Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phố núi, tỉnh gia lai

Mỗi nghiên cứu lại sử dụng những phương pháp khác nhau như: Trong quá trình nghiên cứu các tác giả đã cho thấy điểm chung trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, trên đã chỉ ra được

CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2018

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGUYỄN THỊ NGỌC LINH

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH PHỐ NÚI, TỈNH GIA LAI

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH

Đà Nẵng – Năm 2018

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

MỞ ĐẦU 1

1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1

2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 4

3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 6

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 7

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN 8

7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12

8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 12

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.13 1.1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 13

1.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán 13

1.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán 13

1.1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ 14

1.1.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng 15

1.1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17

1.1.2.1 Khái niệm 17

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20

1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 20

1.2.3.1 Rủi ro tác nghiệp 22

1.2.3.2 Rủi ro tín dụng 22

1.2.3.4 Rủi ro tỉ giá 23

1.2.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM: 24

1.2.4.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ 24

1.2.4.2 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 25

1.2.4.3 Cơ cấu từ dịch vụ thẻ: 25

1.2.4.4 Thị phần của thẻ: 26

1.2.4.5 Rủi ro từ dịch vụ thẻ: 1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ 26

1.2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM: 26

1.2.5.1 Các nhân tố bên ngoài 27

1.2.5.2 Các nhân tố bên trong 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3 34

3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 34

3.2.1 KHUYẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 34

3.2.2 KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ĐỒNG Ý THÔNG QUA ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU 36

MỞ ĐẦU

1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM đang mang lại nguồn doanh thu lớn chiếm tỷ trọng cao từ hoạt động phi tín dụng của ngân hàng Chính vì vậy, đề tài này luôn thu hút quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Với mong muốn bài nghiên cứu hoàn thiện hơn, tôi đã tiến hành thu thập các luận văn

có đề tài tương tự đã được công nhận, các bài báo nghiên cứu trên các tạp chí khoa học như:

Võ Thị Phương Điệp (2015) , Lương Thị Tươi (2015), Nguyễn Thanh Bình (2015) Nguyễn Thị Hòa (2016), Nguyễn Thị Thu Hòa (2017), Nguyễn Thị Thu Hà (2017) Mỗi nghiên cứu được thực hiện taị từng địa phương cụ thể Mỗi nghiên cứu lại

sử dụng những phương pháp khác nhau như:

Trong quá trình nghiên cứu các tác giả đã cho thấy điểm chung trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, trên đã chỉ ra được cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng, các những nhân tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ : trình độ dân trí

và thói quen tiêu dùng của người dân, thu nhập của người dùng thẻ , môi trường pháp

lý, môi trường công nghệ, cũng như các nhân tố nguồn nhân lực, tiềm lực kinh tế và trình độ công nghệ của ngân hàng cũng như định hướng phát triển của ngân hàng…

Các nghiên cứu đã tìm thấy một số hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mà ở các ngân hàng thường xuyên gặp phải như hạn chế về cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, hạn chế trong một số quy trình nghiệp vụ thẻ, hạn chế và nhân sự vv và đề xuất những giải pháp để khắc phục những hạn chế này

Lương Thị Tươi (2015) đã hệ thống hóa các nội dung lý luận cơ bản liên quan đến chủ để nghiên cứu và các tiêu chí đánh giá đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ Tác giả đã phân tích thực trạng và các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh cũng như so sánh các sản phẩm với các Ngân hàng khác Tuy nhiên, đối với phần khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả chỉ khảo sát chung chung về đối tượng

khách hàng, không khảo sát rõ theo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp theo từng sản phẩm triển khai của đơn vị.

Nguyễn Thị Hòa (2016) phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Tây Đà Nẵng ở nhiều góc độ nhau như các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chính, các yếu tố rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và các giải pháp hoàn thiện Qua việc phân tích các bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng, và kết quả thăm dò ý kiến của

KH tác giả cho thấy trong những năm qua SHB Tây Đà Nẵng đã đạt được một số thành tựu sau: Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động kinh doanh thẻ của SHB Tây Đà Nẵng đều tăng cao qua các năm Hoạt động kinh doanh thẻ tại SHB Tây Đà Nẵng xuất phát

từ năm 2013 nhƣng chỉ sau một thời gian ngắn tiếp cận, SHB đã có nhưng bước phát triển vượt bậc, tham gia tích cực vào thị trường bằng nỗ lực không ngừng để sản phẩm thẻ của mình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng và từng bước khẳng định vị thế của mình

Bên cạnh những kết quả mà SHB Tây ĐN đã đạt được trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, vẫn còn một số vấn đề tồn tại đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực khắc phục bằng những biện pháp linh hoạt để hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của mình ngày càng phát triển hơn Vẫn còn một số tồn tại sau: Số lượng máy ATM của SHB rất

ít, việc thực hiện chính sách khách hàng đối với khách hàng VIP chưa được quan tâm

Hạn chế trong một số quy trình nghiệp vụ thẻ, nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm Bên cạnh đó, SHB Tây Đà Nẵng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing.

Nguyễn Thị Thu Hà (2017) phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông đô, trong quá trình phân tích tác giả có đưa ra nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số tổ chức ngân hàng ở nước ngoài cũng như trong nước, qua đó rút ra bài học kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Đông Đô Tuy nhiên trong phần quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tác gả ít đề cập đến, mà trong giai đoạn hiện nay đây là một

vấn đề hết sức nhức nhối trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.

Các đề tài trên thực hiện ở nhiều thời điểm khác nhau, tại các ngân hàng khác nhau nên mới chỉ giải quyết một vài tiêu chí cụ thể các giải pháp hoàn thiện còn chưa đầy đủ Kể ra như tác giả Nguyễn Thị Hòa (2016) thu thập dàn trải số liệu hoạt động

cả ở mảng thẻ ghi nợ lẫn thẻ tín dụng nhưng ở định hướng kinh doanh thẻ chỉ nêu ra chung chung, chưa tạo được điểm nhấn, chưa chỉ rõ định hướng phải phát triển đến số lượng thẻ cần đạt và chưa chỉ ra điểm mạnh cũng như điểm khác biệt của dịch vụ thẻ của SHB Nguyễn Thị Thu Hà (2017)

Như vậy qua việc hệ thống hóa các nghiên cứu, có thể rút ra một số kết luận và

đó cũng chính là khoảng trống mà đề tài nghiên cứu của học viên sẽ tập trung nghiện cứu như sau

Khoảng trống nghiên cứu.

