CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN’S FINGER

BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN’S FINGE

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN’S FINGER

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thúy Quỳnh

Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Như Hảo

Chuyên ngành : Quản trị KD du lịch và lữ hành

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Sau gần ba năm học tập tại trường em đã tích lũy được khá nhiều kiến thức

bổ ích và vận dụng được những kiến thức đó vào quá trình thực tập của mình chính

là nhờ sự dạy dỗ và chỉ bảo nhiệt tình của các thầy cô trường Cao đẳng ThươngMại Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Cao đẳng Thương Mại, thầy

cô giáo bộ môn trong khoa Thương Mại và Du Lịch đã truyền đạt cho em kiến thức,giúp đỡ em trong suốt những năm tháng theo học tại trường Đặc biệt, em xin gửilời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thị Thúy Quỳnh, người đã trực tiếp hướngdẫn, bỏ nhiều thời gian,công sức giúp em hoàn thành bài báo cáo và đợt thực tậpcuối khóa một cách tốt nhất

Trong suốt quá trình thực tập, em nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tậntình của ban quản lý cũng như các anh chị tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’sFinger Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc cùng tất cả nhân viên bộ phận nhàhàng đã tạo điều kiện cho em được cọ xác thực tế, giải đáp mọi thắc mắc, tạo cơ hộicho em biết thêm về nhà hàng cũng như các công việc trong nhà hàng mà một nhânviên phải làm, qua đó em có thể tích lũy được kinh nghiệm giúp ích cho công việc củamình sau này

Vì thời gian thực tập có hạn và vốn kiến thức còn hạn chế nên vẫn còn nhiều bỡngỡ, không tránh được những thiếu xót Em mong quý thầy cô và ban lãnh đạo kháchsạn Queen’s Finger có thể bỏ qua và đóng góp ý kiến để em có thêm thông tin và kinhnghiệm để hoàn thành tốt bài báo cáo này

Em xin chân thành cảm ơn !

Đà Nẵng, ngày 16 tháng 6 năm 2019

Sinh viên thực tập

Phạm Thị Như Hảo

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

1 Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong

2 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại nhà hàng trực thuộc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG iii

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ v

MỤC LỤC vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 2

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 2

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 2

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng 3

1.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 5

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 5

1.2.2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 5

1.2.3 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 6

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng 6

1.2.5 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng 9

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 12

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN'S FINGER 13

2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 13

2.1.1 Vị Trí quy mô nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 13

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 14

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ 14

2.1.4 Khách hàng mục tiêu 15

2.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trong thời gian qua 16

2.2.Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trong thời gian qua 17

2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 17

2.2.2.Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 22

2.3 Đánh giá về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trong thời gian qua 29

2.3.1 Những ưu điểm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 29

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG III: NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TR ỰC THUỘC KHÁCH SẠN QUEEN'S FINGER 31

3.1 Kết luận về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 31

3.2 Đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger 31

3.2.1 Hoàn thiện mong đợi và nhu cầu của khách hàng 31

3.2.2 Thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại nhà hàng 33

3.2.3 Giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt tại nhà hàng 34

3.2.4 Kiểm tra quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng 35

3.2.5 Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng 36

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 38

KẾT LUẬN CHUNG 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nângcao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìmđến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch đã dần trở thành mộtnhu cầu cần thiết của con người Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành mộttrong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới

Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn baogồm các dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí cũng ngày càngphát triển mạnh Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trongkhách sạn đó là kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàngnói riêng và chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung là rất cần thiết Nhất là trongthời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Vì thế để đáp ứng được nhucầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngàycàng được nâng cao

Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng rất quan trọng, nócho thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng, đồng thời đưa ranhững định hướng và giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ ở hiện tại vàtương lai

Nhận thức được tầm quan trọng và sự cần thiết phải có công tác quản trị chất

lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, nên em chọn đề tài: “ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger” để làm bài báo

cáo thực tập cho mình Mục đích chính là để tìm hiểu công tác quản trị chất lượng dịch

vụ tại nhà hàng nhằm so sánh giữa thực tiễn và lý thuyết từ đó tìm ra một số giải pháphoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

Kết cấu bài báo cáo thực tập gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụtrong kinh doanh nhà hàng

Chương II: Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trựcthuộc khách sạn Queen’s Finger

Chương III: Những kiến nghị và kết luận nhằm hoàn thiện công tác quản trịchất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

a) Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ bao gồm rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ thương mại khác nhau

C.Mac cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà

kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Theo Philip Kotler lại cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Như vậy có thể thấy: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.b) Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàngdựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượngkhách hàng đã cảm nhận được

Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung cấpdịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kì vọng

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh

nghiệp đã lựa chọn nhằm thoa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng

a) Khó đo lường và đánh giá

Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá chính là do xuất phát từ các đặcđiểm của sản phẩm dịch vụ Với hàng hóa, việc đo lường và đánh giá chất lượng cóthể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn

có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao vì bản thânchúng đều có các tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng, nhẹ,màu sắc, mùi vị… Song với dịch vụ, ta không nhìn thấy, không sờ được và không cónhững thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là chúng chỉphụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiều dùng Tuy nhiên, sự cảm nhận lại là mộtphạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi ngườikhách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính qui ước.Mặt khác sản phẩm của nhà hàng, khách sạn là dịch vụ và đây là dịch vụ trọngói vì có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện

và dịch vụ ẩn

Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần đánh giá đầy đủ bốn yếu tố trên Tuynhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố trên sẽ rất khó để thực hiện, hai yếu tố đầu có thểđược thấy, đo đếm bằng các số đo có tính quy ước cao và cảm nhận được Còn haiyếu tố sau thì việc kiểm tra đánh giá chất lượng sẽ khó hơn nhiều bởi vì đây là cácyếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.Trong khi đó sựcảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian và tâm trạng củakhách hàng nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch

vụ tại nhà hàng

b) Phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của nguời tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng

Vì đặc điểm khó đo lường và đánh giá của chất lượng dịch vụ đã chứng minhrằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dùng trựctiếp sản phẩm Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụvới tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trongcuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của doanh nghiệp Đánhgiá của họ về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xem là chính xác nhất.Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệpcàng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy, với

những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thểcảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm dịch vụ.

Muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, phải luôn đứngtrên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắnghiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứkhông phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng nhà cungcấp để xem xét

c) Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng

Phần lớn dịch vụ được tạo ra dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất

kỷ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Bêncạnh đó còn có một số nhân tố khác vừa tham gia cũng như tác động vào quá trìnhnày, đó là khách hàng, khách hàng khác, môi trường…

Vì vậy, nguyên nhân dẫn đến việc chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trìnhcung cấp dịch vụ là do một số nhân tố trong hệ thông cung ứng dịch vụ nằm ngoàitầm kiểm soát của doanh nghiệp và dịch vụ được tạo ra với sự tham gia và chứngkiến của khách hàng

Nếu khách hàng không được “ tuyển chọn” và “ huấn luyện” tốt, sự mất cân đốicung cầu xuất hiện, hay sự biến đổi khó lường từ các yếu tố môi trường xảy ra,… Vànếu doanh nghiệp không chủ động điều chỉnh quá trình cung ứng dịch vụ nhằm thỏamãn nhu cầu của khách thì rất dễ gây cho họ sự khó chịu và đánh giá không tốt vềchất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Do vậy, doanh nghiệp cần chủ động giàn dựngtrước nhiều kịch bản để đói phó với các tình huống bất ngờ tác động không tốt đếnchất lượng dịch vụ cũng như khai thác các tình huống mang lại những giá trị bất ngờcho khách giúp họ hài lòng về chất lượng dịch vụ

d) Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được thể hiện ở hai mức độ:

- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong hành động của tất cảcác bộ phận, tất cả nhân viên của nhà hàng từ trên xuống dưới với mục tiêu chấtlượng cần đạt được của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứacủa nhà hàng đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tốt ở mọi lúc, mọinơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận trong nhà hàng

- Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải chỉ được diễn ra trong mộtthời điểm nào đó, cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi màkhông cần thay đổi, mà chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng vàđược điều chỉnh nếu thấy cần thiết, phù hợp với thực tế thay đổi của thị trường (yêucầu thay đổi của thị trường mục tiêu và thách thức của các đối thủ cạnh tranh).

1.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO- 9000: “ Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt độngđược sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

a) Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Điều này phản ánh rõ nét nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phảnánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng Chất lượng được coi là lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặtkhác, chất lượng là điều duy nhất mà một doanh nghiệp có thể cống hiến cho kháchhàng Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽthu được cao hơn

b) Con người được xem là yếu tố cơ bản nhất

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng Tạo racon người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đứng đắn về công việc Sau đó là phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt

ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sự quản trị dựa trên tinh thần nhânvăn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

c) Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng

Khái niệm chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từsản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì thế quản trị chất lượng được coi là hướng tớikhách hàng bằng cách thiết kế, sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi của kháchhàng Tất cả các hoạt động liên quan đến quản trị chất lượng đều được tiến hành vớimục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà

hàng

a) Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phượng tiện, nguồnlực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

b) Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảochất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- So sánh chát lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảođúng yêu cầu đề ra

c) Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động để đưa chất lượngdịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của kháchhàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà

hàng

a) Hình ảnh doanh nghiệp

- Bản thân doanh nghiệp: Những doanh nghiệp mà một khi nhắc đến tên gọi đãmang lại sự liên tưởng về chất lượng, có được điều đó là một nỗ lực không hề nhỏ từquá trình gây dựng nên uy tín thương hiệu, văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp.Mỗi doanh nghiệp cần ý thức về bề dày, lịch sử hoạt động của mình góp phần vào

việc xây dựng và củng cố hình ảnh một doanh nghiệp với các sản phẩm dịch vụ đạtchất lượng được sự yêu mến và tin cậy của khách hàng.

- Định vị trên thị trường: Một số doanh nghiệp định vị rất rõ ràng về chiếnlược chất lượng của mình thông qua việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, định giá caotương ứng với mức chất lượng dịch vụ cao Các doanh nghiệp theo đuổi chiến lượcnày sẽ dễ dàng tuyển chọn khách hàng, sản lượng ít nên đáp ứng tốt hơn nhu cầuthị trường nhưng ngược lại phải đi đầu về sự độc đáo, mới lạ trong sản phẩm, và xemtrọng uy tín với khách hàng

- Truyền thông: Thông tin từ hoạt động truyền thông mà doanh nghiệpthực hiện ảnh hưởng không nhỏ đến mong đợi và định hình về mức chất lượng dịch

vụ trong suy nghĩ của khách hàng

- Các yếu tố khác: Hình ảnh của doanh nghiệp còn thể hiện thông qua vịtrí mà nó tọa lạc, quy mô

b) Hệ thống tổ chức nội bộ

- Các mục tiêu và chính sách: Đây là yếu tố rất quan trọng và có tínhquyết đinh việc có hiện thực hóa mục tiêu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpđược hay không Mỗi giai đoạn kinh doanh, mục tiêu và chính sách rõ ràng, phù hợpgiúp doanh nghiệp đạt được kết quả như mong đợi Khách hàng cũng có thể nhìnnhận về chất lượng dịch vụ thông qua các mục tiêu và chính sách của các doanhnghiệp

- Công cụ quản lý: Sử dụng có hiệu quả các công cụ quản lý giúp doanhnghiệp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ quản trị chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

c) Hệ thống tổ chức dịch vụ

- Nhân viên: Nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ là người đại diện chodoanh nghiệp tiếp xúc và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng nên được xem là yếu

tố rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là công cụ mà nhân viên

và khách hàng sử dụng để sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên nó quyết định đến chấtlượng dịch vụ mà khách hàng nhận được

- Khách hàng và khách hàng “khác”: Khách hàng cũng là yếu tố đầu vào

của dịch vụ, kinh nghiệm và sự hợp tác của khách hàng cũng quyết định

không nhỏ đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn

bị ảnh hưởng bởi các khách hàng “khác”, họ có thể là người đi cùng khách hàng hoặc các

khách hàng đang chờ được phục vụ Hành vi, số lượng của các khách hàng khác trong hệ

thống ấy yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.

- Môi trường vật chất: Không gian, địa điểm và các yếu tố vật chất

xung quanh cũng tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Doanh nghiệp cần khai thác và phát huy những tác động tích cực từ môi

trường xung quanh đến cảm nhận của khách hàng

- Hỗ trợ từ hậu cần: Mặc dù khách hàng không trực tiếp tương tác và

tiếp xúc với bộ phận hậu cần, nhưng kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận

được có sự hỗ trợ từ bộ phận này Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận này sẽ

góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng

d) Quá trình thực hiện và chuyển giao

- Sự phối hợp giữa các yếu tố trong hệ thống sản xuất dịch vụ: Chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác và phối hợp giữa các yếu tố thông

qua quy trình phục vụ và cung cấp thông tin, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ quy

trình và hệ thống thông tin trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Các yếu tố doanh nghiệp khó kiểm soát: Khách hàng, môi trường bên

ngoài (tự nhiên, chính sách nhà nước, an ninh…) là các yếu tố mà doanh

nghiệp rất khó kiểm soát, đây là nguyên nhân dễ dẫn đến chất lượng dịch vụ

kém Doanh nghiệp cần hạn chế các bất lợi từ môi trường bằng cách chủ

động các phương án nhằm phòng chống rủi ro

e) Khách hàng

- Mong đợi của khách hàng: Mong đợi của khách hàng ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của họ về dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp cần nghiên cứu mong đợi của

khách hàng để giúp họ có sự điều chỉnh mức độ mong đợi phù hợp với sự

cảm nhận dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách đối với dịch vụ

- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là yếu tố đầu vào của quá

trình tạo ra dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng, hành vi và thái độ hợp tác

của họ khi tham gia dịch vụ quyết định đến chất lượng dịch vụ Doanh

nghiệp cần phải tạo cơ hội cho khách hàng ý thức được rằng chất lượng

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Chất lượng dịch vụ mà nhà hàng muốn đạt tới

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng

dịch vụ mà họ nhận được một phần là do chính họ quyết định Ngoài ra doanh

nghiệp cần phân khúc khách hàng một cách hợp lý để đem lại hiệu quả tốt hơn.

1.2.5 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Sơ đồ 1.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

a) Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của Maketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh

của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng Doanh nghiệp

phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng thực sự muốn gì từ họ

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự từ khách hàng mục tiêu là điều cần thiết

giúp các nhà hàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho người tiêu dùng

b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh giúp nhà hàng nâng

cao hiệu quả kinh doanh và dễ dàng kiểm tra khi có sự sai lệch Ngoài ra, nó

còn làm giảm thiểu các chi phí cho doanh nghiệp Vì thế các doanh nghiệp

cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ một cách chặt chẽ, chuẩn mực

Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập ít nhất phải bằng hoặc cao hơn

mong đợi của khách hàng Khi bằng với mong đợi của khách hàng thì chất

lượng dịch vụ đó mới ở mức chấp nhận được, còn cao hơn mong đợi của

khách hàng thì khi đó chất lượng dịch vụ mới được đánh giá là tốt

c) Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Trong kinh doanh khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng

trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách

hàng Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà

hàng

Hoàn thiện Liên tục

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách nên họ đóng vai trò

như một người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp

Để có thể làm được điều này đòi hỏi họ phải có trình độ chuyên môn và tay

nghề vững vàng Vì vậy, nhà hàng cần những chính sách đãi ngộ thỏa đáng

để có thể xây dựng được ưmột đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ

phục vụ tốt

Bên cạnh đó, bản chất của công việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra

rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo

nhóm có hiệu quả Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc

theo nhóm và chỉ có làm việc như vậy họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt

nhất đến khách hàng

d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng

Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra thường xuyên để đảm bảo

rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân

viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách Việc kiểm tra giúp người quản lý

kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch vụ mà mình cung cấp để nhanh

chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của doanh nghiệp

e) Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

Những lời phàn nàn từ khách hàng giúp cho nhà hàng biết được chất

lượng của mình đang có chiều hướng đi xuống, cả về chất lượng con người

lẫn sản phẩm Đương nhiên, những lời phàn nàn đó là những phản ứng

không mọng đợi, cảm nhận tiêu cực của khách hàng vì họ thường có mong

đợi cao hơn mức phục vụ của nhà hàng Họ luôn đánh giá cao nếu nhà hàng

cho họ sự đền bù thỏa đáng, hợp lí nhất, mong đợi sự công bằng, trung thực

và được quan tâm

Giải quyết tốt sự phàn nàn của khách hàng sẽ giúp nhà hàng từng bước

hoàn thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng

mới

Muốn tồn tại và có được vị thế cao trên thị trường, doanh nghiệp kinh

doanh mà ở đây là nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình sao cho bắt kịp với nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Toàn bộ chương I là cơ sở lý thuyết và là tiền đề cho những chương tiếp

theo Nó bao gồm các khái niệm, đặc điểm, các yếu tố liên quan đến chất

lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà

hàng

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH

SẠN QUEEN'S FINGER 2.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger

2.1.1 Vị Trí quy mô nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger

Khách sạn Queen’s Finger ra đời và phát triển dựa trên tinh thần chất lượngdịch vụ đưa lên hàng đầu đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Khách sạntọa lạc tại 155-157 Lê Quang Đạo, quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng ngay tại bãi biển

Mỹ Khê xinh đẹp Queen’s Finger được xây dựng trên sự sáng tạo và tinh tế với hìnhảnh chiếc vương niệm màu vàng rực sáng là sự kết hợp tinh tế giữa nét cổ điển vànhững tinh hoa hiện đại của kiến trúc Pháp

Khách sạn gồm 12 tầng, bao gồm 54 phòng sang trọng và hiện đại, tất cả phòngnghỉ đều có view toàn cảnh biển và thành phố, không gian thoáng đãng và mát mẻ, nơi

có thể chiêm ngưỡng cảnh mặt trời mọc lúc bình minh cũng như ánh hoàng hôn khichiều tà Đặc biệt hồ bơi lộ thiên và quầy Bar tại tầng thượng với diện tích gần 100m2Khu vực nhà hàng và hội nghị hiện đại được bố trí đầy đủ cơ sơ vật chất kĩ thuật có thểphục vụ đến 100 khách Không gian nhà hàng sang trọng ấm cúng mang lại sự thoãimái cho khách hàng khi thưởng thức những bữa ăn tại đây Đầu bếp luôn túc trực đểphục vụ cho khách hàng khi cần thiết

Du khách được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm,

năng động, được đào tạo chuyên nghiệp luôn thể hiện được phong cách phục

vụ chu đáo, ân cần và lịch sự chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách Queen’s

Finger đã nói lên tất cả, quý khách sẽ cảm nhận được sự ấm áp, thoải mái như

đang ở chính ngôi nhà của mình vậy

Khách sạn hi vọng rằng sẽ trở thành điểm dừng chân lý thú khi Quý

khách đến với Đà Nẵng – Thành Phố đáng sống nhất Việt Nam

Một số thông tin của khách sạn:

Tên Khách sạn Queen’s Finger Hotel

Địa chỉ : 155-157 Lê Quang Đạo - TP.ĐàNẵng - Việt Nam

Số điện thoại : 02363.986.777

Email : info@queensfingerhotel.com

Tổng Quản lýTổng Giám Đốc

Website : www.queensfingerhotel.com

Facebook : Queen’s Finger Hotel

Tên chủ sở hữu : Nguyễn Anh Tuấn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger

Quan hệ chức năng

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ

a Dịch vụ ăn uống

- Khách sạn có nhà hàng đẳng cấp Queen’s Finger đặt tại tầng 2 với sức chứa

100 khách, là nơi hội tụ văn hóa ẩm thực đặc sản ba miền Bắc – Trung - Nam, là nơi lýtưởng để thưởng thức các món ăn nổi tiếng Á –Âu và đặc biệt là những món hải sảntươi ngon.Mở cửa từ 6h00 sáng – 22h00 đêm, buổi sáng thường phục vụ Buffet từ6h00 sáng – 9h30 sáng - Bộ phận phục vụ đồ uống bố trí hợp lý, khoa học có quầy

Trưởng bộ phận nhà hàng Bếp trưởng

Nhân

viên

Nhânviên

Nhânviên

Phụbếp

Phụbếp

pha chế, kho, hệ thống đặt dụng cụ đồ uống bảo đảm thuận tiện và vệ sinh.

- Phục vụ buffet sáng tại nhà hàng: Thực đơn gồm đa số là những món ăntruyền thống như bún, mỳ quảng, phở, soup, cháo trắng, miến, mỳ xào, cơm chiên,bánh cuốn, các loại bánh ngọt và các trái cây tuỳ theo mùa Thực đơn buffet sáng hiệntại của nhà hàng phần lớn là các món ăn mang phong cách thuần Việt, điều này gâykhó khăn trong việc phục vụ khách quốc tế do tập quán và khẩu vị ăn uống khác nhau

- Ăn chính: Thực đơn phục vụ khách vào bữa trưa, buổi tối của nhà hàng cònđơn giản, chủ yếu là phục vụ cơm với các món ăn truyền thống Việt Nam Nhà hàngchưa có những món ăn đặc sắc riêng của mình để tạo điểm khác biệt với những nhàhàng khác trong khu vực cũng như chưa để lại ấn tượng cho khách, đặc biệt là nhữngkhách hàng khó tính

b Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo và sự kiện

- Phòng hội nghị của khách sạn Queen’s Finger được bố trí nằm trên tầng 12 với sứcchứa 120 khách và không gian yên tĩnh Với trang thiết bị tương đối đầy đủ như: hệthống điều hòa, hệ thống âm thanh, micro, máy chiếu, màn chiếu, wifi và đội ngũ nhânviên kỹ thuật có kĩ năng tay nghề cao,…

Theo một định nghĩa khác trên Wikipedia, khách hàng mục tiêu là là một nhómkhách hàng mà doanh nghiệp quyết định hướng tới cho tất cả các hoạt động marketingcũng như việc bán sản phẩm hay dịch vụ

Việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu giúp các công ty, doanh nghiệp có thểtiết kiệm tối đa chi phí cho các hoạt động tiếp thị, marketing nhờ vào việc khoanhvùng các đối tượng phù hợp và chỉ tập trung vào các đối tượng này Xác định kháchhàng mục tiêu cũng giúp mang lại hiệu quả cho toàn bộ chiến dịch do các đối tượng

mà doanh nghiệp nhắm đến thường là những người tiêu dùng đã có kiến thức về sảnphẩm, có nhu cầu tìm mua các sản phẩm, dịch vụ liên quan Các chiến lược nội dung,

khuyến mãi đi kèm nếu thực hiện tốt, đủ thu hút sẽ khiến cho các đối tượng này đi đếnbước tiếp theo – mua hàng trong thời gian ngắn Cũng nhờ vậy, các chiến dịch mà mộtcông ty, doanh nghiệp đưa ra có thể rút ngắn được thời gian thực hiện, tiết kiệm khôngchỉ về chi phí mà còn về nhân sự thực hiện Xác định khách hàng mục tiêu có thể nóiđóng vai trò rất lớn trong việc mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanhnghiệp Do đó trước khi tiến hành chạy bất kì chiến dịch tiếp thị nào điều đầu tiên màmọi chuyên gia về marketing đều khuyên là bạn cần phải tiến hành xác định nhóm đốitượng khách hàng mục tiêu dựa theo nhiều tiêu chí phù hợp với thương hiệu, nhãnhàng.

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trong thời gian qua

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng từ năm 2016-2018

TĐPT

TĐPT(%)Doanh thu 3750 100 5203 100 6300 100 1453 138,75 1097 121,08Chi phí 2632 70,2 3985 76,5 4636 73,6 1353 151,41 651 116,34

Lợi nhuận 1118 29,8 1218 23,4 1664 26,4 100 108,95 446 136,62

( Nguồn: Bộ phận kế toán)

 Nhận xét : Qua bảng trên ta nhận thấy được tình hình hoạt động kinh

doanh của nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trong 3 năm qua khá ổnđịnh, cụ thể như:

- Về doanh thu: năm 2017 tăng 38,75% so với năm 2016, về tuyệt đối tăng

1453 triệu đồng,theo đà phát triển doanh thu năm 2018 tăng 21,08% so với năm

2017, về tuyệt đối là 651 triệu đồng

 Nhìn chung doanh thu của nhà hàng qua các năm đều tăng Điều này cũngcho thấy, nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger ngày càng hoàn thiện hơn

chất lượng dịch vụ của mình, chính vì điều đó, nên nhà hàng đã giữ chân, cũngnhư đã được nhiều khách hàng đến với nhà hàng hơn.Vì tọa lạc tại nơi lý tưởng nênnhà hàng cũng được nhiều khách hàng quan tâm hơn.

- Về chi phí: Chi phí của nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger tăngqua hàng năm biểu hiện như, năm 2016 chi phí nhà hàng chiếm 70,2 % tương đươngvới 2632 triệu đồng Đến năm 2017 chi phí nhà hàng là 3985 triệu đồng tươngđương 76,5% Năm 2018 tăng 4636 triệu đồng tương đương với 73,6% Qua bảngtình hình hoạt động kinh doanh ta thấy được chi phí giữa các năm có sự chênh lệch,nhưng không lớn lắm cụ thể như: Năm 2017 so với năm 2016 tăng 4,6% về tuyệt đốităng 1353 triệu đồng, năm 2016 tăng 15,2% so với năm 2017, về tuyệt đối tăng 1458triệu đồng Chi phí của nhà hàng tăng là do nhiều yếu tố tác động như tiền điệnnước, mối trường, bổ sung và chỉnh sữa cơ sở vật chất… kéo theo nhiều chi phí tạinhà hàng tăng đáng kể qua mỗi năm

- Nhìn chung lợi nhuận qua các năm đều tăng nhưng tăng không đáng kể cụ thểnhư năm 2016 tăng 1425 triệu đồng, chiếm 15,4% Năm 2017 tăng 1753 triệu đồng,chiếm 20% và năm 2018 tăng 1890 triệu đồng chiếm 25,4 % Tốc độ phát triển vềlợi nhuận tăng liên tục qua các năm điển hình như năm 2017 tăng 31% so với 2016

về tuyệt đối tăng 1864 triệu đồng thấp hơn tốc độ tăng của năm 2018 so với 2015.Năm 2018 tăng 33,5 % so với năm 2017, về tuyệt đối tăng 1360 triệu đồng Nhìnvào bảng số liệu, ta thấy được rằng nhà hàng đã đặt nhiều tâm huyết trong việc nângcao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng mọi khách hàng khi đến dùng bữa tại nhàhàng

- Qua bảng tình hình hoạt động kinh doanh tại nhà hàng trực thuộc khách sạnQueen’s Finger ta thấy rằng tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng tương đối

ổn định Việc khách sạn chú trọng đầu tư vào dịch vụ ăn uống là một chiến lược kinhdoanh đúng đắng và mang lại hiệu quả cao, giúp thu hút được nhiều khách hàng hơn

và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại cho khách sạn nguồn doanh thu

và lợi nhuận cao

2.2.Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger trong thời gian qua

2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà

hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger

a) Hình ảnh nhà hàng

- Bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger được bố trí tại tầng 2của khách sạn với không gian thoáng đãng, kết hợp giữa việc bài trí và âm thanh,ánh sáng tạo cho nhà hàng một cái nhìn sang trọng, tinh tế, giúp thực khách có mộttâm trạng sảng khoái và thật thoải mái khi dùng bữa tại nơi đây

- Nhà hàng có sức chứa 100 khách, chuyên phục vụ đối tượng khách là kháchgia đình và khách lẽ Nhà hàng được thiết kế và bày trí rất khoa học, tiết kiệm đượckhông gian, thuận lợi cho việc di chuyển của khách cũng như quá trình phục vụ củanhân viên

- Nhà hàng chuyên phục vụ buffet sáng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn.Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ theo hình thức alacarte vào buổi trưa và tối chokhách hàng trong cũng như bên ngoài khách sạn

- Nhà hàng nhận được những đánh giá tích cực về chất lượng món ăn cũng nhưchất lượng dịch vụ tại nơi đây, vì thế nên không quá khi nói nhà hàng là một trongnhững yếu tố để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn

 Nhân viên nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger được nhà hàngtuyển dụng với yêu cầu về trình độ chuyên môn nhất định về nghiệp vụ nhà hàng,nhạy bén nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách, biết khách hàng cần gì vàkhông cần gì Phải có khả năng quan sát, chăm chỉ linh hoạt khi làm việc cũng nhưkhi có tình huống phát sinh Người nhân viên phải chủ động, tập trung trong mọiviệc, mọi tình huống có thể xảy ra Tác phong và vệ sinh cá nhân của nhân viên phảigọn gàng, sạch sẽ, như vậy sẽ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong công việc củamình

 Ngoài trình độ chuyên môn là điều kiện đủ thì kỹ năng giao tiếp là điều kiện

cần vì nó quyết định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của kháchhàng Kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên chủ động trong công việc, tự tin khi đối diệnvới khách hàng, hiểu rõ và nắm bắt được cả quá trình làm việc.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:

 Nhà hàng trực thuộc khách sạn Queen’s Finger nhận thấy, nếu nhân viênđóng vai trò rất quan trọng thì cơ sở vật chất trong nhà hàng lại góp vai trò rất cầnthiết nó quyết định giá trị , đẳng cấp của nhà hàng, quyết định đến chất lượng dịch

vụ mà khách hàng nhận được thông qua các tiêu chí nhưng đầy đủ phương tiện,trang thiết bị hiện đại dễ sử dụng và thân thiện với môi trường

 Cơ sở vật chất kỹ thuật là công cụ thuận tiện, hỗ trợ nhân viên một phần nào

đó trong công việc giúp khách hàng sử dụng để tiêu dùng dịch vụ, đáp ứng nhu cầucủa bản thân

Bảng 2.2: Trang thiết bị, dụng cụ tại nhà hàng