ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG

KHOA DU LỊCH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG... Với quá trình thực tập tại bộ

KHOA DU LỊCH - -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI ĐÀ NẴNG

Để hoàn thành khóa luận và kết thúc khóa học, với tình cảm chân thành, tôi xin bày

tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới quý thầy cô Khoa Du Lịch, đặc biệt trường Đại học Duy Tân đãtạo điều kiện cho tôi có môi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm học tập vànghiên cứu tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi đến thầy giáo – Võ Hữu Hòa, người đã tận tình hướng dẫn,giúp đỡ tôi hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất Nếu không

có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì tôi nghĩ bài thu hoạch này của tôi rấtkhó có thể hoàn thiện được

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Khách sạn Paris DeliBeach Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quátrình thực tập tại khách sạn

Cuối cùng tôi xin cảm ơn các anh chị phòng nhân sự của Khách sạn Paris DeliBeach Đà Nẵng đã giúp đỡ, cung cấp những số liệu thực tế để tôi hoàn thành khóaluận tốt nghiệp này

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện khóa luận nàytôi không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy

cô cũng như quý khách sạn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày… , tháng… , năm 2019

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Hương Lan

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫnkhoa học của thầy giáo - Võ Hữu Hòa Các nội dung và kết quả nghiên cứu trong chuyên đềtốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Những số liệu trong cácbảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đều có ghi rõ chú thích nguồn gốc.

Nếu có bất kì sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu mọi trách nhiệm về nội dungbài khóa luận của mình

Người cam đoan

Huỳnh Thị Hương Lan

Ký hiệu Tên sơ đồ Số trang

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng 6

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý của nhà hàng khách sạn Paris Deli 25

Ký hiệu Tên bảng biểu Số trang

Bảng 2.1 Tình hình lao động của khách sạn nhà hàng qua 2 năm 2017- 2018 26Bảng 2.2 Tình hình lượng khách đến nhà hàng trong năm 2018 30

Bảng 2.5 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của NLPV 39

Bảng 2.7 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của PTHH 41

Bảng 2.12 Thống kê thang đo nhân tố năng lực phục vụ 48

Bảng 2.14 Thống kê thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 51Bảng 2.15 Thống kê thang đo tính cạnh trang của giá 53

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính 31Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi 32Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp 33Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quốc tịch 33Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập 34Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách hàng điều tra theo số lần sử dụng dịch vụ 35

Biểu đồ 2.7 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quý khách biết đến nhà hàng qua

kênh thông tin

35

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành du lịch hiện nay đang ngày càng phát triển đối với Đà Nẵng nói riêng vàViệt Nam nói chung Ngành du lich phát triển giúp Việt Nam quảng bá được hình ảnh đấtnước, con người, văn hóa của mình ra thế giới mang lại một nguồn thu nhập không hề nhỏcho lao động Việt Nam Theo xu hướng đó ngành du lịch Việt Nam và ngành kinh doanhlưu trú, ăn uống cũng ngày càng phát triển

Sự phát triển vượt bậc của nghành du lịch đã kéo theo không ít sự ra đời của cáckhách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng làm sôi động thị trường kinh doanh trong lĩnh vực lưutrú và dịch vụ ăn uống này Với cơ hội và thách thức như hiện nay thì đòi hỏi các khách sạn,nhà hàng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt song chất lượng dịch vụ lại khó đolường và được đánh giá qua cảm nhận dịch vụ của khách hàng Điều đó gây khó khăn trongviệc thõa mãn tất cả nhu cầu của tất cả khách hàng đòi hỏi khách sạn phải nắm rõ được đốitượng khách hàng của mình là ai nhằm đem lại sự hài lòng và chất lượng tốt nhất cho kháchhàng sử dụng dịch vụ của mình Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo phản ánh rõrệt nhất về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp hiểu được tâm tư, nguyện vọng vàmong muốn của khách hàng khi họ đi du lịch, nghĩ dưỡng hay dù là họ đang đi công tác thìchúng ta cũng phải mang lại cho họ sự trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ của mình

Đà Nẵng với nguồn tài nguyên du lịch biển có nhiều thắng cảnh nổi tiếng vớinhiều cảnh đẹp và di sản văn hóa lịch sử từ lâu đời đã trở thành điểm đến của nhiều dukhách trong và ngoài nước Đặc biệt phải kể đến một số khu nghĩ dưỡng mang thương hiệuquốc tế như: Intercontinental Danang Sun Peninsula, Furama Resort Da Nang, GrandvrioOcean Resort Da Nang, Risemount Resort Đà Nẵng góp phần làm cho Đà Nẵng ngàycàng phát triển Một trong những khó khăn lớn nhất đó là làm hài lòng những khách hàngngày càng khó tính quyết định lưu trú và họ phải cảm thấy hài lòng về khoản tiền họ bỏ ra

về dịch vụ mà nơi họ lưu trú Giải quyết bài toán khó này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp kinhdoanh ngành nhà hàng khách sạn phải luôn luôn đề ra những chiến lược kinh doanh đúng

đắn Với quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Paris Deli Đà Nẵng, bảnthân em mong muốn tìm hiểu và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, qua đó rút ra những kiến nghị, giải pháp nhằm hỗ trợnhà hàng Paris Deli Đà Nẵng cài thiện và nâng cao hơn chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng

ngày càng tốt hơn yêu cầu của du khách Đó chính là những lý do em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau:

- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn về du lịch, nhà hàng khách sạn và đánh giá chất

lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa nhà hàng tại khách sạn

- Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Do đề tài hướng đến việc tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ của nhà hàng Paris Deli cho nên đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ tập trungvào các khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Paris Deli Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập tại bộ phậnnhà hàng trong khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng

- Phạm vi về thời gian: từ 11/02/2019 đến ngày 22/04/2019

4 Giới hạn nghiên cứu

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhàhàng Paris Deli Đà Nẵng

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu với phương pháp nghiên cứu định tính vàđịnh lượng:

5.1 Nghiên cứu định tính

Các tài liệu lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ trên thếgiới được tổng hợp nhằm có được hệ thống lí luận và thực tiễn làm nền tảng chọn phươngpháp đo lường và phát triển mô hình nghiên cứu Sử dụng phương pháp phỏng vấn dukhách sử dụng dịch vụ du thuyền để hoàn chỉnh thang đo cho mô hình nghiên cứu

5.2 Nghiên cứu định lượng

Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để thu thập dữliệu sơ cấp từ khách, sau đó dữ liệu được phân tích với phần mềm SPSS với các kĩ thuậtthống kê cơ bản thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, các chỉ số thống kê, tổng hợp và

so sánh làm cơ sở phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu

6 Cấu trúc khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tại nhà hàng Paris Deli của khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Nhà hàng và dịch vụ kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và nhữngngười có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạtđộng, các nhà hàng hoạt động gần như 24h/ngày, về chức năng nhà hàng không chỉ phục

vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụtheo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của kháchtrong thời gian họ ăn uống

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụkhách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món

ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ

Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú, đa dạng, có thể là khách đi lẻ,khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Các nhà hàng này

có thể nằm trong khách sạn hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh

1.1.2 Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có

sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người nên nó có những điểm riêng biệt:

- Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn là nơi cư trútạm thời, là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà sản phầm chủ yếucủa khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần một khối lượng lao động lớn

- Trong nhà hàng- khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viênlàm việc 24/24 giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao, do vậy nócũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng

sản phẩm cũng như sức khỏe của người lao động

- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏiphải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha

chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sựthuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng

Chuẩn bị phục vu Phục vụ Kết thúc ca

Chào đón và xếp chỗ Thu dọn

Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến và tiễn khách

Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Thanh toán

Nhận món ăn từ nhà bếp Phục vụ khách ăn, uống tại nhà hàng

và đồ uống ngay tại những nơi và khách ưa thích như hồ bơi, các trung tâm thể thao, các

phòng họp

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như cácdịch vụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại hình ăn uốngnhư tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ vềtừng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

1.1.3 Khách hàng của nhà hàng

Khách hàng của nhà hàng bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng những sảnphẩm và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Họ có thể là khách lưu trú, khách hội nghị, khách đitheo đoàn, khách lẻ không giới hạn mục đích, không gian và thời gian

Dựa theo những đặc trưng, tính chất của khách của nhà hàng mà ta có thể phân loạitheo các tiêu chí sau:

 Phân theo mục đích chuyến đi

- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần túy: nghỉ ngơi, du lịch, giải trí, vui chơi,

tham quan, khám phá

- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp: tín ngưỡng, học tập nghiên cứu, thể thao,công tác, chữa bệnh, thăm người thân, bạn bè

1.1.4 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bịphục vụ, phục vụ khách và thu dọn Các công đoạn này bao gồm những công việc cụ thể,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyềnlợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắttheo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùythuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem lànhững gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhânkhác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

- Theo Jose Juran& Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

- Theo Armand Feigenbaum(1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu củakhách hàng những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặcđơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diệncho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

- Theo American Society for Quantity “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa vàdịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thõa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng

khách hàng”

- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khíacạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gìđược phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái

độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận

và tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng

1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng

sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng dịch vụ

“RATER”:

- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra

sự tin cậy

- Các yếu tố hữu hình (Tanginbles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị,hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ,…

- Sự hiểu biết, chia sẻ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm sẵn lònggiúp đỡ khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời… Các yếu tố này chính là sự kháiquát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giáchất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những

biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ gồm tất cả những hoạt động làm tăng chất lượng dịch

vụ ở mức cao hơn trước, làm lấp dần lỗ hỏng chất lượng dịch vụ, hay rút ngắn khoảng cáchgiữa những mong đợi của khách hàng vào dịch vụ cung cấp và chất lượng dịch vụ trên thực

tế Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình hoạt động nhằm thõa mãn nhu cầu của khách

hàng ở mức cao hơn Không những thế, những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cần

thõa mãn cả những mong đợi của xã hội, đồng thời đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hay nâng cao chất lượng sản phẩm du lịchchính là phương pháp dị biệt hóa sản phẩm kinh doanh du lịch, tạo điều kiện nâng cao khảnăng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Sản phẩm du lịch mang tính phi vật thểnhưng rất dễ bắt chước, để tạo ra nét khác biệt, chỉ riêng có ở một doanh nghiệp thì nângcao chất lượng cũng là một cách

Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khả năng khách hàng tiêu dùng trở lại

sẽ cao hơn và đồng thời những thông tin từ khách hàng sau tiêu dùng đến khách hàngtiềm năng sẽ tốt hơn, sự đảm bảo về độ chính xác của những lời hứa của doanhnghiệp được nâng cao lên theo Như thế, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽđược nâng cao hơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tạo điều kiện nâng cao số lượng kháchhàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, vì khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thìdưới con mắt khách hàng và thị trường, những dịch vụ vượt mức trông đợi của kháchhàng sẽ có giá trị cao hơn so với dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh Khi số lượngkhách hàng tăng lên sẽ kéo theo lợi nhuận doanh nghiệp thu được sẽ tăng lên Các chiphí chất lượng gắn liền với việc nâng cao hiệu qủa kinh doanh có mối quan hệ chặt chẽvới nâng cao chất lượng dịch vụ Trong doanh nghiệp dịch vụ, chi phí chất lượng baogồm: chi phí đảm bảo chất lượng và chi phí không phù hợp Chi phí đảm bảo chấtlượng là chi phí để làm tốt chất lượng, chi phí để duy trì hiệu quả của hệ thống quản lýchất lượng Trong đó gồm hai loại: chi phí phòng ngừa và chi phí thẩm định, đánh giá

và kiểm tra Những chi phí mà doanh nghiệp dùng trong quá trình thiết kế, sản xuất vàcung ứng dịch vụ để không có dịch vụ kém chất lượng gọi là chi phí phòng ngừa Chiphí phòng ngừa gồm: các chi phí dành cho đào tạo nhân viên, chi phí lập kế hoạch vềchất lượng, chi phí tìm hiểu, nghiên cứu và thiết kế dịch vụ, chi phí kiểm soát quá trìnhthiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ Những khoản chi phí dành cho việc đo lường,thử nghiệm, đánh giá và kiểm tra gọi là chi phí đánh giá, nhưng chi phí đo lường chất

lượng dịch vụ, chi phí dành cho quá trình sử dụng thí nghiệm các phương pháp đánhgiá nhằm tìm ra phương pháp đánh giá phù hợp, chi phí dành cho quá trình tổng hợp vàđánh giá kết quả, chi phí kiểm tra tất cả các hoạt động từ đo lường, thử nghiệm và đánhgiá Chi phí không phù hợp là các chi phí có liên quan đến các dịch vụ có chất lượngkém.Chi phí không phù hợp tăng sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh, và ngược lại chi phíkhông phù hợp giảm sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh Hiệu quả giữa chi phí thực tếdùng để cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi cung cấp một dịch vụ không có saisót là chi phí không phù hợp.

Trong doanh nghiệp kinh doanh về ngành du lịch, chi phí này chiếm tỷ trọng cao,

có thể chiếm tới 70- 90 tổng chi phí về chất lượng Nó gồm chi phí sai sót bên trong và chiphí sai sót bên ngoài Chi phí sai sót bên trong là những chi phí phát sinh do sản phẩm cóchất lượng kém nhưng sản phẩm này chưa được cung cấp cho khách hàng Nó là các chiphí phế phẩm, chi phí gia công, làm lại sản phẩm, chi phí xác minh chất lượng kém của sảnphẩm, chi phí ngừng việc và cả chi chí do giảm giá mang lại để có thể bán dịch vụ kémchất lượng đó với giá thấp Còn những chi phí phát sinh sau khi khách hàng tiêu dùng dịch

vụ kém chất lượng là chi phí bên ngoài Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ kém chất lượng,

họ có thể kiện doanh nghiệp do cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu, không đạt tiêu chuẩn.Như thế, doanh nghiệp vừa phài mất chi phí do khách hàng khiếu nại, chi phí bồi thườngcho khách hàng và cả chi phí về trách nhiệm pháp lý thường là chi phí do nộp phạt Thêmvào đó, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng thì gây nên sựbức xúc, không tin tưởng, sự không hài lòng trong khách hàng về doanh nghiệp, kéo theo

cơ hội bán hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ làm giảm bớt chi phí chất lượng, đặc biệt lànhững chi phí không phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, tăng lợinhuận cho doanh nghiệp

1.3 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng tới nỗ lựcMaketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượngđược thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

1.3.2 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về mộtcông ty, khi sự mong đợi của họ được được thõa mãn hay được đáp ứng vượt mức trongsuốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thõa mãn sẽ có đượclòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Bởi sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan không định lượng, việc

đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

Đo lường sự hài lòng của khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách trong dịch

vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhà hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đượccác nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nhà nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ đã được thực thực hiện Một số tác giảcho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của kháchhàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên,qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùngkhớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiêncứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kháchhàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm

và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như:chất lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệchặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Cácnghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thõa mãn

(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thõa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyênnhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sựthõa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùngmột dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể củadịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên

hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của cácthành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng nghành dịch vụ cụthể (Lassar và các cộng sự 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kếtluận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thõa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kếtluận rằng chất lượng là tiền tệ của sự thõa mãn (Cronin và Taylor,1992; Spereng, 1996) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của kháchhàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượngthõa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chấtlượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là các tạo ra trước, quyết định đến sự hàilòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt tronghầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thõa mãnvới dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ cóchất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1.5 Tiêu chí và thiết kế thang đo trong đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

1.5.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

• Cơ sở vật chất

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàngchính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiệnnghi, hiện đại, mang tính thẫm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấythoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về

số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệphơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau,không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng

• Chất lượng độ ngũ nhân viên

Trong lĩnh vực Nhà hàng- Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao, thì yếu

tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận củakhách hàng Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp quản lý đều phảicẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống cởvật chất hiện đại tiện nghi đến thế nào nhưng đội ngũ nhân viên không thực sự chuyênnghiệp và không vững kỹ năng, thì cũng không đảm bảo chất lượng dịch vụ

Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn nghiệp

vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống linh hoạt Bêncạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục vụ đối với khách hàng

và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

• Chất lượng độ ngũ nhân viên

Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn,kỹ năng nghiệp vụ

mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồmcác thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang đến sự hài lòng nhất cho kháchhàng Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có được phong cách phục vụ chuyênnghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu sót trong quá trình phục vụ Do đó, đòi hỏidoanh nghiệp phải thiết kế quy trình phuc vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởngđến quy trình phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn

• Đối thủ cạnh tranh

Nếu nhà hàng của bạn và đối thủ cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau, thìchất lượng phục vụ nhà hàng của bạn nhất định phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so

với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm tăngdoanh thu cho doanh nghiệp.

• Tiêu chuẩn phục vụ

Bao gồm các tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt hơn và đo lường được chấtlượng dịch vụ nhà hàng, như tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêuchuẩn về thực đơn

• Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Trong quá trình làm dịch vụ, chắc chắn nhà hàng sẽ nhận được những lời phàn nàn

từ khách hàng Từ đó, nhà hàng sẽ tìm ra nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đồng

thời khắc phục điểm yếu để cải thiện dịch vụ, mang đến sự phục vụ tốt cho khách hàng

1.5.2 Thiết kế thang đo trong đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng về mặt lý thuyết, căn

cứ tình hình thực tiễn tại bộ phận nhà hàng của khách sạn đang thực tập, chúng tôi thiết kếbảng hỏi và thang đó quy ước để thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ tại khách sạn ở bảng sau Các tiêu chí được đánh giá theo thang đoLikert với 5 mức đánh giá theo quy ước:

1 Rất không hài

lòng 2 Không hài lòng thường 3 Bình 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng

TIN CẬY TC1 Nhân viên nhà hàng luôn quan tâm giải quyết chu đáo các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng. 1 2 3 4 5 TC2 Nhân viên nhà hàng phục vụ món ăn theo đúng yêu cầu của khách ngay lần đầu tiên. 1 2 3 4 5 TC3 Nhà hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch vụ ăn

TC4 Nhà hàng luôn thực hiện dịch vụ ăn uống đúng như những

ĐÁP ỨNG DU1 Các món ăn tại nhà hàng được phục vụ một cách nhanh 1 2 3 4 5

DU2 Nhân viên nhà hàng vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng tận tâm. 1 2 3 4 5 DU3 Nhân viên nhà hàng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng. 1 2 3 4 5 DU4 Nhân viên nhà hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. 1 2 3 4 5 DU5 Nhà hàng luôn luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp từ

NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Nhân viên nhà hàng có thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, thân thiện và niềm nở. 1 2 3 4 5 NLPV2 Nhân viên nhà hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. 1 2 3 4 5 NLPV3 Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt. 1 2 3 4 5 NLPV4 Khách hàng có thực sự an tâm khi sử dụng dịch vụ ăn

CẢM THÔNG CT1 Nhà hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 CT2 Nhà hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh trong khi sử

dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách hàng 1 2 3 4 5

CT3 Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến từng cá

CT4 Nhà hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Nhân viên nhà hàng có đồng phục lịch sự, sạch sẽ và đẹp mắt. 1 2 3 4 5

PTHH3 Trang thiết bị, cơ sở vật chất trong phòng được sắp xếp hợp lý, ngăn nắp, gọn gàng, đẹp mắt, có phong cách riêng,

tiện lợi khi sử dụng

PTHH4 Các món ăn trong nhà hàng phù hợp với khẩu vị khách hàng. 1 2 3 4 5

PTHH5 Nhà hàng tiện nghi phục vụ khách hàng chu đáo (máy móc hiện đại, dịch vụ internet, báo chí, nước uống, nhà vệ

các nhà hàng tại các khách sạn cùng tầm cỡ.

CTG3 Có sự linh hoạt đối với số lượng khách hàng lớn 1 2 3 4 5 CTG4 Các thông tin giá cả đều được ghi rõ trên thực đơn 1 2 3 4 5

SỰ HÀI LÒNG HL1 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 1 2 3 4 5 HL2 Nhà hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 HL3 Trong thời gian tới, quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 1 2 3 4 5 HL4 Khách hàng hài lòng về thời gian phục vụ liên tục 24/24

(Nguồn: Xây dựng của tác giả)

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARIS DELI CỦA KHÁCH SẠN

PARIS DELI BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng

2.1.1 Tổng quan về khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng

KHÁCH SẠN PARIS DELI BEACH ĐÀ NẴNG

 Điện thoại: +84 236 389 666

 Fax: +84 236 389 665

 Email: info@parisdelihotel.com

 Địa chỉ: 236 Võ Nguyên Giap, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng

Bắt đầu khai trương vào tháng 09/2017, khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng đãchiếm được cảm tình của khách du lịch trong và ngoài nước để trở thành một trong nhữngđiểm nghỉ dưỡng hấp dẫn tại Đà Nẵng Tọa lạc gần bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp, sở hữu vẻđẹp sang trọng cùng dịch vụ đẳng cấp, khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng với bản sắc ấntượng ấy đã “gây mê” du khách ngay từ cái nhìn đầu tiên

Đà Nẵng, thành phố mà vừa nhắc tên người ta đã liên tưởng đến những bãi biển thơtình, ngọt ngào cùng lớp sóng nhẹ xô bờ ngày đêm Đà Nẵng - mảnh đất mộng mơ ở miềnTrung không chỉ nổi tiếng là thành phố đáng sống mà còn là điểm du lịch nghỉ dưỡng tuyệtvời Và khách sạn Paris Deli là điểm dừng chân lý tưởng để du khách cảm nhận trọn vẹnchuyến đi của mình khi đến Đà Nẵng Paris Deli nằm cạnh bãi biển Mỹ Khê, khách du lịch

dễ dàng di chuyển đến các địa điểm tham quan nổi tiếng trong thành phố như Cổ ViệnChàm, Cầu Rồng, núi Ngũ Hành Sơn, chùa Linh Ứng Lựa chọn khách sạn Paris Deli, dukhách sẽ được tận hưởng trong không gian sang trọng cũng như nhận được các dịch vụđẳng cấp mang tiêu chuẩn quốc tế 4 sao

Khách sạn Paris Deli 23 tầng có tổng cộng 143 phòng và 10 căn hộ cao cấp đượctrang bị với những nội thất và thiết bị tiện nghi, hiện đại nhất Mỗi phòng nghỉ ở Paris Deli

đều có tầm nhìn rộng thoáng ra biển hoặc thành phố Đà Nẵng, giúp du khách chiêmngưỡng cảnh đẹp của xứ Đà một cách dễ dàng ngay tại điểm lưu trú.

• Phòng Superior: Sở hữu thiết kế hài hòa vừa mang đến sự ấm cúng nhưng cũng rất

hiện đại Trong phòng có đầy đủ tiện nghi cao cấp để đáp ứng mọi thứ du khách cần, thoảimái tận hưởng và thư giãn Phòng Superior có sẵn 2 giường đơn hoặc giường cỡ lớn, giúp

du khách dễ dàng lựa chọn sao cho phù hợp với mong muốn của mình

• Phòng Seafront Premier: Với chất liệu vải sang trọng, căn phòng được thiết kế vừa

tinh tế vừa toát lên vẻ sang trọng quý phái Căn phòng hướng về bãi biển tuyệt đẹp MỹKhê, mở ra bức tranh nên thơ ngọt ngào để du khách chiêm ngưỡng Dù với mục đích côngtác hay nghỉ dưỡng thì Seafront Premier vẫn khiến du khách hài lòng

• Phòng Deluxe: Các phòng Deluxe tại khách sạn Paris Deli đều nằm trên các tầm

cao hướng ra đại dương và cảnh quang thành phố Phòng có thiết kế hiện đại, đầy đủ tiệnnghi, bên cạnh đó phòng Deluxe được chia ra thành phòng có giường cỡ lớn hoặc 2 giườngđơn giúp du khách linh hoạt về chỗ ở theo nhu cầu và số lượng khách đi cùng

• Căn hộ hướng biển: Nằm trên tầng cao nhất của khách sạn Paris Deli, sở hữu 2 phòng ngủ

riêng, tách biệt với phòng khách có ghế sofa rộng, phòng tắm sang trọng Bên trong căn hộ còn códụng cụ bếp được khách sạn cho thuê để du khách tự chuẩn bị bữa tiệc theo sở thích

Paris Deli mang đến từng giấc ngủ êm ái và giây phút ngọt ngào cho du khách dùlựa chọn phòng nghỉ hay căn hộ

Ẩm thực luôn làm niềm tự hào của Đà Nẵng, chính vì thế ở khách sạn Paris Deliluôn có đội ngũ đầu bếp, pha chế giỏi, sẵn sàng trổ tài đem đến hương vị món ăn - nướcuống tuyệt vời, đậm đà bản sắc xứ Đà cho du khách thưởng thức Ngoài ra, Paris Deli còn

có nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn và thức uống phương Tây, châu Á khác nhằm làmphong phú bữa tiệc, đáp ứng thị hiếu của thực khách

• Memoire bar: Nằm tại tầng 1 của khách sạn, chuyên phục vụ các món ăn nhẹ và

nước uống cho du khách Memoire Bar được ví von là “thiên đường” của các loại cocktail/

mocktail, đặc biệt là các loại rượu hảo hạng nhất thế giới Quầy bar được trang trí theophong cách châu Âu, sang trọng và lãng mạn Thêm vào đó, tiếng nhạc du dương của tiếngđàn piano qua phần biểu diễn của các nghệ sĩ chuyên nghiệp vào mỗi buổi sáng và tối chắcchắn sẽ giúp bữa ăn, trò chuyện của du khách thêm trọn vẹn.

• Paris Deli Restaurant: Là “linh hồn ẩm thực” của khách sạn, chuyên phục vụ các

món ăn ngon đặc sắc từ Á sang Âu Dĩ nhiên các món ngon làm nên tiếng tăm cho ĐàNẵng không thể thiếu trong thực đơn tại nhà hàng này Du khách thưởng thức bữa ăn ở nhàhàng sẽ có nhiều trải nghiệm ẩm thực thú vị riêng

• Skyline Bistro & Lounge: Với những ai thích ngắm khung cảnh Đà Nẵng từ trên

cao, tận hưởng một chút hương vị của bầu không khí êm dịu của phố biển, nhấm nháp mộtchút cocktail hay rượu cay nồng thì Skyline Bistro & Lounge nằm ở tầng 23 chính là lựachọn không thể hoàn hảo hơn

Chưa hết, khách sạn Paris Deli còn đem đến nhiều dịch vụ đa dạng khác như spa,phòng thể dục, phòng massage, phòng xông hơi khô và ướt, hồ bơi ngoài trời, bồn tắmnước nóng, để du khách trải nghiệm và thư giãn, lấy lại tinh thần lẫn năng lượng

Mong muốn hoàn thành sứ mệnh đem lại những giá trị tốt nhất cho du khách, trở

thành “Sense of Place” – nơi nghỉ dưỡng tuyệt vời giữa thiết kế Châu Âu kết hợp văn hóa

miền Trung cùng sự mến khách của người bản địa, khách sạn Paris Deli luôn chú trọng vàđặt tâm huyết vào từng nhân viên - nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn mỹ

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng

2.1.2.1 Chức năng của nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận chính và cũng là bộ phận quan trọngcủa khách sạn Bộ phận nhà hàng hoạt động tốt sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng, manglại doanh thu lớn, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Để kinh doanh phục vụ ăn uốngtrong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ trực tiếp theo nhu cầu ăn uống của khách, thực hieenh chứcnăng bán hàng hóa và dịch vụ

- Bộ phận bar: Pha chế rượi cocktail, pha chế mocktail và đồ uống nóng lạnh, cung cấp bia,nước ngọt và đồ uống khác.

- Bộ phận bếp: Nơi chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhấtvới nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn uống của khách

2.1.2.2 Nhiệm vụ của nhà hàng

Tùy theo công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành một sảnphẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm vụchung của bộ phận nhà hàng như sau:

- Hằng ngày 3 bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ nhu cầu ăn uống của kháchhàng nhằm tăng doanh thu tạo lợi nhuận cho khách sạn

- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng, sạch sẽ, nhất làphòng ăn phải có tính mỹ thuật cao

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hằng ngày

- Trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ

2.1.3 Cơ cấu tô chức, quản lý của nhà hàng khách sạn Paris Deli

 Bộ phận Sale & Marketing

Chức năng chính của bộ phận này là nghiên cứu thị trường, xây dựng các chươngtrình khuyến mãi, hoạt động truyền thông, dao dịch, bán và kí hợp đồng với các hãng dulịch, công ty trong và ngoài nước để tìm kiếm nguồn khách về cho khách sạn Ngoài ra,phòng kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng trước của khách sạn sau đó đưadanh sách cho bộ phận lễ tân

 Bộ phận tài chính – kế toán

Chịu trách nhiệm theo dõi tình hình tài chính của khách sạn, với các hoạt động như:thu thập, phân loại, xử lí và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗingày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin,phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu được từ hoạt động kinh doanh củacác bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việckiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh

bưu phẩm cho khách hàng, … Bộ phận này còn đóng vai trò quan trong trong việc tiếpnhận, đôi khi giải quyết lời phàn nàn của khách từ đó báo cáo với cấp trên để tìm ra giảipháp tốt nhất không làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng của khách sạn.

 Bộ phận nhà hàng

Tổ bàn-bar: kinh doanh đồ ăn, tổ chức và thực hiện các món ăn,đồ uống ,dịch vụ,phục vụ cho các bữa tiệc, hội nghị và các dịch vụ khác Quản lý và bảo quản tài sản trangthiết bị, công cụ dụng cụ tại bộ phận Tổ chức phân công lao động hợp lý, kết thúc ca làmviệc phải tiến hành vệ sinh dọn sạch sẽ, thực hiện đúng các quy trình bàn giao ca , đảm bảocông việc phục vụ cho ca tiếp theo

 Tổ bếp: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn để phục vụ thực khách đảm bảo về số lượng vàchất lượng, thời gian phục vụ các món nhanh chóng Tổ chức quản lý và bảo quản tốt cáctrang thiêt bị, dụng cụ trong khu vực bếp, nguyên liệu chế biến, kết thúc ca làm việc cầnphải dọn vệ sinh sạch sẽ

 Bộ phận buồng phòng

Thực hiện chức năng kinh doanh phòng ngủ, đảm bảo dịch vụ lưu trú được diễn ratốt nhất cho khách Nhiệm vụ chính của bộ phận này là dọn vệ sinh phòng ngủ kịp thời,đúng quy trình để luôn sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vựctiền sảnh và khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩmkhác trong phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộphận Lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được tình hình khách thuê phòng

 Bộ phận an ninh

Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm trong việc quản lý mọi hoạt động an ninh trongkhách sạn Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào, kiểm tra thẻ bấm giờ của nhânviên, ghi nhận và phát hiện mọi hoạt động bất thường trong khách sạn, báo về cho bangiám đốc để kịp thời giải quyết Đôi khi bảo vệ cũng sẽ là nhân viên vác hành lý giúp

khách, hướng dẫn đậu xe đúng vị trí, điều khiển các thiết bị giám sát và đảm bảo kiểm soátlượng khách cũng như nhân viên ra vào khách sạn.

 Bộ phận kỹ thuật

Theo dõi, kiểm tra và bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sữa chữa các công cụ khicác bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng cho hộitrường để phục vụ cho các buổi hội nghị - hội thảo do khách hàng đã ký hợp đồng

 Bộ phận Spa

Đây là bộ phận gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng Quản

lý của Spa chịu trách nhiệm đảo bảo các nhân viên của mình phải có tay nghề vững vàng

và kinh nghiệm nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ tại Spa

2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn nhà hàng qua các năm gần đây

(%) Số

Gián tiếp 62 25.6 51 24 82.3

3 Phân theo trình độ đào tạo

4 Phân theo chuyên môn

Đã được đào tạo nghiệp vụ du lịch 170 70.3 150 70.4 88.2Chưa qua đào tạo nghiệp vụ du

Bảng 2.1 Tình hình lao động của khách sạn nhà hàng qua 2 năm 2017- 2018

(Nguồn: Khách sạn Paris Deli Beach Đà Nẵng)

Qua bảng 2.1 cho thấy tổng số lao động của Khách sạn qua 2 năm có giảm sút rõ rệt, năm 2017 là 242 người, năm 2018 chỉ còn 213 người.

Nguyên nhân là do tình hình khách đến khách sạn có phần giảm sút, khách sạn muốn giảm lao động, tránh việc dư thừa lao động trong những mùavắng khách, đảm bảo mức thu nhập cho người lao động

 Về giới tính: Lao động Nữ chiếm tỉ trọng lớn hơn lao động Nam, tuy nhiên chênh lệch không nhiều Lao động nữ chiếm từ 50.7% đến 54.4%, lao độngnam chiếm 45.5% đến 49.3%, cơ cấu này là hợp lý và đồng đều

 Về tính chất lao động: Do đặc thù là ngành kinh doanh khách sạn nên lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động, năm 2017

chiếm 74.4% và năm 2018 chiếm 25.6% Lao động gián tiếp thường là khối hành chính văn phòng nên chiếm tỷ trọng ít

Với số lượng lao động và tỷ trọng như trên, đã đáp ứng cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống hằng ngày cũng như nhu cầu về dịch vụ bổ sung khác củakhách sạn Tuy nhiên, vào mùa cao điểm hay thời điểm khách sạn đông khách, khách sạn phải huy động lao động theo hình thức hợp đồng ngắn hạn,đội ngũ này được truyền tại các trường đại học, cao đẳng nghề du lịch, sau đó được trưởng bộ phận nhà hàng tập huấn trong thời gian ngắn Đồng thời,các nhân viên phục vụ của khách sạn sẽ hướng dẫn, và giám sát từng khu vực nhỏ trong quá trình phục vụ

 Phân theo trình độ đào tạo: Đội ngũ nhân viên của khách sạn có trình độ trung cấp chuyên nghiệp, đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng lớn, và

có xu hướng tăng, lao động phổ thông chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lao động và có xu hướng giảm qua các năm Cụ thể lao động phổ thôngnăm 2017 chiếm 29% và năm 2018 chiếm 38.1% tổng số lao động

 Phân theo trình độ chuyên môn: Đội ngũ nhân viên qua đào tạo nghiệp vụ du lịch năm 2017 chiếm 70.3%, năm 2018 chiếm 70.4% trên tổng số laođộng Số lượng nhân viên chưa qua đào tạo nghiệp vụ du lịch vẫn chiếm tỷ trọng lớn, đây là bộ phận mà khách sạn cần chú ý để tạo nên sự đồng bộ vàchuyên nghiệp cho khách sạn

 Phân theo khả năng ngoại ngữ: Do đối tượng phục vụ của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài, do đó trình độ ngoại ngữ nhân viên đóng vai tròquan trọng trong việc giao tiếp để mang lại hiệu quả phục vụ tốt nhất Qua bảng 2.1, cho thấy một bộ phận lớn nhân viên có trình độ ngoại ngữ như đại

học, các chứng chỉ C, B nhưng vẫn còn một bộ phận nhỏ nhân viên chưa đạt được chứng chỉ B cụ thể năm 2017 chiếm 20.2%, năm 2018 chiếm 14.2%

Nhìn chung đội ngũ lao động của khách sạn đã có sự thay đổi về số lượng, chất lượng đáng kể, qua 2 năm ta thấy số lượng nhân viên cũng đượctính gọn, chất lượng lao động cũng được nâng lên Tuy nhiên, khách sạn cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ du lịch và ngoại ngữ không ngừng nâng caochất lượng lao động

2.1.5 Tình hình cơ sở vật chất, kĩ thuật của nhà hàng

Căn cứ vào tính chất công việc, nhà hàng Paris Deli được chia làm 2 khu vực:

Nhà hàng và bếp Tùy theo chức năng nhiệm vụ của từng khu vực mà được trang bị cơ sở vật chất và trang thiết bị khác nhau

- Sàn nhà được lát bằng gạch men cao cấp không trải thảm dễ lau chùi

- Hệ thống âm thanh chiếu sáng, hiện đại, sang trọng, ấm cúng, tạo cảm giác hưng phấn khi dùng bữa Hệ thống máy lạnh nhiều chức năng, không gây

ồn, mùi, đảm bảo nhiệt độ đễ chịu cho khách trong nhà hàng

- Khu nhà khoGồm một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá

Cơ sở vật chất của dịch vụ ăn uống của khách sạn là một hệ thống bao gồm: Memorie bar, Paris Deli restaurant, Skyline Bistro & Lounge

Tỷ trọng(%)

Sốlượng

Tỷ trọng(%)

Sốlượng

Tỷ trọng

lượng

Tỷtrọng(%)

Chênhlệch

Tỷ trọng(%)

Chênhlệch

Tỷ trọng(%)

Chênhlệch

Tỷ trọng(%)

Bảng 2.2 Tình hình lượng khách đến nhà hàng trong năm 2018

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh)

2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris

Deli Đà Nẵng

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

2.2.1.1 Quy mô mẫu

Với tổng số mẫu gửi đến khách hàng là 200 mẫu kết quả hồi đáp là 190 phiếu ( tỷ

lệ 90%), trong đó có 10 phiếu được xem là không hợp lệ vì bỏ sót Số mẫu đưa vào phân

Nguồn “ Kết quả xử lý số liệu điều tra”

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng điều tra theo giới tính

b) Độ tuổi

Qua số liệu thống kê, cho thấy khách thuộc nhóm tuổi dưới 18 tuổi là 65 ngườichiếm tỷ lệ cao nhất (36.1%), tiếp đến khách thuộc nhóm tuổi từ 19 đến 25 chiếm 36.1%,nhóm tuổi từ 26 đến 40, từ 41 đến 60 lần lượt chiếm 23.9%, 7.8% Cho thấy đối tượng

khách hàng chính của nhà hàng là những người có độ tuổi dưới 18 tuổi Đây là nhóm ngườitrẻ thích đi du lịch, hoặc thường hay đến các nhà hàng để dự các lễ tiệc, hội nghị.

Nguồn “ Kết quả xử lý số liệu điều tra”

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng điều tra theo độ tuổi

c) Nghề nghiệp

Qua thống kê cho thấy nhóm khách làm nghề kinh doanh tự do là 99 người, chiếm

tỷ lệ cao nhất 55%, tiếp theo là công nhân viên chức, nhân viên văn phòng 36 người chiếm20%, học sinh- sinh viên là 32 người chiếm 17.8%, hưu trí là 9 người chiếm tỷ lệ 5%, đốitượng làm các ngành nghề khác là 4 người chiếm tỷ lệ 2.2% Vậy đối tượng chính của nhàhàng là làm nghề kinh doanh tự do

Nguồn “ Kết quả xử lý số liệu điều tra”

Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng điều tra theo nghề nghiệp

d) Quốc tịch

Việc phân loại khách Việt Nam và khách quốc tế nhằm mục đích nắm bắt nhu cầukhác biệt của đối tượng khách hàng, cũng như coa những chính sách đáp ứng phù hợp.Trong 180 khách hàng được điều tra, có 108 khách quốc tế chiếm 60% và có 72 khách ViệtNam chiếm tỷ lệ 40% Cho thấy lượng khách quốc tế được điều tra lớn hơn khách ViệtNam, phù hợp với tổng thể khách quốc tế chiếm tye trọng lớn hơn khách Việt Nam

Nguồn “ Kết quả xử lý số liệu điều tra”

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng điều tra theo quốc tịch

e) Mức thu nhập

Trong 180 khách hàng được điều tra, có 64 người thu nhập từ 5 đến 10 triệu chiếm35.6%, tiếp theo có 63 người thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 35%, có 52 người thu nhậpdưới 5 triệu và 1 người thu nhập trên 15 triệu chiếm tỷ lệ lần lượt là 28.9% và 0.6% Qua

đó cho thấy đối tượng khách hàng là người có thu nhập cao và ổn định, điều đó phù hợpvới tổng thể vì sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đòi hỏi khách hàng phải có mức thunhập cao và ổn định

Nguồn “ Kết quả xử lý số liệu điều tra”

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng điều tra theo mức thu nhập

f) Số lần sử dụng dịch vụ

Trong 180 khách hàng được điều tra có 77 khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ 2chiếm 42.8%, có 53 khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 lần chiếm 29.4%, có 50 khách hàng

sử dụng dịch vụ lần đầu tiên chiếm 27.8% Cho thấy dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đã thực

sự giữ chân được khách hàng