Về nội dung: Yếu tố về môi trường, điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội khác nhau tạo nên sự khác biệt về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ giữa các vùng miền, nếu như

ở Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và các thành phố lớn khác trình độ dân trí cao, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh Nhưng riêng địa bàn tỉnh Gia Lai với dân số hơn 1 triệu dân nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ còn rất thấp, hầu hết các ngân hàng thương mại chỉ phát triển về số lượng chạy theo chỉ tiêu còn các dịch khác đi kèm hỗ trợ cho dịch vụ kinh doanh thẻ còn yếu, có thể nói còn có một dư địa lớn để phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ với dân số trẻ trên địa bàn trên Tỉnh Gia Lai

Mặt khác cho đến thời điểm này chưa có 1 đề tài nghiên cứu nào về hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ tại tỉnh Gia Lai tính đến thời điểm này

Về thời gian: Các nghiên cứu chủ yếu cập nhập dữ liệu đến năm 2016 là thời điểm mà BIDV Phố Núi chưa có sự phát triển nhanh và mạnh như giai đoạn 2016- 2017

Về không gian nghiên cứu: Tính tới thời điểm hiện tại chưa có 1 đề tài nghiên cứu nào về hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV CN Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

Do đó sau khi tham khảo những cơ sở lý luận đúng đắn về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và rút kinh nghiệm của những luận văn đi trước, tổng hợp và học hỏi các bài báo liên quan, đồng thời bổ sung, hoàn thiện những thiếu sót, tôi xin trình

bày luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai”

2 Tính cấp thiết của đề tài

Có thể thấy trong thời gian qua, thị trường thẻ tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ.đặc biệt dịch vụ thẻ, sử dụng thẻ đã trở thành một thói quen và phương tiện thanh toán thông dụng được sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp xã hội

Trong tháng 3/2018, BIDV là một trong những từ khóa liên tục được tìm kiếm trên Google Không chỉ là ngân hàng duy nhất của Việt Nam trong Top 50 ngân hàng đầu tiên có mặt trong "bảng vàng danh giá" của The Asian Banker, BIDV còn được biết đến là Ngân hàng Việt Nam duy nhất 4 năm liên tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam từ năm 2015 cho đến nay.

Chỉ tính riêng trong năm 2017, quy mô tín dụng bán lẻ của BIDV đã có sự tăng trưởng vượt bậc 33% so với năm 2016 Huy động vốn dân cư tăng hơn 20% và tăng trưởng thu nhập thuần bán lẻ tăng 35% so với năm 2016 Cùng với kết quả này, nền khách hàng cá nhân của BIDV cũng vượt ngưỡng 10 triệu khách hàng, tương đương 10% dân số Việt Nam, tăng 14% so với năm 2016.

Hoạt động kinh doanh thẻ cũng có bước phát triển mạnh mẽ Thu nhập thuần từ hoạt động thẻ tăng 37%; doanh số thẻ tín dụng chạm mốc tăng 47%; tổng doanh số sử dụng thẻ tăng xấp xỉ 25% Đáng chú ý là mức tăng ròng thẻ ghi nợ nội địa cao gấp 1,37 lần so với năm 2016.

Nhưng có một thực tế, đấy là số liệu chung của hệ thống BIDV việc thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn còn hạn chế, bao gồm cả khu vực Tây Nguyên, 995 các giao dịch thanh toán dưới 100.000đ vẫn là tiền mặt Bên cạnh đó hơn 80% giao dịch thẻ ATM cũng chỉ là để rút tiền Và thực tế đó cũng đúng với thực trạng của BIDV CN Phố Núi.

BIDV Phố Núi tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long- Chi nhánh Gia Lai, sau quá trình sáp nhập vào BIDV đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt nam- chi nhánh Phố Núi, ngoài những thuận lợi khi sáp nhập như triển khai nhiều sản phẩm mới, dịch vụ mới, công nghệ hiện đại, nền quản trị tiên tiến v v thì cũng có khó khăn nhất định như tiếp cận qui trình mới, công nghệ mới, sự cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên sau ba năm sau sáp nhập mặc dù vô vàn khó khăn nhưng BIDV Phố Núi đã đạt được những thành công đáng kể trong hoạt động kinh doanh dịch vu thẻ Tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đến 31/12/2017 đạt 19.813 thẻ, ghi nợ nội địa là 18.865 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế là 772 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế là 176 thẻ Số dư tiền gửi tài khoản không kỳ hạn đến 31/12/2017 đạt 83,6 tỷ,

số lượng máy ATM hiện tại có 5 máy số lượng máy MPOS hiện tại có 15 máy Thu từ dịch vụ MPOS là 44,3 triệu đồng

Nhưng bên cạnh đó thì còn tồn tại nhiều mặt hạn chế, số lượng thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh Phố Núi lớn (19.813), tuy nhiên thu nhập dịch vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại còn chưa đạt sự kỳ vọng Năm 2017 tỷ trọng thu dịch

vụ ròng từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chiếm có 12,9%/ tổng thu dịch vụ phi tín dụng, chưa tương xứng với số lượng thẻ dược phát hành, phát triển thẻ tại BIDV Phố Núi chỉ đang chạy theo chỉ tiêu và số lượng nhưng chưa khai thác được hết nguồn lực sẵn có, doanh số thanh toán qua pos cũng chưa thực sự tương xứng Với tỷ lệ thẻ active thấp, số dư tài khoản thẻ 0 đồng chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chủ yếu để rút tiền tại ATM, chưa thực sự sử dụng hết công năng cũng như dịch vụ thẻ mang lại

Qua đó có thể thấy mặc dù số lượng thẻ phát hành nhiều nhưng so với các đối thủ cạnh tranh như Ngân hàng TMCP Công thương, Vietcombank cùng địa bàn thì chi phí bỏ ra nhiều nhưng thực sự hiệu quả mang lại chưa cao.

Mặc dù cũng có những báo cáo nhưng chưa có một báo cáo tổng quan, thiết thực

và rõ ràng để phát huy hết những lợi thế tương xứng với qui mô nền khách hàng đã đạt được Xuất phát từ những lý do trên, với vai trò là người trực tiếp triển khai thực hiện

các dịch vụ ngân hàng tại BIDV Phố Núi tôi quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu thạc sĩ với mong

muốn vận dụng những kiến thức lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ qua đó đưa ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hơn công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh.

3 Mục tiêu của đề tài

a Mục tiêu tổng quát :

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, tình Gia Lai.Từ đó, tìm ra được những ưu và nhược điểm, chỉ rõ nguyên nhân của vấn đề trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh.

Trên cơ sở lý luận và phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại BIDV Phố Núi, tình Gia Lai.

b Mục tiêu cụ thể :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ

- Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi từ đó nhận diện những tồn tại

- Đề xuất khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi

c Câu hỏi nghiên cứu :

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi như thế nào? Có những ưu nhuợc điểm gì?

- Những khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai ?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là những vấn đề lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và thực tiễn qua Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai nói riêng Cụ thể ở đây, đề tài chỉ nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai từ thời điểm thống nhất sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triền Nhà đồng bằng Sông Cửu Long vào tháng 05/2015.

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, không nghiên cứu về cho vay qua thẻ và huy động qua thẻ.

+ Không gian: Tập trung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

+ Thời gian: Số liệu phụ vụ đề tài nghiên cứu thu thập từ năm 2015 đến năm

2017 Đề xuất định hướng và giải pháp đến năm 2020.

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết luận văn: Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp diễn giải

Cách tiếp cận định tính dựa trên phương pháp diễn giải về kinh doanh dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2015- 2017 Tác giả phân tích đánh giá thực trạng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai như sau:

a Phương pháp thu thập dữ liệu:

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Để có số liệu sơ cấp để đánh giá khách quan về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai, tác giả tiền hành hai phương pháp:

+ Phỏng vấn chuyên gia: Tác giả tiến hành phương pháp phỏng vấn không cấu trúc phỏng vấn trưởng phòng KHCN của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Phố Núi, là một người có kinh nghiệm lâu năm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Những thông tin thu được từ phương pháp này sẽ được tổng hợp và là cơ sở để xây dựng các

tiêu chí đánh giá và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai trong thời gian tới

+ Phát phiếu khảo sát có thang điểm đo lường từ 1-5 tới 100 khách hàng ngẫu nhiên để đo lường sư hài lòng cũng như thói quen sử dụng dịch vụ thẻ.

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu từ Hệ thống quản lý ứng dụng tập trung (hệ thống thông tin quản

lý nghiệp vụ thẻ của BIDV ): các báo cáo số lượng thẻ đã kích hoạt; Báo cáo quản trị theo nhiều tiêu thức phục vụ cho yêu cầu quản lý, điều hành hoạt động kinh danh thẻ.

Từ đó nhận diện rõ ràng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

Nguồn dữ liệu bên ngoài:

Thông qua số liệu kinh doanh thẻ của ngân hàng bạn nhằm hỗ trợ đánh giá mức tác động bên ngoài nhằm khảo sát, so sánh để đưa ra các giải pháp phù hợp

b Phương pháp xử lý số liệu

Đối với nguồn dữ liệu thứ cấp: Số liệu sau khi điều tra được nhập vào phần mềm

sẽ và được kiểm tra làm sạch Phương pháp thống kê, mô tả được sử dụng để phân tích.

Đối với dữ liệu sơ cấp: Được phân tích theo các số tuyệt đối dưới dạng bảng và

đồ thị theo thời gian để phản ánh thực trạng và sự biến động.

6 Nội dung nghiên cứu và tiến độ thực hiện

a Nội dung nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng

TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

- Tìm hiểu tổng quan nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ từ đó nhận diện được khoảng trống nghiên cứu, lý giải được sự cần thiết việc nghiên cứu đề tài, sự cần thiết trong thực tiễn nghiên cứu Tìm hiểu được mục tiêu cả đề tài, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doan dịch vụ thẻ của NHTM

- Nêu ra được thực trạng, các nhân tố ảnh hưởng, nhận diện ưu và nhược điểm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

- Đề ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai

b Tiến độ thực hiện:

STT Các nội dung, công việc

thực hiện Kết quả/Sản phẩm

Thời gian (bắt đầu-kết thúc)

1

+ Nghiên cứu, tham khảo

bài viết khoa học, luận văn,

tài liệu liên quan đến đề tài

hoạt động kinh doanh thẻ từ

đó nêu ra tổng quan nghiên

cứu nhận diện được khoảng

trống nghiên cứu

+ Tham khảo những đề tài

khoa học có liên quan

+ Lý giải về sự cần thiết về

học thuật của việc nghiên

cứu đề tài, sự cần thiết trong

thực tiễn nghiên cứu Tìm

hiểu được mục tiêu của đề

tài, đối tượng phạm vi và

phương pháp nghiên cứu

- Thực hiện trình bày về tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.

15/07/2018

02/07/2018-2 + Xử lý, chọn lọc các thông

tin lý luận về hoạt động hoạt

động kinh doanh dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam

- Nêu tóm tắt cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

02/08/2018

16/07/2018-Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia

Lai.

+ Làm rõ được khái niệm về

hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Phố Núi,

tỉnh Gia Lai, tiêu chí đánh

giá nhân tố ảnh hưởng.

3 -Thực hiện viết đề cương

cho đề tài

- Hoàn thiện đề cương và bố cục

cơ bản của đề tài nghiên cứu theo yêu cầu của giảng viên phù hợp với yêu cầu của Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng

01/05/2019

02/08/2018-4 - Gửi nội dung đề cương

đến giáo viên hướng dẫn để

nhận ý kiến góp ý, chỉnh

sửa, thông qua.

5 Đăng kí và thực hiện bảo vệ

đề cương nghiên cứu đề tài.

Hoàn thành bảo vệ đề cương

6 - Thu thập và hoàn thiện

dữ liệu về hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh

Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

- Tham khảo ý kiến của giáo

viên hướng dẫn, chỉnh sửa

những thiếu sót khi thực

hiện phân tích, đánh giá.

Tiến hành phân tích để tìm ra những kết quả đạt được, hạn chế

và nguyên nhân của những mặt hạn chế đó.

15/06/2019

01/05/2019-7 - Tham khảo ý kiến của các

cán bộ liên quan trực tiếp

đến hoạt động kinh doanh

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

- Tổng hợp ý kiến của những các cán bộ liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

15/07/2019

15/06/2019-TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam Chi nhánh Phố

Núi, tỉnh Gia Lai

- Trao đổi với GVHD về

- Hoàn thiện phần thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

8 - Nghiên cứu phương hướng

hoàn thiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh

Phố Núi, tỉnh Gia

Lai.-Nghiên cứu các nguyên

nhân của những tồn tại bất

30/08/2019

15/07/2019-9 -Nộp bài qua GVHD để

thông qua luận văn.

- Hoàn chỉnh luận văn nộp

10 Chuẩn bị nội dung và Bảo

vệ luận văn Hoàn thành bảo vệ luận văn

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Đề tài này góp phần tổng hợp hệ thống các vấn đề lý luận về

mặt khoa học liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế cần khắc phục trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các khuyến nghị nhằm giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có các định hướng, chính sách phù hợp trong việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi.

8 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm

3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai

Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG

1.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán.

Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hóa và toàn cầu hóa

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận

Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy định về hoạt động thẻ của ngân hàng ban hành theo Quyết định 06/VBHN -NHNN ngày 19/01/2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thẻ ngân hàng được hiểu là “Phương tiện thanh toán

do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

1.1.1.2 Phân loại thẻ.

- Phân loại theo công nghệ sản xuất

+ Thẻ băng từ (Magnectic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ này hiện đang sử dụng phổ biến.

+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ

có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính

- Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này.

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại ĐVCNT, đồng thời chuyển tiền ngay lập tức vào tài khoản của người bán hàng Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy

rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

• Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ • Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

+ Ngoài hai loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nói trên, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba

- Phân loại theo lãnh thổ

+Thẻ trong nước: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng để giao dịch là đồng tiền bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như nhiều loại thẻ khác, nhưng hoạt động của loại thẻ này đơn giản hơn, bởi nó chỉ do một tổ chức hay một ngân hàng điều hành, từ việc phát hành cho đến xử lý trung gian thanh toán

+Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Loại thẻ này được khách hàng (nhất là khách du lịch) rất ưa chuộng do tính tiện lợi, an toàn

- Phân loại theo chủ thể phát hành

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Và đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Nó không chỉ lưu hành trong 1 quốc gia

mà có thể lưu hành toàn cầu ( thẻ Visa, Master, JVB….)

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn lớn như Amex… Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, cửa hiệu kinh doanh lớn…

1.1.1.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ

- Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật, kích thước tiêu chuẩn là 96mm x 54mm x 0.76mm, trên thẻ có một số thông tin, bao gồm:

Mặt trước của thẻ ghi:

- Dải băng từ tính: băng từ tính là một bộ nhớ có chứa đựng một phần hay toàn

bộ những thông tin liên quan đến tài khoản, thời hạn, mã số PIN, hạn mức thanh toán thẻ.

- Một băng trắng trên có chữ ký của chủ thẻ.

1.1.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng

a Vai trò của thẻ ngân hàng

+ Thẻ giúp giảm lượng tiền lưu thông: Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nhưng vẫn thanh toán cho hàng hoá dịch vụ của khách hàng, thanh toán cho các dịch vụ… cho nên nó thay thế cho số lượng lớn tiền lưu thông Trên thế giới các nước phát triển thì thanh toán bằng thẻ là rất lớn Nhờ vậy và khối lượng và áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể

+Tăng nhanh khả năng thanh toán của nền kinh tế: Các giao dịch bằng thẻ đều được thanh toán trực tuyến (OnLine) nên tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch bằng các phương tiện khác như: Séc, uỷ nhiệm thu , uỷ nhiệm chi…thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ với giao dịch chủ thẻ mọi thông tin đều được sử lý qua máy móc điện tử thuận tiện nhanh chóng.

+Thẻ tạo ra môi trường thanh toán hiện đại: Thanh toán qua thẻ là hình thức hiện đại và nhanh hơn các phương pháp thủ công, thẻ là phương thức thanh toán dựa trên máy móc hiện đại an toàn tiện lợi, do mạng lưới các máy ATM có nhiều nơi nên khả năng phục vu thanh toán 24/24

+ Tạo sự thuận lợi trong quản lý kinh tế của chính phủ: Thẻ nằm trong sự quản

lý của ngân hàng Nhờ thông qua hệ thống ngân hàng mà chính phủ có thể điều tiết nền kinh tế thông qua lượng tiền cung ứng của các ngân hàng, nhờ thế mà nhà nước có thể kiểm soát toàn bé lượng tiền nhàn rỗi trong dân, nhà nước quản lý các chính sách

về thẻ.

b Lợi ích của thẻ ngân hàng

- Đối với người sử dụng thẻ:

+Tiện ích và linh hoạt trong thanh toán: Tiện ích nổi bật mà người sử dụng thẻ có

được đó là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn hẳn các phương tiện thanh toán khác Chủ thẻ có thể mang theo thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thanh toán.

+ Cung cấp khoản tín dụng tức thời: Thẻ sẽ được thanh toán cho khách khi mua hàng ở bất cứ nơi nào Nguồn tín dụng tự giúp cho các chủ thẻ khỏi phải đến ngân hàng xin vay, người có tâm lý ngại đến ngân hàng để xin vay sẽ đánh giá cao việc sử dụng thẻ Hơn thế chủ thẻ chỉ phải thanh toán một phần nhỏ (hiện nay theo quy định là 20%) khi đến hạn thanh toán (thường là một tháng) số còn lại chủ thẻ có thể trả sau.

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

+ Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ

sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

+ Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng + Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch

vụ thanh toán

- Đối với ngân hàng.

+ Ngân hàng phát hành thẻ: Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng, thẻ thanh toán cung cấp cho ngân hàng một khoản vốn vay khổng lồ với mức lãi suất rất thấp Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.

+ Ngân hàng thanh toán thẻ: Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định.

1.1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1.2.1 Khái niệm.

Dịch vụ thẻ ngân hàng là toàn bộ hay tập hợp những dịch vụ do NHTM cung cấp cho phép khách hàng của NHTM có thể sử dụng thẻ để thay thế cho các phương tiện thanh toán và thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ tài chính khác

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ.

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng

và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ.

– Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.

– Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Mobile

banking…,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.

– So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.

– Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.

1.1.2.3 Phân loại dịch vụ thẻ

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ các dịch vụ chủ yếu sau đây, cách phân loại này chỉ mang tính tương đối vì có sự chồng chéo nhất định:

- Rút tiền mặt: Thay vì phải mang theo tiền mặt nhiều khi bất tiện, thì nay khách hàng chỉ cần mang theo một cái thẻ gọi là thẻ ATM Khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất kỳ điểm đặt máy ATM nào của NHPH thẻ mà không cần đến tận ngân hàng

đó

Hiện nay, một số ngân hàng đã liên kết với nhau cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt tại các điểm đặt máy ATM của các ngân hàng khác nhau.Và tùy vào các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau mà khách hàng có thể rút một khoản tiền mặt tối đa hoặc tối thiểu trong một lần, số lần rút trong một ngày cũng khác nhau.

Các máy rút tiền tự động ATM này được đặt ở nhiều điểm giao dịch như bưu điện, siêu thị, ngân hàng, sân bay, nhà hàng… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các khách hàng

- Chuyển khoản: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản

của chủ thẻ cũng như chuyển tiền vào tài khoản của người khác trong cùng hệ thống một ngân hàng và kiểm soát được hoạt động giao dịch của các tài khoản này Để thực hiện khách hàng chỉ cần đăng nhập vào hệ thống máy ATM, sau đó chọn mục chuyển khoản hiện trên màn hình và xác nhận các thông tin cần thiết của chủ thẻ cần chuyển khoản, số tiền cần chuyển, hệ thống máy ATM sẽ xác nhận và thông báo chi tiết thông

tin cho khách hàng Dịch vụ mới này làm cho hệ thống máy ATM không chỉ thực hiện chức năng rút tiền mặt thuần túy mà còn đảm đương vai trò của một “Ngân hàng không người”.

- Thanh toán: Đây là một dịch vụ gia tăng mà các ngân hàng liên kết với các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ Khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM để thanh toán các hóa đơn tiền điện, điện thoại, tiền internet, phí bảo hiểm,… và sử dụng thẻ để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị và điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc

mà không cần dùng tiền mặt

- Trả lương qua tài khoản: Đây là một dịch vụ trọn gói của các NH, dịch vụ này kết hợp dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch vụ thẻ giao dịch tự động Đây là một dịch vụ mà ngân hàng dựa trên bảng lương phải trả cho cán bộ nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của doanh nghiệp, ngân hàng sẽ trích tài khoản của doanh nghiệp để chuyển tiền trả cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp đó thay vì hàng tháng các doanh nghiệp phải trả tiền mặt cho các nhân viên Trả lương bằng cách này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thủ tục phiền hà, nhân viên của doanh nghiệp phải chờ tới ngày mới lĩnh lương…

- Tín dụng qua thẻ (Credit Card): Là một loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cần tiền có sẵn trog thẻ Nói cách khác bạn sẽ mượn tiền của ngân hàng

để thanh toán và tới cuối kỳ sẽ cần trả lại đầy đủ cho ngân hàng, Số tiền trong thẻ tín dụng được ngân hàng cấp gọi là hạn mức thẻ tín dụng Tùy vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện bạn đáp ứng với ngân hàng mà hạn mức này sẽ cao thấp khác nhau Khi đã được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng thì bạn có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, giải trí, du lịch rất tiện ích….

Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác cho chủ thẻ như: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch,…

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Cho đến nay vẫn còn nhiều tranh cãi về khái niệm dịch vụ Theo Philip cha đẻ của marketing hiện đại định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động

Kotler-và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình Kotler-và không dẫn đến quyền sử hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo nghị định của Chính phủ số 80/2016/NĐ ngày 01 tháng 07 năm 2016 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng- “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản và một số không qua tài khoản thanh toán của khách hàng” Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, quĩ tín dụng nhân dân, tổ chức tài chính vi mô và một số tổ chức khác.

Bản thân ngân hàng là một dịch vụ kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng được nhu cầu khách hàng về tiền tệ, vốn, về thanh toán, cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ tài chính trong nền kinh tế.

Thẻ thanhh toán được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán bên cạnh các phương thức thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng chính là dịch

vụ do ngân hàng cung cấp trong lĩnh vự thẻ thanh toán từ khâu phát hành, thanh toán đến khâu hỗ trợ trong quá trình sử dụng của chủ thẻ.

1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ.

Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng có những đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ được, khó xác định chất lượng, không ổn định.

Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khi sử dụng những sản phẩm phi dịch vụ của ngân hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại dịch

vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua tiện ích mà sản phẩm mang lại Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm

các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín ngân hàng Vì vậy ngân hàng phải không ngừng thay đổi về hình thức , đa dạng về mẫu mã, nâng cao chất lượng phục vụ kỹ thuật, trình độ quản lý

có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường mới tồn tại và phát triển được

Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình cung ứng của ngân hàng Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng Chính điều này làm cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không có khả năng dư trữ.

Lý do này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và khoa học, phương pháp phục vụ nhanh tới nhiều quầy , địa điểm giao dịch.

Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu

tố hợp thành: Trình độ cán bộ, kỹ thuật, thời gia, khách hàng …các yếu tố này lại thường xuyên biến động, bởi vậy khó xác định một cách chuẩn xác chất lượng phục

vụ Do vậy cần không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ để hoàn thiện dịch

vụ

Ngoài ra hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng cũng có những đăc điểm riêng nhất định Hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng phát triển dựa trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ do đó yếu tố công nghệ luôn cập nhập, đổi mới công nghệ để không bị tụt hậu là yếu tố quyết định trong cạnh tranh Bên cạnh đó, hoạt động thẻ thanh toán không chỉ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng mà cho cả nền kinh tế

Tuy nhiên hoạt động thanh toán thẻ cũng ẩn chứa nhiều rủi ro như rủi ro giả mạo thẻ, rủi ro tín dụng, rủi ro về kỹ thuật công nghệ vv…Hoạt động kinh doanh dịch

vụ thẻ cũng đòi hỏi đội ngũ cán bộ giỏi và luôn đảm bảo quá trình hoạt động thông suốt của dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế.

