SỰ hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ về DỊCH vụ y tế tại BỆNH VIỆN mịt TA PHÁP, lào năm 2019 và một số yếu tố LIÊN QUAN

ĐẶT VẤN ĐỀDẶT VẤN ĐỀTo DVYT là toàn bToc10025339 \h bệnh viện trong tươCSSK cho coàn bToc10025339 \h bệnh viện tức khỏe ng lailòng của đối tượng nghiên cứu và một số yếu tốích nhân tốn t

PHETPRASEUTH VANTHAVOUVONG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆN MỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: Y tế công cộng

Mã số:

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPLUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ DỊCH VỤ Y TẾ

TẠI BỆNH VIỆNMỊT TA PHÁP, LÀO NĂM 2019

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: Y tế công cộng

Mã số: 60720103

Người hướng dẫn khoa học:

TS Hoàng Thị Hải Vân

HÀ NỘI – 2019

viên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:

TS Hoàng Thị Hải Vân- Giảng viên Bộ Môn Dịch tễ học – Trường Đạihọc Y Hà Nội

Llà người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo và tạo điều kiệntốt nhất giúp em hoàn thành khóa luận này Sự tận tâm và kiến thức uyên báccủa Thầy luôn là tấm gương sáng cho em noi theo trong suốt quá trình họctập, nghiên cứu trong hiện tại và tương lai

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới:

Toàn thể cán bộtại bệnh việnMịt Ta Pháp, Lào đã hỗ trợ và giúp đỡtôitrong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Các Thầy Cô trong Ban giám hiệu, phòng Đào tạo cùng toàn thể Thầy Côcủa các Bộ môn và cán bộ các Phòng, Ban trường Đại học Y Hà Nội đã tậntình dạy dỗ và giúp đỡtôi trong những năm tháng học tập tại trường

Cuối cùng, con xin cảm ơn Bố Mẹ kính yêu, vợ, con trai và bạn bè đãđộng viên, tạo mọi điều kiện giúp đỡtôi trong quá trình học tập và hoàn thiệnkhóa luận

Hà Nội, ngày 28 tháng 5 năm 2019

Học Viên

Phetpraseuth Vanthanouvong

Kính gửi :

 Phòng Đào tạo Sau Đại học trường Đại Học Y Hà Nội

 Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Hợp tác quốc tế Viện Đàotạo Y học dự phòng và Y tếcông cộng

 Hội đồng chấm khóa luận

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Tôi Các số liệu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Tác giả

Phetpraseuth Vanthanouvong

BHYT Bảo hiểm y tế

CSSK Chăm sóc sức khỏe

DVYT Dịch vụ y tế

NVYT Nhân viên y tế

BHYT Bảo hiểm y tế

CSSK Chăm sóc sức khỏe

DVYT Dịch vụ y tế

NVYT Nhân viên y tế

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 11

1.1 Một số khái niệm .11

1.1.1 Người bệnh nội trú 11

1.1.1.1 Người bệnh 11

1.1.1.2 Người bệnh nội trú 11

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế 11

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế 11

1.1.2.2 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ 13

1.1.2.3 Sự hài lòng về dịch vụ y tế 14

1.1.2.4 Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT 15

1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ .16

1.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng 16

1.2.2 Thang đo SERVQUAL 17

1.2.3 Thang đo SERVPERF 18

1.2.4 Bộ Y tế Việt Nam 18

1.3 Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú .19

1.4 Thông tin về bệnh viện Mịt Ta Pháp .24

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2 25

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu .25

2.2 Thiết kế nghiên cứu: .25

2.3 Đối tượng nghiên cứu .25

2.4 Phương pháp chọn mẫu .25

2.4.1 Cỡ mẫu 25

2.4.2 Cách chọn mẫu 26

2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin .27

2.8 Sai số và cách khống chế sai số .31

2.9 Xử lý và phân tích số liệu .32

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu .34

CHƯƠNG3 35

DỰ KIẾN KẾT QUẢ 35

3 35

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu .35

3.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện .40

3.2.1 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh viện 40

3.2.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị 41

3.2.3 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của bệnh viện 42

3.2.5 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ

44

3.2.6 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 45

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .47

3.4 Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy các nội dung đánh giá kiến thức về bệnh THA và phân tích nhân tố .49

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 55

4 55

4.1 Một số đặc điểm của đối tượng nghiên cứu .55

4.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện .56

4.2.1 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh viện 56

4.2.3 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và

phương tiện phục vụ của bệnh viện 58

4.2.4 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với thái độứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 60

4.2.5 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kết quả cung cấp dịch vụ

61

4.2.6 Sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu 62

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .64

4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bộ câu hỏi .67

KẾT LUẬN 69

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

Phụ lục I: 80

MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1.Một số khái niệm .3

1.1.1.Người bệnh nội trú .3

1.1.2.Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế .4

1.2.Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ .9

1.2.1.Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng .9

1.2.2.Thang đo SERVQUAL .10

1.2.3.Thang đo SERVPERF .11

1.2.4.Bộ Y tế Việt Nam .11

1.3.Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú .12

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu .18

2.2 Thiết kế nghiên cứu: .18

2.3 Đối tượng nghiên cứu .18

2.4 Phương pháp chọn mẫu .18

2.4.1 Cỡ mẫu .18

2.4.2 Cách chọn mẫu .19

2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin .20

2.6 Kỹ thuật thu thập số liệu .20

2.7 Biến số và chỉ số .21

2.8 Sai số và cách khống chế sai số .24

2.9.Xử lý và phân tích số liệu .24

2.10 Đạo đức trong nghiên cứu .25

CHƯƠNG3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu .27

3.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với các dịch vụ y tế của bệnh viện 33 3.2.1 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh viện 33

3.2.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị .34

3.2.3 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của bệnh viện .35

3.2.4 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với thái độứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT .37

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .41

3.4 Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy các nội dung đánh giá kiến thức về bệnh THA và phân tích nhân tố .43

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 49

4.2.1 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về khả năng tiếp cận bệnh viện

50

4.2.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị .51

4.2.3 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của bệnh viện .53

4.2.4 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu đối với thái độứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT .54

4.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .59

4.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bộ câu hỏi .61

KẾT LUẬN .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢN

Bảng 3.3: Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC .3138

Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về khả năng tiếp cận bệnh viện .3340

Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ thục khám bệnh 3441

Bảng 3.6 Tỷ lệđối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụđối tượng nghiên cứu 3542

Bảng 3.7 Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .3743

Bảng 3.8: Tỷ lệ đối tượng hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ 3844

Bảng 3.9: Điểm số hài lòng 3945

Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng với bệnh viện nói chung của đối tượng nghiên cứu và một số yếu tố (kết quả phân tích hồi quy đa biến rút gọn) .4147

Bảng 3.11: Mối liên quan giữa điểm số tự đánh giá mức độ hài lòngvà một số yếu tố (kết quả phân tích hồi quy đa biến rút gọn) 4248

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .4349

Bảng 2.1: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo các khoa phòng .19

Bảng 3.1: Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu .27

Bảng 3.2: Đặc điểm thu nhập gia đình .30

Bảng 3.3: Thông tin liên quan đến việc khám chữa bệnh của ĐTNC 31

Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng về khả năng tiếp cận bệnh viện 33

Bảng 3.5: Tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về sự minh bạch thông tin và thủ thục khám bệnh .34

Bảng 3.6 Tỷ lệđối tượng hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụđối tượng nghiên cứu .35

Bảng 3.7 Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .37

Bảng 3.10: Mối liên quan giữa sự hài lòng với bệnh viện nói chung của đối

tượng nghiên cứu và một số yếu tố .41

Bảng 3.11: Mối liên quan giữa điểm số tự đánh giá mức độ hài lòngvà một số yếu tố .42

Bảng 3.12: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo .43

Bảng 3.13: KMO and Bartlett's Test .46

Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố .46

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có BHYT .40

Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .45

Biểu đồ 3.4: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai .46

Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .62

Biểu đồ 3.4: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai .62

YBiểu đồ 3.1: Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu .29

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu có BHYT .32

Biểu đồ 3.3: Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .39

Biểu đồ 3.4: Nhu cầu sử dụng DVYT tại bệnh viện trong tương lai .40

ĐẶT VẤN ĐỀ

DẶT VẤN ĐỀTo (DVYT) là toàn bToc10025339 \h bệnh viện trong tươ(CSSK) cho coàn bToc10025339 \h bệnh viện tức khỏe ng lailòng của đối tượng nghiên cứu và một số yếu tốích nhân tốn trường Đại học Y Hà Nội đã tận tình dạy dỗ và giúp đỡ hi coàn bToc10025339 \h bệnh viện tức khỏe ng lailòng của đối tượng nghiê[1-3] Chất lượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng các loại dịch vụ nói chung và DVYT cũng phải không ngừng tăng theo, thỏa mãn nhu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe người dân

S ất lượng cuộc sống tă có thượng cuộc sống tăng lêphó thượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng các loại dịch vụ nói chung và DVYT cũCSSK cSKthư Ngưthượng cuộc sống tă có thượng cuộc sống tăng lêphó thượng cuộc sống tăng lên, đòi hỏi chất lượng các loại dịch Có r cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượng các l quan riêng của mìnhg

và DVYT cũng phải không ngừng tăng theo, thỏa ảó r cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượnCSSK cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượng các l quan việc sử dụng các dịch vụ CSSK trong tương lai của họ

và liệu rằng người bệnh có sẵn sàng giới thiệu nơi cung cấp dịch vụCSSK cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi M r cũng như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượng các l quan riêng của mìnhg và DVYT cũng phải không ngừng

t (NVYT), nhưng h l nhưng h như các nhà cung cn, đòi hỏi chất lượng các l quan việc sử dụng các dịch vụ CSSK hân viên y tếai của họ và liệu rằng người bệnh ứ nhưng h như c[4]

S YPERLINK \l "_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41" uthor><Year>2011</Year><RecNum>41</RecNum><DisplayText><styl

e fo C YPERLINK \l "_ENREF_4" \o "Schoen(KCB) tuân thINK \l

"_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41" uthor><Year>g là lYear><RecNum>41</RecNum><DisplayTex trờ thành nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, đóng vai trò quan trINK \l "_ENREF_4" \o " Ở an trINK \l "_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41" uthor><Year>g là lYear><RecNum>41</RecNum><DisplayTex trờ thành nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt, đóng vai trò Display sở y tế (CSYT) tYT thINK \l

"_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41" uthor><Year>g là lYear><RecNum>41</RecNum><DisplayTex trờ thành nhiệm vụ trọng tâm, x[4] TYPERLINK \l "_ENREF_4" \o "Schoenfelder, 2011 #41" uthor><Year>2011</Year><RecNum>41</RecNum><DisplayText><styl

e font="Tim[5] Ở YPERLINK \l "_ENREF_5" \o "Prakash, 2010 #42" uthor><Year>2010</Year><RecNum>42</RecNum><DisplayText><styl

e font="Times New Roman" size="h bảo hiểm y tế (BHYT) toàn dân thì

rnhiên, nh rnhiên, l "_ENREF_ánh giá rn, l "_ENREF_6.

Mnh giá rn, là miá rn, l "_ENREF_6" \o "Cheng, 2003 #43" uo V à miá rn, l "_ENREF_6" \o "Cheng, 2003 #43" uohor><Year>2003</Year><RecNum>43</RecNum><DisplayText><styl

e font="Times New Roman" size="14">[6]

năm 201 "_ENREF_6" \o”nhà m năm 201 "_ENREF_6" \o "Cheng, 2003

#43" uohor><Year>2003</Year><RecNum>43</RecNum><DisplayTex d01 "_ENREF_6" \oes New Roman" size="14">[6] _ENREF_6" \o "Ch Mục tiêu:

viện Mịt Ta Pháp, Lào năm 2019

trú tại bệnh viện Mịt Ta Pháp, Lào năm 2019.

“Người bệnh” (paptiest) ban đầu có nghĩa là“người đau khổ

" Danh từ tiếng Anh này xuất phát từ tiếng Latin, có nghĩa là tôi đang đau khổ, và tương tự như động từ trong tiếng Hy Lạp πάσχειν (paskhein, phải chịu đựng) và cùng nguồn gốc danh từ của nó πάθος (pathos).

Có thể nói, người bệnh là bất kỳngười nào phải nhận dịch

vụ CSSK Ngườibệnh thường gặp là những người bị bệnh hay bị thương và cần được điều trị bởi một bác sĩ , thực hành tiên tiến y tá đã

đăng ký , vật lý trị liệu,nhà tâm lý học , bác sĩ nha khoa, hoặc những nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.

1.1.1.2 Người bệnh nội trú

Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉđiều trị tại bệnh viện, hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế[7]

Theo luật về DVYT ở Việt Nam định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện Điều trị nội trú phải được cung cấp trong CSYT hoạt động liên tục Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác

sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại CSYT của nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú[7]

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là

vô hình.Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử của NVYT, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh[8]

Trongbáo cáo “Cải thiện hệ thống CSSK thế kỷ 21” được công bố vào năm 2001 tại Hoa Kỳ đã đặt ra sáu nội dung đánh giá chất lượng DVYT đó là[9]:

- An toàn: tránh gây tổn thương cho bệnh nhân trong quá trình chăm sóc.

- Hiệu quả: tránh lãng phí thiết bị, vật tư, ý tưởng, năng lượng.

- Người bệnh làm trung tâm: tôn trọng và đáp ứng tất cả các nhu cầu, nguyện vọng của người bệnh, đảm bảo người bệnh được hướng dẫn tham gia vào tất cả các quyết định lâm sàng.

- Kịp thời: giảm thời gian chờ đợi và sự chậm trễ để tránh những thiệt hại cho người bệnh và cả người cung cấp dịch vụCSSK.

- Dựa trên bằng chứng: cung cấp dịch vụ dựa trên kiến thức khoa học cho tất cả những người có thể được hưởng lợi và hạn chế cung cấp dịch vụ không cần thiết (tránh lạm dụng dịch vụ, xét nghiệm).

- Công bằng: không thay đổi chất lượng dịch vụ vì những đặc diểm

cá nhân như giới tính, dân tộc, vị trí địa lý, kinh tế, xã hội

Chất lượng DVYT có ý nghĩa quan trọng quyết định sự tồn tại của CSYT Cùng với sự phát triển của kinh tếxã hội, người bệnh ngày càng quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụCSSK nhận được Chính vì vậy, người bệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch

vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thể thu hút được người bệnh khi họ không hài lòng với dịch vụkhám chữa bệnh kém chất lượng.Sự hài lòng của bệnh nhân

là yếu tố chính quyết định chất lượng chăm sóc và là một thành phần quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế[10]

1.1.2.2 Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ

Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả

nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [11].

Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được Như vậy, Oliver

đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng Cảm xúc của khách hàng thì có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họqua từng dịch vụ thì cần một thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ[12] Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức đểđo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu sau này.

Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền

tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ [13], [14] Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể[15] Trên

cơ sở này, Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [16] Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được

từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian [17] Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [18] Parasuraman & ctg (1994)

đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả[16] Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000) [19].

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực

tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽkhông đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi

đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.

1.1.2.3. Sự hài lòng về dịch vụ y tế

Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng

họ Tác giả cũng nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ thuật được thành công [20] Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ,

sự giúp đở của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [21] Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.

Một số nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân bịảnh hưởng bởi nhiều khía cạnh, như khả năng tiếp cận, các khía cạnh liên quan đến chăm sóc, kỹ thuật chăm sóc, môi trường cơ thể và kết quả chăm sóc[22] Một nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở y tế về mối quan hệ tích cực với kết quả điều trị, sử dụng chăm sóc sức khoẻ và sức khoẻ thể chất và tinh thần của bệnh nhân[23] Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân cao có liên quan đến nhận thức về sức khoẻ và sử dụng hệthống y tế[24] Ngoài ra, sự hài lòng của bệnh nhân với chăm sóc sức khoẻ có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên y tế[25],[26],[27], ảnh hưởng đến tính liên tục của việc sử dụng chăm sóc[22] Ngược lại, sự không hài lòng với chăm sóc của bệnh nhân

có những tác động tiêu cực đến các quyết định tìm kiếm, tiếp cận và nhận được chăm sóc sức khoẻ thích hợp[28]

1.1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng DVYT

Một trong những khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK đầu tiên được Linder – Pelz (1982) định nghĩa là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việc khám chữa bệnh.Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa

bệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đềcập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh[29]

Theo Caljouw (2008) sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm chủ quan và phức tạp, liên quan đến các yếu tố về thể chất, tình cảm, tinh thần, văn hóa và xã hội Nó được xác định bởi chất lượng của các dịch vụ được cung cấp và kỳ vọng của ngườibệnh về dịch vụ đó Sự bất mãn sẽ nảy sinh nếu người bệnh trải qua một sự khác biệt giữa chăm sóc dự kiến

và chăm sóc nhận được[30].

Sự hài lòng của người bệnh là một vấn đề hết sức quan trọng đối với các nhà quản lý y tế, nó là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụCSSK và là một tiêu chí xếp loại bệnh viện hiện nay Prakash đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh cao hơn dẫn đến lợi ích lớn hơn cho các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế[31]:

- Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến người bệnh trung thành sử dụng dịch vụ tại CSYT.

- Sự hài lòng dẫn đến người bệnh sẵn sàng giới thiệu cơ sở y tế cho người khác: Nếu làm hài lòng một người bệnh, các thông tin vềCSYT sẽ được giới thiệu đến bốn người khác Nếu xa lánh một người bệnh, thông tin sẽ đến với 10 người khác hoặc thậm chí nhiều hơn.

- Các CSYT mang lại sự hài lòng cao cho người bệnh có thế đặt mức giá DVYT cao hơn các CSYT khác mà vẫn được người bệnh chấp nhận.

- Tăng hiệu quả và tinh thần làm việc của NVYT do doanh thu tăng.

- Giảm nguy cơ sai sót trong y tế.

- Tạo uy tín cho CSYT, được công nhận bởi các cơ quan kiểm định chất lượng.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối liên quan đến nhau Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, chất lượng dịch vụCSSK là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của người bệnh Do vậy muốn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, nhà quản lý cần nâng cao chất lượng DVYT.

1.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ

Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năngTheo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch

vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:

- Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).

1.2.2 Thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lương dịch vụ như sau:

- Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thangđo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳvọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quantâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đốivới dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiệndịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở cung cấp được khảo sátđể đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó.

Parasuraman và cộng sự khẳngđịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụđo lường chấtlượng dịch vụ tin cậy và chính xác [14] , [16] và thang đonày đã được sử dụng rộng rãi [32] , [33]

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ

sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin& Taylor, 1992) [34]

1.2.3 Thang đo SERVPERF

Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức

độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

- Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

- Kết quả cung cấp dịch vụ

Trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được ban hành kèm theo quyết định số 4858 của Bộ y tế ngày 3/12/2013 gồm có 5 phần thì phần đầu tiên là “hướng đến người bệnh” đã phần nào cho thấy mức độ quan trọng của sự hài lòng của người bệnhtrong CSSK ở Việt Nam hiện nay Đặc biệt, mới đây ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và NVYT,hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh) nhằm đánh giá chính xác và so sánh sự hài lòng của người bệnh đối với tất cả các bệnh viện trên khắp cả nước[38] Ngày 18 tháng

11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức Các tiêu chí tương tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, sửa đổi, bổ sung về nội dung các tiêu chí và nâng cấp mức độ khó từ phiên bản 1.0 Nhiều tiêu chí được bổ sung thêm các tiểu mục mới và có yêu cầu chặt chẽ hơn.

Tại Lào, chưa có những văn bản hướng dẫn đánh giá chất lượng bệnh viện hay biểu mẫu tìm hiểu mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện Do đó, nghiên cứu này tham khảo bộ công cụ theo hướng dẫn của Bộ Y tế Việt Nam Về cơ bản, bộ công cụ này chính

là phát triển dựa trên lý thuyết cơ bản của thang đo SERVPERF trong trường hợp cụ thể với dịch vụ cụ thể là dịch vụ y tế nội trú.

1.3 Tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú

Từ những năm 1940, nhiều nước trên thế giới đã chú ý đến nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụCSSK tại bệnh viện.

Trong nghiên cứu của Bleich về những yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh với hệ thống chăm sóc y tếở 21 quốc gia thuộc Liên

minh châu Âu (EU) năm 2003, có hơn 1 nửa số người tham gia vào nghiên cứu cảm thấy "rất hài lòng" hoặc "khá hài lòng" với hệ thống chăm sóc y tế của quốc gia họ Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối liên quan giữa tuổi tác và sự hài lòng, người trên 70 tuổi có mức độ hài lòng cao hơn người 18-29 tuổi nguyên nhân được cho rằng người cao tuổi được đối xử nhẹ nhàng hơn Cũng có mối liên quan giữa trình độ học vấn và thu nhập với sự hài lòng của người bệnh, những người có trình độ đại học ít hài lòng hơn những người chưa tốt nghiệp phổ thông, những người thu nhập cao dễ có được sự hài lòng hơn[39]

Cũng trong năm 2003, Cheng tiến hành nghiên cứu 4945 người bệnh từ 126 bệnh viện tại Đài Loan trong đó 62,4% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc của bệnh viện mà họ nhân được, 71,5% người bệnh giới thiệu bệnh viện cho người khác, và có tới 20,6% bệnh nhân không hài lòng vẫn giới thiệu bệnh viện cho người khác Nguyên nhân của điều này được chỉ ra là do trình độ chuyên môn lâm sàng của bệnh viện là yếu tốảnh hưởng nhiều nhất việcngười bệnh giới thiệu về bệnh viện cho người khác còn thái độ, cách chăm sóc của NVYT lại ảnh hưởng nhiều hơn đến sự hài lòng của bệnh nhân[6].

Một nghiên cứu khác cũng được tiến hành tại Đài Loan nhưng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám Đó là nghiên cứu của Tung và Chang năm 2009 đánh giá sự hài lòng của 1910 người bệnh Nghiên cứu chỉ ra rằng trình độ chuyên môn của bác sĩ là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của người bệnh và việc người bệnh giới thiệu về phòng khám cho những người khác, đồng thời nghiên cứu phát hiện ra rằng việc bác sĩ cung cấp thông tin giáo dục sức khỏe về phòng chống, kiểm soát bệnh sẽ làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân, đây

cũng chính là khuyến nghị cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe để nâng cao sự hài lòng của người bệnh[40].

Nghiên cứu của Wan-I Lee và cộng sự (2010) phát hiện ra rằng có

ba yếu tốảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sựđịnh hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu

tố sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ[41]

Năm 2011, có 8428 người bệnh thuộc 39 bệnh viện ở Đức tham gia vào nghiên cứu củaSchoenfelder trong đó có 80% đánh giá chung về chất lượng dịch vụ là "tốt" hoặc "rất tốt", yếu tố chính quyết định sự hài lòng

là kết quả điều trị, thái độ của điều dưỡng và bác sỹ[4].

Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tếảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo,

sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm

rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác[42]

Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này,

các tác giả nhấn mạnh tới sựảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tốảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [43]

Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh môi trường, chất lượng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của người bệnh [44].

Năm 2008, tác giả Trương Quang Trung đã tiến hành nghiên cứu

sự hài lòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại khoa khám bệnh-cấp cứu, bệnh viện đại học Y Hà Nội Kết quả cho thấy điểm hài lòng đạt khá cao, 79,9/100 điểm Các vấn đề đóng góp vào sự hài lòng của người bệnh gồm các yếu tố về thái độ của NVYT, chất lượng phục

vụ, yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị, yếu tố tài chính[45].

Tác giả Trương Ngọc Hải (2011) khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Có 121 bệnh

nhân tham gia nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm) Nghiên cứu xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: Thời gian điều trị > 7 ngày, người bệnh tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự với người cùng

độ tuổi, người bệnh  60 tuổi, kết quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc[46].

Chu Hùng Cường (2012) đã tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương” cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh rất thấp: 23,6% Cao nhất là hài lòng với kết quả khám chữa bệnh và thái độ, tương tác với bác sĩ (78,6% và 75,9%) Chỉ khoảng một nửa người bệnh (49,1%) là hài lòng với cơ sở vật chất và trang thiết bị của khoa khám bệnh cũng như là môi trường chung của bệnh viện Tỷ lệ không hài lòng của người bệnh cao nhất là thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ (84,5%) và thái độ của NVYT (ngoài bác sĩ) (65,5%) Sự hài lòng chung của người bệnhcó liên quan có ý nghĩa thống kê với mức thu nhập trung bình/người/tháng, với yếu tố hài lòng: thời gian chờ đợi khi tiếp cận dịch vụ, tương tác và giao tiếp với nhân viên y tế, với cơ sở vật chất của bệnh viện và kết quả khám chữa bệnh[47].

Nguyễn Văn Phi (2013) đã đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y

tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội Kết quả nghiên cứu trên 277 người bệnh cho thấy rằng có 41,3 – 82,5%người bệnh chưa hài lòng với thời

gian tiếp cận dịch vụ y tế, có 89,7 – 94,5% người bệnh hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với NVYT Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chung đạt 97,8% Tuy nhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám Nhà nghiên cứu đã đưa ra khuyến nghị phòng khám cần tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh và nâng cấp công trình vệ sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh[48].

Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Phong năm 2013 về sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh viện là tương đối cao 77,66% Trong ba lĩnh vực nghiên cứu thì sự hài lòng về công tác chăm sóc của điều dưỡng là cao nhất (76%), tiếp theo là sự hài lòng về cơ sở vật chất và dịch vụ y tế (74%), thấp nhất là sự hài lòng về bác sỹ (69,6%)[49].

Nghiên cứu của Inpong Chanthmath về sự hài lòng của bệnh nhân

và người giám hộ của bệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện huyện LaoNgarm tỉnh Salavane, Lào năm 2013 thực hiện trêm 286 cho thấy đối tượng nghiên cứu chủ yếu là phụ nữ (71.7%) trong độtuổi 22-43 tuổi (65,7%), 74,5% số người đã có gia đình và thu nhập bình quân mỗi tháng

là 700.000 kíp Bệnh nhân vào viện với lý do phổ biến là sốt, viêm Amidan, viêm phổi, khó thở, đau ngực, đau bụng, tiêu chảy…Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và phụ huynh bệnh nhi chỉ là 47,5% (136/286 người) [50]

1.4 Thông tin về bệnh viện Mịt Ta Pháp

Bệnh viện Mịt Ta Pháplà trung tâm y tếđầu tiên và quan trọng nhất của Cộng hòa Dân chủ nhân dânLào có chức năng chẩn đoán và điều trị các bệnh truyền nhiễm Bên cạnh đó, bệnh viện cũng là một trung tâm nghiên cứu và đào tạo y tế quan trọng.Bệnh viện Mịt Ta Pháp

gồm có 18 Khoa phòng, năm 2017 điều trị cho 29450 lượt người bệnh nội trú.

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10 năm 20198 đến tháng 6 năm 2019tại bệnh viện Mịt Ta Pháp, Lào.

2.2 Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kếnghiên cứu mô tả cắt ngang

2.3 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh nội trú tạiBệnh viện Mịt Ta Pháp, Lào trong thời gian nghiên cứu.

Tiêu chuẩn lựa chọn:

-Đồng ý tham gia vào nghiên cứu này.

-Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, đối với người bệnh là trẻ em, phỏng vấn người chăm sóc trẻ trực tiếp tại bệnh viện

-Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.

-Bệnh nhân nằm điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên.

Tiêu chuẩn loại trừ:

-Không chọn bệnh nhân từ khoa tâm thần

- Z(1 – α/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%

- p = 0,475: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với DVYT tại bệnh viện dựa trên nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân và người giám hộ của bệnh nhi đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện LaoNgarm tỉnh Salavane, Lào năm 2013” của Inpong Chanthamath [50]

- e = 0,1: Sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể Dựa vào công thức trên chúng tôi tính được cỡ mẫu là 425 người;

2.4.2 Cách chọn mẫu

-Mẫu nghiên cứu sẽ được chọn theo phương pháp chọn mẫu phân tầng Số người bệnh được chọn ở các khoa tỷ lệ với số người bệnh nội trú của các khoa năm 2018.

Bảng 2.1: Phân bổ mẫu nghiên cứu theo các khoa phòng

Người bệnh nội trú năm 2018

2.5 Bộ công cụ thu thập thông tin

Sửdụng Mẫu phiếu số 1 của Bộ Y tế Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú do Bộ Y tế Việt Nam ban hànhkèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015

Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện được đo lường dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ 1 “rất không hài lòng”, 2

“không hài lòng”, 3 “bình thường”, 4 “hài lòng”và 5 “rất hài lòng”, với các phần chính:

+ Khả năng tiếp cận (5 câu)

+ Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (5 câu)

+ Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (9 câu)

+ Thái độứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (7 câu)

+ Kết quả cung cấp dịch vụ (5 câu)

+ Đánh giá chung, khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và các góp ý khác

2.6 Kỹ thuật thu thập số liệu

Số liệu được thu thập bằng phương pháp tự điền đối với người bệnh Điều tra viên sẽ hỗ trợ trực tiếp nếu người bệnh gặp khó khăn khi điền phiếu.

Phần 1: Thông tin người bệnh

5

Nơi sống Chia theo vùng miền (Thủ đô

Viêng Chăn, Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam)