XÁC ĐỊNH mức độ hài LÒNG của BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN với các DỊCH vụ y tế tại KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014 và một số yếu tố ẢNH HƯỞNG

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÝ THỊ THÚY

XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện

Mã S 2 TS Viên Văn Đoan

Hà Nội - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

LÝ THỊ THÚY

XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện

Mục lục

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Hệ thống bệnh viện 3

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3

1.1.2 Phân loại bệnh viện 3

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện 4

1.2 Dịch vụ y tế 6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế 6

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế 8

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 9

1.3 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ 14

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 14

1.3.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng 17

1.3.4 Phân loại sự hài lòng khách hàng 17

1.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 18

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 19

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 19

1.4.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 21

1.5 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam và trên thế giới 22

1.6 Sơ lược về cơ cấu tổ chức 22

1.6.1 Bệnh viện Bạch Mai 22

1.6.2 Khoa Khám Bệnh – Bệnh viện Bạch Mai 23

1.6.2.1 Khái quát tổ chức 23

1.6.2.2 Các hính thức khám chữa bệnh thại Khoa Khám Bệnh 24

1.6.2.3 Qui trình khám chữa bệnh tại Khoa Khám Bệnh 24

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu 25

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 25

2.1.2 Thời gian nghiên cứu 25

2.1.3 Địa điểm nghiên cứu 25

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 26

2.2.2 Xác định cỡ mẫu 26

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 27

2.3 Các biến số và chỉ số cho nghiên cứu 27

2.4 Thu thập thông tin và đánh giá 30

2.5 Xử lý số liệu 31

2.6 Đạo đức trong nghiên cứu 31

CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 34

3.2 Đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế 35

3.2.1 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 35

3.2.2 Mối tương quan giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế 36

3.3 Sự khác biệt về đánh giá dịch vụ y tế theo thông tin các nhân 36

3.4 Tổ chức và hoạt động khám chữa bệnh tại KKB-BVBM 37

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 38

4.1 KẾT LUẬN 38

4.2 KIẾN NGHỊ 38

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngành y tế đang có nhiều chuyển đổi để đáp ứng được nhu cầu bảo vệ,chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong nền kinh tế thị trường địnhhướng xã hội chủ nghĩa Từ cơ chế quản lý y tế mang nặng dấu ấn của thờibao cấp, nhà nước chi trả gần như toàn bộ mọi chi phí y tế, nhược điểm củahoạt động y tế trong thời kỳ này vẫn còn trì trệ, thiếu hiệu quả, người dânkhông được tự do lựa chọn nơi chữa bệnh và chất lượng còn thấp do khôngđược đầu tư đúng mức Thì giờ đây, đang dần chuyển sang cơ chế tự chủ cungứng dịch vụ công ích, có đủ quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiệnnhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính Đẩy mạnh chủ trương xã hộihóa nhằm huy động mọi nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện chongành y tế phát triển nhanh hơn và chất lượng cao hơn

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng tăng cộng với

sự quá tải tại các bệnh viện cũng ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnhcủa người dân Theo đánh giá về tình trạng quá tải của một số bệnh viện tại

Hà nội và Thành phố Hồ Chí Minh do Viện Chiến lược và Chính sách Y tếthực hiện, tất cả các bệnh viện được điều tra đều hoạt động vượt công suấtthiết kế Tình trạng quá tải xảy ra không những chỉ ở khu vực điều trị nội trú

mà còn ở khám bệnh ngoại trú Thực tế cho thấy, các bệnh viện ngày càng quátải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm Bệnh việncông lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người

và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụnhu cầu của người bệnh [1], [2]

Do không được đào tạo cũng như chưa nhận thức đủ về thành phần chấtlượng chức năng của dịch vụ y tế, không đáp ứng được nhu cầu ngày càngcao của người dân đặc biệt một số bệnh viện công lập, một phần lớn ngườibệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang chọn lựa các dịch vụ

y tế tư nhân, bệnh viện phòng khám quốc tế là những nơi thường được đánh

người bệnh có điều kiện đang có xu hướng sẵn sàng ra nước ngoài (chẳng hạn

họ đến các quốc gia khác như Mỹ, Úc, Nhật, Singapore, Thái Lan…) để khám

và điều trị, bệnh viện nước ngoài cũng ngày càng đẩy mạnh sự thu hút chú ýngười Việt nam sử dụng dịch vụ y tế ở quốc gia họ Điều này đã và đang đặt

ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnh viện tại Việt nam [3]

