Luận văn thạc sĩ: Tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng Ninh

Tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng NinhTăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm MIC Quảng Ninh

NGUYỄN THANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ

BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY

BẢO HIỂM MIC QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH TUẤN

TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ

BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY

BẢO HIỂM MIC QUẢNG NINH

Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Thị Hoàng Mai

THÁI NGUYÊN - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 02 năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thanh Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Thị Hoàng Mai - người thầy đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Lãnh đạo Phòng Kế toán - Hành chính, Lãnh đạo Phòng Nghiệp vụ và toàn thể cán bộ của Công ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình cung cấp tài liệu thực hiện luận văn

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Thái Nguyên, ngày 20 tháng 02 năm 2019

Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tuấn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 4

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 4

1.1.1 Đặc điểm và vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ 4

1.1.2 Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ 7

1.1.3 Các kênh phân phối BHPNT 12

1.1.4 Yêu cầu phát triển BHPNT 12

1.1.5 Quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 13

1.2 Cơ sở thực tiễn về tăng cường hiệu quả quản lý dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ 23

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 26 1.3.1 Yếu tố bên trong 26

1.3.2 Yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài 30

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 36

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 36

2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 38

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 38

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

2.3.1 Chỉ tiêu về nguồn nhân lực 39

2.3.2 Chỉ tiêu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận 39

2.3.3 Chỉ tiêu về mức độ hợp lý hóa cơ cấu dịch vụ 39

2.3.4 Chỉ tiêu về tỷ lệ chi bồi thường, tỷ lệ chi hoa hồng 40

2.3.5 Chỉ tiêu về kiểm soát rủi ro 40

Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM MIC QUẢNG NINH 41

3.1 Khái quát chung về công ty bảo hiểm quân đội MIC Quảng Ninh 41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm Quân đội MIC Quảng Ninh 41

3.1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 49

3.2 Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh 53

3.2.1 Quản lý Nhà nước về hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 53

3.2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 58

3.4 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng tới quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh 82

3.4.1 Yếu tố bên trong 82

3.4.2 Yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài 84

3.5 Đánh giá chung việc quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh giai đoạn 2013-2017 86

3.5.1 Những kết quả đạt được 88

3.5.2 Hạn chế 91

3.6 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

của Công ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh 95

3.6.1 Nguyên nhân khách quan 95

3.6.2 Nguyên nhân chủ quan 96

3.7 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của Công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh so với các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn (sử dụng ma trận SWOT) 98

Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI QUẢNG NINH 100

4.1 Mục tiêu và định hướng, dự báo xu hướng quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trong thời gian tới 100

4.1.1 Mục tiêu 100

4.1.2 Định hướng, dự báo 100

4.2 Một số giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm quân đội Quảng Ninh trong thời gian tới 102

4.2.1 Nhóm giải pháp về quản lý Nhà nước đối với kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 102

4.2.2 Nhóm giải pháp cho công ty Bảo hiểm MIC Quảng Ninh 110

KẾT LUẬN 113

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

PHỤ LỤC 116

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BHNT Bảo hiểm nhân thọ

BHPNT: Bảo hiểm phi nhân thọ

BHTM: Bảo hiểm thương mại

BHTNDS: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Lợi nhuận kinh doanh của Bảo Việt, PVI và Bảo Minh (2015 -

2017) 24

Bảng 1.2: Hiệu quả theo lợi nhuận của hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Bảo Việt, PVI và Bảo Minh năm 2017 25

Bảng 1.3: Chi bồi thường, chi bán hàng và quản lý tại Bảo Việt, PVI, Bảo Minh năm 2017 25

Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu về dịch vụ bảo hiểm của MIC Quảng Ninh 50

Bảng 3.2 Kết quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 51

Bảng 3.3 Doanh thu của Công ty theo tỷ trọng nghiệp vụ 52

Bảng 3.4 Tình hình tuyển dụng đại lý của Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 66

Bảng 3.5 Số lượng đại lý đào tạo của Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh giai đoạn 2013 - 2017 68

Bảng 3.6 Chế độ hoa hồng cho đại lý tại Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 70

Bảng 3.7 Doanh thu qua các kênh phân phối 72

Bảng 3.8 Dự phòng nghiệp vụ 75

Bảng 3.9 Tỷ lệ giải quyết hồ sơ bồi thường 77

Bảng 3.10 Tỷ lệ tái tục bảo hiểm 89

Bảng 3.11 Quy mô và cơ cấu lao động 90

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ công tác quản lý bảo hiểm phi nhân thọ 14

Hình 1.2 Mô hình bộ máy quản lý bảo hiểm phi nhân thọ 15

Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh 43

Hình 3.2: Biểu đồ đánh giá của CBNV về tình hình cập nhật văn bản pháp luật tại MIC 59

Hình 3.3: Biểu đồ đánh giá của CBNV về lãnh đạo MIC 60

Hình 3.4: Đánh giá của CBNV về quản trị nội bộ của MIC Quảng Ninh 61

Hình 3.5: Quy trình giải quyết bồi thường 62

Hình 3.6: Biểu đồ đánh giá của CBNV về tình hình đạo tạo, quản lý đại lý 71

Hình 3.7 Biểu đồ về tỷ lệ doanh thu của các kênh phân phối năm 2017 72

Hình 3.8 Biểu đồ về tỷ lệ nguồn dịch vụ 73

Hình 3.9: Biểu đồ về các loại chi phí 74

Hình 3.10 Biểu đồ về tỷ lệ bồi thường qua các năm 78

Hình 3.11 Biểu đồ về đánh giá của KH về dịch vụ giải quyết bồi thường 78

Hình 3.12 Đánh giá của CBNV về đào tạo 83

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bảo hiểm là một ngành dịch vụ tài chính có phạm vi hoạt động toàn cầu, liên quan đến mọi lĩnh vực trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong các hoạt động sản xuất kinh doanh Bảo hiểm cung cấp cơ chế bảo đảm tài chính tốt nhất cho cá nhân và các tổ chức - một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại Trong những năm qua thị trường bảo hiểm Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm hàng năm của thị trường đạt mức trung bình gần 20%, sản phẩm trên thị trường ngày một đa dạng, phong phú về chủng loại và chất lượng Thị trường bảo hiểm sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển theo hướng chuyên nghiệp có sự kết nối với các thị trường tín dụng, chứng khoán trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính

Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh là công ty chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội, hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Là một trong những công ty bảo hiểm có doanh thu hàng đầu tại thị trường tỉnh Quảng Ninh, tuy nhiên, hiện tại công ty cũng đang đứng trước sự cạnh tranh mạnh

mẽ và nguy cơ bị chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ khác

Bên cạnh những xu hướng thuận lợi cho sự phát triển của thị trường bảo hiểm nói chung và thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, không thể phủ nhận những vấn đề sẽ còn tiếp tục đe dọa sự an toàn của thị trường như: khả năng tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường chưa đủ lớn, quản trị doanh nghiệp chưa tốt, hành vi trục lợi ngày càng tinh vi hơn và phát triển từ tự phát đến hành vi có tổ chức, cạnh tranh diễn ra ngày càng phức tạp, Việc quản lý dịch vụ bảo hiểm đòi hỏi phải có sự chuyển biến, phù hợp với mức độ phức tạp và đa dạng của thị trường nhằm định hướng thị trường phát triển an toàn, bền vững và phù hợp với thông lệ quốc tế

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi chọn đề tài “Tăng cường quản

lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm MIC Quảng Ninh” làm đề

tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá tình hình quản lý nội dung dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh nhằm đề xuất những giải pháp để tăng

cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, góp phần phát triển bền vững thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

- Đề xuất giải pháp tăng cường, nâng cao quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh để góp phần phát triển bền vững thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh nói chung và giúp công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh tăng doanh thu, lợi nhuận, kiểm soát rủi ro nói riêng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

- Phạm vi:

+ Nội dung: Quản lý về nội dung dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: hoạt động nghiệp vụ, tài chính và phòng chống rủi ro, trục lợi của công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

+ Không gian: Tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

+ Thời gian: Từ 2013-2017

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn hệ thống hóa được các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến bảo hiểm phi nhân thọ và quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

- Ý nghĩa thực tiễn:

Luận văn phân tích và đánh giá được thực trạng quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh Đưa ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

Luận văn cũng là nguồn tài liệu tham khảo cho Tổng công ty bảo hiểm Quân đội và các công ty chi nhánh trực thuộc để hoàn thiện bộ máy kiểm soát, quản trị hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trong hệ thống công ty

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Chương 2: Phương pháp và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

Chương 4: Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ BẢO HIỂM

PHI NHÂN THỌ 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.1 Đặc điểm và vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.1.1 Khái niệm

Bản chất của bảo hiểm nói chung đó là sự san sẻ rủi ro của số đông các cá

nhân và tổ chức trong xã hội thông qua hoạt động của các công ty bảo hiểm

Xét định nghĩa bảo hiểm theo một khái niệm chung nhất thì: “Bảo hiểm là một

sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm” [4;tr.131]

Bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) là một trong hai loại hình bảo hiểm thương mại (BHTM) Bảo hiểm thương mại (BHTM) là loại hình bảo hiểm hiện nay được triển khai rộng rãi ở khắp các nước trên thế giới Sự ra đời và phát triển của BHTM gắn liền với cuộc đấu tranh để sinh tồn của con người trước những nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất kỳ lúc nào gây thiệt hại không những về của cải vật chất mà còn đến

cả tính mạng, sức khỏe con người Kể từ khi hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) quốc tế đầu tiên được ghi nhận trong lịch sử ngành bảo hiểm vào ngày 23/10/1347 tại Genoa, Italia, ngành BHTM thế giới đã có những bước phát triển mạnh mẽ Từ loại hình bảo hiểm truyền thống ban đầu là bảo hiểm hàng hải, ngành bảo hiểm đã phát triển thêm nhiều loại hình bảo hiểm mới nhằm đáp ứng nhu cầu “an toàn” của con người như bảo hiểm hỏa hoạn, bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm hàng không… Hiện nay trên thị trường BHTM đã có tới hàng trăm loại hình bảo hiểm và được phân chia thành các nhóm khác nhau tùy theo mục đích và ý nghĩa nghiên cứu Trong đó, BHTM có thể

được chia thành hai nhóm lớn, đó là: Bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ

Sở dĩ có sự phân chia như vậy là do các công ty bảo hiểm phân loại BHTM để quản

lý trên cơ sở lịch sử ra đời của các nghiệp vụ bảo hiểm Ví dụ: Bảo hiểm hàng hải được coi là ra đời sớm nhất và là nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của các công ty bảo hiểm Vì vậy, thời kỳ đầu, các công ty bảo hiểm thường phân chia BHTM thành bảo hiểm hàng hải (bao gồm: bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm thân tài

và Hội bảo hiểm P/I) và bảo hiểm phi hàng hải (bao gồm tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm còn lại) Sau này, với sự phát triển của ngành BHTM, nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới được ra đời như bảo hiểm cháy, bảo hiểm con người, bảo hiểm xây dựng lắp đặt… Và đặc biệt với sự ra đời của bảo hiểm nhân thọ vào cuối thế kỷ XIX với kỹ thuật bảo hiểm riêng

Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là loại hình bảo hiểm con người, bảo hiểm cho

những rủi ro liên quan đến tuổi thọ của con người bao gồm hai sự kiện sống và chết

Do BHNT có thời hạn bảo hiểm dài, vừa mang tính rủi ro, vừa mang tính tiết kiệm,

kỹ thuật nghiệp vụ được áp dụng trong BHNT là kỹ thuật tồn tích

Bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm

dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ BHPNT do chỉ mang tính rủi ro nên được áp dụng kỹ thuật phân chia

Nói một cách dễ hiểu thì, trong khi BHNT là loại bảo hiểm thường gắn với tuổi thọ con người, thì BHPNT là một thể loại rộng hơn, bao gồm về cả con người và mọi thứ khác

Hiện nay có những công ty chuyên kinh doanh về BHNT, hoặc chuyên kinh doanh về BHPNT, hoặc nếu kinh doanh cả hai loại hình thì phải tổ chức hạch toán riêng biệt

1.1.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT)

Nhìn chung, BHPNT có những đặc điểm cơ bản sau:

- BHPNT chỉ nhận bảo hiểm cho những rủi ro mang tính chất thiệt hại mà không có tính chất tiết kiệm như trong BHNT Có nghĩa là trong BHPNT, chỉ khi có rủi ro được bảo hiểm xảy ra gây thiệt hại cho đối tượng bảo hiểm thì mới được bảo hiểm bồi thường Khoản phí bảo hiểm mà người tham gia bảo hiểm đã đóng sẽ không được trả lại nếu không có rủi ro xảy ra, và không được coi như một khoản tiền tiết kiệm

- BHPNT có thời hạn bảo hiểm thường là ngắn từ 1 năm trở xuống Thậm chí

có những nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài tháng, vài ngày hay vài giờ như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm du lịch hay bảo hiểm tai nạn hành khách Khác với BHNT thời hạn bảo hiểm có thể là 5 năm, 10 năm hoặc thậm chí là suốt đời

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ áp dụng kỹ thuật phân chia trong việc quả

lý quỹ tài chính bảo hiểm, khác với BHNT áp dụng kỹ thuật tồn tích Điều này xuất

phát từ đặc điểm BHPNT là chỉ bảo hiểm cho rủi ro mang tính chất thiệt hại và thời hạn bảo hiểm ngắn Sự khác nhau giữa ký thuật phân chia và kỹ thuật tồn tích được thể hiện trong việc lập dự phòng nghiệp vụ của BHPNT khác với BHNT Cụ thể trong

- BHPNT góp phần ổn định đời sống kinh tế, từ đó ổn định về mặt tinh thần, cho các cá nhân và tổ chức trong xã hội khi không may gặp phải rủi ro Điều đó được dựa trên cơ sở bảo hiểm bù đắp những thiệt hại tài chính do rủi ro gây ra Đặc biệt, khi tổn thất xảy ra có mức độ và quy mô lớn, ý nghĩa của bảo hiểm lại càng được nhân lên gấp nhiều lần

- BHPNT góp phần làm giảm “tổng rủi ro” của xã hội, đảm bảo cho xã hội có một quỹ tài chính đủ lớn và chủ động đối phó với rủi ro Rủi ro là ngẫu nhiên và bất ngờ Với mỗi cá nhân hay tổ chức thật khó có thể xác định được rủi ro có xảy ra với

họ hay không và mức độ thiệt hạ là như thế nào Do đó họ khó có thể chủ động có kế hoạch tài chính để đối phó đầy đủ với thiệt hại do rủi ro gâu ra Tuy nhiên với số đông người tham gia bảo hiểm, xác suất rủi ro có thể tính được tương đối chính xác trên cơ

sở quy luật số lớn Từ đó một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm để bù đắp thiệt hại do rủi ro gây ra là có thể thực hiện được, bảo đảm cho xã hội chủ động đối phó với những hậu quả của rủi ro

- BHPNT tạo điều kiện gần như tốt nhất cho sản xuất thông qua việc ổn định giá cả và cấu trúc giá Những thiệt hại tài chính do rủi ro bất ngờ gây ra chắc chắn sẽ đẩy chi phí của doanh nghiệp lên Khi đó nếu tăng giá lên để giữ nguyên lợi nhuận doanh nghiệp sẽ mất vị thế cạnh tranh về giá Ngược lại nếu giữ nguyên giá để cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ mất đi một phần lợi nhuận Tác động này sẽ rất lớn nếu giá trị thiệt hại là lớn Trong trường hợp này rõ ràng bảo hiểm là “tấm lá chắn” rất tốt cho

các doanh nghiệp Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, điều này càng có ý nghĩa lớn lao vì vốn của họ thường là hạn chế, dễ bị các doanh nghiệp lớn chèn ép về giá

- BHPNT là một kênh cung cấp vốn đáng kể cho nền kinh tế Điều này xuất phát từ bản chất của BHTM là một dịch vụ tài chính Do có “sự đảo ngược của chu

kỳ kinh doanh”, các công ty bảo hiểm thu phí bảo hiểm trước, nhưng sau đó (có thể sau vài ngày, vài tuần, vài tháng, vài năm hoặc thậm chí vài chục năm) mới phải sử dụng tiền này để bồi thường Chính vì vậy xét trên khía cạnh kinh tế, chắc chắn các công ty bảo hiểm cần đầu tư trở lại nền kinh tế tiền phí bảo hiểm này để thu lời Do bảo hiểm tuân theo quy luật số lớn, phải có số đông người tham gia bảo hiểm nên quỹ tài chính huy động từ phí bảo hiểm của các công ty bảo hiểm là rất lớn, trong thực tế chỉ sau các Ngân hàng thương mại Ở các nước có thị trường bảo hiểm phát triển như

Mỹ, ngành bảo hiểm cung cấp tới trên 10% vốn đầu tư trên thị trường vốn

- BHPNT thực hiện các hoạt động giám sát tổn thất quan trọng, giúp phòng tránh và giảm thiểu rủi ro, tổn thất xảy ra cho toàn xã hội Xuất phát từ lời ích của bản thân doanh nghiệp bảo hiểm, để giảm mức độ tổn thất xảy ra do rủi ro bất ngờ, các doanh nghiệp thường xuyên tiến hành các hoạt động đề phòng và hạn chế tổn thất Và rõ ràng xét trên phạm vi toàn xã hội những hoạt động này cũng có ý nghĩa rất lớn lao

Ngoài ra, còn có thể kể tới rất nhiều vai trò khác của bảo hiểm như góp phần tăng cường mối quan hệ kinh tế đối ngoại giữa các nước, tạo công ăn việc làm, tăng GDP, góp phần đảm bảo an sinh xã hội [14] …

1.1.2 Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ

Theo tiêu thức dựa trên đối tượng bảo hiểm, BHPNT được chia thành: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con người phi nhân thọ [13] [21]

1.1.2.1 Bảo hiểm tài sản

Do đối tượng bảo hiểm của bảo hiểm tài sản là tài sản nên loại hình bảo hiểm này có những đặc điểm cơ bản sau:

- Số tiền bảo hiểm, thể hiện giới hạn trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm, bị giới hạn bởi giá trị thực tế của tài sản được bảo hiểm Giá trị thực tế của tài sản được

gọi là giá trị bảo hiểm Giá trị bảo hiểm thông thường được xác định bằng giá trị của

tài sản tại thời điểm mua bảo hiểm Khi người tham gia bảo hiểm mua với số tiền bảo

hiểm thấp hơn giá trị bảo hiểm được gọi là bảo hiểm dưới giá trị Ví dụ, một chiếc xe

ô tô trị giá 500 triệu đồng, chủ xe chỉ có thể tham gia với số tiền bảo hiểm lớn nhất bằng giá trị bảo hiểm là 500 triệu đồng, hoặc tham gia bảo hiểm dưới giá trị bằng 400 triệu đồng, chứ không thể tham gia bảo hiểm trên 500 triệu đồng Nguyên tắc này nhằm mục đích đảm bảo bù đắp đúng giá trị tài sản thiệt hại mà không bị khách hàng trục lợi bảo hiểm

- Số tiền bồi thường mà người được bảo hiểm nhận được trong mọi trường hợp, ngoài việc không được vượt quá số tiền bảo hiểm theo như nguyên tắc bồi thường của bảo hiểm nói chung, còn không được vượt quá thiệt hại thực tế do sự cố bảo hiểm gây nên Ví dụ, một chiếc ô tô được bảo hiểm vật chất thân xe lại gặp tai nạn, giá trị thiệt hại là 50 triệu đồng, số tiền bồi thường mà chủ xe nhận được trong bất kỳ trường hợp nào cũng không vượt quá 50 triệu đồng

- Áp dụng “nguyên tắc thế quyền hợp pháp” khi xuất hiện người thứ ba có lỗi và

do đó có trách nhiệm đối với thiệt hại tài sản Theo nguyên tắc này, sau khi trả tiền bồi thường, công ty bảo hiểm sẽ được thay quyền của người được bảo hiểm để thực hiện việc truy đòi trách nhiệm của người thứ ba có lỗi Nguyên tắc thế quyền hợp pháp nhằm đảm bảo quyền lợi của người được bảo hiểm, chống lại hành vi rũ bỏ trách nhiệm của người thứ ba có lỗi, đồng thời đảm bảo cả nguyên tắc bồi thường

Tuy nhiên, có một số ngoại lệ khi áp dụng nguyên tắc thế quyền hợp pháp Đó

là khi người thứ ba gây lỗi là trẻ em, hoặc là con cái, vợ chồng, cha mẹ… của người được bảo hiểm, bởi vì trong trường hợp này theo luật là không phát sinh trách nhiệm dân sự

- Áp dụng “nguyên tắc đóng góp” trong trường hợp bảo hiểm trùng Khi một

đối tượng bảo hiểm đồng thời được bảo đảm bằng nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một rủi ro, với những điều kiện bảo hiểm giống nhau, thời hạn bảo hiểm trùng nhau,

và tổng số tiền bảo hiểm từ tất cả những hợp đồng này lớn hơn giá trị của đối tượng bảo hiểm đó thì gọi là bảo hiểm trùng

Trong trường hợp có bảo hiểm trùng, tùy thuộc vào nguyên nhân xảy ra để giải quyết Thông thường, bảo hiểm trùng liên quan đến sự gian lận của người tham gia bảo hiểm nhằm trục lợi bảo hiểm Do đó, về nguyên tắc, doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) có thể hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm nếu phát hiện thấy có dấu hiệu gian lận Nếu DNBH chấp nhận bồi thường thì lúc này, trách nhiệm của mỗi doanh nghiệp đối với tổn thất sẽ được phân chia theo tỷ lệ trách nhiệm mà họ đảm nhận

- Có thể áp dụng các chế độ bảo hiểm, bao gồm:

+ Chế độ bảo hiểm bồi thường theo mức miễn thường: Theo chế độ này,

DNBH chỉ chịu trách nhiệm đối với những tồn thất mà giá trị thiệt hại thực tế vượt quá một mức đã thỏa thuận gọi là mức miễn thường Việc áp dụng bảo hiểm theo mức miễn thường có thể là tự nguyện hoặc bắt buộc Nếu giữa DNBH và người tham gia bảo hiểm thỏa thuận sẽ không bồi thường đối với những tổn thất nhỏ hơn mức miễn thường trên cơ sở tự nguyện thì phí bảo hiểm sẽ được giảm bớt phụ thuộc vào mức miễn thường cụ thể Trong trường hợp miễn thường bắt buộc, phí bảo hiểm vẫn giữ nguyên Bảo hiểm theo mức miễn thường không chỉ tránh cho công ty bảo hiểm phải bồi thường những tổn thất quá nhỏ so với giá trị bảo hiểm mà còn có ý nghĩa trong việc nâng cao ý thức và trách nhiệm đề phòng hạn chế rủi ro của người được bảo hiểm

Có hai loại miễn thường: Miễn thường không khấu trừ và miễn thường có khấu

trừ Chế độ bảo hiểm miễn thường không khấu trừ bảo đảm chi trả cho những thiệt

hại thực tế vượt quá mức miễn thường nhưng số tiền bồi thường sẽ không bị khấu trừ theo mức miễn thường

+ Chế độ bảo hiểm bồi thường theo tỷ lệ: Theo chế độ bảo hiểm này, số tiền

bồi thường của bảo hiểm luôn bằng một tỷ lệ nhất định được thỏa thuận trước (gọi là

tỷ lệ bồi thường) so với giá trị thiệt hại thực tế thuộc phạm vi bảo hiểm

+ Chế độ bảo hiểm bồi thường theo rủi ro đầu tiên: Chế độ bảo hiểm này được

áp dụng trong bảo hiểm dưới giá trị, theo đó nếu tổn thất xảy ra thuộc phạm vị bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng số tiền bảo hiểm (STBH) sẽ bồi thường theo thiệt hại thực

tế, còn nếu lớn hơn STBH bảo hiểm sẽ chỉ bồi thường bằng STBH

1.1.2.2 Bảo hiểm trách nhiệm dân sự (TNDS)

Là loại hình bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là phần trách nhiệm pháp lý phát sinh phải bồi thường trách nhiệm dân sự (TNDS), bảo hiểm TNDS có những đặc điểm cơ bản sau:

- Bảo hiểm TNDS có đối tượng được bảo hiểm là TNDS của người được bảo hiểm đối với người thứ ba theo luật định Ví dụ: BHTNDS của chủ xe cơ giới, BHTNDS của chủ lao động, Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, Bảo hiềm trách nhiệm công cộng… Trách nhiệm pháp lý bao gồm trách nhiệm hình sự và trách nhiệm dân

sự Bảo hiểm chỉ có thể nhận bảo hiểm cho TNDS mà không thể bảo hiểm cho trách nhiệm hình sự, vì theo đúng nguyên tắc hoạt động của BHTM là rủi ro bảo hiểm không được đi ngược với các chuẩn mặc đạo đức và pháp luật cũng như thiệt hại xảy

ra phải lượng hóa được bằng tiền

Theo Luật Dân sự, TNDS của một chủ thể (như chủ tài sản, chủ doanh nghiệp,…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó TNDS có thể là TNDS trong hợp đồng và TNDS ngoài hợp đồng Thông thường các công ty bảo hiểm cung cấp

sự bảo đảm cho các TNDS ngoài hợp đồng

- Vì đối trượng được bảo hiểm là phần TNDS phát sinh của người được bảo hiểm đối với người bị thiệt hại (một người thứ ba khác) nên trong loại bảo hiểm này người được bảo hiểm thường chính là người tham gia bảo hiểm Còn người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm lại là những người thứ ba khác Người thứ ba trong BHTNDS là những người có tính mạng, tài sản bị thiệt hại trong sự cố bảo hiểm và được quyền nhận bồi thường từ công ty bảo hiểm với tư cách là người thụ hưởng Người thứ ba

có quan hệ về mặt TNDS với người được bảo hiểm nhưng chỉ có mối quan hệ gián tiếp với công ty bảo hiểm

- Bảo hiểm giới hạn trách nhiệm bồi thường của mình bởi STBH Nếu TNDS phát sinh lớn hơn STBH, bảo hiểm chỉ bồi thường tối đa bằng STBH, phần TNDS phát sinh vượt quá STBH người được bảo hiểm phải tự chịu

- Tương tự như bảo hiểm tài sản, bảo hiểm TNDS áp dụng nguyên tắc đóng góp trong trường hợp bảo hiểm trùng Tức là, nếu cùng một loại TNDS được bảo hiểm bởi nhiều đơn khác nhau, tổng số tiền bồi thường từ tất cả các đơn sẽ không vượt quá mức TNDS thực tế phát sinh Số tiền bồi thường được phân bổ trên cơ sở STBH của mỗi đơn

1.1.2.3 Bảo hiểm con người phi nhân thọ

Bảo hiểm con người phi nhân thọ vừa là loại hình bảo hiểm con người, vừa là loại hình BHPNT, nên nó có những đặc điểm cơ bản sau:

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ mang đầy đủ các đặc điểm của bảo hiểm con người có đối tượng bảo hiểm là tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khỏe con người hoặc các sự kiện liên quan tới cuộc sống con người, cụ thể:

+ Áp dụng “nguyên tắc khoán” khi xác định STBH và thanh toán tiền bảo

hiểm Hay nói cách khác, việc xác định STBH và chi trả bảo hiểm hoàn toàn trên cơ

sở thỏa thuận giữa hai bên ký kết hợp đồng bảo hiểm, không phải dựa trên giá trị bảo hiểm hay giá trị thiệt hại thực tế như trong bảo hiểm tài sản Lý do ở đây là vì tính mạng, sức khỏe của con người là vô giá nên không thể xác định được bằng một khoản tiền cụ thể nào đó Việc thanh toán tiền bảo hiểm trong bảo hiểm con người chỉ mang tính trợ giúp về tài chính khi không may gặp rủi ro dẫn đến chết, thương tật làm mất hoặc giảm khả năng lao động và vì vậy thu nhập, cuộc sống của người được bảo hiểm

cũng như người thân không được bảo đảm Trong bảo hiểm con người, thuật ngữ “chi

trả bảo hiểm” hoặc “thanh toán bảo hiểm” được sử dụng để thay thế cho “bồi thường bảo hiểm” trong bảo hiểm thiệt hại

Tuy nhiên trên thực tế, các chi phí y tế phát sinh nằm trong phạm vi được bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm con người, cho nên số tiền chi trả được xác định

dựa vào các chi phí y tế thực tế phát sinh Vì vậy, “nguyên tắc bồi thường” cũng được

áp dụng kết hợp trong loại bảo hiểm này

+ Khác với bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người không áp dụng nguyên tắc

“đóng góp” trong trường hợp bảo hiểm trùng Hay nói cách khác, mỗi đối tượng bảo

hiểm có thể đồng thời được bảo hiểm bằng nhiều hợp đồng với một hoặc nhiều công

ty bảo hiểm khác nhau Khi có sự cố bảo hiểm, việc trả tiền bảo hiểm của từng hợp đồng độc lập nhau Ví dụ, trong năm 2017 anh Bảo ký kết HĐBH sinh mạng cá nhân với công ty bảo hiểm A có STBH là 500 triệu đồng, và ký kết với công ty bảo hiểm

B một HĐBH trợ cấp nằm viện phẫu thuật có STBH là 100 triệu đồng Cũng trong năm 2017, anh Bảo gặp tai nạn và phải vào viện phẫu thuật nhưng sau đó bị chết Trong trường hợp này, người thừa kế hợp pháp của anh Bảo sẽ nhận được khoản tiền cao nhất bằng tổng STBH từ hai hợp đồng: 500 triệu đồng + 100 triệu đồng = 600 triệu đồng

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ mang những đặc điểm riêng của BHPNT

so với BHNT, đó là:

+ Bảo hiểm cho những rủi ro mang tính chất thiệt hại như tai nạn, bệnh tật, ốm đau liên quan đến tính mạng và sức khỏe của con người Những rủi ro này khác với hai sự kiện “sống” và “chết” trong BHNT và vì thế tính chất rủi ro được bộc lộ rõ còn tính chất tiết kiệm là không có

+ Thời hạn bảo hiểm là ngắn, thường dưới 1 năm Thậm chí có những nghiệp

vụ bảo hiểm thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài ngày, vài giờ như bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm du lịch Vì vậy, khác với BHNT phải áp dụng kỹ thuật tồn tích

trong quản lý quỹ bảo hiểm, bảo hiểm con người phi nhân thọ áp dụng kỹ thuật phân chia

- Do phạm vi bảo hiểm của bảo hiểm con người phi nhân thọ, trong thực tế, loại hình bảo hiểm này còn được gọi là bảo hiểm tai nạn con người và chi phí y tế

1.1.3 Các kênh phân phối BHPNT

1.1.3.1 Kênh trực tiếp

Các sản phẩm bảo hiểm được phân phối bởi các công ty bảo hiểm, không qua

các trung gian, bằng cách sử dụng các biện pháp marketing trực tiếp

Kênh phân phối trực tiếp có thể phân chia thành:

- Nhân viên: Công ty sở hữu một đội ngũ bán hàng hoạt động tại các mạng lưới chi nhánh

- Bán hàng từ xa: bán hàng qua điện thoại, internet, hoặc qua email

1.1.3.2 Kênh trung gian

Kênh phân phối BHPNT trung gian bao gồm: các đại lý, môi giới và một số loại hình trung gian khác

- Các đại lý: Là trung gian đại diện cho quyền lợi của các công ty bảo hiểm Bao gồm: đại lý trực thuộc doanh nghiệp bảo hiểm và đại lý độc lập

+ Đại lý trực thuộc doanh nghiệp bảo hiểm: là một trung gian hoạt động như một đại lý của một công ty bảo hiểm và cam kết độc quyền để tiến hành các hoạt động kinh doanh cho một công ty bảo hiểm

+ Đại lý độc lập: Là trung gian hoạt động như là một đại lý cho nhiều công ty bảo hiểm và với nhiều thỏa thuận đại lý phức tạp với các công ty bảo hiểm

- Môi giới: Là trung gian đại diện cho quyền lợi của khách hàng

- Các loại hình trung gian khác: một số loại hình trung gian như nhóm gia đình, những người bán xe hơi, các đại lý bất động sản, các đại lý du lịch

1.1.4 Yêu cầu phát triển BHPNT

Phát triển BHPNT nhằm đáp ứng yêu cầu của ba nhóm chủ thể trong nền kinh tế:

- Đối với khách hàng: phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích cho khách hàng, bảo vệ khách hàng trong một số trường hợp đã thoả thuận trong hợp đồng

- Đối với công ty bảo hiểm: phải đảm bảo trách nhiệm về sản phẩm triển khai, đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Đối với nhà nước: đảm bảo sự quản lý của nhà nước

1.1.5 Quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường

Phạm vi quản lý rất rộng lớn bao giờ cũng chia thành chủ thể quản lý và đối tượng bị quản lý Quản lý có vai trò rất quan trọng thể hiện thông qua các chức năng quản lý Chức năng quản lý là hình thức biểu thị sự tác động có chủ đích của chủ thể quản lý lên đối tượng, khách thể quản lý; là tập hợp các nhiệm vụ khác nhau mà chủ thể quản lý phải tiến hành trong quá trình quản lý

1.1.5.1 Mục tiêu quản lý BHPNT

- Thực hiện đúng các quy định, chính sách của pháp luật nhà nước về bảo hiểm phi nhân thọ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Phòng tránh, ngăn ngừa rủi ro

- Mở rộng thị trường, tăng doanh thu, lợi nhuận để phát triển bền vững

1.1.5.2 Mô hình và nội dung quản lý BHPNT

a Mô hình quản lý BHPNT

- Chủ thể và đối tượng quản lý dịch vụ BHPNT

- Chủ thể quản lý:

+ Bộ tài chính, Cục Quản lý quản lý bảo hiểm

+ Ban lãnh đạo của tổng công ty hoặc công ty; các lãnh đạo phòng ban

- Đối tượng quản lý:

+ Các sản phẩm bảo hiểm: quy trình khai thác; các nhóm, loại nghiệp vụ; các loại sản phẩm

+ Các kênh phân phối: ngân hàng, đại lý, điểm bán

+ Công tác giám định bồi thường và trục lợi bảo hiểm

- Văn bản quy định của pháp luật về kinh doanh bảo hiểm

- Văn bản quy định nội bộ

- Kế hoạch kinh doanh

- Quy trình quản lý BHPNT

Quản lý dịch vụ BHPNT gồm những công việc chủ yếu sau:

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xây dựng)

Hình 1.1 Sơ đồ công tác quản lý bảo hiểm phi nhân thọ

- Theo chức năng nhiệm vụ Bộ tài chính là cơ quan quản lý các DNBH, Bộ tài chính sẽ ban hành và hướng dẫn thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; xây dựng chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và chính sách phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam; Cấp và thu hồi giấy phép thành lập và hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm; giấy phép đặt văn phòng đại diện của doanh nghiệp bảo hiểm, doanh nghiệp môi giới bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam; Ban hành, phê chuẩn, hướng dẫn thực hiện quy tắc, điều khoản, biểu phí, hoa hồng bảo hiểm…

- Tiếp đó Cục quản lý quản lý bảo hiểm sẽ là cơ quan trực tiếp tổ chức việc thực hiện đến các DNBH, giải quyết những vướng mắc trong quá trình thực hiện; Tổ chức thực hiện, tuyên truyền phổ biến và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện chiến lược, quy hoạch, kế hoạch và các văn bản quy phạm pháp luật về kinh doanh bảo hiểm; trình Bộ trưởng Bộ Tài chính chấp thuận những thay đổi của các tổ chức nêu trên theo quy định của pháp luật…

- Các DNBH dựa trên khung pháp lý và các văn bản quy định hướng dẫn ra các quy định nội bộ sao cho phù hợp với đơn vị và chi tiết từng nội dung, đối tượng, nghiệp vụ để quản lý theo đúng quy định của Bộ tài chính

- Cuối cùng Cục quản lý quản lý sẽ kiểm tra và quản lý hoạt động của DNBH; thanh tra chuyên ngành trong lĩnh vực bảo hiểm đối với các tổ chức và cá nhân tham gia hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm theo quy định của pháp luật; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật

Bộ tài chính ra

luật, thông tư,

nghị định

Cục quản lý quản lý hướng dẫn, tổ chức quản lý

Các DNBH thực thi quy định

Kiểm tra và đánh giá việc thực hiện

Như vậy, mô hình quản lý dịch vụ BHPNT có thể phân chia thành mô hình quản lý vĩ mô và mô hình quản lý vi mô

- Quản lý vĩ mô:

(Nguồn: Bộ tài chính)

Hình 1.2 Mô hình bộ máy quản lý bảo hiểm phi nhân thọ

Luật Kinh doanh Bảo hiểm (2010) [23] quy định: “Bộ Tài chính chịu trách

nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về kinh doanh bảo hiểm”

Trong đó Cục Quản lý, quản lý bảo hiểm là đơn vị thuộc bộ máy quản lý nhà

nước của Bộ Tài chính, có chức năng giúp Bộ trưởng Bộ Tài chính thực hiện quản lý nhà nước đối với lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm trong phạm vi cả nước; trực tiếp quản

lý, quản lý hoạt động kinh doanh bảo hiểm và các hoạt động dịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật

b Nội dung quản lý BHPNT

- Quản lý về hoạt động nghiệp vụ

Hoạt động nghiệp vụ được xét bao gồm tất cả các khâu, các quá trình vận hành của doanh nghiệp, cụ thể:

Bộ tài chính

Cục Quản lý quản lý bảo hiểm

Các DNBH phi nhân thọ Các DNBH nhân thọ

- Quản trị doanh nghiệp: Quản lý quản trị doanh nghiệp đảm bảo sự phù hợp của những cổ đông chủ chốt và các cá nhân là thành viên ban quản trị điều hành, kế toán trưởng và chuyên gia tính phí có đủ năng lực và trung thực để có thể điều hành hoạt động kinh doanh bảo hiểm Năng lực phù hợp có thể được đánh giá bằng mức

độ chuyên nghiệp của cá nhân hoặc các bằng cấp chính thống, các kinh nghiệm liên quan đến bảo hiểm hoặc lĩnh vực tài chính Cơ quan quản lý có quyền không chấp thuận cho các cá nhân không đáp ứng đầy đủ yêu cầu Khi có thay đổi các vị trí này phải được sự chấp thuận của cơ quan quản lý

- Các quy trình nghiệp vụ: Cơ quan quản lý yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) phải tuân thủ các quy định khi xây dựng Chiến lược kinh doanh, Chiến lược cạnh tranh, marketing, thiết kế sản phẩm, các quy trình kinh doanh nghiệp vụ (từ khai thác, giám định, bồi thường), quy trình kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ, quy trình nghiệp vụ đầu tư, hệ thống quản lý rủi ro Đảm bảo thiết lập được hệ thống quản trị rủi

ro bao gồm cả việc xây dựng và điều hành các chính sách Hệ thống quản trị rủi ro đủ khả năng nhận dạng, đo lường, quản lý tất cả các rủi ro chính phát sinh trong tất cả các khâu của quá trình kinh doanh sản phẩm bảo hiểm DNBH phải xây dựng các chính sách quản lý rủi ro và hệ thống kiểm soát rủi ro phù hợp với độ phức tạp, quy mô và tình trạng của các DNBH Các DNBH phải xây dựng các sản phẩm với các mức phí phù hợp, bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng

- Chính sách đào tạo và quản lý đại lý: Hoạt động đại lý là hoạt động nghề nghiệp có điều kiện Đại lý bảo hiểm phải đáp ứng những yêu cầu nhất định về cấp phép và đăng ký hành nghề; có hiểu biết đầy đủ, chuyên nghiệp và có khả năng cũng như có uy tín Việc quản lý đại lý bảo hiểm được thực hiện gián tiếp thông qua việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của DNBH đối với đại lý bảo hiểm, như: tuyển dụng, đào tạo lần đầu và thường xuyên, trả hoa hồng, yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp Trách nhiệm và nghĩa vụ của đại lý được ràng buộc bởi hợp đồng đại lý giữa DNBH

và đại lý đó

- Hiện tượng cạnh tranh: Cơ quan quản lý kiểm tra việc áp dụng quy tắc, điều khoản của các DNBH; Sớm phát hiện các hành vi cạnh tranh của các DNBH dưới các hình thức giảm bớt, loại trừ, mở rộng thêm điều khoản, điều kiện bảo hiểm v.v…; hạ phí bảo hiểm nhằm tăng thị phần, giành giật khách hàng không tính đến hiệu quả kinh doanh, chi trả hoa hồng lớn hơn quy định Đối với phương thức quản lý tuân thủ sẽ chú trọng nhiều vào việc đối chiếu các quy định của pháp

luật về các tiêu chuẩn của người quản trị điều hành, quy định bắt 25 buộc đối với các quy trình kiểm soát nội bộ, mức độ đầu tư,… với thực tế của DNBH về người quản trị, điều hành; đảm bảo rằng doanh nghiệp có quy trình khai thác, bồi thường, giám định, tái bảo hiểm tuân thủ theo nội dung đã đăng ký với cơ quan quản lý từ

đó đưa ra các chế tài xử phạt nếu có vi phạm chứ không tập trung đánh giá những tiềm ẩn rủi ro của các bộ phận đó Đối với phương thức quản lý trên cơ sở rủi ro, ngoài những yêu cầu đối với Ban quản trị điều hành, các quy trình nghiệp vụ, tái bảo hiểm,… phải tuân thủ theo quy định của pháp luật Cơ quan quản lý sẽ đánh giá tính hợp lý của HĐQT, Ban giám đốc; tính hợp lý của hệ thống quản lý rủi ro, tính hợp lý của việc thiết lập và thực hiện chính sách kinh doanh, tính hợp lý của công tác kiểm soát nội bộ, quy trình kiểm soát chung nhằm đánh giá mức độ ngăn chặn rủi ro hoặc rủi ro nào có thể phát sinh từ chính quá trình quản lý kinh doanh

và các quy trình nghiệp vụ của DNBH

- Quản lý về hoạt động tài chính

- Doanh thu

Để tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường thì DNBH phải có được một tình hình tài chính vững chắc Điều đó chỉ có thể có được khi DNBH có được doanh thu lớn, đảm bảo quy luật số đông là quy luật đặc thù trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm Chỉ tiêu về doanh thu phí bảo hiểm cũng là chỉ tiêu phản ánh mức độ hoạt động của DNBH, mức độ tăng trưởng của thị trường DNBH có được doanh thu lớn sẽ giúp cho doanh nghiệp có nguồn chi trả khi rủi ro xảy ra Trường hợp doanh thu không đủ

bù đắp chi phí thì DNBH sẽ khó khăn trong việc chống đỡ trước các rủi ro, trong thời gian dài sẽ đưa DNBH tới tình trạng phá sản Việc hạch toán doanh thu phải đảm bảo đầy đủ, đúng kỳ, đúng thời điểm phát sinh nhằm ghi nhận trách nhiệm của DNBH kịp thời, tránh xảy ra tranh chấp khi rủi ro phát sinh

+ Bồi thường tổn thất thường xuyên và dự phòng nghiệp vụ (< 60%)

Bên cạnh những nội dung cơ bản trong quản lý tài chính nói trên, cơ quan quản

lý bảo hiểm còn phải thường xuyên kiểm tra các hoạt động tài chính khác của doanh nghiệp như: Tình hình thực hiện nghĩa vụ đối ngân sách Nhà nước, theo dõi công nợ, việc sử dụng lợi tức, việc chấp hành các quy định về chế độ báo cáo và kế toán ; hệ thống mẫu biểu báo cáo tài chính định kỳ; các quy định pháp lý, hệ thống thông tin liên quan đến thị trường, doanh nghiệp là các căn cứ pháp lý cho việc quản lý đó

- Phòng chống trục lợi, quản lý rủi ro trong công tác giám định bồi thường và khai thác

Rủi ro bảo hiểm là các rủi ro liên quan đến khả năng một công ty bảo hiểm có thể gánh chịu tổn thất do phí bảo hiểm thu được không đủ bù đắp các chi phí bồi thường các sự kiện bảo hiểm Những rủi ro này liên quan đến tất cả các quy trình trong một DNBH, mỗi rủi ro có khả năng xảy ra và mức độ ảnh hưởng khác nhau Từ rủi ro trong bảo hiểm (khai thác, dự phòng, tái bảo hiểm); Rủi ro tài sản (thị trường, tín dụng, thanh khoản) cho đến rủi ro trong hoạt động (phát triển sản phẩm, bán hàng

và phân phối, khai thác, bồi thường)…

Trên thế giới, đã có nhiều tổ chức quốc tế đánh giá, xếp hạng doanh nghiệp theo lĩnh vực hoạt động, trong đó có lĩnh vực bảo hiểm như A.M.Best, Standard & Poor’s… Các tổ chức này hoạt động một cách khách quan, không phụ thuộc vào bất

kỳ một công ty bảo hiểm nào, hàng năm, họ căn cứ vào khả năng tài chính, chỉ tiêu chất lượng hoạt động của các công ty bảo hiểm ở nhiều khu vực trên thế giới để có đánh giá, phân loại, xếp hạng cho các công ty bảo hiểm theo một chuẩn mực quy ước

Đây là cơ sở để khách hàng quyết định lựa chọn nên tham gia bảo hiểm với công ty bảo hiểm này hay với một công ty bảo hiểm khác nhằm hạn chế rủi ro

Tại Việt Nam hiện chưa có một tổ chức nào tiến hành đánh giá chất lượng hoạt động (xếp loại, xếp hạng) các công ty bảo hiểm Vì vậy khả năng tài chính của DNBH Việt Nam chưa tương xứng với giá trị tài sản được bảo hiểm mà vẫn nhận bảo hiểm thường xuyên diễn ra, dẫn đến trách nhiệm và lợi ích của công ty bảo hiểm không tương xứng Chưa kể, việc cạnh tranh không lành mạnh khi hạ phí bảo hiểm dưới mức an toàn, tăng hoa hồng quá mức quy định… cũng đã làm tăng rủi ro cho các DNBH Nguy cơ phá sản, làm ăn thua lỗ, không thu xếp được tái bảo hiểm, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh là rất lớn

Khảo sát cho thấy, do đặc thù của ngành Bảo hiểm, các đơn bảo hiểm có hiệu lực và kết thúc tại nhiều thời điểm khác nhau, cho nên nếu chỉ nhìn vào các con số tài chính của một DNBH, thì khó có thể nhận thấy hết được đầy đủ bức tranh hoạt động kinh doanh, hiệu quả nghiệp vụ cũng như xu thế phát triển của DN đó Ví dụ, một tỷ

lệ tổn thất của ô tô là 50%, nếu được hiểu theo nghĩa thông thường là trong năm tài chính này, giả sử tổng doanh thu phí thu về là 300 tỷ đồng thì DN phải trả tiền bồi thường cho khách hàng là 150 tỷ đồng thì vẫn chưa đầy đủ Thực chất, các con số đó còn phản ánh thêm nhiều điều khác nữa Chẳng hạn, trong con số 150 tỷ đồng bồi thường, có nhiều vụ đã phát sinh và thuộc các hợp đồng bảo hiểm đã cấp và hoạch toán từ năm trước; đồng thời, ngoài 150 tỷ đồng đã chi trả, có thể còn nhiều hồ sơ bảo hiểm đã phát sinh nhưng chưa được giải quyết và phải được dự phòng và tính toán đầy đủ

Bên cạnh đó, con số doanh thu phát sinh trong năm cũng cần được tính toán phí thực hưởng để có thể phản ánh phần doanh thu phù hợp với thời gian hiệu lực của hợp đồng Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm cấp vào tháng 12 của năm thì thực chất, phần lớn xác suất rủi ro phát sinh theo đơn này sẽ rơi vào năm sau, do vậy, nếu tính doanh thu theo năm nghiệp vụ thì công ty bảo hiểm chỉ được hưởng doanh thu theo tỷ lệ số thời gian còn lại của năm đó Như vậy, số liệu doanh thu phí cũng như tỷ lệ bồi thường cần phải được thống kê theo năm nghiệp vụ để phản ánh trung thực hơn bức tranh về hiệu quả khai thác, từ đó phản ánh trung thực hơn hiệu quả khai thác của DN qua từng giai đoạn, cũng như trách nhiệm bồi thường của các DN

Ngoài tiềm ẩn rủi ro về vốn, còn có những rào cản mà các DNBH không dễ gì giải quyết trong ngày một ngày hai, đó là vấn đề trục lợi bảo hiểm và năng lực quản

lý rủi ro của DNBH Cụ thể:

Trục lợi bảo hiểm là hành vi làm giảm lợi nhuận, khiến cho hiệu quả sản xuất kinh doanh bị hạn chế, thậm chí có những tác động xấu đến uy tín của DN bảo hiểm Thế nhưng, trục lợi bảo hiểm đã và đang diễn ra hết sức phức tạp, tinh vi

Tình trạng khách hàng tham gia bảo hiểm ở nhiều công ty bảo hiểm tại cùng một thời điểm để trục lợi không phải là hiếm Điển hình là vụ ông Nguyễn Văn U ở Hải Dương tham gia bảo hiểm nhân thọ tại hai DNBH lớn với tổng số tiền trên 1 tỷ đồng, cho dù đã biết mình mang căn bệnh nan y không thể chữa khỏi… [8;tr.131]

Nhóm hành vi trục lợi bảo hiểm liên quan đến công tác thu phí, khai thác, thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và quản lý hợp đồng bảo hiểm

Khách hàng cố ý không cung cấp thông tin hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, các thông tin liên quan đến tình trạng của đối tượng được bảo hiểm như: tình trạng sức khoẻ của bản thân trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm nhằm đạt mục đích được tham gia bảo hiểm Ví dụ như: người được bảo hiểm đã đã mắc bệnh hiểm nghèo hoặc bệnh có sẵn trước khi tham gia

Giả mạo hồ sơ để tham gia bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra Đây là trường hợp trước đó, đối tượng bảo hiểm chưa tham gia hợp đồng bảo hiểm Sau khi

sự kiện bảo hiểm xảy ra như: tai nạn đã xảy ra, người đã bị tử vong, thương tật hoặc tài sản đã bị hỏng, bị tổn thất mới tham gia bảo hiểm Loại hành vi này này xảy ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ Hành vi này chủ yếu xảy ra do người tham gia bảo hiểm thông đồng với nhân viên bảo hiểm, đại lý bảo hiểm

Đại lý bảo hiểm làm khống hồ sơ yêu cầu bảo hiểm dựa trên thông tin có thật

về khách hàng để giao kết hợp đồng dưới tên, tuổi của khách hàng nhằm đạt kết quả thi đua trong một giai đoạn nhất định sau đó sẽ yêu cầu hủy hợp đồng

Đại lý bảo hiểm cố tình giữ hợp đồng bảo hiểm của khách hàng đến khi hết thời gian tự do cân nhắc (14 hoặc 21 ngày kể từ ngày doanh nghiệp phát hành hợp đồng) nhằm được hưởng hoa hồng bảo hiểm

Khách hàng thông báo cho đại lý phục vụ về yêu cầu hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm trong thời gian 02 năm đầu (đối với hợp đồng có giá trị hoàn lại sau 02 năm), đại lý làm các thủ tục giả mạo (giấy tờ viết tay) để hoàn trả cho khách hàng 1 khoản tiền nhỏ (nhưng thực tế khách hàng sẽ không được hưởng gì nếu hủy hợp đồng trong

02 năm đầu), sau đó tiếp tục đóng phí 1 - 2 kỳ phí cho hợp đồng bảo hiểm Khi hợp đồng có hiệu lực trên 02 năm và có giá trị hoàn lại, đại lý yêu cầu hủy hợp đồng nhằm hưởng số tiền chênh lệch

Nhóm các hành vi trục lợi bảo hiểm liên quan đến công tác giám định, giải quyết bồi thường hoặc chi trả quyền lợi bảo hiểm:

Tự gây thiệt hại để được nhận tiền bồi thường bảo hiểm hoặc chi trả quyền lợi bảo hiểm Hành vi trục lợi bảo hiểm này chủ yếu xảy ra ở nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản và thiệt hại, bảo hiểm thân tàu (trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ) và nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe như: (i) Người được bảo hiểm tự ý gây thương tích để nhận tiền bồi thường, hoặc Chủ xe cơ giới tự phá hỏng các bộ phận của xe hoặc hủy hoại dưới hình thức đốt xe, lao xe xuống vực (chủ yếu là xe cũ); tự đốt nhà xưởng; tự làm chìm tàu để đòi tiền bồi thường bảo hiểm

Lập hồ sơ giả, hiện trường giả, thay đổi tình tiết vụ tai nạn Hành vi trục lợi bảo hiểm này xảy ra ở hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm hỗn hợp, tử kỳ bệnh hiểm nghèo (trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ), như: người được bảo hiểm không nằm viện nhưng vẫn lập giấy tờ giả/bệnh án khống (để thuộc phạm vi bảo hiểm) để được thanh toán quyền lợi hỗ trợ nằm viện hoặc được bệnh viện xác nhận số ngày nằm viện nhiều hơn số ngày nằm viện thực tế

để được hưởng quyền lợi bảo hiểm; người được bảo hiểm tử vong trên giường bệnh nhưng vẫn có chứng từ xác nhận người được bảo hiểm tử vong do tai nạn giao thông

để được hưởng quyền lợi bảo hiểm hỗ trợ cao hơn hoặc lái xe gây tai nạn không có Giấy phép lái xe sau đó thay thế người khác có Giấy phép lái xe; hai bên chủ xe phối hợp làm 2 bộ hồ sơ công an khác nhau trong cùng một vụ tai nạn hoặc chủ xe thông đồng với công an dựng hiện trường giả vụ tai nạn; căn cứ một vụ tai nạn giao thông

có thật, mua bảo hiểm, lập hồ sơ giả đòi bồi thường ở nhiều công ty bảo hiểm người được bảo hiểm thay đổi tên thuyền trưởng (thuyền trưởng lái tàu tại thời điểm xảy ra

tai nạn không có bằng lái); công an xác nhận người được bảo hiểm chở hàng đúng tải trong khi thực tế chở hàng quá tải [25,tr.132]

Khai tăng hoặc khai khống mức độ tổn thất, sự kiện bảo hiểm Hành vi này xảy

ra ở nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới (trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ), nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe và sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp, tử kỳ bệnh hiểm nghèo (trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ), như: người được bảo hiểm thông đồng với cán bộ giám định, bác sỹ, cơ sở khám, chữa bệnh, khai tăng hoặc khai khống số tiền viện phí, tiền điều trị, tiền thuốc hoặc yêu cầu bác sỹ kê nhiều loại thuốc đắt tiền nhưng khi mua thuốc lại không mua các loại thuốc này mà sử dụng đơn thuốc này để yêu cầu bảo hiểm chi trả quyền lợi bảo hiểm nhằm mục đích trục lợi; Người được bảo hiểm cấu kết với các cơ sở sửa chữa xe kê khai số lượng và mức độ tổn thất, sự kiện bảo hiểm của các bộ phận lớn hơn tổn thất, sự kiện bảo hiểm thực tế Việc khai báo gian dối này chủ yếu do các chủ xe

tự thực hiện trong quá trình tự ý tháo dỡ, thay thế các chi tiết và các bộ phận máy xe cơ giới khi đưa xe vào xưởng sửa chữa, đổi các phụ tùng không hỏng bằng các phụ tùng hư hỏng, sau đó thông báo cho cán bộ giám định đến giám định hoặc thông đồng với cả cán

bộ giám định và chủ xưởng để trục lợi; hoặc người được bảo hiểm cấu kết với cán bộ giám định khai tăng số tài sản bị thiệt hại

Vì vậy, để ngăn ngừa, phòng tránh, phát hiện rủi ro thì các doanh nghiệp bảo hiểm cần quản lý chặt chẽ, sát sao Nội dung quản lý rủi ro bao gồm các công tác căn bản sau:

- Xây dựng chiến lược ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm toàn diện;

- Dựa trên mô hình Balance scorecard (thẻ điểm cân bằng) xây dựng phương pháp đánh giá đa chiều cho một hợp đồng bảo hiểm;

Các biện pháp ngăn ngừa có thể tiến hành ngay từ những bước đầu tiên, khi khách hàng đưa thông tin vào hợp đồng bảo hiểm, sẽ là không hợp lý khi một chiếc

xe có giá trị thấp trên thị trường lại mua một mức bảo hiểm đền bù rất cao, thì cảnh báo trong hệ thống sẽ phải được đưa ra để nhân viên bảo hiểm chú ý đến hợp đồng bảo hiểm này Các dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả của việc xác định gian lận từ phía các DNBH Cơ sở dữ liệu thống nhất các hành vi gian lận

sẽ cho phép các DNBH tích hợp thêm dữ liệu nội bộ bổ sung và dữ liệu từ bên ngoài,

như ghi nhận những hành động gian lận bị nghi ngờ trước đây và “hành vi cần theo dõi” của ngành bảo hiểm Hiện nay, một xu hướng chung được các DNBH trên thế giới sử dụng công nghệ Telematics (hệ thống tích hợp giữa viễn thông và công nghệ thông tin để kết nối xe cơ giới với hệ thống thông tin), giúp quản lý hành vi của lái

xe, qua đó tăng thêm cơ hội hạn chế gian lận trong trục lợi bảo hiểm

Nâng cao chất lượng đội ngũ giám định viên

- Thiết lập đường dây nóng, thành lập bộ phận trực giải quyết tai nạn 24/24h hoặc tổng đài chăm sóc khách hàng;

- Cần có sự phối hợp, ký cam kết, thỏa thuận hợp tác với các cơ quan chức năng: cảnh sát giao thông, chính quyền địa phương để đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ giữa DNBH và các cơ quan chức năng khi có rủi ro của chủ xe xảy ra thì giám định viên sẽ nhận được hỗ trợ tối đa từ các bộ phận đó;

- Chuẩn hóa trình độ chuyên môn của đội ngũ giám định viên: thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn; Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường Bên cạnh đó, cần đặc biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm

xe cơ giới nói chung và với bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng;

- Chuyên môn hóa nghiệp vụ giám định bồi thường: Tổ chức những khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ giám định bồi thường và những kỹ năng nghề nghiệp cho giám định viên Ngoài đào tạo nội bộ, DNBH nên đầu tư bằng cách mời các chuyên gia đến từ các tổ chức, công ty giám định có uy tín trong và ngoài nước đến giảng dạy cho giám định viên

1.2 Cơ sở thực tiễn về tăng cường hiệu quả quản lý dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ

Tăng cường quản lý dịch vụ BHPNT không thể tách rời với việc kinh doanh

có hiệu quả của các DNBH Xét về hiệu quả kinh doanh cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, theo số liệu của Bộ Tài Chính, năm 2016 có đến 18 DNBH trong tổng số

30 doanh nghiệp kinh doanh BHPNT hoạt động bị thua lỗ về nghiệp vụ bảo hiểm Tổng số lỗ NVBH toàn thị trường là 163 tỷ đồng Sang năm 2017, con số cũng không sáng sủa hơn với 11 doanh nghiệp có lãi, với số lãi của từng DNBH từ 1 tỷ đến 70 tỷ đồng, nhưng tổng thị trường lỗ nghiệp vụ bảo hiểm tới trên 200 tỷ đồng

[21] Hậu quả là các doanh nghiệp BHPNT phải lấy lãi từ đầu tư tài chính bằng vốn chủ sở hữu, trong đó có thặng dư vốn phát hành cổ phiếu, và dự phòng NVBH để

- Tổng lợi nhuận trước thuế

- Lợi nhuận kinh doanh Bảo hiểm

- Lợi nhuận hoạt động Tài chính

181

13

164

219 -32

- Tổng lợi nhuận trước thuế

- Lợi nhuận kinh doanh Bảo hiểm

- Lợi nhuận hoạt động Tài chính

171 4.6

- Tổng lợi nhuận trước thuế

- Lợi nhuận kinh doanh Bảo hiểm

- Lợi nhuận hoạt động Tài chính

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Bảo Việt, PVI và Bảo Minh [8], [9], [10])

Mặc dù lợi nhuận trước thuế của cả ba doanh nghiệp đều có kết quả dương

và tăng qua các năm, nhưng lợi nhuận hoạt động kinh doanh bảo hiểm là thấp, biến động lớn qua các năm Năm 2016, lợi nhuận kinh doanh bảo hiểm của Bảo Việt âm

32 tỷ đồng Phần lớn lợi nhuận của các doanh nghiệp đều từ hoạt động đầu tư tài chính

Nếu tính chi tiêu hiệu quả kinh doanh bảo hiểm theo lợi nhuận và chi phí, số liệu Bảng 1.2 cho thấy, hiệu quả kinh doanh bảo hiểm của các doanh nghiệp là rất

thấp Năm 2017, cứ một đồng chi phí bỏ ra kinh doanh bảo hiểm, Bảo Việt chỉ thu được 0,0236 đồng lợi nhuận, của PVI là 0,0228 và của Bảo Minh là 0,0112 đồng

Bảng 1.2: Hiệu quả theo lợi nhuận của hoạt động kinh doanh bảo hiểm tại Bảo

Việt, PVI và Bảo Minh năm 2017

Lợi nhuận kinh doanh BH (tỷ

Chi phí kinh doanh BH (tỷ đổng) 3.136 1.621 1.524

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Bảo Việt, PVI và Bảo Minh [8], [9], [10])

Với tỷ lệ bồi thường chung của toàn thị trường trong 5 năm qua (giai đoạn 2013-2017) là 39,04% (So với Thái Lan là 50% [21]), việc kinh doanh bảo hiểm của các DNBH không hiệu quả là một vấn đề lớn đặt ra cho thị trường BHPNT nước ta

Yếu tố cần được quan tâm chú ý là hiện tại thị trường BHPNT Việt Nam phát triển với tốc độ cao trong những năm qua nhưng cũng đang tiềm ẩn rủi ro, mất ổn định thông qua số lượng các DNBH đang bị thua lỗ kinh doanh bảo hiểm Có nhiều

ý kiến cho rằng, việc kinh doanh bảo hiểm của các DNBH không hiệu quả là do tỷ lệ bồi thường cao Năm 2015 thị trường BHPNT Việt Nam có tỷ lệ bồi thường bảo hiểm cao nhất trong 5 năm giai đoạn 2013 – 2017 là 41,43% Năm 2016 và 2017, đứng trước sức ép hiệu quả, tỷ lệ bồi thường có giảm xuống tương ứng là 38,64% và 37,44% Các NVBH có tỷ lệ bồi thường cao nhất là Bảo hiểm xe cơ giới 49,89% và Bảo hiểm tàu biển 38,4% trong năm 2017 [21] Tuy nhiên, nếu phân tích một cách tổng thể và đầy đủ, có thể thấy việc lỗ kinh doanh bảo hiểm của các DNBH không hoàn toàn là do tỷ lệ bồi thường cao So với Thái Lan, các tỷ lệ bồi thường chung của thị trường và nghiệp vụ bảo hiểm ở nước ta đều thấp hơn Ở Thái Lan, tỷ lệ bồi thường chung của toàn thị trường là 50%, Bảo hiểm xe 62% và Bảo hiểm thân tài 10% [21]

