Nâng cao chất lượng đội ngũ nữ cán bộ, công chức cấp xã tại huyện vĩnh linh, tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan bản Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” là công trình nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN QUỐC KHÁNH CHINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

HUẾ, 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”

là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, chưa từng được sử dụng để bảo

vệ một học vị nào Các số liệu và kết quả sử dụng trong bài Luận văn là hoàn toàntrung thực và có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng

Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Khánh Chinh

LỜI CẢM ƠN

Em xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trong Ban Giám hiệu trường Đại họcKinh tế Huế đã động viên và tạo mọi điều kiện để em có thể yên tâm với công việcnghiên cứu.

Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Đăng Hào người đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, động viên em trong suốt quá trình nghiên cứu

-để hoàn thành Luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàngTMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hỗ trợ cung cấp tài liệu để em

có cơ sở thực tiễn bổ sung vào bài viết

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng tất cả năng lực và

sự nhiệt tình của bản thân, tuy nhiên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếusót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, cô và đồngnghiệp để em hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: NGUYỄN QUỐC KHÁNH CHINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ; Niên khóa: 2017 - 2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG

VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Mục đích và đối tượng nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ tín dụngtrung và dài hạn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đềxuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạncủa Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch

vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh ThừaThiên Huế

2 Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Phương pháp thu thập số liệu(sơ cấp và thứ cấp) Phương pháp xử lý dữ liệu gồm: Phương pháp tổng hợp,phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh

3 Kết quả nghiên cứu chính và kết luận:

Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tíndụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng chất lượngdịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánhThừa Thiên Huế năm 2016 - 2018; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng trong thời gian tới

Với các giải pháp đã trình bày ở chương 3, sẽ góp phần nâng cao chất lượngdịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánhThừa Thiên Huế

MỤC LỤC

MỤC LỤC iv

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Những đóng góp mới của đề tài 5

6 Kết cấu luận văn 6

PHẦN I: NỘI DUNG 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về tín dụng ngân hàng 7

1.1.1 Khái niệm tín dụng 7

1.1.2 Phân loại tín dụng 8

1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng 11

1.2 Tín dụng trung và dài hạn 15

1.2.1 Khái niệm tín dụng trung và dài hạn 15

1.2.2 Đặc điểm tín dụng trung và dài hạn 15

1.2.3 Các hình thức tín dụng trung và dài hạn 16

1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại 18

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn 18

1.3.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại 19

và dài hạn tại ngân hàng thương mại 23

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại 26

1.4.1 Nhân tố khách quan 26

1.4.2 Nhân tố chủ quan 29

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm 34

1.5.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước 34

1.5.2 Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 38

2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – chi nhánh Thừa Thiên Huế 38

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 38

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh ngân hàng 39

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh 41

2.1.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh 42

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 49

2.2.1 Thực trạng tín dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh 49

2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh 56

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 65

2.3.1 Những kết quả đạt được 65

2.3.2 Những tồn tại hạn chế 66

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 71

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 71

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng .72

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 73

3.2.1 Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng 73

3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn 75

3.2.3 Nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng 76

3.2.4.Tăng cường công tác marketing các danh mục tín dụng ngân hàng 78

3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng tín dụng trung và dài hạn .79

3.2.6 Đơn giản hóa quy trình thủ tục cho vay tín dụng trung và dài hạn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 81

3.2.7 Nâng cao uy tín và vị thế của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chi nhánh Thừa Thiên Huế 82

3.2.8 Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng 83

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

2 Kiến nghị 87

2.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 87

2.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quốc Dân 89

PHỤ LỤC

1 Quyết định Hội đồng chấm luận văn

2 Hai phản biện

3 Biên bản của Hội đồng

4 Bản giải trình nội dung chỉnh sửa luận văn

5 Giấy xác nhận hoàn thiện luận văn

DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ST

T Ký hiệu Nguyên nghĩa

Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 43 Bảng 2.2 Tổng dư nợ của Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ của Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 46 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 48 Bảng 2.5 Tỷ trọng dư nợ trung và dài hạn trong tổng dư nợ của Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 50 Bảng 2.6 Thực trạng sử dụng vốn trung và dài hạn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 51 Bảng 2.7 Tình hình nợ xấu tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 2.8 Tỷ lệ nợ có khả năng mất vốn tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 53 Bảng 2.9 Tỷ lệ trích lập dự phòng cụ thể 54 Bảng 2.10 Tình hình trích lập dự phòng tín dụng trung và dài hạn tại Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 2.11 Thu nhập từ tín dụng tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 2018 55 Bảng 2.12 Đặc điểm của mẫu điều tra khảo sát 56 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế 57 Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế 59 Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tại Ngân hàng

Bảng 2.16 Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế 61 Bảng 2.17 Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế 63

Bảng 2.18 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng trung vàdài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Thừa Thiên Huế 64

Hình 1.1 Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng 20Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor, 1992 22

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 Hình 2.2 Tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 42 Hình 2.3 Dư nợ cho vay trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 49 Hình 2.4 Tốc độ tăng trưởng dư nợ trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018 50

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại ngày nay, với trình độ phát triển ngày càng cao của nền kinh tế

-xã hội, thị trường ngày càng mở rộng và hội nhập ngày càng sâu vào thị trường kinh tếkhu vực và quốc tế Quá trình đổi mới kinh tế ở Việt Nam đã và đang khẳng định vị trívai trò của các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ không ngừng được cảithiện và mở rộng cho phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu vốn và cung cấp các dịch vụngân hàng cho nền kinh tế và dân cư Ngân hàng là một trong những mắt xích quantrọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế Cùng với các ngành kinh

tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùilạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu tư, phát triểnthị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán Tuynhiên, hiện nay ở nước ta, thị trường tài chính chưa phải là kênh phân bổ vốn mộtcách có hiệu quả, do đó vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nềnkinh tế vẫn phải dựa vào nguồn vốn tín dụng của các Ngân hàng Trong khi đóthu nhập chủ yếu các ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt nam hiện nay là

từ hoạt động tín dụng Thu nhập từ dịch vụ tín dụng thể hiện dưới dạng lãi tiềnvay và phụ thuộc chủ yếu vào thời hạn của khoản vay Thời hạn tín dụng càngdài thì lãi suất càng cao và do đó thu nhập của Ngân hàng càng lớn Chính vì vậynếu các Ngân hàng có thể mở rộng cấp tín dụng nhất là tín dụng trung và dài hạnđối với các dự án đầu tư thì sẽ có điều kiện kiếm lời nhiều hơn Tuy nhiên cũngphải nói thêm rằng các khoản cấp tín dụng có thời hạn càng dài thì càng tiềm ẩnmột tỷ lệ rủi ro cao và đó là lý do vì sao khi mở rộng quy mô các Ngân hàngthường chú trọng đến việc nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn

Không chỉ có vậy, việc đáp ứng tốt nhu cầu của các khách hàng cũng là mộtthứ vũ khí cạnh tranh lợi hại của các Ngân hàng Khả năng mở rộng các khoản vaytrung và dài hạn còn thể hiện tiềm lực về vốn của Ngân hàng, hiệu quả tín dụng cao

phần nào thể hiện năng lực quản lý, năng lực chuyên môn của cán bộ và nhân viênngân hàng Đồng thời việc mở rộng tín dụng trung và dài hạn, đặc biệt là với các dự

án đầu tư xin vay của các doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện đẩy mạnh tín dụng ngắnhạn cũng như các dịch vụ ngân hàng khác bởi khi được vay vốn các doanh nghiệp

sẽ có điều kiện đầu tư đổi mới công nghệ, máy móc thiết bị, tăng năng lực sản xuấtđiều đó khiến cho nhu cầu vốn lưu động lại tăng cao và các dịch vụ ngân hàng nhưdịch vụ thanh toán, mở thư tín dụng (LC), tư vấn, quản lý dòng tiền, mua bán ngoạitệ cũng sẽ tăng lên

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Dân (NCB) được thành lập từnăm 1995 theo giấy phép số 00057/NH – CP ngày 18/09/1995 của Ngân hàng Nhànước Việt Nam, khởi nguồn từ ngân hàng TMCP nông thôn Sông Kiên Đến năm

2009 NCB chính thức khai trương chi nhánh tại tỉnh Thừa Thiên Huế tại địa chỉ số

44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Từ khi thành lập đến nay, Ngânhàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấuvươn lên, khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Bằngviệc tham gia đầu tư vốn cho tất cả các ngành kinh tế trên địa bàn Tỉnh, Ngân hàngTMCP Quốc Dân Thừa Thiên Huế đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy sựphát triển của các ngành kinh tế trên địa bàn Tỉnh bằng việc cấp tín dụng trung vàdài hạn cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu vốn đầu tư sản xuất kinh doanh

Để thực hiện mục tiêu phát triển an toàn – bền vững, trong hoạt động kinhdoanh của mình Ngân hàng TMCP Quốc Dân Thừa Thiên Huế cũng luôn quan tâmđến việc nâng cao chất lượng, hạn chế rủi ro tín dụng đặc biệt là tín dụng trung vàdài hạn Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động tín dụng trung

và dài hạn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân Thừa Thiên Huế vẫn còn bộc lộ hạnchế nhất định cần sớm được khắc phục, điều chỉnh như tỷ trọng dư nợ tín dụngtrung và dài hạn trong tổng dư nợ tín dụng còn thấp, Tỷ lệ nợ xấu trung và dài hạncòn cao, và có xu hướng tăng dần, quy mô tín dụng đầu tư dự án (dư nợ, số lượngkhách hàng, số lượng dự án, ) còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng và vị thếcủa mình Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn nhằm

khắc phục và điều chỉnh những hạn chế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động củaNgân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng trong thời kỳ hội nhập là yêu cầu bứcthiết Nhận thức được yêu cầu của thực tiễn, học viên đã chọn đề tài nghiên cứu:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP

Quốc Dân - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dàihạn của ngân hàng thương mại

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP

Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế và khách hàng vay vốn trung và dài hạn

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trung

và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giaiđoạn 3 năm: 2016 – 2018; Các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2019 – 2023

- Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung phân tích thực trạng tín dụng trung

và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (trên góc

độ tiếp cận từ phía khách hàng) Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nângcao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –Chi nhánh Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Nguồn tài liệu được lấy tại phòng kinh doanh, phòng kế toán tại Ngân hàngTMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Dữ liệu thu thập gồm kết quả hoạtđộng kinh doanh, số liệu về dư nợ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng Các chínhsách tín dụng trung, dài hạn của ngân hàng Thời gian dữ liệu từ năm 2016 – 2018

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp là thông tin thu thập được thông qua bảng câu hỏi trong phiếuđiều tra nhằm thu thập thông tin cho việc đánh giá chất lượng tín dụng trung và dàihạn của Ngân hàng TMCP Quốc dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phương pháp điều tra: Xây dựng bảng câu hỏi trong phiếu điều tra và tiếnhành điều tra khách hàng vay vốn trung và dài hạn tại Ngân hàng

- Đối tượng điều tra: dựa trên danh sách khách hàng của Ngân hàng TMCPQuốc dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, khách hàng vay vốn trung và dài hạn tạiNgân hàng TMCP Quốc dân – Thừa Thiên Huế được lựa chọn một cách ngẫu nhiên

ra thêm 40 phiếu Như vậy, tổng số phiếu được khảo sát là 180 phiếu Tuy vậy, saukhi thu về chỉ có 175 phiếu hợp lệ

Thời gian khảo sát: từ tháng 10/2018 – 11/2018

Kết quả 175 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chinhánh Thừa Thiên Huế

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

+ Phương pháp tổng hợp : Phương pháp này dựa trên sự nghiên cứu các tài

liệu, các báo cáo có liên quan, Tổng hợp từ các giáo trình, các công trình nghiêncứu trước đó đã công bố, sách báo, tạp chí và các phương tiện truyền thông internet

+ Phương pháp thống kê mô tả, phân tích: các chỉ tiêu số bình quân (mean),

số lớn nhất (maximum), số nhỏ nhất (minium), phương sai (varian), độ lệch tiêuchuẩn (standard deviation) được sử dụng để thống kê những ưu điểm, hạn chếtrong hoạt tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánhThừa Thiên Huế, sau đó phân tích nguyên nhân của các hạn chế tồn tại Từ đó, đưa

ra những giải pháp pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng trung và dài hạn tạiNgân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

+ Phương pháp so sánh: dựa trên những dữ liệu đã thu thập được tiến hành

so sánh tình hình tín dụng trung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chinhánh Thừa Thiên Huế các năm từ 2016 đến 2018 để làm rõ được kết quả mà Ngânhàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được và đánh giá cácđiểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động tín dụng trung và dài hạn của Ngân hàngTMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

5 Những đóng góp mới của đề tài

- Luận văn đã hệ thống hóa, làm sáng tỏ lý luận và thực tiễn của công tácnâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn, bài học kinh nghiệm và thiếtlập việc phân tích một cách hiệu quả giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngtrung và dài hạn tại Chi nhánh

- Luận văn đã xác định, làm rõ xu thế hoạt động kinh doanh của Ngân hàngTMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm phân tích, dự báo chất lượnghoạt động của chi nhánh nói chung Luận văn đã phân tích tình hình hoạt động về

nguồn vốn, dư nợ, chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn.

- Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tíndụng gồm các nhân tố khách quan (môi trường kinh tế xã hội, môi trường tự nhiên,môi trường pháp lý, nhân tố khách hàng); các nhân tố chủ quan (chính sách tíndụng, Chính sách lãi suất; Chính sách khách hàng; Xử lý nợ xấu)

- Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụngtrung và dài hạn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

6 Kết cấu luận văn

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm

PHẦN I: NỘI DUNG CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TRUNG VÀ DÀI HẠN CỦA NGÂN HÀNG

“Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hìnhthức tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời giannhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu”[3, trang 15]

Như vậy, một quan hệ tín dụng phải thoả mãn những đặc trưng sau:

- Là “quan hệ chuyển nhượng giá trị mang tính chất tạm thời: Sự chuyểnquyền sử dụng vốn cho người sử dụng trong một thời gian nhất định, còn quyền sửdụng vốn thuộc quyền người sở hữu Tức là trong thời gian vay, người cho vaykhông có quyền đòi và ngược lại, khi hết hạn cho vay nếu người đi vay không trảthì sẽ vi phạm” [5, trang 21] pháp luật

- Đảm bảo tính hoàn trả về thời gian và giá trị: “Đây là đặc trưng cơ bản nhấtcủa quan hệ tín dụng, có nghĩa là nếu hết thời hạn vay người đi vay phải thanh toán cảgốc và lãi Qua đó ta khẳng định rằng tín dụng mang tính chất có hoàn trả nhưng mang

tính không ngang giá (thu về khoản tiền lớn hơn khoản tiền ban đầu)”[5, trang 21].Đây là dấu hiệu cơ bản để nhận biết quan hệ tín dụng.

- Quan hệ tín dụng được xây dựng trên cơ sở “sự tin tưởng giữa người chovay và người đi vay”[2, trang 18] Có thể nói đây là điều kiện tiên quyết để thiết lậpquan hệ tín dụng, bởi vì có tin tưởng thì họ mới cho vay, ở đây tin có nghĩa là họ sẽthu hồi nợ là một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu

Tín dụng theo nghĩa rộng “bao gồm hai mặt là huy động vốn và tiến hànhcho vay Trong hoạt động thực tiễn, quan hệ tín dụng được hình thành hết sức đadạng nhưng ở bất cứ dạng nào tín dụng cũng luôn là một quan hệ kinh tế của nềnsản xuất hàng hoá, nó tồn tại và phát triển gắn liền với sự tồn tại và phát triển củanhững quan hệ hàng hoá – tiền tệ Mục đích và tính chất của tín dụng do mục đích

và tính chất của nền sản xuất hàng hoá quyết định Sự vận động của tín dụng luônluôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế của phương thức sản xuất trong xã hộiđó” [2, tr.14-16]

1.1.2 Phân loại tín dụng

Trong nềnkinh tế thị trường, hoạt động tín dụng rất đa dạng và phong phúvới nhiều hình thức khác nhau Để sử dụng và quản lý tín dụng có hiệu quả thì phảitiến hành phân loại tín dụng Phân loại tín dụng là việc sắp xếp các khoản cho vaytheo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định

- Theo thời hạn tín dụng: chia tín dụng thành 3 loại.

+ Tín dụng ngắn hạn: “Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng và được sửdụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và cácnhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân Đây là loại hình tín dụng ít rủi ro cho ngânhàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và ngân hàng thườngluôn dự tính được những biến động đó Nó bao gồm tín dụng chiết khấu, tín dụngthấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung vốn lưu động”[ 9, tr 26]

+ Tín dụng trung hạn: “Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm Loại tíndụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổimới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có

qui mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh Ngoài ra, tín dụng trung hạn còn lànguồn hình thành vốn lưu động thường xuyên của các doanh nghiệp đặc biệt lànhững doanh nghiệp mới thành lập Nó bao gồm các hình thức chủ yếu sau: tíndụng thực hiện theo dự án, tín dụng hợp vốn, tín dụng cho thuê tài chính” [9, tr 26]

+Tín dụng dài hạn: “là loại tín dụng có thời hạn >5 năm được sử dụng để cấpvốn cho xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các xí nghiệp mới, các công trình thuộc cơ

sở hạ tầng (đường xá, bến cảng, sân bay ), cải tiếnvà mở rộng sản xuất với qui mô lớn.Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do khó lường trước những biến động cóthể xảy ra Nó bao gồm đầy đủ các loại hình trên” [9, tr 33- 34]

- Theo đối tượng tín dụng: chia tín dụng thành 2 loại đó là:

+ Tín dụng vốn lưu động: “là hình thức cấp tín dụng có thời hạn ngắn thường

<1 năm Được sử dụng để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh tế, cónghĩa là cho vay bù đắp vốn lưu động thiếu hụt tạm thời Đây là loại tín dụng cómức độ rủi ro thấp do nó phục vụ cho chu kì sản xuất kinh doanh nên Ngân hàng cóthể theo dõi thường xuyên và dự báo biến động xảy ra Nó bao gồm: cho vay dự trữhàng hoá, cho vay chi phí sản xuất, cho vay để thanh toán các khoản nợ dưới hìnhthức chiết khấu kì phiếu”[ 5, tr 27- 28]

+ Tín dụng vốn cố định: “là hình thức đầu tư vốn của ngân hàng mà chi phíđầu tư gắn liền với TSCĐ, có nghĩa là đầu tư để mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kĩthuật, mở rộng sản xuất, xây dựng các xí nghiệp và các công trình mới [5, tr 27- 28]

- Theo mục đích sử dụng vốn: chia tín dụng thành 2 loại.

+ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: là hình thức cấp tín dụng lấy đốitượng thực hiện trong quá trình sản xuất kinh doanh của ngân hàng để làm cơ sở cấptín dụng như các nhà doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh để tiến hành sản xuất và lưuthông hàng hoá Nó được áp dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của cácNHTM

+ Tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng nhưmua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản tín dụng để trang trải các chiphí thông thường của đời sống thông qua việc phát hành thẻ tín dụng Với hình thức

cấp tín dụng này ngân hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả và thu nhập của khách hàng

mà ít quan tâm tới việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả hay không do đó loại tíndụng này có mức độ rủi ro cao hơn.”

- Theo mức độ tín nhiệm với khách hàng,“tín dụng được chia làm hai loại.”

+ Tín dụng có bảo đảm: Là hình thức cấp tín dụng có tài sản hoặc người bảolãnh đứng ra làm đảm bảo cho khoản nợ vay Hình thức này áp dụng đối với cáckhách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đòi hỏi phải có bảođảm Sự bảo đảm này là căn cứ pháp lí để ngân hàng có thêm một nguồn thu thứ hai

bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất thiếu chắc chắn

+ Tín dụng không có tài sản đảm bảo đảm: Là khoản tín dụng mà Ngân hàngkhông nắm giữ tài sản của người đi vay để xử lý nhằm thu hồi nợ mà thay vào đó làđiều kiện ràng buộc khác khi ký hợp đồng tín dụng Những điều kiện này có thể là:người đi vay không được giao dịch với ngân hàng nào khác, hoạt động kinh doanhcủa người đi vay phải được ngân hàng quản lý Có như vậy ngân hàng mới quản lýđược tình hình tài chính của người đi vay Thông thường chỉ có những khách hàng

có quan hệ lâu năm với ngân hàng hoặc những khách hàng có uy tín, hay nhữngkhách hàng mà ngân hàng có tham gia góp vốn vào thì mới được cho vay không cóđảm bảo

- Theo phương pháp hoàn trả: tín dụng được chia 2 loại.

+ Tín dụng có thời hạn: Là loại tín dụng có thoả thuận thời hạn trả nợ cụ thểtheo hợp đồng Đối với loại tín dụng này khách hàng có thể trả nợ trước hạn nhưngngân hàng được quyền thu lãi toàn bộ kì hạn trả nợ theo hợp đồng trừ trường hợp cónhững thoả thuận khác Nó bao gồm: tín dụng chỉ có một kì hạn trả nợ, tín dụng cónhiều kì hạn trả nợ cụ thể (tín dụng trả góp), tín dụng hoàn trả nợ nhiều lần nhưngkhông có kì hạn nợ cụ thể, mà việc trả nợ phụ thuộc váo khả năng tài chính củangười đi vay

+ Tín dụng không có thời hạn cụ thể: là loại tín dụng mà ngân hàng có thểyêu cầu người đi vay tự nguyện trả nợ bất kì lúc nào nhưng phải báo trước một thờigian hợp lý, thời gian này có thể được thoả thuận trong hợp đồng

1.1.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng

- Tín dụng ngân hàng là cầu nối giữa cung và cầu về vốn trong nền kinhtế.Trong nền kinh tế thường xuyên có một số các doanh nghiệp trong quá trình sảnxuất kinh doanh có một bộ phận vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi được tách ra khỏiquá trình tái sản xuất của các doanh nghiệp như: tiền khấu hao tài sản cố định đểtái tạo lại tài sản cố định nhưng chưa mua vì có sự chênh lệch về thời gian giữaviệc bán sản phẩm và việc mua nguyên vật liệu; tiền trả lương cho người lao độngnhưng chưa đến hạn trả; khoản tiền tích luỹ để tái sản xuất mở rộng nhưng chưa

đủ điều kiện để đầu tư Các khoản tiền tệ trên đây luôn được các doanh nghiệptìm cách đầu tư kiếm lời Ngoài ra còn có các khoản tiền để dành của dân cư, khichưa có nhu cầu sử dụng, họ cũng muốn đầu tư để kiếm lời Tất cả tạo thànhnguồn vốn tiềm tàng trong nền kinh tế Trong khi đó có một số doanh nghiệp, cánhân thiếu vốn để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của mình; một số cá nhântrong xã hội cần vốn để cải thiện sinh hoạt hoặc đối phó với những rủi ro trongcuộc sống; Ngân sách Nhà nước bị thâm hụt Nhà nước cần vốn để bù đắp sự thâmhụt đó đảm bảo cân đối thu chi cho nền kinh tế Như vậy, ta thấy trong xã hội luôn

có một số người thừa vốn cần đầu tư và một số người thiếu vốn muốn đi vay Songnhững người này khó có thể trực tiếp gặp nhau, hoặc có thể gặp nhau thì chi phírất cao và không kịp thời Hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại đãthoả mãn những lo lắng của những người có vốn và đáp ứng nhu cầu của ngườicần vốn, có nghĩa là các ngân hàng thương mại đứng ra làm trung gian nhận tiềngửi từ tất cả các thành phần kinh tế và cho vay lại các đơn vị, cá nhân trong nềnkinh tế Hay nói cách khác: "tín dụng ngân hàng là chiếc cầu nối để những người

hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và phong phú cúng với việc thoả mãnthích đáng nhu cầu lợi ích, nhu cầu tiền đột xuất của người gửi tiên mà các Ngânhàng thương mại đã thu hút được hầu hết các nguồn tiền nhàn rỗi dù là rất nhỏ từtrong dân chúng tập trung về tay mình và từ đó đáp ứng được nhu cầu về vốn ngàycàng tăng của nền kinh tế, hay nói cách khác hoạt động tín dụng đã làm nhiệm vụthông dòng để vốn chảy từ nơi thừa đến nơi thiếu thông qua việc thực hiện hoạtđộng đi vay và cho vay Nhờ đó đã góp phần cung ứng và điều hoà vốn trong từngdoanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế, tạo cho quá trình sản xuất được tiến hành mộtcách trôi chảy đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cố định, vốn lưu động, bổ sung tăngcường củng cố tài sản cố định làm cho quá trình sản xuất được tuần hoàn, thúc đẩysản xuất lưu thông, tăng tốc độ chu chuyển vốn tiền tệ trong xã hội, góp phần thúcđẩy quá trình tái sản xuất mở rộng, tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triềnbền vững.Vì vậy có thể nói tín dụng ngân hàng là công cụ mạnh mẽ thúc đẩy quátrình tập trung và điều hoà vốn trong nền kinh tế.

- Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy, củng cố chế độ hạch toán kếtoán.Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở có hoàn trả và có lợitức (gốc+lãi) Ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của mọi thànhphần kinh tế và cho vay khi họ tạm thời thiếu vốn Các doanh nghiệp vay vốn ngânhàng ngoài việc được cung ứng vốn một cách kịp thời đầy đủ còn được ngân hàng

hỗ trợ trong quá trình sử dụng vốn thông qua những ý kiến tư vấn khi lập phương ánsản xuất kinh doanh hoặc chọn đối tác ký kết hợp đồng Mặt khác, trong khi sửdụng vốn vay, khách hàng có quan hệ ràng buộc với ngân hàng bởi trách nhiệmhoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định Vì vậy đòi hỏi cácdoanh nghiệp phải cân nhắc làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu quả nhất, giảmthiểu chi phí, tăng vòng quay của vốn đảm bảo kinh doanh có hiệu quả cho doanhnghiệp, đồng thời tăng hiệu quả của hoạt động tín dụng ngân hàng Muốn vậy cácdoanh nghiệp phải tự vươn lên thông qua các hoạt động của mình mà một trong cáchoạt động khá quan trọng là việc hạch toán kế toán nhằm giám sát mọi hoạt động tàichính tiền tệ của doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Như vậy thông qua

hoạt động tín dụng mà cụ thể là cho vay, ngân hàng có thể kiểm soát hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp làm cho người vay càng có ý thức hơn trong cơ chếquản lý tài chính, quản lý đồng vốn, qua đó tăng cường củng cố chế độ hạch toán kếtoán thêm vững chắc Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình luân chuyểnhàng hoá, luân chuyển tiền tệ, điều tiết khối lượng tiền trong lưu thông và kiểm soátlạm phát Thông qua hoạt động tín dụng, khối lượng tiền trong lưu thông sẽ tăng lênkhi thực hiện hoạt động cho vay và ngược lại sẽ giảm xuống khi thực hiện hoạtđộng thu nợ, do đó sẽ góp phần điều tiết khối lượng tiền trong toàn bộ nền kinh tế.Ngân hàng sử dụng công cụ lãi suất, hạn mức tín dụng để làm thay đổi khối lượngtiền vay, từ đó điều tiết được khối lượng tiền trong nền kinh tế và kiểm soát đượclạm phát, bởi vì tín dụng ngân hàng khi điều tiết được khối lượng tiền tức là khốngchế được khối lượng tiền cần thiết cho nhu cầu trao đổi và lưu thông hàng hoá, nhờkiểm soát được giá cả Hay nói cách khác ,việc đưa tiền vào lưu thông qua tín dụngngân hàng là con đường hữu hiệu nhất bởi vì khối lượng tiền này đã được đảm bảobằng một lượng giá trị vật tư hàng hoá và tránh được lạm phát tiền tệ Mặt khác,chúng ta cũng biết rằng Ngân hàng trung ương là cơ quan quản lý vĩ mô đối với cácNgân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác, có nhiệm vụ kiểm tra, khảo sátmọi hoạt động của các tổ chức này nhằm đảm bảo cho nền kinh tế hoạt động an toàn

và có hiệu quả Thông qua hoạt động tín dụng các ngân hàng thương mại, Ngân hàngtrung ương có thể biết được phạm vi, phương hướng đầu tư, hiệu quả đầu tư vào cángành kinh tế từ đó có chính sách tiền tệ thích hợp Nếu nền kinh tế có dấu hiệu tăngtrưởng, hiệu quả đầu tư vào cá ngành trong nền kinh tế cao thì Ngân hàng trung ương

sẽ thực hiện chính sách tiền tệ mở rộng tức là bơm thêm tiền vào lưu thông Ngượclại, nếu nền kinh tế có dấu hiệu suy thoái thì Ngân hàng trung ương sẽ thực hiệnchính sách tiền tệ thắt chặt tức là rút bớt tiền từ lưu thông về Như vậy bằng các công

cụ như hạn mức tín dụng, lãi suất tín dụng Ngân hàng trung ương có thể kiểm soát,điều tiết lưu thông tiền tệ đảm bảo khối lượng tiền cần thiết cho lưu thông nhằm ổnđịnh giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển

- Tín dụng ngân hàng tạo điều kiện để phát triển kinh tế với các nước Mỗimột quốc gia muốn phát triển nền kinh tế của mình thì không thể chỉ dựa vào tiềmnăng của đất nước mà còn phải mở rộng quan hệ kinh tế ra bên ngoài, tham gia vàonền kinh tế thế giới, bởi lẽ không có một nước nào lại có thể hội tụ đầy đủ các tiềmnăng để phát triển kinh tế mọi mặt, mà các nước đều chỉ có lợi thế so sánh củamình, do đó nó thường phát sinh quan hệ vay mượn lẫn nhau mà chủ yếu là vốn đầu

tư Vì vậy, tín dụng ngân hàng đã trở thành một trong những phương tiện nối liềnkinh tế các nước với nhau Thông qua các hình thức như nhận uỷ thác đầu tư, mở vàthanh toán thư tín dụng, bảo lãnh hàng hoá xuất nhập khẩu, chuyển tiền nhanh đicác nơi tín dụng ngân hàng đã trực tiếp tham gia trong quan hệ thanh toán quốc tế,các hoạt động xuất nhập khẩu hàng hoá, tài trợ cho các hoạt động sản xuất, xuấtnhập khẩu, đầu tư chiều sâu, đôi rmới công nghệ và ứng dụng khoa học kỹ thuật vàosản xuất trong nước thúc đẩy sản xuất trong nước phát triển nhằm phục vụ tốt chohoạt động xuất nhập khẩu góp phần tăng trưởng kinh tế và mở ra sự giao lưu giữanước ta với các nước khác trên thế giới Ngoài ra với việc tín dụng ngân hàng nhậncác nguồn tài trợ như ODA, ESAF từ các nước cấp tín dụng cũng như các tổ chứctín dụng quốc tế với mục đích tài trợ cho nền kinh tế đã mang lại những kết quả tolớn về kinh tế xã hội đồng thời tăng cường mối quan hệ tốt đẹp giữa nước ta với cácnước trên thế giới

Tóm lại, tín dụng ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tếđất nước.Tín dụng ngân hàng là cầu nối giữa người có vốn và người cần vốn để giảiquyết nhu cầu này thoả đáng trong mối quan hệ này, từ đó thúc đẩy tái sản xuất mởrộng tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển bền vững, thông qua tín dụngngân hàng có thể kiểm soát được khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông, thựchiện yêu cầu của quy luật lưu thông tiền tệ Mặt khác, tín dụng ngân hàng còn thúcđẩy các doanh nghiệp tăng cường chế độ hạch toán kinh doanh, giúp các doanhnghiệp khai thác có hiệu quả tiềm năng kinh tế trong hoạt động kinh doanh

1.2 Tín dụng trung và dài hạn

1.2.1 Khái niệm tín dụng trung và dài hạn

Tín dụng trung hạn là khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng [12].

Ngân hàng cung cấp loại hình tín dụng này cho khách hàng là các tổ chức, cánhân để tài trợ cho những nhu cầu mua sắm lớn và mở rộng sản xuất Các tài sản cốđịnh như phương tiện sản xuất, phương tiện vận tải, một số cây trồng vật nuôi, trangthiết bị nhanh hao mòn có nhu cầu nguồn vốn từ 1 năm đến 5 năm

Tín dụng dài hạn là khoản vay có thời hạn cho vay lớn hơn 60 tháng [12].

Đối tượng tín dụng dài hạn là Nhà nước, các tổ chức và doanh nghiệp:

- Nhà nước sẽ vay vốn ngân hàng thông qua việc bán các trái phiếu Chínhphủ, trái phiếu công trình công cộng, các ngành và vùng kinh tế trọng điểm khuyếnkhích phát triển

- Các tổ chức, doanh nghiệp yêu cầu sử dụng tín dụng dài hạn để đầu tư vàocác công trình lớn, trang thiết bị, công nghệ hiện đại mang tính chiến lược trong kếhoạch phát triển của mình

- Người tiêu dùng cũng vay dài hạn Ngân hàng thương mại để mua sắmnhững hàng hóa tiêu dùng có tính chất lâu bền như nhà cửa, phương tiện vận tải

Như vậy, từ định nghĩa tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn ở trên có thể

định nghĩa tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại như sau: “Tín dụng

trung và dài hạn là các khoản tín dụng của Ngân hàng thương mại mà có thời hạn cho vay trên 12 tháng”.

Phân loại tín dụng theo thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với Ngânhàng thương mại Nó phản ánh khả năng hoàn trả, độ rủi ro cũng như khả năng ảnhhưởng trực tiếp đến tính an toàn và khả năng sinh lợi của Ngân hàng thương mại

1.2.2 Đặc điểm tín dụng trung và dài hạn

Vốn đầu tư lớn, thời hạn dài, thu hồi vốn chậm: Đối tượng tài trợ của tín

dụng trung và dài hạn là tài sản cố định và các công trình xây dựng Đặc điểm củađối tượng này là có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài Do đó, khoản tín dụng để

tài trợ cho các đối tượng này đòi hỏi một số vốn đầu tư lớn Mặt khác, nguồn để trả

nợ là các quỹ khấu hao cơ bản và lợi nhuận thu được từ dự án Vì vậy, thời hạn trả

nợ thường kéo dài đến khi dự án kết thúc

Rủi ro cao: Do lượng vốn đầu tư lớn, thời gian thu hồi vốn chậm nên độ rủi

ro của các khoản tín dụng trung và dài hạn là cao

Lãi suất cao: Lãi suất vay, ngoài lãi suất cơ bản còn phụ thuộc vào cấu trúc

rủi ro và cấu trúc kỳ hạn của lãi suất Mức độ rủi ro càng cao, thời hạn tín dụngcàng dài thì mức bù rủi ro cho Ngân hàng càng lớn, do đó, lãi suất càng cao vàngược lại Ngoài ra, Ngân hàng cũng phải tốn nhiều chi phí trong huy động vốn,thẩm định, thực hiện và giám sát khoản tín dụng… Chính vì vậy, lãi suất trong tíndụng trung dài hạn thường cao hơn so với tín dụng ngắn hạn

Lợi nhuận từ các khoản tín dụng trung và dài hạn lớn: do lợi nhuận càng

cao thì rủi ro càng lớn, nên các khoản tín dụng trung và dài hạn thường có mức lãisuất cao Thêm vào đó, do khoản tín dụng thường có số vốn lớn nên thu nhập màkhoản tín dụng này đem lại cho Ngân hàng là lớn

Các đặc điểm của tín dụng trung dài hạn đòi hỏi Ngân hàng phải tăng cườngviệc thẩm định, quản lý và giám sát khoản vay Ngân hàng sẽ tốn khá nhiều công sức

và chi phí nhưng bù lại, lợi ích thu được từ khoản tín dụng trung dài hạn cũng lớnhơn Giá trị của một khoản vay trung dài hạn có thể bằng rất nhiều khoản vay nhỏ lẻgộp lại trong một thời kỳ Hơn nữa, những Ngân hàng thành công trong việc đầu tưtheo dự án thường tạo được danh tiếng và ưu thế cạnh tranh Chính vì vậy, các Ngânhàng luôn coi trọng hoạt động tín dụng trung dài hạn

1.2.3 Các hình thức tín dụng trung và dài hạn

- Tín dụng theo dự án:

Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triểnsản xuất, kinh doanh, dịch vụ phục vụ đời sống Đây là hình thức cấp tín dụng dựatrên cơ sở dự án sau khi đã xem xét và khẳng định tính hiệu quả, khả thi của nó.Như vậy cho vay của ngân hàng không chỉ đơn thuần là tín dụng mà còn phải thẩmđịnh các vấn đề như: phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả không, tư cách

khách hàng, khả năng tài chính của khách hàng, tài sản đảm bảo Việc cấp mộtkhoản tín dụng sẽ ràng buộc ngân hàng với người vay trong một khoảng thời giandài về quyền lợi và trách nhiệm nên cần phải nghiên cứu hết sức kĩ càng, cẩn thận.

- Tín dụng hợp vốn (tín dụng đồng tài trợ):

Việc đồng tài trợ của các tổ chức tín dụng (TCTD) là quá trình cho vay - bảolãnh của một nhóm tổ chức tín dụng (từ 2 trở lên) cho một dự án, do một tổ chức tíndụng làm đầu mối phối hợp các bên tài trợ để thực hiện, nhằm nâng cao năng lực vàhiệu quả trong hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp và của các tổ chứctín dụng Phương thức này được sử dụng cho nhu cầu vay vốn hoặc bảo lãnh đểthực hiện dự án vượt giới hạn tối đa cho phép cho vay hoặc được phép bảo lãnh củamột tổ chức tín dụng; cho nhu cầu phân tán rủi ro của các TCTD hoặc khả năngnguồn vốn của một tổ chức tín dụng không đáp ứng được nhu cầu vốn của dự án

- Tín dụng tuần hoàn (tín dụng theo hạn mức tín dụng):

Hình thức tín dụng này được ngân hàng căn cứ vào phương án, kế hoạch sảnxuất, kinh doanh, nhu cầu vay vốn của khách hàng, tỷ lệ vay vốn tối đa so với giá trịtài sản bảo đảm tiền vay, khả năng nguồn vốn của ngân hàng để thoả thuận vớikhách hàng một hạn mức tín dụng duy trì trong một thời hạn nhất định hoặc theochu kỳ sản xuất kinh doanh Trong thời hạn duy trì hạn mức tín dụng, khách hàngđược rút vốn phù hợp với tiến độ và yêu cầu sử dụng vốn thực tế nhưng phải bảođảm không vượt quá hạn mức tín dụng đã ký kết Trong thời hạn duy trì hạn mứctín dụng, khách hàng có nhu cầu điều chỉnh tăng hạn mức tín dụng để đáp ứng nhucầu sản xuất kinh doanh, nếu thấy hợp lý thì ngân hàng nâng hạn mức tín dụng chokhách hàng

- Tín dụng trả góp:

Tín dụng trả góp là hình thức tín dụng, theo đó ngân hàng cho phép kháchhàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận Cho vay trả gópthường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn, tài trợ cho các tài sản

cố định hoặc lâu bền Số tiền trả mỗi lần được tính toán sao cho phù hợp với khảnăng trả nợ của khách hàng (với dự án thì số tiền trả thường là từ khấu hao và lợi

nhuận sau thuế, với cho vay tiêu dùng thì là từ thu nhập hàng tháng của người tiêudùng) Hình thức tín dụng này được áp dụng nhiều nhất trong tín dụng tiêu dùng.Tín dụng trả góp thường gặp rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng hànghoá mua trả góp Khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người vay.Nếu người vay mất việc hay ốm đau, thu nhập giảm sút thì khả năng thu nợ củangân hàng cũng bị ảnh hưởng Chính vì rủi ro cao nên lãi suất tín dụng trả gópthường cao nhất trong khung lãi suất tín dụng của ngân hàng.

1.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

sự dự đoán của khách hàng thì điều tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mongđợi của họ

Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng dịch vụ được đánh giá là chất lượngkhi dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầungầm định của họ

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng quadịch vụ Định nghĩa này được nhiều nhà khoa học và nhà kinh doanh chấp nhận, sử

dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế Theo quan điểm này:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng cảm nhận = Cảm nhận – Kỳ vọng

Theo cách tiếp cận này, theo tác giả: chất lượng dịch vụ chính là do khách

hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá về dịch vụ đó Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ và khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Theo đó có 3 hình huống có thể xẩy ra:

- Trường hợp cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó lớn hơn kỳ vọng mong đợi,dịch vụ được đánh giá là chất lượng cao Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụđược coi là càng tuyệt hảo

- Trường hợp mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, dịch vụ cungcấp được coi là có chất lượng, được khách hàng chấp nhận

- Trường hợp mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng dịch

vụ cung ứng được cho là kém

Từ các quan điểm trên tác giả rút ra khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

trung và dài hạn như sau: Chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân

hàng thương mại là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ tín dụng trung và dài hạn.

Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chấtlượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn được xác định bởi khách hàng, như kháchhàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng dịch

vụ tín dụng trung và dài hạn cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo mong muốn của đốitượng khách hàng

1.3.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của ngân hàng thương mại

Ngày nay, chất lượng dịch vụ làm một trong những yếu tố được quan tâmhàng đầu trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung

và ngân hàng thương mại nói riêng Có một điểm chung, thống nhất giữa các nhànghiên cứu về chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiếtvới sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992 và Parasuraman và cộng sựnăm 1985)

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1985

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phântích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình đánh giá và đo lường chất lượng

(Nguồn: Parasuraman & cộng sự1985)

Khoảng cách 1:đây chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềdịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọngcủa khách hàng Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánhgiá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏamãn nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên Có thể nhà quản trị đãnhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hóachúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứngtheo đúng kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thựchiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện trong quá trình chuyển giao cáctiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cáchkhác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưađược chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng

Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực thế và sự

kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài nhưquảng cáo, chiêu thị mà doanh nghiệp đã thực hiện trước đó Đó là những hứa hẹnđược phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của doanh nghiệpĐiều này rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khoảng cách 5: một khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ saukhi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu.Nếu có sự khác biệt, đó chính là khoảng cách thứ 5 Một khi khách hàng nhận thấykhông có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng với chất lượng họ cảm nhận đượcthì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số củakhách cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào các khoảng cách trước

đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và giatăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cáchnày Do vậy, trong 5 khoảng cách đó, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên

cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách chỉ ra khoảngcách khác biệt giữa mức độ kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ khách hàng cảm nhận đượcHơn nữa, sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 hình thành nên.

- Mô hình của Cronin & Taylor, 1992

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor, 1992

(Nguồn: Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, 55-68)

Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được thể hiện bởi cảm nhận của kháchhàng theo các tiêu chí

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;

Đảm bảo: Thể hiện qua danh tiếng của ngân hàng, an toàn khi phục vụ, và

những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng

Sự cảm thông: Thành phần này thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng

những hành động cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phùhợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt

Từ các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, theo tác giả mô hìnhdịch vụ tín dụng trung và dài hạn cũng theo mô hình chung, để đánh giá chất lượngdịch vụ tín dụng trung và dài hạn được đánh giá trên các tiêu chí: Sự tin cậy; Mức

độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình và sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn tại các NHTM

1.3.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng trung

và dài hạn tại ngân hàng thương mại

Khi các ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phảiđược chú trọng và đầu tư nghiên cứu để tìm cách thỏa mãn tối đa hóa nhu cầu củakhách hàng và tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đượcnhiều nhà khoa học nghiên cứu và các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng củakhách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm riêng biệt, chất lượng dịch vụ lànguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Còn theo Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ ngân hàng”, bài đăng trên tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20

- Sự tin cậy được đo lường bở các yếu tố sau:

+ Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ tín dụng trung dài hạn đúng như những gì

đã cam kết, giới thiệu

+ Thông tin khách hàng vay vốn trung và dài hạn được bảo mật tốt

+ Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt

+ Nhân viên thực hiện dịch vụ tín dụng trung và dài hạn rất chuyên nghiệp+ Ngân hàng tính toán gốc và lãi vay chính xác

- Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng được đo lường bởi các nhân tố:

+ Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng vay vốn trung dài hạn đầy đủ+ Nhân viên tạo được sự tin cậy của khách hàng

+ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu tín dụng trung và dài hạn của khách

+ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mọi lúc, mọi nơi

+ Bộ phận chăm sóc khách hàng luôn hỗ trợ khách hàng khi giao dịch dịch vụtín dụng trung và dài hạn

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ gồm các nhân tố

+ Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng+ Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ

+ Nhân viên luôn nhắc nhở khách hàng khi đến hạn thanh toán kịp thời

+ Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

+ Ngân hàng có uy tín trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng

- Sự đồng cảm

Sự đồng cảm được đo lường bởi các nhân tố

+ Ngân hàng có chính sách đặc biệt cho những khách hàng truyền thống sửdụng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của Chi nhánh

+ Ngân hàng luôn lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

+ Ngân hàng luôn hiểu rõ những nhu cầu tín dụng của khách hàng

+ Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho các giao

+ Công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt

- Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình được đo lường bởi các nhân tố

+ Cơ sở vật chất của Chi nhánh tiện nghi, khang trang

+ Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết, tạo sựtrải nghiệm tốt cho khách hàng

+ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đông phục đẹp và có bản sắc riêng

+ Vị trí điểm giao dịch thuận lợi, không gian giao dịch thoải mái

+ Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng trung và dài hạn đáp ứng được nhucầu của khách hàng

+ Lãi suất tín dụng trung và dài hạn thấp hơn các ngân hàng thương mại khác

Sự hài lòng của khách hàng

Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sựtăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thuthể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù củangành dịch vụ tài chính Ngân hàng: nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánhgiá sự hài lòng của khách hàng thì nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và

“bằng chứng” xác thực về sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời không nhậnbiết được những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đỏi nhucầu của khách hàng

Các chỉ tiêu định tính rất khó xác định và chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của cán

bộ tín dụng và người quản lý cũng như các mối quan hệ của họ với khách hàng vì vậytrên thực tế khi nói đến chất lượng tín dụng trung và dài hạn thường được phản ánhthông qua sự đánh giá và sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Sự hài lòngcủa khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại

so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòngkhác nhau Cụ thể:

- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, kháchhàng sẽ bất mãn

- Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ đáp ứng được với các kỳ vọng, khách hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng trung và dài hạn của các ngân hàng thương mại

1.4.1 Nhân tố khách quan

* Môi trường kinh tế xã hội.

Nói đến môi trường kinh tế xã hội là nói đến tổng thể nền kinh tế quốc gia vàthế giới.Như ta đã biết mọi thành phần kinh tế đều hoạt động trong xã hội.Vì thếmôi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của Ngân hàng

Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với mộtnền kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ và chu kỳ Các khoản ký thác trongnền kinh tế không ổn định thường chao đảo biến động mạnh so với các khoản kýthác trong một nền kinh tế ổn định Nhiều người vay đã làm ăn phát đạt trong nhữnggiai đoạn thịnh vượng nhưng trong giai đoạn suy thoái vốn có thể bị tiêu tan, lợinhuận có thể bị giảm sút, từ đó có thể gây nên tình trạng Ngân hàng không thu hồiđược vốn Một yếu tố hiển nhiên ảnh hưởng đến chính sách tín dụng của ngân hàng

là đường lối chủ trương của Quốc gia, địa phương Lý do chủ yếu để ngân hàngđược tồn tại là nhằm phục vụ các nhu cầu tín dụng của cộng đồng xã hội Về mặt lýluận các Ngân hàng chỉ cho người nào vay nếu đưa ra được yêu cầu xin vay hợp lệ,hợp pháp và lành mạnh về kinh tế, phù hợp với chủ trương của Nhà nước

Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mô và khối lượng đầu

tư tín dụng.Nếu đầu tư tín dụng vượt quá khối lượng cần thiết, không phù hợp với sựphát triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới CLTD Nhiều NHTM do nóng vội mởrộng đầu tư, nâng cao dư nợ, đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởngkinh tế trên địa bàn đều dẫn đến CLTD không như mong muốn

* Môi trường tự nhiên

Mặc dù mối quan hệ trong vay vốn giữa ngân hàng thương mại và doanhnghiệp được thiết lập trên cơ sở lòng tin, sự ưu đãi và tuân thủ nghiêm túc của cácbên thì chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng cũng cóthể giảm sút do những rủi ro bất khả kháng Đó là rủi ro xảy ra do các hiện tượng tựnhiên như hạn hán, lũ lụt, động đất, hỏa hoạn hay các thay đổi tầm vĩ mô như chínhsách kinh tế, hàng rào thuế quan… Những thay đổi này thường xuyên xảy ra, tácđộng liên tục tới người vay

Môi trường tự nhiên không thuận lợi là một trong những nguyên nhân làmgiảm chất lượng và hiệu quả đầu tư của khách hàng, ảnh hưởng tới khả năng trả nợcủa khách hàng vay vốn, từ đó làm giảm chất lượng tín dụng của ngân hàng đối vớikhách hàng

* Môi trường pháp lý.

Bất kỳ một nền kinh tế nào muốn ổn định và phát triển thì cũng cần có mộthành lang pháp lý thích hợp, hành lang pháp lý chính là bàn tay hữu hình của Nhànước tác động vào nền kinh tế nhằm hướng nền kinh tế phát triển theo đúng mục tiêu,chế độ của mình Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế trongtổng thể nền kinh tế vì vậy nó cũng chịu ảnh hưởng của hệ thống Pháp luật nhất làLuật các tổ chức tín dụng Nói đến môi trường pháp lý là nói đến tính đồng bộ của hệthống pháp luật, tính đầy đủ, tính thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắnliền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí

Việc hoàn chỉnh cơ chế, thể hiện tín dụng của ngành đúng với Luật ngânhàng, phù hợp với thực tiễn là một điều quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng

Hiện nay nước ta có nhiều bộ luật, tuy nhiên vẫn còn có nhiều bất cập chưasát với thực tế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế xã hội nói chung và hoạt độngtín dụng ngân hàng nói riêng Trong điều kiện như vậy việc vận dụng thực thi các

bộ luật đã có như thế nào để có thể tạo được hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạtđộng Ngân hàng là vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng nói chung

và chất lượng tín dụng nói riêng

* Nhân tố khách hàng

Khách hàng là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng củaNHTM Muốn nâng cao chất lượng tín dụng phải dựa vào chính khách hàng, kháchhàng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng thông qua các nhân tố sau:

+ Về năng lực của khách hàng:

Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụngvốn vay có hiệu quả hay không Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ởviệc không dự đoán được những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường; khônghiểu biết nhiều trong sản xuất, phân phối và khuyếch trương sản phẩm thì sẽ dễdàng bị gục ngã trong cạnh tranh Từ đó làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ củangân hàng, CLTD của NH bị ảnh hưởng.Và ngược lại năng lực của KH càng cao thìkhả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn, vốn vay càng được sử dụng hiệu quả

+ Về sự trung thực, đạo đức của khách hàng: vấn đề đạo đức và độ trungthực của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các khoản tín dụng đượccấp, nếu ngân hàng mở rộng tín dụng càng lớn rủi ro sẽ càng cao Vậy, liệu trongkhi đánh giá về đạo đức của khách hàng không tốt thì ngân hàng có mạo hiểm thựchiện cấp tín dụng và mở rộng tín dụng nữa không?

+ Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng

Rủi ro là thuật ngữ được sử dụng để chỉ những biến cố (sự kiện) xảy ra ngoàimong muốn và đem lại hậu quả xấu.Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếunhư người ta thường nói “rủi ro là người bạn đồng hành của kinh doanh” Rủi rophát sinh muôn màu muôn vẻ và là hệ quả của những nhân tố chủ quan hay kháchquan, nhưng chủ yếu là những nhân tố khách quan ngoài dự đoán của khách hàng