Chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi trên đ ịa bàn thành phố Hà Nội

Chất lượng đồng nhất, uy tín trong cam kết dịch vụ Văn hóa doanh nghiệp của Thành Công không chỉ thể hiện quahình ảnh thương hiệu hay các yếu tố vật chất mà còn là sự đồng nhất về chấtlư

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ

LỜI NÓI ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốntồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực.Thông qua chiến lược marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lựchướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp cho doanhnghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh trong quátrình mở cửa và tự do hóa nền kinh tế Vai trò của marketing nói chung đã khôngcòn mới mẻ nữa nhưng thực hiện các hoạt động đó như thế nào để có hiệu quảnhất lại là nỗi trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh

Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thế giới In ấn và

Photocopy, em đã lựa chọn đề tài “Chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi trên đ ịa bàn thành phố Hà Nội” làm đề tốt nghiệp của mình.

Em xin chân thành cảm ơn cô ThS Nguyễn Thị Thu Thủy đã giúp đỡ emhoàn thành bài viết này Do trình độ và sự hiểu biết còn hạn chế nên bài viết không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô để bài viết của em được hoàn thiện hơn

Sinh viên

Vũ Linh Sơn

PHẦN I:

GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THIÊN PHONG 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty TNHH Thương mại Thiên Phong

Tên viết tắt: THIEN PHONG TRA CO.,LTD

Trụ sở chính: Số 1 Long Biên, Phường Ngọc Lâm, Long Biên, HN

số lượng xe lên đến 600 xe

Năm 2011, Công ty đã áp dụng hệ thống tính cước xe tự động trên toàn

bộ số xe đang được phép hoạt động

Năm 2012, thành lập Thành Công Taxi Hà Nam với chủng loại xeHuyndai Avante chất lượng cao

Năm 2013, số lượng xe của công ty đã lên đến con số 1500 xe

Năm 2014, thành lập Thành Công Taxi Vĩnh Phúc và trang bị thiết bịPOS trên toàn bọ xe đang được phép hoạt động

Năm 2015, thành lập Thành Công Taxi Huế và có hệ thống phục vụ chongười khuyết tật

Tính đến thời điểm hiện tại, công ty đã hoạt động được 9 năm với rấtnhiều kinh nghiệm trong từng lĩnh vực kinh doanh đã đăng ký

1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh

1.2.1 T ầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, chính sách chất lượng

- Tầm nhìn:

Trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất nơi chúng tôi có mặt

- Sứ mệnh:

Mang sự hài lòng đến cho mọi người, nâng tầm và chia sẻ văn hóa

Việt, vì cuộc sống tốt đẹp hơn.

Với Công ty: Tuyệt đối rung thành

Với khách hàng: Tôn trọng, lễ phép

Với đồng nghiệp: Thân tình, giúp đỡ

Với công việc: Tận tụy, sáng tạo

Với gia đình: Thương yêu, trách nhiệm

Trên dưới đồng lòng, sát cánh bên nhau, lắng nghe, thấu hiểu và thỏa

mãn mọi nhu cầu của khách hàng với chủ trương "Luôn ân cần phục vụ bà con cô bác"

Thành Công luôn phát huy niềm tự hào của người Việt Nam, phát huynội lực, noi gương sáng bộ đội Cụ Hồ, chắt chiu đồng vốn, tiết kiệm chi phí,liên tục cải tiến để phát triển bền vững

Thành Công: "An toàn - Chất lượng -Mọi lúc - Mọi nơi"

1.2.2 Triết lý kinh doanh, ý nghĩa thương hiệu

1.2.3 Văn hóa Thành Công Taxi

Thành Công là một trong những doanh nghiệp Việt thành công trongxây dựng văn hóa doanh nghiệp và chính điều này góp phần tạo nên lợi thếcạnh tranh cho thương hiệu Thành Công trên thị trường Văn hóa doanhnghiệp luôn đồng hành với Thành Công trong suốt chặng đường gần 20 nămhình thành và phát triển, góp phần quan trọng vào việc xây dựng hình ảnhthương hiệu Thành Công cũng như những thành công mà công ty đã đạt được

"Quy chế nụ cười”

Khi tiếp xúc với nhân viên Thành Công, dễ nhận thấy nụ cười luônthường trực và cung cách phục vụ nhiệt tình, lịch sự Với Thành Công, điềuquan trọng nhất trong “quy chế nụ cười” là làm cho nhân viên hiểu để thựchiện kỷ luật công ty chứ không phải gò ép thực hiện vì sợ bị đuổi việc

Văn hóa hướng về cội nguồn

Văn hóa Thành Công được xây dựng trên cơ sở phát huy truyền thốngvăn hóa dân tộc Việt Nam 4.000 năm dựng nước và giữ nước kết hợp với vănhóa hiện đại trong hội nhập Chính vì vậy mà mỗi năm công ty đều tổ chứcchương trình “Hướng về cội nguồn” để giao lưu, tìm hiểu văn hóa dântộc, để cán bộ công nhân viên Thành Công thêm hiểu, thêm yêu và tự hào

về đất nước mình

Chất lượng đồng nhất, uy tín trong cam kết dịch vụ

Văn hóa doanh nghiệp của Thành Công không chỉ thể hiện quahình ảnh thương hiệu hay các yếu tố vật chất mà còn là sự đồng nhất về chấtlượng dịch vụ và uy tín trong cam kết với khách hàng Công ty luôn nỗ lựchết mình để cung cấp cho khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất thôngqua việc nâng cao chất lượng xe, đào tạo nhân viên phục vụ về cả kỹ năngnghiệp vụ cũng như đạo đức Khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh, khách hànghoàn toàn có thể yên tâm về độ an toàn cũng như sự chính xác trong tính cước

và nếu để quên hành lý trên xe thì chắc chắn rằng tài xế Thành Công sẽ trả vềvới chủ Chỉ tính riêng trong năm 2015, toàn hệ thống Thành Công đã trả lạicho khách hàng 14.603 lượt hành lý có giá trị Không những vậy các lái xeThành Công luôn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đặc biệt trong những tìnhhuống khẩn cấp.

Trách nhiệm xã hội

Song song với việc phát triển hoạt động kinh doanh, Thành Công luôntích cực tham gia các hoạt động cộng đồng Với Thành Công, trách nhiệm

xã hội là một phần quan trọng trong văn hóa kinh doanh của công ty

1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Trải qua một thời gian hoạt động dài, công ty đã liên tục phát triển, mởrộng địa bàn hoạt động ra nhiều tỉnh thành trên cả nước Từ lúc thành lập đếnnay, công ty TNHH Thương mại Thiên Phong đã xây dựng và hoàn thiện cơcấu tổ chức theo hình thức công ty mẹ - công ty con

Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty được bố trí sắp xếp như sau:

Sơ đồ 1.1: Bộ máy tổ chức của Công ty

(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính)

Ban Lãnh đạo công ty:

- Là cơ quan quản lí công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọivấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộcthẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông chưa được ủy quyền

- Là cơ quan điều hành hoạt động của công ty

Ban Trợ lý

- Dưới sự quản lý trực tiếp của Ban Giám đốc nhưng không thuộc bộ phận quản

lý các phòng ban khác trong công ty

- Có trách nhiệm giúp đỡ, tổ chức, rà soát các công việc được giao cho cácphòng ban nghiệp vụ

- Là tổ chức giám sát, kiểm tra tính hợp lí, hợp pháp trong quản lí điều hànhhoạt động kinh doanh, trong ghi chép sổ sách kế toán và tài chính của Công

ty, đảm bảo các lợi ích hợp pháp của cổ đông

Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ

Các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ của công ty có chức năng thammưu, giúp việc cho Ban Tổng Giám đốc Công ty trong công tác quản lý, điềuhành công ty theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, được chia thànhnhững phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ như sau:

1. Phòng Điều hành

Có nhiệm vụ hướng dẫn nhân viên lái xe taxi hoạt động một cách có hiệuquả dựa trên hệ thống định vị và tín hiệu đàm phát thanh trên xe Thông tin liênlạc được diễn ra nhanh chóng và có hiệu quả Dưới sự hướng dẫn của PhòngĐiều hành, sự hoạt động của Công ty được diễn ra suôn sẻ và trơn tru, không gặp

sự cố như bỏ lỡ khách, đón khách chính xác ở địa điểm cần đón, đặt cuộc hẹnđón khách đúng giờ, tính cước giá theo trọn quãng đường đi chính xác…

2. Phòng Thanh tra

Tiến hành công việc thanh tra, kiểm tra, giám sát các quy trình làm việccủa nhân viên lái xe taxi có đúng tiêu chuẩn đặt ra hay không, tính toán sốlượng xe tập kết vào các ngày bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra chất lượng từng

xe trước kỳ phục vụ khách hàng tiếp theo,…

3. Phòng Marketing

Chuẩn bị các công việc liên quan đến hoạt động Marketing-mix để đưa

thương hiệu taxi Thành Công được nhiều người tiêu dùng biết đến hơn nữa,nâng tầm thương hiệu…

4. Phòng Hành chính - Nhân sự

Có nhiệm vụ truyền tải những thông tin chỉ đạo của lãnh đạo đến từng

bộ phận, phục vụ những công việc có liên quan đến công văn giấy tờ, con dấu

… Đồng thời còn có nhiệm vụ quản lý và cố vấn cho lãnh đạo về cơ cấu tổchức trong công ty

Tập hợp bảng chấm công để trình lên ban thi đua để bình xét thi đuacủa cán bộ công nhân viên trong toàn Công ty

Mua sắm thiết bị văn phòng phục vụ cho các bộ phận, giúp việc giámđốc hoạt động; Thực hiện quản lý hành chính, tiếp cận công văn đến, côngvăn đi, vào sổ theo dõi lưu trữ và boả mật

Quản lý con dấu và các chức danh; Trang trí, khánh thiết hội nghị phục

vụ các ngày lễ hội của Công ty; Lập dự toán sửa chữa nhỏ trình giám đốc,triển khai thực hiện phương án đã được duyệt

Đảm bảo chăm sóc sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên, khám sứckhẻo định kỳ, theo dõi sức khoẻ từng người, bệnh nghề nghiệp, bảo hiểm y tế,bảo hiểm xã hội Lập kế hoạch bảo hộ lao động, theo dõi vệ sinh môi trường,công tác phòng dịch

5. Phòng Kế toán

Thực hiện công tác Kế toán -Thống kê, phản ánh chính xác mọi hoạtđộng sản xuất - kinh doanh của Công ty, phân tích hoạt động kinh tế và hướngdẫn hạch toán kinh tế nhằm khai thác mọi tiềm năng của Công ty

Kiểm tra, giám sát tình hình chấp hành các chế độ, chính sách về tàichính, kế toán, thống kê của Nhà nước, ngăn ngừa việc tham ô, lãng phí Tổchức chỉ đạo và thực hiện công tác hạch toán, kế toán, thống kê ở các đơn vịcũng như toàn Công ty

6. Phòng Công nghệ thông tin

Đưa những ứng dụng công nghệ hiện đại trên thế giới cũng như trên thịtrường đang được áp dụng vào sử dụng trong hệ thống Taxi Thành Công

Sửa chữa các trang thiệt bị trên xe taxi để nhân viên có thể sử dụng đểphục vụ khách hàng được tốt hơn, đảm bảo tính khoa học cũng như ứng dụng

của từng phần mềm Công ty đang hướng tới mục đích phục vụ khách hàng.

1.3 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hiệu quả sản xuất kinh doanh

(Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán.)

Như vậy, hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty có tăng lên Tỷ lệtăng trưởng năm 2014 và năm 2015 khoảng gần 10%/năm nhưng tỷ lệ tăngnày vẫn giữ ở mức này, không có sự gia tăng cao hơn Điều này ảnh hưởngđến sự phát triển của Công ty trong thời gian sắp tới nếu Công ty vẫn không

có sự thay đổi nào trong cách thức quản lý cũng như trong mục tiêu, địnhhướng kinh doanh, vì trong quá tình hai năm qua, sự tăng trưởng đồng đềukhông phải là điều đáng vui mừng vì đây là dấu hiệu của sự bất hợp lý trongcách điều hành hoặc chiến lược kinh doanh mà Công ty đang đề ra

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến định vị thương hiệu Thành Công Taxi.

Đó chính là các yếu tố cơ bản của môi trường marketing vi mô và vĩ

mô Ví dụ như đặc điểm kinh doanh của ngành nghề, tiềm năng phát triển ởkhu vực mới, mức độ quản lý của từng nhóm tổ để tạo nên văn hóa riêng…

PHẦN II:

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU THÀNH CÔNG TAXI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Phân tích chiến lược định vị thương hiệu Thành Công Taxi trên địa bàn thành phố Hà Nội

2.1.1 Phân tích môi trường marketing

2.1.1.1 Phân tích môi trường marketing vi mô

• Môi trường ngành dịch vụ taxi

Ngành vận tải bằng taxi có mức độ tập trung cao với số lượng các đốithủ lớn Tuy nhiên, phần lớn thị phần vẫn nằm trong tay của một số ít cáccông ty lớn như Mai Linh, Vinasun ở miền Nam, Taxi Group ở miền Bắc

• Sức hấp dẫn của ngành dịch vụ taxi tại Việt Nam

Tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ taxi ở Việt Nam khá cao, khoảngtrên 10%/năm và trong vài năm nữa, thị trường vẫn tăng trưởng với tốc độtương đối ổn định do nguyên nhân sau:

- Lưu lượng hành khách vận tải đường bộ tăng tương đối ổn định quacác năm xuất phát từ nhu cầu đi lại cao của người dân cũng như lượng kháchquốc tế đến Việt Nam

- Thu nhập bình quân đầu người tăng giúp cải thiện đáng kể khả năngchi trả của người tiêu dùng

- Chi phí mua xe cá nhân ở Việt Nam vẫn còn khá đắt đỏ và việc phảinộp nhiều loại thuế liên quan đến việc sử dụng ô tô (thuế trước bạ, thuế đườngbộ) làm giảm ý định mua ô tô của người dân

- Sự phát triển của các phương tiện giao thông công cộng tại Việt Namvẫn còn yếu, chưa đủ đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân

Rào cản xâm nhập ngành cũng như rời ngành cao do chi phí đầu tư vàotài sản cố định lớn (ô tô)

• Đối thủ cạnh tranh: Taxi Vàng, Thành Đô, Hương Giang, Mai Linh, Hoàng

Sa, Hoàng Anh…

Bảng 2.2 Thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh với Thành Công

Thành Đô Giá hợp đồng cạnh tranh, điểm tiếp thị sân bayHương Giang Phân khúc thị trường chính ở bệnh viện

Taxi Vàng Giá rẻ, linh hoạt; điểm tiếp thị sân bay

Mai Linh Xe mới, cách thức thanh toán linh hoạt

Hoàng Anh Giá rẻ, quản lý tốt nhờ hệ thống GPS

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, chắc chắn trong tương lai, thịtrường Huế sẽ đón thêm nhiều đối thủ cạnh tranh mới

• Khách hàng

Khách hàng của dịch vụ taxi phân bố trên phạm vi rộng, không đồngđều, chủ yếu là khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chỉ chiếm một tỉ lệnhỏ Tuy nhiên sức ép từ phía khách hàng là rất lớn vì có nhiều công ty cungcấp dịch vụ taxi nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn, chi phí chuyển đổi rấtthấp, thậm chí là không có

• Nhà cung cấp các yếu tố đầu vào

Là các công ty sản xuất ô tô cũng như các phụ tùng liên quan, các công

ty chuyên cung cấp vật dụng trang trí như giấy decal, sơn Nhìn chung, sức épcủa nhà cung cấp không lớn vì Thành Công có nhiều sự lựa chọn Tuy nhiên,thường thì Thành Công nói riêng và các công ty taxi nói chung chỉ lựa chọnmột số nhà cung cấp nhất định với hợp đồng lâu dài và chất lượng sản phẩmtốt, ổn định

• Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực của Thành Công đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động kinhdoanh của công ty Các chương trình đào tạo thường xuyên của Tập đoàn MaiLinh tại mỗi địa bàn kinh doanh trong đó có Thành Công góp phần nâng cao chấtlượng nguồn nhân lực của toàn hệ thống nói chung và Thành Công nói riêng

Đội ngũ quản lý giàu kinh nghiệm, đội ngũ nhân viên phục vụ kháchhàng chuyên nghiệp thực sự là lợi thế lớn của Thành Công Tuy nhiên, nguồnnhân lực tại Thành Công, đặc biệt là đội ngũ tài xế thường xuyên biến động,gây nhiều khó khăn cho công ty

2.1.1.2 Phân tích môi trường marketing vĩ mô

• Môi trường tự nhiên

Sự cạn kiệt các nguồn tài nguyên thiên nhiên trong đó có dầu mỏ ảnhhưởng rất lớn đến nhiều ngành sản xuất, trong đó có dịch vụ taxi

• Môi trường kinh tế

• Môi trường kinh tế Việt Nam

Hoạt động kinh doanh dịch vụ taxi chịu sự tác động mạnh của nhiềubiến số thuộc môi trường kinh tế như: lãi suất, tốc độ tăng trưởng kinh tế, thunhập của người dân, giá xăng, tỉ lệ lạm phát

Năm 2014, nền kinh tế thế giới đã có những bước phục hồi nhưngchậm và không đồng đều giữa các nền kinh tế Tuy vậy, kinh tế Việt Nam vẫncho thấy những dấu hiệu tích cực với mức tăng GDP 5,98%, cao hơn các năm

2012 và 2013 Tuy nhiên, tốc độ phục hồi của nền kinh tế vẫn chưa cao, nhiềuvấn đề chưa được giải quyết triệt để Người dân thắt chặt chi tiêu gây ra sựgiảm sút ở nhiều ngành kinh doanh

Từ năm 2013, mặt bằng lãi suất huy động và cho vay bắt đầu giảm vàduy trì ở mức ổn định trong năm 2014 Từ cuối tháng 10/2014 mức lãi suấtcho vay ngắn hạn bằng đồng Việt Nam ở mức 7%/năm Điều này tạo điềukiện cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với các nguồn vốn để đầu tư vào

hoạt động sản xuất kinh doanh Lạm phát được duy trì ổn định trong các năm

• Môi trường kinh tế tại Hà Nội

Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Hà Nội khá cao và tương đối ổn định,đạt 9,7% vào năm 2012, 7,89% vào năm 2013 và 8,23% vào năm 2014 Cùngvới tăng trưởng kinh tế, GDP đầu người cũng có sự tăng lên dù chưa cao, đạt

1490 USD năm 2012, 1700 USD vào năm 2013 và năm 2014 là 1750 USD.Điều này làm cải thiện đáng kể khả năng chi trả của người dân

Du lịch có những bước phát triển khi lượt khách du lịch đến Huế liêntục tăng, tạo nguồn thu ổn định cho nhiều loại hình dịch vụ trong đó có dịch

vụ taxi Lượt khách lưu trú đạt 1840 triệu lượt năm 2014, tăng 4% so với năm

2013 Tỉ trọng dịch vụ du lịch ngày càng tăng trong cơ cấu các ngành kinh tếcủa tỉnh, chiếm hơn 55,3% GDP vào năm 2014

• Môi trường nhân khẩu học

Kinh doanh dịch vụ taxi cũng chịu tác động rất lớn của các yếu tố thuộcmôi trường nhân khẩu học như quy mô và cơ cấu dân số, mật độ phân bố dân

cư và tốc độ đô thị hóa

Cơ cấu dân số Hà Nội đang ở trong thời kỳ dân số vàng với tỉ lệ ngườidân năm trong độ tuổi lao động cao, khoảng 54% (2013) Đây luôn là điềukiện thuận lợi cho nhiều ngành nghề kinh doanh với nguồn lao động dồi đàođồng thời là thị trường lớn với lượng cầu ổn định

Hà Nội có khoảng 6,8 triệu dân (2013) Dân cư phân bố không đồngđều giữa các vùng miền khác nhau, tập trung đông ở thành phố Hà Nội và cáchuyện vùng ven Sự phân bố này ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn thị trườngcủa các doanh nghiệp Đối với các hãng taxi đang kinh doanh trên địa bàn,Thành phố Huế luôn là thị trường trọng điểm bởi dân số đông, chiếm khoảng48% dân số toàn tỉnh (2013), tạo nên lượng cầu cao về dịch vụ taxi

Cùng với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước, tốc độ

đô thị hóa ở Hà Nội có xu hướng ngày càng tăng khi nhiều khu đô thị mớiđược xây dựng Điều này sẽ góp phần tăng đáng kể lượng cầu về dịch vụ taxitrong thời gian tới

• Môi trường văn hóa - xã hội

Các yếu tố thuộc về môi trường văn hóa - xã hội thường ảnh hưởng đếnhành vi mua hàng của người tiêu dùng

Nhìn chung người dân Huế có thói quen tiết kiệm trong chi tiêu, chínhđiều này khiến thị trường Huế không có sức hấp dẫn lớn với nhiều nhà đầu tư.Riêng đối với các công ty kinh doanh dịch vụ taxi tại thị trường Huế, côngsuất khai thác phương tiện không cao như ở các thị trường sôi động khác bởilượng cầu không lớn và ít tăng trưởng

Trong những năm gần đây, lối sống của người dân đã có những thay đổiđáng kể Họ thích ra ngoài du lịch, mua sắm, giao lưu nhiều hơn Cùng với

nhịp sống hối hả, bận rộn hơn, nhiều người có xu hướng sử dụng dịch vụ taxithay vì phương tiện cá nhân để đáp ứng nhu cầu đi lại Đây là những dấu hiệutích cực cho hoạt động kinh doanh của các hãng taxi trên địa bàn.

Hà Nội với nhiều sự kiện văn hóa lễ hội lớn diễn ra khá thường xuyênnhư tại các điểm du lịch trong nội thành,… thu hút nhiều khách du lịch theomùa vụ, tạo nên sự tăng trưởng đột biến về doanh thu cho nhiều loại hình dịch

vụ trong đó có dịch vụ taxi trong các tháng cao điểm du lịch lễ hội

• Môi trường công nghệ

Sự phát triển với tốc độ như vũ bão của của khoa học công nghệ đanglàm thay đổi nhiều ngành nghề kinh doanh và ngành dịch vụ taxi cũng khôngngoại lệ Năm 2014 chứng kiến sự ra đời của nhiều ứng dụng gọi taxi bằngsmartphone như GrabTaxi, Easy Taxi và không thể không nhắc tới dịch vụtaxi Uber Sự xuất hiện và phát triển nhanh chóng của các ứng dụng này tạicác đô thị lớn như Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh ảnh hưởng lớn đến dịch vụ taxitruyền thống, thay đổi đáng kể mô hình kinh doanh dịch vụ taxi cũng nhưhành vi của người tiêu dùng Với nhiều lợi ích mang lại cho cả người tiêudùng lẫn tài xế như tối ưu hóa quãng đường, chi phí cũng như thời gian chờđợi, ngày càng nhiều người sử dụng phổ biến những ứng dụng này để gọi taxithay vì gọi tổng đài Ở thời điểm hiện tại, Hà Nội là thị trường tiềm năng củacác dịch vụ này

Các công nghệ quản lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngàycàng phát triển và được nhiều công ty trong đó có các công ty trong ngànhdịch vụ taxi ứng dụng để nâng cao hiệu quả hoạt đông kinh doanh như côngnghệ định vị

Những thay đổi trong công nghệ chế tạo ô tô cũng có những tác độngnhất định đến các công ty trong ngành vận tải, nhiều mẫu xe mới ra đời vớicác tính năng ưu việt hơn và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng sẽkhiến các công ty vận tải phải cân nhắc, lựa chọn các mẫu xe khác nhau vừa

đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng vừa phải đạt được mục tiêu lợi nhuận

và tăng trưởng

• Môi trường chính trị - pháp luật

Môi trường chính trị tại Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng ổnđịnh, tạo môi trường an toàn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cácdoanh nghiệp

Hệ thống pháp luật Việt Nam trong những năm gần đây đang dần hoànthiện Nhiều bộ luật đã được sửa chữa, bổ sung và bắt đầu có hiệu lực Hoạtđộng kinh doanh dịch vụ taxi cũng đang được kiểm soát chặt chẽ với nhiều quyđịnh mới như từ ngày 01 tháng 07 năm 2016, xe phải có thiết bị in hóa đơn kếtnối với đồng hồ tính tiền cước Những quy định này buộc các công ty trongngành phải không ngừng nâng cao chất lượng xe đáp ứng tiêu chuẩn đề ra

Các quy định về đóng phí đường bộ đối với các phương tiện giao thôngtrong đó có ô tô đã làm tăng chi phí đầu vào của các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ taxi

Bên cạnh những loại phí mới gây không ít khó khăn cho các doanhnghiệp, việc giảm các loại thuế như thuế thu nhập doanh nghiệp giảm còn22% thay vì 25% như trước đây, thuế trước bạ đối với ô tô giảm xuống mức

10 - 15% giúp giảm bớt phần nào gánh nặng tài chính cho các doanh nghiệp

Các quy định của chính phủ về lãi suất cho vay và huy động với xuhướng ngày càng giảm tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp vay vốn, mở rộnghoạt động kinh doanh

Tuy nhiên, hệ thống pháp luật Việt Nam vẫn còn yếu và thiếu, điều nàytạo nên lỗ hổng cho không ít những công ty lách luật, kinh doanh trái phép Ởtrong ngành vận tải taxi chính là vấn đề taxi dù, kém chất lượng, làm xấu đihình ảnh của các công ty khác trong ngành Ngoài ra khi các mô hình kinhdoanh mới vào Việt Nam, các cơ quan chức năng vẫn tỏ ra lúng túng trongquản lý, Uber là một trường hợp như vậy

Ngoài việc chịu ảnh hưởng từ các quy định chung của các cơ quan nhànước, hoạt động kinh doanh của các hãng taxi trên địa bàn Hà Nội cũng chịuảnh hưởng từ những chính sách, quy định tại địa phương Những chính sách

về đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông như mở rộng nâng cấp quốc lộ, cáctuyến đường du lịch trọng điểm, tạo thuận lợi cho các hãng taxi kinh doanh tạithị trường Hà Nội, giảm các hư hỏng về phương tiện kinh doanh gây ra bởi cơ

sở hạ tầng giao thông kém

2.2 Đo lường sức mạnh của thương hiệu Thành Công Taxi trên địa bàn thành phố Hà Nội

2.2.1 Đo lường mức độ nhận biết thương hiệu

Bảng 2.3 Mức độ nhận biết các thương hiệu taxi

Thương hiệu

taxi

Các mức độ nhận biết

Tổng mức độnhận biết (%)Nhận biết

đầu tiên (%)

Nhận biếtkhông gợi ý (%)

Nhận biết

có gợi ý(%)

Đối với Thành Công tổng mức độ nhận biết lên đến 97% một tỷ lệ rấtcao, trong đó tỷ lệ nhận biết đầu tiên là 63%, tỷ lệ nhận biết không gợi ý là

33% và chỉ có 1% là nhận biết có gợi ý Kết quả này cho thấy Thành Công làthương hiệu nổi bật nhất khi khách hàng hồi tưởng về dịch vụ taxi và thường

sẽ có cơ hội cao để được khách hàng lựa chọn

2.2.2 Đo lường chất lượng, giá trị cảm nhận

Chất lượng dịch vụ taxi của Thành Công sẽ được đo lường với 72người đã sử dụng dịch vụ taxi của Thành Công thông qua thang đo Servqualcủa Parasuraman (1988) với 5 thành phần sau:

Với các tiêu chí còn lại thì tỷ lệ đồng ý thấp hơn và bên cạnh đó vẫn có

tỷ lệ khách hàng không đồng ý và bình thường đáng chú ý là hai tiêu chí tài

xế tính cước chính xác và tài xế không chạy lòng vòng Việc khách hàngkhông biết rõ lộ trình xe chạy và số km xe lăn bánh cùng với đó là việc một sốtài xế gian lận trong tính cước bằng cách chạy vòng vèo hay điều chỉnh đồng

hồ tính cước là một trong những lý do khiến khách hàng cảm thấy bìnhthường hay không đồng ý về hai tiêu chí trên.

Hiện tại, Thành Công là hãng taxi có độ bao phủ thị trường lớn, trênkhắp các con đường trong thành phố chúng ta đều dễ dàng bắt được xe khi cónhu cầu và tài xế luôn thường trực nụ cười trên môi sẵn sàng phục vụ kháchhàng Cùng với tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh chóng của bộ phậntổng đài mà chỉ cần gọi điện và chờ trong vài phút thì khách hàng đã đượcphục vụ tận tình, chu đáo

Tuy nhiên, vào những giờ cao điểm của giao thông hay những ngày mànhu cầu đi taxi tăng cao thì mức độ đáp ứng của các tiêu chí trên cũng sẽ cóphần giảm sút Đó là lý do mà vì sao vẫn có một tỷ lệ khách hàng đưa ra đánhgiá bình thường với nhóm tiêu chí này

• Thành phần Năng lực phục vụ:

Bảng 2.6 Cảm nhận của khách hàng về Năng lực phục vụ (%)

Nhân viên tổng đài tiếp nhận thông tin nhanh

Nhân viên phục vụ lịch sự với khách hàng 0 6,9 93,1Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình 0 6,9 93

(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1 Rất không đồng ý đến 5 Rất đồng ý)

(Nguồn: Xử lý số liệu từ SPSS)

Năng lực phục vụ là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ,

nó phản ánh được trình độ chuyên môn và cách thức phục vụ của đội ngũnhân viên của một doanh nghiệp

Nhìn chung, các tiêu chí trong thành phần này cũng nhận được sự đồng

ý cao từ phía khách hàng Tài xế thông thạo đường đi, nhân viên phục vụ lịch

sự với khách hàng và thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình là ba tiêu chínhận được mức đồng ý rất cao từ khách hàng với tỷ lệ đều trên 90% và không

có tỷ lệ không đồng ý Thành Công là hãng taxi rất chú trọng đến chất lượngđội ngũ nhân viên phục vụ Mỗi nhân viên khi vào làm việc ở đây đều đượcđào tạo kỹ lưỡng về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ khách hàng Sựchuyên nghiệp, cách thức phục vụ chu đáo và luôn tôn trọng, lịch sự vớikhách hàng đã làm đem đến sự hài lòng cho khách hàng nên họ rất đồng ý vớicác tiêu chí này

Trong khi đó với các tiêu chí còn lại thì tỷ lệ đồng ý thấp hơn, mức độbình thường chiếm một tỷ lệ đáng kể và vẫn có một tỷ lệ nhỏ khách hàng khôngđồng Có thể nói áp lực công việc là một trong những nguyên nhân khiến nhân

viên làm việc kém hiệu quả, năng suất lao động giảm và điều này cũng thườngxuyên xảy ra đối với các nhân viên ở phòng tổng đài Vào những ngày cuối tuần,những ngày nghỉ lễ thì nhu cầu đi taxi thường tăng đột biến, số cuộc gọi đếntổng đài của khách hàng do đó mà cũng tăng theo nên các nhân viên tổng đàiphải làm việc vất vả hơn, căng thẳng hơn do khối lượng công việc tăng lên khiếnmức độ tiếp nhận thông tin và chất lượng phục vụ khách hàng có thể bị giảmxuống Và bên cạnh những nhân viên tốt, thì vẫn có một số tài xế lái xe ẩu gâytai nạn giao thông làm thiệt hại đến tài sản và thậm chí là tính mạng của kháchhàng làm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về những nhân viên lái xe.Tất cả những điều này đã một phần nào đó ảnh hưởng đến mức độ đồng ý củakhách hàng với ba tiêu chí còn lại này.

tỷ lệ đồng ý đối với tiêu chí này chỉ dùng lại ở mức 76,4%.

Tiêu chí nhân viên phục vụ không để khách chờ lâu nhận được nhiều sựđồng ý nhất từ khách hàng với tỷ lệ rất cao 93,1% Nếu như chúng ta đượclàm việc với nhân viên phục vụ mà đặc biệt là nhân viên ở bộ phận tổng đàithì chúng ta rất dễ dàng nhận thấy rằng mỗi khi nhận được yêu cầu từ kháchhàng thì họ luôn cố gắng điều xe nhanh nhất đến địa điểm khách hàng đangđứng, hạn chế thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ Và bao giờcũng vậy vào những giờ cao điểm khi lượng khách yêu cầu được phục vụ tăngcao thì đó là những giờ họ phải làm việc với năng suất rất cao để có thể phục

vụ khách hàng nhanh nhất có thể Thành Công luôn tâm niệm khách hàng làtrên hết vì vậy công ty cũng luôn chú trọng đầu tư mới các dòng xe chấtlượng nhằm đem đến một chất lượng dịch vụ tốt hơn