SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM tại TRUNG tâm hỗ TRỢ SINH sản và CÔNG NGHỆ mô GHÉP, BỆNH VIỆN đại học y hà nội

ĐẶNG THỊ MAI LƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM HỖ TRỢ SINH SẢN VÀ CÔNG NGHỆ MÔ GHÉP, BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Chuyên ngành : Điều dư

ĐẶNG THỊ MAI LƯƠNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THỤ TINH TRONG ỐNG NGHIỆM TẠI TRUNG TÂM

HỖ TRỢ SINH SẢN VÀ CÔNG NGHỆ MÔ GHÉP,

BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

Chuyên ngành : Điều dưỡng

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS Nguyễn Mạnh Hà

HTSS Hỗ trợ sinh sản

HTSS & CNMG Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô ghép

IVF In Vitro Fertilization/ Thụ tinh trong ống nghiệm

WHO World Health Organization / Tổ chức Y tế thế giới

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 4

1.1 Định nghĩa, tỷ lệ vô sinh trên thế giới và tại Việt Nam 4

1.2 Thụ tinh trong ống nghiệm 4

1.2.1 Định nghĩa 4

1.2.2 Chất lượng dịch vụ điều trị vô sinh trên thế giới 5

1.2.3 Chất lượng thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam 7

1.2.4 Tình hình thụ tinh trong ống nghiệm tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 8

1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 8

1.3.1 Định nghĩa, phân loại 8

1.3.2 Mỗi quan hệ giữa hài lòng và chất lượng bệnh viện 9

1.4 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Thụ tinh trong ống nghiệm 10

1.4.1 Mối liên quan giữa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTTON 10

1.4.2 Các mô hình về sự hài lòng của người bệnh 11

1.4.3 Các nghiên cứu trước 13

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Đối tượng nghiên cứu 15

2.2 Tiêu chuẩn lựa chọn 15

2.3 Tiêu chuẩn loại trừ 15

2.4 Địa điểm nghiên cứu 15

2.5 Thời gian nghiên cứu 15

2.6 Phương pháp nghiên cứu 15

2.7 Kế hoạch điều tra thu thập số liệu 16

2.8 Bộ câu hỏi điều tra 17

2.8.1 Thông tin chung và tiền sử 18

2.8.2 Sự trải nghiệm và hài lòng của khách hàng trong điều trị 18

2.11 Đạo đức trong nghiên cứu 22

CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 23

3.1.1 Nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu 23

3.1.2 Đặc điểm kinh tế của đối tượng nghiên cứu 24

3.1.3 Tiền sử điều trị vô sinh 25

3.1.4 Kiến thức về sức khỏe vô sinh 26

3.2 Sự hài lòng của khách hàng 26

3.3 Sự hài lòng về chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản 27

3.4 Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản 27

3.5 Mối tương quan giữa đặc điểm chung và Tổng điểm sự hài lòng của khách hàng .28 3.6 Mối tương quan giữa chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của khách hàng 28 3.7 Mô hình hồi quy đa biến giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố chính của nghiên cứu 29

CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN 30

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 31

DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC

Bảng 3.1 Nhân khẩu học 23

Bảng 3.2 Đặc điểm kinh tế của đối tượng nghiên cứu 24

Bảng 3.3 Tiền sử điều trị vô sinh 25

Bảng 3.4 Kiến thức của khách hàng về sức khỏe vô sinh 26

Bảng 3.5: Sự hài lòng của khách hàng theo tám yếu tố về sự trải nghiệm về dịch vụ TTTON 26

Bảng 3.6 Các chỉ số hài lòng riêng 27

Bảng 3.7 Chất lượng cuộc sống liên quan đến khả năng sinh sản 27

Bảng 3.8 Mối tương quan giữa đặc điểm chung và Tổng điểm sự hài lòng của khách hàng 28

Bảng 3.9 Mối tương quan giữa chất lượng cuộc sống và sự hài lòng của khách hàng28 Bảng 3.10 Mô hình hồi quy đa biến giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố chính của nghiên cứu 29

ĐẶT VẤN ĐỀ

Vô sinh ngày nay được định nghĩa toàn cầu là tình trạng người phụ nữ đangtrong độ tuổi sinh đẻ (15-49 tuổi) không có thai sau 12 tháng quan hệ tình dụcthường xuyên và không sử dụng bất kỳ biện pháp tránh thai nào [1] Vô sinh ngàycàng phổ biến và không có dấu hiệu ngừng gia tăng với con số thống kê lên tới 15%cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới hiện nay [2] [3] [4] Tại Việt Nam, tình trạng vôsinh đang là vấn đề nóng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển dân số của đất nước.Trong bối cảnh tỷ lệ sinh giảm mạnh sau 20 năm áp dụng chính sách dân số mới và

kế hoạch hóa gia đình, tỷ lệ sinh giảm từ 6,3 % (1970-1975) còn 3,2 (1990-1995),tới thời điểm hiện tại là 2,0 (2010-2015) Bên cạnh đó, tính đến năm 2010, tỷ lệ vôsinh tại Việt Nam là 7,7% với 50% các cặp vợ chồng vô sinh có độ tuổi dưới 30tuổi Vì vậy, nhu cầu khám và điều trị vô sinh ngày càng gia tăng