Bệnh viện Bạch mai là một bệnh viện đa khoa lớn đầu ngành khu vựcphía bắc, do đặc thù là bệnh viện tuyến cuối cùng, nên bệnh viện luôn phảisẵn sàng đối mặt với việc giải quyết tình trạng quá tải, và đặc thù là KhoaKhám Bệnh của bệnh viện lại là nơi đón tiếp người bệnh của bệnh viện, khám

và điều trị ngoại trú, khám và phân luồng cho những trường hợp phải vào điềutrị trong khu nội trú của bệnh viện , nên càng cần phải luôn không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm mang đến sự hài lòng caonhất cho người bệnh được coi là quan trọng nhất chứ không chỉ dừng lại ởviệc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh Vấn đề là những nhân tốnào tác động đến sự hài lòng của người bệnh và làm thế nào để nâng cao sựhài lòng đã trở thành một trong những nhiệm vụ chính của các bệnh viện nóichung hay tại Khoa Khám Bệnh của Bệnh viện Bạch mai nói riêng

Vì vậy, chúng tôi nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm nhữngbằng chứng giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện nói chung và Khoa Khám Bệnhnói riêng lập ra kế hoạch và triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ nàynhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh với mục tiêu nghiên cứu:

1/ Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với dịch

vụ y tế cung cấp bởi Khoa Khám Bệnh - Bệnh viện Bạch Mai.

2/ Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà của họ.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Hệ thống bệnh viện

Bệnh viện được xem như bộ mặt của ngành y tế Vì theo thói quen, khinói tới ngành y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [4] Sự quan tâm,

sự đánh giá của xã hội đối với ngành y tế trước hết là đối với công tác bệnhviện [5] Bệnh viện có 07 chức năng chính là: Khám bệnh, chữa bệnh; Đàotạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc

tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [6] Trong đó, chức năng khám bệnh,chữa bệnh được xem là chức năng quan trọng nhất

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giườngbệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị

cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện làmột hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [7]:

- Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòngnghiệp vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng

- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từkhám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc…

- Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán

bộ y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu ra là ngườibệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [7]

1.1.2 Phân loại bệnh viện

Theo quy chế bệnh viện của Bộ Y tế [6], Bệnh viện đa khoa được chialàm 4 hạng:

- Bệnh viện hạng đặc biệt: là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y

tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy

móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ chuyên môn sâu và

có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng I

- Bệnh viện hạng I: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tếhoặc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và các ngành, có đội ngũcán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thíchhợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng II

- Bệnh viện hạng II: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phốtrực thuộc trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các ngành, có độingũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bịthích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho BV hạng III

- Bệnh viện hạng III: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyệntrực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện

Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: Khám bệnh, chữa bệnh;Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tácquốc tế và Quản lý kinh tế trong bệnh viện [6]

Đối với bệnh viện hạng đặc biệt có chức năng và nhiệm vụ sau:

(1) Cấp cứu – khám bệnh – Chữa bệnh:

Tiếp nhân tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc từ cácbệnh viện tuyến dưới chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trúhoặc ngoại trú

Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định củaNhà nước

Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật của các Bệnh viện cáctỉnh và thành phố ở tuyến dưới gửi đến

Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hộiđồng giám định y khoa tỉnh, thành phố, trung ương hoặc cơ quan bảo vệ phápluật trưng cầu.

(3) Nghiên cứu khoa học về y học

Tổ chức nghiên cứu, hợp tác các đề tài y học ở cấp nhà nước, cấp bộ,hoặc cấp cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y họchiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc

Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sócsức khỏe ban đầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố vàcác ngành

Kết hợp với bệnh viện bạn và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành đểphát triển kỹ thuật của bệnh viện

(4) Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (Bệnh viện hạng I,II,III) thực hiệnviệc phát triển kỹ thuật chuyên môn

Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chămsóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn các tỉnh, thành phố và các ngành

(5) Phòng bệnh

Phối hợp với các Bệnh viện tuyến dưới thường xuyên thực hiện nhiệm

vụ phòng bệnh, phòng dịch

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viên phí, BHYT, đầu tưnước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác.

Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnhviện thực hiện chủ trương xã hội hóa công tác y tế theo Nghị định43/2006/NĐ-CP Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụcho xã hội, huy động sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạtđộng sự nghiệp, từng bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [8]

1.2 Dịch vụ y tế

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhauphụ thuộc vào vị thế của từng người

Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quanđến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độthân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụtương đồng với chi phí

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điềutrị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh

viện, giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khámchữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [9], [10], [2].

Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cungcấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đếntính tiện lợi và công tác chăm sóc

Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tínhphù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụchăm sóc sức khỏe Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấpdịch vụ y tế chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoaMassachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đócác dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạtđược các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên mônhiện tại"

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:

"Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyếtđoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thì khéo léo"

Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việcđáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chấtlượng Chính vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo làđánh giá kì vọng và nhu cầu khách hàng Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y

tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của kháchhàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể

Xu hướng về chất lượng khác nhau qua mỗi giai đoạn, lịch sử phát triểncủa chất lượng chăm sóc sức khỏe có thể được chia thành 7 giai đoạn: Địnhhướng kết quả; Chú trọng vào tổ chức; Chú trọng vào quy trình; Kết quảquyết định: Quản lí kết quả; Cải thiện thành tích; Chất lượng dựa trên bằngchứng lấy người bệnh làm trung tâm

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế, nhưng nhìn chung lạithì chất lượng dịch vụ y tế có thể là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêuchuẩn đã quy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém sovới cách điều trị khác

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồntại của cơ sở cải cách dịch vụ Chất lượng khám chữa bệnh tốt làm tăng hiệuquả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí Ngược lại, chất lượng kém

có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sứckhỏe

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quantâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được.Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụhoàn hảo nhất Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng vớidịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra các áplực đòi hỏi các tổ chức cải cách dịch vụ phải cải thiện dịch vụ và có được cácdịch vụ có chất lượng

Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu

tư vào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ y tế tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, cácbệnh viện Ngày nay, người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở khám chữabệnh mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận Sự cạnh tranh thúc đẩy cải cáchdịch vụ chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạtđộng nâng cao chất lượng liên tục – quản lí chất lượng toàn diện

Chất lượng dịch vụ y tế đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổchức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản

lí có thể chuẩn hóa các quy trình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe

Chất lượng dịch vụ y tế còn tác động trực tiếp tới y đức của cán bộ y tế

Cơ sở cải cách dịch vụ y tế và nhân viên y tế có nghĩa vụ và phải cung cấp cácdịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng Không ngừng nâng caochất lượng và hiệu quả là một đòi hỏi khách quan của hệ thống cải cách dịch

vụ y tế

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là một trong những vấn đề đang được quan tâmtại các cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữacác cơ sở cải cách dịch vụ Không ngừng nâng cao chất lượng để tạo dựng lợithế cạnh tranh là một nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở cung cấp dịch vụ y

tế Chính vì vậy, việc hiểu biết, đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe làquan trọng ở tất cả các cơ sở trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay

Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tếkhác chính là chất lượng dịch vụ y tế Người bệnh khi phải chịu chi phí caocho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chấtlượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe rất khó, bởi vì chất lượng dịch

vụ y tế không chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà còn phụ thuộc vào tìnhtrạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của ngườithân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc Theo Donabian(1980), có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng trong chăm sóc sứckhỏe, đó là [11]:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô

hình quản lí, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành

nghề nghiệp của bác sĩ, điều dưỡng

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người

bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe,

sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị

để đánh giá chất lượng

Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượngdịch vụ được đánh giá dựa trên 5 điểm khác biệt bao gồm [12]:

+ Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lí về mong đợi của khách hàng

+ Nhà quản lý chuyển tải sai hoặc không chuyển tải được mong đợi củakhách hàng thành quy trình, quy chuẩn chất lượng

+ Nhân viên không tuân thủ qui trình đã định

+ Quảng cáo và giới thiệu sai

+ Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ nhận được và mongđợi của khách hàng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ [12], [13], [14], [2], [15]

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ýdưới đây về chất lượng dịch vụ:

+ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữuhình [16]

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữamong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấpdịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó [17], [18]

+ Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nócòn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến nhữngmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman(1991) giải thích rằng để biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất lànhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Do đó, việc phát triển một hệthống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, và ngaysau đó ta mới có thể xây dựng được chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệuquả [14]

Theo nhiều tác giả, hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman năm 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụtốt nhất Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứngminh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đolường chất lượng SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượngdịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chấtlượng dịch vụ

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

đo SERVQUAL gồm 10 thành phần [12]:

(1) Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay đầu tiên

(3) Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(4) Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắtthông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

với khách hàng

(7) Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quanđến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại…

(8) Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp vớikhách hàng

(9) An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thôngtin

(10) Thấu hiểu: thể hiện khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân

họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhhiênthang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệttrong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đoSERVQUAL với 5 thành phần, gồm có: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sựđáp ứng, sự đảm bảo (năng lực phục vụ), sự cảm thông [19], [2], [15]

Theo Nitecki D.A (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượngdịch vụ phổ biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) củaParasuraman với 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cáchtính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ nàyđược một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman, Berry

và Zeithaml thiết kế Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ

đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhấtđối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là [14], [20]:

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật

chất, trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông

+ Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và

đáng tin cậy

+ Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ nhanh chóng

+ Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên với

khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng

+ Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung đến từng cá nhân khách

hàng

Thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọngcủa khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể,cũng như sự cải thiện chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo còngiúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ

các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rấtcao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của kháchhàng [21], [2], [15].

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn [22], [21]

Thang đo SERVQUAL ra đời vào năm 1988, đã liên tục được sử dụngtrong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ như: y tế, ngân hàng, du lịchkhách sạn, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác [23], [21], [10]

1.3 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụđược thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại,lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [24]

Kotler (2001) cho rằng, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch

vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước monghay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệmtrước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng củabạn bè, gia đình…

Ngày nay, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một trong nhữngkhía cạnh quan trọng để đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe Đánh giá sựhài lòng của người bệnh đối với các cơ sở y tế đã được tiến hành trong nhiềunghiên cứu trên thế giới với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũngnhư sự nhận thức của người dân về quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất

Bệnh viện luôn đối mặt với các thách thức cung cấp dịch cụ chăm sócsức khỏe có chất lượng, đáp ứng các nhu cầu hợp lí của khách hàng với sựthiếu hụt nguồn lực Nhận diện chất lượng theo quan điểm của bệnh nhân là

rất cần thiết, phản ứng của họ có thể giúp cho bệnh viện nhìn nhận tốt hơn vềhoạt động cải cách dịch vụ Mức độ hài lòng của bệnh nhân là chỉ số đánh giáquan trọng, được coi là một trong các kì vọng về kết quả khám chữa bệnh củabệnh viện Bệnh nhân chưa hài lòng có nghĩa là chất lượng cải cách dịch vụcòn chưa được đảm bảo.

Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khỏe, sựhài lòng của người bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh trong bệnh việncũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnhvới chất lượng dịch vụ y tế, các nghiên cứu trên thế giới thường sử dụng 4khái niệm của Linder-Pelz (1982), Fitzpatric (1993), Ke Ping và cộng sự(1999), Burke và cộng sự (2003)

Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được Linder – Pelz(1982), là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khácnhau trong việc khám chữa bệnh Linder – Pelz nhận thấy ngay cả trong cácnghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức củangười bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìmkiếm và phản ứng đối với việc cải cách dịch vụ y tế Tuy nhiên, tác giả cũngcho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếukhông đề cập tới khía cạnh "không hài lòng" từ phía người bệnh

Tiếp sau đó, vào năm 1993 Fitzpatric đã đưa ra khái niệm về sự hàilòng của người bệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnhđối với cơ sở cải cách dịch vụ Khác với Linder – Pelz với quan điểm dựa trênnhững đánh giá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phíangười bệnh, thì tác giả của khái niệm trên đã có những giải thích cho rằng sựhài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnhnhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liênquan đến cảm xúc của người bệnh là một phương pháp để nhận biết được sự

hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ứng thái độcủa người bệnh đối với cải cách dịch vụ

Theo Ke – Ping (1999) để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biếtcủa người bệnh là sự đánh giá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sựđánh giá khách quan Trong đó, hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từviệc nhận các thông tin được cung cấp bởi các nhân viên y tế như: thông tin

về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật, các chế độ dinh dưỡng,luyện tập phù hợp Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lại khác nhau ởmỗi cá nhân người bệnh Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồn khácnhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giámột cách chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận được nhiều thôngtin thì có hiểu biết tốt hơn và ngược lại Còn đối với sự hài lòng của ngườibệnh, bắt nguồn từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ,

từ chất lượng khám chữa bệnh và có thể những cảm nhận này là khác nhau ởmỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đóchính là khía cạnh khách quan trong sự hài lòng của người bệnh đối với chấtlượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Hình 1 1 Khung lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Jayaraman Munusamy & Vong Oi Fong, UNITAR E-Journal, Vol 4, No 2,

June 2008).

