Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn green plaza đà nẵng

Đồng thời đưa ra cácbiện pháp để tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác, nhằmgóp một phần nhỏ ý kiến cá nhân cho sự phát triển của khách sạn... Ngoài ra, ở khá

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH, BIỂU MẪU

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Phương pháp nghiên cứu 2

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

5 Kết cấu khóa luận 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2.Phân loại khách sạn 4

1.1.2.1.Căn cứ vào quy mô 4

1.1.2.2.Căn cứ vào vị trí địa lý 5

1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu 6

1.1.2.4.Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ 7

1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu 7

1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết 7

1.1.3.Khái niệm kinh doanh khách sạn 7

1.1.4.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 8

1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch .8

1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

9

1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật 9

1.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.1.5.1.Chức năng 10

1.1.5.2 Nhiệm vụ 10

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 11

1.1.6.1.Ý nghĩa kinh tế 11

1.1.6.2.Ý nghĩa xã hội 11

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng và mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách tại khách sạn 12

1.2.1.Giới thiệu về bộ phận nhà hàng 12

1.2.1.1.Khái niệm về bộ nhà hàng 12

1.2.1.2.Vai trò của bộ phận nhà hàng 13

1.2.1.3.Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng 14

1.2.1.4.Một số yêu cầu đối với nhân viên phục nhà hàng trong khách sạn 15

1.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách tại khách sạn 18

1.2.2.1 Mối quan hệ trong nội bộ nhà hàng 18

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp 18

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng 19

1.2.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân 19

1.2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận khác 20

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn 21

1.3.1.Quy trình phục vụ 21

1.3.3.Quản lý, giám sát 23

1.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật 25

1.4.Ý nghĩa của việc thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG TỪ 2015-2017 27

2.1.Khái quát về khách sạn 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 27

2.1.2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 29

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 30

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 31

2.1.3.Nguồn lực của khách sạn 35

2.1.3.1 Đội ngũ lao động 35

2.1.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 37

2.2.Giới thiệu về bộ phận nhà hàng của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 39

2.2.1.Cơ cấu tổ chức 39

2.2.2.Đội ngũ lao động 40

2.3 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 41

2.3.1.Tình hình thu hút khách tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 41

2.3.1.1.Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 41

2.3.1.2.Cơ cấu nguồn khách 46

2017 48

2.3.2.1 Doanh thu 49

2.3.2.2 Chi phí 50

2.3.2.3 Lợi nhuận 51

2.4.Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ 2015-2017 52

2.4.1.Quy trình phục vụ 52

2.4.1.1.Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 52

2.4.1.2.Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 54

2.4.2.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 63

2.4.2.1.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp 63

2.4.2.2.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng 65

2.4.2.3.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân 65

2.4.2.4.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác 66

2.4.3.Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 67

2.4.3.1.Về đội ngũ lao động 67

2.4.3.2.Về cơ sở vật chất kỹ thuật 71

2.4.3.3.Về quản lý, giám sát 84

2.5.Đánh giá ưu điểm, nhược điểm của mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 85

2.5.1.Ưu điểm 85

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA

ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN TỚI 87

3.1 Cơ sở tiền đề để đưa ra giải pháp 87

3.1.1.Xu hướng phát triển du lịch tại Việt Nam trong thời gian tới 87

3.1.2.Tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng trong thời gian tới 88

3.2 Phương hướng và mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới 91

3.2.1.Phương hướng 91

3.2.2.Mục tiêu 92

3.3.Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng trong thời gian tới 93

3.3.1.Hoàn thiện quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác 93

3.3.1.1.Bộ phận nhà hàng – bộ phận bếp 93

3.3.1.2.Bộ phận nhà hàng – bộ phận buồng 98

3.3.1.3.Bộ phận nhà hàng – bộ phận lễ tân 99

3.3.1.4.Bộ phận nhà hàng – các bộ phận khác 101

3.3.2.Nhóm giải pháp khắc phục mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác 103

3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 103

3.3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất 106

3.3.2.3 Hoàn thiện quy trình quản lý, giám sát 109

KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO

STT Từ viết tắt Nội dung

3 GDP Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa)

19 TT-BVHTTDL Thông tư – Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch

Bảng Nội dung Trang

2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 36

2.5 Tình hình thu hút khách đến khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ năm

2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng từ

2.8 Công việc được thực hiện trong mỗi giai đoạn tại các bộ phận trong

3.1 Nội dung đào tạo đội ngũ lao động tai khách sạn Green Plaza Đà

2.2 Biểu đồ thể hiện chi phí của khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017 502.3 Biểu đồ thể hiện lợi nhuận của khách sạn Green Plaza từ 2015 – 2017 51

Sơ đồ Nội dung Trang

2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng 30

3.1 Quy trình phục vụ buffet giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 943.2 Quy trình phục vụ À la carte giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 953.3 Quy trình phục vụ Set menu giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 973.4 Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng 983.5 Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân 993.6 Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kế toán 1013.7 Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kỹ thuật 1023.8 Quy trình phục vụ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận kinh doanh 103

Hình Nội dung Trang

Bên cạnh đó mức sống của người dân ngày càng cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch của

họ ngày càng nhiều, số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng và họ càngkhắt khe hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Do đó, Việt Nam nói chung và cácdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực Du lịch - Dịch vụ trên địa bàn Thành phố ĐàNẵng nói riêng đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằmthoả mãn nhu cầu của khách hàng Đứng trước nhiều cơ hội và thách thức đó, khách sạnGreen Plaza Đà Nẵng là một trong những khách sạn phải cố gắng và nỗ lực hơn nữa để tạonên sự khác biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Thành Phố Đà Nẵng Và để nângcao tính cạnh tranh, tạo sự khác biệt trên thị trường, thu hút ngày càng nhiều du khách đếnlưu trú tại khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý khách sạn Green Plaza Đà Nẵngphải có những giải pháp tích cực nhằm tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận trongkhách sạn để đảm bảo chất lượng phục vụ khách luôn đạt tiêu chuẩn cao Vì vậy trong thờigian thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng em quyết địnhchọn đề tài “Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phậnkhác tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mối quan hệ giữa các bộ phận của khách sạn trongthời gian vừa qua, từ đó đánh giá đúng thực trạng mối quan hệ này Đồng thời đưa ra cácbiện pháp để tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác, nhằmgóp một phần nhỏ ý kiến cá nhân cho sự phát triển của khách sạn

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin, phân tích và xử lý dữ liệu: kế thừa các nghiên cứu

đã có tiến hành thu thập, phân tích và tổng hợp từ các khái niệm đến đặc điểm, nghiên cứutình hình hiện tại

- Phương pháp thống kê: phương pháp này được sử dụng để thống kê, phân tích các sốliệu liên quan như số lượng khách, số lượng cơ sở vật chất kĩ thuật, kết quả hoạt động kinhdoanh…

- Phương pháp quan sát: trong quá trình thực tập thông qua quan sát, các cuộc tiếp xúcđưa ra những thông tin nhằm xác định mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phậnkhách trong khách sạn

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: bộ phận nhà hàng tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

 Về thời gian: số liệu được thu thập trong 3 năm từ năm 2015 – 2017

- Đối tượng nghiên cứu: Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo; khóa luậnđược kết cấu thành 3 phần:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn

là một trong những nguyên nhân có nhiều khái niệm về khách sạn

Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 của Tổng cục Du lịch ViệtNam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 6 năm 2007 củaChính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú du lịch đã

khẳng định: “Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” [5, tr92].

Việc đưa ra một khái niệm mang tính khái quát đầy đủ về khách sạn không hề đơngiản, điều đó phụ thuộc vào điều kiện, đặc trưng của từng vùng, từng quốc gia Mặt khác,việc tiếp cận dưới góc độ khác nhau cũng có thể đưa ra những khái niệm khác nhau Ở ViệtNam hiện nay, đối chiếu với điều kiện và mức độ phát triển hoạt động kinh doanh kháchsạn, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về loại hình cơ sở lưu trú là khách sạn như

sau: “Khách sạn - Hotel - là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ (đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chắt kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi), dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác phục vụ nhu

cầu về ăn, ngủ, nghỉ, chữa bệnh, hội họp và tiêu khiển cho khách lưu trú và sử dụng dịch

vụ Chất lượng và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn” [5, tr93]

Đối với cách cách tiếp cận này ta cần lưu ý đến một số đặc trưng của khách sạn:Thứ nhất, khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi) Sự rađời của khách sạn dựa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách du lịch, và đếnnay cho thuê buồng ngủ vẫn là hoạt động chủ đạo của tất cả các khách sạn Tuy nhiên, khiđời sống xã hội của con người phát triển, khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ lưu trúthông thường mà còn đáp ứng đầy đủ các tiện nghi khác như vận chuyển hành lý, giặt ủi,

… để thõa mãn nhu cầu của khách

Thứ hai, khách sạn là nơi cung cấp dịch cụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí cùng cácdịch vụ khác Cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội, khách sạn từng bước hoàn thiện, bổsung các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu càng ngày càng đa dạng của khách lưu trú Ngoài ra, khách sạn được xây dựng tại các điểm du lịch, các thành phố lớn, nơi tậptrung đông dân cư Trong đó, khách du lịch chỉ là một phân đoạn thị trường của khách sạn,nhưng lại là phân đoạn thị trường quan trọng nhất Mà khách du lịch thường tập trung đôngđảo tại các điểm du lịch đẹp, nổi tiếng Do đó, khi xây dựng khách sạn các nhà đầu tư phảilựa chọ địa điểm phù hợp để thu hút tối đa lượng khách

1.1.2 Phân loại khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách thực hiện mục đích du lịch, hệ thốngkhách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Hiện nay trên thế giới và ởnước ta phân loại khách sạn theo những tiêu chí chủ yếu sau:

1.1.2.1.Căn cứ vào quy mô

 Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấpdịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mứcgiá lưu trú thấp

 Khách sạn vừa: Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch

vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xâydựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loạikhách sạn này thường có mức giá trung bình

 Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụcho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựngcao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

1.1.2.2.Căn cứ vào vị trí địa lý

 Khách sạn thành phố ( City centre hotel )

Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thịđông dân cư Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dựhội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm ngườithân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng

bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao Ở nước ta, các khách sạn nàytập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

 Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi có tài nguyên thiên nhiên nhưbiển đảo, rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến cáckhách sạn này là để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái.Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấpđồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ởVịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận,Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…

 Khách sạn ven đô (Suburban hotel)

Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị.Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ,

khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy,mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sangtrọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.

 Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel

Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục

vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô Loại khách sạn nàychủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển nhưsửa chữa, cung cấp nhiên liệu

 Khách sạn quá cảnh

Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượngphục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng khôngquốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trìnhbắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

 Khách sạn di động (Rotels)

Hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch.Khách sạn di động với đầy đủ các trang thiết bị cơ bản như giường ngủ, nhà vệ sinh, máylạnh, nhà hàng, bar

 Khách sạn nổi (Floatel)

Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị như mộtkhách sạn bình thường

 Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht)

Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch và lưu trú Có những tàu du thuyền đạtchuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được dành cho du khách Kích cỡ vàsức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách. 

1.1.2.3 Phân loại theo thị trường mục tiêu

Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

 Khách sạn thương mại (Trade hotel)

 Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

 Khách sạn căn hộ cho thuê

 Khách sạn sòng bạc

1.1.2.4.Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ

Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra bốn loại:

 Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)

 Khách sạn với dịch vụ đầy đủ  (Full service hotel)

 Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)

 Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

1.1.2.5 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu

Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồmcác loại sau:

1.1.2.6 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:

 Khách sạn độc lập

 Khách sạn tập đoàn

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn là chỉ hoạt động cho thuê buồng ngủ của khách sạn.Sau đó, khi nhu cầu của khách ngày càng cao và các chủ khách sạn muốn thỏa mãn tối đa

những nhu cầu đó, khách sạn tổ chức thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vànhiều dịch vụ khác.

Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại học Kinh tếQuốc Dân, NXB Lao động – Xã hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS

Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”[5, tr12]

1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Phân đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đókinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên dulịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu thúc đẩy, thôi thúc và thu hút con người rời khỏi nơi

cu trú thường xuyên của mình để đi du lịch Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên

du lịch ở mỗi nơi sẽ quyết định quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫncủa tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiệnkhách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sựđiều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp

1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Bởi sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp, do đó các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọngcủa các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyênnhân thúc đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra, dunglượng vốn đầu tư kinh doanh khách sạn lớn còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như:chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình trình khách sạncũng rất lớn

1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao độnglại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Dovậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Vớiđặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phílao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không ảnh hưởng xấu tớichất lượng dịch vụ cuả khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phâncông bố trí nguồn nhân lực của mình

1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật

Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan.Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo nhữngquy luật lặp đi lặp lại, ví dụ như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâmlý Do đó, các nhà quản lý các cơ sở lưu trú du lịch muốn sử dụng các nguồn lực sẵn cómột cách hiệu quả phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ về các quy luật chi hổi hoạt động kinhdoanh đối với doanh nghiệp của mình

Chẳng hạn, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên của một điểm dulịch bị thay đổi tùy thuộc vào những biến động lặp đi lặp lại theo mùa của nhân tố thời tiếtkhí hậu trong năm Từ đó gây ra sự biến động (tăng hay giảm) theo mùa cùa lượng cầu dulịch tập trung đến điểm du lịch vào các thời điểm khác nhau trong năm Dẫn đến sự thayđổi theo mùa trong tổ chức hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch ở các trungtâm du lịch nghỉ dưỡng biển hoặc nghỉ núi Nếu nắm bắt được sự vận hành của quy luật tựnhiên, các nhà quản lý sẽ đưa ra những chính sách kinh doanh phù hợp nhằm tận dụng cácnguồn lực như nhân lực, vật lực, tài lực sẵn có để khai thác đem lại hiệu quả kinh doanhcao nhất cho doanh nghiệp

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm lưu trú

du lịch có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sựvận hành và khả năng kết họp các yếu tố đó ra sao

1.1.5.Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.5.1 Chức năng

- Khách sạn là một cơ sở lưu trú nên chức năng đầu tiên và cơ bản là cung cấp dịch vụlưu trú

- Chức năng thứ hai, tổ chức và phục vụ các hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về

ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác, làm cho việc lưu trú trở nên thú vị

- Mặt khác, khách sạn là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập vàhoạt động nhằm mục đích sinh lợi, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sảnxuất, bán cho khách hàng những hàng hóa và dịch vụ đạt chất lượng cao với chi phí thấpnhất trong môi trường kinh doanh của mình

1.1.5.2 Nhiệm vụ

Khách sạn có các nhiệm vụ chính sau đây:

- Tổ chức và sản xuất, phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí cho khách trong thờigian khách lưu trú, nghỉ ngơi tại khách sạn Đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo, hài lòng

- Quản lý và thực hiện tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự, không ngừngnâng cao hiệu quả kinh doanh

- Thực hiện tốt công tác về lương thưởng ổn định cho cán bộ nhân viên trong kháchsạn và các ưu đãi đặc biệt khác được quy định ở trong khách sạn

- Thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môitrường cảnh quan cũng như mọi luật lệ của Nhà nước về kinh doanh khách sạn

- Tổ chức công tác nghiên cứu thị trường, thực hiện các chính sách cổ đông cho kháchsạn

1.1.6.1 Ý nghĩa kinh tế

Lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành, là khâu mắt xích quantrọng và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch Kinh doanh khách sạn vàkinh doanh du lịch của một quốc gia luôn song hành và có mối quan hệ tương hỗ hai chiềukhăng khít, tác động qua lại lẫn nhau

Thông qua phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch ở các trung tâm du lịch,một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ

và hàng hoá của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch tại các điểm đến du lịch Vìvậy kinh doanh khách sạn đã góp phần làm tăng GDP cho cả vùng và cả một quốc gia.Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tưtrong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân vào đầu tư vào lĩnh vựckinh doanh khách sạn Ở Việt Nam, sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước,đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư của các tập đoàn kinh doanh lớn trên thếgiới vào các dự án kinh doanh lưu trú du lịch

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao chonên phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớncông ăn việc làm cho người dân làm việc trực tiếp trong ngành kinh doanh lưu trú du lịch

1.1.6.2.Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịchcủa con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ vàphục hồi khả năng lao động của người dân tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanhkhách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sừ văn hoá cùa đất nước và các thànhtựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng

tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao, cáccuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá Là nơi chứng kiến những sự kiện chínhtrị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đónggóp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới vềnhiều phương diện khác nhau.

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận nhà hàng và mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách tại khách sạn

1.2.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng

1.2.1.1 Khái niệm về bộ nhà hàng

Bộ phận nhà hàng hay còn gọi là bộ phận F&Bs (viết tắt của từ Food and BeverageService) Đây là một loại hình dịch vụ chuyên cung cấp đồ ăn, thức uống cho thực khách.Trong khách sạn, bộ phận nhà hàng là bộ phận đảm nhiệm đáp ứng nhu cầu về ănuống cho du khách khi họ lưu trú tại khách sạn Ngoài ra, ở khách sạn lớn, quy mô từ 3-4sao trở lên, bộ phận nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn

và cung cấp các dịch vụ kèm theo như: tổ chức tiệc sinh nhật, buffet cho hội thảo, tổ chứctiệc theo yêu cầu của khách…

Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại, “Nhà hàng ăng uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”[3, tr3]

Theo tác giả Lê Thị Nga trong giáo trình “Tổ chức kinh doanh nhà hàng”, NXB Hà Nội – 2006 đã đưa ra khái niệm: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo

ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo” [6, tr11]

Từ những phân tích trên, có thể khái niệm nhà hàng một cách đầy đủ và ngắn gọn

như sau: “Nhà hàng là cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn, uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo với chất lượng phục vụ cao đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”[3,tr3].

1.2.1.2 Vai trò của bộ phận nhà hàng

 Đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực khách

Vai trò đầu tiên cũng là vai trò quan trọng nhất của bộ phận nhà hàng là thỏa mãnnhu cầu ăn uống của khách hàng

Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng tăng lên,giờ đây khi đi du lịch, khách hàng thường tìm kiếm và lựa chọn những khách sạn có thểđáp ứng tốt nhất những nhu cầu của họ Ngoài nhu cầu lưu trú thì những nhu cầu thiết yếukhác như: ăn uống, giải trí, đi lại cũng là những yếu tố mà du khách đặc biệt quan tâm

 Thúc đẩy doanh thu cho khách sạn

Theo như các bảng thống kê, báo cáo của nhiều khách sạn, bộ phận nhà hàng là bộphận đem lại doanh thu cao thứ hai sau bộ phận buồng phòng Ngoài ra, dịch vụ của bộphận nhà hàng tốt thì mới có thể thu hút được nhiều hợp đồng về dịch vụ ăn uống, tiệctùng, như: tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị…Đây cũng là một nguồn mang lại doanh thucao cho khách sạn

 Tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn

Bộ phận nhà hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để các chủ đầu tư tạodựng và phát triển thương hiệu cho khách sạn của mình Nếu dịch vụ nhà hàng phát triển,

sẽ làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu và cũng là yếu tố quan trọng trong việc thuhút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn

Hơn nữa, bộ phận nhà hàng cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đếnkhách sạn Với chất lượng phục vụ tốt, các món ăn, đồ uống ngon, đặc sắc cũng là mộttrong những lý do để du khách quay trở lai khách sạn trong những chuyến ghé thăm sau

Và chắc chắn họ sẽ không ngần ngại để lại những phản hồi tốt, tích cực về khách sạn trênnhững trang web đặt phòng trực tuyến hay những trang diễn đàn về khách sạn, du lịch.Với những vai trò của mình, bộ phận nhà hàng đang dần trở thành những hướng đichiến lược của nhiều khách sạn tại Việt Nam hiện nay trong việc thu hút khách hàng, pháttriển thương hiệu cũng như thúc đẩy doanh thu của khách sạn.

1.2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

- Trải khăn bàn, đặt dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có)

- Phải năm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thiệu với khách

- Phục vụ tận tình, chu đáo trong khi ăn uống trong khi ăn uống

- Thường xuyên quan tâm đến khách, luôn luôn có mặt tại các bàn đã được phân công

để kịp thời giải quyết các nhu cầu phát sinh của khách

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu của khách

- Liệt kê đầy đủ các món ăn, đồ uống, các hoạt động dịch vụ mà khách đã sử dụng đểbáo cho bộ phận kế toán lên hóa đơn thanh toán cho khách

Ngoài ra, bộ phận nhà hàng còn phải thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp

vụ, trình độ ngoại ngữ, đoàn kết giúp nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suấtlao động và chất lượng phục vụ

1.2.1.4 Một số yêu cầu đối với nhân viên phục nhà hàng trong khách sạn

Tùy theo tiêu chuẩn phục vụ, cũng như điều kiện cụ thể của từng loại nhà hàng trongkhách sạn, các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng có thể có những yêu cầu cụ thểkhác nhau Tuy nhiên, do nhân viên phục vụ là những người thường xuyên tiếp xúc vớikhách nên có những yêu cầu mang tính phổ biến (gần như bắt buộc do yêu cầu nghềnghiệp) Các yêu cầu đối với nhân viên phục vụ tương đối đa dạng, người ta thường chiacác yêu cầu này thành những nhóm cơ bản sau:

- Chuyên môn nghiệp vụ

• Người phục vụ phải là người am hiểu các phương thức và quy trình phục vụ, có kiếnthức tổng quát về món ăn trong thực đơn, các đồ uống phục vụ cho bữa ăn, giá cả của cácloại dịch vụ và hàng hóa

• Được rèn luyện về các kỹ năng phục vụ một cách thành thạo theo yêu cầu và quyđịnh của nhà hàng

- Kỹ năng giao tiếp

Người phục vụ cần có những yêu cầu sau về kỹ năng giao tiếp:

• Ân cần, chu đáo, luôn quan tâm tới khách hàng, phải quan sát mọi hành vi, cử chỉcủa khách trong bữa ăn tại mỗi bàn và phán đoán được nhu cầu của khách cũng như diễnbiến tâm lý (đơn giản) của khách

• Người phục vụ cần có trí nhớ đủ để nhớ tên nhớ mặt khách quen (để thực hiện việcchăm sóc khách hàng)

• Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là trọng tâm của lịch sự xã giao, là bí quyếtgiữ được khách hàng

• Mặc đồng phục chỉnh tề trong giờ làm việc, nói năng cư xử nhẹ nhàng, lịch thiệp, lễ

độ và duyên dáng

• Khi tiếp xúc với khách phải lịch sự, nhẹ nhàng, diễn đạt dễ hiểu, sử dụng được ítnhất một ngoại ngữ (ví dụ: tiếng Anh trong khách sạn, nhà hàng)

Ngoài ra, người phục vụ cần tránh những điểm sau:

• Không được ngồi cùng bàn uống chung với khách hàng trong giờ làm việc

• Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau trên bàn ăn

• Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc phục vụ

• Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn

- Sức khỏe và ngoại dáng

Nhân viên phục vụ là người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng, đồ ăn, đồ uống nênvấn đề sức khỏe và vệ sinh cá nhân là rất quan trọng và cần thiết cho dù là đối với bất kỳloại nhà hàng nào đều cần thỏa mãn nhu cầu này Điều cần quan tâm là khách hàng khôngbao giờ muốn trở lại với những nhà hàng thiếu vệ sinh không chỉ đối với các món ăn đồuống mà còn đối với những người phục vụ thiếu ngoại dáng và vệ sinh không phù hợp.Người phục vụ ăn uống phải là người có sức khỏe tốt, đủ sức chịu đựng trong môitrường làm việc đặc thù, phải đi lại, đứng trong thời gian dài Dáng người thẳng, bước đithẳng sẽ tạo cho khách một ấn tượng tốt đẹp, và càng tuyệt hơn nếu người phục vụ có dáng

vẻ đàng hoàng, duyên dáng, lịch thiệp

Trong những nhà hàng khách sạn cao cấp, người phục vụ cần có những yêu cầu nhấtđịnh về hình thể, có gương mặt dễ mến…Trong những nhà hàng thông thường mặc dù tiêuchuẩn về hình thể không phải là quá cao, nhưng người phục vụ cũng phải đáp ứng các yêucầu là không bị dị hình, dị tật gây ấn tượng phản cảm đối với khách

Các nhà hàng thường muốn có những người phục vụ nước ngoài da khỏe mạnh, sángsủa Để có được điều này, bản thân người phục vụ phải thường xuyên luyện tập, ăn ngủ vàthể dục đều đặn

Luôn giữ vệ sinh thân thể, hàng ngày phải tắm rửa, thay quần áo, gội đầu thườngxuyên, tóc để gọn gàng, tránh để đầu có gàu và mồ hôi.

Luôn giữ cho răng miệng sạch sẽ, giữ hơi thở thơm tho một cách tự nhiên Tránhdùng các thức ăn nặng mùi như: hành tỏi, không uống rượu bia, hút thuốc lá trong thờigian phục vụ

Người phục vụ không được trang điểm quá nhiều, không sử dụng nước hoa, dầu gióhay các loại hóa chất khác gây mùi khó chịu cho khách và ảnh hưởng đến thức ăn đồ uống

• Người phục vụ là người có tính trách nhiệm cao và có tính tập thể trong công việc

• Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi khách bởi “khách hàng là thượng đế”

• Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao

Đa số các nhà hàng khách sạn hiện nay đều có đồng phục cho nhân viên phục vụcũng như các chức danh khác trong nhà hàng Việc sử dụng đồng phục thể hiện tínhchuyên nghiệp, chất lượng của nhà hàng Ngoài ra, dáng vẻ của người phục vụ trong bộđồng phục sạch sẽ, thẳng nếp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách Đối với quá trình phục vụ,đồng phục cho nhân viên phục vụ cần đáp ứng các yêu cầu sau:

• Đồng phục cần phải may đo cho vừa vặn, giày phải luôn sạch bóng, gót không đượcquá cao để đảm bảo an toàn lao động

• Đồng phục cũng nên phù hợp với loại nhà hàng và hình thức phục vụ Ví dụ: nhàhàng dân tộc thì đồng phục cũng mang đậm nét sắc thái dân tộc

1.2.2.Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khách tại khách sạn

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn phải luôn được kết hợp một cách chặtchẽ Bởi nếu như một mắc xích bị lỗi thì coi như dịch vụ của toàn khách sạn sẽ bị đánh giá

tệ Nên, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn luôn là hoạt động mang tính sốngcòn

1.2.2.1 Mối quan hệ trong nội bộ nhà hàng

Trong nội bộ nhà hàng có hai mối quan hệ cần lưu ý để công việc phục vụ khách diễn

ra tốt đẹp, đó là quan hệ giữa cấp trên – cấp dưới và quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau.Đối với quan hệ cấp trên – cấp dưới: Các nhà quản lý cần chỉ đạo công việc cho nhânviên một cách cụ thể để nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ để thực hiện một cách chính xác, đảmbảo công việc được diễn ra suôn sẻ Đồng thời bố trí một lịch trình làm việc phù hợp đểnhân viên có thời gian nghỉ ngơi, làm việc một cách thoải mái, tránh bị gò bó quá mức vềthời gian tạo nên áp lực khi làm việc Bên cạnh đó, nhà quản lý cần có chế độ đãi ngộ hợp

lý đối với những nhân viên có tinh thần cố gắng, tích cực tiếp thu và hoàn thành tốt nhiệm

vụ bằng cách tăng lương, thêm tiền thưởng

Đối với quan hệ đồng nghiệp: Các nhân viên trong bộ phận nhà hàng cần phối hợpchặt chặt với nhau để hoàn thành tốt công việc Bởi phục vụ là một công việc có nhiềubước và yêu cầu chuyên môn cao Do đó các nhân viên phải thường xuyên trao đổi thôngtin, hỗ trợ lẫn nhau để phục vụ khách một cách tốt nhất

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp

Thông thường hai bộ phận này có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau, đặc biệt khi cảhai bộ phận có cùng khu vực làm việc Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như:

- Bộ phận bếp thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình (như về thực phẩm,thời gian chế biến, khả năng chế biến,…) để bộ phận nhà hàng cung cấp thông tin, tiếp thị,nhận yêu cầu của khách

- Bộ phận nhà hàng nhận yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận bếp để chế biến

- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về món ăn, chế biến… sau đótruyền đạt lại cho bộ phận bếp (để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm).

- Bộ phận nhà hàng tiếp nhận món ăn từ bộ phận bếp và tiến hành phục vụ khách

- Bộ phận bếp hỗ trợ bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ các món ăn chế biến tạibàn, hoặc cung cấp các thông tin về món ăn của nhà hàng cho khách

- Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và những công việc cần thiếtkhác (như giải quyết sự cố, tai nạn, giải quyết phàn nàn, phục vụ khách VIP…)

1.2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận buồng

Đây cũng làm một mối quan hệ quan trọng trong khách sạn

- Giữa hai bộ phận này cần có sự phối hợp nhịp nhàng bởi việc dọn dẹp chỉ có thể thựchiện ngoài giờ hoạt động của nhà hàng Do đó, bộ phận nhà hàng có trách nhiệm thông báotrước cho bộ phận buồng để lên kế hoạch hoạt động đảm bảo được chính xác về thời gian

- Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho bộ phận nhàhàng cho người tới thu dọn

- Bộ phận buồng thực hiện công việc sát trùng, diệt chuột, gián tại bộ phận nhà hàng

và yêu cầu bộ phận nhà hàng phối hợp

- Khi khách có yêu cầu đặc biệt tại buồng nghỉ của khách, nếu trưởng bộ phận đồng ýthì nhân viên buồng liên hệ với bộ phận nhà hàng để phục vụ khách

- Hàng kỳ cùng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm tra đồ dùng bằng vải của phòng ăn

- Tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của phòng ăn

1.2.2.4 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận lễ tân

Trong kinh doanh khách sạn đây là hai khối hoạt động chính phục vụ các nhu cầuthiết yếu của khách Một khối nhằm đáp ứng các nhu cầu về ngủ nghỉ, một khối nhằm đápứng các nhu cầu về ăn uống Mối quan hệ của hai khối này có tính chất tương hỗ lẫn nhau

Ở mỗi trường hợp theo yêu cầu cụ thể của khách mà sự phối hợp của hai khối này sẽ thểhiện mối quan hệ, bao gồm:

- Bộ phận nhà hàng phải thông báo cho bộ phận lễ tân biết về khả năng phục vụ (sốchỗ có khả năng phục vụ, giá cả, chủng loại hàng hóa, dịch vụ…) cũng như các hàng hóađặc biệt (khuyến khích tiêu thụ) để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin, nhận đặt ăn, tiếp thị

ăn uống với khách

- Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ khách (kể cả khách vãng lai và kháchlưu trú) về nhu cầu đặt ăn tại nhà hàng Bộ phận này sẽ có trách nhiệm chuyển yêu cầu củakhách xuống bộ phận nhà hàng để chuẩn bị phục vụ

- Phối hợp trong việc thanh toán Trong nhiều trường hợp bộ phận nhà hàng khôngtrực tiếp thanh toán đối với khách mà thông qua nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân (đốivới khách lưu trú) Lúc này bộ phận nhà hàng phải lập bảng kê chi tiết chi phí phục vụ vàchuyển lên bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách Một số trường hợp bộ phận lễtân còn bán vé Buffet, hoặc viết phiếu đặt ăn trước cho khách

- Một trường hợp cũng thường xảy ra là khách có nhu cầu ăn uống tại buồng khách sạn(thông thường là ăn sáng), khách có thể liên lạc trực tiếp với bộ phận lễ tân hoặc bộ phậnbuồng về yêu cầu của mình Sau đó bộ phận này thông báo cho bộ phận nhà hàng để tiếnhành chuẩn bị phục vụ khách

1.2.2.5 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận khác

Ngoài những mối quan hệ chủ yếu giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận nói trên,

bộ phận này còn có mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn như: kế toán, nhân

sự, kinh doanh, kỹ thuật, an ninh…

Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm giáo dục cho cán bộ công nhân viên của mình sửdụng chính xác các thiết bị, máy móc, bộ phận kỹ thuật phải chỉ đạo về mặt kỹ thuật.Hai bộ phận cùng phối hợp với nhau làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng máy móc,trang thiết bị.

Bộ phận kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác sữa chữa trang thiết bị, phương tiệntheo yêu cầu của bộ phận nhà hàng để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống được diễn ramột cách bình thường

Khi sữa chữa xong thì bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tiến hành bàn giao cho

bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng nghiệm thu xong thì phải ký vào biên bản bàn giao

- Bộ phận nhà hàng với bộ phận nhân sự

Cùng nhau xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, công nhân viên

Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều động nhân viên theo yêucầu của công việc

Cuối kỳ, bộ phận nhà hàng phải gửi cho bộ phận nhân sự bảng thống kê ngày côngcủa từng người trong bộ phận mình

Bộ phận nhân sự giúp bộ phận nhà hàng làm các thủ tục đổi việc, thôi việc cho cán

bộ, công nhân viên của họ

Bộ phận nhà hàng nộp báo cáo đề nghị tăng lương, thưởng phạt của cán bộ côngnhân viên trong bộ phận mình cho bộ phận nhân sự để bộ phận nhân sự xét duyệt

- Bộ phận nhà hàng với bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh giúp bộ phận nhà hàng tìm thêm nhiều khách hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn

1.3.1.Quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhất đến mối quan hệ giữa

bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác Bởi quy trình phục vụ càng đạt hiệu quả thì quá

trình xây dựng mối quan hệ giữa các bộ phận sẽ chặt chẽ hơn Ngược lại nếu quy trìnhphục vụ không theo trình tự nhất định, mỗi bộ phận tùy ý thực hiện theo quy trình khácnhau cũng như thực hiện sai hoặc thiếu các bước trong quy trình sẽ gây ra ảnh hưởng cho

bộ phận nhà hàng trong quá trình liên kết với các bộ phận khác

Trong công tác phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽgiữa các bộ phận theo một quy trình nhất định mà khách sạn đã đề ra.Việc thiết kế quy trìnhphục vụ phải nhằm hướng đến đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phíthấp nhất cho khách sạn, do vậy quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánhgiá chất lượng phục vụ của khách góp phần tích cực trong việc gia tăng hiệu quả hoạt độngkinh doanh, giúp khách sạn tăng cường tính cạnh tranh và uy tín cho doanh nghiệp

Trong khi quy trình phục vụ diễn ra, để mỗi bộ phận thực hiện nhiệm vụ của mìnhmột cách chính xác và nhanh chóng thì bộ phận nhà hàng phải đảm bảo thực hiện đúng,không sai sót quy trình phục vụ của mình

Bộ phận nhà hàng thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khácnhau Việc thực hiên một cách đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ làhết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyênnghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, tăng năng suất lao động trong kháchsạn Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ khách đượcthực hiện qua 4 giai đoạn sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng

Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp bàn ăn

Phục vụ món ănĐón kháchChuẩn bị trước khi khách đến

- Yêu cầu về hình thức, thể chất.

- Yêu cầu về kiến thức, kĩ năng và nghiệp vụ

- Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Tùy theo từng bộ phận cụ thể mà mức độ đạt yêu cầu sẽ khác nhau

1.3.3.Quản lý, giám sát

Để mối quan hệ giữa các bộ phận diễn ra trôi chảy, có tính khoa học thì phải dựa vào

hệ thống giám sát và quản lý mà các nhà quản trị đã xây dựng trong khách sạn Nếu việc tổchức không hợp lý không phù hợp với khả năng của nhân viên, hay giám sát lỏng lẻo, sựquan tâm hời hợt của người quản lý sẽ tác động làm cho nhân viên chán công việc, ít tráchnhiệm, không phát huy hết khả năng của mình Khi hệ thống quản lý gặp trục trặc đối vớitừng nhân viên ở mỗi bộ phận sẽ gây ra gián đoạn trong mối liên hệ giữa bộ phận nhà hàngvới các bộ phận khác Vì vậy, khi xây dựng hệ thống giám sát và quản lý, nhà quản trị cầntạo mọi điều kiện thuận lợi để các bộ phận có thể liên kết với nhau một cách dễ dàng.Đồng thời môi trường làm việc luôn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc xây dựngcông tác quản lý cũng như xây dựng mối quan hệ giữa các nhân viên với nhau Nếu nhân

viên làm việc trong một môi trường phức tạp, đầy những cạnh tranh không hoàn hảo cũngnhư không nghiêm túc trong giờ giấc, công việc được giao thì họ sẽ không có động lực làmviệc, gây ảnh hưởng đến các bộ phận khác Một nhân viên đi làm trễ hay không hoàn thànhcông việc được giao đúng hẹn mà chỉ bị nhắc nhở hoặc thậm chí là cho qua thì tất cảnhững nhân viên còn lại hoặc sẽ cảm thấy bản thân chai ì, không có tinh thần cầu tiến hoặc

sẽ rời bỏ công việc để tìm kiếm cho bản thân một môi trường làm việc tốt hơn, chuyênnghiệp hơn và lành mạnh hơn Mỗi nhân viên trong một môi trường làm việc đều luôn phảixây dựng cho mình các mối quan hệ với đồng nghiệp, với cấp trên Do vậy, mối quan hệ từchính các bộ phận phần nào cũng bị ảnh hưởng bởi cách đối xử của các nhân viên với nhautrong công việc Họ sẽ tôn trọng đồng nghiệp, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, không ganhđua cạnh tranh thiếu lành mạnh hay làm ngược lại thì sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ vớiviệc duy trì mối quan hệ giữa các bộ phận

Ngoài ra, chính sách đãi ngộ tốt mà khách sạn đối với nhân viên cũng góp phầnkhiến cho môi trường làm việc trở nên lý tưởng Tuy nhiên, nếu không phân minh, thiếucông bằng đối với các nhân viên khác nhau sẽ gây ra việc đố kị, không bằng lòng giữa họ,mối quan hệ giữa mỗi nhân viên nói riêng và với mỗi bộ phận nói chung sẽ trở nên xacách, không hòa hợp trong công việc.Tùy thuộc vào tổ chức của từng khách sạn khác nhau

mà việc giám sát quy trình được tổ chức khác nhau Việc tổ chức công tác giám sát quytrình thường được tổ chức theo các cách sau:

- Thông qua kênh quản trị: trưởng bộ phận nhà hàng hay trưởng ca chịu trách nhiệmchính trong việc giám sát việc thực thi quy trình, có thể được trợ giúp bởi đội ngũ giám sátviên của mình

- Thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập: đối với các khách sạn quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO, bộ phận giám sát chất lượng sẽ được thiết lập và chịu tráchnhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình của nhân viên

- Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình phục vụ Kháchsạn có thể tổ chức hệ thống thu thập ý kiến đánh giá, phàn nàn của khách qua đội ngũ nhânviên tiếp xúc trực tiếp hay qua sổ góp ý của khách để đánh giá kết quả thực thi quy trìnhcủa nhân viên

Sự quản lý được thực hiện dựa trên các cơ chế sau:

- Thông qua yếu tố về mặt pháp lý: thông qua quy định chung của khách sạn về tiếntrình thực hiện các quy trình phục vụ khách đã có, các yêu cầu và tiêu chuẩn chung củakhách sạn liên quan đến nhân viên, các nội quy bắt buộc nhân viên phải thực hiện

- Thông qua cơ cấu tổ chức: tuỳ thuộc vào đặc thù kinh doanh của mỗi khách sạn màmỗi bộ phận được tổ chức theo các mô hình khác nhau Mỗi bộ phận có các nhiệm vụ,quyền hạn, chức năng và trách nhiệm khác nhau

- Thông qua yếu tố kỹ thuật: thông qua các phương tiện kỹ thuật trong quản lý như máytính, bộ đàm nhà quản trị sẽ điều phối hoạt đông của khách sạn một cách thuận tiện hơn

- Thông qua yếu tố tâm lý, xã hội trong quản lý: để tác động nhân viên lao động theohướng nhất định để đạt được mục tiêu của khách sạn, các nhà quản trị còn cần phải nắm bắtyếu tố tâm lý của nhân viên Tuỳ thuộc vào tổ chức của từng khách sạn mà công tác giám sát

và quản lý do ai chịu trách nhiệm chính Người quản lý cần đưa ra các quyết định về cách tổchức, sắp xếp điều phối các hoạt động trong quy trình một cách nhịp nhàng Bố trí lao độngchia theo ca-kíp một cách hợp lý, cân bằng giữa các phần việc để quá trình phục vụ diễn rathật tốt Một người lãnh đạo giỏi, họ sẽ biết cách tạo ra một quy trình làm việc hợp lý và cáchquản lý sao cho nhân viên làm việc để có thể mang lại hiệu quả cao nhất

1.3.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng vớicác bộ phận khác tại khách sạn Khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại sẽ giúp choquá trình kết nối thông tin giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác diễn ra trôi chảy,đồng thời cung cấp một dịch vụ hoàn hảo và chất lượng phục vụ được đảm bảo Cụ thể:

- Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng ảnh hưởng đến các bước

và cách thực thi quy trình phục vụ

- Các trang thiết bị hỗ trợ cho bộ phận nhà hàng liên hệ, truyền tải thông tin một cáchnhanh chóng tới các bộ phận, giúp thắt chặt sự kết nối giữa bộ phận nhà hàng với các bộphận khác

1.4 Ý nghĩa của việc thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn

Mỗi bộ phận, mỗi phòng ban trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, songmục đích chung là đều phục vụ tối đa các nhu cầu của khách nhằm mang lại doanh thu chokhách sạn Chính vì vậy, đòi hỏi các khối, các bộ phận và các phòng ban phải liên hệ chặtchẽ với nhau như một mắc xích không thể tách rời Sự thất bại hay sự thành công của hoạtđộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạtđộng của các khối, các bộ phận và các phòng ban Thành công của một bộ phận là sự thànhcông chung của cả khách sạn Thiết lập mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phậnkhác nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động đây là nhiệm vụ hàng đầu Theo sự vận động vàphát triển không ngừng về quy mô khách sạn cũng như quy mô khách, việc thiết lập mốiquan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác nhằm:

- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành quy trình phục vụ hoàn chỉnh, đảm bảo chấtlượng phục vụ của khách sạn

- Phối kết hợp với bộ phận khác để hoàn thành nghĩa vụ của bộ phận mình

- Xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên

- Hạn chế làm sai trách nhiệm của mình và thực hiện công việc một cách chuyênnghiệp hóa

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TẠI KHÁCH SẠN

GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG TỪ 2015-2017 2.1 Khái quát về khách sạn

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Green Plaza Hotel Đà Nẵng do tổng công ty Cổ phần Xây dựng điện Việt Nam(Vneco) làm chủ đầu tư và công ty Cổ phần Xây dựng điện Vneco 11 thi công Dự án đượckhởi công xây dựng từ năm 2006 Sau 696 ngày đêm thi công, Green Plaza Đà Nẵng đãhoàn thành và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 27-03-2008

Sau một thời gian điều hành hoạt động, tháng 4/2009, Tổng CTCP Xây dựng điệnViệt Nam đã ký hợp đồng với Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Xây dựng ThiênThanh về việc chuyển nhượng dự án khách sạn Green Plaza Đà Nẵng với giá trị chuyểnnhượng (sau thuế) là 385 tỷ đồng

Vào ngày 1/8/2017 Green Plaza Đà Nẵng đã được mua lại bởi Công ty Cổ phần Dulịch Tiến Lợi – CN Đà Nẵng

Một số thông tin về khách sạn:

 Tên thương hiệu: GREEN PLAZA HOTEL DANANG

 Địa chỉ: 238 Bạch Đằng – Quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng

 Điện thoại: (+84) (0) 236 3 22 33 99 – Fax: (+84) (0) 236 3 22 22 99

 Email: info@greenplazahotel.vn – Website: www.greenplazahotel.vn

phòng sang trọng, trang thiết bị tiện nghi, đi kèm với một hệ thống văn phòng cho thuê,các dịch vụ đa dạng

Bên ngoài là kiến trúc hiện đại trong khi nội thất bên trong là sự kết hợp hài hòa giữavăn hóa Việt và Champa Các phòng cung cấp tầm nhìn ra sông Hàn, Ngũ Hành Sơn hùng

vĩ, thành phố và biển Mỗi phòng ngủ đều được trang bị một bàn ăn bằng đá cẩm thạchsang trọng, phòng tắm sàn gỗ và tất cả các tiện nghi hiện đại của một khách sạn quốc tế.Khi lưu trú tại khách sạn du khách có thể thưởng thức nhiều dịch vụ giải trí, thư giãn như:phòng thể dục, hồ bơi ngoài trời, bar…

 8km đến khu vui chơi, giải trí SunWorld

Đây là điều kiện thuận lợi góp phần thu hút khách đến với khách sạn Không chỉ vậy,Green Plaza còn nằm gần khu thương mại như: chợ Cồn, chợ Hàn, siêu thị Big C,Indochina RiverSide Tower, Vincom…sẽ tạo điều kiện tốt nhất cho du khách trong việcmua sắm

 Khách sạn Green Plaza có 2 chức năng chính:

Đầu tiên là chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầucủa du khách như: ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí, các dịch vụ bổ sung cho tất cả cáckhách lưu trú tại khách sạn.

Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú các dịch

vụ của khách sạn như: cho thuê hội trường, hội nghị, tổ chức tiệc, liên hoan, giặt là, đặt vémáy bay…

Nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức phục vụ tốt nhất các nhu cầu về lưu trú, ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Ngoài ra, khách sạn còn thực hiện các nhiệm vụ khác như:

- Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch địaphương ban hành Nộp thuế đầy đủ cho nhà nước

- Sử dụng và quản lý tốt CSVCKT, vốn đầu tư và nguồn nhân lực hiện có nhằm nângcao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Qua nhiều năm hình thành và phát triển khách sạn đã tạo được tiếng vang và uy tíntrên thị trường cũng như trong ngành kinh doanh khách sạn Xây dựng được nhiều mốiquan hệ với các công ty lữ hành nội địa và quốc tế, khách sạn đã thu hút được lượng kháchlớn đến với khách sạn Với thành quả đã đạt được, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng luônluôn đặt chất lượng phục vụ lên hàng đầu trong việc kinh doanh của mình

2.1.2.Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng

Người đứng đầu khách sạn Green Plaza Đà Nẵng hiện nay là Ban gián đốc Công ty

Cổ phần Du lịch Tiến Lợi, dưới quyền là giám đốc khách sạn và các phó giám đốc Kháchsạn có tổng cộng 10 phòng ban riêng biệt với các chức năng, nhiệm vụ rõ ràng