Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa trên các tiêu chí về tínhchuyên n

LỜI MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài

Môi trường kinh doanh của Doanh nghiệp luôn có rất nhiều những thayđổi, có thể là những biến đổi tích cực mang đến cho doanh nghiệp những cơhội nhưng cũng có thể kéo theo những nguy cơ tiềm ẩn; hay cũng có nhữngbiến đổi tiêu cực mang đến thách thức cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nếudoanh nghiệp có tiềm lực, có sự đầu tư về nguồn nhân lực để tìm ra nguyênnhân và hạn chế những thách thức ấy, đồng thời tìm kiếm những cơ hội thìchắc chắn rằng doanh nghiệp sẽ phát triển và nâng cao được vị thế của mìnhtrên thị trường Nhưng để có thể thực hiện được điều đó phụ thuộc vào rấtnhiều từ công tác quản trị của doanh nghiệp Quản trị chất lượng là một bộphận quan trọng trong hệ thống quản trị của doanh nhiệp, là công cụ giúp chodoanh nghiệp thực hiện đúng những tiêu chuẩn, quy định đã đề ra Đặc biêt,đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì quản trị chất lượngdịch vụ càng có vị trí quan trọng hơn Bởi lẽ, sản phẩm của dịch vụ là vôhình, không thể nhìn hay sờ thấy để đưa ra đánh giá là sản phẩm tốt haykhông tốt mà phải dựa vào cảm nhận của khách hàng, dựa vào hệ thống tiêuchuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụChăm sóc khách hàng, Tập đoàn Hoa Sao đã và đang làm rất tốt công tácnâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành một tập đoàn hàng đầu, tiên phongtrong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Việt Nam Tuy nhiên, trước những tácđộng của tiến bộ khoa học kỹ thuật, của nền kinh tế và hội nhập thế giới, quảntrị chất lượng cũng có sự phát triển không ngừng Nhiều khái niệm, quanđiểm chất lượng được hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở hay đổi tư duy vàcách thức tiếp cận, do vậy, không chỉ Hoa Sao mà tất cả doanh nghiệp cũng

đều phải cập nhật thông tin và tự đổi mới mình để phù hợp với từng điệu kiện

cụ thể của môi trường kinh doanh

Trước cánh cửa hội nhập thế giới và sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanhnghiệp dịch vụ trên thế giới vốn có tiềm lực mạnh và kinh nghiệm hoạt độnglâu năm những thách thức đang đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ nóichung và Hoa Sao nói riêng là rất lớn Để Hoa Sao nâng cao năng lực cạnhtranh vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một giải pháp hữu hiệu Do đó

em lựa chọn đề tài:” Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Hoa Sao” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Phân tích và đánh chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoàn HoaSao Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóckhách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty

Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013- 2015 dựa trên các tiêu chí về tínhchuyên nghiệp của nguồn nhân lực, khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ chokhách hàng, chất lượng cốt lõi của sản phẩm dịch vụ

4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê vàphân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ những vấn đề nghiên cứu.Ngoài ra trong bài luận văn còn tham khảo, đối chiếu và so ánh các đề tàinghiên cứu trong nước và quốc tế, các nguồn tài liệu đáng tin cậy từ các Bộ,các ban ngành, các tổ chức về vấn đề có liên quan trong nội dung đề tài Bêncạnh đó đề tài còn sử dụng thêm phương pháp quan sát để có cái nhìn thực tế

nhất về hoạt động cung cấp dịch vụ của Tập đoàn Hoa Sao.

5 Kết cầu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo bài khóa luận tốtnghiệp gồm có 3 chương:

Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty Cổ phần Tập đoànHoa Sao

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Cổphần Tập đoàn Hoa Sao

Để hoàn thành bài luận văn của mình bên cạnh những nỗ lực của bảnthân trong quá trình tìm kiếm, phân tích thông tin, nghiên cứu tài liệu… vàthực tập tại công ty; em đã nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảngviên hướng dẫn- Ths Võ Thị Vân Khánh cùng những hỗ trợ từ phía cán bộtrong công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao Song trong khuổn khổ thời gianthực hiện khó tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đướcự góp ý, chỉbảo của các thầy cô để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn Em xin chânthành cảm ơn

Sinh viên

Quách Thị Lâm

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phínhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũcông Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từđịnh nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnhđến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sảnxuất và tiêu thụ đồng thời

C Mác lại có cái nhìn khác về dịch vụ ông cho rằng : "Dịch vụ là con đẻcủa nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh,đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầnngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sựphát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng pháttriển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng

và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từkinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quảnlý.

Từ góc độ Marketing cho rằng: Dịch vụ là sản phẩm của việc sản xuất vàcung ứng những hiệu năng ích dụng của một hoạt động lao động xác định cóthể tồn tại độc lập hoặc gắn liền với một sản phẩm thương mại nào đó để thỏamãn nhu cầu của một tổ chức hoặc cá nhân xác định

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết qủa tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Cách hiểu phổ biến nhất hiện nay cho biết: Dịch vụ là một hoạt động màsản phầm của nó là vô hình Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặcvới tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càngđược nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổitiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gìbạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạtđộng lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tạidưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả

mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Bản chất của dịch vụ

Hàng hóa trên thị trường được chia làm 2 phần:

+Phần vật chất thuần túy

+Phần phi vật chất( Dịch vụ)

Có thể chia hàng hóa thành các cấp độ như sau:

1 Hàng hóa hữu hình thuần túy(vật chất hoàn toàn)

2 Hàng hóa hữu hình có kèm dịch vụ

3 Hàng hóa hồn hợp

4 Dịch vũ chính kèm hàng hóa và dịch vụ phụ

5 Dịch vụ thuần túy( dịch vụ hoàn toàn)

Có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ chophù hợp

Các mức độ của dịch vụ được khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêudùng

- Dịch vụ bao quanh: mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức

độ nào đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chiphí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

Nguyên tắc của dịch vụ

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người phục vụ thìdịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâmtrí người tiêu dùng

1.1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Tính vô hình

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ takhông thể nhìn thấy sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lườngđược bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng.Người nghe không thể nhìn được giọng hát của ca sĩ và cũng không thể đo

được giọng hát đấy hay như thế nào, cũng như khách du lịch không biết trướctác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng vàtiếp nhận.

Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hànghoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thốngnhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịutác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sựnhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thểkhác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảmbảo tính đồng đều về chất lượng

Tính không thể lưu trữ được

Dịch vụ không thể lưu giữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nóđược cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho

dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.Tính không lưu giữ được củadịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dựđoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn daođộng thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sửdụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sảnxuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đemtiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hànghóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốccủa nó

Tính không chuyển giao quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trởthành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Nhưng khi mua DV thì khách hàngchỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong mộtthời gian nhất định mà thôi.

1.1.1.3 Những nội dung cơ bản về dịch vụ ở Việt Nam

Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã chia các hoạt động của dịch vụkhác nhau thành 12 ngành (trong đó gồm 155 tiểu ngành) gồm: Các dịch vụkinh doanh; dịch vụ bưu chính viễn thông ; dịch vụ xây dựng và các dịch vụ

kỹ thuật liên quan khác; dịch vụ phân phối; dịch vụ giáo dục; dịch vụ môitrường; dịch vụ tài chính; các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế; các dịch vụ

du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; các dịch vụ giải trí văn hoá, thểthao; dịch vụ vận tải và các dịch vụ khác…

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và

là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới Bởi lẽ, ngànhdịch vụ đã tạo nên trên 75 % GDP đối với các nước phát triển và hơn 50% đốivới các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam Đặc thù của ngành dịch

vụ không sử dụng nhiều tài sản cố định mà chủ yếu dựa vào con người vàcông nghệ mà lại tạo ra được tỷ suất lợi nhuận cao Chính vì thế, ngày nayngành dịch vụ ngành càng phát triển và chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh

tế của đất nước, đặc biệt là các nước phát triển

Ở Việt Nam- đất nước đang trên đà phát triển, có xu hướng chuyển dịch

cơ cấu ngành từ nông nghiệp chiếm tỷ trọng chủ yếu sang tăng tỷ trọng ngànhdịch vụ Điều đó thể hiện ở việc Nhà nước đã có nhiều chủ trương, chính sáchtạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển, nhờ vậy khu vực dịch

vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống dân cư,góp phần đẩy nhanh tăng trưởng kinh tế…

Tuy nhiên, trong thời gian tới khi mà Việt Nam thực sự hội nhập với nền

kinh tế thế giới, đón nhận những doanh nghiệp quốc tế vào đầu tư thì áp lựcđối với các doanh nghiệp trong nước sẽ rất lớn đặc biệt là các doanh nghiệpdich vụ, do ngành dịch vụ ở nước ta còn khá non trẻ, thiếu sự chuyên nghiệptrong khi đó ở nước ngoài dịch vụ đã hình thành và phát triển lâu dời, bề dàykinh nghiệm cũng như sự chuyên nghiệp đã được khẳng định ở đẳng cấp thếgiới Nhưng không phải vì thế mà các doanh nghiệp dịch vụ trong nước lấy đólàm nản chí mà hãy coi như đây là cơ hội để học hỏi để thoát khỏi lối mòn,tiếp nhận những tiến bộ và sáng tạo sao cho phù hợp với đặc thù kinh doanhcủa nước ta Bởi vì chúng ta là người hiểu rõ nhất khách hàng của mình nhưthế nào từ văn hóa, thói quen tiêu dùng, đến xu hướng…Nắm bắt cơ hội, họchỏi, nghiên cứu, sáng tạo và áp dụng vào thực tiễn để đưa ngành dich vụ trongnước phát triển theo xu hướng chung của thế giới và khẳng định được vị thếcủa mình trên đấu trường quốc tế.

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng đối với sự tồntại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào Chất lượng dịch vụ là vũkhí cạnh tranh hiệu quả tạo nên sự tin tưởng với khách hàng, từ sự tin nhiệm

đó khách hàng cũng sẽ trở thành kênh quảng cáo hữu hiệu nhất

Hiện nay có nhiều quan niệm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên để cóđược những quan niệm đó đều xuất phát từ những nền tảng cơ sở:

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chấtlượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấpdịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Cùng quan điểm chia chất lượng dịch vụthành hai khía cạnh để nghiên cứu, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thànhphần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà

khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ đượccung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nàokhông đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991).Parasuraman & ctg(1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độkhác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ”

Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặctiềm ẩn

Quan điểm khác lại cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn kháchhàng được đo bằng hiệu xuất giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụthực tế đạt được

Ở quan điểm này, sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ rất khó xác định vìlượng khách hàng rất đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi Do vậy, sự kỳ vọng

ở từng thời điểm cũng thay đổi theo Trong nghiên cứu và quản lý, thườngxem xét và phân tích 4 nguồn hình thành sự hình thành kỳ vọng của kháchhàng, và tìm cách rút ngắn và xóa bỏ khoảng cách giữa giữa giá trị dịch vụnhận được và sự mong đợi của khách hàng

Từ đó, định hướng và xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụnhư sau

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Để tồn tại và phát triển trong kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp luônphải đặt ra chiến lược nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ một cáchhiệu quả Thực chất của quá trình này là rút ngắn và xóa bỏ các khoảng cách:

Khoảng cách 1: Giữa kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và nhận thức trong

quản lý về các kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Giữa nhận thức trong quản lý về kỳ vọng của khách

hàng và quá trình biến nhận thức thành các chỉ tiêu thông số chất lượng cụthể.

Khoảng cách 3: Giữa các thông số, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và

trong quá trình tạo dịch vụ, cung ứng dịch vụ

Khoảng cách 4: Giữa quá trình cung ứng dịch vụ và các thông tin bên

ngoài môi trường tác động đến lực lượng khách hàng dịch vụ của doanhnghiệp/

Khoảng cách 5: Giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng và chất

lượng thực tế nhận được từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Nếu coi chất lượng dịch vụ là một phép so sánh giữa mong đợi củakhách hàng về giá trị dịch vụ với giá trị thực tế của dịch vụ do doanh nghiệpcung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra các khả năng sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

< Giá trị mong đợi Thấp

Bảng 1: Bảng so sánh giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận

được 1.2.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2008 không nhằm dẫn đến

sự đồng nhất về cấu trúc của các hệ thống quản lý chất lượng hoặc sự đồng

nhất của hệ thống tài liệu mà các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng quyđịnh trong tiêu chuẩn này bổ sung cho các yêu cầu đối với sản phẩm.Tiêuchuẩn này có thể được sử dụng cho nội bộ và tổ chức bên ngoài, kể cả các tổchức chứng nhận, để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng,các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm cũng như các yêucầu riêng của tổ chức.

“Quản trị chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt động của chức năngquản lý nhằm xác định chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thựchiện chúng bằng các phương tiện ( cách thức) như lập kế hoạch, điêu khiểnchất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một

hệ thống chất lượng.”

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhậncủa khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi

về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được

Chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhậnđược từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng kỹ năng: là phong cách phân phối dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với kỳ vọng củakhách hàng mà còn bao gồm toàn bộ hoạt động của hệ thống cung cấp, phongcách phân phối

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

1 Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng

của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mongđợi của họ

2 Vai trò của lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích

và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội

bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia đạt các mục tiêu của tổchức

3 Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp là cốt lõi của

một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụngnăng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

4 Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một

cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lýnhư một quá trình

5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý Việc xác định, hiểu và

quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệuquả và hiệu suất của tổ chức nhằm đạt các mục tiêu đề ra

6 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục

tiêu thường trực của tổ chức

7 Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định có hiệu lực được dựa

trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người

cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lựccủa hai bên để tạo ra giá trị

Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể

từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chấtlượng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng.Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lượngthường nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong

8 nguyên tắc này

1.2 Khách hàng

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là đối tượng được phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của mình hay không Khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng

bên ngoài Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị thế rất quan trọng.Tom Peters xem khách hàng là “ một tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tàisản quan trọng nhất mặc dù gia trị của họ không ghi trong sổ sách công ty Vìvậy, các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý vàphát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Trong khi đó Peters Drucker- cha

đẻ của ngành quản trị cho rằng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đốivới chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào

họ Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinhdoanh của chúng ta Khi ta phục vụ khách hàng, không phải ta giúp đỡ họ mà

là họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” Mỗi doanh nghiệp dịch vụ có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau, từ

đó nhu cầu, mong muốn của cá nhân khách hàng cũng rất khác nhau Cùngmột loại dịch vụ, doanh nghiệp khó có thể đáp ứng hết các yêu cầu của kháchhàng Thông thường để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng một loại dịch vụ,các doanh nghiệp cung ứng chia khách hàng thành các nhóm khác nhau.Những khách hàng có nhu cầu, mong muốn cơ bản tương đồng nhau sẽ đượcxếp vào cùng một nhóm, trên cơ sở phân tích đó doanh nghiệp tìm mọi cách

để thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách tốt nhất

1.2.2 Phân loại khách hàng

Có nhiều cách phân loại khách hàng nhưng có 2 cách phổ biến nhất làphân loại khách hàng đơn giản và phân loại khách hàng căn cứ vào nguồn lợikhách hàng đem lại cho công ty

Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại:

Khách hàng bên ngoài: Là những người doanh nghiệp có giao dịch, kể

cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch

vụ Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ cókhông có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương

Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong doanh nghiệp

và trông cậy từ doanh nghiệp những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần

để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng truyền thống,nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những kháchhàng bên ngoài

Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại:

Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có

mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp) Căn cứvào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuậncho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong

khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp vàkhách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượnglại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thựchiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàngphải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanhnghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng

vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như kháchhàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanhnghiệp

Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách

hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi sốlượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm

ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đốivới một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này

mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm

trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từngmua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trongtương lai của doanh nghiệp

Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa

từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếpxúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng

đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

1.2.3 Sự kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm vànhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và thoải mái lựa chọn Khách hàng làngười luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép trình độhiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giátrị rồi căn cứ vào đó để hành động Sau đó tìm hiểu xem hàng hóa đó có phùhợp kỳ vọng về giá trị hay không Điều này ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn

và xác xuất để khách hàng tiếp tục mua Người mua đánh giá giá trị hàng hóasản phẩm/dịch vụ rồi căn cứ vào đó để hàng động, nhưng sau khi mua sẽ có

người mua hài lòng hay không phụ thuộc vào mối quan hệ giữa kết quả hoạtđộng của món hàng và những mong đợi của người mua Như vậy, sự thỏamãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt đâu từ việc so sánhkết quả thu được từ sản phẩm với sự kỳ vọng của người đó.

Như vậy, sự kỳ vọng được hình thành từ trước khi sử dụng dịch vụ.Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụkhách hàng so sánh giữa dịch vụ cảm nhận được và dịch vụ mong muốn vànếu thực tế dịch vụ nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấyhài lòng Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả đạt được và

kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận được một trong 3 mức độ thỏa mãn.Nếu kết quả thực tế đạt được kém hơn kỳ vọng khách hàng sẽ không hài lòng.Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng Nếu kếtquả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng, vui sướng vàthích thú

Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng thể hiện qua hình sau:

Nguồn:

Hình 1.2 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên sự kỳ vọng cho khách hàng bao gồm:truyền miệng, các nhu cầu cá nhâ, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tingiao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn thông tin thứ 4 nằmtrong tầm kiểm soát của doanh nghiệp Vì vậy, quảng cáo khuếch trương nhưthế nào là vấn đề rất quan trọng Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút kháchhàng, nhưng cũng không được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thểphục vụ vì khi đó sẽ tạo nên kỳ vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệpkhông đáp ứng được, kết quả khách hàng không được thỏa mãn

1.3 Chăm sóc khách hàng

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Nghề chăm sóc khách hàng ra đời từ nhu cầu mở rộng cơ hội tiếp cận và

hỗ trợ thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thường gắn liền vớihình ảnh của các call center Ở Việt Nam, thuật ngữ "chăm sóc khách hàng"thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với

khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng

chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

-Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyếtMarketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sảnphẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3

này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng

sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnhtranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhàmáy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh.Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch

vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống.Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thịtrường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con ngườitrở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đếnmua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng

sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua làchúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tincậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàngchỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượnghay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ củacác nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với kháchhàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm

vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng cókhách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

1.3.2 Nguyên lý và phương pháp chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của các doanh nghiệp, tuynhiên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải

dễ dàng Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí

mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cánhân của từng đối tượng khách hàng Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiềuniềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gâyđược ấn tượng gì cho những khách hàng khác Vì vậy, không có gì sai khikhẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố mang tính cảm giác, cầnđược cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế Do đó, để có được chấtlượng dịch vụ đảm bảo cần dựa trên cơ sở các nguyên lý sau:

Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cố gắngvượt qua được sự mong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt và giữ

họ Khi không được thỏa mãn khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ của doanhnghiệp và tìm đến đối thủ cạnh tranh Vấn đề quan trọng nhất là doanh nghiệpphải thực hiện đúng những cam kết và lời hứa với khách hàng

Coi trọng khách hàng bỏ đi và cố gắng giành họ lại, khi khách hàng quaylại khả năng gắn bó với doanh nghiệp là rất cao

Khi khách hàng cần được giúp đỡ nên chú ý lắng nghe, giải đáp bănkhoăn thắc mắc của khách hàng Khách hàng luôn đúng và không được thắngkhách hàng bằng mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý

Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc phục vụ theo cách kháchhàng muốn và phải cải tiến thường xuyên

Dựa vào các nguyên lý cơ bản và căn cứ vào đặc thù doanh nghiệp có rấtnhiều phương pháp để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả như:

Tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại, họ muốn nhậnđược những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm Việc làm này là rấtthiết thực, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần có giọng nói thật thânthiện và dễ nghe Khách hàng biết rằng doanh nghiệp có rất nhiều khách hàngkhác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí sản phẩm của doanh nghiệp khi họcảm thấy mình thực sự quan trọng Cần giao tiếp và ứng xử một cách thânthiện và tốt đẹp để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng

Lắng nghe khách hàng

Biết lắng nghe ý kiến của khách hàng là một cách để tạo được thiện cảm

từ khách hàng và khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉbiết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.Luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình Giữmột thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc cắt ngang lời nóibằng một câu trả lời Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng đang chămchú lắng nghe những gì họ nói

Năng động, linh hoạt

Các khách hàng thường không thích phải nghe từ “Không” hay “Việcnày không thể thực hiện được” Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” vớikhách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuynhiên, sẽ rất quan trọng khi cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất cóthể.Chăm sóc khách hàng là nói với khách hàng về những có thể thực hiện -chứ không phải những gì không thể thực hiện Biết sử dụng có hiệu quảnhững sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những lời khuyên hayhướng dẫn chân thành để khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quảnhất

Tạo sự tín nhiệm cho khách hàng

Duy trì liên lạc với khách hàng thường xuyên đồng thời theo dõi việcthực hiện lời hứa và cam kết với khách hàng Sẵn sàng tạo thêm những thuậnlợi khác cho khách hàng khi có thể như phục vụ chu đáo hơn, kéo dài thờigian phục vụ khi khách hàng cần, đáp ứng lại khi khách hàng có yêu cầu khẩncấp.

1.3.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Thực tế cho thấy, chi phí để một giữ khách hàng đang có nhỏ hơn nhiều

so với chi phí chinh phục khách hàng mới Một chiến lược thị trường khônngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mình đang có

và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mong muốn củakhách hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các khách hàngtiềm năng Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, côngtác chăm sóc khách hàng luôn được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu

Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năngThực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đang

có của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàngtiềm năng, những khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâmlớn của doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng hiệu quả là một kênh quảng cáo hữu hiệu chodoanh nghiệp Khách hàng được chăm sóc tốt, được quan tâm của doanhnghiệp thì họ sẽ chia sẻ với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó củadoanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài củanhững doanh nghiệp Chính khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp quảng cáohình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới nhữngkhách hàng tiềm năng

Song nếu như sự phục vụ của doanh nghiệp mà không tốt thì quả thựchình ảnh ,tên tuổi của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém

và dần dần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường Doanh nghiệpkhông chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn khách hàng tương lai Cóthể nói vai trò thu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng đến sựphát triển sau này của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tếhiẹn nay Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đònbẩy cho các doanh nghiệp có thể tung hhình ảnh quảng bá sản phẩm của mìnhtới khách hàng một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả nhất Sự đa dạng về sảnphẩm, ngòai yếu tố về chất lượng khách hàng còn có nhu cầu về tính thẩm mỹcao và sự tận tụy của doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp nào mà có công tácchăm sóc tốt hơn thì nhất định sẽ giành được thị phần khách hàng lớn hơn.Chăm sóc khách hàng là vấn đề cần thiết cho sự cạnh tranh của doanh nghiệptrong cơ chế thị trường phát triển mạnh như bây giờ

Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì được khách hànghiện tại và tạo ra khách hàng trong tương lai một cách tốt nhất Đối tượng củacác doanh nghiệp là khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềmnăng Muốn duy trì đối tượng khách hàng hiện tại thì doanh nghiệp phải chútrọng vào sản phẩm chất lượng công tác chăm sóc tốt trước sau như một, cònđối với khách hàng tiềm năng thì cần có sự quảng bá ,maketing,các chiến lượcgiới thiệu sản phẩm … thì mới thu hút được khách hàng Chăm sóc kháchhàng và phục vụ họ theo phương châm khách hàng là thượng đế là vô cùngquan trọng song không chỉ chú trọng vào vấn đề đó mà cần phải thây đổi cảsản phẩm chất lượng cải thiện thì mới mong là khách hàng trung thành được

1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng 1.4.1 Cán bộ quản lý doanh nghiệp, nhân viên dịch vụ

Nhân viên cung cấp dịch vụ là người tương tác trực tiếp với khách hàng,mang dịch vụ đến cho khách hàng Họ là nhân tố cơ bản và quan trọng nhấtảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách hàng đưa ra những yêu cầu cụ thể

về trình độ, năng lực, kỹ năng, tinh thần thái độ làm việc trong cung ứng dịch

vụ Trình độ chuyên môn, kỹ năng thao tác trong trong quá trình cung ứng dịh

vụ phản ánh tính chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ Tính chuyên nghiệpcàng cao đồng nghĩa với chất lượng càng cao Thực tế cho thấy, đối với việccung cấp dịch vụ thì ấn tượng ban đầu nắm phần quyết định đến sự cảm nhậncủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Bởi lẽ, họ không được nhìn thấy hay

sử dụng thử sản phẩm như các hàng hóa thông thường khác Điều mà kháchhàng cảm nhận được đầu tiên khi tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ sẽ

tạo ra sự tin tưởng, thích thú hay hào hứng tiếp nhận cho khách hàng…đây làbước đệm đến thành công của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Người cung cấp dịch vụ có sự chuẩn bị về trang phục chỉn chu, tóc taigọn gàng, phong thái chuyên nghiệp, nụ cười luôn trên môi sẽ mang đến thiệncảm cho khách hàng giúp họ tiếp nhận dịch vụ của mình cởi mở hơn Bêncạnh đó, việc trang bị kiến thức chuyên môn, nghiêp vụ vững vàng là rất cầnthiết Khi chúng ta tư vấn cho khách hàng về dịch vụ nhà đất, ngân hàng…màkhông nắm chắc nghiệp vụ, trả ấp úng những băn khoăn của khách hàng thìchính là đang làm mất đi một khách hàng tiềm năng

Thái độ, cử chỉ và giọng nói của nhân viên cung cấp dịch cụ khi nóichuyện với khách hàng rất quan trọng Khách hàng sẽ cảm thấy sự chân thànhhay hời hợt qua thái độ, lời nói của nhân viên cung cấp dịch vụ Vì thế, nhânviên cần chú ý đến thái độ của mình, không được thể hiện sự uể oải, thiếukhông tôn trọng khách hàng, lời nói lịch sự, cử chỉ lịch thiệp Đây là cáchnâng cao chất lương cho chính dịch vụ của doanh nghiệp

Khi đã có được đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp kể cả từ hìnhthức bên ngoài đến kiến thức chuyên môn chính là đã nắm trong tay một phầnchất lượng dịch vụ hoàn hảo, chỉ cần kết hợp hiệu quả với sản phẩm dịch vụcốt lõi, các yếu tố bên ngoài và khách hàng nữa là đã có thể mang đến chokhách hàng dịch vụ đạt chất lượng cao

Cán bộ quản lý doanh nghiệp là đội ngũ nhân viên cấp cao, chịu tráchnhiệm chính trong công tác ra chính sách cũng như vận hành các hoạt độngchính, quan trọng của doanh nghiệp Chính vì vậy, đội ngũ này có năng lực,chuyên môn cao đồng nghĩa với việc gián tiếp tạo ra chất lượng dịch vụ cao

1.4.2 Khách hàng tiếp nhận dịch vụ

Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượngdịch vụ vì họ là một phần của dịch vụ Có thể nói như vậy bởi lẽ, dịch vụ có

đặc tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời Khi người cung cấp dịch vụ đangchuyển giao quyền sử dụng dịch vụ cho khách hàng cũng chính là lúc kháchhàng đang tiếp nhận dịch vụ, một phản ứng của khách hàng sẽ ảnh hướng đếnchất lượng Ví dụ khi nhân viên tư vấn dịch vụ tài chính đang tác nghiệp thìkhách hàng tỏ ra không hợp tác, không chú ý lắng nghe nhưng cứ hỏi đi hỏilại nhiều lần sẽ tác động đến tâm lý, thái độ của nhân viên tư vấn, họ vẫn cóthể tiếp tục công việc, tuy nhiên khi tâm lý bị ảnh hưởng thì chất lượng củabuổi tư vấn đó sẽ không đạt hiệu quả như mong muốn Với khách hàng khótính, khách hàng dễ tính hay thậm chí là khách hàng có hiểu biết thì chấtlượng dịch vụ truyền tải đến khách hàng sẽ khác nhau Với khách hàng dễtính mong đợi của họ so với chất lượng thực sự họ nhận được sẽ khác vớimong đợi của khách hàng khó tính, khách hàng có hiểu biết Chính sự khácbiệt đến từ các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ tạo nên sự không đồngnhất về chất lượng dich vụ.

Trong kinh doanh dịch vụ, nếu dịch vụ cung ứng không tốt, không đảmbảo chắc chắn khách hàng sẽ quay lưng lại và hơn thế nữa họ sẽ tác động đếnngười thân bạn bè của mình không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó

sẽ dẫn đến những hệ lụy rất lớn có thể khiến công ty không thể tiếp tục duy trìđược Vì vậy, kinh doanh dịch vụ phải coi khách hàng là trung tâm của tất cảhoat động dịch vụ Mọi hoạt động dịch vụ phải luôn nghĩ về khách hàng, vìkhách hàng mà luôn nghĩ ra các phương thức phục vụ tốt nhất

1.4.3 Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ

Cơ sở vật chất là phương tiện mà doanh nghiệp dùng để cung cấp dịch

vụ đến khách hàng của mình như: không gian văn phòng, máy tính,… thiết bịphục vụ cho quá trình tạo ra dịch vụ Đây là chất xúc tác góp phần tạo nên giátrị gia tăng cho dịch vụ Với căn phòng nơi cung cấp dịch vụ có không gianđẹp, thoáng đãng đã ghi thêm điểm cộng trong mắt khách hàng Thêm vào đó

là sự chuẩn bị chu đáo các thiết bị cần thiết trong quá trình cung cấp dịch gópphần taọ nên dịch vụ đạt chất lượng cao hơn.

1.4.4 Thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ

Thời gian và địa điểm là hai nhân tố không thể thiếu khi muốn tổ chứcmột sự kiện, một cuộc gặp gỡ hay một nơi để cung cấp dịch vụ đến cho kháchhàng Thời gian là buổi sáng, buổi chiều hay buổi tối có ảnh hưởng rất lớn đếnviệc cung cấp dịch vụ Tùy vào loại loại hình dịch vụ mà xác định thời gianphù hợp Thông thường khi tổ chức dịch vụ tư vấn tài chính, ngân hàng, dulịch, chăm sóc khách hàng người ta sẽ chọn trong giờ hành chính Một số dịch

vụ giải trí thì thường vào buổi tối sẽ đạt hiệu quả cao hơn Bên cạnh đó việclựa chọn địa điểm nơi cung cấp dịch vụ cũng rât quan trọng nó tác động lớnđến sự hứng khởi của khách hàng Với địa điểm nằm trong trung tâm thànhphố, sang trọng, thuận tiện cho việc đi lại sẽ dễ khơi gợi sự hào hứng vớikhách hàng hơn Địa điểm đẹp, không gian thoáng đãng cũng mang hiệu ứngtốt cho chất lượng dịch vụ cung cấp

Như vậy, để tạo ra được dịch vụ đạt chất lượng cao thì nhà quản lý phảitác động đến các nhân tố quan trọng như: chất lượng cán bộ quản lý,nhân viêncung cấp dịch vụ; khách hàng; địa điểm tổ thời gian cung cấp dịch vụ hay cơ

sở vật chất…khi đã có nhận đúng đúng đắn về tầm quan trọng của nhữngnhân tố này và có những cải thiện phù họp với loại hình dịch vụ của mình thìchắc chắn chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao rõ rệt

Bên cạnh những nhân tố chủ quan thuộc bản thân doanh nghiệp thì cácnhân tố khách quan như: môi trường kinh doanh, pháp luật, các chính sáchcủa nhà nước hay đối thủ cạnh tranh… cũng có tác động không nhỏ đến chấtlượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Các học giả người Mỹ: Zeithaml, Parasuraman và Berry, những người

sáng tạo ra mô hình đánh giá chất lượng, cho rằng chất lượng dịch vụ quyếtđịnh chủ yếu bởi năm yếu tố của dịch vụ, bao gồm: Tính hữu hình, độ tin cậy,khả năng phản ứng, độ đảm bảo và sự thấu cảm.

Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện

Độ tin cậy: là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng ngay từ

đầu,khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa

ra Đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện

- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

- Doanh nghiệp có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quátrình làm việc

Khả năng phản ứng: là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;

cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp

Khả năng phản ứng thể hiện ở năng lực và tinh thần trách nhiệm củanhân viên cung ứng dịch vụ Nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để

thực hiện dịch vụ bên cạnh đó luôn trong tâm thế sẵn sàng cung cấp dịch vụđúng lúc, kịp thời.

- Các nhân viên của công ty có cho biết chính xác khi nào dịch vụ đượcthực hiện

- Nhân viên của công ty có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

- Nhân viên của công ty có luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêucầu của khách hàng

- Phản hồi nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng, luôn giữ đượcliên lạc với khách hàng

Độ đảm bảo là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy

niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ

- Hành vi của nhân viên công ty có tạo cho khách hàng tin tưởng

- Nhân viên công ty có lịch sự, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi củakhách hàng

Sự thấu cảm là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty mang lại cho

khách hàng, là những nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng, ghi nhớ những yêucầu cụ thể của từng người, nhận biết được khách hàng thường xuyên và trungthành của doanh nghiệp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi kháchhàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặcbiệt Để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo, có được kháchhàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trongviệc triển khai dịch vụ, có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huyđược những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềmtin lâu dài cho khách hàng

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN HOA SAO

2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần tập đoàn hoa sao

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao

Tên gọi chính thức: Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao

Tên thường dùng để giao dịch: Tập đoàn Hoa Sao

Tên tiếng Anh: Hoa Sao Group

Tên viết tắt: Hoa Sao

Logo công ty:

Ngày thành lập: 26/06/2006

Trụ sở chính: 160 Lê Trọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội

Điện thoại: (04) 3565 9596 Email: contact@hoasao.vn

Mã số thuế: 0102001517

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xuhướng hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp sản xuất dịch vụ muốn tiếptục tồn tại và phát triển thì không chỉ tạo ra các sản phẩm dịch vụ đạt chấtlượng tốt mà còn phải có các chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân cáckhách hàng hiện có và không ngừng tìm kiếm khách khách tiềm năng Tuynhiên, không phải công ty nào cũng có đủ nguồn lực để làm tốt cùng lúc cảhai vấn đề này, vì thế họ tìm đến các trung gian khác là các công ty dịch vụ

chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềmnăng qua telesales, telemarketing…, Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanhnghiệp trong xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếmnhững cơ hội mới trong bối cảnh toàn cầu hóa Tập đòan Hoa Sao đã trởthành cầu nối giữa các doanh nghiệp với khách hàng của mình.

Chính thức thành lập ngày 21/6/2006 , Công ty Cổ Phần Tập Đoàn HoaSao là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cung cấp các dịch vụchuyên nghiệp về Chăm Sóc Khách Hàng Bắt đầu từ một trung tâm Chămsóc khách hàng nhỏ chỉ với 30 nhân sự, sau 10 năm Hoa Sao đã trở thànhcông ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng Năm 2007đánh dấu bước ngoặt lớn tại Hoa Sao khi tăng qui mô từ 30 lên 700 nhân sự.Đây là giai đoạn bùng nổ về nhân sự để đáp ứng sự phát triển của Hoa Saotrước nhu cầu về chăm sóc khách hành gia tăng

Năm 2008, 2010, 2011, 2012, 2013 Tập đoàn Hoa Sao khai chương cáctrung tâm Chăm sóc khách hàng tại các thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng, HảiPhòng,Vĩnh Phúc, Hồ Chí Minh

Năm 2010 đánh dấu nhiều thành công và biến chuyển lớn trong conđường kinh doanh của Hoa Sao Khi chính thức chuyển đổi mô hình công tysang mô hình Tập đoàn, chính thức trở thành thành viên chính thức của

CSKH Singapore và nhận nhiều giải thưởng uy tín của Bộ Công Thương.

Tháng 3/2015 Hoa Sao vinh dự nhận được giải thưởng “Thương hiệumạnh” do thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng Sau nhiều năm nghiêm cứu vàphát triển, Tập đoàn Hoa Sao tự tin sở hữu một chuỗi các dịch vụ và quy môtrọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàng của Doanh nghiệp với đầy đủ cáckênh và hình thức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua vớinhững yếu tố văn hóa đặc trưng của nguời tiêu dùng Việt Nam Với những sảnphẩm đặc trưng do Hoa Sao tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng các

thương hiệu hàng đầu thế giới công nghệ Hoa Sao đang dần trở thành thươnghiệu uy tín- điểm đến lý tưởng của các đối tác.

2.1.2.Các lĩnh vực hoạt động

Tập đoàn Hoa Sao hoạt trên nhiều lĩnh vực từ vận tải, sức khỏe, tàichính, oto xe máy, du lịch lữ hành đến bảo hiểm; bất động sản, viễn thông…với các dịch vụ chủ yếu là chăm sóc khách hàng; truyền thông… và năm 2014

đánh dấu sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast and Specalized

Team) – mô hình tổng đài đa nhiệm, thiết lập nhanh của Hoa Sao, cho phép

doanh nghiệp có một tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng cùng lúc thực hiện cácnhiệm vụ Outbound chuyên nghiệp trong vòng chậm nhất 07 ngày

➢ Dịch vụ tổng đài Chăm sóc khách hàng( Call/contact center)

- Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Contact Center

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng VIP

- Cung cấp dịch vụ xây dựng- đào tạo chuyển giao và tư vấn chiến lược

hệ thống Trung tâm chăm sóc khách hàng- Quan hệ khách hàng

- Đào tạo và cung cấp nhân sự CSKH cao cấp

- Tổ chức nghiên cứu và khảo sát thị trường- thị hiếu khách hàng- hiệuquả CSKH- Tư vấn giám sát độc lập CSKH

- Thiết lập nguồn khách hàng VIP tiềm năng cho Doanh nghiệp

- Dịch vụ bán hàng qua điện thoại

- Tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hiểu biết thương hiệu của kháchhàng- tư vấn giám sát độc lập hoạt động truyền thông

- Liên kết tổ chức xuất bản sách- Tạp chí và tổ chức các xuất bản phẩmtruyền thông cho doanh nghiệp

Từ năm 2010 đến nay Hoa Sao đã thiết lập được hệ thống dịch vụ và sảnphẩm bao trùm nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh viễn thông, tàichính ngân hàng, bán lẻ, bất động sản, du lịch … bên cạnh đó Hoa Sao khôngngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cũng chất lượng nhân lực kết hợp với ứngdụng công nghệ vào công tác CSKH nên hoa Sao đã tạo vị thế mạnh trên thịtrường trong lĩnh vực CSKH Lĩnh vực kinh doanh này còn khá mới mẻ ởViệt Nam nhưng đã được Hoa Sao thực hiện rất tốt, chính vì vậy ngày càngnhiều doanh nghiệp tìm đến Hoa Sao như là một giải pháp giúp họ phát triểnsản phẩm cũng như mở rộng thị trường

2.1.3 Cơ đồ tổ chức bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban trong công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao

2.1.3.1.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

( Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự Tập đoàn Hoa Sao)

Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần tập đoàn Hoa Sao

Cơ cấu tổ chức của Tập đoàn Hoa Sao được sắp xếp theo chiều dọc, từtrên xuống dưới, mỗi phòng ban bộ phận chuyên thực hiện chức năng nhiệm

vụ cụ thể

2.1.4.Kết quả sản xuất kinh doanh

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao giai đoạn 2013 - 2014

Đơn vị tính : tỷ VND

Năm

Chỉ tiêu

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Chênh lệch năm 2014 so với năm 2013(%)

Chênh lệch năm 2015 so với năm 2014 (%) Tổng DT 980.309 1264.6 1682.803 284.291 29.0

( Nguồn: Phòng kế toán - Công ty cổ phần Tập đoàn Hoa Sao)

Qua kết quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn giai đoạn 2013-2015

ta thấy:

Doanh thu và lợi nhuận của Tập đoàn không ngừng tăng Cụ thể:

Doanh thu năm 2014 tăng 284.291 tỷ so với 2013(tương ứng 29.00%),doanh thu năm 2015 tăng so với 2014 là 418.203 tỷ ( tương ứng với 33,07

%) Lợi nhuận thuần của công ty năm 2014 tăng 31.047 tỷ (tương ứng tăng19.56%) , năm 2015 tăng 42.404 tỷ (tương ứng với 22,34%)

Tuy lợi nhuận thuần tăng lên nhưng tốc độ tăng còn thấp hơn so vớidoanh thu vì chi phí của doanh nghiệp có xu hướng tăng lên Cụ thể, chi phínăm 2014 tăng 30,83 % so với 2013, chi phí năm 2015 tăng 34,97 % so với

2014 (trong khi doanh thu chỉ tăng 33.07%)

Tập đoàn cần đặc biệt chú ý cân đối doanh thu và chi phí để tiết kiệm chi

phí.Trong khi Tập đoàn đang công ty mở rộng quy mô, lĩnh vực kinh doanh

kéo theo chí phí đầu tư tăng cao thì việc cân đối giữa doanh thu và chi phí

càng cần được quan tâm để đảm bảo doanh nghiệp vẫn đạt được lợi nhuận

như mục tiêu đã đặt ra

2.2.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao

Năm

2015 so với 2014

Đại học 837 28.76 1023 29.96 1355 31.98 22,22 32,45 Cao đẳng, trung cấp,

trung học chuyên

nghiệp

1978 67.97 2274 66.59 2730 64.44 14,96 20,05

Lao động phổ thông 36 1.23 49 1.43 62 1.46 36,11 26,53

(Nguồn: Tài liệu phòng nhân sự)

Bảng 2.2:Cơ cấu lao động Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao năm

2013-2015

Theo bảng thống kê trên dễ thấy, số lượng cán bộ nhân viên của công tykhông ngừng tăng lên Năm 2013, số lượng cán bộ nhân viên là 2910 ngườinhưng đến năm 2014 con số này đã lên tới 3415 tăng lên 505 nhân sự (tăng17,35%) Năm 2015 số lượng nhân sự tăng lên 4236 nhân sự tăng lên 821tương ứng với 24,04% Sở dĩ có sự tăng nhiều như vậy là vì Tập đoàn HoaSao ngày càng mở rộng qui mô hơn Cụ thể, năm 2013 Hoa Sao khai chươngchi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu sự phát triển lớn mạnh và mởrộng sang nhiều lĩnh vực mới Năm 2014 Tập đoàn Hoa Sao đã trở thành đốitác độc quyền của Vocalcom tại Việt Nam và trung tâm Hoa Sao ở Đà Nẵngcũng mở rộng quy mô lớn hơn Đến năm 2015, Tập đoàn Hoa Sao mở tiếp tụctrở thành đối tác với tập đoàn Viettel và triển khai thêm Dự án bán bảo hiểmoto cho đối tác Bảo hiểm Bưu Điện(PTI) cũng được triển khai vào cuối nămlàm cho quy mô nhận viên của công ty tăng lên để đáp ứng sự tăng lên vềtổng quy mô kinh doanh của cả tập đoàn

* Về cơ cấu lao động theo giới tính:

Có sự mất mất cân đối rõ ràng ở cơ cấu lao động theo giới tính, tỉ lệ nữgiới chiếm trên 80%, do quan niệm nghề CSKH đây là nghề của phụ nữ, nghề

“ làm dâu trăm họ”.Tuy nhiên, những năm gần đây quan niệm đó đã dần thay