Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy…đó là đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống – đội ngũ cán bộ hỗ trợ (CBHT). Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không … sẽ có tác động không nhỏ đến chất lượng đào tạo. Vì vậy, cần vận dụng các nguyên tắc quản lý hiện đại – quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để phát huy sức mạnh con người và nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT. Bài viết này trình bày: 1 Vận dụng một số nguyên tắc của TQM như: tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục và vai trò lãnh đạo trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại các Khoa của Trường Đại học; 2 Thực trạng nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại Khoa Ngữ văn Anh trường ĐH KHXHNV – ĐHQG TP.HCM; 3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT góp phần nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế của Khoa trong giai đoạn hiện nay.
Trang 1VẬN DỤNG MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM TRONG VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG VIỆC CỦA ĐỘI NGŨ CBHT TẠI KHOA NGỮ VĂN ANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHXH&NV– ĐHQG TP.HCM.
Lê Thị Trúc Ngọc Tóm tắt
Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy…đó là đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống – đội ngũ cán bộ hỗ trợ (CBHT) Những con người
đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không
… sẽ có tác động không nhỏ đến chất lượng đào tạo Vì vậy, cần vận dụng các nguyên tắc quản lý hiện đại – quản lý chất lượng toàn diện (TQM) để phát huy sức mạnh con người và nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT Bài viết này trình bày: 1/ Vận dụng một số nguyên tắc của TQM như: tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục
và vai trò lãnh đạo trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại các Khoa của Trường Đại học; 2/ Thực trạng nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại Khoa Ngữ văn Anh trường ĐH KHXH&NV – ĐHQG TP.HCM; 3/ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT góp phần nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế của Khoa trong giai đoạn hiện nay
Từ khóa: Quản lý chất lượng toàn diện, CBHT, chất lượng công việc.
Trước xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa ngày càng mạnh mẽ đòi hỏi các trường đại học, các khoa/bộ môn phải nâng cao khả năng cạnh tranh và chú trọng đến vấn
đề quản lý chất lượng Để thực hiện mục tiêu này cần có sự phối hợp, tận tâm và ý thức cao trong công việc của tất cả mọi thành viên từ đội ngũ cán bộ, giảng viên đến sinh viên
và đặc biệt là đội ngũ CBHT của các khoa, bộ môn Để nâng cao lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay đòi hỏi các trường đại học phải chú trọng đến vấn đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cải tiến liên tục các hoạt động cũng như dịch vụ giáo dục đào tạo của nhà trường bao gồm chất lượng chương trình đào tạo, đội ngũ nhân sự, hoạt động dạy – học và chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại các Khoa, bộ môn… Đội ngũ cán bộ giảng dạy không thể làm việc tốt nếu thiếu đội ngũ CBHT có chất lượng Trong các khoa của trường đại học, vấn đề quản lý chất lượng công việc của đội ngũ CBHT là một trong những vấn đề cấp thiết và cần được quan tâm của các nhà quản lý nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
Trang 2Trên thực tế, trong những năm vừa qua đội ngũ CBHT ở các khoa của trường đại học đã tăng cả về số lượng lẫn chất lượng…Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế đang đặt ra thì còn nhiều bất cập dẫn đến chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại các khoa còn nhiều hạn chế so với đòi hỏi của phát triển kinh tế - xã hội Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT ở các khoa của trường đại học đang là vấn đề hết sức quan trọng, cấp thiết và cần được quan tâm của cán bộ quản lý Để làm được điều này, cần có mô hình quản lý chất lượng phù hợp và khả thi để quản lý chất lượng công việc đội ngũ CBHT Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) là một trong những giải pháp được nhiều trường đại học trên thế giới lựa chọn để cải thiện liên tục sự hài lòng của khách hàng và sự xuất sắc của tổ chức (Michael, Sower, & Motwani, 1997) Có thể thấy TQM được xem là giải pháp có vai trò và ảnh hưởng trực tiếp nhất đến việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT nhằm thực nhiệm hiệu quả các nhiệm vụ được giao
Chính vì vậy, bài viết này nhằm để trả lời cho câu hỏi “Làm sao để nâng cao chất lượng
công việc của đội ngũ CBHT trong các khoa của trường đại học?” Từ việc phân tích
những khó khăn hạn chế trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT của khoa Ngữ văn Anh trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, tác giả đưa ra một
số giải pháp để nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại trường
2 Cơ sở lý luận
Trong trường Đại học ngoài các phòng ban quản lý về hành chính sự vụ thì còn có Khoa và Bộ môn quản lý chuyên môn Trong đó, nhiệm vụ của Khoa được quy định rõ
trong Điều lệ trường Đại học số 70/2014/QĐ-TTg ngày 10 tháng 12 năm 2014 như sau:
a) Quản lý giảng viên, người lao động khác và người học thuộc khoa theo phân cấp của hiệu trưởng; b) Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động giáo dục đào tạo theo kế hoạch chung của trường; c) Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động khoa học và công nghệ, hợp tác quốc tế; hợp tác với các tổ chức khoa học và công nghệ,
cơ sở sản xuất, kinh doanh liên quan đến ngành nghề đào tạo và huy động sự tham gia của doanh nghiệp vào quá trình đào tạo của khoa; d) Xây dựng kế hoạch phát triển đội ngũ giảng viên, ngành nghề đào tạo và cơ sở vật chất phục vụ cho đào tạo và nghiên cứu khoa học, tăng cường điều kiện bảo đảm chất lượng đào tạo; đ) Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo đức, lối sống cho giảng viên, người lao động, người học; có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho giảng viên và người lao động khác thuộc khoa; e) Tổ chức đánh giá cán bộ quản lý, giảng viên, nghiên cứu viên trong khoa và tham gia đánh giá cán bộ quản lý trong trường theo quy định của nhà trường Theo đó, ngoài các công tác quản lý
nhân sự, quản lý đào tạo, cơ sở vật chất và khoa học công nghệ, Khoa còn quản lý các
Trang 3hoạt động phục vụ đào tạo Các công tác này giữ vai trò phụ nhưng là chất kết dính, hỗ trợ tích cực cho các hoạt động đào tạo và các hoạt động khác góp phần làm nên hình ảnh của đơn vị
Đội ngũ viên chức trong Khoa gồm đội ngũ cán bộ, giảng viên và chuyên viên (hay còn gọi là đội ngũ CBHT), mỗi bộ phận có nhiệm vụ và trách nhiệm riêng nhưng kết quả làm việc của họ quyết định đến sự thành bại của tổ chức và chất lượng đầu ra của sinh viên Do vậy, quản lý chất lượng công việc đội ngũ CBHT cũng là mối quan tâm của lãnh đạo ở bất kỳ đơn vị chuyên môn nào
Đội ngũ CBHT là những chuyên viên hoặc chuyên viên hỗ trợ đào tạo và nghiên cứu khoa học giữ chức vụ cụ thể như: giáo vụ các hệ đào tạo, chuyên viên thư viện, thư ký, cán bộ quản lý sinh viên, cán bộ trợ giảng, cán bộ phụ trách website, fanpage….Công việc chính của đội ngũ này là quản lý học vụ, công việc hành chính, hỗ trợ công tác đào tạo, hỗ trợ sinh viên, Đoàn-Hội, câu lạc bộ, hợp tác quốc tế, tổ chức sự kiện của khoa… Đội ngũ CBHT có chức năng tham mưu, giúp lãnh đạo thi hành các chính sách, các hoạt động trong lĩnh vực công tác, là cầu nối giữa đơn vị với các phòng, ban trong trường và với người học Đội ngũ này có vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và góp phần không nhỏ tạo nên hình ảnh của đơn vị Bên cạnh đó, Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cấp chương trình đào tạo của Mạng lưới các trường đại học Đông Nam Á (AUN-QA) phiên bản 3.0 có qui định rõ tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ CBHT (Staff support) - tiêu chí 7 Trong tiêu chí này, cũng đã nêu rõ các nội dung cụ thể về số lượng và chất lượng cũng như nội dung cụ thể về tuyển dụng, phân công, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá, chế độ đãi ngộ, …Điều này đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng của đội ngũ CBHT nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng nhu cầu hội nhập quốc tế
Có thể hiểu, chất lượng công việc là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là sự thực hiện được mục tiêu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, là phù hợp với mục tiêu của giáo
dục đào tạo trong cơ chế thị trường Theo Subir Chowdhury (2007), Chất lượng công
việc là kết quả của yếu tố “con người” kết hợp với cái mà các chuyên gia vẫn gọi là “sức mạnh tổng hợp” Nói cách khác chất lượng được tạo nên từ những nhân viên và cách thức người lãnh đạo quản lý công việc của mình Yếu tố cơ bản để tạo nên thành công chính là
việc xây dựng được một nhóm nhân viên nhiệt tình, năng động và sáng tạo Do đó, để
làm nên sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng, cần có sức mạnh tổng hợp từ lãnh đạo đến nhân viên với sự nỗ lực đều đặn hàng ngày để cải tiến chất lượng, đảm bảo đạt được tiêu chuẩn tốt nhất, và qua đó xây dựng lòng tin lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của mình
Trang 43 Vận dụng một số nguyên tắc của TQM trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT.
Ban đầu, mô hình TQM được phát triển và ứng dụng để cải tiến chất lượng trong các doanh nghiệp Theo sự phát triển của kinh tế - xã hội thì lĩnh vực giáo dục cũng phát triển theo và ngày càng chú trọng đến vấn đề chất lượng Nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của người học và xã hội, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục áp dụng các nguyên tắc TQM cho tổ chức của mình
TQM là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức Tính phù hợp và khả thi của TQM trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại các khoa thể hiện qua việc vận dụng các triết lý, nguyên tắc của TQM trong việc nâng cao ý thức, tinh thần làm việc của đội ngũ CBHT nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc của từng người, từng bộ phận Trong đó, TQM tập trung vào các nguyên tắc như sau: Chú trọng khách hàng, tâm huyết hoàn toàn của nhân viên, tư duy quá trình, hệ thống tích hợp, cách tiếp cận chiến lược và
hệ thống, cải tiến liên tục, ra quyết định dựa trên dữ liệu và truyền thông - giao tiếp Theo Shea and Howell (1998), trọng tâm đảm bảo thực hiện thành công TQM đó là: Lãnh đạo, môi trường hợp tác và công cụ chất lượng Ba thành tố này sẽ giúp triển khai thực hiện thành công hệ thống TQM, góp phần giúp tổ chức đạt được mục tiêu cuối cùng, đó là sự hài lòng của khách hàng
Các nguyên tắc của TQM đã nhấn mạnh nhiều yếu tố quan trọng để làm nên thành công của TQM Nhưng đối với công việc hành chính, sự vự - công việc phục vụ cần chú
trọng vào các nguyên tắc tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục và vai trò lãnh đạo Ba yếu tố đóng vai trò quan trọng và quyết định thành công của TQM trong việc
nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại khoa của trường đại học
Đối với nguyên tắc đầu tiên “chú trọng vào khách hàng”, khẳng định nhận thức khách hàng là quan tòa của chất lượng nên việc hiểu nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai là yêu cầu tất yếu đối với từng người, từng bộ phận Theo Trần Kiểm (2016),
mỗi thành viên trong tổ chức vừa là khách hàng vừa là nhà cung ứng trực tiếp hoặc gián gián tiếp sản phẩm/dịch vụ cho một hoặc nhiều khách hàng Mỗi sản phẩm được tạo ra phải đáp ứng được tiêu chuẩn của chính sách chất lượng đã được đề ra Do đó, mỗi bộ
phận phải tìm hiểu về khách hàng của mình nhằm tạo sản phẩm/dịch vụ thõa mãn nhu cầu của khách hàng, đáp ứng các tiêu chuẩn trong chính sách chất lượng của Khoa đề ra Trong đó, cán bộ quản lý (CBQL), Giảng viên (GV) và người học chính là khách hàng cơ bản mà người CBHT cần hướng đến
Một nguyên tắc quan trọng khác của TQM khi áp dụng trong các trường đại học là nguyên tắc cải tiến liên tục (Bonstingl, 1992) Đối với đội ngũ CBHT, cán bộ quản lý và
Trang 5tự bản thân từng thành viên phải rà soát đánh giá lại quá trình làm việc để phát hiện những vấn đề sai sót, hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng từ đó đưa ra giải pháp khắc phục
và cải tiến chất lượng Để làm được điều này đòi hỏi những nỗ lực phối hợp trong toàn khoa từ cấp lãnh đạo đến từng thành viên để thực hiện các hoạt động tự đánh giá và cam kết cải tiến thường xuyên Do đó, để nâng cao chất lượng công việc cần phân tích toàn bộ
hệ thống để chỉ ra vấn đề hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng công việc và đưa ra kế hoạch cải tiến liên tục
Yếu tố quan trọng cuối cùng của TQM là vai trò lãnh đạo của người quản lý trong đơn vị QLCL là trách nhiệm của CBQL của khoa, là hoạt động tạo ra định hướng khách hàng, xây dựng chính sách chất lượng, cũng như quan tâm đến nhu cầu của các bên liên quan và gắn chúng vào nhiệm vụ với những quy trình tác nghiệp của khoa Quá trình quản lý đòi hỏi sự mềm dẽo, linh hoạt trong hoạt động điều hành, phát huy tính dân chủ
và thực hiện các chủ trương quản lý hướng về chất lượng Thể hiện qua việc thực hiện các chức năng quản lý, phương thức xử lý công việc theo chu trình Deming và khả năng định hướng, thuyết phục, hướng dẫn làm việc nhóm đối với các thành viên trong đơn vị
Để quản lý hiệu quả đòi hỏi nghệ thuật điều hành, tổ chức trong xử lý công việc và năng lực lãnh đạo trong đối nhân xử thế và hoạch định chiến lược TQM xác định rõ phong cách của lãnh đạo phải là người vạch hướng, đi đầu trong phong trào chất lượng, đồng thời hướng dẫn và giúp đỡ mọi thành viên nhận thức rõ ý nghĩa tầm quan trọng của chất lượng và hoạt động cải tiến chất lượng liên tục trong công việc của mình đối với sự phát triển bền vững của khoa Vì vậy, lãnh đạo được xem là yếu tố chủ đạo và quyết định đối với các yếu tố khác và đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT
Như vậy, để quản lý chất lượng công việc của đội ngũ CBHT theo nguyên tắc của TQM thì chú trọng vào khách hàng, cải tiến liên tục và phát huy vai trò của người lãnh phải là những nguyên tắc được đặt lên hàng đầu Trong đó, cần lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động và đòi hỏi sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong Khoa, nhất là ở các cấp lãnh đạo Người lãnh đạo không chỉ hỗ trợ bằng lời nói mà phải bằng hành động Qua đó, tất cả mọi thành viên trong đơn vị phát huy tính tự chủ, sáng tạo, tự quản lý công việc của mình, thường xuyên tự đánh giá và cam kết cải tiến liên tục công việc của mình nhằm nâng cao chất lượng công việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hạn chế được những sai sót ngay từ đầu Người lãnh đạo sử dụng hợp
lý các chức năng quản lý giúp ngăn ngừa sai sót ở tất cả các cấp, các giai đoạn, các bộ phận và đối với từng thành viên trong tổ chức để quản lý hiệu quả tất cả các giai đoạn của quá trình quản lý Quản lí chất lượng tổng thể trong giáo dục không chỉ nhờ đến chuyên gia mà là trách nhiệm chung của mọi thành viên trong tổ chức Vì vậy, người lãnh đạo cần khuyến khích tự kiểm tra bên cạnh kiểm tra từ bên ngoài và nâng lên thành văn hóa
Trang 6chất lượng của tổ chức
4 Thực trạng chất lượng công việc hiện nay của đội ngũ CBHT tại Khoa Ngữ văn Anh, trường Đại học KHXH&NV-ĐHQG TP.HCM.
Theo kế hoạch chiến lược của Khoa Ngữ văn Anh giai đoạn 2016-2020, Khoa có một
đội ngũ gồm có 56 cán bộ, viên chức, giảng viên; trong đó có 12 CBHT đào tạo Khoa có nhiều hệ đào tạo như: Chính quy văn bằng 1, Văn bằng 2 chính quy, văn bằng 2 – vừa làm vừa học, vừa làm vừa học, liên thông, chất lượng cao Khoa đảm nhiệm đào tạo 1.200 SV hệ chính quy tập trung và khoảng 3.500 SV của các hệ đào tạo khác Trung bình, có 5000 SV và HV các hệ đang theo học tại Khoa Với số lượng SV khá đông và nhiều hệ đào tạo làm cho khối lượng công việc lớn và yêu cầu chất lượng công việc ngày càng cao Điều này đòi hỏi đội ngũ CBHT cần được nâng cao năng lực phục vụ cũng như chất lượng công việc để đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế
Khoa Ngữ văn Anh đã chính thức tiếp đoàn Đánh giá ngoài của Tổ chức Kiểm định chất lượng giáo dục của Mạng lưới các trường Đại học Đông Nam Á (AUN-QA) đánh giá chương trình đào tạo cử nhân ngành Ngữ văn Anh và được công nhận đạt chuẩn khu vực vào năm 2013 Kết quả này đã phản ánh nổ lực rất lớn của toàn thể CBQL, giảng viên, sinh viên và đội ngũ CBHT của Khoa, của Trường và của ĐHQG-HCM trong việc nâng cao chất lượng; đồng thời cũng chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục và cải tiến để nâng cao chất lượng đào tạo trong đó có một số vấn đề hạn chế của đội ngũ CBHT Do
đó, cần có giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT nhằm góp phần tăng hiệu quả công việc và chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Trong phạm vi bài viết này, tác giả đưa ra một số thực trạng chất lượng công việc cũng như những khó khăn chủ yếu trong việc nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT được đúc kết qua quá trình làm việc trực tiếp tại khoa Ngữ văn Anh, qua trao đổi với cán bộ quản lý và đội ngũ CBHT và quan sát các hoạt động đảm bảo chất lượng thực
tế diễn ra tại Khoa như sau:
Hiện nay, đội ngũ CBHT của Khoa gồm: 12 cán bộ (bao gồm: 5 chuyên viên hành chính, 5 chuyên hỗ trợ đào tạo và nghiên cứu khoa học, 2 chuyên viên thư viện và một số giảng viên làm công tác kiêm nhiệm hỗ trợ đào tạo) Tất cả CBHT đều có trình độ từ cử nhân trở lên và được đào tạo bồi dưỡng theo kế hoạch của nhà trường Chẳng hạn như đào tạo về nghiệp vụ thư ký Tuy nhiên, việc đào tạo bồi dưỡng chưa được thực hiện thường xuyên và con mang tính hình thức chung chung, chưa đáp ứng với nhu cầu thực tế của từng CBHT tại nhiều vị trí công việc khác nhau
Theo Lê Hoàng Dũng (2012), các khoa/bộ môn trực thuộc trường đã và đang chịu
tình trạng quá tải về công việc, về thông tin, về kế hoạch từ các phòng ban, về hạn chót phải nộp báo cáo các loại theo yêu cầu khác nhau, …Mỗi kế hoạch lại là một mảng riêng
Trang 7lẻ, gây không ít khó khăn cho khoa/bộ môn trong quá trình thực hiện một cách bị động.
Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm chất lượng công việc của đội ngũ CBHT của Khoa NVA Do áp lực từ việc quá tải công việc nên mỗi CBHT không có thời gian để tự bồi dưỡng nâng cao trình độ, tiếp thu những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng công việc
Trong quản lý đội ngũ CBHT, để tránh chồng chéo công việc và xét thi đua khen thưởng, mỗi bộ phận đều có bảng mô tả công việc rõ ràng Trong đó, quy định cụ thể những việc phải làm kèm theo hướng dẫn và yêu cầu đối với từng công việc Bên cạnh
đó, Khoa cũng đưa ra quy trình làm việc đối với từng mảng công việc của từng bộ phận theo yêu cầu của Trường Tuy nhiên, mô tả công việc và quy trình làm việc chưa chi tiết
và chưa được cập nhật thường xuyên Khoa cũng chưa có tiêu chuẩn chất lượng dành cho công việc để dựa vào đó đánh giá chất lượng công việc và đưa ra chính sách đãi ngộ phù hợp nhằm khích lệ nỗ lực làm việc và đồng thời đưa ra kế hoạch cải tiến công việc của đội ngũ CBHT của Khoa một cách hiệu quả thiết thực Bên cạnh đó, CBHT chưa quen với việc đề ra và áp dụng các tiêu chuẩn, tiêu chí để tự đánh giá chất lượng công việc của mình Vì vậy, yêu cầu tất cả các công việc đều hướng về chất lượng, tập trung vào khách hàng, cải tiến liên tục cũng là vấn đề căng thẳng, gò bó cho bản thân mỗi CBHT tại Khoa Quy trình làm việc của các phòng ban trong Trường chưa được cập nhật thường xuyên và đồng bộ giữa các phòng ban và khoa, bộ môn, cũng như chưa có mô tả công việc và hướng dẫn cụ thể bằng văn bản cho từng công việc kèm theo để giảm bớt thời gian thực hiện công việc cho cán bộ hỗ trợ của các Khoa, tối ưu nguồn lực khi thực hiện nhiệm vụ
Bên cạnh đó, theo Lê Hoàng Dũng (2015), không ít GV nòng cốt, CBQL chưa thực sự hiểu đầy đủ về công tác Đảm bảo chất lượng (ĐBCL) đang diễn ra tại trường hay khoa/bộ môn của họ; không ít GV, NV cơ hữu còn mở hồ khi nghe các cụm từ “tự đánh giá”,
“đảm bảo chất lượng” hay “kiểm định chất lượng” Nguyên nhân có thể là do cá nhân là
do cá nhân thiếu quan tâm hoặc có thể là do nhà trường chưa chuyển tải được hết những nội dung quan trọng của công tác này đến từng thành viên trong trường Bên cạnh đó, Khoa có số lượng SV đông với nhiều hệ đào tạo nên CBQL Khoa vừa đảm nhiệm nhiều công tác cùng lúc Đây cũng là một trong những khó khăn mà Khoa NVA đang gặp phải
và cần có giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng công việc của từng thành viên trong Khoa nhất là đội ngũ CBHT Vì vậy, cần xây dựng tổ chất lượng để tham mưu cho lãnh đạo Khoa trong việc nâng cao chất lượng công việc của tất cả các bộ phận
5 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT tại
Trang 8Khoa Ngữ văn Anh thuộc trường ĐH KHXH&NV – ĐHQG TP.HCM.
Để nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT đáp ứng mục tiêu phát triển của khoa Ngữ văn Anh trước yêu cầu ngày càng cao của xã hội, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
a Cấp Khoa:
Chia hoạt động thành các nhiệm vụ nhỏ Phân công cho bộ phận phụ trách thực hiện và phải xác định sản phẩm của mình là gì và điều quan trọng là phải có tiêu chuẩn/hệ tiêu chuẩn để đánh giá sản phẩm đó là có chất lượng Mỗi bộ phận phải xác định khách hàng của mình là ai và mình là khách hàng của ai
Xây dựng chính sách chất lượng trong đó bao gồm những tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng cụ thể cho các sản phẩm của đội ngũ CBHT Để thực hiện điều này cần xây dựng
tổ chất lượng bao gồm những thành viên am hiểu, nhiệt huyết và tận tâm trong công tác đảm bảo chất lượng theo tinh thần của TQM Tổ chất lượng có chức năng tham mưu cho lãnh đạo Khoa Nhiệm vụ của tổ chất lượng như sau:
Xác định và phân tích những nhu cầu của Khách hàng (bao gồm Khách hàng bên trong
và Khách hàng bên ngoài)
Xác định khả năng (nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài lực) của Khoa và Trường đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách kinh tế nhất.
Hình thành và không ngừng hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá chất lượng Định
kỳ khảo sát mức độ đạt được các tiêu chuẩn quy định cho từng loại sản phẩm và mức độ tin cậy của sản phẩm đối của đội ngũ CBHT với khách hàng của họ
Định kỳ xem xét, cập nhật lại các quy trình và mô tả công việc,… cho từng vị trí công việc.
Định kỳ đào tạo và bồi dưỡng, đưa ra có chế độ thưởng phạt rõ ràng để tăng cường năng lực các thành viên, từng bộ phận.
Tăng cường công tác truyền thông cũng như chia sẻ trong tổ chức từ lãnh đạo đến từng nhóm bộ phận để từng người đều hiểu mục tiêu phát triển của tổ chức và những khó khăn chung của tổ chức Ví dụ: tổ chức các cuộc sinh hoạt ngoại khóa cho đội ngũ CBHT
để gắn kết và chia sẻ những ý tưởng mới cho công việc; tổ chức các buổi họp cho từng nhóm công việc để cải tiến chất lượng công việc….Từ đó, tập thể cùng chung sức nghĩ ra những sáng kiến để khắc phục khó khăn đưa tổ chức đạt được mục tiêu một cách chủ động và hiệu quả
Bên cạnh đó, CBQL cần phải tích cực bồi dưỡng và tự bồi dưỡng, không ngừng
đổi mới công tác quản lý, quản trị đại học…Bản thân nhà quản lý cũng là khách hàng của chính mình Đồng thời, CBQL cần phải xây dựng được mối quan hệ cởi mở, thân mật, phát huy tinh thần sáng tạo của từng thành viên Tạo bầu không khí vui tươi, hợp tác và chia sẻ trong công việc đối với tất cả các bộ phận để tạo hiệu ứng dây chuyền đến từng người nhằm nâng cao hiệu quả công việc và tạo tâm lí thoải mái và sẵn sàng thực hiện
Trang 9công việc trong hoàn cảnh khó khăn hay chia sẻ công việc của nhau khi có người nào đó gặp sự cố hay khó khăn không thể hoàn thành tốt công việc
b Cấp trường
Trường cần đầu tư đúng mức và có chiến lược phát triển các điều kiện phục vụ đảm bảo chất lượng Đầu tư, thay mới các trang thiết bị cũ, lỗi thời, gây mất nhiều thời gian và công sức khi thực hiện công việc Định kỳ phối hợp với Khoa rà soát năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ CBHT để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu và năng lực cho đội ngũ CBHT như: bồi dưỡng về nghiệp vụ đảm bảo chất lượng, tiếng Anh giao tiếp nơi công sở, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, nghiệp vụ quản trị văn phòng, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giao tiếp trong công việc, kỹ năng
tổ chức sự kiện, quản trị truyền thông website, fanpage…
Cần rà soát lại các quy trình, biễu mẫu và có hướng dẫn cụ thể cho các công việc liên quan bằng văn bản rõ ràng để sự phối hợp tốt hơn giữa chuyên viên của phòng ban và đội ngũ CBHT của Khoa được thuận lợi và tiết kiệm thời gian hơn khi thực hiện công việc Cần xây dựng cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin liên kết giữa các phòng ban và khoa/bộ môn để chia sẻ hay truy suất dữ liệu một cách dễ dàng Chẳng hạn như: xây dựng cơ sở dữ liệu về NCKH của GV tại phòng Quản lý khoa học dự án Trong đó, thông tin được cập nhật từ các khoa/bộ môn thông qua đội ngũ CBHT Khi đó, phòng TCCB có thể truy xuất vào dữ liệu này để lấy thông tin thống kê về NCKH của GV để đánh giá thi đua khen thưởng một cách dễ dàng, chính xác và kèm theo minh chứng rõ ràng Điều này, sẽ giúp đội ngũ CBHT các khoa sẽ không phải cập nhật nhiều lần cùng một thông tin cho nhiều phòng Giúp quản lý dễ dàng và giảm tải công việc cho đội ngũ CBHT
Kết luận
Nhìn chung, nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT trong các khoa của trường Đại học theo tiếp cận TQM là một quan điểm quản lý hiện đại, mang tính nhân văn sâu sắc nhằm tăng khả năng cống hiến, đồng thời đáp ứng sự thõa mãn nhu cầu nghề nghiệp của mỗi CBHT Trong xu thế các Khoa của Trường đại học đang phải chú trọng nâng cao chất lượng đào tạo, việc lựa chọn TQM cũng là một giải pháp phù hợp, khả thi
và mang lại hiệu quả lâu dài cho tổ chức Tuy nhiên, để triển khai TQM hay các hoạt động nâng cao chất lượng nói chung thành công đòi hỏi các nhà quản lý phải lựa chọn yếu tố nào có vai trò quan trọng, chủ đạo để tập trung phát triển cho phù hợp với đặc trưng hoạt động của tổ chức của mình Từ cơ sở lý luận về TQM, bài viết đã phân tích vai trò của yếu tố chú trọng vào khách hàng, cải tiến liên tục và vai trò của người lãnh đạo đối với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ của Khoa Đồng thời cần có sự kết hợp
hỗ trợ từ cấp trường và cấp khoa trong việc thực hiện chiến lược đầu tư, quản lý và các
kế hoạch cải tiến chất lượng của Khoa và tạo điều kiện thuận lợi về cả hai mặt vật chất và
Trang 10tinh thần thì mới có thể nâng cao chất lượng công việc của đội ngũ CBHT và xây dựng văn hóa chất lượng thành công
Tài liệu tham khảo
Trần Kiểm (2016) “Những vấn đề cơ bản của Khoa học quản lý giáo dục” NXB Đại học Sư phạm
Điều lệ trường đại học Số: 70/2014/QĐ-TTg ngày 10 tháng 12 năm 2014
Khoa Ngữ văn Anh (2016) Kế hoạch chiến lược Khoa Ngữ văn Anh giai đoạn
2016-2020
Trường ĐH KHXH-ĐHQG TP.HCM (2016) Kế hoạch chiến lược Trường Đại
học KHXH&NV-ĐHQG TP.HCM giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn đến 2030.
Theo Subir Chowdhury (2007) Nghệ thuật nâng cao chất lượng công việc NXB
Tổng hợp TP.HCM
Michael, R., Sower, V., & Motwani, J (1997) “A comprehensive model for implementing total quality management in higher education.” Benchmarking for Quality Management and Technology, 4(2): 104-120.
Shea, C & Howell, J M (1998) “Organizational Antecedents to the Successful Implementation of Total Quality Management: A Social Cognitive Perspective,” Journal
of Quality Management, 3(1): 3-24.
Bonstingl, J J (1992) “The quality revolution in education,” Educational Leadership, 50(3): 4-9.
AUN (2015) Guide to AUN Actual Quality Assessment at Programme Level (Version
3.0), Bangkok: Chulalongkorn University Publishing House
Lê Hoàng Dũng (2012) Kỷ yếu Hội thảo đảm bảo chất lượng cấp Trường năm 2012
Trường ĐH KHXH&NV, ĐHQG-HCM