Tính tới thời điểm tiện tại, Thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON) là phươngpháp hỗ trợ sinh sản tân tiến nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất được áp dụng đểđiều trị vô sinh cho các cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới cũng như tại Việt Nam[5] Đây là kỹ thuật đưa trứng của người vợ và tình trùng của người chồng thụ tinhtrong phòng thí nghiệm để tạo thành phôi Phôi thường được nuôi cấy trong phòngthí nghiệm từ 2-5 ngày sau đó được đưa vào tử cung người vợ Sau khi chuyển phôi,người mẹ được dùng thuốc dưới sự theo dõi chặt chẽ của các chuyên gia lâm sàng.Kết quả của mỗi lần chuyển phôi được xác định sau khoảng 2 tuần Như vậy, baogồm cả thời gian kích thích buồng trứng để thu được nhiều trứng trong 01 lần chọchút nhằm tăng số lượng phôi thì người vợ cần ít nhất 01 tháng để biết được kết quảđiều trị có thành công hay không Trong trường hợp chuyển phôi lần 01 thất bại,người vợ cần thêm 01 tháng để theo đuổi liệu trình chuyển phôi đông lạnh nếu cònphôi dự trữ Trong trường hợp hết phôi, người vợ phải bắt đầu lại chu kỳ Thụ tinhtrong ống nghiệm mới Tỷ lệ thành công của Thụ tinh trong ống nghiệm tại ViệtNam đã đạt ngang tầm với các nước trên thế giới Trong đó khoảng 35-50% các cặp

vợ chồng vô sinh có con nhờ Thụ tinh trong ống nghiệm

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinh bao gồm khám, tư vấn, chẩn đoán vàđiều trị vô sinh như thụ tinh nhân tạo, thụ tinh trong ống nghiệm nhằm giúp các cặp

vợ chồng vô sinh có thai Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinh khác nhaugiữa các nước và giữa các trung tâm Trước đây, chất lượng dịch vụ thường chỉđược chú trọng vào kết quả điều trị cuối cùng như tỷ lệ có thai, tỷ lệ thai sinh sống.Năm 2007, Venning và Omelet có đề cập thêm đến khái niệm “Patient –friendlyART’’ với bốn thành phần: giá cả hợp lý, bình đẳng, giảm thiểu tai biến và hạn chếảnh hưởng đến thể chất và tâm lý người bệnh Gần đây, khái niệm “hight qualityART” được đề cập với sáu lĩnh vực bao gồm tính kịp thời và yếu tố khách hàng làmtrung tâm [6], [7], [8]

Sự hài lòng của khách hàng là câu trả lời chính xác cho câu hỏi “liệu dịch vụchăm sóc sức khỏe cùa chúng ta đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của kháchhàng hay không?” [9] Vô sinh là nhóm đối tượng gặp nhiều vấn đề về tâm lý từ bảnthân và gia đình, việc đánh giá sự hài lòng trên đối tượng này rất quan trọng nhằmgiúp đội ngũ nhân viên y tế có cái nhìn sâu hơn để hiểu được cảm xúc, nhu cầu và

kỳ vọng của họ [10] Đồng thời giúp các nhà quản lý đưa ra những chiến lược mớinhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng điều trị [11] [12] [13]

Vì vậy, chúng tôi tiến hành nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch

vụ Thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Môghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội Kết quả của nghiên cứu nhằm giúp đội ngũ ybác sỹ và lãnh đạo trung tâm có cái nhìn toàn cảnh về chất lượng dịch vụ của đơn vịmình sau bốn năm đi vào hoạt động

Mục tiêu của nghiên cứu:

1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng điều trị vô sinh bằng phương pháp thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ mô ghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2019.

2 Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng làm Thụ tinh trong ống nghiệm tại Trung tâm năm 2019.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN1.1 Định nghĩa, tỷ lệ vô sinh trên thế giới và tại Việt Nam

Ngày nay vô sinh được Tổ chức y tế thế giới, Ủy ban Quốc tế về Hỗ trợ sinhsản định nghĩa là cặp vợ chồng không có thai sau khi chung sống 12 tháng, giao hợpbình thường và không sử dụng bất kỳ biện pháp tránh thai nào [16]

Vô sinh ngày càng phổ biến và không có dấu hiệu ngừng gia tăng với con sốthống kê lên tới 15% cặp vợ chồng vô sinh trên thế giới hiện nay Theo Tổ chức Y

tế thế giới (WHO), hiện nay trong mô hình bệnh tật, tỷ lệ vô sinh đứng thứ ba chỉsau ung thư và bệnh tim mạch Năm 2010 Masxarehans, Cheung và cộng sự đãthống kê tỷ lệ vô sinh nguyên phát trên nhóm phụ nữ có độ tuổi 20-44 tuổi là 1,7%trong khi tỷ lệ vô sinh thứ phát ở nhóm phụ nữ đã từng có trẻ sinh sống lên tới10,5% [17] Ở Mỹ khoảng 12% dân số trong độ tuổi sinh đẻ cần đến sự hỗ trợ y tế

để có con [15]

Tại Việt Nam, tỷ lệ vô sinh được ước tính khoảng 7,7% năm 2010 với 3,9%

là vô sinh nguyên phát và 3,8 % vô sinh thứ phát Trong đó một nửa phụ nữ vô sinhdưới 30 tuổi [18], [19]

1.2 Thụ tinh trong ống nghiệm

1.2.1 Định nghĩa

Ngày nay, đã có nhiều phương pháp hỗ trợ sinh sản (HTSS) được nghiên cứu

và ứng dụng nhằm điều trị cho các cặp vợ chồng vô sinh Một trong số đó làphương pháp thụ tinh trong ống nghiệm (TTTON)

Thụ tinh trong ống nghiệm là bước tiến vượt bậc của nền y học hiện đạitrong lĩnh vực Hỗ trợ sinh sản Đây là phương pháp nhanh nhất và hiệu quả nhấttrong việc điều trị vô sinh cho các cặp vợ chồng mong con Thụ tinh trong ốngnghiệm là phương pháp đưa trứng của người vợ thụ tinh với tinh trùng của ngườichồng trong phòng thí nghiệm [20] Liệu trình thụ tinh trong ống nghiệm bao gồmcác bước cơ bản như thăm khám và chẩn đoán, kích thích buồng trứng bằng nội tiết,chọc hút noãn, nuôi cấy phôi, chuyển phôi, hỗ trợ hoàng thể Thông thường người

phụ nữ được tiêm thuốc nội tiết để kích thích sự phát triển của nhiều nang trứng sau

đó được tiêm mũi thuốc trưởng thành trứng trước khi tiến hành thủ thuật chọc hútnoãn Sau đó noãn được thụ tinh với tinh trùng của người chồng trong phòng thínghiệm và phát triển thành phôi Phôi thường được nuôi cấy trong phòng thí nghiệm

từ 2-5 ngày sau đó được đưa vào tử cung người vợ Sau khi chuyển phôi, người mẹđược dùng thuốc dưới sự theo dõi chặt chẽ của các chuyên gia lâm sàng Kết quảcủa mỗi lần chuyển phôi được xác định sau khoảng 2 tuần Như vậy, bao gồm cảthời gian kích thích buồng trứng để thu được nhiều trứng trong 01 lần chọc hútnhằm tăng số lượng phôi thì người vợ cần ít nhất 01 tháng để biết được kết quả điềutrị có thành công hay không Trong trường hợp chuyển phôi lần 01 thất bại, người

vợ cần thêm 01 tháng để theo đuổi liệu trình chuyển phôi đông lạnh nếu còn phôi

dự trữ Trong trường hợp hết phôi, người vợ phải bắt đầu lại chu kỳ Thụ tinh trongống nghiệm mới Tỷ lệ thành công của Thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam đãđạt ngang tầm với các nước trên thế giới Trong đó khoảng 35-50% các cặp vợchồng vô sinh có con nhờ Thụ tinh trong ống nghiệm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ điều trị vô sinh trên thế giới

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinh đang đối mặt với vấn đề phức tạp của cáccặp vợ chồng vô sinh cả về thể chất lẫn tinh thần Điều trị vô sinh đang là hành trìnhđầy gian nan của mỗi người phụ hay những cặp vợ chồng Làm mẹ là thiên chức vĩđại nhất trong cuộc đời người phụ nữ, làm cha là khát vọng lớn nhất đối với nhữngngười đàn ông trưởng thành Nghiên cứu của Kerr, Brow, Balen và cộng sự năm

1999 về trải nghiệm của cắc cặp vợ chồng điều trị vô sinh tại Anh năm 2017 chỉ racác cặp vợ chồng điều trị vô sinh phải vượt qua rất nhiều stress tâm lý bao gồmnước mắt, sợ hãi, trầm cảm, tức giận, tủi hổ, tội lỗi hay thậm chí mất ham muốn tìnhdục [21] Vì vậy, chăm sóc sức khỏe vô sinh không đơn thuần cung cấp dịch vụđiều trị với tỷ lệ thành công cao mà còn cần cung cấp một dịch vụ chăm sóc quyềncon người của họ [22]

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinhngày càng hoàn thiện hơn, đi từ điều trị đơn thuần đến điều trị toàn diện Nhiều mô

hình chăm sóc sức khỏe vô sinh lần lượt ra đời và phát triển Năm 2007, Penningand Omebelet đưa ra thuật ngữ “Hỗ trợ sinh sản thân thiện với bệnh nhân” (patient– friendly assisted reproductive techniques) với mục tiêu chính là cung cấp dịch vụđiều trị đến khi có thai [23] với 4 thành phần: chữa bệnh, giảm thiểu nguy cơ, giảmthiểu gánh nặng và kết quả cuối cùng là em bé khỏe mạnh ra đời Đến năm 2008, môhình trên được các chuyên gia tiếp tục phát triển lên mô hình “Hỗ trợ sinh sản chấtlượng cao” (high – quality assisted reproductive techniques) với 6 thành phần bao gồmtối ưu , kịp thời, hiệu quả, khách hàng là trung tâm, công bằng và an toàn [15].

Biểu đồ 1.1 Hỗ trợ sinh sản chất lượng cao – high quality ART

(Van Empel, et al, 2008)Trong đó:

1 HTSS an toàn (Safe ART): giảm thiểu tối đa những biến chứng, rủi rocho khách hàng

2 HTSS hiệu quả (effective ART): sử dụng tối đa những dịch vụ điều trị,chăm sóc tốt nhất nhưng không lạm dụng dựa trên kiến thức y học.

3 HTSS kịp thờ (timely ART): hạn chế thời gian chờ và trễ hẹn

4 HTSS lấy khách hàng là trung tâm (patient – centred ART): tập trung vàtôn trọng các sở thích, nhu cầu và giá trị cá nhân của bệnh nhân và chophép các nhu cầu đó là mục tiêu trọng tâm, hoặc ưu tiên hàng đầu trongtất cả các quyết định lâm sàng

5 HTSS tối ưu (efficeint ART): Tổ chức tốt và giá cả hợp lý nhằm tránhlãng phí vật tư ý tế cũng như năng lượng và ý tưởng

6 HTSS công bằng (equal in access): khách hàng được khám, chăm sóc nhưnhau

1.2.3 Chất lượng thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam

Năm 2010, Việt Nam có 13 trung tâm Hỗ trợ sinh sản trên cả nước, đến năm

2018 tổng số trung tâm được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực hỗ trợ sinh sản là 26trung tâm Theo thống kê toàn quốc, tỷ lệ thành công trong thụ tinh trong ống nghiệmchung khoảng 30-60% [19] Việc gia tăng số lượng trung tâm Hỗ trợ sinh sản phầnnào giải quyết nhu cầu khám và điều trị vô sinh tại Việt Nam Giúp giảm tải bệnh nhântại các bệnh viện lớn, giảm chi phí, thời gian đi lại của người bệnh Đồng thời các trungtâm tư nhân với dịch vụ chăm sóc tốt đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng

Trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam có số chu kỳ làm Thụ tinh trong ốngnghiệm lớn nhất với tỷ lệ thành công cao Trong đó đội ngũ y bác sĩ có trình độchuyên môn tốt, hệ thống trang thiết bị tân tiến là mũi nhọn [24] Tuy nhiên chi phíđiều trị thụ tinh trong ống nghiệm tại Việt Nam cao hơn so mới thu nhập của ngườidân Chi phí trung bình mỗi chu kỳ TTTON khoảng 70 triệu đồng và không đượcbảo hiểm y tế chi trả bất kỳ chi phí nào

Tại Việt Nam hiện nay có 26 trung tâm Hỗ trợ sinh sản, trong đó 11 trungtâm công lập và 15 trung tâm tư nhân Phần lớn các trung tâm tập trung tại thànhphố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Các dịch vụ hỗ trợ sinh sản tại Việt Namcòn hạn chế về khả năng tiếp cận, công bằng và bình đẳng Điều trị vô sinh không

nằm trong hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu tại các trạm y tế đồng thời khó khăntrong việc thăm khám, đánh giá tại vùng nông thôn Do đó người bệnh phải dichuyển đến các Trung tâm, bệnh viện lớn để tiếp cận điều trị Như vậy kéo theo chiphí đi lại, nhà ở, sinh hoạt trong suốt quá trình điều trị Trong khi đó chi phí thụ tinhtrong ống nghiệm rất cao so với thu nhập trung bình đồng thời không được bảo hiểm y

tế chi trả là gánh nặng cho các cặp vợ chồng theo liệu trình Hơn nữa những hạn chếtrong kiến thức về sức khỏe vô sinh như nguyên nhân, phương pháp điều trị là mộttrong những rào cản lớn trong việc tiếp cận điều trị của bệnh nhân (hosrem, 2017)

1.2.4 Tình hình thụ tinh trong ống nghiệm tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập năm 2007 và là đơn vị trựcthuộc Đại học Y Hà Nội Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô ghép đượcthành lập năm 2015 Tính đến thời điểm hiện tại, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản vàCông nghệ mô ghép đã đi vào hoạt động 4 năm Tỷ lệ thành công tính theo tỷ lệ cóthai trong Thụ trong ống nghiệm khoảng 50-55%

1.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.3.1 Định nghĩa, phân loại

Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa hoạc kỹ thuật, nền y học Việt Nam

và thế giới đang phát triển nhằm phục vụ tốt cho sức khỏe của nhân dân Dưới tácdụng của nền kinh tế thị trường, y tế được coi là một dịch vụ quan trọng trong cuộcsống Từ đó mối quan hệ của nhân viên y tế và người bệnh thay đổi từ mỗi quan hệgiữa thầy thuốc và con bệnh đến mối quan hệ của người cung cấp dịch vụ và kháchhàng Do đó sự hài lòng của khách hàng chính là chuẩn mực của chất lượng dịch vụ.Trong y tế, sự hài lòng của người bệnh đánh giá chất lượng điều trị, dịch vụ chămsóc đồng thời chỉ ra những điểm yếu của dịch vụ để nhà quản lý đưa ra chiến lượcthay đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằm đưa ra định nghĩa về sự hàilòng của người bệnh trong lĩnh vực y tế kèm theo những tranh luận về lĩnh vực này [25] Theo Philip Kolter, sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là trạng thái cảmgiác của khách hàng bắt nguồn từ sự tiêu dùng dịch vụ so với sự kỳ vọng của bản

thân Cũng theo Philip Kolter, mức độ hài lòng của một người phụ thuộc vào sựkhác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng của chính bản thân người đó Nếukết quả nhận được thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Nếu kết quảtương xứng với sự kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ họ nhận được Trongtrường hợp kết quả nhận được cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Mộttrong những những định nghĩa phổ biến nhất về sự hài lòng của khách hàng đó là sựhài lòng được đánh giá trên ba thành phần cơ bản: sự kỳ vọng, đánh giá chủ quan,nhận thức hay sự trải nghiệm về dịch vụ y tế [25].

Ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là xu hướng toàn cầu và nhà quản lýdùng để đánh giá chất lượng dịch vụ [23] Năm 2011, Nabbuye định nghĩa sự hàilòng của người bệnh là yếu tố chủ quan của người bệnh giữa dịch vụ y tế mà họnhận được so với mức kỳ vọng của họ [26] Như vậy, nhìn chung sự hài lòng củangười bệnh là sự lĩnh hội của bản thân người bệnh khi họ trải qua một dịch vụ tốthay một dịch vụ kém

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân được chia làm ba mức

độ từ không hài lòng, hài lòng đến rất hài lòng Dựa trên những kết quả về sự hàilòng của người bệnh, các nhà quản lý đưa ra những chính sách nhằm cải thiện chấtlượng chất dịch vụ Những phản hồi tích cực được tiếp tục phát huy đồng thời khắcphục những thiếu sót, hạn chế dẫn đến sự phàn hồi tiêu cực

1.3.2 Mỗi quan hệ giữa hài lòng và chất lượng bệnh viện

Muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ.Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ với nhau.Trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng củakhách hàng

Theo tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánhgiá bởi sự hài lòng của người bệnh Theo tác giả Lê Thu Ngân và Lê Thu Trang,chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ mật thiết với nhau nhưng chúng lạitồn tại độc lập Chất lượng dịch vụ là phạm trù khách quan, định lượng, dựa trên

nhận thức của khách hàng trong khi sự hài lòng là yếu tố chủ quan dựa trên cảmnhận và cảm xúc của người bệnh [27].

Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng phảnánh sự thành công của hệ thống y tế Đây là chỉ số xác định liệu dịch vụ y tế có đápứng được nhu cầu và kỳ vọng của bệnh nhân hay chưa [6] Như vậy, sự hài lòng củangười bệnh chính là một trong những kết quả của của quá trình điều trị và là điểmchuẩn của dịch vụ [28]

Ngày nay chất lượng bệnh viện không chỉ đơn thuần là kết quả điều trị tốt,

mà còn được quyết định bởi thái độ của nhân viên Một bệnh viện chất lượng tốt khi

ở đó người bệnh được điều trị và chăm sóc tận tình và mang lại cảm giác thoải máiđúng như kỳ vọng của họ Nền kinh tế ngày càng phát triển, người dân đã chú trọngđến sức khỏe bản thân, đồng thời tìm kiếm một dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt Họkhông những tìm kiếm liệu trình điều trị thành công mà còn yêu cầu dịch vụ tốt, antoàn, thoải mái, thân thiện, được tôn trọng, quan tâm và thấu hiểu Vì vậy, chấtlượng bệnh viện tốt mới có thể thu hút được bệnh nhân đồng thời thuyết phục họquay lại điều trị và chia sẻ với cộng đồng về chất lượng của bệnh viện

1.4 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Thụ tinh trong ống nghiệm 1.4.1 Mối liên quan giữa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

TTTON

Điều trị vô sinh nói chung và thụ tinh trong ống nghiệm nói riêng và các điềutrị đi kèm đang đối mặt với gánh nặng cả về thể chất lẫn của những cặp vợ chồngmong con [29], [30], [31] Trải nghiệm hay cảm nhận của họ đang ngày càng đượccoi là một thành phần quan trọng trong việc cải thiện việc cung cấp các dịch vụchăm sóc sức khỏe chất lượng [32], [33] Các cặp vợ chồng làm thụ tinh trong ốngnghiệm trải qua nhiều cung bậc cảm xúc và khủng hoảng tâm lý Trong quá trìnhđiều trị họ trải qua nhiều lần khám, thăm dò chức năng, can thiệp bằng thuốc và thủthuật Liệu trình điều trị có thể kéo dài hàng tháng đến hàng năm thậm chí 10 năm

và lâu hơn nữa Người vợ có thể có thai trong lần điều trị đầu tiên hoặc sau nhiềuđợt điều trị Kết quả điều trị cũng có thể không thành công sau nhiều đợt điều trị

Trong các nghiên cứu, sự hài lòng thường được tiến hành phỏng vấn bằng bộcâu hỏi Vì vậy sự hiểu biết về trải nghiệm của bệnh nhân giúp nhân viên y tế vànhà nghiên cứu phản ánh chính xác tình trạng thực tế đồng thời có lợi trong việc cảithiện và nâng cao chất lượng điều trị và chăm sóc [32], [33], [34], [35] Bằng cáchđánh giá trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, nhân viên y tế thấu hiểu được sởthích, mong muốn và nhu cầu của chính đáng của khách hàng Khi khách hàng đượccung cấp dịch vụ tốt, đem đến những trải nghiệm tích cực, đáp ứng tốt kỳ vọng của

họ sẽ dẫn đến những phản hồi tốt và sự hài lòng và ngược lại Như vậy, sự hài lòngcủa khách hàng là hệ quả tất yếu của một dịch vụ điều trị và chăm sóc y tế tốt

1.4.2 Các mô hình về sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được đề cập năm 1989 tạiThụy Sỹ, sau đó được ứng dụng trên toàn Châu Âu và toàn thế giới Nhiều nghiêncứu để tiến hành nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bệnh viện với mục đích nângcao chất lượng, thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ và giữ chân khách hàngtiếp tục sử dụng

Các mô hình mô tả sự hài lòng của khách hàng lần lượt được ra đời và pháttriển Một trong những mô hình về sự hài lòng của của khách hàng đầu tiên là môhình SERVQUAL được công bố lần đầu tiên năm 1985 bởi Valarie A Zeithaml, A.parasuramam & Leonard Berry Đến năm 1989 mô hình này được phát triển lên môhình RATER với năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng [36] Yếu

tố thứ nhất là độ tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cáchđáng tin cậy và chính xác Yếu tố thứ hai là sự đảm bảo (assurance) với kiến thức vàphép lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin của họ Tiếptheo, vật chất (Tangibles) bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và phươngtiện truyền thông Yếu tố thứ là sự đồng cảm (Emphathy) đem đến sự quan tâm,chăm sóc cho từng khách hàng Cuối cùng, sự hản hồi (Responsiveness) là sẵn sànggiúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng [36] Đến năm 2009, mô hìnhtrên tiếp tục được phát triển và mở rộng lên mười yếu tố bao gồm: tính tin cậy củadịch vụ, trách nhiệm, cạnh tranh, khả năng tiếp cận dịch vụ, tính pháp lý, tác phong

lịch sự của nhân viên, giao tiếp với khách hàng, thương hiệu, sự thấu hiểu, và cơ sởvật chất [37].

Năm 2003 Cheng đã công bố mô hình về sự hài lòng của bệnh nhân tại ĐàiLoan (Model by Cheng) với hai thành phần là kỹ năng giao tiếp và kỹ năng chuyênmôn của nhân viên y tế Kỹ năng giao tiếp được đo lường bằng ba mục: sự giảithích, thái độ và chăm sóc của bác sĩ Kỹ năng chuyên môn được đo lường bằng bamục khác: trang thiết bị bệnh viện, năng lực lâm sàng và kết quả điều trị Kết quảcho thấy các kỹ năng giao tiếp quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn về sự hài lòngcủa bệnh nhân Ngược lại, năng lực chuyên môn là một yếu tố dự báo có ảnh hưởnghơn đối với khuyến nghị cho bệnh nhân [38]

Đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe vô sinh, năm 1998 Vivienne L Souter

đã xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng trong điều trị vô sinh [39] Môhình trên được Limor Dina Gonen phát triển và công bố năm 2016 với chủ đề chínhgồm năm lĩnh vực của chăm sóc [5] Thứ nhất, thời gian chờ đợi là khoảng thời giantrôi qua giữa khi bắt đầu thủ tục và thời gian hẹn Thứ hai, tổ chức bao gồm loạiphòng khám Một điều khác là khách hàng đã được yêu cầu đưa vợ/ chồng của họđến Trung tâm bất cứ lúc nào Về mặt ‘Thông tin và tư vấn, khách hàng đã nhậnđược thông tin về nguyên nhân gây vô sinh, thuốc điều trị và tác dụng phụ củathuốc, lên kế hoạch cho liệu trình điều trị trong tương lai và cung cấp thông tin bằngvăn bản Thái độ của bác sĩ và nhân viên y tế mà khách hàng cảm nhận được đượcphản ảnh qua hành vi cũng như trình độ chuyên môn Cuối cùng, hỗ trợ và tư vấn vềcảm xúc là những điều cần thiết cho khách hàng vô sinh

Chủ đề trong nghiên cứu của chúng tôi:

Chúng tôi sử dụng mô hình Bệnh nhân là trung tâm được phát triển từ mộttrong sáu chủ đề của học thuyết HTSS chất lượng cao – High quality ART của vanEmple và cộng sự [6] Thuật ngữ bệnh nhân hay khách hàng là trung tâm này được

Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa là sự trú trọng cả vào việc cung cấp dịch vụ y tếdựa trên nhu cầu của khách hàng hơn là cung cấp dịch vụ điều trị đơn thuần [40].Đồng thời mô hình Khách hàng là trung tâm trong chăm sóc vô sinh – Model of

patient centererdness in fertility care được Dancet, Van Empel, Rober và cộng sựphát triển năm 2011 [14] với mười yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh.Bao gồm: yếu tố hệ thống với chất lượng thông tin, trình độ và tay nghề của nhânviên y tế, sự phối hợp trong điều trị, khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, sự liên tục vàchuyển tiếp trong điều trị, sự tiện nghi của cơ sở vật chất, sự tham gia của vợ/ chồnghoặc người hỗ trợ, kỹ năng tư vấn và giao tiếp, chú trọng đến giá trị và nhu cầu củangười bệnh, hỗ trợ tâm lý.

1.4.3 Các nghiên cứu trước

Trong lĩnh vực Hỗ trợ sinh sản, đã có nhiều nghiên cứu được tiến hành nhằmtìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng Năm 1998, tác giả Vivienne L.Souter,G.Penney, J.L.Hopton và cộng sự đã chỉ ra, 87 % trong số 1336 phụ nữ vô sinhđang điều trị ngoại trú tại 12 trung tâm HTSS ở Phần Lan hài lòng và rất hài lòngvới dịch vụ Trong đó 39% khách hàng không được yêu cầu mang theo vợ/ chồnghoặc người hỗ trợ và 86% cảm thấy lượng thông tin họ nhận được trong quá trìnhđiều trị là không đủ 47% khách hàng không nhận được kế hoạch điều trị trước khitiến hành điều trị và 23 % không được cung cấp thông tin về quá trình điều trị vànguy cơ, biến chứng sảy ra Về phần cung cấp thông tin cho khách hàng, chỉ mộtphần ba trường hợp nhận được thông tin bằng văn bản và 78% khách hàng mongmuốn nhận được nhiều thông tin về quá trình điều trị hơn [39]

Năm 2010 Dancet và cộng sự đã tiến nghiên cứu tổng quan tài liệu về quanđiểm của bệnh nhân tham gia điều trị vô sinh Nhìn chung, khách hàng vô sinhmong muốn được điều trị với quyền con người với những nhu cầu về kỹ năng ykhoa, tôn trọng, hợp tác, khả năng tiếp cận dịch vụ, chất lượng thông tim, sự thoảimái, được hỗ trợ, sự tham gia của vợ/ chồng hoặc người hỗ trợ và thái độ tốt từnhân viên y tế [8]

Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trongThụ tinh trong ống nghiệm Năm 2018, Tác giả Vũ Bích Thủy đã tiến hành nghiêncứu sự hài lòng của bệnh nhân hiếm muộn tại bệnh viện Từ Dũ Kết quả chỉ ra 60 %khách hàng hài lòng với giá thành điều trị và thời gian chờ tư vấn 80 % khách hàng

hài lòng với cơ sở vật chất và khả năng tiếp cận dịch vụ [41] Một nghiên cứu kháccủa tác giả Vũ Thị Thúy Viên năm 2010 tại Bệnh viện Từ Dũ trên 51 trường hợptham gia điều trị chỉ ra hầu hết khách hàng đều hài lòng với dịch vụ nhận được Một

số trường hợp phàn nàn về thời gian chờ đến lượt siêu âm, một số khác phản ánhrằng họ bị động trong việc tư vấn kết quả sau chọc hút noãn và chuyển phôi [42]

Năm 2016, tác giả Nguyễn Thị Trang đã tiến hành nghiên cứu trên 50 bệnhnhân làm TTTON tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ mô ghép, Bệnh việnĐại học Y Hà Nội Kết quả chỉ ra 75 % khách hàng cảm thấy hài lòng và 25% cònlại rất hài lòng với dịch vụ TTTON tại đây 100 % khách hàng hài lòng với thái độcủa đội ngũ nhân viên y tế với 93% trường hợp được hỗ trợ về tâm lý trong quátrình điều trị 89% khách hàng được tư vấn và khuyến khích đưa ra quyết định trongquá trình điều trị và 83,6% khách hàng được yêu cầu đi cùng vợ/ chồng hoặc người

hỗ trợ [43]

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU2.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành trên khách hàng có chỉ định làm thụ tinh trongống nghiệm tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Mô ghép, Bệnh viện Đạihọc Y Hà Nội

2.2 Tiêu chuẩn lựa chọn

- Khách hàng đồng ý tham gia nghiên cứu;

- Khách hàng đang trong liệu trình làm thụ tinh trong ống nghiệm tại trungtâm bao gồm cả vợ, chồng, hoặc khách hàng là mẹ đơn thân;

- Khách hàng đã trải qua ít nhất 01 lần chọc hút noãn và 01 lần chuyển phôitươi hoặc chuyển phôi đông lạnh;

- Khách hàng trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi trong phiếu khảo sát

2.3 Tiêu chuẩn loại trừ

- Khách hàng không có khả năng đọc, viết;

- Khách hàng không có năng lực giao tiếp;

- Khách hàng là người ngoại quốc

2.4 Địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại Trung tâm Hỗ trợ sinh sản và Công nghệ Môghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

2.5 Thời gian nghiên cứu

Từ tháng 08 năm 2019 đến tháng 06 năm 2020

2.6 Phương pháp nghiên cứu.

Thiết kế nghiên kế: mô tả cắt ngang

Cỡ mẫu:

Đối với nghiên cứu thực trạng áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Lwanga andLemeshow (1991):

N= Z2 (1-a/2) P (1-P)/d2Trong đó:

N là cỡ mẫu chung

Z2 (1-a/2), trong đó (1-a/2) là độ tin cậy, nếu mức xác suất là 95% thì Z2 (1-a/2)=1.96.

P là tỷ lệ hài lòng của khách hàng kỳ vọng là 72 % [41] và d là lực mẫu mongmuốn ở đây chọn bằng 5%

Thay vào cỡ mẫu ta tính được tổng số bệnh nhân tham gia nghiên cứu là 171bệnh nhân

2.7 Kế hoạch điều tra thu thập số liệu

Bước 1: chuẩn bị điều tra

- Tìm hiểu các nghiên cứu trước đó, thiết kế bộ câu hỏi;

- Liên hệ với tổ chức chuẩn bị địa điểm, tài liệu, đối tượng điều tra nghiên cứu;

- Chuẩn bị bộ câu hỏi nghiên cứu, bệnh án nghiên cứu

Bước 2: tiến hành điều tra thu thập số liệu bởi nghiên cứu viên tại Trung tâm Hỗ trợ

sinh sản và Công nghệ mô ghép, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội

Bước 3: phân tích số liệu

Bước 4: hoàn thành

2.8 Bộ câu hỏi điều tra

Bộ câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính bao gồm: Thông tin chung vàtiền sử vô sinh của khách hàng (phần A), Sự trải nghiệm và hài lòng của khách hàng(phần B) Hai mô hình được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm mô hình “Hỗtrợ sinh sản chất lượng cao (high quality ART)” được phát triển bởi van Empelnăm 2008 [31] [15] và mô hình “Khách hàng là trung tâm trong chăm sóc sức khỏe

vô sinh (patient – centerdness in infertility care)’’ được phát triển bởi Dancet, VanEmpel, Nelen và cộng sự năm 2011 [14] [44] [8] Trong đó phần A và phần B đượcphát triển từ bộ câu hỏi Chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm (Patient-centred

Care Questionnaire) [6] và Thang đo kiến thức về vô sinh/ hiếm muộn Cardiff(Cardiff Fertility Knowledge Scale) [44] [45]

Bộ câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng được dịch từ tiếng Anh sang tiếngViệt theo nguyên tắc dịch tiến và lùi Bộ câu hỏi phần A và phần B được nghiên cứuviên Đặng Thị Mai Lương dịch lần một từ tiếng Anh sang tiếng Việt Bản dịch tiếngViệt được Đặng Thị Mai Lương (nghiên cứu viên) và Đào Huy Thành (ielts 7.0)dịch lại sang tiếng Anh và được PGS.TS Nguyễn Mạnh Hà (người hướng dẫn khoahọc) kiểm định trước khi sử dụng trong nghiên cứu

2.8.1 Thông tin chung và tiền sử (phần A)

Phần A của bộ câu hỏi được chia làm bốn phần với các câu hỏi về nhân khẩuhọc và thông tin chung, đặc điểm kinh tế, tiền sử sức khỏe sinh sản và kiến thức về

vô sinh/hiếm muộn Trong đó phần 4 sử dụng Thang đo kiến thức về vô sinh/ hiếmmuộn Cardiff (chỉ số Cronbach alpha = 0,79) gồm 13 câu hỏi nhỏ với ba lựa chọn

“có”, “không” hoặc “không biết”

- Phần 1: câu hỏi về nhân khẩu học và đặc điểm chung của đối tượng nghiêncứu;

- Phần 2: câu hỏi về đặc điểm kinh tế;

- Phần 3: tiền sử sức khỏe sinh sản;

- Phần 4: kiến thức về vô sinh/ hiếm muộn

2.8.2 Sự trải nghiệm và hài lòng của khách hàng trong điều trị (phần B)

Phần B là bộ câu hỏi dựa trên Bộ câu hỏi Chăm sóc lấy người bệnh làm trungtâm (Patient-centred Care Questionnaire) gồm tám phần và một câu hỏi về sự hàilòng chung:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ và sự có mặt của nhân viên y tế;

- Kỹ năng tư vấn và giao tiếp;

- Chất lượng thông tin;

- Tôn trọng những giá trị và nhu cầu của khách hàng;

- Trình độ và tay nghề của nhân viên y tế;

- Sự liên tục và chuyển tiếp trong điều trị;

- Tổ chức dịch vụ chăm sóc y tế;

- Sự tham gia của vợ/ chồng hoặc người thân

Bộ câu hỏi này dùng để đánh giá sự trải nghiệm và sự hài lòng của kháchhàng đang sử dụng dịch vụ TTON tại trung tâm HTSS&CNMG, Bệnh viện Đại học

Y Hà Nội Mỗi phần gồm ba đến bốn cấu hỏi nhỏ Thang đo “five – point Liker”với năm lựa chọn từ “Rất không hài lòng”, “Không hài lòng”, “Không ý kiến”, “Hàilòng”, “Rất hài lòng” được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.9 Các chỉ số, biến số nghiên cứu trong nghiên cứu

Bảng 2.1 Biến số trong nghiên cứu

Tình trạng kinh tế Nguồn thu nhập chính, nguồn kinh phí điều trị vô sinh, thu

nhập bình quân của gia đình hàng tháng, sự hỗ trợ từ ngườikhác, thành phần gia đình

Kiến thức về vôsinh

2) Kỹ năng tư vấn và giao tiếp;

3) Chất lượng thông tin;

4) Tôn trọng những giá trị và nhu cầu của khách hàng;5) Trình độ và tay nghề của nhân viên y tế;

6) Sự liên tục và chuyển tiếp trong điều trị;

7) Tổ chức dịch vụ chăm sóc y tế;

8) Sự tham gia của vợ/chồng hoặc người thân.

Biến phụ thuộc

Sự hài lòng củakhách hàng về dịch

vụ TTTON

8 thành phần bao gồm:

1) Khả năng tiếp cận dịch vụ và sự có mặt của nhân viên

y tế;

2) Kỹ năng tư vấn và giao tiếp;

3) Chất lượng thông tin;

4) Tôn trọng những giá trị và nhu cầu của khách hàng;5) Trình độ và tay nghề của nhân viên y tế;

6) Sự liên tục và chuyển tiếp trong điều trị;

7) Tổ chức dịc vụ chăm sóc y tế;

8) Sự tham gia của vợ/ chồng hoặc người thân

Tổng điểm sự hàilòng của khách hàng

Tổng điểm từ 8 thành phần

2.10 Xử lý số liệu

Xử lý các số liệu bằng phần mềm SPSS 22 for Window

- Phân tích mô tả (descriptive analysis) bao gồm tần số, phần tram, trung bìnhđược sử dụng để thể hiện đặc điểm của đối tượng nghiên cứu;

- Kiểm định sự khác biệt thống kê bằng independen t-test và ANOVA với biến

số định lượng, Chi-square với biến định tính Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p

- Mô hình hồi quy đa biến (Hierarchinal multiple regession) được sử dụng đểkhám phá ra yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụTTTON

2.11 Đạo đức trong nghiên cứu

- Chỉ nghiên cứu trên những bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu;

- Bệnh nhân được giải thích về mục đích, ý nghĩa của nghiên cứu;

- Dữ liệu thu được chỉ dùng cho mục tiêu nghiên cứu Kết quả nghiên cứuđược sử dụng trong thực hành lâm sàng và không sử dụng với mục tiêu khác