Giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera Đà Nẵng

Tiêu chí về sản phẩm – dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản:...38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG...42 2.1.. Đ

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING 4

1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: 4

1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6

1.1.2.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú: 7

1.1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: 7

1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: 7

1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: 8

1.1.4 Phân loại khách sạn: 10

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 14

1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 15

1.2.1 Lý thuyết chung về Marketing 15

1.2.1.1 Khái niệm: 15

1.2.1.2 Vai trò của hoạt động Marketing: 16

1.2.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn 16

1.2.2.1 Khái niệm: 16

1.2.2.2 Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn: 16

1.2.2.3 Những khác biệt của Marketing trong kinh doanh khách sạn: 17

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn

20

1.2.3 Một số nội dung cơ bản về Marketing trong du lịch 23

1.2.3.1 Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu 23

1.2.3.2 Chính sách sản phẩm: 25

1.2.3.3 Chính sách giá 26

1.2.3.4 Chính sách phân phối: 29

1.2.3.5 Chính sách xúc tiến – quảng bá: 31

1.2.3.6 Chính sách con người: 33

1.2.3.7 Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói: 34

1.2.3.8 Quan hệ đối tác: 34

1.3 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA KHÁCH NHẬT BẢN 35 1.3.1 Mục đích chuyến đi 35

1.3.2 Thời gian du lịch: 36

1.3.3 Hình thức chuyến đi: 37

1.3.4 Khả năng chi trả chuyến đi: 38

1.3.5 Tiêu chí về sản phẩm – dịch vụ du lịch của khách Nhật Bản: 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 42

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ONE OPERA 42

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển: 42

2.1.2 Quy mô và chức năng của khách sạn: 43

2.1.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật: 43

2.1.4 Đội ngũ lao động: 45

2.1.5 Các sản phẩm – dịch vụ của khách sạn: 50

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 51

2.2.1 Nguồn khách 51

2.2.1.1 Tình hình khách đến khách sạn 52

2.2.1.2 Cơ cấu nguồn khách 52

2.2.2 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 55

2.3 ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA THỊ TRƯỜNG KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 57

2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 61

2.4.1 Về chính sách sản phẩm 61

2.4.2 Về chính sách giá: 63

2.4.3 Về chính sách phân phối: 65

2.4.4 Về chính sách xúc tiến – quảng bá: 66

2.4.5 Về chính sách con người 68

2.4.6 Về chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói: 69

2.4.7 Về quan hệ đối tác: 70

2.4.8 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn One Opera Đà Nẵng 70

2.4.8.1 Về chính sách sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn: 75

2.4.8.2 Về chính sách giá: 80

2.4.8.3 Về chính sách phân phối: 80

2.4.8.4 Về chính sách xúc tiến – quảng bá: 81

2.4.8.5 Về chính sách con người: 82

2.4.8.6 Về chính sách lập chương trình trọn gói: 83

2.4.8.7 Về chính sách quan hệ đối tác 83

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN ĐẾN KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG 87

3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN GIAI ĐOẠN 2020-2025 87

3.1.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn giai đoạn 2020 – 2025 87

3.1.2 Định hướng phát triển của khách sạn giai đoạn 2020 – 2025: 88

3.2 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT 89

3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN ONE OEPRA ĐÀ NẴNG 91

3.3.1 Về chính sách sản phẩm: 92

3.3.2 Về chính sách giá: 102

3.3.3 Về chính sách phân phối 104

3.3.4 Về chính sách xúc tiến – quảng bá: 106

3.3.5 Về chính sách con người: 109

3.3.6 Về chính sách quan hệ đối tác: 110

KẾT LUẬN 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

PHỤ LỤC 115

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa nền kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạntại Việt Nam nói chung và tại Đà Nẵng nói riêng đang đứng trước những cuộc cạnh tranh gaygắt ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốntồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp khách sạn phải tìm ra lối đi riêng cho mình,tìm ra những giải pháp tích cực để có thể tồn tại và phát triển, tăng doanh thu và lợi nhuân,giữ vững uy tín và khẳng định thương hiệu trên thị trường.

Những điều này trước hết phải phụ thuộc vào công tác xây dựng và phát triển chiếnlược Marketing của doanh nghiệp Chiến lược Marketing đúng đắn sẽ đảm bảo cho sự tồn tại

và phát triển bền vững, lâu dài theo những mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp

Yếu tố chủ quan

Trong thời gian thực tập tại khách sạn One Opera Đà Nẵng, em đã thấy một số vấn đềliên quan đến hoạt động marketing thu hút khách đến với khách sạn Đầu tiên, về đối tượngkhách của khách sạn chiếm ưu thế chủ yếu là khách đoàn Trung Quốc, Hàn Quốc thông quacác công ty tour - đại lý du lịch và nhóm khách liên kết dài hạn là VietNam Airline Ngoài

ra, khách sạn còn có một số khách đoàn là Nhật Bản và Châu Âu tuy nhiên chỉ chiếm sốlượng ở mức khá và không thường xuyên Có thể thấy, hoạt động marketing của phòng Sale –Marketing của khách sạn có liên kết mạnh với các đơn vị ở tuyến khách Trung – Hàn và đangtheo hướng đi chung về thị trường khách du lịch tại Đà Nẵng Do đó, nhóm khách Nhật vẫnchưa được chú trọng khai thác và thu hút mạnh

Thứ hai, đối tượng khách Nhật là nguồn khách có khả năng chi trả cao và thường lưutrú dài ngày Đặc điểm tiêu dùng du lịch của nhóm khách Nhật khá phức tạp, cầu kì và phongphú Đây là nhóm khách hứa hẹn sẽ mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn.

Thứ ba, hiện nay thành phố Đà Nẵng đã và đang có những hoạt động và chương trình

du lịch liên kết với Nhật Bản như Ngày hội giao lưu văn hóa Việt – Nhật, Lễ hội ẩm thựcViệt – Nhật … Đây là một trong những điều kiện sẵn có mà khách sạn có thể tận dụng để đưa

ra những chương trình thu hút đối tượng khách Nhật đến lưu trú và sử dụng dịch vụ - sảnphẩm của khách sạn

Với những yếu tố trên, sau thời gian thực tập tại khách sạn One Opera, em đã chọn đềtài khóa luận tốt nghiệp là “Giải pháp Marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn OneOpera Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Khóa luận nghiên cứu về những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại của hoạt độngmarketing thu hút khách Nhật của khách sạn One Opera và nguyên nhân của những hạn chế

đó thông qua một số nhân tố trong Marketing 9Ps trong du lịch (sản phẩm – giá – phân phối –xúc tiến & quảng bá – con người – chương trình & sản phẩm trọn gói – quan hệ đối tác).Thêm nữa là xác định SWOT để đưa ra một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách Nhậtđến với khách sạn ngày một nhiều hơn

3 Phương pháp nghiên cứu:

Khóa luận sử dụng các phương pháp:

 Phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để thu thập kết quả

về hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch đến tiêu dùng dịch vụ - sản phẩm của kháchsạn

 Phương pháp định lượng - phân tích dữ liệu: bao gồm sử dụng phần mềm SPSSversion 20, tiến hành khảo sát và xử lý các số liệu, kết quả thu thập được, rút ra các phát hiện

nghiên cứu tại điểm cần phân tích Sau đó tiến hành phân loại tổng hợp thông tin thông quacác bảng biểu … Sau quá trình phân tích dữ liệu, dùng phương pháp đánh giá để đưa ra nhậnxét về hoạt động marketing của khách sạn trong việc thu hút đối tượng khách Nhật, từ đó đưa

ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách ngày nhiều hơn

4 Phạm vi nghiên cứu:

Do One Opera là một khách sạn lớn tại Đà Nẵng, chính thức đổi tên là khách sạn OneOpera chỉ gần 2 năm – tiền thân là khách sạn Hoàng Anh Gia Lai đã hoạt động trên 10 nămvới một nền tảng nhất định nên việc hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động kinh để khẳng địnhdanh tiếng và thương hiệu là vô cùng quan trọng và cần thiết Vì vậy, khóa luận tập trungnghiên cứu về chiến lược Marketing tại khách sạn One Opera giai đoạn 2020 – 2025

5 Kết cấu đề tài:

Ngoài các phần: Lời mở đầu và kết thúc, mục lục, danh mục các bảng biểu, đồ thị,hình ảnh, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu làm 03 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và marketing

 Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động marketing thu hút khách Nhật tạikhách sạn One Opera Đà Nẵng

 Chương 3: Giải pháp marketing thu hút khách Nhật Bản đến khách sạn One Opera ĐàNẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ MARKETING

1.1.1 Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn:

- Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn và hoạtđộng kinh doanh khách sạn Nhìn chung thì các khái niệm về khách sạn đều mang tính kếthừa nhau Thuật ngữ khách sạn –“Hotel”- có nguồn gốc từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thờitrung cổ nhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến Cho đến naythuật ngữ này đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới

- Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hànhnăm 2009 – TCVN 4391:2009, “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồngngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụkhách”

- Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú - Th.S Nguyễn Hoàng Long

(2014), Giáo trình xuất nhập cảnh và lưu trú Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản: Hutech,

“Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ănuống , vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thườngđược xây dựng tại các điểm du lịch

- Một cách chung nhất, ta có thế đưa ra khác niệm khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ

sở kinh doanh lưu trú và một số dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lợi nhuận cho khách hàngghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài tới vài tháng, trừ trường hợp cholưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể cung cấp các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hay cácdịch vụ cần thiết khác

1.1.1.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của kháiniệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung của kinh doanhkhách sạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kếthợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhưcầu của người tiêu dùng (khách) Muốn hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh kháchsạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.

- Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nơi ở nhằm bảođảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiềunhu cầu hơn và ở mức chất lượng cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ kháchsạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạtđộng kinh doanh khác nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách Từ

đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường xuyên sử dụng hai khái niệm: kinh doanh kháchsạn theo nghĩa hẹp và nghĩa rộng:

 Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉcho khách

 Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụnhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Hai khái niệm trên tuy khác nhau và chỉ đề cập đến hai dịch vụ chính yếu là dịch vụlưu trú và dịch vụ ăn uống nhưng người ta vẫn chấp nhận theo từng giai đoạn phát triển củangành

- Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cảithiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịchngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa cáckhách sạn ngày càng gay gắt nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có khảnăng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Cho đến nay, các

hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ vàdịch vụ ăn uống mà các nhà kinh doanh tìm cách đa dạng hóa các dịch vụ trong khách sạnnhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách, do đó khái niệm kinh doanhkhách sạn còn đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…) Tùy vào cấp hạng, quy mô, vị trí và nguồnkhách của khách sạn mà số lượng, hình thức, đặc điểm của các sản phẩm bổ sung có sự điềuchỉnh phù hợp Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh kháchsạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, y tế, dịch vụ chăm sócsắc đẹp – sức khỏe, dịch vụ giặt là…).

- Nói chung có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanhkhách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm

du lịch nhằm mục đích có lãi.”

1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách hai dịch vụ cơ bản: kinh doanhcác dịch vụ lưu trú, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách về chỗ ở, kinh doanh dịch vụ ăn uống,

đó là hai nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống hằng ngày nói chung và trong quátrình du lịch nói riêng

- Theo định nghĩa chung được sử dụng phổ biến, ngoài hai nội dung kinh doanh trên thìhoạt động kinh doanh khách sạn còn thực hiện các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu

đa dạng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

- Các khách sạn không chỉ kinh doanh các dịch vụ, sản phẩm hàng hóa do khách sạnsản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành khác sản xuất Do vậykhách sạn còn thực hiện chức năng “đại lý”, chuyển và bán các sản phẩm của các ngành kháctrong nền kinh tế quốc dân

- Có thể thấy rằng, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày nay đã trở nên hết sức đadạng, phong phú và có sức cạnh tranh trên thị trường rất mãnh liệt.

- Đây là hoạt động kinh doanh chiếm một vị trí quan trọng của ngành khách sạn, là dịch

vụ cơ bản trong khách sạn nhằm đảm bảo, thu hút và kéo dài thời gian du khách lưu lại kháchsạn Doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vàlợi nhuận thu được cao hơn các hoạt động kinh doanh khác, giúp cho khách sạn thu được lợinhuận và đạt hiệu quả kinh tế cao

1.1.2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống:

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản thứ hai của các cơ sở kinhdoanh khách sạn Hoạt động này góp phần quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh tếcủa ngành khách sạn nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung Hoạt động này nhằm đảmbảo phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian khách đến và lưu trú lại khách sạn.Ngoài ra để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn còn tổ chức các hình thức kinh doanh,dịch vụ đi kèm tại các nhà hàng của khách sạn nhằm thỏa mãn đa nhu cầu của khách và đemlại sự hài lòng tốt nhất

1.1.2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn là một loại hình dịch vụ nhằm kích thíchkhả năng tiêu dùng của khách hàng, nhằm làm cho sản phẩm tại khách sạn thêm phong phú

và đa dạng, tăng thêm doanh thu cho khách sạn bằng các dịch vụ bổ sung như giặt là, vậnchuyển, tổ chức hội nghị hội thảo, bán hàng lưu niệm, bán vé máy bay, dịch vụ chăm sóc sứckhỏe – làm đẹp – massage…

- Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung kèm theo: Trong quá trình tạo

ra và cung cấp các dịch vụ này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới Sựchênh lệch giữa giá trị và giá cả của dịch vụ là sự tái phân chia nguồn thu nhập của xã hội

được tạo ra trong quá trình sản xuất của các ngành sản xuất vật chất Do đó khách sạn đượcxem là một trong các ngành sản xuất phi vật chất.

- Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung kèm theo, bản chất của dịch

vụ này được thể hiện qua ba chức năng cơ bản sau:

 Chức năng sản xuất vật chất: sản xuất ra các món ăn, thức uống cung cấp cho khách,quá trình này tạo ra sản phẩm mới và giá trị mới do vậy khách sạn là một ngành sản xuất vậtchất

 Chức năng lưu thông: bán cho khách những sản phẩm mà khách sạn đã tạo ra vànhững sản phẩm mà các ngành khác sản xuất ra Quá trình này không tạo ra sản phẩm và giátrị mới do vậy khách sạn là một ngành sản xuất phi vật chất

 Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗvới tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện, quá trình này cũng không tạo ra sản phẩm mới vàgiá trị mới

- Ba chức năng trên gắn bó chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, thống nhất với nhau, nếuthiếu một trong ba chức năng trên thì tất yếu sẽ làm thay đổi bản chất của hoạt động kinhdoanh các dịch vụ này

1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:

- “Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấpnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ tới khách sạn lần đầu để đăng kýbuồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.” Sản phẩm - dịch vụ của khách sạn

có những đặc điểm sau:

không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp vàngười tiêu dùng (khách) đều không thể kiểm tra được chất lượng trước khi bán và trước khimua Sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển đến nơi khách có nhu cầu được mà

khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thốngkênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phânphối từ hướng khách hàng Điểm này gây khó khăn không nhỏ trong công tác Marketingkhách sạn, đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối vớikhách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường.

 Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được: Quá trình sản

xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần như là đồng thời, là trùng nhau về thời gian

và không gian Mọi dịch vụ không thể tồn kho, để từ hôm nay sang ngày mai, vì vậy phòngcủa khách sạn hôm nay không có người ở thì giá trị của hôm nay không thể chuyển sang ngàymai mà mất đi Thêm vào đó, khách sạn còn phải chi trả cho những chi phí cố định chonhững phòng như vậy Do đặc điểm này mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần thựchiện các biện pháp điều hòa cung cầu để có thể tối đa số phòng bán được và tối thiểu hóa chiphí cho những phòng trống

sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và có khả năng chitrả cao hơn mức tiêu dùng bình thường Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sảnphẩm mà họ bỏ ra mua và sử dụng trong thời gian du lịch và lưu trú là rất cao Vì vậy, cáckhách sạn muốn thu hút và giữ chân khách hàng thì phải luôn cung cấp những sản phẩm –dịch vụ có chất lượng phù hợp với khách hàng Để tồn tại và phát triển thì khách sạn luôn dựatrên cơ sở là đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm – dịch vụ có chất lượng và phù hợp vớitừng đối tượng khách của khách sạn

 Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp xuất phát từ đặc

điểm của nhu cầu khách du lịch Khách hàng khi đi du lịch không chỉ dừng lại ở việc đi đâu,

ở đâu, ăn gì… mà họ còn quan tâm xem ở đó có những gì có thể mua sắm, thư giãn, giải trí…Biết được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các khách sạn ngày càng mở rộng đa

dạng thêm các loại hình dịch vụ khác bên cạnh hai mảng dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống.

Do đó quá trình phục vụ đáp ứng nhu cầu phức tạp của khách cần nhiều bộ phận khác nhauđảm nhận và phối hợp Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải có sự đồng

bộ và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận để có thể đảm bảo chất lượng, phục vụ thỏa mãnnhu cầu trọn vẹn của khách để hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục có hiệu quả và đem lạihình ảnh tốt trong mắt du khách

khách: Nếu không có khách du lịch thì các khách sạn không thể bán được các dịch vụ của

mình do vậy không thể đạt được mục tiêu kinh doanh Để khách hàng chọn lựa tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn thì thông qua việc bố trí, sắp xếp, mua sắm trang thiết bị phù hợp với nhucầu, quan điểm của khách, các khách sạn cần có những chính sách để lôi kéo khách hàng tiêudùng tại khách sạn của mình

chất kỹ thuật – hạ tầng – con người nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn

phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vàocác qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng khách sạn và tùy thuộc vào mức độ pháttriển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất củamột khách sạn phải tuân thủ theo đúng Pháp lệnh, Nghị định của Chính phủ về kinh doanhlưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện vềmức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch

1.1.4. Phân loại khách sạn:

- Hiện nay có rất nhiều cách để phân loại khách sạn Bởi sự ảnh hưởng của nhiều yếu tốnên rất khó để có một chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn Về cơ bản có ba yếu tốchính sau ảnh hướng trực tiếp đến phân loại khách sạn là: quy mô, hệ thống phân loại “sao”

và vị trí kinh doanh Ngoài ra phân loại khách sạn còn dựa theo thị trường mục tiêu, theo mức

độ cung ứng dịch vụ của khách sạn và theo quyền sở hữu

 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 1 đến 150 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp

dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giálưu trú thấp

 Khách sạn vừa: có quy mô từ 151 buồng đến 400 buồng,cung cấp phần lớn các dịch

vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xâydựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loạikhách sạn này thường có mức giá trung bình

 Khách sạn lớn: thường có từ 401 đến 1500 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các

dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xâydựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

 Khách sạn Mega: là loại khách sạn có quy mô lớn nhất với trên 1500 buồng ngủ.

Đây là khách sạn có sức đầu tư lớn với nguồn vốn cao Để quản lý được những khách sạn quy

mô như vậy cần một hệ thống quản lý và đội ngũ nhân lực số lượng lớn để có thể kiểm soátđược hết các hoạt động diễn ra bên trong khách sạn Đi đôi với đó là việc áp dụng phần mềmquản lý qua hệ thống điện tử, công nghệ có độ phân giải cao

1.1.4.2 Theo hệ thống phân loại “sao”:

- Theo đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (HotelsAnd Restaurants Approval And Classification Committee – HRACC), khách sạn được phânloại từ một đến năm sao Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới là khác nhau, nhưngchung quy lại sẽ dựa trên những tiêu chuẩn dưới đây:

 Khách sạn một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp

một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà

hàng riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh Thường thì nó thuộc sởhữu bởi một chủ sở hữu Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, haydịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiệngiao thông, ẩm thực và giải trí.

 Khách sạn hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói

chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn Trang bị trong phòng tương đối giốngkhách sạn một sao: cơ bản và đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi vàđiện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ănuống, và dịch vụ dọn phòng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ

 Khách sạn ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn

lớn hơn, cao cấp hơn Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơnkhách sạn một và hai sao Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm mộtphòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng.Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khácnhư ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đườngcao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch

 Khách sạn bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp,

lớn, và có cơ sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèmkhác Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từgiường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặcbiệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe,

xe đưa rước khách hàng

 Khách sạn năm sao: đây là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại

sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song Những khách sạn này nhìn chung làcác công trình kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng Các phòng ngủ rất

quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳngvới độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, cácsản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24 Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sântennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, khách hàng sẽ luôn đượcchào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn này.

1.1.4.3. Theo vị trí kinh doanh:

 Khách sạn thành phố (city center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung

tâm các thành phố lớn,c ác khu đô thị đông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này làđối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ độngviên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và caotầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạngcao Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

 Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng

ở nơi có tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thựthấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạn này chủ yếu để nghỉ ngơi thư giãn, các nhàkhoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ cáctiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta, các kháchsạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng,Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – LâmĐồng, v.v…

 Khách sạn ven đô (suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi

thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là kháchnghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toánchi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn

này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độtrung bình về chất lượng.

 Khách sạn ven đường (high-way hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở ven

đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sửdụng phương tiện ô tô như motel Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch

vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu

 Khách sạn quá cảnh – sân bay: Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng,

khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hànhkhách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sânbay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

1.1.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

Về mặt kinh tế:

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch, đồngthời có mối quan hệ tác động qua lại với ngành du lịch, đời sống, kinh tế xã hội của vùng vàquốc gia

- Kinh doanh khách sạn làm tăng nguồn thu cho quốc gia do có sự phân phối lại quỹtiêu dùng trong phạm vi vùng, quốc gia và quốc tế

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước(nhất là khi thị trường mở cửa), huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư

- Kinh doanh khách sạn còn thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển thông qua tiêuthu một lượng lớn các sản phẩm hàng hóa – dịch vụ của các ngành khác

- Kinh doanh khách sạn cũng góp phần giải quyết một khối lượng không nhỏ công ănviệc làm cho người lao động trong phạm vi vùng và quốc gia

- Tuy nhiên cũng thừa nhận mặt tiêu cực của kinh doanh khách sạn, đó là việc đầu tưquá nhanh và ồ ạt vào kinh doanh khách sạn trong giai đoạn đầu sẽ tạo ra sức ép về lạm phát,bên cạnh đó còn gây ra hiện tượng thất nghiệp theo chu kỳ.

Về mặt xã hội:

- Kinh doanh khách sạn góp phần duy trì và phục hồi khả năng lao động và sức sảnxuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịchcủa du khách

- Kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu danh lam thắng cảnh, di tích lịch

sử văn hóa của đất nước cũng như các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia

và dân tộc trên nhiều phương diện

- Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó màcác cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra,chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.”

- Như vậy có thể nói marketing là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồnlực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan

hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn của kháchhàng và đối thủ cạnh tranh.

1.2.1.2. Vai trò của hoạt động Marketing:

- Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp với thị trường Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướngtheo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm chỗ dựa vữngchắc cho mọi hoạt động và quyết định kinh doanh

1.2.2 Marketing trong kinh doanh khách sạn

1.2.2.1. Khái niệm:

- Theo PGS TS Nguyễn Văn Mạnh & PGS TS Nguyễn Đình Hòa (tái xuất bản2015), Giáo trình Marketing du lịch: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân, đã đưa ra kháiniệm Marketing trong kinh doanh khách sạn như sau: “Marketing trong kinh doanh khách sạn

là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các khách sạn thực hiện việc lập kế hoạch,nghiên cứu thực hiện kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốncủa khách hàng và những mục tiêu của khách sạn đó Để đạt được những hiệu quả cao nhất,hoạt động marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi cá nhân, bộ phận trong khách sạn cũng như

từ các đối tác kinh doanh.”

- Marketing trong khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các thôngtin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu cầu, khả năngthanh toán, quỹ thời gian…để đề ra những biện pháp thích hợp nhằm hợp lý hóa các sảnphẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của kháchhàng Và quan trọng là marketing trong kinh doanh khách sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn,tạo dựng được uy tín lâu dài với hình ảnh của khách sạn trong kinh doanh Liên tục cập nhật

và đổi mới hoạt động để phù hợp với tình hình thị trường mới

1.2.2.2. Định hướng Marketing trong kinh doanh khách sạn:

 Định hướng marketing theo hướng khách hàng: Theo định hướng này, các khách

sạn thường hướng vào mục tiêu ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và mong muốn của kháchhàng Những khách sạn tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện nào sẽ thỏa mãn du khách

và cố gắng đáp ứng nó Theo phương pháp này, nhu cầu của khách được đặt lên vị trí hàngđầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh của khách sạn Đặc biệt, đối tượngkhách của khách sạn rất phong phú, đa dạng và luôn theo đổi theo thời vụ, lứa tuổi, lối sống

và khả năng thu nhập Do đó hoạt động kinh doanh cần đáp ứng kịp thời và đem lại hiệu quảkinh doanh tốt dựa trên những chính sách marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng được sựmong muốn của du khách Tuy vậy, hướng đi của phương pháp marketing này còn có một sốnhược điểm như: nếu chỉ chú ý tới khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác nhưtài nguyên thiên nhiên, nền văn hóa địa phương, đặc điểm phân bố dân cư… thì chắc chắn sẽdẫn tới những hệ lụy về vấn đề môi trường, văn hóa, xã hội, con người…

