Từ đó tới nay, việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú vàngoại trú được tiến hành rộng rãi và thu được nhiều kết quả quan trọng.Những kết quả này tác động giúp tạo ra
Trang 1LÊ THỊ HỒNG PHƯƠNG
Sù HµI LßNG CñA NG¦êI BÖNH VÒ DÞCH Vô KH¸M CH÷A BÖNH T¹I KHOA KH¸M BÖNH, BÖNH VIÖN §A KHOA Hµ THµNH
Vµ MéT Sè YÕU Tè LI£N QUAN N¡M 2019
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC
HÀ NỘI – 2019DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Trang 2KCB Khám chữa bệnh
PSI Bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trang 3ĐẶT VẤN ĐỀ 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Quan điểm về sự hài lòng 3
1.2 Vai trò của đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế 6
1.3 Công cụ đo lường sự hài lòng 8
1.4 Yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế 13
1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 17
2.1.1 Địa điểm 17
2.1.2 Thời gian 17
2.2 Đối tượng nghiên cứu 17
2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: 17
2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ: 17
2.3 Thiết kế nghiên cứu 17
2.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 18
2.5 Biến số và chỉ số nghiên cứu 18
2.6 Thu thập số liệu 19
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 19
2.6.2 Quy trình thu thập số liệu 20
2.7 Xử lý và phân tích số liệu 21
2.8 Đạo đức nghiên cứu 21
Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ 23
3.1 Thông tin chung 23
3.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Hà Thành năm 2019 26
Trang 43.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5
tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại phòng khám 182 Lương Thế Vinh 29
Chương 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 35
DỰ KIẾN KẾT LUẬN 36
DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 5Bảng 3.1: Thông tin chung 23
Bảng 3.2: Thông tin liên quan tới sử dụng dịch vụ y tế 25
Bảng 3.3: Hệ số Cronback Alpha 26
Bảng 3.4: Đóng góp các tiêu chí thành phần vào sự hài lòng của người bệnh 27
Bảng 3.5: Trọng số các tiêu chí thành phần 28
Bảng 3.6: Mô hình hồi quy đa biến rút gọn 33
Trang 6Biểu đồ 3.1: Sự hài lòng của người bệnh theo 11 yếu tố cấu thành 28
Biểu đồ 3.2: Sự hài lòng của người bệnh theo 6 nhóm yếu tố và hài lòng chung.29 Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của người bệnh theo giới tính 29
Biểu đồ 3.4: Sự hài lòng của người bệnh theo giới tính 30
Biểu đồ 3.5: Sự hài lòng của người bệnh theo trình độ học vấn 30
Biểu đồ 3.6: Sự hài lòng của người bệnh theo BHYT 31
Biểu đồ 3.7: Sự hài lòng của người bệnh theo loại hình dịch vụ 31
Biểu đồ 3.8: Sự hài lòng của người bệnh theo nguyên nhân sử dụng DVYT 32
Biểu đồ 3.9: Sự hài lòng của người bệnh theo số bệnh mắc phải 32
Biểu đồ 3.10: Sự hài lòng của người bệnh theo giới tính 33
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16
Trang 7ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày càng nhiều tác giả đồng ý rằng sự hài lòng của bệnh nhân với chấtlượng dịch vụ y tế góp phần tác động tới việc nâng cao chất lượng các dịch vụchăm sóc sức khỏe này [1], [2] Do đó, việc cảm nhận và đánh giá sự hài lòngcủa bệnh nhân cũng được thực hiện nghiên túc hơn [3]
Ở Việt Nam, Bộ Y tế đã quy định việc đánh giá sự hài lòng của ngườibệnh như một phần trong quy trình quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh tại các
cơ sở y tế [4] Đồng thời, cục quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế cũng xây dựngmẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn thực hiện thống nhất trên toàn quốc [5], [6]
Từ đó tới nay, việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú vàngoại trú được tiến hành rộng rãi và thu được nhiều kết quả quan trọng.Những kết quả này tác động giúp tạo ra những chuyển biến tích tực trong tưduy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ bệnh viện nói riêng và chất lượngphục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung [7] Mẫu khảo sát năm
2017 được Bộ y tế đưa ra đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trúthông đánh giá về 5 lĩnh vực chính trong chăm sóc sức khỏe [6] Về cơ bản, bộcông cụ đã bao phủ các nội dung tổng hợp về các vấn đề mà người bệnh quantâm, cũng như các vấn đề có ảnh hưởng tới trải nghiệm của họ khi sử dụngdịch vụ y tế Tuy nhiên, có thể nhận thấy hạn chế của bộ tiêu chí kể trên chính
là thời gian khảo sát diễn ra trong khi bệnh nhân chưa hoàn toàn kết thúc điềutrị và các thủ tục liên quan Do đó, người bệnh có thể chưa có đủ thông tin đểđánh giá toàn diện; hoặc đánh giá thiếu trung thực khi e ngại cán bộ y tế Năm 2017, Cục Cục quản lý chữa bệnh và tổ chức Sáng kiến Việt Nam
đề xuất một bộ tiêu chí mới khảo sát người bệnh sau xuất viện thông qua
Trang 8phỏng vấn qua điện thoại theo hệ thống chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) Vớicách thức khảo sát và bộ công cụ mới này, các hạn chế trong việc đánh giá sựhài lòng được khắc phục, đảm bảo tăng tính khách quan và trung thực cũngnhư giá trị của khảo sát.
Bệnh viện Đa khoa Hà Thành được thành lập từ năm 2015, là một bệnhviện tư nhân cung cấp những liệu trình và phương pháp điều trị hiện đại Vớimục tiêu không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, nhằm cungcấp các bằng chứng và cơ sở xây dựng định hướng, chính sách nâng cao chấtlượng dịch vụ và phát triển bệnh viện, nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh
về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Hà Thành
và một số yếu tố liên quan năm 2019” được thực hiện với 02 mục tiêu sau:
1 Mô tả sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Hà Thành năm 2019
2 Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Hà Thành năm 2019
Trang 9Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1 Quan điểm về sự hài lòng
2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ nói chung
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổnghòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệmtiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được Như vậy, Oliver đã đề cập đến bayếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảmxúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần mộtthời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ [8]
Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòngcủa các nhà nghiên cứu sau này
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượngdịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiệndịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựavào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện Trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đolường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự hài lòngchưa được nêu rõ [9], [10] Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sựhài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận củakhách hàng trên một giao dịch cụ thể [11] Trên cơ sở này, Parasuraman & ctg(1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụthể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [12] Sự hài lòng trong một giao dịch cụ
Trang 10thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sựhài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian [13].Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấutrúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khikhách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [14] Parasuraman & ctg(1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả[12] Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hàilòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [15] Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng làmức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quảthu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ Mức
độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kếtquả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [16]
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chấtlượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấyrằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưngvẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của cácthành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượngdịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giáđược sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện
Trang 11nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hàilòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảmnhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
2.1.2 Sự hài lòng đối với các dịch vụ y tế
Trong nhiều nghiên cứu, một số thuật ngữ đôi khi cũng được hiểu tươngđương với sự hài lòng của bệnh nhân như là sở thích, sự trải nghiệm của họ,
… [17], [18] Mặc dù vậy, việc đánh giá trải nghiệm thường không thể hiệnđược hết sự hài lòng của bệnh nhân vì có thể bệnh nhân có trải nghiệm tiêucực nhưng vẫn thể hiện sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặcngược lại [19], [20]
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉnhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ Tác giả cũngnhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnhnhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹthuật được thành công [21]
Jenkinson C (2002) và Ahmed (2011) chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnhnhân chủ yếu thể hiện thái độ đối với việc chăm sóc hoặc các khía cạnh chămsóc mà họ nhận được [22], [23]
Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm chủquan và phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh thần,văn hóa và xã hội Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ đượccung cấp và kỳ vọng của ngườibệnh về dịch vụ đó Sự bất mãn sẽ nảy sinhnếu người bệnh trải qua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến và chăm sócnhận được[24]
Trang 12Theo Mohan và các cộng sự (2011), sự hài lòng của bệnh nhân làcảm xúc và nhận nhức của họ đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe đãđược cung cấp [25].
Có tác giả lại cho rằng, sự hài lòng của bệnh nhân phản ánh sự phù hợpkhi so sánh giữa kỳ vọng của họ về một dịch vụ chăm sóc sức khỏe lý tưởngvới nhận thức về dịch vụ y tế mà họ thực sự đã được nhận [23]
Có thể nói, hiện nay chưa có một định nghĩa chung đối với sự hàilòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế Do đó, việc đo lường gặp nhiềuthách thức [26]
2 Vai trò của đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ y tế
Ngày càng có nhiều sự công nhận rằng quan điểm của bệnh nhân là điềucần thiết để đạt được sự chăm sóc chất lượng cao [1], [2] Nhiều nghiên cứu
đã chứng minh tác động tích cực của việc đo lường sự hài lòng của bệnhnhân đối với cải thiện chất lượng chăm sóc Việc tích hợp quan điểm củabệnh nhân vào đánh giá cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe là rất quantrọng, cung cấp bằng chứng để các cơ sở y tế hoặc ban ngành chức năngban hành hoặc tăng cường ra chính sách: chiến lược giảm chi phí, chiếnlược đáp ứng mong đợi bệnh nhân, chiến lược khung quản lý, theo dõi hiệusuất…[27], [23], [28]
Ở một số nơi trên thế giới, xu hướng của ngành công nghiệp chăm sócsức khỏe là tập trung hướng tới bệnh nhân làm trung tâm Sự hài lòng củabệnh nhân nhân sẽ phản ánh vai trò, ảnh hưởng của họ trong việc ra quyếtđịnh; cũng như vị thế của họ đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe [23], [29]
Trang 13Tác giả Mohan và các cộng sự cho rằng có mối tương quan đáng kể giữaviệc đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với xu hướng tuân thủ điều trị [25]
Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với cácnhà quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụCSSK và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay Ở Bắc Âu, sự hài lòngcủa bệnh nhân với các dịch vụ y tế đã đường đánh giá thường xuyên trongnhiều năm, trở thành một trong các chỉ số chất lượng y tế quốc gia [30] Luậtchăm sóc sức khỏe Quốc gia Nauy cũng quy định việc khảo sát sự hài lòngcủa bệnh nhân để cũng cấp các thông tin cho việc lập kế hoạch và tổ chức cácdịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu [31]
Ở Việt Nam, Bộ Y tế Việt Nam cũng đã quy định việc đánh giá sự hàilòng của người bệnh như một phần trong quy trình quản lý dịch vụ khám,chữa bệnh tại các cơ sở y tế [4] Đồng thời, cục quản lý khám chữa bệnh Bộ
Y tế cũng xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn thực hiện thống nhấttrên toàn quốc [5], [6] Từ đó tới nay, việc thực hiện khảo sát sự hài lòng củangười bệnh nội trú và ngoại trú được tiến hành rộng rãi và thu được nhiều kếtquả quan trọng Những kết quả này tác động giúp tạo ra những chuyển biếntích tực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ bệnh viện nóiriêng và chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung [7].Prakash đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợiích lớn hơn cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế [32]:
- Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử dụngdịch vụ tại CSYT
- Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế chongười khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin vềCSYT sẽ được
Trang 14giới thiệu đến bốn người khác Nếu xa lánh một người bệnh, thông tin sẽ đếnvới 10 người khác hoặc thậm chí nhiều hơn.
- Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức giáDVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp nhận
- Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng
- Giảm nguy cơ sai sót trong y tế
- Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm địnhchất lượng
3 Công cụ đo lường sự hài lòng
2.1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng kinh điển
a, Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chứcnăng Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánhgiữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị màkhách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chấtlượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làmthế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trênchất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một sốyếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)
b, Thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lươngdịch vụ như sau:
Trang 15 Phương tiện hữu hình (tangibles):
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 tiểu phần Phần thứ nhất nhằmxác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nóichung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, ngườiđược phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phầnthứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sởcung cấp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanhnghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [10], [12] và thang đo này
đã được sử dụng rộng rãi [33], [34]
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [35]
Trang 16c, Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độcảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phảnánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:
2.1.4 Đo lường sự hài lòng về dịch vụ y tế
Hiện nay, nhiều tác giả thống nhất rằng sự hài lòng của bệnh nhân vớicác dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một vấn đề đa yếu tố, nhưng đến nay vẫnkhông có công cụ chuẩn chung hoặc tiêu chuẩn vàng để đo lường [38], [39],[40], [41], [42]
Về cơ bản, có hai cách tiếp cận để đánh giá sự hài lòng là định tính vàđịnh lượng Phương pháp định lượng cung cấp các công cụ hỗ trợ đo lườngchính xác mức độ hài lòng của người bệnh Các bộ câu hỏi được chuẩn hóa(dưới hình thức tự báo cáo, phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điệnthoại) được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu sự hài lòng của bệnhnhân [43], [44]
Nhiều bộ công cụ đã được xây dựng và sử dụng với mục tiêu đo lường
sự hài lòng của bệnh nhân một cách đáng tin cậy và chính xác nhất:
Trang 17a, Bộ công cụ PSQ
Bảng câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh – PSQ bao gồm 80 mục,được phát triển bởi Willis H Ware và các đồng nghiệp (1976) Sau đó, cácphiên bản rút gọn của nó như PSQ-III gồm 50 mục và PSQ-18 với 18 mụcđược phát triển Các bộ công cụ này sẽ khảo sát sự hài lòng của bệnh nhântrong các khía cạnh chăm sóc sức khỏe như: chất lượng kỹ thuật, cách giaotiếp, giao tiếp, khía cạnh tài chính, thời gian tiếp cận với bác sĩ và khả năngtiếp cận với các dịch vụ chăm sóc
Các bộ công cụ này đã được chứng minh là có giá trị sử dụng trongnhiều trường hợp khác nhau [45]
b, Bộ công cụ HCAHPS [46]
Bộ công cụ HCAHPS – đo lường sự hài lòng của bệnh nhân, khảo sátnhững trải nghiệm của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc nội trú mà họnhận được Có hai phiên bản được thiết kế tương ứng với từng đối tượng:người lớn hoặc trẻ em Cả hai phiên bản này đều tập trung vào các khía cạnhchính trong chăm sóc bệnh nhân, bao gồm:
- Việc giao tiếp với y tá
- Việc giao tiếp với bác sĩ
- Trải nhiệm trong bệnh viện
- Xuất viện
- Hướng dẫn chăm sóc tại nhà
- Đánh giá chung của bệnh viện
Bộ công cụ gồm 7 nhóm chính với 25 câu hỏi
c, Bộ công cụ của AHRQ
Bộ câu hỏi AHRQ gồm 7 nhóm tiêu chí chính thể hiện qua 28 câu hỏi:
- Chẩm đoán bệnh khi nằm viện
- Chăm sóc của bác sĩ, y tá khi nằm viện
Trang 18- Thuốc
- Xuất viện
- Nằm viện sau khi xuất viện
- Khám bệnh sau khi xuất viện
- Đánh giá chung
d, Bộ công cụ của Bộ Y tế Việt Nam
Từ nhiều năm qua, Bộ Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng của ngườibệnh nội trú, ngoại trú Mẫu khảo sát năm 2017 được bộ y tế đưa ra đánh giámức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bao gồm các phần đánh giá về 5 lĩnhvực chính [6]:
Khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ
Bên cạnh đó, có các câu hỏi khảo sát:
Đánh giá chung
Sự sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu
Về cơ bản, bộ công cụ này cũng đo lường sự hài lòng dựa trên đánh giácác khía cạnh cơ bản, chính của các dịch vụ y tế và hầu hết tương đồng vớinhững bộ câu hỏi phổ biến đang được sử dụng trên thế giới 5 lĩnh vực thểhiện trong 34 câu hỏi trong mẫu phiếu khả sát bao phủ các nội dung tổng hợp
về các vấn đề mà người bệnh quan tâm, cũng như các vấn đề có ảnh hưởng tớitrải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ y tế
Trang 19Tuy nhiên, nếu so sánh với các bộ công cụ khác có thể nhận thấy hạn chếcủa bộ tiêu chí kể trên chính là thời gian khảo sát trong khi bệnh nhân cònđang ở bệnh viện (chưa hoàn toàn kết thúc điều trị và các thủ tục liên quan).Điều này ít nhiều gây ảnh hưởng tới việc đánh giá sự hài lòng Người bệnh cóthể chưa có đủ thông tin để đánh giá toàn diện; hoặc đánh giá thiếu trung thựckhi e ngại cán bộ y tế Giải pháp khắc phục hạn chế này là một bộ công cụkhảo sát người bệnh sau xuất viện thông qua phỏng vấn qua điện thoại theo hệthống chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) được xây dựng với sự tham gia củaCục quản lý chữa bệnh và tổ chức Sáng kiến Việt Nam Theo đó, có 6 yếu tốcấu thành sự hài lòng của người bệnh, bao gồm:
- Khả năng tiếp cận
- Minh bạch thông tin về khám bệnh và điều trị
- Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độ ứng xử, năng lực, chuyên môn của nhân viên y tế
- Chi phí khám chữa bệnh
- Kết quả cung cấp dịch vụ
Với 11 câu hỏi thể hiện 6 tiêu chí và 1 câu hỏi đánh giá chung, bộ công
cụ PSI đã được chứng minh độ tin cậy khi sử dụng tại Việt Nam năm 2017 và
2018 [47], [7]
Trong nghiên cứu này, chúng tôi cũng sử dụng bộ tiêu chí này và áp dụngcách khảo sát qua điện thoại sau khi bệnh nhân ra viện để đánh giá sự hài lòng củabệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa Hà Thành
4 Yếu tố liên quan tới sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế
Có nhiều yếu tố đã được chứng minh có ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, như là: tuổi tác, giới tính, tình trạng
Trang 20nhà ở và việc làm, dân tộc, sức khỏe tự đánh giá, tính đa hình và đặc điểmcủa cơ sở y tế… [48], [49]
Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: Đây là yếu tố được nghiên cứunhiều nhất, nhưng đáng tiếc lại được hiểu biết ít nhất Gurdal cũng khẳng định
sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng những vụ y tế giữa người thành thị
và nông thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác qua lại giữabệnh nhân với cơ sở y tế [50]
Trình độ học vấn: Theo tác giả Andersons những bệnh nhân có trình độhọc vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi nhiều hơn; và họnhìn nhận những bác sỹ như những người ngang hàng Sự hài lòng của bệnhnhân cao hơn ở nhóm người có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằngnhững người có trình độ văn hoá và điều kiện kinh tế thấp thường có sự lựachọn ít hơn trong dịch vụ về y tế Do đó cũng có thể dẫn đến những cảm giáctiêu cực cho bệnh nhân [51]
Tuổi: Dựa theo kết quả công bố của Brenduan sự gia tăng của nhữngbệnh nhân lão khoa là một những thách thức đối với những nhà lâm sàng Sựhài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh hưởngtới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi Điều này liên quan giữachất lượng của điều trị với những yếu tố khác như là sức khoẻ thể chất, cảmxúc, tình trạng kinh tế xã hội Những mối quan hệ tốt giữa bác sỹ và bệnhnhân được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc” Nó được đánh giá như làmột yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối vớinhững người nhiều tuổi [52] Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng nhữngbệnh nhân nhiều tuổi thường hài lòng hơn với những dịch vụ y tế mà họ nhậnđược [52] Bên cạnh đó cũng có nghiên cứu khác chỉ ra rằng những người cao
Trang 21tuổi lại có xu hướng ít hài lòng hơn và họ thường phàn nàn khó chịu với quátrình điều trị hơn so với nhóm người trẻ vì một lý do thực tế là tình trạng sứckhỏe của những người trẻ thường tốt hơn so với người già, nên kết quả điềutrị thường đem lại sự hài lòng hơn [52].
Giới tính: Nhiều nghiên cứu cho thấy bệnh nhân nữ thường có sự hàilòng với các các sở y tế cao hơn so với nam giới Trong khảo sát đánh giáchất lượng phục vụ khám chữa bệnh ở Việt Nam từ gó nhìn của nười bệnh,tất cả 6 yếu tố khảo sát đều cho thấy mức độ hài lòng ở nữ cao hơn [46].Điều này được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ y tế, do đó
có xu hướng thích nghi hơn Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơntrong việc cung cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mìnhhơn so với bệnh nhân nam [53]
Bảo hiểm y tế: Bảo hiểm y tế như là một nguồn tài chính chăm sóc sứckhỏe bổ sung hoặc thay thế đã trở nên quan trọng trong các nước đang pháttriển Nó đã được thực hiện như một phần của các chương trình và chiếnlược cải cách y tế nhằm hướng tới việc chăm sóc sức khỏe hiệu quả và hiệuquả cho người dân, đặc biệt đối với người nghèo và dễ bị tổn thương Theokhảo sát năm 2017 ở Việt Nam, người bệnh có BHYT hài lòng nhiều hơnngười bệnh không có BHYT ở 4/6 yếu tố: Chi phí khám chữa bệnh; Thái
độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Khả năng tiếp cậndịch vụ; và Minh bạch thông tin Tuy nhiên, nhiều người bệnh có BHYTcũng chia sẻ thông tin cho thấy sự thiếu tin tưởng vào thuốc được cấp phátcủa bảo hiểm nên thường phải chi thêm nhiều đểmua thuốc bên ngoài, vìcho rằng thuốc BHYT ít có tác dụng [46]
Trang 225 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tham khảo và tổng hợp từ các mô hình và mẫu khảo sát trên, chúng tôi
đề xuất mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh veef dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Hà Thành và một số yếu
tố liên quan năm 2019:
Khả năng tiếp cận
SỰ HÀILÒNG CỦA NGƯỜIBỆNH
Đặc điểm nhân khẩuhọc: tuổi, giới, họcvấn, nghề nghiệp,
Sự minh bạch thông tin và
Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh
Chẩn đoán bệnh (sốbệnh, loại bệnh)
Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của NVYT
Loại hình DVYT(nội/ngoại trú), Khoa
sử dụng dịch vụ
Kết quả cung cấp dịch vụ Các yếu tố liên quan
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trang 23Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1 Địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện Đa khoa Hà Thành, địa chỉ số
57 - 59 - 61 Vũ Thạnh (Hào Nam) - Ô Chợ Dừa - Q.Đống Đa – Hà Nội
Bệnh viện đa khoa Hà Thành là bệnh viên tư nhân được Bộ Y Tế cấplại giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh số 170 vào ngày15/06/2015( hoạt động trong lĩnh vực: Phòng khám đa khoa, Bệnh viện, Tưvấn chuyển giao công nghệ, y tế…)
2.1.2 Thời gian
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 7/2019 đến 12/2020
2.2 Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa khoa Hà Thành
2.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn:
Là người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện từ tháng 7/2019 –12/2019
Là bệnh nhân đã ra viện (trước khi khảo sát không quá 1 tuần)
Đủ điều kiện sức khỏe trả lời câu hỏi
Liên lạc được theo số điện thoại bệnh nhân cung cấp
2.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ:
Không hợp tác trong quá trình nghiên cứu
2.3 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
Trang 242.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ Tất cả bệnh nhânthỏa mãn tiêu chuẩn lựa chọn và không vi phạm tiêu chuẩn loại trừ được chọnvào nghiên cứu
2.5 Biến số và chỉ số nghiên cứu
I Thông tin bệnh nhân
II Mức độ hài lòng
1 Gọi và hỏi được nhân viên y tế khi cần
3 Được nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh Thứ hạng Thang Liker
4 Hài lòng về thông tin thuốc và chi phí Thứ hạng Thang Liker
5 Hài lòng về giường và chăn ga gối đệm Thứ hạng Thang Liker
7 Thái độ giao tiếp và ứng xử của bác sỹ, điều dưỡng Thứ hạng Thang Liker
8 Trình độ chuyên môn, tay nghề của bác sỹ, điều dưỡng Thứ hạng Thang Liker
10 Hài lòng về cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụg Thứ hạng Thang Liker
Trang 25TT Biến số, chỉ số Phân loại Ghi chú
12 Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi nằm viện Liên tục
III Một số yếu tố liên quan
1 Tuổi với mức độ hài lòng
2 Giới với mức độ hài lòng
3 Nghề nghiệp với mức độ hài lòng
4 Trình độ học vấn với mức độ hài lòng
5 BHYT với mức độ hài lòng
6 Chẩn đoán bệnh với mức độ hài lòng
7 Chi phí điều trị với mức độ hài lòng
8 Sử dụng dịch vụ nội trú/ ngoại trú với mức độ hài lòng
2.6 Thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
- Phần mềm gọi điện thoại
- File excel thông tin bệnh nhân
- Biểu mẫu thu thập số liệu là bộ công cụ gồm 2 phần chính: Phần I baogồm các thông tin nhân khẩu học và thông tin liên quan tới việc sử dụngDVYT; phần II đánh giá sự hài lòng được sử dụng trong khảo sát chỉ số hàilòng người bệnh Việt Nam 2018 theo bộ chỉ số PSI gồm 6 mục và 12 câu hỏi[7](Phụ lục I) 11 câu hỏi đánh giá sự hài lòng được xác định 5 mức độ theothang Likert với 5 là rất hài lòng và 1 là hoàn toàn không hài lòng)
Trang 262.6.2 Quy trình thu thập số liệu
Điều tra viên là cán bộ phòng chăm sóc khách hang của bệnh viện, đượctập huấn bộ công cụ và kỹ năng gọi điện thoại phỏng vấn Điều tra viên thựchiện thu thập thông tin theo các bước sau:
- Bước 1: Xác định danh sách bệnh nhân
- Bước 2: Gọi điện:
+ Chào hỏi, giới thiệu
+ Trình bày mục đích, mục tiêu gọi điện thoại và thực hiện nghiên cứu,trình bày quyền lợi cũng như sự tự nguyện của đối tượng khi tham gia vàonghiên cứu này
+ Xác nhận tham gia
+ Tiến hành hỏi và ghi nhận thông tin theo biểu mẫu
- Bước 3: Điều tra viên cảm ơn đối tượng tham gia nghiên cứu và kếtthúc cuộc gọi
Chú ý:
- Điều tra viên phải đảm bảo gọi đủ 3 lần các cuộc hẹn gọi lại, cuộc gọikhông nhấc máy, thuê ao không liên lạc đợc và chờ máy các cuộc gọi khôngnhấc máy tới hết tín hiệu chờ
- Các Cuộc gọi lại được tiến hành sau 1 buổi đến 2 ngày hoặc theo thờigian hẹn người bệnh
- Trường hợp bệnh nhân từ chối cuộc gọi ở bước 2 chuyển ngay tớibước 3
2.7 Xử lý và phân tích số liệu
Số liệu được nhập liệu bằng phần mềm Microsoft Excel trực tiếp bởi điều tra viên, xử lý và phân tích số liệu bằng STATA 14.0
Trang 27Thống kê mô tả được sử dụng để thể hiện tần số, tỷ lệ của các biến địnhtính và các giá trị trung bình, trung vị, mode, độ lệch chuẩn của mức độ hàilòng về từng yếu tố.
Thống kê phân tích bao gồm các kiểm định ttest và Mann-whitney được
sử dụng để so sánh sự khác biệt của các giá trị trung bình Hồi quy tuyến tính
đa biến với biến phụ thuộc là phần tram đáp ứng so với mong đợi trước khivào viện được áp dụng để xác định trọng số các tiêu chí thành phần và xâydựng chỉ số hài lòng tổng hợp Hồi quy tuyến tính đa biến cũng được sử dụng
để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân vớibiến phụ thuộc là chỉ số hài lòng tổng hợp Giá trị p<0,05 được sử dụng nhằmxác định mức ý nghĩa thống kê
- Xác định mức độ hài lòng của các nhóm yếu tố: bằng trung bình cáccâu hỏi của mỗi phần
- Xác định mức độ hài lòng chung: Tính trọng số cho các tiêu chí thànhphần và xây dựng chỉ số tổng hợp: Phân tích hồi quy phương án trả lời câuhỏi cuối cùng của bảng hỏi về đáp ứng phần trăm mong đợi so với trước khitới viện (biến phụ thuộc) với các chỉ số thành phần (biến độc lập)
2.8 Đạo đức nghiên cứu
Trước khi thu thập thông tin, đối tượng nghiên cứu được giải thích vềmục đích và lợi ích nghiên cứu Việc tham gia của đối tượng nghiên cứu làhoàn toàn tự nguyện
Nghiên cứu không làm ảnh hưởng tiêu cực tới sức khỏe, kinh tế hay bất
kỳ khía cạnh cuộc sống nào của đối tượng nghiên cứu