KINH DOANH QUỐC TẾ -MARKETING HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

Thái độ của người tiêu dùng đối với Tiki đánh giá là khá tốt với nhiều dịch vụ mang lại lợi ích và tiện lợi cho người sử dụng được, nhưng nhìn chung vẫn chưa phải là thuộc dạng tốt nhất

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

******

MÔN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

TIỂU LUẬN TIKI.VN VÀ HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

GVHD: Th.S Nguyễn Ngọc Quỳnh Thư

Lớp: Marketing Khoá: 39

Nhóm sinh viên thực hiện:

1 Nguyễn Hà Kiều Anh 7 Trần Minh Ry

2 Nguyễn Huỳnh Ngọc Châu 8 Nguyễn Thị Phương Thanh

3 Chung Trương Quốc Duy 9 Võ Hồng Nhược Thảo

4 Lê Thị Thanh Hiền 10 Lê Mỹ Ngọc Trâm

5 Lê Vũ Khánh Linh 11 Lương Nguyễn Anh Tú

6 Trần Thái Yến Phương 12 Trịnh Thục Vy

MỤC LỤC

I) LỜI MỞ ĐẦU 1

II) Khách hàng mục tiêu của dịch vụ mua hàng online Tiki.vn: 2

III) Phân tích khách hàng mục tiêu và hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ mua hàng online Tiki.vn 2

1 Thói quen người tiêu dùng về dịch vụ mua hàng trực tuyến ngày càng được lan truyền rộng rãi và là kênh được nhiều người quan tâm, lựa chọn 2

2 Sự nhận thức và hiểu biết về Tiki khá rõ ràng và bao quát nhưng chưa sâu sắc 3

3 Thái độ của người tiêu dùng đối với Tiki đánh giá là khá tốt với nhiều dịch vụ mang lại lợi ích và tiện lợi cho người sử dụng được, nhưng nhìn chung vẫn chưa phải là thuộc dạng tốt nhất so với những dịch vụ cùng loại do một số trải nghiệm không tốt của khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ 4

4 Mức độ gắn kết với Tiki khá bền chặt khi mọi người dễ dàng nhận biết và nhớ về Tiki khi nhìn thấy những dấu hiệu liên quan Bên cạnh đó, Tiki cũng tích cực trong việc chủ động giữ mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều hình thức 6

5 Hành vi lựa chọn dịch vụ Tiki ở người tiêu dùng diễn ra khá thường xuyên và có xu hướng lặp lại khi Tiki có hình ảnh tích cực trong lòng họ, tuy trong quá trình có 1 vài yếu tố ảnh hưởng tới việc ra quyết định nhưng những yếu tố này cũng không phải là điều kiện tiên quyết 7

IV) Đánh giá Marketing Mix của Tiki dựa trên phân tích khách hàng mục tiêu: 8

1 PRODUCT – SẢN PHẨM 8

2 PRICE – GIÁ 9

3 PLACE – PHÂN PHỐI 10

4 PROMOTION – XÚC TIẾN 11

5 PROCESS – QUY TRÌNH 14

6 PEOPLE – CON NGƯỜI 15

7 PHYSICAL EVIDENCE – CƠ SỞ VẬT CHẤT 15

TỔNG KẾT 17

LỜI MỞ ĐẦU

Thương mại điện tử (TMĐT), còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính Thương mại điện tử trên thế giới cũng như Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và thâm nhập vào đủ mọi lĩnh vực kinh doanh Giai đoạn từ năm 2016 tới năm 2020, thậm chí tới năm 2025, có thể là giai đoạn phát triển nhanh của thương mại điện tử Việt Nam

Cuối năm 2015, hãng Ken Research dự đoán quy mô thị trường thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam năm 2019 đạt 7,5 tỷ USD Theo báo cáo của ông Vaughan Ryan - CEO Nielsen Vietnam tại hội nghị CEO thường niên “Kinh Tế Việt Nam – Triển Vọng Năm 2016” diễn ra vào tháng 11/2015 vừa qua: Bốn xu hướng tiêu dùng chính của người tiêu dùng Việt Nam trong năm 2016 là: khả năng tự chủ trong việc mua sắm, mua sắm cho bản thân, “luôn vận động” và nhu cầu kết nối (internet) cao Đặc biệt, việc mua hàng trên mạng của người tiêu dùng trẻ đang gia tăng mạnh với các trang mạng bán hàng trực tuyến như: Zalora, Lazada…

Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ trong kết nối cộng đồng của các mạng xã hội như: Facebook, Zalo, Twitter, Youtube… ngày càng nhiều mà các trang bán hàng qua mạng được người tiêu dùng nhận dạng và ghi nhớ thông qua các trang quảng cáo được “đẩy” liên tục lên mạng xã hội này

Theo số liệu thống kê về thị phần của các thương hiệu trong lĩnh vực thương mại điện tử năm

2014, top 5 thương hiệu dẫn đầu thị trường lần lượt là Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki, Ebay.vn Trong số những thương hiệu trên, thương hiệu đã khẳng định hình ảnh của mình trong tâm trí người tiêu dùng từ một trang web bán sách trực tuyến chính là Tiki

Thị trường mà Tiki kinh doanh hiện bao gồm toàn thể lãnh thổ Việt Nam, tập trung ở các thành phố lớn Hiện nay, Tiki mở rộng loại hình kinh doanh của mình từ sách sang các dụng cụ văn phòng phẩm, thiết bị điện tử, đồ gia dụng để trở thành một trong những doanh nghiệp thương mại điện tử lớn trên thị trường

Nội dung của bài tiểu luận là qua hình thức nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp Thảo luận nhóm (Focus group) để làm rõ khách hàng mục tiêu cũng như hành vi người tiêu dùng của thương hiệu Tiki Đồng thời đưa ra những đánh giá về chiến lược Marketing Mix mà Tiki đang sử dụng có

sự ảnh hưởng như thế nào đến đối tượng khách hàng mục tiêu, người tiêu dùng mà Tiki đang nhắm đến

I) Khách hàng mục tiêu của dịch vụ mua hàng online Tiki.vn:

Theo số liệu thống kê từ Acom và Epinion cho thấy, khách hàng mua hàng trực tuyến nói chung,

mua sách online nói riêng chủ yếu là giới học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng ở cả tình

trạng độc thân hay đã kết hôn Đây là nhóm khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ 18-25 và 25-35, thường xuyên bận rộn, không có thời gian mua sắm nhưng lại có nhu cầu cao trong tìm tòi, học tập, giải trí bằng sách Đây cũng là nhóm khách hàng có tỉ lệ truy cập internet cao nhất

Nhóm quyết định lựa chọn đối tượng nghiên cứu phổ biến nhất trong nhóm khách hàng mục tiêu

ở trên là các bạn sinh viên độ tuổi từ 18-25 tuổi để tham gia buổi thảo luận nhóm, từ đó đưa ra

những phân tích về khách hàng mục tiêu của dịch vụ mua hàng online Tiki.vn

II) Phân tích khách hàng mục tiêu và hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ mua hàng online Tiki.vn

1 Thói quen người tiêu dùng về dịch vụ mua hàng trực tuyến ngày càng được lan truyền rộng rãi và là kênh được nhiều người quan tâm, lựa chọn

Ngày nay, việc tiêu dùng các dịch vụ mua hàng online không còn lạ lẫm với giới trẻ, đặc biệt là các bạn sinh viên Các bạn trẻ ở lứa tuổi này thường thích tìm hiểu, dễ chấp nhận các hình thức mới

lạ, cũng như là dễ dàng có khả năng tiếp cận kênh internet Việc mua hàng qua mạng giờ đây đã không còn quá xa lạ nữa Lý do hình thức này được yêu thích là nhờ sự tiện dụng, có thể đặt mua tại nhà mà không cần tốn thời gian di chuyển Mặt khác, một số các mặt hàng online có phần rẻ hơn so với giá ngoài cửa hàng do không phải tốn chi phí cho việc thuê mướn mặt bằng hay nhân viên Bởi thế mà 1 người có thể mua hàng online với tần suất trải rộng từ 1-3 lần/ tháng hay ít nhất là khoảng 4-5 lần/ năm tùy theo nhu cầu Các trang bán hàng trực tuyến thường được chọn lựa như: Tiki, Lazada, MuaChung, Hot Deal, Nhà sách Phương Nam,… được nhiều bạn trẻ biết đến và sử dụng

Tuy nhiên, vẫn có nhiều yêu cầu mà hình thức này vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được cho khách hàng Các dịch vụ bán hàng online hiện này có nhiều hình thức thanh toán, đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, nhưng đối với nhiều người hay cụ thể là giới trẻ, sinh viên thì hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD) vẫn được ưa chuộng thay vì thanh toán qua thẻ; bởi nhiều nguyên nhân như việc lo ngại về chất lượng sản phẩm, hình ảnh được xem chỉ mang tính chất minh họa… Đây là một điểm yếu của việc mua hàng online so với cách mua hàng truyền thống trong cửa hàng, khi mà khách hàng có thể cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm Điều này được xem là 1 trong những tiêu chí để các bạn lựa chọn một dịch vụ bán hàng online trong vô vàn các dịch vụ trực tuyến hiện nay

Những tiêu chí được quan tâm khác là sự uy tín của dịch vụ, thương hiệu nổi tiếng và được nhiều người sử dụng, quy trình mua và giao nhận hàng thuận tiện cũng như thái độ phục vụ của nhân viên tốt Nhóm cũng khám phá ra là khi chọn hình thức mua hàng online, ý kiến người xung quanh không

có sự tác động nhiều tới quyết định lựa chọn hình thức này và hầu hết chỉ mua dựa trên những tiêu chuẩn của bản thân đề ra, lí giải cho điều này, một số ý kiến được đưa ra là họ chỉ mua chủ yếu là những món hàng giá trị nhỏ, nằm trong khả năng chi trả, mua bằng tiền của cá nhân nên hầu như ý kiến của mọi người là không ảnh hưởng Tuy nhiên, vẫn có sự tham khảo dựa trên kinh nghiệm của những người mua hàng trước mà đưa ra sự lựa chọn cho bản thân

2 Sự nhận thức và hiểu biết về Tiki khá rõ ràng và bao quát nhưng chưa sâu sắc

Trong số những dịch vụ bán hàng online hiện tại thì Tiki khá nổi tiếng trong giới trẻ với đặc điểm nổi trội về giá và cung cấp nhiều loại sản phẩm với các mặt hàng đa dạng mà nổi trội nhất là về sách

Đa số người dùng biết đến Tiki là thông qua việc nhìn thấy các bạn của mình sử dụng dịch vụ Tuy hiện nay Tiki đã mở rộng dòng sản phẩm của mình ra nhiều lĩnh vực để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nhưng sách vẫn là mặt hàng mà Tiki gây ấn tượng mạnh nhất đối với khách hàng, dù là những người đã sử dụng hay chưa sử dụng Tiki Lí giải cho điều này cũng là do Tiki ra đời với hình thức kinh doanh đầu tiên là bán sách online, đây cũng là trang bán sách trực tuyến đầu tiên được giới trẻ tiếp cận ở Việt Nam nên hầu như mọi người có ấn tượng mạnh về việc này cũng là điều dễ hiểu

Màu sắc đại diện cho Tiki là màu xanh da trời (màu của niềm tin, mang lại sự tin cậy và an toàn), đây cũng là sứ mệnh mà Tiki đang hướng tới với mong muốn đem lại sự tin cậy và đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất và tiết kiệm nhất, cứ lên trang web tìm là có Cái tên

TIKI cũng hàm chứa ý nghĩa là viết tắt của 2 từ Tìm Kiếm-Tiết Kiệm nhưng chiến lược truyền thông

của Tiki vẫn chưa thực sự truyền tải hết thông điệp này khi mà khách hàng nhớ được màu sắc nhưng

ý nghĩa và tên gọi vẫn chưa thực sự được chú ý, và vấn đề này chỉ được quan tâm khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin về Tiki Bên cạnh đó, nhân vật đại diện cho Tiki là hình ảnh “siêu nhân xanh vui vẻ” tràn đầy sức sống và năng lượng không được nhiều người nhớ đến dù đã thấy nó ở nhiều nơi

Mặc dù vậy, Tiki đã thành công trong việc tiếp cận được khách hàng mục tiêu của mình là giới trẻ

mà đặc biệt là nữ giới khi hầu hết mọi người đều hình dung được đối tượng mà Tiki đang phục vụ chủ yếu là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng… Nhưng ấn tượng và niềm tin nổi bật nhất của người tiêu dùng về Tiki là về giá cả sản phẩm mà nó cung cấp, giá rẻ mà chất lượng hợp lý làm cho Tiki có vị thế không nhỏ trong lòng khách hàng, Tiki đã đáp ứng được nhu cầu chung của đa số mọi

người là đều muốn mua hàng tốt mà tiết kiệm Vẫn còn 1 vấn đề là trong giai đoạn phát triển hiện nay khi Tiki đang đa dạng hóa các mặt hàng của mình thì sách vẫn thứ mà người tiêu dùng đánh giá cao nhất ở Tiki và chưa có ấn tượng đặc biệt nào về các sản phẩm khác

3 Thái độ của người tiêu dùng đối với Tiki đánh giá là khá tốt với nhiều dịch vụ mang lại lợi ích và tiện lợi cho người sử dụng được, nhưng nhìn chung vẫn chưa phải là thuộc dạng tốt nhất so với những dịch vụ cùng loại do một số trải nghiệm không tốt của khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ

Khi được hỏi về đánh giá chung cho dịch vụ Tiki, các bạn đều trả lời rằng các dịch vụ mà Tiki đang cung cấp ở mức độ chấp nhận được, chất lượng sản phẩm đều đảm bảo và họ thường không có hoặc hiếm khi phải đổi trả sản phẩm

+ Về danh mục sản phẩm, mặt hàng được người tiêu dùng yêu thích và chọn mua nhiều nhất là sách với mức giá phù hợp với chất lượng cùng với dịch vụ bọc sách chỉ có ở Tiki Các mặt khác như

đồ gia dụng hay điện tử ở Tiki không được đánh giá cao và lựa chọn mua nhiều như tại các trang bán hàng chuyên biệt Lý do cho nhận định này là vì các sản phẩm đồ gia dụng, đồ điện tử ở Tiki dù đã được niêm yết giảm giá nhưng vẫn cao hơn so với bên ngoài thị trường và dù có nhiều danh mục sản phẩm nhưng ở mỗi danh mục thì lại không có sự đa dạng về chủng loại sản phẩm

+ Bên cạnh đó, là một trang thương mại điện tử nên giao diện trang web đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức và cảm xúc, hành vi của khách hàng Tuy màu sắc bắt mắt và sáng sủa với tông màu xanh chủ đạo nhưng giao diện trang web của Tiki lại không được đánh giá cao với nhiều nhận xét là giao diện rối mắt, thanh điều hướng (navigation bar) quá nhiều thông tin, thông tin khuyến mãi nhiều nhưng những thông tin quan trọng hay điều lệ cụ thể của chương trình khuyến mãi lại khó tìm Thông tin về sản phẩm trên trang web bị đánh giá là khá lộn xộn, đôi khi quá dài dòng, nhiều thông tin không cần thiết Một số ý kiến cho rằng giao diện đặt hàng có phần không thân thiện với người dùng do sau khi đặt hàng, người dùng bị chuyển sang cửa sổ mới (chứ không chỉ là màn hình popup), gây bất tiện khi phải quay trở về trang trước để tiếp tục mua món hàng khác + Về chất lượng phục vụ, đa số đều hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Tiki cung cấp dù có một số bạn cảm thấy vẫn chưa tốt Vẫn có một số người có thái độ không hài lòng với dịch vụ thông báo khi

có hàng của Tiki khi sản phẩm hết hàng khi có hàng lại vẫn không được thông báo với khách hàng Những đánh giá review về sản phẩm được cho rằng vừa là lợi thế vừa là bất lợi cho Tiki khi mà nếu

có một ý kiến về sản phẩm bị lỗi sẽ khiến cho việc mua hàng cẩn trọng hơn mà biểu hiện cụ thể nhất

là mua ít lại hoặc tránh mua loại sản phẩm đó trên Tiki

+ Các chương trình giảm giá hay khuyến mãi của Tiki diễn ra liên tục, được hầu hết mọi người biết đến qua các kênh truyền thông trực tuyến mà chủ yếu là qua Facebook Chương trình cũng nhận được nhiều sự quan tâm và đánh giá tích cực từ khách hàng tham gia, các hội sách offline vẫn thường xuyên được tổ chức với nhiều mặt hàng giảm giá lớn với nhiều ưu đãi và quà tặng kèm Nhưng 1 số

ý kiến vẫn cảm thấy các chương trình như “Dzựt cô hồn” vẫn còn có quá nhiều sự bất cập và lộn xộn khi tham gia, giải thưởng nhiều và lớn nhưng không tin tưởng về khả năng nhận được chúng Mặt khác, các hội sách mà Tiki tự tổ chức hay liên kết với địa điểm chưa thuận tiện với tất cả mọi người hoặc tổ chức trong thời gian ngắn khiến cho người tiêu dùng không thể sắp xếp thời gian đến tham

dự

+ Quy trình giao nhận hàng của Tiki vẫn được mọi người yêu thích và đánh giá cao về độ an toàn

và tin tưởng Tên người đặt và món đồ đặt mua kèm với giá được dán bên ngoài hộp làm người nhận

có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng cũng như có cơ sở để đổi trả Nhân viên giao hàng giao tiếp với khách hàng thân thiện và nhiệt tình Dù vẫn còn 1 số ý kiến không thích khi cho rằng dịch vụ giao hàng khá cứng nhắc, gây ra sự bất tiện và tâm lý phải chờ đợi cho khách hàng

Hiện nay, Tiki đang có chính sách thắt chặt lại cước phí vận chuyển cũng như để khuyến khích mua và gia tăng số lượng sản phẩm mua bằng cách chuyển đổi gói giao hàng miễn phí (Free shipping)

từ 100k/đơn hàng đến 150k/đơn hàng Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Tiki còn thêm vào dịch vụ giao hàng trong vòng 24 tiếng với nhiều sự thuận tiện hơn Chính sách này cũng nhận được chấp nhận khi mà hầu hết khách hàng đều đánh giá khá tốt và họ không vì cước phí gia tăng mà ít mua hàng hơn trước đây

+ Cách đóng gói sản phẩm đều nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng khi hàng hóa đều được đóng gói cẩn thận, kèm thêm nhiều quà tặng kèm hay bookmark dễ thương Logo của Tiki có in ngoài

vỏ hộp làm cho người dùng dễ nhận biết và phân biệt, đây cũng là 1 cách để Tiki gây chú ý với những khách hàng tiềm năng khác trong tương lai Tuy nhiên một số ý kiến cho rằng trong quá trình nhận hàng, người giao hàng không có tương tác qua lại với khách hàng mà chỉ thông báo thông tin một chiều gây sự bất tiện và khó chịu cho khách hàng Tuy ngày giao hàng được thông báo qua mail nhưng lại không có sự rõ ràng về thời gian cụ thể, dẫn đến 1 số bất tiện khi khách hàng phải dàn xếp công việc để nhận được hàng hay cũng có trường hợp nhân viên gọi điện thoại đến giao hàng thì họ lại không có ở nhà

4 Mức độ gắn kết với Tiki khá bền chặt khi mọi người dễ dàng nhận biết và nhớ về Tiki khi nhìn thấy những dấu hiệu liên quan Bên cạnh đó, Tiki cũng tích cực trong việc chủ động giữ mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều hình thức

Hầu hết người dùng cho biết rằng họ biết đến Tiki lần đầu tiên là do người quen giới thiệu hay do nhìn thấy logo trên hộp đóng gói, do tham khảo thông tin tìm được trên internet hay đơn giản là vì tò

mò tìm kiếm về 1 sự kiện rầm rộ nào đó của Tiki đang diễn ra Điều đó cho thấy khách hàng dễ dàng nhớ đến và chọn lựa Tiki khi có bất kì sự gợi ý nào về lời nói hay hình ảnh Thói quen và sự uy tín

mà tên tuổi thương hiệu mang lại chính là tiêu chí khiến phần lớn khách hàng lựa chọn mua hàng tại Tiki khi đây là trang thương mại điện tử nhiều người sử dụng và có thời gian hoạt động lâu dài Tuy nhiên, phần lớn đều nhớ đến Tiki khi họ có nhu cầu (mà đặc biệt là sách) mặc dù có mua hàng theo thói quen, còn với các mặt hàng khác (đồ điện tử, mỹ phẩm, đồ gia dụng,…) thì Tiki vẫn không phải là thương hiệu được nhớ đến và lựa chọn đầu tiên khi mà đây chưa phải là điểm mạnh của Tiki, trong trường hợp này, đa phần đều có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên internet hay nhớ đến những trang thương mại điện tử khác

Khi mua hàng trên Tiki và có đăng kí tài khoản, hàng tuần hay thậm chí là hàng ngay Tiki đều gợi nhắc khách hàng nhớ về mình khi có gửi bản tin đến email đăng kí của khách hàng Các chương trình hay sự kiện lớn của Tiki đều được thông tin đến khách hàng theo hình thức này Nhưng việc này vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả tối ưu khi mà một số khách hàng cũng không quá chú ý nhiều đến các hoạt động này, một số trường hợp còn xóa luôn mà không mở ra xem

Kênh truyền thông đang hoạt động mạnh mẽ nhất hiện nay của Tiki vẫn là mạng xã hội như Facebook và Zalo khi hầu hết các thông tin đều được cập nhật trên các kênh này Các hoạt động của Tiki từ hội sách, sự kiện, các chương trình khuyến mãi vào dịp đặc biệt… được người dùng biết đến qua các mục tài trợ trên Facebook hay các bài đăng với hàng ngàn lượt like Điều này mang lại sự thuận tiện khi mà họ không cần chủ động tìm kiếm mà vẫn cập nhật được thông tin, tuy cũng có 1 số trường hợp cũng chỉ nhìn thoáng qua hay biết nhưng cũng không rõ là chương trình gì, hoạt động như thế nào Một số cá nhân khác thì không thường theo dõi thông tin từ Tiki qua các phương tiện như Facebook mà chỉ tiếp cận trang web Tiki.vn khi cần Và dù có biết đến một số hoạt động điển hình như hội sách thì các bạn không hào hứng tham gia vì không nhận thấy sự khác biệt khi mua online và mua offline

5 Hành vi lựa chọn dịch vụ Tiki ở người tiêu dùng diễn ra khá thường xuyên và có xu hướng lặp lại khi Tiki có hình ảnh tích cực trong lòng họ, tuy trong quá trình có 1 vài yếu tố ảnh hưởng tới việc ra quyết định nhưng những yếu tố này cũng không phải là điều kiện tiên quyết

Nhìn chung, các sản phẩm mà Tiki cung cấp đều được đánh giá là có sự đa dạng nhưng dù có nhiều danh mục sản phẩm thì sự lựa chọn trong mỗi danh mục lại không cao Một số ý kiến cho rằng

vì bắt đầu từ sách nên đó là điểm mạnh duy nhất của Tiki, các mặt hàng khác ngoài sách đều ở mức

độ bình thường và không bằng những trang thương mại điện tử khác Theo các bạn thì ngoài sách, các sản phẩm ở Tiki dù đã được niêm yết giảm giá nhưng vẫn đắt hơn so với thị trường hay các trang thương mại điện tử khác, và dù có nhiều danh mục sản phẩm nhưng số loại sản phẩm trong từng danh mục không đa dạng, sản phẩm muốn mua thì không có hàng Điều này cũng là 1 trong những nguyên nhân làm người dùng bỏ qua Tiki khi gặp phải tình huống này

Dù vậy, Tiki cũng có điểm cộng về hình thức mua hàng tặng Tiki xu với chương trình “mua hàng với giá 0 đồng” làm cho khách hàng cảm thấy mình nhận được nhiều lợi ích khi mua hàng nhiều lần hay mua hàng với giá trị cao Nhiều khách hàng đều đồng ý rằng chương trình khuyến mãi hay giảm giá tại Tiki khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn tại Tiki, họ chọn sử dụng Tiki là do các chương trình khuyến mãi, tích điểm mà Tiki cung cấp

Một số ý kiến nói rằng họ chỉ chọn mua ở Tiki khi có các chương trình này diễn ra; nếu chưa có thì sẽ bỏ vào giỏ hàng và đợi có giảm giá mới thanh toán Ngoài ra, điều bất ngờ là cũng có ý kiến trả lời rằng việc mua hàng ở Tiki đôi khi được thực hiện theo thói quen định kì hàng tháng, sản phẩm tùy loại, chứ không phụ thuộc vào các yếu tố nào khác

Ngoài ra, Tiki còn phát triển thêm ứng dụng trên di động để hỗ trợ khách hàng và làm tăng mức

độ thuận tiện, và hiện đang trong thời gian khuyến khích sử dụng bằng cách nhân đôi Tiki xu khi đặt hàng qua ứng dụng nhưng dù vậy vẫn chưa được nhiều người biết đến và chọn sử dụng bởi nhiều nguyên nhân Giao diện và cách sử dụng còn đơn giản và chưa hỗ trợ nhiều như khi đặt hàng trên web nên nhiều người vẫn chưa chuyển qua cách thức này

Đa số các bạn được hỏi đều đồng ý rằng Tiki có quy trình đặt mua và giao nhận hàng đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng nhưng có ý kiến cho rằng quy trình này gây khó khăn cho họ trong lần mua hàng đầu tiên khi nó được hướng dẫn trình bày hơi khó hiểu và khó có thể tìm kiếm Nếu không giải quyết được việc này, họ đôi khi có xu hướng từ bỏ việc mua hàng tại Tiki và tìm kiếm các cách thức mua khác thuận tiện và đơn giản hơn

Một đặc điểm rất nổi trội ở Tiki được người sử dụng đánh giá cao là chương trình review phản hồi

và có cơ hội nhận được Tiki xu sau khi mua sản phẩm Đây là sáng kiến rất tích cực từ Tiki khi nhận

ra đa phần mọi người sẽ tham khảo thông tin từ những người khác mà đặc biệt là kinh nghiệm từ những người đã sử dụng khi mua những sản phẩm mà họ không biết rõ, để gia tăng sự tin tưởng ở người dùng Một số cá nhân thừa nhận là đôi khi họ mua hàng cũng vì thấy được những lời phản hồi tốt Tuy cũng có 1 số ý kiến lại nghĩ các review này có mức độ tin tưởng không quá lớn, nhưng phản hồi từ người được xác nhận đã mua sẽ được tin tưởng cao hơn Lỗ hổng của hình thức này là có tình trạng người review cho có để nhận Tiki xu và thông tin họ đem lại thường không chính xác hay trong

số những người mua hàng thì chỉ có rất ít người có hành động review lại mà chỉ xem review từ những người khác để cân nhắc chọn mua hay không

Một cách tổng quan, dù dịch vụ Tiki cung cấp chưa hoàn toàn làm hài lòng tất cả mọi người nhưng hầu như vấn đề gặp phải đều không lớn và không gây ảnh hưởng nhiều đến việc chọn lựa sử dụng dịch vụ của Tiki trong hiện tại hay tiếp tục sử dụng trong tương lai Tất cả các bạn đều thấy Tiki là 1 trang bán hàng được tin cậy và cho rằng sẽ quay lại mua hàng tại Tiki trong tương lai khi có nhu cầu hay giới thiệu với người khác

III) Đánh giá Marketing Mix của Tiki dựa trên phân tích khách hàng mục tiêu:

1 PRODUCT – SẢN PHẨM

Tiki.vn hiện nay đang hướng đến việc mở rộng ngành hàng và mở rộng dịch vụ dưới cùng một thương hiệu Tiki Số ngành hàng Tiki.vn đang phục vụ đã lên đến con số 15, trong đó có 5 ngành hàng mới được mở rộng trong 2015) với hơn 300.000 sản phẩm

Năm 2014, Tiki.vn đã mạnh dạn đa dạng hoá danh mục sản phẩm, chuyển sang cạnh tranh trực tiếp với Lazada và các thương hiệu khác

Tuy nhiên, dòng sản phẩm được đánh giá cao và ấn tượng nhất của Tiki.vn là dịch vụ bán sách

trực tuyến Đặc điểm tạo nên sự khác biệt hóa trong dịch vụ bán sách của Tiki.vn là việc Tiki.vn tiến

hành mua bản quyền một số đầu sách và phát hành độc quyền dưới thương hiệu Tiki.vn

Sự phân loại và lựa chọn kỹ lưỡng các đầu sách của Tiki.vn nhằm cung cấp cho độc giả những cuốn sách có nội dung giá trị, ý nghĩa sâu sắc - một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với Tiki.vn Các đầu sách của Tiki.vn được xếp và phân loại theo

3 cách: theo chuyên mục, lĩnh vực (sách ngoại văn, sách văn học, sách thiếu nhi,…), theo xếp hạng sản phẩm (sách mới, sách nổi bật, sách bán chạy,…), và theo nhà xuất bản

Tiki.vn không chỉ đang dừng lại ở việc kinh doanh sách thực thể mà còn kinh doanh sách ảo (ebook) thông qua ứng dụng Miki trên điện thoại di động Việc thanh toán trực tuyến của khách hàng

ngày càng phổ biến, tiện lợi và khả năng sẽ thành thói quen tiêu dùng trong tương lai nên Tiki.vn cần