Sự hài lòng của khách hàng

Sự nhã nhặn, lịch sự

Kiến thức khách hàng

Sự tín nhiệm

Sự an toàn

Khả năng tiếp cận

Sự truyền đạt thông tin

Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng với chăm sóc

y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: "Sự hài lòng của người bệnhđược sử dụng phổ biến trong việc đo lường nhận thức của người bệnh" Kháiniệm này của tác giả Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phùhợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năngcủa sự hài lòng của người bệnh và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựatrên "nhận thức của người bệnh"

Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hàilòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tươngđồng đó là tất cả đều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từcảm nhận của người bệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chấtlượng tốt hay không

1.3.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiếncủa khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tíchcực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chấtlượng dịch vụ [25], [26], [27], [28]

1.3.4 Phân loại sự hài lòng khách hàng

Có 3 loại sự hài lòng của khách hàng: hài lòng tích cực, hài lòng thụđộng, hài lòng ổn định [16], [29], [30], [28]

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụmong đợi và dịch vụ cảm nhận sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này.Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượngdịch vụ được thu hẹp bằng “0” thì được xem là khách hàng hài lòng Mức độthỏa mãn là sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Dựa vào nhậnthức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ sau(khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn):

+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn

mong đợi (nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽkhông hài lòng)

+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi (nếu

kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng)

+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong

đợi (nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng vàthích thú)

1.3.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượngdịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiêncứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai kháiniệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau [17], [31], [21], [32]

Theo Shemwell & cs (1998) dẫn theo Thongsamak (2001), chất lượngdịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi

đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác

và cảm xúc [29]

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (1992), Spreng, Mackoy

và Oliver (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạonên sự hài lòng khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Hiện vẫnchưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng

đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngkhách hàng có mối liện hệ với nhau [33], [34], [35], [36], [37]

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml,Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đếnchất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thểdài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch

cụ thể [12], [13]

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều

có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,2001) [38]

Do vậy, Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chấtlượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng [39], [30]

Ngoài ra sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tốkhác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân

Hình 1 2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình được ứng dụng trong đề tài để đo lường sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ y tế là mô hình của Parasuraman at al (1985)với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: độ tin cậy(Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồngcảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles) [17], [40], [13]

Ngoài ra, chất lượng kỹ thuật được xem như là yếu tố có mối tươngquan đáng kể với chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả kiểm định đưa vào

kiểm định về sự hài lòng người bệnh và đã công bố tại California (1977),Marshall G.N và Hays R.D cũng đã đưa vào nghiên cứu khảo sát về sự hàilòng người bệnh và đã công bố tại California (1988) [41], [42], [37]

Trên cơ sở nhận định, kết hợp nghiên cứu một số mô hình nghiên cứuhài lòng khách hàng, đồng thời nhận định quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng khách hàng thông qua mô hình Parasuraman và Spreng – Mackoy,các thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman và một số tác giảkhác như Ware J.E và cs (1977), tác giả đề xuất mô hình lý thuyết với các giảthuyết tương ứng [9], [43], [41], [37], [13]

Độ tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự cảm thông (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality)

Hình 1 3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồngcảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

- Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality): thể hiện sự chính xác

trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh (khả năng, độ chính xác, kinhnghiệm, chuyên sâu và năng lực đào tạo của các nhà cung cấp cũng như mức

Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ

độ mà họ chú ý đến từng chi tiết, hạn chế tránh những sai lầm, khả năng kiểmtra cẩn thận, giải thích rõ ràng và thuyết phục những gì được mong đợi củakhách hàng) [42], [37].

Như vậy, Mô hình nghiên cứu này đã bao gồm cả mô hình củaGronroos (1984): cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh: (1) Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) theo mô hình của John E Ware, Jr Allyson Davies – Avery Anita L Stewart (1997) và (2) chất lượng chức năng (Functional Quality) theo mô hình của Parasuraman at al (1985)

Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảmbảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình)

1.4.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ y tế đối với sự hài lòng của khách hàng:

(1) Giả thuyết H1: có mối tương quan giữa “độ tin cậy” và sự hài lòng

của khách hàng đối với bệnh viện

(2) Giả thuyết H2: có mối tương quan giữa “sự đáp ứng” và sự hài

lòng của khách hàng đối với bệnh viện

(3) Giả thuyết H3: có mối tương quan giữa “sự đảm bảo” và sự hài

lòng của khách hàng đối với bệnh viện

(4) Giả thuyết H4: có mối tương quan giữa “sự cảm thông” và sự hài

lòng của khách hàng đối với bệnh viện

(5) Giả thuyết H5: có mối tương quan giữa “sự hữu hình” và sự hài

lòng của khách hàng đối với bệnh viện

(6) Giả thuyết H6: có mối tương quan giữa “chất lượng kỹ thuật” và

sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện

Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ y

tế theo các biến nhân khẩu học (như giới tính, trình độ học vấn, mức độ thu