SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮCBỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Để có được nhận xét khách quan của người bệnh COPD đối với các dịch vụ y tế được cung cấp tại phòng khám bệnh của người mắc bệnh phổi tắcnghẽn mạn tính tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TẠ MINH ĐỨC

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

TẠ MINH ĐỨC - C00703

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI MẮC BỆNH PHỔI TẮC NGHẼN MẠN TÍNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành : Y tế công cộng

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG THỊ THANH

HÀ NỘI - 2018

Ban Lãnh đạo bệnh viện, phòng Tổ chức cán bộ, phòng Công tác Xã hội và Khoa Khám bệnh bệnh viện Bạch Mai đã tạo điều kiện để tôi được tham gia và hoàn thiện quá trình học và nghiên cứu của mình.

Các bạn bè thân hữu, các đồng nghiệp đã khuyến khích tôi trên con đường học tập, nâng cao trình độ chuyên môn trong suốt thời gian qua.

PSG TS Trương Việt Dũng, người Thầy đã chắp bút và định hướng cho tôi nghiên cứu đề tài về lĩnh vực này.

Đặc biệt, với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin bày tỏ lòng cám

ơn đối với PGS TS Hoàng Thị Thanh, người giáo viên với đầy nhiệt huyết, tâm huyết đã hướng dẫn cho tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chia sẻ ý kiến từ phía Thầy

Cô và các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2018

Tác giả luận văn

Tạ Minh Đức

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêngtôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả số liệu trong luận văn này là trungthực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nàokhác Nếu có điều gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả luận văn

Tạ Minh Đức

NVYT Nhân viên y tế

TTBYT Thanh tra Bộ y tế

DANH MỤC HÌNH, BẢNG

Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi và giới tính 31

Bảng 3.2 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 32

Bảng 3.3 Khoảng cách từ nhà của đối tượng nghiên cứu đến bệnh viện 33

Bảng 3.4 Tình trạng bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu 34

Bảng 3.5 Hoàn cảnh kinh tế của đối tượng nghiên cứu 35

Bảng 3.6 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận 36

Bảng 3.7 Sự hài lòng về mức độ minh bạch thông tin và thủ tục KB, điều trị 38

Bảng 3.8 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB 40

Bảng 3.9 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 41

Bảng 3.10 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 42

Bảng 3.11 Sự hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện 43

Bảng 3.12 Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh 44

Bảng 3.13 Mối liên quan giữa giới tính NB với sự hài lòng chung 46

Bảng 3.14 Mối liên quan giữa tuổi của với sự hài lòng chung 47

Bảng 3.15 Mối liên quan giữa nghề nghiệp của NB với sự hài lòng chung 48

Bảng 3.16 Mối liên quan giữa khoảng cách nơi sống của người bệnh đến bệnh viện Bạch Mai với sự hài lòng chung 49

Bảng 3.17 Mối liên quan giữa việc sử dụng thẻ BHYT của người bệnh với sự hài lòng chung 50

Bảng 3.18 Mối liên quan giữa hoàn cảnh kinh tế của NB với sự HL chung 51

Bảng 3.19 Tổng hợp các yếu tố liên quan 52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biều đồ 3.1 Tỷ lệ giữa độ tuổi trên và dưới 60 tuổi của người bệnh 32

Biều đồ 3.2 Tỷ lệ phân bổ nghề của người bệnh đến khám 32

Biều đồ 3.3 Tỷ tệ phân bổ người bệnh theo khoảng cách từ nhà đến BVBM 33

Biều đồ 3.4 Tỷ lệ phân bổ BHYT của người bệnh đến khám 34

Biều đồ 3.5 Tỷ tệ phân bổ hoản cảnh kinh tế của người bệnh đến khám 35

Biều đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng chung về khả năng tiếp cận 37

Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng chung về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 39

Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với bệnh viện 43

Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình NB đánh giá từng lĩnh vực 45

Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ NB hài lòng từng lĩnh vực khảo sát 45

Biểu đồ 3.11 Tuổi và sự hài lòng của người bệnh COPD 47

Biểu đồ 3.12 Nghề nghiệp và sự hài lòng của người bệnh COPD 48

Biểu đồ 3.13 Quãng đường đến bệnh viện và sự HL của người bệnh COPD 49

Biểu đồ 3.14 Tình trạng sử dụng BHYT với sự HL của người bệnh COPD 50

Biểu đồ 3.15 Hoàn cảnh kinh tế với sự HL của người bệnh COPD 51

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Sự hài lòng 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế 6

1.2 Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế 9

1.3 Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế và các yếu tố liên quan 11

1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới 11

1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam 14

1.4 Giới thiệu sơ lược bệnh viện Bạch Mai 19

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 21

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 21

2.1.3 Thời gian nghiên cứu: 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 21

2.2.2 Cở mẫu và cách chọn mẫu 22

2.2.3 Cách chọn mẫu 22

2.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu 23

2.4 Phương pháp thu thập thông tin 25

2.4.1 Công cụ 25

2.4.2 Kỹ thuật thu thập số liệu 26

2.5 Nội dung nghiên cứu 26

2.5.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 26

2.5.2 Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về 26

2.5.3 Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB với BV 27

2.6 Các chỉ tiêu, kỹ thuật sử dụng trọng nghiên cứu 27

2.7 Xử lý và phân tích số liệu 28

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 29

2.9 Hạn chế của nghiên cứu 30

Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 31

3.1.1 Thông tin chung về người bệnh 31

3.2 Sự hài lòng của người bệnh 36

3.3 Phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 46

Chương 4: BÀN LUẬN 53

4.1 Thông tin chung của người bệnh 53

4.2 Sự hài lòng của người bệnh 55

4.2.1 Hài lòng về khả năng tiếp cận 55

4.2.2 Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 57

4.2.3 Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 58

4.2.4 Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 59

4.2.5 Hài lòng về Kết quả cung cấp dịch vụ 60

4.2.6 Hài lòng chung về bệnh viện 60

4.3 Các yếu tố liên quan với sự hài lòng của người bệnh 62

4.3.1 Sự hài lòng và tuổi, giới tính, nghề nghiệp của người bệnh và quãng đường từ nhà người bệnh tới bệnh viện 62

4.3.2 Liên quan giữa sự hài lòng với hoàn cảnh kinh tế và việc tham gia BHYT của người bệnh 64

KẾT LUẬN 66

KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Năm 2015, Bộ y tế ra quyết định phê duyệt “Chương trình hành động

quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025” nhằm phát huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho các cơ sở

khám chữa bệnh, tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chấtlượng ngày càng cao trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [8] Với quan điểm

“Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ y tế đã ban hành thíđiểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số

4858/2013/QĐ-BYT Mục tiêu chung của Bộ tiêu chí là “Khuyến khích, định

hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên

y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước” [5] Với mục tiêu hướng

tới sự hài lòng của người bệnh, Bộ y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới

phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” ban hành kèm theo Quyết định số 2151/2015/QĐ-BYT ngày 04/6/2015

của Bộ trưởng Bộ Y tế [9],[10],[11]

Trong những năm qua Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện Bạch Mai rấtchú trọng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện Hưởng ứng

kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự

hài lòng của người bệnh” của Bộ y tế, bệnh viện thường xuyên mở các lớp đào

tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho 100% cán bộ viên chức, người lao động theocác nội dung phù hợp với các vị trí việc làm nhằm nâng cao tinh thần, thái độphục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế

Bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính (Chronic Obstructive Pulmonary Disease COPD) là tình trạng tắc nghẽn đường thở không hồi phục hoàn toàn Sự cảntrở thông khí này thường tiến triển từ từ, là hậu quả của sự tiếp xúc lâu ngày vớicác chất và khí độc hại Quá trình viêm mất cân bằng của hệ thống Proteinase,Anti- Proteinase, sự tấn công của các gốc oxy tự do, cũng như là sự phá hủynhu mô phổi dẫn đến suy giảm chức năng hô hấp

-Theo thống kê của Tổ chức Y Tế Thế Giới (WHO), có trên 600 triệungười trên thế giới bị bệnh COPD và hơn 3 triệu người chết mỗi năm COPD

là nguyên nhân gây tử vong cao thứ tư trên thế giới ở người trên 40 tuổi, saucác bệnh mạch vành, ung thư và tai biến mạch màu não COPD ảnh hưởngnghiêm trọng lên chất lượng cuộc sống của bệnh nhân, hạn chế khả năng thựchiện các hoạt động thường ngày Điều trị khó khăn, kéo dài gây mệt mỏi vàtốn kém cho người bệnh Người bệnh COPD không trong đợt cấp tính và diễnbiến nặng thường phải đến khám bệnh nhiều lần, điều trị ngoại trú kéo dài tạicác bệnh viện, trong đó bệnh viện Bạch Mai là nơi có số lượng bệnh nhânnhiều nhất khu vực miền bắc Có được sự hài lòng của người bệnh COPD là

sự thành công lớn của nhân viên y tế

Trong những năm qua, tại bệnh viện Bạch Mai và nhiều bệnh viện trong

cả nước đã có một số đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trongcác chuyên ngành khác nhau, tuy nhiên nghiên cứu trên đối tượng người bệnhCOPD về khám và điều trị ngoại trú thì chưa có tác giả nào đề cập

Để có được nhận xét khách quan của người bệnh COPD đối với các dịch

vụ y tế được cung cấp tại phòng khám bệnh của người mắc bệnh phổi tắcnghẽn mạn tính tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai, từ đó đưa ra nhữngkhuyến cáo phù hợp cho bệnh viện để nâng cao chất lượng Khám chữa bệnh

hướng tới sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Sự hài

lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 và một số yếu tố liên quan”

với mục tiêu sau:

1 Mô tả sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh Bệnh viện Bạch Mai năm 2018

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Sự hài lòng

- Khái niệm

Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Theo Linder

SU, (1982) sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gìkhách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãnhay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [40]

Theo Claudia CA (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụvới những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước haymong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệmtrước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng củabạn bè, gia đình [32]

Theo Brow SW (1995), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàngcăn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ màhình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảmgiác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng củakhách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tíchlũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụngsản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánhgiá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thấtvọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản

phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khimua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đâykhông chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [31].Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm

đều có điểm thống nhất Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước

và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận

được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng

sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thìkhách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì

sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [7]

- Đo lường sự hài lòng

Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng người bệnh, tuy nhiên nhiều quanđiểm khá thống nhất chia thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận,thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minhbạch trong thông tin, chất lượng dịch vụ Cách đo lường còn phụ thuộc vào điềukiện kinh tế, văn hóa của từng địa phương, vào từng loại chuyên ngành với tínhchất bệnh khác nhau [33],[36],[42] Đo lường hài lòng cũng là một thành tố tạonên chất lượng bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình củabệnh viện, sự hài lòng của người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnhviện Việc đo lường sự hài lòng của người bệnh nhằm xác định xem người bệnhđón nhận dịch vụ với thái độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được nhữngmong đợi của người bệnh về dịch vụ và chất lượng dịch vụ [45]

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của từng người

Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đế

n loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độthân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụtương đồng với chi phí

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng,thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chứcnăng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trịbệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnhviện, giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khámchữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [37]

Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế quan tâm nhiều đến quy trình cungcấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đếntính tiện lợi và công tác chăm sóc

Nhà quản lý có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, năng suất, tínhphù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung cấp dịch vụchăm sóc sức khỏe Nhà quản lý quan tâm nhiều tới chi phí cho việc cung cấpdịch vụ y tế chuẩn, có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng

Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn quốc gia về chất lượng, Viện Y khoaMassachusetts, Hoa Kỳ cho rằng: "Chất lượng chăm sóc là mức độ mà nhờ đócác dịch vụ y tế cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạtđược các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên mônhiện tại"

Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện:

"Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyếtđoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo"

Dựa trên mô hình công nghiệp: Lấy khách hàng làm trọng tâm, thì việcđáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chấtlượng Chính vì vậy, cần phải xác định và ưu tiên khách hàng, tiếp theo làđánh giá kì vọng và nhu cầu khách hàng Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y

tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng sự kì vọng của kháchhàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể

Theo Linder SU (1982), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thườngbao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chấtlượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện; giaotiếp, ứng xử của NVYT; cách thức tổ chức quy trình KCB; cách thức chămsóc người bệnh [40]

Hướng dẫn xây dựng chiến lược chất lượng và an toàn theo cách tiếp

cận hệ thống y tế” của WHO năm 2008 cho rằng: “Chất lượng chăm sóc là

mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe như mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” Dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về

kết quả thực hiện“Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả

của ý định quyết đoán, nỗ lực chân thành, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [48]

1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định

sự tồn tại của cơ sở cải cách dịch vụ Chất lượng KCB tốt làm tăng hiệu quả của

các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí Ngược lại, chất lượng kém có thể sẽdẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe.

Cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội, người bệnh ngày càng quantâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhận được.Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụhoàn hảo nhất Sẽ không thu hút được khách hàng khi họ không hài lòng vớidịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng Chính người bệnh đã tạo ra các áplực đòi hỏi các tổ chức cải cách dịch vụ phải cải thiện dịch vụ và có được cácdịch vụ có chất lượng

Không ngừng nâng cao chất lượng đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu

tư vào các nỗ lực cải thiện chất lượng và làm hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ y tế tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, cácbệnh viện Ngày nay, người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở khám chữabệnh mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận Sự cạnh tranh thúc đẩy cải cáchdịch vụ chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạtđộng nâng cao chất lượng liên tục – quản lý chất lượng toàn diện

Chất lượng dịch vụ y tế đã tạo nên một diễn đàn và cơ hội cho các tổchức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội Căn cứ vào đó các nhà quản

lí có thể chuẩn hóa các quy trình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc sức khỏe

Chất lượng dịch vụ y tế còn tác động trực tiếp tới y đức của cán bộ y tế

Cơ sở cải cách dịch vụ y tế và nhân viên y tế có nghĩa vụ và phải cung cấpcác dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho khách hàng Không ngừng nângcao chất lượng và hiệu quả là một đòi hỏi khách quan của hệ thống cải cáchdịch vụ y tế

1.2 Khung lý thuyết xây dựng chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ y tế

Tương ứng với những định nghĩa và cách tiếp cận khác nhau về chấtlượng dịch vụ y tế, các khung lý thuyết về quản lý, cải thiện chất lượngcũng rất đa dạng và được áp dụng ở các mức độ khác nhau tùy theo mụcđích và điều kiện thực tế của từng nước, từng cơ sở y tế Với mục đích củabáo cáo JAHR 2012 [4], các nội dung trong “Hướng dẫn xây dựng chiếnlược chất lượng và an toàn theo cách tiếp cận hệ thống y tế” của WHO năm

2008 là phù hợp [48]

Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyếtnghiên cứu được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnhvới dịch vụ y tế của WHO [48] Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này củaWHO vì đây là khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúngtôi là người bệnh Ngoài ra, WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đãđược nhiều tác giả sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnhvới các DVYT ở một số nước trong đó có Việt Nam

Trong khung lý thuyết, các yếu tố bên trong của cơ sở y tế (CSYT) nhưnăng lực, cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyênmôn, thái độ phục vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa,phòng và giữa các bộ phận trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị và cácyếu tố bên ngoài CSYT như đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi,giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều kiện kinh tế của người bệnh, nguồn

và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh, môi trường xungquanh cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng chung củatừng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian chờ đợi vàkhả năng tiếp cận trong sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sựhài lòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng

về chi phí KCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ Khung lý thuyết về sự hàilong NB biểu hiện trong sơ đồ sau đây:

(3) Hài lòng

về CSVC, TTBYT

(4) Hài lòng

về chi phí KCB

(5)Hài lòng

về chất lượng phục vụ

Quản lý, điều hành

Nhân lực

Trình độ chuyên môn, kỹ năng

giao tiếp ứng xử của NVYT

Cơ sở vật chất

Tài chính

Tính liên kết giữa các khoa, phòng,

trung tâm, đơn vị

Đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi, giới, nghề, nơi

ở, trình độ học vấn)

Điều kiện kinh tế của người bệnhNguồn và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh

Môi trường xung quanh

1.3 Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

và các yếu tố liên quan

1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của ngườibệnh với chất lượng DVYT đã được tiến hành nghiên cứu

Tác giả Nguyễn Bích Lưu (2002) nghiên cứu trên 175 người bệnh tạiKhoa Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratschaburi, Thái Lan, với mục tiêuđánh giá chất lượng của các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng thông qua mức

độ hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố bao gồm cả người bệnh vàchăm sóc của điều dưỡng liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sứckhỏe Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% người bệnh hài lòng với DVYT đã

sử dụng Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với DVYT gồm: tuổi, giới,thời gian nằm viện, mức độ đánh giá, điều kiện chăm sóc, trình độ chuyênmôn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ được cungcấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [16]

Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary,Canada năm 2004 ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trịchấn thương dây chằng chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak và cộng

sự cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoại trú caohơn nhóm người bệnh nội trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015) Các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được chia ra trong nghiên cứu làkiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, cung cấp thông tin, môitrường xung quanh cá nhân [44]

Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoạitrú và tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiến

hành tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượngDVYT thông qua sự hài lòng của 61.277 người bệnh Tác giả đã phân tíchnhững yếu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài lòng của người bệnh Từ đó,tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy caonhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú [47].

Năm 2006, Hendriks A.A.J tiến hành nghiên cứu vấn đề: tính cách cóphải là nhân tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ chăm sóctại bệnh viện Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quanđến tính cách gồm các yếu tố như: hướng ngoại (extraversion), hòa đồng(agreeableness), chu đáo (constientiousness), sự ổn định tình cảm(emotionalstability), tính tự lập (autonomy) [38]

Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắtngang về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối vớicác dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học ObafemiAwolowo Trong 400 người bệnh tham gia nghiên cứu, 55% hài lòng với chấtlượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnhviện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ Tỷ lệ người bệnh hài lòng vềbuổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn củaNVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1%

và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT Tình trạng giáodục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng củangười bệnh sử dụng các dịch vụ trước sinh Tổng thời gian lưu lại trong mộtlần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút Trong đó, l giờ

40 phút là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại làdành cho cho các dịch vụ xét nghiệm Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu

nhưng đa số người bệnh đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họcho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [34].Tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành nghiên cứu mô tảcắt ngang về sự hài lòng đối với DVYT của 8.428 người bệnh nội trú tại 39bệnh viện ở Đức năm 2009 cho kết quả: Có khoảng 80% người bệnh hài lòngvới DVYT đã sử dụng Trong 10 yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh,nghiên cứu cho thấy “kết quả của điều trị” là yếu tố là quan trọng nhất, tiếptheo là “công tác điều dưỡng” Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cácbiến số đo lường nhận thức của người bệnh là những biến số quan trọng trongnghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [45].Năm 2013, Mohammadinia L và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu “Sosánh sự hài lòng giữa người bệnh nội trú và ngoại trú khi sử dụng dịch vụphẫu thuật hậu môn tại hai bệnh viện Motahari và Shahid Faghihihi, Shiraz,Iran” trên 212 người bệnh Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của nhóm ngườibệnh nội trú cao hơn nhiều so với nhóm người bệnh ngoại trú (p<0,001).Người bệnh ngoại trú cảm thấy bị stress nhiều hơn so với người bệnh nội trú(p=0,002) do: Người bệnh tỉnh táo trong lúc phẫu thuật; thái độ của bác sĩ vàđiều dưỡng, mùi thuốc khó chịu, người bệnh gào thét, nhìn ê kíp làm việc,phương tiện tiên tiến/phức tạp và báo động khác Những tiếng động làm rốiloạn sự bình yên của họ So với nhóm người bệnh nội trú, tỷ lệ người bệnhngoại trú hài lòng về môi trường điều trị, hài lòng với những chỉ dẫn, giảithích về chế độ ăn sau phẫu thuật cao hơn Tuy nhiên, nhóm người bệnh nộitrú lại hài lòng hơn so với nhóm người bệnh ngoại trú về dịch vụ điều trị, chấtlượng và các dịch vụ khác (p<0,05) [41]

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân

y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên

cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết quả chothấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và hơn98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú Với các dịch vụ tỷ lệhài lòng được đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi;khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lầnlượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về:dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ, điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điềudưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục

ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%;91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [29]

Năm 2013, nghiên cứu của Claudia Campos Andrade và cộng sự sửdụng bộ câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110 người bệnh nội trú và

96 người bệnh ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị hệ thống sức khỏe Bồ ĐàoNha cho kết quả: Với cả người bệnh nội trú và ngoại trú, chất lượng kháchquan của môi trường tại CSYTcó ảnh hưởng đến chất lượng DVYT Vớinhóm người bệnh nội trú, có mối liên hệ tích cực và đáng kể giữa sự tiếp nhậnchất lượng xã hội và sự hài lòng Trong khi với nhóm người bệnh ngoại trú,

có sự liên quan đáng kể giữa sự tiếp nhận chất lượng của môi trường thể chất

và sự hài lòng [32]

Nhìn chung, các nghiên cứu trên người bệnh và việc đánh giá sự hài lòngcủa người bệnh là cơ hội tốt nhất lôi kéo người bệnh tham gia vào các quátrình cải thiện chất lượng DVYT tại các CSYT

1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam

Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối vớiDVYT ngày càng được quan tâm Tỷ lệ hài lòng giữa các nghiên cứu gần đây

có sự phân biệt cao, nhìn chung người bệnh khá hài lòng với chất lượng dịch

vụ, nhưng chưa hài lòng với thái độ phục vụ của NVYT

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sócsức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành và cộng sự(2006) cho thấy: trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hàilòng về thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trênđiểm tối đa là 5); mức độ hài lòng về giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSKcũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT cóđiểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 Nghiên cứu cũng cho thấyhiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng vềchất lượng DVYT Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnh cũng là yếu tốtác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT [21]

Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hàilòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa Khámbệnh, Bệnh viện Đại học y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chất lượngphục vụ và CSVC, TTBYT có mối liên quan với sự hài lòng của người bệnh

so với chi phí người bệnh bỏ ra Sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao (79,9%) và khácnhau giữa nam giới và nữ giới [25]

Tác giả Phạm Nhật Yên, năm 2008 đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòngcủa người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theoyêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng của ngườibệnh đối với thời gian chờ đợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, chờ khámbệnh là 41,3%, chờ làm xét nghiệm là 49,4% Tỷ lệ hài lòng với thời gian tiếpcận dịch vụ là thấp nhất là 30,1%, CSVC là 53,1% và kết quả CSSK là69,8% Tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp tương tác với NVYT (điều dưỡng, kỹthuật viên ) là 83,7%; tương tác với bác sỹ là 81,3% Tuy nhiên, tỷ lệ hài

lòng với chất lượng KCB nói chung đạt 91,7% Sự hài lòng chung với chấtlượng khám chữa bệnh của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu có liên quanđến các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và sốlần đến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với NVYT, bác sỹ, yếu tố cơ sở vật chất

ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảmthông [19]

Nghiên cứu “Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai và sự hài

lòng của thai phụ tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012” của tác giả Phan

Thị Nguyệt Minh sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiêncứu định tính và định lượng, tiến hành trên 220 thai phụ, sử dụng mô hìnhSERVQUAL theo nghiên cứu của Parasuraman (1985) có điều chỉnh cho phùhợp để đánh giá sự hài lòng của thai phụ Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệhài lòng của thai phụ với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện quy trình khámthai là 48,6%; hài lòng với CSVC là 69,5%; hài lòng với sự giao tiếp và hỗtrợ của NVYT là 43,2%; tin tưởng và hài lòng với sự giao tiếp và hỗ trợ bác

sỹ là 67,3% Tỷ lệ hài lòng chung với quy trình khám thai của bệnh viện là

19,5% Học vấn và nghề nghiệp là hai yếu tố có liên quan đến sự hài lòngchung về quy trình khám thai của thai phụ, sau khi đã kiểm soát các yếu tốnhiễu tiềm tàng [17].

Tác giả Đặng Hồng Anh trong“Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố

đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà Nẵng, năm 2013” bao gồm 38 biến quan sát dùng để đo lường

sự hài lòng (sử dụng thang đo SERVQUAL theo mô hình của Parasuraman vàcộng sự (1985) Nhân tố chất lượng chức năng với 5 thành phần: Tin cậy, đápứng, đảm bảo, cảm thông và hữu hình (27 biến quan sát), nhân tố chất lượng

kĩ thuật (3 biến quan sát), nhân tố hình ảnh (2 biến quan sát), nhân tố mức độhài lòng (6 biến quan sát) Kết quả cho thấy sự hài lòng của người bệnh chịuảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật

và hình ảnh Trong đó, nhân tố hình ảnh tác động mạnh nhất đến chất lượngdịch vụ, từ đó tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh [1]

Năm 2014, tác giả Lý Thị Thúy đã nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

và người nhà người bệnh với các DVYT tại Khoa Khám bệnh - Bệnh việnBạch Mai và một số yếu tố ảnh hưởng Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng qua 5yếu tố: Thời gian chờ đợi tiếp cận DVYT; thái độ của NVYT; yếu tố CSVC-TTBYT; yếu tố tài chính và chất lượng phục vụ Kết quả cho thấy người bệnhchưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi tiếp cận các DVYT, điểm trung bìnhhài lòng với các tiểu mục về thái độ NVYT tại các khâu đón tiếp, khám đạt từ3,63 đến 4,02 điểm/5 điểm Sự hài lòng về CSVC-TTBYT đạt khá cao từ 3,82-4,25 điểm Đối với các tiểu mục hài lòng với: Chi phí khám chữa bệnh, thủ tụcthanh toán, sự rõ ràng của hóa đơn thanh toán, điểm trung bình lần lượt là 3,64;3,95 và 4,09 điểm Đối với yếu tố chất lượng phục vụ gồm 6 tiểu mục đượcđánh giá, trong đó tiểu mục có điểm trung bình cao nhất là hài lòng, tin tưởngvào chất lượng điều trị là 4,15 và tỷ lệ hài lòng là 90,5% [24]

Nghiên cứu của các tác giả Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng và PhạmVăn Thao về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khámchữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa hạng I Thành phố Hồ Chí Minh năm

