ ủ ộdung sau:

V s n ph m, d ch v : chi ti t v hình th c, n i dung, u nhề ả ẩ ị ụ ế ề ứ ộ ư ược đi m đ i v i ể ố ớkhách hàng và quan tr ng nh t là các l i ích khách hàng có th thu v ọ ấ ợ ể ề

Xác đ nh đ i tị ố ượng khách hàng ti m năng: đ c đi m, hành vi, tính cách, qua ề ặ ể

th c t , m ng xã h i, b n bè, ngự ế ạ ộ ạ ười xung quanh ho c t chính đ i th c nh ặ ừ ố ủ ạtranh c a mình.ủ

Chu n b đ y đ h s bán hàng bao g m: báo giá, gi y gi i thi u, hình nh ẩ ị ầ ủ ồ ơ ồ ấ ớ ệ ảhàng m u, card visit, ẫ

Lên k ho ch bán hàng c th nh th i gian, đ a đi m ti p c n h p lý, n i ế ạ ụ ể ư ờ ị ể ế ậ ợ ộdung trao đ i, trang ph c chuyên nghi p, l ch s , ổ ụ ệ ị ự

B ướ c 2: Tìm ki m khách hàng ti m năng ế ề

Bước th hai trong quy trình bán hàng chuyên nghi p c a công ty là thi t l p ứ ệ ủ ế ậdanh sách khách hàng ti m năng, lo i b khách hàng không phù h p ho c ề ạ ỏ ợ ặkhông có tri n v ng bể ọ Ở ước này, b n c n xác đ nh rõ th trạ ầ ị ị ường t p trung và ậ

đ i tố ượng m c tiêu c a mình, tránh nh m l n gi a các khách “đ u m i” – ụ ủ ầ ẫ ữ ầ ố

“khách ti m năng s n có” – “khách ti m năng tề ẵ ề ương lai” Thông tin v m i đ i ề ọ ố

tượng đ u có th thu th p đề ể ậ ược m i lúc m i n i, ch c n b n chú ý quan sát, ọ ọ ơ ỉ ầ ạ

đ tâm t i môi trể ớ ường xung quanh

Xác đ nh đ i tị ố ượng khách hàng ti m năng là kỹ năng bán hàng c b n.ề ơ ả

B ướ c 3: Ti p c n khách hàng ế ậ

Là m t trong nh ng kỹ thu t bán hàng nh m m c đích là bi t độ ữ ậ ằ ụ ế ược nhu c u ầchính c a khách hàng và đánh giá đủ ược khách hàng Cách ti p c n khách hàng ế ậkhi bán hàng online ho c bán hàng tr c ti p đ u đặ ự ế ề ược xem là t i quan tr ng ố ọ

c a bủ ước ti p c n khách hàng trong quy trình bán hàng chuyên nghi p, vì nó ế ậ ệ

sẽ giúp b n xác đ nh phạ ị ương pháp cung c p s n ph m và d ch v t t nh t.ấ ả ẩ ị ụ ố ấNhân viên bán hàng c n tìm hi u đ y đ thông tin v đ i tầ ể ầ ủ ề ố ượng, đ ra m c ề ụtiêu c a cu c trao đ i và thuy t ph c khách hàng Nh t thi t ph i có chi n ủ ộ ổ ế ụ ấ ế ả ế

lược đ ti p c n đ i v i t ng khách hàng c th d a trên đ c đi m tính cách ể ế ậ ố ớ ừ ụ ể ự ặ ể

và nhu c u ch y u c a h M t nhân viên bán hàng xu t s c là ngầ ủ ế ủ ọ ộ ấ ắ ười bán s nả

ph m d a trên nhu c u c a khách hàng.ẩ ự ầ ủ

Khi b n đã thành công trong vi c gây n tạ ệ ấ ượng đ u tiên t t v i khách hàng thì ầ ố ớ

b n đã thuy t ph c đạ ế ụ ược h t i 50% và toàn b nh ng bọ ớ ộ ữ ước còn l i c a quy ạ ủtrình bán hàng sẽ tr nên d dàng h n r t nhi u.ở ễ ơ ấ ề

xu t hi n theo khía c nh nó sẽ mang l i l i ích gì cho khách hàng thay vì ch ấ ệ ạ ạ ợ ỉnói t i tính năng, đ c đi m, hình th c, chính sách Trong cu c g p g , b n nên ớ ặ ể ứ ộ ặ ỡ ạ

đ a ra nhi u câu h i m đ khách hàng có th cùng tham gia và đ a ra các ý ư ề ỏ ở ể ể ư

ki n, th c m c, nh n xét riêng.ế ắ ắ ậ

B ướ c 5: Thuy t ph c khách hàng và gi i quy t khúc m c ế ụ ả ế ắ

Là 1 trong nh ng quy trình làm vi c c a nhân viên bán hàng Sau khi cung c p ữ ệ ủ ấ

được cho khách hàng đ y đ hi u bi t v t ng quan s n ph m, n u b n nh nầ ủ ể ế ề ổ ả ẩ ế ạ ậ

được đ ngh báo giá v s n ph m/ d ch v c a mình thì b n đã thành công ề ị ề ả ẩ ị ụ ủ ạ

t i bớ ước th 5.ứ

Theo tâm lý và hành vi thông thường, khách hàng sẽ đ a ra ý ki n ph n đ i và ư ế ả ố

ch ng đ i khi nh n đố ố ậ ược báo giá đ nh m m c đích gi m giá ho c tìm ki m ể ằ ụ ả ặ ếthêm đ ng l c Đ i phó v i tình hu ng này, nhân viên bán hàng gi i là ngộ ự ố ớ ố ỏ ười

gi v ng đữ ữ ược tinh th n và ni m tin r ng khách hàng ti m năng sẽ mua Chínhầ ề ằ ềthái đ t tin này sẽ tác đ ng tích c c t i khách hàng khi đ a ra quy t đinh ộ ự ộ ự ớ ư ế

N u b n không nghi ng hay gi u di m gì v s n ph m c a mình thì hãy th ế ạ ờ ấ ế ề ả ẩ ủ ể

hi n đi u đó cho khách hàng, khi n h c m th y dù h mua hay không thì b nệ ề ế ọ ả ấ ọ ạcũng không quá nh hả ưởng

Thuy t ph c khách hàng chính là chìa khoá thành công c a kỹ năng bán hàng ế ụ ủchuyên nghi pệ

Trong lúc gi i quy t các khúc m c c a h h p tình h p lý, b n ph i làm t t c ả ế ắ ủ ọ ợ ợ ạ ả ấ ả

m i đi u đ khi n h th y s n ph m c a b n sẽ đáp ng h v i l i ích h l nọ ề ể ế ọ ấ ả ẩ ủ ạ ứ ọ ớ ợ ọ ớ

h n nhi u so v i chi phí b ra.ơ ề ớ ỏ

Đây chính là bước mang tính quy t đ nh trong chu trình bán hàng nói chung.ế ị

B ướ c 6: Th ng nh t và ch t đ n hàng ố ấ ố ơ

Thuy t ph c khách hàng thành công sẽ giúp b n ch t đ n hàng nhanh chóng ế ụ ạ ố ơ

nh ng b n cũng không nên xem nh và t mãn khi ch a có đư ạ ẹ ự ư ược h p đ ng ợ ồchính th c Khuy n khích b n s d ng các câu h i m đ khách hàng h n ch ứ ế ạ ử ụ ỏ ở ể ạ ế

t ch i, cùng lúc đó s d ng các tác nhân đ c bi t đ thúc đ y ngừ ố ử ụ ặ ệ ể ẩ ười mua k t ếthúc đ n hàng.ơ

B n nên ghi nh , m i c ch , ánh m t, l i nói hay nh n xét đ u có th là tín ạ ớ ọ ử ỉ ắ ờ ậ ề ể

hi u ch t đ n t ngệ ố ơ ừ ười mua

B ướ c 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Quy trình chăm sóc khách sau bán hàng là m t trong nh ng bộ ữ ướ ấc r t quan

tr ng Dù b n đã hoàn thành đ n hàng thì bọ ạ ơ ước cu i cùng c a quy trình bán ố ủhàng cũng vô cùng c n thi t và tuy t đ i không th b qua Chăm sóc khách ầ ế ệ ố ể ỏhàng sẽ giúp b n c ng c ch c ch n s hài lòng t đ i tác và duy trì m i quan ạ ủ ố ắ ắ ự ừ ố ố

h làm ăn lâu dài Tránh tình tr ng lãng quên, b r i khách hàng do nhân viên ệ ạ ỏ ơgiao d ch thi u c p nh t thông tin thị ế ậ ậ ường xuyên Bên c nh đó, các khách hàng ạsau giao d ch còn có ti m năng tr thành kênh qu ng cáo ti t ki m và hi u ị ề ở ả ế ệ ệ

qu cao cho b n và công ty.ả ạ

2 Nguyên t c l p k ho ch bán hàng ắ ậ ế ạ

K ho ch bán hàng đế ạ ược xem nh m t tài li u mang tính chi n lư ộ ệ ế ược giúp doanh nghi p đ t ra các m c tiêu và th c hi n các bệ ặ ụ ự ệ ước bán hàng m t cách ộ

hi u qu K ho ch bán hàng cũng gi ng nh b c tranh v doanh thu mà b n ệ ả ế ạ ố ư ứ ề ạ

c n đ t đầ ạ ược trong năm t i, m i quan tâm c a th trớ ố ủ ị ường, đ i tố ượng khách hàng b n sẽ hạ ướng t i là ai? T t c sẽ n m trong k ho ch v i m t m c tiêu ớ ấ ả ằ ế ạ ớ ộ ụ

c th !ụ ể

2.1 Xác đ nh m c tiêu theo quy t c SMART ị ụ ắ

Trước khi b t tay vào l p k ho ch bán hàngắ ậ ế ạ Trong ph n này, b n sẽ xác ầ ạ

đ nhị m c tiêu b n mu n đ t đụ ạ ố ạ ược trong kho ng th i gian t i là gì? (6 tháng/1ả ờ ớnăm/5 năm? )

Khi m t m c tiêu càng c th và có th đo lộ ụ ụ ể ể ường được, nó có nhi u kh ề ảnăng đ t đạ ược h n Hãy xác đ nh m c tiêu c a b n theo quy t c SMART:ơ ị ụ ủ ạ ắ

S-Specific: C th , rõ ràng và d hi u;ụ ể ễ ể

M-Measurable: Đo đ m đế ược;

A-Achievable: Có th đ t để ạ ược b ng chính kh năng c a mình;ằ ả ủ

R-Realistic: Th c t , không vi n vông;ự ế ể

Time bound; Th i h n đ đ t đờ ạ ể ạ ược m c tiêu đã v ch ra.ụ ạ

2.2 T p trung vào khách hàng ậ

H s khách hàngồ ơ

B n có th xác đ nh chân dung khách hàng thông qua các y u t nhân kh u ạ ể ị ế ố ẩ

h c, đ a lý và hành vi c a h trên Internet Sau đó phân lo i khách hàng theo ọ ị ủ ọ ạnhóm khách hàng đã và đang s d ng s n ph m, d ch v c a b n theo các ử ụ ả ẩ ị ụ ủ ạnhóm d a trên các đ c đi m tự ặ ể ương đ ng Tùy theo tính ch t và quy mô mà ồ ấdoanh nghi p có th phân lo i khách hàng theo nhi u cách khác nhau Doanh ệ ể ạ ềnghi p càng khai thác và n m gi nhi u d li u v khách hàng thì vi c phân ệ ắ ữ ề ữ ệ ề ệ

lo i càng hi u qu ạ ệ ả

B n có th phân chia thành ạ ể 4 nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng có

ti m năng l n, khách hàng có giá tr nh , khách hàng tiêu c c đ ti n cho vi c ề ớ ị ỏ ự ể ệ ệkhai thác và chăm sóc khách hi u qu h n.ệ ả ơ

H s t ch cồ ơ ổ ứ

N u khách hàng c a b n là m t doanh nghi p, b n c n nh m m c tiêu c thế ủ ạ ộ ệ ạ ầ ắ ụ ụ ể

h n theo nh ng tiêu chí nh :ơ ữ ư

Quy mô công ty theo doanh thu hàng năm

Quy mô công ty theo s lố ượng nhân viên

Các ngành có liên quan nh d ch v chuyên nghi p, d ch v kinh doanhư ị ụ ệ ị ụ

2.3 Nghiên c u th tr ứ ị ườ ng và khách hàng m c tiêu ụ

nh ng đ i th c nh tranh trong ngành Ai sẽ là khách hàng ti m năng c a ữ ố ủ ạ ề ủ

b n? B n nên kinh doanh đâu? Đ i th c a b n là gì?ạ ạ ở ố ủ ủ ạ

2.4 Phân tích theo mô hình SWOT

Phân tích theo mô hình SWOT sẽ giúp b n xác đ nh đạ ị ược đi m m nh, đi m ể ạ ể

y u c a công ty cũng nh nh ng c h i và thách th c mà doanh nghi p có th ế ủ ư ữ ơ ộ ứ ệ ể

sẽ ph i đ i m t Đi u này sẽ giúp ích cho b n khi tri n khai chi n lả ố ặ ề ạ ể ế ược và th cự

s bán hàng t nh ng khách hàng m i và 25% doanh s bán hàng t nh ng ố ừ ữ ớ ố ừ ữkhách hàng hi n t i.ệ ạ

– Doanh s bán hàng ch tiêu (Sales quota): Đây là nhân t r t quan tr ng c a ố ỉ ố ấ ọ ủ

k ho ch bán hàng, có vai trò “gi nh p” cho ho t đ ng c a b n trong c năm, ế ạ ữ ị ạ ộ ủ ạ ả

đ ng th i đ a ra các m c tiêu ph hàng quý, hàng tháng, hàng tu n và th m ồ ờ ư ụ ụ ầ ậchí hàng ngày đ b n th c hi n.ể ạ ự ệ

– Ph m vi, khu v c bán hàng (Sales territory): Đó là các thông tin liên quan ạ ự

đ n khu v c đ a lý, danh sách các th trế ự ị ị ường c th trong nụ ể ước hay qu c t , ố ế

n i b n cung c p s n ph m/d ch v hay gi i pháp kinh doanh.ơ ạ ấ ả ẩ ị ụ ả

– Chi n lế ược (Strategy): Là nh ng k ho ch và đữ ế ạ ường hướng c n thi t giúp ầ ế

b n hoàn thành m c tiêu đ ra.ạ ụ ề

– Phương pháp hay chi n thu t (Tactic): Đây là nh ng công vi c c th , nh ngế ậ ữ ệ ụ ể ữ

bước đi c n thi t c a b n khi th c thi k ho ch bán hàng.ầ ế ủ ạ ự ế ạ

3.2 Các chi n l ế ượ c và ph ươ ng pháp thu hút khách hàng m i ớ

– Ti n hành không dế ưới 5 bu i gi i thi u s n ph m/d ch v ổ ớ ệ ả ẩ ị ụ

Chú ý: S lố ượng th chào hàng, cu c đi n tho i… có th thay đ i, đi u quan ư ộ ệ ạ ể ổ ề

tr ng là b n c n tính toán chính xác r ng b n c n thi t l p quan h v i bao ọ ạ ầ ằ ạ ầ ế ậ ệ ớnhiêu khách hàng đ có th đ t để ể ạ ược ch tiêu v doanh s c a b n.ỉ ề ố ủ ạ

2 Gia tăng s nh n th c c a khách hàng v s n ph m/d ch v và gi i pháp ự ậ ứ ủ ề ả ẩ ị ụ ảkinh doanh c a b nủ ạ

:- Gia nh p và tham d vào không dậ ự ưới 3 hi p h i nhà ngh hay các t ch c ệ ộ ề ổ ứ

mà nh ng khách hàng hi n t i và ti m năng c a b n thữ ệ ạ ề ủ ạ ường tham gia

– Tích c c tham d các h i ch thự ự ộ ợ ương m i và h i th o có s góp m t c a ạ ộ ả ự ặ ủkhách hàng

– Mua danh sách đ a ch c a các hi p h i, t ch c và g i thi p m ng hay th ị ỉ ủ ệ ộ ổ ứ ử ệ ừ ưchào hàng gi i thi u theo nh ng đ a ch này.ớ ệ ữ ị ỉ

– Nói chung c n tham gia t i đa vào các s ki n xã h i, xu t hi n trên báo chí…ầ ố ự ệ ộ ấ ệ

đ thu hút s chú ý và quan tâm c a m i ngể ự ủ ọ ười

3 Gia tăng s nh n th c c a c ng đ ng v s n ph m/d ch v và gi i pháp ự ậ ứ ủ ộ ồ ề ả ẩ ị ụ ảkinh doanh c a b n:ủ ạ

– Tham s vào t t c các s ki n do phòng thự ấ ả ự ệ ương m i và công nghi p đ a ạ ệ ị

3.3 Các chi n l ế ượ c và ph ươ ng pháp đ i v i nh ng khách hàng hi n t i ố ớ ữ ệ ạ

1 T o ra m t chạ ộ ương trình liên l c thạ ường xuyên:

– Liên h v i t ng khách hàng hi n t i ít nh t 1 l n/tháng, đ a ra nh ng đ ệ ớ ừ ệ ạ ấ ầ ư ữ ểngh m i mà h không th nh n đị ớ ọ ể ậ ượ ừ ấc t b t kỳ ai khác

2 Đi u tra, thăm dò trong s các khách hàng hi n t i:ề ố ệ ạ

– Xin phép đ n thăm không dế ưới 3 nhà khách hàng đ tìm hi u, thăm dò ý ể ể

ki n v s n ph m/d ch v mà h đang s d ng.ế ề ả ẩ ị ụ ọ ử ụ

– Đ ngh m i m t khách hàng hi n t i gi i thi u v b n t i nh ng ngề ị ỗ ộ ệ ạ ớ ệ ề ạ ớ ữ ười quen bi t c a h ế ủ ọ

– G p g , v i t cách cá nhân, các nhà qu n lý c p cao c a công ty n i khách ặ ỡ ớ ư ả ấ ủ ơhàng hi n t i c a b n đang làm vi c.ệ ạ ủ ạ ệ

3.4 M t k ho ch kinh doanh hoàn ch nh nên bao g m 10 n i dung c ộ ế ạ ỉ ồ ộ ơ

b n sau: ả

1 Ý tưởng kinh doanh (bussiness ideas):

B n ph i nung n u trong đ u m t ý tạ ả ấ ầ ộ ưởng kinh doanh và suy nghĩ kỹ v ề

nh ng ý tữ ưởng đó L ch s đã ch ng minh, ý tị ử ứ ưởng, dù cho điên r hay vĩ đ i, ồ ạthì cũng đ u có nh ng kh năng thành công.ề ữ ả

Ví d nh Bill Gates t b trụ ư ừ ỏ ường đ i h c đ thành l p công ty thì lúc đó, ạ ọ ể ậnhi u ngề ười coi đó là điên r nh ng cu i cùng, th gi i ai cũng bi t đ n s ồ ư ố ế ớ ế ế ựthành công c a ông.ủ

2 Đ t ra m c tiêu kinh doanh và nh ng thành qu c n đ t đặ ụ ữ ả ầ ạ ược (objectives and goals):

Đây chính k t qu mà trong ý tế ả ưởng kinh doanh c n đ t đầ ạ ược B n sẽ ph i trạ ả ả

l i nh ng câu h i sau: B n sẽ đ t đờ ữ ỏ ạ ạ ược cái gì t vi c kinh doanh c a b n v ừ ệ ủ ạ ề

m t th i gian, ti n b c và kinh nghi m? Làm th nào đ đo lặ ờ ề ạ ệ ế ể ường m c đ ứ ộ

thành công c a vi c kinh doanh đó (ví d nh t ng doanh thu, l i nhu n ròng, ủ ệ ụ ư ổ ợ ậbao nhiêu nhân công, bao nhiêu th ph n) Sau bao lâu thì có th đo lị ầ ể ường m c ứ

M c tiêu ph i SMART (thông minh) trong đó S là Specific (C th ), M là ụ ả ụ ể

Measurable (có th đo lể ường được), A là Achievable (Có th đ t để ạ ược), R là Realistic (Th c t ) và T là Timely (th i h n)ự ế ờ ạ

3 Nghiên c u và phân tích th trứ ị ường:

Ph i xem trên th trả ị ường đã có nh ng công ty, t ch c nào đã kinh doanh trongữ ổ ứlĩnh v c đó, s thành công c a h nh th nào, khách hàng c a h là ai, nhu ự ự ủ ọ ư ế ủ ọ

c u c a th trầ ủ ị ường trong tương lai nh th nào…ư ế

4 Phân tích th m nh, đi m y u, c h i và nguy c (SWOT analysis): ế ạ ể ế ơ ộ ơ

B n ph i bi t th m nh và đi m y u c a b n khi th c hi n m c tiêu kinh ạ ả ế ế ạ ể ế ủ ạ ự ệ ụdoanh đó

Ví d nh b n là m t chuyên gia máy tính và b n mu n kinh doanh trong lĩnh ụ ư ạ ộ ạ ố

v c máy tính thì đó là đi m m nh trong lĩnh v c mà b n đang kinh doanh ự ể ạ ự ạ

nh ng đi m y u có th là b n ch a có kinh nghi m qu n lý, kinh nghi m ư ể ế ể ạ ư ệ ả ệmarketing…Phân tích th trị ường cũng gíúp cho b n d đoán nh ng c h i và ạ ự ữ ơ ộthách th c đe do t i s thành công c a ý tứ ạ ớ ự ủ ưởng kinh doanh đó khi b t tay vàoắ

th c hi n.ự ệ

5 Xác l p mô hình t ch c kinh doanh: ậ ổ ứ

Theo Lu t Doanh nghi p năm 2005, b n sẽ ch n 1 trong nh ng lo i hình ậ ệ ạ ọ ữ ạkinh doanh nh sau: doanh ngh êp t nhân, công ty TNHH, công ty c ph n, ư ị ư ổ ầcông ty h p doanh… D a vào phân tích h n ch và l i th c a t ng ho i hình ợ ự ạ ế ợ ế ủ ừ ạdoanh nghi p, b n sẽ quy t đ nh đăng ký kinh doanh theo mô hình doanh ệ ạ ế ịnghi p nào.ệ

Dù cho s n ph m và d ch v c a b n t t đ n m c nào đi n aả ẩ ị ụ ủ ạ ố ế ứ ữ

nh ng sẽ là vô nghĩa n u nh không ai bi t đ n doanh nghi p c a b n.ư ế ư ế ế ệ ủ ạ

Ba nguyên t c c b n trắ ơ ả ước khi l p m t k ho ch marketing là:ậ ộ ế ạ