Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường đại học khu vực TP HCM

 NGUYỄN THÁI HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TRƯỜ



NGUYỄN THÁI HIỀN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI

HỌC KHU VỰC TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019



NGUYỄN THÁI HIỀN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường Đại học khu vực TP.HCM” do PGS.TS Lê Tấn Bửu hướng dẫn, là công trình nghiên cứu khoa học

độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Thành phố Hồ Chí Minh, 2019 Tác giả

Nguyễn Thái Hiền

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Đối tượng khảo sát 2

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nghiên cứu định tính 3

1.4.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Lý thuyết về đào tạo 5

2.1.1 Thuyết về đào tạo 5

2.1.1.1 Khái niệm 5

2.1.1.2 Giáo dục đại học 7

2.1.1.3 Trường đại học và các tổ chức của trường đại học 8

2.1.2 Đào tạo truyền thống 9

2.1.3 Đào tạo trực tuyến hay học tập trực tuyến (E-Learning) 10

2.1.3.1 Khái niệm 10

2.1.3.2 Các loại hình đào tạo trực tuyến 11

2.1.3.3 So sánh giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến 11

2.1.3.4 Lợi ích 13

2.1.2.5 Các rào cản chung, thực trạng về thách thức, định hướng phát triển ở Việt Nam 14

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng 18

2.2.1 Khái niệm 18

2.2.2 Sự hài lòng của học viên 20

2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 22

2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) 22

2.3.2 Thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) 24

2.3.3 Giáo dục là một loại hình dịch vụ 25

2.3.4 Chất lượng và Chất lượng dịch vụ 27

2.3.5 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 28

2.3.6 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên 33

2.4 Các nghiên cứu liên quan 35

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 35

2.4.2 Nghiên cứu trong nước 41

2.5 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất: 43

2.5.1 Cơ sở khoa học của mô hình nghiên cứu 43

2.5.2 Các giả thuyết 45

2.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 48

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51

3.1 Thiết kế nghiên cứu 51

3.1.1 Quy trình nghiên cúu: 51

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 52

3.1.2.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ 52

3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 53

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 53

3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát 54

3.2 Xây dựng thang đo 54

3.2.1 Thang đo tính đảm bảo (AS) 55

3.2.2 Thang đo tính đồng cảm (EM) 55

3.2.3 Thang đo tính đáp ứng (RS) 56

3.2.4 Thang đo độ tin cậy (RE) 56

3.2.5 Thang đo tính hữu hình (TA) 57

3.2.6 Thang đo nội dung học tập (LC) 57

3.2.7 Thang đo trang web khóa học (CW) 58

3.2.8 Thang đo sự hài lòng (SAT) 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 60

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

4.1 Giới thiệu 61

4.2 Mô tả mẫu 61

4.3 Đánh giá thang đo 64

4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 64

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68

4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu: 77

4.4.1 Phân tích tương quan 77

4.4.2 Phân tích hồi quy 78

4.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 83 4.4.4 Đánh giá tác động của các biến định tính đến xu hướng hành vi tiêu

dùng: 84

4.4.4.1 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính 84

4.4.4.2 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo bậc đào tạo 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 88

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 89

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 89

5.2 Kết quả chính và hàm ý quản trị 89

5.2.1 Kết quả chính của nghiên cứu 89

5.2.2 Đóng góp của nghiên cứu 90

5.2.3 Hàm ý quản trị 91

5.3 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

1 ANOVA Analysis Of Variance - Phân tích phương sai

2 EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố

7 TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh

8 VIF Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương

sai

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tóm tắt các ý kiến về sự so sánh giữa đào tạo truyền thống và đào tạo

trực tuyến 11

Bảng 2.2: Cấu trúc của mô hình chất lượng dịch vụ 30

Bảng 2.3: Tóm tắt những nghiên cứu về mối quan hệ giữa sự hài lòng dựa trên tác động của chất lượng trong môi trường học trực tuyến 44

Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện cuộc nghiên cứu 52

Bảng 3.2: Quy ước kí hiệu các thành phần của thang đo chính thức 54

Bảng 3.3: Thang đo đánh giá tính đảm bảo 55

Bảng 3.4: Thang đo đánh giá tính đồng cảm 56

Bảng 3.5: Thang đo đánh giá tính đáp ứng 56

Bảng 3.6: Thang đo đánh giá độ tin cậy 57

Bảng 3.7: Thang đo đánh giá tính hữu hình 57

Bảng 3.8: Thang đo đánh giá nội dung học tập 58

Bảng 3.9: Thang đo đánh giá trang web khóa học 58

Bảng 3.10: Thang đo đánh giá sự hài lòng 59

Bảng 4.1 : Thống kê mô tả đối với giới tính 62

Bảng 4.2 : Thống kê mô tả đối với bậc đào tạo 62

Bảng 4.3 : Thống kê mô tả đối với thu nhập 63

Bảng 4.4 : Thống kê mô tả đối với lĩnh vực 63

Bảng 4.5 : Thống kê mô tả đối với hệ đào tạo 64

Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo chính thức lần 1 65

Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alphacủa thang đo chính thức lần 2 66

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 69

Bảng 4.9 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới RAa 71

Bảng 4.10 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới ASa 73

Bảng 4.11 : Đánh giá lại độ tin cậy của nhân tố mới RSa 73

Bảng 4.12: Ma trận tương quan giữa các biến 78

Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy 79

Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội 80

Bảng 4.15: Phân tích phương sai hồi quy 80

Bảng 4.16: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy bội 81

Bảng 4.17: Thống kê mô tả trong kiểm định T-test đối với biến giới tính 85

Bảng 4.18: Kiểm định T-test đối với biến giới tính 85

Bảng 4.19: Thống kê mô tả đối với biến bậc đào tạo 86

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định thống kê Levene theo bậc đào tạo 86

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA theo bậc đào tạo 87

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình thuyết Xác nhận – Chấp nhận 19

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) 23

Hình 2.3: Phiên bản cuối cùng của Mô hình chấp nhận công nghệ (Venkatesh và Davis, 1996) 24

Hình 2.4: Mô hình thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh và công sự, 2003) 25

Hình 2.5: Mô hình chất lượng thông tin và hệ thống điều chỉnh (Delone và McLean, 2003) 29

Hình 2.6: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Aberry, 1990) 32

Hình 2.7: Mô hình của Juan Carlos Roca, Chao-Min Chiu và Francisco José Martínez (2006) 36

Hình 2.8: Mô hình của Godwin J Udo, Kallol K Bagchi, Peeter J Kirs, 2011) 38

Hình 2.9: Mô hình của M J R Perera và N Abeysekera (2015) 39

Hình 2.10: Mô hình của Muhammad Amaad Uppal, Samnan Ali và Stephen R Gulliver (2017) 40

Hình 2.11: Mô hình của Vũ Thúy Hằng và Nguyễn Mạnh Tuân (2013) 42

Hình 2.12: Mô hình của Bùi Kiên Trung (2016) 43

Hình 2.13: Mô hình đề xuất của tác giả 49

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 51

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 76

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC TP.HCM

Tóm tắt: Cùng sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 là việc ứng dụng

công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực Trong đó giáo dục, cụ thể là học tập trực tuyến ngày càng được phổ biến ở các trường học đại học khu vực TPHCM Vì thế việc đánh giá chất lượng học tập trực tuyến trở thành mối quan tâm hàng đầu Mục tiêu là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về những yếu tố tác động đến

sự hài lòng Phương pháp nghiên cứu dựa vào việc tổng hợp lý thuyết và các mô hình, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính sơ bộ và định lượng chính thức Kết quả có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Nội dung học tập, Hữu hình, Trang web khóa học, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng và Đảm bảo Trong đó yếu tố Nội dung học tập có tác động lớn nhất Hàm ý của nghiên cứu là đóng góp cho các trường đại học, cơ sở giáo dục những kết quả và kiến nghị nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng học tập trong đào tạo trực tuyến

