NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ CHĂM sóc, CAN THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT tật TRÍ TUỆ tại TRUNG tâm HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ đà NẴNG năm 2019

TRƯƠNG VĂN DŨNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC, CAN THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI TRUNG TÂM HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2019 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠ

TRƯƠNG VĂN DŨNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC, CAN THIỆP CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TRÍ TUỆ TẠI TRUNG TÂM HƯỚNG DƯƠNG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NĂM 2019

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2019

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1 TS Nguyễn Tấn Dũng

2 PGS Nguyễn Đăng Vững

HÀ NỘI - 2019

TTHD : Trung tâm Hướng Dương

WHO : World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm 4

1.2 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ y tế 11

1.3 Thông tin về Trung tâm Hướng Dương 14

CHƯƠNG 2:ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 17

2.2.Thời gian nghiên cứu: 18

2.3 Đối tượng nghiên cứu: 18

2.4 Phương pháp nghiên cứu: 18

2.5 Thiết kế nghiên cứu: 18

2.6 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: 18

2.7 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 20

2.8 Các biến số, chỉ số nghiên cứu: 22

2.9 Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục : 27

2.10 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 27

2.11 Đạo đức trong nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ DỰ KIẾN NGHIÊN CỨU 29

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 29

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc, can thiệp điều trị tại TT Hướng Dương 31

4.1 Đặc điểm của khách hàng đến khám, can thiệp chăm sóc tại TT HD 35

4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ YT tại TT HD 35

4.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dich vụ khám, can thiệp, chăm sóc tại TT HD 35

4.4 Một số hạn chế của nghiên cứu 35

DỰ KIẾN KẾT LUẬN 36

DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.2: Sự hài lòng của khách hàng về thuận tiện trong khám,can thiệp và

chăm sóc tại TT 31Bảng 3.3: Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh 31Bảng 3.4: Thời gian khách hàng chờ đợi để đăng ký khám, can thiệp, chăm

sóc, khám đánh giá lại trẻ từ khi vào khám ban đầu 32Bảng 3.5: Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất của TT Hướng

Dương 32Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn và chất lượng

khám, can thiệp và chăm sóc tại TT HD 33Bảng 3.7: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TT HD theo

5 yếu tố đánh giá hài lòng 33Bảng 3.8: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân

khẩu học 34

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với sự thuận tiện trong khám

bệnh 31Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng với chi phí dịch vụ tại TT 31Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với thời gian chờ đợi khám,

can thiệp chăm sóc trẻ tại TT 32Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về CSVC của TT HD 32Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn

và chất lượng khám, can thiệp và chăm sóc tại TT HD 33Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ khách hàng hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 34Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khách hàng hài lòng chung với chất lượng dịch vụ tại TT

HD 34

ĐẶT VẤN ĐỀ

Việt Nam là quốc gia đầu tiên ở Châu Á, và thứ hai trên thế giới phêchuẩn Công ước Quyền Trẻ Em (CRC) vào ngày 20 tháng 2 năm 1990 Vàđối với Việt Nam, những người có độ tuổi dưới 16 tuổi được coi là trẻ em [1].Điều đó cho thấy Việt Nam rõ ràng đã đạt được những tiến bộ lớn trong việcquan tâm chăm sóc đến trẻ em Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thịtrường trong những năm qua ngành y tế và giáo dục có những chuyển biếnmạnh mẽ Tuy nhiên sự phát triển đó không bắt kịp với nhu cầu chăm sóc, canthiệp, khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân trên địa bàn thành phố

Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung và còn nảy sinh nhiều bất cập Chấtlượng dịch vụ đang là một đề tài nóng hổi và luôn nóng trên các phương tiệnthông tin truyền thông, ở đâu đó trong ngành y tế, giáo dục trẻ em vẫn cònnhững vi phạm đạo đức nghề nghiệp nguyên nhân chủ yếu là do quản lý nhànước những nơi đó chưa hợp lý về nguồn lực và chất lượng phục vụ và quantrọng hơn là chăm sóc, can thiệp cho trẻ khó khăn về vận động và giao tiếp thìcông việc lại khó khăn gấp bội lần Đối với mọi trẻ em bị khuyết tật trí tuệviệc chăm sóc, can thiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển đờisống tinh thần của trẻ và những người chăm sóc, can thiệp cho trẻ có thể gặprất nhiều trở ngại là một thách thức lớn, áp lực công việc từ phía lãnh đạotrung tâm và phụ huynh nên luôn luôn có một sự căng thẳng nhất định và cóthể ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc và thái độ phục vụ Để gópphần cải thiện tình trạng trên thì việc chăm sóc, can thiệp tích cực cho trẻcàng sớm càng tốt thông qua hệ thống các trung tâm dịch vụ chăm sóc y tế làhết sức cần thiết để giúp trẻ được học tập trong một môi trường, nơi các điềukiện được điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của trẻ Một hệ thống như vậy

sẽ cho phép trẻ em khuyết tật trí tuệ được thể hiện tối đa khả năng của mìnhcũng như tạo điều kiện để các em chứng minh được rằng mình cũng có khảnăng như mọi đứa trẻ khác

Với chủ trương xã hội hóa ngành y tế, để đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụtrong tình hình mới, nước ta đã xuất hiện các hình thức đầu tư y tế tư nhân đểphục vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân trên địa bàn và thấy được sự khókhăn khi các bậc phụ huynh phải bỏ công việc làm mang con đi Hà Nội vàThành phố Hồ Chí Minh để chữa trị trong nhiều tháng rất tốn kém về tiền bạc,thời gian và công sức Trong bối cảnh đó trung tâm Hướng Dương ra đờinhằm đáp ứng nhu cầu can thiệp, chăm sóc dịch vụ y tế cho các gia đình cónhu cầu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và khu vực miền trung

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ y tế cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với các dịch vụ y tế mà

họ nhận được, chỉ có yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất là thời gianchờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [2],[3] Tại Việt Nam, cũng

đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theotiêu chí của từng bệnh viện, CSYT và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vàocác yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đãđưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng can thiệp

và điều trị tại các trung tâm và bệnh viện [4],[5]

Trung tâm Hướng Dương được thành lập từ năm 2009 và là một trongnhững trung tâm lớn và uy tín của Thành phố Đà Nẵng [6] Với mục tiêu đápứng nhu cầu chăm sóc, can thiệp cho các trẻ em khuyết tật trí tuệ như: Trẻ tự

kỷ, trẻ tăng đông kém tâp trung, khó khăn về giao tiếp và vận động… trên địabàn Thành phố Đà Nẵng và các khu vực lân cận Tuy nhiên chất lượng chămsóc, điều trị và thái độ phục vụ khách hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầungày càng đa dạng và phong phú như hiện nay Do đó, muốn nâng cao chấtlượng phục vụ, TT cần tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn của khách hàng

từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kếhoạch phù hợp Hiện nay, TT cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản

ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chămsóc, can thiệp trẻ tại TT và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó và liệurằng đa số gia đình trẻ khuyết tật trí tuệ đã biết đến mô hình này hay chưa, sựchấp nhận của họ đối với mô hình đó như thế nào hiện vẫn đang là vấn đề mới

cần được tìm hiểu thêm Chính vì vậy, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc, can thiệp cho trẻ chậm phát triển trí tuệ tại Trung Tâm Hướng Dương, Thành phố Đà Nẵng năm 2019” với mục tiêu nghiên cứu như sau:

1- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc, can thiệp cho trẻ chậm phát triển trí tuệ tại Trung tâm Hướng Dương, Thành phố Đà Nẵng năm 2019.

2- Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc chăm sóc, can thiệp cho trẻ chậm phát triển trí tuệ tại địa điểm nghiên cứu trên.

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

kỹ năng xã hội và thực tế hàng ngày Những khuyết tật này có nguồn gốctrước tuổi 18

Chức năng trí tuệ còn gọi là trí thông minh, đề cập đến khả năng tinhthần nói chung, chẳng hạn như học tập, suy luận và giải quyết vấn đề

Đáp ứng hành vi là một loạt các kỹ năng về nhận thức; kỹ năng về xãhội; và kỹ năng thực tế học và thực hiện được từ những người xung quanhtrong cuộc sống hàng ngày

1.1.3 Kỹ năng về nhận thức

Kỹ năng ngôn ngữ và văn hóa; khái niệm tiền bạc, thời gian và số lượng;

và tự định hướng

1.1.4 Kỹ năng về xã hội

Kỹ năng giao tiếp xã hội, kỹ năng, trách nhiệm xã hội, lòng tự trọng, tính

cả tin, giải quyết vấn đề xã hội, và khả năng để làm theo các quy tắc/tuân theopháp luật và tránh trở thành nạn nhân

1.1.5 Kỹ năng thực tế

Kỹ năng hoạt động sinh hoạt hàng ngày (chăm sóc cá nhân), kỹ năngnghề nghiệp, y tế, du lịch / vận chuyển, lịch trình / thủ tục, an toàn, sử dụngtiền, sử dụng điện thoại Các bài kiểm tra tiêu chuẩn cũng có thể xác địnhnhững hạn chế trong hành vi thích nghi Một người có khuyết tật về trí tuệ sẽgặp khó khăn trong học tập, sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày Người này

có thể là 10 tuổi, nhưng có thể không nói chuyện hay viết như một người 10tuổi bình thường Người này cũng thường chậm hơn trong việc học các kỹnăng khác: như làm thế nào để mặc quần áo hoặc làm thế nào để ứng xử vớimọi người xung quanh [8]

Tuy nhiên trẻ mắc bệnh khuyết tật trí tuệ không có nghĩa là không thể

có khả năng học Một số trẻ em mắc chứng tự kỷ, hội chứng Down, bại não

có thể được mô tả là có một khuyết tật trí tuệ, nhưng trẻ nếu ta chăm sóc vàcan thiệp tích cực thì trẻ vẫn thường có một khả năng tuyệt vời để học và trởthành trẻ em có ích cho xã hội

1.1.6 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động traođổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều cácloại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độkhác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [9]

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tựnhư hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất củadịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của conngười Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữuhình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhucầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận [10]

1.1.7 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch

vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chứcnăng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội

vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khámchữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tếnói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồngthời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [10]

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò thenchốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế CSYT này với CSYT khác và để tạodựng được những lợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải trả chi phícao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn vềchất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nângcao chất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm,tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phúnhư hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong cáctrung tâm can thiệp trẻ, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định

sự tồn tại của trung tâm đó Người dân sẽ không đến với trung tâm khi họkhông hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sứckhỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêuchuẩn đã quy định

+ Thích hợp với khách hàng

+ An toàn không gây biến chứng

+ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so vớicách điều trị khác [11]

1.1.8 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất

dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Mộtđịnh nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn màngười ta nhận được [10]

Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhậnmột cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận củakhách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệmCSSK Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Kháiniệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóngvai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểmcủa người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chấtlượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứngđược mong đợi của họ [10]

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng vềdịch vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiềucác hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàngphải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện.

Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng củakhách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT vàđây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thứccủa khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứukhẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệmnày dựa trên “nhận thức của khách hàng” [12]

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng,xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụthể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.1.9 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiệnđại là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điềutrị của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen vàmột số nước khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng củaHiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những camkết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượng và côngbằng Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ nhữnghướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng [13]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lựccủa CSYT phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiệnđại phù hợp; tổ chức CSYT phù hợp.

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phươngpháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điềudưỡng toàn diện [11]

Theo quan điểm của marketing cơ sở dịch vụ y tế, khách hàng được coi

là trung tâm, CSYT luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho kháchhàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho kháchhàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã vàđang sử dụng [10]

Các chuyên gia marketing cơ sở y tế chia các thành tố liên quan đến việcđáp ứng dịch vụ CSSK cho khách hàng đã phần nào hình thành lên các tiêuchí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ cơ sở y tế: Các dịch vụ của CSYT có thể được chia thành banhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch

vụ cơ bản của CSYT đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh củabệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng

và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sựphục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế vàdịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại củaCSYT thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp CSYT tăng số lượng khách hàng

vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệtcủa dịch vụ CSYT, tăng lợi thế cho CSYT trong việc thu hút khách hàng.Các CSYT hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanhlàm cho CSYT trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặtchỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở

và liên lạc, các tiện nghi giải trí…là những yếu tố góp phần làm cho kháchhàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở CSYT [10].

Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của CSYT có thểđược tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chiphí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [10]

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếpcận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thểhiện ở vị trí CSYT và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của CSYT đóngvai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời giandài Quá trình cung cấp dịch vụ của CSYT cần được tổ chức theo cáchthuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụcủa bệnh viện [10]

Yếu tố con người trong dịch vụ CSYT: yếu tố này chiếm vị trí quantrọng trong hầu hết các tổ chức Trong CSYT, con người đóng vai trò điềukhiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với côngviệc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều khôngmang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy CSYTcần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mụctiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên khôngchỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc

Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiệncảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của CSYT (hay diện mạo củaCSYT) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua

đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về CSYT, diện mạocủa CSYT tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạcquan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của CSYT Nếu CSYT tạo ra một

diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ khôngmuốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo của CSYT là trangphục của nhân viên CSYT và môi trường cảnh quan CSYT, trang phục củanhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác độngtích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong CSYTcũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng vềCSYT Các khu chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môitrường y tế là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng kháchhàng [10].

Phân chia mức độ hài lòng

Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert Thang đo Likert với câu hỏiđóng một mệnh đề và 5 lựa chọn

Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:

- Rất hài lòng : 5 điểm

- Hài lòng: 4 điểm

- Không ý kiến: 3 điểm

- Không hài lòng: 2 điểm

- Rất không hài lòng: 1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hàilòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mãhóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục

1.2 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ y tế

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hàilòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía

cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trongnhững nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thứccủa khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìmkiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sựchăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hàilòng” từ phía khách hàng [14].

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấyhầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phídịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [15]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vàonghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiêncứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng vàcác yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vựcTuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng

và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạtđược mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [16]

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá vàcác bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liênquan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho cácnhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vịcủa mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại cácbệnh viện, CSYT khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiềunước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch

vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mìnhcung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng củakhách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ y tế tại các CSYT

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnhviện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh HảiDương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hàilòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng íthoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phongcách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình vớingười bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hếtngười bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá đượcbác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khámtheo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờđợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số ngườibệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17]

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hàilòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương chothấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian

15 đến 30 phút chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%

Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòngcủa người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờđợi khám bệnh [18]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu

cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiệnkhám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ,hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuốicùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [19].

1.3 Thông tin về Trung tâm Hướng Dương

1.3.1 Thông tin chung

Trung tâm Hướng Dương được thành lập từ tháng 05 năm 2009 có trụ sở chính tại 102 Quang Trung- Quận Hải Châu thành phố Đà Nẵng Đây là mô hình trung tâm do tư nhân quản lý, hoạt động với phương thức lấy thu bù chi, đem lại dịch vụ chăm sóc và điều trị tốt nhất cho các gia đình có nhu cầu gởi con tại TT.

Tại thành phố Đà Nẵng trung tâm có 2 cơ sở nằm ở trung tâm 2 quậnđông đúc nhất của thành phố và vị trí của 2 trung tâm đều nằm trên các trụcđường lớn của thành phố Đà Nẵng nên việc đi lại và đưa đón con đến với TT

để can thiệp và điều trị rất thuận tiện cho các gia đình trong công việc làm vàsinh hoạt

Trung tâm Hướng Dương Đà Nẵng đã đi vào hoạt động chính thức hơn

10 năm dưới sự giám sát chuyên môn của Sở Y Tế TP Đà Nẵng Với đội ngũbác sỹ, kỹ thuật viện, giáo viên có chuyên môn tốt, nhiều kinh nghiệm làmviệc với trẻ khuyết tật rí tuệ, trẻ tự kỷ…, TT Hướng Dương đã và đang pháttriển theo mô hình kết hợp giữa y tế và giáo dục đặc biệt Bên cạnh đó TTkhông ngừng cập nhật các kiến thức mới, các phương pháp can thiệp đang ápdụng rộng rãi trên toàn thế giới cho đội nhân viên thông qua các đợt tập huấnngắn và dài hạn để hỗ trợ điều trị cho các bé bị khuyết tật trí tuệ, hàng nămTrung tâm được các đoàn chuyên gia từ Nhật Bản, Úc, Canada đến thăm,hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên làm việc tại TT

Do nhu cầu phát triển, sau hơn 10 năm TT Hướng Dương đã thành lậpđược 3 Trung tâm chăm sóc, can thiệp điều trị cho trẻ trên địa bàn TP ĐàNẵng và Quãng Nam với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, sạch sẽthoáng mát, tất cả các phòng làm việc và điều trị đều có camera trực tuyến,máy điều hòa nhiệt độ để đảm bảo ấm về mùa đông, mát mẻ về mùa hè

* Cơ Sở 1: Địa chỉ 102 Quang Trung- Quận Hải Châu- TP Đà Nẵng

Diện tích tại cơ sở 1: 120m2 x 4 tầng (Tổng cộng 460 m2)

Số lượng nhân viên làm việc tạ cơ sở 1: 27 người

Tầng 1: Khu để xe và phòng tiếp đón( 120m2)

Tầng 2: Phòng chờ, khu vui chơi, phòng khám bệnh và phòng can cánhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) (120m2)

Tầng 3: 2 phòng bán trú cả ngày với số lượng 80 cháu/ ngày (120m2)

* Cơ Sở 2: Địa chỉ 87 Kỳ Đồng- Quận Thanh Khê- TP Đà Nẵng

Diện tích tại cơ sở 1: 100m2 x 3 tầng ( Tổng cộng 300 m2)

Số lượng nhân viên làm việc tạ cơ sở 2: 21 người

Tầng 1: Khu để xe, khu vui chưi, phòng tiếp đón và khu bếp (100m2)

Tầng 2: 1 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) và 1 phòngbán trú cho 25 trẻ học cả ngày (100m2)

Tầng 3: 1 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ( 1 tiết/ 45 phút) và 1 phòngbán trú cho 25 trẻ học cả ngày (100m2)

* Cơ Sở 3: Địa chỉ 215 Nguyễn Duy Hiệu- Tp Hội An- Tỉnh Quảng Nam

Diện tích tại cơ sở 1: 200m2 x 2 tầng (Tổng cộng 400 m2) + sân để xe vàsân chơi 200m2

Số lương nhân viên làm việc tạ cơ sở 3: 9 người

Tầng 1: Khu để xe, khu vui chưi, phòng tiếp đón và khu bếp (400m2)Tầng 2: 2 Phòng can thiệp cá nhân theo giờ (1 tiết/ 45 phút) và phòngbán trú cho 15 trẻ học cả ngày (200m2)

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm: Tại cơ sở 1 của Trung tâm Hướng Dương, tại TP Đà Nẵng

Địa chỉ cơ sở 1: 102 Quang Trung- Quận Hải Châu- Phường Thạch Thang- TP Đà Nẵng.

Số lượng nhân viên làm việc tại cơ sở 1: 27 người

Trung tâm Hướng Dương cơ sở 1 nằm tại TT Quận Hải Châu Quận HảiChâu là quận chính nằm ngay trung tâm thành phố Đà Nẵng với mật độ dân

cư đông đúc và mức sống thuộc hàng cao nhất của thành phố Đà Nẵng [21]

Sơ đồ 2.1 Vị trí Quận Hải Châu Thành phố Đà Nẵng

2.2.Thời gian nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ 7/2019 đến 6/2020

2.3 Đối tượng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu là người mang trẻ đến khám và sử dụng cácdịch vụ (người chăm sóc chính- Khách hàng) tại TT Hướng Dương từ 7/2019đến 6/2020

2.4 Phương pháp nghiên cứu:

2.4.1 Nghiên cứu định lượng

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Khách hàng trên 18 tuổi, sau khi đã tham gia vào tất cả các bước tronghoạt động dịch vụ của trung tâm

- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vàonghiên cứu (không phân biệt địa chỉ thường trú; dân tộc; trình độ học vấn;tình trạng sức khỏe; dân tộc…)

* Tiêu chuẩn loại trừ:

Những khách hàng không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên

2.4.2 Nghiên cứu định tính:

- Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên ở TT

- Thảo luận nhóm khách hàng đưa con đến khám, chăm sóc và can thiệpđiều trị tại TT Hướng Dương

2.5 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiêncứu định tính

2.6 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:

2.6.1 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng

- d = 0,05với sai số dự kiến là 5%.

Thay vào công thức:

2.6.2 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính:

- Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là người cung cấpdịch vụ: Tiến hành phỏng vấn sâu 4 cán bộ y tế tại TT Hướng Dương:

+ 01 người là Lãnh đạo của TT;

+ 01 người là quản lý chính của TT

+ 01 người là nhân viên trong TT;

+ 01 người là nhân viên thanh toán viện phí

- Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm cho đối tượng làngười nhận dịch vụ khách hàng (người chăm sóc chính): Tiến hành 02 cuộcthảo luận nhóm tại 02 cơ sở của Trung tâm, phỏng vấn sâu 6 khách hàng làngười chăm sóc chính đưa con đến khám tại và điều trị tại 2 TT Hướng thànhphố Đà Nẵng( mỗi TT chọn 3 người có 3 nhóm tuổi khác nhau)

Cơ sở 1: 01 khách hàng là thanh niên

01 khách hàng là trung niên

01 khách hang là người già

Cở sở 2: cách chọn tương tự cơ sở 01

2.7 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

2.7.1 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

2.7.1.1 Công cụ nghiên cứu

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giảWard và cộng sự [22], bộ công cụ này đã được dịch sang tiếng Việt, đều đãđược đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợpvới khách hàng đến khám và can thiệp tại TT Hướng Dương

Bộ câu hỏi nghiên cứu định lượng gồm 2 phần:

Phần 1: - Thông tin chung: Các thông tin hiện tại của người chăm sócchính như: Tuổi, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, địa chỉ, lý do lựa chọn khidến với TT

Phần 2: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám,chữa bệnh tại TT như: Hài lòng về sự thuận tiện, về chi phí, về thời gian chờđợi, về cơ sở vật chất và sự hướng dẫn của NVYT tại TT….

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chăm sócsức khỏe được dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hàilòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “không ý kiến” (3 điểm), “hàilòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) Dựa theo hướng dẫn của thang điểmLikert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hàilòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từngtiểu mục

Bộ câu hỏi đã được tiến hành thử nghiệm trên 20 khách hàng để xácđịnh độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang

đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điềutra chính thức

2.7.1.2 Phương pháp thu thập số liệu:

Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết

kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứuviên có nhiệm vụ tiếp cận khách hàng và chọn khách hàng theo phương phápchọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượngnghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiêncứu viên gửi lại phiếu để khách hàng bổ sung ngay trước khi ra về

2.7.2 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu định tính:

2.7.2.1 Công cụ nghiên cứu:

Hướng dẫn phỏng vấn sâu: Các chủ đề phỏng vấn sâu tại Phụ lục 3 – 4

Bộ câu hỏi nghiên cứu định tính gồm 2 phần:

Phần 1: Phần giới thiệu về TT và lý do để thực hiện đề tài này là nhằm nâng cao chất lượng công tác khám, chăm sóc và can thiệp chúng tôi

mong muốn được biết những ý kiến của anh/chị về sự hài lòng của khách hàngkhi đến với TT Những ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụcho mục đích nghiên cứu…

Phần 2 Nội dung phỏng vấn sâu NVYT và khách hàng đến với TT

để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những vấn

đề mà khách hàng chưa thật sự hài lòng, đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng

sự hài lòng của khách hàng khi đến với TT Các đối tượng được phỏng vấnsâu như: Lãnh đạo TT HD, nhân viên TT HD, khách hàng là người chăm sócchính khi đến với TT HD

- Phương tiện phỏng vấn sâu như: Máy ghi âm, biên bản phỏng vấn

2.7.2.2 Phương pháp thu thập số liệu:

Người nghiên cứu chính trực tiếp tiến hành phỏng vấn sâu cán bộ y tế vàkhách hàng bằng cách sử dụng phương tiện máy ghi âm và ghi chép lại

2.8 Các biến số, chỉ số nghiên cứu:

T

Phần 1 Thông tin chung

1 Tuổi Độ tuổi của KH Tỷ lệ % khách hàng

theo nhóm tuổi

Tỷ lệ % khách hàng theo dân tộc của đối tượng

3 Khu vực sinh

sống

(1) Thành thị, (2) Nông thôn

Tỷ lệ % khách hàng theo khu vực sinh sống

4 Nghề nghiệp (1) HSSV; (2) Nông Tỷ lệ % khách hàng

dân; (3) Công nhân;

(4) Lao động tự do;

(5) CBCNV; (6) Khác

theo nghề nghiệp củađối tượng

5 Trình độ học

vấn

(1) Không biết chữ;

(2) Tiểu học; (3) THCS; (4) THPT;

(5) trung cấp và cao đẳng; (6) Đại học và trên đại học

Tỷ lệ % khách hàng theo trình độ học vấn

6 Tình trạng

hôn nhân

(1) Độc thân; (2) Có gia đình; (3) Ly hôn, góa bụa

Tỷ lệ % khách hàng theo tình trạng hôn nhân

Tỷ lệ % khách hàng theo lý do lựa chọn TT