Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn trong những năm gần đây ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên toàn thế giới, cùng với xu hướng đó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, và hơn thế nữa Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối lành mạnh và bền vững. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành du lịch,Mỗi khách sạn có ưu điểm và lợi thế khác nhau thế nên khách sạn nào phát triển được lợi thế của mình, sẽ có chỗ đứng trên thị trường, tiếp tục tồn tại, phát triển và ngược lại nếu như không chịu đổi mới, không có lợi thế cũng như điểm mạnh thì sẽ không tồn tại và rời khỏi thị trường. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gây gắt hơn do sự phát triển nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dung. Do đó để tồn tại , khách sạn phải luôn cải thiện không ngừng, quan trọng nhất cần được trau chuốt đó chính là bộ mặt của khách sạn , bộ phận tiền sảnh. ở vị trí này người nhân viên phải biết rõ, thành thạo quy trình check in, check out và đặc biệt là nhạy bén trong việc sử lý các tình huống , giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Việc check in, check out là rất quan trọng nó ảnh hưởng đến các bộ phận khách của khách sạn. Đối tượng khách doàn là nhóm khách quan trọng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Check out nghe có vẻ rất đơn giản nhưng khi làm công việc này với một đoàn khách đến du lịch tham quan thì nó trở nên phức tạp, yêu cầu phải cẩn thận, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp.
Trang 1TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO CUỐI KỲ 50%
MÔN HỌC: QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK-OUT CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN A&EM
Giảng viên hướng dẫn: THS NGUYỄN QUỐC LỘC Nhóm SV thực hiện: NHÓM 14
Hứa Chí Hùng 71505164
Nguyễn Diệp Phương Ân 71505194
Nguyễn Văn Thái 71505258
Âu Chập Hòa 71505114
Nguyễn Thị Hồng Thuận 71505256
Ca: thứ
TPHCM, THÁNG … NĂM 2018
Trang 2ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
- Không lỗi chính tả, lỗi đánh máy, lỗi trích dẫn tài liệu tham
khảo Văn phong trong sáng
0.5 0.5
Chương 2: Phân tích quy trình……
- Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiền sảnh tại khách sạn (2.0)
- Phân tích quy trình, các bước thực hiện công việc/thực trạng
Trang 3BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
ST
T Họ và tên
Công việc được giao
Tham gia họp nhóm (%)
Mức độ hoàn thành công việc (%)
100% 100% Tốt
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù
ít hay nhiều, dù là trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian kể từ khibắt đầu môn học “Quản trị tiền sảnh” nhóm em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp
đỡ, hướng dẫn tận tình của thầy
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gởi đến thầy Nguyễn Quốc Lộc - giảngviên bộ môn quản trị tiền sảnh, đã dồn tất cả tâm huyết truyền đạt cho chúng em nhữngkiến thức quý báu trong quá trình học tập và sự tận tâm hướng dẫn chúng em qua từngbuổi học trên lớp cũng như những buổi nói chuyện thảo luận ngoài ra thầy đã giúp chúng
em tiếp cận với ngành với môn học một cách thực tế nhất
Bài thu hoạch của nhóm em đã hoàn thành trong một tháng Bước đầu tìm hiểu thôngtin, bằng cách đến doanh nghiệp kiến tập để tìm hiểu về quy trình làm việc tại doanhnghiệp, do kiến thức còn nhiều hạn chế Do vậy không thể tránh được thiếu sót, chúng emrất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ thầy để hoàn thiện hơn
Sau cùng chúng em kính chúc thầy giảng viên bộ môn Nguyễn Quốc Lộc thật dồi dàosức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thứccho thế hệ mai sau
Trân trọng
Trang 5LỜI MỞ ĐẦU
Ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn trong những năm gần đây ngày càng được
chú trọng và không ngừng phát triển trên toàn thế giới, cùng với xu hướng đó thì dulịch Việt Nam đang từng bước vươn lên và trở thành một trong những ngành kinh tếmũi nhọn, và hơn thế nữa Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á-
có nền kinh tế năng động và phát triển tương đối lành mạnh và bền vững
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngành
du lịch,Mỗi khách sạn có ưu điểm và lợi thế khác nhau thế nên khách sạn nào pháttriển được lợi thế của mình, sẽ có chỗ đứng trên thị trường, tiếp tục tồn tại, phát triển
và ngược lại nếu như không chịu đổi mới, không có lợi thế cũng như điểm mạnh thì sẽkhông tồn tại và rời khỏi thị trường Những cuộc cạnh tranh này ngày càng gây gắt hơn
do sự phát triển nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dung Do đó để tồn tại , kháchsạn phải luôn cải thiện không ngừng, quan trọng nhất cần được trau chuốt đó chính là
bộ mặt của khách sạn , bộ phận tiền sảnh ở vị trí này người nhân viên phải biết rõ,thành thạo quy trình check in, check out và đặc biệt là nhạy bén trong việc sử lý cáctình huống , giải quyết các phàn nàn của khách hàng Việc check in, check out là rấtquan trọng nó ảnh hưởng đến các bộ phận khách của khách sạn Đối tượng khách doàn
là nhóm khách quan trọng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp Check out nghe
có vẻ rất đơn giản nhưng khi làm công việc này với một đoàn khách đến du lịch thamquan thì nó trở nên phức tạp, yêu cầu phải cẩn thận, nhanh nhẹn và chuyên nghiệp Đây
là cũng là lí do nhóm chọn đề tài qui trình check out cho đối tượng khách đoàn tạikhách sạn A&Em Art làm đề tài cuối kỳ
Trang 6CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN KHÁCH SẠN
1 Giới thiệu tổng quan khách sạn A&EM Art Hotel
1.1 Những thông tin khái quát về khách sạn
• A&EM Art Hotel được thành lập vào ngày 07/12/2017, thuộc hệ thống kháchsạn A&EM Hotels Group
• Địa chỉ: 31-35 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, Tp Hồ Chí Minh TP,Việt Nam
• Điện thoại: +84 (28) 3520 2222
• Email: info31@a-emhotels.com
• Website: www.a-emhotels.com
Khách sạn A&EM Art Hotel thuộc hệ thống A&EM Hotels Group, tọa lạc tại 31 –
35 đường Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Kháchsạn nằm ngay tại khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh khá gần Đền BàMariamman, chợ ẩm thực đường phố Bến Thành, Chợ Bến Thành và các địa danh nổitiếng khác trong khu vực gồm Trung tâm Thương mại Zen Plaza, công viên Tao Đàn,
… những địa điểm mà khách du lịch có thể dễ dàng tìm thấy và thuận tiện cho việc đếntham quan và mua sắm
Hệ thống khách sạn A&EM hiện nay gồm 10 chi nhánh:
1. A&EM Signature Hotel
2. A&EM Corner Saigon Hotel
3. A&EM Hotel & Apartments
4. A&EM Art Hotel
5. A&EM 8A Thái Văn Lung
6. A&EM 46 - 48 Hai Bà Trưng
7. A&EM 44 – 46 Phan Bội Châu
8. A&EM 280 Lê Thánh Tôn
9. A&EM 150 Lê Thánh Tôn
Trang 7được chia làm 2 khu vực:
+ Khách sạn A&EM Art Hotel – 31 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1,thành phố Hồ Chí Minh (Khu A: 17 phòng)
+ Khách sạn A&EM Art Hotel – 33-35 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1,thành phố Hồ Chí Minh (Khu B: 43 phòng)
Tất cả 60 phòng được trang bị những vật dụng cần thiết, chu đáo như áo choàng tắm,dép đi trong nhà cùng tủ lạnh và ấm điện Wifi miễn phí và minibar là những tiện nghi,dịch vụ tiêu chuẩn cũng như TV LCD với các kênh truyền hình cáp,…
• Dịch vụ ăn uống
Do khách sạn chỉ vừa mới đưa vào hoạt động trong tháng 12/2017 nên việc đầu tư
về cơ sở ăn uống chưa được mạnh mẽ Khách sạn chỉ hiện có một nhà hàng phục vụbuffet sáng cho khách tại khách sạn với sức chứa gần 35 chỗ ngồi với phong cách trangtrí theo kiểu cổ điển, các đồ nội thất hầu như được làm bằng gỗ đem đến cảm giác dễchịu cho khách hàng Bên cạnh đó còn có quầy bar nhỏ trên hồ bơi phục vụ nước uốngcho khách khi khách sử dụng hồ bơi trên tầng thượng
Trang 8Đưa đón khách sạn/Sân bay
Internet trong phòng – WIFI
(Nguồn: website khách sạn A&EM Art Hotel)
1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn A&EM Art Hotel
(Nguồn: Khách sạn A&EM Art Hotel)
Mặc dù hệ thống khách sạn gồm 10 chi nhánh nhưng tất cả các chi nhánh đều hoạtđộng thống nhất với nhau theo một cơ cấu, điều đó giúp cho ban lãnh đạo có thể quản
Hội đồng quản trị
Tổng Quản lý
Bộ phậnAnninh-Kỹthuật
BộphậnKếtoán
BộphậnNhânsự
BộphậnKinhdoanh
BộphậnẨmthực
BộphậnBuồngphòng
Bộ
phận
Tiền
sảnh
Trang 9lý và kiểm soát tình hình hoạt động cũng như nhân sự của khách sạn Quản lý và các bộphận luôn phối hợp chặt chẽ với nhau để khách sạn hoạt động tốt hơn.
Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
• Bộ phận Buồng phòng
Buồng phòng bao gồm nhân viên dọn phòng, nhân viên tại các khu vực công cộng,nhân viên giặt ủi, nhân viên phòng hoa Bộ phận buồng phòng cung cấp các các dịch
vụ cần thiết cho khách bao gồm các công việc:
- Lau dọn phòng theo đúng quy định hoặc theo yêu cầu của khách từ lúc trước khikhách đến cho đến khi khách rời đi
- Hỗ trợ, phục vụ khách giúp khách có một trải nghiệm thư giãn, nghỉ ngơi tạikhách sạn
- Luôn thường trực để đáp ứng việc dọn vệ sinh tại các khu vực công cộng
- Chăm sóc cây, hoa của khách sạn
- Thực hiện việc giặt ủi các loại đồ vải (ga trải giường, chăn, gối, ) hoặc chokhách hàng khi khách có nhu cầu
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêuchuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua
sự hài lòng của khách Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng và xét về sốlượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất củakhách sạn
Trang 10• Bộ phận Ẩm thực (F&B)
Là bộ phận chuyên lo về các dịch vụ ẩm thực Trong đó, F&B bao gồm cả bộ phậnBếp và các nhà hàng Đối với khách sạn A&EM Art Hotel, F&B còn bao gồm cả bộphận lau rửa (Steward) vì bộ phận này hỗ trợ trong việc cung cấp các dụng cụ liên quanđến nhà hàng và bếp (ví dụ: dao, muỗng, nĩa, ly, chén,…) Vị trí này rất quan trọng, đòihỏi người đứng đầu phải có những sáng kiến, sáng tạo và phối hợp nhịp nhàng giữaBếp trưởng điều hành để mang lại cho thực khách những trải nghiệm ẩm thực tuyệtnhất
• Bộ phận Kinh doanh
Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới Bộ phận này đóng vai trò thiếtyếu trong khách sạn Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đếnvới khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành củakhách sạn Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá chophù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiếnquảng cáo kích thích người tiêu dùng
• Bộ phận Nhân sự
Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng vàchọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mốiquan hệ giữa nhân viên, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, cácvấn đề về lương, về các chính sách lợi ích, phúc lợi của nhân viên đều nằm dưới sựkiểm soát của bộ phận nhân sự
• Bộ phận Kế toán
Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính Kiểm soát các chi phí hoạt động của kháchsan, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu, các loạithuế cũng như các sổ sách, thống kê về tài chính của khách sạn Ngoài ra, bộ phận Kếtoán còn chịu trách nhiệm trong việc giải trình các báo cáo tài chính cho ban lãnh đạo,chủ đầu tư nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến tài chính một cách chính xác vànhanh chóng
• Bộ phận An ninh - Kỹ thuật
Đây là bộ phận nhằm mục đích hỗ trợ các công tác liên quan đến an ninh, sửa chữatòa nhà khách sạn Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn,cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường, đảm bảo
Trang 11chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như đảm bảo sự an toàn trong và ngoài kháchsạn Đây được xem là bộ phận mấu chốt của khách sạn.
1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn A&EM Art Hotel qua các tháng
(Nguồn: Phòng Kế toán khách sạn A&EM Art Hotel)
Khách sạn tập trung chủ yếu vào kinh doanh lưu trú và chất lượng phòng cũng đượckhách hàng đánh giá cao nên tỉ trọng về lưu trú chiếm hơn 50% tổng doanh thu Đồngthời, kinh doanh ăn uống cũng được chú trọng tới nhưng vẫn còn hạn chế vì nhà hàngriêng của khách sạn chuyên về đồ ăn và thức uống vẫn chưa có và hiện tại thì kháchhàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng Lamenda Coffee and Lounge tại kháchsạn chi nhánh khác (vị trí tọa lạc chỉ cách A&EM Art Hotel một con đường ngắn).Ngoài ra, mảng dịch vụ khác (sky bar, massage,…) cũng đóng góp một phần doanh thucho khách sạn dù chỉ là những con số nhỏ
Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển nhưngvẫn tiềm ẩn những thách thức trong thị trường kinh doanh khách sạn hiện nay Muốntạo nền vững chắc cho sự phát triển sau này thì trước nhất các bộ phận cần phối hợpchặt chẽ với nhau để đạt hiệu quả công việc tốt nhất, thứ hai các nhà quản lý cần phải
Trang 12có những chính sách phù hợp với điều kiện của khách sạn cũng như hiểu rõ nhu cầuthực tế của thị trường khách hàng để có thể cung cấp những gì tốt nhất cho khách hàng.
Vì khi họ cảm thấy hài lòng thì đồng nghĩa với việc tạo ra những khách hàng trungthành và khách sạn sẽ nắm giữ được phần doanh thu được xem gần như là cố định, hơnthế có thể tạo ra doanh thu trong tương lai từ việc giới thiệu bạn bè đến với khách sạncủa những người khách hàng trung thành
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHECK OUT CHO KHÁCH ĐOÀN
1 Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiền sảnh
1.1 Tổng quan bộ phận tiền sảnh
Khối Tiền sảnh được gọi theo thuật ngữ chuyên ngành là Front Office, bao gồm nhiều bộ phận bên trong như Tiếp tân (Reception), Thu ngân (Cashier), Kiểm toán đêm(Night Auditor),…mỗi bộ phận nhỏ trong khối Tiền sảnh đảm nhiệm một vai trò riêng biệt, tạo thành một quy trình khép kín trong quá trình vận hành Trong đó Quản trị Tiềnsảnh được hiểu là quá trình tổ chức, định hướng cho các hoạt động trong khối Tiền
Trang 13sảnh nhằm đạt được mục tiêu cụ thể trong từng thời điểm kinh doanh khác nhau của khách sạn.
Mặc dù khối Tiền sảnh không phải bộ phận lớn nhất trong khách sạn, nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong khách sạn, góp phần tối đa hóa doanh thu cho khách sạn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trung tâm của các hoạt động truyền thông
và là công cụ marketing hiệu quả trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn
Nắm vững vai trò và tầm quan trọng của khối tiền sảnh trong các hoạt động của khách sạn, sẽ giúp học viên điều phối và quản lý công việc hiệu quả, cũng như xác định được vai trò và nhiệm vụ của từng vị trí công việc trong khách sạn
Từ góc nhìn tổng quan, học viên sẽ được tìm hiểu chuyên sâu về khối Tiền sảnh thông qua cơ cấu bộ máy tổ chức Qua đó, học viên có thể phân biệt được chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khu vực Tiền sảnh Từ đó xác định được sự liên quan
và mối quan hệ cộng hưởng giữa các bộ phận trong khối Tiền sảnh và giữa khối Tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khối Tiền sảnh, học viên có thể định hướng rõ ràng lộ trình thăng tiến trong công việc và rèn luyện những kỹ năng cần thiết để bắt đầu chuẩn bị công việc trong tương lai
Trang 14Hình 2.1.1: Sơ đồ tổ chức Bộ phận tiền sảnh khách sạn A&EM Art Hotel
(Nguồn: Bộ phận F.O )
Không chỉ là “trái tim”, khối Tiền sảnh còn là “bộ mặt” của khách sạn, vì vậy những tiêu chuẩn về thái độ, cử chỉ, hành vi, tác phong và cách giao tiếp của nhân viên khu vực Tiền sảnh luôn phải đảm bảo theo quy định chuẩn mực của ngành
1.2 Tình hình nhân sự bộ phận
Hiện tại đội ngũ nhân sự của bộ phận lễ tân đã dần đi vào ổn định và đang ngàycàng phát triễn mở rộng, không có nhiều biến động do công việc đã được phân bổ,cũng như có nguồn lực dồi dào nên không còn còn tình trạng thiếu hụt nhân viên Bộphận lễ tân vẫn luôn duy trì số lượng nhân viên vào khoảng 20-25 người Đa số nhânviên trong bộ phận lễ tân được làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau Nhân viên phải đến sớm tốithiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca Số lượng nhân viên cụ thể như sau:
1.2.1 Front Office Manager (FOM)
Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toànbộ
hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nângcao tối đa tỉ
lệ cho thuê và doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể:
- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên
- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phậnlễ
tân
- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồntại
của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau
- Giám sát chặt chẽ mọi htông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạngbuồng,
giới hạn nợ của khách…
- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng
- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi
Trang 15- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách.
- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản phápluật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân
- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két antoàn,
xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca
1.2.2.Nhân viên lễ tân
Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục
vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ cụ thể:
- Chào đón khách
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách
- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách
- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng
- Bố trí buồng cho khách
- Xác định gái buồng, phương thức thanh toán của khách
- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng vàcác dịch vụ khác
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhập tình trạng buồng
- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá
- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại
- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời nhữngvấn đề cảu ca trước để lại
- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày
- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dungbàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm
1.2.3 Nhân viên thu ngân lễ tân:
Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài chínhdiễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạchtoán trả Nhiệm vụ cụ thể:
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn
Trang 16- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách.
- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách Viết giấy biên nhận khikhách thanh toán toàn bộ các dịch vụ
- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phậndịch vụ chuyển tới Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòngtài vụ khách sạn
- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trảchậm của các công ty hoặc đại lý du lịch
1.2.4 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng:
Nhân viên bộ phận quna hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách,chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về cácdịch vụ
Là người điểu khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đạisảnh
Nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọngtrong khách sạn
- Kiểm tra buồng cho khách quan trọng
- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhàhàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách
- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách
- Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách
- Cung cấp mọi thông tin tho yêu cầu của khách
- Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin…
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết các phàn nàn của khách
- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách
Trang 171.2.5 Nhân viên tổng đài:
Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu cácsản phẩm của khách sạn Nhiệm vụ cụ thể là:
- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến
- Báo thức khách theo yêu cầu của khách
- Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi gọi ra ngoài
- Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng
- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách
- Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện
thoại cho khách
- Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp
1.2.6.Nhân viên kiểm toán đêm:
Nhân viên kiểm toán đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghichép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày Nhân viênkiểm toán đêm có thể là nhân viên cảu bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngântrong bộ phận lễ tân
Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:
- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiềnkhách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm
- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch
- Tính thuế các khoản chi phí của khách
- Xem lại các thẻ thanh toán tính dụng
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền buồng với báo cáocủa bộ phận thu ngân
- Cân đối với sổ cái kế toán
- Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả buồng muộn
1.2.7 Nhóm nhân viên Bellman (hỗ trợ đón tiếp):