Từ khóa: sự hài lòng, đào tạo trực tuyến, chất lượng đào tạo trực tuyến

RESEARCH THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF STUDENTS IN THE E-LEARNING COURSE OF HO CHI MINH CITY

UNIVERSITIES

Abstract: Along with the explosion of 4.0 industrial revolution is the

application of information technology in many fields In which education, particularly online learning, is increasingly popular at universities in HCMC Therefore, assessing the quality of E-learning becomes a top concern The goal is to help managers enhance comprehensive view of the factors affecting student satisfaction The research method is based on the synthesis of theories and models, the author conducts formal quantitative and preliminary qualitative research The result have 7 factors affecting satisfaction: Learning Content, Tangibility, Course Website, Reliability, Empathy, Responsiveness and Assurance In which the content of Learning content has the greatest impact The implication of the study is

to contribute to universities and educational institutions with results and recommendations to improve and enhance the quality of learning in the online environment

Keywords: satisfaction, service quality, education, online training

(e-learning), online environment

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Thế kỷ XXI, trong bối cảnh thế giới đang bùng nổ “Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0” Công cuộc cách mạng này diễn ra và ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực đời sống, đặc biệt là công nghệ thông tin bao gồm: Trí tuệ nhân tạo (AI - artificial intelligence), Vạn vật kết nối (IoT – Internet of Things) và Dữ liệu lớn (Big Data)

Lợi ích từ cuộc cách mạng này mang lại cho thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng là rất lớn Con người mặc dù ngồi tại nhà nhưng vẫn có thể tham gia các hoạt động như mua hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, giải trí trực tuyến, học tập trực tuyến qua đó giúp tiết kiệm thời gian, công sức và mang lại sự tiện lợi, thứ mà con người chỉ có hữu hạn và cũng không thể thay thế bằng bất kỳ loại vật chất nào khác

Song song với những lợi ích từ sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 , là những yêu cầu về nguồn nhân lực có tay nghề, trình độ chuyên môn cao hơn không chỉ đối với công nhân mà còn cả những người đã có bằng cấp Kéo theo nhu cầu học tập không chỉ là chuyện của học sinh, sinh viên mà còn đóng vai trò quan trọng đối với những người đã và đang lao động, ở mọi lứa tuổi Chính vì thế, đòi hỏi các đơn vị, tổ chức giáo dục, các trường học nói chung và trường đại học nói riêng phải thay đổi căn bản và toàn diện, cải tiến chương trình đào tạo, từ đào tạo truyền thống sang đào tạo trực tuyến hoàn toàn bằng việc tận dụng sự phát triển của công nghệ thông tin nhằm mang lại cho người học những kỹ năng, kiến thức mới , phù hợp với xu hướng của đất nước và sự phát triển của thế giới

Từ đó, E-learning là đóng vai trò quan trọng để thực hiện mục tiêu xã hội hóa học tập Việc ứng dụng E-learning sẽ giúp cho mọi người đều có cơ hội học tập, hướng đến việc học tập suốt đời Điều này được xem là tất yếu trong chính sách hội nhập thương mại quốc tế trong kỷ nguyên giáo dục số 4.0, giáo dục dựa trên nền tảng công nghệ thông tin

Triển khai và phổ cập hình thức học tập E-learning ở các tổ chức, trường đại học là một chuyện và làm sao để đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng học tập cũng như mang lại sự hài lòng cho những người tham gia học tập lại là một câu

chuyện khác Như đã biết chúng ta đang trong giai đoạn phát triển và ứng dụng loại hình E-learning nên công tác tổ chức để mang lại sự hài lòng cũng như chất lượng học tập cho người học vẫn còn rất hạn chế, điều này là nguyên nhân dẫn đến chương trình mất sức hút đối với sinh viên và cộng đồng xã hội, tỷ lệ sinh viên thường xuyên bỏ học giữa chừng trong quá trình tham gia đào tạo là vấn đề đáng được quan tâm

Từ những phân tích trên, với tính chất cấp bách và vô cùng cần thiết, tác giả

đã quyết định lựa chọn nghiên cứu để tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự

hài lòng của học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường đại học khu vực TP.HCM” dưới góc độ đánh giá của học viên

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định được các yếu tố của chất lượng đào tạo trực tuyến

- Xác định liệu có mối quan hệ và mức độ tác động giữa chất lượng đào tạo trực tuyến và sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến ở các trường Đại học khu vực TP.HCM hay không

- Đề xuất các giải pháp giúp các nhà quản lý có thể nâng cao chất lượng đào tạo trực tuyến nhằm làm thỏa mãn nhu cầu học tập của sinh viên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng của bài nghiên cứu mà tác giả hướng đến là các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của học viên trong môi trường đào tạo trực tuyến

1.3.2 Đối tượng khảo sát

Là những sinh viên đã và đang tham gia các khóa học đào tạo trực tuyến ở các trường đại học khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: luận văn tập trung khảo sát và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên bậc đại học và sau đại học ở các trường đại học có chương trình đào tạo trực tuyến khu vực thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi thời gian: luận văn sử dụng số liệu sơ cấp được thu thập từ các sinh viên hoặc những người đã và đang tham gia học tập trực tuyến giai đoạn cuối năm

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp các đối tượng khảo sát như học viên, sinh viên tham gia các khóa học có chương trình đào tạo trực tuyến Thu thập

dữ liệu và chạy trên phần mềm SPSS để kiểm định hệ số Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính để đánh giá các thang

đo, các biến độc lập, các giả thuyết nghiên cứu, các mô hình lý thuyết đã đưa và những mối quan hệ nhân giữa chúng với nhau

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua cuộc nghiên cứu này, tác giả muốn tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của các học viên khi tham gia các khóa học có chương trình đào tạo trực tuyến Nhằm cung cấp các thông tin hữu ích, kiến nghị những giải pháp cho các cơ quan, tổ chức, trường đại học để hạn chế những điểm yếu còn tồn động trong thực tiễn Bên cạnh đó, giúp các nhà quản trị tìm ra các giải pháp khắc phục

và từng bước nâng cao chất lượng của loại hình học tập trực tuyến Giúp cho loại hình học tập này đạt được mục tiêu có ý nghĩa quan trọng nhất là tiết kiệm chi phí,

thời gian, công sức cho học viên, mà vẫn đảm bảo được tính khả thi và hiệu quả nhất

1.6 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương như sau:

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương pháp nghiên cứu, Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cuối cùng là Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trình bày các cơ sở lý thuyết của nghiên cứu gồm có: cơ sở lý thuyết về đào tạo, các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo bằng phương pháp E-Learning ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên, Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, thuyết nền và các mô hình trước đó, Đề xuất mô hình lý thuyết

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo

CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày về kiểm định thang đo và kết quả chạy hồi quy

CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra giải pháp, những hạn chế và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết về đào tạo

2.1.1 Thuyết về đào tạo

Còn theo R C Clark và R E Mayer thì “Học tập liên quan đến việc gia tăng những phản ứng đúng và làm giảm đi những phản ứng sai Học tập liên quan đến việc thêm thông tin mới vào bộ nhớ của người học Học tập liên quan đến việc tạo

ra ý nghĩa bằng cách lắng nghe các thông tin liên quan, sắp xếp lại chúng và kết nối chúng với những gì bạn đã biết ”

Trong nội dung của “Chủ nghĩa kết nối: lý thuyết học tập cho kỷ nguyên số”

G Sermens có đề cập “Học tập là một quá trình xảy ra trong môi trường mơ hồ bằng việc chuyển đổi các yếu tố cốt lõi - không hoàn toàn bị kiểm soát bởi các cá nhân Học tập (được định nghĩa là kiến thức hữu ích) có thể tồn tại bên ngoài chính chúng ta (trong tổ chức hoặc một cơ sở dữ liệu nào đó), chúng được tập trung vào việc kết nối các bộ thông tin đặc trưng và những sự kết nối cho phép chúng ta có thể học hỏi ngày càng nhiều hơn là sự hiểu biết hiện tại của chúng ta ”

Theo thuyết về chủ nghĩa hành vi (Behaviourism Theory) cho rằng việc học tập được đo lường bởi sự quan sát hành vi và sự thay đổi trong trải nghiệm vật lý của sinh viên Skinner (1974) đã cho rằng “Việc học là sự thay đổi trong hành vi quan sát được gây ra bởi các tác nhân kích thích bên ngoài môi trường” Theo như

những người tin vào thuyết này, phản ứng của các cá nhân đối với các kích thích

bên ngoài cho thấy quá trình tư duy của cá nhân đó

Có thể kể đến một vài thí nghiệm dẫn chứng về Thuyết chủ nghĩa hành vi này

ở buổi sơ khai như của Watson (1913) Ông đã thực hiện cuộc thí nghiệm trên động vật, cụ thể là con chó Bằng việc rung chuông khi chú chó được cho ăn, cứ như thế

lập lại, chú chó được huấn luyện để phản ứng lại kích thích từ môi trường bên ngoài là tiếng chuông

Hay như Skinner, người đã dựa trên rất nhiều công trình nghiên cứu trước đó của Watson và ông cũng đã tự tay thực hiện cuộc thử nghiệm trên loài chuột bằng cách nhấn vào đòn bẫy để nhận được thức ăn Do đó, mỗi khi con chuột cần thức ăn

nó chỉ cần đẩy cần gạt, đó cũng là một nghiên cứu cho thấy con chuột đã thay đổi hành vi của chúng thông qua các kích thích từ môi trường bên ngoài là cần gạt và

đồ ăn

Thuyết học tập nhận thức (Cognitive Learning Theory) thì trái ngược với

Thuyết về chủ nghĩa hành vi, thuyết này cho rằng học tập không chỉ là phản ứng lại các kích thích từ môi trường bên ngoài, bởi vì còn có nhiều yếu tố khác sẽ bị bỏ

qua nếu như hành vi duy nhất chỉ là quan sát Thuyết này phát biểu rằng các cá

nhân/ sinh viên/ người học có những phương cách xử lý thông tin của chính họ, cái

mà có thể giúp họ trong suy nghĩ, học tập và nhận thức một vấn đề nào đó bằng một cách rất riêng (Witkin, Moore, Goodenough và Cox, 1975).Theo đó, thay vì chỉ tập trung vào phản ứng, Thuyết này cố gắng xác định các nền tảng, kinh nghiệm

từ các kích thích bên ngoài cái mà đã gây ra những hành vi (Merriam & Caffarella, 1999)

Bởi vì rất khó để thiết kế nội dung học trực tuyến mà quản lý chính xác và hiệu quả các biến tác động đến sự thành công của bài học đối với tất cả các sinh viên, đó là một thử thách đối với các nhà thiết kế để xây dựng nên nội dung học tập, cái mà phù hợp và chính xác theo từng mức độ nhận thức riêng của sinh viên (McLeod, 2003) Do đó, để bao phủ hết mọi khía cạnh của việc học tập, buộc chúng ta phải cá nhân hóa thiết kế về nội dung của khóa học tương thích với kinh nghiệm và các cấp độ kỹ năng của người học, điều này gây ra việc tốn kém nhiều chi phí và thời gian

Thuyết nhận thức về học tập đa phương tiện (Cognitive Theory of Miltimedia Learning - CTML) được trình bày bởi Mayer, người cho rằng đa phương tiện hỗ trợ cách mà bộ não con người sẽ học hỏi Họ nhấn mạnh rằng mọi người học sẽ tốt hơn thông qua những từ ngữ và hình ảnh thay vì chỉ là những từ ngữ đơn thuần, cái đó được cho là nguyên tắc đa phương tiện (Mayer, 2005)

Các nhà nghiên cứu thường định nghĩa đa phương tiện là sự kết hợp của văn bản và hình ảnh; và đề xuất rằng học tập đa phương tiện xảy ra khi chúng ta xây dựng những sự trình bày bằng tinh thần (tạm dịch từ “build mental representations”) thông qua những từ ngữ, hình ảnh này (Mayer, 2005) Các từ đó

có thể được nói hoặc viết và những hình ảnh có thể là bất kỳ hình ảnh đồ họa nào bao gồm những hình ảnh minh họa, những video Việc thiết kế giảng dạy đa phương tiện là một nỗ lực sử dụng nghiên cứu nhận thức để kết hợp giữa những từ ngữ và hình ảnh theo cách tối đa hóa sự hiệu quả trong việc học tập

Như vậy, khoa học nhận thức có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về bản chất con người và quan trọng hơn là tiềm năng của con người để phát triển các phương pháp hiệu quả hơn bằng cách sử dụng công nghệ trong việc giảng dạy (Sorden, 2005) Các yếu tố chính của Thuyết nhận thức về học tập đa phương tiện (CTML) tập trung vào ý kiến rằng những người học cố gắng để xây dựng các sự kết nối có ý nghĩa giữa các từ ngữ và hình ảnh, và họ học sâu sắc hơn thay vì chỉ có từ ngữ hoặc hình ảnh riêng lẻ (Mayer, 2009) Theo CTML, một trong những mục tiêu cơ bản của việc giảng dạy đa phương tiện là khuyến khích người học xây dựng một sự trình bày về mặt tinh thần thật mạch lạc đối với các tài liệu được trình bày Công việc của người học là làm cho những tài liệu được trình bày có ý nghĩa như là một người tham gia tích cực và năng động, cuối cùng là tạo nên kiến thức mới

2.1.1.2 Giáo dục đại học

Giáo dục đại học là nền giáo dục thường được diễn ra ở những cơ sở học tập như các trường đại học (kể cả hệ công lập và tư thục hệ hai năm), viện đại học, các trường chuyên nghiệp, sư phạm, cao đẳng và viện kỹ thuật

Điều kiện căn bản để tham gia chương trình giáo dục đại học ở hầu hết các cơ

sở học tập kể trên là phải tốt nghiệp trung học và độ tuổi thông thường là 18

Giáo dục đại học bao gồm các hoạt động như giảng dạy, nghiên cứu và thực hành với các hình thức như: giáo dục tổng quát (general education), giáo dục chú trọng đến các ngành khai phóng (liberal arts education), giáo dục mang tính huấn nghệ (vocational education), giáo dục chuyên nghiệp (professional education), …

Vai trò của giáo dục đại học

Giáo dục đại học được xem là một quá trình sản xuất và đầu ra là cung cấp nguồn nhân lực đạt chuẩn phục vụ cho xã hội Theo quan điểm này thì người học được quan niệm như sản phẩm cung ứng cho thị trường lao động trong và ngoài nước Từ đó giáo dục đại học là đầu vào, là nền tảng cốt lõi và sự phát triển bền vững cho mọi ngành trong đời sống

Ở một quan điểm khác, giáo dục đại học dùng để đào tạo người học trở thành các nhà nghiên cứu, những người sẽ đi tiên phong trong việc thu thập dữ liệu, thông tin và dữ kiện nhằm thúc đẩy tri thức (theo Martyn Shuttleworth) Và chất lượng giáo dục đại học được tạo ra thông qua các công trình nghiên cứu, các công bố khoa học đạt chuẩn, mang lại lợi ích cho xã hội

Từ các quan điểm trên cho thấy, giáo dục đại học đóng một vai trò quan trọng

là “Hệ thống nuôi dưỡng” (Feeder system) trong mọi lĩnh vực, là nguồn cung cấp nhân lực có trình độ để phục vụ cho công tác quản lý, quy hoạch, thiết kế giảng dạy

và nghiên cứu,

Một quốc gia muốn phát triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh

tế thì phải có cả hai yếu tố: hệ thống giáo dục đại học và lực lượng lao động Bên cạnh đó, giáo dục đại học tạo ra cơ hội học tập suốt đời, cho phép người học có thể cập nhật những kiến thức mới và kỹ năng theo nhu cầu của xã hội

2.1.1.3 Trường đại học và các tổ chức của trường đại học

Là một cơ sở giáo dục đại học, có khi là một đơn vị thành viên trong viện đại học hoặc đại học Trong hệ thống giáo dục của Liên Xô cũ thường đào tạo theo hình thức phân mảnh, đào tạo chuyên sâu ngành nghề tức mỗi trường đại học tồn tại độc lập và tập trung đào tạo một chuyên ngành hay một nhóm chuyên ngành riêng Những năm gần đây, các trường đại học đã bắt đầu thay đổi trong phương thức đào tạo, tức tuyển sinh và đào tạo đa ngành hơn Nguyên nhân có sự uyển chuyển trong giáo dục đại học hiện đại xuất phát từ tình trạng xâm nhập lẫn nhau giữa các ngành tri thức, do đó việc hợp tác liên ngành, đào tạo đa ngành trở nên rất cần thiết và phù hợp để phát triển khoa học, theo Nhà xuất bản Tri Thức

Cơ cấu tổ chức của một trường đại học ban đầu thành lập thường có Hiệu trường, hiệu phó, các khoa, trong khoa gồm có các bộ môn Theo thời gian phát

triển và để đáp ứng nhu cầu xã hội ngày càng cao, trường đại học hiện nay có thêm nhiều phòng ban và các bộ phận khác Lấy một ví dụ về cơ cấu tổ chức của Trường đại học Kinh Tế TPHCM bao gồm: Hội đồng trường; Hiệu trường và các phó hiệu trưởng; Phòng và viện chức năng; Khoa và viện đào tạo; Ban chuyên môn; Đơn vị tham gia quản lý và phục vụ đào tạo; Đơn vị khoa học công nghệ - thông tin kinh tế; Công ty, trung tâm dịch vụ - lao động sản xuất; Cơ sở tại các địa phương; Trung tâm, chương trình hợp tác quốc tế; Tổ chức chính trị, tổ chức chính trị xã hội; Tổ chức quân sự, phòng cháy và chữa cháy; Hội đồng khoa học và đào tạo; Hội đồng

tư vấn; UEH-Alumni

Hiện nay, trường đại học là một tổ chức thuộc nền giáo dục đại học và nghiên cứu khoa học, đào tạo cả trình độ đại học và sau đại học bao gồm các bậc học như: đào tạo liên kết, cử nhân, thạc sĩ, tiến sĩ nhằm phục vụ cho những người có nhu cầu học khác nhau, cùng với các hệ đào tạo khác nhau như chính qui, vừa học vừa làm, liên thông, đào tạo từ xa

Trường đại học thường đào tạo trình độ đại học từ bốn đến sáu năm tùy theo ngành nghề mà người học đăng ký học và một đến hai năm đối với những người có bằng tốt nghiệp hệ cao đẳng cùng chuyên ngành

2.1.2 Đào tạo truyền thống

Đào tạo truyền thống là hình thức học mà ở đó người học tập là học sinh, sinh viên, và người truyền kiến thức là giảng viên, giáo viên, người hướng dẫn, tương tác chung với nhau tại một địa điểm cụ thể như lớp học, phòng học, trường học, (Gaither, 2009)

Theo hình thức đào tạo truyền thống thì giảng viên được xem là trung tâm trong phương pháp dạy và học (Zer, 2007) Sự chuẩn bị về bài giảng, kiến thức của giảng viên là điều kiện tiên quyết cần có để người dạy có thể truyền đạt đến sinh viên một cách hiệu quả nhất

Trách nhiệm và sức mạng của giảng viên cũng là một trong những yếu tố giúp đánh thức tiềm năng trong mỗi sinh viên, khơi dậy và phát triển chúng Ngoài việc soạn giáo án bày bản, khả năng truyền đạt dễ hiểu, thu hút, nền tảng kiến thức lý thuyết và thực tiễn rộng để giúp sinh viên tiếp thu kiến thức mới một cách tốt nhất, giảng viên còn phải từng bước dạy cho học sinh, sinh viên biết tự đọc sách,

tìm tòi, nghiên cứu và khám phá ra những điều mới Từ đó mới có thể phát huy hết được nội lực bên trong con người học sinh và sinh viên, thông qua tri thức mà phát triển trí tuệ, tư duy, rèn luyện nhân cách (Hoàng Tụy, 2005)

Ngay cả trong nhà tường hiện đại, với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thì vai trò quyết định nhất đối với chất lượng giáo dục vẫn thuộc về các yếu tố liên quan trực tiếp đến người thầy Thầy giỏi vẫn là nhân tố quyết định nhất đối với hiệu quả giáo dục trong nhà trường hiện đại

2.1.3 Đào tạo trực tuyến hay học tập trực tuyến (E-Learning)

2.1.3.1 Khái niệm

E-learning là từ viết tắt của Electronic Learning có nghĩa là đào tạo trực tuyến hay học tập trực tuyến, là một thuật ngữ rất phổ biến trên thế giới và đang dần xuất hiện rộng rãi hơn ở Việt Nam, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0

Có rất nhiều khái niệm cũng như cách hiểu về thuật ngữ E-learning này Có thể hiểu “E-learning là một kiểu dạy học, trong đó người dạy và người học có thể giao tiếp với nhau thông qua mạng dưới các hình thức khác nhau như: email, thảo luận trực tuyến (chat), diễn đàn (forum), hội thảo video, ; Các nội dung học tập có thể được phân phát thông qua các công cụ điện tử hiện đại như máy tính, mạng vệ tinh, mạng Internet, Intranet, website hoặc có thể được thu từ đĩa CD, bằng VideoAudio " (Trịnh Văn Biều, Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM, Số 40, 2012) Theo phát biểu của PGS.TS Lê Huy Hoàng thì “E-learning là một loại hình đào tạo chính qui hay không chính qui, hướng tới việc thực hiện tốt mục tiêu học tập Trong đó có sự tương tác trực tiếp giữa người dạy và người học cũng như giữa cộng đồng học tập một cách thuận lợi thông qua công nghệ thông tin và truyền

thông”

Một khái niệm khác khi cho rằng “E-learning là việc học tập được truyền tải hoặc hỗ trợ qua công nghệ điện tử E-learning là một thuật ngữ dùng để mô tả việc học tập, đào tạo được truyền tải thông qua nhiều kỹ thuật khác nhau như Internet,

TV, video dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông” là phát biểu của KS Cao Đức Hạnh – Khoa công nghệ thông tin, Trường Đại Học Hàng Hải, Tạp chí Khoa

học công nghệ hàng hải Số 10-6/2017

2.1.3.2 Các loại hình đào tạo trực tuyến

Có 5 loại hình đào tạo trực tuyến có thể đề cập đến như sau:

(1) Đào tạo dựa trên công nghệ (TBT- Technology-Based Training) là hình thức đào tạo ứng dụng chủ yếu trên công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin (2) Đào tạo dựa trên máy tính không nối mạng (CBT – Computer-Based Training) theo nghĩa rộng là một hình thức đào tạo có sử dụng máy tính, còn theo nghĩa hẹp đó là hình thức đào tạo sử dụng các phần mềm đào tạo trên đĩa CD-ROM hoặc được cài trên máy tính, không nối mạng

(3) Đào tạo dựa trên web (WBT – Web-Based Training) là hình thức đào tạo

sử dụng công nghệ web, nội dung học được lưu trên máy chủ và người học có thể truy cập thông qua trình duyệt web

(4) Đào tạo trực tuyến (Online learning/ training) là hình thức đào tạo sử dụng kết nối mạng để học tập, học viên và giáo viên có thể tương tác 2 chiều với nhau (5) Đào tạo từ xa (Distance learning) là hình thức đào tạo trong đó người dạy

và người học không ở cùng một chổ, một thời điểm (Trịnh Văn Biều, 2012)

Trong phạm vi của bài nghiên cứu này, tác giả tập trung chủ yếu nghiên cứu ở loại hình đào tạo trực tuyến

2.1.3.3 So sánh giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến

Bảng 2.1: Tóm tắt các ý kiến về sự so sánh giữa đào tạo truyền thống và đào

tạo trực tuyến Đào tạo truyền thống Đào tạo trực tuyến Thảo luận trên lớp học

Giảng viên thường sẽ trình bày nhiều hơn học viên

Học viên sẽ thuyết trình ít nhất là bằng hoặc nhiều hơn giảng viên

Quá trình học

Tất cả học viên đều phải tham gia vào quá trình học của lớp

Hầu như quá trình học được diễn ra theo nhóm hoặc cá nhân

Chủ đề học

(Subject Matter)

Giảng viên dạy học theo chương trình giảng dạy có sẵn

Học viên tham gia để làm

rõ chủ đề học; Việc học tập dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau, bao

gồm các trang web ngân hàng dữ liệu và chuyên gia…

Tầm quan trọng của quá

trình học

Học viên học “Cái gì” mà không học “Như thế nào”

Học viên và giảng viên thường bị giới hạn về thời gian để hoàn thành các yêu cầu của môn học Học viên không quan tâm đến mục tiêu môn học và giải quyết chúng một cách chủ động, thay vào đó họ chỉ quan tâm đến việc hoàn thành các yêu cầu của giảng viên đặt ra

Học viên học “Như thế nào” nhiều hơn là học

“Cái gì”

Việc học là sự kết hợp giữa tìm kiếm và thu thập thông tin từ trang mạng ngân hàng dữ liệu và những trang mạng xã hội

có uy tín Việc học được kết nối tốt hơn với thực tiễn, các môn học đa dạng và tài liệu học có nhiều định dạng

Động lực

Động lực của học viên thấp, các môn học dường như không gần gũi với học viên

Học viên có động lực cao

vì có sự thú vị Các môn học gần gũi với học viên

và kết hợp với việc sử dụng công nghệ

Vai trò của giảng viên Giảng viên là trung tâm

Giảng viên hướng dẫn học viên tự nghiên cứu, học viên là trung tâm

Địa điểm học Việc học diễn ra trên lớp

học, trường học

Việc học diễn ra ở mọi nơi

Cấu trúc của bài học

Giảng viên đưa ra cấu trúc bài học và phân chia thời gian

Cấu trúc của bài học chịu ảnh hưởng bởi động lực (dynamics) của nhóm (Nguồn: David Rashty, 1995)

2.1.3.4 Lợi ích

Thời gian và địa điểm linh hoạt

E-Learning xóa bỏ ranh giới về thời gian và địa điểm / khoảng cách bằng việc cung cấp cơ hội cho việc học ảo, việc học bán thời gian và học tập tại chổ; cho những người không thể đến các cơ sở giáo dục thực tế (Zhang và Nunamaker, 2003; Koller, Harvey và Magnotta, 2008)

Học trực tuyến cũng cung cấp sự tham khảo nhanh chóng, nghĩa là người học

có thể tìm kiếm nguồn thông tin hoặc tra nghĩa của các từ, thuật ngữ khó hiểu một cách nhanh chóng và thuận tiện khi mà học viên không hiểu (Kruse, 2002)

Bên cạnh đó, trong môi trường học trực tuyến, học viên chủ yếu có thể chọn những gì họ muốn học, điều này làm giảm mức độ căng thẳng và gánh nặng cho học viên

Tiết kiệm chi phí và thời gian

E-Learning tiết kiệm thời gian và tiền bạc Việc học có thể diễn ra tại bất kỳ địa điểm nào và vào bất kỳ lúc nào Học viên sử dụng hình thức học trực tuyến không phải đi đến một địa điểm cụ thể, điều này sẽ dẫn đến tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí (Khirallah, 2000)

E-learning cũng cho phép học viên xem lại tài liệu nhiều lần, do đó tiết kiệm thời gian / chi phí học tập, thời gian và chi phí đi lại giữa các địa điểm thực tế

Môi trường học tập cộng tác

E-learning khuyến khích và tạo điều kiện cho người học trong việc đặt câu hỏi Do những người học không được các đồng nghiệp bao quanh, họ sẵn sàng đặt câu hỏi mà họ sẽ không thể hỏi trong các lớp học thông thường do ảnh hưởng từ xã hội (Hiltz & Benbunan-Fich, 1997)

Arbaugh (2000) đã đo lường sự tham gia vào các khóa học trực tuyến bằng cách tính toán lượng thời gian mà sinh viên dành cho trang web của khóa học, kết quả cho thấy mức độ học tập của sinh viên khá cao Khi học sinh dành thời gian

trong môi trường học tập có mức độ thu hút như trong học trực tuyến, nơi họ có thể chủ động trong việc truy cập tài liệu và những nguồn học tập, thì chắc chắn họ sẽ dành nhiều thời gian hơn trong môi trường đó Trong quá trình học này, học viên được tiếp xúc với nhiều tài liệu học hơn là trong môi trường truyền thống Điều này dẫn đến mức độ học tập sẽ cao hơn

Tương tác và tiếp cận với giảng viên tốt hơn

Thông qua môi trường học trực tuyến, người học có thể tìm kiếm thêm sự hướng dẫn và trợ giúp từ những người hướng dẫn thông qua các nền tảng trực tuyến E-learning cung cấp cơ hội cho các giảng viên giao tiếp với sinh viên hơn là trong lớp học truyền thống (Hiltz và Wellman, 1997; Kim, Liu, và Bonk, 2005) Học sinh có thể đặt câu hỏi qua e-mail hoặc cũng có thể đăng câu hỏi trong diễn đàn trực tuyến Tương tự như vậy, người dạy kèm có thể đánh dấu bài tập, bài kiểm tra và đưa ra phản hồi trực tuyến kịp thời, nhanh chóng

Không bị giới hạn trong việc sử dụng tài liệu học tập

E-Learning cho phép truy cập không hạn chế và truy xuất tài liệu học điện tử,

có nghĩa là sinh viên có thể truy xuất thông tin nhiều lần bất cứ lúc nào từ trang web hệ thống (Zhang và Nunamaker, 2003) Trong môi trường học tập truyền thống, nếu sinh viên bỏ lỡ một buổi học, sau đó để sinh viên có được các tài liệu về bài giảng cho buổi học đó là rất khó khăn Hơn nữa, giảng viên cũng không thể giảng lại cho những người đã vắng mặt Điều này rất thuận tiện trong môi trường học trực tuyến, bởi vì tài liệu học tập luôn có sẵn trên trực tuyến, cho sinh viên truy cập mọi lúc Điều này có thể bao gồm tài liệu đọc và / hoặc bài giảng video Đôi lúc sinh viên cần phải xem lại một số bài giảng lần nữa vì họ có thể quên hoặc chưa

hiểu Trong trường hợp này, các tài liệu trực tuyến là vô cùng hữu ích

2.1.2.5 Các rào cản chung, thực trạng về thách thức, định hướng phát triển ở Việt Nam

Các rào cản chung:

Cơ sở hạ tầng về công nghệ

Trong thế giới hiện đại, nơi thông tin chỉ là một cú nhấn chuột, thì tốc độ nhanh và phần cứng tương thích là yếu tố sống còn cho thành công trong học tập điện tử (Little, 2003) Trở ngại chính trong thành công và triển khai hệ thống E-

learning mà hầu hết các tổ chức, trường học phải đối mặt là vấn đề lạc hậu và thiếu

sự tiếp cận với cơ sở hạ tầng công nghệ (Alshwaier, Youssef và Emam, 2012) Kết quả là, các giảng viên và quan trọng hơn là sự trải nghiệm của người học thông qua e-learning bị ảnh hưởng do thiếu cơ sở hạ tầng công nghệ (Naidu, 2003)

Những vấn đề về băng thông và kết nối

E-learning chủ yếu phụ thuộc vào internet Theo đó, băng thông và internet kết nối là một vấn đề, thách thức khác thường tồn tại (Nor và Mohamad, 2013) Do

đó, E-learning trở nên không khả thi đối với những sinh viên có internet tốc độ chậm làm cản trở việc phân phối nội dung (Baker, 2003) Mặc dù Internet tốc độ cao có sẵn ở các thành phố lớn, nhưng đặc biệt ở các vùng nông thôn, sinh viên chỉ

có thể truy cập internet tốc độ chậm, điều này dẫn đến giảm sự tham gia của sinh viên vì họ không thể tải xuống nội dung học tập (Ali, 2004)

Chất lượng của nội dung học

Chất lượng của nội dung học được thay đổi tạo ra sự ảnh hưởng lớn trong learning Sự khác biệt về chất lượng phần lớn là nằm ở chuyên môn và nỗ lực đầu

E-tư vào nội dung học của giảng viên và ban quản trị nhà trường trong việc phát triển hiệu quả nội dung E-learning (Tricker, Rangecroft, Long và Gilroy, 2001; Andersson và Grönlund, 2009)

“Đối với các chương trình đào tạo đại học online, mặc dù dựa theo các quy định chung do Bộ GD&ĐT ban hành, tuy nhiên cũng có những đặc thù khác so với chương trình đào tạo trực tiếp Đặc biệt là ở khâu xây dựng nội dung chi tiết từng môn Chương trình online đòi hỏi công sức ban đầu rất lớn để xây dựng và hoàn thiện.” (Giảng viên Quách Ngọc Xuân - Trường Đại Học trực tuyến Funix)

Động lực của người học

Động lực của người học là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của hệ thống học trực tuyến tại bất kỳ cơ sở giáo dục nào vì học sinh là người sử dụng cuối cùng của tất cả các hệ thống và quy trình học tập (Park, 2009; Macpherson, Elliot, Harris và Homan, 2004; Aldrich, 2003) Người ta nhận ra rằng những sinh viên có nhiều động lực sẽ cạnh tranh tốt hơn so với những người không

có nhiều động lực bằng (Andersson và Grönlund, 2009; Hepworth và Duvigneau,

2013)

Thực trạng về thách thức định tại Việt Nam:

Về xây dựng nguồn tài nguyên bài giảng

Để có được bài giảng E-learning đạt chất lượng cho người học, quá trình xây dựng đòi hỏi sự đầu tư rất nhiều về thời gian, tâm huyết và công sức của người dạy Với tình trạng hiện nay, mặc dù nước ta vẫn đang đạt được nhiều thành tích về kinh

tế nói chung nhưng sự đầu tư vào giáo dục nói riêng còn nhiều mặt hạn chế, chế độ

hỗ trợ chưa thực sự phù hợp với những gì mà người dạy học đã đầu tư để soạn bài giảng E-learning, vì vậy chưa khuyến khích được giảng viên

Đời sống của giảng viên còn nhiều khó khăn, sự quá tải và áp lực thi cử, bệnh thành tích trong giáo dục, thiếu nguồn nhân lực có chất lượng và trình độ… hậu quả là giảng viên chưa có đủ điều kiện để đầu tư cho E-learning Nhiều trường hợp giảng viên giỏi về chuyên môn và khả năng sư phạm, nhưng khả năng sử dụng phần công nghệ như: ghi hình, thu âm, phần mềm còn hạn chế dẫn đến chưa phát huy hết được lợi ích mà loại hình đào tạo này mang lại

Ý thức tự học và phương pháp dạy-học

Học tập theo phương pháp E-learning đòi hỏi người học phải có tinh thần tự học, do ảnh hưởng của cách học thụ động truyền thống, tâm lí học phải có thầy đứng lớp giảng dạy, đặt câu hỏi, ra bài tập, kiểm tra dẫn đến việc tham gia học E-learning chưa trở thành động lực và thói quen học tập cho người mới bắt đầu theo học

Mặt khác, ở những vùng sâu vùng xa xôi hẻo lảnh, vùng núi, điều kiện giao thông đi lại còn gặp rất nhiều cách trở, để trang bị được máy vi tính kết nối internet phục vụ cho việc học tập trực tuyến là một trong những mối lo lắng lớn nhất của nhiều gia đình

Bên cạnh đó, trước khi có phương thức học tập E-learning thì các hoạt động học tập chủ yếu dựa trên phương pháp truyền thống là thầy giảng, học viên nghe và tiếp thu thụ động Đối với phương pháp học tập E-learning đòi hỏi người học và người dạy phải thay đổi tư duy, có cấu kiến thức, phương pháp giảng dạy và tiếp thu kiến thức, kỹ năng mới, khả năng sáng tạo để phù hợp với phương thức học tập này

Về cơ sở vật chất

E-learning được phát triển dựa trên tiền đề là khoa học công nghệ, cụ thể là công nghệ thông tin Vì thế khi triển khai phương pháp học tập này, không thể tránh khỏi những khó khăn nhất định, trong số đó chính là cơ sở vật chất ban đầu Muốn có một môi trường đào tạo E-learning đạt chất lượng, thì việc phải làm là đầu

tư cho khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin theo đúng tiêu chuẩn đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu là rất lớn, vòng đời các sản phẩm+ công nghệ hiện nay thay đổi rất nhanh, nhanh chóng lỗi thời, buộc phải đầu tư liên tục nên cơ sở vật chất là một trong những thách thức lớn trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0

Định hướng phát triển e-learning cho giáo dục Việt Nam:

Phê duyệt đề án “đưa việt nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông

tin và truyền thông” Theo Quyết định số 1755/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ

đặt mục tiêu đưa nước ta trở thành nước mạnh về CNTT và truyền thông, đến năm

2020 hoàn thành mạng lưới băng thông rộng tới hầu hết làng bản, 50-60% hộ gia đình có máy tính và truy cập internet băng thông rộng

Theo kết quả nghiên cứu của Liên minh Viễn thông quốc tế, số lượng người dùng internet tại Việt Nam hiện vào khoảng 31 triệu người, chiếm 34% dân số Điều đáng nói là hầu hết người dùng internet đang ở độ tuổi 12-50, độ tuổi phù hợp cho việc đào tạo, tiếp cận với phương thức đào tạo trực tuyến

Trên thực tế, việc học trực tuyến đã không còn mới mẻ ở các nước trên thế giới Song ở Việt Nam, nó mới chỉ bắt đầu phát triển một số năm gần đây, đồng thời với việc kết nối internet băng thông rộng được triển khai mạnh mẽ tới tất cả các trường học Sự hữu ích, tiện lợi của E-learning thì đã rõ nhưng để đạt được thành công, các cấp quản lý cần có những quyết sách hợp lý

Theo Quyết định số 117/QĐ-TTg ngày 25/01/2017 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án “Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và hỗ trợ các hoạt động dạy – học, nghiên cứu khoa học góp phần nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo giai đoạn 2016 – 2020, định hướng đến năm 2025” được gọi tắt

là Đề án 117

Bên cạnh việc tổ chức thực hiện Kế hoạch hành động của Bộ Giáo dục và Đào tạo thực hiện Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử, các cơ sở đào tạo tập trung chủ trì triển khai một số nhiệm vụ cụ thể sau:

- Triển khai hệ thống học tập trực tuyến tại các cơ sở đào tạo đại học; lựa chọn, sử dụng các bài giảng trực tuyến của nước ngoài phù hợp với điều kiện trong nước

- Hình thức cơ sở đào tạo đại học trực tuyến trên cơ sở các điều kiện hiện có thông qua nguồn vốn của nước ngoài, của doanh nghiệp

- Lựa chọn, sử dụng chương trình, giáo trình, khóa học trực tuyến của nước ngoài

- Tổ chức các khóa bồi dưỡng, nâng cao khả năng nhận thức cho các cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành, đổi mới nội dung, phướn pháp dạy – học, kiểm tra, đánh giá

Chủ trương của Bộ GD&ĐT trong giai đoạn tới là tích cực triển khai các hoạt động xây dựng một xã hội học tập, mà ở đó mọi công dân (từ học sinh phổ thông, sinh viên, các tầng lớp người lao động, ) đều có cơ hội được học tập, hướng tới việc: học bất kỳ thứ gì (any thing), bất kỳ lúc nào (any time), bất kỳ nơi đâu (any where) và học tập suốt đời (life long learning) Để thực hiện được các mục tiêu nêu trên, E-learning nên có một vai trò chủ đạo trong việc tạo ra một môi trường học tập ảo

Bên cạnh đó, Việt Nam đã gia nhập Mạng E-learning châu Á (Asia E-learning Network – AEN, www.asia-elearning.net) với sự tham gia của Bộ Giáo dục & Đào tạo, Bộ Khoa học – Công nghệ, trường Đại học Bách Khoa, Bộ Bưu chính – Viễn Thông… Điều này cho thấy việc nghiên cứu và ứng dụng E-learning đang rất được chú trọng ở Việt Nam

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng

2.2.1 Khái niệm

Sự hài lòng ban đầu được định nghĩa bởi Locke (1976) trong bối cảnh hoạt động của công việc là “một trạng thái cảm xúc vui vẻ hoặc tích cực từ việc đánh giá công việc của một người.”

Định nghĩa này đã được mở rộng bởi Oliver (1980) trong bối cảnh tiêu dùng

là “Kết quả của trạng thái tâm lý khi những kỳ vọng không xác định xung quanh cảm xúc được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng về trải nghiệm tiêu dùng”

Cả hai định nghĩa này nhấn mạnh một trạng thái tâm lý hoặc tình cảm liên quan và kết quả từ một đánh giá nhận thức về sự khác biệt mong đợi hiệu quả (xác nhận) Kỳ vọng thấp hơn và/ hoặc hiệu quả cao hơn dẫn đến xác nhận lớn hơn, điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục Việc đảo ngược gây ra sự không xác nhận, không hài lòng, và ý định gián đoạn, được thể hiện như trong Hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình thuyết Xác nhận – Chấp nhận

(Nguồn: Oliver, 1980) Theo Swan, Trawick và Caroll (1980, trang 17) định nghĩa trong bối cảnh suốt quá trình tiêu dùng và cả sau đó cho rằng là “Sự đánh giá có ý thức hoặc đánh giá nhận thức rằng sản phẩm đã hoạt động tương đối tốt hoặc kém, sản phẩm phù hợp hoặc không phù hợp với mục đích sử dụng của sản phẩm”

Một trong những khái niệm về sự hài lòng mà Hunt (1977, trang 49) đưa ra là

“Đề cập đến tính thuận lợi về việc đánh giá chủ quan của từng cá nhân dựa trên các

Hài lòng

Ý định mua lại

kết quả và sự trải nghiệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm” Định nghĩa này tập trung vào sự trải nghiệm sản phẩm và kết quả mà chúng mang lại trong suốt quả trình sử dụng hoặc tiêu thụ

Đó là sự đáp ứng lại của người tiêu dùng Một cách nhìn của Oliver khi cho rằng tính năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc sản phẩm, dịch vụ của chính

nó, đã cung cấp (hoặc đang cung cấp) một mức độ thú vị của sự đáp ứng liên quan đến việc tiêu dùng, bao gồm cả mức độ thiếu hoặc quá mức (Oliver, trang 13) Khái niệm của ông muốn nhắm đến ở lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ trong suốt quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm

Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng được đưa ra bởi Philip Kotler và cộng sự (2013) nói rằng hài lòng được xác định bởi sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng như thế nào từ nhà cung cấp dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được kết nối trực tiếp với nhu cầu của khách hàng Mức độ của các nhu cầu này được đáp ứng nhằm xác định sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua sự phù hợp hoặc gây thất vọng do không nhất quán (Hill và cộng sự, 2007, trang 31)

Mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào phụ thuộc vào khoảng cách giữa

sự kỳ vọng của họ về dịch vụ và thực tế những gì họ nhận được Tác giả tạm chia ra thành 3 mức độ Nếu những gì họ nhận được từ thực tế vượt mức kỳ vọng thì kết quả là họ rất hài lòng Trường hợp kết quả thực tế ngang với mức kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy hài lòng Cuối cùng, nếu kết quả thực tế thấp hơn mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng hoặc không hài lòng

Al-alak (2009) thì cho rằng sự hài lòng đề cập đến trạng thái của người mua được đền đáp xứng đáng với những gì mà họ đã chi ra

Là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt cảm nhận giữa kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm được cảm nhận sau khi tiêu thụ (Tse và Wilton, trang 204) Khái niệm phân tích về sự khác biệt có nhận thức giữa các kỳ vọng trước khi trải nghiệm và hiệu suất thực tế của sản phẩm

2.2.2 Sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên được công nhận rộng rãi như là một chỉ số về chất lượng trong việc trải nghiệm học tập và giảng dạy (Alina Ciobanu, Livia Ostafe, 2014)

Sự hài lòng của học viên là một hiện tượng phức tạp và nhạy cảm cho phép học viên đánh giá chủ quan giữa sự kỳ vọng và trải nghiệm từ giáo dục, trong ranh giới của khuôn viên trường đại học (Oliver và DeSarbo, 1989 apud Elliott và Shin) Nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu sâu các khía cạnh khác nhau về sự hài lòng của học viên (Astin, 1977; Bryant, 2009; DeShields, Kara và Kaynak, 2005; Pascarella và Terenzini, 2005), đa số họ cho rằng một học viên với mức độ hài lòng cao hơn sẽ có cơ hội lớn hơn để tiếp tục thành công với việc học tập, nghiên cứu của họ

Theo Lo (2010), sự hài lòng của học viên đại diện cho một quan điểm chủ quan về phương pháp mà môi trường giáo dục đã hỗ trợ thành công trong học tập Mức độ hài lòng cao hơn minh chứng cho các phương pháp giáo dục thích hợp đang thành công như thế nào trong việc kích thích tư duy và học tập Do đó, một sự quan tâm cụ thể trong việc đạt được mức độ hài lòng của học viên cao, liên quan đến trải nghiệm học tập, sẽ dẫn đến sự cải thiện trong quá trình dạy học và thậm chí

là cải tiến quá trình đánh giá và tự đánh giá

Với sự tiến bộ của công nghệ, loại bỏ vị thế độc quyền, cung cấp các dịch vụ khác nhau từ các trường đại học khác nhau dẫn đến mực độ cạnh tranh ngày càng tăng buộc các trường đại học phải thay đổi chính sách của họ từ định hướng cho sản phẩm dịch vụ sang lấy học viên làm định hướng

Mặt khác, học viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng đến sự thành công của các trường đại học vì thế nhà trường luôn tìm kiếm các nhà cung cấp cung cấp dịch vụ tốt hơn Do sự tồn tại của nhiều nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu và giáo dục với chất lượng tương cạnh tranh, nên hầu hết các học viên

có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ mà họ mong muốn sử dụng Trong môi trường cạnh tranh và sự không chắc chắn về tương lai, vấn đề về sự hài lòng của học viên, cái mà đảm bảo sự sống còn của các trường đại học có tầm quan trọng hết sức đặc biệt

Trong ngành quản lý đại học, tầm quan trọng của học viên trở nên lớn hơn theo loại dịch vụ được cung cấp và bằng cách xem xét mối quan hệ chặt chẽ giữa tổ chức và học viên vì học viên là nguồn thu nhập duy nhất cho các học viện và các tổ

chức của trường đại Do đó, thật sự cần thiết để xem xét các quan điểm, thị hiếu và mong muốn một cách cân nhắc cũng như việc cung cấp dịch vụ cho học viên Ngoài ra, sự hài lòng này là chìa khóa thành công của trường đại học Chính

vì thế các trường đại học muốn cạnh tranh phải thực hiện một số bước để thu hút học viên mới và đạt được sự hài lòng của học viên hiện tại Ở thị trường cạnh tranh này, việc đạt được sự hài lòng của học viên và giành được thị phần lớn hơn sẽ làm gia tăng mức độ thu hút các học viên khác và từ đó mang lại lợi nhuận cho nhà trường (Abdul, 2001) (Motevalli và cộng sự, 2011)

Theo Davis (1990) các yếu tố như trình độ của người dạy, tính cách của từng

cá nhân và việc người học tham gia vào quá trình dạy học có sự ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của người học

Thái độ và sự truyền đạt thông tin của giảng viên về bài giảng, cơ sở vật chất, cách tổ chức, quản lý và dịch vụ hỗ trợ khóa học cũng như các nguồn tài liệu tham khảo cũng tác động đến sự hài lòng của học viên (Biner và cộng sự, 1994)

Thái độ và nhận thức sự hữu ích cùng xác định ý định hành vi và thái độ được xác định bởi nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng

Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ (Davis và cộng sự, 1989)

(Nguồn: Davis và cộng sự, 1989) Năm 1989, Davis sử dụng TAM để giải thích hành vi sử dụng máy tính như trong (Hình 2.3) Mục tiêu của TAM là giải thích các yếu tố quyết định đến sự chấp nhận máy tính dẫn đến việc giải thích về hành vi của người sử dụng thông một loạt các công nghệ máy tính dành cho người sử dụng cuối cùng Mô hình TAM cơ bản bao gồm và đã thử nghiệm trên hai biến niềm tin cụ thể đó là: Nhận thức về tính hữu dụng (Perceived Usefulness - PU) và Tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU)

Nhận thức về tính hữu dụng được định nghĩa là khả năng chủ quan của người dùng tiềm năng về việc sử dụng một hệ thống nhất định sẽ cải thiện hành vi của mình và Nhận thức tính dễ sử dụng đề cập đến mức độ người dùng tiềm năng mong đợi việc sử dụng hệ thống một cách dễ dàng (Davis, 1989) Niềm tin của người đối với một hệ thống có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác được gọi là các biến bên ngoài mô hình TAM

Phiên bản cuối cùng của Mô hình chấp nhận công nghệ được Venkatesh và Davis (1996) thành lập sau khi phát hiện chính là sự hữu ích và cảm nhận dễ sử

dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi, do đó loại bỏ biến thái độ

Nhận thức hữu ích

Nhận thức tính dễ sử

hành vi

Sử dụng

hệ thống Biến bên

ngoài

Hình 2.3: Phiên bản cuối cùng của Mô hình chấp nhận công nghệ (Venkatesh

và Davis, 1996)

(Nguồn: Venkatesh và Davis, 1996)

2.3.2 Thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)

Một mô hình lý thuyết quan trọng khác đã được đề xuất như Thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh, Davis và Davis, 2003) với bốn yếu tố quyết định cốt lõi về ý định và cách sử dụng, và tối đa bốn người kiểm duyệt các mối quan hệ chính Bốn cấu trúc đó là: 1) Mong đợi thành tích 2) Mong đợi nỗ lực 3) Ảnh hưởng xã hội và 4) Tạo điều kiện thuận lợi, đã được đưa ra trong việc xây dựng UTAUT với mục đích xác định sự chấp nhận của người dùng và hành vi sử dụng công nghệ Những yếu tố kiểm duyệt chính trong mô hình là giới tính, tuổi tác, tình nguyện và kinh nghiệm Từ góc độ lý thuyết, mô hình UTAUT cung cấp một cái nhìn tinh tế về cách thức các yếu tố quyết định đến ý định và hành

vi phát triển theo thời gian, và quan trọng mô hình nhấn mạnh rằng hầu hết các mối quan hệ chính trong mô hình đã được kiểm duyệt (Kriponant, 2007)

Nhận thức hữu ích

Nhận thức tính dễ sử dụng

Ý định hành vi

Hành vi

sử dụng Biến bên

ngoài

Hình 2.4: Mô hình thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

(Venkatesh và công sự, 2003)

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

2.3.3 Giáo dục là một loại hình dịch vụ

Có một số định nghĩa về dịch vụ trong một số tài liệu:

Theo Komoto và Tomiyama (2008) “Dịch vụ là một tập hợp những hoạt động cung cấp nội dung dịch vụ từ nhà cung cấp dịch vụ đến người nhận dịch vụ trong môi trường dịch vụ và tạo ra giá trị cho người nhận dịch vụ”

Trong khi Bitner (1997) phát biểu rằng "Dịch vụ cung cấp cho người dùng những loại hàng hóa vô hình"

sử dụng Giới tính

Ý định

Hành vi

sử dụng

Sự phát triển của bất kỳ quốc gia luôn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của nền giáo dục Giáo dục được coi là một yếu tố quan trọng trong việc chuyển đổi bất

kỳ xã hội nào (Maglio, Srinivasan, Kreulen, và Spohrer, 2006) Có nhiều cấp độ giáo dục khác nhau, tuy nhiên đối với nghiên cứu cụ thể này, tác giả tập trung vào giáo dục đại học, vì giáo dục đại học trang bị cho người ngườ học những kiến thức chuyên môn cần thiết để phát triển, biết bảo vệ và trân quý nền văn hóa địa phương, giúp chuẩn bị cho các thế hệ tiếp theo để đối mặt với những thách thức của thế giới hiện đại hóa (Rigney, 2001)

Càng ngày, giáo dục đại học được coi là dịch vụ và học viên được coi là khách hàng tiềm năng (HEIs - Tổ chức giáo dục đại học) (Butin, 2006) Điều này là bước ngoặc trong chính sách giáo dục đại học Các trường đại học đang cố gắng áp dụng cách tiếp cận hướng đến khách hàng để đáp ứng với những nhu cầu ngày càng tăng của dịch vụ giáo dục (DeShields và Kaynak, 2005)

Theo luật giá (2013) định nghĩa dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, có quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời, gồm những loại hình dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của Nhà nước

Những thuộc tính của dịch vụ bao gồm: Tính đồng thời, không thể tách rời, không đồng nhất, vô hình, không lưu trữ được

Có một số tài liệu khác giải thích rõ ràng hơn về vấn đề giáo dục như một dịch vụ Piciga (1995) nói rằng “Dịch vụ giáo dục là sự chuyển giao có tổ chức, có

kế hoạch và có hệ thống kiến thức, có nền văn minh chung và các giá trị văn hóa” Giáo dục đại học như một dịch vụ, nó chứa đựng tất cả những nét đặc trưng của dịch vụ, tức là tính không đồng nhất, vô hình, sự tiêu dùng cuối cùng và đáp ứng yêu cầu của người nhận (Zafiropoulos & Vrana, 2008) Càng ngày học viên được xem là khách hàng, ngụ ý rằng sự hài lòng của học viên là mục tiêu cao nhất của dịch vụ giáo dục Ngoài ra, sự hiệu quả (performance) của dịch vụ giáo dục được xác định bởi thái độ (tích cực hoặc tiêu cực) của học viên (Boshoff, 1997) Vì thế các trường đại học phải duy trì mức độ nhận thức tích cực đó của học viên và loại hình giáo dục đang cung cấp

Một ý kiến khác là "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì sản phẩm đó có chất lượng cao hơn Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

Theo Ehlers (2004) khi xem xét chất lượng học tập điện tử, được xác định từ

30 khía cạnh, sau đó được phân loại thành bảy lĩnh vực khái niệm: Hỗ trợ gia sư, Hợp tác, Công nghệ, Chi phí, Minh bạch thông tin, Cấu trúc khóa học và Giảng dạy Ehlers nhấn mạnh tầm quan trọng của nội dung khóa học (Giảng dạy và cấu trúc khóa học) và sự tương tác (Hỗ trợ gia sư và hợp tác)

Chất lượng dịch vụ

Theo TS Nguyễn Thượng Thái thì chất lượng dịch vụ là việc doanh nghiệp đáp ứng mong đợi và làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cao hay thấp, tốt hay xấu tất cả phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng