THỰC TRẠNG về KINH DOANH KHÁCH SẠNVÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại NHÀ HÀNG bến DU THUYỀN – KHÁCH sạn PHÚ NINH

Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bến du thuyền Khách sạn PhúNinh.” trong phạm vi đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinhdoanh khách sạn tr

Tôi là ĐẶNG THỊ HÀ, sinh viên khóa 20, khoa Du Lịch, trường Đại học Duy Tân.

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô NGUYỄNNGỌC VĨNH HÒA., là giáo viên hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài Tôi vô cùng cảm ơn cô đãtận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn đã cho phép và tạo điều kiệnthuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến giám đốc kinhdoanh của khách sạn, chị Nguyễn Thị Loan (trưởng bộ phận Nhà hàng ) đã giúp đỡ tôi rấtnhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi

Cuối cùng xin kính chúc cùng cô VĨNH HÒA cùng toàn thể thầy cô trong khoa DuLịch dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú,Anh, Chị trong khách sạn.luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong côngviệc

Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi,nghiên cứu và thực hiện

Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văncủa của người khác Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhàtrường

Tinh Quảng Nam, ngày 18 tháng 7 năm 2017

Đặng Thị Hà

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống về

cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi ngườitrong xã hội Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổngsản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát triển như Việt Nam màngành du lịch đóng góp khoảng 381,8 nghìn tỷ đồng vào GDP trong năm 2014 và dự kiến tốc

độ tăng trưởng ngành vào khoảng 8% trong 20 năm tới Cùng với sự phát triển không ngừngcủa ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn, khách sạn trong khắpcác tỉnh, các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ởmức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ Để đáp ứng được nhu cầu của khách trongquá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tíchlịch sử văn hoá nhiều khách sạn,bungalow đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến vớimình Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị tríthuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnhtranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với cácđối thủ khác Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của kháchsạn Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bến du thuyền Khách sạn PhúNinh.” trong phạm vi đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinhdoanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoànthiện chất lượng dịch vụ góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹptrong lòng khách hàng mà lâu nay đã phấn đấu thực hiện

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn

- Qua thời gian thực tập tại nhà hàng, em cảm thấy còn nhiều hạn chế về nhiều mặt chẳng hạnnhư vấn đề về đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ, cũng như các trang thiết bị, cơ sở vậtchất trong đó Qua chuyên đề này, em muốn tìm hiểu và nghiên cứu rõ ràng hơn cơ sở lí luận

về kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng và nhà hàng, chất lượng dịch vụ trong nhàhàng, cùng với đó là những thực trạng đang tồn tại trong nhà hàng Qua đó, em sẽ tìm ra đượcđiểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ Bên cạnh đó, em mong rằng những giải pháp được đề ra, một phần nào đó giúp íchđược cho nhà hàng có thể thu hút một lượng khách lớn đến đây

- Xuyên suốt thời gian thực tập, em mong rằng trong tương lai có thể làm việc tại nhà hàngmột cách chính thức.Vì như vậy, em có thể học hỏi thêm cũng như có được nhiều kinhnghiệm sống mới, giúp em có thể vững vàng đương đầu với mọi thứ trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàngBến du thuyền, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượngcủa dịch vụ mà bộ phận nhà hàng mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó còn có chức năng,nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của kháchsạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất

- Trong quá trình thực hiện đề tài em đã chọn một số phương pháp sau:

- Thu thập thông tin và phân tích số liệu: từ các tài liệu có trước đó, tìm hiểu, kế thừa các nộidung phù hợp với đề tài sau đó phân tích, tổng hợp, rút ra nhận xét, đánh giá cho vấn đề cóliên quan

- Phương pháp thực địa: Từ những vấn đề thực tế của nhà hàng tại khách sạn mà em đã trựctiếp thực tập để đưa ra những nhận định về vấn đề này

- Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận nhà hàng

Trần trọng cảm ơn!

Đặng Thị Hà

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1.Tổng quan về khách sạn, nhà hàng trong khách sạn và hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.1.Khái niệm khách sạn:

Theo Trần Thúy Lan, Đinh Thị Thư & Nguyễn Đình Quang thì Khách sạn là loại hìnhnghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ,bungallow ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu

là dịch vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh

Khách sạn sản xuất bán và cung cấp cho khách du lịch những dịch vụ, hàng hóa nhằmđáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghĩ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí phù hợpvới mục đích và động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hóa trongkhách sạn xác định thứ hạng của nó, mục đích của hoạt động khách sạn là nhằm thu lợinhuận

1.1.2.Khái niệm về nhà hàng:

Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình dịch vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sởthích của con người và khả năng thanh toán của họ Đối với khách du lịch và những ngườidân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng

Theo sách “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, nhà hàng

là “cơ sở dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năngthanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng” Về hoạt động, các nhà hàng hoạtđộng gần như 24/24h/ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ dịch vụ ăn uống với tất cả cácbữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn dịch vụ theo yêu cầu của khách Bêncạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ănuống

1.1.3.Khái niệm về kinh doanh nhà hàng:

Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) thì kinh doanh nhà hànghay kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và dịch

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn cácyêu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.Tóm lại kinh doanh nhà hàng có 3 loại hoạt động cơ bản là:

- Hoạt động chế biến thức ăn: Hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do cácnhân viên bếp và nhân viên bar đảm nhiệm Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thànhmón ăn đồ uống có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với giá trị ban đầu Vì vậy laođộng của nhà bếp là lao động sản xuất vật chất trong nhà hàng

- Hoạt động lưu thông: Là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn, đồ uống đãđược chế biến, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi chế biến đến nơi tiêu dùng hàng hóa

- Hoạt động dịch vụ: Hoạt động này tạo điều kiện cho khách tiêu dùng sản phẩm (thức

ăn, đồ uống) ngay tại nhà hàng, cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi thư giãn cho khách.Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống Khách hàng sẽ cảmnhận sự dịch vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động này phần lớn sửdụng lao động trực tiếp Do vậy đội ngũ nhân viên dịch vụ phải có trình độ cao, thái độ dịch

vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

Các hoạt động này có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu mộttrong ba loại hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫnđến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch

1.1.4.Đặc điểm của nhà hàng:

1.1.4.1.Đặc điểm về lao động:

- Kinh doanh nhà hàng cần lao động lớn do đòi hỏi có sự dịch vụ trực tiếp giữa ngườidịch vụ và khách hàng Mặt khác, khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no mà cònthưởng thức hương vị của món ăn qua bàn tay chế biến của người đầu bếp chuyênnghiệp và sự dịch vụ tận tình chu đáo của nhân viên

- Lao động trong nhà hàng có tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trongmột dây chuyền chặt chẽ Các bộ phận bàn, bếp, và bar có các chức năng nhiệm vụthao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thế được.

- Độ tuổi lao động tương đối trẻ, đặc biệt là nhân viên bàn, bar mới đảm bảo cường độlao động nhiều giờ, các bộ phận như bếp, tiếp phẩm thì yêu cầu thâm niên công tác

- Về giới tính: lao động nam nhiều hơn nữ bởi họ nhanh nhẹn, dẻo dai và khỏe mạnh

Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận nhà hàng

 Về chuyên môn nghiệp vụ

- Người dịch vụ ăn uống phải là người am hiểu các phương thức và quy trình dịch vụ,

có kiến thức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống dịch vụ cho bữa ăn, giá

cả của các loại dịch vụ và hàng hóa

- Ân cần chu đáo luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi cử chỉ củakhách trong mỗi bữa ăn và đoán được nhu cầu khách muốn gì

- Phải có tính trách nhiệm cao và tính đồng đội trong công việc

- Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc

- Phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhautrong nhà hàng, nhất là trước mặt khách

- Không tò mò nghe chuyện của khách

- Không làm huyên náo phòng ăn, không gọi nhau, cười đùa nói trước mặt khách

- Không ngồi chung bàn với khách trong giờ làm việc

- Không hút thuốc, nhai kẹo cao su trong giờ làm việc

- Mặc đồng phục chỉnh tề, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ độ và duyên dáng

- Dịch vụ nhanh, sạch, nóng, tạo điều kiện cho khách ăn đủ, ngon, hợp khẩu vị, khôngphải đợi lâu

- Không dịch vụ khách những món ăn đồ uống mất vệ sinh

 Về sức khỏe và vệ sinh cá nhân

- Có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng ở tư thế đi, đứng kéo dài

- Móng tay cắt ngắn, bàn tay phải rửa sạch thường xuyên, không sơn móng tay

- Luôn giữ vệ sinh thân thể hằng ngày, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gàu và mồ hôi

- Không trang điểm quá lòe loẹt, luôn giữ cho răng miệng sạch sẽ, thơm tho, tránh ănnhững thức ăn nặng mùi như: hành, tỏi, không uống rượu bia trong giờ làm việc

1.1.4.2 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Kiến trúc.

Gồm 5 kiểu kiến trúc đang được thịnh hàng ở trung tâm đô thị và vùng ngoại ô tỉnh và

cũng đang được áp dụng trong các doanh nghiệp:

+ Kiểu kiến trúc đương đại: áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh hoặc nhà hàng chuyên

uống

+ Kiểu dân dã: kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc trong bìa rừng.+ Kiểu cổ điển: thuộc nhà hàng sang trọng ở tỉnh lớn hoặc nhà hàng trong res cấp cao.+ Kiểu cổ đại: dập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.+ Kiểu nước ngoài: như kiểu Nhật Bản, Trung Quốc

 Trang trí nội thất trong nhà hàng:

Trang trí nội thất trong nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng cao cấp độ củakhách sạn phù hợp với đối tượng khách dự định dịch vụ

1.1.4.3.Đặc điểm về đối tượng dịch vụ

Đối tượng dịch vụ của nhà hàng là con người Mỗi đối tượng có đặc điểm tâm lý khác nhau,xuất phát từ nhiều quốc gia khác nhau, do đó họ có tập quán và khẩu vị tâm lý ăn uống khácnhau Để dịch vụ tốt, việc tìm hiểu thói quen tập quán, tâm lý, khẩu vị của khách đóng vai tròhết sức quan trọng

1.1.4.4 Đặc điểm của môi trường dịch vụ

- Quá trình tiếp xúc của đội ngũ nhân viên của nhà hàng với khách trong quá trình dịch vụ tạonên áp lực công việc rất lớn Là người quản lý phải biết huấn luyện nhân viên ý thức đượcrằng dù trong bất kỳ tình huống nào cũng phải thực hiện đầy đủ các quá trình dịch vụ vàphong cách dịch vụ Nếu làm tốt công việc này sẽ góp phần cho nhà hàng giữ vững sự ổnđịnh về chất lượng dịch vụ khách

- Lao động của nhân viên dịch vụ bàn có tính công nghiệp, phải tuân thủ quy trình kỹ thuậtnghiêm ngặt Làm việc yêu cầu tận tụy chu đáo, liên tục không ngừng nghỉ trong ca dù bất

kỳ trường hợp nào

- Du khách trong quá trình ăn uống thường diễn ra trong nhiều giờ hoặc trong thời gian ngắn

Có thể tiến hành cùng một lúc theo đoàn, nhóm hoặc riêng kẻ do đó đòi hỏi nhân viên dịch vụphải dẻo dai và kiên nhẫn

- Tính trung thực, có bản lĩnh, chịu khó là yêu cầu quan trọng của người dịch vụ bàn, trước sựhấp dẫn của vật chất, tiền bạc cũng như sự gian nan cực nhọc của công việc, sự ngẫu hứng

thái quá hay sự mềm lòng hay lòng tự ti thường dẫn đến sự sao nhãng công việc hoặc thờ ơtrong công việc, ảnh hưởng trầm trọng đến chất lượng dịch vụ uy tín của nhà hàng.

1.1.5.Chức năng hoạt động kinh doanh nhà hàng

Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, nước uống, tạo ra sản phẩm vật chất có hình dạng

mới, vật chất mới ( từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản xuất và tiêu thụ diễn rađồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ

Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được thương

mại hóa tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ Nhà hàng tiến hành bán cho khách các món ănthức uống đã được sản xuất ra và chuyên bán các món ăn, đồ uống của các doanh nghiệpkhác sản xuất

Chức năng tổ chức tiêu thụ: tổ chức dịch vụ khách để khách cảm thấy thoải mái, tiện nghi

trong quá trình tiêu thụ sản phẩm Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn

đồ uống mà đã sản xuất, chế biến xong

Ba chức năng có quan hệ biện chứng với nhau, vì vậy không thể thiếu một trong ba chứcnăng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.6.Ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng có thể thu được lợi nhuận cao: kinh doanh nhà hàng có thể thuđược lợi nhuận cao nếu như kinh doanh thành công, rất ít lĩnh vực kinh doanh có lợi nhuậncao như kinh doanh nhà hàng Thông thường lợi nhuận trước thuế của nhà hàng đạt 10% trêndoanh thu Việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một là một mục tiêu nhằm đem lạidoanh thu tăng thêm từ dịch vụ ăn uống trong khách sạn Bởi đây là một nguồn tạo ra doanhthu khá lớn nên ngày nay dường như khách sạn nào cũng có thêm dịch vụ ăn uống trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn.Và do đó dịch vụ ăn uống cũng được xem là dịch vụ chính trongkhách sạn

Bên cạnh mục đích trên thì nhà hàng trong khách sạn sẽ tạo một sự thuận tiện cho dukhách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Bởi ngoài nhu cầu lưu trú thì nhu cầu về ăn uốngcũng là một nhu cầu thiết yếu đối với du khách, do đó nhà hàng trong khách sạn sẽ đáp ứngnhu cầu này của họ, họ sẽ không phải đi ra ngoài để ăn Sự thuận tiện này sẽ kéo dài thời gian

lưu lại của khách, đồng thời sẽ thu hút thêm được nhiều du khách đến và cũng sẽ giúp tăngdoanh thu từ lưu trú.

Nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác: những nhà quản lý nhàhàng giởi thường được các doanh nghiệp quan tâm và khâm phục Một số công ty khác đã

từng mua hẳn nhà hàng cũng như đội quản lý và dịch vụ

Nhà hàng là nơi đầy thử thách: trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có rất nhiều đốithủ cạnh tranh, muốn tồn tại và phát triển nhà hàng phải luôn luôn thay đổi phong cách dịch

vụ, các trang thiết bị nhà hàng, món ăn và phương thức đào tạo nhân viên

Nhà hàng sẽ tạo cho con người thói quen năng động: thói quen này là một kỹ năngquan trọng trong cuộc sống, là yếu tố quan trọng trong cuộc sống của mỗi con người

Đồng thời nhờ vào danh tiếng của khách sạn mà nhà hàng trong khách sạn cũng cóthể được nhiều du khách biết đến

1.1.7.Vị trí, chức năng, vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.1.7.1 Vị trí

Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo cho khách cácnhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú ở khách sạn Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụcác sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng

1.1.7.2 Chức năng

Kinh doanh: các dịch vụ dịch vụ ăn uống

Dịch vụ: thỏa mãn các nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn và khách vãng lai,bao gồm dịch vụ các món ăn Âu – Á, dịch vụ các bữa tiệc lớn, các hội nghị… và trong cáchoạt động đó cung cấp cho khách các dịch vụ có chất lượng cao

T hông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm từ trước

Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đ ợi

1.1.7.3 Vai trò của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để

khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”, là nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau và người ta sẽ

sẵn sàng chi trả cao nếu như được dịch vụ chu đáo

Là nơi con người thư giãn, phục hồi sức khỏe sau một ngày làm việc vất vả, nơi có

các cơ hội tuyệt vời cho những nhu cầu giao lưu, thu nhận kinh nghiệm sống, tìm kiếm các

mối quan hệ cũng như bạn hàng kinh doanh

1.2.Khái quát về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

1.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo “Giáo trình quản trị kinh doanh nhà hàng” của ThS Nguyễn Thị Hải Đường thì

“Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là tổng thể các chỉ tiêu và những đặc trưng thể hiện được

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện tiêu dùng và trong giới hạn về chi phí

nhất định” hoặc có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng vượt

những kì vọng mà khách mong đợi”

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và IOS – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp

của sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của

dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong

sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi so sánh giữa

chất lượng cảm nhân và chất lượng mong đợi

Dưới đây là mô hình về chất lượng dịch vụ do 3 tác giả A Parasurama, V A Zeithaml

và L.L Berry

Bảng 1 1: Mô hình về chất lượng dịch vụ.

1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasurama đã đửaa 5 chỉ tiêu đểđánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đốivới khách hàng đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữuhình

- Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa hẹn một cách tin cậy vàchính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong nhưng trông đợi cơ bản của kháchhàng

- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cungcấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôiphục nhanh chóng và tạo ra tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giaotiếp có khả năng với khách hàng

- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồngcảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tính hữu hình: là thể diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin

Tính hữu hình thực tế là bảng thông điệp “hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ

mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi” Môi trường vật chất xung

quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ chúng được chiathành các yếu tố như môi trường xung quanh, cách trang trí, các yếu tố xã hội,phương tiện thông tin, giá cả

Yếu tố trang trí kích thích sự nhận biết của khách hàng, sẽ gây phản ứng tốt với kháchhàng bởi vì chúng dễ nhận thấy hơn các yếu tố môi trường xung quanh

Yếu tố xã hội bao gồm những khách hàng cá nhân và các khách hàng xung quanh.Thái độ không đúng mực của khách hàng hiện có sẽ ảnh hưởng đến khách hàng khác và nó sẽphát tín hiệu rằng tiêu chuẩn xã hội của khách sạn hay nhà hàng đó chưa tốt.

Bảng 1.2.: Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ

Phân loại Phạm trù

Môi trường xung

quanh

- Chất lượng không khí: nhiệt độ, độ ẩm, thông gió

- Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽYếu tố trang trí - Tính thẩm mỹ: kiểu kiến trúc, màu sắc, vật liệu, hình

dáng, phong cách

- Tính chức năng: cách sắp xếp, sự tiện lợiYếu tố xã hội - Các khách hàng khác: số lượng, sự xuất hiện, thời gianGiá cả Phù hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách đến

 Do vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, nhà hàng thì các nhà quản lýcần nắm bắt các tiêu chí này và vận dụng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của mình

để luôn đưa chất lượng của mình lên mức cao hơn trước nhằm giảm khoảng cách giữatrông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng ở mức cao nhất có thể

1.2.3.Nguyên tắc và đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng Con người giữ vai trò quantrọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lýcần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi

người

Nguyên tắc đồng bộ: giải quyết vấn đề chất lượng đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành,các cấp, các địa phương

Nguyên tắc toàn diện: khi giải quyết chất lượng dịch vụ phải giải quyết đầy đủ cácmặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc, từ nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến

thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá

Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu quan trọng trong bất kỳ một hệ thống quản lýnào nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai xót, tìm ra những biện pháp khắc phục để đưachất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

Quản trị chất lượng cần phải dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm tới côngtác quản trị chất lượng bằng cách ban hành chính sách, pháp, lệnh, nghị định, chỉ thị về côngtác quản lý chất lượng Mặt khác nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chấthoàn thiện và không ngừng đổi mới

1.2.3.2 Đặc điểm căn bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong du lịch

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của nhà quản trị chất lượng, tạo racon người chất lượng nghĩa là giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc Sau đó họ có thểlàm việc mà không cần có sự chỉ đạo kiểm tra thái quá

- Chất lượng là trước hết không phải lợi nhuận là trước hết

Điều này phản ánh rõ nhất bản chất của chất lượng, vì nó phản ánh niềm tin vào chấtlượng Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chấtlượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặt khác chất lượng là điều duy nhất mà doanh nghiệp có thểcung cấp tới khách hàng Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và lợi nhuận

sẽ tăng lên

- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

Vào những năm 1950, Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng “giai đoạn sản xuất tiếptheo đó chính là khách hàng” chính là việc đề cập đến chất lượng bên trong, quan hệ giữakhách hàng bên trong và người cung ứng bên trong Vì vậy việc đảm bảo chất lượng là việcđảm bảo chất lượng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra dịch vụ cho khách hàng

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ là kết quả mang lại cho khách hàngthông qua hoạt động cụ thể của nhân viên Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật

chất mà khách hàng được cung ứng Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đốivới yêu cầu của người tiêu dùng.

Theo quan niệm về chất lượng, thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp baogồm nhiều yếu tố kết hợp thành trong đó được phân loại yếu tố khách quan và yếu tố chủquan

1.3.1 Yếu tố khách quan

Yếu tố khách quan được hiểu là những yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanhnghiệp khách sạn, tác động vào hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp khách sạn không chủđộng để thay đổi chúng Yếu tố khách quan cơ bản bao gồm:

- Chính sách phát triển du lịch quốc gia:

Chính sách phát triển du lịch của quốc gia ảnh hưởng trực tiếp tới ngành du lịch cũngnhư ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng Với nhữngchính sách hợp lí và khuyến khích phát triển du lịch sẽ thu hút khách du lịch từ khắp nơi trênthế giới và kích thích sự phát triển kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phát triểnđồng nghĩa với việc kích thích kinh doanh nhà hàng và khiến cho doanh nghiệp khách sạnphải chú trọng va quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cũngnhư trong dịch vụ nhà hàng nói riêng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách, tăng doanhthu của khách sạn

- Nhu cầu thị trường:

Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được cảithiện và nâng cao Do đó nhu cầu “ ăn no mặc ấm” đã bị thay thế bằng nhu cầu “ ăn ngonmặc đẹp” Đặc biệt là trong ngành du lịch, khách sạn có xu hướng quan tâm đến chất lượngdịch vụ hơn nhất là trong lĩnh vực ăn uống Điều này kích thích các doanh nghiệp khách sạnphải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đạt được thay thế cạnh tranh trênthị trường của mình

Muốn đạt được chất lượng cao trong dịch vụ ăn uống thì cần phải nắm bắt một cáchchính xác nhu cầu của thị trưòng như thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn hóa lối

sống và khả năng chi trả của khách hàng để có thể đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Trình độ khoa học kĩ thuật:

Trình độ khoa học kĩ thuật trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ Bởi vìkhách sạn chỉ có thể tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khi có chính sách ứngdụng những tiến độ của khoa học kĩ thuật tiên tiến thích hợp với điều kiện cụ thể của kháchsạn nói chung và bộ phận dịch vụ ăn uống du lịch nói riêng Thông qua công nghệ dịch vụ,chất lượng dịch vụ, khách hàng cũng có thể hiểu được trình độ khoa học kĩ thuật, mức độ tiêntiến hiện đại trong công nghệ sản xuất kinh doanh của một khách sạn, hoặc một nhà hàng ănuống Ví dụ như hệ thống mạng nội bộ thông qua máy tính làm chất lượng dịch vụ tốt hơn khithực hiện các khâu như thanh toán hóa đơn cho khách hoặc lấy yêu cầu của khách, kiểm soát

sự xuất nhập của nguyên liệu hàng hóa

- Tâm lí, thị hiếu, khẩu vị của mỗi khách:

Có thể nói yếu tố khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụtrong kinh doanh dịch vụ ăn uống song khách sạn lại không thể kiểm soát được Mỗi kháchhàng là một cá thể riêng biệt, có những suy nghĩ, sở thích và cảm nhận khác nhau khi sử dụngmột sản phẩm dịch vụ nào đó Đặc biệt là trong lĩnh vực ăn uống, thói quen và sở thích kháchhàng phụ thuộc rất nhiều đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống Ví dụ:cùng một món ăn, có thể đối với khách hàng này là ngon miệng nhưng đối với khách hàngkhác thì lại không hợp với khẩu vị Mức cảm nhận của hai vị khách khác nhau dẫn đến chấtlượng dịch vụ cũng cảm nhận khác nhau

- Cạnh tranh:

Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới

chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng, nó được biểu hiện ở những khía cạnh sau:+ Cạnh tranh về giá cả: giá cả là yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ Thông thườngthì giá cả cao chắc chắn sẽ có chất lượng dịch vụ tốt hơn so với giá cả thấp Tuy nhiênkhông phải bao giờ giá cả cũng tương xứng với chất lượng dịch vụ Bởi lẽ việc xácđịnh chất lượng dịch vụ la điều hết sức khó khăn khi mà phần lớn nó phụ thuộc vào

trạng thái tâm lí và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng Do đó, khi cạnh tranh về giá

cả cũng phải đồng nghĩa với cạnh tranh về chất lượng dịch vụ

+ Cạnh tranh trong truyền thông, quảng cáo: Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việckích thích tiêu dùng của khách hàng Nó làm cho khách hàng biết đến thương hiệu củasản phẩm cũng như dịch vụ Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi kháchhàng có xu hướng so sánh giữa những thông tin mà họ thu được từ quảng cáo vớinhũng dịch vụ mà họ sử dụng

Nhà cung ứng: Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng dịch vụ không phải là nhỏ Muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi giữa khách sạn- nhà hàng và nhàcung

ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc thực phẩm có nguồn gốc và vệ sinh an toàn đảmbảo chất lượng, thực phẩm tươi sống, đảm bảo hương vị khi chế biến, các thực phẩm đónghộp

phải còn thời gian sử dụng

1.3.2.Yếu tố chủ quan:

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng

Cơ sở vật chất kĩ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ ănuống Là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng cũng như đẳng cấp của nhà hàng,góp phần đáng kể trong việc thu hút khách đến với nhà hàng Chất lượng của các cơ sở vậtchất kĩ thuật một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị, mặt khác chính là sựđồng bộ và tổ chức hợp lí đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình dịch vụ của người lao động

và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng

Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ănuống là một bộ phận quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật kĩ thuật du lịch Cơ sở vậtchất kĩ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điều kiện tiện nghi cho hoạt động

ăn uống của khách

Trang thiết bị phải thể hiện được đẳng cấp của nhà hàng, phải có đầy đủ các vật dụngcũng như dụng cụ dịch vụ khách, luôn trong tình trạng đón tiếp khách Như vậy khi bước vàonhà hàng, khách sẽ cảm nhận được nhân viên luôn sẵn sàng dịch vụ khách với những gì tốtnhất Điều đó sẽ làm cho khách cảm nhận tốt hơn về nhà hàng.

Một số cơ sở vật chất kĩ thuật thường được sử dụng trong nhà hàng:

+ Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn ăn, khăn dịch vụ, rèm cửa…

+ Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ chứa đồ

+ Đồ kim loại: dao, dĩa, tủ đựng bát, ly, đồ hâm nóng thức ăn

+ Đồ sứ: chén, bát, ly, tách, đĩa

+ Đồ điện: máy điều hòa, tủ lạnh, tủ đông, máy đếm tiền

+ Hệ thống điện: đèn, âm thanh

+ Hệ thống nước: nước sinh hoạt, phòng cháy chữa cháy, hệ thống xử lí nước thải

1.3.2.2 Đội ngũ lao động tại nhà hàng:

Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình dịch vụ, là ấn tượng đầu tiên khi khách bướcchân vào nhà hàng

- Lao động trong nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Công việc trong

nhà hàng phần lớn không thể tự động hóa được như chế biến các món ăn, đồ uống,hoặc lắng nghe và thấu hiểu tâm trạng của khách hàng… mà cần phải có sự tham giatrực tiếp của người lao động

- Độ tuổi trung bình thấp: Độ tuổi trung bình của người lao động thường vào khoảng

35 tuổi nên kinh doanh nhà hàng được coi là một ngành có cơ cấu lao động trẻ Tuynhiên độ tuổi trung bình thấp cũng tương ứng với kinh nghiệm không nhiều nên đây

là một trong những khó khăn đối với người lao động và người quản lý trong ngành

Đó là sự khó khăn trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý sự thay đổi lao độngsao cho có thể tạo ra lực lượng lao động mang tính kế tiếp, đảm bảo trình độ chuyênmôn và tố chất nghề nghiệp khác như độ tuổi, hình thức và trình độ giao tiếp ngoạingữ

- Sử dụng lao động theo hướng chuyên môn hóa: Lao động được phân theo các bộ

phận nghiệp vụ khác nhau và càng không thể thay thế cho nhau trong một giai đoạn

ngắn điều đó làm cho định mức lao động tăng lên Vì vậy trình độ nhân viên trong

mỗi bộ phận cần phải nhuần nhuyễn và thông thạo hoàn hảo hơn, ít mắc phải các lỗinhỏ và đơn giản trong công việc

- Thời gian làm việc của nhân viên cần song song với thời gian tiêu dùng của

khách: Nguồn lực chính của nhà hàng chính là lao động Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu

của khách mọi lúc mọi nơi thì cần phải phân công lao động theo ca một cách phù hợp.Nguồn lực chủ yếu hiện nay của nhà hàng chính là lao động giới tính nữ Chiếm tỷtrọng cao trong tổng số lao động của khách sạn Và người quản lý cần phải phân cônglao động một cách hợp lý nhất để có sự ổn định trong công việc

- Sức ép về mặt tâm lý: Tâm lí con người rất nhạy cảm, nhưng khi làm việc thì cần

trút bỏ hết những yếu tố của bản thân để có thể dễ dàng dịch vụ khách một cách chu

đáo và tận tụy Bên cạnh đó, người quản lý cần phải hiểu và cảm thông, khích lệ nhânviên của mình trong thời gian làm việc Và đó cũng là yếu tố để khi tuyển dụng nhàquản lý cần chú trọng điến khí chất phù hợp của người lao động để có thể chọn ranhững nhân viên phù hợp nhất.

- Yêu cầu về mặt nghiệp vụ cũng như những phẩm chất cần thiết: Trình độ nghiệp

vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong dịch vụ tạo sự chính xác, nhanh nhẹn và đáp ứngnhu cầu của khách: Do tính chất phức tạp của công việc đòi hỏi nhân viên cả vềnghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ Sự chuyên nghiệp của nhân viên

sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, và cảm thấy tin tưởng khi họ thắc mắc về đồ ănthức uống tạo cho họ cảm giác an toàn và đôi khi cho họ những gợi ý hay ho cho bữa

ăn của họ thêm phần hấp dẫn

- Sự nhiệt tình chu đáo trong công việc của nhân viên: Sự nhiệt tình của nhân viên là

điều cực kì quan trọng trong khâu dịch vụ khách hàng, sự nhiệt tình của họ sẽ đem lạicho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn được chú ý, luôn luôn sẵn sàng dịch vụ

họ, tạo cho họ ấn tượng tốt về nhân viên cũng như nhà hàng

- Đồng phục của nhân viên: Một nhà hàng chuyên nghiệp luôn thiết kế cho nhân viên

của mình những bộ đồng phục hợp lí, thoải mái để có thể dịch vụ khách một cáchnhanh nhất, tiện lợi nhất, đồng thời khi nhìn vào đồng phục, có thể phân biệt đượcchức năng nghề ngiệp của người mặc nó và cấp quản lí của một nhà hàng Nhân viênmặc đồng phục sẽ để lại ấn tượng sâu sắc cho khách Đồng phục sạch sẽ, tươm tất sẽtạo cho nhà hàng sự ngăn nắp, sạch sẽ, tạo ra sự ngon miệng cho khách, ngoài ra đồngphục của nhân viên còn đánh giá mức chất lượng của nhà hàng Do vậy, đồng phụccủa nhân viên góp phần lớn quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinhdoanh nhà hàng

- Ngoại hình và sức khỏe: nhân viên dịch vụ phải là người có sức khỏe tốt,không bị

các bệnh truyền nhiễm, đủ sức chịu đựng trong môi trường làm việc đặc thù phải dichuyển nhiều và có ngoại hình dễ nhìn

1.3.2.3 Công tác quản lí, giám sát tại nhà hàng:

Công tác quản lý bộ phận tại nhà hàng là một trong những công việc quan trọng nhất

Nó chiếm tỉ trọng doanh thu cao và là mấu chốt giúp cơ cấu tổ chức tại nhà hàng hoàn thiệnhơn

Quản lý công tác tại nhà hàng có chức năng lập kế hoạch nghiên cứu và tiếp cận cácthông tin một cách nhanh nhất, qua đó giúp họ có thể tìm hiểu nhu cầu khách hàng, sau đóxây dựng các gói sản phẩm nhằm kích thích thị hiếu tiêu dùng của khách Họ cũng phải nắmvững ngân sách, quản lý chặt chẽ doanh thu và chi tiêu của từng bộ phận trong nhà hàng

Ngoài ra việc phân bố và quản lý lao động và tuyển dụng nhân sự, quản lí cũng trựctiếp chịu trách nhiệm huấn luyện đội ngũ nhân viên mới có khả năng, năng lực kỹ thuật đáp

ứng phù hợp với từng mảng bộ phận thích hợp trong nhà hàng

Lập nên các chỉ tiêu quy trình dịch vụ một cách chặt chẽ giúp mỗi nhân viên trongtừng bộ phận nhà hàng cố gắng nỗ lực phát huy cạnh tranh với nhau dẫn đến sẽ có môitrường làm việc cạnh tranh với nhau Điều đó giúp nhà hàng phát triển hơn về nguồn lực Bêncạnh đó cũng cần đưa ra những mục tiêu về việc thưởng phạt cân nhắc thăng tiến đối với

nhân viên

Ngoài việc quản lý nhân viên (chất lượng đầu ra) thì bộ phận này phải phát huy vaitrò quản lý chất lượng các món ăn, đồ uống, nguyên vật liệu chế biến trong bộ phận bếp phảitươi ngon Quản lý kỹ càng và đảm bảo an toàn cho hệ thống cơ sở vật chất trong nhà hàng

Công tác quản lý đối với từng bộ phận quản lý trong nhà hàng cần phải tổ chức vàphân công công việc một cách cụ thể nhằm chuyên môn hóa công việc trong từng bộ phận

Để công việc kinh doanh đặt hiệu quả và thu hút được đông đảo lượng khách đến, cấp quản

lý bộ phận nhà hàng phải thật sự chú trong đến yêu cầu đối với nhân viên trong từng bộ phận.Nhân viên cần đảm bảo yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp than thiện hòa đồng vàyêu cầu về trang phục

Tiễn kháchĐón khách và chính thức phục vụ

1.3.2.4 Quy trình dịch vụ tại nhà hàng:

Với mỗi bước trong quy trình dịch vụ, người dịch vụ phải làm sao để thực hiện tốt

nhất vai trò của mình Quy trình dịch vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố thành tố nhân viên

tiếp xúc trực tiếp, cơ sở vật chất kĩ thuật, khách hàng để tạo để tạo ra dịch vụ Do vậy, nó tạo

điều kiện dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Việc thiết kế quy trình dịch vụ nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách một cách

nhanh chóng với chi phí thấp nhất cho nhà hàng Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng

trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách, góp phần tích cực trong việc gia tăng hiệu

quả hoạt động dịch vụ khách

Bảng 1.3: Quy trình dịch vụ cơ bản trong nhà hàng:

- Giai đoạn chuẩn bị: Giai đoạn này chưa có sự hiện diện của khách, người dịch vụ thực hiện

công việc của mình trong phòng ăn một cách thầm lặng, công việc của giai đoạn này nhằm

chuẩn bị tất cả mọi yếu tố như: lau dọn, chuẩn bị công cụ dụng cụ, thực đơn, bàn ăn… để

chuẩn bị dịch vụ khách Giai đoạn này bắt đầu trước lúc mở của nhà hàng và phải tranh thủ

làm sớm, không được kéo dài ảnh hưởng đến giờ mở cửa của nhà hàng, ảnh hưởng đến chất

lượng món ăn đồ uống Do đó, tuy không có sự giám sát của quản lí cũng như khách nhưng

nhân viên phải tự giác lam việc chăm chủ, đúng quy trình, hoàn thành tốt tất cả các bước mới

làm cho quy trình dịch vụ có chất lượng

- Gia đoạn đón khách và chính thức dịch vụ: Giai đoạn này gồm có các công việc như chào

đón và sắp xếp chỗ Giai đoạn này đã có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng

sản phẩm Do vậy, bất kì thao tác, cử chỉ nào của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ Trong bước này, nhân viên sẽ tiếp xúc với khách để nhân yêu cầu về món ăn, thức

uống, giới thiệu về nhà hàng, nói cách khác là nhân viên đang thực hiện chức năng bán sảnphẩm Thông tin về khách: số bàn, số khách, món ăn, khẩu vị ăn (chua, cay, mặn, ngọt…)phải được ghi lại một cách chính xác và đầy đủ nhất trước khi chuyển cho các bộ phận liênquan Công việc này đóng vai trò quan trọng bởi nó quyết định đến chất lượng chất lượngmón ăn, đồ uống, nhân viên càng cẩn thận sẽ càng giảm thiểu sai sót và làm hài lòng khách,làm cho khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ Dịch vụ khách ăn uống nghĩa làmang thức ăn, đồ uống ra bàn cho khách qua việc ứng dụng các quy trình công nghệ của nhàhàng, là sự quan tâm chăm sóc các nhu cầu khác nhau cảu khách trong suốt bữa ăn Côngđoạn này quyết định đến sự thành công hay thất bại trong việc đánh giá mức chất lượng dịch

vụ của nhà hàng cũng như người dịch vụ bàn Nó đòi hỏi đội ngũ nhân viên dịch vụ phải điêuluyện trong cách đi đứng, ứng xử và trong các thao tác kĩ thuật đối với từng tình huống cụthể, cách thức dịch vụ tùy thuộc vào kiểu dịch vụ và kiểu bày bàn của khách Ngoài ra, tronggiai đoạn này cần phải chú ý đến cách đặt thức ăn lên bàn cho khách sao cho đúng hướng,phù hợp với từng kiểu ăn Á, Âu Phong cách dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng Tất cảkhách hàng đều muốn được dịch vụ nhanh, gọn, không phải chờ đợi lâu, các món ăn phảiđược đưa ra đúng theo yêu cầu Trong lúc dịch vụ cần chú ý ưu tiên cho những người lớntuổi, phụ nữ và trẻ em trước, không nên đứng quá xa hoặc quá gần làm cho khách mất tựnhiên và khó chịu, chú ý quan tâm chăm sóc và thỏa mãn những yêu cầu và đòi hỏi thỏa đángcủa khách, đặc biệt quan tâm giúp đỡ những người khuyết tật…

- Giai đoạn tiễn khách: Đây là giai đoạn cuối cùng trong việc dịch vụ khách Chào khách khikhách rời nhà hàng, kèm theo đó là nụ cười và nói cảm ơn vì khách đã sử dụng dịch vụ tạinhà hàng Cuối cùng là nhân viên dọn vệ sinh, bày lại bàn ăn

- Giai đoạn thu dọn và vệ sinh: Giai đoạn này thực hiện khi khách đã rời khỏi nhà hàng, nhânviên thu dọn bàn ăn của khách, lau chùi bàn ăn, chuyển dụng cụ ăn của khách xuống khu vựcrửa dụng cụ, và sắp xếp lại bàn ăn hay các khu vực xung quanh bên trong nhà hàng

1.3.2.5 Hệ thống về sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng

- Yêu cầu vệ sinh:

Đây là một yếu tố cực kì quan trọng, ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụtrong nhà hàng Khi bước đến nhà hàng, cảm nhận đầu tiên đối với khách hàng ngoài sự hiếukhách của nhân viên ra thì sự sach sẽ, gọn gàng của nhà hàng sẽ là một yếu tố quyết định đếnchất lượng dịch vụ của nhà hàng Vì vậy, trong khu vực phòng ăn, mọi thứ từ bàn, ghế, dụng

cụ ăn của khách cho đến sàn nhà, bầu không khí xung quanh, trang phục của nhân viên phảiluôn sạch sẽ, tươm tất Và khu vực mà cần phải đảm bảo vệ sinh nhất đó chính là bếp Đây lànơi chế biến thức ăn cho khách, vì thế vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn luôn là vấn đề ưu tiênhàng đầu của nhà hàng

- Sự phong phú của món ăn, uống và chất lượng món ăn đồ uống, cách trình bày trong dịch vụ:

Sự phong phú, đa dạng của các món ăn, đồ uống với kĩ thuật chế biến tinh tế sẽ la yếu

tố quan trọng để hấp dẫn khách Xu hướng của khách du lịch hiện nay không còn là ăn no mà

là ăn ngon, họ chủ yếu đến để thưởng thức và cảm nhận các món ăn ở từng vùng miền khácnhau Vì vậy sự phong phú đa dạng sẽ đem lại cho du khách sự lựa chọn dễ dàng hơn, kĩthuật chế biến hoàn hảo, tinh tế đẹp mắt sẽ để lại ấn tượng khó phai trong lòng du khách, vàkhi trở lại đây một lần nữa chắc chắn họ sẽ tìm đến đây để được thưởng thức lại món ăn mà

họ ấn tượng

- Sự phong phú, đa dạng trong thực đơn của nhà hàng:

Không thể nào nói chất lượng dịch vụ tốt ngay từ khâu khách chọn món ăn trong thực đơn đãkhông được như ý muốn Vì vậy, một thực đơn bắt mắt, hấp dẫn với nhiều món ăn có kĩ thuậtchế biến cao cấp sẽ kích thích sự tiêu dùng của khách và làm tăng chất lượng dịch vụ

DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG BẾN DU THUYỀN – KHÁCH SẠN PHÚ NINH 2.1.Giới thiệu về khách sạn và các hoạt động kinh doanh của khách sạn

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Phú Ninh ra đời theo dòng phát triển chung của nền kinh tế thị trườngtrong nước nói chung và của ngành du lịch Quảng Nam nói riêng Trong bước chuyển mìnhcủa ngành du lịch Quảng Nam và những biến đổi sôi động của ngày hôm nay chỉ là sự khởiđầu cho sự phát triển ngày càng đi lên và sẽ phát triển mạnh mẽ hơn nữa

Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 07/04/2013, khách sạn mang nét độc đáo riêng,kiến trúc nhà gỗ theo phong cách các ngôi nhà vùng núi Newzealand đạt chuẩn 4 sao với 38phòng trong đó có 22 phòng đôi và 16 phòng đơn, nhiều phòng còn có truy cập internetkhông dây, truy cập internet không dây (miễn phí), phòng không hút thuốc, máy lạnh, dịch vụbáo thức Bên cạnh đó, khách sạn còn gợi ý cho bạn những hoạt động vui chơi giải trí bảođảm bạn luôn thấy hứng thú trong suốt kì nghỉ Với vị trí lý tưởng và cơ sở vật chất thíchhợp, Phu Ninh lake đạt được tiêu chuẩn ở mọi khía cạnh Các phòng được trang bị đầy đủtiện nghi, nội thất ấm cúng, trang nhã cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao Ngoài ra,khách sạn còn có khu vực nhà hàng Bến Du Thuyền dịch vụ Buffet sáng với sức chứa 100khách, du khách sẽ thực sự hài lòng với không gian thoáng mát, đẹp mắt với những góc nhìn

ra hồ Phú Ninh thơ mộng, bao quát không gian trong lành đặc biệt về đêm

Từ khi thành lập đến nay, nhà hàng đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng đã không ngừngphát triển và khắc phục những yếu kém Trong thời gian qua, việc kinh doanh của nhà hàng

đã gặp nhiều thuận lợi hơn do lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Quảng Namnói riêng có chiều hướng tăng dần qua các năm Chính vì thế việc dịch vụ ăn uống của nhàhàng đã góp phần đáng kể trong việc đáp ứng nhu cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn

Là một khách sạn đi vào hoạt động chưa lâu, mặc dù còn gặp nhiêu khó khăn nhưngkhách sạn vẫn tạo được chỗ đứng cho chính mình Uy tín của khách sạn đã được nhiều dukhách, các hãng lữ hành, các công ty thương mại, các công ty du lịch trong và ngoài nướcbiết đến Do đó, khách sạn Phú Ninh đã trở thành một địa chỉ tin cậy, một nơi dừng chân lítưởng cho du khách khi đến với tỉnh Quảng Nam.

Địa chỉ : huyện Phú Ninh Tỉnh Quảng Nam

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấp bực quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn

(Nguồn: phòng kế toán)

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:

Theo sơ đồ, ta thấy đứng đầu là giám đốc, sau đó là đến phó giám đốc, tiếp theo là các

trưởng bộ phận

Giám đốc: là người nắm giữ quyền hạn cao nhất, mọi hoạt động kinh doanh cũng như các

báo cáo, đề xuất đều được các bộ phận báo cáo lên giám đốc bằng văn bản và sẽ được xét

duyệt Như vậy, giám đốc điều hành là người ra quyết định cuối cùng

Bộ phận kinh doanh: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu

dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như làm cho sản

phẩm luôn thích ứng với thị trường, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với

diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực

hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các

loại tiệc); tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích

người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ)

Bộ phận kế toán: bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng

điều hành, nhiệm vụ là phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kếtoán chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ khách sạn, thu ngân theo dõichặt chẻ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách

Bộ phận lễ tân: Bộ phận nhà hàngđược coi như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong

các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cungứng và các đối tác khác

 Nhiệm vụ:

• Bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách

• Liên hệ và phối hợp trong khách sạn, thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phậnnày có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòihỏi, phản hồi của khách, giúp bộ phận khác có thể thực hiện việc dịch vụ, thỏa mãn nhucầu của khách một cách tốt nhất

• Đón tiếp và dịch vụ trực tiếp các nhu cầu của khách, giải quyết phàn nàn cho khách

• Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn vàcho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn

• Thanh toán đúng, lưu tiền đủ của khách sạn sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trongkhách sạn - nhà hàng

Bộ phận nhà hàng: Đây là bộ phận lớn cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, doanh

thu tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm vềnhà hàng và bar và các hoạt động của nhà hàng Tổ nhà hàng và bar có chức năng thỏa mãnnhu cầu ăn uống của khách, bao gồm dịch vụ các món Âu, Á, dịch vụ các bữa tiệc, hộinghị, trong đó cung cấp cho khách các dịch vụ chất lượng cao Mục tiêu đặt ra ở bộ phậnnày là tạo ra những món ăn ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, dịch vụ khách tận tình

với thái độ văn minh lịch sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thỏa mái, làm cho kháchcảm thấy không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình.

 Nhiệm vụ:

• Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng, quầy bar, thườngxuyên làm vệ sinh sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để hư hỏng, mất mát

• Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kì về công tác quản lí bảo vệ tài sản

• Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ bữa ăn hợp với tiêu chuẩn, yêu cầu củabữa ăn

• Tổ chức dịch vụ bữa ăn đúng quy trình dịch vụ nâng cao uy tín và danh tiếng cho nhàhàng, thu hút nhiều khách hàng

• Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ, phòng ăn để đảm bảo yêu cầu dịch

vụ khách liên tục và chất lượng cao

• Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

• Thường xuyên trao đổi, học tập nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận này còn được gọi là bộ phận quản gia trong khách sạn, có

phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng kiểm soát phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn là công nhânlành nghề Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn, côngviệc chính của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảmbảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vựccông cộng Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo làm cho khách cảm thấy thỏa mái, thuận tiện Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếpnồng hậu ân cần chu đáo, được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước vàbuồng đó phải được chuẩn bị đủ tiện nghi để dịch vụ khách Buồng phải làm vệ sinh hằngngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng

mà khách đang thuê Phối hợp với bộ phận nhà hàngtheo dõi và quản lý quá trình cho thuê

phòng nghỉ của khách sạn Khi nhận được thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lờikhách bằng phương tiện trực tiếp hoặc hiện đại Nếu khách có thắc mắc gì phải được giảiquyết ngay.

Bộ phận kỹ thuật & bảo vệ:

• Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàncho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên của khách sạn

• Thiết lập quy trình cho công tác bảo vệ khách sạn 24/24

• Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm moại biện pháp để giảm thiểu các thấtthoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn

• Kiểm soát luồng người ra vào khách sạn

• Quản lý hệ thống báo động của khách sạn

• Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn

• Quản lý két sắt của khách sạn một cách an toàn

• Tổ chức, điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi chuẩn bị rờikhách sạn

• Kết hợp với bộ phận nhà hàngtrong việc giải quyết các thủ tục check in và check outcho khách một cách nhanh nhất

• Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi ra vào cửa khách sạn

• Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng để giải quyết các tình huống nguy hiểmphát sinh

• Kiểm tra, kịp thời phát hiện những nguy hiểm, thay đổi của các trang thiết bị để ngănngừa những tình huống xấu có thể xảy ra

2.1.3.Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn Phú Ninh

2.1.3.1.Dịch vụ lưu trú

Bảng 2.2: Các loại phòng và giá phòng của khách sạn

Loại phòng Hướng nhìn

Số lượng phòng

Diện tích

Giá /đêm (VNĐ) Thiết bị ,tiện nghi

Suite lake

2 giường đơn, Tivi LCD 32 inch,máy điều hòa, điện thoại,buồng tắm kính/bồn tắm nằm và các tiện nghi sang trọng khác

Deluxe lake

View

Phòng có 2 giường đơn , Tivi LCD 32 inch,máy điều hòa,bàn làm việc/bàn trang điểm,điện thoại,két sắt,buồng tắm kính/bồn tắm nằm và các tiện nghi

thoại,buồng tắm kính/bồn tắm nằm và các tiện nghi sang trọng khác.

Family lake

Phòng có 2 giường lớn,Tivi LCD 32 inch,máy điều hòa,bàn làm việc/bàn trang điểm,điện thoại,tủ lạnh, buồng tắm kính/bồn tắm nằm và các tiện nghi sang trọng khác

(Nguồn: phòng kế toán)

Khách sạn được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và tiêu chuẩn 4 sao củakhách sạn Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt độngkhác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Hệ thốngphòng được trang bị nội thất bằng gỗ, trang thiết hiện đại được phân chia theo quy mô kích

thước chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng với tiêu chuẩn 4 sao của khách sạn

Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chấtlượng cao cùng những trang thiết bị hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp của nhân viên,khách sạn còn có đội ngũ nhân viên dịch vụ khách lưu trú có trình độ chuyên môn cao, kĩnăng tiếng anh thông thạo hiểu biết tâm lý khách hàng, có khả năng xử lí các tình huống, tậntâm dịch vụ khách hàng, luôn luôn lắng nghe những yêu cầu cũng như lời phàn nàn củakhách hàng để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Đây là dịch vụ kinh doanh chính của nhà hàng Bến Du Thuyền , nó chiếm tỷ trọngkhá lớn trong tổng doanh thu của nhà hàng, dịch vụ này cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách,đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, dịch vụ nàyhoạt động từ 6h sáng đến 22h hàng ngày

Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách nhà hàng còn có một số dịch

vụ khác mà do nhà hàng đảm nhận như sau:

• Dịch vụ dịch vụ ăn uống tại phòng: đây là dịch vụ nhằm dịch vụ nhu cầu của khách

khi có nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi tại phòng, khách khi có nhu cầu ăn uống tạiphòng có thể gọi điện xuống nhà hàng yêu cầu gọi món và thức ăn đồ uống sẽ đượcmang lên tại phòng, thời gian hoạt động của dịch vụ dịch vụ ăn uống tại phòng là24h/24h

• Dịch vụ dịch vụ nước đón khách (welcome drink): đây là dịch vụ miễn phí cho

khách, khi khách đến lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được dịch vụ nước uống và khănlạnh khi khách làm thủ tục check in tại lễ tân

• Quầy bar: quầy bar của khách sạn được thiết kế ở ven hồ của khách sạn bên cạnh nhà

hàng, khách có thể thư giản với cocktail hoặc bia, quầy Bar được dịch vụ với nhữngloại rượu ngon nổi tiếng, đội ngũ Bartender lành nghề sẽ mang lại mhững phút thưgiản thoải mái cho khách sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ đặt chỗ và xác nhận đặt chỗ máy bay, tàu lửa, xe bus

- Dịch vụ báo thức khách

- Dịch vụ đặt chỗ khách sạn

 Dịch vụ bổ sung tại khách sạn hiện nay cũng khá phong phú, trong đó nhiều dịch vụđược dịch vụ tốt như dịch vụ đưa đón khách miễn phí ra sân bay, ra bãi biển TamThanh, cho mượn xe máy đối với khách lưu trú tại khách sạn, dịch vụ giặt ủi và báothức khách Tuy nhiên một số dịch vụ vẫn chưa phát huy tốt khả năng và còn gặpnhiều hạn chế như Spa vẫn chưa chuyên nghiệp

2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm từ 2014 – 2016

Nhận xét:

Đối tượng khách nội địa là đối tượng khách chính của khách sạn trong những nămqua chiếm đến 60% tổng lượt khách qua các năm Có thể thấy rằng, lượng khách nội địa đếnQuảng Nam trong những năm qua chiếm một số lượng lớn trong tổng số khách du lịch đếnđây và trong tương lai đối tượng khách này sẽ không ngừng tăng ở Quảng Nam Nắm bắt tìnhhình đó, khách sạn cũng đã xác định được thị trường khách hàng mục tiêu của mình là kháchnội địa Nhìn chung qua 3 năm cơ cấu khách này không có gì thay đổi, vẫn luôn chiếm tỷtrọng khá cao trong tổng lượt khách Như vậy có thể thấy rằng thị trường khách nội địa là thịtrường khách khá ổn định của khách sạn Trong những năm qua khách sạn không ngừng nângcao chất lượng dịch vụ và tạo uy tín trên thị trường, luôn giữ vững và tạo mối quan hệ tốt vớicác hãng lữ hành như Vietravel, Vitour, Hanah tour,… Đây cũng là các công ty lữ hànhthường xuyên cung cấp nguồn khách đến cho khách sạn

Về tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu tổng lượt khách, tổng ngày khách, thời gian lưu trúbình quân qua 3 năm

Nhìn chung trong 3 năm số lượt khách tăng đều vì hiện tại ở Quảng Nam- Quảng Nam,

du lịch là ngành đang phát triển mạnh, các chương trình, sự kiện lớn được tổ chức thườngxuyên như: Bắn pháo hoa quốc tế, đại hội thể thao biển, festival di sản văn hóa thế giới… vìthế mà lượt khách đến với khách sạn tăng đáng kể Đồng thời khách sạn đang mở rộng mốiquan hệ với các công ty lữ hành, các công ty tổ chức sự kiện với mục đích thu hút khách đếnkhách sạn nhiều hơn