HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG bán HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH đà NẴNG

DANH MỤC CÁC BẢNGSố hiệu Tran g 2.3 Bảng KQSXKD của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chinhánh Đà Nẵng 272.4 Thị phần Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chinhánh Đà Nẵng 29 2.7

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập tại Trường đại học Duy Tân, em đã nhận được sự chỉbảo và giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trong trường vàđặc biệt là thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt những kiến thức cho

em Ngoài ra thầy cô còn tạo điều kiện cho em được tiếp cận với những kiến thức thực

tế ngoài xã hội và những kiến thức đó sẽ là hành trang giúp em vững bước hơn sau khi

ra trường

Em xin chân thành cảm ơn Cô Hồ Diệu Khánh đã tận tình hướng dẫn và giúp

đỡ em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự nhiệt tình của các anh chị trong Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt hơn em xin cảm ơn anh Thảo– trưởng phòng kinh doanh IBB3 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quátrình thực tập tại công ty

Và một lần nữa, em xin chúc Cô hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoa Quản trịkinh doanh trường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tại Công ty Cổ phầnViễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe và những điều tốt đẹp nhất

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 02 tháng03 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Hiền

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG”

là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng viên Hồ DiệuKhánh

Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trongdanh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu thực, có nguồngốc rõ ràng, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật của khoa vànhà trường

Đà Nẵng, ngày02 tháng03 năm 2019

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Hiền

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

Tran g

2.3 Bảng KQSXKD của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chinhánh Đà Nẵng 272.4 Thị phần Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chinhánh Đà Nẵng 29

2.7 Kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT-chinhánh Đà Nẵng 48

2.9 Kết quả hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Viễn thôngFPT-chi nhánh Đà Nẵng 50

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Số hiệu

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom-chi nhánh Đà Nẵng 17

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH ẢNH

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP .3

1.1 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng 3

1.1.1 Khái niệm cơ bản về bán hàng 3

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng 4

1.2.1 Nghiên cứu thị trường 4

1.2.2 Xây dựng kênh bán hàng và hình thức bán hàng 6

1.2.3 Chiến lược và chính sách bán hàng 9

1.2.4 Kỹ thuật bán hàng ở quần, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales 10

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 12

1.3.1.Môi trường bên ngoài 12

1.3.2 Môi trường bên trong 13

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 15

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phân Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Đà Nẵng 15

2.1.1 Giới thiệu về công ty 15

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 16

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 17

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 17

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 18

2.1.3.3 Giới thiệu sản phẩm 21

2.1.3.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm gần

nhất 24

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 29

2.2.1 Nghiên cứu thị trường 29

2.2.2 Các kênh bán hàng và hình thức bán hàng 30

2.2.3 Chiến lược bán hàng và chính sách giá bán 35

2.2.4 Xúc tiến bán hàng 40

2.2.5 Kỹ thuật bán hàng qua telesales, ở quầy và tại địa chỉ của khách hàng 42

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 45

2.3.1 Môi trường bên ngoài 45

2.3.2 Môi trường bên trong 48

2.4 Đánh giá chung hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng 50

2.4.1 Kết quả hoạt động bán hàng dịch vụ internet của Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng 50

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 51

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53

3.1 Mục tiêu chung của Công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng 53 3.1.1 Định hướng hoàn thiện hoạt động bán hàng trong thời gian tới của Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà nẵng 53

3.1.2 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng 54

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Đà Nẵng 56

3.2.1 Hoàn thiện kênh bán hàng, hình thức bán hàng 56

3.2.2 Hoàn thiện chiến lược bán hàng và chính sách bán hàng 58

3.2.3 Hoàn thiện công tác xúc tiến bán hàng 61

3.2.4 Hoàn thiện kỹ thuật bán hàng ở quầy, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales 62

KẾT LUẬN 67DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 đang bùng nổ Nó tác động đến lĩnhvực kinh tế - xã hội Nhiều ứng dụng công nghệ cao mạng lưới internet phát triểnnhanh nhóng, ngành viễn thông trở nên phát triển hơn bao giờ hết, các nhà cung cấpdịch vụ mạng liên tục ra đời Các doanh nghiệp sử dụng mạng lưới bán hàng thực hiệncác chức năng khác nhau để đảm bảo hiệu quả trong việc đưa sản phẩm đến tay kháchhàng Đó chính là lí do để hoặt động bán hàng trở thành vai trò quan trọng và là yếu tốquyết định tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

Với FPT TELECOM, hoạt động bán hàng là một trong những công tác quantrọng nhất đối với công ty Nếu công ty đưa ra các sản phẩm dịch vụ có ưa thế cạnhtranh hơn so với đối thử mà không có những chiến lược tốt cho hoạt động bán hàng thì

sẽ không ai biết đến về sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp Vì vậy ngay từkhi mới thành lập FPT TELECOM - chi nhánh Đà Nẵng đã xác định rằng để cạnhtranh được mới các nhà mạng khác trên thị trường thì phải chủ động tìm kiếm kháchhàng Muốn vậy phải xây dựng một đội ngũ nhân viên kinh doanh- nhân viên bán hàngchuyên nghiệp Nhưng để có được thì các nhân viên cần có những kỹ năng gì ? kháchhàng muốn gì ở họ? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty?Giải đáp được những thắc mắc đó là căn cứ và là cơ sở để hoàn thiện hơn hoạt độngbán hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp

trong qua trình thực tập tại công ty Tôi quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT- chi chánh Đà Nẵng” để làm chuyên đề

tốt nghiệp

1 Mục đích của chuyên đề

Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty cổ phần viễnthông FPT –chi nhánh Đà Nẵng

Đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internet tại Công ty

cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiện cứu: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dịch vụ internettại Công ty cổ phần viên thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần viễn thông FPT đang kinh doanh rất nhiềucác sản phẩm, dịch vụ Do phạm vi kinh doanh quá rộng nên em lựa chọn phạm vinghiên cứu là hoạt động kinh doanh dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần viễn thôngFPT –chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017

Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu về thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụinternet tại Công ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng từ đó đưa ra nhữnggiải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty

3 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích,phương pháp thống kê, phương pháp logic biện chứng, phương pháp sử dụng bảng.ngoài ra bài viết còn sử dụng một số phương pháp khác như: Điều tra hiện trường, thuthập và xử lý thông tin trên tạp chí internet…

4 Kết cấu chuyên đề

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài khóaluận bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp

Chương 2: Tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động bán hàng tại Công

ty cổ phần viễn thông FPT –chi nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT-chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRONG

DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý thuyết về hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm cơ bản về bán hàng

Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằngmiệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng

để bán được hàng” Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sựtiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua trung gian, thuyết phụckhách hàng mua hàng hóa và dịch vụ Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năngcủa nhân viên bán hàng

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “ làmột quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo vàđáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dàicủa cả hai bên” Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing

nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực

kỳ quan trọng – hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng Bán hàn cá nhân còn đượcgọi là “ Bán hàng theo kiểu marketing”

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp bán hàng được coi là khâu quan trọngnhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi vốn kinh doanh, thu được lợinhuận và mở rộng thị trường kinh doanh

Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất để thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanhnghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác.Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với kháchhàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần củadoanh nghiệp Hoạt động doanh nghiệp có vai trò quan trọng:

Đối với nền kinh tế quốc dân:

+ Hoạt động bán hàng là câu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữacung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân

+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động

+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kinh ngạch xuất khẩu,thu ngoại tệ cho đất nước Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàngxuất khẩu còn góp phần đưa nền kinh tế nước nhà hội nhập với nền kinh tế thế giới,góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hóa, hiện đạihóa nền kinh tế

Đối với cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịpđiệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội Từ đó đề raquyết sách phù hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh

Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp.+ Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quátrình lưu chuyển hàng há và chu chuyển vốn lưu động

+ Bán được nhiều hàng hóa là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phầnnâng cao uy tín cho doanh nghiệp

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đếnhiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí

+ Bán hàng là khẩ hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởngđến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng là vũkhí cạnh tranh ạnh mã của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Các doanh nghiệp muốn kinh doanh trên thị trường thì đòi hỏi phải có sự hiểu biết

về thị trường Để có được điều đó danh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu thị trường.Nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của hoạtđộng bán hàng và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả cao nhất

Thị trường là một khái niệm hết sức phức tạp và rộng lớn Có rất nhiều quảnđiểm khác nhau về thị trường Theo quan điểm cổ điển thì thị trường là nơi diễn ra cáchoạt động trao đổi, mua bán hàng hóa Theo quan điểm này thì thị trường được cấuthành từ ba yếu tố: người mua – người bán – hàng hóa Theo quan điểm hiện đại thì thịtrường là tổng thể các mối quan hệ lưu thông hàng hóa, lưu thông tiền tệ, tổng thể cácgiao dịch mua, bán và các dịch vụ Theo quan điểm này thị trường được hình thành khi

có sự lưu thông hàng hóa Theo đó thị trường không chỉ bó hẹp trong không gian, thờigian, địa điểm, mà nó còn chứa đựng cả hình thái vô hình và hữu hình.

Trong thuật ngữ kinh tế thì quan niệm rằng “thị trường là nơi diễn ra sự traođổi, ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả hànghóa”;hoặc đơn giản hơn: “ Thị trường là nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh hànghóa nhằm tìm kiếm lợi nhuận”

Như vậy là có quan điểm khác nhau về thị trường, song như chúng ta đã biếthàng hóa là sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ra để trao đổi chứ không phải để chongười sản xuất tiêu dùng Và chúng ta nên hiểu rằng thị trường là tổng số nhu cầu, lànơi diễn ra các hoạt động kinh doanh, mua bán tiền tệ Vì vậy khi kinh doanh trên thịtrường các doanh nghiệp cần phải hiểu biết về thị trường tức là nghiên cứu thị trường

Hoạt động nghiên cứu thị trường ở các doanh nghiệp có vai trò quan trọng, nóluôn là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa thiết thực Nghiên cứu thị trường là điểmxuất phát của kế hoạch, các biện pháp định hướng để đạt mục đích tìm kiếm lợi nhuậncủa doanh nghiệp, nó là cơ sở đối tượng xây dựng chế độ ứng xử trong hoạt động kinhdoanh giải thích các hiện tượng bất thường xảy ra trong quá trình kinh doanh, đồngthời thông qua công tác nghiên cứu thị trường, các khách hàng và hành vi mua sắmcủa họ, doanh nghiệp sẽ quyết định lĩnh vực kinh doanh, việc sử dụng lực lượng laođộng và tiền vốn cũng như sử dụng lực lượng lao động và tiền vốn cũng như sử dụngcác tiềm năng khác của doanh nghiệp như thế nào cho hiệu quả cao nhất Nghiên cứuthị trường là phải phân tích một cách cặn kẽ tính chất của từng loại thị trường, đó là bíquyết quan trọng để thành công trong kinh doanh

Nhu cầu tiêu dùng ở mỗi nơi là khác nhau, vì vậy các doanh nghiệp luôn phânchia thị trường thành các thị trường nhỏ hơn theo các góc độ khác nhau Hiện nay,trong kinh doanh người ta dựa vào nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thị trường.Theo đối tượng hàng hóa mua bán trên thị trường có: Thị trường hàng tư liệu tiêudùng, thị trường tư liệu sản xuất, thị trường lao động, thị trường chất xám

Theo phạm vi hoạt động của thị trường có thị trường địa phương, thị trườngvùng, thị trường quốc gia, thị trường quốc tế

Theo mức độ cạnh tranh của thị trường có thị trường cạnh tranh hoàn hảo và thị

Theo vai trò của từng thị trường đối với doanh nghiệp có thị trường trọng điểm

và thị trường khong phải trọng điểm của doanh nghiệp

Theo mức độ quản lý của nhà nước có thị trường tổ chức và thị trường không

Qua phân tích trên ta thấy nghiên cứu thị trường là một công việc cần thiết đốivới doanh nghiệp Nghiên cứu thị trường để có thể nhận thức được biến động trên thịtrường và khả năng thích ứng với thị trường Việc đánh giá chính xác thị trường hiệntại và xác định đúng tiềm năng của thị trường tương lai là tiêu chuẩn quan trọng trongviệc xây dựng dự án kinh doanh thực tế và vững chắc Nhân viên tiếp thị và tiêu thụluôn phải nhận thức được sự cần thiết phải đạt được và đánh giá toán bộ thông tinthích hợp về thị trường để Công ty tận dụng tối đa năng lực của mình Thị trường luôn

ở trạng thái biến động, chính vì vậy việc Công ty được trang bị những vũ khí nhằmthích ứng với những biến động này một cách nhanh nhạy và có hiệu quả là điều rấtquan trọng Luôn luôn nắm bắt được điều gì xảy ra trên thị trường và đưa đến những

xu hướng phát triển là sự phản ứng thích hợp mà tất cả các Công ty cần phải tìm cáchđạt được

1.2.2 Xây dựng kênh bán hàng và hình thức bán hàng

Để tiếp thị và thực hiện hàng hóa lần cuối, các chức năng trao đổi (thương mại):mua – bán để hàng hóa vận động qua các khâu tổ chức khác nhau, chuyển quyền sởhữu vào người tiêu dùng cuối cùng – có thể nói là điều quan trọng tối thượng trongvận hành kênh phân phối, bởi vì kế hoạch hóa cung ứng vật lý và thực hiện các chứcnăng xúc tiến trở nên không phù hợp ở một tổ chức marketing điển hình nếu nhưkhông có thời cơ có lợi để chuyển hóa sở hữu hàng hóa ( mua được, bán được hàng).Trong quá trình sản xuât kinh doanh có một số kênh được sử dụng như sau:

Kênh 1: Kênh đơn giản nhất rõ ràng là kênh người sản xuất bán hàng trực tiếp chongười tiêu dùng, gọi là kênh ngắn Có trường hợp kênh này được tổ chức thực hiệnthông qua bán lẻ thuộc Công ty sản xuất Trong trường hợp này thực hiện để giới thiệusản phẩm mới hoặc đẩy mạnh hàng bán ra chậm luân chuyển với giá hạ, hoặc với một

số mặt hàng có tính chất thương phẩm đặc biệt, những hàng có quy mô sản xuất nhỏ,chưa có ý nghĩa xã hội đủ lớn

Ưu điểm: Đẩy nhanh tốc độ lưu thông, đảm bảo sự giao tiếp chặt chẽ của xí nghiệpsản xuất trong phân phối, tăng cường trách nhiệm thị trường và đảm bảo tính chủ đạocủa sản xuất trong phân phối, tăng cường trách nhiệm thị trường và đảm bảo tính chủđạo của sản xuất trong kênh phân phối

Hạn chế: Kênh này đòi hỏi trình độ chuyên môn hóa sản xuất cao, đòi hỏi sự đầu tưlớn và tổ chức quản lý hệ thống kinh doanh tiêu thụ rất phức tạp Trong thực tế marketingloại hình kênh trực tiếp này chiếm tỷ trọng rất nhỏ và tính tổ chức của kênh thấp

Kênh 2: Người sản xuất – người bán lẻ- người tiêu dùng ( kênh trực tuyến ) loạihình kênh này được áp dụng trong một số trường hợp sau:

Tại các Công ty, doanh nghiệp có trình độ chuyên doanh hóa cao hoặc quy mô cơ

sở doanh nghiệp bán lẻ cho phép xác lập được mối quan hệ trao đổi trực tuyến với sảnxuất trên cơ sở đảm nhận các chức năng bán buôn thì áp dụng được loại kênh này.Tuy nhiên không phải bất kỳ trung gian bán lẻ nào được áp dụng được loại kênh này,thông thường các loại cửa hàng tổng hợp, cửa hàng chuyên doanh quy mô đủ lớn, hoặccửa hàng chi nhánh của liên hiệp kinh doanh chuyên môn hóa rộng

Loại hình kênh trực tuyến được áp dụng cho một số người sản xuất các mặt hàngtươi sống, chống hỏng Trong trường hợp này các đơn vị sản xuất thường tận dụng ưathế cơ sở vật chát kỹ thuật của mình để đảm nhận chức năng trung gian bán buôn.

Ưa điểm: Của loại kênh này là một mặt vẫn phát huy được những ưu thế của loạihình kênh trực tiếp, mắt khác giải phóng cho nhà sản xuất chức năng lưu thông đểchuyên môn hóa và phát triển năng lực sản xuất của mình Hạn chế của kênh này làchưa phát huy triệt để các ưu thế các phân công lao động xã hội trình độ cao, các nhàsản xuất hay người bán lẻ phải kiêm cả chức năng thương mại bán buôn và do vậy làmhạn chế trình độ xã hội hóa của lưu thông , hạn chế chất lượng vận động vật lý củahàng hóa, dự trữ trong kênh không cân đối hợp lý

Kênh 3: Người sản xuất – người bán buôn – người bán lẻ - người tiêu dùng (còngọi là kênh dài ) là loại hình kênh phân phối phổ biến nhất trong phân phối hàng côngnghiệp, hàng tiêu dùng Hàng hóa của cửa hàng bán lẻ độc lập với hầu hết các nhà sảnxuất hàng hóa (thuốc lá, đồ dùng gia đình, tạp phẩm, may mặc…) Những hàng hóanày đều chỉ có một sản lượng không lớn trong danh mục mặt hàng trên thị trường vàcũng không có khả năng giao tiếp trực tiếp với các cửa hàng bán lẻ được phân phốirộng khắp trên thị trường tổng thể

Kênh dài đầy đủ (kênh 4) trong một số trường hợp các nhà sản xuất có quy mônhỏ hoặc có tính chất thời vụ thường sử dụng đại lý hoặc môi giới nhằm thay thế cho

tổ chức tiêu thụ của mình với tư cách của trung gian bán buôn hàng hóa Kiểu kênhphân phối dạng đầy đủ này đáp ứng tốt nhất yêu cầu phân công xã hội hóa tối đa hoạtđộng thương mại trên mội vị trí thị trường bán lẻ và mọi điểm phân bố dân cư

Trong các loại kênh dài đầy đủ cần đặc biệt quan tâm và sử dụng hợp lí trunggian chức năng của môi giới Với tư cách là một đơn vị kinh doanh hợp thức, các công

ty môi giới có các chức năng sau: Thông tin marketing thương mại, chắp nối các giaodịch thương vụ trực tiếp điều hòa và thúc đẩy các thương mại, kích thích sức mua vàsức bán trên kênh phân phối

Với cách tiếp cận dọc của kênh phân phối như đã nêu trên chưa nêu được đặcđiểm và tầm quan trọng của kênh trao đổi sở hữu trong trường hợp tham gia kênh làcác cơ sở marketing được quản lý và điểu hành bởi các hãng nhất thể hóa Tuy nhiên,

xuất phát từ yêu cầu hạch toán kinh doanh nội bộ trong thực tế những chuyển hóa nàycũng phải được coi là bán hàng thông thường.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Bán hàng là một công việc hết sức quan trọng, chính vì vậy hiện nay công tácchủ yếu cần được chú trọng là làm sao, bằng những phương thức nào để thúc đẩy quátrình bán hàng cho tốt Công tác bán hàng chịu rất nhiều ảnh hưởng của các nhân tốkhác như tổ chức cơ cấu thị trường, vấn đề con người, quan hệ giữa người mua và ngườibán… Bán hàng không chỉ đơn thuần là việc bán đi thu tiền mà doang nghiệp phải làmsao duy trì được số lượng sản phẩm bán và nâng cao nó tức là nâng cao uy tín của doanhnghiêp mình, đó mới là vấn đề mà mỗi doang nghiệp thương mại cần quan tâm

Trong quá trình bán hàng hóa của mình trên thị trường, lượng hàng tiêu thụđang ổn định bỗng nhiên lượng bán giảm đi trông thấy Điều đó cũng có rất nhiều lí donếu không phải bản thân sản phẩm hàng hóa làm mất uy tín thì chỉ do cơ chế thịtrường tự phân bố lại cơ cấu, có sự thay thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng sản phẩm củangười tiêu dụng Có thể có một vài đơn vị khác cũng kinh doanh sản phẩm cùng loại,

có tính năng sử dụng khá hơn, giá thành phải chăng, hợp mốt, hình thức mẫu mãđẹp… Thì tất yếu là số lượng bán của doanh nghiệp sẽ giảm Khi đó doanh nghiệpphải có những chính sách cần thiết và phù hợp với thực tế Ví dụ như có thể tăngcường một đợt quảng cáo, giảm giá thành hoặc đa dạng thêm một số mặt hàng phongphú để lấy mặt hàng này bù cho mặt hàng kia Hoặc lấy mặt hàng đó để thu hút thêmkhách về cho doanh nghiệp mình

Trong trường hợp có sự thay đổi của hoạt động bán hàng có chiều hướng có lợicho doanh nghiệp thì ta nên duy trì tiếp tục tiến độ Đó là những ảnh hưởng trực tiếplàm tăng số lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, đó là sự tổng hợp của rất nhiềunhân tố, đó là sự biến chuyển của thị trường tho chiều hướng có lợi cho doang nghiệp,một sự thay đổi vè mặt hàng thay thế, những chính sách của nhà nước làm cho nhu cầu

về mặt hàng mà doanh nghiệp đang bán tăng lên Khi mà nhu cầu hàng hóa của doanhnghiệp trên thị trường tăng lên đương nhiên là lượng khách đến với doanh nghiệp phảilàm tốt đầu vào, nguồn hàng phải ổn định, chất lượng bảo đảm, giá thành ít thayđổi.Do vậy ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng còn là vấn đề nguồn hàng, nguồn hàng

tốt và lâu dài sẽ nâng cao được lợi nhuận, nâng cao được uy tín để từ đó doanh nghiệpngày càng có tiếng tăm trên thương trường.

1.2.3 Chiến lược và chính sách bán hàng

a Chiến lược bán hàng

Các chiến lược bán hàng theo cách thức tương tác với khách hàng

- Chiến lược bán hàng cá nhân: Đặc điểm của chiến lược này là chỉ có một nhânviên bán hàng tiếp xúc với khách hàng và mức độ thành công của bán hàng phụ thuộcvào một người Chiến lược này thường được áp dụng cho những sản phẩm dịch vụ cógiá trị trung bình hoặc những sản phẩm có tính năng nổi trội

- Chiến lược bán hàng theo nhóm: Nhóm bán hàng sẽ được thành lập từ haingười trở lên, là các chuyên gia bán hàng và có một người làm trưởng nhóm Nhữngngười trong nhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt được mụctiêu bán hàng Chiến lược này sử dụng khi sản phẩm đòi hỏi phải có sự am hiểu kỹthuật của người bán, đơn hàng có giá trị đúng hay khi khách hàng tổ chức mua theođơn vị quyết định

- Chiến lược bán hàng tư vấn: Người bán đưa ra lời tư vấn cho khách hàng, giúpkhách hàng đạt được lợi ích vượt ra ngoài mong đợi khi mua sản phẩm Chiến lượcnày đòi hỏi phân tích và tìm hiểu khách hàng trước khi đưa ra lời tư vấn hay duy trìđược quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Chiến lược bán hàng phù hợp với chu kỳ kinh doanh: Ngoài chiến lược bán hàngphân chia theo cách tiếp cận với khách hàng, các doanh nghiệp còn áp dụng các chiếnlược bán hàng phù hợp với chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp Có thể chia chu kỳkinh doanh của doanh nghiệp thành bốn giai đoạn: Xây dựng ,duy trì, thu hoạch, loại bỏ

b Chính sách bán hàng

Các kế hoạch bán hàng luôn phải được liên kết với mục tiêu và chính sách giácủa doanh nghiệp Mục tiêu và chính sách giá phải được công bố rõ ràng cho lựclượng bán hàng

Các chính sách giá có thể lựa chọn và sử dụng gồm:

- Chính sách giá linh hoạt

- Chính sách giá theo chu kỳ sống của sản phẩm

- Chính sách giá theo khu vực bán hàng

- Chính sách giá phân biệt ( theo nhóm người sử dụng, theo địa điểm, theo

thời gian)

1.2.4 Kỹ thuật bán hàng ở quần, tại địa chỉ của khách hàng và qua telesales

 Câu nói lợi ích

Khách hàng không mua chính sản phẩm mà họ mua lợi ích từ sản phẩm Trongbán hàng, câu lợi ích dùng để trình bày các lợi ích của sản phẩm đặc biệt là những lợiích nổi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng để khách hàng

có những nhận định và hành vi có lợi ích cho ngưới bán

Để có kỹ năng nói những câu lợi ích, cần xem xét và phân biệt đặc điểm sảnphẩm và lợi ích của sản phẩm Đặc điểm của sản phẩm là những nét đặc thù tạo nênnhững thuộc tính của sản phẩm(những nét đặc thù có thể là hữu hình hay vô hình) Lợiích của sản phẩm là khả năng mà sản phẩm đó có thể thõa mãn nhu cầu của kháchhàng Cách thiết lập câu nói lợi ích:Đặc tính/ sự kiện+ bằng chứng+ kết nối= lợi ích

 Thuyết phục

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vàođối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về vấn đề, ý kiếnmới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.Người bán hàng sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục khách hàng.Ngày nay khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về sản phẩm và do vậy mà thuyết phục đểbán hàng là vấn đề cốt lõi ảnh hưởng đến kết quả bán hàng

Các bước thuyết phục trong bán hàng:

Bước 1: Tóm tắt hoàn cảnh

Bước 2: Đưa ra ý tưởng

Bước 3: Giải thích công việc là như thế nào

Bước 1: Hỏi han kĩ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâmtrạng, mong muốn của họ.

Bước 2: Từ chối khách hàng một cách dễ dàng, xin lỗi là ta không đáp ứngđược mong muốn của họ

Bước 3: Tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề

 Xử lý phản đối

Phản đối là điều thường xảy ra trong bán hàng Khi một người mua hàng cho dù

có hài lòng về sản phẩm vẫn muốn tìm ra lý do để chê bai, do vậy người bán hàng cầnxác định rằng sự phản đối của người mua là hết sức bình thường và thêm nữa, thôngqua sự phản đối của người mua, người bán hàng có cơ hội nhận thêm thông tin vànhận định được cách giao tiếp hiệu quả hơn với người mua

Việc xác định sự phản đối là đúng hay sai so với bản chất sự việc nhằm đưa raphương pháp xử ký phù hợp Nếu có phẩn đúng hay phản đối sai thì người bán cần lựachọn một vài phản đối để xử lý và bỏ qua những phản đối khác

Quy trình xử lý phẩn đối:

Bước 1: Xác định phản đối thật

Bước 2: Hiểu rõ phẩn đối

Bước 3 : Kiểm tra và xác nhận phản đối

Bước 4: Xử lý phản đối

 Thuyết trình bán hàng

Thuyết trình là một hoạt động giao tiếp trong đó nhấn mạnh đến việc truyền đạtthông tin Thuyết trình có những đặc trưng khác so với trình bày Thuyết trình mangnghĩa rộng hơn so với trình bày, nội dung thuyết trình bao gồm nhiều vấn đề theo chủ

đề nhất định, đối tượng thuyết trình đa dạng, bao gồm nhiều người Trong bán hàngtrình bày được sử dụng nhiều đối với bán hàng cá nhân như trình bày lợi ích sản phẩm,trình bày mối quan tâm đến khách hàng… Còn thuyết trình sử dụng mỗi khi công tyđưa ra những sản phẩm mới cần trình bày cho bộ phận khác trong công ty (khách hàngnội bộ) để cùng phối hợp thự hiện hoặc giới thiệu sản phẩm với khách hàng lớn, kháchhàng tiềm năng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.3.1 Môi trường bên ngoài

- Môi trường văn hóa- xã hội

Ảnh hưởng của văn hóa- xã hội đến hành vi của người tiêu dùng thể hiện quamột số khía cạnh như giáo dục, tôn giáo, những chế độ xã hội và sự giao lưu văn hóa

Người bán hàng phải tìm hiểu hành vi tiêu dùng ở các nền văn hóa khácnhau.Trong hoạt động bán hàng, đặc biệt là đối với thị trường quốc tế cần có sự phânbiệt rõ ràng giữa các nền văn hóa có ngữ cảnh cao và nền văn hóa có ngữ cảnh thấp

- Môi trường chính trị- pháp luật

Sự ổng định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhànước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của đảng và chính phủ, sự điều tiết vàkhuynh hướng can thiệp của chính phủ vào đời sống kinh tế -xã hội, các quyết địnhbảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hànhchúng… Có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Kinh tế phát triểnthì làm nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng ngoạithương quan hệ mới nước ngoài đó là buôn bán với nước ngoài, khả năng cạnh tranhvới hàng nhập ngoại.

- Cung cấp trên thị trường

Đây là yếu tố ảnh hưởng tới giá cả hàng hóa, nếu cung cấp hàng hóa trên thị trườngtăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung cấp hàng hóa trên thị tường tiêu thụgiảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp Mặt khác, nếu nhucầu hàng hóa tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và ngược lại gâyảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặthàng có thể thay thế nhau người ta phân chia đối thủ cạnh tranh như sau:

- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm dịch vụ cho cùng một khách hàng ở

cùng một mức giá tương tự(đối thủ sản phẩm)

- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hoặc một số sản phẩm( đối thủ

cùng loại sản phẩm)

- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên cùng lĩnh vực nào đó.

- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

1.3.2 Môi trường bên trong

 Tiềm lực tài chính của doang nghiệp

Nguồn vốn là sức mạnh của doanh nghiệp, do vậy việc doanh ngiệp huy độngcác nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiểuquả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải

có tiền đề đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn chochiến lược phát triển của mình

 Tiền lực con người của doanh nghiệp

Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sửdụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: Vốn, tài sản, kỹ thuật côngnghệ… Một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua có cơ hội kinh

doanh Tiềm năng của con người bao gồm lực lượng lao động, nếu nó cónăng suất lao động, khả năng phân tích và sáng tạo thì sẽ đáp ứng được yêucầu hoạt động bán hàng.

 Ảnh hưởng của công tắc xúc tiến

Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp ngườimua hiểu được về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiến tạo điềukiện đưa sản phẩm, dịch vụ vào lưu thông

CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phân Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh

Đà Nẵng

2.1.1 Giới thiệu về công ty

Thông tin về Chi Nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông Việt Nam:

- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

- Tên giao dịch: FPT – TELECOM

- Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC

- Trụ sở chính: 182-184 Đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên

“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển củaInternet tại Việt Nam Sau 21 năm hoạt động, hiện nay có gần 200 văn phòng giaodịch tại 59 tỉnh thành, thuộc 80 chi nhánh với hơn 7.000 nhân viên chính thức

- 31/01/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT OnlineExchange – FOX)

- 2001: Ra mắt trang báo điện từ đầu tiên tại Việt Nam

- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)

- 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom)

- 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động phạm vi toàn quốc, được cungcấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom đã trởthành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm cáccông ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương)

- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internnet cáp quang băng rộng (FTTH) đầutiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông)

- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang cácnước lân cận như Campuchia

- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 20 tỉnh

- 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyềnhình FPT

- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPDGD, chính thức đượccấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trongnhững đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển giao thức liên mạng Ipv6

- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecome mở rộng chuẩn UptimeTIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng4G tại Việt Nam Đồng thời là doanh nghiệp Việt Nam đầu tiên nhận giải Dig Trans-formers of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của FPT Telecom đạt6,666 tỷ đồng

- 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam Soc – 1Gbpscũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT Năm

2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đếnInternet Việt Nam Doanh thu thuần năm 2017 của Công ty đạt 7,562 tỷ đồng

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

PHÒNG DỊCH VỤ KH

PHÒNG KĨ THUẬT KHỐI KINH

DOANH PHÒNG TỔNG HỢP

PHÒNG KINH DOANH 1

KĨ THUẬT VIÊN

HẠ TẦNG

TRIỂN KHAI – BẢO TRÌ

PHÒNG KINH DOANH 3

PHÒNG KINH DOANH 2

PHÒNG KINH DOANH 4

GIAO DỊCH VIÊN

THU HỒI CÔNG NỢ

PHÒNG KINH DOANH 5

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và công tác quản lý điều hành của Chinhánh tới Ban giám đốc Công ty theo quy định

 Bộ phận kiểm định chất lượng (QA)

- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (Quy trình, tài liệu, hồ sơ…)

- Theo dõi, kiểm tra, thống kê, đánh giá việc hoạt động sản xuất kinh doanh theoquy trình, theo dõi tình hình chất lượng trong chi nhánh

- Đề xuất cải tiến quy trình đã có nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình làm việc

- Liên hệ về những vấn đề lien quan đến hệ thống chất lượng tại công ty

 Phòng Tổng Hợp

Chức năng:

- Tham mưu Giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch, hànhchính quản trị, đối ngoại và các chính sách chung của chi nhánh và công tác tổ chứcnguồn lực hiệu quả phục vụ sản xuất kinh doanh

- Thực hiện các công tác hành chính quản trị, kế hoạch vật tư, tổ chức lao độngtiền lương

- Nghiên cứu các quy định, chính sách, chế độ Tài chính - Kế toán của nhà nước

và tổ chức triển khai theo dõi thực hiện

 Phòng dịch vụ khách hàng

Chức năng:

- Hỗ trợ các phòng ban kinh doanh trong chi nhánh

- Chịu trách nhiệm về các nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng

- Nhận kế hoạch, chịu trách nhiệm về phát triển thị trường, doanh số, doanh thu

từ Ban giám đốc chi nhánh

- Lập kế hoạch, chịu trách nhiệm về các mảng kỹ thuật, hạ tầng

- Chịu sự điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh

Nhiệm vụ:

- Tư vấn, thiết kế, hỗ trợ lắp đặt, bảo trì hệ thống hạ tầng viễn thông của công ty

và mạng LAN, WAN, dịch vụ PTTH…theo yêu cầu của khách hàng và đối tác

- Đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật viên tiềm năng

- Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bào trì hệ thống hạtầng và thuê bao viễn thông Internet của công ty

2.1.3.3 Giới thiệu sản phẩm

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng là một Công ty cungcấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông , Internet đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ hiện có của FPT Telecom gồm có:

(1) Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng.(2) Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet

(3) Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động

(4) Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động.(5) Đại lý, cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động.(6) Đại lý cung cấp các dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạngInternet, điện thoại di động

(7) Thiết lập hạ tầng mạng, cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet (chỉ đượchoạt động sau khi cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cho phép)

(8) Xuất nhập khẩu thiết bị mạng viễn thông và Internet

(9) Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt: dịch vụ điện thoại, fax, dịch vụ truyền

số liệu, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ thuê kênh, dịch vụ telex, dịch

vụ điện báo

(10) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thưthoại, dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ fax gia tăng giá trị, dịch

vụ trao đổi dữ liệu điện tử, dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức, dịch vụ xử lý dữ liệu

và thông tin trên mạng

(11) Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước

(12) Dịch vụ viễn thông cố định quốc tế

(13) Dịch vụ phát hành phim ảnh, giải trí, giá trị gia tăng trên mạng viễn thông

và Internet

(14) Cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền bao gồm dịch vụ truyền hình cáp(công nghệ số, tương tự) và dịch vụ truyền hình IPTV

Củ thể các sản phẩm dịch vụ chính của TELECOM gồm có:

- Truyền hình FPT: là dịch vụ truyền hình đa phương tiện do FPT Telecom

cung cấp.Gồm có gói kênh cơ bản và gói mở rộng

- Dịch vụ online: FPT Play; FPT Play Box; Fshare.vn; Fsend; Startalk;

Mix166

- Internet FPT:

+ Dịch vụ Internet tốc độ cao- cáp đồng ADSL

+ Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber to te home): Là công nghệ truycập Internet tốc độ cao bằng cáp quang giữa nhà cung cấp dịch vụ và kháchhàng Công nghệ này sử dụng hạ tầng viễn thông cho phép truy cập Internet

và sử dụng dịch vụ gia tăng với băng thông lên tới hàng Gbps Nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng,FPT Telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập Internet bằng cápquang Internet với nhiều tiện ích vượt trội:

- Tốc độ truy cập internet nhanh

- Chất lượng tín hiệu ổn định

- An toàn

- Nâng cao băng thông dễ dàng

- Đáp ứng hiệu quả cho ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại

FTTH có nhiều ưu điểm vượt tội so với ADSL:

Bảng 2.1 : So sánh dịch vụ ADSL và FTTH

Lõi truyền tín

hiệu Dây đồng (dễ bị can nhiễubởi môi trường bên ngoài) Dây thủy tinh (không bị cannhiễu từ môi trường bên ngoài)

Độ ổn định Dễ bị suy ho tín hiệu bởitrường điện từ, chiều dài

của cáp, thời tiết

Không bị ảnh hưởng bởi cácyếu tố bên

Bảo mật Thấp, có thể bị đánh cắp tínhiệu trên đường dây Cao, đấu nối bằng máy hànchuyên dụng nên thông tin

khó bị đánh cắpTốc độ truyền dẫn Không cân bằng, bất đốixứng Cho phép cân bằng (đốixứng) FPT Telecom cung cấp

Rất phù hợp vì tốc độdownload và tốc độ upload lànhư nhau

TÀI SẢN 2016 2017 Chênh lệch 2016/2015 Chênh lệch 2017/2016

Giá trị Tỷ trọng

Tỷ trọng(%) Tuyệt đối

Tươngđối (%) Tuyệt đối

Tươngđối (%)

A TÀI SẢN NGẮN HẠN 60,980,127,497 49.76 100,567,609,90

3 49.6 20,277,998,461 49.8 39,587,482,406 64.92

I Tiền và các khoản tươngđương tiền 10,459,053,327 8.53 20,760,376,483 10.24 -3,447,168,859 -24.8 10,301,323,156 98.49

II Các khoản đầu tư tàichính ngắn hạn 16,061,332,886 13.1 27,710,349,682 13.66 8,858,845,937 123 11,649,016,796 72.53III Phải thu ngắn hạn 14,854,978,216 12.12 23,790,435,437 11.73 6,229,408,843 72.22 8,935,457,221 60.15

(Nguồn: Phòng Tổng hợp)

 Về tài sản:

Nhìn chung tổng tài sản tăng dần qua các năm, cụ thể: năm 2016 tăng38,156 tỷ đồng, tức tăng 45,0% so với năm 2015; trong năm 2017 tăng lên80,259 tỷ đồng tương ứng với 65.49% so với năm 2016 Giai đoạn này, tổng tàisản của công ty tăng lên là do tài sản ngắn hạn và dài hạn đều tăng lên, nhằmmục đích mở rộng quy mô và tăng cường hoạt động kinh doanh

 Trong năm 2016 tăng so với năm 2015:

Tài sản ngắn hạn tăng 20,277 tỷ đồng chiếm 49.8%, trong đó:

- Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn tăng hơn 8,858 tỷ đồng (123%)

- Các khoản phải thu ngắn hạn tăng 6,229 tỷ đồng (72.22%)

- Hàng tồn kho tăng 3,084 tỷ đồng (88.53%)

- Các khoản tài sản ngắn hạn khác tăng 5,552 tỷ đồng (74.19%)

- Tài sản dài hạn tăng đến 17,878 tỷ đồng tương ứng 40.91%, chủ yếu đầu

tư vào các tài sản cố định với 12,780 tỷ đồng và các tài sản dài hạn khác vớimức tăng thêm 5,154 tỷ đồng (133,30%) và giảm 31,32% các khoản đầu tư tàichính dài hạn ứng với 56 tỷ đồng

 Năm 2017 tăng so với năm 2016:

- Tài sản ngắn hạn tăng 39,587 tỷ đồng chiếm 64.92% trong đó:

- Tiền và các khoản tương đương tiền 10,301 tỷ đồng (98.49%)

- Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn tăng 72.53% ứng với 11,649 tỷđồng

- Các khoản phải thu ngắn hạn tăng 8,935 tỷ đồng (60.15%), bên cạnh đó,hàng tồn kho và các khoản tài sản ngắn hạn khác cũng tăng lần lượt là 2,080 tỷđồng chiếm 31.67% và 6,621 tỷ đồng với 50.79%

- Tài sản dài hạn tăng một lượng đáng kể 66.05% với tổng giá trị 40,671

tỷ đồng Trong đó tài sản số định và tài sản ngắn hạn khác tăng thêm lần lượtlượt là 37,096 tỷ đồng (70,75%) và 3,533 tỷ đồng (39,17%), bên cạnh đó, công

ty tăng các khoản đầu tư tài chính dài hạn lên 32.98% ứng với 41 tỷ đồng

 Về nguốn vốn:

cụ thể năm 2016 tăng 38,156 tỷ đồng ứng với 45.21% so sới năm 2015, năm

2017 tăng 65.49% tương ứng hơn 80,258 tỷ đồng so với năm 2016

- Trong đó, vốn chủ sở hữu biến động mạnh nhất Năm 2016, vốn chủ sởhữu tăng 11,232 tỷ đồng (25.91%) so với năm 2015, đến năm 2017 tăng lênđáng kể với 73.2% ứng với 39,958 tỷ đồng, cho thấy công ty có khả năng huyđộng vốn hiệu quả, sở dĩ có sự tăng lên đáng kể này là do các khoản nợ ngắnhạn và dài hạn cũng tăng lên đáng kể, cụ thể: nợ ngắn hạn 2016 tăng lên24,149 tỷ đồng (68.47%) so với năm 2015 và năm 2017 tăng 61.19% ứng với36,360 tỷ đồng so với 2016 Nợ dài hạn năm 2016 tăng lên 2,774 tỷ đồng(48.03%) so với năm 2015 và tăng 3,939 tỷ đồng (46.08%) so với năm 2016

Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Chênh lệch 2016/2015 Chênh lệch 2017/2016

Giá trị chênh lệch

Tốc độ tăng trưởng (%)

Giá trị chênh lệch

Tốc độ tăng trưởng (%)

1 Doanh thu bán hàng và cung

cấp dịch vụ 81,960,806,818 94,583,068,733 110,005,087,188 12,622,261,915 15.4 15,422,018,455 16.31

2 Các khoản giảm trừ doanh thu 179,783,954 214,580,655 435,768,496 34,796,701 19.35 221,187,841 103.08

3 Doanh thu thuần về bán hàng

9 Chi phí quản lí doanh nghiệp 15,661,838,248 16,031,038,621 19,425,887,866 369,200,373 2.36 3,394,849,245 21.18

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt độngkinh doanh 16,903,017,436 20,977,271,570 28,626,676,305 4,074,254,134 24.1 7,649,404,735 36.47

11 Thu nhập khác 391,615,382 247,196,632 546,686,866 -144,418,750 -36.88 299,490,234 121.15

13 Lợi nhuận khác 241,728,943 194,259,857 518,615,951 -47,469,086 -19.64 324,356,094 166.97

14 Tổng lợi nhuận kế toán trướcthuế 17,144,746,379 21,171,531,427 29,145,292,256 4,026,785,048 23.49 7,973,760,829 37.66

15 Chi phí thuế TNDN hiện hành 3,428,949,276 4,234,306,285 5,829,058,451 805,357,010 23.49 1,594,752,166 37.66

16 Chi phí thuế TNDN hoãn lại

17 Lợi nhuận sau thuế TNDN 13,715,797,103 16,937,225,142 23,316,233,805 3,221,428,038 23.49 6,379,008,663 37.66

(Nguồn: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp của công ty viễn thông FPT Đà Nẵng)

doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2016 tăng hơn 12,622 tỷ đồng tươngđương tăng 15,40% so với năm 2015; năm 2017 tăng hơn 15,422 tỷ đồng tương đươngtăng 16,31% so với năm 2016 D o năm từ năm 2015 – 2017 công ty phát triển thêmthị phần và đẩy mạnh doanh số bán hàng nên doanh thu tăng dần qua các năm.

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng qua các năm 2015

-2017, cụ thể năm 2016 tăng 12,587 tỷ đồng chiếm 15,39% so với năm 2015; năm 2017tăng 15,200 tỷ đồng chiếm 16,11% so với năm 2016 Do có đội ngủ bán hàng chuyênnghiệp, đội ngủ chăm sóc khách hàng tốt đã bán ra đươc nhiều sản phẩm dịch vụ giúptăng doanh thu cho công ty

Các khoản giảm trừ doanh thu tăng thêm khoảng 35 tỷ đồng năm 2016; đặc biệtnăm 2017 tăng 221 tỷ đồng tăng gấp đôi so với năm 2016, nguyên nhân là do chinhánh mới thành lập nên cơ sở hạ tầng còn ít nên nhiều hợp đồng xuất ra không có hạtầng nên bị thanh lý không mang về doanh thu cho công ty

Giá vốn hàng bán và cung cấp dịch vụ tăng lần lượt qua các năm 2015-2017 là5,463 tỷ đồng và 5160 tỷ đồng Do mở rộng qua mô bán hàng nên giá vốn hàng bán vàcung cấp dịch vụ cũng tăng theo

Lợi nhuận gộp từ bán hàng và cung cấp dịch vụ cũng tăng dần qua các năm

2015 -2017 lần lượt là 7,125 tỷ đồng và 10,041 tỷ đồng Do doanh thu thuần về bánhàng và cung cấp dịch vụ tăng nhiều hơn giá vốn hàng bán và cung cấp dịch vụ nên có

sự tăng nhanh

Doanh thu từ hoạt động tài chính có xu hướng tăng 137 tỷ đồng năm 2016 sovới năm 2015 Tăng 1372 tỷ đồng năm 2017 so với 2016

Chi phí bán hàng và quản lý doanh nghiệp đều tăng lần lượt năm 2017 so với 2015 là

3186 tỷ đồng và 3764 tỷ đồng Do công ty mở rộng thị phần đòi hỏi đẩy mạnh chi phícho việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chi phí chào hàng … chi phí giới thiệu dịch

vụ để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, tốn kém chi phí nhân sự cho công tác bánhàng, nhân sự quản lý các phòng ban mở thêm và tốn chi phí bảo hiểm cho người laođộng, chi phí vật liệu, chi phí công cụ, …

Tổng lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp tăng qua cácnăm Cụ thể năm 2016 so với năm 2015 tăng 4,027 tỷ đồng tương đương 23,49%, năm

vào hoạt động kinh doanh có hiệu quả.

 Như vậy, qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản suất kinh doanh ta nhậnthấy công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng đang làm ăn có hiệu quả,tạo được lợi nhuận sau thế ngày càng cao Điều đó cho thấy dấu hiệu tích cực và lànhững bước đệm quan trọng cho sự phát triển hơn trong những năm tới

2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1 Nghiên cứu thị trường

Theo khảo sát số lượng người sử dụng Internet ở Việt Nam năm 2018 đạt 64 triệungười dùng, chiếm đạt 67% dân số Để lọt vào top 10 các quốc gia có tỉ lệ người dùngtiếp cận Internet, Việt Nam cần đạt ít nhất 80% tỉ lệ dân số sử dụng Internet, tức

khoảng 76.6 triệu người dùng Theo DAMMIO.COM , Đây là một cơ hội rất lớn của

các công ty cung cấp viễn thông khi cung ứng dịch vụ Internet.Số lượng khách hànglớn cũng đồng nghĩa với việc sự tham gia và cạnh tranh của các đối thủ ngày càng cao.Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ internet đang bước vào cuộc chiến cạnh tranh mới:cạnh tranh dịch vụ, giải pháp dịch vụ trên internet, tất cả đều hướng đến mục tiêukhách hàng Điều này thực sự có lợi cho khách hàng và tác tích cực đến sự phát triểncủa internet tại Việt Nam

Tại thành phố Đà Nẵng, tốc độ tăng trưởng Internet vẫn tăng đều hàng năm, cácđối thủ cạnh tranh cao nhất với FPT Telecom có: VNPT, Viettel, Tuy nhiên với mụctiêu và hướng đi riêng, FPT Telecom cũng đã chiếm lĩnh được 20,77% thị phần tại thịtrường này

Bảng 2.4: Thị phần Internet của các công ty viễn thông tại Đà Nẵng 2017

Công ty Viễn thông Thị phần (%)