NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại NHÀ HÀNG THE VENICE của KHÁCH sạn PARACEL đà NẴNG

Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel ĐàNẵng, tôi nhận thấy rằng nhà hàng The Venice đã và đang thực hiện tốt chất lượng phục vụcủa mình, tuy nhi

KHOA DU LỊCH - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE VENICE CỦA KHÁCH SẠN PARACEL ĐÀ NẴNG

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thấy cô trường Đại học Duy Tân đã trực tiếp giảngdạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cũng như đồng hành và hướng dẫn tôi trong suốt quá họctập không ngừng nghỉ Những kiến thức đã được học là nền tảng cơ bản, hành trang quýgiá, là bước đệm đầu dẫn dắt tôi vào con đường phía trước.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến cô Mai ThịThương - người đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý để tôi có thể hoàn thành tốt bài báocáo của mình

Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Ban Giám đốc của khách sạn Paracel ĐàNẵng Trải qua 10 tuần thực tập tại khách sạn Paracel Đà Nẵng, tôi thực sự rất cảm ơn cácanh chị trong bộ phận nhà hàng đã không ngừng chỉ bảo tận tình Tuy rằng đây không phải

là thời gian quá dài nhưng đủ để tôi tiếp xúc, áp dụng các kiến thức đã nghe, đã học tạitrường vào thực tế cuộc sống Giúp tôi có cái nhìn tổng quát hơn về thực hành, thực tế vềngành nhà hàng – khách sạn và phần nào đó giúp tôi định hướng về con đường tương laitốt hơn

Dù đã cố gắng trong thời gian thực hiện đề tài, nhưng do hạn chế về mặt thời gian vàkiến thức thực tế nên bài khóa luận khó tránh khỏi những sự thiếu sót Tôi rất mong nhậnđược sự góp ý của quý thầy cô

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu vàkết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theoquy định Các kết quả nghiên cứu phân tích một cách trung thực khách quan phù hợp vớithực tiễn và không trùng lặp với các đề tài khác.

Sinh viên thực hiện

Mai Hoàng Ngân Giang

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

DANH SÁCH NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 4 1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 4

1.1.2 Phân loại nhà hàng 5

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng 8

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 10

1.2 Chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 13

1.2.1 Khái quát chung về chất lượng phục vụ 13

1.2.1.1 Khái niệm 13

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ 14

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 15

1.2.2.1 Đội ngũ lao động 15

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 16

1.2.2.3 Quy trình phục vụ 17

1.2.2.4 Công tác kiểm tra – giám sát 18

1.2.2.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận 19

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng 21

1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 22

1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng 23

Tiểu kết chương 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE VENICE CỦA KHÁCH SẠN PARACEL ĐÀ NẴNG 25

2.1 Tổng quan về khách sạn Paracel Đà Nẵng 25

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 26

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức 28

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 28

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 29

2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 32

2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 32

2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống 35

2.1.4.3 Dịch vụ bổ sung 38

2.1.5 Đội ngũ lao động 40

2.1.6 Cơ sở vật chất và kỹ thuật 44

2.2 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Paracel Đà Nẵng GĐ 07/2017 – 12/2018 48

2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Paracel Đà Nẵng GĐ 07/2017 – 12/2018 48

2.2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Paracel Đà nẵng GĐ 07/2017 – 12/2018 53

2.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel Đà Nẵng 58

2.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng The Venice 58

2.3.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 59

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng The Venice 61

2.3.2.1 Tình hình biến động nguồn khách 61

2.3.2.2 Cơ cấu nguồn khách 64

2.3.3 Thực trạng về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel Đà Nẵng 70

2.3.3.1 Đội ngũ lao động 70

2.3.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 75

2.3.3.3 Quy trình phục vụ 77

2.3.3.4 Công tác kiểm tra giám sát 87

2.3.3.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận 89

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel Đà Nẵng 91

2.4.1 Ưu điểm 91

2.4.2 Nhược điểm 93

Tiểu kết chương 2 95

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 96

TẠI NHÀ HÀNG THE VENICE 96

3.1.1 Lựa chọn và tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn 96

3.1.2 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng 98

3.2 Nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật 107

3.3 Hoàn thiện và siết chặt hơn quy trình phục vụ 110

3.4 Tăng cường công tác giảm sát và bổ sung đội ngũ giám sát 111

3.5 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận 114

Tiểu kết chương 3 115

KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO

STT TÊN BẢNG TRANG 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Paracel Đà nẵng 32

2.3 Cơ cấu lao động khách sạn Paracel Đà Nẵng 41

2.4 Cơ sở vật chất bộ phận lưu trú tại khách sạn Paracel Đà Nẵng 46

2.5 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Paracel Đà Nẵng 51

2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Paracel Đà Nẵng 55

2.7 Tình hình biến động nguồn khách tại nhà hàng The Venice 62

2.8 Cơ cấu nguồn khách phân theo hình thức chuyến đi tại nhà hàng The Venice 66

2.9 Cơ cấu nguồn khách phân theo hình thức bữa ăn tại nhà hàng The Venice 69

2.11 Máy móc thiết bị tại bộ phận nhà hàng The Venice 75

2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Paracel Đà Nẵng GĐ

07/2017-12/2018

54

2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Paracel Đà Nẵng 28

2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại nhà hàng The Venice 70

2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng 78

2.4 Quy trình phục vụ khách ăn Alacarte 81

2.5 Quy trình phục vụ tiệc (set menu) 85

TS Thạc sĩ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong bối cảnh hôm nay, thị trường thế giới ngày một năng động hơn, vì thế mỗingành nghề, mỗi lĩnh vực đều có bước chuyển mình lớn Và du lịch là một trong nhữngngành nghề như vậy

Từ xuất phát điểm ở mảnh đất chữ S thân thương lấy nông nghiệp làm gốc để pháttriển mọi mặt cho đến hôm nay mọi thứ đã đổi khác, từ khi gia nhập Tổ chức Thương mạithế giới WTO và hướng Việt Nam theo con đường công nghiệp hóa hiện đại hóa, mảnh đấtnày đã có diện mạo hoàn toàn mới Đáng nói đến đó là ngành du lịch với sự “thay da đổithịt” không chỉ mang lại nguồn thu nhập lớn cho các ngành kinh tế, mở rộng thị trường laođộng mà còn giữ gìn và tiếp biến những nét văn hóa đặc sắc góp phần thúc đẩy hòa bình –hữu nghị giữa các quốc gia Thực tế đã chứng minh rằng du lịch Việt Nam không ngừngphát triển trong gần 60 năm qua kể từ ngày 9 tháng 7 năm 1960 ngành Du lịch Việt Namđược thành lập Du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước kéotheo đó là sự phát triển của ngành lưu trú Trong đó hệ thống khách sạn – nhà hàng đượcxây dựng nên để đáp ứng, phục vụ nhu cầu cho khách du lịch

Đà Nẵng - thành phố lớn nhất miền Trung, nơi hội tụ được tất cả tiềm năng du lịch:

vị trí gần biển, có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill,biển Mỹ Khê,… cùng nhiều hoạt động sôi nổi được tổ chức như lễ hội pháo hoa Quốc tế,

lễ hội ánh sáng,… Hơn nữa, còn là nơi tổ chức nhiều sự kiện lớn mang tầm quốc tế nổi bật

là sự kiện APEC vinh dự được đón các nguyên thủ quốc gia Ngoài ra, Đà Nẵng còn là nơitrung gian nối liền các địa điểm du lịch khác: Cung Đình Huế, Phố Cổ Hội An, Thánh Địa

Mỹ Sơn Đi theo sự phát triển không ngừng của ngành du lịch tại Đà Nẵng là sự ra đời củacác khách sạn với tiêu chuẩn phục vụ chất lượng cao Trong hệ thống khách sạn thật thiếusót nếu ta không nhắc đến dịch vụ ăn uống, tuy nhiên, để cạnh tranh với khách sạn khác

cùng cấp hạng thì chất lượng phục vụ tại nhà hàng luôn là yếu tố hàng đầu mà các doanhnghiệp quan tâm Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp nào yếu kém hơn sẽ

bị đào thải buộc nhường chỗ cho doanh nghiệp năng động biết thích ứng Vì vậy, để đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách các đơn vị kinh doanh nhà hàng không ngừng nângcao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng

Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel ĐàNẵng, tôi nhận thấy rằng nhà hàng The Venice đã và đang thực hiện tốt chất lượng phục vụcủa mình, tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần được khắc phục Trước tình hình thực tếtrong quá trình thực tập tại nhà hàng The Venice cùng với sự nhận thức của bản thân sau 4

năm đại học tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel Đà Nẵng” cho đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

2 Mục đích nghiên cứu

Với những nền tảng kiến thức trong 4 năm học tại trường Đại học Duy Tân kết hợpvới những số liệu và thực tế tìm hiểu quan sát được trong quá tình thực tập tại nhà hàngThe Venice - khách sạn Paracel, tôi thực hiện báo cáo này với mục đích đánh giá đúngthực trạng chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng Từ đó, xây dựng và đề xuất một sốgiải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Venice thuộc khách sạn Paracel

Đà Nẵng trong hoạt động kinh doanh nhằm thu hút khách đến với nhà hàng và tăng hiệuquả kinh doanh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là tập trung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tạinhà hàng The Venice – khách sạn Paracel Đà Nẵng nhằm đưa ra các giải pháp nâng caochất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: được nghiên cứu tại khách sạn Paracel Đà Nẵng

Về thời gian: số liệu thu thập từ 07/2017-12/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập và xử lí số liệu

Đây là phương pháp cơ bản để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đọc, tìm kiếm tàiliệu liên quan đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép số liệu của nhà thàng The Venice -khách sạn Paracel Đà Nẵng Từ nguồn số liệu có được xử lí một cách chọn lọc, khoa họcdựa trên nền tảng kiến thức có được để đáp ứng cho việc nghiên cứu và tổ chức hoạt độngtoàn ngành nói chung và của bộ phận nhà hàng nói riêng

 Phương pháp phân tích tổng hợp

Phương pháp này dùng để nghiên cứu dựa trên những tài liệu đã xử lí, tiến hành phântích đánh giá một cách chính xác, khách quan Phương pháp thường được thực hiện dựavào quy luật vận động của lĩnh vực trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu hướng vận độngtrong tương lai để đưa ra các giải pháp tối ưu nhất

 Phương pháp khảo sát thực tế

Phòng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý nhà hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ tạinhà hàng để có nhận định chung đánh giá sơ bộ về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Thôngqua kết quá đó có thể định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm rõtoàn bộ tâm tư nguyện vọng của khách hàng

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và kết luận bài Khóa luận tốtnghiệp được kết cấu thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Venice của khách sạnParacel Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng The Venice củakhách sạn Paracel Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Khái quát về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1.Khái niệm về nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng

Có thể thấy rằng ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định đến sựtồn tại của nhân loại Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được nâng cao, nhu cầu ăn uốngkhông chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh lí, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầuthưởng thức, khám phá ẩm thực, là sự kết hợp hài hòa giữa vị giác, thị giác và khứu giácvới yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao Chính vì điều này, đòi hỏi các cơ sở kinhdoanh kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách

Nhà hàng được hiểu theo một cách đơn giản nhất là nơi cung cấp dịch vụ ăn uốngcho thực khách nhằm mục đích thu lợi nhuận Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng cóthể là khách địa phương hay cũng có thể là khách vãng lai, khách du lịch… Như vây, tùythuộc vào đối tượng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thị trường mà doanh nghiệp ngắmvào để thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng đó Xong, vì đối tượng

đa dạng nên nhà hàng có thể tồn tại một cách độc lập hay cũng có thể là bộ phận của cơ sởkinh doanh lưu trú, của các cơ sở kinh doanh khác

Tuy nhiên, không phải tất cả các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm mục đíchthu lợi nhuận được gọi là nhà hàng Sự khác biệt giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ănuống thông thường khác được thể hiện ở sản phẩm, giá cả và chất lượng phục vụ Theothông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thương mạiViệt Nam:

“Nhà hàng là nơi thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”.

Hay theo phó giá sư Tiến sĩ Trịnh Xuân Dũng trong giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà

hàng đã phân biệt rạch ròi giữa nhà hàng với các cơ sở phục vụ ăn uống thông thường khác:

“Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ ăn uống mà cả về nghỉ ngơi và giải trí cho khách Đòi hỏi nhà hàng phải thoáng mát, sạch sẽ, có khung cảnh đẹp Âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng phải phù hợp với không gian của nhà hàng và các món ăn cung cấp cho khách.

Những món ăn, đồ uống và các dịch vụ cung cấp cho khách ở nhà hàng có chất lượng cao hơn các cơ sở ăn uống khác.

Giá cả của các món ăn, đồ uống và dịch vụ trong nhà hàng thường đắc hơn trong các cơ sở khác vì phải đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị phục vụ cho khách.”

Khái niệm và nhận định trên đã chỉ rõ được sự khác biệt giữa nhà hàng và các cở sở

ăn uống thông thường Như vậy, nhà hàng là nơi khách đến không chỉ thỏa mãn nhu cầu ănuống mà còn thưởng thức nghệ thuật ẩm thực cũng như các dịch vụ bổ sung đi kèm, hướngđến đối tượng khách có khả năng thanh toán cao

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ saudịch vụ lưu trú, vì vậy việc tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách trongnhà hàng để việc kinh doanh có hiệu quả và gia tăng tối đa lợi nhuận

1.1.2 Phân loại nhà hàng

Nhà hàng là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống của nhiều đối tượng trong xã hội Tuynhiên, để hoạt động kinh doanh thu được hiệu quả cao, mỗi nhà hàng đều phải xác đinhmục tiêu khách hàng chính của mình Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng bao gồm quy

mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết; …

 Căn cứ vào mức độ liên kết

Theo cách này có cách phân loại sau

Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, một doanh nghiệp độc

lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các loại hình kinh doanh khác Loại nhà hàngnày có sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên lại gặp khó khăn trong vấn để

thu hút cách nên chính sách marketing cho loại nhà hàng này thường được đẩy mạnh,quảng bá, tuyên truyền một cách thường xuyên

Loại nhà hàng độc lập thường được dây dựng ở nhưng nơi đông dân cư, gần cácđiểm thu hút khách du lịch, khu vui chơi, giải trí Đối tượng chủ yếu cho loại nhà hàng này

là khách địa phương và khách vãng lai Các nhà hàng độc lập ngày nay thường được bài trívới không gian, tầm nhìn thoáng đãng, rộng rãi, thiết kế xây dựng đẹp mắt nhằm thu hútthực khách vừa có thể tổ chức được các bữa tiệc lớn và sang trọng Một số nhà hàng cònkết hợp với các hoạt động vui chơi giải trí kèm theo trong khuôn viên như câu cá, bơi lội,karaoke, … Chính vì nhu cầu một ngày cao của khách hàng mà nhà hàng không ngừng đổimới, bổ sung thêm các dịch vụ mới lạ, hấp dẫn nhằm thu hút thực khách

Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập

mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh Hoạt động của loại nhà hàng phụthuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt độngdoanh nghiệp mà nó là thành viên Ví dụ như nhà hàng thuộc resort, khách sạn hoặc trong cơ

sở giải trí nào đó ngoài việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách nói chung còn phục vụ khách

ăn tại phòng hay tổ chức hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc tùy thuộc vào yêu cầu của khách

 Căn cứ vào quy mô

Quy mô của nhà hàng thường được đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất kỹ thuật

và khả năng phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số chỗngồi có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng

Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

Nhà hàng trung: nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ ngồi

Nhà hàng lớn: nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ ngồi

 Căn cứ vào chất lượng phục vụ

Đây là chỉ tiêu mang tính định tình bởi nó phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan củakhách hàng Theo chất lượng phục vụ người ta chia làm 3 cấp phục vụ:

Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng thấp, cung cấp

bữa ăn với mức giá trung bình, chủng loại dịch vụ hạn chế

Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chủng loại sản phẩm

phục vụ ăn uống tương đối đa dạng, món ăn chọn lọc, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân

Nhà hàng cao cấp (Delux Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại

dịch vụ đa dạng, phong phú, giá thành cao Đáp ứng nhu cầu đối tượng khách thượng lưutrong xã hội Loại nhà hàng thường có ở các khách sạn cao cấp (từ 3 sao trở lên) cũng cónhững nhà hàng độc lập thuộc loại này

 Căn cứ vào hình thức phục vụ

Tiêu chí phân loại phổ biến nhất tại Việt Nam hiên nay bao gồm:

Nhà hàng chọn món (A lacarte): khách có thể lựa chọn ngẫu nhiên các món ăn, thức

uống được kê giá đầy đủ trên thực đơn Khách có thể lựa chọn nhiều món theo sở thích bữa

ăn và được phụ vụ tại bàn đày đủ

Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các món ăn đã

được đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn Đối tượng phục vụ thường là khách theonhóm, theo đoàn

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách hàng là người tự lựa chọn

các món ăn, các loại đồ theo sở thích của mình và giá đã cố định cho tất cả các khách hàng

Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là loại cửa hàng phục vụ cà phê,

có kết hợp phục vụ các thức ăn nhanh, các món ăn thường là đồ nguội và sandwich

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu

cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thànhphố lớn Giá cả ở mức bình dân, bao và dụng cụ thường chỉ sử dụng một lần hoặc kháchhàng dùng tay để ăn

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Trong thực tế ở Việt Nam hiện nay có rất ít

nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà kết hợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau Tuy nhiên,

về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàng chủ yếu phục vụ tiệc Loại nhà hàng nàythường có kiến trúc với phòng ăn rộng, có thể có sân khấu, sảnh đón tiếp, phục vụ cáctiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghi - hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật,

 Các căn cứ phân loại khác

Ngoài các phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phânloại nhà hàng khác

Căn cứ vào vị trí nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhà

hàng trên các phương tiện vận chuyển

Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ

phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài

Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, …

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong quátrình tiêu dùng ở nhà hàng Các danh mục sản phẩm phải đa dạng, phong phú để phục vụcho từng nhu cầu khác nhau của khách hàng

Sản phẩm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp vừa thỏa mãnnhu cầu về vật chất lẫn tinh thần cho khách Hay nói cách khác tính tổng hợp ở đây thểhiện ở chỗ, nó không chỉ là các món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách

mà nó còn bao gồm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng

Vậy nên, sản phầm của nhà là sự kết hợp hài hòa giữa hàng hóa và dịch vụ trong đódịch vụ chiếm tỉ trọng cao quyết định cho sản phẩm Đối với các nhà hàng càng cao cấp thìmức độ dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao

 Kinh doanh nhà hàng cần SL lao động lớn, chuyên môn hóa cao

Như chúng ta đã biết, kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó yếu tố conngười vô cùng quan trọng bởi quyết định đến chất lượng dịch vụ - yếu tố mang lại sự thành

công hay thất bại của nhà hàng Vì vậy, nhà hàng dù độc lập hay nhà hàng trong khách sạncũng cần SL lớn người lao động để thay thế, có thể đảm bảo chất lượng sản phẩm cũngnhư sức khỏe người lao động.

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù mà máy móc công nghệ khó cóthể thay thế được nhất là đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì vai trò của người lao độnglại càng trở nên quan trọng hơn Người ta có thể cơ giới hóa một số khâu trong quá trìnhphục vụ nhưng phần lớn các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong nhàhàng để có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người mang lại cảm giác gần gũi, kháchhàng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc từ nhân viên phục vụ

Tính chuyên môn hóa được thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động ởcác bộ phận ngoài việc được đào tạo bài bản về chuyên môn, nghiệp vụ còn phải nắm bắtđược tâm lý khách hàng, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình để tư vấn cho khách hàng.Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc, nhân viên không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức,nâng cao ngoại ngữ, tay nghề tự hoàn thiện bản thân Mặt khác, mỗi nhân viên phải phụtrách riêng về các mảng khác nhau nên khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảonhư chế biến món ăn, phục vụ bàn, nhân viên pha chế, … Cho nên, việc đào tạo riêng biệtmỗi bộ phận khác nhau vừa để nâng cao tính chuyên môn cho nhân viên vừa tạo ra sảnphẩm dịch vụ tốt nhất mang lại giá trị cho khách hàng

 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ củakhách Do đó thời gian làm việc không tuân theo một quy luật nhất định, bất kì lúc nàokhách có nhu cầu đều phục vụ không kể ngày đêm hay lễ, tết Điều này đòi hỏi quản lýphải phân chia ca hợp lí thì mới có thể duy trì được chất lượng phục vụ

 Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàngcũng mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng các nhu cầu đầy đủ của

khách đòi hỏi cầu phải có sự chi phối chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khácnhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ Chỉ cần có một sơ suấtnhỏ trong bất kỳ bộ phận nào thì cũng gây ảnh hưởng xấu đối với lượng khách đến với nhàhàng.

Trong khi kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác thờigian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau Mặt khác,

có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhàhàng tương đối phức tạp

1.1.4 Hệ thống sản phẩm nhà hàng

Hệ thống sản phẩm trong nhà hàng chính là các món ăn, thức uống mà khách đượcphục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng Một sản phẩm hoàn hảo là sự kết hợp đồngđiệu giữa hai yếu tố như đã nói ở phần trên là hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầucủa thực khách

Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa vừa mangtính chất ngành dịch vụ Tính sản xuất hàng hóa thể hiện qua những sản phẩm hữu hìnhnhư thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến Tính dịch vụ thể hiện ở chất lượng phục vụ,hương vị món ăn mà khách cảm nhận được rất khó đo lường và kiểm soát Sản phẩm dịch

vụ thường được phân làm hai loại chính:

Dịch vụ chính: là những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách như:thức ăn, đồ uống,

Dịch vụ bổ sung: là những dịch tạo ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn củakhách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng như hội nghị, tiệc cưới, Nhàhàng càng cao cấp thì càng có nhiều dịch vụ bổ sung, điều đó góp phần quan trọng trongviệc tăng doanh thu của nhà hàng

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Bộ phận ẩm thực là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của

khách lưu trú, là một bộ phận không thể thiếu trong các khách sạn Nhà hàng vừa là nơiđáp ứng về nhu cầu ăn uống của con người vừa đáp ứng nhu cầu tâm lí, tinh thần khác.Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ sau thời gian làm việc căng thẳng Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên phương diện tình cảm và công việcNhà hàng là nơi chứa đựng những giá trị văn hóa, phong tục tập quán, tín ngưỡngcủa một địa phương vùng miền.

Rõ ràng, kinh doanh nhà hàng không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tết cao, góp phầntăng trưởng nền kinh tế đât nước mà còn là phương pháp quản bá hiệu quả nhất về hìnhảnh thương hiệu của đất nước Chính vì lẽ đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng mang nhiều

ý nghĩ quan trọng

 Ý nghĩa đối với hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗidịch vụ mang lại cho khách một cảm nhận khác nhau Do đó, để tạo sự thuận lợi cho kháchhàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống sản phẩm nhằmđáp ứng tối đa nhu cầu của khách thì khách sạn phải có đầy đủ dịch vụ, làm đa dạng thêmcho hệ thống sản phẩm của mình Trong đó, nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ cần thiết vừakhai thác triệt để khả năng thanh toán của họ đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn

Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phảm không thể đáp ứng được nhu cầucủa khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng mà còn ảnh hưởng trựctiếp đến uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn Một nhà hàng phục vụ với chấtlượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả hợp lý sẽ góp phần tíchcực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất lượng phục vụ, nhà hàng tạo rasức hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách.Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn Vai tròcủa nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỉ

phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng doanh thu vàlợi nhuận của toàn khách sạn.

 Ý nghĩa đối với ngành du lịch

Trong hành trình du ngoạn đến những vùng đất mới, con người ta không ngừngmuốn tìm tòi, hiểu sâu về nơi mình đặt chân đến, đặc biệt là khám phá ẩm thực để hiểu biếtthêm về phong tục tập quán, văn hóa của vùng miền, quốc gia Vì vậy, phát triển du lịch,kinh doanh nhà hàng là một phần đáp ứng nhu cầu thiết yếu hằng ngày của khách và caohơn nữa, nó là một trong những yếu tố thoả mãn mục đích chuyến đi của khách

Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh của nhà hàng góp phầntích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hoá ẩm thực độc đáo của một vùng miền, một khuvực, một quốc gia

Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm vềphong tục, tập quán, nền văn hoá đâm đầ bản sắc dân tộc của từng vùng miền của các quốcgia Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày, chất lượng,hương vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ cảm nhận đượcnét tính tuý trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích luỹ thêm kinh nghiệm củachuyến du lịch và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất lượng của khách vềsản phẩm du lịch của địa phương và quốc gia

 Đối với xã hội

Tạo cơ hội việc làm cho người dân địa phương, đóng góp lớn vào thu nhập ngành dulịch của nước nhà, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh và hội nhập với nền kinh tế thếgiới

Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ nhữngmón ăn đồ uống mà không tốn thêm nhiều khoản chi phí nào như các ngành kinh tế khác.Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người nàyvới người khác, giữa nước này với nước khác từ đó tạo nên sự đoàn kết, hợp tác với nhau

cùng nhau làm ăn, xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống và tô thêm tìnhhữu nghị và hòa bình cho nhau.

1.2 Chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái quát chung về chất lượng phục vụ

1.2.1.1 Khái niệm

Trước khi tìm hiểu khái niệm về chất lượng phục vụ thì ta cần tìm hiểu sơ về kháiniệm chất lượng

 Khái niệm về chất lượng

Theo quan niệm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một số sản phẩm hoặc một số dịch vụ

có khả năng làm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”

Như vậy, trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, chất lượng được đánh giá thông quasản phẩm hàng hóa, và sản phẩm dịch vụ được tiếp cận trực tiếp, tiêu dùng tại chỗ đối vớikhách hàng

 Khái niệm về chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chấtlượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn nhân lực chính là con người để tạo nên sự thoả mãn, hàilòng của khách hàng Khi để cập đến chất lượng phục vụ cẩn phải quan tâm đến những vấn đề:Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức độ phù hợp nhu cầu của khách hàng

Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tuỳ theo sựđịnh vị của họ có thể chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ

trước khi được phục vụ cũng có thể rất khác với những nhận thức của họ sau khi đượcphục vụ và sử dụng sản phẩm.

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ

 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể

sờ được cũng không thể thấy được nên rất khó đo lường và đánh giá Cho nên đối với dukhách rất trừu tượng khi họ chưa một lần tiêu dùng mà đánh giá ngay về chất lượng Hơnnữa, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên còn phụ thuộc vào các nhân tố khách quancủa mỗi khách Chẳng hạn sự cảm nhận về chất lượng phục vụ của khách phụ thuộc vàotrạng thái tâm lí, tình trạng sức khỏe hay nguồn gốc dân tộc Chính vì lẽ đó, nhân viênphục vụ là nhân tố chính biết đoán được tâm lí khách hàng thông qua nét mặt, cử chỉ hayphải hiểu rõ về tôn giáo, vùng miền, quốc gia để biết và phục vụ một cách chu toàn chokhách hàng của mình

 Được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm

Khách hàng là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm củanhà hàng nên sự cảm nhận của khách có sức ảnh hưởng lớn đánh giá lên toàn bộ hệ thốngsản phẩm và chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc,vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, mua sự phục vụ tại nhà hàng chonên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ được xem là chính xác nhất Nhưvậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được mộtcách chính xác chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ trong nhà hàng

 Phụ thuộc vào điều kiện tiếp đón cũng như quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng

Mọi khách hàng khi họ bỏ ra số tiền mua sản phẩm và sự phục vụ đều mong muốnnhận lại dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cần có, được thức ăn và tiêu dùng những sản

phẩm, dịch vụ với mức chất lượng cao hơn so với bình thường Vậy nên, chất lượng phục

vụ phụ thuộc vào điều kiện tiếp đón cũng như quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng thểhiện rõ ở hai đặc điểm: Cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vàoquá trình cũng cấp dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm các thành phần trong cơ sở vật chất kỹ thuật thể hiệnmức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, có sự thẩm mỹ trong việc trang trí nội thất

và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ an toàntrong thiết kế, lắp đặt các trang thiệt bị một cách phù hợp Nhìn vào chất lượng kỹ thuật,thiết kế nội thất giúp khách cảm nhận được một phần về chất lượng phục vụ tại nhà hàng.Nếu yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật giúp khách có cái nhìn tổng quát về chất lượngphục vụ tại nhà hàng thì yếu tố nhân viên khi tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ lạigiúp khách đánh giá vào sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhà hàng Đó làthái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, kỹ năng taynghề, trình độ học vấn, … của nhân viên phục vụ

Cả hai yếu tố trên đều tác động mạnh đến hình ảnh nhà hàng, quyết định đến chấtlượng phục vụ được cảm nhận thông qua khách hàng Việc này đòi hỏi nhà quản trị khôngngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật của như đào tạo nhân viên một cách bài bản

 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một Chất lượng phục vụ đòihỏi phải tốt mọi nơi mọi lúc cho khách hàng, Việc này đòi hỏi có sự thống nhất cao trongtoàn bộ nhân viên ở mỗi bộ phận để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.Chất lượng phục vụ đòi hỏi hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếuthấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.2.2.1 Đội ngũ lao động

Trong kinh doanh nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc

cung cấp sản phẩm và chất lượng phục vụ, bởi chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhậncủa khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đội ngũ nhân viên được xem là

“bộ mặt” của nhà hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Một nhà hàng

có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy những đội ngũ lao động lại

tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chấtlượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Việc đào tạo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội nhân viên nhà hàng là nhân tốquan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ Những nhân viên nhà hàng phải có vữngkiến thức, trình độ chuyên môn thêm sự linh hoạt trong mọi tình huống, cởi mở, niềm nởvới khách hàng sẽ tạo dựng được hình ảnh về chất lượng phục vụ của nhà hàng Hơn nữatrang phục phải chỉnh chu, tác phong nhanh nhẹn, luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụkhách tạo được sự chuyên nghiệp như vậy khách hàng mới có cảm giác là người đến đểđược phục vụ, chăm sóc

Sự phối hợp đồng đều giữa các nhân viên cũng là vấn đề đáng được quan tâm Từ lúcchào đón khách, phục vụ rồi thanh toán các quy trình đều có sự liên kết, đồng bộ giữa cácnhân viên trong bộ phận nhằm tạo ra môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả là tăngchất lượng của quy trình phục vụ

Có thể nói, chất lượng nguồn lao động chính là yếu tố giúp nâng cao khả năng cạnhtranh trước các nhà hàng khác trong thời buổi hiện tại Vì thế, nhà hàng phải nhận thứcđược vai trò quan trọng của đội ngũ lao động để có những chính sách đãi ngộ cũng như sửdụng lao động một cách hợp lí để phát huy được tối đa năng lực và năng suất trong việc sửdụng nguồn lao động

phong cách, đẳng cấp của nhà hàng,… nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòngvới nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhàhàng Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, tintưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng.

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

Trang bị đầy đủ dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng: Hệ thống bàn ăn, đồ vải,

dụng cụ ăn uống phải luôn đầy đủ, sẵn có trong quá trình phục vụ khách

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Hệ thống về âm thanh, ánh sáng, các thiết bị về

máy móc như tủ lạnh, máy pha cà phê, máy tính tiền,… đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và

sự tiện lợi cho khách trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống hay dịch vụ bổ sung khác tạinhà hàng được sắp xếp, bố trí đầy đủ trang thiết bị để thuận tiện cho việc phục vụ, chămsóc khách hàng của nhân viên nhà hàng

Tính thẩm mỹ: Kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh

sáng, sự hài hòa trong cách bài trí trong nhà hàng nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng

Mức độ an toàn: Đảm bảo mức độ an toàn cho khách như các thiết bị phòng cháy

chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sảncho khách,…

Sự vệ sinh: Sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn đảm bảo cho sự cảm nhận thoáng

đãng khi đến nhà hàng

1.2.2.3 Quy trình phục vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế một quy trình phục vụ chuẩn mực để có thể quản lý chặt chẽtrong mỗi khâu, cho dù nếu xảy ra sai xót nhỏ cũng biết được chúng ta mắc lỗi ở quy trình nào

và tìm cách khắc phục, giải quyết vấn đề để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho thực khách

Vậy đầu tiên chúng ta phải hiểu rõ khái niệm về quy trình phục vụ Quy trình phục

vụ là các GĐ, các bước để nhân viên phục vụ khách Cách tổ chức quy trình phục vụ tốt,tạo nền tảng vững chắc thì nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả

hơn Khi mọi bước thực hiện một cách khéo léo, thuần thục tạo cho khách hàng cảm giácđược sự chuyên nghiệp từ đó đánh giá cao về chất lượng phục vụ của nhà hàng Đó cũng làtiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc đúng với quy trìnhhay không, từ đó siết chặt về các khâu phục vụ để nhân viên nhà hàng thực hiện tuần tự từcông đoạn chuẩn bị phục vụ khách, phục vụ khách đến thu dọn.

Việc thực hiện công việc theo quy trình thể hiện tính chuyên môn hóa, xây dựng hìnhảnh chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trước mặt khách hàng Vì vậy, sẽ nâng cao được

sự hài lòng của khách sau khi chọn mua và tiêu dùng sản phẩm, đó là kết quả của việc thựchiện hoàn chỉnh các bước quy trình phục vụ Các GĐ trong quy trình phục vụ của các dịch

vụ bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ cũng nhưtâm lý và quyền lợi của khách hàng Nhà hàng cần thiết lập một quy trình riêng để đảm bảođược chất lượng phục vụ mang lại cho khách hàng sự cảm nhận tuyệt vời nhất trong quátrình ăn uống tại nhà hàng

1.2.2.4 Công tác kiểm tra – giám sát

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh nên có rất nhiều người tham gia làm việc và takhó có thể kiểm soát hết mọi hoạt động của nhân viên Vậy nên, công tác kiểm tra giámsát phải được thực hiện nghiêm ngặt mới có thể quản lý tốt nhân viên của mình Ngàynay, phương pháp phổ biến trong việc kiểm tra nhân viên đi đúng giờ hay không, vềsớm hay muộn, mức độ chuyên cần ra sao được đánh giá qua máy nhận diện dấu vântay Bên cạnh đó, người giám sát phải thường xuyên kiểm tra kho hàng có tương thíchvới SL trên giấy tờ tránh trường hợp xảy ra mất cắp Đặc biệt, hệ thống camera đượclắp đặt để giám sát nhân viên tốt hơn, nhắc nhở nhân viên làm việc tích cực và tránhlãng phí thời gian Nếu nhân viên vi phạm sẽ xử phạt theo quy định chung đã đề ratrước đó

Song song với việc xử phạt thì cũng có mức độ khen thưởng đối với nhân viên tíchcực, làm việc chăm chỉ để khuyến khích nhân viên làm việc đạt hiệu quả cao hơn Quản lý

hoặc giám sát bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm theo dõi nhân viên trong quá trình làmviệc để đưa ra mức đánh giá và đề xuất lên cấp trên có mức khen thưởng xứng đáng.

1.2.2.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận

Để có chất lượng phục vụ hoàn hảo phải có sự phối hợp, đoàn kết làm việc giữa các

bộ phận với nhau Các bộ phận phải cùng nhau hỗ trợ để hướng tới mục đích nâng cao chấtlượng phục vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng Một nhà hàng hoạt động độc lập thìchỉ có mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng Nhưng đối với nhà hàng phụ thuộc,nằm trong hệ thống khách sạn thì không chỉ có mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhàhàng mà còn có mối quan hệ giữa nhà hàng và các bộ phận khác

 Quan hệ bên trong nhà hàng

Mối quan hệ giữa bàn – bếp

Bộ phận bàn giới thiệu và thuyết phục khách về các món ăn của nhà hàng Sau đó, bộphận bàn tiếp nhận nhu cầu đặt ăn của khách và chuyển những nhu cầu này về cho bộ phậnbếp Trong mối quan hệ này, bộ phận bàn thể hiện một vai trò hết sức quan trọng đến chấtlượng sản phẩm và tính hiệu quả hoạt động của bếp

Trong quá trình phục vụ nếu khách yêu cầu thêm gia vị, thức ăn đi kèm thì bộ phậnbàn báo ngay với bếp để việc phục vụ được kịp thời không gián đoạn thời gian ăn uống củakhách Bộ phận bàn có khả năng nắm bắt tương đối đầy đủ về việc đánh giá chất lượngmón ăn của khách Nếu những thông tin này kịp thời thông báo bếp sẽ tạo điều kiện cho bộphận này điều chỉnh trong quá trình chế biến hay thậm chí điểu chỉnh lại thực đơn cho phùhợp hơn với nhu cầu của khách

Sau khi phục vụ xong, những dụng cụ bẩn sẽ được mang vào bếp xử lí, bộ phận bếp

vệ sinh sạch sẽ và chuyển nhượng lại cho bộ phận bàn để nhanh chóng phục vụ cho đốitượng khách khác

Mối quan hệ giữa bàn – bar

Cũng tương tự như bộ phận bàn – bếp, bộ phận bàn sẽ giới thiệu các thức uống củanhà hàng sau đó tiếp nhận nhu cầu thức uống của khách và chuyển đến cho bộ phận barchuẩn bị pha chế và phục vụ khách Sau đó bộ phần bàn tiếp tục nhận lại thức uống mà

khách đã gọi trước đó tiến hành phục vụ khách

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bàn sẽ tiếp thu nhận xét từ khách và báo lại cho

bộ phận bar để đánh giá về món thức uống đã chuẩn bị từ đó thiết lập lại công thức nếukhách hàng phàn nàn quá nhiều

Mối quan hệ giữ bar – bếp

Bộ phận bar – bếp là hai bộ phận sản xuất ra những mặt hàng chính của nhà hàng, lànơi đáp ứng mọi yêu cầu của thực khách, có mối quan hệ mật thiết với nhau, luôn phải hỗtrợ và phối hợp nhịp nhàng với nhau trong quá trình phục vụ khách

Hai bộ phận này có sự nghiên cứu chung để kết hợp tạo ra những combo đồ ăn –thức uống phù hợp với hương vị và khẩu vị của khách cũng như từng loại tiệc khác nhau

 Quan hệ bên ngoài nhà hàng

Mối quan hệ bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là bộ phận trung gian nơi xuất phát xử lý các thông tin là cầu nối giữakhách hàng với các loại dịch vụ Khi khách muốn đặt bàn ăn, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếpxúc với khách, giới thiệu với khách những thông tin cơ bản về các dịch vụ tại nhà hàng sau

đó sẽ chuyển thông tin lên bộ phận nhà hàng tiếp tục nhận yêu cầu từ khách Lễ tân có thểnhận hoá đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận nhà hàng kịp thời phục vụ kháchmột cách chu đáo Hằng ngày bộ phận tổng hợp nhanh doanh thu và tổng số phiếu nợ củakhách để cuối ngày chuyển cho bộ phận lễ tân tổng hợp thanh toán với khách và chuyểncho bộ phận kế toán

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng không chỉ làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách sạn trongthời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như nhà vệ sinh, cầu thang,hành lang, tiền sảnh… mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng như kính, thảm, đệm lótghế, hoặc sau khi khách sử dụng xong bữa tại phòng thì bộ phận buồng phòng mangkhay và đồ ăn dư xuống khu vực riêng để bộ phận nhà hàng lên lấy Ngoài ra bộ phận

buồng phòng cũng có trách nhiệm về giặt ủi và giao nhận đồ vải của nhà hàng, trong cáchội nghị, sự kiện thì hai bộ phận sẽ liên kết cùng nhau nhận đồ phục vụ cũng như thu dọn

đồ bị bẩn cho bộ phận giặt ủi

Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bảo vệ

Đảm bảo giữ gìn an ninh, an toàn về tính mạng và tài sản của khách là vấn đề quantrọng Do vậy, trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phục vụ phát hiện những hành độngbất thường, các hoạt động tệ nạn xã hội hoặc vi phạm an ninh chính trị thì báo ngay vàphối hợp với lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện thoải mái, an tâm cho khách hàng đanglưu trú khác tại khách sạn

Mối quan hệ giữa nhà hàng và bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt các trang thiết và hướng dẫn vận hành cáctrang thiết bị còn đảm bảo sự vận hành các loại máy móc Bộ phận nhà hàng và bộ phận kỹthuật phối hợp với nhau trong các sự kiện, hội nghị, đảm bảo hoàn thành một cách tốt đẹp

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng

 Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác qua nhà hàng cùng bộ phận tiếp thị phối hợp quảng cáo trên các phương tiện truyềnthông Khách hàng luôn mong đợi có thể cảm nhận được như đúng những gì được nghe,được thấy bởi họ không thể kiểm tra chất lượng phục vụ trước khi mua hàng mà cảm nhậntrực tiếp thông qua quá trình tiêu dùng tại nhà hàng

 Tinh thần và trách nhiệm

Tinh thần trách nhiệm được coi như thái độ của nhà cung ứng đối khách hàng tronghoạt động kinh doanh của mình Nhân viên nhà hàng luôn giúp đỡ khách hàng một cáchtích cực, cung cấp dịch vụ một cách hăng hái là điều mà nhà hàng mang lại Trường hợptrong quá trình phục vụ xảy ra sai xót gì thì phải phục hồi, sửa chữa nhanh chóng, tránhgây thêm mức độ thất vọng của thực khách

 Sự đảm bảo

Là việc thực hiện một cách lịch sự và kính trọng khách hàng Sự đảm bảo còn baogồm khả năng tiếp nhận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng nhằm mang lại niềmtin tưởng của khách hàng tuyệt đối trong việc sử dụng bất kì dịch vụ nào tại nhà hàng

 Sự đồng cảm

Thể hiện qua việc chăm sóc tận tình, chu đáo đến khách Phải nhanh nhẹn trong việcnắm bắt được sắc mặt, đoán tâm lí khách hàng thông qua yếu tố bên ngoài từ đó tiếp cậnchăm sóc khách hiệu quả hơn

 Tính hữu hình

Là hiện diện của trang thiết bị, điều kiện làm việc, con người, thông tin truyền tải tạinhà hàng Tất cả tạo cảm giác trang trọng, lịch sự, chuyên nghiệp để bước đầu mang lại ấntượng tốt đối với thực khách

1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ

Phương pháp sử dụng đánh giá chính xác mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ tạinhà hàng vẫn là cuộc khảo sát tham dò ý kiến từ khách hàng hoặc từ nhà quản lý thông quaquá trình giám sát hoạt động của nhân viên

 Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng

Là phương pháp phổ biến và hiệu quả hơn cả Điều này buộc nhân viên phải hỏi thămkhách hàng thường xuyên sau khi kết thúc quá trình ăn uống tại nhà hàng Hiện nay, cuộctham dò ý kiến được sử dụng rộng rãi hơn cả là khuyến khích khách hàng đánh giá thông quaphương tiện truyền thông mà khách biết đến chẳng hạn như qua các trang Traveloka, Foody,facebook,… tuy nhiên, việc đánh giá này xem như “con dao hai lưỡi” bởi không có gì đángnói nếu khách hàng đánh giá tốt về chất lượng phục vụ, lôi kéo thêm nhiều khách hàng nữađến với nhà hàng nhưng nếu ý kiến đánh giá xấu sẽ được công khai và điều này ảnh hưởngđến sự cân nhắc khách hàng khi chọn lựa nhà hàng cho mục đích ăn uống của mình

Một cách khác tuy không được công khai trên mạng xã hội nhưng là tiêu chí để nhà

quản trị giám sát về tình hình kinh doanh nhà hàng là tiến hành khảo sát, thu thập xử lí sốliệu thông qua bảng câu hỏi tham dò trực tiếp ý kiến khách hàng Việc này đòi hỏi kháchhàng phải có thời gian thoải mái nếu không sẽ tác dụng ngược vì khách hàng cảm thấy mấtthời gian quý báo của họ hay cảm thấy phiền hà.

 Đánh giá thông qua nhà quản lý

Thông thường để việc đánh giá mang tính chính xác và dễ dàng thì nhà quản lý dựatrên các tiêu chí đã đề ra của doanh nghiêp để đánh giá lao động của mình Nhà quản lýphải có cái nhìn khách quan, đúng đắn để đánh giá bộ phận mình tốt hay chưa tốt điểm nào

từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp

1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng

Khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt thì đòi hỏi chấtlượng phục vụ tại nhà hàng ngày càng cao Một khi chất lượng phục vụ tốt sẽ không ngừngtạo được tiếng vang, uy tín của nhà hàng, vừa giữ được khách hàng vừa có cơ hội thêm nhiềukhách hàng mới Vì vậy, có thể nói việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng

là việc vô cùng quan trọng và phải được thực hiện một cách triệt để

Việc nâng cao chất lượng không ngừng đòi hỏi nhà hàng cho ra các sản phẩm mới,nâng cao, đào tạo tay nghề cho nhân viên, đồng thời xây dựng, cải tạo cơ sở vật chất kỹthuật, kiểm duyệt chặt chẽ trong quy trình phục vụ Việc làm này giúp nhà hàng giữ chânđược khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới (khách hàng tiềmnăng) Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng có mối quan hệ chặt chẽ với việc nângcao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, giúp tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí quảngcáo, marketing

Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ những thành quả lao động của mình.Thông qua việc tiêu thụ các dịch vụ hàng hóa với chất lượng khi họ đã trả tiền choviệc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa sẽ được nhận chất lượng phục vụ như nhau

Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập giữa các tầng lớp dân cư và tái phân chia

nguồn thu nhập giữa các địa phương Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quảkinh tế cao, tăng thu nhập ngoại tệ cho đất nước.

Tham gia vào quá trình hình thành giá cả và có sức cạnh tranh trên thị trường du lịchquốc tế

Thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng góp phần gìn giữ vàphục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của con người Chất lượng phục vụ ngày càngcao cũng làm tăng mức sống về vật chất cũng như tinh thần cho người dân

Tiểu kết chương 1

Trong phần khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đã nêu rõ được tính chất hoạt động của một nhà hàng từ các khái niệm cho đến đặc điểm cùng một vài yếu tố khác về nhà hàng và chất lượng phục vụ trong nhà hàng Rõ ràng, chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt đánh giá cấp hạng tại một nhà hàng Cơ sở lý luận trong chương 1 chính là nền tảng giúp tác giả đi sâu vào việc phân tích về thực trạng tại nhà hàng The Venice của khách sạn Paracel Đà Nẵng trong chương 2 Tuy nhiên, đây chỉ

là cơ sở lý luận chung về mặt lý thuyết, tác giả còn phải dựa vào điều kiện tình hình thực

tế kinh doanh của nhà hàng mà đưa ra các phương hướng và biện pháp thích hợp Từ đó, tìm ra các giải pháp nâng cao để hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ tại nhà hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE

VENICE CỦA KHÁCH SẠN PARACEL ĐÀ NẴNG

2.1 Tổng quan về khách sạn Paracel Đà Nẵng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Paracel Đà Nẵng được thành lập và đi vào hoạt động ngày 28/12/2016.Nằm ở tọa lạc 204 Võ Nguyên Giáp, Đà Nẵng – khách sạn Paracel Đà Nẵng có vị trí thuậnlợi khi ngay ở khu vực bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh(do tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn)

Khách sạn có vị trí hoàn hảo tại con đường thu hút khách du lịch trong thị trấn dễdàng đến trung tâm thành phố cũng như các địa điểm du lịch khác Từ sân bay quốc tế ĐàNẵng chỉ mất khoảng 15 phút là đến với khách sạn Paracel Đà Nẵng Chỉ mất 2 phút đi bộđến bãi biển đẹp như tranh vẽ và sau đó có thể tận hưởng biển cả với không khí trong lànhtrải dài cùng bãi cát mịn trắng xóa với các hoạt động ca nhạc, ẩm thực, hội chợ, … được bộ

Du lịch thành phố tổ chức thường niên nhằm thu hút khách du lịch Ngoài ra, khách sạncòn nằm gần các địa danh chính như Bán đảo Sơn Trà, núi Ngũ Hành Sơn, khu trung tâmmua sắm giải trí sôi động Vincom, …

Paracel Đà Nẵng là khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế được dát vàng 24k đầutiên tại Đà Nẵng với cơ sở vật chất ban đầu được đầu tư ở bậc 5 sao Khách sạn với 19tầng, gồm 165 phòng ngủ được thiết kế theo phong cách cổ điển, độc đáo và tiện nghi, dịch

vụ đẳng cấp Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn các dịch vụ Spa &Masage, hồ bơi được thiết kế độc đáo, khu vui chơi giải trí về đêm tại hệ thống Bar &Coffee và nhà hàng chuyên nghiệp, sang trọng Paracel Đà Nẵng cũng là đối tác chuyênnghiệp hàng đầu được các công ty chọn lựa để tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo,

sự kiện sang trọng và tiệc gala của doanh nghiệp hay các gia đình, …

Vốn là khách sạn chỉ mới hoạt động hơn 2 năm nhưng Paracel Đà Nẵng đã khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ để khẳng định chỗ đứng và thương hiệu của

mình góp phần quảng bá du lịch địa phương nói chung và của công ty nói riêng Uy tín củakhách sạn đã được nhiều du khách, hãng lữ hành, công ty thương mại, công ty du lịchtrong và ngoài nước biết đến kí kết hợp đồng nhằm đặt mối quan hệ hợp tác lâu dài Do đó,khách sạn Paracel Đà Nẵng trở thành địa điểm tin cậy, nơi dừng chân lí tưởng mà ai cũngnghĩ đến khi lựa chọn Đà Nẵng cho chuyến hành trình của mình.

Dưới đây là một số thông tin về khách sạn Paracel Đà Nẵng

Bên cạnh đó, khách sạn còn là nơi cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như bán cácchương trình tour trong ngày, tổ chức hội nghị - hội thảo, tiệc gala, trang trí tiệc theo yêucầu của… nhằm mục đích đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách.

 Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức và phục vụ tốt nhất các nhu cầu về lưu trú, ănuống và các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.Đảm bảo đón tiếp, phục vụ, đưa tiễn khách đúng nghi lễ, chu đáo, lịch sự, văn minh,phù hợp với phong tục tập quán của khách nhằm tạo sự hài lòng và để lại ấn tượng chokhách trong thời gian khách lưu lại khách sạn

Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế củacác hoạt động kinh doanh

Tổ chức quản lý và sử dụng hợp lý lực lượng lao động và nguồn vốn đồng thời thựchiện các chỉ tiêu kinh tế, kế hoạch mà công ty giao cho

Đảm bảo an toàn về người và tài sản cho khách, thực hiện nghiêm ngoặc nội quy antoàn phòng chống cháy nổ Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm theo đúng tiêu chuẩn củaCục Vệ Sinh An Toàn Thực Phẩm

Mặt khác, khách sạn cần phải hoàn thành các chỉ tiêu mà khách sạn đưa ra hàng năm.Chăm lo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhânviên Đồng thời, đảm bảo thu nhập và thực hiện các chế độ theo quy định của du lịch liênquan đến các cán bộ nhân viên trong khách sạn nhằm nâng cao năng suất lao động, chấtlượng phục vụ đảm bảo hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và có chế độ khen thưởngthích hợp để động viên, khích lệ tinh thần cho nhân viên

Bên cạnh đó, khách sạn cần phải nghiêm chỉnh chấp hành thực hiện đầy đủ các nghĩa

vụ đối với Nhà nước đảm bảo các nhu cầu về an ninh xã hội, môi trường cảnh quan cũngnhư mọi luật lệ quy định của Nhà nước trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn