Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội

MỞ ĐẦU Hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương đều luôn trong tình trạng quá tải mà vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu KCB của người dân. Nhu cầu của người dân về số lượng và chất lượng thì ngày một tăng cao, trong khi số lượng đội ngũ y bác sĩ và thiết bị y tế thì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh viện công còn nhiều hạn chế. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho sự ra đời ngày càng nhiều các bệnh viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết bị máy móc hiện đại và nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Mặc dù nhu cầu KCB là rất lớn nhưng các bệnh viện tư nhân hay bệnh viện quốc tế vẫn không thoát khỏi được quy luật cạnh tranh của thị trường. Nỗi lo về sự cạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ hay các bệnh viện tư tương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo ra được sự khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao NLCT trong có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với một bệnh viện. Qua đó, nhờ các biện pháp nâng cao NLCT trong KCB giúp Vinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác. Tất cả những điều trên cho thấy NLCT của BV ĐKQT Vinmec còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sự cần thiết của việc nâng cao NLCT trong KCB với bệnh viện nên em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội.” Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày một cách hệ thống nội dung về NLCT của bệnh viện bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò, các chỉ tiêu đánh giá, các phương pháp đánh giá NLCT. Đồng thời, trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản, tác giả thực hiện đánh giá, phân tích thực trạng NLCT của bệnh viện ĐKQT Vinmec và thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên. Từ đó, tác giả đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa NLCT trong dịch vụ KCB tại bệnh viện ĐKQT Vinmec. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec. Đối tượng nghiên cứu của đề tài: NLCT trong ung ứng dịch vụ KCB của BV ĐKQT Vinmec. Đề tài nghiên cứu về thực trạng cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQT Vinmec trong 2 năm gần đây là năm 2013 và năm 2014 từ đó định hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến 2016 bằng phương pháp điều tra phân tích, thống kê, tổng hợp và khảo sát điều tra khách hàng. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Chương 1 chủ yếu làm rõ về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh. Cạnh tranh là điều kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp, và là một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hóa. NLCT được hiểu là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh để thu hút KH về phía mình. NLCT là một yếu tố quan trọng để đánh giá sức mạnh cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp bởi đó là yếu tổ tổng hợp của các lợi thế doanh nghiệp có được từ môi trường kinh doanh hay chính từ bản thân nội lực doanh nghiệp. Có 3 cấp độ năng lực cạnh tranh: NLCT quốc gia, NLCT ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch vụ. Trong chương 1, tác giả cũng làm rõ những khái niệm cơ bản về dịch vụ khám chữa bệnh. Trước hết, “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnh viện, nhằm giúp cho người bệnh được cứu chữa kịp thời. Nâng cao NLCT trong dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là việc tìm cách nâng cao vị thế của bệnh viện nhằm mục đích vượt qua đối thủ cạnh tranh trong việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh viện mình. Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong. Các nhân tố bên ngoài tác động đến việc KCB của bệnh viện bao gồm: môi trường kinh tế và vai trò của nhà nước; môi trường chính trị pháp luật, môi trường khoa học công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, chính trị. Các yếu tố bên trong bao gồm khả năng tài chính của bệnh viện, nguồn lực vật chất và kỹ thuật, chất lượng của nhân lực. Từ lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và 2 nghiên cứu đi trước, tôi nhận thấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cả cạnh tranh, uy tín thương hiệu, sự đa dạng các dịch vụ, chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực. Trong nghiên cứu này, tôi lựa chọn 5 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, giá cả, cơ sở vật chất và thương hiệu uy tín của dịch vụ để đưa vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec. Phương pháp phân tích tôi lựa chọn là phương pháp dùng ma trận hình ảnh cạnh tranh. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOAQUỐC TẾ VINMEC Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec thuộc tập đoàn Vingroup. Được khởi công xây dựng ngày 27/2/2011 và chính thức bắt đầu đi vào hoạt động ngày 07/01/2013. Bệnh viện Vinmec tọa lạc toạ số 458, đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội. Nằm trong tổ hợp khu đô thị “Times City” sang trọng và hiện đại bậc nhất Hà Nội, với tổng diện tích lên tới 24.670 m¬¬2, gồm 19 khoa và 31 chuyên khoa cùng với các đơn vị hỗ trợ chuyên sâu và công nghệ cao. Bệnh viện Vinmec có trên 600 phòng bệnh và phòng khám, trong đó phòng bệnh là phòng đơn gồm 273 phòng tiêu chuẩn (phòng Standard), 25 phòng VIP và 2 phòng tổng thống (phòng President Suite). Tổng lượt khách hàng đến với của bệnh viện Vinmec đã có bước tăng trưởng đáng kể từ năm 2012 đến năm 2014 ở tất cả các khoa và chuyên khoa. Năm 2012 tổng số lượt khách của bệnh viện là 40.201 lượt. Năm 2013, tổng số lượt khách của bệnh viện là 75.922 lượt, tăng 35.721 lượt, tương đương với tỷ lệ tăng là 88.86%. Năm 2014 tổng số lượt khách của bệnh viện là 128.471 lượt, tăng lên 52.549 lượt, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng là 69.21%. Nguyên nhân do năm 2013, Bệnh viện Vinmec mở thêm 2 phòng khám ở Royal City và Times City, đồng thời trong tháng 8/2013, hai chuyên khoa Gan và Y học cổ truyền chính thức đi vào hoạt động. Ngoài ra, do bệnh viện thành lập năm 2012, nhiều người vẫn chưa biết đến danh tiếng và chưa tin tưởng vào chất lượng. Những năm sau, số lượng khách hàng biết đến bệnh viện tăng lên, cùng với chất lượng chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh của bệnh viện đã thu hút lượng lớn khách hàng đến với bệnh viện. Doanh thu các dịch vụ khác chiếm tỷ nhỏ nhất trong cơ cấu tổng doanh thu của bệnh viện. Năm 2012, doanh thu các dịch vụ khác là 12.190 triệu đồng, năm 2013 doanh thu các dịch vụ khác là 29.322 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7.55%, tăng 17.132 triệu đồng với tỷ lệ tăng 140.54% so với năm 2012. Sang năm 2014, doanh thu các dịch vụ khác là 69.330 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 90.15%, tăng 40.008 triệu đồng với tỷ lệ tăng 136.44% so với năm 2013. Nhìn chung, tổng doanh thu qua các năm tăng khá cao và tăng đều trong cơ cấu doanh thu của bệnh viện. Trong đó tăng nhiều nhất cả về số lượng và tỷ trọng là doanh thu từ dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

PHẠM THỊ HUYỀN TRANG

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC

HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS LÊ HUY ĐỨC

Hà Nội - 2015

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội ” là kết

quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân,không có sao chép từ công trình nghiên cứu nào khác Tôi hoàn toàn chịu tráchnhiệm về những nhận xét đã đưa ra trong luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Học viên

Phạm Thị Huyền Trang

Lời đầu tiên em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô Đại học kinh tế QuốcDân, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho

em, đó chính là những nền tảng cơ bản để em hoàn thành bài luận văn này

Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên PGS.TS Lê Huy Đức đã tận tìnhquan tâm hướng dẫn, nhiệt tình chỉ bảo, giải đáp cho em những thắc mắc trongquá trình nghiên cứu để em hoàn thành tốt bài luận văn này

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ, nhân viên, đặcbiệt là các anh chị trong bệnh viện Đa khoa Quốc Tế Vinmec đã tạo điều kiện,giúp đỡ em được tìm hiểu tình hình cụ thể về môi trường làm việc của một doanhnghiệp, dành thời gian chỉ bảo hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em

có thể hoàn thành bài luận văn này

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Học viên

Phạm Thị Huyền Trang

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN 6

1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh sản phẩm- dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh: 6

1.1.2 Các cấp độ về năng lực cạnh tranh 8

1.2 Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 10

1.2.2 Khái niệm về cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 11

1.2.3 Đặc điểm về cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh 12

1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài 12

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong nội bộ bệnh viện 15

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 16

1.4 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 21

2.1 Tổng quan chung về Bv ĐKQT Vinmec 24

2.1.1 Giới thiệu về Bv ĐKQT Vinmec 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 29

2.1.3 Tình hình hoạt động của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 34

2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 37

2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 37

2.2.2 Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 39

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 46

2.3 Phân tích năng lực cạnh tranh trên cơ sở số liệu điều tra 52

2.3.1 Phân tích năng lực cạnh tranh của Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội dưới đánh giá của khách hàng 52

2.3.2 Phân tích năng lực cạnh tranh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec qua phương pháp đánh giá 58

2.4 Đánh giá chung về thực trạng năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 59

2.4.1 Kết quả đạt được 59

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 60

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC 62

3.1 Quan điểm phát triển của bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 62

3.2 Dự báo triển vọng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec 65

3.4 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám

chữa bệnh của Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội 67

3.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 67

3.4.2 Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng 68

3.4.3 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý 70

3.4.4 Đầu tư phát triển cơ sở vật chất 71

3.4.5 Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu 73

3.5 Một số kiến nghị với Bộ y tế trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hà Nội 74

3.5.1 Một số kiến nghị với Nhà nước 74

3.5.2 Một số kiến nghị với Bộ y tế 75

KẾT LUẬN 77

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

Bảng 1.1 Xác định trọng số cho các nhân tố 22Bảng 1.2 Tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ khám chữa bệnh 23Bảng 2.1 Số lượng khách hàng của bệnh viện trong giai đoạntừ năm 2012-2014 .27Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec trong giai

đoạn từ năm 2012-2014 31Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec theo trình độ

trong giai đoạn từ năm 2012-2014 32Bảng 2.4 Hoạt động đào tạo nâng cao chất lượng nhân sự tại bệnh viện đa khoa

quốc tế Vinmec trong giai đoạn từ năm 2012-2014 33Bảng 2.5 Tập hợp giá cả sản phẩm, dịch vụ của bệnh viện 34Bảng 2.6 Thống kê số lượng khách hàng theo hạng mục dịch vụ tại Bệnh Viện

Đa Khoa Quốc Tế Vinmec giai đoạn từ năm 2012-2014 37Bảng 2.7 Tình hình doanh thu của Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec giai

đoạn từ năm 2012-2014 39Bảng 2.8 Thị phần của Vinmec so với các bệnh viên tư nhân trên địa bàn Hà

Nội giai đoạn từ năm 2012-2014 41Bảng 2.9: Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec

giai đoạn 2012-2014 42Bảng 2.10 Thống kê khách hàng đăng ký khám chữa bệnh định kỳ và dài hạn tại

bệnh viện giai đoạn từ năm 2012-2014 44Bảng 2.12 Chi phí cho hoạt động của Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec

trong giai đoạn từ năm 2012-2014 48Bảng 2.13 Một số trang thiết bị, máy móc hiện đại tại Bệnh Viện Đa Khoa Quốc

Tế Vinmec 50Bảng 2.14 Chi phí hoạt động marketing của bệnh viện giai đoạn từ năm 2012-2014 51Bảng 2.15: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 58

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu khách hàng của bệnh viện theo khu vực địa lý năm 2014 28Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng của bệnh viện theo loại hình bảo hiểm y tế năm 2014 28Biểu đồ 2.3 Cơ cấu khách hàng người nước ngoài năm 2014 29Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của BV trong giai đoạn từ năm 2012-2014 .42

PHạM THị HUYềN TRANG

NÂNG CAO NĂNG LựC CạNH TRANH TRONG CUNG ứNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI BệNH VIệN ĐA KHOA

QuốC Tế VINMEC Hà NộI

Chuyên ngành: kinh tế phát triển

Ngời hớng dẫn khoa học :

PGS.TS Lê huy đức

Hà Nội - 2015

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU

Hiện nay hầu hết các bệnh viện tuyến trung ương đều luôn trong tình trạngquá tải mà vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu KCB của người dân Nhu cầu củangười dân về số lượng và chất lượng thì ngày một tăng cao, trong khi số lượng độingũ y bác sĩ và thiết bị y tế thì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh việncông còn nhiều hạn chế Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho

sự ra đời ngày càng nhiều các bệnh viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết bị máymóc hiện đại và nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu chăm sócsức khỏe của người dân Mặc dù nhu cầu KCB là rất lớn nhưng các bệnh viện tưnhân hay bệnh viện quốc tế vẫn không thoát khỏi được quy luật cạnh tranh của thịtrường Nỗi lo về sự cạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ hay các bệnh viện tưtương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo ra được sự khác biệt của mình so với cácđối thủ cạnh tranh Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao NLCT trong có ýnghĩa vô cùng quan trọng đối với một bệnh viện Qua đó, nhờ các biện pháp nângcao NLCT trong KCB giúp Vinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác Tất cảnhững điều trên cho thấy NLCT của BV ĐKQT Vinmec còn nhiều hạn chế Xuấtphát từ những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sự cần thiết của việc nâng cao

NLCT trong KCB với bệnh viện nên em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội.”

Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày mộtcách hệ thống nội dung về NLCT của bệnh viện bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vaitrò, các chỉ tiêu đánh giá, các phương pháp đánh giá NLCT Đồng thời, trên cơ sởnghiên cứu lý luận cơ bản, tác giả thực hiện đánh giá, phân tích thực trạng NLCTcủa bệnh viện ĐKQT Vinmec và thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên Từ đó,tác giả đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa NLCT trong dịch vụKCB tại bệnh viện ĐKQT Vinmec Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng caoNLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT)

Vinmec Đối tượng nghiên cứu của đề tài: NLCT trong ung ứng dịch vụ KCB của

BV ĐKQT Vinmec Đề tài nghiên cứu về thực trạng cung ứng dịch vụ KCB của BvĐKQT Vinmec trong 2 năm gần đây là năm 2013 và năm 2014 từ đó định hướng đềxuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCBtại BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến 2016 bằng phương pháp điều traphân tích, thống kê, tổng hợp và khảo sát điều tra khách hàng

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Trong chương 1, tác giả cũng làm rõ những khái niệm cơ bản về dịch vụkhám chữa bệnh Trước hết, “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vôhình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” Dịch vụ khám chữa bệnh tạicác bệnh viện là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan

hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnhviện, nhằm giúp cho người bệnh được cứu chữa kịp thời Nâng cao NLCT trongdịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là việc tìm cách nâng cao vị thế của bệnh việnnhằm mục đích vượt qua đối thủ cạnh tranh trong việc chăm sóc bệnh nhân đến vớibệnh viện mình

Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh bao gồm nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong.Các nhân tố bên ngoài tác động đến việc KCB của bệnh viện bao gồm: môi trườngkinh tế và vai trò của nhà nước; môi trường chính trị pháp luật, môi trường khoahọc công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, chính trị Các yếu tố bên trong bao gồmkhả năng tài chính của bệnh viện, nguồn lực vật chất và kỹ thuật, chất lượng củanhân lực

Từ lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việccung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và 2 nghiên cứu đi trước, tôi nhậnthấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc kháchhàng, giá cả cạnh tranh, uy tín thương hiệu, sự đa dạng các dịch vụ, chất lượng cơ

sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực Trong nghiên cứu này, tôi lựa chọn 5 nhântố: Chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, giá cả, cơ sở vật chất và thương hiệu uytín của dịch vụ để đưa vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec Phương pháp phân tích tôi lựa

vị hỗ trợ chuyên sâu và công nghệ cao Bệnh viện Vinmec có trên 600 phòng bệnh và

phòng khám, trong đó phòng bệnh là phòng đơn gồm 273 phòng tiêu chuẩn (phòng Standard), 25 phòng VIP và 2 phòng tổng thống (phòng President Suite)

Tổng lượt khách hàng đến với của bệnh viện Vinmec đã có bước tăng trưởngđáng kể từ năm 2012 đến năm 2014 ở tất cả các khoa và chuyên khoa Năm 2012tổng số lượt khách của bệnh viện là 40.201 lượt Năm 2013, tổng số lượt khách củabệnh viện là 75.922 lượt, tăng 35.721 lượt, tương đương với tỷ lệ tăng là 88.86%.Năm 2014 tổng số lượt khách của bệnh viện là 128.471 lượt, tăng lên 52.549 lượt,tương đương với tỷ lệ tăng trưởng là 69.21% Nguyên nhân do năm 2013, Bệnhviện Vinmec mở thêm 2 phòng khám ở Royal City và Times City, đồng thời trongtháng 8/2013, hai chuyên khoa Gan và Y học cổ truyền chính thức đi vào hoạt động.Ngoài ra, do bệnh viện thành lập năm 2012, nhiều người vẫn chưa biết đến danhtiếng và chưa tin tưởng vào chất lượng Những năm sau, số lượng khách hàng biếtđến bệnh viện tăng lên, cùng với chất lượng chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnhcủa bệnh viện đã thu hút lượng lớn khách hàng đến với bệnh viện.

Doanh thu các dịch vụ khác chiếm tỷ nhỏ nhất trong cơ cấu tổng doanh thucủa bệnh viện Năm 2012, doanh thu các dịch vụ khác là 12.190 triệu đồng, năm

2013 doanh thu các dịch vụ khác là 29.322 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 7.55%, tăng17.132 triệu đồng với tỷ lệ tăng 140.54% so với năm 2012 Sang năm 2014, doanhthu các dịch vụ khác là 69.330 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 90.15%, tăng 40.008 triệuđồng với tỷ lệ tăng 136.44% so với năm 2013 Nhìn chung, tổng doanh thu qua cácnăm tăng khá cao và tăng đều trong cơ cấu doanh thu của bệnh viện Trong đó tăngnhiều nhất cả về số lượng và tỷ trọng là doanh thu từ dịch vụ khám chữa bệnh nội trú

Để đánh giá năng lực cạnh tranh của Bệnh viện ĐKQT Vinmec với các đốithủ cùng ngành, tác giả tiến hành chọn ra hai Bệnh viện ĐKQT đang cạnh tranh trựctiếp để phân tích là: Bệnh viện ĐKQT Thu Cúc và Bệnh viện ĐKQT Hồng Ngọc.Phân tích các yếu tố trong ma trận hình ảnh cạnh tranh của đối thủ nhằm đề ranhững giải pháp chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh cho Vinmec Kết qủađược thể hiện qua bảng dưới đây:

T Nhân tố

Trọng số

BVĐKQT Vinmec

BVĐKQT Thu Cúc

BVĐKQT Hồng Ngọc Điểm

Điểm quan trọng

Điểm

Điểm quan trọng

Điểm

Điểm quan trọng

Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh trên ta thấy Bệnh viên ĐKQT Hồng Ngọc

là đối thủ mạnh nhất Chính vì vậy, Vinmec cần có những giải pháp khắc phục cácđiểm yếu và duy trì hơn nữa các điểm mạnh để nâng cao năng lực cạnh tranh củamình trong thời gian tới Một số điểm yếu cần khắc phục như: uy tín và danh tiếngthương hiệu, văn hoá doanh nghiệp, nghiên cứu phát triển đa dạng dịch vụ

Hiện nay, các bệnh viện thuộc hệ thống công, tư ngày càng được mở rộng.Các bệnh viên công lập thuộc nhà nước đã khẳng định được vị thế của mình quathương hiệu các năm Bên cạnh đó, việc mở cửa, xã hội hóa y tế cũng làm cho cácbệnh viện tư nhân, cổ phần ngày càng phát triển Do đó, việc cạnh tranh cũng gâyảnh hưởng không nhỏ đến việc hoạt động của các bệnh viện Để phát triển và tạothương hiệu của mình thì các bệnh viện cần phải tăng cường nâng cao chất lượngkhám chữa bệnh hơn nữa bởi việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh góp phầntạo nên uy tín, thương hiệu cho bệnh viện

Qua các phân tích trên có thể thấy, các tồn tại của bệnh viện Vinmec hiệnnay như sau: Thứ nhất, thị phần của bệnh viện ĐKQT Vinmec còn thấp so với cácbệnh viện lớn trên cùng địa bàn với trung bình 255 người/ngày Điều này được lýgiải là do tâm lý người dân vẫn hay sử dụng bệnh viện công lập, có sổ bảo hiểm y

tế, đồng thời với thu nhập thấp nên họ thường chọn các bệnh viện có giá cả phải

chăng

Thứ hai, lợi nhuận trong giai đoạn 2012-2014 của bệnh viện là âm Điều này là

do mặc dù doanh thu có sự tăng trưởng đáng kể nhưng do bệnh viện tăng chi phí nhiềuhơn nên dẫn đến lợi nhuận âm qua các năm Đây là điều không tốt cho bệnh viện

Thứ ba, nguồn nhân lực tại bệnh viện thật sự có trình độ chuyên môn chỉ ở mức

độ trung bình khá Điều này gây cản trở trong công tác chuyên môn khám chữa bệnhcủa bệnh viện và trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Vì thế, trong thờigian tới Bệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hà Nội cần tập trung nguồn kinh phílớn cho đội ngũ y bác sĩ đi học tập và tu nghiệp thêm để nâng cao trình độ chuyên môncủa mình và cũng là nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện

Thứ tư, hoạt động quảng cáo của Bệnh viện được chú trọng khi tần suất hìnhảnh, các thông tin của Bệnh viện mới chỉ xuất hiện ít điều này gây khó khăn chovấn đề nâng cao hoạt động cạnh tranh

Thứ năm, so với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành y thì mức giá củaBệnh Viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec thật sự chưa hấp dẫn và được khách hàngđánh giá là kém so với các bệnh viện khác

Trên đây là những ưu điểm, hạn chế cũng như nguyên nhân về NLCT củabệnh viện ĐKQT Vinmec trong giai đoạn 2012-2014 Do đó, để phát triển bệnhviện trong thời gian tới, cần phải khắc phục những nhược điểm, phát huy các ưuđiểm để từ đó giúp cho bệnh viện có thể phát triển

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC

Mục tiêu của bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2015-2020 là bệnh viện có

đủ điều kiện để trở thành Bệnh viện lớn, với quy mô giường bệnh ngày càng tăngcường, thực hiện đi đầu về công tác khám chữa bệnh trên địa bàn Hà Nội, TP Hồchí minh và các tỉnh lân cận Đồng thời ngày càng tăng của người dân về công táckhám chữa các bệnh Để thực hiện được mục tiêu dài quan trọng đó bệnh viện đang

từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng cũng như từng bước nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và thực hiện tốt các phương hướng đề ra để có thểhoàn thành các mục tiêu về tài chính, về dịch vụ, về nâng cao năng lực cạnh tranhcủa bệnh viên trong những năm tới Các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranhcủa bệnh viện Vinmec là:

Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh : Trước hết, ban lãnh đạo của

Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec cần tăng cường lãnh đạo, chỉ đạo công tác giáo dục y đức cho đội ngũ thầy thuốc và cán bộ, nhân viên Qua đó, làm cho mọi người

có nhận thức đúng về nhiệm vụ cao quý và ý thức, trách nhiệm của người thầythuốc Trong công tác chăm sóc bệnh nhân, Bệnh viện chỉ đạo thực hiện tốt “3tại”2 và phương châm: “Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, kịp thời động viên, biểu dương, khen

thưởng những cán bộ, nhân viên có thành tích xuất sắc, nhân rộng điển hình tiêntiến, gương “người tốt, việc tốt” Qua đó, góp phần xây dựng đội ngũ thầy thuốc cóbản lĩnh chính trị vững vàng, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp trong sáng, tráchnhiệm cao, hết lòng chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, được nhân dân tin yêu, mến

phục Song song với giáo dục, rèn luyện về y đức, Bệnh viện cần coi trọng hơn nữa việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ thầy thuốc.

Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng: Trong thời gian tới, Bệnh Viện ĐaKhoa Quốc Tế Vinmec cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục chính trị tưtưởng cho CBVC nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thái độ, hành vi trong thực thinhiệm vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tổ chức kỷ luật lao động, tinh thầnthái độ phục vụ người bệnh Không ngừng rèn luyện trau dồi đạo đức nghề nghiệp,văn hóa giao tiếp ứng xử đối với đồng nghiệp, người bệnh và gia đình người bệnh.Cần quan tâm tạo điều kiện, động viên khích lệ cán bộ viên chức tham gia học tậpnâng cao trình độ chuyên môn, nhất là các chuyên khoa sâu, ngoại ngữ, tin học,quản lý mang kiến thức về phục vụ hoạt động ở đơn vị Tập trung vào các khóa họctrung và ngắn hạn chuyên sâu tại các nước trên thế giới có nền y học phát triển Bêncạnh đó bệnh viện cần có kế hoạch tuyển dụng thêm nguồn nhân lực cán bộ có trình

độ chuyên sâu để đảm bảo định mức biên chế do Bộ y tế quy định.

Xây dựng chính sách giá cả hợp lý: So với các nhóm bệnh viện công và một

số dịch vụ khám chữa bệnh tư thì giá cả tại đa khoa Vinmec Hà Nội vẫn đang caohơn so với các đối thủ vì thế bệnh viện cần kịp thời có biện pháp điều chỉnh giá dịch

vụ khám chữa bệnh xuống để phù hợp với mặt bằng chung thu hút được nhiều đốitượng khách hàng hơn Bệnh viện cũng có thể thực hiện giảm giá kèm theo một sốdịch vụ khám chữa bệnh đi cùng đây cũng chính là biện pháp gián tiếp hạ giá dịch

vụ khám chữa bệnh xuống cho người dân Áp dụng các chế độ, chính sách hỗ trợthêm cho những trường hợp đặc biệt khó khăn những vẫn tin tưởng và trungthành với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Các chế độ về BHYT, BHBBcần được thực hiện đúng và kịp thời tránh gây các thủ tục phiền phức cho kháchhàng

Đầu tư phát triển cơ sở vật chất: Phát triển Cơ sở hạ tầng CNTT Hạ tầng cơ

sở CNTT không phải đơn thuần chỉ gồm các máy tính, thiết bị mạng mà đó là hệthống phức tạp, là tổ hợp của máy khách/máy chủ, môi trường truyền thông, thiết bịmạng, phần mềm điều khiển tạo thành cơ sở cho việc sử dụng, trao đổi thông tintrong toàn hệ thống Đầu tư máy móc, thiết bị khám chữa bệnh hiện đại phù hợp với

xu thế phát triển chung của nền y khoa thế giới để ngày càng hoàn thiện và đáp ứngnhu cần khám chữa bệnh ngày càng cao của khách hàng

Củng cố uy tín, nâng cao thương hiệu: Để có được hình ảnh tốt đòi hỏiphải có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn tay nghề cao, làm cho Bệnhnhân đến khám bệnh thực sự tin tưởng và thoải mái

Một trong các chiến lược của Marketing đó là quảng cáo online, quảng cáotrên các phương tiện thông tin đại chúng vào các giờ vàng để người dân có thể nhớ

và khắc sâu về hình ảnh cũng như các dịch vụ khám chữa bệnh tại Vinmec Với tìnhhình phát triển công nghệ thông tin ngày càng mạnh như hiện nay thì hình thứcquảng cáo online là thiết thực nhất Với hình ảnh đẹp mắt và lối sang tạo đã đưahình ảnh của Bệnh Viện nên các trang website, thu hút nhiều lượt xem của kháchhàng, từ đó họ biết đến Bệnh Viện nhiều hơn, nhưng cái quan trong nhất là chất

lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng khi đến thăm khám, làm hài lòng những yêucầu của khách hàng trước khi họ ra về.

KẾT LUẬN

Với những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibênh viện ĐKQT Vinmec được đề cập trong luận văn, đề tài hướng đến mục tiêunâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện có tại bệnh viện Trên

cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, đề tài đã:

- Hệ thống hóa khái niệm về cạnh tranh, nâng cao NLCT cũng như các tiêuchí đo lường cạnh tranh trong dịch vụ KCB của bệnh viện Đồng thời đưa ra đượcnhững yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của dịch vụ KCB tại bệnh viện

- Phân tích đánh giáthực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện,những yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh Đồng thời, tác giả cũng đưa

ra những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh tại bệnh viện

-Trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các mục tiêu, định hướngtrong giai đoạn tới, tác giả đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec

Tác giả hy vọng với những giải pháp đưa ra sẽ phát huy tác dụng thực tế,khắc phục được những mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh, từ đó thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạibệnh viện ĐKQT Vinmec trong thời gian tới

PHạM THị HUYềN TRANG

NÂNG CAO NĂNG LựC CạNH TRANH TRONG CUNG ứNG DịCH Vụ KHáM CHữA BệNH TạI BệNH VIệN ĐA KHOA

QuốC Tế VINMEC Hà NộI

Chuyên ngành: kinh tế phát triển

Ngời hớng dẫn khoa học :

PGS.TS Lê huy đức

Hà Nội - 2015

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân nước ta ngày càng tăng

về số lượng và chất lượng như dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, chăm sócsức khỏe tại nhà… Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, các bệnhviện công và tư nhân ngày càng được thành lập nhiều hơn hoặc được mở rộng hơn,

số lượng và chất lượng của các dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ngày càngđược nâng cao Nhưng những điều đó chỉ mới đáp ứng được một phần nào nhu cầukhám chữa bệnh của người dân và dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế cònrất nhiều bất cập

Bên cạnh đó, để bảo vệ và nâng cao sức khỏe của người dân Việt Nam,Chính phủ Việt Nam đã ban hành các chính sách quan trọng làm hành lang pháp lýtoàn diện và đáp ứng kịp thời với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội, hiệnnay Bộ Y tế đang phối hợp với các Bộ, ngành và các tổ chức liên quan xây dựngLuật Khám chữa bệnh với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏengày một tốt hơn cho người dân Việt Nam Ngoài ra, Nhà nước cũng thực hiện việctăng kinh phí để đầu tư cơ sở hạ tầng trang thiết bị; quan tâm đến việc tăng cườngphát triển nguồn nhân lực…Đây là những dự án này đã góp phần quan trọng trongviệc nâng cấp bệnh viện tại Việt Nam, tăng cường thêm nguồn lực để mua sắmtrang thiết bị và nâng cao năng lực cho cán bộ y tế

Tuy nhiên, sự tăng cường vốn, nhân lực thường chỉ tập trung vào các bệnh việnlớn nên khiến các bệnh viện tuyến trung ương đều luôn trong tình trạng quá tải mà vẫnchưa đáp ứng được hết nhu cầu KCB của người dân Nhu cầu của người dân về sốlượng và chất lượng thì ngày một tăng cao, trong khi số lượng đội ngũ y bác sĩ và thiết

bị y tế thì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh viện công còn nhiều hạn chế.Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho sự ra đời ngày càng nhiềucác bệnh viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết bị máy móc hiện đại và nghiệp vụphục vụ nhằm đáp ứng được tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân

Mặc dù nhu cầu KCB là rất lớn nhưng các bệnh viện tư nhân hay bệnh việnquốc tế vẫn không thoát khỏi được quy luật cạnh tranh của thị trường Nỗi lo về sựcạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ hay các bệnh viện tư tương tự buộc bệnhviện Vinmec phải tạo ra được sự khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh.Muốn làm được điều đó thì việc nâng cao NLCT trong có ý nghĩa vô cùng quantrọng đối với một bệnh viện Qua đó, nhờ các biện pháp nâng cao NLCT trong KCBgiúp Vinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác.

Tất cả những điều trên cho thấy NLCT của BV ĐKQT Vinmec còn nhiềuhạn chế Xuất phát từ những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sự cần thiết của việc

nâng cao NLCT trong KCB với bệnh viện nên em đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện

đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội.”

2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài

Đề tài nâng cao NLCT đã được một số tác giả tiếp cận ở các góc độ, phạm vi,đối tượng nghiên cứu khác nhau Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến

đề tài này trong thời gian vừa qua như:

Tác giả Hoàng Thị Thu Hương (2011) với đề tài luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tế thành phố Đà Nẵng ”; Tác giả Đoàn Thị Xuân Mỹ (2011) với đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh””; NCS Lê Thị Lệ Hằng (2013) với luận án “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ thông tin di động của các công ty viễn thông Việt Nam ”.

Xét về mặt cấu trúc: Trong tác phẩm của mình, các tác giả đã đưa ra nhữngkhái niệm cơ bản về NLCT, các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT Đồng thời, các tácgiả cũng đưa ra các tiêu chí đánh giá NLCT của ngành Tuy nhiên, hiện nay, chưa

có luận văn nào đề cập đến việc nâng cao NLCT của bệnh viện ĐKQT Vinmec

Bên cạnh đó, về phương pháp phân tích: các tác giả mới chỉ dựa trên số liệuthứ cấp của các cơ sở qua các năm để đánh giá NLCT của cơ quan, mà chưa đi sâunghiên cứu và chưa sử dụng số liệu sơ cấp thông qua việc thực hiện khảo sát ý kiến

của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, khi đánh giá NLCT thì kết quả chưacao Bởi tâm lý, sự đánh giá, nhìn nhận của khách hàng về NLCT mới có quyềnquyết định đến sự phát triển của cơ quan, tổ chức

Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, trình bày mộtcách hệ thống nội dung về NLCT của bệnh viện bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vaitrò, các chỉ tiêu đánh giá, các phương pháp đánh giá NLCT Đồng thời, trên cơ sởnghiên cứu lý luận cơ bản, tác giả thực hiện đánh giá, phân tích thực trạng NLCTcủa bệnh viện ĐKQT Vinmec và thực hiện phỏng vấn trực tiếp nhân viên Từ đó,tác giả đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa NLCT trong dịch vụKCB tại bệnh viện ĐKQT Vinmec

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụKCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec

Để thực hiện được mục tiêu nói trên đề tài cần thực hiện 3 nhiệm vụ sau:+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về cạnh tranh và NLCT

+ Phân tích, đánh giá môi trường cạnh tranh, thực trạng NLCT và các yếu tốảnh hưởng tới NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmec trong thờigian qua

+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm nâng cao NLCT trongcung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: NLCT trong ung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec

- Thời gian: Thực trạng cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQT Vinmec trong

2 năm gần đây là năm 2013 và năm 2014 từ đó định hướng đề xuất giải pháp nhằmhoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmeccho giai đoạn 2015 đến 2016

- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thựctiễn liên quan đến việc nâng cao NLCTcủa BVĐKQT Vinmec.

5 Phương pháp nghiên cứu đề tài

Tác giả sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu Số liệu được tác giảthu thập bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp:

- Số liệu sơ cấp: thông qua việc phỏng vấn, phát phiếu điều tra, đánh giá củakhách hàng trong việc thực hiện nâng cao NLCT của bệnh viện ĐKQT Vinmec Cụthể: tác giả đã thực hiện phỏng vấn, phát phiếu trực tiếp cho khách hàng sử dụngdịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐKQT Vinmec thông qua lấy phiếu ý kiếncủa họ Cỡ mẫu là 230 Bằng cách lấy mẫu thuận tiện, gặp trực tiếp điều tra bằngphiếu điều tra Số lượng phiếu phát ra là 230 phiếu, số phiếu thu về là 200 phiếu và

số phiếu hợp lệ đưa vào sử dụng là 200

- Số liệu thứ cấp: báo cáo của bệnh viện ĐKQT Vinmec giai đoạn 2013-2014

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn kết hợp sử dụng nhiềuphương pháp nghiên cứu, bao gồm:

- Phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như:

 Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, quy nạp, phân tích, hệthống, : thu thập thông tin, dữ liệu lưu trữ về thực trạng cung ứng dịch vụ KCB tại

Bv ĐKQT Vinmec rồi phân tích các dữ liệu bằng cách so sánh kết quả hoạt độngkinh doanh của bệnh viện Từ đó thấy được những lợi thế so sánh về cung ứng dịch

vụ cũng như năng lực cung ứng dịch vụ KCB tại Vinmec Qua đó đánh giá thànhcông, hạn chế về NLCT và nguyên nhân Đồng thời đề xuất các giải pháp và kiếnnghị cơ bản nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB củaBVĐKQT Vinmec

 Phương pháp khảo sát, điều tra: Nhằm bổ sung thông tin, dữ liệu, phục

vụ nghiên cứu đề tài: thông tin tình hình cung ứng dịch vụ KCB của một số bệnhviện lớn, lợi thế của Vinmec, các yếu tố và các nguồn lực cho phát triển… Ngoài ra,trong quá trình nghiên cứu, em có tiến hành lấy ý kiến chuyên gia để bổ sung chocác lập luận về định hướng và giải pháp hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cungứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec

6 Một số đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa và luận giải rõ hơn cơ sở lý luận cơ bản về cạnh tranh, NLCTtrong cung ứng dịch vụ KCB của bệnh viện Xác định các yếu tố ảnh hưởng đếnNLCT trong cung ứng dịch vụ KCB, đề ra phương pháp xác định chỉ số NLCTtrong cung ứng dịch vụ KCB

- Phân tích kinh nghiệm thành công và thất bại về nâng cao NLCT trongcung ứng dịch vụ KCB tại bệnh viện ở một số nước trên thế giới, đánh giá rút ra bàihọc kinh nghiệm cho bệnh viện Vinmec và khả năng vận dụng kinh nghiệm đó vàothực tiễn của Vinmec

- Đánh giá được thực trạng NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại Vinmec,xác định chỉ số đo lường NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQTVinmec trên cơ sở đó đặt ra các vấn đề cần phải giải quyết

- Xây dựng một số quan điểm và các giải pháp hoàn thiện để nâng cao NLCTtrong cung ứng dịch vụ KCB của Vinmec hiện nay cho tới các năm tiếp theo

6 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao NLCT trong cung ứngdịch vụ KCB của Bệnh viện

Chương 2: Thực trạng về NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQTVinmec

Chương 3: Phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao NLCT trongcung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN

1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh sản phẩm- dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh:

a Khái niệm cạnh tranh

Cạnh tranh là điều kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp, và là một đặc trưng

cơ bản của nền kinh tế hàng hóa Có một số định nghĩa về cạnh tranh như sau:

Theo Mác thì: “Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà tưbản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa đểthu hút được lợi nhuận siêu ngạch”

Theo Wikipedia thì: " Cạnh tranh (kinh tế) là sự ganh đua giữa các chủ thểkinh tế (nhà sản xuất, nhà phân phối, bán lẽ, người tiêu dùng, thương nhân…) nhằmgiành lấy những vị thế tạo nên lợi thế tương đối trong sản xuất, tiêu thụ hay tiêudùng hàng hóa, dịch vụ hay các lợi ích về kinh tế, thương mại khác để thu đượcnhiều lợi ích nhất cho mình."

Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson thì: “Cạnh tranh là sự kình địch giữacác doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành KH, thị trường”

Theo nhà kinh tế học Michael Porter của Mỹ thì: "Cạnh tranh (kinh tế) làgiành lấy thị phần Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợinhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có Kết quả quátrình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cảithiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi."

Ngoài ra, còn có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm cạnh tranh

Từ các định nghĩa trên ta có thể tiếp cận khái niệm, đặc điểm về cạnh tranh như sau:

Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh chính là nói đến sự ganh đua nhằm mục tiêu

giành lấy phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự nhằm thu được lợi ích nhiềunhất cho mình.

Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh chính là một đối tượng cụ thể nào

đó mà các bên đều muốn giành giật có được ( ví dụ như một cơ hội, một dự án,

KH ) với mục đích cuối cùng là kiếm được phần lợi nhuận cao

Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một điều kiện môi trường cụ thể, có nhữngràng buộc chung mà các chủ thể tham gia phải tuân thủ như: đặc điểm của sảnphẩm, thị trường, những điều kiện pháp lý ràng buộc, các thông lệ kinh doanh

Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia có thể sử dụng nhiềucông cụ khác nhau như: cạnh tranh bằng đặc tính cũng như chất lượng của sảnphẩm dịch vụ, hay cạnh tranh bằng giá bán của sản phẩm dịch vụ; hoặc cạnh tranhbằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm; cũng có thể là cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàngtốt; hay cạnh tranh thông qua hình thức tiện ích trong thanh toán

b Khái niệm về năng lực cạnh tranh

Trong quá trình nghiên cứu về cạnh tranh, người ta đã sử dụng khái niệmNLCT NLCT được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau như NLCT quốc gia, NLCTdoanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch vụ

NLCT được hiểu là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu vượtqua đối thủ cạnh tranh để thu hút KH về phía mình NLCT là một yếu tố quan trọng

để đánh giá sức mạnh cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp bởi đó là yếu tổ tổng hợpcủa các lợi thế doanh nghiệp có được từ môi trường kinh doanh hay chính từ bảnthân nội lực doanh nghiệp

Như vậy, NLCT của doanh nghiệp trước hết được tạo ra từ chính nội bộ haythực lực của doanh nghiệp Đó là các yếu tố nội hàm của mỗi doanh nghiệp, khôngchỉ tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tổ chức quản trị doanh nghiệp, tài chính,nhân lực, một cách riêng biệt mà cần đánh giá để so sánh với các đối thủ cùnghoạt động trên cùng một lĩnh vực, trong cùng một thị trường Trên cơ sở đó, muốntạo nên NLCT đòi hỏi doanh nghiệp cần tạo được lợi thế so sánh với đối thủ củamình Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt hơn những đòi hỏi của KH cũngnhư lôi kéo được KH từ đối thủ cạnh tranh

Theo từ điển thuật ngữ chính sách thương mại thì: “Sức cạnh tranh là nănglực của một doanh nghiệp, một ngành, một quốc gia không bị doanh nghiệp khác,ngành khác đánh bại về năng lực kinh tế” (University of Adelaide, 1997).

và mức độ của sự sáng tạo

WEF xếp hạng NLCT của Việt Nam trong năm 2010 đứng thứ 59 trong số

133 quốc gia được xếp hạng toàn cầu, nghĩa là tăng tới 16 bậc so với năm 2009

b Năng lực cạnh tranh ngành

Theo Tổ chức hợp tác và phát trển kinh tế, năng lực cạng tranh của ngành

được định nghĩa như sau: “Năng lực cạnh tranh của ngành là khả năng của ngành trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế”.

Năng lực cạnh tranh cấp ngành là tổng hợp năng lực cạnh tranh của cácdoanh nghiệp trong một ngành và mối quan hệ giữa chúng NLCT của doanhnghiệp hay của một ngành tùy thuộc vào khả năng sản xuất hàng hóa, dịch vụ,chất lượng, mức giá bằng hoặc thấp hơn mức giá phổ biến trên thị trường màkhông cần đến trợ giá

Theo mô hình kim cương của Micheal Porter, NLCT hay lợi thế cạnh tranhcủa một doanh nghiệp, một ngành không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố bên trong nội

bộ doanh nghiệp mà còn phụ thuộc vào các yếu tố bên ngoài trong môi trường kinhdoanh quốc gia bao gồm:

- Nhóm yếu tố do ngành tự quyết định bao gồm: chiến lược phát triển ngành,sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo cán bộ, đầu tư nghiên cứu công nghệ

và phát triển sản phẩm, chi phí sản xuất và quan hệ với bạn hàng

- Nhóm các yếu tố do Chính phủ quyết định, tạo ra môi trường kinh doanhbao gồm: thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá, chi ngân sách cho hoạt động nghiên cứutriển khai, hệ thống luật pháp điều chỉnh quan hệ giữa các bên tham gia thị trường

- Nhóm yếu tố mà Chính phủ và ngành chỉ quyết định được một phần như:nguyên liệu đầu vào sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng, môi trường quốc tế

- Nhóm các yếu tố hoàn toàn không thể quyết định được như: môi trường tựnhiên, quy luật kinh tế

c Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Theo định nghĩa Mehra, NLCT của doanh nghiệp được định nghĩa là “khảnăng duy trì và mở rộng thị phần, thu lợi nhuận của doanh nghiệp”

Còn theo quan điểm của Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế quốc tế CIEMđịnh nghĩa “NLCT là năng lực của một doanh nghiệp không bị doanh nghiệp khácđánh bại về năng lực kinh tế”

Như vậy, NLCT của doanh nghiệp thể hiện khả năng ganh đua, tranh giành

về việc thu hút và sử dụng các yếu tố sản xuất, khả năng tiêu thụ hàng hóa mà cảkhả năng mở rộng không gian sinh tồn của sản phẩm, khả năng tạo sản phẩm mới

Bên cạnh đó, NLCT của doanh nghiệp cần thể hiện được phương thức cạnhtranh phù hợp, bao gồm cả những phương thức truyền thống và cả những phươngthức hiện đại- không chỉ dựa trên lợi thế so sánh mà dựa vào lợi thế cạnh tranh, dựavào quy chế Do đó, doanh nghiệp muốn có vị trí vững chắc và thị trường ngày càngđược mở rộng thì cần có tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên thị trường

d Năng lực cạnh tranh của sản phẩm/ dịch vụ

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ là khả năng sản phẩm/dịch vụ đó

được sử dụng nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều doanh nghiệp cùngcung cấp loại sản phẩm/dịch vụ đó

NLCT của sản phẩm/ dịch vụ chính là sức hút, sự hấp dẫn với sản phẩm,

dịch vụ của người tiêu dùng từ đó được phát triển lên thành NLCT của doanhnghiệp, NLCT của ngành, NLCT của quốc gia NLCT của sản phẩm/ dịch vụ là yếu

tố cơ bản, cốt lõi tạo nên NLCT của ngành (doanh nghiệp), và tổng hợp lại gópphần nâng cao NLCT của quốc gia Ngược lại NLCT của quốc gia sẽ tạo điều kiệnnâng cao NLCT ngành (doanh nghiệp), khi NLCT của doanh nghiệp được nâng cao

sẽ tạo nên sức hút với sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng từ đó tạo nên NLCTcủa sản phẩm

Như vậy, NLCT của sản phẩm/ dịch vụ được cấu thành bởi rất nhiều yếu tố,nhưng những yếu tố cơ bản không thể thiếu được đó là: chất lượng sản phẩm, giá

cả, tính độc đáo hay sự khác biệt

Các cấp độ NLCT có mối quan hệ qua lại, hỗ trợ cho nhau và ràng buộc lẫnnhau Một nền kinh tế có sức cạnh tranh thì các thành phần của nó là ngành kinh tế,doanh nghiệp phải có sức cạnh tranh Cũng vậy, một doanh nghiệp muốn có sứccạnh tranh thì các sản phẩm/dịch vụ chính do nó cung cấp cũng phải có NLCT

1.2 Năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện

a Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Hiện nay, dịch vụ là một trong ba ngành trụ cột của nền kinh tế Việt Nam, baogồm: nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ Do đó, để hiểu về dịch vụ, cần quan tâmđến khái niệm của loại ngành này Có một số khái niệm về dịch vụ, cụ thể như sau:

Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo Kotler & Armtrong, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đápứng nhu cầu của khách hàng”

Bên cạnh đó, theo Luật khám chữa bệnh, khái niệm việc khám chữa bệnh đượcđịnh nghĩa là: “ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu sử bệnh, thăm khám thực thể,khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩnđoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận Chữa bệnh là việc sửdụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưuhành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh”.

Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt động xã hội

mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa người bệnh và đại diện(cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnh viện, nhằm giúp cho người bệnh đượccứu chữa kịp thời

b Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện nay có nhiều loại hình đa dạng

Do đó, việc phân loại dịch vụ KCB là rất cần thiết Nội dung cụ thể các cách phânloại như sau:

* Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm:

Chủ thể Nhà nước bao gồm các bệnh viện của nhà nước, do chủ yếu là kinhphí từ nhà nước Do đó, đây là những bệnh viện có uy tín nên dịch vụ khám chữabệnh mang tính chất xã hội

Các bệnh viện cổ phần, tư nhân do các cá nhân làm chủ và tự chịu tráchnhiệm trước pháp luật nên việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc khám chữa bệnhcho khách hàng Do đó, dịch vụ KCB này là tự nguyện

* Phân loại theo mục đích KCB:

Theo cách phân loại này, ta có dịch vụ KCB vì lợi nhuận và dịch vụ KCB philợi nhuận

1.2.2 Khái niệm về cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

Cạnh tranh trong dịch vụ KCB của các bệnh viện chính là việc các bệnh viện

cố gắng nhằm dành lấy phần hơn, phần thắng về mình trong việc tìm kiếm lợinhuận, tìm kiếm bệnh nhân cho bệnh viện

Như vậy, nâng cao NLCT trong dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là việctìm cách nâng cao vị thế của bệnh viện nhằm mục đích vượt qua đối thủ cạnh tranhtrong việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh viện mình.

1.2.3 Đặc điểm về cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

Cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ KCB hiện nay cũng rất đa dạng Đặcđiểm về cạnh tranh và nâng cao NLCT được cụ thể như sau:

Sự tập trung các cơ sở y tế tại các thị trường địa lý khác nhau thì rất khácnhau Do vậy không có mức giá chung cho các dịch vụ y tế giống nhau ở các bệnhviện khác nhau

Đối với thị trường dịch vụ y tế, việc tự do gia nhập thị trường là điều hiếmthấy bởi vì như chúng ta đã biết, những người cung ứng dịch vụ KCB bao gồm bệnhviện, phòng khám, phòng mạch và các bác sĩ gia đình đều phải có giấy phép thànhlập và giấy phép hành nghề và có trình độ chuyên môn về lĩnh vực này

Nhiều sản phẩm, chất lượng khác nhau: quá trình khám chữa bệnh lại rấtphức tạp và năng động bởi chúng sử dụng nhiều phương pháp khác nhau Ðối vớicùng một loại bệnh ở hai bệnh nhân khác nhau nhưng bác sĩ lại dùng hai phươngpháp điều trị khác nhau bởi nó còn tùy thuộc vào thể trạng của từng bệnh nhân đểbác sĩ có thể kê đơn, bốc thuốc cho phù hợp với từng bệnh nhân

Người mua không hiểu rõ về thông tin sản phẩm, dịch vụ: bệnh nhân khôngthể tự đưa ra quyết định tiêu thụ sản phẩm, không có hiểu biết gì về dịch vụ mà họtiêu thụ hoặc là biết rất ít về dịch vụ đó mà họ phụ thuộc hoàn toàn quyết định củangười bán (bác sĩ)

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài

Là ngành kinh doanh nên dịch vụ KCB của bệnh viện chịu ảnh hưởng lớnbởi các yếu tố vĩ mô mang lại Các nhân tố tác động đến việc KCB của bệnh việnbao gồm: môi trường kinh tế và vai trò của nhà nước; môi trường chính trị pháp

luật, môi trường khoa học công nghệ, môi trường văn hóa xã hội, chính trị Nộidung cụ thể như sau:

a.Môi trường kinh tế và vai trò của Nhà nước:

Thực tế cho thấy: Sự biến động của của nền kinh tế gây ảnh hưởng lớn đếncông tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện Bởi lẽ, khi nền kinh tế pháttriển, thu nhập người dân tăng lên làm cho các nhu cầu cá nhân như tiêu dùng, dịchvụ… có xu hướng tăng và ngược lại Điều này gây tác động trực tiếp đến doanh thucho bệnh viện

Ngoài ra, chính sách của Đảng, Chính phủ, của Bộ y tế về xã hội hóa bệnhviện, tự do hóa trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng giúp cho các bệnh viện tư nhân,

cổ phần được quyền tham gia vào nhiều hoạt động khám chữa bệnh cho nhân dân

Sự mở cửa này giúp cho các dịch vụ tăng lên nhanh chóng và có chất lượng

b.Môi trường chính trị pháp luật:

Hiện nay, môi trường chính trị của Việt Nam khá ổn định, đồng thời chế độpháp luật cũng tuơng đối đầy đủ, minh bạch, sự thay đổi diễn ra phù hợp với thông

lệ quốc tế Điều này giúp cho việc kinh doanh của bệnh viện thực sự có hiệu quả,đồng thời giúp cho việc khám chữa bệnh của bệnh viện duy trì tốt

c.Môi trường khoa học công nghệ:

Hiện nay, các máy móc, kỹ thuật có vai trò rất lớn đối với việc khám chữabệnh tại bệnh viện Cụ thể: máy móc hiện đại giúp cho việc soi xét, chụp chiếu kỹhơnbệnh nhân, giúp bác sĩ tìm được đúng bệnh và giải quyết triệt để bệnh Điều nàygóp phần giúp công tác KCB ngày càng được tăng cường, đưa đến cho bệnh việnngày càng nhiều doanh thu, lợi nhuận

d.Môi trường văn hóa, xã hội

Môi trường văn hóa, xã hội cũng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu KCB củakhách hàng Thực vậy, ở các nước phát triển, khi thu nhập tăng cao, con ngườithường xuyên có xu hướng bảo đảm sức khỏe thông qua việc KCB thường xuyên.Đây là văn hóa, là nhu cầu không thể thiếu tại các nước phát triển

Trong khi đó, tại Việt Nam, nhu cầu KCB chưa được tăng cường Thực tếcho thấy, các cá nhân thường đến khám bệnh khi họ đã bị bệnh và cần chữa bệnh

Do đó, yếu tố văn hóa có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống người dân nói chung,đến việc KCB nói riêng.

e.Áp lực cạnh tranh của các đối thủ hiện tại trong ngành:

Trong ngành y tế hiện nay, các bệnh viện thuộc hệ thống công, tư ngày càngđược mở rộng Các bệnh viên công lập thuộc nhà nước đã khẳng định được vị thếcủa mình qua thương hiệu các năm Bên cạnh đó, việc mở cửa, xã hội hóa y tế cũnglàm cho các bệnh viện tư nhân, cổ phần ngày càng phát triển Do đó, việc cạnhtranh cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc hoạt động của các bệnh viện

Để phát triển và tạo thương hiệu của mình, tại các bệnh viện cần phải tăngcường nâng cao chất lượng KCB hơn nữa Bởi việc nâng cao chất lượng KCB gópphần tạo nên uy tín, thương hiệu cho bệnh viện

f Áp lực cạnh tranh từ phía nhà cung ứng:

Nhà cung cấp yếu tố đầu vào luôn là một trong những áp lực quan trọng ảnhhưởng tới năng lực cạnh tranh của các bệnh viện Đối với các bệnh viện, nhà cungứng là người cung cấp các thiết bị y tế cần thiết, chất lượng các loại thuốc, dịch vụđầu vào…cho bệnh viện Đây là những yếu tố đầu vào không thể thiếu cho các bệnhviện khi thực hiện việc khám chữa bệnh cho bệnh nhân

Do đó, việc tìm nhà cung ứng tốt, có chất lượng giúp bệnh viện giảm tảiđược các yếu tố đầu vào, từ đó giúp cho tăng doanh thu, lợi nhuận, giúp cho chấtlượng dịch vụ KCB ngày càng tốt hơn

g.Áp lực cạnh tranh từ phía khách hàng:

Khách hàng của bệnh viện chính là những bệnh nhân có nhu cầu KCB tại cơ

sở do bệnh viện lập ra Hiện nay, tại Việt Nam, nhóm khách hàng thường có hainhóm chính: nhóm khách hàng thu nhập thấp và nhóm khách hàng có thu nhập cao

Sở dĩ phân loại thành hai nhóm này nhằm mục đích lựa chọn các dịch vụ KCB saocho phù hợp Cụ thể: Với khách hàng có thu nhập thấp thường tạo áp lực buộc bệnhviện cung cấp các dịch vụ với giá rẻ hơn, chất lượng KCB ở mức trung bình Trongkhi đó, với những khách hàng có thu nhập cao thì lại đòi hỏi về chất lượng và cácdịch vụ đi kèm ngày càng tốt hơn

Do đó, việc đánh giá khách hàng cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ KCB tại bệnh viện, đồng thời giúp bệnh viện có thể hiểu thêm về nhucầu khách hàng, từ đó giúp bệnh viện có thể ngày càng đáp ứng nhu cầu của bệnhnhân ngày một tốt hơn.

1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong nội bộ bệnh viện

Bên cạnh các yếu tố bên ngoài tác động đến dịch vụ KCB tại bệnh viện, cácyếu tố bên trong nội bộ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ KCB tạibệnh viện Nội dung cụ thể như sau:

a.Khả năng về tài chính của bệnh viện

Để hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục, yếu tố vốn là vô cùng quantrọng, cần thiết cho mọi hoạt động của bệnh viện Do đó, một bệnh viện muốn có chấtlượng KCB tốt với trang thiết bị, máy móc hiện đại thì cần phải có nguồn vốn tốt

Hiện nay, các bệnh viện tư nhân của Việt Nam đã và đang đầu tư khá nhiềuvốn cho phát triển bệnh viện của mình Các bệnh viện ngoài như Việt Pháp, ThuCúc…thường là những bệnh viện có quy mô vốn lớn nên khả năng hoạt động KCBkhá tốt, cạnh tranh mạnh mẽ cùng với các bệnh viện trong nước Do đó, để nâng caohơn nữa dịch vụ KCB, các bệnh viện khác cũng cần tăng cường tiềm lực tài chínhcủa mình, từ đó góp phần tăng cường và ổn định vị thế của bệnh viện

b.Nguồn lực vật chất và kỹ thuật

Trình độ máy móc, thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới khảnăng cạnh tranh trong dịch vụ KCB của bệnh viện Thực vậy, với trang thiết bị, máymóc hiện đại khiến cho việc chẩn đoán bệnh cho bệnh nhân được chính xác và hiệuquả hơn trong điều trị Do đó, để tăng cường chất lượng dịch vụ KCB, các bệnhviện cần tăng cường hơn nữa yếu tố này

c.Chất lượng của nhân lực:

Con người là yếu tố quyết định mọi thành bại của hoạt động kinh doanh củamọi doanh nghiệp nói chung, của bệnh viện nói riêng Bởi vậy bênh viện cần phảichú ý tới việc sử dụng con người, phát triển nhân sự, xây dựng môi trường văn hóa

có nề nếp

Trong lĩnh vực y tế, con người là yếu tố chủ chốt, là tài sản quan trọng và cógiá trị cao nhất Vì chỉ có con người mới có đầu óc và sáng kiến để tạo ra các sảnphẩm ngày càng hoàn thiện hơn, chỉ có con người mới biết khơi dậy được nhu cầucủa con người, chỉ có con người mới tạo được uy tín và hình ảnh cho bệnh viện màtất cả những yếu tố này hình thành lên khả năng cạnh tranh.

Do đó, để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thìban lãnh đạo bệnhviệnphải chú trọng quan tâm tất cả mọi cá nhân, từ những người lao động bậc thấpđến nhà các bác sĩ chuyên môn cao

Để làm được điều đó, ngoài việc phải có một đội ngũ nhân viên giỏi cả vềtrình độ, có sự sáng tạo, có trách nhiệm và có ý thức trong thực hiện các công việchay nói đúng hơn trong Ngành y là có tâm và có tầm Có được như vậy họ mới cóthể đưa ra những sản phẩm có chất lượng cao,tạo ra giá trị cho bệnh viện và xã hội

Như vậy để có năng lực cạnh tranh thì những người bác sĩ, y sĩ cần phải có ýthức, trách nhiệm và nghĩa vụ về công việc của mình Muốn có được những nhânviên có được các tiêu chí trên thì ngay khi bắt đầu từ khâu tuyển dụng, đào tạo vàđãi ngộ nhân sự phải được đặt lên hàng đầu, vì nó là một nguyên nhân quan trọngquyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Từ các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện: Nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bêntrong, nhiều tác giả đã xây dựng các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong việccung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tác giả Hoàng Thị Thu Hương(2011) trong nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ y tếtại Thành phố Đà Nẵng” đưa ra các tiêu chí: Chất lượng dịch vụ, Sự đa dạng củadịch vụ, Cơ sở vật chất, nguồn nhân lực Luận văn sử dụng 4 tiêu chí trên thành lậpbảng câu hỏi nghiên cứu khách hàng và dùng ma trận chỉ số năng lực cạnh tranh.Kết quả cho thấy năng lực cạnh tranh của dịch vụ y tế thành phố Đà Nẵng đạt chỉ sốkhá cao (xấp xỉ 3), tức là môi trường cạnh tranh khá thuận lợi do các cơ sở y tế

thành phố Đà Nẵng đều có đầu tư lớn về cơ sở vật chất, nhân lực lẫn chất lượngdịch vụ Nghiên cứu của tác giả Đoàn Thị Xuân Mỹ (2011) “Giải pháp nâng caonăng lực cạnh tranh của dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công Thành phố

Hồ Chí Minh” sử dụng các tiêu chí: Giá cả, Uy tín, Chất lượng dịch vụ, Dịch vụchăm sóc khách hàng và sử dụng ma trận chỉ số năng lực cạnh tranh, kết quả chỉ số

P nằm trong khoảng 1-2 (khá bất lợi), cho thấy dịch vụ khám chữa bệnh tại cácbệnh viện công trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh còn yếu kém

Từ lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việccung ứng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và 2 nghiên cứu đi trước, tôi nhậnthấy: Các tiêu chí chủ yếu để đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện liên quan đến: chất lượng dịch vụ, chăm sóc kháchhàng, giá cả cạnh tranh, uy tín thương hiệu, sự đa dạng các dịch vụ, chất lượng cơ

sở vật chất, chất lượng nguồn nhân lực Trong nghiên cứu này, tôi lựa chọn 5 nhântố: Chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, giá cả, cơ sở vật chất và thương hiệu uytín của dịch vụ để đưa vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKQT Vinmec

a/ Nhân tố chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt

có ưu thế trong cạnh tranh do chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận

và đánh giá của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của công ty Vì vậy, cácdoanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơncác đối thủ của mình Chất lượng dịch vụ: là nhân tố chính mà đề tài hướng đến, làmục đích chính của khách hàng sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực khám chữa bệnh,chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh liên, phương pháp chữa bệnh cùng thuốc chữabệnh an toàn và hiệu quả, khách hàng có mong muốn được sử dụng dịch vụkhám/chữa bệnh vào lần tiếp theo hay không, khách hàng cảm nhận thế nào về chấtlượng dịch vụ của bệnh viện này với bệnh viện khác…

b/ Nhân tố năng lực phục vụ: Chất lượng phục vụ khách hàng thể hiện ở

các mặt: bệnh viện có đa dạng các dịch vụ khám chữa bệnh hay không, khách hàng

có phải chờ lâu mới đến lượt khám/chữa bệnh hay không, nhân viên có nói nănglịch sự nhã nhặn với khách hàng hay không, bác sỹ có ân cần và tận tâm trong quátrình khám/chữa bệnh cho khách hàng hay không, khách hàng có được giải đáp rõràng về các thắc mắc của mình….

Đặc biệt chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở chỗ nó có đa dạng hay không, yếu

tố đa dạng dịch vụ khám chữa bệnh, yếu tố này thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầukhách hàng đến đâu, hầu hết các bệnh viện đều cố gắng mở rộng các loại hình dịch

vụ để khám chữa bệnh cho bệnh nhân như: sản, da liễu, tai-mũi-họng, ungbướu….Đó là lý do mà bệnh viện đa khoa luôn luôn áp đảo các loại hình bệnh việnkhác như bệnh viện nhi, bệnh viện phụ sản Vì bệnh viện đa khoa có nhiều loại hìnhdịch vụ Đối với bất cứ một khách hàng nào, họ luôn mong muốn được sử dụngdịch vụ vừa tốt về kỹ thuật, vừa đa dạng về chủng loại đặc biệt là nhu cầu khámchữa bệnh Vì đa số những bệnh nhân đi khám lần đầu đều không chắc chắn về sứckhỏe của mình, có thể họ thấy khó chịu trong người nhưng không rõ vấn đề nằm ởtim hay gan hay bộ phận tiêu hóa Chính những lúc này, họ cần đến “đa khoa” Vìvậy trong nhân tố này, các khía cạnh lưu ý là: bệnh viện có đa dạng các dịch vụkhám chữa bệnh không?

c/ Nhân tố giá cả

Giá cả của một hàng hoá, dịch vụ trên thị trường được hình thành thông quaquan hệ cung cầu Người bán và người mua thoả thuận mặc cả với nhau để đi tớimức giá cuối cùng đảm bảo hai bên cùng có lợi Giá cả đóng vai trò quyết định muahay không mua của khách hàng.Trong nền kinh tế thị trường có sư cạnh tranh củacác doanh nghiệp, khách hàng có quyền mua và lựa chọn những gì cho là tốt nhất vàcùng một loại hàng hoá với chất lượng tương đương nhau chắc chắn họ sẽ lựa chọnmức giá thấp hơn, khi đó lượng bán của doanh nghiệp sẽ tăng lên

Giá cả được thể hiện như là vũ khí cạnh tranh thông qua việc định giá củahàng hoá: Định giá thấp (giá xâm nhập, giới thiệu) định giá ngang giá thị trườnghay định giá cao Việc định giá cần phải xem xét các yếu tố sau: Lượng cầu đối vớihàng hoá, dịch vụ và tính tới số tiền mà dân cư có thể để dành cho loại hàng hoá

dịch vụ đó, chi phí kinh doanh và giá thành đơn vị sản phẩm, dịch vụ Phải nhậndạng đúng thị trường cạnh tranh để từ đó có cách định giá thích hợp cho mỗi loại thịtrường Với một mức giá ngang giá thị trường giúp cho doanh nghiệp giữ đượckhách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống Nếu doanh nghiệp tìm ra được cácbiện pháp hạ giá thành thì lợi nhuận thu được sẽ tăng lên, hiệu quả kinh doanh sẽcao Ngược lại, với một mức giá thấp hơn giá thị trường sẽ thu hút được nhiềukhách hàng và tăng lượng bán, doanh nghiệp sẽ có cơ hội thâm nhập và chiếm lĩnhthị trường mới Mức giá doanh nghiệp áp đặt cao hơn giá thị trường chỉ sử dụngđược đối với các doanh nghiệp có tính độc quyền, điều này giúp cho doanh nghiệpthu được rất nhiều lợi nhuận (lợi nhuận siêu ngạch).

Để chiếm lĩnh được ưu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải có sự lựachọn các chính sách giá thích hợp cho từng loại hàng hoá dịch vụ, từng giai đoạn trongchu kỳ sống của sản phẩm hay tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng vùng thị trường

Trong bài, nhân tố giá cả được đưa vào điều tra xem mức giá mà bệnh việnĐKQT Vinmec có mức cao hay thấp hay tương đương với các bệnh viện đối thủkhác, và khách hàng cảm thấy với mức giá mà bệnh viện ĐKQT đang áp dụng cóxứng đáng với dịch vụ mà bệnh viện cung cấp hay không…

d, Nhân tố cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe là toàn

bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ bệnh nhân, đáp ứng nhu cầuđiều trị bệnh, ăn uống, nghỉ ngơi và các dịch vụ bổ sung khác trong quá trình bệnhnhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe vô cùngphong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ kỹ thuật và mức độ công nghệ Chúngphục vụ các nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng (bệnh nhân) và đảm bảo quátrình tác nghiệp của nhân viên các bộ phận trong bệnh viện và cơ sở chăm sóc sứckhỏe được diễn ra thuận lợi, hiệu quả và chính xác

Vào thời kỳ cao điểm do tính chất các mùa hay do dịch bệnh bùng phát,…khi đó, nhiều máy móc, trang thiết bị phải hoạt động hết cống suất vì số lượng bệnh

nhân tăng đột biến Như vậy, cơ sở vật chất phải đầy đủ cho nhu cầu của các bệnhnhân, họ phải có đủ giường bệnh, máy điều trị Không nên xảy ra các trường hợpquá tải trong bệnh viện vì bản thân người bệnh cần một môi trường thoáng đãng,đầy đủ tiện nghi để chữa bệnh, phục hồi sức khỏe.

Ngoài ra máy móc chữa bệnh, giường bệnh, khách hàng (bệnh nhân) khámchữa bệnh ở bệnh viện cũng cần những cơ sở vật chất kèm theo như: nhà vệ sinh cósạch sẽ tiện nghi, chỗ để xe an toàn…

e/ Nhân tố Thương hiệu và uy tín

Thương hiệu của một sản phẩm dịch vụ, một doanh nghiệp đóng vai trò cực

kỳ quan trọng cho sự thành công Để có được một thương hiệu uy tín trên thị trườngcần cả một quá trình nỗ lực phấn đấu trên nhiều mặt Và, mỗi một loại sản phẩm,một doanh nghiệp đòi hỏi có những nỗ lực khác biệt khi tạo dựng thương hiệu uy

tín cho mình Nhiều doanh nghiệp cho rằng cần phải có tiềm lực kinh tế mạnh mới

có thể xây dựng được một thương hiệu Tuy nhiên, theo quan điểm của nhiềuchuyên gia trong lĩnh vực này thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ hãy bắt đầu bằngviệc tạo ra được những sản phẩm dịch vụ có chất lượng với giá thành phải chăng

Do điều kiện khả năng tài chính không cao, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên tiếp thịsản phẩm dịch vụ theo từng phân khúc thị trường và theo khách hàng mục tiêu.Không nên nghĩ rằng phải có nhiều tiền để quảng cáo trên truyền hình mới có hiệuquả, bởi vì ngày nay với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin chúng ta

có nhiều cách để quảng bá sản phẩm mà không quá tốn kém như: gửi tin nhắn quađiện thoại di động, gửi e mail, hay những sự kiện thu hút khách hàng quan tâm Đểtồn tại phát triển trong một môi trường mà “cơn bão” cạnh tranh có cường độ ngàycàng mạnh, doanh nghiệp phải năng động, sáng tạo, biết tạo ra sự độc đáo, khácbiệt, tránh sự đối đầu

Ngoài ra, doanh nghiệp nên đưa sản phẩm tham gia vào các cuộc thi bìnhchọn về chất lượng vì đây cũng là một cách quảng bá tốt Khi sản phẩm của doanhnghiệp đã được bình chọn trong số những sản phẩm tốt nhất, được các phương tiệnthông tin đại chúng quảng bá, nhiều người dân sẽ biết đến tên tuổi của doanh

nghiệp Điều quan trọng là sau đó doanh nghiệp vẫn phải tiếp tục duy trì được giátrị của sản phẩm dịch vụ nhằm giữ vững uy tín để mỗi khi nhắc đến thương hiệu sảnphẩm dịch vụ thì khách hàng sẵn sàng mua.

Tóm lại, bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đi lên từ một doanh nghiệp nhỏ

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, mỗi doanh nghiệp hãy cố gắng tạo danh tiếng chosản phẩm dịch vụ của mình ngay từ khi bắt đầu, vì thương hiệu là tài sản vô hìnhđem lại giá trị vô giá cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực khám, chữa bệnh thì thươnghiệu và uy tín của bệnh viện có tầm quan trọng vô cùng to lớn, do nó liên quan đếnsức khỏe và tính mạng con người Vì thế khách hàng sẽ có sự cân nhắc rất lớn khilựa chọn bệnh viện để khám và chữa bệnh Họ sẽ cân nhắc thương hiệu ,uy tín quacác yếu tố: thương hiệu nghe có quen và dễ nhớ hay không, khi nghe đến thươnghiệu khách hàng có liên tưởng về các đặc điểm đặc trưng của dịch vụ hay không…

1.4 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh trong việc cung ứng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Để thực hiện đánh giá năng lực cạnh tranh có hiệu quả trong dịch vụ khámchữa bệnh tại bệnh viện, người ta thường sử i phương pháp cơ bản là phương phápxây dựng ma trận hình ảnh cạnh tranh Nội dung phương pháp cụ thể như sau:

Ma trận hình ảnh cạnh tranh để so sánh bệnh viện với các đối thủ cạnh tranhchủ yếu, dựa trên các yếu tố có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của các bệnhviện trong ngành Ma trận hình ảnh cạnh tranh giúp các nhà quản trị chiến lượcnhận diện được những đối thủ cạnh tranh chủ yếu cùng các ưu, nhược điểm chínhcủa họ, đồng thời cũng thấy rõ được lợi thế cạnh tranh của mình và các điểm yếukém cần khắc phục

Ma trận hình ảnh cạnh tranh là sự mở rộng của ma trận EFE trong trườnghợp các mức độ quan trọng, hệ số phân loại và tổng số điểm quan trọng có cùng ýnghĩa Khác với ma trận EFE, người ta có thể đưa vào ma trận hình ảnh cạnh tranhcác yếu tố chủ yếu của môi trường bên trong, có ảnh hưởng quyết định đến sự pháttriển của bệnh viện như: sự ổn định trong việc KCB, ổn định về mặt tài chính củabệnh viện, tính hiệu quả của họat động marketing, hoạt động R&D…