Lỗ kinh doanh của các DNBH nước ta còn nằm ở chỗ chi phí bán hàng và quản lý của các doanh nghiệp cao Bảng 1.3 cho thấy, các khoản chi phí bán hàng và chi phí quản lý của Bảo Việt, PVI, Bảo Minh đều chiếm tỷ lệ cao trong tổng chị của các doanh nghiệp, đặc biệt là PVI con số này trong năm 2017 là gần 49% Chi quản lý và bán hàng đều trên 50% số tiền chi bồi thường của các doanh nghiệp

Bảng 1.3: Chi bồi thường, chi bán hàng và quản lý tại Bảo Việt, PVI,

Bảo Minh năm 2017

Chỉ tiêu Bảo Việt PVI Bảo Minh

Chi bán hàng và chi quản lý (tỷ đồng) 926 790 505 Chi bán hàng và chi quản lý/ chi bồi thường

Chi bán hàng và chi quản lý/ tổng chi (%) 29,53 48,74 33,14

(Nguồn: Báo cáo tài chính của Bảo Việt, PVI và Bảo Minh [8], [9], [10])

Đây chính là cơ sở thực tiễn để tác giả tập trung vào nghiên cứu thực tiến hoạt động quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhận thọ tại Công ty Bảo hiểm Quân đội Quảng Ninh Từ đó đưa ra các phân tích, đánh giá và đề xuất một số hướng giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Quân đội chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản lý dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.3.1 Yếu tố bên trong

1.3.1.1 Chiến lược kinh doanh

Hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm chưa xác định rõ khách hàng của mình là

ai để xây dựng chiến lược phát triển của sản phẩm bảo hiểm Từ đó mới tạo lập kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm mang tính ổn định và mở rộng phạm vi hoạt động về mặt địa lý, thiết lập chế độ chính sách chăm sóc phục vụ khách hàng để giữ được khách hàng hiện có, khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới (vì hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ thường có thời hạn là 1 năm) Chính vì vậy ai cũng có thể trở thành khách hàng của tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm Điều này làm cho việc cạnh tranh giành giật khách hàng, giành giật dịch vụ bảo hiểm bằng mọi giá Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm chưa có được phân khúc thị trường như các ngành khác Mỗi một nhóm khách hàng có nhu cầu bảo hiểm khác nhau về tài sản, tính mạng, sức khoẻ và trách nhiệm của họ đồng thời họ có khả năng tài chính để tham gia bảo hiểm hay không Từ thực tế các doanh nghiệp bảo hiểm mới ra đời làm tất cả các nghiệp

vụ bảo hiểm, cung cấp tất cả các sản phẩm bảo hiểm như những doanh nghiệp bảo hiểm đã hoạt động nhiều năm tạo ra sự cạnh tranh gay gắt dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh để giành giật khách hàng, giành giật dịch vụ bảo hiểm bằng mọi giá Một vài doanh nghiệp bảo hiểm trong nước không có cơ sở khách hàng tiềm năng (những khách hàng của các thành viên góp vốn thành lập doanh nghiệp bảo hiểm), một vài

doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài cũng không có cơ sở khách hàng tiềm năng (vì rất ít doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam thuộc nước của doanh nghiệp bảo hiểm đó) Họ phải tìm kiếm khách hàng tự do trên thị trường bằng cách hoặc là như câu cá hoặc là dùng quảng cáo khuyến mại lôi kéo đại lý (hoa hồng và

hỗ trợ cao hơn doanh nghiệp bảo hiểm khác) hoặc là hạ phí bảo hiểm bỏ qua khâu đánh giá rủi ro và xác suất thống kê tổn thất trên thị trường Điều này dẫn đến họ phải chấp nhận bảo hiểm cho những khách hàng có rủi ro cao trong khi đó chi phí khai

thác lớn dẫn đến hiệu quả kinh doanh bảo hiểm không tốt

1.3.1.2 Bộ máy quản trị

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty có ảnh hưởng trực tiếp đến quản

lý chất lượng dịch vụ Chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ bảo hiểm bằng hiệu quả hoạt động của bộ máy tổ chức đó Một bộ máy quản trị phải đầy đủ các bộ phận từ trực tiếp đến gián tiếp, từ cấp quản lý đến nhân viên, đầy đủ các phòng ban chịu trách nhiệm về các mảng nghiệp vụ riêng thì mới đảm bảo việc quản lý, kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ

1.3.1.3 Công tác tổ chức đào tạo

Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm

Dù là một tập đoàn lớn hay một doanh nghiệp nhỏ, muốn có một dịch vụ khách hàng chất lượng và mang dấu ấn riêng, doanh nghiệp cần chú trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Nếu đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn trên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thư viết tay hay email, những lợi ích thu được cho doanh nghiệp là rất đáng kể Vì vậy, việc triển khai, tạo ra một môi trường thân thiện, lịch sự trong doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm là rất quan trọng

Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng là một công việc mang tính thử thách cao bởi không dễ để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi họ có những phàn nàn về chất lượng sản phẩm, thời gian giám định tổn thất, bồi thường,… Điều quan trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, đưa ra hướng giải quyết, hay chí ít là hướng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để được giải quyết Muốn thành công trong kinh doanh nào, doanh nghiệp cần ghi nhớ khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng”, và để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên chính là phương tiện để đạt được mục tiêu

1.3.1.4 Công tác tài chính, kiểm tra

Công tác quản lý tài chính cũng như kiểm tra thường xuyên, liên tục hoạt động nội bộ các phòng ban, đại lý là hết sức quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch

vụ công ty cung cấp Phí bảo hiểm được thu thường bằng tiền mặt hoặc nộp qua ngân hàng; tiền thanh toán hoa hồng, chi phí hoạt động cần được kiểm soát quản lý chặt chẽ và hệ thống để đảm bảo cân bằng thu chi, hồ sơ pháp lý đúng theo quy định Tránh tình trạng tồn đọng hồ sơ cũ hoặc không đủ tính pháp lý, gây ra lệch lạc về thu chi kế toán, nhiều trường hợp ảnh hưởng đến việc bồi thường tổn thất khiến khách hàng không hài lòng, đánh mất uy tín của công ty

Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận, … Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp

Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Công ty mà số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phải đa dạng thì mới đáp ứng được những nhu cầu ngày một tăng của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn Mỗi năm có những sản phẩm bảo hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại Đối với sản phẩm bảo hiểm nói riêng ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tồn tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng và đi kèm với chất lượng phục vụ tốt nhất có thể Chính vì vậy khi phát triển một sản phẩm mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược quản lý và cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất khách hàng bảo hiểm

1.3.1.6 Khách hàng

Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là các Phòng nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ chức khác mua bảo hiểm của Công ty Việc chia ra các đối tượng khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được từng nhóm khách hàng Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về Công ty cũng sẽ rất khác nhau Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt nhất họ được hưởng

1.3.1.7 Kỹ thuật bảo hiểm

Rủi ro càng tăng thì phí bảo hiểm phải tăng Nhưng không phải các khách hàng

có cùng một đối tượng bảo hiểm thì rủi ro đều như nhau Vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm thường liệt kê các rủi ro được bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm, rủi ro mở rộng

có thể được bảo hiểm với mức phí tương ứng, mức khấu trừ Khi cạnh tranh cán bộ bảo hiểm, môi giới bảo hiểm có thể thêm bớt nội dung trên thậm chí giữ nguyên tên điều khoản rủi ro được bảo hiểm nhưng sửa đổi điều khoản hoặc rủi ro này với nội dung hoàn toàn khác hẳn

Ngoài ra đánh giá rủi ro để chấp nhận bảo hiểm xác định phí bảo hiểm người

ta còn đánh giá tình tiết rủi ro bao gồm tình tiết vật chất và tình tiết tinh thần Ví dụ tình tiết vật chất của một xe ô tô bao gồm thời gian đã sử dụng, phạm vi hoạt động, mục đích sử dụng, nơi để xe khi không sử dụng Tình tiết tinh thần bao gồm tuổi đời tuổi nghề của lái xe, chế độ đăng kiểm bảo dưỡng, chế độ quản lý sử dụng xe, số lần

đã bị tai nạn, số lần lái xe bị xử phạt… Khi cạnh tranh có thể người ta chỉ chọn những yếu tố có lợi làm giảm phí bảo hiểm và lờ đi những yếu tố có hại Đặc biệt người ta không thể chấp thuận bảo hiểm cho những tổn thất chắc chắn xảy ra hoặc xảy ra do lỗi chủ quan của người tham gia bảo hiểm hoặc xảy ra không phải là rủi ro khách quan Thực tế vì cạnh tranh có doanh nghiệp bảo hiểm đã phải chấp thuận chi trả cho khám thai định kỳ, tắm cho trẻ sơ sinh, mất cắp hàng trong kiện khi còn nguyên đai, thuỷ kích (đang chạy xe ô tô cố tình đi vào chỗ ngập nước hoặc xe đã ngập nước cố tình nổ máy)

1.3.1.8 Phần mềm quản lý bảo hiểm

Một doanh nghiệp bảo hiểm hàng năm phát hành hàng triệu giấy chứng nhận bảo hiểm, đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm Để quản lý được các hợp đồng bảo