Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH NIPPON PAIN Việt Nam (Hà Nội) tại khu vực miền Đông Nam Bộ: luận văn thạc sĩ

Công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam Hà Nội viết tắt NPVH hiện đang là nhà cung cấp sơn công nghiệp dẫn đầu Việt Nam cho các nhà máy sản xuất ô tô, và xe máy như: Toyota, Honda, Yamaha, Su

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG



ĐINH VĂN SỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ

NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỒNG NAI - 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG



ĐINH VĂN SỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINT VIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN ĐÔNG NAM BỘ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN VĂN TÂN

ĐỒNG NAI - 2017

Để hoàn thành luận văn này, Tôi xin gởi lời cảm ơn đến:

Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học cùng toàn thể các Quý thầy, cô giáo của Trường Đại học Lạc Hồng tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cũng như hết lòng truyền đạt, cung cấp những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân đã giúp tôi đặt ra định hướng nghiên cứu, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn hoàn thiện luận văn

Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám Đốc Công ty TNHH NIPPON VIỆT NAM (HÀ NỘI), các Trưởng phòng, các anh, chị đồng nghiệp, các phòng tiếp nhận quản lý

hồ sơ, đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp về công ty, các công ty khách hàng, công ty đối thủ,… để phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, đến gia đình, người thân, bạn bè cùng các bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 6 đã luôn động viên, hỗ trợ giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu xong cũng không thể tránh khỏi những hạn chế Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu từ Quý thầy, cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

Đồng Nai, ngày ….tháng ….năm 2017

Đinh Văn Sức

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những nghiên cứu, quan điểm của chính bản thân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Tân

Các số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay chất lượng dịch vụ khách hàng giữ một vai trò vô cùng quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh, sức hấp dẫn của nhà cung cấp đối với khách hàng Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trở thành một nhiệm vụ trọng yếu đối với hầu hết các doanh nghiệp Người tiêu dùng bây giờ không chỉ quan tâm đến vấn đề giá cả, chất lượng sản phẩm mà còn rất chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng mà họ nhận được, điều này thể hiện trách nhiệm của nhà cung cấp trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm do mình cung cấp

Công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) (viết tắt NPVH) hiện đang là nhà cung cấp sơn công nghiệp dẫn đầu Việt Nam cho các nhà máy sản xuất ô tô, và xe máy như: Toyota, Honda, Yamaha, Suzuki, Isuzu, Mitsubishi… Đối với công ty, chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố then chốt mang tính chất quyết định đến sự chọn lựa của khách hàng, đem lại sự thành công và phát triển NPVH những năm vừa qua có một lợi thế rất lớn là có nhà máy sản xuất tại Việt Nam để nội địa hoá sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đảm bảo chất lượng sản phẩm luôn luôn được duy trì cho các nhà máy sản xuất theo tiêu chí “never stop” tức là không bao giờ để dây chuyền sản xuất của khách hàng phải dừng do lỗi sơn Tuy nhiên, việc đẩy mạnh đầu tư vào thị trường Việt Nam của các nhà cung cấp sơn công nghiệp khác như Dupont, KCC, PPG, BASF, Kansai Paint, Pheonix Paint… trong đó một số nhà cung cấp đã và đang triển khai nhà máy xây dựng tại Việt Nam, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của họ, điều này sẽ gây sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối với NPVH trong tương lai gần sắp tới

Bên cạnh đó vấn đề về giá cả vẫn luôn là mối quan tâm đầu tiên của khách hàng khi đưa ra quyết định mua sắm một hàng hóa, dịch vụ bất kỳ Ngoài việc cung cấp và chiến lược phát triển thị trường cả nước của NPVH nói chung và thị trường của NPVH tại khu vực miền Đông Nam Bộ nói riêng thì NPVH đang đối mặt với một số hãng sử dụng chiến lược cạnh tranh mạnh về giá, đặc biệt là các nhãn hiệu sơn từ Trung Quốc

cung cấp cho thị phần xe tải nội địa, và những dòng xe mang tính kinh tế có giá thấp hơn rất nhiều so với mặt bằng chung NPVH cần phải quan tâm đến vấn đề cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng với mức giá hợp lý, đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt nhất

Đối với thị trường miền Bắc và thị trường miền Trung, NPVH đã chiếm lĩnh và duy trì việc phát triển ổn định, đối với thì trường miền Đông Nam Bộ cũng đã chiếm lĩnh được 40% thị phần so với tất cả các đối thủ Vì vậy, với mục tiêu đẩy mạnh phát triển hơn nữa thị trường miền Đông Nam Bộ, hướng tới vị thế dẫn đầu trong việc cung cấp sản phẩm sơn công nghiệp của mình tại thị trường, NPVH buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình ngày càng chuyên nghiệp hơn, gây dựng một lòng tin vững chắc đối với khách hàng, và đảm bảo cho một thương hiệu đã nổi tiếng trên thế giới tại thị trường Việt Nam

Xuất phát từ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng đến khả năng cạnh tranh trên thị trường sơn công nghiệp đối với NPVH, nên luận văn này được lựa

chọn với tên đề tài là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) tại khu vực miền Đông Nam Bộ” để nghiên cứu

Mục đích của đề tài là tìm ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực sơn công nghiệp nói chung, và để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Nippon Paint cho thị trường miền Đông Nam Bộ

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng của NPVH, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NPVH tại khu vực miền Đông Nam Bộ

 Mục tiêu cụ thể:

Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng; xây dựng và kiểm định các thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và

thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) tại khu vực miền Đông Nam Bộ

Xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố khảo sát tới chất lượng dịch vụ khách hàng

So sánh đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NPVH theo: giới tính, nhóm độ tuổi, vị trí công tác, số năm kinh nghiệm, thời gian sử dụng sản phẩm

Dựa vào các phân tích, đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NPVH tại khu vực miền Đông Nam Bộ

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng ngành sơn công nghiệp với chủ thể nghiên cứu là công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội)

4 Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: tại công ty NPVH khu vực miền Đông Nam Bộ

 Thời gian: nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty tại khu vực miền Đông Nam Bộ trong giai đoạn 2011 - 2016 và đề ra giải pháp cho giai đoạn đến 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập - tổng hợp thông tin

 Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất, báo, tạp chí chuyên ngành, các công trình nghiên cứu liên quan

 Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng

5.2 Quy trình nghiên cứu

Để tiến hành trước khi đi vào nghiên cứu đề tài, tác giả thiết lập các bước nghiên cứu như sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Bước 2: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài cần nghiên cứu gồm có:

 Lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

 Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERPEFRF và PSQM

Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo

Bước 4: Sau khi xác định được mô hình nghiên cứu và các thang đo, tác giả tiến hành

nghiên cứu định tính:

 Thảo luận/ Phỏng vấn các chuyên gia

 Điều chỉnh mô hình và các thang đo sau khi hỏi ý kiến các chuyên gia

Bước 5: Sau khi có kết quả ở phần nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu

định lượng gồm:

 Thiết kế bảng câu hỏi

 Gửi bảng khảo sát và thu thập số liệu khảo sát từ khách hàng sau khi khách hàng trả lời bảng câu hỏi

 Sàng lọc bảng khảo sát, loại bỏ những bảng khảo sát trả lời không hợp lệ và bảng khảo sát trống

 Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm:

 Phân tích các thống kê mô tả

 Kiểm định độ tin cậy

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

 Hiệu chỉnh mô hình

 Kiểm định T-test

 Phân tích phương sai – ANOVA

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 3

chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và các mô hình chất

lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH

Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) tại khu vực miền Đông Nam Bộ

Chương 3: Một số giải pháp nhằm cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công

ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) (NPVH) tại khu vực miền Đông Nam Bộ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

VÀ CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Dịch vụ khách hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ, hay nói cách khác dịch vụ khách hàng (sản phẩm vô hình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được” Thực tế dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm rất nhiều nhân tố từ khâu tư vấn, cung ứng sản phẩm đến những dịch vụ sau bán hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ khách hàng:

Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, hiệu sửa chữa, tiệm ăn, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông ), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch

Theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Qua các định nghĩa trên cho thấy, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức

là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch

vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa

Tuy có nhiều cách hiểu, nhưng các khái niệm đều có điểm chung là đề cao khách hàng, luôn hướng đến sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, nhằm thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng hiện có

1.1.2 Khái niệm khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Tom Peters xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi

phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ

Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: khách hàng bên ngoài

và khách hàng nội bộ Trong đó khách hàng bên ngoài bao gồm: cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, các tổ chức phi chính phủ, cơ quan nhà nước, tổ chức từ thiện tự nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn, họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống, không có

họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Theo khái niệm

về khách hàng nêu trên thì đối thủ cạnh tranh được coi như là khách hàng, họ có tác động như khách hàng, họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta, khi họ thay đổi chiến lược để cạnh tranh cũng giống như yêu cầu của khách hàng đối với nhà cung cấp phải thay đổi để đáp ứng với yêu cầu của họ… Còn khách hàng nội bộ: là những người làm việc trong các bộ phận, các chi nhánh khác nhau của doanh nghiệp Nói cách khác họ là những nhân viên trong công

ty, là người trực tiếp sản xuất, tiếp xúc với sản phẩm Đây không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần được quan tâm chăm sóc và đối xử như những khách hàng tiềm năng khác của doanh nghiệp bạn Chủ doanh nghiệp, người quản lý giỏi là người biết biến những người thân quen – nhân viên công ty thành đối tượng khách hàng tiềm năng và trung thành Đồng thời, có thể mở rộng việc kinh doanh dựa vào mối quan hệ của các nhân viên đó Hơn ai hết, họ – nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm, họ sẽ giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn

1.1.3 Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm năm yếu tố cấu thành, đó là:

 Khách hàng hay người tiếp nhận dịch vụ: là đối tượng hết sức quan trọng, không

có khách hàng thì không có dịch vụ Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ từ nhân viên cung ứng

 Nhân viên tiếp xúc: là đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ tạo ra dịch vụ, công việc của họ đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng

 Cơ sở vật chất: là những yếu tố vật chất cần thiết cho việc tạo ra dịch vụ mà người sử dụng chúng là các nhân viên cung ứng và khách hàng Cơ sở vật chất bao gồm các công cụ cần thiết cho dịch vụ và môi trường vật chất trong đó dịch

vụ được tạo ra cung ứng cho khách hàng

 Hệ thống tổ chức nội bộ: Là bộ phận mà khách hàng không nhìn thấy được khi

họ tiếp nhận dịch vụ nhưng là bộ phận rất cần thiết để quá trình cung ứng dịch

vụ đạt được hiệu quả tốt nhất

 Sản phẩm đi kèm: Hệ thống các sản phẩm bổ sung giá trị kèm theo dịch vụ như quà tặng, khuyến mại, tri ân khách hàng

Ngoài ra, một công trình nghiên cứu đầy đủ về dịch vụ khách hàng được hội đồng quản trị phân phối vật chất quốc gia tài trợ chỉ ra những yếu tố của dịch vụ khách hàng dựa trên mốc thời điểm giao dịch giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được thực hiện, được nhóm thành các nhóm yếu tố: trước giao dịch, trong quá trình giao dịch và

sau giao dịch (Lê Công Hoa (2004), tr 76)

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố trên, khách hàng sẽ phản ứng với hỗn hợp cả 3 yếu tố này Tổ chức cần phải nhân định những yếu tố nào quan trọng nhất

để có biện pháp quản lý kiểm soát thích hợp

Dịch vụ khách hàng

- Mức dự trữ.

- Khả năng giao hàng trễ.

- Những yếu tố trong quá trình đáp ứng đơn hàng.

- Thời gian.

-Vận chuyển.

- Độ chính xác của hệ thống.

- Những thuận tiện đặt hàng.

- Sự thay thế sản phẩm.

Những yếu tố sau giao dịch

- Lắp đặt, bảo hành, thay thế, sửa chữa.

- Theo gói sản phẩm -Kiến nghị, phàn nàn của khách hàng.

- Bao gói sản phẩm.

- Thay thế sản phẩm tạm thời trong quá trình sửa chữa.

(Nguồn: Lê Công Hoa (2004))

Hình 1.1: Những yếu tố của dịch vụ khách hàng theo mốc thời điểm giao dịch 1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng

Tính vô hình (Intangibility): không có hình thái rõ rệt, không thể nhìn thấy,

không thể nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Trong hầu hết các ngành sản xuất, sản phẩm hàng hóa được đóng gói và chuyên chở qua các nhà phân phối, đại lý, đến những người bán buôn, cửa hàng bán lẻ rồi mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng Nhưng đối với dịch vụ, người tiêu dùng sẽ phải đến nơi

mà ở đó dịch vụ được tạo ra

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời

Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng

Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không

thể tách rời nhau

Chỉ khi có khách hàng dịch vụ mới được tạo ra Khách hàng có mặt khi dịch vụ diễn ra nên sự tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng với khách hàng trong quá trình trao đổi, đàm phán là một tính chất đặc biệt của dịch vụ Điều này làm cho dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp của khách hàng và người cung ứng Các sản phẩm dịch vụ hầu hết được thực hiện thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng Do

đó, yếu tố con người trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng

Tính không ổn định về chất lượng (Variability): dịch vụ không có chất lượng

đồng nhất, chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng, phụ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ

Do dịch vụ được thực hiện bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, bên cạnh đó là sự khác nhau về cả thời gian, địa điểm, thêm nữa tác động bởi sự can thiệp của khách hàng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo nên tính không ổn định của dịch vụ Một dịch

vụ khó có thể kiểm tra trước chất lượng do đó việc quản lý chất lượng của dịch vụ gặp nhiều khó khăn

Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không lập kho để lưu trữ như

hàng hóa thông thường được Đặc điểm này ít gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên trong trường hợp nhu cầu thay đổi bất thường không

dự đoán trước được thì sẽ gây khó khăn lớn cho việc cung cấp dịch vụ Để giảm bớt áp lực do sự biến động của nhu cầu dịch vụ, nhà cung ứng có thể dùng các biện pháp điều hòa cung cầu bằng việc huy động nhân viên các bộ phận khác trong thời gian nhu cầu cao điểm, kéo dài thời gian giao dịch để giãn bớt khách hàng

1.1.5 Phân loại dịch vụ khách hàng

Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng:

Dịch vụ cơ bản: là loại dịch vụ mang vai trò trọng tâm trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo: như dịch vụ bảo hiểm, tư vấn, đào tạo

Dịch vụ bổ sung thêm: là loại dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả

năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ: dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ xử lý sự cố,

Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ:

Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, chuyển chở hành khách, dịch vụ thẩm mỹ, khách sạn nhà hàng

Các dịch vụ dành cho tài sản con người: chuyên chở hàng hóa, sửa chữa công nghiệp, dịch vụ gia đình, xây dựng, bưu chính

Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: giáo dục, thông tin liên lạc, phát thanh truyền hình, giải trí, du lịch

Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: ngân hàng, tiết kiệm, bảo hiểm, kế toán, pháp luật

1.1.6 Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, đó là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Các dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên phong phú cùng với mức độ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một

trong những dịch vụ đó là làm tốt dịch vụ khách hàng

Theo quan điểm của một nhà nghiên cứu về khoa học quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng của một tổ chức để tạo ra thu nhập và doanh thu

Tuy nhiên đối với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có dịch vụ khách hàng tốt thì vẫn chưa thể giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người

Vai trò quan trọng của từng yếu tố lại phụ thuộc vào từng tình huống Nếu xét trong trường hợp sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, lúc này yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở,

ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn

Mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình

1.1.7 Vai trò của nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng

Có thể nói rằng vai trò của những nhân viên dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Công việc của những nhân viên này thành công đến đâu sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhận thức về sự thành công của các tương tác giữa sản phẩm hoặc dịch vụ, công nghiệp với khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhân viên "có thể điều chỉnh bản thân mình để phù hợp

với cá tính của vị khách"

Dù hàng hóa hay dịch vụ mà bất kỳ một công ty nào cung cấp đã quen thuộc với thị trường ngay cả khi công ty đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực, vẫn phải dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn

phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, gần như 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty đối với các khách hàng và khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn Điều này có nghĩa cần phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ của công ty, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty

1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng sản phẩm thông thường là một khái niệm quen thuộc, dễ hình dung đối với mọi người, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng là một phạm trù trừu tượng, khó xác định, đo lường hay kiểm soát và cải tiến Sự trừu tượng này do chính đặc tính

vô hình của dịch vụ tạo ra Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, khó hiểu, rất khó xác định

Để giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, để có thể giúp “lượng hóa” mức chất lượng của dịch vụ, các học giả

đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đã sử dụng các biến số có tính gián tiếp để xác định mức chất lượng của dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, các học giả đã tiếp cận chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng Ở đây:

 Chất lượng = Mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)

 Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation)

 Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng (Quality = Perception - Expectation)

(Nguồn: Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012))

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và

khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó

Có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng như sau: “Chất lượng dịch

vụ là thỏa mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những

gì người cung cấp phục vụ họ”

Như vậy đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách hàng là được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ, và khách hàng chỉ có khả năng đánh giá được chất lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo quan điểm chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của từng người

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồmnhững đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ

Tính đặc trưng:Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá

trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do

vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch

vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch

vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng

và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng

Tính cung ứng: Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố

bên ngoài thì tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không

có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch vụ là điều không dễ dàng Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả lời đầy đủ Do chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (Parasuraman et al)

Parasuraman et al (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:

(1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer Sau đó, Parasuraman et al (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể hơn như sau:

(1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng của NPVH

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988)

Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985; 1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo

Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ

là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua

22 thang đo của năm tiêu chí:

(1) Sự tin cậy – Reliability; (2) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (3) Sự hữu hình – Tangibles; (4) Sự đảm bảo – Assurance; (5) Sự cảm thông – Empathy

Đầu tiên, Parasuraman et al (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (GAP Analysis Model) Mô hình này có 10 thành phần, đo theo thang điểm Likert để

đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi yếu tố tương ứng:

(1) Sự hữu hình – Tangibles; (2) Sự tin cậy – Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ – Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận – Access; (6) Ân cần – Courtesy; (7) Thông tin – Communication; (8) Tín nhiệm – Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the customer

(Nguồn: Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam

Albkour (2013))

Hình 1.2 Mô hình GAP Analysis (Parasuraman et al, 1985)

Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ những yếu tố: Sự giao tiếp thông qua đối thoại hay truyền miệng (word of mouth) Những nhu cầu cá nhân (personal needs) Các trải nghiệm trong quá khứ (past experience) Những thông tin truyền thông bên ngoài (external communication) Mô hình phân tích khoảng cách – GAP Analysis đo lường chất lượng dịch vụ như khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do vậy chất lượng dịch vụ được phân chia thành 2 phần chính:

 Chất lượng kỳ vọng – Expectations (E): đo lường những gì khách hàng mong muốn đối với dịch vụ

 Chất lượng cảm nhận – Perceptions (P): đo lường những khía cạnh của dịch vụ

đã được cung cấp đến cho khách hàng

 Chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng – Satisfaction (S): khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận: S = E – P

Theo mô hình này, khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của kháchhàng sẽ bị tác động bởi:

 Mức độ thường xuyên và thời gian sử dụng dịch vụ: nếu khách hàng sử dụng dịch vụ càng thường xuyên và đã có thời gian sử dụng dịch vụ càng dài thì khoảng cách có xu hướng thu hẹp

 Mỗi loại hình dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến khoảng cách giữa chất lượng

Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau:

 Sự hữu hình – Tangibles:

Sự hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Đây là những nhân tố môi trường (environmental factors) Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này:

 Cơ sở vật chất đầy đủ;

 Nhân viên chuyên nghiệp;

 Trang thiết bị hiện đại;

 Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng…

 Sự tin cậy – Reliability:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo:

 Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay từ lần đầu;

 Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;

 Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;

 Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…

 Hiệu quả phục vụ – Responsiveness:

Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;

 Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

 Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;

 Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

 Độ đảm bảo – Assurance:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ:

 Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;

 Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;

 Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu;

 Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng;

 Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…

 Sự cảm thông – Empathy:

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

 Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ;

 Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện;

 Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng;

 Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…

Những thành phần này sẽ khác nhau về mức độ quan trọng tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể, chẳng hạn sự tin cậy (reliability) quan trọng hơn đối với dịch vụ ngân hàng, sự cảm thông (empathy) quan trọng hơn đối với dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách hàng (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception), do vậy mô hình SERVQUAL còn có tên gọikhác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Arash Shahin, Department of Management, University of Isfahan, Iran)

Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

(Parasuraman et al, 1988)

 Khoảngcách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

 Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

 Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

 Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lưng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chínhlà khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sau này, mô hình SERVQUAL đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng, được kiểm định

ở nhiều lĩnh vực và đóng góp nhiều giá trị thực tiễn Theo Maria Beradovic, Ylva Huktén & Terés Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mô hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vục điều trị y khoa (1989), Bolton & Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1991), Teas nghiên cứu trong lĩnh vực cửa hàng bán lẻ (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái Lan (2002), Kang & James đo lường chất lượngdịch vụ cảm nhận của khách hàng đối với 2 công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Hàn Quốc (2004) Tuy cũng làm nảy sinh không ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mặc dù còn những tranh luận về các thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhất là

về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng nhưng sau nhiều nghiên cứu kiểm

định cũng như ứng dụng, mô hình SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL tương đối dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL là SERVPERF

Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performancebased) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception) Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, do vậy chất lượng dịch vụ được xác định bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do có xuất xứ từ thang đo của

mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model) Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu sau này cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos,1984:2000)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) Ở hầu hết các loại hình dịch vụ chất lượng sẽ bao gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì (?) và chất lượng chức năng: cung cấp cho khách hàng như thế nào (?) Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được (What?) Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch

vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng (How?) Tuy nhiên, đôi khi khó có thể phân biệt chất lượng kỹ thuật giữa những đối thủ cạnh tranh trong các ngành

dịch vụ thì chất lượng chức năng sẽ trở nên quan trọng hơn đối với khách hàng Chất lượng chức năng thường được nhận biết bằng cách đánh giá thái độ của khách hàng khi khách hàng thỏa mãn và hài lòng

C.Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality Model PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của khách hàng không chỉ tùy thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn tùy thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu khách hàng, giao tiếp truyền miệng, kiến thức của khách hàng ) Grönroos cũng nhấn mạnh đến hình ảnh của công ty đối với kết quả cảm nhận chất lượng dịch vụ bởi lẽ danh tiếng của dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các công ty cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của công ty trong quá trình giao dịch mua bán Do đó, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ đồng thời bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, C Grönroos (2000) đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Theo PSQM, Grönroos cho rằng cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ dựa trên ba khía cạnh chủ yếu và

sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của khách hàng:

 Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch

vụ

 Chất lượng chức năng (Functional Service Quality): Quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery to customers), điều này liên quan đến việc cung cấp dịch vụ diễn ra theo cách thức như thế nào

 Hình ảnh của công ty (Corporate Image): Cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty (how the customers view the company), đây là chắt lọc những gì ảnh hưởng, tác động đến sự cảm nhận về hoạt động của công ty, hình thành

trong tâm trí khách hàng chủ yếu thông qua truyền thông và kinh nghiệm của khách hàng

(Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh & Prem Vrat (2005))

Hình 1.4: Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000) 1.3.3.1 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ

đó Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này:

Các thang đo chất lượng kỹ thuật:

 Danh mục sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng;

 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi;

 Nhân viên có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và nhanh chóng;

 Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng;

 Nhân viên có thể ra quyết định nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng;

 Nhà cung cấp rất quan tâm đến nhu cầu của khách hàng;

 Nhà cung cấp luôn luôn cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các chỉ dẫn cần thiết, thường xuyên thông tin cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện dịch vụ;

 Nhà cung cấp dịch vụ luôn bảo mật thông tin khách hàng;

 Trang thiết bị, hệ thống máy móc hiện đại và được bố trí thuận tiện cho khách hàng;

 Luôn có hệ thống dự phòng để đảm bảo cho hoạt động dịch vụ không bị gián đoạn;

 Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót;

 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng;

 Thông tin liên lạc thông suốt và dễ dàng, hệ thống lưu trữ tốt …

1.3.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

 Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lượng chức năng:

 Địa điểm giao dịch, thực hiện dịch vụ thuận tiện cho khách hàng;

 Địa điểm thực hiện dịch vụ luôn bảo đảm sạch sẽ, an toàn và được thiết kế hấp dẫn;

 Cách bố trí trang thiết bị tại nơi giao dịch, thực hiện dịch vụ đẹp mắt;

 Các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất cuốn hút;

 Các chứng từ giao dịch được thiết kế khoa học và dễ hiểu;

 Thời gian phục vụ hợp lý và thuận tiện;

 Nhân viên dịch vụ tạo được sự tín nhiệm và tin tưởng nơi khách hàng;

 Nhân viên rất sẵn sàng phục vụ khách hàng;

 Nhân viên giúp đỡ khách hàng rất tận tình;

 Nhân viên rất chuyên nghiệp và ân cần với khách hàng;

 Nhân viên dịch vụ ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng;

 Nhân viên dịch vụ trả lời điện thoại nhanh chóng;

 Nhân viên dịch vụ thường xuyên liên lạc với khách hàng;

 Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ luôn gắn bó và đoàn kết với nhau;

 Nhà cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến quyền lợi nhân viên và có chế độ đãi ngộ hợp lý;

 Nhà cung cấp sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng;

 Nhà cung cấp dịch vụ duy trì định kỳ các buổi gặp gỡ khách hàng đểghi nhận sự hợp tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng;

 Nhà cung cấp luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết;

 Nhà cung cấp có chính sách linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng;

 Nhà cung cấp luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng …

1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp không những thông qua cảm nhận

của họ đối với chính doanh nghiệp, mà còn so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh khác, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Grönroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hơn thế nữa, hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp và góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp tốt đẹp, bền vững hơn Thông thường, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác Ngược lại, hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu cũng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng, giá trị sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được và sự hài lòng của họ trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu những khái niệm, đặc tính của dịch vụ và những khái niệm về chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu

1 Dịch vụ những công việc, quá trình và những hoạt động nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt của khách hàng Dịch vụ có những đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không cất trữ, tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ

2 Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Một cách chung nhất, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính thỏa mãn, tính cung ứng, tính tạo ra giá trị Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ

3 Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng của NPVH các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu là mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985:1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và PSQM (Grönroos, 1984:2000)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NIPPON PAINTVIỆT NAM (HÀ NỘI) TẠI KHU VỰC MIỀN

ĐÔNG NAM BỘ 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội)

2.1.1 Lịch sử hình thành

Nippon Paint (Nhật Bản) được thành lập vào năm 1881, với khoảng thời gian hơn 130 năm, Nippon Paint được biết đến như một trong những công ty sơn hàng đầu châu Á

Năm 1994, nhà máy chính của Nippon Paint (Việt Nam) được xây dựng ở KCN Biên Hòa 2, tỉnh Đồng Nai, với 100% vốn đầu tư từ Singapo Đây là công ty áp dụng 100% công nghệ Nhật Bản, sản phẩm chính của công ty là cung cấp sơn xây dựng, dân dụng và các vật liệu phụ trợ

Tiền thân của Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) là trung tâm dịch vụ kỹ thuật và pha chỉnh màu ở Cổ Loa, Hà Nội, chuyên cung cấp sơn ô tô, từ năm 1996 đến tháng 4 năm 2005

Vào tháng 4 năm 2005, nhà máy của NPVH được xây dựng trong KCN Quang Minh, huyện Mê Linh, tỉnh Vĩnh Phúc, với tổng diện tích mặt bằng là 21300 m2, lấy tên là công ty TNHH Nippon Paint Vĩnh Phúc, sau đó được đổi tên thành Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) tháng 5 năm 2009, phục vụ nhu cầu thị trường công nghiệp sản xuất ô tô và xe máy

Hai công ty Nippon Paint (Việt Nam) và công ty Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) đều thuộc tập đoàn NIPSEA GROUP có trụ sở chính tại Singapo, mỗi công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp sơn khác nhau Nippon Paint Việt Nam chuyên về sản phẩm sơn xây dựng, dân dụng và các vật liệu phụ trợ, trong khi đó Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) chuyên về sản phẩm sơn ô tô và xe máy Hai công ty độc lập về tài chính và hệ thống quản lý

Với công nghệ hiện đại Nhật Bản, Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 và hệ thống quản lý môi trường ISO 14001, Ohsas 18000, Nippon Paint Việt Nam (Hà Nội) hiện đang là công ty dẫn đầu trong cung ứng sơn và hóa chất cho công nghiệp sản xuất

ô tô và xe máy tại Việt Nam

Hiện nay NPVH có 4 cơ sở chính:

- Nhà máy chính (NPVH) đặt tại KCN Quang Minh, Mê Linh, Hà Nội

- Nhà máy 2 (NPVP) đặt tại KCN Bá Thiện 2, Bình Xuyên, Vĩnh Phúc

- Văn phòng sản xuất đại diện ở khu vực miền Nam tại Biên Hòa, tỉnh

Đồng Nai

- Văn phòng dịch vụ kỹ thuật tại Tam Kỳ, Quảng Nam

Các đối tác chính của công ty là các nhà máy sản xuất ô tô và xe máy liên doanh hàng đầu tại Việt Nam và các nhà máy sản xuất nội địa bao gồm:

Ngành công nghiệp sản xuất ô tô: Toyota, Honda, Trường Hải (THACO),Ford, Nissan, Isuzu, Suzuki, Mitsubishi, Hino, Daewoo Bus, Mekong, VMC, Xuân Kiên, ô

tô Cửu Long TMT, VEAM, Việt Trung, nhà máy ô tô 1-5, Ngô Gia Tự…

Ngành công nghiệp sản xuất xe máy: Honda, Yamaha, Suzuki, VPIC, VAP, Machino, Nissin, KYB, Tsukuba, Thai summit

Nhân lực trong công ty gồm:

- Chuyên gia Nhật: 5 người

- Trên đại học: 6 người

- Đại học: 78 người

- Cao Đẳng: 42 người

- Lao động phổ thông:163 người

2.1.2 Ngành nghề hoạt động

Hệ thống sản phẩm

NPVH là công ty chuyên cung cấp hóa chất và sơn công nghiệp cho các ngành sản xuất

ô tô, xe máy, máy công nghiệp Hệ thống sản phẩm của công ty bao gồm:

- Hóa chất tẩy, rửa sơn, dầu mỡ; Hóa chất PTC; Sơn điện ly ED; Sơn lót; Sơn phủ cho đồ nhựa; Sơn phủ cho đồ sắt; Sơn phủ cho các ngành công nghiệp cơ bản: máy móc điện tử, điện lạnh, máy công nghiệp, phụ tùng và Sơn AR chất lượng cao

Sản lượng bình quân hàng năm

- Sản phẩm hoàn thiện: 7500 tấn

tố chất lượng dịch vụ luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu Sản phẩm và dịch vụ ngành sơn công nghiệp được NPVH cung ứng đòi hỏi phải được tiêu dùng theo đúng quy trình công nghệ chuyển giao Do đó khách hàng cần được cung cấp hệ thống đào tạo, tư vấn, hỗ trợ dịch vụ bài bản, và điều này sẽ quyết định chủ yếu đến khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp

Khách hàng của NPVH được chia làm 2 nhóm chính:

Nhóm khách hàng là những nhà máy sản xuất OEM: đây là nhóm khách hàng đòi hỏi cao cấp về chất lượng dịch vụ khách hàng

Nhóm khách hàng của hệ thống sơn AR: yêu cầu về chất lượng dịch vụ của nhóm này thấp hơn nhóm khách hàng nhà máy OEM, tuy nhiên yêu cầu quy mô dịch

vụ lớn hơn rất nhiều với mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc

Đối với nhóm khách hàng OEM: tỉ lệ khách hàng lựa chọn NPVH là nhà cung cấp số 1 chiếm đến 80%, trong khi tỉ lệ lựa chọn NPVH là nhà cung cấp số 2 chiếm 15%, chỉ có 5% khách hàng cho biết sẽ cân nhắc trong việc chọn NPVH là nhà cung cấp cho mình Kết quả cho thấy NPVH đã gây dựng được niềm tin đối với nhóm khách hàng truyền thống OEM của mình sau 20 năm hoạt động [Biểu đồ 1.1, Phụ lục 1]

Đối với nhóm khách hàng AR: tỉ lệ khách hàng lựa chọn NPVH là nhà cung cấp

số 1 chỉ chiếm 10%, tỉ lệ lựa chọn NPVH là nhà cung cấp số 2 chiếm 25%, chiếm phần lớn là 65% khách hàng cho biết sẽ cân nhắc trong việc chọn NPVH là nhà cung cấp cho mình Kết quả cho thấy nhóm khách hàng AR vẫn đang còn do dự khi quyết định

lựa chọn NPVH là nhà cung cấp của mình, điều này là do NPVH mới triển khai dòng sản phẩm sơn AR đưa vào thị trường từ đầu năm 2012, và đang trong giai đoạn phát triển thị trường [Biểu đồ 1.2, Phụ lục 1]

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh

Tăng trưởng doanh thu của công ty NPVH qua 10 năm (từ 2006-2016)

(Nguồn: công ty NPVH)

Biểu đồ 2.1: Doanh thu qua các năm của NPVH

Biểu đồ trên cho thấy NPVH đạt được sự tăng trưởng nhanh chóng qua các năm Vào năm 2005, sự tăng trưởng doanh thu đạt được bước nhảy vọt (từ 120 tỷ lên 184 tỷ năm 2006), điều này đánh dấu cho việc xây dựng nhà máy mới tại KCN Quang Minh của NPVH, mở rộng quy mô sản xuất, đẩy mạnh quá trình nội địa hóa sản phẩm

Doanh thu riêng phần từ thị trường sơn ô tô, xe máy của NPVH qua các năm từ 2011-2016

(Nguồn: công ty NPVH)

Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ thị trường sơn xe ô tô, xe máy của NPVH

0 200 400 600 800 1000

Sơn xe máy Sơn sửa chữa (AR)

Biểu đồ trên cho thấy tỉ lệ doanh thu từ hoạt động kinh doanh sơn ô tô và sơn xe máy tại NPVH, trong đó doanh thu từ lĩnh vực ô tô có sự tăng trưởng hằng năm, nhưng lĩnh vực xe máy thì doanh thu có dáu hiệu tụt giảm hàng năm, điều này là do tình hình kinh doanh của các hãng sản xuất giảm sản lượng do sự sụt giảm của thị trường Tuy vậy, doanh thu từ lĩnh vực sơn xe máy vẫn là chủ đạo [Tham khảo mục 1.2, Phụ lục 1]

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà NPVH đã áp dụng tại khu vực miền Đông Nam Bộ

Hiện tại NPVH, đã thực hiện các giải pháp như sau để đảm bảo chất lượng dịch

vụ khách hàng tại khu vực miền Đông Nam Bộ

2.2.1 Qui trình cung ứng sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ

Hiện nay, để đảm bảo chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất, NPVH đã triển khai

áp dụng 2 qui trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau cho 2 dòng sản phẩm: dòng sản phẩm cung ứng cho nhà máy sản xuất thiết bị gốc OEM và dòng sản phẩm hoàn thiện lại cho thị trường tiêu dùng

 Đối với hệ thống nhà máy sản xuất OEM

(Nguồn: công ty NPVH)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cung ứng dịch vụ của NPVH đối với các nhà máy OEM

Theo sơ đồ này, NPVH thực hiện quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến thẳng các nhà máy sản xuất OEM, và các nhà máy vệ tinh cung cấp phụ tùng, linh kiện cho các nhà máy này Toàn bộ các công đoạn từ hỗ trợ tư vấn, giao dịch, hỗ trợ kỹ thuật, vận chuyển, đều được thực hiện trực tiếp giữa NPVH với các nhà máy mà không sử dụng bất kỳ một kênh phân phối nào

Đối tượng khách hàng trong quy trình cung ứng này là các nhà máy sản xuất thiết bị gốc Đặc trưng của đối tượng này là yêu cầu khắt khe đối với nhà cung ứng trong việc

Nhà máy cung ứng phụ tùng, linh kiện

đảm bảo các chỉ tiêu kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và các yêu cầu về hỗ trợ dịch vụ khách hàng thường xuyên, liên tục Việc áp dụng quy trình cung ứng trực tiếp của NPVH nhằm đảm bảo sự kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện và duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất đối với các nhà máy sản xuất OEM Đây là một đặc điểm chính đem lại năng lực cạnh tranh mạnh mẽ cho NPVH

 Đối với hệ thống phân phối sơn AR

(Nguồn: công ty NPVH)

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cung ứng dịch vụ của NPVH đối với thị trường sơn AR

Đối với dòng sản phẩm sơn AR, do quy mô khách hàng rất rộng lớn nên NPVH thực hiện cung ứng thông qua hệ thống nhà phân phối và các đại lý ủy quyền Trong đó nhà phân phối sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng cho các đại lý ô tô, xe máy chính hãng, và một số các cửa hàng, gara sửa chữa lớn Dưới nhà phân phối là hệ thống đại lý cấp 1, đại lý cấp 2 Hệ thống đại lý giữ vai trò cung ứng sản phẩm và dịch vụ khách hàng cho đối tượng khách hàng là các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, hệ thống các gara sửa chữa, các xưởng dịch vụ NPVH cung cấp hệ thống dịch vụ khách hàng bao gồm: tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo, xử lý sự cố, bảo hành sản phẩm trực tiếp đến nhà phân phối và các đại lý theo yêu cầu từ nhà phân phối Đối với các đại lý ô tô, xe máy chính hãng và một số các cửa hàng, gara lớn, NPVH cam kết đồng hành cùng nhà phân phối trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng từ hãng đến tận tay đối tượng khách hàng này

2.2.2 Chú trọng công tác tư vấn khách hàng trước giao dịch

Công tác tư vấn được thực hiện qua đội ngũ nhân viên dịch vụ kỹ thuật và nhân viên dịch vụ kinh doanh dưới hai hình thức: tư vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại và tổ chức

Gara sửa chữa, xưởng dịch vụ