ĐÁNH GIÁ kết QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN các TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LưỢNG BỆNH VIỆN tại PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2019 và một số yếu tố ẢNH HưỞNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG K

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: QLBV 8720802

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN THỊ THÚY HẠNH

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ TRONG 83 TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ TIM MẠCH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2019

MỤC LỤC

I ĐẶT VẤN ĐỀ ii

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ii

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU ii

1.1 Một số khái niệm chính của đề tài ii

1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ii

1.3 Tổng quan nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện tiêu chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan ii

1.4 Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu ii

1.5.Khung lý thuyết của đề tài 19

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Đối tượng nghiên cứu 20

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 21

2.3 Thiết kế nghiên cứu: 21

2.4 Phương pháp thu thập số liệu 23

2.5 Cỡ mẫu định lượng 25

2.6 Phương pháp chọn mẫu định lượng 25

2.7 Các biến số nghiên cứu 25

2.8 Phương pháp quản lý và phân tích số liệu 27

2.9 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 27

2.10 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số 28

Chương 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

3.1 Kết quả thực hiện một số tiêu chí trong số 83 tiêu chí ở Phòng khám ngoại khoa tim mạch 30

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện một số tiêu chí đánh giá chất lượng 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

PHỤ LỤC 37

Phụ lục 1: Phiếu hỏi 37

Phụ lục 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu 43

Phụ lục 4: Kế hoạch nghiên cứu 47 Phụ lục 5 Tiêu chí, phương pháp thực hiện, người thực hiện 48

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1] Cải tiến chất lượng bệnh viện đã trở thành một phong trào và là động lực để các bệnh viện thực hiện hướng đến sự hài lòng của người bệnh [13] Theo đánh giá chung của Bộ Y tế [8], trong những năm qua công tác khám bệnh, chữa bệnh ở nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, tạo niềm tin

và làm thay đổi sự hài lòng của người dân Kết quả qua khảo sát Chỉ số hài lòng người bệnh (PCI) cho thấy chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 3,98/5 điểm, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt 79,6%[4] Chỉ số PAPI (chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam) công bố năm 2018 cũng cho thấy y tế công có

sự tiến bộ rõ rệt, khi tỷ lệ người trả lời cho biết tình trạng nhận phong bì trong khám, chữa bệnh giảm từ 17% xuống còn 9% [3]

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh còn nhiều vấn đề bất cập liên quan đến thủ tục hành chính, tinh thần thái độ phục vụ, cơ sở vật chất [4][29] Theo kết quả khảo sát trực tuyến (sau một năm với hơn một triệu phiếu khảo sát) của Bộ Y tế về sự hài lòng của người bệnh, vẫn còn tới 21% người bệnh không hài lòng về chất lượng bệnh viện, trong đó chủ yếu là vấn đề nhà

vệ sinh “bốc mùi” và thời gian chờ khám bệnh quá lâu [29] Nghiên cứu PCI cũng cho thấy yếu tố kém hài lòng nhất là về cơ sở vật chất (giường bệnh, nhà

vệ sinh), đạt 3,74 điểm [4]

Để cải thiện chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh hướng đến gia tăng sự hài lòng người dân (đối tượng hưởng lợi dịch vụ chăm sóc sức khỏe và đối tượng đích của việc chăm sóc sức khỏe), Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách, chương trình, kế hoạch Từ năm 2016, Bô Y tế đã

triển khai đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí Sự ra đời của bộ tiêu chí đã giúp các cơ sở y tế đánh giá chất lượng bệnh viện, đổi mới quy trình khám, chữa bệnh, đổi mới tinh thần thái độ phục vụ người bệnh qua đó chất lượng phục vụ của nhiều bệnh viện đã được nâng lên rõ rệt Mặc dù vậy, kết quả triển khai bộ tiêu chí hiện nay vẫn chưa đạt được như kì vọng, một phần do các cơ sở y tế chưa chủ động thực hiện đánh giá chất lượng bệnh viện hoặc đánh giá nhưng không phản ánh thực tế, hơn nữa, các cơ sở y tế cũng chưa tìm hiểu được các khía cạnh ảnh hưởng để có giải pháp cải thiện, gia tăng chất lượng Trước thực tế đó, các nghiên cứu nhằm đánh giá kết quả thực hiện bộ tiêu chí và các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện bộ tiêu chí là cần thiết và có ý nghĩa

cả về mặt lí luận lẫn thực tiễn

Đối với các bệnh tuyến trung ương tại Hà Nội, đặc biệt Bệnh viện Bạch Mai là Bệnh viện hạng đặc biệt việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hoạt động then chốt trong công tác chỉ đạo của ngành y tế, không chỉ trong giai đoạn hiện nay mà ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế Đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không đạt được một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của cả hệ thống chính sách y tế đổi mới mang tính hội nhập với quốc tế và phù hợp với thực tế địa phương, phụ thuộc vào ý chí quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, các giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lòng thực thi của Nhà nước và của toàn thể cán bộ ngành y Để nâng cao chất lượng và đảm bảo chất lượng về dịch vụ

y tế, Bộ Y tế đã xây dựng và ban hành Bộ 83 tiêu chí chất lượng Từ những kế hoạch và chỉ đạo của Bộ Y tế và nhận thấy tầm quan trọng của việc cần phải đảm bảo và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Bạch Mai đã ra quyết định số 733/QĐ- BM ngày 28/5/2015 về việc: Thành lập Phòng Quản lý chất lượng ngày

Đối với phòng khám tim mạch ngoại trú, để thực hiện và đạt được mục tiêu đảm bảo chất lượng trong 83 tiêu chí Bộ Y tế, bệnh viện đã có chủ trương và đưa

ra một số tiêu chí quan trọng, được ưu tiên hàng đầu để xây dựng kế hoạch hành động theo tiêu chí Bộ Y tế gồm 17 tiêu chí hướng đến người bệnh Tuy nhiên trong quá trình triển khai các tiêu chí (17 tiêu chí) tại Phòng Khám tim mạch ngoại trú còn gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến quá trình thực hiện và kết quả thực hiện, chưa đáp ứng được kỳ vọng trong kế hoạch thực hiện các tiêu chí đó

Do đó, nghiên cứu này của em với mục tiêu để tìm ra các khó khăn thuận lợi trong quá trình triển khai các tiêu chí ( 17 tiêu chí) trong 83 tiêu chí của Bộ Y tế ban hành

Chính vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai sẽ cung cấp những bằng chứng quan trọng giúp cho lãnh đạo phòng khám và lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai trong việc tăng cường chất lượng khám chữa bệnh, qua đó đóng góp tốt hơn cho công cuộc chăm sóc và bảo

vệ sức khỏe người dân

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Đánh giá kết quả thực hiện triển khai một số tiêu chí trong 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai năm 2019

2 Phân tích thuận lợi và khó khăn trong triển khai một số tiêu chí trong

số 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh

viện Bạch Mai năm 2019

Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm chính của đề tài

- Chất lượng bệnh viện

Ở mỗi vị trí khác nhau trong hệ thống y tế, chất lượng được đánh giá theo chiều hướng khác nhau Ở vị trí là người bệnh (khách hàng), chất lượng thường được đánh giá thông qua sự hài lòng về các khía cạnh như được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự thân thiện, sẵn có, giá cả dịch vụ, hiệu quả khám chữa bệnh (có khỏi bệnh không) Về phía nhân viên y tế, đó là quy trình chăm sóc, khả năng chẩn đoán, điều trị, năng lực chuyên môn, khả năng sử dụng các phương tiện kỹ thuật trong quá trình khám chữa bệnh Đối với nhà quản lý, chất lượng là sự tiếp cận, khả năng cung ứng và hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe, chi phí quản lý [5]

WHO định nghĩa: chất lượng là sự thực hành đúng (theo chuẩn) đảm bảo

an toàn và giá cả phù hợp với xã hội nói chung, đồng thời tạo ra tác động làm giảm thiệu tỉ lệ mắc, chết, tàn tật và suy dinh dưỡng [42]

Theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (Bộ Y tế, 2016), chất lượng bệnh viện được định nghĩa là [1]:

Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…

- Tiêu chí

Cũng theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Tiêu chí là các yếu tố dùng để đo lường hoặc kiểm tra, giám sát mức độ yêu cầu cần đạt được

ở một khía cạnh cụ thể của chất lượng [1]

Mỗi tiêu chí là tập hợp danh mục các tiểu mục cần kiểm tra, đo lường, giám sát bệnh viện về việc tuân thủ hoặc không tuân thủ; đáp ứng hoặc không đáp ứng; đạt hoặc không đạt

Mỗi tiêu chí có thể có một hoặc nhiều chỉ số để đánh giá chất lượng Chỉ

số Là công cụ đo lường một khía cạnh cụ thể của tiêu chí, được thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất… Chỉ số được tính toán thông qua việc thu thập, phân tích số liệu Các chỉ số giúp đo lường và chỉ ra mức độ chất lượng đạt được của tiêu chí

- Khám bệnh ngoại trú

Theo Luật Khám chữa bệnh, Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền

sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [27]

Khám ngoại trú được hiểu là việc chăm sóc và điều trị y tế mà bệnh nhân không cần ở lại qua đêm tại cơ sở y tế Dịch vụ khám ngoại trú bao gồm cả thăm khám chuyên sâu cũng như các hình thức kiểm tra sức khỏe tổng quát và đánh giá lâm sàng

1.2 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện

Hiện nay trên thế giới có một số bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng theo các trường phái, quan điểm khác nhau

1.2.1 Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI(Joint Commission International)

“ Chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lượng y tế và an toàn cho người bệnh”

Bộ tiêu chuẩn chất lượng của JCI (là một tổ chức độc lập, phi lợi nhuận

có trụ sở tại Chicago, được xem là chứng nhận hàng đầu đối với các bệnh viện)

bao gồm 5 lĩnh vực: (1) Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; (2) Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế; (3) Môi trường an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế; (4) Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; (5) Cải tiến chất lượng

4 mức độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng, trong đó mức 0 là bệnh viện chưa thực hiện hoạt động gì Cụ thể, chấm điểm theo các mức độ như sau:

Mức 0: Không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí hoặc hầu như không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ

Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhưng chưa có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

Mức 2: Có triển khai các hoạt động tại bệnh viện và các hoạt động này

có hệ thống, đầy đủ và hiệu quả

Mức 3: Có dữ liệu chứng minh sự thành công của hoạt động, nguy cơ được giảm thiểu và có sự cải tiến liên tục

1.2.2 Chu trình PDCA tại Đức

Tại Đức, việc đánh giá bệnh viện dựa trên chu trình P-D-C-A (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Hành động), áp dụng đánh giá dựa trên 4 mức tương tự như JCI Tuy nhiên, riêng bước thực hiện thì bộ tiêu chí ở Đức sử dụng 10 (từ 0 đến 9) mức để đánh giá [2]

Chu trình PDCA trong quản lý hệ thống chất lượng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá của WHO

Tổ chức Y tế thế giới (2007) xác định các khía cạnh đánh giá chất lượng trong lĩnh vực y tế bao gồm: An toàn; Người bệnh là trung tâm; Chăm sóc lâm sàng hiệu quả; Hiệu suất; hướng về nhân viên và Điều hành hiệu quả, cụ thể của từng tiêu chí như sau [34]:

An toàn: đảm bảo an toàn thông qua sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử dụng dịch vụ y tế

Hiệu quả: cải thiện được sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng

Kịp thời: đáp ứng kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong công tác khám chữa bệnh

Người bệnh là trung tâm: tính đến sở thích và nguyện vọng của người

sử dụng dịch vụ các nhân khi cung cấp dịch vụ y tế

Hiệu suất: đảm bảo sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và tránh lãng phí

Công bằng: không phân biệt giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý

và tình trạng kinh tế xã hội khi chăm sóc sức khỏe

1.2.4 Thang đo KQCAH

Trong nghiên cứu về đánh giá chất lượng bệnh viện, dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO - Ủy ban chứng nhận các

tổ chức chăm sóc sức khỏe, Victor Sower và cộng sự đã phát triển thang đo mang tên KQCAH – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện Các (8) thành phần của chất lượng bệnh viện được đánh giá, bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên; (2) Thông tin; (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ; (4) Sự phù hợp của dịch vụ; (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí; (6) Các bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên [33]

1.2.5 Tiêu chí đánh giá CLBV của Bộ Y tế Việt Nam

Tại Việt Nam, để đánh giá chất lượng bệnh viện, ngày 18/11/2016 Bộ Y

tế chính thức ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Việt Nam theo quyết định số 6958/QQD-BYT, đây được xem là Bộ công cụ đánh giá chất lượng bệnh viện thường quy, áp dụng chung cho tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh ở Việt Nam [1] Có 5 bậc chất lượng thể hiện năm cấp chất lượng để đánh giá một tiêu chí, mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra Năm mức độ chất lượng như sau:

Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định)

Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào)

Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra)

Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới)

Các (83) tiêu chí được phân thành 5 nhóm chính:

(1) Hướng tới người bệnh: 19 tiêu chí

(2) Hoạt động chuyên môn: 35 tiêu chí

(3) Phát triển nguồn nhân lực: 14 tiêu chí

(4) Hoạt động cải tiến chất lượng: 11 tiêu chí

(5) Tiêu chí đặc thù: 4 tiêu chí

Nguyên tắc chung đánh giá các tiêu chí:

1 Mỗi tiêu chí được đánh giá chia theo 5 mức, bao gồm từ mức 1 đến mức

5

2 Tiêu chí được xếp ở mức 1 nếu có bất kỳ một tiểu mục nào trong mức 1

3 Tiêu chí được xếp ở mức 2 nếu:

a Không có tiểu mục nào trong mức 1

b Đạt được toàn bộ các tiểu mục trong mức 2

b Đạt được toàn bộ các tiểu mục trong mức 5

Nguyên tắc đánh giá các tiểu mục

1 Mỗi một tiểu mục của tiêu chí được đánh giá là “đạt” hoặc “không đạt”

(riêng các tiểu mục trong mức 1 (mang nghĩa âm tính) được đánh giá là

“có” hoặc “không”)

2 Một tiểu mục được đánh giá là “đạt” cần tuân thủ triệt để theo nguyên tắc: “hoặc không, hoặc tất cả”

3 Phạm vi thời gian đánh giá:

a Tại thời điểm đánh giá

b Trong vòng 1 năm trước thời điểm đánh giá

4 Mỗi tiêu chí được tính mốc trong 1 năm nếu không có các yêu cầu cụ thể

về mặt thời gian (từ 1/10 năm trước đến 30/9 năm sau); hoặc tính từ ngày 1/10 của năm trước đến thời điểm đánh giá Ví dụ tiêu chí mỗi người một giường, nếu có bất kỳ 1 giường bệnh có hiện tượng nằm ghép

3 người trong khoảng thời gian từ 1/10 năm trước đến 30/9 năm sau thì xếp tiêu chí này ở mức 1

5 Các tiểu mục cần phỏng vấn ý kiến của nhân viên y tế/người bệnh được đánh giá là đạt nếu phỏng vấn ít nhất 7 người và có từ 5 người trở lên trả lời đồng ý

6 Các tiểu mục cần đánh giá bệnh án, hồ sơ… được đánh giá là đạt nếu kiểm tra ngẫu nhiên ít nhất 7 mẫu và có 5 mẫu trở lên đạt yêu cầu

Phương thức đánh giá các tiểu mục của tiêu chí

1 Quan sát thực trạng, theo dõi hoạt động

2 Tra cứu sổ sách, máy tính, văn bản, nhật ký, tài liệu, số liệu…

3 Kiểm tra, phỏng vấn nhanh nhân viên y tế/người bệnh/người nhà người bệnh

Trong nghiên cứu này, đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu ở nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, với 16 tiêu chí trong số 19 tiêu chí phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của phòng khám ngoại trú tim mạch Các nguyên tắc chung

đánh giá tiêu chí, nguyên tắc đánh giá tiểu mục và phương pháp đánh giá tuân thủ theo quy định thể hiện ở Bộ tiêu chí

1.3 Quá trình triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại BV Bạch Mai

1.3.1 Kế hoạch triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai

Trong hành trình xây dựng và phát triển Bệnh viện, chất lượng khám chữa bệnh luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu Bệnh viện đã chú trọng đến đầu

tư cơ sở vật chất, trang bị nhiều máy móc kỹ thuật hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và quản lý cho cán bộ bệnh viện, triển khai các kỹ thuật mới, để chất lượng khám chữa bệnh ngày một được nâng lên Tuy nhiên, các hoạt động về chất lượng chưa mang tính chiến lược và hệ thống Năm 2009, bệnh viện đã quyết định triển khai quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO ở một số đơn vị lâm sàng, cận lâm sàng và các phòng chức năng nhằm mục đích chuẩn hóa các quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh

Để duy trì hoạt động của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO, BV cũng

đã thành lập Tổ Quản lý chất lượng – trực thuộc Phòng Kế hoạch tổng hợp để vận hành hệ thống, thúc đẩy việc tuân thủ các quy trình ISO tại các đơn vị Bên cạnh đó, bệnh viện vẫn duy trì các hoạt động giám sát, kiểm tra định kỳ để bảo đảm thực hiện đúng các quy trình, quy định, quy chế chuyên môn trong khám chữa bệnh

Ngày 12/07/2013, Thông tư 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế về hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện

ra đời yêu cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lượng bệnh viện

Xuất phát từ thực tế và nhu cầu trên, ngày 28/05/2015, Giám đốc bệnh viện đã ký Quyết định thành lập phòng Quản lý chất lượng với các cán bộ chuyên trách về công tác quản lý chất lượng, mục đích kiện toàn các hoạt động

về quản lý chất lượng, tương xứng với quy mô và vị thế của bệnh viện Bạch Mai

1.3.2 Thực trạng triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại Bệnh viện Bạch Mai và các khó khăn trong thực hiện

 Tổ chức đánh giá sự hài lòng của người bệnh: Hàng năm bệnh viện triển khai khảo sát ý kiến của người bệnh, từ đó để đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

-Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2018:

 Tỷ lệ người bệnh ngoại trú rất hài lòng và hài lòng đạt 78% Tỷ lệ người bệnh rất không hài lòng chiếm 0.9 %

 Tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng và hài lòng đạt 92 % Tỷ lệ người bệnh rất không hài lòng chiếm 0.44%

 Đánh giá chất lượng bệnh viện theo bộ tiêu chí 83 tiêu chí: Bệnh viện triển khai đánh giá nội bộ theo bộ tiêu chí, tự chấm điểm và rút kinh nghiệm để phục vụ công tác kiểm tra của Bộ Y tế

 Triển khai lấy ý kiến các đơn vị đánh giá hoạt động của các Khoa, Phòng chức năng

 Phối hợp với phòng TCCB triển khai khảo sát lấy ý kiến hài lòng NV y

tế theo nội dung BYT ban hành

 Khó khăn trong việc thực hiện tiêu chí:

Theo báo cáo tự kiểm tra đánh giá chất lượng BV năm 2018 của BV Bạch,

đã áp dụng cả 83 tiêu chí đánh giá chất lượng BV của Bộ Y tế Tuy nhiên, BV Bạch Mai cũng nêu rõ quan điểm: Bệnh viện có quy mô lớn, nhiều mảng hoạt động phức tạp, sự quá tải bệnh nhân ảnh hưởng trực tiếp đến công tác duy trì

và nâng cao chất lượng; đồng thời sự quan tâm về chất lượng và văn hoá chất lượng chưa đồng đều ở các đơn vị.dựng Mục tiêu chất lượng của BV

Về các tiêu chí nhóm hướng đến người bệnh, do bệnh nhân luôn ở trong tình trạng quá tải người bệnh nên việc chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu người bệnh vẫn còn một số nội dung chưa đáp ứng được cao nhất của các tiêu chí; tình trạng người bệnh nằm ghép khó tránh khỏi Chất lượng nhà vệ sinh mặc dù đã có sự quan tâm và cải thiện nhưng chưa đáp ứng được mức yêu cầu cao

1.3.3 Các tiêu chí thực hiện tại Phòng khám Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai: Với mục tiêu nghiên cứu tại Phòng khám ngoại trú Tim mạch nên các tiêu chí liên quan được tác giả lựa chọn làm các tiêu chí hướng đến người bệnh Trong đó gồm 19 tiêu chí đặc thù tại địa bàn người bệnh tham gia tại Phòng khám Tim mạch ngoại trú này thì các tiêu chí sau nên được ưu tiên hàng đầu:

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

- Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng

và tâm lý

- Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều tr

- Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

1.4 Tổng quan nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện tiêu chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan

1.4.1 Nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiêu chí đánh giá bệnh viện của Bộ Y tế

Nghiên cứu về đánh giá chất lượng bệnh viện hiện nay đã được triển khai bởi nhiều nhiều tác giả, nhà nghiên cứu với nhiều ấn phẩm, công trình được xuất bản Tuy nhiên, các nghiên cứu đánh giá chất lượng bệnh viện dựa trên đánh giá kết quả thực hiện Bộ tiêu chí của Bộ Y tế vẫn chưa có nhiều tác giả triển khai Một số nghiên cứu sau đây liên quan đến vấn đề:

Nghiên cứu “kết quả thực hiện 83 tiêu chí quản lý bệnh viện tại bệnh viện đa khoa khu vực Tháp Mười từ năm 2013-2017” của Nguyễn Văn Bé mô

tả mức độ điểm của các tiêu chí với 1 tiêu chí đạt mức 1 và 6 tiêu chí đạt mức

2, 15 tiêu chí bị giảm mức thấp Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện theo đề tài là: nhân lực là yếu tố quyết định nhất, tiếp đến là tài chính, cơ

sở vật chất, chiến lược phát triển Thông tin y tế tại bệnh viện hiện chưa được khai thác sử dụng có hiệu quả Bệnh viện chưa có dược sĩ lâm sàng, cấp thuốc

và hướng dẫn sử dụng cho người bệnh Một số khuyến nghị của đề tài là: Bệnh viện cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt đội ngũ bác sĩ và dược sĩ lâm sàng, đầu tư tài chính đủ cho tăng cường chất lượng bệnh viện và đào tạo cán bộ, tăng cường khai thác sử dụng trang thiết bị y tế hiệu quả và nâng cấp

hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển [23]

Nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội của tác giả Lê Thu Thủy dựa vào 83 thành tố đánh giá chất lượng bệnh viện, tiêu chí của WHO để đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, phân theo 3 nhóm đối tượng chính: (1) Đối với bệnh nhân

và người nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lượng chia theo các khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An toàn, người bệnh là trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi và phù hợp và công bằng; (2) Đối với đối tượng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ KCB dựa theo 4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc; (3) Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên

gia y tế tiêu chí về chất lượng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng KCB Kết quả phân tích hồi quy kết quả khảo sát cho thấy các biến nhân tố Người bệnh trung tâm, An toàn, Hiệu quả hiệu suất, Kịp thời, Công bằng đều có mối tương quan tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 18 bệnh viện trung ương, khi các tiêu chí trong 5 nhân tố này có chất lượng càng cao thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh càng cao Trong đó nhân tố người bệnh là trung tâm có tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố công bằng [11]

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định tính và định lượng của tác giả Nguyễn Thảo Trang nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện thông qua sự hài lòng của người bệnh, các chỉ báo xây dựng trên cơ sở của Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng của Bộ y tế Trên cơ sở phỏng vấn 400 người bệnh nội trú theo bộ câu hỏi có cấu trúc, kết quả nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng cao nhất về điều kiện chăm sóc với tỷ lệ 81,5%, điểm trung bình 4,1 Tiếp đến là hài lòng với việc được nhân viên y tế thực hiện các quyền và lợi ích người bệnh với tỷ lệ 78,8% điểm trung bình là 4.0 Hài lòng thấp nhất là với điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh với tỷ lệ 55,3%, điểm trung bình 3.73 Nghiên cứu tìm thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa sự hài lòng chung với yếu tố như tuổi, dân tộc, thu nhập bình quân, đối tượng khám chữa bênh, số ngày nằm viện Qua nghiên cứu đưa ra khuyến nghị cho bệnh viện: đặt lại tên bệnh viện và các bảng chỉ dẫn tại các hướng rẽ trong bệnh viện, bổ sung quy trình khám chữa bệnh, tăng cường kĩ năng tư vấn, giải thích cho người bệnh, nâng cao năng lực chuyên môn từ nguồn lực sẵn có [18]

1.4.2 Nghiên cứu về một số yếu tố liên quan về thực hiện các tiêu chí chất lượng bệnh viện

- Nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng bệnh viện

Dựa trên mô hình KQCAH của Victor Sower và cộng sự, tác giả Phạm Đình Xí lựa chọn nghiên cứu 6 tiền tố liên quan đến chất lượng bệnh viện: (1) Nhân viên; (2) Sự phối hợp giữa các phòng ban; (3) Các tiện nghi; (4) Thông tin; (5) Tính tiền viện phí; (6) Các bữa ăn Kết quả nghiên cứu cho thấy “tính tiền viện phí” có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng bệnh viện thông qua ý kiến của khách hàng, tiếp đến là “thông tin”, “các bữa ăn”, “sự phối hợp giữa các phòng ban” Yếu tố “nhân viên” và “các tiện nghi” có tác động thấp nhất Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng cũng cho thấy mức độ hài lòng vừa phải với mode = 3, mean = 3.35 [21]

Tác giả Tăng Thị Lưu trong nghiên cứu về chất lượng bệnh viện đã xác định các yếu tố đánh giá chất lượng, bao gồm: Ấn tượng ban đầu, Hiệu quả & Liên tục; Sự thích hợp; Thông tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm & Chăm sóc; Danh tiếng của bệnh viện; Viện phí Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động có ý nghĩa đến chất lượng khám chữa bệnh, bao gồm: (1) Sự thích hợp; (2) Quan tâm và chăm sóc; (3) Thông tin; (4) Tính hiệu quả và liên tục; (5) Tính hiệu dụng Trong đó, thích hợp và hiệu dụng có tác động mạnh nhất [26]

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu ở Việt Nam đã hướng chứng minh và nhận định mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ và xem sự hài lòng như một biến phụ thuộc để đo lường các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ bệnh viện, thang đo thường được sử dụng là SERVQUAL, SERVQUAL Các nghiên cứu đã phân tích và đưa ra những kết quả thực chứng về ảnh hưởng chất lượng chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ [7][17][22]

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện các tiêu chí

Các nghiên cứu của Nguyễn Văn Bé, Nguyễn Thị Thu Thủy, Lê Thu Thủy tìm hiểu các yếu tố liên quan đến kết quả thực hiện tiêu chí như: Nguồn

nhân lực, tài chính y tế, cơ sở vật chất, chính sách quản lý, tình trạng quá tải đến kết quả thực hiện các tiêu chí [19][21][11]

Nhìn chung, qua tổng quan tài liệu nghiên cứu về kết quả thực hiện các tiếu chí đánh giá bệnh viện và các yếu tố liên quan có thể thấy, hiện nay chưa

có nghiên cứu nào triển khai đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí tại phòng khám ngoại trú tim mạch, các nghiên cứu đánh giá về tiêu chí cũng kế thừa các

dữ liệu thu thập được từ đơn vị mà không phải do học viện tự triển khai thu thập thông tin Về các yếu tố tác động, hiện nay chỉ có ba nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lượng bệnh viện, trong số đó chỉ có nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy tìm hiểu kết quả thực hiện phần A bộ tiêu chí và các mối liên quan Tuy nhiên, việc sử dụng báo cáo của các tỉnh để phân tích lại gặp hạn chế, bởi kết quả báo cáo có thể không phản ánh kết quả trung bình các bệnh viện trong tỉnh vì có nhiều tỉnh chỉ tiến hành đánh giá lại tại rất ít bệnh viện trực thuộc – đây cũng chính là hạn chế mà chính tác giả đã đề cập Có thể thấy rằng, việc trực tiếp nghiên cứu lấy số liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng dựa trên thực trạng là điểm mạnh, điểm mới của đề tài nghiên cứu này

1.5 Giới thiệu tóm tắt về địa bàn nghiên cứu

- Cơ cấu tổ chức nhân sự: Khoa khám bệnh bao gồm 132 nhân viên (gồm 102 biên chế và 30 hợp đồng) Biên chế gồm 23 bác sỹ, 75 điều dưỡng

và 4 hộ lý Nhân viên hợp đồng gồm : 12 bác sỹ, 9 điều dưỡng và 9 hướng dẫn viên

Khoa khám bệnh gồm 70 phòng khám: có 18 chuyên khoa (Trong đó có

10 phòng khám ngoại trú Tim mạch), 4 phòng cận lâm sang ( Huyết học, Hóa Sinh, Thăm dò chức năng và chẩn đoán hình ảnh) Ngoài số lượng bác sĩ trực tiếp khám tại các phòng khám tim mạch, còn có các kỹ thuật viên, điều dưỡng viên và hướng dẫn viên tham gia trực tiếp quá trình khám chữa bệnh cho người bệnh

+ Khám chữa bệnh cho mọi đối tượng có nhu cầu: BHYT đúng tuyến, tự nguyện

+ Khám, cấp giấy chứng nhận sức khoẻ học tập, lao động và người điều khiển các phương tiện giao thông cơ giới trong nước

+ Khám kiểm tra sức khỏe định kỳ cho các cá nhân và tập thể

+ Lấy bệnh phẩm xét nghiệm tại nhà , xét nghiệm theo yêu cầu

+ Khám chữa bệnh và điều trị ban ngày theo yêu cầu

+ Khám chữa bệnh theo yêu cầu ngoài giờ ngày thứ 7

- Trung bình hàng năm Khoa khám bệnh khám và điều trị ngọai trú cho 550.000 lượt bệnh nhân ( Trung bình hàng năm khám chuyên khoa Tim mạch khoảng 120.000 lượt bệnh nhân) Trong 3 năm gần đây, số lượng bệnh nhân đến khám liên tục tăng trung bình mỗi năm khoảng 20-30% Hiện tại trung bình mỗi ngày có từ 500 -600 lượt bệnh nhân đến khám

 Sơ lược về kết quả triển khai nâng cao chất lượng bệnh viện hiện nay:

- Tăng số lượng bệnh nhân so với năm 2018: 2%-5%

- Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ y tế >80%

- Giảm thiểu các phản hồi kiến nghị, thắc mắc của người bệnh

- Giảm tình trạng thất lạc kết quả từ 0,05% xuống 0,03%

- Phòng lấy bệnh phẩm xét nghiệm giảm thời gian chờ từ lúc lấy số thứ tự đến khi lấy từ 30-40 phút xuống còn 20-30 phút cho một người bệnh

1.5.Khung lý thuyết của đề tài

- Đầu tư cơ sở, trang thiết bị

Chỉ dẫn đón tiếp hướng dẫn người bệnh:

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn khoa học, cụ thể

- Người bệnh, người nhà người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật;

- Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

- Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời

- Người bệnh được làm các thủ tục đăng ký, khám bệnh theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên

- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

Cơ sở vật chất, trang thiết bị:

- Phát triển nguồn nhân lực

Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh:

- Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

- Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

- Người khuyết tật được tiếp cận đầy đủ với các khoa, phòng và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện

Điều kiện chăm sóc người bệnh:

- Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

- Người bệnh được khám và điều trị trong khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp

Quyền và lợi ích của người bệnh:

- Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

- Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư

THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Số liệu thứ cấp:

- Báo cáo việc triển khai thực hiện 83 tiêu chí tại BV Bạch Mai năm 2018

và 3 tháng đầu năm 2019

Số liệu sơ cấp:

- Người bệnh đến KCB tại Phòng khám Tim mạch, BV Bạch Mai

- Lãnh đạo BV và Khoa Khám bệnh, BV Bạch Mai

- Đại diện phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Tài chính, phòng Vật tư Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Hành chính quản trị

- BS và ĐD tại Phòng khám, BV Bạch Mai

- Nhân viên hướng dẫn, nhân viên vệ sinh

- Nhân viên vệ sinh Nam An

Tiêu chuẩn đưa vào, loại ra:

- Đối với người dân đến khám chữa bệnh

- Tiểu chuẩn lựa chọn

Khách hàng đến khám bệnh tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai trong thời gian khảo sát

Khách hàng từ 18 tuổi trở lên

Đồng ý tham gia nghiên cứu

- Tiêu chuẩn không lựa chọn

Khách hàng không đồng ý tham gia nghiên cứu

Khách hàng là người nước ngoài

- Đối với nhân viên y tế

- Tiểu chuẩn lựa chọn

Là nhân viên y tế có hợp đồng làm việc tại bệnh viện

Đồng ý tự nguyện tham gia và tham gia đầy đủ trong suốt quá trình nghiên cứu

- Tiêu chuẩn không lựa chọn

Cán bộ y tế làm việc tạm thời, thời vụ

Cán bộ nhân viên không có chuyên môn về y tế

Cán bộ y tế không hợp tác, hay không trả lời đầy đủ bộ câu hỏi Cán bộ y tế đang thời gian nghỉ việc tạm thời (nghỉ thai sản, đi học, nghỉ phép…)

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu dự kiến thực hiện từ tháng 2/2019 đến tháng 12/2019 Thời gian thu thập thông tin khoảng 2 tháng (tháng 4-5/2019)

- Địa điểm nghiên cứu: Phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai

2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính theo trình tự: phần định lượng được thực hiện trước, sau đó được phân tích, các kết quả phân tích sẽ là cơ sở để định hướng các chủ đề cần thu thập bằng định tính

Cấu phần định lượng nhằm đáp ứng mục tiêu 1 là đánh giá kết quả thực hiện triển khai một số tiêu chí trong 83 tiêu chí CLBV Cấu phần định tính nhằm bổ sung kết quả đánh giá cho mục tiêu 1 và đáp ứng mục tiêu 2 là phân tích các thuận lợi khó khăn trong việc triển khai

Trong đó:

- n: Số lượng người bệnh tối thiểu cần thu thập

- Z(1-α/2) = 1,96 là hệ số tin cậy ở mức tin cậy 95%

- p: là tỷ lệ ước tính Một trong các chỉ số đánh giá kết quả thực hiện các tiêu chí CLBV là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, do đó tỷ lệ này được sử dụng để tính cỡ mẫu Theo đánh giá 83 tiêu chí của BYT năm 2018, tỷ lệ người bệnh hài lòng tại BV Bạch Mai là 92%, do đó chọn p=0,92

- d = 0,1 là sai số tuyệt đối có thể chấp nhận

Thay vào công thức ta có n = 72 Để dự trù người bệnh có thể từ chối tham gia hoặc các phiếu khảo sát không hợp lệ, cỡ mẫu được cộng thêm 20% Như vậy, nghiên cứu sẽ thực hiện trên 100 người bệnh đến khám tại phòng khám ngoại trú tim mạch bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội

 Cỡ mẫu quan sát theo các tiêu chí

Thực hiện quan sát bằng bảng kiểm 10 lần trong 5 ngày, mỗi ngày quan sát 2 lần vào buổi sáng và chiều

- Cỡ mẫu cấu phần định tính: 13 người, trong đó:

01 đại diện Ban Giám đốc

01 đại diện lãnh đạo Khoa Khám bệnh

01 đại diện phòng KHTH

01 đại diện phòng Vật tư trang thiết bị

01 đại diện phòng Tài chính kế toán

2.5 Phương pháp chọn mẫu

Cấu phần định lượng

- Chọn người bệnh: chọn thuận tiện

Cỡ mẫu cần thu thập là 100 người bệnh Để đảm bảo tính đại diện các ngày trong tuần, nghiên cứu sẽ thu thập trong 5 ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 6, mỗi ngày 20 người: 10 người bệnh vào buổi sáng và 10 người bệnh vào buổi chiều

Trong các buổi, chọn thuận tiện người bệnh đến khám tại Phòng Khám tim mạch theo tiêu chí lựa chọn cho đến khi đủ số lượng

- Thời gian quan sát: như trình bày ở phần trên, nghiên cứu sẽ thực hiện quan sát 10 lần trong 5 ngày làm việc, mỗi ngày quan sát 2 lần: 1 buổi sáng và 1 buổi chiều

Cấu phần định tính: chọn mẫu có chủ đích

-

- Chọn chủ đích 01 đại diện lãnh đạo Khoa Khám bệnh

- Chọn chủ đích trưởng các phòng: KHTH, Vật tư trang thiết bị, Tài chính

- Chọn chủ đích 02 nhân viên vệ sinh làm việc ca sáng, chiều

2.6 Phương pháp thu thập số liệu