 Định hướng marketing theo hướng xã hội: Đây là hướng đi marketing mở khi nó

vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách vừa quan tâm đến những yếu tố về tàinguyên, nguồn thực phẩm, văn hóa, phong tục tập quán tại địa phương mà lại không quên lợiích kinh tế Nói tóm lại, đây là một phương hướng marketing hiện đại có đầy đủ những điểm

có lợi cũng như biết hạn chế những nhược điểm từ phương pháp marketing hướng đến kháchhàng Có thể thấy, định hướng marketing theo hướng xã hội thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ gìn những các tốt đẹp cho địa phương – khuvực Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các đơn vị kinh doanh khách sạn – du lịchthiết lập nên những chính sách marketing phù hợp để từ đó tận dụng được tối đa những khảnăng nội lực của mình, kết hợp với những lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinhdoanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng tối đa những nhu cầu của kháchhàng

1.2.2.3. Những khác biệt của Marketing trong kinh doanh khách sạn:

- Theo Tổ chức Du lịch Thế giới UNWTO thì: “Marketing trong kinh doanh khách sạn

là một phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương phápnhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặcnhững mục đích khác.” Vậy nên tìm hiểu sâu về bản chất của marketing trong kinh doanhnói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng thì sẽ có những điểm khác biệt:

 Bản chất vô hình của dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là hướng vào dịch vụ, do đó

các sản phẩm dịch vụ là vô hình Đối với khách hàng của khách sạn thì chính bản thân họphải là người trực tiếp tham gia vào quá trình mua bán sử dụng để đánh giá khách quan vềsản phẩm dịch vụ mà không phải ai khác Vì vậy, ở phía là người cung cấp dịch vụ, để củng

cố niềm tin khách hàng với khách sạn của mình thì cần nhiều giải pháp cụ thể liên quan đếnhoạt động marketing là phần lớn Hoạt động marketing của khách sạn cần nên làm tăng tínhhữu hình của dịch vụ khách sạn bằng những mô tả những dịch vụ với lợi ích của khách hàngkhi được sử dụng dịch vụ đó thông qua nhiều hình thức và phương diện Để tăng mức độ tintưởng của khách hàng, khách sạn có thể xây dựng những tên gọi gợi lên những giá trị củadịch vụ cung ứng

 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là

đơn vị sản xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm và dịch vụ Điều đặc biệt, quá trình cungứng và sử dụng các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn đều diễn ra đồng thời nên khác với sảnphẩm – dịch vụ hữu hình, không được hình thành rồi sau đó mới đi tiêu thụ Dịch vụ khôngthể tách rời nguồn gốc của nó Vì vậy đòi hỏi những khách sạn đều cần có sự chu đáo trongmọi hoạt động để khiến khách hàng có những cảm nhận ngay từ ban đầu cho đến khi kết thúcquá trình sử dụng dịch vụ một cách tốt nhất

 Tính không đồng nhất: Điều này thể hiện rõ ở điểm khách hàng có tính chất quyết

định vào việc tạo ra sản phẩm – dịch vụ Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới đượctạo ra Do vậy các đơn vị kinh doanh khách sạn thường cố gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ

Nhưng điều đó không dễ vì dịch vụ thường hay bị cá nhân hóa Ví dụ điển hình, hai kháchhàng cùng nghỉ tại một khách sạn, hạng phòng, tiêu chuẩn phục vụ là như nhau Nhưng họ có

ý kiến đánh giá hoàn toàn khác về chất lượng dịch vụ đó Bởi nó hoàn toàn phụ thuộc vàokinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách lưu trú Mà nguyên nhân có thể xuất phát từthái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng tới mụctiêu marketing của khách sạn

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu

dùng, cho nên dịch vụ không giống như hàng hóa hữu hình có thể đem cất, lưu kho khi chưabán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó Trong kinh doanh khách sạn, phòng khách sạn khi bị

bỏ phí một đêm thì nó không thể để dành bán lại cho ngày hôm sau Và hàng loạt các chi phíphát sinh liên quan tới phòng trống đều phải chi trả Tương tự như vậy, thời gian của cácnhân viên trong khách sạn không thể để dành phục vụ lúc cao điểm, phòng khách sạn cũngkhông thể đó đó lưu khó đến lúc phục vụ mùa cao điểm đông khách

 Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một loại hàng hóa hữu

hình, ta có thể dùng nó trong vài ngày, vài tuần hoặc thậm chí vài tháng hay lâu bền như ô tô,

tủ lạnh…Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách đến lưu trú trong khoảng thờigian du lịch đã định, có thể đến để ăn uống, dự hội nghị, tiệc…(trừ trường hợp lưu trú dàihạn) Do ảnh hưởng từ tính chất không thể lưu kho cất trữ nên quá trình khách tiếp cận dịch

vụ và sử dụng có sự giới hạn

 Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn thay vì hệ

thống phân phối dày đặc như hàng hóa từ nhà sản xuất → các đại lý cấp 1 → các đại lý cấp 2

…→ cửa hàng bán lẻ thì khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữhành gồm các đại lý lữ hành, công ty tour du lịch, các công ty vận chuyển…phối hợp vớinhau cùng đưa ra các chương trình trọn gói để kích thích nhu cầu của khách hàng

 Sự phụ thuộc nhiều vào các dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ

khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng có thểđến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời khuyên Trong chuyến đi, kháchkhông chỉ đơn thuần là du lịch để ăn uống, lưu trú mà còn tham gia vào rất nhiều dịch vụkhác nhau để làm chuyến đi thêm hấp dẫn và thú vị Do đó, cần thiết có sự phối hợp và hỗ trợlẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng đa dạng các nhu cầu của khách nhằmtạo nên một chuyến đi trọn vẹn và tiện ích

 Việc sao chép các dịch vụ trở nên dễ dàng: Hầu hết các dịch vụ liên quan đến du

lịch từ lữ hành đến khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức món ăn, phongcách phục vụ, kiểu thiết kế kiến trúc khách sạn, hay các gói tour du lịch…Mọi khách hàngđều có thể sử dụng và trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ của khách sạn nếu họ có nhu cầu

và khả năng chi trả Và đây chính là nguồn doanh thu của khách sạn, nên việc chúng ta sànglọc khách hàng trước khi họ tiếp cận sản phẩm dịch vụ của mình là điều khó thực hiện Mặtkhác, khách sạn không giống các đơn vị sản xuất hàng hóa thông thường như nhà máy, côngxưởng…mà đây là nơi có lối kinh doanh mở Việc giữ bí mật sản xuất và kinh doanh làkhông thể mà ngược lại chúng ta lại cần quảng bá đến khách hàng nhiều hơn Chỉ có điều mỗikhách sạn kinh doanh sẽ có những đội ngũ nhân viên, những chính sách, cơ sở vật chất kỹthuật hạ tầng cùng những điều kiện liên quan khác nhau và hình thành nên chất lượng – tiêuchuẩn khác nhau để hình thành nên danh tiếng và hình ảnh riêng của khách sạn

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

Các nhân tố vĩ mô: Gồm những nhân tố có ảnh hưởng trên diện rộng lớn, doanh

nghiệp không thể kiểm soát được:

- Môi trường kinh tế - công nghệ: Ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế

và công nghệ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn Các yếu tố thuộc môi

trường này quy định cách thức kinh doanh của khách sạn và qua đó cũng tạo ra cơ hội kinhdoanh cho khách sạn Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất địnhcủa chu kỳ nền kinh tế, những đơn vị kinh doanh khách sạn sẽ có những quyết định phù hợpcho riêng mình Các chính sách kinh tế thường thấy như các chiến lược phát triển kinh tế củachính phủ, các chính sách ưu đãi cho ngành Sự triển vọng phát triển công nghệ bao gồmtrình độ công nghệ thông tin, sự phát triển của mạng xã hôi, các trang mạng online, đánh giáreview trực tuyến, sự phát triển của hệ thống đặt phòng online, các phần mềm ứng dụngthông minh…

- Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường chính trị - pháp luật bao gồm các đườnglối, chính sách của chính phủ, cấu trúc chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trườngluật pháp bao gồm các bộ luật và sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo điềukiện thuận lợi cho các hoạt động Marketing Ví dụ điển hình như sự bình ổn về chính trị vàchính sách xuất nhập cảnh thông thoáng sẽ ảnh hưởng đến lượng khách du lịch quốc tế đếnmột quốc gia và của khách sạn thông qua các chương trình marketing thu hút du khách Cácyếu tố thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ sự hình thành cơ hội thương mại và khả năngthực hiện mục tiêu của bất kỳ các khách sạn nào trên thị trường

- Môi trường dân số: Cơ cấu tuổi của dân số, trình độ học vấn, thu nhập… là những yếu

tố tác động đến sự hình thành cung và cầu du lịch trong ngành Mỗi người có một trạng thái ýthức khác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầu sinh lý, môi trường giao tiếp xã hội và chính bản thânngười đó Còn nhu cầu mong muốn là nhu cầu tự nhiên của con người nhưng phù hợp vớitrình độ văn hóa và tính cách cá nhân Mỗi người có một trình độ văn hóa và tính cách khácnhau nên nhu cầu mong muốn có dạng đặc thù khác nhau Vì vậy, việc nghiên cứu nhu cầukhách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch sản xuất, kinh doanh nóichung và kế hoạch, chiến lược Marketing nói riêng

- Môi trường văn hóa – xã hội: Bao gồm: truyền thống, trình độ văn hóa, lối sống,nguyên tắc và các giá trị xã hội, sự phát triển thang bậc nhu cầu an toàn… Từ những chuẩnmực trong văn hóa – xã hội sẽ là căn cứ cho việc hình thành tiêu chuẩn thực hiện hoạt độngmarketing cho việc kinh doanh Các cách thức marketing, những hình ảnh bao gồm, các hoạtđộng và diễn biến trong quy trình marketing phải có sự phù hợp và đúng quy chuẩn văn hóa,không lệch lạc, không biến chất so với những quy tắc gắn liền lâu đời tại địa phương nóiriêng hay nền văn hóa chung của đất nước.

- Môi trường tự nhiên: Tham gia vào quá trình xác định cơ hội và khả năng khai thác cơhội kinh doanh còn có các yếu tố thuộc môi trường địa lý, sinh thái Các yếu tố địa lý sinhthái từ lâu đã được nghiên cứu xem xét để có kết luận về cách thức và hiệu quả kinh doanh.Các yếu tố môi trường sinh thái không chỉ liên quan đến vấn phát triển bền vững của mộtquốc gia mà còn liên quan lớn đến khả năng phát triển bền vững của từng doanh nghiệp Cácyếu tố thường nghiên cứu bao gồm: vị trí địa lý, khí hậu thời tiết, tính chất mùa vụ, các vấn

đề cân bằng sinh thái và ô nhiễm môi trường

Các nhân tố vi mô: Là những lực lượng có quan hệ trực tiếp đến khách sạn và khả

năng phục vụ khách hàng của khách sạn

- Về chính đơn vị kinh doanh khách sạn: Năng lực và trình độ nhân viên Marketing tạikhách sạn, hệ thống cơ chế, chính sách của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt độngmarketing Nếu sở hữu một đội ngũ nhân viên marketing giỏi và nhiệt huyết thì hoạt độngmarketing của khách sạn sẽ được triển khai có hiệu quả hơn, yếu tố đa dạng và chất lượngcông việc mới đạt Tiềm lực tài chính là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của kháchsạn thông qua khối lượng nguồn vốn mà khách sạn có thể huy động được và khả năng phânphối Quản lý có hiệu quả nguồn vốn đó để thực hiện tốt hoạt động marketing và cũng giúp

các hoạt động khác diễn ra trong khách sạn trở nên trôi chảy Ngoài ra việc phân tích sự ảnh

hưởng của nhân tố này còn nhằm xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển tiềm

lực, tiềm năng của khách sạn để tóm tắt cơ hội mới và thích ứng với sự biến động theo hướng

đi lên của môi trường, đảm bảo thế lực, an toàn và phát triển trong kinh doanh

- Về đối thủ cạnh tranh: Số lượng đối thủ cạnh tranh, ưu và nhược điểm của đối thủ,chiến lược và hoạt động của đối thủ đều ảnh hưởng đến chiến lược marketing của khách sạn

Từ những phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm xác định số lượng đối thủ hiện có trên thị trường

và các đối thủ tiềm năng, mục tiêu của họ, các chiến lược của họ như thế nào, kế hoạch của

họ trong thời gian tới, ưu nhược điểm của họ… Căn cứ vào những thông tin thu thập đượckhách sạn sẽ tạo cho mình hướng đi đúng, xây dựng một chiến lược kinh doanh thích hợp vàđứng vững trong “thương trường” du lịch ngày càng trở nên sôi động và đầy sức hút

- Nhà cung ứng liên quan: Chất lượng nguồn cung (thực phẩm cho nhà hàng, nguồnnhân lực, hệ thống cung ứng mạng internet…), dịch vụ đi kèm, mức giá… đều là những nhân

tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn Nếu khách sạn liên kết được với nhữngnguồn cung ứng giá thành tốt mà chất lượng đảm bảo thì đó là ưu thế mà chính khách sạnhơn đối thủ Việc tối thiểu hóa chi phí từ những hoạt động xuất nhập bên ngoài vào trongkhách sạn luôn là ưu tiên hàng đầu của những người kinh doanh làm chủ khách sạn

1.2.3 Một số nội dung cơ bản về Marketing trong du lịch

1.2.3.1. Phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu:

Phân đoạn thị trường:

- Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, khách sạn phải có được nguồnkhách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ Mặt khác, đối tượngkhách đến lưu trú là rất đa dạng và lớn, vừa phân tán lại có sự khác biệt trong nhu cầu tiêudùng lẫn tâm lý Do vậy, nếu marketing đại trà và tràn lan thì chắc chắn sẽ bị cạnh tranh vàtrên bất kỳ thị trường nào khách sạn cũng sẽ dễ bị đánh bại khi không có thế mạnh riêng chomình đối tượng khách mình nhắm đến Do đó việc phân đoạn thị trường sẽ giúp cho kháchsạn phân chia nguồn khách trên thị trường thành các nhóm đặc trưng, từ đó tìm ra điểm mạnh

của mình để tập trung nỗ lực marketing vào một hoặc một vài nhóm nhất định Có như vậythì mới đem lại hiệu quả nhất định Việc phân đoạn thị trường được chia làm ba giai đoạn:

 Giai đoạn khảo sát và tập hợp dữ liệu

 Giai đoạn phân tích

 Giai đoạn phác họa nhằm nghiên cứu kỹ về thái độ, nhu cầu, đặc điểm… của nguồnkhách

- Hiện tại, tùy thuộc vào mỗi khách sạn mà sẽ có sự chọn lựa các tiêu thức phân đoạnthị trường khác nhau Nhìn chung thì dựa vào một số tiêu thức cơ sở dưới đây để tiến hànhthực hiện việc phân đoạn thị trường du lịch: theo địa lý, nhân khẩu hay dân số học, mục đíchchuyến đi, tâm lý – xã hội, đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách du lịch, sản phẩm, kênhphân phối

- Khi đã có các tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì ta có các phương phápphân đoạn thị trường sau: Phân đoạn một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất; Phânđoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn thì tiếp tục chia nhỏ đoạn thịtrường theo tiêu thức thứ hai; Phân đoạn nhiều giai đoạn: sử dụng từ ba tiêu thức phân đoạntrở lên

Xác định thị trường mục tiêu:

- Thị trường mục tiêu của khách sạn là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng mộtnhu cầu và mong muốn mà khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing mà khách sạn đã định ra.Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các khách sạn tiến hành việcphân đoạn thị trường Sau đó xác định những phân khúc hấp dẫn nhất, phù hợp nhất với thếmạnh và nguồn lực của khách sạn Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp thì khách sạn

sẽ đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau Trongbước xác định thị trường mục tiêu này cần có một giai đoạn gọi là định vị thị trường Tức là

khách sạn sẽ tạo dựng các yếu tố trong hoạt động marketing nhằm chiếm được một vị trí nào

đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu Vì thế quá trình định vị trở nên cầnthiết và quan trọng và cần làm sao để đạt hiệu quả cao nhất Yêu cầu của định vị là tạo rađược hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải có sự khác biệt hóa tên sảnphẩm, dịch vụ của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh Có năm bước tiến hành định vị:

 Bước 1: chuẩn bị tài liệu: cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại chokhách khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn

 Bước 2: là bước quyết định: quyết định về hình ảnh mà khách sạn mong muốn tạo ratrong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

 Bước 3: là khác biệt hóa nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà khách sạn muốntạo ra sự khác biệt và những thứ làm khách sạn trở nên khác biệt

 Bước 4: thiết kế để đưa ra những khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và truyền tải nhữngkhác biệt vào nhận thức của khách hàng

 Bước 5: thực hiện tốt và đúng theo những gì mà khách sạn đã đưa ra trong hình ảnh

và chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng

- Sau khi đã có bước đệm định vị, khách sạn sẽ bắt đầu vào việc lên kế hoạch và chiếnlược cho hoạt động marketing của mình Lúc này, hệ thống hoạt động marketing cần có sựnhất quán trong việc tạo dựng hình ảnh của khách sạn và đúng tầm với vị trí, chất lượng củakhách sạn đạt được

1.2.3.2. Chính sách sản phẩm:

- Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là mặt hàng không cụ thể Nói cáchkhác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nằm cung cấp cho khách kinhnghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng Chính sách về sản phẩm có vai trò quan trọng nhấtđối với thu hút khách du lịch của các đơn vị kinh doanh trong ngành công nghiệp du lịch.Cạnh tranh càng trở nên gay gắt thì vai trò của chính sách sản phẩm càng trở nên quan trọng

Trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, sản phẩm, dịch vụ du lịch cóbốn cấp độ:

 Sản phẩm cơ bản: đây là lý do chính mà khách hàng tìm mua

 Sản phẩm mong đợi: gồm sản phẩm cơ bản và một số điều kiện tối thiểu khi sử dụnghoặc mua bán

 Sản phẩm tăng thêm: khách hàng nhận được nhiều hơn mình mong đợi

 Sản phẩm tiềm năng: gồm tất cả đặc trưng cơ bản bổ sung và những lợi ích tiềm năng

và có thể được khách hàng mua để sử dụng

- Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát, chiến lược về sản phẩm phải cụ thể hóasản phẩm, dịch vụ, số lượng, chủng loại của sản phẩm Cụ thể trong chiến lược sản phẩm,khách sạn phải xác định rõ 3 kích thước của tập hợp sản phẩm mà mình quyết định tung ra thịtrường đó là: chiều rộng, chiều dài và chiều sau của tập hợp sản phẩm Số lượng các chủngloại sản phẩm, dịch vụ được lựa chọn là độ lớn của chiều rộng Chiều dài của tập hợp sảnphẩm, dịch vụ khách sạn thể hiện ở mức độ đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Và chiều sâu củasản phẩm, dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của mỗi loại sản phẩm, dịch vụ Một nội dung quantrong của chính sách giá là vấn đề nghiên cứu sản phẩm mới Phát triển sản phẩm mới đangtrở thành tất yếu khách quan, nhất là trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì hầu như sảnphẩm của các khách sạn tương đối giống nhau Sản phẩm mới mang lại sự khác biệt cho sảnphẩm của khách sạn Bởi bản chất của sản phẩm, dịch vụ du lịch là tính sao chép dễ dàng nênnhững cái mới sẽ mau chóng xâm nhập vào thị trường khách sạn chung Do đó để tồn tại lâudài và có nét đặc trưng thì khi thiết kế sản phẩm mới cần thận trọng

1.2.3.3. Chính sách giá:

- Đây là chính sách được xem là hàng đầu khi các đơn vị kinh doanh du lịch khách sạnđưa đến với khách hàng các sản phẩm du lịch của mình.Yếu tố này xác định giá trị mà khách

hàng chọn lựa dịch vụ và giữ vai trò tạo dựng hình ảnh của dịch vụ và sản phẩm Quan trọnghơn là một chính sách về giá sẽ định giá thu hút doanh thu và lợi ích của đơn vị kinh doanh.

- Mục đích của chính sách giá là định hướng cho khách hàng tiêu thụ Chính sách giá

có mối quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm Nó phối hợp chặt chẽ chính sách với thịtrường, là đòn bẩy có ý thức đối với thị trường Nếu thiếu một chính sách giá đúng đắn thì dùchính sách sản phẩm có xây dựng đầu tư đến đâu cũng không mang lại hiệu quả.Việc xácđịnh giá cho sản phẩm cực kì quan trọng tác động tới đầu ra của sản phẩm, bởi vì giá là mộttrong những tiêu chuẩn thường xuyên và quan trọng trong việc quyết định mua sản phẩm và

sự lựa chọn của khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng Để có một chính sách giátốt thì điều quan tâm hàng đầu là việc quy định mức giá bán phù hợp cho các sản phẩm dịch

vụ thông qua hai mức giá bán cho trực tiếp cho khách và qua các khâu trung gian Mức giásản phẩm ở đây chính là tổng các giới hạn do người tiêu dùng – các khách hàng xác địnhnhằm đổi lấy lợi ích mà sản phẩm đó đem lại Đề cập sau hơn thì giá của một sản phẩm dịch

vụ du lịch có các đặc điểm sau:

 Giá cả là tính phi vật chất của dịch vụ: Dịch vụ có bản chất là vô hình nên khách hàngkhó hiểu vì sao giá cả của dịch vụ lại như vậy Khi khách hàng dùng các dịch vụ thì thườngkhông biết lý do của mức giá và thông thường cho đó là khá cao Điều này được nhấn mạnhkhi các doanh nghiệp không có công cụ hay đơn vị gì để biện minh cho mức giá mình đưa ra.Bởi vì, kết quả bao giờ cũng sẽ hiện hữu trong sự nhận thức của khách Nếu có sự hoài nghi

về sự thật thà trong giá cả các dịch vụ,của người cung cấp dịch vụ thì điều này sẽ mang lại sựngập ngừng trong mối quan hệ giữa hai bên

 Quan hệ giá - chất lượng: khi khách hàng mua một dịch vụ thì trước khi sử dụng họchưa biết chất lượng của dich vụ đó ra sao Như vậy giá tiền của dịch vụ đó đóng vai trò làchỉ số cho những gì khách hàng tìm thấy khi sử dụng dịch vụ Ngoài ra khách không đượcthử trước dịch vụ hay sản phẩm khi mua nên giá tiền sẽ là yếu tố thông tin khách quan duy

nhất mà khách hàng có được Như vậy quan hệ hoàn toàn được chấp nhận mức giá cao thìchất lượng sẽ tốt hơn Tuy nhiên điều này còn một số hạn chế về kinh nghiệm trước kia củakhách hàng, sự hiểu biết của khách về doanh nghiệp,về giá của doanh nghiệp cạnh tranh.

 Quan hệ chất lượng - giá tiền: khi khách hàng sử dụng hay tiêu thụ các dịch vụ sảnphẩm mà họ đã chi tiền ra để có thì họ được quyền đánh giá chất lượng về chúng Tỷ lệ chấtlượng - giá tiền là một yếu tố quan trọng trong sự quyết định của khách có quay lại doanhnghiệp hay không? Vì điều này sẽ khuyến khích sự tin dùng và trung thành từ khách Do đó,khách sạn luôn có những mẫu khảo sát sự thỏa mãn – hài lòng của khách qua một số chỉ tiêutrong đó có chất lượng và giá Từ đó khách sạn có những điều chỉnh hợp lý hơn trong giá cả

để thu hút khách hàng đến hay quay lại ở những lần tiếp theo

- Các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng, khi bán được các dịch vụ với sốlượng lớn lại có những mục tiêu cụ thể khác nhau Nhưng chính vẫn là hai mục tiêu cơ bản:

 Mục tiêu thứ nhất có liên quan đến hiệu quả kinh tế mà biểu hiện cụ thể là bán hàngnhằm tối đa hóa lợi nhuận hoặc duy trì mức lợi nhuận đã đạt được

 Mục tiêu thứ hai nhằm củng cố vị trí của đơn vị trên thị trường du lịch Mục tiêu này

có thể biểu hiện ở các mức độ khác nhau tùy thuộc vào tương quan thế lực giữa các doanhnghiệp trên thị trường

- Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là các khách sạn chịu ảnhhưởng nhiều bởi quy luật thời vụ như thời tiết tại điểm du lịch, thời gian đi du lịch của dukhách…Vì vậy để hạn chế tính quy luật thời vụ này doanh nghiệp dùng các biện pháp thu hútkhách đến vào các mùa thấp điểm như giảm giá, tặng kèm dịch vụ,…nhằm tăng số lượngkhách đối với những du khách nhạy cảm về giá cả Ngoài ra, để đạt được các mục tiêu kinhdoanh có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ hội, tặng quà sinh nhật, ,tạo tính hấp dẫn về giá và xây dựng lòng trung thành giữa khách và doanh nghiệp Chiến lược

giá linh hoạt có thể tăng hoặc giảm giá dựa vào: Phản ứng có thể của du khách, đối thủ cạnhtranh, doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh.

