Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh tân bình, thành phố hồ chí minh

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày càng quan tâm và tiếp cận In

NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Thị Nhã Trâm

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

TÓM TẮT - ABSTRACT

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Đóng góp khoa học của đề tài: 4

1.6 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ 5

2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 5

2.1.1 Các khái niệm 5

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 11

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 11

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) 12

2.2.3 Mô hình TAM 13

2.2.4 Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu 13

2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20

4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 20

4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 23

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 26

4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 31

5.1 Kết luận 31

5.2.1 Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và các

Ngân hàng thương mại Việt Nam 33

5.2.2 Kiến nghị 38

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 32

5.3.1 Hạn chế 32

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình

ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

Bảng 4 1 Mô tả mẫu ……… 20

Bảng 4 2 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập 21

Bảng 4 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 21

Bảng 4 4 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc 23

Bảng 4 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 23

Bảng 4 6 Phân tích Cronbach’s Alpha 23

Bảng 4 7 Hệ số R square 26

Bảng 4 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình 27

Bảng 4 9 Mô hình hồi quy 27

Hình 2 1 Mô hình TRA 11

Hình 2 2 Mô hình TPB 12

Hình 2 3 Mô hình Tam 13

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố

Hồ Chí Minh

Việt Nam ngày càng quan tâm và tiếp cận Internet, do đó việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp các NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu

Các nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu chung về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking Đề tài này nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại NHTM Việt Nam

Tác giả thu thập dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng tại ACB – CN Tân Bình

và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking

Kết quả đã phản ánh nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm và tạo được nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ góp phần phát triển chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến lược để phát triển dịch vụ Internet Banking Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của

khách hàng

Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City

Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised

Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking service This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking services of individual customers at Vietnamese commercial banks

The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality

The results reflected that if we want to increase the number of customers who want to use Internet Banking service to diversify products and create high quality human resources, it will contribute to the development of service quality

The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to develop strategies to develop Internet Banking service Subsequent studies need to expand the additional research group of individual customers who have used Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of customers

Keywords: Internet banking, usage behavior

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Khi sự hưng phấn nhấp chuột và bùng nổ vào cuối những năm

1990 (Daniel, 1998), nhiều ngân hàng bắt đầu xem ngân hàng dựa trên web như là một cách để duy trì khách hàng của họ và xây dựng lòng trung thành Nó đã phổ biến rộng rãi việc áp dụng thương mại điện tử, dựa trên các công ty hàng đầu như America Online, Amazon.com và eBay, để làm cho ý tưởng trả tiền cho các mặt hàng trực tuyến phổ biến rộng rãi Đến năm 2000, 80% ngân hàng Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên dẫn đầu 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20% cơ sở khách hàng của họ Trong khi đó, các tổ chức quốc gia lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên

bố 2,2 triệu mối quan hệ trực tuyến trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước tính có hơn 750.000 khách hàng ngân hàng trực tuyến Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ Khách hàng trực tuyến tỏ rất trung thành và sinh lợi hơn khách hàng thường xuyên Vào tháng 10 năm 2001, khách hàng của Bank of America đã thực hiện một khoản tiền kỷ lục 3.1 triệu hóa đơn điện tử, tổng cộng hơn 1 tỷ đô la Trong năm 2009, một báo cáo của Gartner Group ước tính rằng 47% người lớn ở Hoa Kỳ và 30% ở ngân hàng Vương quốc Anh trực tuyến

Kể từ khi dịch vụ Internet Banking phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng Internet Baking ngày càng gia tăng Dịch vụ Internet Banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó năm 2007 con số này là 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ

đó là 47/47 (đạt 100%) Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp Tính đến tháng 1 năm 2017,

Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với năm 2016 Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ

lệ người dùng vẫn ở mức trung bình Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số (Dammio.com, 2017) Thực tế hiện nay cho thấy Internet Banking được triển khai ở tất cả các Ngân hàng Việt Nam nhưng còn hạn chế, vì cơ

sở hạ tầng cùng với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không bằng các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này chưa thực sự được quảng bá rộng rãi đến người dân,

vì thế việc đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công Internet Banking cũng như giúp các Ngân hàng thương mại khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu

Nhận định phát triển ngân hàng điện tử là hướng đi bền vững, năm 2003 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ Internet Baking cho khách hàng Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay, ACB đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình ACB đã được khách hàng bình chọn là “Ngân hàng có dịch

vụ Internet Banking được yêu thích tại Việt Nam năm 2014” qua chương trình bình chọn My Ebank của báo điện tử vnexpress tổ chức

Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của Internet Banking thì dịch vụ Internet Banking ngày càng được các Ngân hàng thương mại quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai Vì vậy, tác

giả đã quyết định chọn đề tài : “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài luận văn

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến các yếu tố đã ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB của khách hàng cá nhân

- Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu

- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp đối với ACB – CN Tân Bình – TP HCM nhằm phát triển và thu được nhiều lợi ích từ dịch

vụ này trong tương lai

Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu

- Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Khách hàng cá nhân: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB Không phân biệt lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng: Mô hình hệ số tương quan Alpha Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Sau khi thu thập dữ liệu tác giả sử dụng mô hình hồi quy Binary logistic để xây dựng mô hình nhân tố, thực hiện các kiểm định tính đúng đắn của mô hình Từ kết quả phân tích định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với ACB – CN Tân Bình – TP HCM

1.5 Đóng góp khoa học của đề tài:

- Xây dựng một mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với nơi nghiên cứu

- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp các ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng

và phát triển Internet Banking được nhiều người tin dùng

1.6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 5 chương

- Chương 1: Giới thiệu đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ

2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ

INTERNET BANKING

2.1.1 Các khái niệm

a Khái niệm hành vi người dùng

Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để chỉ hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ Hành vi tiêu dùng tập trung vào việc cá nhân ra quyết định như thế nào để sử dụng các nguồn lực hiện có (thời gian, tiền bạc, công sức) vào việc tiêu thụ các mặt hàng có liên quan Nó bao gồm việc họ mua gì, tại sao mua, khi nào mua, mua ở đâu, họ có thường mua chúng, có thường sử dụng chúng, đánh giá chúng ra sao sau khi mua và ảnh hưởng của những đánh giá này đến những lần mua tới và họ vứt bỏ chúng như thế nào

Hành vi tiêu dùng bao hàm cả hai khía cạnh đó là những quyết định mang tính trí óc và những hành động vật chất của cơ thể được tạo ra từ những quyết định/ý nghĩ đó Do đó, để hiểu được hành vi, chúng ta cần phải nghiên cứu một cách đầy đủ cả hai khía cạnh của nó

Người tiêu dùng cá nhân là người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho nhu cầu chính cá nhân của họ (ví dụ tiền gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn lựa mạng điện thoại, hay các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hiện đại ) Người tiêu dùng này còn được gọi là ”người tiêu dùng cuối cùng” (end-users/ultimate consumers) Trong nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, bởi vì tiêu dùng cuối cùng

là nhân tố bao trùm lên tất cả các dạng khác nhau của hành vi tiêu dùng và liên quan đến mọi người với vai trò là người mua, người tiêu dùng hoặc cả hai

Theo Philip Kotler (2001), mô hình hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:

– Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại sản phẩm

– Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân)

– Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng

– Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những sản phẩm mà họ cho là tốt nhất Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại như thế nào?

– Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không

sử dụng sản phẩm trong tương lai

b Khái niệm về Internet Banking

Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh cung cấp các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet Internet Banking là một loại hình giao dịch hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, với bất cứ lúc nào Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch, thông qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến bằng cách truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán…

Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dịch vụ internet-banking chủ yếu:

 Tra cứu thông tin ngân hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất hiện tại khách hàng muốn tìm hiểu cũng như các địa điểm đặt ATM/POS

 Tra cứu thông tin tài khoản, truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch thông qua lịch sử giao dịch tại trang chủ của Internet Baking của ngân hàng

 Chuyển khoản thanh toán trong nước và nước ngoài

 Gửi tiết kiệm online ( thiết lập tài khoản tiền gửi có kỳ hạn)

 Nhận bảng sao kê điện tử và thông báo điện tử cho tài khoản thanh toán và thẻ tín dụng

 Kiểm tra và quy đổi ra điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi hiện hành

 Trả nợ khoản vay thông thường và nợ vay thẻ tín dụng

 Cập nhật thông tin cá nhân, chi tiết liên lạc

 Chi trả các dịch vụ tài chính, cước viễn thông, hóa đơn điện, nước, thuế

 Mua thẻ cào điện thoại, thẻ trò chơi trực tuyến, đặt tour du lịch, mua

vé máy bay

c Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking

* Đối với khách hàng

Sự ra đời của Internet Banking là một mô hình cao hơn của các dịch vụ tại

ngân hàng như là Home banking hay Phone banking Với mục đích mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng, giải quyết được một số trở ngại về thời gian và địa điểm mà khách hàng thường gặp phải

Internet Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán của NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh toán giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ (Pew, 2003)

Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu (Vinayagamoorthy, 2006) Tiết kiệm được thời gian và công sức cho một số khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, và tiện lợi hơn cho những khách hàng cần giao dịch với giá trị tương đối nhiều mà không cần đến tiền mặt Bên cạnh đó, khách hàng luôn được phục vụ một cách tận tụy, chính xác có hướng dẫn cụ thể trên giao diện của trang chủ ngoài ra còn có hệ thống tổng đài hướng dẫn trực tiếp cho khách hàng sử dụng lần đầu

Tốc độ và chính xác: thực hiện và xác nhận các giao dịch cho khách hàng với

độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, nếu vượt quá thời gian qui định thì giao dịch có thể bị hủy bỏ ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003)

Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua hệ thống Interner Banking thấp hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển và bỏ thời gian công việc của mình (Howcroft và cộng sự, 2007)

Hiệu quả: khách hàng hoàn toàn chủ động trong quá trình quản lý thông tin tài khoản của mình, nắm bắt từng chi tiết các giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập nhật nhanh nhất và hoàn toàn miễn phí từ trang web Internet Banking của ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007)

* Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí (Malhotra, 2010): ngân hàng không phải trả tiền thuê mặt bằng, không phải mướn bảo vệ, thuê nhiều nhân viên giao dịch, không mất chi phí

để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động tại văn phòng giao dịch với khách hàng

Do vậy mà các ngân hàng điện tử thường cho khách hàng nhiều lợi tức hơn các ngân hàng truyền thống

Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: khách hàng không bị hạn chế về mặt vị trí địa lý cũng như thời gian hoạt động của ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất (Yiu và cộng sự, 2007)

d Nhược điểm của Internet Banking

* Đối với khách hàng

Khả năng của khách hàng: Khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử dụng internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các chương trình ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợi dụng Đây là trở ngại lớn nhất khi

mà dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng khi triển khai tại thị trường Việt Nam, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sự bắt kịp các quy trình mới

Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên

có máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch của mình Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao

dịch sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,…

An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với người sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ

sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng

Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực hiện các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web Thông thường, các ngân hàng thông qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin truyền qua internet Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa Điều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả mạo

Hutchinson và cộng sự (2003) cho rằng do các khách hàng đều thực hiện giao dịch qua mạng máy tính vì vậy vấn đề bảo mật, an ninh là quan trọng trong dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng

Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết hơn so với giao dịch qua ngân hàng điện tử

* Đối với ngân hàng

Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003) cho rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua

và bảo trì thiết bị máy tính Theo Pooja (2010) cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch

vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị công nghệ với chi phí lớn

Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải đảm bảo chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức ngoại ngữ, công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành Để làm được điều này, ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân lực, đào tạo lao động mới, và đào tạo lại nguồn lao động cũ để khắc phục các nhược

điểm trong quản trị, vận hành hệ thống

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking

chi trả phí phục vụ cho ngân hàng

c Kinh nghiệm sử dụng Internet

Hiện nay, việc sử dụng Internet đã rất phổ biến, thói quen dùng Internet cho các nhu cầu tìm kiếm cũng như thanh toán rất phổ biến Nên kinh nghiệm sử dụng Internet đã ảnh hướng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng

d Giảm thiểu rủi ro

Sự đảm bảo (Inssurrance): Là thuật ngữ để chỉ sự an toàn (cảm giác yên tâm) được mang lại khi khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988) Rất nhiều những nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng nhân tố “đảm bảo” là một trong những nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Liu & Arnett, 2000;Yang et al, 2001; Zeithaml, 2002; Yoo & Donthu, 2001;Wolfinbarger

& Gilly,2003) An toàn về tài sản vật chất của khách hàng, cũng như bảo mật thông tin khách hàng là nhân tố quan trọng, và được khách hàng coi trọng khi lựa chọn dịch vụ Đối với giao dịch trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng điện tử, sự an toàn mang lại cho khách hàng được xem như là sự riêng tư (Wolfinbarger & Gilly, 2002) Trong trường hợp này, sự riêng tư đó là sự bảo mật các thông tin về khách

hàng, thông tin tài khoản cá nhân (Parasuraman & ctg 2005)

e Sự linh động

Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các thông tin tài khoản ngân hàng Các trang web của dịch vụ Internet Banking thường được mở rộng cung cấp thêm một số dịch vụ như: giá chứng khoán, thông tin lãi suất, tài khoản tiết kiệm

f Chăm sóc khách hàng

Một ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tận tâm sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng, bạn càng có nhiều doanh thu hơn, nhưng điều này không có nghĩa là bạn bỏ qua chất lượng , mà chỉ chú ý đến số lượng

g Dịch vụ khách hàng

Sự sẵn sàng của hệ thống (System availability): Sự sẵn sàng của hệ thống liên quan đến tính năng kỹ thuật của hệ thống máy móc, chương trình vận hành của ngân hàng, hệ thống thông tin hoàn chỉnh, và các tính năng đi kèm phù hợp Đây là nhân tố vô cùng quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Theo Wolfinbarger & Gilly (2002) cho rằng khi hệ thống thông tin luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng thì là nhân tố tích cực ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đến các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, một số nghiên cứu trước đây cũng đã khẳng định sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như

Kenova & Patrik 2006,Yang & Tsai 2007…

2.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm

1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Thuyết hành động hợp lý TRA là

mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một

hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính quyết định dự định hành vi là thái

độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan

Hình 2 1 Mô hình TRA

Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975

2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB)

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến

nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một

người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu

Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý TRA (Thoery of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mối quan hệ giữa ý định và hành vi được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong Ajzen Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms) Trong đó, thái độ hướng tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi

đó Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành Ý định hành vi (Behavioral Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc

nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi

Hình 2 2 Mô hình TPB Nguồn: Ajzen, From intention to action, 1991

2.2.3 Mô hình TAM

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ

sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng

hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” thái độ hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ IB, mục đích là

nhận dạng các nhân tố động cơ nào kích thích người tiêu dùng sử dụng IB Do vậy phương pháp “survey” là phù hợp nhất cho nghiên cứu

Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các items được sử dụng đều tiếp cận từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị của thang đo (Luarn, Lin, 2004) Các items này được tiếp cận từ các mô hình nghiên cứu như TAM Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát

Hình 2 3 Mô hình Tam

Nguồn: Davis, 1989

2.2.4 Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu

Bảng tóm tắt các mô hình lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành

vi chấp sử dụng Internet Banking ở Phụ lục 3 cho thấy các lý thuyết và mô hình lý thuyết được các nghiên cứu sử dụng để giải thích hành vi sử dụng Internet Banking gồm có TRA, TPB, TAM Các lý thuyết và mô hình lý thuyết có những ưu điểm và hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng thực tế công nghệ mới, các lý thuyết sau thường khắc phục những hạn chế hay mở rộng các lý thuyết trước đó

Các lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ này có những điểm giống và

khác nhau trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới Mặc dù TRA, TPB, TAM có sự khác nhau trong nhân tố quyết định ảnh hưởng tới hành vi của người tiêu dùng sử dụng công nghệ, nhưng các lý thuyết này cũng có những điểm tương đồng TRA, TPB, DTPB, TAM, đều giải thích mối quan hệ giữa Thái độ - Ý định - Hành vi sử dụng, “Quy chuẩn chủ quan” ảnh hưởng tới “Thái độ hành vi”, “Thái độ hành vi” ảnh hưởng tới “ Ý định hành vi”, “Ý định hành vi” ảnh hưởng tới hành vi thực sự

Như trình bày ở phần trên cho thấy TPB, TAM được các nghiên cứu sử dụng nhiều nhất để giải thích ý định sử dụng công nghệ, nhưng tôi lựa chọn lý thuyết TAM cho nền tảng của nghiên cứu Lý do là TAM đã khắc phục hạn chế của lý thuyết TRA, TPB ở một số điểm sau: thứ nhất cả TRA, TPB đều cho rằng nhân tố ảnh hưởng tới ý định hành vi chỉ có thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận, trong khi đó ý định hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố khác; thứ hai cả TRA, TPB đều cho rằng ý định hành vi quyết định hành vi sử dụng nhưng từ ý định hành vi dẫn đến hành vi sử dụng thực tế phải mất một khoảng thời gian nhất định, mà trong khoảng thời gian đó, cá nhân có thể thay đổi hành vi; thứ ba, trong mô hình dự đoán của cả TRA, TPB đều cho rằng hành động của cá nhân sẽ thực hiện đều phải dựa trên tiêu chí nhất định, tuy nhiên cá nhân không hẳn đã hành động theo các tiêu chí dự đoán Mô hình lý thuyết TAM đã sửa đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấp nhận công nghệ

2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

2.3.1 Tổng quan một số nghiên cứu trước đây

Dựa vào mô hình lý thuyết TRA, TPB, TAM, tác giả đã tổng quan một số nghiên cứu trước đây ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking theo phụ lục

4 Từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu về thái độ và ý định hướng tới Internet

banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang của

S Arunkumar (2008) và lý thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp

mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự định của Seif Obeid SHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu

AL-để giải thích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở NHTM Việt

Nam

 Tóm tắt chương 2

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong và ngoài đều cung ứng dịch vụ

Internet Banking Số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng Để thu hút khá lớn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng

và giá trị giao dịch tăng cao thì các nhà cung cấp thường xuyên phân tích các ưu và nhược điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking

Các mô hình lý thuyết liên quan như TRA, TBP, TAM có những ưu điểm và hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng của khách hàng Từ đó, tác giả tổng quan một số nghiên cứu trước đây dựa theo lý thuyết TRA, TPB, TAM để lựa chọn

mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

 Lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu được thiết lập dựa vào việc tổng quan các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking (Phụ lục 4) Cụ thể là nghiên cứuvề thái độ và ý định hướng tới Internet banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang của S Arunkumar (2008) và lý thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự định của Seif Obeid AL-SHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) Đồng thời tham khảo thêm các nghiên cứu đã được trình bày trong phần 2.1 và 2.3, và tình hình thực tế tác giả đã chọn những nhân tố: nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa vào

mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất được mô hình hóa như sau

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa vào những mô tả trên về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng Internet Banking, các giả thuyết trong mô hình như sau:

H1: Nguồn nhân lực có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng dịch vụ Internet Baking

H2: Qui trình thủ tục có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking

H3: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking

H4: Chi phí thấp có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking H5: Đa dạng hóa có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking

Giả thuyết H1: Nguồn nhân lực có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Nguồn nhân lực tại ngân hàng dồi dào, chuyên nghiệp thì mới có thể giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng, có tác động mạnh đến việc sử dụng Internet Banking tại ACB – CN Tân Bình

Giả thuyết H2: Qui trình thủ tục có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking

Qui trình thủ tục đăng kí đơn giản, dễ sử dụng không tốn quá nhiều thời gian cho khách hàng sử dụng đây là điểm thu hút việc đăng kí sử dụng Internet Banking tại ngân hàng

Với cách thức sử dụng, chuyển tiền tương đối đơn giản đảm bảo được bảo mật, khó gian lận, lộ thong tin, đảm bảo an toàn cho chủ tài khoản từ đó quyết định đến ý định sử dụng

H3: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking

Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng Một dịch vụ tốt, tận tâm, hướng dẫn khách hàng tận tình sẽ thu hút được khách hàng về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng

H4: Chi phí thấp có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking

Chi phí dịch vụ có tác động khá lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking, việc

có một mức phí thấp, cạnh tranh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Với những mức phí ưu đãi cho khách hàng mới sử dụng cũng tác động không nhỏ đối với hành

vi sử dụng của khách hàng

H5: Đa dạng hóa có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet

Với nhiều tính năng đa dạng được tích hợp lên giao diện của dịch vụ, được khách hàng hiểu và sử dụng dễ dàng, đây cũng là nhân tố có tác động đến hành vi

sử dụng Internet Banking của khách hàng

3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên

cứu định tính Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này thu về kết quả 246 phiếu khảo sát hợp lệ Phiếu khảo sát (phụ lục 1) gồm có 28 câu hỏi chính liên quan đến 5 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking (nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp, đa dạng hóa) và một vài câu hỏi để khai thác thông tin cá nhân như: độ tuổi, giới tính, trình độ Thang đo được đính kèm ở phần phụ lục 2

Bước 2: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:

Phần I của bảng câu hỏi là việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng

Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Sau khi được thiết kế xong bảng câu hỏi thì được dùng để phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng thông tin thu về trong bảng câu hỏi Sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh thì bảng câu chính thức được gởi đi phỏng vấn

Bước 3: Nghiên cứu định lượng:

Về quy mô mẫu, nghiên cứu này được thực hiện thông qua mẫu có độ lớn 246 mẫu Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại ACB – CN Tân Bình ở

TPHCM, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Về mặt xử lý dữ liệu, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử

lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Quy trình này trải qua các bước như sau:

- Sử dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett để kiểm định mối tương quan của các biến với nhau (Ho: các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) Nếu giả thuyết Ho được bác bỏ thì phân tích nhân tố có khả năng thích hợp

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không hợp lệ

- Sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xây dựng mô hình nhân tố

 Tóm tắt chương 3

Như vậy, qua quá trình tổng quan nghiên cứu về việc sử dụng Internet Banking của khách hàng với điều kiện ở Việt Nam, tác giả sử dụng lý thuyết TAM làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có năm biến mở rộng (nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp, đa dạng hóa)

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng, tiếp cận tư duy diễn dịch nghiên cứu Mẫu nghiên cứu đã được xác định là các khách hàng cá nhân có giao dịch với ngân hàng đang sử dụng Internet Banking ở ACB – CN Tân Bình – TP HCM Bảng câu hỏi đã được thiết kế gồm có 2 phần, đã được thử nghiệm và sau đó chỉnh sửa cho phù hợp Để đảm bảo độ tin cậy, phân biệt của các thang đo, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi với 246 phiếu hợp lệ, tiến hành phân tích dữ liệu thông qua hệ số tin cậy Cronbach-Alpha, giá trị phân biệt qua phân tích nhân tố khám phá EFA Để đưa kết luận về kết quả nghiên cứu, bước tiếp theo tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu chính thức và phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện ở chương tiếp theo

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA

Kết quả khảo sát cho thấy số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng thì

nữ chiếm tỷ lệ 52%, trong khi đó nam giới chiếm 48%; tỷ lệ này cũng không có sự chênh lệch nhiều

Các khách hàng có độ tuổi khá trẻ, từ 26-35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 42.3%, kế đến là 35-45 chiếm 39.4%, độ tuổi nhỏ hơn 26 tuổi chiếm tỷ lệ 10.2%, còn lại là trên 45 tuổi chiếm 8.1% Điều này hoàn toàn phù hợp với thực trạng ngành bởi hầu hết khách hàng trẻ họ mới thường giao dịch trực tuyến, các khách hàng lớn tuổi do bị chi phối bởi thói quen và mức độ tiếp cận internet nên ít sử dụng dịch vụ Internet Banking hơn

Bảng 4 1 Mô tả mẫu

Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính

4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần Phương pháp rút trích được chọn

để phân tích nhân tố là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng

để trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1

Bảng 4.2 cho thấy hệ số KMO là 0.798 > 0.5 và p-value của kiểm định Bartlett

là 0.000<0.01 cho thấy các biến quan sát để đo lường cho chất lượng dịch vụ có

tương quan đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố

Bảng 4 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

ra, p-value trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.01 Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể hay thang đo rút gọn được chấp nhận

Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Bảng 4.4 cho thấy hệ số KMO là 0.883 > 0.5 và p-value của kiểm định Bartlett

là 0.000<0.01 cho thấy các biến quan sát để đo lường cho chât lượng dịch vụ có

tương quan đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố

Bảng 4 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Kết quả từ bảng 4.5 đã cho thấy với 6 biến quan sát được gom thành một nhóm

đó chính là chất lượng dịch vụ Phương sai trích là 60.016% cho thấy nhóm nhân tố này giải thích được 60.016% độ biến thiên của dữ liệu

Tóm lại: Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân

tố khám phá cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị

và độ tin cậy

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Bảng 4 6Phân tích Cronbach’s Alpha (Nguồn: Tự tổng hợp)

Biến quan

sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nguồn nhân lực (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.801)