2014 ở 1.137 người bệnh từ 16 tuổi trở lên cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm95,1% Tuy nhiên, chủ yếu sự hài lòng của người bệnh ở mức chấp nhận(84,8%) Các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đếnkhám chữa bệnh là công tác chăm sóc điều dưỡng, CSVC và thủ tục hànhchính của bệnh viện [12]

Nghiên cứu đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học

cổ truyền và Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả LêHữu Thọ và Nguyễn Văn Đông cho thấy: Tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng vềthời gian tiếp cận DVYT là 73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của NVYT là76,6%; hài lòng với CSVC, TTBYT là 69,1%, hài lòng với kết quả sau thờigian điều trị là 75,1% Sự hài lòng chung với cung cấp dịch vụ khám chữabệnh nội trú tại là 74,5% [23]

Nghiên cứu gần đây nhất của Lê Thúy Hạnh năm 2016 tại Bệnh việnMắt Trung ương, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khoa KCB theo yêu cầu vàkhoa glaucome đạt trên 87%, tỷ lệ hài lòng với 5 nhóm của mỗi khoa có khácnhau, khoa KCB theo yêu cầu là 55% và khoa glaucome là 43,4% Đa số cáctiểu mục về cung cấp dịch vụ đều có tỷ lệ hài lòng trên 90% Điều đáng chú ý

về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là người bệnh ở thành phố có tỷ lệ hàilòng cao hơn nhóm người bệnh ở nông thôn [14]

Hiện nay, Bộ Y tế đang khuyến khích các bệnh viện tăng cường chấtlượng dịch vụ đồng thời tăng sự hài lòng của người bệnh Các bệnh viện đều

sử dụng 5 nhóm theo công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 6/11/2015 về

Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [10] Công cụnày phù hợp với mục tiêu phỏng vấn sự hài lòng của người bệnh ở cả khu vựcphòng khám và trong khu vực nội trú.

Mặc dù đã có 1 số nghiên cứu về sự hài lòng của NB về đối với NVYT

về cơ sở khám chữa bệnh, nhưng chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng củangười bệnh khám và điều trị ngoại trú cụ thể của các bệnh nhân bị mắc bệnhphổi tắc nghẽn mãn tính Những lần khảo sát lấy ý kiến của người bệnh trướcđây thường dừng lại ở đi lấy ý kiến thăm dò Với mục đích có được nhữngthông tin khách quan chính xác về sự hài lòng của người bệnh và những yếu

tố ảnh hưởng và có những khuyến nghị phù hợp để phát triển Bệnh viện cũngnhư việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cụ thể tại phòng khám này Do

đó, chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnhkhám và điều trị ngoại là xuất phát từ tình hình thực tế là cần thiết vừa có cơ

sở pháp lý, vừa có tính thực tế và cơ sở khoa học

1.4 Giới thiệu sơ lược bệnh viện Bạch Mai

Bệnh viện Bạch Mai là một trong những bệnh viện đa khoa hạng đặcbiệt, tuyến cao nhất trong hệ thống khám chữa bệnh khu vực phía Bắc, có bềdày hoạt động hơn 107 năm, với nhiều chuyên khoa đầu ngành cùng đội ngũcán bộ có trình độ chuyên môn cao Bệnh viện Bạch Mai là cơ sở thực hànhchính của trường Đại học Y Hà Nội, Đại học Dược Hà Nội Bệnh viện có

1900 giường bệnh, hàng năm tiếp nhận trên 150.000 bệnh nhân nội trú, hơn1,5 triệu lượt bệnh nhân ngoại trú Bệnh viện luôn trong tình trạng quá tải,đội ngũ y tế trong bệnh viện luôn phải căng mình trong công tác khám chữabệnh, thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân, áp lực công việc cao, sự đòi hỏi

về trình độ cũng như chất lượng khám chữa bệnh ngày càng tăng Bệnh việnBạch Mai có 3 viện nghiên cứu, 8 Trung tâm, 23 Khoa lâm sàng, 6 Khoa Cận

lâm sàng, 11 Phòng chức năng Về nhân lực bệnh viện tính đến hết năm 2017

có trên 3.100 cán bộ nhân viên Bệnh viện có đội ngũ cán bộ đầu ngành đượcđào tạo chuyên sâu, có hệ thống thanh toán bảo hiểm y tế đồng bộ và hiện đại

Bệnh viện Bạch Mai có 3 đơn vị khám bệnh chủ yếu: Khoa khám bệnh,khoa khám bệnh theo yêu cầu cơ sở 1 và khoa khám bệnh theo yêu cầu cơ sở

Phòng khám COPD của bệnh viện Bạch Mai có vị trí tại tầng 2 khoakhám bệnh của bệnh viện Phòng có vị trí hợp lý, gần cầu thang đi bộ vàthang máy giúp người bệnh thuận tiện di chuyển và tìm vị trí phòng Theothống kê mới nhất (tháng 6 năm 2018), hiện tại phòng quản lý > 2.500 ngườibệnh mắc COPD Ngoài khám thường quy cho các bệnh nhân tham giachương trình bệnh viện còn khám cho các đối tượng nghi ngờ và các đốitượng chưa được tham gia chương trình

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Là những người bệnh khám và điều trị ngoại trú bệnh phổi tắc nghẽnmạn tính tại khoa Khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai

 Tiêu chuẩn chọn đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân được chọn phải thỏa mãn các điều kiện sau: trên 18 tuổi,không có các rối loạn tâm thần, hành vi Các bệnh nhân đều được giải thích

về mục đích nghiên cứu và đồng ý tham gia nghiên cứu

 Tiêu chuẩn loại trừ đối tượng nghiên cứu

- Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

- Có rối loạn về chức năng nghe, nhìn, tâm thần và hành vi

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại phòng khám và điều trị ngoại trú chongười bệnh bị bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính, khoa Khám bệnh, bệnh việnBạch Mai

2.1.3 Thời gian nghiên cứu:

Từ tháng 04 năm 2018 đến hết tháng 6 năm 2018

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành bằng phương pháp mô tả cắt ngang có phân tích

d: là khoảng sai lệch mong muốn = 0,05.

Dựa vào công thức trên, cỡ mẫu tính được là 384 người bệnh, ước tínhkhoảng 10% người bệnh bỏ dở nghiên cứu nên tổng số mẫu cần thu thập là

415 bệnh nhân

2.2.3 Cách chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện, lấy tất cả người bệnh đạt tiêu chuẩn lựa chọn đếnkhám (khám lần đầu hoặc khám lại) tại phòng khám bệnh phổi tắc nghẽn mạntính khoa khám bệnh từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018 đến khi đủ số liệu

2.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu

Mục tiêu

PP thu thập, xử lý thông tin

Tuổi Giới tính Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh

tế Tham gia BHYT

-Tỷ lệ % NB theo nhóm tuổi, theo giới tính

-Tuổi trung bình

-Tỷ lệ % NB trong từng nhóm nghề -Tỷ lệ % NB theo hoàn cảnhkinh tế

-Tỷ lệ % NB có/không thamgia BHYT

Phỏng vấn

NB và ghi thông tin vào phiếu hỏi

1.2 Sự hài lòng

về 6 lĩnh vực đánh giá:

- Khả năng tiếp cận

- Minh bạch thông tin và thủ

- Số lượng NB tại các mức độ hài lòng: Khônghài lòng; Chưa hài lòng; Hài lòng

- Điểm cụ thể

- Tỷ lệ % NB

có các mức độ hài lòng khác nhau: không hài lòng, chưa hài lòng và hài lòng

Dùng thangđiểm Likertghi nhận sựđánh giá của NB quaviệc NB trảlời 36 câu

60 và ≥60 tuổi)

và theo giới tínhnam, nữ

Tỷ lệ % số NBhài lòng/khônghài lòng theo nhóm tuổi và giới tính

Lập bảng 2x2 và tính

CBCCVC và nghề khác

Tỷ lệ % số NBhài lòng/khônghài lòng trong nhóm

CBCCVC và nghề khác

Lập bảng 2x2 và tính

OR, 95%

CI, p

2.3 Sự hài lòng

và hoàn cảnh kinh tế của NB

Số NB hài lòng/

không hài lòng theo hoàn cảnh kinh tế: Nghèo, cận nghèo và không nghèo

Tỷ lệ % số NBhài lòng/khônghài lòng trong nhóm NB nghèo, cận nghèo và không nghèo

Lập bảng 2x2 và tính

OR, 95%

CI, p

2.4.Sự hài lòng

và quãng đườngđến BV

Số NB hài lòng/

không hài lòng theo quãng đường đến BV:

dưới 80 km và

≥80km

Tỷ lệ % số NBhài lòng/khônghài lòng trong nhóm NB có quãng đường đến BV: dưới 80km và

≥80km

Lập bảng 2x2 và tính

OR, 95%

CI, p

2.5 Sự hài lòng

và tham gia BHYT

Số NB hài lòng/

không hài lòng khi có và không

có BHYT

Tỷ lệ số NB hài lòng/khônghài lòng trong nhóm NB có

và không có BHYT

Lập bảng 2x2 và tính

hợp với hoàn cảnh nghiên cứu Phiếu là một bộ câu hỏi cấu trúc gồm 2 phần,gồm: thông tin chung và đánh giá sự hài lòng của người bệnh (phụ lục 1)

2.4.2 Kỹ thuật thu thập số liệu

Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú sau khi kết thúc khám sẽđược giải thích và mời tham gia khảo sát trả lời những câu hỏi tại phòng riêngbằng cách phỏng vấn trực tiếp

Điều tra viên (ĐTV) là cán bộ của Tổ chăm sóc khách hàng thuộc PhòngCông tác xã hội đã có kinh nghiệm trong việc lấy phiếu thăm dò, khảo sátngười bệnh (NB) Trước khi tiến hành thu thập số liệu, các ĐTV được tậphuấn 01 buổi về công cụ thu thập thông tin và cách hỏi, cách xử lý tình huốngkhi hỏi người bệnh

2.5 Nội dung nghiên cứu

2.5.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu:

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ

- Sự hài lòng chung về bệnh viện

2.5.3 Tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB với BV

- Tuổi của NB với sự hài lòng

- Giới tính của NB với sự hài lòng

- Nghề nghiệp của NB với sự hài lòng

- Khoảng cách từ nhà đến bệnh viện với sự hài lòng

- Có/không có BHYT với sự hài lòng

- Điều kiện kinh tế gia đình với sự hài lòng

2.6 Các chỉ tiêu, kỹ thuật sử dụng trọng nghiên cứu.

- Phân chia nhóm tuổi của NB thành 2 nhóm, dưới 60 tuổi và từ 60 tuổitrở lên dựa vào tuổi xác định người cao tuổi

- Xác định hoàn cảnh kinh tế của gia đình NB theo quy định của Chínhphủ tại Quyết định số 59/2015/QĐ-TTg về việc ban hành chuẩn nghèo tiếpcận đa chiều áp dụng cho giai đoạn 2016-2020 Trong nghiên cứu, kinh tế giađình được phân chia thành 2 mức cận nghèo và nghèo; không nghèo (giàu,khá và trung bình)

- Khoảng cách từ nhà đến BV chia thành 2 nhóm: nhóm 1 là nhóm cókhoảng cách từ nhà đến bệnh viện Bạch Mai dưới 80km và nhóm 2 có khoảngcách từ 80km trở nên

- Đánh giá sự hài lòng của NB bằng thang điểm Likert tương ứng với 5mức độ:

 NB nhận xét là rất kém - tương ứng “Rất không hài lòng” có điểm = 1

 NB nhận xét là kém - tương ứng “Không hài lòng” có điểm =2

 NB nhận xét là bình thường - tương ứng “Chưa hài lòng” có điểm = 3

 NB nhận xét là tốt - tương ứng “Hài lòng” có điểm = 4

 NB nhận xét là rất tốt - tương ứng “Rất hài lòng” có điểm = 5

Tích hợp sự hài lòng chung với bệnh viện khi NB cho từ 4 điểm trở lên ởtất cả các lĩnh vực lấy ý kiến khảo sát

Biến phụ thuộc là biến nhị phân (có hay không có hài lòng với DVYTcủa người bệnh), biến này có giá trị được mã hóa từ biến thứ hạng “Đánh giá

sự hài lòng chung của người bệnh với DVYT” theo thang đo Likert, trong đócác giá trị từ 1 đến 2 được mã hóa thành 1 (không hài lòng), giá trị 3 được mãhóa thành 2 (chưa hài lòng) và giá trị 4 đến 5 được mã hóa thành 3 (hài lòng).Tính tỷ lệ đối tượng hài lòng với từng yếu tố thành phần trong từng nhóm và

tỷ lệ hài lòng chung Bên cạnh tính tỷ lệ hài lòng, tính điểm trung bình chotừng yếu tố hài lòng chung cho nhóm và cho từng yếu tố thành phần trongnhóm như hướng dẫn của Bộ Y tế [11]

2.7 Xử lý và phân tích số liệu

Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy

đủ của thông tin, sự logic trong câu trả lời của người bệnh Nghiên cứu sửdụng phần mềm Excel để nhập liệu

Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cáchkiểm tra các giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm SPSS-20

- Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS- 20

Thống kê mô tả: Được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của ngườibệnh đến khám và điều trị ngoại trú và sự hài lòng của họ Biến định tính: Tỷ

lệ (%), biến định lượng: Số trung bình ( X ), độ lệch chuẩn (SD).

Xác định mối liên quan bằng chỉ số OR (Odd Ratio - tỷ suất chênh); CI(Conffident Interval – khoảng tin cậy) và chỉ số p Khi OR >1 và nằm trongkhoảng 95% CI và p<0,05

- Sai số và biện pháp khắc phục

Sai số

+ Một số người bệnh có thể không hiểu hoặc cố ý trả lời sai

+ Sai sót trong quá trình nhập liệu được kiểm soát bằng kiểm tra quátrình nhập liệu, đối chiếu với bản gốc để điều chỉnh

dò ý kiến khách hàng thử nghiệm của Bộ Y tế trước đây) và đượctập huấn đầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trướckhi tiến hành thu thập thông tin bằng bộ phiếu này

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu

Đề cương nghiên cứu được thông qua bởi Hội đồng đạo đức của trườngĐại học Thăng Long và được Lãnh đạo Bệnh viện xem xét và ủng hộ

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiêncứu trước khi tiến hành và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu Việc phỏngvấn được tiến hành vào thời điểm phù hợp đối với người bệnh

Nghiên cứu này hoàn toàn không ảnh hưởng đến sức khoẻ của ngườibệnh, không ảnh hưởng đến uy tín hay các mối quan hệ của người bệnh vànhân viên y tế

Phiếu khảo sát không ghi họ tên người trả lời, những thông tin cá nhânkhác được giữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục

vụ mục đích nghiên cứu mà không phục vụ cho bất kỳ một mục đích nào khác Sau khi được Hội đồng khoa học thông qua, kết quả nghiên cứu vànhững khuyến nghị, đề xuất sẽ được phản hồi đến Ban Giám đốc nhằm mụcđích nâng cao sự hài lòng và cải thiện công tác chăm sóc sức khỏe người dân

2.9 Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ được thực hiện với những người bệnh đến khám và điềutrị ngoại trú tại tại phòng khám cho người bị bệnh phổi tắc nghẽn mãn tínhnên không đại diện cho tất cả người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tạikhoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai

Trong khuôn khổ của luận văn, tôi mới chỉ phân tích những yếu tố thuộc

về người bệnh để tìm mối liên quan Những yếu tố thuộc về bệnh viện đã sửdụng để làm nội dung khảo sát sự hài lòng của người bệnh Trong thực tế, cònnhững yếu tố có thể sẽ liên quan rất gần với sự hài lòng của người bệnh nhưthể bệnh, thời gian mắc bệnh, bệnh kèm theo, thời gian chờ đợi khi khám

bệnh, số lần khám trong năm, hiệu quả điều tri trong nghiên cứu này tôichưa đề cập tới được, đó cũng là hạn chế của đề tài