Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

Mục đích và đối tượng nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

-

NGUYỄN TUẤN MINH

NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ - NĂM 2019

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu nghiêm túc Các số liệu, thông tin được sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các giải pháp nếu trong luận văn được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn

Tác giả luận văn

Nguyễn Tuấn Minh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hoàng Hữu Hòa - người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình, bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này

Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Minh

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN TUẤN MINH

Chuyên ngành: uản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01

Niên khóa: 2016 -2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA

Tên đề tài: NGHIÊN CỨU QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, luận văn đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH

Đối tượng và nội dung nghiên cứu chủ yếu của luận văn là: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV – CN TTH

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước… về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phỏng vấn chuyên gia và khách hàng Bên cạnh đó, phương pháp phân tích, xử lý số liệu, thống kê mô tả, so sánh, dãy thời gian, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng, phục vụ cho mục đích nghiên cứu

3 Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking

và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các NHTM; Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH; Đề xuất một số giải nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM Automatic Teller Machine

PIN Personal Identification Number

Mã số định danh cá nhân

POS Point of Sale

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan i

Tóm lược luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu iv

Mục lục v

Danh mục bảng viii

Danh mục các sơ đồ, biểu đồ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 10

1.1.3 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 12

1.2 Cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ 16

1.2.1 Thuyết hành vi dự định 16

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 17

1.2.3 Mô hình chấp nhận và thực hiện ngân hàng điện tử (E-CAM) 19

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet

Banking của Ngân hàng Thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu 20

1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 20

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại27 1.4.1 Kinh nghiệm của Standard Chartred 27

1.4.2 Kinh nghiệm của Citibank 28

1.4.3 Kinh nghiệm của VietinBank 29

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV – CN TTH trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 33

2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng BIDV – CN TTH 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và lĩnh vực hoạt động của ngân hàng BIDV – CN TTH 33

2.1.2 Mô hình tổ chức của ngân hàng BIDV – CN TTH 35

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 – 2017 39

2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH 45

2.2.1 Các sản phẩm chính của dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH 45

2.2.2 Thu dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 - 2017 46

2.2.3 Kết quả phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 – 2017 47

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – CN TTH 49

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.4 Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

BIDV – CN TTH 71

2.4.1 Đánh giá những kết quả đạt được 71

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 72

2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 74

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH74 3.2 Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH 75

3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tính linh động” 75

3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự an toàn” 76

3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự tương hợp” 77

3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự hữu ích” 79

3.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tiết kiệm chi phí” 79

3.2.6 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự quan tâm” 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 81

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83

1 Kết luận 83

2 Kiến nghị 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 39

Bảng 2.2: Dư nợ của BIDV – CN TTH từ năm 2015-2017 42

Bảng 2.3: Thu dịch vụ của BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 - 2017 47

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của BIDV – CN TTH từ năm 2016-2017 44

Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2015 - 2017 48

Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính 49

Bảng 2.7: Thống kê tỷ lệ độ tuổi của khách hàng 50

Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo giới tính 50

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo 55

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett'st 58

Bảng 2.11: Tổng biến động được giải thích 58

Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố 61

Bảng 2.13: Kết quả phân tích mô hình hồi quy 65

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang

* SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 1.1: Thuyết dự định hành vi 17

Sơ đồ 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ 18

Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT (e-CAM) 19

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

* BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV – CN TTH 36

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV – CN TTH theo đối tượng khách hàng 41

Biểu đồ 2.3: Thống kê thu nhập hằng tháng của khách hàng 52

Biểu đồ 2.4: Thống kê các hoạt động thường được thực hiện trên Internet Banking của khách hàng 52

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc triển khai phát triển dịch

vụ Ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) là yêu cầu cần thiết cho các Ngân hàng Thương mại (NHTM) muốn tồn tại và phát triển Dịch vụ Internet Banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng và đang trở thành xu hướng chính trên thị trường tài chính hiện nay Đây là một trong những sản phẩm mới được các ngân hàng áp dụng rộng rãi nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản thực hiện giao dịch tự động nhanh chóng, tiện lợi và an toàn

Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều đã triển khai dịch vụ Internet Banking Tuy nhiên, vẫn còn một lượng không nhỏ khách hàng e dè khi sử dụng dịch vụ này hoặc có sử dụng những vẫn chưa khai thác hết các tiện ích mà dịch vụ mang lại Đây cũng chính là một trong những vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các NHTM Việt Nam nói chung và của ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (CN TTH) nói riêng Để thành công trong việc cung cấp Internet Banking, các ngân hàng, các tổ chức tín dụng và các tổ chức tài chính phải hiểu động cơ của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, các ngân hàng đều muốn biết có những nhân

tố nào tác động đến sự chấp nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking để có những giải pháp thức đẩy việc sử dụng

Ngân hàng BIDV – CN TTH đang đối mặt với nhiều thách thức trước sự cạnh tranh của các NHTM khác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Để có thể cạnh tranh, BIDV – CN TTH đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking của ngân hàng ua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của BIDV – CN TTH chưa đáp ứng được yêu cầu mới, cũng như những đòi hỏi của xã hội và người dùng, chưa tương xứng với tiềm năng và kỳ vọng của ngân hàng Đó cũng là nguyên nhân cơ bản dẫn đến dịch vụ Internet Banking tại BIDV – CN TTH chưa trở thành một mảng dịch vụ đóng góp quan trọng trong tổng thu nhập và có thể cạnh tranh mạnh mẽ với các NHTM khác trên địa bàn

