Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà nẵng

Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách,khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng nhữn

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy côtrong trường nói chung và quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đãluôn đồng hành cùng em, đã cho em những kiến thức bổ ích để sau này khi ra trường

em có thể vững vàng đối diện với một cuộc sống mới

Em xin cám ơn thầy hai thầy Nguyễn Huy Tuân và thầy Hồ Nguyên Khoa giáoviên cố vấn học tập của lớp K21QTH3 đã gắn bó, bên cạnh chúng em từ lúc bước chânvào giảng đường đại học nhiều bở ngỡ cho đến đến ngày hôm nay

Em xin cám ơn thầy Nguyễn Huy Tuân thầy chính là người luôn theo sát vàcung cấp cho em nhiều số liệu, kiến thức liên quan và truyền đạt nhiều kinh nghiệmquý báu cho em để em có thể hoàn thành bài chuyên đề này một cách hoàn chỉnh

Em xin chân thành cảm ơn Chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Namtại thành phố Đà Nẵng, các anh chị bạn quản lý và toàn thể các bạn nhân viên làm việctại nơi này, đã tạo điều kiện, hỗ trợ hết mình và tận tình giúp đở em trong ba tháng emthực tập tại nơi đây Nhờ quý công ty mà em có thể tiếp xúc với công việc thức tế vàqua đó vận dụng những kiến thức đã học trên giảng đường vào thực tiễn

Do thời gian thực tập có hạn, cũng như chưa có nhiều kinh nghiệm cũng nhưkiến thức còn hạn chế nên không thể không tránh khỏi sai sót trong quá trình làm bài,

vì vậy mong nhận được sự đóng góp chân thành từ quý thầy cô để đề tài được hoànchỉnh hơn

Và sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong trường Đại học Duy Tân, cácanh chị tại Chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵngtràng đầy niềm vui và sức khỏe, chúc trường ta ngày một phát triễn và chúc cho Chinhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng luôn thành công

và đạt được mục tiêu luôn là người dẫn đầu trong ngành phim tại thị trường Đà Nẵng

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 04 tháng 03 năm 2019

Sinh viên

Nguyễn Thị Sang

LỜI CAM ĐOAN

Với đề tài” Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà nẵng,

tôi xin cam đoan đây là đề tài thực tập tốt nghiệp do tôi thực hiện và được sự hướngdẫn của ThS Nguyễn Huy Tuân Các nội dung tìm hiểu, nghiên cứu, kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những sốliệu trong các bảng số liệu hoàn toàn chính xác và phục vụ cho việc phân tích, nhậnxét, đánh giá được chính tôi thu thập từ công ty Ngoài ra, trong đề tài còn sử dụngmột số nhận xét, đánh giá của các tài liệu tham khảo khác và đều có trích dẫn, chúthích, nguồn gốc

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm vềnội dung đề tài nghiên cứu khoa học của mình

Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2019

Sinh viên

Nguyễn Thị Sang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC HÌNH

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3

1.1.Tổng quan về dịch vụ hàng chờ 3

1.1.1 Khái niệm về hàng chờ dịch vụ 3

1.1.2 Tính kinh tế của vấn đề hàng chờ 3

1.1.2.1 Chi phí chờ đợi (waiting cost): 3

1.1.2.2 chi phí nâng cao trình độ dịch vụ(service cost): 3

1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ 3

1.1.4 Các nhân tố cấu thành trong hệ thống hàng chờ 4

1.1.4.1 Các yếu tố của hệ thống hàng chờ 5

1.1.4.2 Phân phối của thời gian phục vụ 5

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ trong dịch vụ dịch vụ 5

1.2.1 Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ 5

1.2 2 Thời gian dịch vụ 6

1.2.3 Các mô hình xếp hàng 6

1.2.4 Mô hình A ( MỘT KÊNH, MỘT PHA) 6

1.2.5 Mô hình B,( NHIỀU KÊNH, MỘT PHA) 7

1.2.6 Mô hình C ( MỘT KÊNH, NHIỀU PHA) 7

1.2.7 Mô hình D( NHIỀU KÊNH, NHIỀU PHA) 8

1.3 Các mô hình xếp hàng phức tạp khác và việc sử dụng mô phỏng 8

1.3.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ 9

1.3.2 Kỷ luật hàng chờ: 10

1.4 Nội dung hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại Chi

nhánh 2 của công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng 11

1.4.1 Thiết lập quy tắc phục vụ hàng chờ 11

1.4.2 Bố trí không gian, trang thiết bị phục vụ hàng chờ 12

1.4.3 Bố trí nguồn nhân lực phục vụ hàng chờ 13

1.4.4 Đa dạng hóa phương thức thanh toán cho khách hàng 15

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác hàng chờ 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 18

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH CJ CGV 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 23

2.3 Giới thiệu về cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 27

2.3.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của cụm rạp CGV Vincom Đà Nẵng 27

2.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 29

2.3.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 30

2.3.4 Tình hình sử dụng nguồn lực tại Chi nhánh 2 của công ty CJ CGV Việt Nam tại Đà Nẵng 33

2.3.4.1 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty Chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại Đà Nẵng 33

2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 36

2.4.1 Phân tích bảng cân đối kế toán 36

2.4.1.1 Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2016-2018 36

2.4.1.2 Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 39

2.5 Thực trạng về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ tại công ty 44

2.5.1 Thiết lập quy tắc phục vụ hàng chờ 44

2.5.2 Bố trí không gian, trang thiết bị phục vụ hàng chờ 46

2.5.3 Bố trí nguồn nhân lực phục vụ hàng chờ 47

2.5.4 Đa dạng hóa phương thức thanh toán cho khách hàng 48

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ CGV TẠI THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG 50

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển trong công tác quản lý hàng chờ dịch vụ của Công ty 50

3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp 50

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ tại Công ty 50

3.2.1 Hoàn thiện công tác thiết lập quy tắc hàng chờ 50

3.2.1.1 Tiến trình dịch vụ: … 51

3.2.2 Hoàn thiện công tác bố trí không gian, trang thiết bị phục vụ hàng chờ

51

3.2.2.1 Sử dụng và bố trí trang thiết bị phù hợp 51

3.2.2.2 Bố trí các vật dụng phù hợp tại mỗi không gian 52

3.2.3 Bố trí nguồn nhân lực phục vụ hàng chờ 53

3.2.3.1 Chính sách quản lý 53

3.2.3.2 Hoạt động tác nghiệp 54

3.2.4 Hoàn thiện phương thức đa dạng hóa cho khách hàng 56

KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình nhân viên tại Công ty CJ CGV - Chi nhánh Đà Nẵng 33

Bảng 2.2: Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 206-2018 36

Bảng 2.3 Tình hình nguồn vốn của công ty năm 2016-2018 39

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty năm 2016-2018 42

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính (Năm 2018) 34

Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu lao động theo trình độ (Năm 2018) 35

Biểu đồ.2.3 Thể hiện tổng tài sản của Công ty qua các năm 37

Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu tài sản 37

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn vốn 40

Biểu đồ 2.6 : Tổng doanh thu 43

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Tập đoàn CJ tại Hàn quốc 18

Hình 2.2: Công nghệ 4DX 19

Hình 2.3 Công nghệ IMAX 20

Hình 2.4 Công nghệ Screen X 21

Hình 2.5 Công nghệ STARIUM 22

Hình 2.6 : Rạp CGV Vincom tại Đà Nẵng 28

Hình 2.7 : Quy trình phục vụ trong giao dịch bán vé xem phim 45

Hình 2.8 : Lịch làm của nhân viên 47

LỜI NÓI ĐẦU

Dịch vụ- một trong nhóm 3 ngành kinh tế chính Nó ngày càng có vị trí quantrọng trong sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Namnói riêng Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trungtâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như làmột ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất Dù chưa phải là ngành kinh tế mũi nhọnnhưng chúng ta cũng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó trong sự phát triểnchung Dịch vụ giúp chúng ta có điều kiện hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh tế thếgiới, khi đứng ngoài xu hướng chung đó, chúng ta sẽ sớm bị đào thải Nhận thức được

sự quan trọng này, các doanh nghiệp trong và ngoài nước đang từng bước cố gắng theođuổi mục tiêu đầy cơ hội, tiềm năng và thách thức đó Trên thực tế, có vô vàn cácdoanh nghiệp đã, đang, sẽ tiếp tục theo đuổi lĩnh vực thú vị này vì họ biết rằng họđang đi đúng hướng Dịch vụ không giống như các ngành công nghiệp hay nôngnghiệp, nó đòi hỏi ở nhà quản trị khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhucầu của khách hàng Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính

là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu và lợi nhuận cho họ Ngườibiết chiều lòng khách hàng của mình và đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể cónhững nhu cầu khó tính của khách hàng- đó mới chính là thước đo cho sự thành côngcủa một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khảnăng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng vàthực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và khoảng cách này không bao giờ nối lạiđược gần với nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đimột phần khoảng trống của khoảng cách này

Mặc dù, doanh nghiệp luôn nhận thức được việc phải cố gắng đáp ứng tốt nhấtnhững nhu cầu của khách hàng trong khả năng của mình nhưng với rất nhiều lý do khácnhau, việc làm hài lòng khách hàng chỉ là tương đối Đôi khi, những sản phẩm dịch vụ

mà họ kinh doanh không thể đến ngay “tay” khách hàng mà phải mất một khoảng cách,khoảng thời gian nào đó hoặc khách hàng phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Đây chính là nguyên nhân cho việc tất yếucủa sự xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Khách

mãn hay được sử dụng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào

đi chăng nữa, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòngtin vào doanh nghiệp và từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh, chỗ đứngtrên thị trường của doanh nghiệp Tuy vậy, song song với thực tế đó, có rất nhiều kháchhàng lại sẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cungcấp, họ không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mục đích cuốicùng là có được sản phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng Hàng chờ trong dịch vụ chiếuphim tại chi nhánh 2 của Công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵngcũng là một dạng hàng chờ dịch vụ như thế Mặc dù các nhà quản trị đã đưa ra rất nhiềubiện pháp khác nhau nhằm giảm thiểu hàng chờ trong dịch vụ nhưng dường như nhữngbiện pháp đó mới chỉ phần nào khắc phục được điều này mà thôi Chúng ta hãy thử cùngnhau tìm hiểu xem điều gì đã xảy ra nhé!

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ

CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.

1.1.Tổng quan về dịch vụ hàng chờ

1.1.1 Khái niệm về hàng chờ dịch vụ

Hàng chờ ( xếp hàng) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để nhận được dịch

vụ từ một hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ có thể được hiểu theo kiểutruyền thống ( xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) và có thể là hàng chờ ảo( dòng hàng chờ

mà doanh nghiệp không nhìn thấy)

1.1.2 Tính kinh tế của vấn đề hàng chờ

Tính kinh tế của việc chờ đợi được xem xét trên 2 khía cạnh:

1.1.2.1 Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp

dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ làm khách hàng phải xếp hàng chờ đợi

Vd: một người bình thường chờ đợi một giờ sẽ thiệt hại một khoản tiền bằngmột giờ lương

1.1.2.2 chi phí nâng cao trình độ dịch vụ(service cost): là chi phí để tăng năng lực

dịch vụ, để tăng năng năng lực dịch vụ các doanh nghiệp dịch vụ có xu hướng tăngnhân viên phục vụ, máy móc, phương tiện dịch vụ từ đó làm tăng chi phí

1.1.3 Sự cần thiết của hàng chờ

Như chúng ta biết, chờ đợi là một điều tất yếu của cuộc sống có rất nhiều lý do

để phát sinh hàng chờ Khi mức cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứngtất yếu sẽ có những khách hàng phải chờ đợi để được cung ứng dịch vụ Chính nhữngkhách hàng này tạo nên dòng hàng chờ của doanh nghiệp

Hàng chờ cũng được tạo nên trong những thời điểm người phục vụ quá bận nênkhông thể phục vụ khách hàng ngay

Một lý do cũng rất phổ biến phát sinh dòng khách hàng chờ là do thời gian phục

vụ khách hàng thay đổi Do định mức thời gian khác nhau co giãn tùy theo nhân viên

và nhu cầu khách hàng khiến thời gian phục vụ khách bị kéo dài tạo thành dòng kháchhàng chờ Thời điểm khách hàng tìm đến dịch vụ cũng rất quan trọng Nếu khách hàngtìm đến doanh nghiệp ngoài thời gian doanh nghiệp phục vụ thì cũng làm phát sinh

dòng khách hàng chờ Có thể do tần suất đến của khách hàng đến với doanh nghiệplớn hơn định mức của nhà cung ứng.

Do tính ngẫu nhiên của khách hàng đến với doanh nghiệp, khi khách đến đôngdập, khi thì lẻ tẻ Khi khách đến tập trung mà nhà cung ứng không kịp phục vụ sẽ tạothành dòng hàng chờ cho nhà cung ứng

Từ những lí do trên ta kết luận hàng chờ trong dịch vụ là tất yếu Chính vì vậynhà cung ứng phải có những biện pháp thích hợp để duy trì sự trung thành của kháchhàng trong hàng chờ Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải chăm sóc kháchhàng trong khi khách hàng chờ đợi bằng cahcs nghiên cứu tâm lí khách hàng, đưa raquy tắc dịch vụ phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng đối tượng khách hàng

1.1.4 Các nhân tố cấu thành trong hệ thống hàng chờ

Có 3 thành tố chính:

(1) Quy mô đám đông và cách thức KH đến hệ thống

(2) Hệ thống phục vụ

(3) Điều kiện KH ở trong hệ thống

Dòng đối tượng đến ( Customer Arrivals): Các lượt đối tượng khách đến trong

hệ thống dịch vụ xuất phát từ đám đông hữu hạn và vô hạn

Đám đông hữu hạn:chỉ nhóm người với quy mô giới hạn sẽ sử dụng dịch vụ,tạo thành hàng Khi một khách hàng rời khỏi vị trí, quy mô nhóm người giảm xuốngmột người

Đám đông vô hạn: là đám đông đủ lớn so với hệ thống dịch vụ để nếu thêm haybớt khách hàng thì cũng không ảnh hưởng đáng kể đến xác suất hệ thống

Phân phối của dòng đối tượng đến:

Mức đối tượng đến ( arrival rate) là số khách hàng đến trong một đơn vị thời gian

Dòng đối tượng đến được mô tả phân bố của khách hàng đến dựa vào thống kê.Phân phối của lượt đối tượng đến không đổi: nghĩa là thời gian giữa 2 lượt đốitượng đến bằng nhau

Phân phối của lượt đối tượng đến ngẫu nhiên: xác suất đến theo mô tả thống kê Phân phối mũ: các lượt đối tượng đến một phương tiện phục vụ xảy ra ngẫunhiên, có hàm xác suất:

Phân phối Poisson: khi quan tâm đến một số người đến để sử dụng dịch vụtrong một khoản thời gian T

1.1.4.2 Phân phối của thời gian phục vụ

- Mức phục vụ là năng suất của phương tiện phục vụ được bao nhiêu lượt

- Thời gian phục vụ không đổi là thời gian cần để thực hiện mỗi dịch vụ nhưnhau Đặc điểm của loại dịch vụ này nhìn chung là được thực hiện bởi máy móc

- Thời gian phục vụ thay đổi là thời gian để thực hiện mỗi giao dịch không giốngnhau loại dịch vụ này thường được tiến hành bởi con người

- Kênh(channel):

 là trung tâm tác nghiệp được thiết lập để thỏa mãn yêu cầu

 cần định rõ số người phục vụ

 có thể có một hoặc nhiều kênh phục vụ tùy vào khối lượng công việc

 người ta còn gọi phục vụ là kênh

- Pha( phase):

 là số lượng các bước trong quy trình phục vụ khách hàng

 dịch vụ có thể được phục vụ trong một hay nhiều pha

1.2 Đặc điểm của hệ thống hàng chờ trong dịch vụ dịch vụ

1.2.1 Các loại hệ thống hoạt động dịch vụ

- Kênh phục vụ:

- Hệ thống 1 kênh: là hệ thống với một người phục vụ

- Hề thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ

- Pha phục vụ: (số giai đoạn)

- Hệ thống 1 pha: là hệ thống KH chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ rakhỏi hệ thống

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà KH được phục vụ qua nhiều giai đoạnkhác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó

1.2.2 Thời gian dịch vụ

- Thời gian phục vụ có thể là hằng số hoặc bất kỳ

- Thời gian phục vụ là ngẫu nhiên và được xem như tuân theo luật phân phối xácsuất giảm dần( phù hợp với dòng vào tuân theo luật Poisson)

5 Các mô hình xếp hàng phức tạp và việc sử dụng mô hình mô phỏng

1.2.4 Mô hình A ( MỘT KÊNH, MỘT PHA)

Khách đến

Khách đang xếp hàng Dịch vụ đã hoàn thành

· Điều kiện áp dụng

 khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

 tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngayhoặc bỏ về

 khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau số lượng khách hàng đến(tức chỉ sốdòng vào) không thay đổi theo thời gian

 dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

 thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụtrung bình là một số đã biết trước

 thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần

 năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Dịch vụ

1.2.5 Mô hình B,( NHIỀU KÊNH, MỘT PHA)

Khách đến

Dịch vụ đã hoàn tất Khách đang xếp hàng

Điều kiện áp dụng:

 Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

 Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngayhoặc bỏ về

 Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau Số lượng khách hàng đến(tức chỉ sốdòng vào) không thay đổi theo thời gian

 Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

 Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụtrung bình là một số đã biết trước

 Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần

 Năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Ngoài những điều kiện trên, ta giả sử các năng suất kênh là giống nhau và bằng u

1.2.6 Mô hình C ( MỘT KÊNH, NHIỀU PHA)

Khách đến

Khách đang xếp hàng Dịch vụ đã hoàn tất

· Điều kiện áp dụng:

 Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

 Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngayhoặc bỏ về

 Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau Số lượng khách hàng đến(tức chỉ sốdòng vào) không thay đổi theo thời gian

 Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

Dịch vụ 1

Dịch vụ 2

Dịch vụ 2 Dịch vụ 1

 Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụtrung bình là một số đã biết trước.

 Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần

 Năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Ngoài các điều kiện của mô hình A và mô hình B có thêm thời gian phục vụ từngkhách hàng không đổi hay bằng một hằng số

1.2.7 Mô hình D( NHIỀU KÊNH, NHIỀU PHA)

· Điều kiện áp dụng:

 Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngayhoặc bỏ về

 Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau Số lượng khách hàng đến(tức chỉ sốdòng vào) không thay đổi theo thời gian

 Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

 Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụtrung bình là một số đã biết trước

 Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần

 Năng suất phục vụ lớn hơn chỉ số dòng vào

Ngoài các điều kiện như mô hình A, mô hình D còn có đặc điểm sau:

 Số lượng khách hàng đến( dòng vào yêu cầu dịch vụ) không thay đổi theo thờigian( hữu hạn) tuân theo luật phân phối Poission

1.3 Các mô hình xếp hàng phức tạp khác và việc sử dụng mô phỏng

- Trong thực tế thường gặp phải những trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn cácđại lượng đề cập ở trên tuân theo một phân phối xác suất bất kỳ Vì vậy, nhiều trườnghợp bài toán xếp hàng không có lời giải

Dịch vụ 2 Dịch vụ 1

- Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật mô phỏng(simulation) để giải cácbài toán xếp hàng phức tạp cũng như nhiều loại bài toán khác.

1.3.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ

 Nhóm dân cư có nhu cầu: là một nhóm người có cùng một nhu cầu nào đó và

nó có thể là đông nhất hoặc không đồng nhất

 Nhóm dân cư đồng nhất là một nhóm người có cùng đặc điểm, tính chất

 Nhóm dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất

 Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn sốlượng khách hay không giới hạn

Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp lànhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhucầu của họ

 Dòng khách vào: là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng

 Thụ động : dòng khách có sự tác động, điều chỉnh, kiểm soát của nhà cungứng dòng khách thụ động này có thể có với tần suất đến ngẫu nhiên ổn địnhhoặc ngẫu nhiên thay đổi

 Chủ động: dòng khách hàng có sự tương tác, điều chỉnh, kiểm soát của nhàcung ứng Dòng khách hàng này được doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soáttrước( kiểm soát của cơ sở) với nhiều biện pháp như chấp nhận,điều chỉnh giá

cả hoặc đặt lịch hẹn trước Và dòng có sự kiểm soát của khách hàng và biệnpháp được đưa ra là họ có thể cản trở hoặc từ bỏ

 Hình dạng hàng chờ: là đề cập tới số lượng hàng, vị trí hàng, yêu cầu về khônggian và hiệu quả của việc đó đối với khách hàng Có 3 dạng hàng chờ:

 Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tạo

ra ranh giới, đường dẫn của hàng chờ

 Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượngnhảy hàng

 Lấy số thứ tự: khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ

Từ các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến trên đây, tùy vào hình thức cụ thểcủa các doanh nghiệp, họ có thể lựa chọn hình dạng hàng chờ phù hợp nhất trongdoanh nghiệp mình

1.3.2 Kỷ luật hàng chờ: là những chính sách do nhà quản lý đưa ra để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ gồm 4 quy tắc

Ai đến trước phục vụ trước( FCFS/FIFO)

Quy tắc phục vụ luân phiên: khách hàng thay phiên nhau lần lượt đợi và đượcphục vụ Ai đến trước được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau

Ưu tiên người có quyền mua trước( LIFO): áp dụng đối với dịch vụ có tính chấtkhẩn cấp như: cấp cứu, an ninh, cứu hỏa và dựa trên đạo đức xã hội ưu tiên người già ,trẻ em…

Thời gian giải quyết ngắn nhất(SPT): theo quy tắc này doanh nghiệp sẽ ưu tiêngiải quyết cho những khách hàng có thời gian giải quyết ngắn

 Tiến trình dịch vụ: là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các tiến trình tĩnh

và tiến trình động Có thể là những hoạt động: phân phối thời gian phục vụ, thực thicác chính sách quản lí và hoạt động tác nghiệp của nhân viên

Phân bố thời gian dịch vụ: thời gian dịch vụ là một hằng số, các doanh nghiệp

sẽ phân bố những khung thời gian phù hợp để phục vụ khách hàng

 Bố trí nhân viên dịch vụ: tùy theo đặc thù của doanh nghiệp và đặc điểm củadịch vụ mà doanh nghiệp sử dụng các hình thức phục vụ khác nhau Có hai hình thứcphục vụ là: phục vụ song song và tự phục vụ

 Thực thi các chính sách quản lý: Tùy theo tốc độ dịch chuyển của hàng chờnhà quản trị có thể áp dụng các chính sách khác nhau mở rộng hay là thu hẹp, đào tạonhân viên chéo nhau để hỗ trợ vào giờ cao điểm

 Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng, thái

độ tác nghiệp của nhân viên Những hoạt động tác nghiệp này sẽ ảnh hưởng đến: chấtlượng dịch vụ và những nhân viên khác trong cùng 1 hệ thống

1.4 Nội dung hoàn thiện công tác quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu phim tại Chi nhánh 2 của công ty TNHH CJ CGV Việt Nam tại thành phố Đà Nẵng

+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghị mộtphần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợi để phục

vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ) Nguyên tắc này giúp năng suất laođộng cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất lượng dịch vụkhông đảm bảo

+ Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ đang trong giaiđoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một kháchhàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với những dịch vụ mang tính khẩncấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định

+ Nguyên tắc thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa chọnnhững khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải quyếttrước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi trung bìnhcủa khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu cầu thời giangiải quyết dài được giải quyết sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất mãn và không trởthành khách hàng trung thành được

Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảmchi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện giaotiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn conngười bằng máy móc.

Tiến trình phục vụ động :

Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có thểđáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá lâu thì nhàcung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của nhân viên

Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thờiđiểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy mô kinhdoanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.4.2 Bố trí không gian, trang thiết bị phục vụ hàng chờ

 Sử dụng và bố trí trang thiết bị phù hợp

Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố tríkhông gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau Sự bố trí ấy phải mang lại được sựthuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng.Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúpkhách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi

Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ uống tựphục vụ,

 Bố trí các vật dụng phù hợp tại mỗi không gian

Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để cóthể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình bằngcách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi của mình

Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí, lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu hơn.

 Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hóa

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng hay dịch vụ , gian trưng bàyhàng hoá chính là bộ mặt và là ấn tượng ban đầu của doanh nghiệp trong mắt ngườitiêu dùng Đây cũng là cách thức cạnh tranh đơn giản và dễ ứng dụng nhất mà bạn cóthể thực hiện ngay Điều này là dễ hiểu khi so sánh với việc bạn thường cảm nhận vềquyển sách bởi bìa ngoài của nó, thì khách hàng cũng hoàn toàn có thể cảm nhận cửahàng của bạn bởi những hình ảnh và cách thức trưng bày ngay từ ngoài cửa

Có thể bạn đang có rất nhiều ý tưởng cho việc trưng bày và trang trí sảnh của mìnhtheo các chủ đề vào các dịp lễ khác nhau như ngày Valentine, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3hay ngày Nhà Giáo 20/11,… Hoặc bạn đang nung nấu ý tưởng trưng bày theo cá tính,đặc điểm của từng đối tượng khách hàng bạn nhắm đến.

1.4.3 Bố trí nguồn nhân lực phục vụ hàng chờ

 Chính sách quản lý:

Hầu hết các chủ lao động đều có những chính sách trong đó nêu rõ các quy định và thủtục mà người lao động cần biết Các chính sách – ví dụ về sức khoẻ và an toàn – giúpngười lao động hiểu được chủ lao động cần gì ở họ và họ phải làm như thế nào Nhữngchính sách này cũng cho người lao động biết về các quy định và chế độ thưởng

Các chính sách rõ ràng sẽ giúp công ty xác định được và ngăn chặn những rủi

ro xảy đến đối với người lao động và đảm bảo rằng công ty đang tuân theo đúng luậtpháp Chúng cũng sẽ giúp tạo lập văn hoá doanh nghiệp: khi mà tất cả mọi vấn đềđược giải quyết công bằng và nhất quán Có được một chính sách lao động phù hợpđem lại rất nhiều lợi ích Thiết lập được các tiêu chuẩn là chìa khoá cho mối quan hệtốt đẹp giữa chủ lao động và người lao động Nó có thể giảm được những vụ kỷ luậthay kiện cáo Nó cũng có thể nâng cao năng suất và đạo đức cũng như giúp giữ đượcngười lao động

Lập một chính sách rõ ràng có thể cũng đem lại hình ảnh tích cực cho doanhnghiệp trong mắt khách hàng và chính quyền địa phương Bên cạnh việc nâng cao uytín doanh nghiệp, nó cũng có thể giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều lao động mới

- Bản quyền và quyền sở hữu

- Thông tin bảo mật

- Rượu bia và ma tuý.

- Hoạt động tác nghiệp

Điều kiện làm việc

Quá trình lao động của con người bao giờ cũng diến ra trong môi trường sảnxuất nhất định, mỗi môi trường khác nhau lại có các nhân tố khác nhau tác động đếnngười lao động, mỗi nhân tố khác nhau lại có mức độ tác động khác nhau, tổng hợpcác nhân tố ấy tạo nên điều kiện lao động.các nhân tố tích cực tạo ra điều kiện thuậnlợi còn nhân tố tiêu cực tạo ra điều kiện không thuận lợi cho con người trong quátrình lao động “ Điều kiện lao động là tổng hợp các yếu tố của môi trường làm việctác động tới sức khoẻ và khả năng thực hiện công việc của người lao động” cụ thể làcường độ chiếu sáng, độ ẩm, tiếng ồn, độ rung, bụi, các chất độc hại ảnh hưởng tớicon người Nếu nơi làm việc có điều kiện làm việc không tốt như quá sáng hoặc quátối sẽ ảnh hưởng đến thị giác của người lao động, giảm khả năng lao động Hoặc nơilàm việc có môi trường bị ô nhiễm, mức độ an toàn không cao, ảnh hưởng đến sứckhoẻ của người lao động Mặt khác, làm cho người lao động có cảm giác không yêntâm nên không chuyên tâm vào công việc, làm giảm năng suất lao động

Quan hệ trong công việc

Đây chính là nhu cầu xã hội của người lao động trong quá trình làm việc.Môi trường làm việc trong doanh nghiệp luôn được các cá nhân trong doanh nghiệpquan tâm vì môi trường làm việc là yếu tố liên quan đến sự thuận tiện cá nhân và nócũng là nhân tố giúp người lao động hoàn thiện tốt nhiệm vụ của họ Trong conngười thì tính xã hội rất cao vì vậy người lao động trong tổ chức luôn muốn có đượcmối quan hệ tốt với mọi người trong cùng một tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp chính là “phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhậnthức phân biệt nó với các tổ chức khác trong lĩnh vực” (Gold, K.A.) Yếu tố văn hoáluôn hình thành song song với quá trình phát triển của doanh nghiệp Văn hoá doanhnghiệp là văn hoá của một tổ chức vì vậy nó không đơn thuần là văn hoá giao tiếphay văn hoá kinh doanh, nó cũng không phải là những khẩu hiệu của ban lãnh đạođược treo trước cổng hay trong phòng họp Mà nó bao gồm sự tổng hợp của các yếu

tố trên Nó là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong cáchành vi mỗi thành viên doanh nghiệp Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanhnghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản

phẩm của những người cùng làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trịbền vững Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanhnghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó Văn hoá doanhnghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi làtruyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp góp phần tạo khôngkhí làm việc cho nhân viên Chính vì vậy, một nền văn hóa tốt, có sự cởi mở trao đổigiữa người lao động và cấp trên sẽ thúc đẩy họ làm việc năng suất hơn và hiệu quảhơn Ngược lại, nó cũng có thể khiến họ có xu hướng trì trệ, chán nản nếu như vănhóa doanh nghiệp quá khắc nghiệt và khép kín.

Chính sách đào tạo nhân viên

Theo Trần Kim Dung (2009) cho rằng cơ hội đào tạo thỏa mãn nhu cầu phát triểncho nhân viên Nếu người lao động được học tập để trang bị thêm cho mình nhữngkiến thức chuyên môn cần thiết và hữu ích với công việc hiện tại của mình thì sẽ kíchthích họ thực hiện công việc được tốt hơn, đạt nhiều thành tích hơn Sau khi được traudồi thêm những kiến thức mới, người lao động sẽ chịu khó khám phá và mong muốnđược trao những công việc, nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn để họ được áp dụngcác bài học vào thực tế công việc, đạt được những mục tiêu mới và thông qua đó sẽ cóđược nhiều cơ hội thăng tiến hơn trong công việc

1.4.4 Đa dạng hóa phương thức thanh toán cho khách hàng

Thanh toán bằng tiền mặt: - Đây là hình thức được người mua hàng tin dùng

hơn cả vì đảm bảo hàng tận tay tới người tiêu dùng sau đó mới thanh toán Hầu hết các

website thương mại điện tử đều áp dụng phương thức COD (Cash on delivery) cho

phép người mua hàng đặt hàng trước mà không phải cọc tiền và sau khi nhận đượchàng thì người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng hóa, nếu hài lòng thì tiến hànhthanh toán trực tiếp cho người giao hàng

Thanh toán trực tuyến bằng thẻ có hai loại sau:

+ Thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc ghi nợ quốc tế: với hình thức thanh toán

này, khách hàng sở hữu các loại thẻ mang thương hiệu Visa, Master, AmericanExpress, JCB có thể thanh toán hơn 60 website đã kết nối với cổng thanh toán OnePay

+ Thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa: đây là hình thức chưa thực sự phổ biến

tại Việt Nam nhưng lại rất phổ biến ở nước ngoài

+ Thanh toán bằng ví điện tử: Ví điện tử là một khâu trong quá trình cung cấp

dịch vụ thanh toán của NH Công nghệ và internet đã thúc đẩy sự chuyển đổi từ mô

hình thanh toán truyền thống sang một mô hình mới với nhiều tiện ích, tiết kiệm thờigian, đáp ứng nhu cầu “Now” mọi lúc mọi nơi của khách hàng

Thanh toán bằng các loại voucher, coupon, mã giảm giá:

Các loại voucher được phát hành trên các hệ thống nhằm liên kết doanh nghiệpmình với doanh nghiệp bạn và cũng như liên kết với khách hàng Hoặc một doanhnghiệp tự phát hành và kinh doanh voucher để thu hút khách hàng về doanh nghiệpmình Voucher hay coupon đều tương đương với một định mức giá tiền nhất định Khiđến thanh toán thì nó được coi như là tương đương tiền nhưng không được quy đổithành tiền mặt và sẽ có những quy định chung

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác hàng chờ

 Yếu tố bên trong:

- Lỗi hệ thống: lỗi hệ thống là gì? Thật ra thuật ngữ “lỗi hệ thống” được nói đến ởcác công ty Việt Nam có lẽ nó bắt nguồn từ thuật ngữ “system error” của ngành côngnghệ thông tin Thuật ngữ này có ý nghĩa khá đơn giản là “một chỉ thị mà một hệ điềuhành không nhận biết được hoặc chỉ thị vi phạm các thủ tục quy định (sai nguyên tắc)”

Thuật ngữ “lỗi hệ thống” của tiếng Anh rõ ràng là không thể áp dụng cho các tổchức, doanh nghiệp trừ phi có ai đó cố tình gán cho nó một ý nghĩa nào khác Nóithẳng ra nó là một thuật ngữ mơ hồ nếu không muốn nói là vô nghĩa Không thể cómột cơ quan tổ chức hay doanh nghiệp nào mà không nhận biết hay không hiểu đượcchỉ thị của cấp trên rồi tê liệt hoặc treo luôn như chiếc máy tính, nó chỉ có thể khônghiểu và làm sai chỉ thị hoặc hỏi lại để nhận phản hồi giải thích rõ Cũng không cónhững vị chỉ huy không hiểu các nguyên tắc do chính mình đề ra để rồi vi phạm vàchuốc lấy thất bại

Tất nhiên nếu muốn, ta có thể nói lỗi hệ thống của một tổ chức là lỗi về phươngpháp, quy trình, thông lệ, các thành tố Nhưng trên thực tế thì chẳng có tổ chức haydoanh nghiệp nào cùng lúc mắc tất cả các lỗi này, vì nếu có thì nó không thể tạo ranhững sản phẩm hoặc dịch vụ được thị trường chấp nhận và sẽ phá sản nhanh chóng

 Yếu tố bên ngoài:

- Thời tiết: Khí hậu là nhân tố có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành tínhthời vụ du lịch và dịch vụ Nó tác động mạnh lên cả cung và cầu du lịch và dịch vụ.+Về mặt cung, đa số các điểm tham quan du lịch giải trí đều tập trung số lượng lớnvào mùa hè với khí hậu ấm áp như các điểm du lịch nghỉ biển, nghỉ núi, chữa bệnh

+Về mặt cầu, mùa hè là mùa có lượng du khách lớn nhất

Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ nét ở các loại hình du lịch nghỉ biển,nghỉ núi và mức độ nhất định trong du lịch chữa bệnh Đối với các du lịch nghỉ biển,các thành phần như ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ và một số đặc điểm như vịtrí địa lý, độ dâu, chiều dài – rộng của bãi tắm… sẽ quyết định đến nhu cầu của khách

- Đối thủ cạnh tranh: Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàngcủa doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đốithủ cạnh tranh như sau:

+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùngmột mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủngloại sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó

+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ CHIẾU PHIM TẠI CHI NHÁNH 2 CỦA CÔNG TY TNHH CJ

CGV VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH CJ CGV

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Hình 2.1: Tập đoàn CJ tại Hàn quốc.

CJ CGV là hệ thống cụm rạp đa chức năng lớn nhất Hàn Quốc, hiện tại đang cóchi nhánh ở nhiều nước trên thế giới CGV là tên viết tắt của 3 công ty tạo nên liêndoanh CGV lúc khởi đầu: CJ( Hàn Quốc), Golden Harvest( Hongkong) và VillageRoadshow( Úc) thành lập năm 1996 đến 1998 chính thức khai trương Sau 4 năm cùnghoạt động, Golden Harvest và Village Roadshow rút vốn và CJ chính thức tiếp quảnhoàn toàn CGV, và giới thiệu đến khán giả thương hiệu CGV mang ý nghĩaCultural( văn hóa), Great( vĩ đại), Vital( thiết yếu) Ba chữ này thể hiện ý nghĩa CGVmuốn truyền tải là hệ thống chiếu phim không những mong muốn mang đến cho khángiả những thước phim sống động nhất mà còn muốn trở thành trung tâm truyền thôngquảng bá châu Á đến toàn thế giới

CJ CGV có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới, đặc biệt có mặt ở nhiều quốc gia cónền điện ảnh phát triển nhất thế giới như: Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia.CGV có trụ sở tại Seoul và hiện tại là cụm phim lớn nhất Hàn Quốc với hơn 50% thịphần và 8 năm liên tục được người tiêu dùng công nhận là rạp phim tốt nhất

Tỷ lệ khách hàng thành viên CGV so với tổng dân số Hàn Quốc là 1/3 , có nghĩa là cứ

3 người dân Hàn Quốc thì có 1 người là thành viên củ CGV

Tính đến hiện tại 2019, CGV đã có 77 cụm rạp đang hoạt động tại Việt Nam và

có hơn 2500 ghế và hơn 380 phòng chiếu

CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp vănhóa - cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêuchuẩn quốc tế mà còn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liênquan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm vượt xa điện ảnh với những côngnghệ xem phim tiên tiến như:

Hình 2.2: Công nghệ 4DX

Đặc điểm công nghệ 4DX:

- Ghế ngồi rung lắc theo từng cảnh phim

- Các hiệu ứng ánh sáng, nhiệt độ, nước, mùi,v.v

- CGV là đơn vị đầu tiên giới thiệu đến khán giả toàn thế giới công nghệ 4DXvới phim điện ảnh( trước đó đã có 4DX ở nhiều nước nhưng chỉ là những đoạnphim ngắn 15 phút) Bộ phim 4DX đầu tiên được trình chieus tại CGV làAVATAR

- Hiện nay công nghệ 4DX đã có mặt tại Việt Nam và nơi đầu tiên là tại cụm rạpHùng Vương, Vivo City ( HCMC) và Vincom Bà Triệu( Hà Nội)

Hình 2.3 Công nghệ IMAX

Đặc điểm công nghệ IMAX:

- Công nghệ IMAX được phát triển bởi công ty IMAX của Canada

- Tăng tối đa hiệu quả về hình ảnh tạo nên sự sống động, chân thực

- Kích thước dài khoảng 18m, cao khoảng 10m

- Khoảng cách từ hàng ghế đầu đến màng hình rất xa để đảm bảo khán giả thoảimái khi xem phim

- IMAX tại rạp SC Vivo City có kích thước: 21m*11m

Hình 2.4 Công nghệ Screen X

Đặc điểm công nghệ Screen X:

- 4 năm hình phức hợp, 1 năm hình nhỏ trên trần, 2 năm hình 2 bên, tạo cảm giáccho khán giả đang trong bộ phim với cảm xúc rất thật

- Sử dụng nhiều máy chiếu tương ứng cho mỗi màn hình

- Sau khi ứng dụng công nghệ Screen X thành công vào điện ảnh, CGV đã tiếp tục sửdụng công nghệ này để tạo điểm nhấn quản cáo( vd: quảng cáo xe huynda, )

Hình 2.5 Công nghệ STARIUM

Đặc điểm công nghệ Starium:

- Song song với việc sử dụng thương hiệu Imax đọc quyền của Canada, CGVcũng đã tạo ra 1 công nghệ riêng của mình tập trung vào màn hình là Starium,với chất lượng vượt trội hơn

- Màng hình lớn hơn Imax rất nhiều: ngang 32m, cao 13m,tương đương 4 tầng lầu

- Đạt kỷ lục Guiness thế giới về màn hình to nhất

- Đối với phim 3D phải sử dụng 2 máy chiếu cho màng hình này

2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

a Lĩnh vực kinh doanh

CJ Group là một tập đoàn đa ngành của Hàn Quốc, với 4 lĩnh vực kinh doanhchủ yếu, bao gồm: Thực phẩm - Dịch vụ ẩm thực; Công nghệ sinh học - Dược phẩm;Giải trí - Truyền thông; Bán lẻ - Vận tải

CJ tiền thân hoạt động là nhánh kinh doanh thực phẩm của tập đoàn Samsung.Năm 1953, tập đoàn này xây dựng nhà máy đường và sản xuất thành công đường nội

địa sau chiến tranh Thời kỳ thiếu hụt thực phẩm này CheilJedang không chỉ cung cấpđường mà còn làm giảm bớt sự phụ thuộc của đườnng nhập khẩu, cải thiện đờisống hàng ngày của người dân Hàn Quốc.

Năm 1962, CheiJedang lần đầu tiên xuất khẩu 200 tấn đường, đây cũng là đơnhàng đầu tiên trong lịch sử Hàn Quốc Không chỉ tham gia trong lĩnh vực sản xuấtđường, năm 1958 CJ còn tham gia sản xuất bột mỳ, năm 1973 bắt đầu sản xuất thức ănchăn nuôi, sản xuất dầu ăn vào năm 1979,…

Đến năm 1982, CJ bắt đầu mở rộng hoạt động kinh doanh ra thị trường nướcngoài như Indonesia, Mỹ Ngoài công nghiệp thực phẩm, giai đoạn này CJ đầu tưmạnh cho hoạt động R&D trong lĩnh vực công nghệ Gen

Những năm 1990s, CJ chuyển định hướng từ công ty thực phẩm sang công ty văn hóa

và đời sống, đồng thời tách khỏi tập đoàn Samsung Đến năm 1993, CJ hoạt động quản

lý độc lập

Năm 1996, CJ thành lập Cheil Golden Village (nay là CGV) chuyên về chiếuphim Một năm sau đó CJ thành lập Dreamline liên doanh với Korea ExpresswayCorporationg trong ngành chuyển phát nhanh, và tham gia vào ngành tài chính vớiviệc mua lại Cheil Investment & Securites

b Đặc điểm sản phẩm

 Về công nghiệp thực phẩm:

- CJ Foodville : Foodville được ghép từ 2 chữ “Food” ( Thực phẩm ) và

“Village” ( Làng ) với mong muốn khơi dậy sự thoải mái của khách hàng.Khách hàng có thể tìm thấy nhiều loại bánh khác nhau Nổi bật là bánh mì lênmen tự nhiên, bánh tart với các loại trái cây, các loại pizza, bánh macaron, cácloại bánh sandwich và thực đơn bữa giữa đa dạng

- CJ Food :CJ Food Việt Nam chuyên sản xuất các sản phẩm từ kim chi và đậu

phụ, cũng như phân phối các sản phẩm với nhãn hiệu B!b!go, với mong muốn

mang lại một nét văn hóa ẩm thực mới kết hợp các giá trị hiện đại và truyền

thống Nhãn hiệu B!b!go là sự tự hào của CJ với vị trí dẫn đầu trong ngành

công nghiệp thực phẩm, cũng như ước mơ về một tương lai phát triển củangành ẩm thực Hàn Quốc trên toàn thế giới

- CJ Freshway : CJ Freshway Việt Nam phân phối thực phẩm cho hệ thống cungứng thị trường, cũng như xuất khẩu nông sản ra thị trường Hàn Quốc và Trung

Quốc Sự ra đời của CJ Freshway cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển củanhững ngành liên quan, bao gồm dịch vụ hậu cần, trung tâm an toàn thực phẩm,cũng như học viện đào tạo về thực phẩm, nhằm củng cố vị trí hàng đầu của CJFreshway trong lĩnh vực phân phối thực phẩm.

- CJ SC : Nhà máy chuyên sản xuất, phân phối và xuất khẩu các sản phẩm bột mì

và bột trộn sản xuất tại Việt Nam Nhà máy với công suất dự kiến khoảng160.000 tấn bột mì & 10.000 tấn bột trộn/năm, sẽ được lắp đặt 4 dây chuyềntrộn bột nhập khẩu từ Hàn Quốc & Nhật Bản, và có thể sẽ sản xuất được 90 loạibột khác nhau với cùng tiêu chuẩn chất lượng

 Về sinh học và dược phẩm

- CJ Vina Agri : CJ CheilJedang trở thành nhà cung cấp thức ăn chăn nuôi hàngđầu thông qua hệ thống cung ứng các loại sản phẩm khác nhau tại Hàn Quốccũng như ở quốc gia khác CJ Vina Agri chính thức có mặt tại Việt Nam từ năm

1999, chuyên về sản xuất và phân phối thức ăn chăn nuôi Hiện tại, CJ VinaAgri có 6 nhà máy và 1 trang trại chăn nuôi, với tổng công suất là 850.000tấn/năm

- CJ Healthcare : Công ty luôn chú trọng phát triển các loại thuốc tiên tiến vàchuẩn bị cho tương lai với các loại thuốc mới cạnh tranh, các loại thuốc sinhhọc cũng như các phương tiện sản xuất đẳng cấp thế giới CJ Healthcare có mặt

ở Việt Nam từ năm 2011, phụ trách phân phối các sản phẩm dược phẩm của CJcũng như các sản phẩm kháng sinh và Epokine

- CJ Bio : CJ Bio là một trong những công ty hàng đầu thế giới trong ngành côngnghiệp sản xuất và cung cấp amino acids cho phụ gia thức ăn & thức ăn chănnuôi Với việc sản xuất sản phẩm bột ngọt đầu tiên từ năm 1964, công ty hiệnnay có thê sản xuất “Lysine”, “Threonine”, “Tryptophan”, “Nucleotide” và

“MSG” tại bảy địa điểm sản xuất ở nước ngoài với công nghệ sinh học pháttriển trong năm mươi năm qua

 Về giải trí và truyền thông

- CJ CGV : CJ CGV lần đầu tiên cho ra mắt cụm rạp multiplex tại Hàn Quốc, tạo

ra xu hướng xem phim tại rạp Với vị trí là rap phim hàng đầu tại Hàn Quốc, CJCGV tự hào vì sở hữu số lượng màn hình và chuỗi rạp lớn nhất, cũng như với

số lượng vé bán lớn nhất Tại Việt Nam, CJ CGV cũng trở thành rạp chiếu phim

số 1, chiếm 50% thị phần về số lượng màn hình và doanh thu CGV có mặt tạiViệt Nam từ năm 2011 sau khi mua lại thành công 80% cổ phần của Megastar.Hiện nay, công ty có 77 cụm rạp trên toàn quốc, tuy nhiên vẫn luôn nỗ lực cảithiện chất lượng và dịch vụ với tinh thần ONLYONE CJ CGV đã tiếp tụcnghiên cứu và phát triển các rạp chiếu đặc biệt để cung cấp môi trường tốt nhấtcho khán giả xem phim: “4DX”, “SCREENX”, “IMAX”, “STARIUM”.

- CJ E&M : luôn dẫn đầu các xu hướng văn hóa mới nhất với nhiều nội dung vànền tảng về truyền thông CJ E&M là kết quả của việc hợp nhất giữa CJ Media,

ON Media, CJ Entertainment, Mnet Media, CJ Internet, và O Media Holdings(cũ) vào năm 2011 CJ E&M đã phát triển cả về quy mô và chất lượng để trởthành công ty nội dung số 1 châu Á như hiện nay.CJ E&M có mặt tại Việt Namnăm 2011, chịu trách nhiệm trao đổi và quảng bá văn hóa giữa Hàn Quốc vàViệt Nam, sản xuất phim ảnh và phim truyền hình, cũng như phân phối các bộphim truyền hình và phim ảnh Hàn Quốc Một số bộ phim như “Em là bà nộicủa anh” do CJ E&M Việt Nam phối hợp với các nhà sản xuất phim Việt Namsản xuất, đạt kỷ lục bán chạy nhất của phòng vé với doanh thu 5 triệu đô la Mỹ.Một số bộ phim khác nổi tiếng của CJ E&M tại Việt Nam bao gồm: Truy sát,

Để mai tính 2, Tuổi Thanh xuân 1&2,…

 Về cơ sở hạ tầng

Toà nhà CJ đựoc sở hữu và quản lý bởi Công ty TNHH CJ Vietnam tại Rivera –Park Saigon,lầu 2, 7/28 Thành Thái, Phường 14, Quận 10,Thành Phố Hồ Chí Minh.Toà nhà CJ – Toà nhà Văn phòng hạng B+ hiện đang cung cấp tổng diện tích13,400m2 cho thuê, trong đó: Tầng 16 và Tầng 17 là Trung tâm Văn phòng Dịch vụ –Only One Biz Center: được thiết kế và trang bị đầy đủ nhằm đáp ứng các nhu cầu vềdịch vụ Văn phòng trọn gói; bao gồm dịch vụ cho thuê Phòng họp

Bên cạnh đó, Khách hàng còn có thể sử dụng các dịch vụ khác như thuê mặtbằng, không gian để tổ chức sự kiện (tại Sảnh tầng Trệt), phòng hội thảo (có sức chứađến 120 người) v.v… Các dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của Khách hàng