Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải thuận an luận văn thạc sĩ

Xuất phát từ đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An” để nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

BÙI CÔNG ĐIỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ TẠI TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI

THUẬN AN

LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

BÙI CÔNG ĐIỀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ

ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ TẠI TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI

THUẬN AN

Chuyên nga ̀nh: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS LÊ THU THỦY

Đồng Nai, năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến gia đình đã luôn động viên, khích lệ

và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này

Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Lạc Hồng

đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa Sau đại học, các bạn học viên lớp15CQ911 đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Lê Thu Thủy, người

đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này

Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm kỹ năng

thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo Trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, Ban lãnh đạo Trung tâm kỹ năng thực hành

cơ giới giao thông vận tải Thuận An, trường Cao đẳng GTVT Trung Ương III và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo

lái xe ô tô tại trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An”

là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ TS Lê Thu Thủy Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Đồng Nai, ngày 20 tháng 9 năm 2017

Học viên

Bùi Công Điền

MỤC LỤC

Bìa chính

Bìa phụ

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Tóm tắt luận văn

Danh mục viết tắt

Danh mục bảng biểu,

Danh mục biểu đồ, sơ đồ

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do thực hiện đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa đề tài 4

1.6 Đóng góp mới của đề tài 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

Tóm tắt chương 1 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 6

2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng 6

2.1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng 6

2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 8

2.1.1.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng 10

2.1.1.6 Sự thoả mãn 14

2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 15

2.1.2.1 Dịch vụ 15

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 16

2.1.2.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 16

2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và mô hình 17

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ 21

2.2.1 Đào tạo nghề 21

2.2.2 Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe 23

2.2.2.1 Phân hạng giấy phép lái xe 23

2.2.2.2 Thời hạn của giấy phép lái xe 24

2.2.3 Nội dung, chương trình đào tạo lái xe 24

2.2.3.1 Thời gian đào tạo 24

2.2.3.2 Các môn kiểm tra 25

2.2.3.3 Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo 25

2.2.3.4 Nội dung và phân bổ đào tạo lái xe (xem phụ lục) 25

2.2.4 Nội dung và quy trình sát hạch lái xe 25

2.2.4.1 Nội dung sát hạch cấp giấy phép lái xe 26

2.2.4.2 Việc tổ chức sát hạch lái xe được thực hiện như sau: 27

2.2.5 Mức thu học phí 27

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 27

2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài 28

2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước 29

2.3.3 Tổng hợp tóm tắt các nghiên cứu trước đây 32

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT 35

2.4.1 Mô hình nghiên cứu 35

2.4.2 Giả thiết nghiên cứu: 44

Tóm tắt chương 2 45

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46

3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 46

3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 46

3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 46

3.2 THU THẬP DỮ LIỆU 48

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 48

Tóm tắt chương 3 51

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

4.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI THUẬN AN 52

4.1.1 Khái quát về Trung Tâm Kỹ năng thực hànhh Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An 52

4.1.1.1 Lịch sử hình thành 52

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận 52

4.1.1.3 Kết quả đào tạo 55

4.1.1.4 Công tác thu chi hoạt động đào tạo và dịch vụ 56

4.1.1.5 Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới 57

4.1.2 Thực trạng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An 57

4.1.2.1 Đội ngũ giáo viên 57

4.1.2.2 Môi trường học tập 59

4.1.2.3 Tài liệu học tập 60

4.1.2.4 Chương trình đào tạo 60

4.1.2.5 Cơ sở vật chất thiết bị 62

4.1.2.6 Học phí và lệ phí 64

4.1.2.7 Công tác tổ chức thi và sát hạch 65

4.1.2.8 Học viên 66

4.2 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ TẠI TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI THUẬN AN 67

4.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 67

4.2.2 Giá trị trung bình 69

4.2.3 Phân tích sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An 71

4.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 74

4.2.3.3 Phân tích hồi quyvà kiểm định mô hình 77

4.2.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy 80

4.2.3.5 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư 81

4.2.3.6 Kiểm tra các giả thuyết mô hình 81

4.2.4 Điều chỉnh mô hình sau khi phân tích 82

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo đặc tính cá nhân 82

Tóm tắt chương 4 86

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87

5.1 KẾT LUẬN 87

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87

5.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức thi và sát hạch tại Trung tâm 88

5.2.2 Đầu tư và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, sân bãi tập lái, phương tiên tập lái 88

5.2.3 Hoàn thiện Chương trình đào tạo 90

5.2.4 Tài liệu học tâp 90

5.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ đào tạo lái xe ôtô 91

5.2.5.1 Với Đội ngũ giáo viên 91

5.2.5.2 Với đội ngũ nhân viên 92

5.2.6 Mức học phí hợp lý 93

5.2.7 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phù hợp với công tác đào tạo 94

5.3 KIẾN NGHỊ 94

5.4 HẠN CHẾ 95

Tóm tắt chương 5 95 Tài liệu tham khảo

Phụ lục

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nhu cầu vận tải hành khách bằng xe ô tô trong xã hội ngày càng cao Vận tải hành khách với yêu cầu số lượng, chất lượng dịch vụ cao là xu thế phát triển tất yếu khi cơ sở hạ tầng được phát triển đồng bộ Phương tiện cá nhân phát triển mạnh mẽ cả

về chất lượng và số lượng Công tác cải cách hành chính thời gian tới sẽ góp phần đơn giản hóa các thủ tục, tạo thuận lợi cho hoạt động giao thông vận tải phát triển, nhất là vận tải đường bộ trong nước và với các nước láng giềng

Đó là điều kiện thuận lợi để công tác đào tạo lái xe ôtô sẽ ngày một phát triển Các cơ sở đào tạo ngày càng gia tăng làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo

vì vậy đòi hỏi phải đáp ứng sự hài lòng của học viên và khẳng định thương hiệu đào

tạo trên địa bàn Xuất phát từ đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học

viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao

thông vận tải Thuận An” để nghiên cứu với mong muốn tìm hiểu mức độ hài lòng của

học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung tâm, từ đó giúp Trung tâm có cái nhìn tổng quan về sự phục vụ học viên trong thời gian qua từ đó có phương hướng trong thời gian đến góp phần nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng sự hài lòng của học viên Tác giả tiến hành khảo sát người học thông qua phiếu thu thập thông tin của học viên Tác giả nghiên cứu 7 yếu tố là chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giáo viên, môi trường học tập, tài liệu học tập, giá cả dịch vụ và công tác tổ chức thi và sát hạch

để đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo tại Trung tâm Đề tài đã điều tra 280 phiếu từ học viên các khoá học ôtô đang học tại Trung tâm Thuận

An, nguồn số liệu sơ cấp này được xử lý trên phần mềm SPSS v22 Mức độ hài lòng của học viên được đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức Kết quả có 7 yếu tố/7 yếu

tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm

Từ khóa: lái xe, sự hài lòng, Thuận An, Chất lượng dịch vụ, đào tạo

DANH MỤC VIẾT TẮT

ACSI American Customer

Satisfaction Index

- Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

CSI Customer Satisfaction

Index

Chỉ số hài lòng của khách hàng

KNTHCG Kỹ năng thực hành cơ giới

LĐ TBXH Lao động Thương binh và

Sơ đồ 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12

Sơ đồ 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 13

Sơ đồ 2.3 Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano 15

Sơ đồ 2.4 Quá trình đào tạo nghề 21

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu 37

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 46

Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An 53

Sơ đồ 4.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 82

Bảng 2.1 Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ôtô 25

Bảng 2.2: Tóm tắt các Mô hình nghiên cứu trước đây 32

Bảng 2.2: Mô hình nghiên cứu 35

Bảng 3.1: Mô hình nghiên cứu 35

Bảng 4.1 Kết quả đào tạo qua 3 năm 2014-2016 55

Bảng 4.2 Nguồn tài chính của trường qua 3 năm 2014-2016 56

Bảng 4.3 Số lượng cán bộ, giáo viên qua 3 năm 2014-2016 57

Bảng 4.4 Hệ thống phòng học tại thời điểm năm 2016 63

Bảng 4.5: Thống kê số lượng xe tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An 63

Bảng 4.6 Kết quả đào tạo ôtô hạng B2 qua 3 năm 2014-2016 66

Bảng 4.7: Thống kê mẫu khảo sát 67

Bảng 4.8: Giá trị trung bình của biến độc lập, biến phụ thuộc 69

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi 72

Bảng 4.10: Thống kê kết quả tổng hợp kiểm định 74

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett 74

Bảng 4.12: Ma trận rút trích nhân tố 75

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett 76

Bảng 4.14: Bảng thống kê các biến còn lại 76

Bảng 4.15: Ma trận tương quan 78

Bảng 4.16: Kết quả ước lượng các tham số của mô hình hồi quy 79

Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 81

Bảng 4.18: Kiểm định sự khác nhau giữa sự hài lòng với giới tính 82

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa sự hài lòng và nhóm tuổi 83

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác nhau sự hài lòng với trình độ học vấn 83

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác nhau sự hài lòng và nghề nghiệp 84

Bảng 4.22: Kiểm định sự khác nhau giữa sự hài lòng với thu nhập 85

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al 18

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 21

Hình 2.3 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 29

Hình 4.1: Biểu đồ Histogram 81

Hình 4.2: Biểu đồ Normal p-p plot 81

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do thực hiện đề tài

Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh toàn cầu và hội nhập quốc tế Trong đó, tiêu chí “Chất lượng” là được quan tâm hàng đầu trong hầu hết mọi lĩnh vực

từ sản xuất, kinh doanh, đến dịch vụ Đặc biệt là lĩnh vực giáo dục – ngành đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực cho nền kinh tế nói riêng và cho xã hội nói chung Có thể nói rằng trong lĩnh vực giáo dục, các cơ sở đào tạo là nơi cung cấp dịch vụ giáo dục và khách hàng là người học Tuy nhiên, giáo dục nghề không như một hàng hóa hay dịch

vụ bình thường Một mặt, hoạt động trong lĩnh vực giáo dục nghề cũng giống như trong kinh doanh trong đó nhà cung cấp dịch vụ phải thu được lợi nhuận Mặt khác, giáo dục không như là kinh doanh bởi vì mục tiêu cao nhất của nó là rèn luyện người học trở thành người hữu dụng cho xã hội Đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo lái xe, lĩnh vực đào tạo nhạy cảm vì liên quan đến tính mạng con người Theo Ủy ban ATGT (An toàn giao thông) Quốc gia [29], năm 2016 cả nước xảy ra 21.589 vụ TNGT (Tai nạn giao thông), làm chết 8.685 người, làm bị thương 19.280 người So với cùng kỳ năm

2015, giảm 1.261 vụ (giảm 5,52%), giảm 43 người chết (giảm 0,49%), giảm 1.792 người bị thương (giảm 8,5%) Đa phần các vụ TNGT xảy ra là do ý thức của người tham gia giao thông (chiếm 71,6%) Trong các vụ TNGT, 66,7% là do mô tô, xe máy;

ô tô chiếm 27,07% Trong đó, tỷ lệ TNGT liên quan đến xe ô tô có xu hướng gia tăng, đặc biệt là tỉ lệ TNGT do lái xe ô tô gây nên (chiếm 27,07% số vụ TNGT đường bộ, trong khi số ô tô chỉ chiếm 6% tổng số phương tiện cơ giới) Do đó, Chủ đề ATGT năm 2017 là “Xây dựng văn hóa giao thông trong thanh, thiếu niên” với tinh thần

“Tính mạng con người là trên hết”

Năm 2017, cả nước hiện có khoảng 296 cơ sở đào tạo lái xe ô tô và 463 cơ sở đào tạo lái xe mô tô thuộc các Bộ, ngành, địa phương quản lý và được phân cấp cho địa phương quản lý trực tiếp Cùng với đó, Bộ GTVT còn đang quản lý 84 Trung tâm sát hạch lái xe, với 36 Trung tâm loại 1 (sát hạch thí sinh các hạng xe) và 48 Trung tâm loại 2 (sát hạch thí sinh đến hạng C) Các cơ sở đào tạo phải luôn quan tâm đến chất lượng đào tạo và áp dụng những mô hình đào tạo tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội Do vậy,

việc đánh giá chất lượng đối với một chương trình đào tạo đã và đang trở thành hoạt động cấp thiết của các cơ sở đào tạo nhằm phát hiện những khoảng cách giữa mục tiêu của chương trình đào tạo và kết quả thực hiện đào tạo

Trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện nay có 6 trung tâm đào tạo lái xe ô tô, gồm Trung tâm Đào tạo sát hạch lái xe Bình Dương, Trường Trung cấp Nghề Bình Dương, Trung tâm Đào tạo lái xe Sóng Thần, Trung tâm Đào tạo sát hạch lái xe An Cư, Trung tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới GTVT Thuận An, Trung tâm Dạy nghề tư thục Bình Dương Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An, Bình Dương trực thuộc trường Cao đẳng giao thông vận tải Trung Ương III đã không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũ giáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cận được tâm tư tình cảm của người học, hay nói cách khác đó là cảm nhận của người học về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tục hồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục

vụ, nội dung chương trình đào tạo có đáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của người học hay không? Đặc biệt với đối tượng người học là học viên học lái

xe ôtô không chuyên nghiệp (hạng B2) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môi trường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ Việc đáp ứng sự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho người học là vấn đề bức thiết đặt ra trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài

lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành

Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc

sĩ Tác giả đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe để nhìn nhận lại chất lượng đào tạo của Trung tâm và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng sự hài lòng của học viên

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô và xác định các yếu tố ảnh hưởng

sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo lái xe ôtô, trên cơ sở đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thực trạng đào tạo lái xe ô tô;

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô;

- Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô;

- Đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B2 nói riêng và các hạng ôtô nói chung

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm?

- Mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại Trung tâm?

- Các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là lý thuyết và thực trạng của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô, các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng (B2) và xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên, trên cơ sở đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái

xe ôtô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An;

- Phạm vi không gian: học viên học lái xe ôtô hạng B2 tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An

- Phạm vi thời gian: số liệu thống kê nghiên cứu từ 2014 - 2016 và dữ liệu khảo sát tiến hành thu thập trong năm 2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng

- Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin từ học viên học lái xe ôtô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An; Sau đó sử dụng SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm định giả thiết

- Phương pháp định lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố

1.5 Ý nghĩa đề tài

Ý nghĩa khoa học: hệ thống hóa những lý luận về hài lòng, cụ thể sự hài lòng

của người học đối với Trung tâm đào tạo lái xe Từ đó làm rõ việc nâng cao chất lượng đáp ứng sự hài lòng của người học

Ý nghĩa thực tiễn: thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số khuyến

nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng sự hài lòng của người học

1.6 Đóng góp mới của đề tài

Để nghiên cứu đề tài này, tác giả đã lược khảo một số đề tài nghiên cứu trong nước cũng như quốc tế Từ đó, tác giả nhận thấy khoảng trống của các nghiên cứu trước đó, các khoảng trống đó sẽ là một số điểm mới của đề tài tác giả Cụ thể,

- Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới một số cơ sở giáo dục như các trường đại học Đại học Bách Khoa TP.HCM, Đại học An Giang, Đại học Thái Nguyên, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, …

- Chưa có đề tài nghiên cứu trong giai đoạn 2014- 2016 tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An, Bình Dương

Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch

vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An” được lựa chọn nghiên cứu tại Trung tâm đào tạo lái xe sẽ là sự khác biệt của đề tài này với những đề tài đã nghiên cứu trước đó

1.7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài được kết cấu gồm

5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã nêu lên định hướng để thực hiện nghiên cứu bằng việc nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng, những điểm mới và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Việc tiếp theo là khảo sát cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài đang nghiên cứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng

2.1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng Sự hài lòng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công

ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho

họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

- Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một

người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá

sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh

nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà

vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy,

họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ gồm: Sự hài lòng đối với doanh nghiệp; Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ; Sự hài lòng về nhân viên; Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế

mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua; Sự hài lòng trong khi mua hàng; Sự hài lòng khi sử dụng; Sự hài lòng sau khi sử dụng Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: (1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp (2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên (3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp (4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật

thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng (5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới (6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch

vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

b Giá cả dịch vụ

- Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

+ Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng

+ Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí

sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

+ Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng

giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

- Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

+ Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá

cả trong trung tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng + Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982) Giá so với chất lượng

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.1.1.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng

a) Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng

Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ- ACSI, Na Uy- NCS., Đan Mạch- DCSI và các quốc gia EU- ECSI (1998) Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thoả mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thoả mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh

b) Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và

đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng

và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình

là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai

c) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự

đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến

số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng Dưới đây là một số mô hình CSI của các nước

(Nguồn: Journal of Marketing, Fornell, C.)

Sơ đồ 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng trong lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (Sơ đồ 2.2)

Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Percelved valae)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

(Nguồn: Total Quality Management, Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen)

Sơ đồ 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

d) Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh, từ đó các doanh nghiệp có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp mình hay đối thủ cạnh tranh Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận 9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với

Giá trị cảm nhận (Percelved valae)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận

về - dịch vụ

(Perceived

quality-Serv)

sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Các doanh nghiệp luôn hiểu rằng để đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng trong doanh nghiệp thì chỉ có thể định hướng theo thị trường, có nghĩa là doanh nghiệp phải đầu tư kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thoả mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ

Woodruff, Gardial, (1996) cho rằng sự thoả mãn của khách hàng được định nghĩa

là cảm giác thích hay không thích giá trị của việc sử dụng dịch vụ trong một tình huống cụ thể Cảm giác này có thể là một sự phản hồi đối với tình huống vừa trải qua hoặc là một sự phản hồi tổng thể đối với một chuỗi những trải nghiệm trước đó

Trong một nghiên cứu khác, (Methods for measuring customer satisfaction, John H.Reed & Nicholas P Hall) khi nói về sự thoả mãn của khách hàng, hai nhà nghiên cứu này cho rằng, vấn đề này dựa trên những mối liên hệ khách hàng và sản phẩm hay dịch vụ mà họ hưởng thụ Đó cũng là mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ Và đó còn là mối liên hệ giữa nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ và sản phẩm, dịch vụ đó Từ đây, sự thoả mãn của khách hàng là mức độ cảm nhận của chính

họ khi một công ty cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ đúng với nhu cầu của khách hàng trong điều kiện họ đã sử dụng hoặc nhận thức được sản phẩm dịch vụ đó Sự thoả mãn không phải cố hữu trong mỗi cá nhân hay sản phẩm mà là sự phản hồi có tính chất xã hội đối với mối liên hệ giữa khách hàng, sản phẩm và nhà cung cấp Do đó nhà cung cấp có thể tác động vào mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các khía cạnh của mối liên hệ đó

Trong lý thuyết về sự thoả mãn, các nhà nghiên cứu thường hay đề cập đến mô hình các cấp bậc mong đợi của Kano Mô hình của Kano giúp các công ty dịch vụ có chiến lược phù hợp để tăng mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Quản lý chất lượng, Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thuý Quỳnh Loan [10])

Sơ đồ 2.3 Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano

Mô hình của Kano gồm 3 cấp độ: đặc tính phải có, đặc tính một chiều và thích thú Các cấp bậc của mô hình đã được Kano lý giải như sau:

- Đặc tính phải có: là những đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng

sẽ xem như đương nhiên, sự thoả mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

- Đặc tính một chiều: các đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao thì khách hàng càng hài lòng

- Thích thú: Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú

vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng

Mô hình của Kano giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ đặc biệt là nhà cung cấp dịch vụ du lịch hiểu được những mong đợi của du khách, biết được những đặc tính của chất lượng dịch vụ được quan tâm ở cấp bậc nào để từ đó có thể tăng giảm những đặc tính cụ thể cho thích hợp

Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một hoạt động ảnh hưởng tới tất cả mọi mặt trong cuộc sống của chúng ta Ngay từ lúc mới chào đời, chúng ta đã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và dịch vụ khác” Theo Từ điển Tiếng Việt 2004, NXB Đà Nẵng: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

họ Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch

vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái

độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

2.1.2.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu dùng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đua lên hàng đầu Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư

nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa

là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị trường, trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và mô hình

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp

đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

- Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly,

1996 cho rằng Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của khách hàng

- Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

- Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch

vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

- Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Hình 2 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1) Qua các định nghĩa nêu trên,

có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện

sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự

hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã

sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn

lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này

là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó

Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ

2.2.1 Đào tạo nghề [21]

Nguyễn Minh Đường (1996), Đào tạo nghề là một quá trình hoạt động có mục đích, có tổ chức nhằm hình thành và phát triển có hệ thống các kiến thức, kỹ năng, thái

độ để hoàn thiện nhân cách cho mỗi cá nhân, tạo năng lực cho họ vào đời hành nghề

có năng suất và hiệu quả cao Thông thường sau khi đào tạo lao động kỹ thuật được cấp văn bằng, chứng chỉ nghề

Đào tạo nghề gồm hai quá trình có quan hệ hữu cơ với nhau (Sơ đồ 2.4)

- Dạy nghề là quá trình giáo viên truyền bá những kiến thức về lý thuyết và thực hành để các học viên có được một trình độ, kỹ năng, kỹ xảo, sự khéo léo, thực hành nhất định về nghề nghiệp

- Học nghề là quá trình tiếp thu những kiến thức về lý thuyết và thực hành của người lao động để đạt được một trình độ nghề nghiệp nhất định

(Nguồn: Tổ chức và quản lý quá trình ĐTN – Nguyễn Minh Đường)

Sơ đồ 2.4 Quá trình đào tạo nghề

Đào tạo nghề là một quá trình sản xuất đặc biệt Người học trên thực tế là sản phẩm của ngành công nghiệp dạy nghề Họ vào trường với tư cách là nguyên vật liệu, trải qua quá trình xử lý (đào tạo) phức tạp của nhà trường để biến đổi trình độ, nhân cách và chính thức là thành phẩm sau khi tốt nghiệp Trong quá trình học tập học sinh phải thực hiện các bài tập, thuyết trình, nghiên cứu, kiểm tra, thi… dưới sự kiểm soát, đánh giá của giáo viên Như vậy, bản thân học sinh chính là chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình giáo dục, đồng thời là tiêu điểm của mọi chương trình, quá trình, biện pháp giáo dục góp phần nâng cấp đầu vào thành đầu ra có mức chất lượng cao hơn Quá trình đào tạo nghề có một số đặc trưng khác với giáo dục phổ thông và giáo dục đại học Đó là quá trình đào tạo trên cơ sở tiếp thu kết quả phổ thông để đào tạo nghề nghiệp cho học sinh học nghề Việc đào tạo để hình thành năng lực nghề nghiệp giữ vai trò then chốt, chủ đạo Quá trình đào tạo chú trọng đến hệ thống các kỹ năng thông qua thực hành, luyện tập, đó chính là những yêu cầu, vị trí công tác, hoạt động nghề nghiệp của người công nhân kỹ thuật

Hàng năm, mỗi trường dạy nghề đều thực hiện nhiệm vụ do các cơ quan chủ quản quy định Từ nhiệm vụ này, nhà trường xác định các mục tiêu và chiến lược đào tạo sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt được “chất lượng bên ngoài”, đồng thời các hoạt động của nhà trường sẽ được hướng vào mục tiêu của nhà trường để đạt “chất lượng bên trong”

Các cấp trình độ trong đào tạo nghề

-Sơ cấp nghề: Dạy nghề trình độ sơ cấp trang bị cho người học nghề năng lực thực hành một nghề đơn giản hoặc năng lực thực hành một số công việc của một nghề Thời gian học từ 3 tháng đến dưới 1 năm Kết thúc chương trình người học được cấp chứng chỉ sơ cấp nghề

-Trung cấp nghề: Dạy nghề trình độ trung cấp nhằm trang bị cho người học kiến thức chuyên môn và năng lực thực hành các công việc của một nghề; có khả năng làm việc độc lập và ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc Thời gian học từ 1-2 năm tùy theo nghề đào tạo đối với người tốt nghiệp trung học phổ thông, 3-4 năm tùy theo nghề đào tạo đối với người tốt nghiệp trung học cơ sở Kết thúc chương trình người học được cấp bằng trung cấp nghề

- Cao đẳng nghề: Dạy nghề trình độ cao đẳng nhằm trang bị cho người học nghề kiến thức chuyên môn và năng lực thực hành các công việc của một nghề, có khả năng

làm việc độc lập và tổ chức làm việc theo nhóm, có khả năng sáng tạo và ứng dụng kỹ thuật công nghệ vào công việc; giải quyết được các tình huống phức tạp trong thực tế Thời gian từ 2-3 năm tùy theo nghề đào tạo với người tốt nghiệp trung học phổ thông, 1-2 năm tùy theo nghề đào tạo với người tốt nghiệp trung cấp nghề cùng nghề đào tạo Kết thúc chương trình người học được cấp bằng cao đẳng nghề

2.2.2 Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe

Theo Thông tư số: 12/2017/TT-BGTVT, Quy định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy

phép lái xe cơ giới đường bộ” quy định như sau:

2.2.2.1 Phân hạng giấy phép lái xe

- Hạng B1 cấp cho người không hành nghề lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: Ôtô chở người đến 9 chỗ ngồi, kể cả chỗ ngồi cho người lái xe; Ôtô tải, kể cả ôtô tải chuyên dùng có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg; Máy kéo kéo một rơ moóc có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg

- Hạng B2 cấp cho người hành nghề lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: Ôtô chuyên dùng có trọng tải thiết kế dưới 3500 kg; Các loại xe quy định cho giấy phép lái

xe hạng B1

- Hạng C cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: Ôtô tải, kể cả ôtô tải chuyên dùng, ôtô chuyên dùng có trọng tải thiết kế từ 3500 kg trở lên; Máy kéo kéo một rơ moóc có trọng tải thiết kế từ 3500 kg trở lên; Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2

- Hạng D cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: Ôtô chở người

từ 10 đến 30 chỗ ngồi, kể cả chỗ ngồi cho người lái xe; Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2 và C

- Hạng E cấp cho người lái xe để điều khiển các loại xe sau đây: Ôtô chở người trên 30 chỗ ngồi; Các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C và D Người có giấy phép lái xe các hạng B1, B2, C, D và E khi điều khiển các loại xe tương ứng được kéo thêm một rơ moóc có trọng tải thiết kế không quá 750 kg

- Hạng F cấp cho người đã có giấy phép lái xe các hạng B2, C, D và E để điều khiển các loại xe tương ứng kéo rơ moóc có trọng tải thiết kế lớn hơn 750 kg, sơ mi rơ moóc, ôtô khách nối toa, được quy định cụ thể như sau:

+ Hạng FB2 cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng B2

có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1

và hạng B2;

+ Hạng FC cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng C có kéo rơ moóc, ôtô đầu kéo kéo sơ mi rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C và hạng FB2;

+ Hạng FD cấp cho người lái xe ô tô được quy định tại giấy phép lái xe hạng D

có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C, D và FB2;

+ Hạng FE cấp cho người lái xe ôtô được quy định tại giấy phép lái xe hạng E có kéo rơ moóc và được điều khiển các loại xe: ô tô chở khách nối toa và các loại xe quy định cho giấy phép lái xe hạng B1, B2, C, D, E, FB2, FD

2.2.2.2 Thời hạn của giấy phép lái xe

- Hạng A1, A2, A3: không thời hạn

- Hạng A4, B1, B2: 10 năm kể từ ngày cấp

- Hạng C, D, E và các hạng F: 05 năm kể từ ngày cấp

2.2.3 Nội dung, chương trình đào tạo lái xe

2.2.3.1 Thời gian đào tạo

a) Hạng B1:

- Xe số tự động: 476 giờ (lý thuyết: 136, thực hành lái xe: 340);

- Xe số cơ khí (số sàn): 556 giờ (lý thuyết: 136, thực hành lái xe: 420);

b) Hạng B2: 588 giờ (lý thuyết: 168, thực hành lái xe: 420);

c) Hạng C: 920 giờ (lý thuyết: 168, thực hành lái xe: 752)

d) Hạng B1 (số tự động) lên B1: 120 giờ (thực hành: 120);

e) Hạng B1 lên B2: 94 giờ (lý thuyết: 44, thực hành lái xe: 50);

g) Hạng B2 lên C: 192 giờ (lý thuyết: 48, thực hành lái xe: 144);

h) Hạng C lên D: 192 giờ (lý thuyết: 48, thực hành lái xe: 144);

i) Hạng D lên E: 192 giờ (lý thuyết: 48, thực hành lái xe: 144);

j) Hạng B2 lên D: 336 giờ (lý thuyết: 56, thực hành lái xe: 280);

k) Hạng C lên E: 336 giờ (lý thuyết: 56, thực hành lái xe: 280);

l) Hạng B2, D, E lên F tương ứng: 192 giờ (lý thuyết: 48, thực hành lái xe: 144);

o) Hạng C, D, E lên FC: 272 giờ (lý thuyết: 48, thực hành lái xe: 224)

2.2.3.2 Các môn kiểm tra

Các môn kiểm tra B1, B2, C

a) Kiểm tra tất cả các môn học trong quá trình học; môn Cấu tạo và Sửa chữa thông thường và môn Nghiệp vụ vận tải đối với hạng B2 học viên có thể tự học nhưng phải được cơ sở đào tạo kiểm tra;

b) Kiểm tra cấp chứng chỉ sơ cấp, chứng chỉ đào tạo khi kết thúc khóa học gồm: môn Pháp luật giao thông đường bộ theo bộ câu hỏi sát hạch lý thuyết; môn Thực hành lái xe với các bài thi liên hoàn, bài tiến lùi hình chữ chi và lái xe trên đường

2.2.3.3 Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo

Bảng 2.1 Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ôtô

1 Pháp luật giao thông đường bộ giờ 90 90 90 90

2 Cấu tạo và sửa chữa thông

thường

giờ

8 8 18 18

3 Nghiệp vụ vận tải giờ - - 16 16

4 Đạo đức người lái xe và văn hóa

Số giờ thực hành lái xe/học viên giờ 68 84 84 94

Số km thực hành lái xe/học viên km 1000 1100 1100 1100

Số học viên bình quân/1 xe tập lái học

viên 5 5 5 8

7 Số giờ học/học viên/khoá đào tạo giờ 204 220 252 262

8 Tổng số giờ một khoá đào tạo giờ 476 556 588 920

THỜI GIAN ĐÀO TẠO

1 Ôn và kiểm tra kết thúc khoá học ngày 3 4 4 4

2 Số ngày thực học ngày 59,5 69,5 73,5 115

3 Số ngày nghỉ lễ, khai bế giảng ngày 14 15 15 21

4 Cộng số ngày/khoá đào tạo ngày 76,5 88,5 92,5 140

(Nguồn: Thông tư số: 12/2017/TT-BGTVT, Quy định về đào tạo, sát hạch, cấp giấy

phép lái xe cơ giới đường bộ)

2.2.3.4 Nội dung và phân bổ đào tạo lái xe (xem phụ lục)

2.2.4 Nội dung và quy trình sát hạch lái xe

Việc sát hạch để cấp giấy phép lái xe ô tô phải được thực hiện tại các trung tâm sát hạch lái xe có đủ điều kiện hoạt động (sau đây gọi là trung tâm sát hạch)

Việc sát hạch để cấp giấy phép lái xe hạng A1, A2, A3 và A4 ở các đô thị từ loại

2 trở lên phải được thực hiện tại các trung tâm sát hạch lái xe có đủ điều kiện hoạt động; các địa bàn khác thực hiện tại các sân sát hạch có đủ các hạng mục công trình cơ bản, phòng sát hạch lý thuyết, sân sát hạch và xe cơ giới dùng để sát hạch của từng hạng giấy phép lái xe theo quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về trung tâm sát hạch lái xe ôtô

2.2.4.1 Nội dung sát hạch cấp giấy phép lái xe

- Sát hạch lý thuyết: gồm các câu hỏi liên quan đến quy định của pháp luật giao thông đường bộ, kỹ thuật lái xe, ngoài ra còn có nội dung liên quan đến cấu tạo và sửa chữa thông thường, nghiệp vụ vận tải (đối với giấy phép lái xe hạng A3, A4); cấu tạo

và sửa chữa thông thường, đạo đức người lái xe (đối với giấy phép lái xe ô tô hạng B1); cấu tạo và sửa chữa thông thường, nghiệp vụ vận tải, đạo đức người lái xe (đối với giấy phép lái xe ô tô từ hạng B2 trở lên)

Người dự sát hạch lái xe hạng A1 có giấy phép lái xe ô tô do ngành Giao thông vận tải cấp được miễn sát hạch lý thuyết

- Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với các hạng B1, B2, C, D và E

Người dự sát hạch phải thực hiện đúng trình tự và điều khiển xe qua các bài sát hạch đã bố trí tại trung tâm sát hạch như: xuất phát, dừng xe nhường đường cho người

đi bộ, dừng và khởi hành xe trên dốc, qua vệt bánh xe và đường vòng vuông góc, qua ngã tư có đèn tín hiệu điều khiển giao thông, qua đường vòng quanh co, ghép xe vào nơi đỗ (hạng B1, B2 và C thực hiện ghép xe dọc; hạng B1, B2 và D, E thực hiện ghép

xe ngang), tạm dừng ở chỗ có đường sắt chạy qua, thao tác khi gặp tình huống nguy hiểm, thay đổi số trên đường bằng, kết thúc

- Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với các hạng FB2, FD và FE

Người dự sát hạch điều khiển xe qua bài sát hạch: tiến qua hình có 05 cọc chuẩn

và vòng trở lại

- Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với hạng FC

Người dự sát hạch điều khiển xe qua 02 bài sát hạch: tiến qua hình có 05 cọc chuẩn và vòng trở lại; ghép xe dọc vào nơi đỗ

- Sát hạch thực hành lái xe trên đường: người dự sát hạch điều khiển xe ô tô sát hạch, xử lý tình huống trên đường giao thông, thực hiện hiệu lệnh của sát hạch viên

2.2.4.2 Việc tổ chức sát hạch lái xe được thực hiện như sau:

- Sát hạch lý thuyết đối với các hạng A2, A3, A4, B1, B2, C, D, E và các hạng F thực hiện trên máy vi tính; phòng sát hạch lý thuyết có camera giám sát và công khai quá trình sát hạch;

- Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với các hạng F thực hiện tại trung tâm sát hạch lái xe hoặc sân sát hạch có đủ điều kiện thuộc trung tâm sát hạch lái xe;

- Sát hạch thực hành lái xe trong hình đối với các hạng B1, B2, C, D, E thực hiện tại trung tâm sát hạch có thiết bị chấm điểm tự động, không có sát hạch viên ngồi trên

xe sát hạch;

- Sát hạch thực hành lái xe trên đường giao thông áp dụng đối với các hạng B1, B2, C, D, E và F;

- Sát hạch thực hành lái xe trên đường đối với các hạng B1, B2, C, D và E phải

sử dụng thiết bị chấm điểm tự động và có một sát hạch viên trên xe

- Tổng cục Đường bộ Việt Nam hướng dẫn cụ thể quy trình sát hạch lái xe

2.2.5 Mức thu học phí

Học phí là khoản đóng góp của người học, tạo nguồn kinh phí để trang trải toàn

bộ chi phí cho các cơ sở đào tạo lái xe Ngoài khoản thu học phí quy định tại Thông tư liên tịch Số: 72/2011/TTLT-BTC-BGTVT ngày 27/5/2011về hướng dẫn cơ chế quản

lý tài chính đào tạo lái xe cơ giới đường bộ Bên cạnh đó, mức thu học phí còn căn cứ đặc điểm kinh tế - xã hội của từng địa phương; Nhà nước điều chỉnh giá xăng dầu tăng hoặc giảm, các Bộ chủ quản và UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có thể quy định mức thu cụ thể đối với các trường, trung tâm đào tạo thuộc mình quản lý; nhưng không được tăng hoặc giảm quá 20% mức thu học phí quy định tại Thông tư liên tịch này và phải bảo đảm đúng chương trình đào tạo lái xe ôtô do Bộ Giao thông vận tải quy định Về phương thức thu học phí: Đối với các hình thức đào tạo để cấp Giấy phép lái xe các hạng B1, B2, C, người đi học nộp 50% học phí ngay khi vào học, 50% còn lại nộp tiếp trong thời gian học theo quy định của cơ sở đào tạo

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI