PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàngnhư: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng,thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGỌC DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

HUẾ, 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGỌC DƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN

HUẾ, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sựhướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trương Tấn Quân - Phó Hiệu TrưởngTrường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đềtài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những sốliệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trìnhnghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Dương

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Phòng Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trương Tấn Quân - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu

để hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

Tác giả luận văn

Trần Ngọc Dương

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH

TẾ

Họ và tên học viên: TRẦN NGỌC DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG TẤN QUÂN

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

-1 Tính cấp thiết của đề tài

Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, BIDV Quảng Bình là một trongnhững ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ NHĐT như InternetBanking, Phone Banking và gần đây là Smart Banking Đến nay, dịch vụ này đã vàđang thu hút đông đảo lượng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại Số lượngkhách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking đã tăng dần qua các năm Tuynhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm.Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ Đây làmột vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDV Quảng Bình Xuất phát từ những lý do trên,

đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;phương pháp xử lý và phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả, phân tích sosánh; phân tích nhân tố và phân tích hồi quy nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn vềdịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Smart Banking và phát triển dịch vụ SmartBanking tại ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình pháttriển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình qua 3 năm 2015-2017 Chỉ ranhững kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế Đề xuất giải pháp

chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình trong thờigian tới.

DANH MỤC VIẾT TẮTViết tắt Nguyên nghĩa

BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamCNTT : Công nghệ thông tin

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC VIẾT TẮT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xii

PHẦN I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 4

5 Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) 6

1.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) 7

1.1.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 7

1.1.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) 7

1.1.2.5 Call centre 8

1.1.2.6 Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale) 8

1.1.2.7 Dịch vụ Smart Banking 8

1.1.2.8 KIOSK ngân hàng 9

1.2 Dịch vụ Smart Banking 9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Smart Banking 9

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Smart Banking 10

1.2.3 Các dịch vụ Smart Banking 12

1.2.3.1 Phân loại theo cấp độ 12

1.2.3.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng 13

1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Smart Banking 15

1.2.4.1 Đối với khách hàng 15

1.2.4.2 Đối với ngân hàng 17

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế 18

1.2.5 Ảnh hưởng của dịch vụ Smart Banking đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác 18

1.3 Phát triển dịch vụ Smart Banking 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Smart Banking 20

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ Smart Banking 21

1.3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Smart Banking 21

1.3.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Smart Banking 22

1.3.2.3 Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking 23

1.3.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking 23

1.3.3 Phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking 24

1.3.3.1 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking 24

1.3.3.2 Mức độ đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác phát triển dịch vụ Smart Banking 27

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Smart Banking 29

1.3.4.1 Nhân tố khách quan 29

1.3.4.2 Nhân tố chủ quan 31

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Smart Banking của các ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho BIDV Quảng Bình 33 1.4.1 Kinh nghiệm của Sacombank Quảng Bình 33

1.4.2 Kinh nghiệm của Vietinbank Quảng Bình 33

1.4.3 Kinh nghiệm của Vietcombank Quảng Bình 34

1.4.4 Kinh nghiệm của Techcombank Quảng Bình 34

1.4.5 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Quảng Bình 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chi nhánh Quảng Bình 37 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 37

2.1.2 Quá trình phát triển BIDV chi nhánh Quảng Bình 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 39

2.1.4 Tình hình lao động 42

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 47 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Smart Banking 47

2.2.2 Thay đổi quy mô, cấu trúc và thị phần dịch vụ Smart Banking 51

2.2.3 Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking 53

2.2.4 Các yếu tố, điều kiện đảm bảo phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 57

2.2.4.1 Nguồn nhân lực phát triển dịch vụ Smart Banking 57

2.2.4.2 An toàn bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin 59

2.2.4.3 Công tác quản lý rủi ro trong giao dịch 61

2.2.4.4 Gia tăng uy tín thương hiệu 62

2.2.5 Đánh giá của các đối tượng điều tra về phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 65

2.2.5.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 65

2.2.5.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 66

2.2.5.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 69

2.2.5.4 Phân tích nhân tố (EFA) 71

2.2.5.5 Phân tích hồi quy 77

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 80 2.3.1 Những kết quả đạt được 80

2.3.2 Những hạn chế 81

2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 84

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 85

3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 85 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 85

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Smart Banking 85

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 86 3.2.1 Giải pháp đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking 86

3.2.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking 87

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88

3.2.4 Giải pháp liên quan đến kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình 89

3.2.4.1 Tăng cường tính dễ sử dụng 89

3.2.4.2 Nâng cao hiệu quả mong đợi cho khách hàng 90

3.2.4.3 Tăng cường tính an toàn, bảo mật 91

3.2.4.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 92

3.2.4.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 93

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 95

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

1 Kết luận 96 2 Kiến nghị 97 2.1 Đối với Chính phủ 97

2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 102

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình lao động tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 43

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 45

Bảng 2.3 Tính cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015 - 2017 46

Bảng 2.4 Biểu phí sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình 48

Bảng 2.5 Hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình 49

Bảng 2.6 Phương thức xác thực qua dịch vụ Smart Banking 50

Bảng 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 51

Bảng 2.8 Thị phần dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Bình so với một số Ngân hàng khác trên địa bàn giai đoạn 2015-2017 52

Bảng 2.9 Kết quả kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 53

Bảng 2.10 So sánh các tiện ích dịch vụ Smart Banking của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn 55

Bảng 2.11 Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ BIDV Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 56

Bảng 2.12 Lực lượng nhân lực phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 58

Bảng 2.13 Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 60

Bảng 2.14 Công tác quảng bá và hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 63

Bảng 2.15 Các chương trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 64

Bảng 2.16 Thông tin mẫu điều tra khách hàng 65

Bảng 2.17 Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng 67

Bảng 2.18 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha 70

Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 71

Bảng 2.20 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 73

Bảng 2.21 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76Bảng 2.22 Kết quả phân tích hồi quy 79

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Số hiệu Tên hình, sơ đồ TrangHình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 37

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Quảng Bình 40Hình 2.2 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ BIDV Smart Banking 66Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định 80

PHẦN I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hànghiện đại được xem như một xu hướng tất yếu được các ngân hàng thương mại ưutiên hàng đầu Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển côngnghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năngcạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằngcác thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinhdoanh của các ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thịtrường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòihỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bãocủa công nghệ thông tin, dịch vụ Smart Banking đã ra đời và không ngừng đượcphát triển, cải tiến

Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử củangân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động thông minh Smart Bankingngày càng phổ biến, các tiện ích mà dịch vụ Smart Banking đang mang lại rất lớn

Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, bù lạingân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; Không phải đầu tư địađiểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống Đốivới khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so vớitrước đây Với dịch vụ Smart Banking, khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian

và giảm bớt các thủ tục giấy tờ

Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Pháttriển Việt Nam (BIDV) và BIDV Quảng Bình nói riêng là một trong những ngânhàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như InternetBanking, Home Banking; Phone Banking; Mobile Banking và gần đây là dịch vụSmart Banking Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, BIDV có nhiều lợi thếtrong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụSmart Banking Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lượng kháchhàng do tính hữu ích mà nó mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ

Smart Banking đã tăng dần qua các năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số kháchhàng đăng ký chưa cao và có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đã đăng ký nhưngkhông hoặc ngừng sử dụng dịch vụ Đây là một vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDVQuảng Bình Để thu hút khách hàng, nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart Banking,nâng cao hình ảnh, uy tín cũng như đóng góp vào quy mô, hiệu quả hoạt động Việcphát triển dịch vụ Smart Banking là vấn đề đang được BIDV Quảng Bình rất quantâm trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ

Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” được chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ SmartBanking qua 3 năm 2015-2017, luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triểndịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Bình trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch

vụ Smart Banking và phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ Smart Bankingtại BIDV Quảng Bình qua 3 năm 2015-2017 Chỉ ra những kết quả đạt được, hạnchế và nguyên nhân của hạn chế

- Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDVQuảng Bình trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên

quan đến phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại

Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ

Smart Banking của BIDV Quảng Bình

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại BIDV Quảng Bình.

- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017, các giải

pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo Số liệu sơ cấp dự kiến điều tratrong khoảng tháng 11 đến tháng 12 năm 2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp

Được thu thập từ báo cáo tổng kết tại BIDV Quảng Bình qua 3 năm 2017; phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từsách, báo, tạp chí, các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,internet và từ các cơ quan ban ngành ở TW để định hướng

2015 Đối với số liệu sơ cấp

Nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân đã

và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Bình nhằm nắm bắt được

ý kiến đánh giá liên quan đến dịch vụ Smart Banking Các bảng hỏi được thiết kế đểthu thập các thông tin liên quan đến giới tính; độ tuổi; trình độ; thu nhập và thờigian sử dụng dịch vụ Smart Banking dưới góc độ người sử dụng dịch vụ Từ đó,giúp tác giả có cái nhìn khái quát và toàn diện hơn về phát triển dịch vụ SmartBanking để đưa ra những định hướng và giải pháp phù hợp

Chọn mẫu:

* Tác giả tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụSmart Banking của BIDV Quảng Bình Nghiên cứu thực hiện phương pháp chọnmẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu phân tầng theo tỷ lệ Dựa trên tổng thể nghiêncứu bao gồm tất cả khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Bankingcủa BIDV Quảng Bình, nghiên cứu tiến hành lấy mẫu theo cơ cấu tỷ lệ khách hàng

sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Bình Cỡ mẫu phù hợp được xácđịnh theo công thức của Cochran (1977):

Dựa trên kích cỡ mẫu tối thiểu là 96, tuy nhiên, để đảm quy mô mẫu cũngnhư dự phòng trong trường hợp khách hàng không trả lời, tác giả dự kiến tiến hànhkhảo sát đối với 160 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDVQuảng Bình Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS và tính toán bằngcác công cụ thống kê.

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Luận văn sử dụng các phương pháp sau để tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu:

- Thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và thống kê mô

tả để tính toán và phân tích các chỉ tiêu đánh giá bằng phần mềm SPSS;

- Phương pháp phân tổ: Nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu, tiêu thức để

chia chỉ tiêu nghiên cứu thành các tổ khác nhau nhằm so sánh, đánh giá và phân tích

- Phương pháp phân tích so sánh: Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu

đánh giá qua các năm, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích so sánh tính biếnđộng của các chỉ tiêu giữa các thời kỳ về mặt tuyệt đối (±) và tương đối (%)

- Phương pháp hạch toán kinh tế: Nghiên cứu này sử dụng để tính toán

doanh số, chi phí, doanh thu, tính toán lãi lỗ, lợi nhuận của Chi nhánh

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp

này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trìnhnghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu, phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết chovấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.Giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại với nhau được xem xét và trình bày dướidạng một ít nhân tố cơ bản

- Phân tích hồi quy: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa

các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập

5 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo Luậnvăn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ Smart Banking của Ngân hàng thương mại;

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình;

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểutheo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiệnnhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộnghơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống vớicông nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking là một dạng của thương mạiđiện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanhngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tinhọc cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịchngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số,

từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự)

1.1.2 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking)

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàngthông qua mạng máy tính toàn cầu Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng

đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Với mãtruy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khiđăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoảncủa mình Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục

bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàncầu do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên bất kỳ thiết bị có kết nốiInternet nào Đây là ưu điểm nhưng cũng là hạn chế của IB bởi vì đòi hỏi ngân hàng

phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trênphạm vi toàn cầu Việc này tốn không ít chi phí và thời gian của các ngân hàng.

1.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàngtại nhà, tại văn phòng công ty mà không c n trực tiếp đến ngân hàng, giúp kháchhàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Đặc điểm chính của dịch vụ này là hoạtđộng dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạngIntranet) do đó đảm bảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việcgiao dịch trực tuyến Tuy nhiên, đây cũng là hạn chế của loại hình dịch vụ này bởibắt buộc máy tính của khách hàng phải được kết nối với hệ thống máy tính của ngânhàng thông qua đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký sốđiện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của ngân hàng

1.1.2.3 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định Khách hàng cóthể gọi vào các số điện thoại này để biết thông tin sản phẩm dịch vụ của Ngân hàngcung cấp ây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ Khách hàng bấm cácphím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thốngtrả lời các thông tin cần thiết như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về cácsản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoạicác khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng Hệ thống cũng sẽ tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thôngtin nói trên Như vậy, khác với Call Centre, Phone Banking là hệ thống tự động trảlời qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn

1.1.2.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễnthông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngânhàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngânhàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di

động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol).Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theomẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiệncác giao dịch Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàngnhư: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng,thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiệngiao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ đượccung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứngkhoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân Một số ngân hàng còn triển khai

cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại

1.1.2.5 Call centre

Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khigọi đến số điện thoại này có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giaodịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vớidịch vụ này, khách hàng được cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại cóđược cảm giác giao dịch với nhân viên ngân hàng thực thụ Tuy nhiên, để thực hiệnđược dịch vụ này, ngoài việc cung cấp một đường dây điện thoại, ngân hàng còncần có nhân viên trực đường dây điện thoại 24/24 giờ

1.1.2.6 Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale)

Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nốigiữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng pháthành thẻ Qua đó, chỉ cần một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ(EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán.Qui trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng và không hề có sự chuyển giaotrực tiếp tiền mặt từ người mua cho người bán, giúp cả hai bên tiết kiệm được rấtnhiều thời gian kiểm đếm cũng như hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền mặt

1.1.2.7 Dịch vụ Smart Banking

Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép kháchhàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nângcao do các ngân hàng thương mại cung cấp Dịch vụ này được cung cấp đến tất cả

các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS,Window Phone.

1.1.2.8 KIOSK ngân hàng

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướngtới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phốcác ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tựđộng với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngânhàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang webcủa Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xemlịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật cácthông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.2 Dịch vụ Smart Banking

1.2.1 Khái niệm dịch vụ Smart Banking

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử là một khái niệm mà hầu như ai cũng đãtừng được nghe đến Tuy nhiên số người thử dùng các dịch vụ Smart Banking thì lạichưa nhiều Hàng tháng chúng ta vẫn đang phải thanh toán các hóa đơn tiền điện,tiền nước, tiền bảo hiểm, mua vé máy bay , bằng cách trả tiền tại nhà hoặc ra quầygiao dịch của ngân hàng nhờ thanh toán hộ bằng chính tài khoản của mình tại ngânhàng đó Ngoài ra, để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư tàikhoản, đăng ký mở thẻ tín dụng hoặc đăng ký một khoản vay, thế chấp…, chúng tacũng đều phải trực tiếp tới quầy giao dịch của ngân hàng để hoàn thành các thủ tục

Tuy nhiên khi Internet ra đời, dịch vụ viễn thông, máy tính và các thiết bịđiện thoại di động trở thành một vật dụng không thể thiếu của mỗi cá nhân thì nó đã

mở ra một kênh giao tiếp mới vô cùng hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng củamình Kênh giao tiếp này không khác gì nhiều so với việc khách hàng ra quầy vàlàm việc trực tiếp với các giao dịch viên của ngân hàng Điểm khác biệt duy nhất làkhách hàng sử dụng một thiết bị điện thoại di động thay vì các loại giấy tờ khácnhau để truy cập vào tài khoản của mình tại ngân hàng và thực hiện các giao dịchtrên tài khoản đó Như vậy, chỉ cần một thao tác trên điện thoại thì khách hàng đã cóthể thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất cứ mọi địa điểm

Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ Smart Banking là dịch vụ ngân

hàng trên điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do các ngân hàng thương mại cung cấp Dịch vụ được cung cấp đến tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.

Hệ thống sẽ có khả năng phân biệt được giao dịch nào có thể được xử lý mộtcách tự động từ đầu đến cuối hay giao dịch nào yêu cầu có sự can thiệp của bêncung cấp dịch vụ Hệ thống trung gian này sẽ tích hợp với hệ thống máy chủ củangân hàng và từ đó cho phép máy tính, thiết bị điện thoại di động cá nhân của kháchhàng có thể truy cập các dịch vụ đã được tự động hóa khác nhau của ngân hàng.Quy trình này bao gồm các bước chính như sau: Đầu tiên là khách hàng sẽ phảicung cấp đầy đủ các thông tin tương ứng với dịch vụ ngân hàng yêu cầu trên thiết bịđiện thoại di động cá nhân của mình, sau đó yêu cầu này sẽ được chuyển tới hệthống máy chủ của ngân hàng thông qua hệ thống trung gian Sau khi tiếp nhận yêucầu của khách hàng, hệ thống máy chủ của ngân hàng sẽ làm nhiệm vụ xác minhcác thông tin khách hàng cũng như phân loại loại dịch vụ yêu cầu Tùy theo đặctrưng của mỗi loại dịch vụ yêu cầu khác nhau mà hệ thống sẽ có những bước xử lýkhác nhau như xếp giao dịch vào hàng chờ hệ thống xử lý tự động hay hàng chờ cácgiao dịch cần sự can thiệp của yếu tố con người

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Smart Banking

Dịch vụ Smart Banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truycập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựatrên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng Chính nhờ công nghệ tiên tiến này mà giờđây các khách hàng không cần phải rời khỏi nhà mình nữa Dịch vụ Smart Bankingcho phép khách hàng thực hiện đăng ký các khoản tiền gửi, mở thẻ tín dụng, rút tiềnhoặc đáo hạn khoản vay, thanh toán các hóa đơn, chỉ với một cái click chuột, nhắntin trên máy tính hay thiết bị điện thoại di động cá nhân

Tính tiện lợi được các khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking đánh giá

rất cao Khách hàng không còn phải lãng phí thời gian vào việc chờ đợi bảng sao kêtài khoản được ngân hàng gửi vào hộp thư hay xếp hàng đợi đến lượt tại quầy giaodịch chỉ để kiểm tra xem số dư tài khoản của mình Giờ đây họ có thể kiểm tra tài

khoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại mọi nơi, 24/24 giờtrong ngày bằng cách tự đăng nhập vào tài khoản của mình với mọi khoảng cách vềkhông gian và thời gian Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể phát hiện ra ngaycác sai lệch hay số liệu không chính xác trong tài khoản của mình để kịp thời giảiquyết Cũng kể từ khi dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến được triển khai trênthực tế thì sự cần thiết của việc kiểm tra giấy tờ, đóng dấu bưu điện và gửi cácthanh toán bằng thư đã được loại bỏ Khi khách hàng sử dụng tính năng thanh toánhóa đơn, nhập vào số tiền cần thanh toán và chọn người được trả tiền thì lệnh thanhtoán sẽ tự động được thực hiện, số tiền sẽ được trừ vào tài khoản mà khách hàng đãlựa chọn để thanh toán.

Tối thiểu hóa chi phí cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của mình là

đặc điểm tiếp theo của dịch vụ Smart Banking Thực hiện các giao dịch qua SmartBanking có thể giúp khách hàng tiết kiệm đến từng đồng nhờ việc cắt giảm các chiphí bưu điện hay phí ATM Đồng thời Smart Banking cũng giúp tránh các lãng phí

về giấy tờ, điều này không những làm giảm số lượng người cần để quản lý nhữnggiấy tờ đó mà còn tốt cho cả môi trường xung quanh Ngoài ra giao dịch qua mạngđiện tử còn giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phíphát triển mạng lưới chi nhánh,

Bảo mật cũng luôn là vấn đề được quan tâm nhất đối với các giao dịch trên

Internet, Mobile Mặc dù các thông tin đã được mã hóa và cơ hội để cho tài khoảncủa khách hàng bị tấn công là rất hiếm khi xảy ra, nhưng điều đó không có nghĩa

là sẽ không bao giờ xảy ra Các ngân hàng đã phải đầu tư rất nhiều tiền để xâydựng những bức tường lửa công nghệ cao để hạn chế tối đa nguy cơ bị tấn côngbởi các hacker Tuy nhiên chỉ đầu tư vào công nghệ cao thôi thì chưa đủ, tính bảomật trong mỗi giao dịch trực tuyến còn phụ thuộc vào tính chân thực của người sửdụng Trước khi có được quyền đăng nhập hệ thống Smart Banking để thực hiệncác giao dịch trên tài khoản của mình, khách hàng cần phải hoàn thành một số thủtục đơn giản như: cung cấp các thông tin cá nhân chính xác, chọn và trả lời một sốcâu hỏi Sau khi đã nhập vào các thông tin cần thiết, các thông tin này sẽ đượcchuyển về cho hệ thống máy chủ của ngân hàng để xác minh tính hợp lệ Nếu tất

cả dữ liệu là chính xác thì hệ thống sẽ tự sinh Tên truy cập và mật khẩu để gửi lại

cho khách hàng Các cặp câu hỏi và trả lời mà khách hàng đã chọn sẽ được sửdụng để xác minh lại khách hàng trong trường hợp khách hàng quên hoặc đánhmất mật khẩu và muốn tạo hệ thống tạo lại mật khẩu Ngân hàng sẽ có trách nhiệmbảo mật những thông tin này cho khách hàng Đây chính là việc bảo vệ quyền lợicho khách hàng và chính ngân hàng

1.2.3.1 Phân loại theo cấp độ

Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ Smart Banking có thể được phânchia thành ba loại sau:

Dịch vụ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản nhất đối với các dịch vụ

Smart Banking Các ngân hàng sử dụng dịch vụ để quảng bá, giới thiệu các sảnphẩm, dịch vụ tới khách hàng đồng thời cung cấp các thông tin liên quan như hệthống mạng lưới chi nhánh, các điểm đặt máy ATM, giới thiệu về cơ cấu tổ chức

Dịch vụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có thể truy cập

vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch cơ bản như truy vấn số dư tàikhoản, xem lịch sử giao dịch, nhận và gửi thư cho ngân hàng bằng hộp thư điện tử,xem danh sách các sản phẩm tiền gửi và lãi suất tương ứng

Dịch vụ thực hiện giao dịch qua dịch vụ Smart Banking: Cấp độ này cho

phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền giữa các tàikhoản trong và ngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch

vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, viễn thông, ), đăng ký sử dụng các sản phẩmkhác của ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoản vay, Tại cấp độ này thìmức độ can thiệp vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng là khá nhiều, đồng thời thì việchạch toán giao dịch cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi của ngân hàng

1.2.3.2 Phân loại theo đối tượng khách hàng

Ngoài cách phân loại theo cấp độ giao dịch thì các sản phẩm hay dịch vụSmart Banking còn được phân loại theo đối tượng khách hàng Đa phần các ngânhàng lựa chọn việc cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ theo cách này Và có hai loạiđối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là “Khách hàng cá nhân” và “Kháchhàng doanh nghiệp”

+ Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

Tra cứu các thông tin tài khoản: Cho phép khách hàng thực hiện trên tất cả

các loại tài khoản của mình như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoảntiền gửi, tài khoản vay, Đối với tài khoản thanh toán thì khách hàng có thể xemlịch sử các giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định, các thông tin về số dưkhả dụng cũng như số dư hiện tại của tài khoản, Khách hàng cũng có thể xemdanh sách các loại tiền gửi, chi tiết tài khoản tiền gửi của mình như tổng số tiền gửi,lãi suất, kỳ hạn, ngày gửi tiền, ngày đáo hạn, Đối với các khoản vay thì chi tiếtcủa khoản vay của khách hàng với ngân hàng cũng có thể được hiển thị như: số tiềnvay, kỳ hạn vay, lãi suất, chi tiết trả nợ, lịch giải ngân, ngày hết hạn khoản vay, Ngoài việc tra cứu các thông tin thì khách hàng cũng có thể thực hiện tải các dữ liệu

và in các dữ liệu này ra với các định dạng khác nhau

Chuyển tiền trong nước: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, các tài khoản chuyển có thể củacùng một người sở hữu hoặc thuộc các chủ sở hữu khác nhau tại cùng một ngânhàng hoặc giữa các ngân hàng khác nhau Khách hàng cũng có thể chọn ngàychuyển tiền là ngày hiện tại hoặc một ngày nào đó trong tương lai Đến ngày hiệulực đó thì hệ thống sẽ tự động xử lý và thực hiện việc hạch toán giao dịch trên hệthống Ngoài ra khách hàng cũng có có thể theo dõi quá trình thực hiện các giaodịch chuyển tiền có ngày trong tương lai bằng nhiều công cụ khác nhau như email,SMS hoặc xem trực tiếp trên web site

- Chuyển tiền ra nước ngoài: cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản

cho một tài khoản tại nước ngoài từ tài khoản trong nước của mình Khách hàngcũng có thể tự cài đặt ngày chuyển là ngày hiện tại hoặc ngày trong tương lai và hệ

thống sẽ có tự động thông báo lại trạng thái của các giao dịch chuyển tiền cho kháchhàng vào email hoặc tin nhắn.

- Thanh toán hóa đơn: khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thực hiện

thanh toán cho các hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: điện,nước, viễn thông, bảo hiểm, Tại đây khách hàng có thể lựa chọn thanh toán chomột hóa đơn của một nhà cung cấp dịch vụ hoặc có thể thực hiện thanh toán nhiềuhóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau tại cùng một thời điểm Trước khithực hiện thanh toán, khách hàng cũng có thể xem lại danh sách các hóa đơn cầnthanh toán cùng với chi tiết các hóa đơn như: số tiền phải thanh toán, lí do thanhtoán, Đồng thời khách hàng cũng có hai sự lựa chọn là “Đồng ý thanh toán” hoặc

“Từ chối thanh toán”

- Các dịch vụ khác: Ngoài các tính năng cơ bản đã trình bày ở trên thì một số

ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm hay dịch vụ bổ sung khác như truy vấn lãisuất tiền gửi, truy vấn lãi suất khoản vay,

+ Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:

- Truy cứu tài khoản: Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi được số

dư của các loại tài khoản như tài khoản thanh toán hay tài khoản tiết kiệm theo cácloại tiện tệ đồng thời cả số tiền quy đổi theo loại tiền tệ tham chiếu Ngoài số dư tàikhoản ra thì các thông tin chi tiết khác của tài khoản cũng sẽ được hiển thị chodoanh nghiệp Ví dụ như đối với tài khoản tiền gửi hay khoản vay thì các thông tinđược thể hiện ngay trên màn hình Ngân hàng trực tuyến như số tiền gửi/vay, ngàyphát hành, ngày đáo hạn, lãi suất, kỳ hạn gửi/vay, số tiền thanh toán tiếp theo, số lãi

đã trả, chi tiết giải ngân của khoản vay,

- Thanh toán hóa đơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện thanh toán các hóa đơn

trực tuyến cho các nhà cung cấp dịch vụ như: tiền điện, tiền nước, Để thực hiệnmột giao dịch thanh toán hóa đơn, doanh nghiệp chỉ cần đăng nhập vào tài khoảncủa mình, cung cấp mã số khách hàng, xác nhận số tiền thanh toán hóa đơn đượchiển thị trên hệ thống và đồng ý thanh toán Sau khi khách hàng đồng ý và gửi lệnhthanh toán hóa đơn đi thì tài khoản của nhà cung cấp dịch vụ sẽ được ghi có và tàikhoản của khách hàng sẽ bị ghi nợ trực tiếp

- Tài trợ thương mại: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể hoàn thành

các thủ tục phát hành, sửa đổi, huỷ các loại thư bảo lãnh, L/C, bảo lãnh nhận hànghằng ngay trên Internet Đồng thời thì các thông tin chi tiết liên quan đến biên lai tínthác, thư bảo lãnh, chỉ định thanh toán cũng đều được hiển thị ngay trên hệ thống

để doanh nghiệp có thể theo dõi và có các biện pháp ứng phó kịp thời trong cáctrường hợp phát sinh sai sót

- Thanh toán lương: tính năng này trên Smart Banking cho phép các doanh

nghiệp thực hiện việc thanh toán lương hàng tháng cho nhân viên Doanh nghiệpchỉ cần tải lên hệ thống các file thanh toán lương, sau đó các giao dịch đổ lương căn

cứ vào file thanh toán doanh nghiệp đã cung cấp sẽ được xử lý và tài khoản của cácnhân viên sẽ được ghi có trong thời gian sớm nhất Ngoài ra thì hệ thống cũng hỗtrợ việc ghi có riêng lẻ hay ghi có hàng loạt tài khoản đồng thời Doanh nghiệp cũng

có thể theo dõi việc thực hiện cập nhật hay duy trì thông tin hồ sơ nhân viên, cácfile thanh toán lương,

- Chuyển tiền: với tính năng này thì doanh nghiệp có thể chuyển tiền cho một

tài khoản bất kỳ để thanh toán cho các đơn hàng Các tài khoản chuyển và nhận tiền

có thể ở cùng một ngân hàng hoặc ở các ngân hàng khác nhau, có thể trong nướchoặc ở các nước khác nhau trên thế giới Ngoài ra thì các doanh nghiệp còn có thểcài đặt các lệnh chuyển tiền thanh toán cho các ngày định sẵn trong tương lai, cácgiao dịch chuyển tiền có ngay trong tương lai sẽ được giữ lại trên hệ thống và sẽ chỉđược thực hiện vào ngày mà doanh nghiệp đã định

1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Smart Banking

1.2.4.1 Đối với khách hàng

Tính tiện lợi: Đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ mang lại

cho các khách hàng Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng các địa lý,không gian và thời gian khi muốn thực hiện các giao dịch với ngân hàng nữa Sẽkhông còn cảnh xếp hàng đợi đến lượt tại các quầy giao dịch ở ngân hàng, khôngcòn phải làm việc với đủ loại giấy tờ, không cần phải đợi giao dịch viên thao tác xử

lý các yêu cầu một cách thủ công, Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng chủđộng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và các giao dịchkhác tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ Sẽ không còn

khái niệm “Ngân hàng đóng cửa” hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần có thiết bị

di động đã được nối mạng internet là khách hàng đã có thể đăng nhập vào tài khoảncủa mình để thực hiện giao dịch với ngân hàng Ngoài ra thì khách hàng cũng có thểtruy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ nơi nào như tại nhà riêng, văn phòng làmviệc, khi đi du lịch hay công tác ở nước ngoài, Khách hàng còn có thể quản lýcác loại tài khoản như tài khoản vay, tài khoản tiền gửi, và thực hiện các giaodịch liên quan như đáo hạn các khoản vay, khoản tiền gửi đó khi đến hạn mà khôngcần trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng

Tính nhanh chóng và hiệu quả: Smart Banking là một hệ thống các module

được kết hợp với hệ thống ngân hàng lõi của ngân hàng, các chương trình được vậnhành trên một nền tảng công nghệ rất cao Do vậy hầu hết các giao dịch được thựchiện bởi khách hàng trên Internet sẽ đều được hệ thống xử lý một cách tự động.Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền và nhận tiền từ các tài khoản khác nhau tạikhắp mọi nơi chỉ trong vòng có vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng

ký một khoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đầy một phút Chính nhờ ưuđiểm này mà dịch vụ Smart Banking đã giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiềuthời gian khi thực hiện giao dịch trên Internet thay vì ở ATM hoặc ra quầy giaodịch Ngoài ra thì việc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên màkhách hàng có thể phát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản củamình, để từ đó có thể khắc phục được trong thời gian sớm nhất

Tiết kiệm chi phí: Do không cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và không cần duy trì

một lượng lớn nhân viên để quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ cungcấp trên hệ thống Smart Banking là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch truyềnthống là tại quầy Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể cung cấpcho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi hoặc mức lãisuất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ thống SmartBanking Ngoài ra thì phí dịch vụ mà khách hàng phải trả đối với các giao dịch trựctuyến cũng là không đáng kể Thậm chí một số ngân hàng còn miễn phí cho kháchhàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ

So sánh tính hiệu quả giữa các ngân hàng: Khách hàng có thể đăng nhập

trực tuyến đồng thời tại nhiều ngân hàng khác nhau chỉ trong một khoảng thời gian

ngắn, do vậy họ có điều kiện để so sánh các sản phẩm và dịch vụ được cung cấptrên dịch vụ Smart Banking.

1.2.4.2 Đối với ngân hàng

Mở rộng phạm vi hoạt động: chính nhờ những điểm đặc biệt của mình mà các

dịch vụ Smart Banking dường như không bị giới hạn bởi phạm vi lãnh thổ tại riêngmột nước nào mà mang tính chất toàn cầu Các ngân hàng có thể mở rộng phạm vihoạt động của mình tại tất cả các quốc gia khác nhau trên thế giới, đồng thời tiếp cậnđược với tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau Smart Banking cho phép ngânhàng thâm nhập vào các thị trường mới, do đó mở rộng phạm vi địa lý của họ Kháchhàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính bất kể thời điểm nào trong ngày màkhông bị phụ thuộc vào giờ giao dịch của ngân hàng truyền thống hay việc chênhlệch múi giờ giữa các nước khác nhau Do vậy mà thị trường hoạt động của ngânhàng sẽ được mở rộng và phát triển nhanh chóng Đi kèm với đó sự gia tăng đáng kểcủa khối lượng vốn - tài chính trong các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thốngSmart Banking so với các giao dịch được thực hiện thủ công tại quầy giao dịch theocác cách truyền thống trước đây Thậm chí đối với một số quốc gia mà hệ thống tàichính còn kém phát triển thì Smart Banking dường như là giải pháp hợp lí để đi tắtđón đầu cơ hội

Giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Xét về lâu dài thì dịch vụ Smart

Banking sẽ giúp cho ngân hàng cắt giảm được một khoản chi phí rất lớn từ việc tiếtkiệm được các chi phí xây dựng cơ sở vật chất cho việc mở rộng thêm các chinhánh, chi phí nhân công, các chi phí vận hành khác

Tăng năng lực cạnh tranh và tạo thêm kênh huy động vốn cho ngân hàng:

Áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh là động lực chủ yếu để ngân hàng phát triểnSmart Banking Với khả năng tiếp cận và đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch về tàichính - tiền tệ cho mọi đối tượng khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc đã mang lại một lợithế rất lớn cho ngân hàng Dịch vụ Smart Banking giúp ngân hàng thu hút được một

số lượng rất lớn khách hàng từ khắp mọi nơi trên thế giới, từ đó góp phần tăngcường năng lực cạnh tranh của ngân hàng Có thêm nhiều khách hàng đến với ngânhàng thì cũng đồng nghĩa với việc sẽ có thêm các nguồn vốn tiềm năng khác Dovậy Smart Banking sẽ trở thành một kênh huy động vốn mới cho ngân hàng với

hàng triệu lượt giao dịch được thực hiện mỗi ngày, không phải chỉ 8 tiếng mỗi ngàynhư các kênh truyền thống khác mà là 24 tiếng mỗi ngày và 7 ngày trong tuần.

Thực hiện chiến lược hóa toàn cầu: Với ưu điểm là không bị giới hạn bởi

khoảng cách địa lý nên dịch vụ Smart Banking mang lại cho các ngân hàng một ưuthế vô cùng quan trọng trong kế hoạch “bành trướng” mà không cần mở thêm chinhánh Internet là một phương tiện có tính kinh tế rất cao, giúp cho các ngân hàng mởrộng hoạt động kinh doanh của mình

1.2.4.3 Đối với nền kinh tế

Đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa: Dịch vụ Smart Banking

giúp đẩy mạnh quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa Các giao dịch thanh toántrực tuyến trên Internet đã hỗ trợ cho người bán hàng có thể nhận được tiền hàngnhanh hơn, từ đó việc giao hàng sẽ được tiến hành trong một thời gian sớm nhất,sớm thu hồi được vốn để tiếp tục đầu tư vào sản xuất Thời gian quay vòng của vốnđầu tư sẽ được rút ngắn lại, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra do bị chiếm dụngvốn hoặc rủi ro không được thanh toán từ phía người mua

Các dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú còn góp phần cải cách hànhchính trong lĩnh vực thuế, hải quan và thực hiện cơ chế một cửa quốc gia theo cáccam kết giữa Việt Nam với ASEAN

Việc thanh toán cũng trở nên nhanh chóng và an toàn hơn: Do khách hàng

có thể trực tiếp theo dõi các diễn biến liên quan đến tài khoản của mình mọi lúc mọinơi, nên việc kiểm soát các phát sinh tài khoản sẽ trở nên vô cùng dễ dàng và thuậntiện Các giao dịch thanh toán được thực hiện trên hệ thống Smart Banking với thờigian nhanh nhất, đảm bảo an toàn và bảo mật Từ đó quyền lợi của các bên tham giathanh toán cũng được bảo toàn tối đa, giảm thiểu các rủi ro so với hính thức thanhtoán bằng tiền mặt Chính điều này đã tạo lập nên một thói quen thanh toán mới vàhiện đại hơn cho khách hàng

1.2.5 Ảnh hưởng của dịch vụ Smart Banking đến các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác

Xét về mặt bản chất thì dịch vụ Smart Banking hoạt động tương tự như kênhdịch vụ ngân hàng truyền thống khác Điểm khác biệt duy nhất giữa hai hình thứcngân hàng này là với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể truy cập vào

tài khoản của mình, truy vấn các thông tin, thanh toán các hóa đơn, đối chiếu saokê từ chính máy tính cá nhân, thiết bị di động của mình chứ không phải bằng giấy

tờ hay phải gọi điện để thực hiện các giao dịch Thay vì phải trực tiếp đi tới cácquầy giao dịch tại mỗi chi nhánh thì khách hàng chỉ cần ngồi tại văn phòng làm việchay nhà riêng và thực hiện đồng thời nhiều giao dịch tài chính chỉ với một cái nhấpchuột Chính vì nhận thức được những lợi thế mà dịch vụ Smart Banking mang lại

mà khách hàng ngày nay có xu hướng sử dụng các dịch vụ Smart Banking nhiềuhơn so với trước kia Vậy thì dịch vụ Smart Banking có ảnh hưởng hay tác động gìtới các dịch vụ ngân hàng truyền thống hiện có hay không?

Chi phí thấp: Các giao dịch được thực hiện trên Internet, thiết bị di động

thông qua hệ thống Smart Banking có chi phí thấp hơn rất nhiều so với thực hiệntrực tiếp tại quầy hay gọi điện thoại Yếu tố này đã làm thay đổi lợi thế cạnh tranhcủa ngày hôm qua là các ngân hàng càng mở rộng mạng lưới chi nhánh thì càng trởnên bất lợi với các khoản chi phí khá lớn cho việc đầu tư xây dựng cơ sở vật chất,trả lương nhân viên, Smart Banking cho phép các ngân hàng cắt giảm hoàn toàncác khoản chi phí tương tự như vậy Bên cạnh đó thì với ưu điểm là rất linh hoạttrong việc triển khai nên sẽ rất dễ cho khách hàng tiếp cận với loại dịch vụ mới này.Những rào cản mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống gặp phải như về khoảngcách địa lý, văn hóa, sẽ không còn là trở ngại đối với các dịch vụ Smart Bankingnữa Chính những yếu tố này đã làm cho khách hàng có khuynh hướng ít trungthành hơn với ngân hàng vì họ có thể dễ dàng so sánh dịch vụ của các ngân hàngkhác nhau tại từng thời điểm

Tăng tính cạnh tranh: giữa các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên kênh

Smart Banking và kênh giao dịch truyền thống giữa các ngân hàng khác nhau cũngtăng mạnh Ví dụ như đối với sản phẩm tiền gửi, hiện tại khách hàng có nhiều sự lựachọn hơn để đầu tư khoản tiền nhàn rỗi của họ Kênh dịch vụ qua Smart Banking sẽhấp dẫn được nhiều khách hàng sử dụng hơn khi họ có nhu cầu gửi tiền, từ đó sẽ làmgiảm khối lượng vốn đầu tư chu chuyển qua kênh ngân hàng truyến thống Và để giữchân khách hàng ở lại hay trung thành với ngân hàng của mình đồng thời thu hút đượccác khoản tiền gửi khác từ các khách hàng mới thì các ngân hàng sẽ phải có những

chính sách ưu đãi hấp dẫn hay những mức lãi suất cao hơn Chính điều này sẽ làm ảnhhưởng tới chi phí của các quỹ và làm giảm tính khả thi trong hoạt động kinh doanh.

Hoàn thiện kênh phân phối truyền thống: việc phát triển các sản phẩm và

dịch vụ trên Internet cũng là động lực để các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa chuỗisản phẩm dịch vụ hiện có đang cung cấp trên các kênh giao dịch truyền thống.Đồng thời việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin phức tạp trong phát triểnkênh phân phối trực tuyến sẽ đòi hỏi một đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môncao, có kiến thức quản lý tốt để có thể làm chủ được các công nghệ này Từ đó thìtrình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng sẽ được nâng cao

1.3 Phát triển dịch vụ Smart Banking

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Smart Banking

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động tháibiến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể Còn phát triển là kháiniệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng màcòn phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnhhội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xãhội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêngphải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính,đổi mới phong cách phục vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng caochất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ Smart Banking, đối tượng khách hàng rất rộnglớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quátrình phát triển dịch vụ Smart Banking phải làm sao đưa được dịch vụ đến với sốđông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất

Xét ở góc độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ Smart Banking có tác dụngđẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để pháttriển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt,góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiệnmôi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Như vậy, có thể khái quát, phát triển dịch vụ Smart Banking là sự tăng

trưởng quy mô cung ứng dịch vụ Smart Banking và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng

cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của Ngân hàng qua từng thời kỳ.

Từ những phân tích nội hàm của khái niệm dịch vụ Smart Banking cho thấy:Phát triển dịch vụ Smart Banking là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụSmart Banking, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dânbiết đến và sử dụng dịch vụ Smart Banking không ngừng tăng lên Có thể nói, dịch

vụ Smart Banking ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xãhội; dịch vụ Smart Banking ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự pháttriển bùng nổ mạng internet, dịch vụ Smart Banking có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhaunhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của người dân.Thị trường dịch vụ Smart Banking được phát triển mạnh mẽ và được dự báo sẽ pháttriển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng không ngừng gia tăng dịch vụSmart Banking có chất lượng cao, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng

Phát triển dịch vụ Smart Banking chính là sự phát triển số lượng và nâng caochất lượng dịch vụ, góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranhcủa NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công củaNHTM trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ SmartBanking nói riêng của mỗi ngân hàng Sự phát triển dịch vụ Smart Banking, mà kếtquả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nốigiữa Ngân hàng với các chủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tếtăng trưởng và phát triển bền vững

1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ Smart Banking

1.3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Smart Banking

Để đạt được mục tiêu và định hướng chiến lược đã đặt ra, kế hoạch phát triểndịch vụ Smart Banking cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triểnkhai thực hiện Nội dung kế hoạch phát triển dịch vụ Smart Banking gồm:

- Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệthống cơ sở dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hướng mở

- Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, quản lý rủi ro và hệ thống thanh toánhiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toàn cao.

- Phát triển các tính năng của dịch vụ theo nhu cầu của thị trường Cải tiếnmạnh hệ thống kênh phân phối dịch vụ Smart Banking theo hướng hiện đại Pháthuy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàngtrong từng giai đoạn phát triển

Để bảo đảm sự thành công và phát triển bền vững đối với dịch vụ SmartBanking, kế hoạch phát triển cần được xác định bằng những bước đi cụ thể, thíchhợp, phù hợp với từng giai đoạn Kế hoạch phát triển phải được cụ thể hóa trong kếhoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng

1.3.2.2 Thay đổi quy mô dịch vụ Smart Banking

Thay đổi quy mô và gia tăng thị phần dịch vụ Smart Banking là làm thaydổid lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking, gia tăng các tiện ích đượccung cấp bởi dịch vụ Smart Banking nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụđược cung cấp và gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động dịch vụ SmartBanking Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ Smart Banking mang lại cho ngân hàng là lợinhuận Lợi nhuận đem lại từ dịch vụ Smart Banking bởi một số tiện ích của dịch vụ,ngoài ra, dịch vụ Smart Banking chỉ nhằm hỗ trợ cho các hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống khác và được cung cấp hoàn toàn miễn phí

Phát triển dịch vụ Smart Banking nhằm cung cấp các tiện ích của ứng dụnghữu ích hơn, có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng Đa dạng hóa các tiện ích nhằm đưa dịch vụ Smart Banking đến gần kháchhàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu cầu không thể thiếu của đại bộ phận kháchhàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của ngânhàng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ Smart Banking

Thay đổi quy mô dịch vụ Smart Banking làm tăng khả năng cạnh tranh củangân hàng Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng phát triển dịch vụ SmartBanking, đã tạo ra sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng Ngân hàngnào muốn tồn tại, muốn phát triển, đạt được lợi nhuận cao và tạo ra vị thế của mìnhtrong cạnh tranh đều phải thay đổi, cải tiến dịch vụ Smart Banking sao cho đáp ứng

kịp thời, thuận tiện các nhu cầu phong phú, đa dạng của khách hàng để thu hút đượcnhiều khách hàng hơn.

1.3.2.3 Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking

Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking là việc ngân hàng thực hiện kinhdoanh dịch vụ Smart Banking với nhiều tiện ích phong phú, đa dạng trong toàn bộcác dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượngkhách hàng trong nền kinh tế Đặc biệt trong điều kiện CNTT phát triển mạnh mẽnhư hiện nay, dịch vụ Smart Banking cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ củakhoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của dịch vụ Đồng thời thay đổi cấutrúc dịch vụ Smart Banking bao hàm cả việc mở rộng thị phần, phát triển dịch vụ vềphạm vi, quy mô, hình thức thực hiện

Để thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking, ngân hàng cần đa dạng hóa tiệních của dịch vụ Smart Banking Đây được coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking sẽ làm tăng lợi nhuận Khi thay đổicấu trúc dịch vụ Smart Banking, ngân hàng sẽ mở rộng thị trường và khách hàng,tạo khả năng tăng doanh thu và lợi nhuận

Thay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking sẽ thúc đẩy các dịch vụ khác cùngphát triển Các dịch vụ của NHTM có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qualại với nhau tạo thành một thể thống nhất và thúc đẩy nhau cùng phát triển Huyđộng vốn tạo nguồn vốn thực hiện dịch vụ tín dụng và phát triển dịch vụ khác,ngược lại dịch vụ tín dụng thực hiện tốt cũng tạo điều kiện để thu hút khách hàng sửdụng các dịch vụ khác Chỉ khi rhay đổi cấu trúc dịch vụ Smart Banking, ngân hàngmới cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, linh hoạt, có chấtlượng cho khách hàng Hơn nữa, việc phục vụ khách hàng theo phương thức “trọngói” bao giờ cũng ưu việt hơn phương thức đơn lẻ

1.3.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nóichung, dịch vụ Smart Banking nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sảnphẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển dịch vụ Smart Banking cần phải được

bổ sung các tiện ích mới Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu

khi dịch vụ Smart Banking mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồicủa khách hàng Việc hoàn thiện dịch vụ Smart Banking có tác dụng lớn trong cảduy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sảnphẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện dịch vụ SmartBanking chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại vớinhững tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ

Việc cải tiến chất lượng dịch vụ Smart Banking của các ngân hàng hiện naythường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phươngtiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên Làm choviệc sử dụng dịch vụ Smart Banking trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại chokhách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giảnhoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việchướng dẫn khách hàng về các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịpthời cho khách hàng về những đổi mới dịch vụ Smart Banking, đặc biệt là nhữngđổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng

Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng;đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường.Đặc biệt, giúp cho các ngân hàng kéo dài được chu kỳ của dịch vụ Smart Banking

1.3.3 Phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking

1.3.3.1 Các chỉ tiêu phân tích đánh giá công tác phát triển dịch vụ Smart Banking

a Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và gia tăng thị phần

Chỉ tiêu phản ánh việc mở rộng quy mô và gia tăng thị phần của dịch vụSmart Banking gồm có:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;

Doanh số sản phẩm dịch vụ Smart Banking;

Doanh thu từ dịch vụ Smart Banking (các loại phí dịch vụ thu được: Phí sửdụng dịch vụ hàng tháng, phí chuyển khoản, phí thanh toán hóa đơn…), tỷ trọng thunhập từ hoạt động dịch vụ Smart Banking trên tổng doanh thu của Ngân hàng

Thị phần dịch vụ Smart Banking so sánh với đối thủ cạnh tranh

b Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ Smart Banking

Cung cấp dịch vụ Smart Banking với nhiều tiện ích, có chất lượng cao nhằmthỏa mãn nhu cầu ngày càng của khách hàng Đưa dịch vụ Smart Banking đến gầnkhách hàng hơn, trở nên quen thuộc và là nhu cầu không thể thiếu của đại bộ phậnkhách hàng

c Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking

Bên cạnh việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ SmartBanking thì nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu tất yếu, mang tính chiến lượccủa các NHTM trong xu thế hội nhập quốc tế Nâng cao chất lượng dịch vụ baogồm việc củng cố và duy trì, cải tiến, nâng cấp các dịch vụ hiện có cũng như nghiêncứu, tìm tòi tạo ra nhiều tính năng, tiện ích mới và thiết thực cho dịch vụ SmartBanking, rút gọn thủ tục, tối đa hóa tiện ích, giảm thiểu thời gian giao dịch nhằmđáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ một cáchthuận lợi và an toàn Để nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking cần chú ýnhững tiêu chí sau:

Thứ nhất, thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Xã hội càng phát triển, nhu cầu

giao dịch không dùng tiền mặt của người dân ngày càng cao, do đó NHTM cần phảicải tiến quy trình thủ tục để đáp ứng được yêu cầu về thời gian và tốc độ xử lý đểđáp ứng yêu cầu khách hàng Do đó, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thời gian thựchiện giao dịch ngắn, tốc độ xử lý lệnh nhanh là những yếu tố quan trọng để đánh giáchất lượng dịch vụ cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh nhằm thu hút kháchhàng sử dụng dịch vụ Smart Banking của các NHTM

Thứ hai, mức độ thỏa mãn của khách hàng: Dịch vụ Smart Banking muốn

được đánh giá là có chất lượng tốt đồng nghĩa với việc phải thỏa mãn được nhu cầu,

kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cả về tiện ích cũng như giá cả

Thứ ba, độ chính xác: Mọi giao dịch của khách hàng thông qua dịch vụ

Smart Banking đều liên quan đến tiền, do đó tất cả các khách hàng đều muốn đượcngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chínhxác, giảm thiểu tối đa các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tincũng như rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý giao dịch thường xảy

ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, không chỉ gây tổn thất về