1.2.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM:

1.2.3.1 Rủi ro tác nghiệp

Rủi ro tác nghiệp tồn tại trong hầu hết các bộ phận của ngân hàng có thực hiện nghiệp vụ giao dịch kinh doanh, cung cấp dịch vụ hoặc các hoạt động chấp nhận rủi ro.

Rủi ro tác nghiệp (RRTN) là các tổn thất do con người, do quá trình xử lý công việc, do hệ thống nội bộ không đầy đủ hoặc không hoạt động, hoặc do các sự kiện bên ngoài gây ra Có thể hiểu RRTN là rủi ro phát sinh do yếu tố con người (cẩu thả, gian lận); sự yếu kém trong hệ thống công nghệ, thông tin; sự sơ hở, thiếu các quy định của các NHTM Định nghĩa này bao gồm cả rủi ro pháp lý, nhưng không bao gồm rủi ro chiến lược và rủi ro danh tiếng Rủi ro tác nghiệp bao gồm: gian lận của nhân viên, lỗi

hệ thống, mất điện hoặc các lý do khác dẫn đến các sai sót ở một ngân hàng mà không thể phân loại vào các rủi ro khác Rủi ro tác nghiệp cũng bao gồm cả rủi ro tuân thủ Rủi ro tuân thủ là rủi ro tiềm ẩn ảnh hưởng đến thu nhập và vốn phát sinh do việc không tuân thủ pháp luật, quy định, quy chế, thông lệ tốt, chính sách và quy trình nội

bộ hoặc các chuẩn mực đạo đức khác.

Nguyên nhân rủi ro tác nghiệp

- Rủi ro từ bên trong nội bộ ngân hàng:

- Rủi ro do cán bộ ngân hàng

- Rủi ro do quy định, quy trình nghiệp vụ

- Rủi ro từ hệ thống hỗ trợ, Core banking

- Rủi ro do các tác động bên ngoài:

1.2.3.2 Rủi ro tín dụng

Trong dịch vụ thẻ, rủi ro tín dụng xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán và thường xảy ra ở thẻ tín dụng và cho vay thấu chi qua thẻ Như ta đã biết, đặc điểm của thẻ tín dụng và chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ thanh toán với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch

vụ và thu lại sau từ chủ thẻ Như vậy, khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là ngân hàng đã cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu tình trạng này xảy ra với số lượng lớn, quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ,

ngân hàng bị mất vốn và có thể bị phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được.

Nguyên nhân gây ra rủi ro là do khâu thẩm định không cẩn thận, không xác thực các thông tin về chủ thẻ và không sử dụng xác biện pháp đảm bảo cần thiết, chủ thẻ cố tình gian lận, hoặc là có sự gian lận từ bên trong ngân hàng, ví dụ: nhân viên ngân hàng cố tình làm sai nhằm chuộc lợi cá nhân

1.2.3.3 Rủi ro lãi suất:

Rủi ro lãi suất là rủi ro phát sinh khi có sự biến động của chênh lệch lãi suất giữa lãi suất cho vay của ngân hàng với lãi suất phải trả cho việc đi

đổi lãi suất Trong nền kinh tế, lãi suất là yếu tố rất nhạy cảm đối với biến động của nền kinh tế; hơn nữa, nó là công cụ trong việc thực hiện chính sách tài chính tiền tệ của Chính phủ Vì vậy, rủi ro lãi suất là rủi ro xuất hiện thường xuyên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong hoạt động thẻ rủi ro lãi suất xuất hiện khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng hay cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng Khi có sự thay đổi tăng lãi suất của thị trường mà lãi suất cấp cho thẻ tín dụng vẫn chưa thay đổi được, điều này đồng nghĩa với việc ngân hàng phải trả một khoản chi phí cao cho khoản cấp tín dụng này Hoặc khi ngân hàng có quyết định điều chỉnh lãi suất theo hướng giảm xuống, trong khi tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn trả, tức là khoản tiền gửi

có kỳ hạn lại không giảm tương ứng, nên cũng dẫn đến rủi ro lãi suất Điều này sẽ gây

ra những tổn thất không nhỏ cho ngân hàng.

1.2.3.4 Rủi ro tỉ giá

Rủi ro tỷ giá là rủi ro phát sinh do sự biến động tỷ giá làm ảnh hưởng đến giá trị

kỳ vọng trong tương lai Rủi ro tỉ giá chủ yếu xảy ra ở thẻ quốc tế Ngân hàng Nhà nước hiện đang cho phép các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều sản phẩm ngoại hối qua thẻ thanh toán Đây cũng là điểm thuận lợi để phát triển các sản phẩm thẻ Tuy nhiên cần phòng ngừa rủi ro tỷ giá như cho phép quyền chọn ngoại tệ đối với tiền đồng, và kỳ hạn dài hơn cho các giao dịch kỳ hạn, hoán đổi.

1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM:

1.2.4.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ

- Số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ phát hành là tổng số lượng thẻ mà ngân hàng đã phát hành được trong năm Việc xem xét chỉ tiêu số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, giúp cho ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không, số lượng thẻ ngân hàng được phát hành, chứng tỏ chất lượng sản phẩm của ngân hàng đã đạt một chuẩn mực nhất định, được người dân tín nhiệm sử dụng sản phẩm của mình, đó là thước đo hiệu quả để đánh giá sự phát triển về mặt kinh doanh thẻ của ngân hàng

- Số lượng giao dịch :

Số lượng giao dịch thực hiện qua hệ thống là giao dịch trong đó chủ thẻ sử dụng thẻ để thực hiện giao dịch tại hệ thống máy ATM hoặc máy POS Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng tần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này thì ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Số lượng giao dịch càng lớn thì chứng tỏ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng có hiệu quả.

- Doanh số thanh toán thẻ : Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng và khả năng mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua dịch vụ thẻ, cung ứng vốn cho nền kinh tế Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó

- Số lượng máy ATM và máy POS

Thẻ là hình thức thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người sử dụng Vì vậy để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng thì ngân hàng cũng cần phải chú trọng đến vấn đề phát triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc Nếu mạng lưới ATM, cơ

sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do

đó số lượng người sử dụng sẽ nhiều hơn

1.2.4.2 Thu nhập từ dịch vụ thẻ.

a Số dư tiền gởi trên tài khoản thẻ

Số dư tiền gởi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng dịch vụ.Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất Số dư tiền gởi trên tài khoản càng lớn thì ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng

b Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là do các loại phí liên quan đến phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ mang lại Sự gia tăng từ nguồn phí thu được từ dịch

vụ thẻ qua các năm chứng tỏ các NHTM đã tăng số lượng khách hàng đến phát hành thẻ và sử dụng dịch vụ thẻ Đây là kết quả phản ánh thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ.

1.2.4.3 Cơ cấu từ dịch vụ thẻ:

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được lượng khách hàng nhiều bấy nhiêu và góp phần nâng cao thị phần của mình trên thị trường Thị phần của ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng như vậy dịch vụ thẻ của ngân hàng là tốt và đã có hiệu quả Ngược lại, nếu thị phần giảm xuống nghĩa

là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giảm, chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng Chính vì thế, ngân hàng phải chú trọng nâng cao vị thế của mình đồng thời phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tạo ra một hình ảnh tốt, thu hút nhiều khách hàng từ đó có thể mở rộng được thị phần của mình.

1.2.4.4 Thị phần của thẻ:

Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác … Và như vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng đã được mở rộng và phát triển

1.2.4.5 Rủi ro từ dịch vụ thẻ: Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thuộc

ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Đối với hoạt động kinh doanh thẻ cũng tồn tại nhiều loại ro như: rủi ro giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro kỹ thuật và rủi ro đạo đức Cùng với

sự phát triển mạnh mẽ 29 của hoạt động thẻ thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này cũng ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho cả ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, công tác quản lý rủi ro của ngân hàng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng, nhằm hạn chế tối đa những thiệt hại về mặt tài chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ, lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ thẻ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng hai tiêu chí:

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong): là phương thức đánh giá của chính ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang cung cấp Ví dụ như quy định về những đánh giá trong ISO.

- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài (hay còn gọi là đánh giá ngoài): là phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của KH Tuy nhiên, trên góc độ ngân hàng, việc đánh giá này tốn kém chi phí về thời gian, chi phí về nhân lực… làm tăng chi phí nghiệp vụ nên việc đánh giá sự hài lòng của KH chủ yếu vào sự cảm quan là chính Ngoài ra, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì NHTM có đặt những thùng thư góp ý tại các bộ phận giao dịch của ngân hàng, và số điện thoại đường dây nóng để trả lời trực tiếp nếu có sự không hài lòng của KH đối với sự phục vụ của ngân hàng.

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM:

1.2.5.1 Các nhân tố bên ngoài

- Thu nhập của người dùng thẻ

Thu nhập người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu cuộc sống cũng ngày càng phát triển, việc thanh toán cũng theo đó đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này Hơn nữa, ngân hàng chỉ có thể cung cấp dịch vụ cho những người có một mức thu nhập hợp lý, những người thu nhập thấp sẽ không đủ điều kiện sử dụng dịch vụ này.

- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ

là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại.Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ và hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.

- Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.

- Môi trường công nghệ

Hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Quốc gia nào có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học

là những việc làm vô cùng cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng.

- Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung

cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ.

1.2.5.2 Các nhân tố bên trong

-Tiềm lực tài chính của ngân hàng

Tiềm lực tài chính của ngân hàng có tác độnglớn đến việc mở rộng và cải tiến dịch vụ thẻ của ngân hàng.Khi ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh, ngân hàng

có thể nâng cấp, mở rộng mạng lưới máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ Mạng lưới này mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi trong quá trình giao dịch, đồng thời việc tăng cường số lượng địa điểm chấp nhận thẻ POS giúp giảm lượng giao dịch rút tiền tại các máy ATM, giảm áp lực tiếp quỹ cho ngân hàng.Tiềm lực tài chính bên cạnh đó cũng sẽ tạo điều kiện cho việc cập nhật và cải tiến nền tảng công nghệ thẻ của ngân hàng.Dịch vụ thẻ ra đời dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin.Công nghệ tiên tiến sẽtạo ra các cách thức giao dịch nhanh chóng, tiện lợi hơn và cách thức bảo mật an toàn hơn so với trước đây, giúp cho việc thanh toán bằng thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn Thêm vào đó,nhờ vào sự phát triển của công nghệ, những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, nhờ đó mà khuyến khích khách hàng sử dụng và gia tăng nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ cho ngân hàng.

-Trình độ chuyên môn và nghiệp vụ nhân viên ngân hàng

Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, có tính tiêu chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, năng lực trình độ cao, có khả năng tiếp cận, để đảm bảo cho quy trình phát hành và thanh toán thẻ diễn ra ổn định, an toàn và hiệu quả Không những chỉ giỏi về chuyên môn mà đội ngũ nhân viên ngân hàng cần phải thành thạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử và biết nắm bắt nhu cầu khách hàng khi tiếp xúc với khách hàng

- Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ.Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ

sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh… để phát triển sản phẩm phù hợp cũng như đề ra chính sách marketing và chăm sóc khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã tập trung tìm hiểu và làm rõ thêm cơ sở lý luận về thẻ qua khái niệm, đặc điểm, phân loại, các chủ thẻ tham gia phát hành và thanh toán thẻ, quy trình thanh toán thẻ ngân hàng Tìm hiểu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua khái niệm, vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Qua đó đưa ra các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ hiện nay Khát quát các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM Nghiên cứu nội dung, tiêu chí và phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Đây là cơ sở lý luận để định hướng cho quá trình thực hiện mục tiêu của đề tài nghiên cứu và phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi Nhánh Phố Núi, tỉnh Gia Lai ở chương 2.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố núi.

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi(BIDV Phố Núi) được thành lập trên cơ sở sáp nhập và đổi tên Ngân hàngTMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Chi nhánh Gia Lai theo chủtrương tái cơ cấu các tổ chức tín dụng của Chính phủ

- Từ khi thành lập đến nay BIDV Phố Núi không ngừng phát triển về sốlượng và chất lượng, hòa nhập nhanh với hệ thống BIDV, là một trong nhữngchi nhánh đứng top đầu các chi nhánh sau sáp nhập, qua các năm 2016-2018 đềuhoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh được giao

- Trong hoạt động kinh doanh, BIDV Phố Núi từ chỗ đơn thuần cho vayđến nay đã đa dạng hóa hoạt động, đặc biệt là đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụngân hàng, trong đó có dịch vụ Thẻ Đội ngũ cán bộ nhân viên ngày càng đượcnâng cao về trình độ, nghiệp vụ, văn hóa ứng xử và giao tiếp Với phương châmhoạt động: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, đến nay Chi nhánh đã có một

lượng khách hàng truyền thống ổn định và ngày càng thu hút nhiều khách hàngmới.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh.

2.1.2.1.Phòng khách hàng Doanh nghiệp (Phòng KHDN)

- Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng,trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm đối với các khách hàng là doanh nghiệp Trựctiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng, theo dõi, quản lýtình hình hoạt động của khách hàng Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ chokhách hàng; Quản lý thông tin, phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm

vi quản lý nghiệp vụ (tín dụng, phát triển sản phẩm, marketing, phát triểnthương hiệu ) đối với khách hàng doanh nghiệp

2.1.2.2.Phòng khách hàng cá nhân (Phòng KHCN)

- Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cánhân, xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể chotừng nhóm sản phẩm Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng

cá nhân, tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm bán lẻ củaBIDV; Quản lý thông tin, phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm viquản lý nghiệp vụ (tín dụng, phát triển sản phẩm, marketing, phát triển thươnghiệu ) đối với khách hàng cá nhân; Là đơn vị được giao đầu mối trong công tácphát triển kinh doanh dịch vụ Thẻ tại BIDV Phố Núi

2.1.2.3 Phòng Giao dịch khách hàng (Phòng GDKH)

- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện côngtác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhànước và của BIDV Chịu trách nhiệm kiểm tra tính pháp lý, thực hiện đúng cácquy định, quy trình nghiệp vụ, thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộtrước khi hoàn tất một giao dịch với khách hàng; trực tiếp thực hiện kinh doanhcác dịch vụ ngân hàng như: Rút, gửi tiền, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ trảlương ; tiếp nhận các yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng (thay đổi chủ tài

- Thực hiện các nghiệp vụ tiền tệ kho quỹ: Quản lý quỹ nghiệp vụ của chinhánh, thu chi tiền mặt Quản lý các chứng chỉ tiền gửi có giá, hồ sơ tài sản cầm

cố thế chấp Thực hiện xuất - nhập tiền mặt để đảm bảo thanh khoản tiền mặtcho chi nhánh, thực hiện các dịch vụ tiền tệ kho quỹ cho khách hàng

- Là đơn vị được giao đầu mối trong công tác tác nghiệp dịch vụ Thẻ tạiBIDV Phố Núi

2.1.2.4.Phòng Quản lý nội bộ (Phòng QLNB)

- Phòng tham mưu cho Giám đốc chi nhánh và hướng dẫn cán bộ thực hiệncác chế độ chính sách của pháp luật về trách nhiệm và quyền lợi của người sửdụng lao động và người lao động Phối hợp với các phòng nghiệp vụ để xâydựng kế hoạch, phát triển mạng lưới thành lập hay giải thể các đơn vị trực thuộcchi nhánh; lập phương án và tổ chức tuyển dụng nhân sự, theo dõi, bảo mật hồ

sơ lý lịch và nhận xét cán bộ công nhân viên Quản lý thực hiện chế độ tiềnlương và bảo hiểm của cán bộ công nhân viên, thực hiện nội quy cơ quan; Thuthập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp, tham mưu, xây dựng kếhoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh

và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; đề xuất và tổ chức thựchiện điều hành nguồn vốn Đề xuất các biện pháp, giải pháp về lãi xuất, về huyđộng vốn và điều hành vốn phù hợp với chính sách chung của BIDV và tìnhhình thực tiễn tại chi nhánh; thu thập và báo cáo BIDV những thông tin liênquan đến rủi ro thị trường, các sự cố rủi ro thị trường ở chi nhánh và đề xuấtphương án xử lý; Thực hiện hạch toán kế toán để phản ánh đầy đủ, chính xác,kịp thời mọi hoạt động kinh doanh và các nghiệp vụ phát sinh tại chi nhánh;thực hiện báo cáo kế toán đối với các cơ quan quản lý Nhà Nước theo chế độhiện hành và cung cấp số liệu báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu

2.1.2.5 Phòng Quản trị tín dụng (Phòng QTTD)

- Phòng kiểm soát tín dụng và việc giải ngân vốn vay Kiểm tra theo dõiviệc sử dụng vốn vay của khách hàng Giám sát các khoản vay vượt hạn mức,việc trả nợ, giá trị tài sản đảm bảo, các khoản vay đã đến hạn, hết hạn; lưu trữ hồ

sơ vay; Quản lý, lưu trữ các hồ sơ thông tin khách hàng; Theo dõi tổng hợp hoạtđộng tín dụng tại chi nhánh Giám sát việc tuân thủ các quy định của Ngân hàngNhà nước, quy định và chính sách của BIDV

2.1.2.7 Các Phòng Giao dịch (PGD)

- Cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ của BIDV đến khách hàng Chứcnăng nhiệm vụ cụ thể như là tổng hợp của các phòng: Khách hàng doanhnghiệp, Khách hàng cá nhân, Giao dịch khách hàng

+ Là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác phát triển kinh doanh dịch vụ thẻtại các địa bàn trong tỉnh

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh.

2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức được thể hiện như sơ đồ sau:

PGD CHƯ PĂH PGD

CHƯ PRÔNG

AYUNPA