Xuất phát từ đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, luận văn đề xuất những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH

 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại các NHTM;

- Đánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH;

- Đề xuất một số giải nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng và nội dung nghiên cứu chủ yếu của luận văn là: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng và các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng BIDV – CN TTH

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP BIDV – CN TTH

- Phạm vi thời gian: Nguồn số liệu thứ cấp phân tích thực trạng sử dụng

dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại BIDV – CN TTH giai đoạn 2015 – 2017; nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2017 đến tháng 12/2017; đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV

– CN TTH đến năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV – CN TTH, bản công bố thông tin, báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước (NHNN)… về tình hình hoạt động kinh doanh, nhân sự, các thông tin liên quan đến dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Bên cạnh đó, luận văn còn tiến hành thu thập thông tin từ các website, sách báo, tạp chí nghiên cứu khoa học, mô hình nghiên cứu và các giáo trình có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

 Số liệu sơ cấp:

Số liệu sơ cấp của luận văn được thu thập chủ yếu thông qua việc điều tra khảo sát khách hàng đến giao dịch và đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH Nội dung điều tra được cụ thể hóa thành những câu hỏi và phương án trả lời trong phiếu điều tra

Phiếu điều tra gồm các mục hỏi: (i) Thông tin chung của khách hàng, (ii) Ý kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV CN TTH

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc [12]: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát Với 33 biến quan sát trong phiếu điều tra, kích cỡ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:

Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 165 mẫu, để đảm bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, luận văn tiến hành điều tra với số lượng là 200 Kết quả, luận văn thu được 182 bảng hỏi đảm bảo chất lượng

- Phương pháp dãy dữ liệu thời gian được vận dụng để phân tích động thái (biến động, xu thế) của tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking của BIDV –

CN TTH giai đoạn 2015 - 2017

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích nhân tố khám phá)

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Mô hình hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN TTH

4.4 Phương pháp chuyên gia

Luận văn sử dụng phương pháp này nhằm khảo sát và thu thập ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng như trưởng/phó phòng ban chức năng, trưởng các phòng giao dịch và lãnh đạo ngân hàng BIDV – CN TTH Đây là

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nguồn thông tin quan trọng để luận văn làm cơ sở cho việc diều tra khách hàng và tìm ra cá giải pháp phù hợp với các mục tiêu đề ra của luận văn

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kiến nghị, nội dung chính của Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại;

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận cơ bản về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng ra đời sớm nhất xét

về mặt lịch sử ở các nước phương Tây Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các chức năng, vai trò, đối tượng và phạm vi hoạt động kinh doanh của các NHTM ngày càng trở nên đa dạng và phức tạp, do vậy mà ở các nước có rất nhiều quan niệm khác nhau về NHTM

Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 đã định nghĩa về NHTM thông qua định nghĩa “ngân hàng” và “hoạt động ngân hàng” Theo đó, tại khoản 2 Điều 4 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã” Khoản 12 Điều 4 quy định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” Khái niệm NHTM đã được định nghĩa tại khoản 3 Điều 4 như sau: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9]

“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nền kinh tế” [4]

Khái niệm NHTM theo quan điểm của pháp luật hay của các nhà kinh tế ở các quốc gia khác nhau không hoàn toàn giống nhau mặc dù có những điểm tương đồng Tuy nhiên dù các định nghĩa về NHTM ở mỗi quốc gia có khác nhau, nhưng nhìn chung lại, chúng ta thấy rằng bản chất NHTM được hiểu là: NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán, thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác nhau vì mục tiêu lợi nhuận và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế

1.1.1.2 Đặc điểm ngân hàng thương mại

NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, do đó có những đặc thù riêng

có khác với các doanh nghiệp khác Cụ thể NHTM có những đặc điểm sau [6]:

Là doanh nghiệp đặc thù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ - tín dụng vì mục tiêu lợi nhuận Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển các dòng tiền tệ phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế Đồng thời, thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay các NHTM có khả năng tạo tiền từ các nghiệp vụ kinh doanh của mình thông qua các công cụ lãi suất, tỷ giá Vì vậy, NHTM là một mắt xích góp phần ổn định chính sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với các quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế

để tham gia hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế như Việt Nam

Cấu trúc tài sản, cơ cấu vốn kinh doanh và nguồn sinh lợi nhuận có tính đặc thù riêng Do NHTM kinh doanh tiền và các giấy tờ có giá khác nên cấu trúc tài sản khác biệt so với cấu trúc tài sản của các doanh nghiệp phi tài chính khác đó là tài sản chủ yếu là tài sản tài chính Cơ cấu vốn kinh doanh gồm phần lớn là vốn huy động từ bên ngoài và chỉ một phần nhỏ là vốn tự có của ngân hàng Nguồn gốc sinh lời cũng khác so với các doanh nghiệp phi tài chính: NHTM chủ yếu kiếm lợi nhuận

từ hoạt động cho vay và đầu tư, trong khi đó các doanh nghiệp phi tài chính kiếm lợi nhuận chủ yếu từ việc bán hàng hóa

Sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng kinh doanh là hàng hóa tài chính Nói ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cách khác, đó là tiền và các chứng từ có giá như là: cổ phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái phiếu và tín phiếu Đây là những sản phẩm cao cấp của nền kinh tế thị trường, vì vậy được vận hành theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do luật pháp quy định

Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh doanh có mức độ rủi ro cao và đối mặt với nhiều rủi ro nhất Các loại rủi ro có mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau và đều có thể gây tổn thất lớn cho hệ thống NHTM Do đó mà các ngân hàng chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau Trong bối cảnh đó, không một ngân hàng nào có thể tồn tại và phát triển lâu dài mà không xây dựng cho mình hệ thống quản trị rủi ro hiệu quả Đồng thời, hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ với các ngân hàng khác nhằm chia sẻ rủi ro kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tránh tình trạng như: sự sụp đổ của một ngân hàng làm lung lay toàn bộ hệ thống ngân hàng

Trong quá trình hoạt động, NHTM tạo ra sản phẩm và dịch vụ trực tiếp cung ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu Vì vậy, sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào thương hiệu và sự tin tưởng của khách hàng Cho nên hoạt động của NHTM rất nhạy cảm với thông tin, khách hàng dễ mất niềm tin khi tiếp nhận bất kỳ thông tin nào bất lợi cho khách hàng Điều đó có thể đẩy ngân hàng lâm vào tình trạng mất khả năng thanh toán, thậm chí là phá sản Do vậy, các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, đảm bảo uy tín và quảng bá hình ảnh của mình tới khách hàng

Hoạt động của NHTM chịu sự chi phối mạnh của yếu tố công nghệ Bên cạnh yếu tố con người, công nghệ chính là chìa khoá quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày nay Ứng dụng công nghệ cho phép ngân hàng kiểm soát tốt hơn hoạt động kinh doanh của mình, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng

1.1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn cho ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nền kinh tế Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng

đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song NHTM vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau [11]:

Nghiệp vụ huy động vốn: đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhau như huy động dưới hình thức tiền gửi, đi vay, phát hành giấy tờ có giá… Mặt khác, trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng còn tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cả nước Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng, tạo uy tín của ngân hàng ngày càng cao, các ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh, mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế

và các tổ chức dân cư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

Nghiệp vụ sử dụng vốn: đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất Nghiệp vụ sử dụng vốn gồm có:

- Ngân hàng tiến hành cấp tín dụng: cấp tín dụng bao gồm các hình thức

như: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Cho thuê tài chính; Bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được NHNN chấp thuận Trong đó, cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM, nhìn chung thì khoảng 60% - 75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay Thành công hay thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngân hàng Các loại cho vay

có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích, hình thức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả

- Tiến hành đầu tư: bên cạnh cấp tín dụng, ngân hàng còn sử dụng vốn để

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

đầu tư nhằm đa dạng các nghiệp vụ để cung cấp đầy đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế Có 2 hình thức đầu tư chủ yếu là: đầu tư vào mua bán kinh doanh chứng khoán hoặc đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác và đầu tư vào trang thiết bị tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

- Nghiệp vụ khác: là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế

Một trong những lợi thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá và dịch vụ Để thanh toán nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng còn đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,…Mặt khác, các NHTM còn tiến hành môi giới, mua bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty Ngoài ra, ngân hàng còn được quyền ủy thác, nhận ủy thác, làm đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của NHNN

Các nghiệp vụ trên nếu thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho ngân hàng tồn tại và phát triển vững mạnh trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, bởi vì các nghiệp vụ này có mối liên hệ chặt chẽ thường xuyên tác động qua lại với nhau Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng rất lớn và mang tính chất quyết định đến hoạt động của nền kinh tế

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại, tức dựa trên công nghệ điện tử Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt các thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần phải đến quầy giao dịch Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc được cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng có liên quan, thông qua việc kết nối máy vi tính của mình với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng, hoặc thông qua

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác [7]

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT bao gồm [4]:

- Home Banking: Với ngân hàng tại nhà (Home Banking), khách hàng giao

dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng

- Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền

trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ Internet Banking, tiết kiệm chi phí, thời gian Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

- Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua

điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê 5 giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

- Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại

di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet, ra đời khi mạng lưới internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại

và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung cấp dịch vụ Cùng với mã

số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

1.1.3 Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

Ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê giao dịch và một số các dịch vụ tiện ích khác như: chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, nạp tài khoản di

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

động…Internet Banking là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng

1.1.3.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Trước hết, sự ra đời của các dịch vụ Internet Banking mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác … nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bước một bước tiến dài trong lịch sử phát triển của mình Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột

Ngoài ra, Internet Banking còn là công cụ giúp ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả, giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần phải mở chi nhánh ở nước ngoài [4]

Internet Banking mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng đặc biệt rất thích hợp cho các khách hàng luôn di chuyển, ít có thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Với thời tiết thất thường như hiện nay ở Việt Nam thì việc sử dụng dịch vụ Internet Banking được xem là một lựa chọn khôn ngoan của khách hàng Sử dụng dịch vụ Internet Banking, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình vào bất cứ lúc nào và bất

cứ nơi đâu Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng đã liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình Không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần ở nhà hay cơ quan, với vài click chuột là khách hàng có thể hoàn tất một giao dịch với ngân hàng

Bên cạnh đó, Internet Banking còn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Các bước giao dịch qua Internet Banking đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác mà không cần phải tốn chi phí và thời gian để đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện

Hiện nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên dịch vụ Internet Banking như chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm online, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm và hàng loạt các dịch vụ khác… Các ngân hàng cũng đang mở rộng hơn mạng lưới thanh toán điện tử, nên khách hàng ngày càng được hưởng lợi từ điều này [4]

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều

đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản [4]

1.1.3.3 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking

Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận, xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin tặc hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng) cung cấp các dịch vụ của mình Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

như từ bên trong đối với hệ thống dịch vụ Internet banking của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ Internet banking Có thể tạm chia các rủi ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ sau:

- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào

hệ thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng đột nhập vào hệ thống ngân hàng thực hiện những hành động bất hợp pháp Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình, hoặc các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

- Thiết lập, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ thông tin được thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ thống Các xung đột này sẽ làm đình trệ hoặc ngưng các giao dịch, việc không bảo trì, không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những nguyên nhân xảy ra rủi ro

- Việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trong của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro

hệ thống điện tử bị lỗi thời Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi

ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật [4]

Một số nguyên nhân mà dịch vụ Internet Banking có thể ảnh hưởng đến danh tiếng ngân hàng: làm lộ thông tin khách hàng, dịch vụ thường hay gián đoạn với tần

số, thời gian nhiều, khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề Nguy cơ thiệt hại cho danh tiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh ngay

cả khi khách hàng không bị thiệt hại thực tế Nếu một hacker đột nhập thành công vào trang website của ngân hàng, sẽ làm cho uy tín ngân hàng đó bị thiệt hại đáng

kể mặc dù số dư của khách hàng là an toàn và các hacker không thu được bất kỳ lợi ích tài chính Điều này không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng đó, mà còn có thể làm suy yếu niềm tin vào sự an toàn của dịch vụ Internet banking và do đó làm lĩnh vực này chậm phát triển [4]

1.2 Cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ

Căn cứ vào mục tiêu, phạm vi nghiên cứu cơ sở lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu này để điều tra các câu hỏi nghiên cứu được tham khảo từ một số nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực khác nhau về các phản ứng của các cá nhân tương tác với NHĐT

1.2.1 Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (TPB) lần đầu tiên được giới thiệu bởi Icek Ajzen năm 1985, là một phần mở rộng của thuyết TRA TRA là một mô hình dự đoán hành vi được phát triển và thử nghiệm, đã được sử dụng thành công kể từ giữa những năm 1970 để dự đoán hành vi người tiêu dùng Thuyết hành vi dự định lấy tiền đề từ thuyết TRA là thuyết giải thích về mối liên hệ giữa thái độ và hành vi, được áp dụng để nghiên cứu mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, mục đích hành vi

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

và hành vi thật sự trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe Ngoài các cấu trúc thái độ và định mức chủ quan, TPB kết hợp xây dựng bổ sung nhận thức kiểm soát hành vi

Mô hình giải quyết hạn chế của thuyết TRA bởi thuyết này bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc

dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi Điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi Nó đề cập đến cả hai hệ thống kiểm soát bên trong (ví dụ như các kỹ năng và khả năng của một người) và khó khăn bên ngoài (ví dụ như cơ hội và phương tiện) cần để thực hiện một hành vi Theo TPB, một hành vi thực tế bao gồm hành vi và nhận thức kiểm soát hành vi Hành vi được xác định bằng định mức thái độ chủ quan, thái độ đối với hành vi và nhận thức kiểm soát hành vi

Sơ đồ 1.1: Thuyết hành vi dự định

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975) [16]

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đã được áp dụng trong các ngữ cảnh khác nhau để điều tra nhiều loại công nghệ thông tin Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được phát triển bởi Davis (1989) [15] để giải thích hành vi sử dụng máy tính

Cơ sở lý thuyết của mô hình là lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) [16] - một mô hình nghiên cứu rộng rãi từ tâm lý xã hội, liên quan đến

Hành vi

Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan

Nhận thức kiểm soát hành vi

Thái độ đối với các hành vi

các yếu tố quyết định đến hành vi dự định một cách có ý thức Ndubisi chỉ ra rằng hầu hết các nghiên cứu TAM trước đây đã đo lường việc sử dụng dựa trên ý định - một bước được đòi hỏi bởi một số nhà nghiên cứu ua xem xét, nghiên cứu của ông

đã thừa nhận TAM như là một nền tảng lý thuyết để kiểm tra mối quan hệ giữa nhận thức và hành vi sử dụng thực tế Plouffe và các cộng sự đã chỉ ra: “Mô hình này đã được áp dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp nhận của CNTT và các giá trị đã được chứng minh rộng rãi qua các hệ thống CNTT” Đầu tiên, mô hình mới thành lập quan tâm về việc máy vi tính được dùng để kiểm tra các ứng dụng máy tính như là xử lý văn bản và sau đó mở rộng Internet, thư điện tử, WWW, GSS, mạng nội bộ, NHĐT, thương mại di động, học trực tuyến, sự chấp nhận Cyworld và hệ thống thông tin bệnh viện theo các tình huống khác nhau (thời gian và văn hóa) với các yếu tố điều khiển khác nhau (giới tính, loại và quy mô tổ chức) TAM được sử dụng dựa trên lý thuyết tâm lý xã hội và có các công cụ đo lường có giá trị và đáng tin cậy

Theo định nghĩa của Davis, hai yếu tố quyết định cơ bản: nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng là công cụ trong giải thích việc sử dụng và hành vi đối với việc sử dụng các công nghệ mới:

Sơ đồ 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ

Nguồn: Davis và các cộng sự, 1989 [15] Theo ghi nhận của Davis, nghiên cứu tương lai về sử dụng CNTT phải chỉ ra các yếu tố khác có ảnh hưởng đến tính hữu dụng, tính dễ sử dụng và người dùng chấp nhận Kết quả là hai yếu tố quyết định trên có thể không hoàn toàn giải thích các yếu tố dự đoán sự chấp nhận ứng dụng công nghệ như Mobile banking

Các nghiên cứu trước đã mở rộng TAM ban đầu với các cấu trúc được thêm

Thái độ trong việc

sử dụng

Ý định sử dụng

Sử dụng thực tế Biến ngoài

Tính hữu ích cảm nhận

Cảm nhận tính dễ sử dụng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vào như nhận thức sự thú vị, cảm nhận sự hưởng thụ và cảm nhận sự tín nhiệm

1.2.3 Mô hình chấp nhận và thực hiện ngân hàng điện tử (E-CAM)

Mô hình chấp nhận và thực hiện NHĐT lần đầu tiên được giới thiệu bởi Park năm 2004 trong một nghiên cứu thực nghiệm giữa hai nước Mỹ và Hàn uốc để giải thích sự chấp nhận và thực hiện NHĐT Park và các cộng sự cho rằng: “Nó đã được tích hợp TAM và các lý thuyết về nhận thức rủi ro” Theo Bauer: “Hành vi khách hàng được xem như chấp nhận rủi ro” Các nghiên cứu thực nghiệm có giá trị

đã cố gắng để xác định các dạng khác nhau của nhận thức rủi ro trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng Nghiên cứu này đã cung cấp các nhân tố nhằm chuyển người sử dụng Internet trở thành khách hàng tiềm năng

Sơ đồ 1.3: Mô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT (e-CAM)

Nguồn: Park, J., Lee, D., Ahn, J (2004) Theo Park và các trợ lý của ông: “Người tiêu dùng có thể truy cập hàng ngàn các trang web trực tuyến và mua bất cứ điều gì mà họ cần” Vì vậy, rất nhiều các trang web NHĐT nhận ra rằng khách hàng có thể muốn sản phẩm/dịch vụ được cung cấp càng sớm càng tốt và giao hàng ngay sau khi mua Hơn nữa, người tiêu dùng NHĐT có thể xem danh mục các sản phẩm/dịch vụ khác nhau và đọc nhiều thông tin chi tiết về các tính năng và hiệu suất Trong khi việc thu thập thông tin tốn thời gian và khó khăn nếu thiếu sự hỗ trợ của Internet Vì vậy, Park và các trợ lý

của ông nhận ra rằng: “Sự dễ dàng tìm kiếm thông tin, dễ dàng đặt hàng (bất cứ lúc nào, bất kỳ vị trí nào), dễ sử dụng dịch vụ của khách hàng, và trên hết là cảm nhận được sự dễ dàng trong sử dụng chính là những điều mà khách hành cảm nhận và mong đợi từ việc cảm nhận về tính dễ sử dụng” Ngoài ra, họ đo lường cảm nhận về tính hữu dụng bởi các yếu tố sau: tiết kiệm tiền, tiết kiệm thời gian lựa chọn, sự đa dạng các sản phẩm/dịch vụ và sự tiện lợi Vì vậy, họ xác định và tích hợp nhận thức rủi ro trong phạm vi giao dịch và nhận thức nguy cơ với sản phẩm/ dịch vụ để giải thích việc áp dụng NHĐT trong mua sắm của khách hàng

Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, cấu trúc “Thái độ” đã được loại bỏ ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức sự hữu ích lên ý định hành vi Đồng thời, trong nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw đã chứng minh rằng “Nhận thức sự hữu ích

và Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng” Trên cơ

sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tác động trực tiếp của Nhận thức sự hữu ích và Nhận thức tính dễ sử dụng lên hành vi Đồng thời, yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi có bao hàm đến yếu tố “dễ sử dụng”, vì thế nghiên cứu không xét đến yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng trong mô hình

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu 1.3.1 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Đối với các nghiên cứu ở nước ngoài, các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng

đã có những công trình như đề tài “Factors Affecting the Use of E-payment in Vietnam” của Thạc sĩ Thiều Quang Thắng (Viện nghiên cứu quản lý và kinh doanh, học viện kỹ thuật Mỹ Hòa, Đài Loan) Đề tài này đóng góp nhiều mô hình để giải thích việc tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Tuy nhiên, việc nghiên cứu chưa đi sâu và cụ thể vì việc chọn mẫu còn hạn chế, độ tin cậy chưa tốt Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa quan tâm đến nhân tố về giá trị cảm nhận về giá tác động đến việc sử dụng của khách hàng

Bên cạnh đó, có thể tham khảo đề tài “Factors influencing the use of Mobile ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Banking: The case of SMS - based Mobile Banking” của Thạc sĩ Shi Yu (School of Computing và Mathematical Sciences) Đề tài này nghiên cứu trong phạm vi trường Đại học Công nghệ ở Auckland nên phạm vi nghiên cứu nhỏ và đối tượng nghiên cứu bị hạn chế như sinh viên, các nghiên cứu sinh, thạc sĩ, tiến sĩ Đồng thời nghiên cứu này chỉ ra sự cảm nhận về giá và cảm nhận về rủi ro không có tác động nhiều đến việc sử dụng ngân hàng di động Mobile banking - một dịch vụ gắn liền với NHĐT

Ở một khía cạnh khác, nghiên cứu của Praja Podder (2005) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến: Một góc nhìn tại New Zealand” đã thêm hai nhân tố mới vào mô hình TAM, có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking tại New Zealand: sự tương thích cảm nhận (Perceived self - efficacy) và Rủi ro cảm nhận (Perceived risk) Trong dịch vụ internet banking, sự tương thích cảm nhận là niềm tin của một người về kiến thức

và kỹ năng trong việc sử dụng máy tính và internet để thực hiện giao dịch với ngân hàng trên internet Rủi ro cảm nhận có thể liên quan đến sản phẩm tài chính cũng như kênh phân phối điện tử, khách hàng tin rằng việc thực hiện giao dịch tài chính trên internet là một chủ trương rủi ro, họ quan tâm đến độ tin cậy của internet và cơ

sở hạ tầng liên quan cũng như sự tách biệt về không gian, thời gian giữa những khách hàng và nhân viên ngân hàng Nghiên cứu được thực hiện với mẫu là 157 trong đó có 108 người có sử dụng dịch vụ Internet banking và 49 người chưa từng

sử dụng dịch vụ này Kết quả phân tích cho thấy: Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ

sử dụng cảm nhận, sự tương thích cảm nhận có quan hệ đồng biến với ý định sử dụng, trong khi đó rủi ro cảm nhận có quan hệ nghịch biến với ý định sử dụng [19]

Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận thấy có đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng hướng nghiên cứu cho đề tài như đề tài Nghiên cứu khoa học “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” Đề tài này chỉ sử dụng một số mô hình cơ bản như mô hình TRA, mô hình TPB và mô hình TAM nên chưa đạt được sức mạnh giải thích cho việc sử dụng dịch vụ internet banking- một dịch vụ phổ biến trong NHĐT Do vậy nên kết hợp nhiều mô hình để

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tăng sự tin cậy khi giải thích việc sử dụng một dịch vụ

Ngoài ra, Phạm Thùy Giang (2015) cùng các cộng sự đã thực hiện đề tài nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam uy mô điều tra mẫu lên 1200 khách hàng để phản ánh rõ hơn tính đại diện Nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá lại bộ thang đo Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp

và có được bộ thang đo chính thức, nhóm nghiên cứu sẽ đánh giá các yếu tố tác động tới hành vi tiêu dùng dịch vụ Internet Banking Đề tài trực tiếp góp phần thực hiện thành công Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015) Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ

lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11% [5]

1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên những mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tế nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước trong khoảng thời gian qua, luận văn xin đề xuất mô hình nghiên cứu đầy đủ về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng BIDV – CN TTH như sau:

 Hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) và Thuận tiện cảm nhận (Perceived ease of use – PEOU)

Mô hình TAM thừa nhận “Hữu ích cảm nhận” là một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin (Davis, 1989) Davis định nghĩa “Hữu ích cảm nhận” là mức độ mà một người tin rằng dùng một hệ thống cụ thể sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc của người đó Cũng theo mô hình TAM,

“Thuận tiện cảm nhận” là một nhân tố chính tác động đến sự chấp nhận sử dụng một hệ thống thông tin “Thuận tiện cảm nhận” được định nghĩa là mức độ của một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể không cần quá nhiều nỗ lực Vì vậy, một hệ thống được cho là dễ sử dụng hơn so với các hệ thống khác sẽ dễ dàng được chấp nhận bởi người sử dụng hơn

Hai yếu tố này để dễ dàng cho đối tượng tiếp cận được diễn giải thông qua các biến số Sự hữu ích cảm nhận được chi tiết hóa thông qua hai biến số mà trong

nghiên cứu đề cập đó là: “Sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking” và sự tác động

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

của yếu tố “Tiết kiệm chi phí” đến quyết định sử dụng Internet Banking Trong

nghiên cứu này, để xác định và lượng hóa mức độ tác động của hai yếu tố này, tác giả đã xây dựng các câu hỏi liên quan đến hai yếu tố trên như sau để thu thập ý kiến của khách hàng Để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã xây dụng thang đo với các biến quan sát như sau:

- Nhân tố “Sự hữu ích” của dịch vụ Internet Banking: thang đo này bao

gồm 4 biến quan sát như sau: (1) Sử dụng Internet Banking cho phép tôi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng một cách nhanh chóng, (2) Sử dụng Internet Banking làm tôi thấy dễ dàng hơn khi giao dịch với Ngân hàng, (3) Tôi thấy Internet Banking rất hữu ích, (4) Tôi cảm thấy thuận tiện khi sử dụng Internet Banking

- Nhân tố “Tiết kiệm chi phí”: thang đo này gồm 4 biến quan sát như sau:

(5) Tôi cảm thấy tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng Internet Banking; (6) Tôi tiết kiệm được nhiều tiền bạc khi sử dụng Internet Banking; (7) Tôi tốn ít thời gian khi sử dụng Internet Banking hơn là các dịch vụ khác của Ngân hàng; (8) Tôi phải nỗ lực nhiều khi sử dụng Internet Banking

Đối với sự thuận tiện cảm nhận:

- Nhân tố “Thuận tiện cho công việc”: thang đo này được đo lường bằng ba

biến quan sát như sau: (9) Công việc của tôi đòi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua Internet; (10) Sử dụng Internet Banking rất phù hợp với công việc tôi đang công tác; (11) Công việc của tôi đòi hỏi phải sử dụng Internet Banking nhiều

- Nhân tố “Sự quan tâm của ngân hàng” làm cho khách hàng thấy dễ dàng

sử dụng Internet Banking Để đo lường yếu tố này, tác giả sử dụng thang đo bao gồm 4 biến quan sát như sau: (12) Các nhân viên Ngân hàng tận tình giúp đỡ tôi cách sử dụng; (13) Ngân hàng liên tục gửi cho tôi các hướng dẫn sử dụng; (14) Ngân hàng luôn có phần thưởng cho tôi khi sử dụng Internet Banking; (15) Ngân hàng luôn co sự quan tâm đến tôi vào những dịp lễ

- Nhân tố “Sự tương hợp” của dịch vụ Internet Banking đối với khách

hàng Yếu tố này được đo lường bằng 4 biến quan sát với nội dung như sau: (16) Tôi nghĩ Internet Banking rất tương thích với phong cách sống của mình; (17) Sử

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dụng Internet Banking là phù hợp với địa vị hiện tại của tôi; (18) Tôi nghĩ sử dụng Internet Banking rất phù hợp với sở thích Ngân hàng của tôi; (19) Tôi nghĩ Internet Banking là lựa chọn tốt nhất khi thực hiện các giao dịch Ngân hàng

- Nhân tố “Tính linh động” Biến số này được lượng hóa bằng 4 biến quan

sát với nội dung như sau: (20) Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất kì đâu; (21) Sử dụng Internet Banking tôi có thể tiếp cận tin tức bất kì thời gian nào; (22) Sử dụng Internet Banking tôi có thể linh động trong việc sử dụng; (23) Sử dụng Internet Banking tôi có thể giao dịch với Ngân hàng bất kì thời tiết nào

Thích thú nói đến mức độ một hoạt động sử dụng máy tính được cảm nhận thích thú theo cách của nó Nhiều nghiên cứu về Thích thú cảm nhận đã chỉ ra rằng

nó có tác động đáng kể đến mục đích sử dụng máy tính (Davis 1992, Igbaria 1995) Igbaria (1995) chỉ ra rằng Thích thú cảm nhận tương quan thuận với thời gian sử dụng nhưng không tương quan với tần suất sử dụng hoặc số công việc thực hiện Tuy nhiên, Teo (1999) lại chỉ ra rằng Thích thú cảm nhận tương quan thuận với tần suất sử dụng Internet và sử dụng Internet hàng ngày Khái niệm Vui thích cảm nhận (perceived fun) khá giống với khái niệm Thích thú cảm nhận (PE) và trong nghiên cứu này, chúng được cho là tương đương Moon và Kim (2001) định nghĩa Thích thú cảm nhận bảo gồm 3 thành phần: tập trung, tò mò và thích thú; họ cũng đã tìm

ra rằng Thích thú cảm nhận có vai trò quan trọng trong mục đích sử dụng Internet Các biến số giải thích cho khái niệm này là [18]:

- Nhân tố “Ảnh hưởng của xã hội” Biến số này được nghiên cứu dựa trên

3 biến quan sát như sau: (24) Tôi sử dụng Internet Banking vì những người xung quanh sử dụng nó; (25) Tôi sẽ phải sử dụng Internet Banking vì những người xung quanh sử dụng nó; (26) Tôi phải sử dụng Internet Banking vì những người xung quanh nghĩ tôi nên sử dụng nó

- Nhân tố “Sự hiểu biết” thôi thúc sử dụng Internet Banking Thang đo

này bao gồm 3 biến quan sát: (27) Sử dụng Internet Banking giúp tôi nâng cao kĩ năng vi tính; (28) Sử dụng Internet Banking giúp tôi mở mang kiến thức mới; (29)

Sử dụng Internet Banking giúp tôi theo kịp thời đại

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Bảo mật và sự riêng tư (Security and privacy – SP)

Tầm quan trọng của Bảo mật và riêng tư trong việc chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến đã được chỉ rõ trong nhiều nghiên cứu (Roboff và Charles, 1998; Sathye, 1999; Hamlet và Strube, 2000) Roboff và Charles (1998) đã phát hiện rằng khách hàng có ít hiểu biết về rủi ro bảo mật trong ngân hàng trực tuyến mặc dù họ

có nhận thức những rủi ro đó Hơn nữa, khách hàng thường tin cậy ngân hàng của

họ quan tâm đến vấn đề bảo mật và riêng tư hơn họ, và để mọi thứ cho ngân hàng bảo vệ [20] Howcroft (2002) cho rằng mặc dù mức độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng là lớn, nhưng mức độ tin tưởng vào công nghệ lại rất thấp [17]

Vì khối lượng thông tin về sản phẩm và dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet phát triển với tốc độ rất nhanh, khách hàng ngày càng quan tâm đến vấn đề bảo mật và riêng tư Nhìn chung, nhiều khách hàng không sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân thông qua điện thoại hoặc Internet, ví dụ như thông tin thẻ tín dụng (Hoffman và Novak, 1998) Theo một số nghiên cứu (Westin và Maurici, 1998), vấn đề riêng tư được xem là một trong những rào cản chính ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến Về mặt cơ bản, khách hàng không sẵn lòng chấp nhận rằng họ không có toàn quyền kiểm soát hành vi của họ Họ muốn kiểm soát những dữ liệu nào được thu thập, cho mục đích gì và được lưu trữ bao lâu, dữ liệu được xử lý như thế nào [21]

Vì vậy, vấn đề Bảo mật và riêng tư cần được đưa vào giải thích trong việc ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến Trong phạm vi của đề tài này, nghiên cứu chỉ tập trung trên những khía cạnh mà khách hàng quan tâm nhất

Yếu tố này còn được gọi dưới cái tên là “An toàn” Nó được đo lường bằng 4 biến

quan sát như sau: (30) Sử dụng Internet Banking là an toàn khi chuyển khoản; (31) Mọi người sẽ không biết tôi thực hiện giao dịch gì khi sử dụng Internet Banking; (32) Sử dụng Internet Banking đảm bảo bí mật về thông tin gia dịch của tôi; (33) Sử dụng Internet Banking cho tôi cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của Ngân hàng

Một lần nữa, để khẳng định tính đúng đắn của các câu trả lời của khách hàng củng như quan sát thái độ, đánh giá chung của khách hàng về quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN TTH, luận văn còn đưa

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

vào trong mô hình 3 biến quan sát được gọi một cách tổng thể là biến số “Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking” Thang đo này có nội dung là: (34) Internet

Banking thực sự hữu ích cho công việc và cuộc sống của tôi; (35) Internet Banking giúp tôi tiết kiệm chi phí về thời gian và tiền bạc; (36): Tôi mong muốn được sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả

Sự hữu ích

Tiết kiệm chi phí

Thuận tiện cho công việc

Sự quan tâm của ngân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại

1.4.1 Kinh nghiệm của Standard Chartred

Ngân hàng Standard Chartred Việt Nam là “Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt Nam” năm thứ ba liên tiếp từ tạp chí chuyên ngành tài chính hàng đầu thế giới Global Finance (các năm 2012 – 2014) Trong lĩnh vực Internet Banking, Standard Chartred Việt Nam đã sớm nhận ra xu hướng của thị trường và đầu tư thích đáng vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực [10]

Việt Nam là một trong 19 thị trường trên toàn cầu, nơi mà Standard Chartred Việt Nam hoạt động nhận được mức xếp hạng xuất sắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Kỷ lục 3 năm liền của Standard Chartred Việt Nam là kết quả từ thế mạnh trong chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng trực tuyến, sự thành công trong việc khuyến khích ngân hàng sử dụng các ưu đãi trực tuyến, sự tăng trưởng về số lượng khách hàng trực tuyến, sự đa dạng của sản phẩm, những lợi ích của các tiện ích trực tuyến, cũng như thiết kế và chức năng của trang web của giao dịch trực tuyến

Standard Chartred Việt Nam không ngừng cải thiện và nâng cấp nền tảng kỹ thuật số cho Ngân hàng trực tuyến nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Hiện tại, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nội địa và quốc tế trực tuyến, gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tại các quầy ATM hay đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn gửi tiền điện thoại và internet và mua sắm trực tuyến Thậm chí, họ có thể đăng ký vay tiêu dùng trực tuyến và sẽ nhận được thông tin phản hồi trong vòng 24h

Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đã tăng khoảng 80%, và 90% các giao dịch phi tiền mặt tại Standard Chartred Việt Nam đều được thực hiện trực tuyến Đối với khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, hơn 80% các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thống

“Straighr to Bank” (S2B) của Standard Chartred Việt Nam So với các thị trường khác của Standard Chartred trên toàn cầu, những số liệu này của Việt Nam nằm

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

trong nhóm có tốc độ tăng trưởng và giao dịch trực tuyến cao nhất Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, Ngân hàng thực hiện chính sách miễn giảm phí dịch vụ và áp dụng mức lãi suất tốt nhất cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, nộp đơn vay hoặc thực hiện giao dịch trực tuyến

1.4.2 Kinh nghiệm của Citibank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm

cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch

vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ

Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phone Banking, Internet Banking, Contact center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

mà không cần chi phí vốn quá lớn

ua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm [13]

1.4.3 Kinh nghiệm của VietinBank

Mục tiêu của VietinBank là trở thành một ngân hàng hiện đại hàng đầu Việt Nam, tiến đến đạt trình độ tương đương các ngân hàng hiện đại trong khu vực và trên thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ (SPDV) tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế Để thực hiện có kết quả mục tiêu đó, VietinBank luôn coi trọng và tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh VietinBank đã triển khai thành công 2 giai đoạn hiện đại hóa từ năm 2000 đến

2010 bằng việc triển khai hệ thống Corebanking INCAS và hệ thống quản lý ERP Tiếp nối thành công đó, VietinBank đã hoàn chỉnh xây dựng chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) giai đoạn 2010-2015 với 15 dự án được chia làm 4 nhóm chính:

- Nhóm nền tảng (core) nhằm đem lại nền tảng cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ quản trị ngân hàng Bao gồm các dự án như Thay thế Corebanking, Treasury,…

- Nhóm hướng đến khách hàng cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ hiện đại, tiên tiến Bao gồm các dự án Corebanking (cấu phần phục

vụ khách hàng tại quầy), Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS),…

- Nhóm quản trị, điều hành nhằm tăng cường quản trị, điều hành, kiểm soát rủi ro cho VietinBank Bao gồm các dự án như: Kho dữ liệu doanh nghiệp (Data

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