ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của THAI PHỤ đến KHÁM THAI tại BỆNH VIỆN PHỤ sản TRUNG ƯƠNG năm 2018

Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương.. Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN

TRUNG ƯƠNG NĂM 2018

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

HÀ NỘI - 2018

LÊ THỊ NGỌC HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THAI PHỤ ĐẾN KHÁM THAI TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN

TRUNG ƯƠNG NĂM 2018

Chuyên ngành : Quản lý bệnh viện

Mã số : 60720701

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS Trương Việt Dũng

HÀ NỘI - 2018

Cơ sở vật chất

Cơ sở y tếDịch vụ y tếĐiều tra viênKhám chữa bệnhNhân viên y tếTrang thiết bị y tếKhách hàng

Chương 1 TỔNG QUAN 3

1.1.Một số khái niệm cơ bản 3 1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7

1.1.3 Sự hài lòng 8

1.1.4 Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT và sơ đồ khám thai của thai phụ 15 1.3 Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 17 1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới 17

1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam 19

1.4 Một số thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21 1.4.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 21

1.4.2 Thông tin về Khoa khám bệnh 22

Chương 2 ĐỐITƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế nghiên cứu 24 2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 26 2.4.1 Cỡ mẫu 26

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.6 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin 27

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 33

Chương 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 35 3.2 Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viên, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 37 3.2.1 Sự hài lòng của thai phụ về nhóm tiêu chí sự thuận tiện trong khám bệnh 37

3.2.2 Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám bệnh 39

3.2.3 Sự hài lòng của thai phụ đối với thời gian chờ đợi khám bệnh 40

3.2.4 Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện 45

3.2.5 Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT 46

3.2.6 Sự hài lòng chung của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viên – BVPSTW 48

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thai phụ với dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viên – Bệnh viện Phụ sản Trung ương 49 Chương 4 BÀN LUẬN 57

4.1 Đặc điểm của thai phụ đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương 57 4.2 Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương 58 4.2.1 Sự hài lòng của thai phụ đối với nhóm tiêu chí về thuận tiện trong khám bệnh 58

4.2.2 Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám chữa bệnh 59

4.2.3 Sự hài lòng của thai phụ đối với thời gian chờ đợi khám bệnh 60

4.2.4 Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện 63

4.2.5 Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế 64

4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ với dịch vụ khám bệnh66

KẾT LUẬN 72 KHUYẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 3.2: Sự hài lòng của thai phụ về nhóm tiêu chí sự thuận tiện 37Bảng 3.3: Sự hài lòng của thai phụ về chi phí khám bệnh 39Bảng 3.4: Thời gian thai phụ chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh,

chờ đợi kết quả XN và gặp lại BS khám ban đầu 40Bảng 3.5: Sự hài lòng của thai phụ về thời gian chờ đợi khám bệnh 41Bảng 3.6: Thời gian thai phụ chờ đợi để để làm siêu âm, để làm xét nghiệm

máu và nước tiểu 43Bảng 3.7: Sự hài lòng của thai phụ về thời gian làm siêu âm, làm xét nghiệm 43Bảng 3.8: Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất của bệnh viện 45Bảng 3.9 : Sự hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn của NVYT 46Bảng 3.10: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về sự thuận

tiện trong khám bệnh 49Bảng 3.11: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về chi phí 50Bảng 3.12: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về thời gian chờ .51Bảng 3.13: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về cơ sở vật

chất của bệnh viện 52Bảng 3.14: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng vớinhóm tiêu chí về thái độ

phục vụ của nhân viên bệnh viện 53Bảng 3.15 Yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ về chất lượng dịch vụ

nói chung của bệnh viện 54Bảng 3.16: Các yếu tố liên quan đến hài lòng của thai phụ đối với tất cả 5

nhóm tiêu chí 56

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của Thai phụ với sự thuận tiện trong khám bệnh .38Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về mức chi phí 39Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với thời gian chờ đợi tại Bệnh viên 42Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ với thời gian chờ đợi làm siêu âm,

làm xét nghiệm 44Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về thái độ, hướng dẫn 47Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của thai phụ về tinh thần chất lượng dịch vụ

khám bệnh tại Bệnh viên 48Biểu đồ 3.7: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng với từng nhóm tiêu chí 55

ĐẶT VẤN ĐỀ

Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, ngành y tế đã có những biếnchuyển mạnh mẽ Tuy nhiên sự phát triển của ngành y tế không bắt kịp đượcvới những yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân nhân, và từ

đó nảy sinh ra nhiều vấn đề bất cập Vì vậy việc chăm sóc và nâng cao chấtlượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữabệnh, đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân Vì thế nên năm 2015,

Bộ Y tế ra quyết định phê duyệt Chương trình hành động quốc gia về nâng

cao năng lực quản lý chất lượng khám chữa bệnh đến năm 2025 nhằm phát

huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho các cơ sở khám chữa bệnh,tạo điều kiện cho hệ thống bệnh viện phát triển, với chất lượng ngày càng caotrong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy người bệnh làmtrung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánhgiá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT [2].Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng đã tổ chức tập huấn “Đổi mới phongcách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”trong chương trình kế hoạch của bệnh viện năm 2016 nhằm triển khai thựchiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Trưởng Bộ Y tế,với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của thai phụ [3]

Do đó chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của thaiphụ và ngượi lại sự hài lòng của thai phụ có thể đánh giá được hiệu quả củadịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Ở Việt Nam đã có không ítnhững nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ đối với các DVYT ở các CSYT,với tỷ lệ hài lòng của người bệnh dao động từ 70% đến 95% [4],[5],[6],[7],[8],[9],[10]

Bệnh viện Phụ sản Trung ương là tuyến khám chữa bệnh cao nhất về Sản

– Phụ khoa của cả nước mục tiêu “Bảo vệ tốt sức khoẻ phụ nữ, các bà mẹ và

trẻ sơ sinh, góp phần vào việc giải phóng phụ nữ, phát triển sản xuất, bảo vệ thế hệ tương lai của Tổ quốc” [3] Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư

xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sứckhỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sứckhỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như hiện nay Do đó muốnnâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những nhu cầu, mongmuốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng được nhữngchính sách kế hoạch phù hợp Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tếcủa thai phụ giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Phụ sản Trung ương có cơ sở để lập

kế hoạch cải thiện sự hài lòng của thai phụ, nâng cao chất lượng phục vụ thaiphụ trong thời gian tới Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên

cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại bệnh viện

Phụ sản Trung ương năm 2018” nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp

cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sựhài lòng của người bệnh, đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau:

Mục tiêu nghiên cứu

1 Mô tả sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tạiBệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018.

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của thai phụ đến khám thai tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018.

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1.Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những ngườinghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡngnhững người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơichẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu yhọc, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức

độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [11]

Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức

xã hôi y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh

và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môitrường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứukhoa học [12]

Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế Bộ y tế phân loại bệnh việnthành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y

tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ

y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có cácchuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trựcthuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa

cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh việnhạng III

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyệnthị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thôngthường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học

để là nhiệm vụ CSSK ban đầu

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện(I,II,III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuynhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: Ban giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực:

kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xâydựng bệnh viện Các khoa lâm sàng; các khoa cận lâm sàng; các phòng chứcnăng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốcđiều trị, khen thưởng [13]

Thực hiện Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng 7 năm 2016của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch –Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT, ngày 31 tháng 5 năm 2016 của Bộ Y tế vềviệc truyền thông ngày môi trường thế giới 05/6/2016 và phát động phongtrào xây dựng Bệnh viện “Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường.Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã triển khai các biện pháp:

 Nội dung xanh

- Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp

- Xây dựng sơđồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây Hằngnăm có kế hoạch chăm sóc cây cảnh và bổ sung cây xanh theo kế hoạch

- Chăm sóc vườn hoa trong khuôn viên đơn vị

- Trồng hoa - cây cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong tràotrồng và chăm sóc bồn hoa cây cảnh khuôn viên đơn vị.

- Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hànhlang Vườn hoa, cây cảnh được chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên

 Nội dung sạch

- Hệ thống nước

- Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt hiện có đểphục vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho nhân viên y tế, người bệnh và thân nhânngười bệnh

- Thực hiện trang bị tại mỗi tầng tòa nhà một máy lọc nước để nhân viên,người bệnh, thân nhân sử dụng trong thời gian khám và điều trị tại đơn vị

- Duy trì bình nước lọc tại các khoa/ phòng để phục vụ cho nhân viên y

tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi nằm viện

- Thực hiện trang bị tại khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác, bồnrửa tay và xà phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương cho những nơi còn thiếu

- Tăng cường công tác giám sát, tối thiểu 2 lần một ngày và khi cần

- Cơ sở vật chất

- Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực, khoa phòng, buồngbệnh để đảm bảo trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc Sànnhà sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước Hành lang, cầu thang sạch,không có rác rơi vãi Nhất là khu vực căng tin, khu kiểm soát nhiễm khuẩntrong khuôn viên đơn vị

- Duy trì đủ số lượng thùng rác tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực hành lang.

 Nội dung Quản lý chất thải

- Thực hiện phân loại đúng các loại chất thải y tế

- Duy trì thực hiện vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườnđược vệ sinh, thu gom rác sạch, không có đọng nước

- Duy trì khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúngquy định

- Thực hiện thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo đúng quy định

- Quản lý chất thải tái chế đúng quy định

- Thực hiện xây dựng hệ thống thu gom và xử lý nước thải y tế củabệnh viện kín, vận hành thường xuyên, không có mùi hôi thối Nước thảiđược xử lý đạt quy chuẩn

 Nội dung Đẹp

- Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh.Phòng chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữgìn sức khỏe, vệ sinh môi trường

- Định kỳ sơn hoặc quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang,cầu thang các khoa, phòng

- Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, người bệnh và ngườinhà người bệnh thuận tiện

- Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ trong các khoa,phòng gọn gàng, ngăn nắp

- Trang bị trang phục y tế của nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh theo đúng quy định Nhân viên y tế, người bệnh và người nhàngười bệnh sử dụng và bảo quản trang phục y tế theođúng quy định

- Treo băng rôn, khẩu hiệu thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch

vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chứcnăng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng Dịch vụ y tế là mộtloại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ravới bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tươngđồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cungcấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cầnphải hoạt động có hiệu quả [11]

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò thenchốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạodựng được những lợi thế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao chocác dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chấtlượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nâng caochất lượng các dịch vụ CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuynhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú nhưhiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnhviện, chất lượng dịch vụ CSSK của Thai phụ quyết định sự tồn tại của bệnhviện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi cácdịch vụ y tế kém chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sứckhỏe nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK Thai phụ tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêuchuẩn đã quy định

+ Thích hợp với KH

+ An toàn không gây biến chứng

+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cáchđiều trị khác [11].

1.1.3 Sự hài lòng

Từ trước đến giờ, có nhiều quan điểm về sự hài lòng theo Brow SW(1995), sự hài lòng của Thai phụ là việc Thai phụ căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa Thai phụ được thỏa mãn Sự hài lòng của Thai phụ được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm Thai phụ sẽ có sự so sánhgiữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.Như vậy, cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánhgiữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc Thaiphụ hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữanhững lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà

nó bao gồm cả dịch vụ [14]

Theo Linder SU, (1982) sự hài lòng của Thai phụ là một trạng thái trong

đó, những gì Thai phụ cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đượcthỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòngtrung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [15] theoClaudia C.A (2013), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ vớinhững kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước haymong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệmtrước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng củabạn bè, gia đình [16]

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng, song các quan điểm

đều có điểm thống nhất Trong phạm vi nghiên cứu này“Sự hài lòng là một

thái độ tổng thể của thai phụ đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì Thai phụ dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những

kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì thai phụ sẽ không hài lòng.Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì thai phụ sẽ hài lòng.Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của Thai phụ thì sẽ tạo ra hiện tượng hàilòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [17], [18],[19],[20]

Đo lường sự hài lòng

Có khá nhiều cách đo lường sự hài lòng của thai phụ, cho dù khá thốngnhất chia thành 5 nhóm yếu tố: thời gian chờ đợi và tiếp cận, thái độ ứng xử củanhân viên y tế, cơ sở vật chất và cảnh quan, giá cả và sự minh bạch trong thôngtin, chất lượng dịch vụ; cách đo lường còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, vănhóa của từng địa phương, vào từng loại khoa phòng với tính chất bệnh khác nhau[20],[21],[22],[23],[24] Đo lường hài lòng cũng là một thành tố tạo nên chấtlượng bệnh viện Sự hài lòng của thai phụlà tài sản vô hình của bệnh viện, sự hàilòng của thai phụ tỷ lệ thuận với sự phát triển của bệnh viện Việc đo lường sựhài lòng của thai phụnhằm xác định xem người bệnh đón nhận dịch vụ với thái

độ tích cực hay tiêu cực, ngoài ra còn biết được những mong đợi của thai phụ vềdịch vụ và chất lượng dịch vụ [21],[24]

Căn cứ vào Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế banhành kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013 và ban hànhcác tiêu chí bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh [20],[25]

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của thai phụ cũng được đánh giá dựatrên 05 tiêu chí chung của Bộ Y tế và bổ sung thêm một số câu hỏi về người

bệnh nhằm mục đích giải thích các kết quả đánh giá về sự hài lòng như nghềnghiệp, tình trạng kinh tế gia đình khá giả, bình thường, cận nghèo, nghèo …Các biến số độc lập này góp phần giúp giải thích vấn đề hài lòng của thai phụ

đi khám thai ,khác với bộ câu hỏi của BYT nhằm đánh giá sự hài lòng chungcho toàn bệnh viện và phân loại giữa các bệnh viện với nhau

Thai phụ có những nhu cầu, mong đợi khác nhau thì sự hài lòng của họcũng khác nhau với cùng một dịch vụ được khảo sát Nghiên cứu hài lòng củathai phụ với mục đích hoàn thiện các dịch vụ với mọi thai phụ Ở đây có thểgần như đánh giá hài lòng để phân khúc thai phụ nhằm đáp ứng nhu cầu,nguyện vọng của các thai phụ khác nhau về dụng dịch vụ của Khoa khám bệnhnói riêng và dịch vụ của bệnh viện nói chung Tránh hiểu nhầm rằng đánh giá

sự hài lòng của cả một bệnh viện để nhận định “bệnh viện tôi người bệnh hàilòng rất cao, tới 85%” nghĩa là nhìn nhận về phía cơ sở cung cấp dịch vụ từviệc lấy ý kiến đa số mà quên rằng điều cần biết là Khoa phòng nào, khâu nàocủa dây chuyền KCB người bệnh chưa hài lòng Sự hài lòng đến từ hai phía(người cung cấp và người sử dụng dịch vụ), 5 nhóm tiêu chí để đo lường mức

độ hài lòng của thai phụ với bệnh viện, chúng ta cũng cần biết về phía ngườibệnh: những nhóm người bệnh nào thường không hài lòng với nhóm yếu tố nàohay thậm chí yếu tố thành phần nào trong từng nhóm yếu tố đó, từ đây đưa racác giải pháp đáp ứng dịch vụ với từng nhóm thai phụ khác nhau

Với từng nhóm người bệnh, cần biết làm thế nào để họ được hài lòng vàtránh hoặc giảm bới những yếu tố dẫn đến sự khó chịu của họ trong khoa sausinh, tiến tới đến toàn bệnh viện

1.1.4 Sự hài lòng của thai phụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Trên quan điểm lấy bệnh nhân làm trung tâm, thì sự hài lòng của thaiphụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vấn đề cần được quan tâm Sự hàilòng của thai phụ được thể hiện ở mức độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi

ích cá nhân nhận được từ bệnh viện Phụ sản Trung ương qua các dịch vụ vàsản phẩm từ bệnh viện.

Những khía cạnh liên quan tới sự hài lòng của thai phụ bao gồm:

- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của thai phụ (bao gồmtác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến raquyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâmsàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng) [26]

- Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễntiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nângcao sức khỏe)

- Hỗ trợ về thể chất (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt độngđời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện) [27]

- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng,điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tácđộng tài chính của bệnh tật)

- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội vàtình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trênđộng lực và nhiệm vụ của gia đình)

Những đặc điểm của sự hài lòng có thể được liệt kê thành các nhóm:

 Tôn trọng con người:

- Tôn trọng giá trị của con người

- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

- Tự chủ tham gia chọn lựa dịch vụ CSSK của chính mình [27]

 Định hướng bệnh nhân:

- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờđợi hợp lý đối với trường hợp không cấp cứu

- Chất lượng dịch vụ đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi

- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ bên ngoài: bệnh nhân có thể nhậnđược sự chăm sóc từ gia đình và bạn bè

- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ [26].Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ ngoại trú đãcông bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòngcủa thai phụ theo các vấn đề như sau:

 Sự hài lòng của thai phụ khi đến khám tại bệnh viện:

- Thời gian chờ đợi

- Thủ tục thanh toán nhanh chóng

 Sự hài lòng của thai phụ khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng viên,

kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hướng dẫn và đối với các giáo

sư, bác sỹ: bệnh nhân được khám, chăm sóc, thông tin và tư vấn vớithái độ hòa nhã, thân thiện Bệnh nhân được cảm thông và sẵn sàngđược giúp đỡ [8]

 Sự hài lòng của thai phụ về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: sự hàilòng của thai phụ đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà họđược sử dụng

 Sự hài lòng của thai phụ đối với kết quả khám, chữa bệnh: bệnh nhânhài lòng với kết quả về khám và phát hiện bệnh [26]

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, Thai phụ được coi là trungtâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho Thai phụ cáclợi ích và dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn

và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [28] Cácchuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứngdịch vụ (DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá

sự hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là: Dịch vụ bệnh viện (product):Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ

cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnhviện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch

vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu liên quan đếncác yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòngchính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ

cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽgiúp bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽtạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnhviện trong việc thu hút KH Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cảitiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiệncho KH Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phươngtiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng vàquán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho KH thấy thoải mái tiệnnghi khi ở bệnh viện [28] Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng

để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng

và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch

tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí quantrọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều

khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việcthì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lạihiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xâydựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổchức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi vềchuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc Quy trình dịch vụ(Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đềkhông phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ của bệnhviện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kếtiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái

độ dịch vụ Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viênbệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KHcùng tham gia vào các quy trình dịch vụ Các quy trình đúng và phù hợp tuychỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụnglớn trong việc làm hài lòng KH Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hútthực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hìnhảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấykhi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có những cảm nhận và đánh giá banđầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sựkhác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện.Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa

số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ Hai thành phần tạo nên diện mạo củabệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quanbệnh viện trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi

đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môitrường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối vớicảm nhận của KH về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch

sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi vàlàm hài lòng KH [28].

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnhcủa Bộ Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểmcủa marketing bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã đượccông bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòngcủa KH với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấyhài lòng về các bảng hướng dẫn - chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khámbệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hànhchính nhanh chóng

- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phíkhám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm

- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hàilòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, thực hiện các xétnghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu -

Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối vớiCSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng

- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT)

ở các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tạiphòng xét nghiệm, siêu âm …

1.2 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng DVYT và sơ đồ khám thai của thai phụ

1.2.1 Khung lý thuyết về hài lòng của người bệnh với chất lượng DVYT

Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khung lý thuyếtnghiên cứu được tham khảo từ Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnhvới dịch vụ y tế của WHO [29] Chúng tôi sử dụng khung lý thuyết này củaWHO vì đây là khung lý thuyết phù hợp với đối tượng nghiên cứu của chúng

tôi là người bệnh Ngoài ra, WHO là một tổ chức uy tín và khung lý thuyết đãđược nhiều tác giả sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnhvới các DVYT ở một số nước trong đó có Việt Nam.

Trong khung lý thuyết (hình 1.1), các yếu tố bên trong của CSYT nhưnăng lực, cách thức quản lý, điều hành, nhân lực (số lượng, trình độ chuyênmôn, thái độ phục vụ của NVYT); tài chính, tính liên hoàn giữa các khoa,phòng và giữa các bộ phận trong mỗi khoa, phòng, trung tâm, đơn vị và cácyếu tố bên ngoài CSYT như đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh (tuổi,giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn), điều kiện kinh tế của người bệnh, nguồn

và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh, môi trường xungquanh cùng tác động đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng chung củatừng nhóm người bệnh được biểu hiện bởi: sự hài lòng về thời gian chờ đợitrong tiếp cận và sử dụng DVYT; sự hài lòng về thái độ của NVYT; sự hàilòng về cơ sở vật chất (CSVC) và trang thiết bị y tế (TTBYT); sự hài lòng vềchiphí KCB; sự hài lòng về chất lượng phục vụ

Hình 1.1 Khung lý thuyết về sự hài lòng của người bệnh đối với DVYT

Thai phụ

- Đặc điểm nhân khẩu học (tuổi, giới, nghề, nơi ở, trình độ học vấn),

- Điều kiện kinh tế của thai phụ

- Nguồn và nội dung thông tin được cung cấp cho người bệnh

- Môi trường xung quanh

Khoa khám

- Quản lý, điều hành

- Nhân lực

- Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao

tiếp ứng xử của NVYT

- Cơ sở vật chất

- Tài chính

- Tính liên kết giữa các khoa,

phòng, trung tâm, đơn vị

(5)Hài lòng

về chất lượng phục vụ

(3) Hài lòng

về CSVC, TTBYT

(2) Hài lòng

về thái độ của NVYT

1.3 Những nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hàilòng của KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khácnhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong nhữngnghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KHtrong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phảnứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽkhông toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH.Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trướckhi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnhhình, tai mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi,Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc,trong đó 59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòngvới những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này đượcđánh giá là tuyệt vời Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biếtcủa họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân

KH như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc,trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáodục sức khỏe cho KH của điều dưỡng [30]

Trong một nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Y học thể thao Calgary,Canada năm 2004, ở 21 người bệnh nội trú và 19 người bệnh ngoại trú điều trịchấn thương dây cHương chéo khớp gối của tác giả Steven A.Krywulak vàcộng sự cho thấy: Điểm trung bình sự hài lòng của nhóm người bệnh ngoạitrú cao hơn nhóm người bệnh nội trú (85,1 điểm so với 78.2 điểm, p=0,015).Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh được chia ra trong

nghiên cứu là kiểm soát cơn đau, dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng, cung cấpthông tin, môi trường xung quanh cá nhân [17].

Nghiên cứu nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh ngoạitrú tìm hiểu về khía cạnh chất lượng của Ward K.F và cộng sự (2005) tiếnhành tại các bệnh viện thuộc bang Califonia, Mỹ về đánh giá chất lượngDVYT thông qua sự hài lòng của 61.277 người bệnh Tác giả đã phân tíchnhững yếu điểm và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc sức khỏe thông qua sự đo lường sự hài lòng của người bệnh Từ đó,tổng hợp và đưa ra mô hình, những đánh giá có tính giá trị và độ tin cậy caonhằm nâng cao chất lượng CSSK người bệnh ngoại trú [18]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấyhầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili.Những yếu tố KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ vàthái độ của nhân viên y tế với KH [16] Trong luận án tiến sĩ của Anna MariaMurante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng KH trongquản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra,trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng của KH đã được tiếnhành ở khu vực Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏecủa KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và để đạtđược mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17]

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá

và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đềliên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp chocác nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp vớiđơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều

nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất,nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch

vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mìnhcung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của

KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hàilòng của 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh việnBạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoatỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy

tỷ lệ hài lòng của KH và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng íthoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phongcách phục vụ của bác sỹ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình vớiKH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết KH đánh giátốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian đểkhám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ tự; 98% KH được bác sỹkhám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở các khâu khác nhau

là 65 phút Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ93% [31]

Trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chămsóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình của Nguyễn Đức Thành và cộng sự(2006) cho thấy: Trong số 322 người bệnh tham gia nghiên cứu, mức độ hàilòng về thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 (trênđiểm tối đa là 5); mức độ hài lòng về giao tiếp và về NVYT, về kết quả CSSK

cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; CSVC, TTBYT cóđiểm trung bình hài lòng thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 Nghiên cứu cũng cho thấyhiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng vềchất lượng DVYT Ngoài ra, trình độ học vấn của người bệnh cũng là yếu tốtác động tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng DVYT [32]

Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng củangười bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 ngườibệnh từ 18 tuổi trở lên Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòngchiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnhnội trú chưa hài lòng về DVYT tại các bệnh viện Nhìn chung, tỷ lệ hài lòngchung của người bệnh nội trú rất cao Trong khi đó, đối với người bệnh ngoạitrú, điểm trung bình của các bệnh viện đa khoa trong tỉnh được người bệnhngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm, điểm hài lòng tối đa là 5)

Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1% Nhìn chung, mức độhài lòng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng cònthấp ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo,cảm thông [6]

Tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương tuy đã có một số nghiên cứu về sựhài lòng của người bệnh cùng với những yếu tố ảnh hưởng; nhưng chưa cómột nghiên cứu nào nghiên cứu về sự hài lòng của thai phụ ở Khoa khámbệnh Với mục đích có được những thông tin khách quan chính xác về sự hàilòng của người bệnh và những yếu tố ảnh hưởng và có những khuyến nghịphù hợp để phát triển Bệnh viện cũng như việc nâng cao chất lượng khámchữa bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương giai đoạn 2016-2020 Do đó,chúng tôi nhận thấy việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của thai phụ đếnkhám thai tại bệnh viện là cần thiết vừa có cơ sở pháp lý, vừa có tính thực tế

và cơ sở khoa học

1.4 Một số thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương

1.4.1 Giới thiệu chung về Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chứcnăng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoahọc; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.Bệnh viện có quy mô 1060 giường bệnh kế hoạch, 897 giường thực tế, 09phòng chức năng; 14 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 07 trung tâm baogồm: Trung tâm Kế hoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trungtâm Chẩn đoán trước sinh, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâmchăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuốngrốn Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngànhcủa chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đàotạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giaocông nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước Bệnhviện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sỹ được đào tạo

cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên tiến

có ngành thai phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu Âu,Mỹ ) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với nghềnghiệp Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh việnđược đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trung tâm củabệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyếthọc; miễn dịch trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốcgia có nền y học tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thốngAutodelfia (xét nghiệm sàng lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống TendemMass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xétnghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chínhxác các trường hợp bệnh [33]

1.4.2 Thông tin về Khoa khám bệnh

Khoa gồm 95 CBVC, trong đó cán bộ có trình độ sau đại học: 23 (01PGS 01TS; 03 BSCKII- 18 Thạc sĩ- 02 CKI ĐD) Cán bộ có trình độ đạihọc: 08, cán bộ có trình độ cao đẳng: 03,trung học: 55, Hộ lý 06

- Tư vấn sức khỏe sinh sản - HIV

- Đo loãng xương – chạy Monitoring sản khoa- Tiêm vắcxin

- Vật lý trị liệu

Sơ lược quá trình thành lập:

Khoa Khám được thành lập theo NĐ615 – ZYO/NĐ/3A Thành lậpBệnh viên C (1955) cho đến nay là Bệnh viện Phụ sản Trung ương- KhoaKhám bệnh hiện nay có 02 đơn vị: Bộ phận khám và bộ phận Lấy máu, thunhận bệnh phẩm và trả kết quả xét nghiệm ( 01 tổ chính quyền – 02 tổCông Đoàn)

đi hội chẩn và phẫu thuật với các bệnh viện khác khi cần

- Khám và điều trị ngoại trú Sản – Phụ- Vô sinh có tính chấtchuyên khoa

- Thực hiện các thủ thuật cho người bệnh ngoại trú theo quy định củabệnh viện.

- Khám và điều trị cho bệnh nhân tắc tia sữa

- Tham gia quản lý, thực hiện khám hợp đồng sức khỏe sinh sản chocác cơ quan và khám miễn phí

- Tham gia công tác nghiên cứu khoa học - Tư vấn - Hướng dẫn, đàotạo cho sinh viên và học viên sau đại học [33]

Chương 2 ĐỐITƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Thai phụ đến khám thai tại khoa khám bệnh BVPSTƯ từ tháng 1 đếntháng 4 năm 2018

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Thai phụ trên 18 tuổi, đã từng tham gia vào tất cả các bước trong hoạtđộng khám bệnh

- Thai phụ trên 28 tuần và đi khám thai ít nhất 1lần tại bệnh viện

- Người bệnh không có biểu hiện rối loạn tâm thần kinh

- Người bệnh có khả năng giao tiếp thông thường

- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vàonghiên cứu (không phân biệt địa chỉ thường trú; dân tộc; trình độ học vấn;tình trạng sức khỏe; dân tộc…)

* Tiêu chuẩn loại trừ: những thai phụ không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn

nói trên

2.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, có phân tích

* Khung lý thuyết nghiên cứu: Tham khảo Khung của WHO [34].

+ Trong mỗi nhóm tiêu chí bao gồm các tiêu chí cụ thể, phù hợp với mục tiêu và đặc điểm dịch vụ được nghiên cứu

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 đến tháng 4/2018

- Địa điểm: Tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Yếu tố liên quan

- Các đặc điểm nhânkhẩu học

- Các lý do lựa chọn

cơ sở y tế: tin tưởng thái độ tốt, chuyên môn tốt và danh tiếng của BV

Nhóm tiêu chí hài lòng của KH

về sự thuận tiện

Nhóm tiêu chí hài lòng của KH

về chi trả -Nhân lực

về CS vật chất

Nhóm tiêu chí hài lòng của

KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Trong đó:

- n: cỡ mẫu cần thiết

- α: Mức nghĩa thống kê (Chọn a = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay

vào bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)

- p = 0,5 Tỷ lệ thai phụ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh

viện Phụ sản Trung ương; do chưa có nghiên cứu nào trước đây nên lựachon p = 0,5

- e = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.

Thay vào công thức ta được n = 384

- Dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 400 người.

2.4.2 Phương pháp chọn mẫu

Đối với đặc thù của Khoa khám bệnh, mỗi ngày tại mỗi phòng khám làmột bác sỹ khác nhau, nên phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫuthuận tiện, tất cả các đối tượng đến khám tại khoa đủ tiêu chuẩn lựa chọn đềuđược đưa vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết

kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứuviên có nhiệm vụ tiếp cận KH và chọn KH theo phương pháp chọn mẫu đãthống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượngnghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiêncứu viên gửi lại phiếu để KH bổ sung ngay trước khi ra về.

2.6 Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giảWard và cộng sự [36], những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳngđịnh tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với KH đến khám bệnh

và đặc thù của BVPSTƯ

Thang đo sự hài lòng của KH bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Sự thuận tiện trong khám bệnh: 4 tiểu mục

- Chi phí khám bệnh: 4 tiểu mục

- Thời gian chờ đợi khám bệnh: 8 tiểu mục

- Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh: 7 tiểu mục

- Thái độ và hướng dẫn của NVYT: 9 tiểu mục

Thang đo mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng chăm sóc sứckhỏe được dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hàilòng” (1 điểm), “Không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hàilòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm)

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 KH để xác định độ tincậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điềuchỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức

2.7 Xử lý và phân tích số liệu

Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy

đủ của thông tin, sự logic trong câu trả lời của người bệnh Nghiên cứu sửdụng phần mềm Excel để nhập liệu

Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cáchkiểm tra các giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm SPSS-16

 Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS- 16, và phần mềm Epi- Info TM 7

Thống kê mô tả: Được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của thai phụ

và sự hài lòng của họ Biến định tính: Tỷ lệ (%), biến định lượng: Số trungbình ( mean), độ lệch chuẩn (SD) (khi biến số kiểm tra có phân bố tương đốichuẩn) Kết hợp phân nhóm thành biến thứ hạng để tính tỷ lệ %

Biến phụ thuộc là biến nhị giá (có hay không có hài lòng với DVYT củangười bệnh), biến này có giá trị được mã hóa từ biến thứ hạng “Đánh giá sựhài lòng chung của người bệnh với DVYT” theo thang đo Likert, trong đó cácgiá trị từ 1 đến 3 là không hài lòng và giá trị 4 đến 5 được coi là hài lòng.Tính tỷ lệ đối tượng hài lòng với từng yếu tố thành phần trong từng nhóm tiêuchí và tỷ lệ hài lòng chung với từng nhóm tiêu chí và hài lòng với tất cả cáctiêu chí trong 5 nhóm tiêu chí Hài lòng chung từng nhóm tiêu chí được xácnhận khi tất cả các tiêu chí trong mỗi nhóm tiêu chí được đánh giá từ 4 và 5điểm Hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí được xác nhận khi tấ cả 5 nhóm tiêuchí đều hài lòng ( chúng tôi gọi là Hài lòng đầy đủ) Không hài lòng đầy đủ cónghĩa là có ít nhất một nhóm tiêu chí thai phụ đã không hài lòng Hài lòngchung cho từng nhóm tiêu chí cũng như hài lòng đầy đủ không phải là phépcộng để tính trung bình trong từng bảng số liệu

Nghiên cứu này không tính điểm trung bình cho từng yếu tố hài lòngchung cho nhóm và cho từng yếu tố thành phần trong nhóm như hướng dẫncủa Bộ Y tế vì giá trị trung bình thường khó phân định hài lòng hay không,hơn nữa, khi tính giá trị trung bình sẽ có hiện tượng xóa nhòa ( người chođiểm cao và thấp trung bình sẽ là không cao) [36], [ 37] Tuy nhiên vẫn sửdụng để tính hệ số tương quan R giữa thời gian trung bình và điểm đánh giá

Có các chỉ số biểu thị mức độ hài lòng cho mục tiêu 1 (mô tả) là :

 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung,

 Tỷ lệ hài lòng với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm,

 Tỷ lệ hài lòng đầy đủ với tất cả các yếu tố.

+ Tỷ lệ hài lòng (đánh giá mức hài lòng từ 1 đến 5 điểm, từ thấp nhất đến caonhất): Hài lòng khi từng yếu tố đạt điểm 4 hoặc 5

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng cho từng tiêu chí (HL từng câu hỏi) trong từngnhóm yếu tố (HL từng câu hỏi = số người bệnh hài lòng *100 /số đối tượngnghiên cứu = %) ( hài lòng là người đánh giá mức 4 và 5 theo thang 5 điểm)

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung cho tất cả các câu hỏi (tiêu chí thànhphần) của một nhóm tiêu chí Tổng số người bệnh HL tất cả các câu hỏi

*100 / số đối tượng nghiên cứu =%)

- Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí ( Hài lòng đầyđủ) Tổng số người bệnh hài lòng với cả 5 nhóm tiêu chí *100 /số đối tượngnghiên cứu = %

Đo lường, phân tích mối liên quan giữa tỷ lệ hài lòng với các biến độc lập, cho mục tiêu 2:

Các tỷ lệ hài lòng trên được phân tích theo đặc điểm đối tượng (các biếnđộc lập) được nghiên cứu

Các biến độc lập gồm: Nhân khẩu học, kinh tế gia đình, lý do trước khiquyết định chọn cơ sở y tế v.v

Các biến số đo lường các yếu tố hài lòng (với thời gian chờ đợi; thái độNVYT; CSVC, TTBYT, tài chính - chi phí khám chữa bệnh, chất lượng phụcvụ) trong quá trình sử dụng DVYT

So sánh sự khác nhau giữa các tỷ lệ, sử dụng test ²M-H

Tính hệ số tương quan R và điểm đánh giá hài lòng ( theo từng tiêu chíđánh giá hài lòng có hỏi về thời gian chờ đợi)

Tính các tỷ suất chênh OR (sau khi đã chuyển biến phụ thuộc về dạng biếnnhị phân) cho mối liên quan giữa hai biến theo các tiêu chí thành phần trong

từng nhóm thực hiện phân tích OR đơn biến ( các bảng 2 x 2) và OR hiệuchỉnh bằng phép Hồi quy logistic để xác định mối liên quan giữa một số biếnđộc lập chính với từng nhóm tiêu chí hài lòng (biến phụ thuộc) và loại bớt yếu tốnhiễu do tác động qua lại giữa các biến độc lập Trường hợp OR đơn biến và ORhiệu chỉnh - đa biến không sai khác nhiều chứng tỏ các yếu tố liên quan ít ảnhhưởng qua lại, hay không phải là yếu tố nhiễu của nhau Nghiên cứu này tính cả

OR đơn biến và OR hiệu chỉnh nhằm mục đích trên

Các chỉ số, biến số nghiên cứu

Phần 1 Thông tin chung

3 Khu vực sinh sống (1) Thành thị, (2) Nông thôn Định danh/Phỏng vấn

4 Nghề nghiệp

(1) HSSV; (2) Nông dân; (3) Công nhân; (4) Lao động tự do; (5) CBCNV; (6) Khác

Định danh/ Phỏng vấn

5 Trình độ học

vấn

(1) Không biết chữ; (2) Tiểu học; (3) THCS; (4) THPT; (5) trung cấp và cao đẳng; (6) Đại học vàtrên đại học

Nhị phân; thứ hạng/ Phỏng vấn

6 Tình trạng hôn

nhân

(1) Độc thân; (2) Có gia đình; (3) Ly hôn, Định danh /Phỏng vấn

7 Lý do lựa chọn

bệnh viện

(1) Thái độ phục vụ tốt;

(2) Tin tưởng trình độ chuyên môn; (3) Danh tiếng của bệnh viện; (4) Người quen giới thiệu;

(5) Không mất nhiều thời gian; (6) Khác

Định danh/ Phỏng vấn

Phần 2 Đánh giá sự hài lòng với hoạt động khám bệnh

A Sự hài lòng về sự thuận tiện trong khám bệnh

Phỏng vấnA2 Hài lòng về việc di chuyển thuận tiện Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnA3 Hài lòng về cách bố trí các điểm khám Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnA4 Hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành

tiểu

Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnB7 Hài lòng về chi phí siêu âm Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấn

C Sự hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh

C 9 Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký

khám bệnh

Thứ hạng và nhị phân /Phỏng vấnC10 Hài lòng về thời gian chờ đợi được khám

bệnh

Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnC11

2

Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết

quả xét nghiệm máu, nước tiểu

Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnC12 Hài lòng về thời gian chờ đợi gặp lại BS

khám ban đầu

Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnC13 Hài lòng về thời gian chờ đợi để đóng tiền

viện phí

Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnC14 Hài lòng về thời gian chờ đợi để làm siêu

âm

Thứ hạng và nhị phân /

Phỏng vấnC15 Hài lòng về thời gian chờ đợi để làm XN Thứ hạng và nhị phân /