Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc cá nhân khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đà nẵng

Trong quá trình thực tập tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chinhánh Đà Nẵng, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc Chăm Sóc Khách Hàng, nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao h

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể Thầy Cô khoa Quản TrịKinh Doanh trường Đại Học Duy Tân TP Đà Nẵng đã tận tình giảng dạy, Ban lãnhđạo và anh chị phòng giao dịch Đống Đa của Ngân hàng TMCP Công thương chinhánh Đà Nẵng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – CôNguyễn Thị Thảo đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thựctập đúng thời gian quy định Trong quá trình viết báo cáo thực tập em không tránhkhỏi thiếu sót Kính mong được sự góp ý của thầy cô, các anh chị cán bộ ngân hàng

đề bài viết được hoàn thiện hơn

Đà nẵng, ngày 06 tháng 04 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trung Hiếu

DANH MỤC BẢNG BIỂU:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chúc của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 20

chi nhánh Đà Nẵng 20

Bảng 2.1: Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh đối với khách hàng cá nhân

23 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất của ngân hàng tính đến cuối năm 2017 24

Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng tính đến cuối năm 2017 25

Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của ngân hàng giai đoạn 2015-2017 26

Bảng 2.5:Tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng giai đoạn 2015-2017 28

Bảng 2.6:Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng giai đoạn 2015-2017 30

Đơn vị tính: Tỷ đồng 30

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng 32

Bảng 2.8: Qui trình giải quyết khiếu nại từ ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 37

Bảng 3.1: Hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại 51

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3

1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài 3

1.1.2.2 Khách hàng bên trong 4

1.1.3 Vai trò của khách hàng 4

1.2 Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng 6

1.3 Tiến trình của hoạt động chăm sóc khách hàng 9

1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng 12

1.5 Phương thức chăm sóc khách hàng 12

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 16

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 16

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 16

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng: 17

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 18

2.1.4 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.5 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh đối với khách hàng cá nhân 23

2.2 Tình hình nguồn lực của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 24

2.2.1 Tình hình cơ sở vật chất 24

2.2.2 Tình hình nguồn nhân lực 25

2.2.3 Tình hình tài chính 26

2.3 Thực trạng kinh doanh tại VietinBank Đà Nẵng 32

2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng 35

2.4.1 Thực trạng tiến trình chăm sóc khách hàng 35

2.4.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng 39

2.4.3 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 40

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 43

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2018 -2020 43

3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 44

3.2.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch 44

3.2.1.1 Trước giao dịch 44

3.2.1.2 Trong giao dịch 46

3.2.1.3 Sau giao dịch 50

3.3 Các đề xuất, kiến nghị 54

3.3.1 Với ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cấp trên 54

3.3.2 Với ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng 55

3.3.3 Với cơ quan quản lý Nhà nước 55

KẾT LUẬN 57

LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài:

Mỗi cá nhân làm kinh doanh đều phải nắm được: Bán hàng không đơn thuần

là một cái nghề, hơn cả nó là một lối sống Một sản phẩm tốt, giá hấp dẫn cũng chưaphải là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến hành vi mua của khách hàng, nó cònphụ thuộc vào cách mà bạn đối xử, tiếp cận với khách hàng – phương pháp chămsóc khách hàng Doanh nghiệp có tồn tại và phát triển thì cũng do yếu tố quyết định

là nhu cầu về sản phẩm đang kinh doanh của công ty Chính vì tầm quan trọng củakhách hàng mà các công ty ra sức tạo ra mọi hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầukhách hàng

Giữa một chuỗi các doanh nghiệp cùng bán dòng sản phẩm - dịch vụ, vớichất lượng, giá thành và kiểu dáng tương tự bên bạn, CSKH lúc này đóng vai tròquyết định

Trong quá trình thực tập tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chinhánh Đà Nẵng, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc Chăm Sóc Khách

Hàng, nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc cá nhân khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh

Đà Nẵng” Em mong rằng qua đề tài này bản thân em được mở rộng kiến thức, biết

được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trong quá trình kinh doanh củaNgân Hàng

2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc kháchhàng

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Nghiên cứu khách hàng cá nhân tại ngânhàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

3 Mục tiêu đề tài

+ Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng

+ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng ngân hàngTMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

+ Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCPcông thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

4.Kết cấu đề tài: Gồm có 3 Chương

Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng chăm sóc khách hàng tại

ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Chương III: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể:

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù cho họ có trả tiền dịch vụcho chúng ta hay không (Buseness Edge, 2002)

Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ Nhiệm vụ củachúng ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thânchúng ta nưa (Philip Kotler, 1997)

Khách hàng là nguồn sống của chúng ta và tất cả những công ty khách (Địnhnghĩa về khách hàng của Wal-Mart)

Khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanhnghiệp,… có nhu cầu sử dùng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãnnhu cần đó (Định nghĩa khách hàng của Wal-Mart)

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trườngthì điều trước tiên phải có được tập hợp các khách hàng hiện hữu Muốn vậy, ngânhàng cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vìkhách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng Từ đó, khách hàng có vai trò rất quantrọng dối với mỗi ngân hàng Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụthuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinhdoanh của ngân hàng Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà

họ đang giúp đở chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ Vì vậy, tất cảcác ngân hàng đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiềuhình thức

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là những người mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp

- Khách hàng cá nhân: những người mua sản phẩm với mục đích là tiêu dùngtrực tiếp cho bản thân và gia đình.

- Khách hàng tổ chức: những người mua sản phẩm không tiêu dùng cho bảnthân mà họ mua về với mục đích sản xuất, bán lại, cho các hoạt động xã hội Gồm:

+ Khách hàng kỹ nghệ: là những cá nhân, tổ chức mua hàng hóa và dịch vụnhằm đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặccung cấp cho người khác

+ Khách hàng là người bán lại: Là những tổ chức mua hàng hóa, mục đíchbán lại hoặc cho thuê để kiếm lời

+ Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền, địa phương muahoặc cho thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính củachính quyền.Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chấtphức tạp hơn Những dịch vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, cáccân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiềungười thuộc nhiêu cấp độ trong tổ chức Việc mua của tổ chức mang tính chất phứctạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định Tiến trình mua của tổ chức

có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ Cáccuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảoluận các yêu cầu mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phêchuẩn chính thức

1.1.2.2 Khách hàng bên trong

Là những khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp, họ là những người những

bộ phận trong đơn vị được chăm sóc bởi những gì chúng ta làm

+ Những con người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức

+ Những con người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức

1.1.3 Vai trò của khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế nước ta đang phát triển mạnh mẽ Trong

đó, quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đếnkhách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp, nó quyết định

sự tồn tại, phát triển lâu dài trên thị trường, và sự thành công hay thất bại của doanhnghiệp.

Khách hàng có nhiều quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẻ lựa chọn một Doanh nghiệp khác, họ lànguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, họ chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ

là người trả tiền cho chúng ta bằng cách sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng là người cho ta tất cả Tom peters xem Khách Hàng là “ tài sảnlàm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặt dù giá trị của họ không cóghi trong sổ sách công ty Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như làNguồn Vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ các nguồn vốn khác

Và một điều không thiếu quan trọng đó là nhân viên củng được xem là “ Kháchhàng bên trong” của doanh nghiệp, khi muốn có một dịch vụ hoàn hảo hơn, chúng

ta phải quan tâm đến nhân viên, để xây dựng lòng trung thành, sự nhiệt huyết trongcông việc, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới cóđược tinh thần làm việc tốt, có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quảnhất, bởi khách hàng bên ngoài họ củng cần được sự phục vụ tận tâm, chu đáo, lịch

sự, tôn trọng họ

Như vậy, doanh nghiệp tồn tại và phát triển dựa trên việc cung cấp sản phẩm

và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnhtranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào kháchhàng Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinhdoanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin Vì vậy, dùdoanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác phải đápứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không đơn thuần là sản phẩm

và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn nhưng yêu cầu cao hơn thế Nên việclàm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng

vũ và thu hút khách hàng mới là vấn đề mà tất cả mọi nhân viên trong doanh nghiệp

từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải tuân thủ, thực hiệntheo tiêu chí “Hướng về khách hàng”

1.2 Chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của ngân hàng để tiếpcận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Đầu tư cho CSKH không phải làcác khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược.CSKH là một phần quan trọng trong hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọngtrong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh nghiệp nào CSKH không chỉ làthái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, cũng không chỉ là việc củanhững nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sảnphẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Vậy cần hiểu CSKH là thế nào?

Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanhnghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có (Business Edge, 2002)

CSKH là một khâu nằm trong quá trình cung cấp các sản phẩm dịch vụ chokhách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnhtranh của các doanh nghiệp

1.2.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vaitrò rất quan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi íchcăn và và có tầm chiến lược

- Duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiệntại và khách hàng tiềm năng Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữchân một khách hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìmkiếm một khách hàng mới Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chútrọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới Và hoạt độngchăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng cới lầnphục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùngsản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi.Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại chokhách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ họmong đợi Xu hướng khách hàng thường ngại sự thay đổi nhà cung cấp sản phẩmdịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi donếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ

Chính vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóckhách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng,giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đâychính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàngtrung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Vớikhách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất địnhhàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới chokhách hàng trung thành Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thànhchứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh Trong một số ngành như xâydựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây truyền thiết bị… số lượng kháchhàng ít nhưng sức mua lớn, thì việc tạo được khách hàng trung thành càng có ýnghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp

- Hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiệntại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốtthì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu hút khách hàng tiềm năng Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàng đượcthỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽnói với 10 người khác hoặc nhiều hơn Điều đó có nghĩa là một khách hàng nào đóđược phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…)

về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã quản cáo vềdoanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệpđược to đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh

nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trườnghợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại Đó là một phương thứctruyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.

Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng vớidoanh nghiệp và phàn nàn với người xung quanh về điều đó Thông thường conngười thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn ca ngợi, nên ảnh hưởng của nhữnglời phàn nàn này khó mà lường trước được Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bịlung lay Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn mộtlượng khách hàng đáng kể trong tương lai

- Giảm chi phí kinh doanh

Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốtcông tác chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếmkhách hàng mới Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được lượng khách hàngnhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tạihoặc tìm khách hàng mới Hằng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho cácchương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới Các chuyêngia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần so vớichi phí để duy trì khách hàng có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chămsóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàngtương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Đối với những khách hàng đã quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đilại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thọi, fax hoặcgửi email tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm

có thể còn đạt hàng qua hình thức này

Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúpdoanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giảiquyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động nhưchăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhânsâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt Xuhướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnhtranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng racác khu vực lân cận và toàn thế giới Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong vàngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ Thu hút được kháchhàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp

Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ

đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vàgiá cả mong muốn Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp,giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau Điều đóđem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá

cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần nhường lối cho cạch tranh vềchăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốthơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng

1.3 Tiến trình của hoạt động chăm sóc khách hàng

Tiến trình của hoạt động chăm sóc khách hàng chia làm 3 giai đoạn: Trước,Trong, và Sau khi giao dịch

+Giai đoạn trước khi giao dịch: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu tiếp

xúc với công ty Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu nhập thông tin Do đócác hoạt động gồm:

- Dịch vụ tư vấn

- Hỗ trợ lựa chọn sản phẩm

- Cung cấp thông tin về sản phẩm

- Cung cấp thông tin về công ty

- Hệ thống ưu đãi, giảm giá

Trong ngành kinh doanh thì nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấpthông tin về khách hàng:

- Thông tin về công ty: đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệumarketing về công ty Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậychuyên nghiệp như thế nào…

- Thông tin về ưu đãi: Tâm lí khách hàng luôn mong uốn mình là người quantrọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất nhất hay nói cách khác là “Thượng đế”.Chính vì vậy, các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thămtrúng thưởng, khách hàng may mắn… là một loạt công cụ kích thích tiêu thụ dùngđánh vào tâm lí khách hàng

- Thông tin về sản phẩm: Nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụthể liên quan đến sản phẩm, như công dụng, tính năng, các sử dụng, lợi ích mà sảnphẩm mang lại cho khách hàng

- Các chương trình phục vụ trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ, Thực tếnhiều khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng băn khoăn về việc lựa chọn cácsản phẩm Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới mộtsản phẩm nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy

Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần thu nhập thông tin đầy đủ về khách hàng vànhân viên là người gợi mở đưa ra các lựa chọn và lợi ích mà có được khi sử dụng.Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợpdựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lí khách hàng, kiến thức tổng hợp của nhân viênchăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao

Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho kháchhàng Khách hàng tiếp xúc lần dầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấntượng sâu đậm cho khách hàng Vì vậy có thể nói giai đoạn này là rất quan trọngtrong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau Để đạthiệu quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quytrình dịch vụ này đầu tiên hiệu quả

+ Giai đoạn trong khi giao dịch: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc

khách hàng bao gồm dịch vụ tư ấn đề sản phẩm, hướng dẫn cách sử dụng, hỗ trợthanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, cấp thẻ khách hàng ưu đãihoặc khuyến mãi khác

Trong kinh doanh dịch vụ giai đoạn này tính từ khi khách hàng mua chươngtrình cho tới khi khách kết thúc sản phẩm Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn chokhách hàng tới khi ra quyết định mua, ký hợp đồng sản phẩm, hướng dẫn cácphương thức thanh toán, hỗ trợ thanh toán, dịch vụ mang sản phẩm tới nhà, hướngdẫn khách hàng trong quá trình thực hiện sản phẩm, cung cấp phiếu trưng cầu ýkiến, gọi điện hỏi thăm trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách có hài lòngkhông, có vấn đề gì không…

Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chấtlượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặt trưng của dukhách Làm tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâmtrí khách hàng, Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn của độ củamột sản phẩm dịch vụ cốt lõi

+ Giai đoạn sau khi giao dịch: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử

dụng, bảo hành, thực hiện các chích sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi,khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới

Tuy nhiên, trong kinh doanh dịch vụ có chút khác so với sản phẩm của ngànhkhác là giai đoạn chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách, gửi thư quàchúc mừng các dịp lễ đặc biệt, các chương trfnh dành cho khách hàng ưu đãi, kếtquả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới.Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của sảnphẩm Mục tiêu giai đoạn này là làm khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm dịch

vụ Đây củng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng,khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm cho khách hàng không quêndoanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối vớisản phẩm (bới khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ

bỏ sản phẩm)

Vì nó là sản phẩm dịch vụ nên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chiphối của quy luật tâm lý cá nhân Để thành công trên con đường kinh doanh cácdoanh nghiệp này cần phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào làkhông quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau

1.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng

CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn Vì vậy,ngân hàng có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau, thường theo 2hình thức chính sau:

Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH:

Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất,nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch CSKH Với hình thức nàyngân hàng sẽ chủ động trong hoạt động CSKH và nhanh nhạy trong việc thu thậpthông tin phản hồi của khách hàng Hình thức này ngân hàng sẽ phải đầu tư cơ sởvật chất ban đầu, tổ chức lực lượng

Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH:

Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKHkhác nhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạtđộng CSKH Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàngqua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều

1.5 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức CSKH hiện được các ngân hàng sử dụng phong phú, mỗiphương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhấtdoanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chiacác phương thức CSKH là 4 loại sau:

Chăm sóc trực tiếp tập trung:

Đặc điểm: Đây là hình thức CSKH tại các trung tâm dịch vụ khách hàng.

Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Nhân lực docác chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật, cơ sở vật chất hiện đại tưvấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ…

Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách

hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi củamình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàngđược chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sựtác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế,

nên ngân hàng chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đông dân cư, mật độkhách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đếntận nơi để được phục vụ tại các trung tâm CSKH

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:

Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán

hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhân lực do nhân viênbán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH

Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng

lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm CSKH Chi phí đầu tưkhông đáng kể

Nhược điểm: Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng trình độ của nhân

viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản.Hơn nữa CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhânviên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gâykhó khăn cho công tác đào tạo

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng:

Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng với

nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử riêng một nhómchuyên viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng

Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp

tới khách hàng

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH

lớn Vì vậy CSKH tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hànglớn, khách hàng đặc biệt

Chăm sóc gián tiếp:

Đặc điểm: Là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc

hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngàycàng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc.Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24h hoặcthiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng

được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng haycác trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ cóthể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh có thể tiếpcận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao

Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.

Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này

ít có tác dụng trong việc quản trị CSKH

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đề cập những vấn đề cơ sở liên quan đến khách hàng và vai trò củakhách hàng đối với ngân hàng, đồng thời đưa ra khái niệm về CSKH, tầm quantrọng, những nội dung và hoạt động cơ bản của CSKH Tất cả các yếu tố trên là nềntảng để đưa ra được những chính sách CSKH giúp thực hiện, hoàn thành những camkết và mục tiêu của tổ chức

CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

+ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

+ Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngânhàng Việt Nam

+ Có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 Chi nhánh vàtrên 1000 Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm

+ Có 9 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứngkhoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểmVietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn,Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva và 3 đơn vị sự nghiệp là Trungtâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồnnhân lực

+ Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA

+ Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia

và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

+ Là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000.

+ Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á,Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Pháthành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế

+ Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mạiđiện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh

+ Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bướcphát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng:

Ngân hàng Công thương chi nhánh Đà Nẵng là một chi nhánh của Ngânhàng Công thương Việt Nam có trụ sở chính đặt tại số 218 Nguyễn Văn Linh, quậnThanh Khê, TP Đà Nẵng Có lịch sử hình thành và phát triển như sau:

Năm 1990, sau hơn 2 năm triển khai thực hiện đổi mới mô hình tổ chức hệthống Ngân hàng – sự hình thành hệ thống Ngân hàng hai cấp – Chi nhánh Ngânhàng Công thương tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập theo quyết định số605/QĐ/NH5 ngày 22 tháng 12 năm 1990 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà NướcViệt Nam

Năm 1996 khi chia các tỉnh Quảng Nam và TP Đà Nẵng lên đô thị loại Itrực thuộc Trung ương, Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TP ĐàNẵng được thành lập theo quyết định số: 14/QĐ-NHCT ngày 17 tháng 12 năm 1996

và năm 2009 đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh

Đà Nẵng, quyết định số: 506/QĐ-HĐQT-NHCT1 ngày 5/8/2009 của Chủ tịchHĐQT Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Trụ sở chính đóng tại 218Nguyễn Văn Linh – Phường Vĩnh Trung – Quận Thanh Khê – TP Đà Nẵng

Đến nay mạng lưới Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Công thương Chi

3.PGD Hùng Vương 3 Số 374 Hùng Vương, TP Đà Nẵng ĐT/Fax:0236.382.8151

4.PGD Điện Biên Phủ Số 344 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, TP ĐàNẵng ĐT/Fax: 0236.364.8929

5.PGD Phan Châu Trinh Số 12 Phan Châu Trinh, Hải Châu, TP Đà Nẵng.ĐT/Fax: 0236.382.5913

6.PGD Sân Bay Đà Nẵng Mã S-0-13 Khu vực công cộng đến tầng trệt nhà

ga hành khách Quốc tế Đà Nẵng - Cảng hàng không Quốc tế Đà Nẵng, phường HòaThuận tây, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng ĐT/Fax: 0236.361.6977

7.PGD Núi Thành Số 285-287 Núi Thành, phường Hòa Cường bắc, quậnHải Châu, TP Đà Nẵng ĐT/Fax: 0236.364.3651

8.PGD Lê Duẩn Số 163 Lê Duẩn, Hải Châu, TP Đà Nẵng ĐT/Fax:0236.386.7016

9.PGD Cẩm Lệ Số 86 Hoàng Xuân Hãn, Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng ĐT/Fax:0236.369.6661

10.PGD Đống Đa Số 1-3 Đống Đa, Hải Châu, TP Đà Nẵng ĐT/Fax:0236.389.9267

11.PGD Sơn Trà Số 486 Ngô Quyền, Sơn Trà, TP Đà Nẵng ĐT/Fax:0236.393.7808

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

1.Huy động vốn

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư

- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn

- Phát hành Cổ phiếu, Trái phiếu

2 Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Tài trợ xuất, nhập khẩu, chiết khấu bộ chứng từ hàng hóa

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế

3 Bảo lãnh

-Bảo lãnh, tái bảo lãnh: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh

thanh toán

4 Thanh toán và tài trợ thương mại

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu, thông báo, xác nhận

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu, nhờ thu hối phiếu trả ngay và nhờ thu chấp nhận hối

phiếu

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Chuyển tiền nhanh

- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

5 Ngân quỹ

- Mua, bán ngoại tệ

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính chủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu….)

- Thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ

- Cho thuê két sắt, cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá trị, bằng phát minh sáng chế

6 Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thánh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,

MASTER, CARD,…)

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card)

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking

7 Hoạt dộng khác

- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ

- Tư vấn đầu tư và tài chính

- Cho thuê tài chính

- Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty quản lý nợ và khai

thác tài sản

Quan hệ gián tiếp :

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Ban Giám Đốc chi nhánh: Gồm Giám đốc và Phó giám đốc quyết định mọi

vấn đề hằng ngày của chi nhánh trong phạm vi được uỷ quyền chịu trách nhiệmđiều hành chung về mọi mặt hoạt động của nhánh, đảm bảo chi nhánh hoạt động antoàn, hiệu quả hoàn thành kế hoạch

Các phòng ban:

BAN GIÁM ĐÔC CHI

NHÁNH

P.KHÁCH HÀNG DN

P HỖ

TRỢ TÍN

DỤNG

P.KẾ TOÁN DỊCH VỤ

P.HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG

P.BUÔN BÁN LẺ

PGD Hỗn hợp

KH DN lớn, vừa và nhỏ

KHDNFDI

CV hộ

trợ TD

P.

Tổng hợp

Tổ điện toán

P.

TC HC

PGD Dịch vụ

Phòng hỗ trợ tín dụng: Đảm bảo các công việc liên quan đến hỗ trợ và hạch

toán hồ sơ tín dụng, thực hiện đăng ký tín chấp, kiểm tra tính tuân thủ của hồ sơ vaytrước khi trưởng phòng quản trị và hỗ trợ hoạt động và trước khi các khoản giải

ngân được trưởng các phòng ban phê duyệt theo quy định hỗ trợ cho đội kinhdoanh trong việc xử lý hồ sơ khách hàng sau khi khoản vay đã được phê duyệt

Phòng kế toán dịch vụ: thực hiên các giao dịch trực tiếp khách hàng, các

nghiệp vụ và các phòng ban liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộtại chi nhánh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán,

xử lý các giao dịch

Phòng khách hàng doanh nghiệp: chịu trách nhiệm về doah số và coogn tác

phát triển các đối tượng khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn

Phòng buôn bán lẻ: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các DN

siêu vĩ mô và cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiejn cácnghiệp vụ liên quan đến tín dụng quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ,thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NH TMCP Công Thương Việt Nam Huy độngvốn của tổ chức kinh tế và cá nhân, chỉ cho vay với khách hàng là cá nhân và Doanhnghiệp siêu vi mô

Phòng hỗ trợ hoạt động: Chịu trách nhiệm về công tác liên quan đến quản trị

và hỗ trợ hoạt động kinh doanh của chi nhánh Xây dựng, tổ chức, điều hành mọihoạt động của phòng quản trị và hỗ trợ hoặt động nhằm đảm bảo hoàn thành các chỉtiêu được giao Chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của phòng và kiêm vị trítrưởng phòng kế toán tại chi nhánh theo quy định luật kế toán hiện hành

Tổ điện toán: Quản lý hệ thống giao dịch trên máy: thực hiện mở, đóng giao

dịch chi nhánh hằng ngày; nhận các dữ liệu/tham số mới nhất

Phòng tổ chức hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức

cán bộ đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sach của Nhà nước và quyđịnh của ngân hàng, thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt độngkinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn của chi nhánh

Phòng tổng hợp: Tham mưu cho BGĐ trong các nghiệp vụ kế hoạch, dự báo

kế hoạch kinh doanh, thự chiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhanh, cân đốivốn kinh doanh, báo cáo thống kê, công tác tổng hợp, phát triển sản phẩm…

Phòng giao dịch dịch vụ: Quản lý các khoản vay, cho vay, bảo lãnh; Quản lý

tài sản bảo đảm, điều hành và quản lý lao động, tài sản, tiền vốn huy động tại cácQquỹ tiết kiệm, điểm giao dịch

Phòng giao dịch hỗn hợp: Thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là

các DN siêu vĩ mô và cá nhân để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiệncác nghiệp vụ liên quan đến tín dụng quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp vớichế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NHTMCP Công Thương Việt Nam

Khách hàng DN lớn, vừa và nhỏ : Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với

khách hàng là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, để khai thác vốn bằng VNĐ & ngoài

tệ, xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩn cho vay phùhợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của ngân hàng

Khách hàng doanh nghiệp FDI: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với

khách hàng là các Doanh nghiệp có vốn đầu tư từ nước ngoài, xử lý các nghiệp vụliên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩn cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiệnhành và hướng dẫn của ngân hàng

2.1.5 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh đối với khách hàng cá nhân

 Tiền gửi tiết kiệm

 Kỳ phiếu ghi danh VNĐ

 Tiết kiệm có kỳ hạn VND lãi

suất bậc thang

 Tiết kiệm không kỳ hạn VND

 Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ

 Tiền gửi thanh toán

 Tiền gửi không kỳ hạn VND

 Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ

 Vay thanh toán học phí

 Vay ứng trước tiền bán chứng khoán(trực tuyến)

 Vay mua hàng trả góp tại Big C

 Vay mua hàng trả góp tại BestCarings

 Vay mua căn hộ dự án

 Vay mua laptop CMS trả góp

 Vay cầm cố sổ tiết kiệm

 Vay kinh doanh chứng khoán

 Vay trả góp chợ

 Vay đầu tư máy móc thiết bị

 Vay sản xuất kinh doanh

 Vay sản xuất nông nghiệp

Chuyển tiền - Kiều hối

 Chuyển - nhận tiền trong nước

 Chuyển tiền ra nước ngoài

 Nhận tiền từ nước ngoài

 Kiều hối

Các DV khác

 Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn

 Thu đổi ngoại tệ

 Bán ngoại tệ

 DV du học

Bảng 2.1: Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh đối với khách hàng cá nhân

2.2 Tình hình nguồn lực của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1 Tình hình cơ sở vật chất

Được cung cấp đầy đủ các loại trang thiết bị Tính riêng tại NH TMCP CTViệt Nam Đà Nẵng -218 Nguyễn Văn Linh, không bao gồm các phòng giao dịch tại

NH TMCP CT, các loại trang thiết bị như sau:

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất của ngân hàng tính đến cuối năm 2017

Stt Trang thiết bị Giá trị

(VNĐ)

Số lượng(Cái)

Năm sảnxuất Nước sản xuất

10 Máy điều hòa

Panasonic CV/CS 8.603.700

12

có độ tuổi dưới 40 và 5% có độ tuổi trên 40 tuổi Ngoài ra, đội ngũ lãnh đạo củangân tương đối lý tưởng, hầu hết các giám đốc và trưởng phòng là những ngườithuộc thế hệ trẻ Qua đó cũng thấy được tầm nhìn xa trông rộng của ban lãnh đạongân hàng, phần lớn họ được đào tạo tại hội sở Nhìn chung trình độ chuyên môncủa đội ngũ cán bộ ngân cũng khá đồng đều.

Với những lợi thế về con người như trên đối với NH TMCP CT - Đà Nẵngđang có một tín hiệu tốt Khi đội ngũ lãnh đạo và nhân viên là những người có khảnăng thích ứng với sự thay đổi cao

Năm 2017

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016

Số tiền Tỷ lệ (%) Số

tiền

Tỷ lệ (%) Vốn HĐ từ TG

Nguồn: Báo cáo kết quả huy động vốn năm 2015-2017 tại ngân hàng

TMCP công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Nhận xét:

Qua bảng số liệu trên ta có thể dễ dàng nhận thấy tổng nguồn vốn huy động củaNgân hàng gia tăng qua các năm, tuy mức tăng không đồng đều và còn thấp nhưngđây cũng là dấu hiệu tốt cho thấy uy tín cua Ngân hàng được khẳng định, kháchhàng vẫn tin tưởng lựa chọn Ngân hàng TMCP CT – Đà Nẵng Trong năm 2016,tổng nguồn vốn huy động đạt 6.500 tỷ đồng, tăng 2.000 tỷ đồng so với năm 2015tương đương tỷ lệ tăng 44,44% Đến năm 2017, tổng nguồn vốn huy động tăng 500

tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng tỷ lệ tăng 7,69% Để đạt được những kết quả

đó, Ngân hàng TMCP CT chi nhánh Đà Nẵng đã đẩy mạnh công tác Marketing,nghiên cứu thị trường, tìm hiểu kỹ nhu cầu khách hàng để có các chiến lược cạnhtranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn…Từ đó, góp phần làm cho NH TMCP

CT - Đà Nẵng ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn

Trong sự thành công đó, ta có thể nhận thấy vốn huy động từ Tiền gửi cánhân chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi cá nhân năm 2016 tăng

57,62 so với năm 2015 tương ứng với lượng giá trị đạt 1.210 tỷ đồng Đến năm

2017, lượng tiền gửi cá nhân đã tăng thêm 260 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 7,85%.Tuy tỷ lệ tăng không đều nhưng điều này cho thấy, kinh tế trên địa bàn đã có nhữngbước phát triển mạnh mẽ, cuộc sống của người dân trên địa bàn đã có sự ổn địnhqua các năm

Cùng với tiền gửi cá nhân, tiền gửi của các tổ chức kinh tế qua các năm cũng

có sự tăng đều qua các năm 610 tỷ đồng là mức tăng của năm 2016 so với năm

2015, tương ứng tỷ lệ tăng 31,28% So với năm 2016, năm 2017 tiền gửi của các tổchức kinh tế có mức tăng 7,03% tương ứng với một lượng đạt 180 tỷ đồng Sở dĩ có

sự tăng trưởng này là do trong các năm gần đây, Thành phố Đà Nẵng đã có sựvương mình thành Thành phố đáng sống, thu hút rất nhiều các tổ chức kinh tế hoạtđộng trên địa bà Năm bắt được nhu cầu vốn của các Doanh nghiệp này, NH TMCP

CT - Đà Nẵng đã có các chính sách để thu hút được lượng tiền gửi của các tổ chứcnày, nhằm tận dụng tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế

Hoạt động phát hành giấy tờ có giá có sự tăng qua các năm Năm 2017, chinhánh thu được 643 tỷ đồng từ việc phát hành giấy tờ có giá, tăng 8.98% so vướinăm 2016

Hoạt động đi vay cũng có sự thay đổi qua các năm, cụ thể: Chi nhánh đi vaycác tổ chức tín dụng khác trong năm 2016 giảm 3 tỷ đồng so với năm 2015 Tuynhiên năm 2017 số tiền vay lại tăng thêm 7 tỷ đồng so với năm 2016

Hoạt đồng phát hành giấy tờ có giá và đi vay có sự gia tăng chủ yếu do Ngânhàng muốn gai tăng thêm nguồn vốn của mình để có thể phục vụ cho các hoạt độngkinh doanh khách của Ngân hàng

Bảng 2.5:Tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng giai đoạn 2015-2017

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2015

Năm 2016

Năm 2017

Chênh lệch 2016/2015

Chênh lệch 2017/2016