GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng đã có những chínhsách, biện pháp để hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng nhưng thực tế vẫn cómột số tồn tại gây ảnh hưởng đến hoạt đ

Em xin chân thành cảm ơn thầy ThS Trương Hoàng Hòa Duyên đã tận tìnhhướng dẫn và giúp đỡ em có thể hoàn thành khóa luận này.

Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự nhiệt tình của các anh chị trong Công

ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng, đặc biệt hơn em xin cảm ơn anhLong – trưởng phòng kinh doanh IBB1 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốtquá trình thực tập tại công ty

Và một lần nữa, em xin chúc Thầy hướng dẫn cũng như thầy cô trong khoaQuản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tạiCông ty Cổ phần Viễn Thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe vànhững điều tốt đẹp nhất

Xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày tháng năm 201

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Duy Tân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” là công trình

nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng viên Trương Hoàng HoaDuyên

Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trongdanh mục tài liệu tham khảo Các số liệu sử dụng trong bài là dữ liệu thực, có nguồngốc rõ ràng, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi kỷ luật của khoa

và nhà trường

Đà Nẵng, ngày tháng năm 201

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Duy Tân

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Logo của FPT Telecom

37Hình 2.7

Các gói combo wifi, truyền hình cho hộ gia đình

38

Hình 2.8 Các gói internet cho hộ gia đình

38Hình 3.1 Đếm ngược 200 ngày hào mừng hoạt động kỷ niệm

DANH MỤC ẢNH

Bảng 2.1

Thống kê nguồn lực của công ty 23

Bảng 2.2 Bảng phân bố nguồn nhân lực của công

Bảng 2.6 Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh

doanh giai đoạn 2016 – 2018

31

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC ẢNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2 Vai trò của khách hàng 3

1.1.3 Ý nghĩa của khách hàng 4

1.2 Các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Vai trò 5

1.2.3 Phân loại về khách hàng 8

1.3 Nội dung của chăm sóc khách hàng 9

1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng 9

1.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng 9

1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng 10

1.3.2 Chăm sóc khách trong quá trình bán hàng 10

1.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng 10

1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng 11

1.3.2.3 Các chính sách trong quá trình bán hàng 13

1.3.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 14

1.3.3.1 Những chương trình hậu mãi dành cho khách hàng 14

1.3.3.2 Các chính sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng 14

1.3.3.3 Quá trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm 15

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 16

2.1 Tình hình hoạt động của công ty 16

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty FPT 16

2.1.2 Lịch sử hình thành của công ty 17

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 19

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban 20

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua (2016-2018) 23

2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty 23

2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty 23

2.2.1.2 Diện tích và cơ sở hạ tầng của công ty 25

2.2.1.3 Máy móc thiết bị 27

2.2.2 Tình hình hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty 27

2.2.2.1 Bảng cân đối kế toán 27

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 31

2.3 Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của nhân viên công ty trong thời gian qua 33

2.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng 33

2.3.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng 33

2.3.1.2 Nhu cầu và phân loại khách hàng 34

2.3.2 Chăm sóc khách trong quá trình bán hàng 35

2.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng 35

2.3.2.2 Văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng 36

2.3.2.3 Các chính sách trong quá trình bán hàng 37

2.3.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 39

2.3.3.1 Những chương trình hậu mãi dành cho khách hàng 39

2.3.3.2 Các chính sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng 40

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

42

3.1 Cơ sở tiền đề cho giải pháp 42

3.1.1 Mục tiêu chung của công ty trong thời gian sắp tới 42

3.1.2 Định hướng phát triển bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty 42

3.1.3 Những thuận lợi và khó khăn trong tương lai của công ty 44

3.2 Giải pháp cải thiện 45

3.2.1 Chưa có sự nhiệt huyết trong công việc đi thị trường chăm sóc khách hàng ở các vùng còn xa 45

3.2.2 Hoàn thiện bộ máy bán hàng đối với khách hàng tại thị trường cũ 46

3.2.3 Chính sách hậu mãi và bảo trì sau bán hàng của công ty còn chưa làm hài lòng khách hàng 47

3.2.4 Các giải pháp khác 48

KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần hoạt độngtheo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, cũng như sự phá triển khôngngừng của khoa học kỹ thuật thúc đẩy nhiều mô hình kinh tế, các loại hình doanhnghiệp phát triển đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng gắt hơn Xuhướng hội nhập hóa quốc tế hóa tạo cho mỗi doanh nghiệp rất nhiều thuận lợinhưng cũng không ít khó khăn Vì vậy để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanhnghiệp phải năng động, mềm dẻo, linh hoạt trong việc sử dụng và triển khai có hiệuquả từng phương án sản xuất kinh doanh, sử dụng hợp lý nguồn lực hiện có như conngười, máy móc, thiết bị

Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng đã có những chínhsách, biện pháp để hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng nhưng thực tế vẫn cómột số tồn tại gây ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng và mang lạinhiều đến quá trình bán hàng của nhân viên FPT Vậy làm thế nào để cải thiện bộmáy chăm sóc khách hàng trong công ty qua đó có thể khai thác tối ưu cầu củakhách hàng, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và hiệu quả sản suất kinhdoanh Để trả lời cho câu hỏi “Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động chămsóc khách hàng của nhân viên tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Đà

Nẵng”, tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN FPT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” để từ

đó xây dựng các biện pháp thích hợp để chăm sóc khách hàng

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Thông qua khoảng thời gian thực tập và làm việc tại công ty, tôi đã thamkhảo ý kiến của các cán bộ và nhân viên tại công ty, tôi nhận thấy công ty vẫn tồntại nhiều yếu tố gây ảnh hướng đến hoạt động chăm sóc khách hàng như:

+ Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu của khách hàng và chăm sóc khách hàng

+ Thực trạng chăm sóc khách hàng tại FPT

+ Đưa ra một số giải pháp

Đó là mục tiêu đang đặt ra của các doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp đều cónhững đáp án giải quyết nhưng mục tiêu chung đó là lợi nhuận kinh doanh, mở rộnghoạt động đứng vững trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Với lý do đó trong lần thực tập tốt nghiệp này em đã đưa ra các phươngpháp nhằm giải quyết vấn đề về chăm sóc khách hàng:

+ Tìm hiểu thu thập dữ liệu

+ Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ tại FPT

+ Phân tích số liệu thu thập

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Công ty

Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng và các vấn đề liên quan hoạt độngchăm sóc khách hàng của nhân viên tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chinhánh Đà Nẵng năm 2016-2018

Không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

Thời gian nghiên cứu: từ ngày 17/9/2018 đến 8/12/2018

5 BỐ CỤC BÀI NGHIÊN CỨU

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục bảng biểu, danhmục hình ảnh và biểu đồ, danh mục viết tắt, tài liệu tham khảo thì kết cấu khóa luậnbao gồm 03 chương:

CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận của Khách hàng và Chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG II: Thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần viễnthông FPT – chi nhánh Đà Nẵng

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng

Em xin chân thành cám ơn!

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

- Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây

là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngàynay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa "Không có khách hàng sẽkhông có bất cứ công ty nào tồn tại" Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng ErwinFrand đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

- Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách địnhnghĩa về khách hàng: Trong cuốn “Customer”, giám đốc điều hành của tập đoàn bảohiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa,dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp” Theo Sam Walton, chủ tịch củatập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầucủa họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏamãn nhu cầu đó”

- Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt,song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đó ta cóthể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “Khách hàng của một tổchức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sửdụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”

1.1.2 Vai trò của khách hàng

- Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn cònrất khó khăn Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì vaitrò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng cao và ảnh hưởng mạnh

mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

- Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các sảnphẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt

nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩmhay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ củacác doanh nghiệp khác

- Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụcho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhkhách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng

có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanhnghiệp Những vấn đề như về mẫu mã, chất lượng, số lượng, giá cả doanh nghiệpkhông tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của kháchhàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinhdoanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thịtrường "Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả lươngcho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông Henry Ford đãcho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh Trong lúc khókhăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng hơn: càng thu hút được nhiềukhách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủnghoảng

1.1.3 Ý nghĩa của khách hàng

- Mọi thông tin về khách hàng và dữ liệu tương tác giữa họ với doanh nghiệptrên đa kênh đều nằm tại một nơi Dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin cá nhân vàlịch sử tương tác với doanh nghiệp sẽ là cơ sở để doanh nghiệp phân tích và đánhgiá mức độ tiềm năng của khách hàng

- Tất cả những dữ liệu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những insightrất giá trị về khách hàng, từ đó xác định tiềm năng doanh thu dựa trên những kỳvọng của người mua, đưa ra các quyết định chính xác hơn trong tiếp thị, bán hàng

và chăm sóc khách hàng Khi bạn biết đâu là thứ có giá trị đối với khách hàng, bạn

có thể truyền tải các nội dung “nhắm” trúng đích, tiết kiệm nguồn lực

- Hiểu rõ những gì khách hàng mong muốn và cần được đáp ứng là yếu tố cốtlõi để “học” được cách bán hàng và đưa ra các ưu đãi hấp dẫn Điều này thậm chí

còn dẫn bạn tới việc khám phá các cơ hội phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới đểgiải quyết các vấn đề khác mà khách hàng có thể gặp phải.

- Thấu hiểu nhu cầu của doanh nghiệp, Subiz luôn tiên phong hỗ trợ và đápứng mạnh mẽ doanh nghiệp trong việc quản lý và sử dụng hiệu quả dữ liệu kháchhàng để xây dựng bức tranh khách hàng hoàn thiện, từ đó lên kế hoạch và thực hiệncác chiến lược tiếp thị, bán hàng hiệu quả

1.2 Các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm

- Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chútrọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh củadoanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư chochăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư

có tính lâu dài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệmật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong

- Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Giống như Marketing, hoạt động chămsóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinhnghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa mộtcách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanhnghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Chăm sóckhách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”

1.2.2 Vai trò

+ Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng

- Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thựchiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Do đó,các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan tâm, duy trì khách hàng hiện

tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp

họ thực hiện điều đó

- Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòngkhách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sảnphẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánhchịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ Do đó, cácdoanh nghiệp nếu cho thấy được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoànthành tốt công tác chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng vàthỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Kết quả làdoanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng

- Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chânkhách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thànhđông đảo Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanhthu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩmmới cho khách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trungthành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh

+ Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

- Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại

và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thìcũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói vớinhững người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ Mộtcách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các kháchhàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, vàkhả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếpqua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo miễn phí mà khá hiệuquả

- Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Thông thường conngười thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng củanhững lời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanhnghiệp bị ảnh hưởng xấu Lúc này, không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại màdoanh nghiệp còn mất luôn cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trongtương lai

+ Giảm chi phí kinh doanh

- Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được áp lực từ việcphải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty.Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định.Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếmkhách hàng mới

- Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảngcáo để thu hút khách hàng mới Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằngchi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6 lần so với chi phí đểduy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chămsóc khách hàng và giữ được khách hàng cũ, họ sẽ duy trì được một lượng kháchhàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

- Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí

đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, faxhoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâunăm có thể còn đặt hàng qua hình thức này

- Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanhnghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết cáckhiếu nại, thắc mắc của khách hàng Trước các khiếu nại của khách hàng, nếu độingũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết được vấn đề với thời giantối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên

+ Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệptrong môi trường kinh doanh hiện nay

- Sự phát triển của Marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên nhân là

do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt Xu hướng toàncầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở rộng ra một khuvực và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thểcung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được khách hàng là yếu tố sốngcòn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

- Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sảnphẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó đem lại chokhách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, kháchhàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khimột doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể

sẽ là một cứu cánh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ

- Các khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đốivới các dịch vụ và hàng hóa Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sựkhác biệt về chất lượng Vậy nhưng, đôi khi khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãimãi chỉ vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng,trong khi những lỗi này có thể khắc phục được Điều này đã tạo ra cơ hội cho cácđối thủ cạnh tranh dành được khách hàng Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựngnhững chiến lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả để tồn tại và phát triển Và chămsóc khách hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiệnnay

1.2.3 Phân loại về khách hàng

- Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổngdoanh thu cho doanh nghiệp Họ là những người yêu thích và tin tưởng doannghiệp Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệucho người khác Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ dành cho họ những ưu đãi đặcbiệt

- Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại vơi doanhnghiệp Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này

và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành củadoanh nghiệp

- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng thường chỉ muasản phẩm của doanh nghiệp khi có khuyến mại hay giảm giá Để tiếp cận nhómkhách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách giá sao cho phù hợp

- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trungthành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu vềdoanh nghiệp Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năngcho doanh nghiệp Thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họsẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp

1.3 Nội dung của chăm sóc khách hàng

1.3.1 Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

1.3.1.1 Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng

Căn cứ loại hình quy mô doanh nghiệp

+ Khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt:

- Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng

với số lượng lớn, có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạtđộng lớn

+ Khách hàng lớn :

- Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại có

nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụthuộc nhóm khách hàng đặc biệt

+ Khách hàng vừa và nhỏ :

- Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa

bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩmdịch vụ nhưng mức thanh toán không cao

+ Khách hàng là cá nhân :

- Bao gồm tất cả những cá nhân có nhu cầu được học hỏi và áp dụng một hoặc

nhiều hệ thống quản lý

1.3.1.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng

Theo Thạc Sỹ Nguyễn Văn Dung - Tác giả cuốn sách Quản lý quan hệ kháchhàng 2010) Trên cơ sở thông tin dữ liệu về khách hàng mà công ty đưa ra các tiêuchuẩn cụ thể để phân loại khách hàng và phân đoạn thị trường một cách chính xác,hợp lý Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất Công ty phải thiếtlập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sửdụng sản phẩm, các thông tin, các dữ liệu điển hình như: những năm tháng kháchhàng, mức mua sắm trung bình, trình độ học vấn, tuổi tác… liên quan khác để phục

vụ tốt cho công tác chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại khách hàng, cácđơn vị, tổ chức nhóm các nhân viên của doanh nghiệp chuyên trách tiếp thị và chămsóc khách hàng cho phù hợp

1.3.2 Chăm sóc khách trong quá trình bán hàng

1.3.2.1 Môi trường chăm sóc khách hàng

- Hiện nay các công ty trong và ngoài nước đang thực hiện tốt các chính sách

tốt cho nhân viên để đạt được môi trường làm việc tốt nhất nhằm đạt hiệu quả vàtâm trạng làm việc tốt cho nhân viên

- Khảo sát các công ty tư nhân hiện nay về cơ sở hạ tầng và phòng làm việc

luôn được đổi mới và đáp ứng đầy đủ các thiết bị văn phòng Bên cạnh đó thì nhiềucông việc tập trung ngoài thị trường nhiều mà yêu cầu nhân viên bám sát thị trườngnhiều thì môi trường của nhân viên thường được nhắm tới là các hộ gia đình củakhách hàng

- Ngày nay các công việc của nhân viên thị trường không còn trở nên khó

khăn nữa vì phần lớn các chính sách và hướng làm việc theo hướng đề ra của công

ty cũng đảo bảo an toàn nhưng vì đặc thù công việc nên hơi tốn sức, nói về nhượcđiểm cũng nói về ưu điểm thì hầu như hiểu được công việc nên người dân cũng tỏthái độ phối hợp với các nhân viên thị trường và tạo cho nhân viên lẫn khách hàng

có môi trường làm việc thoải mái như tại hộ gia đình hay các quán xá

1.3.2.2 Văn hóa giao tiếp trong quá trình chăm sóc khách hàng

Các doanh nghiệp thực hiện rất nhiều phương thức CSKH hiện được cácdoanh nghiệp sử dụng, mỗi phương thức CSKH có những ưu điểm và nhược điểmnhất định Các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực củachính mình để có thể lựa chọn phương thức phù hợp nhất đối với doanh nghiệpcủa mình Co thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:

 CSKH trực tiếp, tập trung: là hình thức CSKH tại trung tâmdịch vụ, tại các địa điểm có vị trí thuận lợi

- Các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho kháchhàng về sản phẩm dich vụ, hướng dẫn sử dụng, thay đổi sản phẩm dịch vụ, phươngthức thanh toán… do các chuyên gia về CSKH của doanh nghiệp

- Ưu điểm:

+ Giúp cho người bán hàng có thể điều chỉnh hành vi của mình bằng cách giaotiếp trực tiếp, người bán hàng sẽ hiểu rõ hơn, nhận biết được thái độ, mong muốncủa khách hàng

+ Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quảbiểu đạt sẽ tốt hơn

- Nhược điểm:

+ Chi phí xây dựng trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng rất lớn

+ Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, tùy thuộc vào mật

- Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là ngườiCSKH

- Ưu điểm:

+ Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm

bán rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH.

+ Chi phí đầu tư cho hoạt động không đáng kể

- Nhược điểm:

+ Chất lượng CSKH bị hạn chế do phương thức CSKH này ảnh hưởng đến

kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng được những yêu cầu thôngthường, thông tin đơn giản

+ CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhânviên không toàn tâm ý vào hoạt động đó

+ Phạm vi lớn, rải rác nên gây khó khăn cho công tác đào tạo

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Hình thức nàyđược áp dụng đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

- Một hoặc nhiều chuyên viên CSKH được doanh nghiệp cử đến tận địa chỉcủa khách hàng

- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệpdành cho khách hàng

- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKHđông đảo

 Chăm sóc gián tiếp: Hình thức này ngày càng được sử dụngrộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc bằng cáchthực hiện hoạt động CSKH qua các phương tiện liên lạc hiện đại như: quađiện thoại, qua internet

- Doanh nghiệp cần thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụkhách hàng hoặc tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc24/24

- Ưu điểm:

+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp

+ Giúp cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hoặc trung tâm dịch vụ

khách hàng, không cần đợi giờ mở cửa

+ Doanh nghiệp tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không

quá cao.

Nhược điểm: Khi không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên không thể nhận biếtđược tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể chắc chắn làm khách hàng hơn.Hơn nữa nội dung phương thức hoạt động chăm sóc khách hàng này chỉ là sự traođổi thông tin

1.3.2.3 Các chính sách trong quá trình bán hàng

- Doanh nghiệp cần nhận biết các nhu cầu khách hàng, cần quan tâm và chămsóc để tổ chức bộ máy và đội ngũ CSKH của doanh nghiệp là một trong những nộidung quan trọng để nhận biết Doanh nghiệp nhận biết các yếu tố: đặc điểm sảnphẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng tài chính để quyết định lựa chọn quy mô,

cơ cấu của bộ phận CSKH được phụ thuộc và dựa trên các yếu tố đó

- Trong lĩnh vực dịch vụ, vì sản phẩm là các dịch vụ - mang tính vô hình nênyếu tố con người là yếu tố trung tâm, cốt lõi Trong hoạt động chăm sóc của cácdoanh nghiệp đối tượng khách hàng cũng vậy, ba bộ phận cấu thành nên hoạt độngchăm sóc khác hàng là: con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tốquan trọng nhất, là trung tâm, là linh hồn của hoạt động Con người là yếu tố cầnđược các doanh nghiệp quan tâm và đầu tư đúng mực Doanh nghiệp nếu phân bổ

và tổ chức thực hiện tốt bộ máy chăm sóc khách hàng thì khả năng thu hút đượckhách hàng là rất lớn vì khi mọi thứ đều có sự tổ chức rõ ràng, phù hợp sẽ đem lạikết quả tốt nhất cho doanh nghiệp

- Để cạnh tranh và giữ ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh, việc đảm bảo thựchiện tổ chức bộ máy và đội ngũ CSKH có năng lực và trình độ là hết sức cần thiếttrong môi trường kinh doanh như hiện nay Chính vì vậy các doanh nghiệp cầnmuốn đảm bảo thực hiện tốt công tác CSKH thì cần phải đưa ra các chính sáchriêng để tạo sự tin tưởng cho khách hàng:

+ Không chiết khấu riêng cho người mua hàng

+ Không bán caohơn giá thịt rường

+ Không bán hàng không rõ nguồn gốc

1.3.3 Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

1.3.3.1 Những chương trình hậu mãi dành cho khách hàng

- Hiện nay các công ty chuyên kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng nhắm đến

người dân thì hầu như đều kèm vào đó là các chương trình hậu mãi sau bán hàng,các chính sách hậu mãi từng công ty từng doanh nghiệp mang từng chiến lược kinhdoanh khách nhau

- Hậu mãi đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những gì hệ thống

đem lại là rất tốt với khách hàng Trên thực tế có nhiều sản phẩm điện tử của HànQuốc không nổi trội về chất lượng và công nghệ so với sản phẩm của Trung Quốcsong lại được chọn mua do có hệ thống hậu mãi mạnh và tốt

- Nói riêng tại Việt Nam có rất nhiều mặt hàng và từng chích sách hậu mãi

khách nhau để phù hợp vào đúng thời gian và đúng sản phẩm để tạo các nhìnthương hiệu lần sản phẩm được đưa đến tay nhiều hơn Đa số các công ty kinhdoanh mặt hàng hàng tiêu dùng thường sử dụng kèm vào sản phẩm hơn là cácchương trình marketing như:

+ Hoàn thiện các nghĩa vụ tài chính liên quan đến Hợp đồng sử dụng sản phẩmdịch vụ đã ký

+ Lựa chọn các Gói hậu mãi có trị giá phù hợp với Hợp đồng sử dụng sản phẩm.+ Đáp ứng các điều kiện bổ sung của hậu mãi

+ Đã ký hợp đồng sử dụng dịch vụ hậu mãi

1.3.3.2 Các chính sách bảo hành bảo trì sản phẩm cho khách hàng

- Đi kèm với sản phẩm là dịch vụ không thể thiếu đối với các sản phẩm hàngcông nghệ Khi chúng ta mua và sử dụng sản phẩm nào đó thì thường xuyên ta sẽbắt đầu với các sử dụng và dịch vụ bảo hành bảo trì của sản phẩm

- Cũng như sử dụng những sản phẩm khác nhau thì có cách sử dụng riêngcũng như từng sản phẩm đó ra sẽ có các chương trình bảo hành bảo trì khác nhau đểtạo ra các cái nhìn tin tưởng đến sản phẩm của công ty phá hành

- Việc kéo dài thời gian bảo hành hay rút ngắn bảo hành hậu như được nhàphát hành sản phẩm tính toán, tất nhiên các nhà bán lẻ vẫn có thể thay đổi thời gian

bảo hành nhưng việc thực tế tăng ta sẽ phảm nhận khoảng thời gian bảo trì sảnphẩm lâu hơn mà ta phải chịu chi phí hư hỏng của sản phẩm, ngược vào đó rút ngắn

sẽ làm cho khách hàng có cảm giác không thích lắm vì ai lại muốn dùng sản phẩmvừa mua đã hư mà chí phí sửa chữa phải bỏ ra chẳng khách gì ta mua hàng nhái?

- Chính vì các chính sách về bảo trì bảo hành hiện tại thì nó hầu như cũng làđiểm lưu ý cho các công ty để tạo khách hàng một sự yên tâm khi sử dụng sản phẩm

1.3.3.3 Quá trình chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm

Trong hoạt động đánh giá kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa doanh nghiệp được áp dụng hướng tới cả hai đối tượng khách hàng nội bộ vàkhách hàng ngoài Những thông tin phản hồi đa chiều từ khách hàng sẽ là nguồnthông tin rất quý báu đối với doanh nghiệp rút ra những bài học kinh nghiệm cũngnhư đưa ra những giải pháp điều chỉnh từ các hoạt động đánh giá, kiểm tra giúpcông ty có thể nhìn lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp tới khách hàng

Về công tác chăm sóc khách hàng, có 3 hạng mục để khách hàng đánh giá: Công tác

hỗ trợ tư vấn; Thái độ của nhân viên trong công việc; Hoạt động tương tác như chủđộng liên lạc hay gửi báo cáo của doanh nghiệp trong quá trình làm việc Việcdoanh nghiệp khảo sát và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng đa phần nào thểhiện được sự quan tâm, chăm sóc tới khách hàng cũng như giúp công ty nhận rađược những hạn chế trong dịch vụ để khắc phục trong tương lai

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đề cập đến những cơ sở lý luận về hoạt động “ Chăm sócKhách hàng ” bao gồm: Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng : kháiniệm, phân loại, vai trò, các nguyên tắc và những yếu tố ảnh hưởng đến việc chămsóc khách hàng Dựa vào cơ sơ này để phân tích tình hình hiện tại của Công tyTNHH Tư Vấn và Chuyển Giao Năng Lực Quản Trị Toàn Cầu

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1 Tình hình hoạt động của công ty

