“Hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

“Hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Trong bối cảnh kinh doanh đầy những khó khăn, thử thách và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hoạt động XTHH ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các nhóm công chúng liên quan khác. Luận văn đã trình bày thực trạng hoạt động XTHH qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội dựa trên hai nội dung chính: quy trình xúc tiến qua các PTĐT và các công cụ xúc tiến qua các PTĐT trong Khách sạn. Với sự nhạy bén, sáng tạo và những nỗ lực không ngừng, Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đã triển khai có hiệu quả hoạt động XTHH qua các PTĐT, góp phần quan trọng trong việc hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh đặt ra của Khách sạn. Tuy vậy, không phải không tồn tại những thiếu sót và khó khăn trong việc vận dụng hoạt động XTHH qua các PTĐT. Cũng trong luận văn, tác giả đã đánh giá những thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân của những thành công, hạn chế này trong hoạt động xúc tiến qua các PTĐT của Khách sạn Sofitel Metropole và đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các PTĐT cho Khách sạn. Do vậy, để phát triển và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường, Khách sạn cần tiếp tục nghiên cứu các giải pháp để có thể phát huy hiệu quả hơn hoạt động XTHH qua các PTĐT nhằm hoàn thiện hoạt động này, tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh Khách sạn Sofitel một cách tốt nhất, nhanh nhất, hiệu quả nhất tới các thị trường mục tiêu của Khách sạn.

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Các kết quả, số liệu do tác giả trực tiếp thu thập, thống kê và xử lý Cácnguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều ghi nguồn trích dẫn vàxuất xứ

Hà Nội, ngày tháng năm 2015Người thực hiện luận văn

Hoàng Mạnh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô TrườngĐại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức quýbáu trong thời gian tôi theo học tại trường

Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Hùng, Thầy đã luôn tận tình hướngdẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này

Tiếp theo, Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo các phòng, ban, bộ phận củakhách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đã cung cấp tài liệu, tạo điều kiệnthuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn Tôi cũng xin cảm

ơn các khách hàng của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội – những ngườiđã giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát

Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn các người bạn, đồng nghiệp, ngườithân đã luôn động viên, khích lệ Tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Hà Nội, ngày tháng năm 2015Người thực hiện luận văn

Hoàng Mạnh Tùng

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH SÁCH BẢNG ii

DANH SÁCH HÌNH iii

DANH SÁCH SƠ ĐỒ iv

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ v

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1 Về tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Các câu hỏi đặt ra cho vấn đề nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 5

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài 7

1.2 Một số khái niệm cơ bản 10

1.2.1 Khách sạn 10

1.2.2 Kinh doanh khách sạn 11

1.2.3 Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn 11

1.2.4 Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử 12

1.3 Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn 13

1.4 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn 16

1.5 Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách

sạn 22

1.5.1 Các công cụ xúc tiến qua mạng internet 22

1.5.2 Xúc tiến qua các phương tiện điện tử khác 30

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

2.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 32

2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp 34

2.2.1 Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp trên cơ sở điều tra khách hàng 34

2.2.2 Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp trên cơ sở phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị của Khách sạn 39

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 41

3.1 Tổng quan về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 41

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 41

3.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn 42

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 44

3.1.4 Đặc điểm thị trường khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 44

3.2 Hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 47

3.2.1 Giới thiệu Bộ phận Marketing của Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội 47

3.2.2 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 48

3.2.3.Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 63

3.3 Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 78

3.3.1 Những thành công và nguyên nhân 78

3.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 80

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆNHOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN QUA PHƯƠNG TIỆN ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 83

4.1.Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 83

4.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn 83

4.1.2 Mục tiêu phát triển 84

4.2 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 86

4.2.1 Hoàn thiện quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 86

4.2.2 Hoàn thiện công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 96

4.3 Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ 101

4.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 101

4.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 102

KẾT LUẬN 104

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH SÁCH BẢNG

1 Bảng 1.1 Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại 18

2 Bảng 1.2 Mô hình 7C trong đánh giá một website 24

3 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Sofitel MetropoleHà Nội giai đoạn 2010 - 2014

47

4 Bảng 3.2 Số lượng khách theo mục đích chuyến đi của

Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội giai đoạn

2010 - 2014

50

5 Bảng 3.3 Ngân sách XTHH của Khách sạn Sofitel Legend

Metropole Hà Nội giai đoạn 2010 - 2014

57

6 Bảng 3.4 Tình hình phân bổ ngân sách cho các công cụ

của XTHH của Khách sạn Sofitel Metropole Hà

Nội giai đoạn 2010 - 2014

14 Bảng 4.1 Mẫu bảng tổng kết kết quả điều tra về mức độ

quan trọng tương đối của các công cụ trongXTHH

92

15 Bảng 4.2 Báo cáo thống kê hiệu quả các kênh XTHH qua

mạng internet

95

DANH SÁCH HÌNH

1 Hình 3.1 Thông điệp truyền thông của khách sạn Sofitel 53

2 Hình 3.2 Những đánh giá của khách về khách sạn Sofitel 55

Metropole Hà Nội

3 Hình 3.3 Các liên kết tới website liên quan trên trang web

của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

68

4 Hình 4.1 Các chỉ số KPIs sử dụng trong thương mại điện

tử

94

5 Hình 4.2 Các bước đánh giá hiệu quả các kênh XTHH

qua mạng internet

95

DANH SÁCH SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách

sạn Sofitel Metropole Hà Nội

48

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

2 Biểu đồ 3.2 Phương tiện tiếp cận thông tin về khách sạn

Sofitel Metropole Hà Nội của khách hàng 49

62

6 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ khách hàng sử dụng các trang web tìm

7 Biểu đồ 3.7 Phạm vi số trang khách hàng tìm thông tin trên

8 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ khách hàng tham gia các mạng xã hội 74

9 Biểu đồ 3.9 Các hình thức đặt phòng của khách 75

10 Biểu đồ 3.10 Nội dung của email mà khách hàng quan tâm 76

11 Biểu đồ 4.1

Tỷ trọng ngân sách đề nghị cho từng công cụ

trong XTHH qua các PTĐT của Khách sạnSofitel Metropole Hà Nội

89

12 Sơ đồ 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Bộ phận PR của Khách

sạn Sofitel Metropole Hà Nội

48

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều yếu tố, không chỉ có phát triển sản phẩm,định giá sao cho có sức hấp dẫn, tạo một kênh phân phối hiệu quả , các công tycũng phải thông tin cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm ẩn của mình Đóchính là hoạt động xúc tiến Xúc tiến là một yếu tố của marketing - mix Xúc tiếnlà một lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vàoviệc chào hàng, thu hút khách hàng và xác lập một quan hệ thuận lợi nhất giữacông ty và bạn hàng của nó với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm nhằm điềuphối, triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing - mix của công

ty Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nó thực sự là một công cụ quan trọngtạo nên uy tín, hình ảnh của mỗi doanh nghiệp

Thực tế kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và cácdoanh nghiệp du lịch nói riêng đang đặt ra những vấn đề bức xúc như làm thếnào để tiếp cận với đông đảo khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phíthấp nhất hay làm thế nào để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp mình ra vớibạn bè thế giới với chi phí thấp nhất và đạt hiệu quả cao nhất khi mà Việt Namđã và đang trở thành điểm đến thu hút khách du lịch trong khu vực cũng như trênthế giới

Đặc thù riêng của ngành du lịch là khách thường ở xa nơi có điểm đến hấpdẫn du lịch, sự ra đời của các phương tiện vận chuyển cỡ lớn, có tốc độ nhanhgiúp cho sự đi lại ngày càng thuận tiện, nhanh chóng hơn Tuy nhiên, trước khiquyết định mua sản phẩm du lịch, khách hàng thường phải tìm hiểu trước rấtnhiều thông tin phục vụ cho chuyến đi của mình Với sự phát triển mạnh mẽ, vàrất nhiều lợi ích khác, các phương tiện điện tử (PTĐT) là những phương tiện hiệnđại, đầy hiệu quả hỗ trợ cho quá trình xúc tiến du lịch của Việt Nam ra thế giới vàgiới thiệu những địa điểm du lịch hấp dẫn của thế giới tới người dân Việt Nam

Ngoài ra, với những thách thức của sự phát triển không ngừng trong xã hội,khi các phương tiện xúc tiến truyền thống như sách báo, tạp chí, tivi… không còn

giữ được vai trò chủ đạo như trước nữa thì nhu cầu về một phương tiện xúc tiếnmới là tất yếu Thêm vào đó, trong những năm gần đây, sự phát triển vượt bậc củacác PTĐT đã giải quyết được những vấn đề bức xúc của các phương tiện quảng cáotruyền thống là thời gian ngắn và không gian rộng, hiệu quả cao và chi phí thấp, từ đómở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch có cơ hộikhai thác một hình thức xúc tiến mới đầy hiệu quả với chi phí thấp, đó là xúc tiếnthông qua các PTĐT Tại Việt Nam, năm 2004, thương mại điện tử phát triển mọimặt và tăng trưởng cao về số lượng doanh nghiệp tham gia Ứ ng dụng thương mạiđiện tử tại Việt Nam được xác định đã vượt qua mức khởi đầu và hiện ở mức thứ hai,tức là các doanh nghiệp đã dùng các công cụ tiếp thị trực tuyến (e-marketing), thôngqua các trang web, e-mail, tham gia vào các sàn giao dịch trên mạng Các doanhnghiệp đã biết sử dụng các PTĐT để tác động tới khách hàng mục tiêu.

Với những lợi thế về truyền thống lịch sử ra đời, kiến trúc độc đáo cũng nhưđịa thế đắc địa ở ngay giữa trung tâm Thủ đô, cạnh Nhà hát Lớn Hà Nội, gần HồHoàn Kiếm…, Sofitel Legend Metropole Hà Nội từng đón tiếp nhiều nguyên thủ,đại sứ và các nhân vật nổi tiếng thế giới Trong thời gian qua, khách sạn SofitelLegend Metropole Hà Nội đã và đang triển khai áp dụng các PTĐT trong lĩnh vựcxúc tiến với nhiều hình thức khác nhau: quảng cáo trên mạng internet, bán hàng cánhân qua mạng, PR qua mạng, quảng cáo trên các bảng điện tử…, và đã thu được

nhiều kết quả đáng kể Tuy nhiên, xúc tiến qua các PTĐT thực sự là “vùng đất màu

mỡ” mà khách sạn chưa khai thác được hết ưu thế mà nó mang lại

Từ đó, để có thể tìm ra những giải pháp giúp khách sạn triển khai có hiệu quả

phương tiện hiện đại này trong công tác xúc tiến, em chọn nghiên cứu đề tài: “Hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp tăng cường hoạt độngxúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nộiđến năm

2020 thông qua việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tiến hành hoạt độngxúc tiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Từ mục tiêu trên đây, luận văn có các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống và phân tích lý luận về hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trongkinh doanh khách sạn

- Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến qua các PTĐTcủa khách sạn Sofitel

Legend Metropole Hà Nộitrong thời gian từ năm 2010 đến năm 2014

- Đề xuất giải pháp nhằm tăng cường hoạt động xúc tiến qua các PTĐTcủakhách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nộiđến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu:Hoạt động xúc tiến thương mại qua các PTĐTcủa

các khách sạn

* Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động xúctiến thương mại qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

- Phạm vi về thời gian: Số liệu được sử dụng trong luận văn là số liệu từ năm

2010 đến nay và đề xuất các giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến thương mạiqua các PTĐT cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nộiđến năm 2020

4 Các câu hỏi đặt ra cho vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung giải quyết các câu hỏi sau:

`(1) Hoạt động xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn có nhữngđặc điểm và nội dung gì?

(2) Sự cần thiết của xúc tiến qua các PTĐT đối với khách sạn Sofitel LegendMetropole Hà Nội?

(3) Quy trình tiến hành và các công cụ hoạt động xúc tiến qua các PTĐT củakhách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?

(4) Cần có những giải pháp gì để tăng cường hoạt động xúc tiến qua cácPTĐT cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?

(5) Cần có những điều kiện nào để khách sạn Sofitel Legend Metropole HàNộicó thể đẩy mạnh hoạt động xúc tiến qua các PTĐT?

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Với kết quả nghiên cứu này, luận văn sẽ có ý nghĩa:

- Đối với các doanh nghiệp khách sạn: đề tài là tài liệu tham khảo cho các

nhà quản trị của các khách sạn nói chung và khách sạn Sofitel Legend MetropoleHà Nội nói riêng để các nhà quản trị có thể xây dựng một chính sách xúc tiến cóhiệu quả cho doanh nghiệp

- Đối với xã hội: Nghiên cứu hoạt động xúc tiến qua các PTĐT sẽ giúp giảm

chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp, thu hút kháchđến với Việt Nam, làm tăng thu nhập du lịch Ngoài ra, hoạt động xúc tiến qua cácPTĐT trong đó có mạng internet còn giúp quảng bá các giá trị văn hóa xã hội ViệtNam ra bạn bè thế giới

- Đối với khách du lịch: Luận văn nghiên cứu đánh giá của khách du lịch để

hiểu phần nào mong muốn của khách du lịch trong quá trình nhận tin từ doanhnghiệp, từ đó đề xuất những giải pháp với doanh nghiệp, tạo điều kiện cho kháchhàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, tiền bạc hơn trong quá trình tìm kiếm thông tinvà mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Từ đó, giúp khách hàng sẽ thỏa mãnhơn khi tiêu dùng dịch vụ

- Đối với đào tạo: Luận văn là tài liệu tham khảo có tính lý luận và thực tiễn

phục vụ cho việc đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing và thươngmại điện tử trong các trường thuộc khối ngành kinh tế

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu; danh mục sơ đồ, hình vẽ; bảng, biểu; danh mục từ viếttắt; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận và tổng quan tài liệu

Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Kết quả nghiên cứu về hoạt động xúc tiến qua phương tiện điện tửcủa khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Chương 4.Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến quaphương tiện điện tử của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

* Phạm Thị Hương Giang, 2007 Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế

quốc dân

Bằng các biện pháp nghiên cứu khác nhau, luận văn đã nêu lên được lý luậnchung về hoạt động xúc tiến hỗn hợp(XTHH) trong kinh doanh khách sạn, thựctrạng việc lập kế hoạch XTHH và vận dụng các công cụ trong XTHH của khách sạnSofitel Metropole Hà Nội Đồng thời, luận văn đã đưa ra được một số giải pháp vàkiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động XTHH của Khách sạn theo hướng pháthuy những mặt làm được và khắc phục, giảm thiểu các yếu tố bất lợi, hạn chế

*Nguyễn Thị Hải, 2013 Chiến lược marketing – mix của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương.

Luận văn nghiên cứu về các chiến lược marketing – mix trong kinh doanhkhách sạn nói chung và tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nói riêng, bao gồmcác chiến lược về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và các yếu tố khác thuộcmarketing – mix Từ đó luận văn đưa ra một số giải pháp cho chiến lược marketing– mix tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

* Kiều Thu Hương, 2011.Phát triển phối thức xúc tiến qua mạng internet cho khách du lịch quốc tế của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội Luận

văn Thạc sĩ,Trường Đại học Thương mại

Luận văn nghiên cứu về phát triển sự kết hợp các công cụ xúc tiến (quảngcáo, khuyến mại, tuyên truyền và quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, xúc tiếnbán) qua mạng internet theo cả chiều rộng và chiều sâu Tuy nhiên, luận văn mớichỉ nghiên cứu cho riêng đối tượng khách du lịch quốc tế (bao gồm cả inbound vàoutbound), chưa nghiên cứu về đối tượng khách du lịch nội địa Luận văn nghiêncứu cho hoạt động xúc tiến qua mạng internet của các doanh nghiệp lữ hành trên địa

bàn Hà Nội (nghiên cứu điển hình tại 5 doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội),không đề cập đến hoạt động xúc tiến tại các doanh nghiệp khách sạn.

* Hoàng Văn Thành, 2005.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị marketing kinh doanh khách sạn ở vùng du lịch Bắc Bộ nước ta Luận án tiến sĩ

kinh tế, Trường Đại học Thương mại

Trong nội dung của luận án,người nghiên cứu đã đưa ra khái niệm, nội dunglý luận của quản trị marketing trong khách sạn phù hợp với điều kiện cơ chế thịtrường và hội nhập kinh tế Việt Nam Thực trạng và các giải pháp hoàn thiện quảntrị marketing trong các khách sạn nhà nước ở vùng du lịch Bắc Bộ

Phương pháp nghiên cứu: Tác giả dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa

duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương pháp tiếp cận logic, hệ thống

Những phương pháp nghiên cứu cụ thể là: các phương pháp thống kê,phương pháp điều tra phỏng vấn, các phương pháp toán, phân tích, phương phápchuyên gia và mô hình hóa

* Trương Sỹ Vinh, 2008 Một số ứng dụng của internet marketing trong kinhdoanh du lịch.<http://www.itdr.org.vn/nghiencuu-traodoi/199-mot-so-ung-dung-cua-internet-marketing-trong-kinh-doanh-du-lich.html> [Ngày truy cập: 18 tháng 3năm 2015]

Bài viết giới thiệu một số hình thức Internet marketing có khả năng áp dụngtrong kinh doanh du lịch

Tác giả cũng trình bày một số hình thức Internet marketing mang tính phổbiến, được nhiều doanh nghiệp trên thế giới ưa dùng, bao gồm: Marketing thôngqua Email; Website marketing; Blog marketing

Tuy nhiên, các công trình trên mới chỉ đề cập đến hoạt động xúc tiến trongkinh doanh khách sạn nói chung, hoặc hoạt động XTHH của khách sạn SofitelLegend Metropole, hoặc hoạt động XTHH qua mạng internet trong kinh doanh dulịch marketing – mix cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, chưa cócông trình nào nghiên cứu về hoạt động xúc tiến du lịch của khách sạn SofitelLegend Metropole Hà Nội thông qua phương tiện hiện đại là PTĐT

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài

Một số nghiên cứu điển hình:

* Philip Kotler, et al., 2010.Marketing for Hospitality and Tourism Prentice, Inc.

Cuốn sách đề cập đến tất cả những vấn đề mà một người quản trị marketingtrong lĩnh vực du lịch cần phải biết Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ratrong ngành du lịch: bao gồm cả các hoạt động marketing chiến lược và chiến thuật.Cuốn sách tập trung vào những quyết định chủ yếu và những người quản trịmarketing trong lĩnh vực du lịch và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phốihợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tổ chứcvới những nhu cầu và mong muốn trên thị trường mục tiêu của mình

Cuốn sách đã trình bày cụ thể các nội dung liên quan đến quản trị marketingtrong các doanh nghiệp khách sạn và du lịch Bằng sự lồng ghép các nội dung lýthuyết và các ví dụ ứng dụng thực tế, nghiên cứu này đã làm cho người đọc hiểumột cách rõ ràng hơn về các quyết định về marketing trong kinh doanh khách sạn và

du lịch

* Juline E Mills and Rob Law, 2005.Handbook of Consumer Behavior, Tourism, and the Internet (Journal of Travel & Tourism Marketing Monographic Separates).Routledge

Việc chấp nhận sự phát triển và sử dụng Internet như một công cụ du lịchngày càng có giá trị cho kinh doanh du lịch và khách sạn Chính điều này đã chothấy một cái nhìn quan trọng về môi trường trực tuyến và vai trò của nó trong mốiquan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Doanh nghiệp sẽ phải chú ý cân nhắcnhững câu hỏi như: "Làm thế nào để doanh nghiệp có khách hàng ghé thăm trangweb của mình?" "có phải trang web của doanh nghiệp thu hút sự 'đúng' loại ngườitiêu dùng điện tử?" và "làm thế nào để doanh nghiệp có thể biến những người truycập vào website thành người mua?" Sổ tay của hành vi khách hàng, du lịch, vàInternet này phân tích những chiến lược mới nhất liên quan đến các ứng dụng kinhdoanh Internet mà sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ khách hàng lữ hành trựctuyến Các nhà nghiên cứu đến từ Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á trình bày các kết quả

nghiên cứu mới nhất mà các doanh nghiệp du lịch cần để thực hiện các quyết địnhđúng đắn về phát triển các kế hoạch dài hạn thương mại điện tử.

* Susan Sweeney, 2010.Internet Marketing for Your Tourism Business: Proven Techniques for Promoting Tourist-Based Businesses Over the Internet, Jim Hoskins

Số lượng người dân sử dụng Internet để lập kế hoạch cho kỳ nghỉ và du lịchđã tăng hơn 300% trong vòng bốn năm qua và hiện nay vẫn tiếp tục tăng trưởngbùng nổ Chi tiêu tiêu dùng trong ngành công nghiệp du lịch trực tuyến dự kiến sẽtăng cao Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp du lịch đã đổ xô quảng bá quaInternet với số lượng kỷ lục Nhưng nhiều khi, đó là chưa đủ khi chỉ cần lập mộttrang web Doanh nghiệp phải biết làm thế nào để thu hút du khách đến với trangweb của mình và quan trọng hơn là làm thế nào để biến khách truy cập trang web đểthành khách hàng thực sự Trong marketing qua Internet cho kinh doanh du lịch,chuyên gia marketing qua Internet và diễn giả chuyên nghiệp Susan Sweeney sẽcung cấp nhiều kỹ năng cho doanh nghiệp để trả lời các câu hỏi này

* Mercedes Tabano II, 2012.Internet Marketing for Tourism Businesses: 5 Proven Ways To Attract Tourists To Your Business And Make More Money, CreateSpace Independent Publishing Platform

Các công ty du lịch có những thách thức mà các ngành kinh doanh khác khôngcó Những thách thức này bao gồm không kinh doanh được cả năm mà chỉ theo mùa,thời gian hạn chế, và phải marketing cho những người sống ở xa khu vực công ty bạn.Cuốn sách này sẽ chỉ ra cho bạn cách để tăng cường sự hiện diện của bạn trên internetbằng cách sử dụng các trang web, các web trên điện thoại di động và làm thế nào đểsử dụng hiệu quả các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, vàYouTube để mang lại hiệu quả lớn nhất về đầu tư Cạnh tranh về giá cả du lịch chưabao giờ khốc liệt hơn, nhưng không vì lý do kinh tế, nhiều người vẫn đi nghỉ mát Vìvậy, câu hỏi thực sự không phải là làm thế nào để họ đến khu nghỉ mát của bạn, mà làlàm thế nào để họ biết doanh nghiệp của bạn Cuốn sách này sẽ chỉ cho bạn cách đểchạy một chiến dịch marketing qua Internet thành công

* World Tourism Organization, 2014.Handbook on E-marketing for Tourism Destinations – Fully revised and extended version 3.0

Cập nhật đầy đủ và mở rộng phiên bản của ETC / Handbook UNWTO về Marketing cho các điểm du lịch, cuốn cẩm nang trình bày một cái nhìn tổng quantoàn diện về môi trường liên tục thay đổi của e-marketing trong ngành du lịch

E-Cuốn cẩm nang này bao gồm tất cả các khía cạnh quan trọng của một chiếnlược e-marketing bao gồm hoạch định chiến lược, biện pháp xây dựng thương hiệu,nội dung xây dựng, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, thương mại điện tử và tiếp thịemail Nó cũng bao gồm các thông tin có giá trị về cách sử dụng e-marketing như làmột cách để hợp tác với thương mại du lịch và các phương tiện truyền thông cùngvới các khuyến nghị cho truyền thông khủng hoảng

* Zongqing Zhou, 2008.E-Commerce and Information Technology in Hospitality and Tourism

Thương mại điện tử và công nghệ thông tin trong khách sạn du lịch đã đápứng đầy đủ các thông tin cần thiết về các ứng dụng của thương mại điện tử và côngnghệ thông tin trong ngành công nghiệp này Tác giả có quan điểm rằng ngành côngnghiệp tiếp tục có những trải nghiệm về những thay đổi lớn từ kết quả của côngnghệ internet Cuốn sách cung cấp một thảo luận rộng rãi của công nghệ thông tin,thương mại điện tử và marketing điện tử là những công nghệ mới áp dụng chongành công nghiệp khách sạn và du lịch Người đọc được tiếp cận với danh sáchrộng rãi của các điều khoản kinh doanh thương mại điện tử và cuốn sách cũng giúpthiết lập các mục tiêu học tập chứa trong mỗi chương, cũng như cách tận dụng cácthông tin về tài nguyên dữ liệu lớn có sẵn trên trang web có liên quan

Như vậy, những nghiên cứu trên chỉ đề cập đến nội dung liên quan đếnnhững cơ sở lý luận, đề tài hoặc những nghiên cứu thực tế có liên quan đếnmarketing qua các PTĐT nói chung, chưa một nghiên cứu nào nói về hoạt động xúctiến qua các PTĐT của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

1.2 Một số khái niệm cơ bản

Ở Vương quốc Bỉ, khách sạn phải có ít nhất 10-15 buồng ngủ với các tiệnnghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại Ở Nam Tư, khách sạn là một tòanhà độc lập với ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê Ở Cộng hòa Pháp, khách sạn làmột cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với trang thiết bị tiện nghinhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thểhàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên); nhàhàng, khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch sau đại chiến thứ hai càng tạo

ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn

”Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịchvụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”(Luật du lịch, 2005, trang 3)

Kế thừa các quan điểm trên, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số

39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” Trong phạm vi đề tài, tác giả sẽ sử dụng khái niệm khách sạn theo

quan điểm của Tổng cục Du lịch

1.2.2 Kinh doanh khách sạn

Sơ khởi hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinhdoanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùngvới sự phát triển về nhu cầu của khách du lịch, khách sạn tổ chức thêm hoạt độngkinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó, tồn tại khái niệm kinhdoanh khách sạn theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, kinhdoanh khách sạn chỉ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng, kinhdoanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ănuống cho khách Khi nhu cầu lưu trú ngày càng đa dạng thì kinh doanh khách sạnmở rộng thêm đối tượng và bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, motel,… Tuy nhiên,khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và là cơ sở lưu trú đặc trưng nhất của hoạtđộng kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú của khách nên loại hình kinh doanh nàymang tên “kinh doanh khách sạn”

Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng, phongphú và đa dạng về thể loại Người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của kinhdoanh khách sạn theo hướng bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sungphục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung này thường phải phùhợp với vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sởkinh doanh lưu trú Bên cạnh đó, các khách sạn không chỉ kinh doanh khách sạn màcòn mở rộng kinh doanh các dịch vụ khác như kinh doanh lữ hành, kinh doanh vậnchuyển,… Điều đó không những góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận chodoanh nghiệp mà còn làm cho nguồn khách đến với khách sạn trở nên ổn định hơn

Trong đề tài, tác giả sử dụng quan điểm “kinh doanhkhách sạn là những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ trong quá trình lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích

có lãi.”

1.2.3 Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn

Theo cách hiểu truyền thống, xúc tiến thương mại là hoạt động trao đổi và hỗtrợ thông tin giữa bên bán và bên mua hoặc khâu trung gian nhằm tác động tới tháiđộ và hành vi mua bán, qua đó thúc đẩy việc mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ

Theo giáo sư Tom Cannon, xúc tiến là một quá trình thiết lập sự nhất tríđồng cảm có tính công chúng hoặc cá nhân về một tư duy giữa người gửi và ngườinhận” Trên góc độ về kinh doanh nói chung cũng tồn tại nhiều khái niệm về xúctiến kinh doanh:

Các nhà lý luận của các nước tư bản phát triển khi định nghĩa về xúc tiến chủyếu tập trung vào hiệu lực thương mại của xúc tiến Vì vậy, việc tiếp nhận các tin tứcxúc tiến là những khâu có tầm quan trọng đặc biệt so với quá trình truyền tải và phátcác thông tin xúc tiến Như vậy, xúc tiến được quan niệm là một hình thái quan hệ xácđịnh giữa người bán và người mua, là một lĩnh vực hoạt động được định hướng vàoviệc chào hàng với mục đích bán hàng một cách năng động và có hiệu quả nhất

Theo Dennis W.Goodwin, xúc tiến thương mại là một lĩnh vực hoạt độngmarketing đặc biệt và có chủ đích được định hướng vào việc chào hàng, chiêukhách và xác lập mối quan hệ thuận lợi nhất giữa doanh nghiệp và đối tác và tậpkhách hàng tiềm năng nhằm triển khai các chính sách thuộc chương trình marketinghỗn hợp đã lựa chọn cho doanh nghiệp

“Xúc tiến thương mại là hoạt động thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán hànghóa và cung ứng dịch vụ, bao gồm hoạt động khuyến mại, trưng bày giới thiệu hànghóa, dịch vụ và hội chợ, triển lãm thương mại” (Luật Thương mại, 2005, trang 2)

”Xúc tiến du lịch là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìmkiếm, thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch” (Luật Du lịch, 2005, trang 3)

Kế thừa các khái niệm trên, trong luận văn tác giả sử dụng khái niệm “Xúc tiến thương mại trong kinh doanh khách sạn là hoạt động marketing mang tính hướng đích, thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán và cung ứng dịch vụ lưu trú thông qua các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và một số công cụ đặc thù khác”.

1.2.4 Phương tiện điện tử và xúc tiến qua các phương tiện điện tử

Theo mục 10, điều 4, Luật giao dịch điện tử năm 2005, “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự” (Luật giao

dịch điện tử, 2005, trang 2)

Vậy xúc tiến qua các PTĐT có thể hiểu là hoạt động marketing mang tính hướng đích, thúc đẩy tìm kiếm cơ hội mua bán và cung ứng dịch vụ lưu trú thông qua các công cụ xúc tiến như quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng và một số công cụ đặc thù khác dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.

Xúc tiến qua các PTĐT hay còn gọi là tiếp thị số là sự phát triển của xúctiến Nhiều doanh nghiệp hiện nay đã sử dụng toàn bộ các kênh kỹ thuật số cho hoạtđộng xúc tiến của mình Các PTĐT là các kênh tiếp cận mà các nhà quản trị có thểgiao tiếp liên tục, hai chiều và mang tính cá nhân với từng khách hàng Các cuộcgiao tiếp với khách hàng qua các PTĐT này sẽ cho ra những dữ liệu để xây dựng kếhoạch xúc tiến trong tương lai Ngoài ra, thông qua các PTĐT, ngay lập tức, doanhnghiệp có thể biết được những phản hồi trực tiếp của khách hàng để cải thiện và tối

ưu hóa các tương tác

1.3 Lợi ích của hoạt động xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn

Xúc tiến qua các PTĐT bao trùm đầy đủ kỹ thuật của các công cụ xúc tiếntruyền thống bằng các công cụ hiện đại như truyền hình trực tuyến, điện thoại trựctuyến, các trang báo mạng, bảng hiệu điện tử

Đối với hoạt động xúc tiến, PTĐT là một phương tiện truyền thông đặc biệtvới nhiều ưu việt hơn so với các phương tiện truyền thông khác Cụ thể:

* Đối với khách hàng:

- Thuận tiện: Khi công nghệ điện tử ngày càng chiếm ưu thế thì lợi thế xúctiến các sản phẩm khách sạn trên các PTĐT ngày càng cao Không chỉ giúp dukhách chủ động lên kế hoạch cho chuyến hành trình, khách hàng có thể tìm kiếmthông tin và đặt phòng suốt 24h trong ngày và ở bất cứ đâu một cách nhanh chóngchỉ bằng những cú click chuột Khi đã quyết định mua sản phẩm, khách hàng cũngkhông cần đến tận khách sạn để mua

- Giá rẻ: Sử dụng thông tin trên các PTĐT, đặc biệt là internet giá rẻ hơn Ví

dụ, một tờ báo với giá 15.000 đồng, chúng ta chỉ có thể xem được những thông tingói gọn trong đó, song với 15.000 đồng tiền cước phí mạng internet, chúng ta có thểvào mạng để tìm kiếm được rất nhiều thông tin trên rất nhiều loại báo, thời gian tìmthông tin cũng nhanh hơn nhiều và có thể kiếm được chùm những thông tin về cáckhách sạn cũng như thông tin về đặt phòng và các dịch vụ khác liên quan.

- Thông tin đa dạng, chuyên sâu: chưa có phương tiện truyền thông nào lạicó khả năng chứa đựng lượng thông tin khổng lồ, đa dạng và phong phú như thôngtin trên các PTĐT, đặc biệt là thông tin qua mạng internet Các thông tin về kháchsạn được phân theo nhiều nhóm (mức giá, mức chất lượng, địa điểm…) và cấp độkhác nhau: từ các mẩu thông tin cho đến các bài nghiên cứu, bình luận, chia sẻ kinhnghiệm đặt phòng, cảm nghĩ khi sử dụng dịch vụ lưu trú từ các khách sạn khácnhau; từ hình ảnh khách sạn cho đến hình ảnh cơ sở vật chất tiện nghi trong mộtphòng của khách sạn cùng các dịch vụ liên quan ngoài dịch vụ lưu trú… đều đượctrình bày cụ thể với nhiều cách tiếp cận khác nhau Qua internet dường như kháchhàng có được tất cả những thông tin cần thiết cho chuyến đi của mình

* Đối với doanh nghiệp:

- Khả năng cá nhân hóa thông tin cao:

Xúc tiến qua các PTĐT cung cấp cho doanh nghiệp một số lượng khách hàngrộng lớn Nhưng bên cạnh đó, các khách sạn khi xúc tiến qua các PTĐT rất có thểnhắm vào từng đối tượng khách hàng đã được định sẵn, nhắm vào các công ty, cácquốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sởcho xúc tiến trực tiếp Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi củangười tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp

- Khả năng theo dõi sát sao hành vi của khách hàng:

Doanh nghiệp khi xúc tiến qua các PTĐT có thể theo dõi hành vi của ngườisử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm củanhững khách hàng triển vọng Các khách sạn có thể theo dõi hành vi của người sửdụng qua website của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáocủa họ hay không? Khi họ quan tâm tới quảng cáo của doanh nghiệp tức là họ đangquan tâm tới doanh nghiệp hoặc các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

- Tính linh hoạt cao:

Các xúc tiến qua các PTĐT có thể được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cảtuần, cả năm Hơn nữa, chiến dịch xúc tiến có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ

bỏ bất cứ lúc nào Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ xúc tiến hàng ngày, xemxét hiệu quả xúc tiến ở tuần đầu tiên và có thể thay thế các hình thức xúc tiến ở tuầnthứ hai nếu cần thiết Điều này khác hẳn kiểu xúc tiến trên báo chí truyền thống, chỉcó thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới

- Tăng khả năng tương tác và phản hồi của khách hàng:

Mục tiêu của doanh nghiệp khi xúc tiến là gắn khách hàng triển vọng vớinhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ Điều này có thể thực hiện hiệu quả thông qua cácPTĐT, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoảmãn thì có thể mua Ví dụ, một quảng cáo cho một loại phòng khách sạn mới, doanhnghiệp khách sạn có thể đưa khách hàng tới website của doanh nghiệp để lấy thôngtin và kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị, tầm nhìn Nếu khách hàng thích phòngđó, họ có thể mua trực tiếp và thanh toán thông qua các hình thức thanh toán trựctuyến Khách hàng của xúc tiến qua các PTĐT không còn là những khán giả thụđộng của quá trình truyền thông mà khách hàng tham gia ngày càng nhiều hơn vàoquá trình truyền thông Qua các trang web, các mạng xã hội, khách hàng bày tỏquan điểm, thái độ của mình một cách chủ động Truyền thông qua các PTĐT hiệnđại cho phép khách hàng kiểm soát thông tin nhiều hơn và do đó tăng cường tínhliên quan tới khách hàng Thêm vào đó, tính di động của nhiều thiết bị (wifi, USB3G, GPRS) cho phép khách hàng có thể chủ động tham gia tại bất cứ nơi nào Sựtham gia của khách hàng qua các PTĐT hào hứng và có cảm xúc Lúc này, côngviệc chính của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng muốn phản hồi và tươngtác với doanh nghiệp về thông điệp mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng

Ngoài ra, khách hàng là những người có hiểu biết, trình độ sử dụng côngnghệ nhất định và thu nhập ổn định

- Thông điệp truyền thông đa dạng với nhiều tính năng ưu việt:

Thông điệp của quá trình xúc tiến qua các PTĐT có thể ngay lập tức lan

truyền trên toàn thế giới Chỉ với một cú nhấp chuột trong vòng 1s, khách hàng cóthể vượt qua biên giới một quốc gia để đến với một website ở một quốc gia khác.Tất cả các thông tin trên website đều có khả năng trở thành nội dung toàn cầu Cácnội dung thông điệp mà doanh nghiệp gửi tới khách hàng có thể gửi tới từng kháchhàng cụ thể, vài chục khách hàng, vài trăm khách hàng, thậm chí là gửi tới mọikhách hàng trên thế giới rộng mở không còn cách biệt bởi biên giới địa lý này.

Bên cạnh đó, nội dung thông điệp ngày càng được giải phóng khỏi những thểthức cụ thể Các doanh nghiệp có thể thoải mái thiết kế thông điệp xúc tiến Tất cảcác thông tin có thể viết hoặc trình bày theo thể thức của phương tiện truyền thông

in ấn như báo, tạp chí, tờ rơi cũng có trong xúc tiến qua các PTĐT Thậm chí, vớilợi thế có công nghệ hình ảnh và âm thanh chuyển động với máy móc và các kênhphát mới, tốc độ cao hơn giúp cho việc đưa âm thanh, nhạc, hình ảnh và xúc tiếntrên mạng internet, trên tivi và các PTĐT khác tác động vào nhận thức của kháchhàng mục tiêu nhanh hơn, cao hơn, ấn tượng hơn

- Dễ dàng hơn trong việc tính toán chi phí cho hoạt động xúc tiến:

Nhưng ngày càng có nhiều PTĐT mới kéo theo nhiều cấu trúc định giá rađời Ngày nay, các mô hình định giá có đủ loại từ giá cố định, đến tính giá theo sốlần xem một mục quảng cáo, tính giá theo số người nhấn vào quảng cáo, tính theosố lần quảng cáo truyền phát được, số hàng được mua,… Điều này tạo điều kiện chodoanh nghiệp có thể tính toán được chi phí cho hoạt động xúc tiến chính xác hơn

1.4 Quy trình xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn

Quy trình xúc tiến qua các PTĐT trong kinh doanh khách sạn được tiến hànhtheo các bước cơ bản sau:

Bước 1: Xác định người nhận tin mục tiêu

Tất cả các khách sạn cần phải xác định người nhận tin mục tiêu mà mình sẽhướng tới Người truyền thông marketing phải bắt đầu từ một công chúng mục tiêuđược xác định rõ ràng Công chúng có thể là những người mua tiềm ẩn đối với cácsản phẩm của công ty, người sử dụng hiện tại, người thông qua quyết định hay

người có ảnh hưởng Công chúng có thể là những cá nhân, nhóm, một giới côngchúng cụ thể hay công chúng nói chung Công chúng mục tiêu sẽ có những ảnhhưởng quan trọng đến những quyết định của người truyền thông về chuyện nói gì,nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói cho ai? Tức là việc xác định ngườinhận tin đúng liên quan trực tiếp đến quá trình xác định phương thức hoạt động xúctiến, việc soạn thảo nội dung thông điệp và chọn lựa phương tiện truyền tin sau này

Bước 2: Phản ứng đáp lại của người nhận tin mục tiêu

Một khi đã xác định được thị trường mục tiêu và những đặc điểm của nó, thìngười truyền thông marketing phải quyết định về phản ứng đáp lại mong muốn củacông chúng Phản ứng đáp lại cuối cùng là mua hàng và hài lòng, tuy nhiên hành vimua hàng là kết quả cuối cùng của một quá trình rất dài để thông qua quyết địnhcủa người tiêu dùng Người truyền thông marketing cần biết cách làm thế nào đểđưa công chúng mục tiêu lên trạng thái sẵn sàng mua cao hơn

Người làm marketing có thể tìm kiếm ở công chúng mục tiêu phản ứng đáplại về nhận thức, về tình cảm hay về hành vi Nghĩa là người làm marketing có thểmuốn khắc sâu vào tâm trí người tiêu dùng một điều gì đó thay đổi thái độ củangười tiêu dùng hay thúc đẩy người tiêu dùng đến chỗ hành động Có 4 mô hình thứbậc phản ứng đáp lại quen thuộc nhất của người tiêu dùng (Xem bảng 1.1)

Tất cả những mô hình này đều giả thiết rằng người mua trải qua các giaiđoạn nhận thức, tình cảm và hành vi theo đúng thứ tự này Ở đây, người ta sẽ giảthiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận thức được sự khácbiệt rất nhiều trong loại sản phẩm đó Vì vậy, người ta sẽ sử dụng mô hình “thứ bậc

của hiệu quả” để mô tả sáu trạng thái sẵn sàng mua hàng của người mua: Biết đến hiểu biết - thích - ưa thích - tin tưởng - mua (xem bảng 1.1)

-Bảng 1.1 Các mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại

Giai đoạn Mô hình

AIDA

“Thứ bậc của hiệu quả”

Mô hình

“Chấp nhận đổi mới”

Mô hình

“truyền thông” Giai đoạn

nhận thức Chú ý

Biết đếnHiểu biết

Biết đến Tiếp xúc

Tiếp nhậnPhản ứng đáplại về nhận thức

Giai đoạn

tình cảm

Quan tâmMong muốn

Thích

Ưa thíchTin tưởng

Quan tâmĐánh giá

(Philip Kotler, 2009, trang 679)

- Biết đến: người gửi phải xác định được mức độ biết đến sản phẩm củakhách hàng mục tiêu, nếu họ chưa biết đến thì phải nhắc lại nhiều lần để họ biết dùđó chỉ là tên của sản phẩm

- Hiểu biết: khách hàng mục tiêu có thể biết đến sản phẩm hay doanh nghiệp,song chưa hiểu nhiều về nó, khi đó doanh nghiệp phải chọn mục tiêu hàng đầu làlàm cho khách hàng hiểu biết về sản phẩm hay về doanh nghiệp

- Thích: từ chỗ hiểu về sản phẩm, doanh nghiệp, cần xác định xem thái độcủa họ thế nào, họ thích hay không thích, nếu họ không thích phải tìm hiểu cặn kẽxem tại sao rồi triển khái chiến dịch truyền tin làm nổi bật những điều tốt đẹp

- Ưa thích: khách hàng mục tiêu có thể thích sản phẩm, song chưa chắc đã ưathích hơn các sản phẩm khác, doanh nghiệp phải cố gắng khuyếch trương chấtlượng, giá trị, những điểm nổi bật khác của sản phẩm để cho khách hàng ưa thíchhơn và có thể kiểm tra lại mức độ ưa thích này

- Tin tưởng: khách hàng có thể đã ưa thích sản phẩm song chưa tin tưởng để

mua nó, lúc này nhiệm vụ của người truyền tin là làm cho họ tin tưởng rằng sự lựachọn để mua sản phẩm là quyết định đúng đắn.

- Mua hàng: mặc dù đã tin tưởng, song khách hàng chưa chắc đã mua vì họcòn do dự chờ thêm thông tin hay chưa cần mua ngay Nhiệm vụ của người truyềntin lúc này là làm cho họ quyết định nhanh hơn bằng các hình thức khuyến mại nhưbán hàng với giá hạ, chào bán có thưởng để kích thích họ dùng thử

Việc xác định những phản ứng đáp lại mục tiêu là rất quan trọng khi xâydựng một chương trình truyền thông

Bước 3: Thiết kế thông điệp

Sau khi đã xác định rõ phản ứng đáp lại mong muốn của công chúng, ngườitruyền thông chuyển sang giai đoạn soạn thảo một thông điệp có hiệu quả Trongtrường hợp lý tưởng, thông điệp phải thu hút được sự chú ý, tạo ra được sự quantâm, kích thích được sự mong muốn và thúc đẩy hành động (mô hình AIDA) Trongthực tế rất ít thông điệp có thể dẫn dắt người tiêu dùng đi hết đoạn đường từ chỗ

biết đến chỗ mua hàng, nhưng mô hình AIDA gợi ra được chất lượng mong muốn.

Việc soạn thảo thông điệp đòi hỏi phải giải quyết 4 vấn đề: Nói gì (nội dungthông điệp), nói như thế nào cho hợp logic (kết cấu của thông điệp), nói như thế nàođể dễ hình dung (hình thức của thông điệp) và ai sẽ nói (nguồn phát thông điệp)

Nội dung của thông điệp: Người truyền thông phải hình dung được những

điều sẽ nói với công chúng mục tiêu để tạo ra phản ứng đáp lại mong muốn Nộidung của thông điệp có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổ chức trunggian soạn thảo, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích kinh tế củangười mua, động cơ, đặc điểm hay lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứusản phẩm…

Kết cấu thông điệp: Hiệu quả của thông điệp phụ thuộc vào bố cục cũng như

nội dung của nó Về kết cấu của thông điệp cũng cần được chú ý ở các điểm sau:

- Có nên nêu kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra? Một sốkết luận quá dứt khoát đôi khi lại làm khách hàng nghi ngờ và gây ra những phảnứng tiêu cực

- Chỉ nêu toàn ưu điểm hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm? Trong đa số

các trường hợp, chỉ nêu ưu điểm có lợi hơn, song trong một số trường hợp khác, nếuthêm được nhược điểm đôi khi lại làm họ tin tưởng hơn, đặc biệt với khách hàng cótrình độ nhận thức cao.

- Nên lên luận cứ thuyết phục ngay từ đầu hay sau cùng? Nếu trình bày từđầu có thể tạo được sự chú ý khi có quá nhiều thông điệp đến với khách hàng Nếukhách hàng bị bó buộc phải biết đến thông điệp thì làm ngược lại có hiệu quả hơn…

Về hình thức của thông điệp: Người truyền thông phải tạo cho thông điệp

một hình thức có tác dụng mạnh mẽ Hình thức của thông điệp cần sinh động, hấpdẫn phù hợp với phương tiện truyền tin Trong một quảng cáo trên ấn phẩm, ngườitruyền thông phải quyết định tiêu đề, lời văn cách minh họa và màu sắc Nếu thôngđiệp được phát đi trên đài truyền hình thì người truyền thông phải phải lựa chọn kỹlưỡng lời lẽ, chất giọng (tốc độ đọc, nhịp điệu, âm điệu rõ ràng) và cách diễn cảm(ngắt quãng, thở dài, ngáp)

Nguồn thông điệp:Những nguồn thông điệp được phát ra từ những nguồn

hấp dẫn sẽ được chú ý và ghi nhớ nhiều hơn Có 3 yếu tố được xem là phổ biến nhấtlà trình độ hiểu biết, mức độ đáng tin cậy và mức độ yêu thích Vì vậy, nếu ngườitruyền tin là nhân vật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết, có uy tín cao về chuyên môn,có tính hài hước… thì hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn

Các khách sạn khi tiến hành liên kết có thể sử dụng các loại mô hìnhthông điệp khác nhau Một số sử dụng mô hình thông điệp “mẹ - con”, nghĩa làngoài thông điệp chung của các doanh nghiệp có bao gồm thông điệp riêng củatừng doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình “thông điệp độclập”, nghĩa là tích hợp với nhau trong quá trình xúc tiến nhưng không truyềnthông điệp cùng lúc, mỗi thời điểm sẽ cung cấp thông điệp của từng doanhnghiệp

Bước 4: Lựa chọn các kênh truyền tin

Có thể lựa chọn các kênh truyền tin trực tiếp hoặc gián tiếp

Người truyền thông phải lựa chọn những kênh truyền thông có hiệu quả đểtruyền tải thông điệp đó Các kênh truyền thông có hai loại: trực tiếp và gián tiếp

- Kênh truyền thông trực tiếp: Các kênh truyền thông trực tiếp đòi hỏiphải có hai hay nhiều người giao tiếp trực tiếp với nhau Đó có thể là sự giaotiếp giữa hai người với nhau, giữa một người với công chúng, qua điện thoại hayqua thư từ Các kênh truyền thông trực tiếp tạo ra hiệu quả thông qua những cơhội cá nhân hóa việc giới thiệu và những tin ngược

Các kênh truyền thông trực tiếp có thể được chia nhỏ hơn nữa thành cáckênh giới thiệu, kênh chuyên viên và kênh xã hội

- Kênh truyền thông gián tiếp:

Những kênh truyền thông gián tiếp truyền tải thông điệp đi mà không cầncó sự tiếp xúc hay giao tiếp trực tiếp Chúng bao gồm những phương tiện truyềnthông, bầu không khí và các sự kiện

Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông

Ngân sách truyền thông là một khoản chi tiêu cho quá trình truyền thôngcủa doanh nghiệp Tuy nhiên đây là một trong các quyết định marketing tươngđối khó khăn Nó chi phối lớn đến việc thành công hay thất bại của quá trìnhtruyền thông Nếu doanh nghiệp có nguồn ngân sách cho truyền thông lớn, đây làđộng lực rất tốt để tăng doanh thu lợi nhuận Nhưng doanh nghiệp cần phải có sựtính toán ngân sách hợp lý để thu lại kết quả phù hợp với chi phí mà mình đã bỏ

ra Ngân sách truyền thông phải đảm bảo các yêu cầu như: tính bao quát, điềuphối, thực dụng và thực tế Thông thường, doanh nghiệp sử dụng các phươngpháp như xác định dựa trên phần trăm doanh số bán, cân bằng cạnh tranh, căn cứvào mục tiêu nhiệm vụ phải hoàn thành và căn cứ vào quỹ tiền mặt

Bước 6: Quyết định về hệ thống xúc tiến

Các công ty cần phải phân bổ toàn bộ ngân sách xúc tiến cho các công cụxúc tiến của mình Các công ty bao giờ cũng tìm kiếm những cách đạt được hiệuquả bằng cách thay công cụ xúc tiến này bằng công cụ khác cho đến khi đạtđược mức độ tiết kiệm mong muốn Nhiều công ty đã thay thế hoạt động bánhàng trên địa bàn bằng quảng cáo, gửi thư trực tiếp và marketing qua điện thoại.Có công ty thì tăng chi phí kích thích tiêu thụ của mình so với quảng cáo để có

thể tiêu thụ được nhanh hơn Bởi vì các công cụ xúc tiến có thể thay thế chonhau, nên cần phải phối hợp các chức năng marketing trong khuôn khổ một bộphận marketing thống nhất.

Việc thiết kế hệ thống các biện pháp xúc tiến sẽ ngày càng trở nên phứctạp hơn khi một công cụ có thể sử dụng để khuyếch trương công cụ khác Khithiết kế hệ thống xúc tiến, thường thì chi phí cho lực lượng bán hàng được xácđịnh đầu tiên bởi vì phần lớn chi phí đó là chi phí cố định, tiếp đó mới đến ngânsách kích thích tiêu thụ hay ngân sách quảng cáo

Bước 7: Đo lường kết quả xúc tiến qua các PTĐT

Sau khi thực hiện kế hoạch xúc tiến, người truyền thông phải đo lường tácdụng của nó đến công chúng mục tiêu Việc này đòi hỏi phải khảo sát côngchúng mục tiêu xem họ có nhận thấy hay ghi nhớ gì thông điệp đó hay không,họ đã nhìn thấy nó bao nhiêu lần, họ ghi nhớ được những điểm nào, họ cảm thấythế nào về thông điệp đó, thái độ trước kia và hiện nay của họ đối với những sảnphẩm đó và với công ty? Người truyền thông cũng cần thu thập những số đohành vi phản ứng đáp lại của công chúng, như có bao nhiêu người đã mua sảnphẩm, thích nó và nói chuyện với những người khác về nó?

1.5 Công cụ xúc tiến qua các phương tiện điện tử trong kinh doanh khách sạn

1.5.1 Các công cụ xúc tiến qua mạng internet

* Quảng cáo qua mạng internet:

Quảng cáo là một trong những công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp màcác doanh nghiệp sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua và

công chúng mục tiêu “Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch trương ý tưởng, hàng hoá hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền” (Philip Kotler, 2009, trang 707)

Như vậy, trong kinh doanh, quảng cáo qua mạng internet chính là việcngười bán sử dụng các phương tiện truyền thông là internet, có trả tiền để truyền

đi thông tin thuyết phục về sản phẩm dịch vụ hay về doanh nghiệp của mình và

là một công cụ của xúc tiến hỗn hợp rất có hiệu lực.

Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trên mạng nhằm cungcấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán Nhưngquảng cáo trên internet khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đạichúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo Khách hàngcó thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm trên quảng cáođó Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xácvào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thíchvà thị hiếu của người tiêu dùng Có một vài hình thức quảng cáo sau:

* Quảng cáo qua website của doanh nghiệp:

Các khách sạn mở trang web nhằm quảng cáo một cách toàn diện vềdoanh nghiệp, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cũng như toàn bộ nhữngcống hiến của doanh nghiệp cho thị trường và khách hàng

Trên website của mình, doanh nghiệp có thể giới thiệu về doanh nghiệp:tên gọi, quá trình hình thành và phát triển, giới thiệu các sản phẩm du lịch củamình bằng chữ viết và hình ảnh về các phòng cũng như dịch vụ của khách sạnnhư một showroom; thông tin cho khách hàng biết về giá cả cũng như điều kiệngiao dịch, mua bán; giới thiệu mạng phân phối (hệ thống đại lý và các cửa hàng)của doanh nghiệp

Đối với công cụ quảng cáo này, tác giả sử dụng mô hình 7C để đánh giámột website như sau (xem bảng 1.2)

Bảng 1.2: Mô hình 7C trong đánh giá một website

ST

1 Nội dung của website

(Content)

- Những thông tin hữu ích cho chuyến đi

du lịch (thủ tục hải quan, lượng tiền mang theo, tư vấn về cách ăn mặc tại nơi đến, tư vấn mua sắm )

- Thông tin về chương trình du lịch

- Bản đồ điểm đến

- Bảo mật các thông tin giao dịch trực

tuyến

- Thuận tiện trong tìm kiếm sản phẩm

- Sự đảm bảo về chất lượng chương trình

du lịch với khách hàng

2 Giao diện của website

(Context)

- Sơ đồ trang web

- Thanh menu chính

- Các hình thức đa phương tiện

- Đơn giản, dễ hiểu

3 Liên kết trong website

Thông tin liên lạc (Trợ

giúp cho sự tương tác hai

chiều giữa người sử dụng

và website)

(Communication)

- Thư điện tử

- Thông tin liên hệ

- Trung tâm cuộc gọi

- Hỏi - đáp và các câu hỏi - đáp thường gặp

5 Thương mại (Commerce)

- Các yêu cầu về đặt chỗ trước

- Đăng ký và mua hàng trực tuyến

- An toàn trong giao dịch

6 Tính cộng đồng

(Community)

- Thông tin tương tác, mức độ

tạođiềukiệnchongườisử dụngtươngtác vớinhau

- Chức năng tìm kiếm

- Cá nhân hóa dịch vụ

- Có nhiều ngôn ngữ khác nhau để khách hàng lựa chọn

(Jeffrey F.Rayport, Bernard J.Jaworski, 2001, trang 173)

* Quảng cáo qua các trang web khác:

-Quảng cáo bằng banner:Banner Ads là ô quảng cáo hình chữ nhật được đặttrên các trang web, có dạng tĩnh hoặc động, liên kết đến một trang web chứa các nộidung thông tin của quảng cáo Khi người xem kích chuột vào ô quảng cáo, trang

web quảng cáo sẽ được mở ra để người xem theo dõi các thông tin quảng cáo trongđó Các quảng cáo này có thể đáp ứng mục tiêu cung cấp thông tin hoặc thuyết phụckhách hàng mua sản phẩm, dịch vụ.

Doanh nghiệp sẽ tìm website thu hút được lượng người xem lớn và phù hợp vớithị trường mục tiêu của mình để thuê chỗ đặt banner Đó có thể là trên các trang webcủa các hòm thư điện tử như yahoo.com, gmail.com, hotmail.com hay các báo điệntử, trang web có số lượng người truy cập đông Vnexpress.net, vietnamnet.vn,tuoitre.com.vn hay thanhnien.com.vn, dantri.com.vn, dulichvietnam.com.vn,kayak.com

- Quảng cáo trên các công cụ tìm kiếm:là cách đăng ký trên các công cụ tìmkiếm để người sử dụng khi tìm kiếm các nội dung liên quan thì nội dung quảng cáosẽ xuất hiện Các công cụ tìm kiếm mà doanh nghiệp có thể đăng ký các từ khóaquảng cáo là Google, Yahoo, bing, baidu, wolframalpha …

So với quảng cáo đặt banner trên các trang web, quảng cáo trên các công cụtìm kiếm có thế mạnh là khả năng nhắm đến khách hàng mục tiêu Quảng cáo trêncác bộ máy tìm kiếm như dịch vụ Adwords của Google hay Yahoo Marketing củaYahoo là hình thức quảng cáo theo từ khóa Ví dụ, các khách sạn đặt quảng cáo trênGoogle, khi khách hàng nhập một hay nhiều từ khóa liên quan đến du lịch, bộ máytìm kiếm này sẽ hiển thị ô thông tin (địa chỉ trang web) về khách sạn đó bên cạnhkết quả tìm kiếm Các trang web tìm kiếm như Google hay Yahoo sẽ tính phí theosố lượng người tìm kiếm kích chuột vào trang web công ty du lịch đó Như vậy, rõràng hình thức quảng cáo này nhắm đến đúng đối tượng hơn so với quảng cáobanner

- Pop-up: đây là dạng quảng cáo được thể hiện dưới dạng một cửa sổ mới khingười sử dụng mở một trang web nào đó Cửa sổ này không có các nội dung vàhình thức giống một trang web thông thường mà chỉ chứa duy nhất nội dung quảngcáo Cách duy nhất để thoát khỏi cửa sổ pop-up này là kích vào nút đóng cửa sổ nàyở góc trên, bên phải Nhiều người sử dụng rất không thích kiểu quảng cáo này Đặcbiệt là khi các cửa sổ pop-up liên tục xuất hiện khi đóng một trang web nào đó Nếu

người sử dụng không thao tác nhanh, các pop-up hiện ra liên tục có thể dẫn đến treo

máy tính Một dạng quảng cáo, ít gây bực mình hơn cho người sử dụng là pop-up behinds, tức là cửa sổ quảng cáo được hiện ra nhưng nằm ở phía sau trang web mà

người sử dụng mở Người sử dụng có thể nhìn thấy cửa sổ này khi đóng trang webliên quan đến pop-up

- Quảng cáo trung gian (interstitial ads): là quảng cáo được hiện ra khi ngườisử dụng muốn mở một trang web nào đó, tuy nhiên quảng cáo chỉ tồn tại trong thờigian ngắn khoảng vài giây rồi tự đóng lại, sau đó trang web tiếp tục được hiển thị.Cảm nhận của người dùng đối với loại quảng cáo này cũng tương tự như đối vớiquảng cáo bằng pop-up, tuy nhiên việc sử dụng hay không vẫn tùy thuộc mục đíchcủa công ty đăng quảng cáo

- Quảng cáo động (active ads): là quảng cáo chạy qua một phần nào đó trêntrang web mà người sử dụng đang xem Quảng cáo này thường là một đoạn phimngắn, có âm thanh và hình ảnh động Quảng cáo kiểu này thu hút sự chú ý cao hơnnhưng cũng tạo cảm giác khó chịu hơn nếu người dùng không quan tâm đến nộidung quảng cáo vì hầu như không có cách nào để người dùng tự loại bỏ quảng cáonày ngoại trừ đóng trang web đó lại

- Đăng ký vào các cổng thông tin thương mại điện tử: là cách đăng ký vào cơsở dữ liệu thành viên trong các cổng thông tin điện tử Khi khách hàng tiềm năngtìm kiếm trên cơ sở dữ liệu này về các nội dung liên quan, khả năng tìm thấy công

ty sẽ cao hơn so với việc đăng ký trên các công cụ tìm kiếm phổ thông

* Bán hàng qua mạng internet:

Hiện nay, xu thế mua các sản phẩm du lịch qua mạng internet ngày càng trởnên phổ biến tạo điều kiện cho công cụ xúc tiến bán hàng qua mạng internet pháttriển Trong quá trình bán hàng, người bán hàng có những nhiệm vụ chủ yếu là:

- Thăm dò, tìm kiếm những khách hàng mới

- Truyền đạt một cách khéo léo những thông tin về sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp

- Thực hiện việc bán

- Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn về các vấn đề khác nhau chokhách hàng như cách sử dụng các trang thiết bị, những chú ý cần thiết khi nghỉ tạikhách sạn, phong tục tập quán nơi du khách đến

- Nghiên cứu, thu thập thông tin về thị trường

- Đánh giá tính chất của khách hàng và tham gia điều phối các sản phẩm,dịch vụ

* Tuyên truyền và quan hệ công chúng qua mạng internet:

Quan hệ với công chúng là một công cụ xúc tiến quan trọng Các khách sạnkhông những phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, với các đối tác là nhữngngười cung ứng, đại lý của mình mà còn phải quan hệ tốt với đông đảo công chúngcó quan tâm

Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho công ty đạt được nhữngmục tiêu của mình: du khách, doanh nghiệp, cư dân địa phương và chính quyền cóquan hệ và ảnh hưởng trực tiếp đến nhau Các doanh nghiệp phải có bộ phận quanhệ với công chúng để tham mưu cho lãnh đạo đề ra những chương trình marketingtích cực và dàn xếp những dư luận không tốt và ngăn ngừa được nguyên nhân gây

ra dư luận không tốt

Doanh nghiệp có thể quan hệ công chúng qua mạng internet thông qua cáccông cụ sau:

- Quan hệ với báo chí, bao gồm các thông cáo báo chí, các cuộc họp báo trựctuyến, cung cấp các bức ảnh để đăng báo mạng, các cuộc thi trên báo mạng

- Xuất bản phẩm, bao gồm các báo cáo hàng năm, cuốn sách nhỏ, những bàibáo, những tư liệu nghe nhìn, bản tin, tạp chí của doanh nghiệp hay những bài viếtngắn gọn của lãnh đạo doanh nghiệp được đăng tải trên website của doanh nghiệphay các website có liên quan khác

- Đưa tin tức về sản phẩm, doanh nghiệp hay con người của doanh nghiệptrên website của doanh nghiệp

- Đăng lên mạng internet các video clip về các bài nói chuyện trước diễn giả,hay trả lời phỏng vấn của lãnh đạo doanh nghiệp trước các phóng viên báo chí

- Hoạt động công ích, doanh nghiệp có thể tham gia các hoạt động công íchxã hội như tài trợ cho trẻ mồ côi, người già, các công trình công ích, các khu vựcthiên tai, lũ lụt, tài trợ cho các hoạt động khác vấn đề là ở chỗ các thông tin trênphải được lan truyền qua mạng internet đưa ra rộng rãi cho công chúng.

- Đăng tải trên website của doanh nghiệp những đặc điểm nhận dạng nổi bậtvề sản phẩm, về doanh nghiệp như logo, danh thiếp, đồng phục của nhân viên cácđặc điểm nhận dạng trên giúp khách hàng nhanh chóng nhận ra sản phẩm, doanhnghiệp trong thị trường đầy những quảng cáo, thông điệp thương mại

* Xúc tiến bán (Khuyến mại):

Nếu như quảng cáo là đưa ra những lý lẽ để mua hàng thì khuyến mại lại đưa

ra những hình thức kích thích tiêu thụ

Kích thích tiêu thụ được hiểu là: ”Những hình thức thưởng trong thời gianngắn để khuyến khích dùng thử hay mua một sản phẩm hay dịch vụ” (Philip Kotler,

- Giải thưởng (thi, cá cược, trò chơi), là hình thức tạo cơ may để trúng giảibằng tiền hay hiện vật thông qua các trò chơi, cuộc thi trên internet

- Phần thưởng cho khách thường xuyên, là các khoản tiền mặt hay các phầnthưởng khác cho những khách hàng đã sử dụng một số lần các dịch vụ nhất địnhqua mạng internet

* Marketing trực tiếp qua mạng internet:

Hầu hết các doanh nghiệp đều dựa chủ yếu vào quảng cáo, kích thích tiêu thụvà bán hàng trực tiếp để đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của mình Họ sửdụng quảng cáo để tạo ra sự biết đến và quan tâm, kích thích tiêu thụ để khuyếnkhích mua hàng và bán hàng trực tiếp để hoàn tất việc bán hàng Marketing trực tiếpcố gắng kết hợp cả 3 yếu tố này lại để đi đến chỗ bán hàng trực tiếp không quatrung gian Marketing trực tiếp được Hiệp hội marketing trực tiếp định nghĩa như

sau: “Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo được và/hay việc giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào” (Philip Kotler, 2009, trang 739).

Marketing trực tiếp qua mạng internet thường sử dụng thư điện tử Cácdoanh nghiệp lữ hành có thể gửi thư điện tử thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu kháchhàng của mình để nhằm vào đối tượng khách hàng hiện tại hoặc có thể mua địa chỉthư điện tử khách hàng của các nhà cung cấp hộp thư điện tử để marketing trực tiếptới đối tượng khách hàng tiềm năng Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành cũng cóthể gửi catalogue các chương trình du lịch mới, chương trình khuyến mại, websitecũng như các nội dung quảng cáo tới hộp thư điện tử của khách hàng

Tuy nhiên, do có nhiều doanh nghiệp áp dụng loại hình này (cả những doanhnghiệp bán các sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ) nên số lượng thư gửi tớicho khách hàng khá lớn và gây tác dụng ngược lại (Spam), khiến cho khách hàngcảm thấy bị phiền nhiễu, không mở thư xem, thậm chí là xóa bỏ Mặt khác, do sợnhiễm virut nên khách hàng thường không mở những hộp thư lạ do doanh nghiệpgửi đến Chính vì vậy, marketing trực tiếp qua mạng internet đạt hiệu quả cao hơnđối với đối tượng khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp

Marketing trực tiếp qua mạng internet cũng có thể sử dụng công cụ điệnthoại internet Nếu thường xuyên phải gọi điện thoại đường dài cho khách du lịch,đây là cơ hội để các doanh nghiệp có thể sử dụng điện thoại IP Điện thoại IP sửdụng công nghệ Voice-over IP (VoIP) là cách truyền dẫn các cuộc gọi điện thoạiqua mạng internet

Điện thoại internet không phải là điện thoại thật sự, đó là chương trình cho

phép một người chuyện trò với người khác qua internet Nhưng nếu máy tính cóWindows, card âm thanh, loa, micro, modem và một ISP (Internet Service Provider:Nhà cung cấp dịch vụ Internet) thu tiền sử dụng hàng tháng, doanh nghiệp có thểbiến Internet thành phương tiện truyền thông đường dài miễn phí Tuy nhiên, chấtlượng của công cụ marketing trực tiếp này không cao và phải điều chỉnh nhiều trongquá trình trò chuyện để có được một cuộc trò chuyện tương đối hoàn chỉnh.

Khi đánh giá tất cả những cuộc hội đàm internet theo điểm số từ 1 đến 10,điện thoại thường sẽ đạt điểm 10 còn một cuộc hội đàm trên internet suôn sẻ nhấtcũng chỉ đạt điểm 5

1.5.2 Xúc tiến qua các phương tiện điện tử khác

Ngoài việc xúc tiến trên internet, các khách sạn còn quảng cáo trên cácPTĐT dưới đây:

- Truyền thanh, đài truyền thanh địa phương thường là nơi quảng cáo tốt cho

du lịch, truyền thanh có số lượng độc giả đông, nhưng thời gian nghe quảng cáo lạingắn do vậy việc quảng cáo phải được lặp đi lặp lại nhiều lần, quảng cáo trênphương tiện truyền thanh thích hợp nhất với khách đi xe hơi Quảng cáo truyềnthanh thường được bán theo những đoạn xen vào giữa các chương trình phát thanhchính và được bán theo giây, giá biến đổi theo thời điểm trong ngày Nhược điểmcủa phương tiện này là thời gian tiếp xúc quá ngắn, khán giả có thể không nghe kịpnhững chi tiết quan trọng như số điện thoại, địa chỉ khó trình bày được khung cảnhcủa khách sạn hay nơi du lịch

- Truyền hình: quảng cáo bằng truyền hình có ưu điểm là có thể tác động đếnngười nghe bằng cả âm thanh và hình ảnh, đây là phương tiện hay được sử dụngnhất để quảng cáo nói chung Giống như truyền thanh, quảng cáo bằng truyền hìnhkhó uyển chuyển và lưu lại lâu trong trí nhớ của người xem Quảng cáo bằng truyềnhình thường được xen vào giữa chương trình chính, vào đầu giờ buổi tối giá phátchương trình quảng cáo thường là cao nhất, nếu kèm theo các chương trình đặc biệtthì giá lại càng cao hơn Người mua các chương trình quảng cáo thường muốn chọnnhững đoạn thời gian liền cận với các chương trình hấp dẫn mà khán giả sẽ đón xem