Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai có nghiệp vụ truyền thống là cho vay, phục vụ đầu tư phát triển đối với khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đồng Nai, năm 2017

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hang

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HUỲNH ĐỨC LỘNG

Đồng Nai, năm 2017

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:

Thầy PGS.TS Huỳnh Đức Lộng đã dành nhiều thời gian giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Lạc Hồng đã truyền đạt những kiến thức quý báu, hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục trong thời gian tôi học tại trường,

Lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi thu thập thông tin, số liệu và tham gia thảo luận đóng góp ý kiến trong quá trình thực hiện luận văn

Trong quá trình hoàn thành luận văn, dù đã nỗ lực hết sức mình, tuy nhiên vấn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp hết sức quý báu của quý Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe để truyền đạt cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lê Thị Mai

Tên tôi là: Lê Thị Mai

Sinh ngày 05 tháng 7 năm 1987

Quê quán: Nghệ an

Hiện tại công tác tại: Giáo viên Trường Trung cấp Kinh tế - Kỹ thuật Đồng Nai

Là học viên cao học kinh tế khóa 7 ngành Tài chính - Ngân hàng của Đại học Lạc Hồng

Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai”

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Huỳnh Đức Lộng

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình khoa học đã được công bố, các website… và

có nguồn gốc rõ ràng minh bạch

Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Đồng Nai, ngày tháng năm 2017

Tác giả

Lê Thị Mai

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng số liệu

Danh mục biểu đồ

Danh mục hình vẽ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 1

2 TỔNG QUAN NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.1 Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM 6

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM 7

1.1.3 Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM 7

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM 9

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM 12

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13

1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam 13

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.2.2 Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ 14

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT 15

1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.3.2 Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.2.3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 16

tại các NHTM 17

1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài 17

1.2.4.2 Nhân tố nội tại của Ngân hàng 19

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 21

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới 21

1.3.1.1 Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng tại Mỹ 22

1.3.1.2 Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng tại Malaysia 22

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 26

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lí tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 27

2.1.2.1 Ban Giám đốc 27

2.1.2.2 Khối Quản lý khách hàng 28

2.1.2.3 Khối Quản lý rủi ro 29

2.1.2.4 Khối tác nghiệp 30

2.1.2.5 Khối Quản lý nội bộ 31

2.1.2.6 Khối trực thuộc 32

2.1.3 Các hoạt động chính tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 32

2.1.4 Kết quả hoạt động tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 33

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 35

2.2.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 35

2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 35

2.2.1.2 Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 43

2.2.2 Giới thiệu quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu 56

2.2.2.1 Mục tiêu khảo sát và thu thập dữ liệu 56

2.2.2.2 Đối tượng khảo sát và thu thập dữ liệu 57

2.2.2.3 Nội dung khảo sát và thu thập dữ liệu 57

2.2.2.4 Kết quả khảo sát và thu thập dữ liệu 57

2.2.2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 61

2.2.3 Đánh giá những ưu điểm, nhược điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 67

2.2.4 Những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai 69

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 75

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 76

3.1 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 76

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 77

3.2.1 Phát triển hệ thống phân phối và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại 77

3.2.3 Đẩy mạnh các chính sách Marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng 80

3.2.4 Đầu tư cơ sở vật chất, tăng cường trang bị hệ thống tiếp nhận thẻ 81

3.2.5 Nâng cấp công nghệ thông tin 81

3.2.6 Thay đổi quan điểm hoạt động kinh doanh truyền thống 82

3.3 KIẾN NGHỊ 83

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 83

3.3.1.1 Nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện thời 83

3.3.1.2 Tự xây dựng ứng dụng Mobile tại BIDV 84

3.3.1.3 BIDV giao chỉ tiêu về nhân sự và cơ sở vật chất 85

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển việt Nam

BIDV- ĐĐN Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

CNTT Công nghệ thông tin

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của BIDV Đông Đồng Nai 2013-2016 33

Bảng 2.2 Kết quả thu dịch vụ thẻ BIDV – Đông Đồng Nai 2013 - 2016 44

Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV Đông Đồng Nai 2013 – 2016 45

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí BSMS 2013 – 2016 48

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng BIDV Online 2013 – 2016 49

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng BIDV Bussiness Online 2013 – 2016 52

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng BIDV Smart Banking 2013 – 2016 54

Bảng 2.8: Số lượng máy ATM/POS BIDV Đông Đồng Nai 2013 – 2016 55

Bảng 2.9 Tiện ích khách hàng đang sử dụng dịch vụ 57

Bảng 2.10 Phương tiện khách hàng biết đến dịch vụ 57

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát và thu thập dữ liệu 58

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV– Đông Đồng Nai 2013 – 2016 34

Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu BIDV– Đông Đồng Nai 2013 –2016 35

Biểu đồ 2.3 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa BIDV – Đông Đồng Nai 2013 – 2016 46

Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng BIDV – 46

Biểu đồ 2.5 Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ BIDV – Đông Đồng Nai 2013 – 2016 47

Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng BSMS BIDV – Đông Đồng Nai 2013 – 2016 48

Biểu đồ 2.7: Doanh thu phí BSMS BIDV – Đông Đồng Nai 2013 – 2016 48

Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng BIDV Online 2013 – 2016 51

Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng BIDV Bussiness Online 2013 – 2016 52

Biểu đồ 2.10: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn 2013 – 2016 56

Biểu đồ 2.11: Tiện ích khách hàng đang sử dụng 61

Biểu đồ 2.12: Phương tiện khách hàng biết đến dịch vụ 62

Biểu đồ 2.13: Điểm trung bình yếu tố Tin cậy 62

Biểu đồ 2.14: Điểm trung bình yếu tố Đáp ứng 63

Biểu đồ 2.15: Điểm trung bình yếu tố Đảm bảo 64

Biểu đồ 2.16: Điểm trung bình yếu tố Thấu hiểu 64

Biểu đồ 2.17: Điểm trung bình yếu tố Phương tiện hữu hình 65

Biểu đồ 2.18: Điểm trung bình yếu tố Sự hài lòng 66

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Thẻ ghi nợ nội địa 27

Hình 2.2: Thẻ ghi nợ quốc tế 36

Hình 2.3: Thẻ tín dụng 37

Hình 2.4: Giao diện Smart Banking 39

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV – Chi nhánh ĐôngĐồng Nai 27

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do thực hiện đề tài

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là hình thức dùng để truy vấn thông tin tài khoản

và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet E- Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng Theo đó, khách hàng chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp thì đã có thể thực hiện các giao

dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế như giúp chu chuyển vốn nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí, thúc đẩy sự phát triển của thương mại, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch và an toàn trong chi trả Hiện nay, cùng với xu thế hội nhập thì công nghệ thông tin, công nghệ

số 4.0 đã và đang tác động hầu hết các mặt của đời sống kinh tế - xã hội và tư duy nhận thức của người tiêu dùng cũng dần thay đổi Thanh toán bằng thẻ và tiền điện

tử trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thể giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày Có thể nói Thương mại điện tử đang phát triển vô cùng mạnh mẽ, đem lại rất nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai có nghiệp vụ truyền thống là cho vay, phục vụ đầu tư phát triển đối với khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, định hướng phát triển theo mô hình bán lẻ vẫn còn nhiều hạn chế, đầu tư, nâng cấp ứng dụng công nghệ thông tin hay yếu tố an toàn, bảo mật trong thanh toán chưa thực sự được chú trọng Tuy nhiên nhận thức được vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tất yếu, khách quan của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như những hạn chế mà ngân hàng còn gặp phải thì đến nay BIDV – Đông Đồng Nai đã và đang từng bước tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng, phát triển công nghệ nhằm đổi mới, hiện đại

hóa hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và hội nhập quốc tế, đưa lại cho ngành ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới

Trước những yêu cầu cấp bách trên, Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai cần có những giải pháp chiến lược, và thiết thực nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần đưa hình ảnh và diện mạo hoạt động của Chi nhánh lên một tầm cao mới, tăng cường sức mạnh, năng lực cạnh tranh và ngày càng gần gũi hơn với người dân Đó

là lý do tôi chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai”

2 Tổng quan những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn hạn chế Do đó việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của BIDV nói chung và Chi nhánh Đông Đồng Nai nói riêng Dịch vụ ngân hàng và các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng như vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đã được một số nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu Tuy nhiên những công trình nghiên cứu liên quan thường tập trung nghiên cứu về chính sách tín dụng hoặc là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc là dịch vụ ngân hàng bán buôn hoặc chỉ nghiên cứu dịch vụ ngân hàng nói chung Có thể kể đến luận văn Thạc sĩ

đã thực hiện:

- Tác giả Tăng Thị Tuyết Trinh, “ Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai”, Luận văn Thạc sĩ, 2013 Đề tài hệ thống hóa các lý luận về hoạt động NHBL của

các NHTM, thực hiện phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đồng Nai, từ đó tìm ra các tồn tại cần khắc phục và xác định các nguyên nhân ảnh h ởng đến tình hình phát triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh và mục tiêu cuối cùng tiến đến xây dựng các giải pháp nhằm pháp triển hoạt động NHBL tại Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai

- Tác giả Tăng Thị Vân : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ, 2013 Tác giả

hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại BIDV giai đoạn 2008 – 2012, đánh giá những mặt mạnh và hạn chế trong việc phát triển DVNHĐT tại BIDV, tổng kết các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan cần khắc phục Từ đó, xây dựng những giải pháp phát triển DVNHĐT tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và hiệp hội ngân hàng

- Tác giả Huỳnh Thị Ngọc Duyên: “Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”, Luận văn Thạc sĩ, 2016 Đề

tài nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra đã cho thấy các yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí là các yếu

tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịchvụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

- Tác giả TS Ngô Tuấn Anh, Bài báo : “ Xu hướng thanh toán bằng thẻ và tiền

điện tử trên thế giới và ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 4/2017 Bài báo chỉ

ra việc thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới Qua đó đánh giá thực trạng phương thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại Việt Nam cũng như xu hướng thanh toán trên thế giới Từ đó tác giả đề xuất một số khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm đẩy mạnh phương thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử qua các giải pháp như: đánh giá lại hiệu quả các giải pháp hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán để điều chỉnh cơ chế chính sách; khuyến khích các cơ quan quản lý, các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ

sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt; tăng cường đảm bảo an toàn và bảo mật thanh toán

Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai” Chính vì

vậy, đây là đề tài mới, không trùng lắp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung của đề tài là nhằm đề xuất những giải pháp để phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống được những lí luận về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

- Đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

Phạm vi thời gian nghiên cứu: đề tài được thực hiện nghiên cứu từ tháng

01/2017 đến tháng 6 năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu từ sách, báo, luận văn, tạp chí Phân tích tài liệu để hệ thống hóa lí luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phương pháp thu thập tài liệu thực tế, phỏng vấn cán bộ quản lý tại đơn vị, khảo sát bằng bảng câu hỏi nhằm phân tích thực trạng về dich vụ ngân hàng điện tử

- Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp suy luận để đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Tiến hành thăm dò khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân và tổ chức tại BIDV- Đông Đồng Nai để tiến hành đánh giá

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với DVNHĐT bằng thống kê mô tả

6 Những đóng góp mới của đề tài

Từ việc nghiên cứu định tính, tác giả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

Từ cơ sở đó, đánh giá những ưu điểm, hạn chế về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những hạn chế nhằm:

- Đưa ra giải pháp chiến lược phát triển phù hợp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế cũng như bộ máy quản

lý, đẩy mạnh khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

- Đề xuất một số giải pháp cụ thể có tính khả thi, góp phần vào việc phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung, mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nói riêng

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại

1.1.1 Quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục

vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo: Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết

các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng

- Thương mại điện tử: với thương mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet như

một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này

- Quản lý điện tử: Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía

khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng

về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan

hệ của khách hàng đối với NH Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội

sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử : chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến

trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của

mình với ngân hàng (AustralianBanker, 1999)[16] Grover, V., (1993( An Empirical

derived model for the adoption of customer-based inter-organisational systems

Decision Science, 24: p 603-638

[17]

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (TrươngĐứcBảo 2003) [1]

Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng

và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [1] Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

1.1.3 Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại có những lợi ích sau (Lưu Thanh Thảo,2008) [8]

 Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhan chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào ( 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần

mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các DVNHĐT,các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền -hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch

vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của DVNHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công

ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

 Ngân hàng qua mạng di động ( Mobile - banking)

Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử

lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Nếu muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một

mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone - banking)

Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch

vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch

Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử

lí xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone -banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng…và nhiều dịch vụ khác

 Ngân hàng tại nhà (Home – banking )

Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có… Để

sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng

 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet - banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê …Internet – banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet – banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm,dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Interne tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, học chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu

để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ở nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước)

 Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS)

Electronic Funds Transfer At Point of Sale (EFTPOS) là các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư

Máy có ưu điểm gọn nhẹ chỉ chiếm một diện tích rất nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt nhiều nơi Sử dụng máy POS chủ thẻ chỉ cần “quẹt” thẻ lên máy POS được đặt tại quầy tính tiền, nhập số PIN, nhập số tiền cần thanh toán, sau đó ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh toán Nhân viên tại các điểm giao dịch có trách nhiệm đối chiếu chữ ký của chủ thẻ với chữ ký trên thẻ nhằm bảo vệ quyền lợi và hạn chế rủi ro cho khách hàng

Mọi thao tác đều khá đơn giản, có sự hỗ trợ hướng dẫn của các nhân viên tại quầy giao dịch.Trường hợp chủ thẻ nhập số tiền cần thanh toán lớn hơn giá trị thực

tế hàng hóa đã mua, chủ thẻ có thể dễ dàng “hoàn trả” số tiền đã thanh toán lúc đầu

và thực hiện lại giao dịch

 Máy rút tiền tự động ( ATM)

Automatic Teller Machine (ATM) là máy rút tiền tự động, máy cho phép khách hàng tự rút tiền mà không cần đến quầy của ngân hàng để thực hiện giao dịch Mỗi máy ATM đều được kết nối với hệ thống thanh toán của ngân hàng hay

các ngân hàng liên kết Máy ATM giống như là điểm giao dịch thu nhỏ, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, …

Để thực hiện được giao dịch tại ATM thì khách hàng cần có tài khoản mở tại ngân hàng và phải đăng ký phát hành thẻ Sau khi thẻ được kích hoạt thì khách hàng có thể sử dụng vào bất cứ thời gian nào trong ngày Lợi ích của máy ATM đối với ngân hàng là giúp giảm chi phí hồ sơ, tăng doanh số thanh toán, nâng cao năng lực cạnh tranh và là nơi cung ứng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng Hệ thống máy ATM còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động bằng cách trả lương bằng chuyển khoản, tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí vận chuyển, đồng thời thuận lợi trong việc hạch toán dễ dàng, chính xác

1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại có một số vai trò sau:

Một là, Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử giúp chu chuyển vốn

tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn, làm thay đổi cơ cấu luồng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Hai là, Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại có

thể kiểm soát hầu hết nguồn chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng

Ba là, Dịch vụ ngân hàng điện tử với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp

thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối

ưu nhằm điều hòa ổn định tiền tệ Từ đó giúp Ngân hàng nhà nước phát huy vai trò, chức năng của mình

Bốn là, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày

càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập

chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng hiện nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì lí do:

Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc

biệt trong những năm gần đây quá trình toàn cầu hóa và tự do hóa phát triển mạnh

mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn về cả mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi

trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ….mà những nhân tố này luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh

đã tạo ra những cơ hội, thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước

ta nói chung và việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Thứ ba, nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc

lựa chọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Khách hàng luôn có nhu cầu đòi hỏi từ phía ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lực buộc các ngân hàng phải thích ứng và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng

Mặt khác,Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện

giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở của và hội nhập quốc tế về ngân hàng

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với tiềm lực của ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng cao Việc tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tiến hành dưới các hình thức sau:

- Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Tăng lượng khách hàng sử dụng: Mở rộng khách hàng sử dụng tùy theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập Gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng

là tiêu chí đánh giá sự gia tăng của dịch vụ

- Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM/POS: đây là yếu tố quan trọng đầu tiên thể hiện sự phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bởi khi có nhu cầu cao thì số lượng máy mới được lắp đặt nhiều để đáp ứng nhu cầu

1.2.2.2 Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau Theo đó việc đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ có thể là:

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: Hoàn thiện cả về hình thức lần nội dung sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tăng khả năng cạnh tranh

- Phát triển sản phẩm mới: Điều này có thể mang lại một nguồn lợi lớn đối với ngân hàng tuy nhiên đồng nghĩa với rủi ro lớn, chi phí cao, cần phải có sự đầu

tư công nghệ và nghiên cứu thị trường một cách đúng đắn, phân đoạn khách hàng

để tìm ra những sản phẩm thích hợp

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách

hàng đối với các Ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do

đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu rủi ro, sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đối với ngân hàng Do vậy một khi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử chưa thực sự thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được đánh là có chất lượng và hiệu quả phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Vì vậy để phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng để giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

1.2.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT

Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT Dưới đây tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường

để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM

1.2.3.1 Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiêu chí này phản ánh qua chỉ tiêu như số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện

tử trên tổng lợi nhuận của ngân hàng, tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu nói trên Khi nguồn thu từ dịch vụ NHĐT tăng lên đồng nghĩa với việc khách hàng sử dụng

các sản phẩm dịch từ DVNHĐT của ngân hàng càng nhiều

Phát triển hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS, số lượng thẻ ATM phát hành,

số thẻ thanh toán nội địa, quốc tế… Đây chính là kênh thanh toán dễ dàng nhất, giúp khách hàng có thể tiếp cận các DVNHĐT của ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi

1.2.3.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNHĐT của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNHĐT ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng

sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận các dịch vụ điện tử của ngân hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng có thể sử dụng mô

hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)[16] Grover, V., (1993( An Empirical

derived model for the adoption of customer-based inter-organisational systems

+ Đáp ứng: thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

+ Đảm bảo: là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ

+ Thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng Yếu tố con người

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

+ Phương tiện hữu hình: Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện

tử tại các NHTM

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng của các nhân tố

(SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu, 2010)[18] Impact of Future Trends on

Banking Services, (2012) Journal of Internet Banking and Commerce, vol 17, no.2

(http://www.arraydev.com/commerce/jibc/)

[19] Parasuraman, VALARIEA.ZEITHAML, and LEONARDL.BERRY (1988),

SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality, Journal of Retailing, Volume 64 Number 1 – Elsevier

SciencePublishing Company, Inc

[20] The effect of e-service quality on customers’ satisfaction in banks operating in

Jordan: an empirical investigation of customers’ perspectives, Mohammed T

Nuseir School of Management, New York Institute of Technology, Amman, Jordan

[21]sau:

1.2.4.1 Các nhân tố từ môi trường bên ngoài

Thứ nhất, điều kiện môi trường pháp lý

DVNHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới Mặt khác cùng với sự phát triển nhanh chóng của CNTT thì đòi hỏi pháp luật cũng

cần nhanh chóng thích ứng để có hành lang pháp lý rõ ràng, tạo môi trường cho sự phát triển của dịch vụ an toàn và bền vững

Thứ hai, điều kiện môi trường công nghệ

Công nghệ của một ngân hàng hiện đại cần song song với sự phát triển công nghệ của toàn ngành ngân hàng để có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng đặc biệt

là từ phía NHNN NHNN cũng cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ để đáp ứng yêu cầu mang tính thời đại về tiêu chuẩn kỹ thuật, về tính năng sử dụng, về tính đồng bộ và liên kết, đảm bảo để NHTƯ có thể quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của mình một cách hiệu quả

Khi công nghệ của ngành ngân hàng cùng phát triển phù hợp để cùng hỗ trợ phát triển thì yếu tố an ninh bảo mật cũng cần được hệ thống quan tâm trên cơ sở phát triển cùng có lợi Mặt khác cần có sự quản lý từ NHNN để liên kết các ngân hàng, chỉ đạo hoạt động của hệ thống để đảm bảo phát triển an toàn và hiệu quả

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển DVNHĐT không thể thực hiện được

Bên cạnh đó, sự phát triển của mạng lưới công nghệ viễn thông, internet của đất nước cũng là yếu tố công nghệ quan trọng tác động tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Mạng lưới càng phát triển và ổn định thì khả năng mở rộng quy

mô dịch vụ cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao

Thứ ba, điều kiện về con người

- Mức sống của người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì

có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay

vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các DVNHĐT

- Sự hiểu biết và chấp nhận các DVNHĐT

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các DVNHĐT Sự phổ biến của các DVNHĐT liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng

hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các DVNHĐT mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các DVNHĐT và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các DVNHĐT là các dịch vụ hiện đại

và tốt Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các DVNHĐT các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

1.2.4.2 Nhân tố nội tại của Ngân hàng

Thứ nhất, Nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử

Thứ hai, Nguồn lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại đòi hỏi một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn, đúng định hướng và còn chưa kể các chi phí cho hệ thống

dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thông, nâng cấp đổi mới công nghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống Một lượng chi phí lớn mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng và sẵn lực để đầu tư

Theo SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu (2010)[18] Impact of Future

Trends on Banking Services, (2012) Journal of Internet Banking and Commerce,

vol 17, no.2 (http://www.arraydev.com/commerce/jibc/)

[19] Parasuraman, VALARIEA.ZEITHAML, and LEONARDL.BERRY (1988),

SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality, Journal of Retailing, Volume 64 Number 1 – Elsevier

SciencePublishing Company, Inc

[20] The effect of e-service quality on customers’ satisfaction in banks operating in

Jordan: an empirical investigation of customers’ perspectives, Mohammed T

Nuseir School of Management, New York Institute of Technology, Amman, Jordan

[21]Ngân hàng có quy mô thị phần lớn, uy tín và được công nhận rộng rãi là yếu tố quyết định của tổ chức để tận dụng lợi thế theo quy mô Khi đóNgân hàng sẽ

có đầy đủ các nguồn lực và kỹ năng áp dụng công nghệ mới và tiềm lực tài chính

để đầu tư phát triển công nghệ từ đó tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Thứ ba, Năng lực quản trị điều hành

Những người quản lý hàng đầu của một tổ chức thường được xác định là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ ứng dụng công nghệ nào trong tổ chức đó

(SherahKurnia, Fei Peng, Yi Rou Liu, 2010)[18] Impact of Future Trends on

Banking Services, (2012) Journal of Internet Banking and Commerce, vol 17, no.2

(http://www.arraydev.com/commerce/jibc/)

[19] Parasuraman, VALARIEA.ZEITHAML, and LEONARDL.BERRY (1988),

SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality, Journal of Retailing, Volume 64 Number 1 – Elsevier

SciencePublishing Company, Inc

[20] The effect of e-service quality on customers’ satisfaction in banks operating in

Jordan: an empirical investigation of customers’ perspectives, Mohammed T

Nuseir School of Management, New York Institute of Technology, Amman, Jordan

[21] Nếu những người quản lý của Ngân hàng quyết đoán trong việc đưa ra quyết định về ứng dụng công nghệ và có sự ủng hộ, hỗ trợ cho sự phát triển thông qua cung cấp các nguồn lực cần thiết, các chính sách khuyến khích cho sự phát triển thì định hướng phát triển của tổ chức đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hay bất kỳ công nghệ mới nào phát triển hiệu quả (Theo trích dẫn của

CW &ctg, 1998[13];Grover,1993[16];Scupola, A., 2003[22]trong SherahKurnia,

Fei Peng, Yi Rou Liu, 2010[18] Impact of Future Trends on Banking Services,

(2012) Journal of Internet Banking and Commerce, vol 17, no.2 (http://www.arraydev.com/commerce/jibc/)

[19] Parasuraman, VALARIEA.ZEITHAML, and LEONARDL.BERRY (1988),

SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality, Journal of Retailing, Volume 64 Number 1 – Elsevier

SciencePublishing Company, Inc

[20] The effect of e-service quality on customers’ satisfaction in banks operating in

Jordan: an empirical investigation of customers’ perspectives, Mohammed T

Nuseir School of Management, New York Institute of Technology, Amman, Jordan

[21])

Thứ tư, Trình độ công nghệ thông tin của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đòi hỏi ngân hàng phải đạt đến một mức độ phát triển CNTT nhất định mới có thể cung ứng dịch vụ tới khách hàng Công nghệ càng hiện đại thì các tiện ích dịch vụ càng đa dạng, chất lượng dịch vụ ngày càng cao

Bên cạnh đó cần phát triển hệ thống bảo mật ngân hàng để tăng cường khả năng kiểm soát, hạn chế rủi ro trong hoạt động như rủi ro hệ thống bị tin tặc xâm nhập đánh cắp thông tin khách hàng, rủi ro vi rút tấn công hệ thống làm tê liệt hệ thống, ảnh hưởng tới dữ liệu của ngân hàng…

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…,các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện

tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card…

và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ Ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet-banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến từ năm

2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Như vậy hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở

nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được tăng đều qua các năm

1.3.1.1 Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng tại Mỹ

Theo thời báo New York, hiện nay phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là

xu hướng phát triển và khẳng định lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng Dấu hiệu cho thấy dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động có thể phát triển mạnh trong tương lai chính là việc ngân hàng Wells Fargo thông báo rằng dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn là tiện ích ngân hàng sẵn có dành cho mọi khách hàng, ngay cả đối với các khách hàng không đăng ký giao dịch trực tuyến

Theo nghiên cứu của Wells Fargo thì khi khách hàng muốn có thể kiểm tra

số dư tài khoản của họ ngay cả khi họ đang trên đường Và với dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, khách hàng có thể kiểm tra được số dư tài khoản, các khoản thanh toán thẻ tín dụng hay là một điểm ATM gần nhất trên đường đi của họ Đó là các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn phổ biến nhất Hệ thống ATM cho còn phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền thậm chí là cho vay tự động Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đưa ra

Theo kết quả điều tra của công ty nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện năm

2008, dù đa số ngân hàng lớn đều đưa ra DVNHĐT cung cấp các dịch vụ tài chính–ngân hàng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản với điện thoại

di động, nhưng 89% khách hàng không sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch kiểu này Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, 21% đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng DVNHĐT Các chuyên gia dự kiến tỷ

lệ này tiếp tục tăng mạnh Tiện ích của các DVNHĐT là vượt trội, điện thoại di động có thể được sử dụng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, rất tiện lợi cho khách hàng

Ngoài các dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền, vấn tin hệ thống giao dịch điện tử còn cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động đầu tư cổ phiếu, tiền tệ

1.3.1.2 Cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng tại Malaysia

Ở Malaysia, áp dụng điện tử hóa trong lĩnh vực ngân hàng từ những năm

70 Lĩnh vực áp dụng điện tử hóa đầu tiên ở Malaysia chính là máy ATM được đưa

vào sử dụng từ năm 1981 Và cuối cùng là vào ngày 01/06/2000, Ngân hàng Trung ương Malaysia bật đèn xanh cho các ngân hàng trong nước cung cấp dịch vụ Internet banking Nhờ những phát triển trong môi trường kinh doanh thúc đẩy các định chế tài chính xem xét lại chiến lược marketing của mình hướng đến mối quan

hệ lâu dài, chặt chẽ với khách hàng Mối quan hệ này là tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn các ngân hàng Việc cung cấp dịch vụ internet banking đã giúp các ngân hàng ở Malaysia bước những bước tiến rất xa trong chinh phục khách hàng, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, việc phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại sẽ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các ngân hàng do đó

đa số các ngân hàng đều giành những khoản đầu tư lớn cho công nghệ để tăng chất lượng phục vụ khách hàng, thu hút khách hàng đến vơi ngân hàng

Cũng tại Malaysia, để tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng Master card, Hiệp hội người tiêu dùng bang Penng (CAP) đã cho ra đời bộ nguyên tắc về sử dụng thẻ tín dụng Trong đó, quy định các ngân hàng không được phép yêu cầu chủ thẻ trả quá

250 RM cho các giao dịch gian lận nếu khách hàng không phải là một bên tham gia

gian lận hoặc thông báo kịp thời cho ngân hàng về thiệt hại, nếu khoản tiền tranh

chấp vượt quá 250 RM thì ngân hàng phải có trách nhiệm chứng minh rằng chủ thẻ

đã thực hiện hành vi gian lận hoặc không thông báo kịp thời cho họ về thiệt hại

Để tăng tính bản mật cho thẻ tín dụng, các chủ thẻ Malaysia được khuyến khích kích hoạt đặc tính bảo mật 3-D, theo đó mỗi khi thực hiện giao dịch mã bảo mật 3-D sẽ được gửi tới khách hàng Việc này sẽ ngăn chặn các giao dịch thẻ tín dụng gian lận khi thẻ bị đánh cắp

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam

Thứ nhất, Để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam,

trước hết chúng ta cần phải nâng cấp nền tảng cho công nghệ hiện đại một cách đồng bộ Công nghệ hiện đại sẽ là lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa

Khi trở thành thành viên của WTO từ năm 2007 chúng ta cam kết mở rộng thị trường tài chính ngân hàng cho cả các ngân hàng nước ngoài Do đó cạnh tranh

sẽ trở nên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Do đó, cần phát triển

dịch vụ ngân hàng hiện đại để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại thêm nguồn lợi nhuận phi tín dụng cho ngân hàng

Thứ hai, Cần phải tạo niềm tin cho khách hàng, phục vụ các yêu cầu của khách

hàng một cách chu đáo nhất Sau khủng hoảng toàn cầu vào năm 2008, và tình hình kinh tế suy thoái trong giai đoạn hiện nay niềm tin của khách hàng giảm mạnh

Để tăng cường sự tin cậy của người tiêu dùng đối với các giao dịch trực tuyến cần có chế tài bảo vệ lợi ích người tiêu dùng, phân rõ trách nhiệm của ngân hàng trong trường hợp có gian lận xảy ra Cần xây dựng hành lang pháp lý rõ ràng tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển, tăng lòng tin và sự yên tâm của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngan hàng điện tử

Thứ ba, Trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, cần phải

chú trọng đến các đối tượng khách hàng là thanh niên thế hệ trẻ vì đó chính là khách hàng tiềm năng quan trọng Vì đối tượng khách hàng này rất thích sử dụng công nghệ cao, thích sử dụng internet cũng như các tiện ích mà công nghệ hiện đại mang lại

Thứ tư, Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và xem khách hàng là trung tâm

Hiện nay, đa số các ngân hàng chỉ thực sự quan tâm đến việc đảm bảo an toàn tín dụng, an toàn thanh khoản, nhưng lại chưa quan tâm đúng mực đến những nhu cầu thiết thực của khách hàng Ngoài ra,các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chúng ta cũng chưa được đa dạng, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng và ngày càng cao của khách hàng như tăng các tiện ích đầu tư trực tuyến, nâng cao công nghệ đầu cuối đối với hệ thống ATM để khai thác tối đa tính năng là một kênh giao dịch gián tiếp hiệu quả

Thứ năm, Việc phát triển DVNHĐT cần tăng cường với việc tăng tính bảo

mật, đặc biệt là đối với các hoạt động thanh toán trực tuyến từ thẻ tín dụng Cần nhanh chóng ứng dụng các công cụ bảo mật mới để có thể đối phó với sự phát triển tội phạm, gian lận thẻ, giao dịch điện tử, hacker…

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản

về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM bao gồm các nội dung sau:

Thứ nhất, Luận văn trình bày quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng

điện tử, khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó tìm hiểu về các loại dịch vụ NHĐT và vai trò của dịch vụ NHĐT

Thứ hai, Luận văn chỉ ra tính tất yếu phải phát triển DVNHĐT và trình bày

nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời đưa ra các tiêu chí để dánh giá sự phát triển của DVNHĐT cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Thứ ba, Luận văn trình bày quá trình phát triển DVNHĐT ở một số nước

trên thế giới như Mỹ, Malaysia, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam

Những lý luận trong chương 1 là cơ sở cho việc phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Đông Đồng Nai trong chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Vietnam - BIDV) được thành lập ngày 26/4/1957 Hiện nay, BIDV đã tiến hành xong cổ phần hóa Theo phương án cổ phần hóa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 2124/QĐ-TTg ngày 30/11/2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 28/12/2011và chính thức tổ chức thành công đại hội cổ đông lần thứ nhất vào ngày 08/03/2012 với tên gọi mới “Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là 23.011.705.420.000 đồng trong đó giá trị cổ phần Nhà nước nắm giữ chiếm 95,76% vốn điều lệ, cổ phần cán bộ công nhân viên nắm giữ chiếm 0,56% vốn điều lệ, cổ phần bán đấu giá qua Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội gồm cổ phần là các nhà đầu tư có tổ chức, nhà đầu tư cá nhân nắm giữ chiếm 3,68% vốn điều lệ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai được thành lập vào năm 2006, tách ra từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai, hiện nay có trụ sở chính tại số 19, đường Nguyễn Đình Chiểu, thị trấn Long Thành, tỉnh Đồng Nai, là một trong số 190 chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, hạch toán phụ thuộc, được chủ động trong kinh doanh, hoạt động tài chính, tổ chức

và nhân sự, được uỷ quyền một phần trong đầu tư phát triển và huy động vốn đầu

tư, thành lập các đơn vị trực thuộc

Từ khi thành lập đến nay, Chi nhánh BIDVĐông Đồng Nai đã không ngừng phát triển, kết quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao và được BIDV xếp vào hạng Chi nhánh loại 1 – Chi nhánh phát triển

Đến 31/12/2016, Chi nhánh BIDV Đông Đồng Nai gồm 1 hội sở chính và 3 Phòng giao dịch, đó là: PGD Long Thành, PGD Nhơn Trạch và PGD An Phước

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lí tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai

Hiện nay, BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai tổ chức các phòng nghiệp vụ theo mô hình TA2 của Hội sở chính BIDV xây dựng (theo quyết định số 4589/QĐ-TCCB2 ngày 04 tháng 09 năm 2008 của Tổng Giám đốc BIDV)

(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV- Đông Đồng Nai)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV – Đông Đồng Nai

2.1.2.1 Ban Giám đốc

 Giám đốc

- Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành chung mọi hoạt động của chi nhánh

- Tổ chức xây dựng, triển khai thực hiện và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo quy định

- Đề xuất, chỉ đạo thực hiện, trực tiếp tham gia xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh các

cơ chế chính sách, quy định, quy trình nghiệp vụ của Chi nhánh

- Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ theo quy định của công ty

- Thực hiện các quyền hạn khác theo sự phân công của BIDV

Phòng QLRR

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng Giao dịch Long Thành

Phòng Giao dịch Nhơn Trạch

Phòng Tài chính – Kế toán

Phòng

Kế hoạch tổng hợp

Phòng Giao dịch An Phước

Phòng Khách

hàng cá nhân

PhòngGDKH

Tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ

Phòng Giao dịch Định Quán

- Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, dịch vụ ):

- Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng:

- Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro

- Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân

- Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm:

- Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV