Giải pháp tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác tại khách sạn green plaza đà nẵng

 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA DU LỊCH

- -CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA

KHÁCH SẠN GOPATEL”

GVHD : ThS Phạm Thị Thu Thủy SVTH : Ngô Văn Hoài Nam

Khóa : K20 ( 2014 - 2018 ) MSSV : 1921715764

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

Khóa : K20 ( 2014 - 2018 ) MSSV : 1921715764

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2018

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1.Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.1.Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5

1.1.3.Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của kinh tế và xã hội 8

1.1.4.1.Đối với kinh tế 8

1.1.4.2.Đối với xã hội 9

1.2.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn 10

1.2.1.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

1.2.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân 10

1.2.1.2.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 11

1.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân 12

1.2.3.Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 13

1.2.4.Quy trình check-in tại bộ phận Lễ tân 15

1.2.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân đối với khách sạn 22

1.2.5.1.Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn 22

1.2.5.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn 23

1.2.5.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 23

1.2.5.4.Yêu cầu về công tác giám sát thực hiện quy trình 23

1.2.6.Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 24

1.2.6.1.Đối với doanh nghiệp 24

1.2.6.3.Đối với người lao động 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL 26

2.1.Giới thiệu khát quát về khách sạn Gopatel 26

2.1.1.Vị trí của khách sạn Gopatel 26

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel 27

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Gopatel 27

2.1.4.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Gopatel 32

2.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 - 201733 2.2.1.Tình hình lao động của khách sạn Gopatel 33

2.2.2.Tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 – 2017 35

2.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 – 2017 .38

2.3.Thực trạng quy trình đăng ký và thanh toán tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel .41

2.3.1.Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel 41

2.3.2.Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel 42

2.3.3.Thực trạng qui trình check-in tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel 44

2.3.3.1.Qui trình đăng ký dành cho khách đã đặt buồng 44

2.3.3.2.Qui trình đăng ký dành cho khách chưa đặt buồng 47

2.3.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Gopatel 49

2.3.4.1.Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân 49

2.3.4.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 50

2.3.4.4.Công tác giám sát thực hiện quy trình 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 52

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐƯA RA KIẾN NGHỊ 53

3.1.Phương hướng và nhiệm vụ của khách sạn Gopatel trong thời gian đến 53

3.1.1.Phương hướng 53

3.1.2.Nhiệm vụ 54

3.2.Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Gopatel .55 3.2.1.Ưu điểm 55

3.2.2.Hạn chế 55

3.3 Đưa ra giải pháp 55

3.3.1.Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 55

3.3.1.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 55

3.3.1.2 Cách thực hiện giải pháp 55

3.3.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56

3.3.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 56

3.3.2.2 Cách thực hiện giải pháp 57

KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Cơ sở vật chất bộ phận Tiền sảnh 28

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất bộ phận Buồng phòng 29

Bảng 2.3 Cơ sở vật chất bộ phận Nhà hàng 30

Bảng 2.4 Cơ sở vật chất bộ phận Dịch vụ bổ sung 31

Bảng 2.5 Thống kê số lượng nhân viên tại khách sạn Gopatel 33

Bảng 2.6 Thống kê tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 – 2017 35

Biểu đồ 2.1 Tình hình biến động nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Gopatel trong 3 năm 2015 – 2017 36

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel 38

trong 3 năm 2015 – 2017 38

Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel 39

trong 3 năm 2015 – 2017 39

Bảng 2.8 Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Gopatel 43

Sơ đồ 1.1 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô nhỏ 12

Sơ đồ 1.2 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô vừa 12

Sơ đồ 1.3 Tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân của khách sạn qui mô lớn 13

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân 16

Hình 2.1 Khách sạn Gopatel 26

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Gopatel 32

trong 3 năm 2015 – 2017 38

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Gopatel 41

Hình 2.2 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn Gopatel 42

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiềuvào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi donhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quantrọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinhdoanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng củangành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinhdoanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạnphải có các chiến lược kinh donh, biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thếcạnh tranh của mình trên thị trường Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch

vụ, song như chúng ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từngkhách hàng Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn củadoanh nghiệp Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quytrình phục vụ từ lúc khách đến cho đến lúc khách rời khách sạn

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạngiao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp Đặcbiệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quantrọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nànhoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại kháchkhác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầutiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đạidiện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễnkhách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng banđầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượngcủa khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết

được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiếnlược kinh doanh thành công

Khách sạn Gopatel là một trong các khách sạn có chất lượng dịch vụ tương đối tốttrong mặt bằng chung các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Cùng với một vị tríthuận lợi, cơ sở vật chất hiện đại thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánhgiá khá cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục

vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục Xuất phát từ những điểm trên,cùng với quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn Gopatel; em đã chọn đề tài: “ HOÀNTHIỆN QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠNGOPATEL ” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

dài, có thể có nhà hàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm và theo mùa ( theo quan

điểm của ngành du lịch Cộng Hòa Pháp ).

- Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có

các nhà hàng với các chủng loại khác nhau ( theo Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn

Morcel Gotie ).

- Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ

ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm

và thường được xây dựng tại các điểm du lịch ( Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế

Quốc Dân, trong cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn ” ).

- Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng và tiện nghi cần thiết

để phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ nghơi, ăn

uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác ( trích Giáo trình “ Tổng quan du lịch” NXB

- Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất

lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách ( trích Bộ tiêu

chuẩn TCVN 4391:2009 về quy định xếp hạng khách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam )

 Tổng hợp lại, khái niệm khách sạn được hiểu đơn giản như sau :

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với đầy đủ các trang thiết bị tiệnnghi, cung cấp các dịch vụ khách: ăn uống, giải trí… Khách sạn có thể được xây dựng ởgần hoặc bên trong các khu thương mại, điểm du lịch, khu du lịch, trung tâm thành phố,ven đường hoặc sân bay Khách sạn phải bao gồm một số lượng phòng nhất định theo yêucầu của nhà nước mỗi quốc gia

 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch

vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi nhuận ( trích Giáo trình quản trị

kinh doanh khách sạn - Ts Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương 2015 ).

- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn được chia thành 2 hoạt động chính:

 Kinh doanh lưu trú : Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,

cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho kháchtrong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận

 Kinh doanh ăn uống : Bao gồm các hoạt động chế biến món ăn, bán và phục vụ

nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏamãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn ) cho kháchnhằm mục đích thu lợi nhuận

- Ngoài ra, còn có hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác bao gồm cácdịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở kháchsạn Các dịch vụ này có thể là dịch vụ giải trí, giặt là, bán hàng lưu niệm, karaoke, cho thuêvăn phòng, đặt vé máy bay…

1.1.2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn hầu như là cung ứng cho sự pháttriển của ngành du lịch, khách hàng chủ yếu của các khách sạn hiện nay là khách hàng dulịch Trước khi đầu tư kinh doanh khách sạn, chủ đầu tư phải xác định một điều rằng, conngười chỉ đi du lịch ở những địa điểm có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh kinh doanhkhách sạn chỉ thành công khi biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch.Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồnkhách của khách sạn Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển ngành du lịch cũng nhưdịch vụ khách sạn

Ngoài ra, khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết địnhquy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, trong kinh doanh khách sạn, tài nguyên dulịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồngthời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Nơi nào có càng nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút và hấp dẫn được càng nhiều dukhách, đó chính là điều kiện thuận lợi đảm bảo cho khách sạn có thể hoạt động và pháttriển Bên cạnh đó, tài nguyên du lịch có rất nhiều loại: tài nguyên thiên nhiên (biển đảo,núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch nhân văn (làng nghề, lễ hội, ) Mỗimột loại hình tài nguyên lại hấp dẫn những đối tượng du khách cụ thể, vì vậy việc nghiêncứu tài nguyên du lịch còn giúp các chủ đầu tư xác định được đối tượng khách hàng mụctiêu của mình

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn lao động lớn

Để khách sạn đi vào hoạt động và vận hành tốt chắc chắn không thể nào thiếu yếu

tố con người Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, trong đó con người là yếu tốquan trọng chiếm 80 – 90% đảm bảo các dịch vụ của khách sạn được cung cấp một cáchtốt nhất

Do dịch vụ, sản phẩm của khách sạn không mang tính chất dập khuôn, theo mộtquy trình cụ thể nào nên chúng ta không thể dùng máy móc để thay thế Chỉ có con ngườimới thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của khách hàng Không những thế, với sự phát triểnnhanh chóng của đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng cũng không ngừng tăng lên cả

về số lượng và chất lượng Điều đó đòi hỏi , đội ngũ nhân viên khách sạn phải có sựchuyên môn hoá cao trong việc phân công công việc Chính vì vậy, kinh doanh khách sạnluôn đặt ra đòi hỏi cao về số lượng nhân viên trực tiếp

Không chỉ có vai trò duy trì hoạt động của khách sạn, nhân viên còn là yếu tố đểxây dựng thương hiệu, thu hút khách Thái độ và khả năng phục vụ của nhân viên là thước

đo quan trọng đánh giá hình ảnh, chất lượng của khách sạn Đó cũng là yếu tố quyết địnhkhách hàng có tiếp tục đến với khách sạn của bạn nữa hay không

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn lớn

Khách sạn là một hình thức đầu tư bất động sản yêu cầu phải có nguồn vốn cao Để

có một vị trí đẹp, trung tâm, giao thông đi lại thuận tiện cũng như gần các khu có nhiều tàinguyên du lịch thì chắc chắn phải bỏ ra một số tiền lớn để thuê hay mua mặt bằng Cộngthêm các chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn, tiền duy trì saukhi khai trương cũng đòi hỏi phải có nguồn vốn cao và đảm bảo

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặcđiểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tốthuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọngcủa các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhânchính đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh

tế-xã hội, quy luật về tâm lý của con người

Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu…của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trongvùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch Tác động của các quy luậtkinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đadạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – đây là cơ sở để các kháchsạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình.

Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh

sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả

1.1.3.Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn

- Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khinghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn

- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm :

 Sản phẩm chính : Lưu trú ( Buồng ngủ )

 Sản phẩm chính phụ : Ăn uống ( Nhà hàng, Bar )

 Sản phẩm phụ : Các dịch vụ bổ sung ( Spa, hồ bơi, fitness, giặc ủi…)

- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm :

 Mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất,không thể nhìn thấy, sờ được cũng không cân đo đong đếm được nó trước khi tiêudùng sản phẩm và cũng không thể vận chuyển sản phẩm của khách sạn trong khônggian như các hàng hóa hữu hình khác Khách du lịch chỉ có thể cảm nhận trong quátrình trải nghiệm và sử dụng sản phẩm

 Không thể lưu kho, cất giữ: Quá trình “ sản xuất ” và “ tiêu dùng ” sản phẩm củakhách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian hay nói cách khác sảnphẩm của khách sạn có tính “ tươi sống ” cao Nếu trong một ngày khách sạnkhông thể bán được sản phẩm dịch vụ của mình thì có nghĩa là ngày đó khách sạn

đã mất doanh thu và không thể lưu kho, cất giữ để “ bán bù ” vào ngày khác

 Không mang tính đồng nhất : Khi sử dụng sản phẩm của khách sạn, mỗi kháchhàng sẽ có những cảm nhận về sản phẩm đó không giống nhau vì phụ thuộc vàokhông gian và thời gian khách sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.

 Đa dạng và mang tính tổng hợp: Điều này xuất phát từ nhu cầu sử dụng của khách

du lịch, họ thường có nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác nhau khi đếnlưu trú tại một khách sạn.Ngoài các dịch vụ chính như : lưu trú, nhà hàng thì kháchsạn còn có nhiều dịch vụ bổ sung khác như : hoạt động vui chơi giải trí, spa, giặc

ủi, dịch vụ đặt xe…Nhiều dịch vụ tổng hợp lại thành sản phẩm của hoạt động kinhdoanh khách sạn

 Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời: Ví dụ: Khách đến ăn tại nhà hàngtrong khách sạn thì lúc đó đầu bếp mới chế biến và nhân viên mới phục vụ món ăn

đó cho khách.Đây được hiểu như : khách có “nhu cầu” thì khách sạn sẽ “đáp ứng”

 Sảm phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thực hiện trong điều kiên cơ sởvật chất kỹ thuật nhất định: Mỗi khách sạn có điều kiện cơ sở vật chất khác nhautùy theo từng cấp bậc khách sạn.Vì vậy các sản phẩm của khách sạn sẽ chỉ đượcthực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển của kinh

tế và xã hội

1.1.4.1.Đối với kinh tế

 - Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm

vụ quan trọng của ngành

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của cácdoanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDPcủa vùng và của cả một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế,kích thích các ngành khác trong nền kinh tế phát triển

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đốilớn Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công

ăn việc làm cho người lao động

1.1.4.2.Đối với xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của conngười, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sảnxuất của người lao động

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử vănhóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọingười từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới Điều này làm tăng ýnghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh

du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chínhtrị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tíchcực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phươngdiện khác nhau

1.2.Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1.Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1.1.Vai trò của bộ phận lễ tân

- Là trung gian và chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách

sạn và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng : Thông qua các nghiệp vụ: đặt buồng,

đăng ký khách sạn, phục vụ khách trong thời gian lưu trú,… bộ phận lễ tân đại diện chocác bộ phận khác cung cấp thông tin về các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí,…cho khách hàng Hay nói cách khác bộ phận lễ tân cũng giúp khách tiêu dùng các sản phẩmdịch vụ của các bộ phận khác để qua đó thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Đóng vai trò trung tâm,phối hợp hoạt động của các bộ phận, tạo một guồng máy hoạt động thống nhất : Mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng đều có một mục tiêu chung

là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Để đạt được mục tiêuchung đó thì các bộ phận cần phải phối hợp chặt chẽ với nhau (trong đó bộ phận lễ tân làtrung tâm)

- Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách : Người tiếp xúc nhiều

nhất với khách là lễ tân, từ khi khách đến cho tới khi khách đi, khi khách có yêu cầu hayphàn nàn thì nhân viên lễ tân cũng là người tiếp nhận Và sau đó, nhân viên lễ tân phải thựchiện yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua việc thông báo cho các bộ phậnkhác thực hiện yêu cầu đó

- Đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn : Vì lễ tân

là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên việc quảng cáo sản phẩm trực tiếp đếnkhách hàng cũng dễ dàng hơn đối với nhân viên lễ tân Muốn quảng cáo sản phẩm nhanh

và có hiệu quả thì nhân viên lễ tân phải nắm vững về các sản phẩm mà khách sạn mình,như vậy việc giới thiệu cho khách hàng mới thuyết phục được khách hàng

- Cố vấn cho ban giám đốc : Nhân viên lễ tân có nhiều cơ hội được tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng nên nắm rõ được sở thích thị hiếu của khách hàng cũng như biết được

các vấn đề phàn nàn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Chính vì vậy, thông qua nhânviên lễ tân, ban giám đốc có thể biết được những điểm mạnh để phát huy và những điểmyếu để khắc phục nhằm tạo sản phẩm hoàn thiện hơn và đề ra những chiến lược, chính sáchkinh doanh cho khách sạn.

- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết

trong việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, các công tyvận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác nhằm thu hút khách cho khách sạn và phục vụ

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

- Lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng

- Trục tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

- Tối đa hóa mức độ hài lòng của khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Tham gia vào công tác an ninh và an toàn của khách sạn

- Các nhiệm vụ khác

1.2.2.Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.1 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô nhỏ

Sơ đồ 1.2 Tổ chức lao động tại bộ Lễ tân của khách sạn qui mô vừa

hệ khách hàng

Nhân viên nhận đặt buồng

Nhân viên tiếp tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên trực điện thoạiTrưởng bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận Lễ tân

Sơ đồ 1.3 Tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân của khách sạn qui mô lớn

1.2.3.Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

- Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:

 Được đào về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân

 Hiểu rõ về sản phẩm và khả năng cung ứng dịch vụ của khách sạn Có kiến thức cơbản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng

 Nắm rõ các danh lam thắng cảnh tại địa phương và các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài nước để cung cấp cho khách hàng

Trưởng

bộ phận thu ngân

Trưởng

bộ phận tổng đài

Trưởng dịch vụ văn phòng

Tr bp quan hệ khách hàng

Tr bp

hỗ trợ đón tiếpTrợ lý Giám đốc

Nhân viên

Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

 Nắm được quy tắc về ngoại giao, nghi lễ, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa tâm

lý khách của một số quốc gia (là thị trường chính của khách sạn)

 Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, anninh… để phục vụ khách

-Yêu cầu về ngoại ngữ:

 Mọi nhân viên lễ tân khách sạn đều phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh cơ bản

và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác nhưtiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật… Mức độ yêu cầu phổ biến hiện nay 1:

 Khách sạn 1 – 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh)

 Khách sạn 3 sao: thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên

 Khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ (tiếngAnh) phải thông thạo và ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên

 Khách sạn 5 sao: biết và sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ trong đó 1 ngoại ngữ làtiếng Anh

 Yêu cầu chung về hình thức thể chất:

 Nhân viên lễ tân cần có: sự trẻ trung, có sức khỏe tốt, ngoại hình dễ nhìn, không dịtật, dị hình, có duyên, có khả năng giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn, chuyênnghiệp

- Yêu cầu về vệ sinh cá nhân:

 Trước khi làm việc phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ:

 Không được sử dụng nhiều mỹ phẩm gây phản cảm cho khách, vệ sinh răng miệnghàng ngày Tránh sử dụng thức ăn để lại mùi khó chịu

 Tóc phải sạch sẽ gọn gàng và đúng kiểu cách Đối với nam: cắt tóc gọn gàng, đốivới nữ: Buộc tóc về phía sau gáy Bàn tay và móng tay phải thật sạch sẽ được cắttỉa cẩn thận

1

 Nhân viên lễ tân cần mặc đồng phục khi làm việc: Đồng phục sạch sẽ, không nhăn

và mùi hôi, giày dép phải luôn đánh rửa sạch sẽ, mang giày đúng quy định củakhách sạn

 Tư thế làm việc: đứng thẳng thể hiện bề ngoài tươi tắn, mang phong cách nhà nghề,chuyên nghiệp

- Yêu cầu về tin học:

 Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạtđộng của lễ tân và khách sạn, cụ thể là phải sử dụng được các phần mềm tin họcliên quan đến bộ phận lễ tân Ví dụ: Phần mềm Word, Excel, phần mềm chuyêndụng trong quản lý khách sạn như phần mềm Smile, phần mềm Bm@Hotel

- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:

Nhân viên lễ tân cần có những đức tính sau:

 Có lòng đam mê nghề nghiệp

 Thật thà, trung thực, nhanh nhẹn, tháo vát

 Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác, có hiệu quả

 Có khả năng tổ chức và linh hoạt trong cách giải quyết các tình huống

 Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách Luônluôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu “Khách hàng không bao giờ sai”

 Có tính hợp tác với đồng nghiệp trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡcác nhân viên khác trong công việc Sự hợp tác là mấu chốt thành công của bộ phận

và của khách sạn

1.2.4.Quy trình check-in tại bộ phận Lễ tân

Một quy trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn

để đặt buồng, thủ tục đăng kí nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủtục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn

Một quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn:

 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : Tiếp nhận đặt buồng

 Giai đoạn khi khách đến khách sạn : Đăng ký khách sạn

 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn : Phục vụ khách lưu trú

 Giai đoạn khách thanh toán, rời khách sạn : Thanh toán và tiễn khách

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân

Khách đến để làm thủ tục đăng ký tại khách sạn: Nhân viên lễ tân đón tiếp khách,tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp đầu tiên về khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn chokhách Khi khách đến với khách sạn thì mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạnmới được hình thành thông qua bộ phận lễ tân và thủ tục đăng ký khách sạn chính là sựchính thức hóa mối quan hệ này Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng kýkhách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán chokhách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí của khách

a.Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước

 Khách cá nhân

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách.

Tiếp nhậnTiếp nhận đặt buồng Thanh toánvà tiễn khách

Đăng ký

khách lưu trú

- Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những thông tin sau:

- Xác nhận lại việc đặt buồng của khách

- Hỏi tên khách và mã số đặt buồng

- Tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặtbuồng từ thư xác nhận đặt buồng/ fax đặt buồng

+ Tên khách

+ Tên công ty/ cơ quan

+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng

+ Thời gian lưu trú

+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán

- Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có thể)

và chọn buồng phù hợp để phân cho khách Để tăng doanh thu cho khách hàng, bánđược nhiều dịch vụ hơn

- Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên các phiếu trong hồ sơ đăng kí (nếu cần)

- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên phòng số…

Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.

- Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của khách và điền nốt thông tin vào các phiếutrong hồ sơ đăng kí (hoặc phô tô hộ chiếu/ chứng minh thư).Để bổ sung vào hồ sơcủa khách và khai báo tạm trú cho công an

- Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán

Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí.

chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ chìa khóa).Để đảm bảo sự an toàn cho khách.Đôi khi khách không muốn ai làm phiền

Bước 5: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

- Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ khác của khách sạn, vị trí và thời gian phục vụ Đểthể hiện sự phong phú đa dạng về dịch phụ của khách sạn

- Thông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần Để kháchhàng dễ dàng liên lạc với bộ phận lễ tân khi cần Thể hiện sự quan tâm đến kháchhàng

Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí.

- Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng Để thể hiện tính chuyên nghiệpcủa khách sạn và sự quan tâm đến khách hàng

- Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ

Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.

- Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký, phiếu khai báo tạm trú Đểlàm thủ tục đăng ký tạm trú, đề phòng có sự cố xảy ra

- Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn

- Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào máy tính (mở hoá đơn kháchhàng) Để dễ dàng làm thủ tục thanh toán khi khách trả buồng

- Đổi tình trạng buồng Để nhân viên các bộ phận biết tình trạng buồng

Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

 Khách đoàn

Những khách đoàn đến với khách sạn thường là những đoàn khách đã đặt buồngtrước để chắc chắn về nơi lưu trú mà họ cần, tránh trường hợp cả đoàn không có buồng đểlưu trú

Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.

- Giám đốc lễ tân và nhân viên quan hệ khách hàng chào khách, giới thiệu tên kháchsạn và gợi ý giúp đỡ

- Mời cả đoàn nghỉ ngơi và uống nước tại địa điểm đăng ký khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn

- Hỏi tên đoàn và tên trưởng đoàn

- Kiểm tra và xác nhận lại một số thông tin đặt buồng từ hồ sơ đặt buồng của đoàn.+ Tên trưởng đoàn (sử dụng thường xuyên)

+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt

+ Số loại khách

+ Thời gian lưu trú

+ Dịch vụ ăn uống (nếu có)

+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán

- Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón đoàn khách …

Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách đoàn

- Chuyển danh sách đoàn cho trưởng đoàn và hỏi trưởng đoàn xem hiện tại đoàn có

gì thay đổi so với danh sách đoàn đã gửi cho khách sạn không

- Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán, thu voucher của cả đoàn (nếucó)

- Đề nghị trưởng đoàn chuyển phiếu đăng ký cho cả đoàn điền phiếu, ký tên, thu lại

- Giới thiệu và gợi ý cho đoàn sử dụng các dịch vụ giải trí của khách sạn

Bước 4: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý

- Xách giúp hành lí và hướng dẫn khách về buồng

- Chúc đoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.

Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn cho đoàn/ tour

- Cập nhật các thông tin của đoàn vào máy tính

- Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký của đoàn cho nhân viên thu ngân

b.Khách cá nhân chưa đặt buồng/ khách vãng lai ( walk in)

Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.

- Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa Hỏi tên khách và sử dụng thường xuyêntên khách

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách.

- Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (giới thiệu loại cao nhấttrở xuống), dẫn khách lên buồng nếu khách yêu cầu và ghi lại các thông tin sau vàophiếu đăng ký:

+ Loại buồng

+ Số lượng buồng và số lượng khách

+ Thời gian lưu trú

+ Yêu cầu đặc biệt về buồng và tiện nghi

+ Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách

Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

- Sau khi kiểm tra tình trạng buồng, nếu đáp ứng được thì tiến hành làm thủ tụcđăng ký khách sạn cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựachọn giải pháp thay thế

- Thông báo buồng cho khách thuê

- báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số

Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách

- Mượn chứng minh thư/ hộ chiếu của khách, kiểm tra và điền các thông tin từ hộchiếu/ chứng minh thư vào phiếu đăng ký khách sạn và phiếu khai báo tạm trú.Xác định phương thức thanh toán

Bước 5 :Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí.

- Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đãviết trên thẻ)

- Giao chìa khoá buồng và thẻ chìa khoá cho khách

- Giới thiệu và giao các phiếu dịch vụ miễn phí

Bước 6: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ khách sạn

- Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ khác của khách sạn, vị trí và thời gian phục vụThông báo số điện thoại của bộ phận lễ tân để khách liên lạc khi cần

Bước 7: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý

- Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng

Bước 8: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

- Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú

- Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn

- Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy vi tính (mở hóa đơn khách hàng)

- Đổi tình trạng buồng

- Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ

1.2.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân đối với khách sạn

1.2.5.1.Đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động và họ chính là nhữngngười tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn Bởi vậynhân viên lễ tân cần phải đáp ứng những nhu cầu sau:

 Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và hiểu biết:

tốt và kỹ năng bán hàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch,các cơ quan quản lý khách của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn Nắmvững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng loạikhách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền,quảng cáo

 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

- Đối với khách sạn 1-2 sao : Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên( giao tiếp được )

- Đối với khách sạn 3 sao : Thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao : Thông thạo 2 ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên ( giao tiếp được )

- Đối với khách sạn 5 sao : Thông thạo hai ngoại ngữ

 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động, nhanhnhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạthiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.

Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác cùng

bộ phận

 Yêu cầu về ngoại hình, sức khỏe

- Có sức khỏe tốt

- Ngoại hình cân đối, dễ nhìn

- Có kỹ năng giao tiếp tốt, niềm nở

- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định

- Giữ gìn vệ sinh cá nhân

1.2.5.2.Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách Kháchsạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, bởi nó đem lại cảm giác antâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

Việc được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, hoàn thiện sẽ giúp nâng cao chấtlượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn

1.2.5.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác

Bộ phân lễ tân là trung gian và chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác

trong khách sạn và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Đóng vai trò trung tâm,phối

hợp hoạt động của các bộ phận, tạo một guồng máy hoạt động thống nhất Mỗi bộ phận cóchức năng khác nhau nhưng đều có một mục tiêu chung là đáp ứng tối đa nhu cầu củakhách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Vì vậy, đạt được mục tiêu đó, phải có sự phối hợp nhịpnhàng,chặt chẽ, thống nhất giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn

1.2.5.4.Yêu cầu về công tác giám sát thực hiện quy trình

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tácđộng tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình

quản lý chất lượng phục vụ Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng nhưquyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huyđộng sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phậnmình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giảm sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũngnhư thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên đểnghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.

1.2.6.Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân

1.2.6.1.Đối với doanh nghiệp

Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ làm tăng chi phí trong khách sạnsong khách sạn lại thu hút được khách mới và giữ chân được khách cũ, vì lễ tân là bộ mặtcủa khách sạn, nếu chất lượng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân cao sẽ gây ấn tượng tốtcho khách đến lưu trú Khách sạn sẽ phải bỏ thêm chi phí để nâng cao chất lượng cơ sở vậtchất kỹ thuật; nghiên cứu, đào tạo nhân viên lễ tân ; nhưng ngược lại lại tiết kiệm các chiphí marketing và các hoạt động quảng cáo của khách sạn và tất cả sẽ làm tăng hiệu quảkinh doanh

1.2.6.2.Đối với khách sạn

Việc nâng hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân sẽ tạo cho khách sạn mộtdanh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác

1.2.6.3.Đối với người lao động

Nhân viên lễ tân sẽ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ một cách bài bản, tay nghề

sẽ được nâng cao Điều này giúp quá trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân được thôngsuốt, chuyên nghiệp hơn; đem lại hiệu quả hoạt động cao hơn Bên cạnh đó việc được đàotạo chuyên môn nghiệp vụ bài bản sẽ giúp ích nhiều cho nhân viên trong công việc hiện tạicũng như sau này

và hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận Lễ tân, những tiêu chuẩn chung về đánh giáchất lượng bộ phận Vì vậy, việc đánh giá chất lượng quy trình tại bộ phận Lễ tân là mộtviệc vô cùng quan trọng cho việc xây dựng một bộ máy khách sạn hoạt động logic, có chấtlượng và chiều sâu Đây là cơ sở, nền tảng cho việc phân tích cho chương 2 và chương 3,phân tích rõ hơn về việc đánh giá quy trình đăng ký và thanh toán tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Sunshine Hội An.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ

TÂN CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL 2.1.Giới thiệu khát quát về khách sạn Gopatel

 Địa chỉ : 202 Nguyễn Chí Thanh,quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Khách sạn Gopatel tọa lạc ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng, vị trí thuận lợicách sân bay quốc tế và nhà ga Đà nẵng khoảng 2km, 5 phút đi bộ tới cầu rồng, chợ Hàn,cách bãi biển Mỹ Khê 1,5 km…

 Nhận xét : Khách sạn Gopatel nằm ở mặt tiền thoáng rộng,một vị trí tương đối

thuận lợi cho việc giao thông, đi lại của khách đến lưu trú

2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel

Khách sạn Gopatel được thành lập tháng 1/2014 dưới sự quản lý của công ty CPcung điện vàng

Khách sạn Gopatel mang một phong cách hoàn toàn khác biệt với lối kiến trúc châu

âu, tạo nên một sắc màu mới lung linh giữa lòng thành phố Đà Nẵng, Gopatel được tái hiệnqua mô hình pháo đài brest, thành phố La Mã : “ Vẻ đẹp Âu giữa miền đất Á ”

2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Gopatel

Khách sạn 20 tầng với đầy đủ dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao Khách sạn với 84phòng, được chia thành 6 loại: Superior, Deluxe, Royal, Suite, căn hộ cao cấp và căn hộHoàng Gia Có 2 nhà hàng Âu - Á có sức chứa 100 đến 200 khách Có 4 phòng hội nghị

có thể phục vụ từ 20 đến 200 khách tùy theo cách sắp xếp Có 3 phòng Karaoke VIP Dịch

vụ Spa – Massage Hồ bơi và phòng tập Gym Đặt biệt có sân thượng ngắm toàn cảnhthành phố Đà Nẵng Gopatel - Golden Palace Hotel là một khách sạn lớn nằm ở thành phố

Đà Nẵng Chỗ ở đầy đủ tiện nghi này chào đón khách với hồ bơi, trung tâm thể dục hiệnđại, truy cập Internet miễn phí và trung tâm dịch vụ doanh nhân Tòa nhà hiện đại này nằmtrong bán kính chưa đến 3km từ Bãi biển Mỹ Khê Khách sạn cách Ngũ Hành Sơn tuyệtđẹp 8km và cách Bãi biển Non Nước 8,7km Khách sạn cách sân bay Quốc tế và nhà ga ĐàNẵng khoảng 2km, với 5 phút đi bộ tới cầu Rồng, chợ Hàn Mỗi phòng nghỉ tại đây đềunổi bật với lối trang trí thanh lịch Trong phòng được trang bị TV màn hình phẳng, minibarchứa đầy đồ và tủ quần áo Phòng tắm riêng hiện đại có khu vực vòi sen riêng biệt và đồ vệsinh cá nhân miễn phí Du khách có thể thưởng ngoạn quang cảnh dòng sông hoặc biển.Tại Gopatel - Golden Palace Hotel, du khách có thể tận hưởng các liệu pháp spa thư giãn

và chương trình vui chơi giải trí vào buổi tối ở New Horizon Music Space Khách sạn cũng

có thể sắp xếp tiệc BBQ và dịch vụ đưa đón sân bay cho khách Nơi nghỉ này còn có các