- Mức giá trong khách sạn được chia thành nhiều loại khách nhau, bao gồm: Kết hợpgiá bán có giá toàn phần và giá trọn gói, giá trong ngày được tính bằng ½ giá phòng và giádành riêng cho trẻ em, giá công bố là giá mà khách sạn áp dụng cho đối tượng là khách vãnglai (walk-in guest) hay khách đi lẻ, giá liên kết là mức giá mà khách sạn áp dụng cho các đốitượng khách là khách hàng thường xuyên, khách VIP, khách đi theo đoàn…Tùy thuộc vàotừng giai đoạn, từng đối tượng khách mà khách sạn có thể áp dụng những mức giá sao chophù hợp nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh là tiết kiệm chi phí, tăng khối lượng phòng bán

ra kèm theo các dịch vụ đi kèm, từ đó sẽ tăng được doanh thu và lợi nhuận một cách tối đa

1.2.3.4. Chính sách phân phối:

- Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ trong khách sạn là phương thức thể hiệncách mà khách sạn cung ứng các sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng Nó là hệ thốngtổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùngvới số lượng hợp lý, phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ Nói cụ thể, chính sáchphân phối là việc đưa đến tay khách hàng có nhu cầu ở thời điểm phù hợp, chất lượng, vị trí,chủng loại đúng với mong muốn của khách hàng Khi các đơn vị kinh doanh khách sạn ngoàiviệc tạo sự uy tín, cung cấp các sản phẩm phong phú đa dạng với giá cả phù hợp cho kháchlựa chọn thì việc làm thế nào để đưa các sản phẩm đó đến với khách mới thật sự là điều đángchú trọng Cho nên chính sách phân phối có vai trò quan trọng đối với khách du lịch là giúp

họ tiết kiệm được thời gian và chi phí có được những thông tin chính xác hơn về sản phẩm.Đồng thời sẽ làm giảm đi những sự nghi ngờ của khách về những sản phẩm của doanhnghiệp Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với chính sách sản phẩm và chính sáchgiá Việc xây dựng một hệ thống phân phối hợp lý và là mắc xích quan trọng kết hợp chặt chẽvới chính sách chiến lược sản phẩm tốt, chính sách giá phù hợp và marketing mạnh Hệ thống

kênh phân phối đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch điển hình là khách sạngồm kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:

 Kênh phân phối trực tiếp:

Người sản xuất Người tiêu dùng

 Kênh phân phối gián tiếp:

Người sản xuất Các trung gian Người tiêu dùng

Ngoài ra, các khách sạn còn có thể bán qua catalog, qua thư, điện thoại, fax, qua mạnginternet, các website chính thức của khách sạn…

- Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo doanh nghiệp - khách sạn bán được nhiều sảnphẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao.Từ đây cácnhà kinh doanh khách sạn sẽ căn cứ vào mục tiêu đó để xây dựng chính sách phân phối sátvới thực tế và có hiệu quả hơn Sau đó nhà kinh doanh lựa chọn các kênh phân phối phù hợp.Đặc biệt trong quá trình kinh doanh khách sạn, các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn kênhphân phối là:

 Thị trường: dạng thị trường, cơ cấu của khách hàng, đặc biệt về điều kiện địa lí, vị tríkhu dân cư, cơ cấu về nhu cầu và các sản phẩm du lịch mà khách hàng yêu cầu được phục vụ

 Sản phẩm: giá trị của đơn vị sản phẩm du lịch, số lượng và chất lượng đặc biệt củasản phẩm du lịch

 Những người phân phối: khả năng của các đơn vị hay các trung gian phân phối sảnphẩm đối khách sạn, thái độ của họ đối với đơn vị kinh doanh khách sạn và cả chi phí màkhách sạn chi trả cho các đơn vị phân phối

 Doanh nghiệp: nguồn tài chính của khách sạn, kinh nghiệm của khách sạn có ảnhhưởng đến thái độ của chu trình phân phối Còn kết hợp với điều kiện lựa chọn đối với cáckênh phân phối, sự kiểm tra của chính khách sạn đối với đơn vị phân phối, các dịch vụ vàđiều kiện đối với người phân phối

1.2.3.5. Chính sách xúc tiến – quảng bá:

- Đây là những chính sách được các doanh nghiệp kinh danh trong lĩnh vực ngành

“công nghiệp không khói” nay cần lưu tâm đến nhiều Bởi sự ảnh hưởng lớn từ công tác thuhút du khách thông qua hoạt động xúc tiến kết hợp truyền thông cổ động này Tầm quantrọng của chính sách kết hợp cả hai yếu tố này không có giới hạn một khi chúng được vậndụng và đưa vào thực tiễn một cách hợp lý và có hiệu quả Với mục đích chung là nhằm tạodựng hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đối với khách và các đơn vị gửi khách, làm cho họhiểu được các thông tin về chất lượng các dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp Chính sáchxúc tiến ở đây cụ thể là xúc tiến bán hàng và nó được thể hiện khi các chính sách sản phẩm,chính sách giá và phân phối đã khẳng định, được triển khai thực hiện Mục đích của chínhsách xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, nó có tác dụng lớn đối với các khách sạn,giúp cho nhà kinh doanh nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch một cách cụ thể hơn

- Công cụ mà các nhà kinh doanh du lịch sử dụng thường xuyên và chủ yếu của chínhsách xúc tiến và truyền thông cổ động bao gồm: quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bánhàng trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

 Quảng cáo (Advertising): là hình thức truyền thông phi cá nhân, sử dụng những thôngtin đại chúng để truyền tin về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùngcuối cùng trong một thời gian và không gian nhất định Quảng cáo là phương tiện bán hàng

và hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh Đối với kinh doanh du lịch nói chung và các đơn vị kinhdoanh khách sạn thì các phương thức được sử dụng để quảng cáo là thông tin đại chúng, sáchhướng dẫn du lịch, tờ rơi, pano, áp phích, internet … và chú tâm vào phương thức truyềnmiệng đã đang và sẽ mang lại nhiều hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp du lịch

 Khuyến mãi: khích lệ người mua trong một thời gian ngắn Mục đích của chính sáchnhằm khuyến khích khách hàng mua các sản phẩm du lịch khi trái vụ, cạnh tranh đang diễn ragay gắt, tung sản phẩm ra thị trường

 Chào hàng, bán hàng cá nhân: giới thiệu bằng miệng tới một cá nhân hay một nhómkhách hàng cá nhân Đây là hình thức truyền thông trực tiếp giữa người bán hàng và ngườimua là khách du lịch Qua đó người chào bán các sản phẩm nổ lực để thuyết phục nhữngkhách hàng tiềm năng trong việc mua những sản phẩm và dịch vụ du lịch của khách sạn.

 Marketing trực tiếp: Là hình thức marketing sản phẩm, dịch vụ thông qua các phươngtiện như catalog, thư điện tử trực tiếp (thư, mẫu quảng cáo, clip ), điện thoại, thư tay, trêncác kênh thông tin đại chúng như TV, radio, báo đài… và marketing tại quầy Với hình thứcmarketing trực tiếp sẽ tác động trực tiếp và đúng nhóm công chúng mục tiêu mà khách sạnmuốn hướng đến

 Quan hệ công chúng: là tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công chúng mục tiêu Haichỉ tiêu mà khách sạn cần quan tâm là quan hệ công chúng đối nội và đối ngoại Quan hệcông chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên của mình Với khách hàngthì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình Với nhân viên thì cần đào tạo huấn luyện, trảlương hợp lý, cho họ biết vai trò của họ trong khách sạn Quan hệ công chúng đối ngoại: gồmcác hoạt động có quan hệ, kể cả dân và chính quyền đến những người có liên quan đến hoạtđộng kinh doanh du lịch sao cho ấn tượng tốt dưới mắt nhìn của công chúng địa phương nóiriêng Với những khách sạn có sự phối hợp đồng thời quảng bá sản phẩm và các hoạt động sựkiện mang tính chất tương đương như họp báo, hội chợ triễn lãm thông tin sản phẩm, hội thaothể thao hay tình nguyện từ thiện,… sẽ rất có ích và hiệu quả trong việc làm rạng danh tínhcủa khách sạn với sự tin cậy và đáng tin trong lòng khách hàng

- Giai đoạn mà các nhà quản lý chọn lựa phương thức phù hợp để khách sạn có thể đưacác sản phẩm của mình đến các khách hàng là bước góp phần không nhỏ vào công tác thu hútkhách nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh, nhìn chung có nhiều kênh để lựa chọn phổ biếnnhư: kênh truyền thông cá nhân, kênh có tính chất giới thiệu: sử dụng nhân viên bán hàng,kênh có tính chất chuyên môn: sử dụng chuyên gia quảng cáo, kênh có tính chất xã hội: sử

dụng những người đã từng trải nghiệm các sản phẩm ,dịch vụ truyền thông cho người khácnhư người thân, bạn bè, người quen…( kênh truyền miệng), kênh truyền thông phi cá nhân: làmột thông điệp để truyền đạt thông qua các phương tiện truyền thông, kênh truyền thông đạichúng: báo đài, internet, áp phích , băng rôn, tờ rơi…

1.2.3.6. Chính sách con người:

- Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ liên quan đến con người Đó

là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách hàng) Nhữngngười này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác) Vì vậy trongkinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và mảng khách sạn nói riêng thì yếu tố con người đóngvai trò quan trọng và đây cũng là nhân tố chủ yếu trong marketing với nhiều vai trò khácnhau trong việc tác động tới nhiệm vụ marketing và giao tiếp với khách hàng Và ở vị trí làcác nhà quản trị khách sạn, đội ngũ lao động thành bốn nhóm:

 Nhóm có liên lạc thường xuyên và đều đặn với khách hàng: họ là những người trựctiếp phục vụ khách hàng Nên họ có sự liên quan hết sức chặt chẽ đến mảng marketing vàhiểu được chiến lược marketing của doanh nghiệp Họ được đào tạo và có động lực động lực

để phục vụ tốt cho khách hàng

 Nhóm những người ở các vị trí tuy không liên quan trực tiếp đến hoạt động marketingnhưng họ vẫn thường xuyên tiếp xúc với khách hàng: họ có vai trò quan trọng trong việccung ứng các dịch vụ có chất lượng đến khách Vậy nên họ hiểu được mục đích của chiếnlược doanh nghiệp, họ được đào tạo cơ bản và phát triển các kĩ năng giao tiếp với kháchhàng

 Nhóm những người hoạt động marketing chuyên nghiệp: họ được đào tạo cơ bản vàchuyên sâu vào kiến thức chuyên môn marketing

 Nhóm những người hoạt động và thực hiện các nhiệm vụ khác nhau ở các bộ phậncủa doanh nghiệp: họ có thể hoặc có tiếp xúc với khách hoặc không tiếp xúc trực tiếp với

khách và cũng thường ít hoặc không tham gia vào mảng marketing Nhưng họ cũng được đàotạo và huấn luyện, hiểu được tầm quan trọng vai trò của mình trong doanh nghiệp để thỏamãn nhu cầu cho khách hàng.

- Có thể thấy nhân tố nhân sự - con người là một nhân tố quan trọng trong marketing.Những doanh nghiệp làm marketing theo định hướng khách hàng đều hiểu rằng khách hàng

có vị trí vô cùng quan trọng Nhưng để làm thỏa mãn khách hàng yêu cầu, vai trò con ngườikết hợp với nhau thực hiện đòi hỏi cần có nhiều yếu tố tác động Sự ổn định và chuyên môncao của con người trong phát triển doanh nghiệp du lịch – khách sạn sẽ là điều kiện tiên quyếtgiúp doanh nghiệp kinh doanh trong ngành “công nghiệp không khói” này có được chấtlượng và uy tín ở các khách hàng của họ

1.2.3.7. Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói:

- Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing Các chương trìnhnày sở dĩ được hình thành là bởi phát hiện các nhu cầu, mong muốn của du khách khi đi dulịch lại có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ với nhiều phương tiện và cách thức khác nhau Từ

đó, chương trình trọn gói trở nên phát triển và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Kếhoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chươngtrình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn Kế hoạch marketing cần có kế hoạch tài chính cho mỗichương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và cácmục tiêu định giá và doanh thu

- Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa quan trọng: Thứ nhất là

nó thõa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng; Thứ hai: đây là cơ hội khai thác một cách tốtnhất các dịch vụ của khách sạn đặc biệt vào những thời điểm trái vụ

1.2.3.8. Quan hệ đối tác:

- Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong kinh doanh khách sạn, thì quan hệđối tác và liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng Và quan hệ đối tác này có thể

là quan hệ với khách hàng, với hãng cung ứng, với các hãng lữ hàng – công ty tour du lịch, cóthể thậm chí là cả đối thủ cạnh tranh… Quan hệ đối tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinhdoanh của khách sạn mới lâu dài và ổn định Các quan hệ này thường được liên minh ký kếtvới nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch Các hợp đồng này nhằm hỗ trợ, bổ sungcho nhau nhằm khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi.

1.3.1. Mục đích chuyến đi:

- Đa số du khách Nhật đi du lịch nước ngoài với mục đích tham quan nghỉ dưỡng,chiếm tới 50-70%, nếu tính cả những cặp vợ chồng đi nghỉ tuần trang mật thì con số này lêntới 73% Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam năm 2015 có 72% là đi với mục đích du lịchthuần túy, 22,5% với mục đích thương mại, trên 3% với mục đích thăm thân và số còn lại vớicác mục đích khác chiếm dưới 3% 1 Ngoài ra hiện nay những loại hình du lịch mới đang rấtphát triển vì nó đáp ứng được nhu cầu xu hướng văn hóa của người Nhật Bản như:

 Du lịch tình nguyện – như đã phân tích trên phần văn hóa của người Nhật Bản Thìngười Nhật Bản luôn đặt cái chung cao hơn cái tôi của bản thân, cùng với vị trí địa lý, khí hậuthường xảy ra nhiều thiên tai, động đất đã tạo cho người Nhật Bản có cái nhìn cảm thông,chia sẻ đối với những người gặp khó khăn hay đơn giản hơn là việc chung tay làm sạch, bảo

vệ môi trường tại một điểm đến nào đó Từ đó, loại hình du lịch thiện nguyện được phát triển,hưởng ứng và thu hút nhiều du khách Nhật Bản

 Du lịch thực tế - Cùng với sự ham học hỏi, tính hiếu kì cao của người Nhật Bản, thểloại du lịch này sẽ giúp du khách Nhật có thể tìm hiểu không chỉ nền văn hóa truyền thốngcủa bản địa, mà còn có thể trải nhiệm những nét đẹp văn hóa hiện đại thông qua nếp sinh hoạthằng ngày của người dân nơi đây

 Du lịch MICE (loại hình du lịch kết hợp hội thảo và du lịch) Đây là loại hình manglại một lượng khách du lịch và lợi nhuận lớn Với những cải cách về chính sách, thủ tục và

1 Theo thống kê của Tổng cục Du lịch năm 2015

xúc tiến kêu gọi các nhà đầu tư Nhật Bản đến Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, thì

dự báo số lượng du khach MICE sẽ tăng cao trong thời gian gần

- Du khách Nhật muốn tìm về những cái hoang sơ Thích thể hiện cái tôi và địa vị củamình nên đối với tâm lý tiêu dùng đặc biệt trong du lịch thì chất lượng luôn là hàng đầu Họluôn cho mình ở tầng lớp trung lưu (90% dân số) Và họ có xu hướng muốn tìm hiểu nhữngcảnh đẹp được thế giới công nhận Những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm

du lịch được yêu thích của khách du lịch Nhật Bản Ấn tượng chủ yếu của công chúng NhậtBản đối với Việt Nam là áo dài, các di sản văn hóa, ẩm thực, đồ thủ công mỹ nghệ, phongcảnh thiên nhiên và di tích lịch sử

- Dịp nghỉ xuân tháng 3: Đây là thời gian nghỉ xuân của hầu hết các trường tại NhậtBản Nhiều trường có thời gian nghỉ từ giữa tháng hai và bắt đầu vào năm học mới vào đầutháng 4 Thời gian này, số lượng học sinh, sinh viên đi du lịch nước ngoài khá đông, nhất làhọc sinh đã tốt nghiệp cấp 1, 2, 3 và sinh viên đã tốt nghiệp đại học Việc đi du lịch được coi

là một món quà cha mẹ dành cho học sinh chuyển cấp và là sự kiện đánh dấu một bước ngoặtcuộc đời đối với các sinh viên vừa tốt nghiệp đại học