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty FPT

Thông tin về Chi Nhánh Đà Nẵng – Công ty Cổ phần Viễn thông Việt Nam:

- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng

- Tên giao dịch: FPT – TELECOM

- Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC

- Trụ sở chính: 182-184 Đường 2/9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,

2.1.2 Lịch sử hình thành của công ty

- Ngày 13/9/1988, FPT được thành lập với tên gọi Công ty Cổ phần Chế biến

Thực phẩm hoạt động trong lĩnh vực công nghệ sấy, công nghệ thông tin, công nghệ

tự động hóa (Chữ gốc FPT ban đầu có nghĩa là The Food Processing TechnologyCompany - Công ty Cổ phần Chế biến Thực phẩm)

- Ngày 27/10/1990 được đổi thành The Corporation

for Financing Promoting Technology - Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ vớihoạt động kinh doanh cốt lõi là CNTT

- Tháng 4 năm 2002 trở thành công ty cổ phần.

- Năm 1998 trở thành 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ Internet đầu tiên tại Việt

Nam tạo bước phát triển đột phá cho lĩnh vực này tại Việt Nam

- Ngày 8 tháng 9 năm 2006, Chính phủ Việt Nam ký quyết định thành lập

trường Đại học FPT trực thuộc Tập đoàn FPT Hiệu trưởng của trường là Tiến sĩ LêTrường Tùng, còn Chủ tịch Hội đồng Quản trị là Phó giáo sư, Tiến sĩ Trương GiaBình

- Ngày 24 tháng 10 năm 2006, FPT đã công bố quyết định phát hành thêm cổ

phiếu cho hai nhà đầu tư chiến lược là Quỹ đầu tư Texas Pacific Group (TPG)

và Intel Capital FPT nhận được một khoản đầu tư là 36,5 triệu USD thông qua quỹđầu tư TPG Ventures và Intel Capital

- Ngày 18 tháng 11 năm 2006, Tập đoàn Microsoft và tập đoàn FPT ký thoả

thuận liên minh chiến lược

- Ngày 19 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố được chấp thuận đổi tên

từ "Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Công nghệ" thành "Công ty Cổ phầnFPT" viết tắt là "FPT Corporation"

- Ngày 24 tháng 12 năm 2008, Tập đoàn FPT công bố quyết định bổ nhiệm

Tổng Giám đốc mới là ông Nguyễn Thành Nam thay ông Trương Gia Bình ÔngNam là thành viên sáng lập Tập đoàn FPT, Chủ tịch HĐQT của Công ty Phần mềmFPT (FSOFT)

- Tháng 2 năm 2011, Hội đồng quản trị Tập đoàn FPT có nghị quyết bổ nhiệm

ông Trương Đình Anh làm Tổng giám đốc thay thế cho ông Nguyễn Thành Nam

- Ngày 31 tháng 7 năm 2013, Hội đồng Quản trị Tập đoàn FPT đã thông qua

nghị quyết bổ nhiệm ông Bùi Quang Ngọc, Tiến sĩ về cơ sở dữ liệu, làm Tổng Giámđốc FPT thay thế ông Trương Gia Bình Ông Ngọc là một trong các thành viên sánglập và hiện là Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị FPT

- Năm 2014, FPT là công ty CNTT đầu tiên của Việt Nam mua lại 1 công ty

CNTT nước ngoài, RWE IT Slovakia (đơn vị thành viên của Tập đoàn năng lượnghàng đầu châu Âu, RWE)

- Tháng 8 năm 2017, FPT chuyển nhượng 30% vốn tại Công ty Cổ phần Bán

lẻ kỹ thuật số FPT (FPT Retail) cho Vina Capital và Dragon Capital, giảm tỷ lệ sởhữu của Tập đoàn tại FPT Retail xuống còn 55%

- Tháng 9 năm 2017, FPT chuyển nhượng 47% vốn tại Công ty Cổ phần

Thương mại FPT (FPT Trading) cho Tập đoàn Synnex (Đài Loan), giảm tỷ lệ sởhữu của Tập đoàn tại FPT Retail xuống còn 48%

PHÒNG DỊCH VỤ KH

PHÒNG KĨ THUẬT KHỐI KINH

DOANH PHÒNG TỔNG HỢP

PHÒNG KINH DOANH 1

KĨ THUẬT VIÊN

HẠ TẦNG

TRIỂN KHAI – BẢO TRÌ

PHÒNG KINH DOANH 3

PHÒNG KINH DOANH 2

PHÒNG KINH DOANH 4

GIAO DỊCH VIÊN

THU HỒI CÔNG NỢ

PHÒNG KINH DOANH 5

2.1.2.2Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban

- Tổ chức hoạch định chiến lược, kế hoạch hoạt động kinh doanh của Chinhánh trình Ban lãnh đạo Công ty phê duyệt

- Tổ chức xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn và các chỉ tiêu chấtlượng phục vụ công tác quản lý điều hành hoạt động của Chi nhánh (quy trình, quychế, hướng dẫn thực hiện công việc…), giám sát, kiểm tra, đôn đốc các phòng/banchức năng thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất, đúngquy định của Công ty và pháp luật

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và công tác quản lý điều hành của Chinhánh tới Ban giám đốc Công ty theo quy định

 Bộ phận kiểm định chất lượng (QA)

- Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (Quy trình, tài liệu, hồ sơ…)

- Theo dõi, kiểm tra, thống kê, đánh giá việc hoạt động sản xuất kinh doanhtheo quy trình, theo dõi tình hình chất lượng trong chi nhánh

- Đề xuất cải tiến quy trình đã có nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình làmviệc

- Liên hệ về những vấn đề liên quan đến hệ thống chất lượng tại công ty

 Phòng Tổng Hợp

 Chức năng:

- Tham mưu Giám đốc về các vấn đề liên quan đến công tác kế hoạch, hànhchính quản trị, đối ngoại và các chính sách chung của chi nhánh và công tác tổ chứcnguồn lực hiệu quả phục vụ sản xuất kinh doanh

- Thực hiện các công tác hành chính quản trị, kế hoạch vật tư, tổ chức laođộng tiền lương

- Lập kế hoạch, chịu trách nhiệm các nghiệp vụ kế toán của Chi nhánh và chịu

sự điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh

- Chịu trách nhiệm về các nghiệp vụ Dịch vụ khách hàng.

- Lập kế hoạch, chịu trách nhiệm về các mảng kỹ thuật, hạ tầng

- Chịu sự điều hành của Ban Giám đốc chi nhánh

 Nhiệm vụ:

- Tư vấn, thiết kế, hỗ trợ lắp đặt, bảo trì hệ thống hạ tầng viễn thông của công

ty và mạng LAN, WAN, dịch vụ PTTH…theo yêu cầu của khách hàng và đối tác

- Đào tạo, phát triển đội ngũ kỹ thuật viên tiềm năng

- Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công và bào trì hệ thống

hạ tầng và thuê bao viễn thông Internet của công ty

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua (2016-2018)

2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty

2.2.1.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty

CHỈ TIÊU

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2017/2016 2018/2017

Sốlượng

Tỷlệ(%)

Sốlượng

Tỷlệ(%)

Sốlượng

Tỷlệ(%)

Chênhlệch %

Chênhlệch %

sau đại học 125 55,3 122 51,9 127 51,8 -3 -2,4 5 4Cao đẳng và

trung cấp 84 37,2 82 34,9 83 33,9 -2 -2,4 1 1,2

Bảng 2.1 Thống kê nguồn lực của công ty

(nguồn: phòng nhân sự)

Nhận xét: Ta thấy số lượng nhân viên của công ty FPT Telecom Đà Nẵng tăng dần

trong giai đoạn này Tại FPT Telecom Đà Nẵng đang có kế hoạch phát triển và mởrộng thị trường và xây dựng cơ sở hạ tầng mới Chính vì thế, số lượng nhân viêntăng nhanh từ 226 nhân viên năm 2016 và đến cuối năm 2018 thì tại chi nhánh có

245 nhân viên làm việc ở các phòng ban

FPT Telecom Đà Nẵng có cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của lao độngnam chiếm phần lớn và có sự biến động về tỉ trọng qua các năm Lao động namnăm 2016 chiếm 67,3%, lao động nữ chiếm 32,7 % và đến năm 2018 lao động namchiếm lên đến 71,4% và lao động nữ chỉ chiếm 28,6 % Nguyên nhân là thời gian